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顺丰速运服务市场营销策略

市场营销策略对企业至关重要,关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业,其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运(以下简称顺丰)作为国内民营快递的领军企业,在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此,本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析,找出其中的一些弊端,并给出相应的建议。

一、顺丰速运在服务营销中存在的问题

1.自主服务意识欠缺。快递业是服务行业,员工的服务意识很重要,特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识,体现了员工的素质和企业的培训机制,反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说,员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期采取人海战术,对于员工的素质水平要求不高,这批员工现在是管理层,但是对于他们的培养很困难。招收的基层员工文化水平有限,自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限,成本精力有限,尚未形成规模。2.服务范围的狭隘性。顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色,也是顺丰的竞争性所在,恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性,目标市场选择的单一,创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日,却渐渐的制约了顺丰的发展,要想占有更大的市场份额,不能只盯住目前的市场,提供现有的这些服务。扩大区域市场,普及顾客人群,拓展新的物流业务是顺丰在未来的发展中需要逐渐去做的,这样才能形成规模性的综合物流经营模式。3.服务有形展示的不足。(1)实体环境顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上,快件的包装设计,运输车辆的形象,嘿客店的实体环境,营业网点的形象等等,另一方面表现在顺丰的服务中参与服务过程的人,这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里,顺丰拥有良好上网实体环境,在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要,顺丰虽然拥有较为完善的培训体制,但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低,技能培训较少导致服务过程中的言行不当,往往让一些潜在顾客望而却步。(2)信息沟通服务的最大特性是无形性,服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现,具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑,是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的,信息的传播迅速便捷,顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说,更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事件”对顺丰的损害很大,同时,顺丰在对外宣传,广告投放的力度也不足。出现负面新闻,传播速度很快,顺丰的应对可能会不足。(3)价格价格是价值的体现,价格的高低可以从侧面反映产品质量和服务质量,消费者对产品或服务质量的信任感,继而影响消费者对产品和服务质量的期望。顺丰强调自己收取中等的价钱,提供上等的服务,这是对消费者的承诺,但顺丰的价格也是高于业内的平均价格水平。过高的价格不仅会让一部分消费人群望而却步,还可能会让很多消费者产生顺丰不需要自己所在的消费群,不尊重自己的想法。

二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议

1.提高自主服务的意识。服务不能等到顾客寻求帮助的时候才去为顾客提供服务,培养员工的主动服务意识很重要。快递业需要工作人员与顾客的相互沟通,培养员工的主动服务意识,得到了顾客的认可,既提高了顾客的满意度,对员工的成长也是很有帮助,对企业的规范管理、对企业的品牌形象都是无形的帮助,顺丰的员工培训的重要性不言而喻,员工的自主服务的意识还是在于自身的学习培养。顺丰可以通过采取开设企业商学院,形成一个新的部门、定期邀请专业的培训讲师为员工讲课、培养企业自上至下学习和文化氛围等方式提高员工的自主服务意识。2.扩大服务范围。针对服务范围的狭隘,必须要打破服务固有的范围,从以下三个方面来拓宽顺丰的服务范围。(1)区域市场的扩大顺丰发家于珠三角地区,在珠三角地区的市场份额很大,由珠三角向北辐射全中国,向南辐射东南亚地区。随着企业自身实力的发展,辐射的范围需要更广,同时更加密集。一方面将顺丰业务发展到世界更多的国家和地区,占领更多国家和地区的市场份额,在新的国家和地区实现市场份额的由无到有;另一方面在已经开设业务的国家和地区,尤其是中国国内,由大城市向中小城市一级级辐射,增设营业网点,将业务发展到乡镇,来提高原有的市场份额。(2)目标顾客人群的扩大顺丰因自身的市场定位,目标顾客人群一般为企业、大中型客户和小型高端客户。这些客户一般都是白领等收入水平相对不错、对价格不怎么敏感的顾客人群。拓展顺丰固有的服务范围,扩大消费者人群也是一种途径。制定快递套餐组合,针对各个消费人群给予不同的套餐组合,比如针对学生、退休人员等收入较低人群的快递套餐组合;增设专业快递,给予部分小的细分市场顾客定制个性化快递,给予高端顾客私人或私企定制快递。(3)服务内容的扩大众所周知,顺丰只做小件快递,不做重物。只做小件快递的特色是速度、准确、安全和便捷。随着顺丰实力的提升,突破原有的只做小件快递的服务内容,延伸服务链,比如嘿客店的存在就是服务内容的突破。从小件快递可以向重物物流发展,从事远洋物流也是一种突破。3.完善有形展示。(1)适当的包装宣传服务人员,提升服务人员的价值这表现在外在的外貌仪表,言行举止和文化内涵等方面适当的包装服务人员,提升服务产所的软实力和整体形象,塑造良好的实体环境。(2)正确的对待外界的信息传播对于一个企业,外界往往会出现对企业有利或不利的信息,重要的是如何处理外界传播的信息。鼓励宣传对公司有力的信息传播,它比公司每年大力开展的促销活动产生的价值还要高,效果还要好,这就是信息的有形化;对于不利的信息,公司要迅速做出处理,给消费者充分合理的解释,这是一种态度,给顾客信心,不作为会给企业带来巨大损失。(3)合理的价格定位针对不同的顾客群体做出不同的定价,高端顾客需要的是优质的服务和被企业重视的感觉,价格高反而会让客户信任顺丰的服务质量和被重视的感觉;针对提供不同的服务做出不同的定价,提供的服务不同价格就不一样,这样通过价格来展示“饱满”的服务。

三、结论

顺丰为国内最大的民营快递企业,在快递业中拥有高水平的服务水平。顺丰的服务有着很多值得称赞和学习的地方,但是在服务营销上还是有着需要改善的地方。顺丰需要立足自身,不仅要在顺丰的外在条件上走的更远,更要加大对员工培训,扩大服务等企业自身软实力上寻求突破,努力打造具有品牌文化价值的顺丰。

参考文献:

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作者:吴大东 余利娥 单位:宿州学院商学院

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