办事大厅服务考核指导方案

为进一步明确工作目标任务，落实工作责任，做好优质服务，抓好专业办事大厅窗口服务工作的考核，根据市政府办印发的《市行政服务中心管理办法》的要求以及各专业办事大厅工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

以省、市党代会精神为指导，全面贯彻落实中央、省、市深化政务公开加强政务服务有关文件精神，以提高行政审批效率和服务水平为目标，以开展“服务发展、创先争优”、“干部作风集中整治”活动为载体，以创新服务方式为手段，以提高专业办事大厅办事效率和服务水平为主线，进一步提高我市行政服务窗口的服务水平，为建设和谐富裕文明做好优质高效服务工作。

二、窗口服务工作考核内容和评分标准

2012年度各专业办事大厅窗口服务工作考核内容共分4个方面，总计100分进行考核，具体考核内容和评分标准如下：

（一）围绕中心工作，服务发展大局（20分）

1.抓好绿色通道建设，制定和完善服务我市重点工程、重点项目以及重点民生工程的具体措施，做到有方案、有举措、有落实。抓好市委、市政府加快经济发展有关优惠政策的落实。(5分)

2.进一步简化办事程序，优化办事流程，压缩办事时限。要按照“983”目标的要求，进一步提高行政审批和办事效率。(5分)

3.继续巩固行政审批“两集中、两到位”改革成果，大力推进行政审批大提速，确保各项改革措施落到实处(5分)

4.继续加强网上审批工作，不断提高窗口行政审批事项和服务事项网上办理比例，其中行政许可事项网上审批比例达到60%以上。(5分)

(二)强化内部管理，创新服务方式，提升服务水平。(30分)

1.抓好《市行政服务中心管理办法》的贯彻落实。建立健全窗口服务及窗口工作人员考核办法。坚持每月一考核一通报，做到奖优罚劣、奖勤罚懒。(6分)

2.大力推行预约服务、延时服务、代办服务、联合服务、网上服务、上门服务等服务措施，服务效果明显。（6分）

3.大力推行政务公开，所有服务事项的实施主体、审批依据、申报材料、办事程序、收费标准、收费依据、承诺时限等都要公开上墙，窗口一次性告知单、表格、范文样本等齐全。（6分）

4.进一步完善行政问责制、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、同岗（AB岗）替代制、岗位责任制、效能考评制等各项服务制度。（6分）

5.加强专业办事大厅绿化、美化工作，实行无烟区管理，营造温馨办事环境。（6分）

（三）积极开展“干部作风集中整治”、“服务发展、创先争优”和“文明创建”等活动，改进工作作风、提升服务素质（30分)

1.认真组织开展“干部作风集中整治”活动。制定具体的实施细则，做到有方案、有组织、有落实。确保省、市明察暗访不出问题。（6分)

2.积极组织窗口工作人员参与省级文明城市创建活动，确保窗口服务工作在文明城市创建考评中不扣分。(6分)

3.积极开展“服务发展、创先争优”活动，争创“为民服务十佳标兵”、“为民服务十佳品牌”、“群众满意窗口单位”。(6分)

4.积极开展“学雷锋”系列活动，营造践行雷锋精神、争当服务模范的良好氛围。(6分)

5.开展文明礼仪服务。推行一张笑脸、一句问候、一片真诚、一声再见的“四个一”文明服务，主动使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语，确保窗口服务工作零投诉。(6分)

（四）强化信息宣传，完成各项任务。（20分）

1.积极参加市行管委组织的例会和各类竞赛、学习活动。积极参加季度“流动红旗”、年终“文明服务大厅”评比活动。(10分)

2.按时报送统计报表、各类材料、宣传信息。(5分)

3.积极向新闻媒体和市行政服务管理委员会《行政服务工作简报》投稿，在市级新闻媒体（《日报》、电视台、人民广播电台）刊登稿件全年不少于4篇，其中《日报》不少于2篇，在《行政服务工作简报》全年刊登稿件不少于2篇。(5分）

三、考核方法

(一)各专业办事大厅半年和年终要对窗口服务工作完成情况进行自查，并将自查情况书面报市行管委行政服务监督科。考核以集中考核和平时考核相结合。平时考核采取明察暗访，集中抽查，实行一月一明察暗访，一季度一通报，年终一总评。平时考核记录在案，作为年终考核依据。

（二）实行考核加分制。集体、个人获得部级表彰集体加5分，个人加3分，省级表彰集体加2分，个人加1分，市级表彰集体加1分，个人加0.5分。(级别以落款单位的行政级别为准，时间截止本年度末，一个荣誉只能一次用于加分)。获季度“流动红旗”加0.5分，刊登稿件《日报》、电视台、人民广播电台每超过一篇加0.2分，在《日报》及部级报刊发表稿件每篇加0.5分，一稿多投的只计算1篇，时间截止到2012年12月31日。参加市行管委各类竞赛获得一、二、三等奖分别加0.3、0.2、0.1分。被省、市明察暗访发现问题被通报批评及党风廉政建设方面出现问题的取消当年评先、评优资格。

（三）实行考核扣分制。单项考核内容全部未完成的，扣完本分值；单项考核内容部分未完成的酌情扣分。参加市行管委组织的例会和各类竞赛、学习活动，迟到一次扣0.1分、缺席一次扣0.5分。

四、组织领导

成立专业办事大厅窗口服务工作考核领导小组，组成人员如下：

组长：

副组长:

成员：各专业办事大厅负责人

考核日常工作由市行管委行政服务监督科负责。

五、考核结果运用

取年终考核前四名报市行管委党组确定后提请市政府表彰。