城市轨道交通服务质量评价分析

摘要：伴随着我国经济社会的不断发展，针对我国城市交通问题进行深入的分析，可以发现在城市中大规模的发展城市轨道交通，对解决我国时下城市交通拥堵问题成效明显。对我国当下的城市轨道交通工作进行深入的分析，可以发现其是保证我国城市交通可持续发展的一项战略性策略，一个城市的轨道交通发展状况直接的反映该城市的整体交通工具的状况。对城市轨道交通做饭的问题进行分析，其实际的工作质量除了体现在技术方面，实际乘客的体验也是一重要方面。

关键词：乘客满意度、城市轨道交通服务质量评价工作、工作难关、发展前景

一、前言

伴随着我国国民经济的不断发展，我国城市化的脚步在改革开放以来其发展速度一直保持在一个较高的水准，我国时下的经济发展状况进行深入的分析，可以发现，当下我国已经出现了不止一个人口数量超过百万的特大型城市。在这样的社会形势背景下，实际的城市建设工作就显得尤为重要，其不仅是保证城市经济发展的基础因素，也直接影响到了人们的日常生活质量，所以针对城市交通服务工作进行研究，在当下是一项十分有必要的工作。

二、城市轨道交通服务质量评价工作简介

实际的城市轨道交通服务质量评价工作进行深入的分析，可以发现从不同的层面对该工作进行评价，会得到不同的研究结果，本次研究工作的出发点是乘客满意度，此项观点也奠定了本次业务的整体基调，而且本次研究工作的主要参考依据就是乘客满意度的反馈情况，基于这些收集所得的数据，相关人员在从理论层面对这些数据进行分析和总结，最终得出较为科学的研究成果[1]。基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价工作，在运行的过程中主要是为了完成以下几点目的，首先这一工作是为了从乘客的满意度反馈数据中，提取出客户在选择轨道交通工具进行出行时的实际需求，以及对轨道交通服务工作的实际期望，试图在提升乘客满意度的同时，促进城市轨道交通服务工作的发展；其次本次研究工作中采用的研究方法是较为成熟的统计学技术，通过对大量的乘客满意度的反馈信息的分析，从中提取出城市轨道交通服务部门所提供的服务质量，与实际轨道交通乘客期望之间的差距，找出城市轨道交通服务工作后续改进工作的重难点问题，进而对实际的工作做出相应的调整，最终起到改变时下轨道交通服务工作所面临的一些问题，提升整体的服务质量，营造和谐的城市生活氛围的目的[2]。

三、城市轨道交通系统概述

我们在针对城市轨道交通启动这一概念进行深入分析的时候，可以发现这一观念在本质上属于城市公共交通系统的一部分。而针对城市居民以及城市流动人口实际出行方式的调查工作过程中，发现人们的出行方式主要有两大类，一个就是个体交通方式，而城市公共交通系统就是为了区别这些概念提出的，对城市交通系统进行深入的分析，可以发现这一实际出行方式的一个最为重要的组成部分就是城市轨道交通系统，此外还包括了城市公共电汽车系统、电缆车，以及出租车系统等。对城市轨道交通系统进行深入的分析，可以发现经过长时间的发展，其作为城市公共交通系统的一个重要组成部分，在时下的发展中已经成为了城市客运交通系统的一个不可或缺的重要部分，它在运行的过程中不仅有运载量大、运输效率高这些较为明显的运行特点，城市轨道交通系统还与我国时下所倡导的低碳出行理念十分契合，其较低的能源消耗率以及低排放量，能够给时下城市居民的生活环境净化工作提供极大的助力，也是我国时下最为倡导的居民出行方式之一[3]。

四、城市轨道交通服务工作简介

对实际的轨道交通运输流程进行深入的分析，可以发现我国当下大多数的城市轨道交通运转流程一般表现如下，当城市居民以及流动人口有了实际出行意愿，并采用轨道交通作为本次的实际出行方式时，相应的乘客将会完成进站工作，此外要配合下我国时下所进行安保工作，乘客在进站之前，还需要进行实际的检票和安检工作，之后才可以在站台上进行候车，当完成以上这些工作程序之后，乘客就可以完成后续的上车、运行、下车或者换乘操作，最后一道工作工序就是出站[4]。本文所提到的城市轨道交通服务工作就是指，在整个客运工作进展当中，相关的工作人员为了最大限度的满足旅客的旅行需要，提供了一系列劳务活动，负责旅客乘客在整个旅途中的安全和服务需求。而对实际的城市轨道交通服务工作进行深入的研究，可以发现基本上属于一种较为特殊的商品，普通的商品进行对比，城市轨道交通服务工作存在以下几方面的特征，首先，城市轨道交通服务工作并没有一个较为明确的评价标准，其一切的评价指标都是乘客自身的感受；其次，城市轨道交通服务工作由其自身属性的影响，在进行评价的过程中，很难定量的进行描述，一般都会采用一些较温和词汇定性的进行评价，如“安全、舒适、快捷、高效”；最后与一般的商品相比，城市轨道交通服务工作具有较强的时间性，也就是说在该工作进展的过程中，随着时间的变化，乘客的满意度会随之发生改变，对该工作的实际评价也会产生相应的变化，所以实际的城市轨道交通服务质量评价工作在发展的过程中，并没有一个较为严格的评价标准，而且在运行的过程中，出现的一些问题也相对来说较为浅显，在解决的过程中难度并不是很大[4]。

五、城市轨道交通乘客满意度的评价

（一）乘客满意度评价概述。我们在对乘客满意度进行评价以及讨论的过程中，主要包括以下五点目标，首先就是对轨道交通目前的乘客满意程度的测量以及评价工作，第二是对于乘客的需要以及需求和期望进行明确工作，第三就是对乘客满意度的关键因素进行明确，第四就是在满意度中寻求出能够使乘客满意的具体方法，来使交通行业的管理有一个明确的改进方法以及建议。如果我们想要合理的做对城市轨道交通乘客的满意度进行评价，那么，首先我们需要做的就是建立一个较为标准的满意度评价体系，并且每一项评价指标以及反映其程度的比例系数都需要进行确定，当我们对评价指标以及评价系数进行确立之后，我们要在轨道服务交通系统上进行乘客的满意度调查，最后我们会根据调查以及评价的结果，来进行轨道交通运营方案的反馈，根据反馈的数据进行改进以及完善工作。对于此次评价来说，我们的最终目的主要是能够测算出乘客对于轨道交通服务的满意程度，并且能够通过此次评价来寻找出乘客满意程度的主要影响因素，对这些因素进行改进来使乘客的满意度得到提高。（二）建立评价指标。在进行评价指标的建立过程中，我们首先要做到的就是进行指标的选取，对于评价体系来说，我们必须要遵循以下几个原则才能够满足轨道交通服务质量的具体应用。第一个因素就是全面性，全面性主要就是指评价指标，需要全面系统的对整个服务质量进行评价，因为影响乘客满意程度的因素是非常多的，所以我们需要对每一因素进行有层次的分析。第二个就是一致性，对于评价体系来说，他必须能够对反映目标与指标间的一致关系进行明确，这样才能够保证其科学性，第三就是针对性，我们需要根据研究的目的以及内容对影响轨道服务质量的主要因素进行针对性的选择，才能够在以后的评价体系中进行确定，第四就是独立性，因为对于评价指标来说，它的因素是有较高的区分度的才能够被调查对象所辨别，第五个就是可操作性，对于考核的指标来说，它不能够太过于繁琐，太过于繁琐不利于数据的收集工作。明确了原则之后，就可以进行评价指标体系的建立工作，我们可以根据城市轨道交通乘客满意程度的模型以及设计原则来进行评价指标的设立，在进行设立的过程中，我们可以将一部分的指标进行直接测量，通过调查问卷中的问题来获取乘客满意度的信息，这样一来也可以大大的降低工作难度。我们在进行评价指标体系的建设过程中，大体也可以分为四个等级的指标进行建设，这样一来，也能够更加清晰和明了的对乘客满意度的指数进行分析，使整体的调查有一个较为合理的框架，能够更好的进行满意程度调查的执行工作[6]。

六、结束语

综上所述，我们较为详细的对乘客满意度的城市轨道交通服务质量进行评价，对于城市的发展和建设来说是离不开交通的建设的，而对于经济和人们的日常出行来说也离不开城市轨道交通，那么如何能够使人们的出行更加便捷就成为我国城市化建设的研究重点，我们也应该针对乘客满意程度的各项指标，来对我国城轨道交通建设进行更好的改良，使城市轨道交通建设能够更好的满足人们的需要，使人们的出行更加便捷，使城市交通轨道建设更加完善。

参考文献：

[1]黄吉宇：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J]。新华网，2016-08-14：31-32.

[2]刘岩松：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J].赤峰学院学报（自然科学版）.2015（10）：51-52.

[3]王健相：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J].安徽大学学报.2017（5）：10-11.

[4]黄佳宁：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价J].中国人民大学学报.2016：24-25.

[5]黄翔：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J].中国政法大学学报.2016（5）：6-8.

[6]于亚军：基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[J].中南民族大学学报.2016（5）：17-18.

作者:贾楠 单位:天津轨道交通集团有限公司