全市开展服务环境整治方案

根据市委、市政府创建全国文明城市的工作部署，按照《全国文明城市测评体系职责分工》要求，结合市行政审批服务中心（以下简称中心）实际，现就组织开展创建全国文明城市服务环境专项整治工作，制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以优质高效的政务服务为保障，践行“廉洁高效、利企便民”服务宗旨，坚持“创建为民、创建惠民”理念，充分调动全员参与创建文明城市的积极性，加强推进工作力度，规范行政行为，创新服务举措，提高审批效能，优化发展环境，确保各项创建指标达到《全国文明城市测评体系》的标准，为全力实施黄蓝国家战略、建设生态文明典范城市作出积极贡献。

二、工作任务

依据《全国文明城市测评体系（2011年版）》、《市创建全国文明城市实施方案》,在全面深化创建工作的同时，着重突出以下四项重点整治任务。

（一）改革体制机制，提高行政审批服务效能

1、精简优化审批流程。按照精简效能的原则，对进驻的行政审批及便民服务事项的办事流程进行优化再造，科学设置审批程序，优化事项办理机制，进一步精简申报资料、减少审批环节、压缩办理时限，建立起流程简便、步骤清晰、岗位明确的办事流程，最大限度的提高办事效率，进驻事项承诺办理时限较法定时限要平均提速60%以上。根据流程梳理情况，及时在行政审批电子监察系统中进行设置，为规范办件和量化考核提供依据。

2、深化网上审批服务。进一步完善外网申报、内网审批、外网反馈的网上审批服务运行机制，优化完善网上审批服务功能，提高事项办理的规范性和便捷度。对进驻事项逐项分析论证是否适合网上审批和外网申报，进一步提高事项网上审批和外网申报率。通过编印操作指南、印发明白纸、举办培训班等形式，加大网上审批和外网申报的宣传培训力度，积极引导办事群众通过外网申报事项、咨询问题等，提高审批服务水平。

3、加强对部门办事大厅管理。按照统一管理要求、统一运行机制、统一监察平台、统一监督考核的原则，对部门办事大厅进行统一管理，制订相配套的考核实施细则，健全管理制度，完善运行机制。通过行政审批电子监察系统、音频视频监控等网络技术手段对业务办理情况、工作人员服务质量实时在线监管。加强日常监督检查，广泛开展社会评议。加强业务指导，规范服务行为，提升办事大厅管理与服务水平，事项承诺办理时限较法定时限要平均提速50%以上。

4、做好大项目审批代办服务。充分发挥集中办公优势，按照“一个代办项目、一套推进方案、一个最优流程”的工作模式，对全市部分重点建设项目审批开辟“绿色通道”，实行全程代办，建立起由市行政审批服务中心统一组织实施、项目牵头责任单位具体负责、审批部门密切配合的代办工作机制，科学制订实施方案，健全工作制度，优化审批流程，创新服务方式，加强督导调度，做到组织周密、任务明确、要求具体、责任清晰、规范高效，保障代办项目审批手续快速有序办理。同时，大力倡导和推进预约服务、上门服务、领导接待日等特色服务，满足群众多元化的办事需求。

（二）健全监管体系，规范政务行为

1、加强公共服务标准化建设。积极推进公共服务标准化建设，明确工作人员的管理标准、服务标准和工作标准，提升行政审批服务水平。围绕规范服务行为、强化内部管理、提高工作效率的重点，修订完善服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、否定报备制、AB角工作制、限时办结制等一系列规章制度和措施，严格大厅管理制度和工作运行规范的落实，保障窗口服务工作的规范高效运转。

2、强化电子监管。不断深化和充分发挥行政审批电子监察系统网上监控、预警纠错、绩效评估的作用，强化事项办理先由总服务台进行系统初始登记、对事项办理时限进行预警提示、服务对象对窗口工作质量进行电子评议、音频视频监控窗口工作情况等措施，借助系统对行政审批服务事项的办理流程、关键环节、办理时限等进行实时监控，加强系统“挂起”、“补齐补正”、“办结”等环节及不受理、不予受理、不予许可等事项的监管，提高电子监管成效，定期对系统数据进行统计分析，发现问题及时处理，确保所有事项依规按时办理。

3、深化监督检查。

一是强化督查考核。进一步修订完善进驻部门和进驻人员考核实施细则，细化量化考核标准，客观、公正、公开地组织实施，定期考核通报，提高考核的公正性和严肃性。根据考核结果评选出一定数量的流动红旗窗口、优秀服务标兵、党员服务先锋岗，对在考核中发现的问题不足通过座谈、发函等形式督促整改。定期开展窗口负责人述职评议活动。

二是深化社会监督。通过聘请特邀监督员、服务质量电话回访、问卷调查、网上评议、短信评议、网上举报和设立投诉电话、意见箱等形式接受社会监督，健全完善投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通投诉反馈渠道。

三是加强日常检查。建立由中心领导带队、窗口工作人员参与的日常巡查机制，与市效能监察中心建立联合检查机制，不定期对行政审批服务工作进行检查，严厉查处审批超时限、捆绑收费、“两头受理”等违规行为，提高监管实效。

4、加强政务公开。各进驻部门单位按要求印制《办事指南》、《政务公开资料汇编》、《政务公开台帐》，制作窗口人员承诺服务牌、设置窗口人员监督台，并根据事项及人员变更情况及时更新调整，方便服务对象办事和监督。通过中心网站、大厅电子屏、查询机、发送短信等形式，对事项办理的基本信息及过程实时全过程公开。

5、深入开展违规审批问题专项治理。重点治理服务承诺制度、一次性告知制度落实不到位，审批效率低；私立行政审批项目，私设审批条件；私自将行政审批与收费事项挂钩，“搭车”收费；以权谋私、设租寻租、吃拿卡要；态度蛮横，冷横硬推，故意刁难群众；效率低下，超时限审批；部门之间、科室之间推诿扯皮等问题。

（三）加强队伍建设，提升文明服务形象

通过加强宣传、组织培训、丰富文体活动、加强文化建设等措施，提高工作人员自我管理能力、遵章守纪意识和文明服务水平，提高社会群众对中心工作的关注度、参与度、支持度，提升文明服务形象。

1、加强创建文明城市宣传。利用网站、行政审批电子监察系统、电子大屏幕、简报等形式，积极宣传“创建为民，创建惠民”理念，播报创建文明城市的目的、意义、要求，及时反映创建文明城市的标准、内容及进展情况，激发中心全体工作人员为创建全国文明城市作贡献，形成“全面发动、全员参加、全力争创”的良好氛围。

2、组织开展学习培训。严把人员选派标准，做好岗前业务培训，全体统一工作着装，党员佩戴党徽上岗，规范高效审批、优质温暖服务。坚持周学习制度，开展读书月活动，组织文明服务礼仪培训、高校学习培训等活动，提升进驻人员文明素质，增强服务意识、大局意识、宗旨意识、责任意识，营造团结拼搏、干事创业、勇争一流的工作氛围。

3、深化服务品牌创建工作。结合中心“阳光政务、利企便民”的服务品牌，广泛开展以“改善服务环境、提升服务形象、公开服务程序、完善服务内容、优化服务标准、提高服务效率”为主要内容的文明优质服务“六提升”活动，不断提高工作人员综合素质，深化服务内涵，规范服务行为，创新服务方式，塑造一流服务环境,打造优秀服务品牌。

4、广泛开展道德教育活动。通过多种形式、多种载体,坚持不懈地抓好干部群众的理论武装工作,大力弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神。广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育,开展多种形式的道德模范推介宣传活动,在中心形成崇德向善、争做典范的良好风尚。

（四）倡导环境文明，优化政务环境

1、落实卫生保洁制度。认真落实创建全国文明城市卫生制度，以净化、美化、优化为重点，保持室内外环境美观清洁，卫生无死角，工作台面资料、用品摆放整齐，办公环境明亮，便民服务设施齐全，车辆停放有序，绿化美化到位，为服务对象提供文明规范的办事场所。

2、落实公共场所控烟规定。按照市控烟条例，积极宣传控烟有关规定和文明规范，倡导全员开展禁烟活动，劝导办事群众不要在公共场所吸烟，做到控烟场所有标志，有检查、有劝导，在中心形成良好的氛围。

3、严格执行保安值班制度、领导查岗制度、消防安全管理等工作制度和应急预案，防止各类事故及不安全隐患的发生。

三、实施步骤

（一）宣传动员阶段(2012年4月底前)。中心通过印发《实施方案》、集体学习等方式对创城专项整治工作进行安排部署，明确工作的目的、意义、任务和要求，增强参与创城专项整治工作的积极性、主动性。

（二）自查自纠阶段(2012年5月至6月)。中心各科室、窗口对照本《实施方案》，在明确工作任务、深入开展自查自纠的基础上，通过召开座谈会、问卷调查、电话回访、设置意见箱等形式,广泛征求服务对象和社会各界的意见。本着“深入查问题、重点找原因”的原则，抓住重点，突破难点，重点查找工作中存在的工作不完善、机制不健全、制度执行不力、管理不到位、服务水平不高、效率低下、不作为、乱作为等影响行政审批效能、破坏服务环境的突出问题，制定整改方案。

（三）推进落实阶段（2012年7月至2013年12月）。按照“标本兼治、综合治理”的要求，对部署的工作任务、拟采取的措施、查找出的问题，认真进行分类梳理，制定工作台账，明确整改进度和期限，积极整改。

（四）巩固提高阶段（2014年1月至9月）。中心各科室、各窗口认真做好检查前各项准备工作。中心各科室、各窗口对创建活动将创建活动开展情况形成工作总结于2014年7月底报中心综合科，综合科将对活动开展情况进行全面总结，制定长效机制，巩固提高创城成果。

四、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立中心创建全国文明城市专项整治工作领导小组，下设办公室。中心全体工作人员要高度重视，把创建文明城市工作列入重要议事日程，领导小组要切实担负起责任，认真履行职责，各科室要积极牵头组织，明确分工，责任到人，将文明城市创建工作落到实处。

（二）突出重点，真抓实干。创建工作中，中心各科室和全体进驻窗口在把握全局的基础上要突出重点环节，按照市创建文明城市领导小组要求，结合工作实际，抓好重点工作的落实。对一些薄弱环节和关键问题，要下功夫加以解决，确保创建工作落实到位。

（三）加强督查，确保实效。为确保创建文明城市工作效果，建立督促检查机制，按照责任分解内容，加强督查，跟踪工作落实时效，及时发现并整改工作落实不到位的问题，使中心创建文明城市工作上台阶、上水平，为创建全国文明城市作出积极贡献。