质量体系论文范文10篇

质量体系论文范文篇1

[论文关键词]全日制硕士；教学质量；质量保障体系；内涵

2006年党中央、国务院做出了建设创新型国家的重大战略决策，提出用l5年左右的时间把我国建设成为创新型国家。创新型国家的建设关键在于才，研究生教育作为高等教育的重要组成部分，作为高层次创新人才的培养基地，其人才的培养质量对创新型国家的建设至关重要。近年来我国研究生教育取得飞速发展，尤其是在研究生教育的规模上，每年以约30％的速度递增。如今我国研究生教育的培养规模已经超过100万，成为仅次于美国的世界第二大研究生教育大国，研究生教育规模的超常规发展使得人们把焦点集中到研究生教育质量上来。本文通过对全日制硕士研究生教学质量保障体系内涵进行分析，借鉴国外研究生教育的经验，以期对我国硕士研究生教学有所启示。

一、全日制硕士研究生教学质量保障体系的内涵及属性

概念是研究问题的先导，为全面理解全日制硕士研究生教学质量保障体系这个概念，先对这一概念的三个要素进行分析：全日制硕士研究生、教学质量、质量保障体系。

(一)全日制硕士研究生。我国的研究生教育最早开始于1935年，其后由于种种历史原因，一直发展缓慢甚至出现了一段时间的中断。自1978年恢复研究生教育后，在实践中逐渐形成了全日制与非全日制两种不同的研究生培养制度。由于我国接受非全日制硕士研究生教育的多是工程硕士、MBA等专业学位的申请者，这就容易给人造成错觉，使人们认为全日制研究生教育就是学术学位教育，而非全日制研究生教育是指专业学位教育。其实真正规范意义上的全日制研究生教育与非全日制是相对应的，两者并行互补，共同构成完整的学位与研究生教育体系。鉴于这种情况，有必要对全日制硕士研究生下一个明确的定义。在我国现行出版的文献中大都没有对“全日制硕士研究生”有比较明确的论述，但对“硕士”和“全日制研究生”这两个词语有比较明确、一致的说法。《学位与研究生教育大辞典》(下文简称《辞典》)对硕士的定义是“我国高等学校和科学研究机构的研究生或具有研究生毕业同等学力人员，凡通过硕士学位的课程考试和论文答辩，成绩合格，达到在本门学科上掌握坚实的基础理论和系统的专门知识，具有从事科学研究或独立担负专门技术工作的能力而获得硕士学位者”。《辞典》还对全日制研究生和非全日制研究生有较明确的划分，提出了“脱产研究生(Full—itmePostgraduate)”和“在职研究生(Part～itmePostgraduate)”两个称谓，并指出脱产研究生“即全日制研究生，一般指非在职学习的全日制研究生(包括未曾就业和就业后又考取全日制研究生而离职攻读硕士学位、博士学位或在研究生班学习的研究生)。”目前，全日制研究生是我国大多数学科、专业研究生教育的主体，也是我们应该重点研究、关注的对象。根据以上分析，全日制硕士研究生的定义应该是：通过国家规定的全国统一硕士研究生招生入学考试或按照国家相关规定免试录取(如保送研究生、强军计划等)的考生被研究生培养单位录取后，在学习期间不承担工作任务，全部精力集中于攻读硕士学位，并在国家规定的学习年限达到《学位条例》要求，获得硕士学位的研究生。

(二)教学质量。要理解教学质量的定义，首先要理解教育质量这一概念。目前学术界对教育质量的概念有许多不同看法，归纳起来大致可分为两类：一类是产品质量观，认为教育的产品是人，教育质量与设定的标准、规格具有一致性，应用统一的标准和尺度来衡量教育质量的好坏；另一类是服务质量观，认为教育的产出是一种教育服务，而质量是满足顾客明确或潜在需要的程度，高校应充分尊重和尽可能满足学生的多样化需求，因材施教，促进学生个性发展和全面成长。比较以上两种观点，显然后者更符合教学实践和发展趋势。《中国学位与研究生教育发展战略报告(2OO2—20l0)》中也指出“研究生教育质量是指研究生教育系统所提供的服务满足社会需要的程度”，并有学者将研究生内部质量保证分为输入保证、过程保证和输出保证三部分。可以认为教学质量可以理解为过程质量，它是在学科建设水平、生源质量和质量方针一定的情况下，培养单位制定的培养目标、培养过程等各个环节以及为保障培养活动有效实施而采取的具体措施符合个人和社会发展需求的程度。它是提高教育质量最重要的一环，是整个教育体系的核心部分。

(三)质量保障体系。质量保障体系也称质量保证体系，是一个管理学概念，产生于20世纪初期的工商业界，是指企业为生产出符合用户要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，对外建立的质量体系。源于工商业界的质量保障体系和全面质量管理的思想不久就开始渗透到包括教育在内的社会各个方面，产生了“教学质量保障体系”的概念。所谓“教学质量保障体系”是指教育质量保障的相关主体(政府、社会和高校)，通过运用质量管理、质量监督、质量控制、质量审计、质量认证和质量评估等手段，所进行的教学质量持续促进活动。从本质上说质量保障体系是一种质量管理制度，是实施教学质量管理的组织结构、资源、程序和过程。在这里，组织结构是指为行使教学职能而必须明确建立的岗位职责、权限及相互关系；资源是指包括人力资源、教育基本建设、教学经费和场地、器材、设施等各项教育投入；工作程序是指为实现教学质量方针，达到教学质量目标，应制订、颁发的各项活动工作规程；过程则是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，它又有直接过程和间接过程之分，是构建质量体系的基础。“全日制硕士研究生教学质量保障体系”的三个要素之间是紧密联系、相互支撑的，其中第二个要素是核心，后一个要素为之服务。将上述认识概括起来，可以这样来理解“全日制硕士研究生教学质量保障体系”，是指全日制硕士研究生教学的主体以提高教学质量为核心，以不断满足个人需要和社会需要为目标，以高校内外体制因素为背景，以教学实践和管理制度为基础，以教学评估为手段，把对教学产生重要影响的教学质量管理活动有机连结起来，形成一个有明确任务、职责、权限，互相协调、互相促进的、能够保障和提高教学质量的稳定的有机整体。它既包括对现有保障机制不合理成分的改革，使之不断完善；也包括适应当前经济社会发展及高教改革要求的新保障体系的构建。教学质量保障体系是一个复杂的系统工程，涉及到国家、政府、社会、学校等诸多层面，是一个多层面多因素共同参与作用的结果。既有宏观保障机制，又有微观保障机制；既有内部保障机制，又有外部保障机制等。进入新世纪，研究生教育资源的国际化趋势日益明显，大学问的学术交流也更加紧密。一方面，研究生对学习环境拥有更多的自主选择权，可以根据自身情况在世界范围内选择自己喜欢的高校，最大限度的培养自己的才能；另一方面跨国办学和教育资源的国际化，使大批高素质生源流向外国高校，我国研究生教育市场面临直接被瓜分的危险。这就要求高校不断提高教育质量，满足国家、社会和广大教育服务对象的需要，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。为此，高校就应努力改进其质量管理方式，构建一个完善的研究生教学质量保障体系，以保证向服务对象提供高质量的教育服务。要做到这一点，高校必须深刻认识研究生教学质量保障体系的基本属性：

(1)教学质量保障体系的核心内容是质量管理，为了适应研究生教育不断改革和发展的需要，高校应将教学质量管理作为独立的组织职能，并进行正式的组织安排。

(2)教学质量保障体系的主体是政府、社会和高校。政府和社会是外部保障的主体，高校是内部保障的主体。高校应根据教育服务的顾客需求变化，不断提高质量保障水平，并使自主性原则贯穿于整个保障活动之中。

(3)教学质量保障体系是高校组织管理的一个分支，是其重要职能之一，其思想方法的核心就是在学校的管理体制中建立组织对其人才培养活动质量予以系统化、结构化、持续化关注的机制。

(4)教学质量保障体系应把只从着眼于目标或结果的保障，逐步深化到过程的保障，教学质量评价将是教学质量保障体系的一个主要方法。

(5)教学质量保障体系应强调组织的自我学习、自我更新和自我改进，注重管理的程序化、文件化和规范化。

(6)质量保障体系的建立和完善是实施质量保障的主要形式，对学校的质量保障体系必须不断地进行审计、认证，以获得政府和社会的认同。

(7)学校内部所提供的质量保障目的不仅仅在于质量本身，更重要的是在于赢得社会和顾客的信赖，树立良好的学校形象和信誉。

二、国外研究生教学质量保障体系的经验及发展趋势

(一)美国。美国是世界上研究生教育体系最完整、最规范且具有多样化和灵活性的代表性国家。在美国的研究生教育质量保障体系中，完善的教育质量评估系统是其鲜明的特征之一。美国不仅有传统的高等学校内部以自我保障为中心的自我评估和由高等教育内部成立的各种学术机构为主的各种协会或者学术团体、专业协会进行的社会中介性质的评估，还有私人团体、新闻媒体等组织的对研究生院进行的排名，以及州政府组织的政府评估等。评估结果虽然不与政府财政拨款直接联系，但却具有相当的公正性和公信力，往往直接影响着被评估高校在社会上甚至是在国际上的声誉。

在研究生的培养过程，美国对研究生实行严格的“淘汰制”；在教学过程中，强调基础理论的学习；在课程设置的改革上，一方面尽量压缩专业课，另一方面则充实基础理论课；而且学校规定研究生必须有一定时间住在校内，为的是使他们能够随时与教师、同学交流学术思想和参加校内的各种学术活动；学校同时也鼓励研究生积极参加校外的学术性会议。

(二)英国。英国的研究生教育具有悠久的发展史，最早可以追溯到十三世纪。英国是最早实现工业化的国家，工业质量管理领域中“质量保障”的思想根深蒂固。因此在确立研究生教育质量保障体系新框架时，英国政府有意识的借鉴了这一思想。在外部质量保障方面，国家成立了教育保障机构，在内部质量保障方面，每一所学校拥有其各自为实现相应标准和保障教学质量的内部程序。

英国高校在研究生教育过程的方式和方法上具有相当大的自主性，比较注意培养研究生的自学能力，以及科学研究和论文写作的能力。从研究生培养的具体过程来看，重视研究生对课程的学习，尤其关注课程内容的综合化；重视和论文相关的课程学习，鼓励研究生跨系、跨校选课；还增设了高级课程，其中包括高度专业化的课程、扩大知识面的课程、加深知识了解和新学科开发的课程、结合新实践的课程。通过课程的调整，强化研究生教育的质量。

(三)法国。法国是世界现代高等教育的发源地之一，有着世界上独一无二的双轨制：代表高等教育民主化的大学系统和代表精英教育的大学校系统。

法国的研究生教育质量评估体系具有中央集权的特点，形成了以政府为主导的格局。法国政府对研究生教育质量的保障主要通过控制拨款、文凭颁发和鉴定、老师任命、行政管理人员的任命及课程设置等手段得以实现。1984年，法国成立了“国家评估委员会”，它的任务是对法国教育部所属及其他部委所属的所有科研、文化和专门职业高教机构进行质量评估。评估报告中会对大学中的教育和继续教育、科研和开发、对高校的管理政策和管理实践、对大学如何界定和完成目标、使命等方面进行定性和定量分析，从而为大学中受教育者、大学的合作伙伴、政府、大学毕业生的雇主及其他组织提供信息。

(四)德国。德国研究生教育的历史比较长，远在中世纪时期德国就出现了硕士学位和博士学位。德国的研究生教育具有自身独特的特征：一是其大学本科教育与研究生教育的联系更为紧密；二是研究生教育层次主要是攻读博士学位。一直以来，德国都以博士培养质量高，博士科研能力强而闻名，这与德国历来崇尚科学传统有很大关系。由于崇尚科学，保证了博士生培养的科学性和学术性，培养了良好的博士生源。

德国高等教育评估实行教育地方分权政策，质量保证体系“内外结合”。由全国性的协调机构如质量保证计划和认证委员会制定统一的基本标准，在此基础上允许州和地区性认证和评估机构根据实际情况组织实施。德国高等教育评估的重点是：针对单个高校的评估是以系为单位面向学科组织进行的；针对地区或网络上组织的评估主要以同类高校的专业培养计划为目标进行评估。

另外，德国通过采取根据绩效对大学拨款、对研究和教学进行鉴定，实行累计学分制，折算学习和考试成绩的学分制以及设立国际承认的毕业文凭(高校可开设新学位课程)、加强高等学校的学习咨询职责等措施对高等教育进行了大规模的改革，确保21世纪德国高等学校在欧洲和国际上的竞争力。

综上所述，尽管美、英、法、德四国的研究生教育质量保障体系还存在着一定的差异，但从质量保障的框架来看，都有着共同的特征：(1)四国均建立了适应本国发展的研究生教育质量保障体系，并不断改进和完善体系中各项制度，以使本国的研究生教育适合世界发展的潮流，培养的高层次人才适应日益激烈的国际化竞争；(2)四国的质量保障是以教学单位为核心，以外部检查监督为推动，并且通过质量保障体系的实施来达到质量巩固和提高目的；(3)四国均在中央决策范围外建立了一种相对独立的中介机构对研究生教育质量实施监控。(4)四国研究生教育质量保障的范围比较宽泛，有以学校为整体的评价，有以学科为主的评价，也有以科研为主的评价等等，但它们质量保障的重点均在教学与科研领域。

美、英、法、德四国的研究生教育的发展历程呈现了研究生教学质量保障体系的共同趋势：(1)研究生教学质量保障不再仅仅是政府的职责和大学的内部事物，而成为全社会共同关心的问题；(2)评价高校教学质量的标准将趋于多元化，使每一所学校都能够发挥自身优势，在激烈的市场竞争中找到自己的位置；(3)通过教育立法来构建研究生教育质量保障体系，将评估活动置于依法治教轨道上，使评估工作有法可依，有章可循。

三、我国研究生教学质量保障体系存在的问题与改革策略

从1981年我国部分高校恢复并开始少量招收硕士、博士学位研究生，至2007年全国共招收研究生41万多人，我国的学位与研究生教育经历了数量规模上的巨大发展。在发展的过程中，研究生教育面临着许多新的机遇和挑战，同时也出现一些令人担忧的问题：

(1)质量评估监控体系不健全，缺乏科学性、系统性。目前我国研究生教育不仅规模大，而且学科门类种类繁多，应该有多样化的分层分类的培养机制和评估体系。但是现在各高校大多只是组织一些老教师参与课程的巡视工作，未做到制度化、科学化、规范化。

(2)研究生培养过程中缺乏有力的监督和激励机制。目前我国研究生总体培养形式还是严进宽出，培养过程中的课程考试、中期考核、学术报告、开题报告以及论文答辩等流于形式，对于研究生在学期间获得的科研成果缺乏有力的激励机制。

(3)课程体系设置不完善，教学手段和方法单一。许多高校课程设置存在随意性和局限性；课程内容不能够有效追踪学科发展的前沿，沿用的教材缺乏前瞻性和导向性；教师以知识传授为主，重视演绎法，忽视归纳法，继承有余而开创不足，缺乏与学生之间的足够交流。

(4)导师队伍结构不合理，管理体制和运行机制不够完善。随着我国研究生教育经过“九五”期间的大发展，研究生导师在数量结构、学历结构、学缘结构、专业结构、年龄结构的矛盾日益突出；而且由于人事管理体制仍沿用计划经济体制下的管理体制，使得导师队伍的管理缺乏竞争、流动、监督机制。

(5)学术科研氛围不浓，高校之间、高校与企业和社会之间缺乏足够交流、合作。我国许多高校的研究生由于受社会风气的影响，科研偏向于功利色彩，导致科研学术气氛不浓；有些高校虽然与企业、社会建立了科研合作关系，但能及时地将科研成果转化为现实生产力的比例偏少。

虽然不同国家的研究生教育质量保障模式各不相同，与其国家的政治体制、文化传统、研究生教育发展历史和现状、经济发展水平密切相关，但是由于受教育和管理规律所致，各国研究生教育质量保障体系仍具有许多共性，针对我国全日制硕士研究生教学质量保障体系的主要问题，国外的经验至少在以下方面对我们具有一定的借鉴意义：

(1)政府应进一步转变职能，实现由政府直接制定标准、规划、组织评估活动的主导机制转换到建立一个合理、公正、公平、透明、权威并具有中介性质的研究生教育评估认可机制上来，由市场机制调整其布局和教学活动，逐步建立起由教育机构内部和外部两个层次组成的研究生教学质量保障体系。

质量体系论文范文篇2

[关键词]质量认证措施

质量体系认证的对象是质量体系，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在我国认证的依据是等同于ISO9000族系列标准的有关国家标准（GB/T19000系列标准）。它的作用在于能有效地提高顾客对企业的信任，为企业带来更多的顾客。同时减少甚至避免了顾客对企业质量体系的重复检查评定，有利于顾客选择合格的企业。目前我国质量体系认证已处在一个高速发展的阶段，大部分企业通过质量体系认证取得了明显的成效。但是，在质量体系认证的热潮中，仍然存在着诸多误区。

误区一：搞认证是自找麻烦

ISO9000族标准是一个家族，2000版的ISO9000族核心标准有四个，其中光是表述质量管理体系基础及相关术语的《质量管理体系基础和术语》（ISO9000：2000），就分成10个部分，给出有关质量的术语共80个词条，同时提出了质量管理的八项原则，表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面基础知识，ISO9000族其它标准所要求的要素则更多更繁杂。因此，企业需要有一个较长的时间来全面正确理解和掌握ISO9000族标准。而一些企业由于缺乏对质量认证的正确认识，追求短期利益，头痛医头，脚痛医脚，总认为搞质量管理体系周期长，过于烦琐，歪曲质量认证的内涵，把通过认证说成是自找麻烦。

误区二：质量体系认证就是产品质量认证

企业认证的基础是有关质量体系的国家标准，我国的国家标准GB/T19000系列标准等同采用了国际标准化组织制定的ISO9000族标准。而产品质量认证是对产品做型式检验，同时对与产品有关的供方的质量体系进行评定，评定内容包括供方的质量体系对其生产、设备、材料采购、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使产品始终符合技术规范。

虽然两者都要求对供方的质量体系进行审核，但产品质量认证的对象是特定的产品，而不是供方的质量体系。由于认证对象的不同，引起了获准认证条件、证明方式、证明的使用等一系列的不同，通过产品质量认证的企业可以在其产品和说明书上使用该标志，质量体系认证证书不得用于所生产的任何产品上，仅适用于企业对外的宣传。

误区三：获得证书等于掌握了世界先进管理水平

国际标准化组织（ISO）是由各国成员国的标准化团体组成的世界性联合体。制订国际标准工作通常由ISO技术委员会完成。ISO9000族标准就是由1980年成立的第176技术委员会即质量管理和质量保证委员会，在英国标准BS5750基础上，吸收了美国军标ANSI/ASOZ1．15和加拿大CSAZ299等一些国家标准的精华，组织了15个国家质量管理与质量保证专家，历时5年，于1987年正式颁布的。它和其它国际标准一样，是在提交各成员团体表决取得至少75%参加表决的成员团体同意，才作为国际标准正式的。由于国情各异，能够被世界发达国家、发展中国家和不发达国家共同接受的ISO9000族标准必定是相互协调、妥协的产物。因此，这一标准实际上并非最优评价，只是满足顾客最低限度要求的通用质量管理体系标准，是“合格”的标志，当然，获得ISO质量管理体系认证更非获得世界先进管理水平的质量认证。

误区四：选择认证机构时崇洋媚外

目前，不少企业在选择认证机构时，不加分析、不作比较，一味地“崇洋媚外”。其实，中国质量体系认证机构国家认证委员会（CNACR）1994年参加国际认可论坛，1998年首批签署国际认可论坛多边承认协议（IAF/MLA）和区域多边承认协议，成为了IAF/MLA集团的创始成员，即由CNACR认可的质量体系认证机构进行认证，就代表所出具的ISO9000质量体系认证证书达到国际水平，具有国际等效性、互认性和等同权威性。而有些企业仍不惜花3~4倍的代价，舍近求远，请国外认证机构进行咨询、认证，这纯属误解。当然无论国内还是国外认证机构，在信誉、知名度等方面还是有差异的。企业在选择时还需要认真考察。

误区五：对标准生搬硬套全盘否定自己

每个企业在实际的生产运行中，都有许多好的经验和方法，但是不少企业在建立质量体系时不注重总结本企业的质量管理经验，过于注重质量标准的符合性，不能与企业实际有机结合。甚至在编制文件时，聘请咨询公司的人员“闭门造车”，生搬硬套其它企业的质量手册、程序文件，严重影响了质量体系建立与运行的有效性。在运行质量体系时，又过分强调一切与标准要素相对应，全盘否定自己以前工作中行之有效的方法和程序，结果反成了“邯郸学步”，贻笑大方。

误区六：认证就是评比和检查

企业贯彻ISO9000族标准，取得证书，其目的是让公正、权威的第三方认证机构，证明企业的质量管理体系符合标准要求，藉以提高企业的信誉，取得顾客的信任，在激烈的市场竞争中，取得一席之地。然而，有部分企业质量意识淡薄，管理观念陈旧。本身没有通过认证的意愿，由于迫于竞争对手通过认证的压力，或采购方的强力要求，仅为获得证书而认证。结果要么照本宣科地套用其他企业的模式，要么花重金“购买”证书，一旦证书到手，就不按标准继续开展工作，没有认识到质量体系认证的根本目的在于持续提高产品质量，保持顾客的持续满意，其结果只能是在监查和复评中被淘汰。

误区七：认证可以包治“百病”

目前我国为体系认证提供依据标准的主要有ISO9000、ISO14000和OHSAS18000。它们各有区别，又有联系。其中ISO14000标准，是环境管理体系标准的总称，目前我国等同采用的国家标准为GB/T2400系列标准，它侧重于产品或服务对环境影响的评价，通过该认证，表明企业的产品或服务不会对环境造成不利影响。OHSAS18000是“职业安全卫生管理标准规范”，是企业全面质量管理的重要组成部分，它通过对企业生产过程中危害因素的解释，对企业生产的职业安全卫生风险评价以及风险控制措施的实施，达到逐步消除或降低企业生产过程的风险，使员工的健康、安全和企业生产的安全有完善的保障体系。

虽然这些管理体系都从设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的系统，其运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方式进行持续改进。但质量管理体系致力于实现组织的质量目标，达到持续的顾客满意。同其他管理体系相比目的和评价指标有明显的差异。

误区八：拿到认证证书就万事大吉了

质量体系论文范文篇3

灌南县农产品质量安全可追溯体系实施中的问题及其根源

尽管灌南县农产品质量安全可追溯体系建设有了一定的基础，但是仍处于拿来使用的过程，缺乏深入理解与改革创新，不能适应本地的实际需要，存在一系列问题。农产品质量安全追溯体系的利益相关主体主要包括政府、生产者、经营者和消费者，而现有追溯体系主要是由政府主导，以政府利益为中心，无法惠及其它各方，基它主体要么不清楚如何使用，要么没有动机参与，追溯体系动作效率低下，体现在在个方面：（1）信息过载。（2）信息无法成为公共品。（3）信息交换障碍。无论是由政府主导开发的农产品质量安全追溯系统，还是由企业或组织源于外部市场和政府监管压力自发建设的农产品质量安全追溯系统，都面对农产品生产分散、农户质量安全意识较弱等问题，在追溯系统运作过程中，信息获取、沟通的交易成本和管理成本都较高。且农产品生产和流通环节主体规模普遍较小，都无法发挥可追溯体系建设的规模经济性，也导致建设和运行成本居高不下。农产品由于其生鲜易腐性，为保证质量安全，供应链上的流通环节必须行使再生产职能，事实也证明，我国农产品质量安全问题不仅仅只来自生产环节，许多也发生在流通环节，流通环节对农产品质量安全管理至关重要。由于灌南县农产品质量安全追溯系统起步晚，建设不全面，很多内容仅局限于部分农产品生产企业，处于试验示范阶段。

以批发市场为核心的农产品质量安全可追溯体系涉及的主要内容及适应性分析

质量体系论文范文篇4

论文关键词:计算机网络质量体系应用

我公司是以承建电力、水泥、玻璃、玻纤、电子、冶金等工业与建筑安装工程为主的多项一级总承包资质企业。公司下属四个分公司、一厂和一所，在建工程分布广东、山东、河北、安徽、陕西、四川、湖北、江苏、福建、河南、重庆等省市。

由于公司施工队伍分散，地域面广，管理层次多，管理程序复杂。在贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》的过程中，我们设计了公司的质量体系文件结构(如图1)。

由干文件化的质量体系层次多，内容也较复杂，因而在文件控制和管理方面存在许多问题和困难。我们认为，要使这样一个管理层次多、地域分布广的大型施工企业的质量管理体系持续有效地运行，有必要借助于计算机网络这一现代化工具，在质量体系文件和资料的控制、信息的传递和及时反馈体系运行情况等方面，发挥办公自动化一一网络的快速、准确、全面和节省费用等的综合作用。我们设想，利用计算机网络将信息技术与现代化的管理思想结合，通过信白、化的质量管理体系来解决三个关键问题:第一是低费查询及适时信息共享;第二是质量涉及的各部门之间实时的信息交流;第三是搭设企业与企业的供方、分承包方之间的信息传递渠道。从而使各方面的信自、准确、及时地传递，随时掌握质量管理体系运行的动态，可以为实现我公司的管理方针创造有利的条件。

我公司在计算机应用方面具有一定的基础，2000年已建立了局域网，公司各级领导及相关职能处室均设有工作站，网上有各处室的管理信息随时可通过互联网在公司网站上查询。结合贯标工作的需要我们制定了一个建立企业Intranet网的工作计划。

根据计划安排分两个阶段实现Intranet的建设。第一阶段是对公司2000年建立的网络进行扩充和改造，通过网络对质量体系文件进行远程传递、存储和管理，并进行质量记录汇总整理，使得文件、资料及其他信息的与换版变得更为快捷，以此确保质量管理体系的各类信息准确、及时地进行汇集;第二阶段完成整个lntranet局域网。由于施企业的分散性，第一阶段完成后仍不能满足体系运行的全部要求，因此就需要采用新技术来实现新的目标。Intranet技术是建立信息化的质量管理体系最经济和便捷的选择。首先，Intranet统一的浏览器界面使在质量环上涉及的顾客、供方和企业的经营、服务、工程、质量管理等部门建立了一种使用方便、低费用，不需事先的沟通渠道。其次，基于WEB的信息使任何地方、任何部门的相关人员可随时调用和查询最新的质量文本。再次，基于讨论型的信息交流可以使企业以顾客和反馈为核心的特定的质量问题展开跨部门的协作。另外，通过WIB与企业MIS中数据库的挂接，可以集中MIS上有关质量管理的所有应用。因此可见，构成工ntranet后可以使整个质量管理体系运行的有效性充分地显示出来。目前第一阶段的工作已经完成，正在进行第二阶段的准备和实施。

目前在网上实施管理的文件与资料共为十一大类，它们分别是:质量保证手册;A级程序文件;B级程序文件;作业指导书;部门工作制度;项目部工作制度;项目质量计划;验证人员名单;其它人员名单;项目质量计划运行情况汇总表和质量体系运行情况汇总表。

1质量管理手册

质量管理手册目录包含了质量管理手册的全部内容，可按目录逐条进行查询，也可按关键词进行搜索或返回至已查询过的内容。

2A级程序文件和B级程序文件

A级程序文件和B级程序文件都可以按程序的主管部门及质量体系要求查询。

如:程序主管部门企业管理处所属的"A级程序文件”包括:管理职责管理程序;管理评审程序;质量管理体系建立与运行程序;质量策划和质量计划管理程序;文件和资料管理程序;质量记录控制程序;内部审核控制程序和数据分析管理程序等

再如:过程控制下属的“B级程序文件”包括:过程控制程序;施工人员资质控制程序;施工机械使用和维修管理程序等

3作业指导书

该部分包括“工艺”标准、“工法”和“施工方案”三类，每一类采用级联式菜单组织并在屏幕下方给予在线的信息提示，执行相应查询即可阅读相关内容。如“工艺标准”菜单下有:锅炉安装工艺;工业管道安装工艺;煤气管道安装工艺;水泥旋转窑安装工艺;玻璃熔窑施工工艺;钢结构焊接施工工艺等等。

4质量管理制度与项目质量计划

两类文件均可按不同部门或项目部查询(公司部门质量工作制度查询屏幕，项目部部门质量管理工作制度查询屏幕，项目质量计划查询屏幕，略)

5验证人员名单及其他人员名单

备有验证人员上岗资格情况屏幕(略)包括内审名单、无损检测人员名单、质量员名单，计量员名单、材料员名单等，在屏幕上点取任一项即可阅读相关人员的有关资料，还备有其他人员查询屏幕如项目经理、焊工、起重工等(略)。通过输人查询条件，如输入某人的姓名或点取单位检、资质档后，选择其中之一，即可查阅某人或某单位或某类人员的情况，此举不但加强了人员的管理还可以使人才得到合理的使用，并可为培训的需求提供可行的依据。

6质量体系运行情况汇总表及项目质量计划运行情况汇总表

两张汇总表(图2、图3)动态地反映了二级单位及项目部质量体系的运行情况，通过汇

总表的填报可及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系自我改进的机制更加完善。

网上使用的文件均指定为“只读”方式，不得随意修改。对网上用户也根据不同使用要求给予了相应的使用权限。

我们在建立和运行质量管理体系的过程中充分利用了计算机网络系统，使质量管理体系建立与运行的过程与计算机网络的建立与实施的过程紧密地融合在一起，给质量体系的建立和运行创造了良好的条件，同时也加快了办公自动化的过程。通过组织专项培训，公司各级领导和技术、业务管理人员普遍掌握了计算机的基本操作技能，能够熟练地在网上查询质量体系文件和各类体系运行的动态信息，计算机的应用水平也得到了进一步的提高。

如上所述，公司计算机联网第一阶段工作已基本完成，虽然发挥了一定的积极作用，但要真正使信息化技术与现代化管理思想结合起来，还需要作好第二阶段的工作，完成了基于Intranet的质量体系。

从建立质量体系应用系统的需要来看，它主要应包括以下几个部分。

6.1完善质量体系文件的和控制系统

除、更新企业的质量体系文件和相关资料，如质量方针、质量手册、A级程序文件、B级程序文件、项目质量计划、质量事故处理工作制度等文件和资料外，将标准、规范、检验要求、安全可靠性要求、质量记录、质量分析报告等也同时在网上。

6.2建立质量信息研究处理系统

以顾客和各方面信息反馈为核心，对各工程项目的合同管理、质量控制、工期要求和施工进度、安全管理和项目质量计划执行情况等环节，根据接收到的反馈信息有针对性地组织研究处理工作。

6.3建立合同评审系统

利用计算机网络，决速、便捷的特点，通过项目的性质、规模、资金来源、设计进度、工期、质量和顾客要求等各个环节直接组织进行综合性合同评审工作。

6.4建立合格供应方(分承包方)信息和评审系统

由材料设备处(工程管理处)定期经评审合格的供方(分承包方)名录，同时要求各分公司、项目部对其进行年度评审。

6.5建立技术支持系统，扩大对外联网范围，增加网上信息量。

在现有互联网的Intranet信息网的基础上与Internet联网，同时，完善公司内部的技术系统、财务系统、质量系统、物质系统的计算机网络，发挥计算机网络的整体优势。

6.6完善质量体系文件的受控管理工作。

目前，我们在网上的体系文件、资料和有关信息等，都是“只读”的，对公司的各类报表管理也做到了分级共享和控制，但如何进一步按BG/T19001-2008标准要求，对文件和资料实施更严格的受控管理，还需探讨和研究，下一步还要做好网络管理和安全等方面的工作。

公司计算机联网各阶段的工作计划完成以后，远程用户也可作为一个远程工作站上网。

质量体系论文范文篇5

ISO9000标准的核心管理思想

ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制定和的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：

(一)全面满足顾客的需要，这是ISO9000的宗旨

对政府机关来说，由于立法机关(如我国的全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必须满足人民的需要，使人民满意。

(二)过程控制的思想

对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想，ISO9000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

(三)预防为主的思想

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。

(四)持续改进的思想

质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。

(五)制度化管理的思想

ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

(六)自我管理的思想

ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。

税收征收管理工作应用ISO9000标准的理论依据

税收征收管理为什么要按ISO9000标准建立质量体系?答案是如果税收征收管理存在质量问题而且有改进质量管理的客观需要，再加上ISO9000标准适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”具有可行性，那么将ISO9000标准引入税收征收管理就具有了充分的依据。

(一)税收征收管理中的质量问题

世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该如何理解税收征收管理的质量。笔者认为，税收征收管理包括以下三方面的质量问题：

1．税收征收管理业务的质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。这些特性主要包括：①功能性，指税收征收管理发挥作用与效能(如组织收入、为纳税人提供经营用的发票)，满足纳税人或其他受益者的需要；②合法性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规的要求；③合理性，即税收征收管理业务要在合法的前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；④准确性，指税款、滞纳金的计算征收、发票的发售等业务要正确无误；⑤时间性，指税收征收管理业务的开展要及时、省时、准时，不能拖延；⑥文明性，指税收征收管理服务的文明程度，包括友好的态度、和谐的征纳关系等。

2．税收征收管理过程的质量。税收征收管理业务的完成都必须经历一个过程，而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、告知、作出处罚决定的过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要保证税收征收管理业务的质量就必须对税收征收管理进行全过程的质量控制。

3．与税收征收管理有关的工作质量。除直接参与税收征收管理过程的工作外，税收征收管理业务的完成还需要一些与税收征收管理过程间接相关的工作的支持，如资源配备、人员培训等，由于这些工作之间的整体性，一项工作的失误可能破坏其他工作，从而影响到税收征收管理业务的最终质量。所以，对每一项工作，无论是直接相关还是间接相关的，都必须认真对待，保证工作的质量。

以上阐述的税收征收管理质量与国家税务总局1999年提出的征管质量有相通之处，即二者都强调了质量问题，但质量管理角度上的税收征收管理质量的内涵要比总局提出的征管质量的内涵丰富得多。国家税务总局虽然未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考核指标来看，其强调的是上级机关对下级机关的工作要求，此时的征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和，而忽视了征管质量的另一个重要方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要的能力的特性总和(尽管其与税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和有部分相同之处)。另外，总局提出的征管质量只强调了税收征收管理结果的质量，而不包括税收征收管理过程的质量。

(二)税务机关有改进质量管理的客观需要

近年来，我国税务机关着力于完善征管模式、改进征管手段，税收征收管理水平有了较大的提高。但总体上看，我们的税收征管还属于“粗放式”的征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处在较低的水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展的步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和规定虽然很多，但由于没有按税收征收管理业务活动的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务的意识不强等问题。据最高人民法院的统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理的税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。与此同时，税务机关在税务行政诉讼中的败诉率一直居高不下，1996年为34％、1997年为41．5％。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。

(三)ISO9000标准的普遍适用性

ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理保证理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准要求以满足顾客及其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照ISO9000标准所要求的这几方面内容进行管理。税收征收管理工作同样需要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想，通过建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；通过对税收征收管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把有可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失；通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理绩效。总之，尽管ISO9000标准起源于制造业并且偏重于涵盖制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对税收征收管理工作同样适用。将ISO9000标准蕴涵的科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远的影响。

(四)税收机关引入ISO9000标准具有良好的现实基础

在税收征收管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合ISO9000标准的质量体系。实际上，税务机关在引入ISO9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足ISO9000标准的要求。贯标的目的就是要求税务机关能够按ISO9000标准的要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为重要的是，税务部门本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展税收工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大的提高。同时，税务机关都具有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就具备了建立质量体系的现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍运用，现代化的办公手段一方面有利于我们按ISO9000标准的要求监控工作过程，另一方面也可以减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。

(五)国内外行政机关的成功实践提供了强有力的例证

质量管理已从最初的由企业性组织采用发展到逐步引起国家机关的重视并被采用，这已成为不争的事实。

在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先的质量运动。副总统戈尔按照克林顿的指示，在政府开展了声势浩大的质量改进活动，把许多公司富有成效的质量管理经验引入政府，用质量管理方法解决政府的低效率，迅速改变政府的运行方式，将自上而下的官僚作用改变为企业式的政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采用质量管理以满足社会的要求，制定在政府中实施ISO9000标准的计划，该计划已于1996年7月正式启动，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局(MAMPU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000标准，既能明显改进服务质量，又能为强化管理提供一种有效手段，对履行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询公司公布的一项调查，美国保持了最有吸引力的投资目的地的首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充分说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境的积极作用。

在我国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局的试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行的质量体系，大大提高了为国内外客户服务的质量水平，并通过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环保局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们的成功实践充分说明ISO9000标准在国家机关中应用是可行和有效的。(待续)政府机关由引导、鼓励企业按ISO9000标准建立质量管理体系，发展到根据内、外部管理环境的需要建立自身的质量管理体系，以树立高效、低耗、廉洁、提供一流服务的政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化的一种新趋势。也正是这种趋势，为税务机关的质量管理工作拓展了广阔的空间。本文结合深圳市国家税务局蛇口征收分局贯彻ISO9000标准(以下简称“贯标”)实例，探讨建立税收征收管理质量体系的理论依据及如何建立等问题。

ISO9000标准的核心管理思想

ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制定和的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：

(一)全面满足顾客的需要，这是ISO9000的宗旨

对政府机关来说，由于立法机关(如我国的全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必须满足人民的需要，使人民满意。

(二)过程控制的思想

对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想，ISO9000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

(三)预防为主的思想

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。

(四)持续改进的思想

质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。

(五)制度化管理的思想

ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

(六)自我管理的思想

ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。

税收征收管理工作应用ISO9000标准的理论依据

税收征收管理为什么要按ISO9000标准建立质量体系?答案是如果税收征收管理存在质量问题而且有改进质量管理的客观需要，再加上ISO9000标准适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”具有可行性，那么将ISO9000标准引入税收征收管理就具有了充分的依据。

(一)税收征收管理中的质量问题

世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该如何理解税收征收管理的质量。笔者认为，税收征收管理包括以下三方面的质量问题：

1．税收征收管理业务的质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。这些特性主要包括：①功能性，指税收征收管理发挥作用与效能(如组织收入、为纳税人提供经营用的发票)，满足纳税人或其他受益者的需要；②合法性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规的要求；③合理性，即税收征收管理业务要在合法的前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；④准确性，指税款、滞纳金的计算征收、发票的发售等业务要正确无误；⑤时间性，指税收征收管理业务的开展要及时、省时、准时，不能拖延；⑥文明性，指税收征收管理服务的文明程度，包括友好的态度、和谐的征纳关系等。

2．税收征收管理过程的质量。税收征收管理业务的完成都必须经历一个过程，而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、告知、作出处罚决定的过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要保证税收征收管理业务的质量就必须对税收征收管理进行全过程的质量控制。

3．与税收征收管理有关的工作质量。除直接参与税收征收管理过程的工作外，税收征收管理业务的完成还需要一些与税收征收管理过程间接相关的工作的支持，如资源配备、人员培训等，由于这些工作之间的整体性，一项工作的失误可能破坏其他工作，从而影响到税收征收管理业务的最终质量。所以，对每一项工作，无论是直接相关还是间接相关的，都必须认真对待，保证工作的质量。

以上阐述的税收征收管理质量与国家税务总局1999年提出的征管质量有相通之处，即二者都强调了质量问题，但质量管理角度上的税收征收管理质量的内涵要比总局提出的征管质量的内涵丰富得多。国家税务总局虽然未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考核指标来看，其强调的是上级机关对下级机关的工作要求，此时的征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和，而忽视了征管质量的另一个重要方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要的能力的特性总和(尽管其与税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和有部分相同之处)。另外，总局提出的征管质量只强调了税收征收管理结果的质量，而不包括税收征收管理过程的质量。

(二)税务机关有改进质量管理的客观需要

近年来，我国税务机关着力于完善征管模式、改进征管手段，税收征收管理水平有了较大的提高。但总体上看，我们的税收征管还属于“粗放式”的征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处在较低的水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展的步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和规定虽然很多，但由于没有按税收征收管理业务活动的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务的意识不强等问题。据最高人民法院的统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理的税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。与此同时，税务机关在税务行政诉讼中的败诉率一直居高不下，1996年为34％、1997年为41．5％。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。

(三)ISO9000标准的普遍适用性

ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理保证理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准要求以满足顾客及其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照ISO9000标准所要求的这几方面内容进行管理。税收征收管理工作同样需要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想，通过建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；通过对税收征收管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把有可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失；通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理绩效。总之，尽管ISO9000标准起源于制造业并且偏重于涵盖制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对税收征收管理工作同样适用。将ISO9000标准蕴涵的科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远的影响。

(四)税收机关引入ISO9000标准具有良好的现实基础

在税收征收管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合ISO9000标准的质量体系。实际上，税务机关在引入ISO9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足ISO9000标准的要求。贯标的目的就是要求税务机关能够按ISO9000标准的要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为重要的是，税务部门本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展税收工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大的提高。同时，税务机关都具有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就具备了建立质量体系的现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍运用，现代化的办公手段一方面有利于我们按ISO9000标准的要求监控工作过程，另一方面也可以减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。

(五)国内外行政机关的成功实践提供了强有力的例证

质量管理已从最初的由企业性组织采用发展到逐步引起国家机关的重视并被采用，这已成为不争的事实。

在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先的质量运动。副总统戈尔按照克林顿的指示，在政府开展了声势浩大的质量改进活动，把许多公司富有成效的质量管理经验引入政府，用质量管理方法解决政府的低效率，迅速改变政府的运行方式，将自上而下的官僚作用改变为企业式的政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采用质量管理以满足社会的要求，制定在政府中实施ISO9000标准的计划，该计划已于1996年7月正式启动，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局(MAMPU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000标准，既能明显改进服务质量，又能为强化管理提供一种有效手段，对履行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询公司公布的一项调查，美国保持了最有吸引力的投资目的地的首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充分说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境的积极作用。

在我国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局的试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行的质量体系，大大提高了为国内外客户服务的质量水平，并通过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环保局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们的成功实践充分说明ISO9000标准在国家机关中应用是可行和有效的。基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系框架设计

“贯标”通常可以分成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系的文件化；三是质量体系的运行与改进

其中质量体系是“贯标”工作的一个重点和难点，也是本文要重点阐述的内容。确定质量体系后的文件编写、培训、运行及改进等环节，由于与其他行业贯标的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展开阐述。

质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，即通过设置组织机构，规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序，并以质量体系文件的形式进行阐述，最后形成完整税收征收管理质量体系。建立税收征收管理质量体系除了要贯彻ISO9000标准的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：

1．结合实际原则。质量体系的建立必须结合税收征收管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制的要素及控制程度。

2．整体优化原则。质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方法，以整体优化为原则。

3．质量管理和质量保证相结合原则。建立质量体系既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。

4．经济性原则。完善的质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。

在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必须明确税务机关质量管理中涉及的两个重要概念，即产品和顾客。

关于产品，ISO9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。根据这一定义结合税收工作的特点，税务机关的产品应届服务类。由于各级税务机关的工作性质不完全相同，产品也会有所差别。对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务稽查。对于不直接从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。

关于顾客，ISO9000标准将其定义为供方所提供产品的接受者。根据这一定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。此外，对基层税务机关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足上级税务机关或政府的要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动的受益者。显然，受益者还应包括社会、税务干部和职工。

在明确了税收征收管理质量系中的产品和顾客的基础上，我们以基层税务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系的框架设计，包括税收征收管理质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。

(一)税收征收管理质量体系总体结构设计

严格地说，质量方针和目标并不是质量体系的组成部分，但它是质量体系的前提和依据。为了叙述的方便，这里将其与质量体系总体结构的四个组成部分一并予以阐述。

1．质量方针。质量方针是质量体系的灵魂，是一个税务机关总的质量宗旨和方向。对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、公平、文明、效率”等都体现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要求的承诺，均可作为质量方针。

2．质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，税务机关在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，要有时间要求。税务征收管理工作的质量目标一般可以用一定期间内的税务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数(率)、服务承诺兑现率、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反映税收征收管理满足依法治税或优质服务的要求的程度。

3．组织结构。组织结构是税务机关为行使其职能而建立的内部组织机构及组织机构的职责、权限及其相互关系。税务机关普遍有一套现存的较为完善的开展税务征收管理工作的组织结构。但为提高质量体系的有效性，应按现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。

(1)成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督工作。确实无条件成立质量管理部门的单位，可将上述综合性质量管理工作分解到有关的综合性管理部门。

(2)合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作人员的质量职责。其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。控制一般由质量管理部门牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订改进措施，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质量改进。

(3)理顺各项质量活动的相互关系，明确各部门之间和工作环节之间的接口，确保质量活动的恰当衔接。

4．程序。程序是为进行某项活动所规定的途径。只有对直接或间接影响质量的主要活动的程序作出规定，才能使各项质量活动能按正确的方法组织实施，并得到适当的控制和验证。典型的程序应包括以下内容：①目的和范围：即开展此项活动的目的及活动所覆盖的领域；②职责：为达到上述目的，由谁来实施此项程序；③实施步骤：按逻辑顺序把实施流程和细节排列出来；④文件：即实施此程序所依据的法律法规或规范性文件；⑤记录：实施此程序所应制作的质量记录。一般来说，税务机关应对以下质量活动规定程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量记录控制、管理评审、资源管理、过程实现的策划、纳税人要求识别、税收征收管理要求的评审、与纳税人沟通、采购控制、税收征收管理运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正措施和预防措施等。

5．过程。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。质量体系是通过过程来实施的。为了建立和实施一个有效的质量体系，税务机关应根据自身的具体情况确定有哪些过程。过程和程序是密切相关的。质量活动是通过程序规定的途径和方法来进行的，而过程又是通过这些质量活动加上投入的资源来实现的，因此，程序是确保过程得以实现的前提。如增值税一般纳税人认定过程涉及到纳税人要求识别、评审、标识、质量记录控制等多项质量活动，这些活动都是通过程序规定的途径和方法来开展的。税务机关现有的税收征收管理过程可以分为税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、证明单管理、其他税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、税务稽查等10大类，其中每一大类还可以细分若干个小类。

6．资源。资源是质量体系的物质基础。为实施质量方针并达到质量目标，税务机关应根据上述过程的需要确定资源的需求并提供必需、充分和适宜的基本资源，包括人力资源、设施、工作环境等。

(二)税收征收管理质量体系要素确定

在确定了税收征收管理质量体系的总体结构后，接下来的任务就是确定质量体系需要控制哪些要素以及应该控制到什么程度。

1．管理职责。管理职责是一个纲领性的要素，除前述的质量方针和质量目标外，还包括以下内容：

(1)质量策划。税务机关应对税收征收管理的现有过程、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。

(2)管理者代表。税务机关应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。

(3)内部沟通。为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，税务机关内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。

(4)文件控制。质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤作出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。

(5)质量记录的控制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它可以分为两类：一类是证明满足税收征收管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、纳税人投诉记录、纠正和预防措施记录等。对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。

(6)管理评审。税务机关的领导应定期(一般每年不少于一次)对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。

2．资源管理

(1)人力资源。为确保各类人员的工作能力，税务机关应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平作出规定。要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。

(2)设施。设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持性服务。

(3)工作环境。工作环境管理包括为确保税收征收管理质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。

3．产品实现。

(1)实现过程的策划。产品实现是完成税收征收管理业务所要求的一组有序的过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明税收征收管理过程及税收管理业务的符合性所必需的质量记录。策划的结果应形成文件，如作业指导书。

(2)顾客要求的识别。对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持性服务的要求。对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。

(3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。

(4)顾客沟通。税务机关需要就税收征收管理业务的信息、业务申请的处理情况、纳税人反馈等内容与纳税人进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括税收宣传、咨询、信访、接受和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。

(5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对税收征收管理业务质量的影响程度确定，对影响较大的计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小的零星采购可进行简单的控制。

(6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作的全过程使用适用的方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据税收征收管理的特点，标识的范围和方法主要有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，纳税人的税务登记号，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。

(7)顾客财产。对税务机关控制下的纳税人财产应该妥善保管，包括对纳税人财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或者说不适用的情况时应及时通知纳税人，并作出适当处理。税务机关控制下的纳税人财产主要有：采取税收保全措施时扣押的财产；纳税人提供纳税担保的财产；纳税保证金和发票保证金；调取或代管的纳税人发票；代维报税设备等。

4．测量、分析和改进

(1)顾客满意。此要素要求监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。税务机关可以采取定期问卷调查的形式来获取纳税人是否满意的信息，并利用这些信息实施必要的改进。

(2)内部审核。根据此要素的要求，税务机关应定期进行内部审核(一般每年不少于2次)，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制定内部审核程序，规定实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理层报告的职责和要求，对审核中发现的问题应及时采取纠正措施。

(3)过程的测量和监控。此要素要求采用适当的方法对满足顾客要求所必需的实现过程进行测量和监控。税务机关可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控：各部门负责人负责对本部门的过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位的过程进行现场抽查。另外，税收执法检查，也不失为一种监控过程是否符合规定要求的好方法。

(4)产品的测量和监控。此要素要求对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。税务机关可采取以下方法对税收征收管理业务进行测量和监控。

——自我检查。税收征收管理各环节工作人员对办理的税收征收管理业务采取边操作边复核的方法进行自我检查，核对有关文书、票据，确保税收征收管理业务符合要求。在自我检查活动圆满完成之前不得放行和交付。

——税收执法检查。税务机关可定期组织税收执法检查，测量和监控税收征收管理业务是否符合要求。

(5)不合格控制。此要素要求识别和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。识别不合格的途径主要有：各部门及其工作人员对办理的税收征收管理业务进行自查时发现不合格；不定期现场抽查发现不合格，税收执法检查发现不合格；内部审核发现不合格。对以上各种途径识别的不合格应在程序文件中规定纠正以及对纠正结果进行验证的职责和要求。

(6)数据分析。此要素要求收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。税务机关可以对来自测量和监控活动以及其他来源的数据进行分析，这些数据包括纳税人满意率、服务承诺兑现率、不合格在部门和业务中的分布率以及上述各项指标的增减率等。通过分析确定质量改进的重点和范围。

(7)纠正和预防措施。对发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。税务机关应制定纠正和预防措施程序，规定分析不合格的原因、确定和实施所需的纠正和预防措施、验证所采取的措施有效性等方面的职责和要求。

确定了以上税收征收管理质量体系的框架后，即可据此编制质量体系文件并组织实施。

建立税收征收管理质量体系的实证分析

深圳市蛇口征收分局作为试点单位之一，他们成立了由15人组成的专门工作小组，按照ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000标准的要求结合分局的业务工作特点精心设计了涵盖所有税收征管工作的质量管理体系，编制了包括质量管理手册、16个程序文件和47个作业指导书在内的近30万字的质量体系文件，详细规定了分局42项税收征收管理业务以及为保证业务工作质量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，该分局的质量体系通过了认证机构的现场审核，成为我国第一家同时通过ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000标准认证审核的税务机关，其成效主要体现在以下几个方面：

(一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革

该分局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。

(二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶

该分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题，带来了依法治税工作的新面貌。

(三)树立和实践了“以纳税人为中心”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象

该分局坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。当出现电脑故障时办税大厅就悬挂“电脑故障、暂停办公”指示牌的现象将成为历史，取而代之的是暂时改用手工办税。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。

(四)ISO9000管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处

该分局建立了一支由15名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍，一般每季度开展一次内部审核，对所有科室的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法要开具不合格报告，并确定和落实纠正措施。另外，认证机构每年还将对该分局进行一次符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。

质量体系论文范文篇6

一、结合企业实际，编写体系文件

广西南方商业（集团）有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高，因此，如何按ISO9000族标准要求，结合酒店行业实际，建立并实施文件化的质量管理体系，无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发，大胆探索，按照建立质量管理体系的基本要求，在编写质量体系文件时，遵照“该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录的原则，采用“一个重点”、“三个结合”的方法，加快了质量体系文件的编写步伐。目前，酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。

1.以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》标准的要求，参考ISO／犇犐犛10013《质量手册编写指南》，在作了认真的调查研究的基础上，结合酒店的实际，认真制定了企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写，进一步加深了对ISO9000族标准的理解，带动了其它体系文件的编写，提高了体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。如果一切从头开始，势必浪费大量的人力、物力和财力，并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时，我们还采取先易后难、急用先定的方法，由表及里、由浅入深，逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。

3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。

4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省了宝贵的时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

二、以点带面，全面贯标

餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始，就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂，管理要求高，管理骨干贯标意识较强，各级领导重视，员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上，决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开，率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头，餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组，并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员，形成了强有力的组织结构，为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。

第二、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间，明确任务。

第三、两条腿走路，一方面放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。

在餐饮部试点取得初步经验的基础上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组，主要领导亲自挂帅，动员全体管理骨干，发动群众，全力以赴，全面宣贯标准，把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐，还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一个体系，即建立服务质量管理体系；“二”是两个会议，即行政例会、业务分析会；“三”是三个主要制度，即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施，有效地推动了贯标工作的顺利开展。

三、边学边贯，提高服务质量

积极宣贯ISO9000族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际，采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快了贯标步伐。

根据ISO9004—2标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时，我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。

服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求，它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化，从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等，并以各操作岗位为质量控制点，编写员工岗位操作手册，让全体员工明白应该“做什么，由谁做，怎么做，如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准，分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准，酒店的投诉率明显下降，而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果，促进了酒店服务质量的提高。

四、体会

1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势，根据市场需要和趋势的预测，自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力，而且要耗时数年时间，又没有现成借鉴的样板，确实困难很大。但酒店领导班子自觉认真学习ISO9000族标准，明确贯标的目的和意义，掌握标准的内容，领会标准的实质，大胆探索贯标的方法，并结合酒店的实际情况进行对照，认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动，编写文件，领导亲自带头；贯彻标准，领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划，有领导地组织实施。各级领导克服重重困难，长期坚持深入工作第一线，做好调查研究，广泛征求群众意见，具体指导贯标工作，使服务质量体系文件不断得以完善，贯标工作得以顺利进行。

2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此，酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责，以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时，基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准，使贯标工作开展得有声有色，落到实处。

质量体系论文范文篇7

1、信息化工作开展情况

一年来，我厂认真贯彻落实中烟公司工作会议精神，认真学习和领会《江西中烟工业公司信息化工作暂行管理办法》等四项规章制度，按照企业年初工作思路，紧紧围绕“严格规范，创新管理”为着力点，通过狠抓信息化项目管理，降低费用;狠抓系统维护、培训和流程梳理，促进管理规范，提高系统运行效率。在江西中烟工业公司和企业信息化工作的统一部署下，进一步完善企业新的运行机制条件下的信息化管理工作，促进了企业年度信息化工作目标的实现。

1.1、重新调整了信息化工作的组织领导，制订了《井冈山卷烟厂2010年度信息化工作目标和计划方案》、信息化日常工作列入了年度和月度部门绩效考核指标，从而使我厂信息化建设工作在内部组织、人力资源、计划控制、持续改正和制度激励上得到了根本保证。

1.2、结合公司信息化工作管理要求，重新梳理和完善了信息化工作各项制度。考虑到与公司信息化管理接轨的需要，结合我厂制度规范安排和质量体系建设的要求，将国家烟草专卖局行业卷烟生产经营决策管理系统几个操作文件纳入了企业贯标管理。另外，为加强企业网络安全与信息管理，适应行业改革与发展机制的需要，企业除执行国家、行业和公司有关信息网络管理法律法规和制度外，内部制订和修订了一系列规章制度(包括方案和管理办法)，这些制度建设主要包括：《江西中烟井冈山卷烟厂计算机和网络信息系统管理办法》、《井冈山卷烟厂信息科网络中心机房管理制度》、《井冈山卷烟厂办公自动化设备和it耗材管理办法》、《井冈山卷烟厂行业生产经营决策管理系统安全运行应急预案》、《井冈山卷烟厂计算机信息网络保密管理规定》等，作废了XX年以来实施的但目前已经不适宜的12项制度。从而使我厂信息化建设工作在制度上得到了根本保证。

1.3、突出网络系统安全重点，认真抓好日常系统运维和检查工作。一是日常加强了国家局行业生产经营决策管理系统、公司和企业内部办公系统、生产管理系统、公司用友erp—u8财务等信息系统的后台与日常维护管理工作。组织日常网络问题排查和故障处理;二是每季度开展了一次针对主要系统网络的安全巡检。三是结合企业职业健康安全管理体系建设要求，对供电体系、雷电防护体系缺陷、计算机的安全保护，信息泄露、数据备份、病毒或客入侵等危险源进行了认真的辨识，对二级以上危险源都制订了预控措施，明确了各岗位的岗位职责并对相关职责抓好落实。

1.4、重点抓好信息化工程相关项目建设和行业“三项检查”日常工作。按年初预算和公司批复，配合公司实施了国家局行业卷烟生产经营决策管理系统运维项目。内网信息安全基础环境主要是针对网络线路清理和网络供电保障。另外，从网络信息安全角度出发，部署了网络防毒墙，扩容并升级了企业瑞星网络版杀毒软件，新增和更换了ups供电电池，完善了网络雷电防护体系，开展了中心机房安全监控、火灾报警系统应用，更好地改善升级了企业内部安全网络。这几个投资项目，经过后期再调研和厂投资委员会，专业组再讨论，正式纳入《井冈山卷烟厂2010年度信息化工作目标和计划方案》及年度、月度部门绩效考核，按照行业“三项检查”规范要求，有计划、有步骤，规范有序地开展工作，上半年就提前完成了各个项目选型、招投标、合同的签订和组织实施工作。同时，根据“三项检查”工作要求，编制了2010年度各工程投资项目目录和文件管理目录、严格按规范的制度、程序组织实施各项目，每月、每季按要求认真填写了《工程项目投资专项检查汇总表》，按照“一项一档”要求，做好各项目档案管理工作。从而，保证了这些项目的顺利完成，实现了年度、月度部门绩效目标。除此之外，认真做好信息化设备低值易耗品计划、预算编制;严格进行信息化设备和低值易耗品的验收、分发及台帐管理。

1.5、抓好人员培训和系统演练，促进各系统正常有序运行。除按照行业和公司统一安排的信息化专业人员的外派培训和网上培训外，我们主抓了企业信息化内部培训。一是在上半年和下半年分两期，针对国家局行业生产经营决策管理和公司oa协同办公两个系统的操作和办公人员水平参差不齐的状况，企管科在6月份和10月份分别组织开展了打码机日常维护和出库扫描操作培训，oa系统二期建设应用，oa系统升级改进功能的操作培训。在重新梳理了流程之后，制订和培训了《井冈山卷烟厂流程使用手册》并附《oa流程操作说明》和《流程使用说明》在oa系统与大家共享。通过培训，进一步提高打码操作员和出库扫描操作员和oa系统办公人员的业务水平。二是为确保3月修订实行的《井冈山卷烟厂网络及中心机房突发事件应急预案》和《国家局行业生产经营决策管理系统应急预案》得到强化和落实，按照企业职业健康安全管理体系文件要求，在下半年的10月和11月，内部分两期采取模拟信息网络及中心机房突发事件、发生网络中断等突发事件，以训带练的形式开展了这两个应急预案的演练。由企管科牵头，安保科、生产、物管科等相关部门安排相关人员参加了这次预案的培训和演练。培训和演练取得了预期目的。2、质量体系建设工作开展情况

2010年，紧紧围绕并认真组织落实省中烟工业公司质量管理体系建设工作部署，以强化内审和持续改进为工作重点，大力开展质量体系内部审核和质量改进活动，确保质量方针的贯彻落实和质量目标的实现，质量体系保持了持续改进和有效运行。圆满完成了iso9001：2010标准版转版工作，于12月11日顺利通过了上海质量体系审核中心外审专家的现场审核并于取得iso9001：2010版质量体系认证。

2.1、根据江西中烟工业公司贯标工作的统一部署和iso9001质量标准体系要求，按照中烟质量体系构建框架和中烟公司对第三层次文件编写要求，组织完成了本厂三层次文件和记录表格的梳理、编制工作。

2.2、以强化审核和持续改进为工作重点，组织开展了质量体系内审和改进工作。一年来，共组织实施了6次企业内部审核，并配合省中烟公司完成了公司对本厂的监督审核。对历次审核中发现的不符合项及整改项按部门建立了台帐，督促指导相关责任部门进行原因分析，制定实施相应的纠正措施，保持了质量体系持续改进和有效运行。

2.3、加强培训，提高认识和执行力。一方面组织和督促各相关部门采用会议、培训班、板报等多种形式，组织开展gb/t19001标准、公司质量手册、程序文件和作业文件的学习培训，使全体员工提高了对质量管理体系标准知识的理解，掌握了本岗位质量体系运行要求，另一方面聘请专家对内审员进行现场审核指导和强化训练，取得较好效果，提高了内审员审核水平，培养了一批体系管理骨干人员。

2.4、为了全面提高干部职工对质量管理体系建设工作的认识理解，推动质量管理体系建设工作见实效、上水平，7月中旬，组织举办了一期质量管理体系知识竞赛，通过这次竞赛活动，强化了员工对质量管理体系要求及体系文件的理解，为体系有效运行奠定了基础。

3、与时俱进，积极做好信息的采集、分析与交流。本着“节奏要快，标准要高，工作要实，状态要好”的心态，日常在具体工作中，能够做到日事日清，日事日毕。在认真组织完成各项工作的基础上，积极总结和开拓思路，把一些先进的管理理论、科学技术方法及先进现代管理手段灵活运用于实际工作中，形成团队互动交流、自主探究、勇于创新等能力。平时积累上报咨询新闻28篇，其中大多列为《中国烟草咨询网》。参与it调查与案例点评22件，参加行业和公司系统交流获奖论文1篇，发表在专业期刊上的论文3篇。其中，《烟草企业质量体系信息化应用对策》收入中国统计年鉴数据库。所在团队共同完成创新课题《提高oa办公系统运行效率》、《如何提高质量体系内审有效性》2个，专业性工作总结4个，调研报告《加快企业信息化队伍建设的思考》、《推进企业质量体系管理信息化》、《企业贯标的探索与实践》3个。通过理论学习和业务总结和工作交流，进一步振奋了精神。

4、积极参加政治理论和业务知识学习，不断改造世界观和提高廉政修养，增强业务技能。在学习实践科学发展观活动和公司企业组织开展的廉政建设等各项培训讲座活动学习中，通过平时积极参与，领略到大量的政治理论、专业技术、拓展训练和道德修养方面的素材，能够深刻解剖思想根源，做到时时解剖自己，分析自己，正视自己，全面提升自身素质。在加强培训学习的同时，完成《学习实践科学发展观个人分析材料》、《用科学发展观统领我们工作》学习实践科学发展观活动个人学习体会和《关于我厂质量体系贯标实施效果的调查报告》。在体验现代信息技术日新月异的变化中，我感觉需要学的东西很多，为此，缺什么学什么，从网络中学习，从实践中学习。不懂的地方大家一起琢磨，一起把它弄懂吃透，然后应用到实际工作中去。如此，加快了我的职业化塑造进程，12月，在《中国计算机用户》专业杂志上发表了我的文章《职业兴趣引我入行》。在廉洁自律方面，我能够坚持以科学发展观重要思想为指导，认真检查、清算自己。无论工作多么繁忙，我都要抽出时间认真学习党的各项廉政条规，尤其是开展科学发展观主题活动以来，我积极地进行学习领会，弄懂吃透，浸入脑海，时刻警醒自己，“廉”字当头。在工作中，时刻保持高度的警惕，在与人、与钱打交道时，坚持原则，并充分发挥监督制约作用。一是努力学习，提高认识，紧绷廉政这根弦。二是自觉遵守规章制度行业“三项检查”工作要求。三是经常检查督促部门工作，发现问题，及时提出改进意见，从而保证了各项工作的顺利、健康发展。

质量体系论文范文篇8

1、信息化工作开展情况

一年来，我厂认真贯彻落实中烟公司工作会议精神，认真学习和领会《江西中烟工业公司信息化工作暂行管理办法》等四项规章制度，按照企业年初工作思路，紧紧围绕“严格规范，创新管理”为着力点，通过狠抓信息化项目管理，降低费用；狠抓系统维护、培训和流程梳理，促进管理规范，提高系统运行效率。在江西中烟工业公司和企业信息化工作的统一部署下，进一步完善企业新的运行机制条件下的信息化管理工作，促进了企业年度信息化工作目标的实现。

1.1、重新调整了信息化工作的组织领导，制订了《井冈山卷烟厂2010年度信息化工作目标和计划方案》、信息化日常工作列入了年度和月度部门绩效考核指标，从而使我厂信息化建设工作在内部组织、人力资源、计划控制、持续改正和制度激励上得到了根本保证。

1.2、结合公司信息化工作管理要求，重新梳理和完善了信息化工作各项制度。考虑到与公司信息化管理接轨的需要，结合我厂制度规范安排和质量体系建设的要求，将国家烟草专卖局行业卷烟生产经营决策管理系统几个操作文件纳入了企业贯标管理。另外，为加强企业网络安全与信息管理，适应行业改革与发展机制的需要，企业除执行国家、行业和公司有关信息网络管理法律法规和制度外，内部制订和修订了一系列规章制度（包括方案和管理办法），这些制度建设主要包括：《江西中烟井冈山卷烟厂计算机和网络信息系统管理办法》、《井冈山卷烟厂信息科网络中心机房管理制度》、《井冈山卷烟厂办公自动化设备和it耗材管理办法》、《井冈山卷烟厂行业生产经营决策管理系统安全运行应急预案》、《井冈山卷烟厂计算机信息网络保密管理规定》等，作废了年以来实施的但目前已经不适宜的12项制度。从而使我厂信息化建设工作在制度上得到了根本保证。

1.3、突出网络系统安全重点，认真抓好日常系统运维和检查工作。一是日常加强了国家局行业生产经营决策管理系统、公司和企业内部办公系统、生产管理系统、公司用友erp—u8财务等信息系统的后台与日常维护管理工作。组织日常网络问题排查和故障处理；二是每季度开展了一次针对主要系统网络的安全巡检。三是结合企业职业健康安全管理体系建设要求，对供电体系、雷电防护体系缺陷、计算机的安全保护，信息泄露、数据备份、病毒或黑客入侵等危险源进行了认真的辨识，对二级以上危险源都制订了预控措施，明确了各岗位的岗位职责并对相关职责抓好落实。

1.4、重点抓好信息化工程相关项目建设和行业“三项检查”日常工作。按年初预算和公司批复，配合公司实施了国家局行业卷烟生产经营决策管理系统运维项目。内网信息安全基础环境主要是针对网络线路清理和网络供电保障。另外，从网络信息安全角度出发，部署了网络防毒墙，扩容并升级了企业瑞星网络版杀毒软件，新增和更换了ups供电电池，完善了网络雷电防护体系，开展了中心机房安全监控、火灾报警系统应用，更好地改善升级了企业内部安全网络。这几个投资项目，经过后期再调研和厂投资委员会，专业组再讨论，正式纳入《井冈山卷烟厂2010年度信息化工作目标和计划方案》及年度、月度部门绩效考核，按照行业“三项检查”规范要求，有计划、有步骤，规范有序地开展工作，上半年就提前完成了各个项目选型、招投标、合同的签订和组织实施工作。同时，根据“三项检查”工作要求，编制了2010年度各工程投资项目目录和文件管理目录、严格按规范的制度、程序组织实施各项目，每月、每季按要求认真填写了《工程项目投资专项检查汇总表》，按照“一项一档”要求，做好各项目档案管理工作。从而，保证了这些项目的顺利完成，实现了年度、月度部门绩效目标。除此之外，认真做好信息化设备低值易耗品计划、预算编制；严格进行信息化设备和低值易耗品的验收、分发及台帐管理。

1.5、抓好人员培训和系统演练，促进各系统正常有序运行。除按照行业和公司统一安排的信息化专业人员的外派培训和网上培训外，我们主抓了企业信息化内部培训。一是在上半年和下半年分两期，针对国家局行业生产经营决策管理和公司oa协同办公两个系统的操作和办公人员水平参差不齐的状况，企管科在6月份和10月份分别组织开展了打码机日常维护和出库扫描操作培训，oa系统二期建设应用，oa系统升级改进功能的操作培训。在重新梳理了流程之后，制订和培训了《井冈山卷烟厂流程使用手册》并附《oa流程操作说明》和《流程使用说明》在oa系统与大家共享。通过培训，进一步提高打码操作员和出库扫描操作员和oa系统办公人员的业务水平。二是为确保3月修订实行的《井冈山卷烟厂网络及中心机房突发事件应急预案》和《国家局行业生产经营决策管理系统应急预案》得到强化和落实，按照企业职业健康安全管理体系文件要求，在下半年的10月和11月，内部分两期采取模拟信息网络及中心机房突发事件、发生网络中断等突发事件，以训带练的形式开展了这两个应急预案的演练。由企管科牵头，安保科、生产、物管科等相关部门安排相关人员参加了这次预案的培训和演练。培训和演练取得了预期目的。

2、质量体系建设工作开展情况

2010年，紧紧围绕并认真组织落实省中烟工业公司质量管理体系建设工作部署，以强化内审和持续改进为工作重点，大力开展质量体系内部审核和质量改进活动，确保质量方针的贯彻落实和质量目标的实现，质量体系保持了持续改进和有效运行。圆满完成了iso9001：2010标准版转版工作，于12月11日顺利通过了上海质量体系审核中心外审专家的现场审核并于取得iso9001：2010版质量体系认证。

2.1、根据江西中烟工业公司贯标工作的统一部署和iso9001质量标准体系要求，按照中烟质量体系构建框架和中烟公司对第三层次文件编写要求，组织完成了本厂三层次文件和记录表格的梳理、编制工作。

2.2、以强化审核和持续改进为工作重点，组织开展了质量体系内审和改进工作。一年来，共组织实施了6次企业内部审核，并配合省中烟公司完成了公司对本厂的监督审核。对历次审核中发现的不符合项及整改项按部门建立了台帐，督促指导相关责任部门进行原因分析，制定实施相应的纠正措施，保持了质量体系持续改进和有效运行。

2.3、加强培训，提高认识和执行力。一方面组织和督促各相关部门采用会议、培训班、板报等多种形式，组织开展gb/t19001标准、公司质量手册、程序文件和作业文件的学习培训，使全体员工提高了对质量管理体系标准知识的理解，掌握了本岗位质量体系运行要求，另一方面聘请专家对内审员进行现场审核指导和强化训练，取得较好效果，提高了内审员审核水平，培养了一批体系管理骨干人员。

2.4、为了全面提高干部职工对质量管理体系建设工作的认识理解，推动质量管理体系建设工作见实效、上水平，7月中旬，组织举办了一期质量管理体系知识竞赛，通过这次竞赛活动，强化了员工对质量管理体系要求及体系文件的理解，为体系有效运行奠定了基础。

3、与时俱进，积极做好信息的采集、分析与交流。本着“节奏要快，标准要高，工作要实，状态要好”的心态，日常在具体工作中，能够做到日事日清，日事日毕。在认真组织完成各项工作的基础上，积极总结和开拓思路，把一些先进的管理理论、科学技术方法及先进现代管理手段灵活运用于实际工作中，形成团队互动交流、自主探究、勇于创新等能力。平时积累上报咨询新闻28篇，其中大多列为《中国烟草咨询网》。参与it调查与案例点评22件，参加行业和公司系统交流获奖论文1篇，发表在专业期刊上的论文3篇。其中，《烟草企业质量体系信息化应用对策》收入中国统计年鉴数据库。所在团队共同完成创新课题《提高oa办公系统运行效率》、《如何提高质量体系内审有效性》2个，专业性工作总结4个，调研报告《加快企业信息化队伍建设的思考》、《推进企业质量体系管理信息化》、《企业贯标的探索与实践》3个。通过理论学习和业务总结和工作交流，进一步振奋了精神。

4、积极参加政治理论和业务知识学习，不断改造世界观和提高廉政修养，增强业务技能。在学习实践科学发展观活动和公司企业组织开展的廉政建设等各项培训讲座活动学习中，通过平时积极参与，领略到大量的政治理论、专业技术、拓展训练和道德修养方面的素材，能够深刻解剖思想根源，做到时时解剖自己，分析自己，正视自己，全面提升自身素质。在加强培训学习的同时，完成《学习实践科学发展观个人分析材料》、《用科学发展观统领我们工作》学习实践科学发展观活动个人学习体会和《关于我厂质量体系贯标实施效果的调查报告》。在体验现代信息技术日新月异的变化中，我感觉需要学的东西很多，为此，缺什么学什么，从网络中学习，从实践中学习。不懂的地方大家一起琢磨，一起把它弄懂吃透，然后应用到实际工作中去。如此，加快了我的职业化塑造进程，12月，在《中国计算机用户》专业杂志上发表了我的文章《职业兴趣引我入行》。在廉洁自律方面，我能够坚持以科学发展观重要思想为指导，认真检查、清算自己。无论工作多么繁忙，我都要抽出时间认真学习党的各项廉政条规，尤其是开展科学发展观主题活动以来，我积极地进行学习领会，弄懂吃透，浸入脑海，时刻警醒自己，“廉”字当头。在工作中，时刻保持高度的警惕，在与人、与钱打交道时，坚持原则，并充分发挥监督制约作用。一是努力学习，提高认识，紧绷廉政这根弦。二是自觉遵守规章制度行业“三项检查”工作要求。三是经常检查督促部门工作，发现问题，及时提出改进意见，从而保证了各项工作的顺利、健康发展。

质量体系论文范文篇9

论文摘要:以劝说策略理论和言语行为理论为依据，对报刊广告的劝诱性特征做语用分析。结果表明，报刊广告具有权威代言、个性认同、寄予关爱、张扬优点和不定对比等语用特点。

一、引言

在人际说服中，说服者的策略直接影响说服的效果;说服的方式影响着说服的客观效果。阿伦斯(Axens)认为，“广告是由可识别身份的倡议者，通过各种不同媒介用公开付费的方式对产品(包括商品和服务)，或主意进行非面对面的信息交流活动。广告从本质上而言具有说服性”(1996:7)。广告既是人类的一种交际活动，又是一种过程。

语言不仅能用来提供信息、表达观点，而且还能用来行事。我们说的每一句话都会对言语受众产生一定程度的影响。本文采用拉尔森(Iarson)(1986:6)的定义。他认为，劝说是“由信息提供者和信息接受者通过使用符号共同创造出的一种识别或调整状态。”

本文依据阿伦斯的广告定义，从2003年8月至12月的《中国商报》和《国际商报》上选取材料。数据收集后，以拉尔森的劝说理论为指导，采用定性方法，归纳出广告说服特征的类型。研究的目的，在于分析劝说特征及其有效性，提高广告受众的分辨认识能力，丰富言语行为理论和语言认知理论，和外语学习者的言语认知能力的提高。

二、数据呈现

1.权威代言

(1)第一批由国家卫生部批准的保健食品，卫食健字(96)第002号。……荣获联合国“发明创新科技之星奖”二项金奖。中华预防医学会、中国质量检验协会、中国保健消费基金会3项评选认定其为优秀科技保健产品。

(2)大宝化工制品有限公司秉承了……的产品风格。大宝漆已荣获BQR,CQR,IS091002国际质量体系认证。

2.个性认同

广告主总是力图通过对广告受众个性的认同，以达到其广告诉求的目的。

(1)先天下之忧而忧后天下之乐而乐。这里，是以天下之优为己任者的钟爱之地……奥迪A6豪华行政版皆以无懈可击的豪华高标准，与成功者身影相随，形神相契。

(2)北京商之苑文化传播有限公司致力于为现代企业管理成功人事提供权威的管理图书信息及优质、快捷的购书服务……

3.寄予关爱

(1)即使口水渍枕套洗得干净，你愿意贴在自己脸上吗?，，，，二多人多次睡过的卧具，

你再接着继续睡一次，这如同“别人穿过的内裤，洗了你接着穿下去”，难受!

(2)TCL力推“健康洗衣”概念。TCL公司近日推出健康卫士系列洗衣机，……在洗衣过程中，“臭氧活性因子”……通过穿透和破坏吸附在衣料上的霉菌、细菌、病毒细胞，达到除菌、消毒一举两得的洗涤效果，……在不经意间即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作。

4.张扬优点

(1)Mazda6特有……共6面安全气囊，开创同级车的新防卫等级，给您坚实保护;……整合型主动安全系统，将安全的积极性发挥得淋漓尽致……

(2)给赛瑞克思30秒，让品牌如影片经典传播只有30秒，一惟独赛瑞克思Cerlx

5.不定对比

(1)北京海润螺旋藻片不含淀粉。您是否在食用劣质螺旋藻产品?1.陈旧原料;2.片剂坚硬(淀粉片);3.腐败变质、劣质产品;4，经高温营养差。优质产品:墨绿色、无异味、片剂松软、未经过高温

(2)杭州传化涂料有限公司……形成绿色环保内外墙乳胶漆、全无苯健康型木器漆等产品。公司在同行业率先通过IS09001:2000国际质量体系认证和IS014001环境管理体系认证。

上面的分类揭示了这样一个事实:广告是广告主为了尽可能传递美化自己产品或服务的信息，以获取最大利益的劝说性活动。

三、数据讨论

1.权威代言特点的分析

数据表明，报刊广告常以政府、同业权威性机构所授予的荣誉称号作为说服广告受众的重要策略。在2.1例(1)中，“第一批由国家卫生部批准的”和“荣二项金奖”;例(2)中，”大宝漆已荣获BQR,CQR,IS09002国际质量体系认证”。根据奥斯汀的言语行为理论，一个人在说某种话的时候，他还表示有其他含义。因此，权威机构的认证等都是为了增加自己的广泛认可度。

2.个性认同特点的分析

广告主利用对受众个性的认同，让他们产生强烈的同类归属感，并以此作为从众性冲动的依据。在2.2例(1)中，首先引用名句“先天下之优而优，后天下之乐而乐”让购买者“以天下之优为己任者”自居，自然“与成功者身影相随”;例(2)中，“现代企业管理成功人事”将购买此类图书者归人成功或意图成功者之列。这样，受众的个性在最大程度上得以认同，心理上获得满足。

3.寄予关爱特点分析

广告主喜欢强调他们产品或服务对受众的关爱，力图拉近和潜在消费者之间的关系，以促使他们购买其产品或服务。正因为如此人们时常将此看作广告主夸大自己产品和服务的行为。但是如果不这样，广告又何以能给受众留下深刻的印象呢?我们日常生活中的对话亦如此:一个人说的话更具吸引力，听众则更易接受他所讲的内容。2.3例(1)里“别人穿过的内裤，洗了你接着穿下去’，难受，’;例(2)中的“在不经意间即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作”。这些都体现了广告主的人文关怀，令受众在心中产生共鸣。

4.张扬优点的特点的分析

广告主会采取一切可能的手段彰显其产品或服务的优点来吸引受众的注意力。2.4例(1)中“开创同级车的新防卫等级，给您坚实保护”和“将安全的积极性发挥得淋漓尽致”将该车在安全性能方面的优点和对车主的关爱彰显无遗;例(2}里“给赛瑞克思30秒，让品牌如影片经典传播，只有30秒”既揭示出电视广告的时间单位，更突出自己能在如此短短的30秒内所能起到的决定性作用。

5.不定对比特点的分析

广告主使用对比策略是为了表明，他们所广告的产品比同业其他的更具优势。在2.5例(1)中用劣质螺旋藻产品的特点与优质产品的特点作比较，最终是为一个潜在的暗

质量体系论文范文篇10

1期刊编辑部质量构成分析

首先区分期刊质量与期刊编辑部质量。期刊质量是对期刊的质性评价，在狭义层面主要涉及期刊的政治标准、学术质量、编校质量、印刷质量等4个方面；在广义层面，可以包含期刊生产链上的其他环节，如来稿情况、初审质量、匿名审稿质量等，甚至包含期刊产业链的其他方面，如后期推广、阅读量、下载量、引用量、二次转载情况，及由它们所衍生的指标。而期刊编辑部质量则属于更大的质量范畴，包括期刊质量。除了期刊质量之外，期刊编辑部质量围绕编辑部的人、财、物、事、绩展开，由此形成期刊编辑部的质量体系。期刊编辑部人、财、物、事、绩的关系如图1所示。编辑部是一个生产部门，从事的是将思想转化为可传播介质的生产工作。编辑部主要为他人思想的转化提供服务，但自身也可从事思想的生产。期刊编辑部“事”的核心是期刊的编辑出版，在编辑出版之外还有一系列相关的管理和服务工作，如对编辑部人员工作的维持、考察、考核，为作者、数据库部门、科研部门提供的服务，完成期刊主管部门、主办单位所交付的任务。当前，许多期刊编辑部因人手所限，编辑出版以外的事务占据了越来越多的时间和精力，这些事务完成的好坏对于期刊评价越来越重要。“人”就是编辑部的人力资源，包括管理人员（主编、副主编）、编辑、校对、办公室人员、编务等。在一些小型期刊编辑部里，许多人往往身兼数职，可能既是主编，也是编辑，甚至还要完成办公室工作，所以人员的职责或职能不一定是唯一的。“财”就是编辑部可支配的资金，包括主管单位拨款、研究项目（来自政府部门的期刊项目、栏目项目、出版项目、宣传项目，以及期刊协会项目）、编辑业务收入（如期刊发行费、网络出版费等）、非编辑业务收入（如广告费、基金捐赠等）。在期刊编辑部，“人”是部分“财”的创造者（图1的路线②），也是所有“财”的支配者（图1的路线①）。对于多数期刊编辑部而言，资金往往是流动的，会在不同年份有所变化，且在当年耗尽。“物”就是编辑部使用的各种设备、办公用品、耗材等。“物”既有往年购置的，也有当年购置的，因此“财”可以转化为“物”（图1的路线⑤），但并不必然转化为“物”，也可能由“人”所消耗。在“人”创造“财”的过程中，“物”有参与的贡献（图1中路线③和④反映了“物”的这种作用）。如果“物”是固定资产，那么“人”“财”“物”就构成了编辑部的各项事务（包括编辑出版事务、管理事务和辅助事务）的投入，这些事务则是编辑部的产出（图1中的路线⑥和⑦）。出版的期刊（包括纸质版和电子版）是编辑部主要但非唯一的产出，制度文件、总结、计划、报表等也都是编辑部的产出，是编辑部人员劳动的结晶。尤其在当前各种考核和规章制度层出不穷的情况下，制度文件、总结、计划、报表数量众多，规模庞大，在编辑部工作中所占比例越来越大，成为不容忽视的产出类别。编辑部的“绩”就是期刊、制度文件、总结、计划、报表等的数量和质量（图1中的路线⑧）。期刊编辑部获得的“财”在很大程度上受到了“绩”的影响（图1中的路线⑨体现了这种反馈作用），期刊编辑部资金来源越单一，“绩”对“财”的影响就越大。在分析了期刊编辑部的投入—产出系统之后，期刊编辑部的质量体系也就浮出水面了。编辑部的质量体系体现为，编辑部通过人、财、物的相互作用所完成的“事”，由“事”所形成的“绩”的质量，及由“人”和“财”所承载的单位质量（虽然“物”参与了“事”的生产，但是“物”的种类较多，不宜作为单位质量的分担者）。对于“事”的质量，评价的标准在于“事”完成的程度、难度和好坏；对于“绩”的质量，评价的标准是“绩”的层次、等级和多少。在此基础上，形成人均完成的“事”或“绩”和每万元投入完成的“事”或“绩”这样两组单位质量指标。此外，期刊编辑部的核心产出——文章也可以成为单位质量的分母，但是可由其平均的质量项目较少。需要指出的是，不是所有的“事”或“绩”都适用单位质量测度。因此，期刊编辑部的总体质量与单位质量是相互补充的关系，而非替代关系。

2基于全面质量管理的期刊编辑部质量评价

美国质量大师费根堡姆（Feigenbaum）博士早在20世纪60年代就提出了全面质量管理的核心概念[5]。全面质量管理是全过程的质量管理、全员参与的质量管理、全面的质量管理和多方法的质量管理[6]。在期刊领域进行全面质量管理，已有相关的研究。这些研究强调期刊的学术质量、编校质量、印刷质量、期刊服务质量[7]，以此为中心又形成了工作质量和信息质量，工作质量包括人员背景、工作条件和工作方法，信息质量包括调研代表性、调研系统性、信息针对性、信息权威性[8]。这些研究把握住了期刊的核心，即刊物的生产及其辅助工作，但是忽视了编辑部与刊物生产不相关或关联度不高的工作，如在制度文件、总结、计划、规划、报表等方面的生产。这些生产工作虽然不直接导向纸质刊物或电子刊物，但是其完成情况及对人、财、物的占用会影响刊物的生产，因此是不容忽视的。所以，对于期刊编辑部而言，基于全面质量管理的质量评价应从如下方面展开。2.1过程质量评价——以“事”为中心。过程管理是实现结果的要件，而过程质量管理则是实现结果质量的要件。没有过程质量，就不会有结果质量。要确保过程质量，首要的是评价过程质量，确定过程质量中的可控指标（因素）。对于期刊编辑部而言，过程质量包括了围绕刊物生产的过程质量和非刊物生产的过程质量。这两类质量的实现都依赖于期刊编辑部的“事”的完成。因此，期刊编辑部的过程质量评价要以“事”为中心。具体而言，它包括完成事情的难度、程度、时间、好坏等4个维度。把事情的难度作为过程质量评价的一个维度是不难理解的。在跳水、体操等体育运动中一个动作对应一个难度系数分，这个分值反映了完成动作的难易程度。类似地，在期刊编辑部的所有事务中，难度系数必然有高低之分。正是因为有难度差异，所以才需要由能力不同的人共同构成编辑部人员队伍。难度系数低的事务可以由能力低的人完成；难度系数高的事务则由能力高的人完成。在编辑部工作中，由于人员能力和时间等因素所限，经常会出现一些事情看似完成实则未完成的情况，甚至有的事情需要彻底返工。所以，完成程度就成为事情质量的一个评价维度。如果完成一件事情的时间超过了允许的时间范围，那么即使这件事情完成的质量很好，也可能失去价值。所以，是否在规定时间内完成就成为过程质量评价的一个指标。同时，过程内在地蕴含着时间轴。最后是事情完成的好坏这个评价维度。完成的好坏既有显性的区分标准，也有隐形的或感性的标准。例如，要做编辑部的发展规划，就要在这个规划里讲清发展目标、发展思路、要解决的关键问题、发展措施，这几个方面都是缺一不可的。在发展规划这个例子里，规范的结构及由结构所固定的范围成为显性的区分标准，缺少某一个或某一个方面写得不清晰、不透彻，就意味着质量没有达到要求。同时，上级或管理部门对于编辑部的规划必然有一个预期，这个预期带有主观性，并且不一定会表达出来；在没有正式文字约束的前提下，编辑部做出来的发展规划可能没有达到上级或管理部门的预期，这就使规划出现了与预期相比较的“质量差距”。期刊编辑部过程质量评价分区如图2所示。设难度系数为D，完成的程度为L，完成的好坏为S，完成的时间为T，过程质量为QP。如果在规定的时间完成，T=1；反之，T=0。最简单的过程质量评价函数为QP=T•D•L•S。如果在规定的时间内完成，该评价函数简化为QP=D•L•S；反之，该评价函数简化为QP=0。假设在规定的时间内完成，那么对评价函数影响较大的一个指标是完成的程度。完成的程度要么是100%，要么是小于100%的某个非负数。为了简化起见，假设完成的程度不足100%时，L=0。这样一来，只需要考虑完成的程度是100%时的情况。假设在规定的时间内完成程度为100%时，则过程质量评价函数简化为QP=D•S。这是一般化的过程质量评价函数。因为在编辑部正常运行的情况下，应该在规定的时间内百分之百地完成应该完成的事务，所以正常情况下，T=1，L=1，那么QP=D•S就是正常的过程质量评价函数。假设对难度系数的评价为较难（用V表示）、一般（用N表示）、较容易，对完成好坏的评价为好（用G表示）、一般、坏（用B表示），两者关系如图2所示。在图2里，横轴表示完成的好坏，纵轴表示难度系数，原点O点表示难度系数为较容易且好坏度一般。图2坐标系包括两个象限，第一象限的四边形OVHG被NM水平线区分为b和c两个区域，第二象限只有a区域。这样一来，坐标系里的每一点都对应于难度系数和好坏度的两种质性组合。在a区域，由于完成的好坏由一般转向坏，所以a区域属于没有质量的区域；由N点向右上方区域出发，每一个点都对应于比一般更难的难度系数和较之一般更好的评价，所以该区域为高质量区域；由M点向原点O方向出发，由于难度系数在一般以下，评价由好转向一般，所以质量转为一般，该区域为低质量区域。H点对应于最好的评价和最难的系数，是最优质量点。正常运转的期刊编辑部应确保在区域b和c运行，最好在区域b运行。区域b在现实中的寓意是，一个追求成长的编辑部不断提高过程质量，对过程中的每项事务都提出了较高要求，这反映在难度增大，以及完成后能够得到更好的评价方面。区域c在现实中的寓意是，一个保持稳定的编辑部在尽可能稳定的前提下追求更好的评价，因此不会对自己提出过高的挑战。区域a在现实中的寓意是，一个编辑部不求上进，因而无论其完成的工作难度如何，都难以得到好的评价。期刊过程质量评价的内容包括：①出版工作质量评价，如对出版周期、论文评审、论文编辑、论文校对、论文印刷等进行评价。例如，论文编辑质量体现在论文结构的完整性和合理性、论文引用的完全性和规范性、论据的可靠性和科学性、版面的适当性、论文格式合乎要求、论文要素齐全等方面；论文校对质量体现在没有错别字、漏字、多字、语法错误、常识错误、知识错误、原理错误、标点符号错误、数字使用错误、图表错误、公式错误、语法错误、格式错误、引用错误、参考文献错误等方面。②出版辅助工作质量评价，如对回复作者、联络上级领导和管理部门、联络相关机构、邮寄出版物、报账、报送材料等进行评价。这些事务性工作有的不满足全部4个维度，例如对邮寄出版物和报账的质量评价应侧重于是否在规定时间内完成。③党务工作质量评价。近年来，随着党建工程的开展，编辑部党务工作越发凸显其重要性，占据了编辑部较多的工作时间。党务工作时间紧、要求高，因此完成的时间和完成的好坏是党务工作质量的主要评价标准。④行政工作质量评价。由于多数期刊编辑部人手较少，但是，“麻雀虽小，五脏俱全”，期刊编辑部仍要承担必须承担的行政职责和任务。这些职责和任务包括了一般性的管理和各种材料的完成，如今材料占据了行政工作的大多数时间。因此，行政工作质量主要是对各类材料质量的评价。⑤其他工作质量评价，如对扶贫工作、调研工作、期刊会议工作、期刊学会工作、期刊培训工作等的评价。这些工作有的是“规定动作”，有的虽非“规定动作”，但如果不进行，会影响编辑部的考核、评价或工作效率。2.2结果质量评价——以“绩”为中心。事务性工作最终的归宿是结果，对于编辑部而言，这些结果表现为期刊的差错率，期刊的下载量、引用率、二次转载情况等影响力，完成制度文件、总结、计划、规划、报表等的行政力，编辑出版类的项目、论文、获奖等研究力，对期刊及编辑部的考核和评价等“座次表”。编辑部所有工作的成效都藉由这些结果得到反映，因此，它们构成了编辑部的“绩”。过去对期刊编辑部结果质量的研究大都仅考察影响力和差错率，而忽视了对其他结果质量的评价。第一，差错率。这里的差错率往往是由出版管理部门确定的，而非自定的。国家规定的期刊差错率标准是万分之二，各个期刊编辑部会根据自身情况在国家标准基础上调小差错率。但是，由于各种因素，要达到更低的差错率是比较困难的。影响差错率的因素有4个：一是原稿文字质量较差。由于写作水平不够，不少作者（包括一些名家）的文字质量都比较差，在学术审查时，审稿人没有仔细审读文字，导致一些文字质量比较差的稿件通过评审。即便审稿人认真审稿，在学术性和文字性之间做出取舍也是艰难的，目前主要还是以学术性标准取舍稿件。二是校对者水平不够。不少期刊都缺乏专业校对人员，而由编辑兼做校对。一方面，编辑比较忙；另一方面，确实有一些文字基础薄弱的编辑。所以，低水平校对者会导致较多错误没有得到及时发现和修正。三是排版错误。电脑排版极容易出现打字错误，或排版员因粗心遗漏一些重要的修改项。四是审读员误判。虽然国家和各省挑选的审读员都是经验丰富的编辑和校对者，但是由于个人语言偏好或其他原因会出现误判，从而影响期刊差错率。第二，影响力。影响力是复合型指标，是由研究者、二次转载机构进行筛选的结果，反映的是期刊刊发论文受关注的程度。在核心期刊评价中，影响力成为一个区分度较高的指标，备受期刊编辑部重视。对于影响力的追求在一定程度上扭曲了研究的本真，导致了研究的功利化、短期化，增加了研究的浮躁性。同时，一些期刊为了提升“影响力”进行了不少“操作”，所以，“影响力”的“水分”就越来越多。但是，怎样挤出“影响力”的“水分”仍面临不小的困难。国家层面已开始了“挤水分”的工作，首先拿SCI开刀，打开了一个新的科研局面。第三，行政力。制度文件、总结、计划、规划、报表等部门任务甚至消耗了较期刊出版工作更多的时间。这些任务有的是因检查而产生的，有的是正常的工作。从与期刊出版工作的关系来看，有的行政性工作是对期刊出版工作的规范，如制度文件；有的是对期刊出版工作的反思，如总结；有的是对期刊出版工作的指导，如计划、规划；有的是对期刊出版工作的统计，如年度统计报表或专业性统计表。这些行政性工作的完成质量对于期刊出版工作是有一定影响的。所以，需要对行政力质量加以评价。评价的标准主要是文本的完整性、规范性和应用性。文本考虑得越全面，对于工作的开展越有利；文本越规范，修改文本的可能性就会越小；文本的应用性越好，越能提高编辑部的工作效率。影响行政力质量的因素主要有编辑部的管理能力、分析能力和写作能力。管理能力为基，分析能力为要，写作能力为眼，三者共同决定了行政力质量。第四，研究力。研究力或是制度造就的，或是主动形成的，但无论哪种情况，研究力都应该受到编辑部的关注。行政力是向内的，研究力是向外的，但它们都是编辑部可以调整和追求的。研究力的制度压力来自两个方面：一是编辑职称要求；二是期刊考核和评价要求。编辑部的内驱动力在于，编辑部要实现发展目标，就要研究编辑出版本身，并通过项目研究或论文呈现。获奖则是对编辑部研究力的肯定。影响编辑部研究力的因素较多，有内在的，如编辑部人员的学历、能力、知识结构等；有外部的，如同行的竞争、研究资源的稀缺性等。2.3单位质量评价——以贡献为中心。前面已分析过，可行的单位质量主要是以“人”或“财”为分母的，但是对应于部分结果质量，也可以用期刊论文篇数为分母。无论哪一种情形，单位质量衡量的都是“人”“财”或文章对总体质量的贡献，所以单位质量是以贡献为中心的。首先，由人员承载的质量。这类质量包括个体差错率、个体二次转载情况、个体引用次数、个体下载次数、个体项目数及级别、个体论文数及级别、个体获奖数及级别、个体编辑的篇数、个体校对的版面数、个体审稿量、个体回复量、个体完成的材料等。由人员承载的质量可以衡量编辑部成员的个体贡献，通过个体贡献为编辑部内部绩效分配提供依据。由人员承载的质量的影响因素包括个体能力、个体工作态度、个体身体状况、个体投入时间等。个体能力越强，单位质量越高；个体工作态度越好，单位质量可能越高；个体身体状况的影响不太明确，但较差的身体状况势必影响单位质量；个体投入编辑部的工作时间越多，单位质量可能越高。其次，由资金承载的质量。理论上，所有可以量化的质量指标，都可以被资金所“平均”。对于期刊编辑部所在单位而言，衡量单位资金的效益是极为重要的。单位资金的效益包括单位资金的数量效益和质量效益。尤其在比较注重量化考核的单位，对于资金的使用都会有明确的考核目标，在考核目标里明确了要达到的数量和质量。因此，通过衡量由资金承载的质量，可以研判资金的投入—产出关系，为未来资金的进一步投放和优化使用提供参考。最后，由单篇文章承载的质量。对于期刊编辑部而言，文章相当于编辑部的核心产品，因此，由文章承载的质量就是单位产品的质量，或者说是平均意义上的产品质量。通常情况下，评价机构会将影响力中的质量指标按载文量加以平均，计算单位文章承载的质量，表现为篇均下载量、篇均引用次数、篇均他引次数等。

3期刊编辑部高质量发展对策

期刊编辑部的质量体系由过程质量、结果质量和单位质量组成。过程质量是结果质量的保证，单位质量则衡量了投入要素中“人”“财”以及核心产出的质量贡献。期刊编辑部的高质量发展包含过程高质量发展、结果高质量发展和贡献高质量发展3个维度，3个维度相互关联，互融共生。因此，可从以下3个方面促进基于全面质量管理的期刊编辑部高质量发展。3.1以结果质量为导向倒推过程质量。期刊编辑部在确定高质量发展战略时要“锚定”结果质量。如果没有明确的目标，就难以把握过程质量。第一，对于差错率，期刊编辑部要在国家标准基础上制定自己的差错率标准，把该标准作为结果质量考核指标之一，并以此为导向，对每一期的编校质量制定严格的控制措施，将差错率问题解决于过程管理之中。期刊编辑部要经常分析易错点，形成差错知识库和数据库，通过不断熟悉差错知识库和数据库，“温故而知新”，消灭差错；要组织编辑进行编校业务学习，通过主动学习和参与培训不断提高编辑的编校能力；要重视编校流程，引入刊前审读机制，将三审三校发展为三审四校甚至四审四校。第二，对于影响力，期刊编辑部要关注促进影响力提升的论文特质。有利于传播的论文看似千差万别，实则具有某些共同特质。找出这些特质，并以此指导选稿过程，那么刊出的论文自然就有了形成影响力的根基。第三，对于行政力，期刊编辑部要明确完成行政任务的时间节点和具体要求。一方面，要按时间节点操作，“一步一个脚印”；另一方面，要在规定时间内达到要求。不少行政任务需要经受时间的打磨，期刊编辑部不能过于自由地发挥，一定要完成“规定动作”，在“规定动作”基础上才可以实施“自选动作”。第四，对于研究力，期刊编辑部要“在干中学，在学中干”。研究力的形成不是一蹴而就的，需要久久为功，持续发力。尤其对于人员素质不高或人手不足的编辑部而言，在繁重的出版工作、出版辅助工作、党务工作、行政工作之余从事研究，往往心有余而力不足。但是，如果不形成研究力，将不利于编辑部人才队伍的建设，不利于编辑部的可持续发展。所以，编辑部要由小目标开始，逐步扩大研究力的质量目标。3.2以单位质量为纽带倒逼过程质量。单位质量是期刊编辑部更为本质性的质量。扭住单位质量的“牛鼻子”，就可以通过单位质量倒逼过程质量。第一，加强对人员承载质量的考核。每一项工作都是由人完成的，不同的人完成的工作数量和质量效果有很大的差异。造成质量问题的原因有不可避免的客观因素，也有主观因素，因此，要通过考核这根指挥棒减少、化解和消弭由各种由于主观因素所造成的质量问题。第二，减少资金的无效使用，发挥出资金的质量效用。通过对单位资金质量的考察减少资金使用效率和效益较低的领域，促进资金流向资金使用效率和效益较高的领域，盘活资金，实现资金的最大质量效用。第三，发掘版面潜力，逐步减少“零被引”“零关注”文章。期刊最大的资源是版面，但是版面资源又是有限的。如果利用有限的版面资源只能得到无效的产品（“零被引”“零关注”文章），就浪费了资源。所以，期刊编辑部要研究单篇文章贡献，从中提炼出办刊规律，依照规律选文刊文，充分发掘版面潜力，提高版面资源的社会价值。3.3以绩效激励为手段激发质量生产。如果期刊编辑部确定了高质量发展的理念，那么就要在实践中避免“又要马儿跑，又要马儿不吃草”的现象。不少编辑部都存在着激励不足甚至没有激励的窘境，造成类似窘境的原因是多方面的，但这不是本文关注的焦点。如果没有激励机制，编辑部就是吃“大锅饭”，表现在推诿塞责，人浮于事；即使做事，也心不在焉，编辑部只能得过且过，难以发展。要实现编辑部的高质量生产，就要建立激励机制引导编辑部人员的时间配置、精力投放和职责认领。有效的激励机制要实现按事激励与按绩激励相结合、按量激励与按质激励相结合、按时激励与按度激励相结合，使激励与贡献相匹配，以此激发编辑部人员参与质量生产的积极性、主动性和能效性。