银行营业网点业务连续性研究

营业网点业务的连续性运行关系到银行的品牌和形象，而引起银行网点服务中断的原因多种多样，如营业网点分布广，基础设施相对薄弱，运维关联的专业和管理部门众多，业务连续性管理和保障能力参差不齐，都可能导致网点业务连续性水平与监管要求和客户期望存在较大差距。笔者在对营业网点业务连续性运行广泛调研的基础上，对影响原因进行深入客观的剖析，从基础设施建设、运维管理机制等几方面提出了解决路径和措施，并在业务实践中得到了验证，取得了良好的效果。

一、现状及原因分析

笔者对某大型商业银行11家一级分行营业网点业务连续性现状进行了实地调研，从网点服务中断情况、基础设施配置、运维管理体系建设和运维队伍建设四个方面进行了较为深入的剖析。1.服务中断情况。引起营业网点业务服务中断的原因可分为信息科技和非信息科技两大类因素。由于非信息科技原因多为不可抗力因素造成，因此本文只对信息科技因素进行研究，除非特殊说明，文中所述网点业务中断均指因信息科技原因导致的网点业务中断。2016年7月至2017年7月，被调研的11家分行网点业务中断原因主要为两类：电力和网络。中断原因分类统计见表1。表中发电机配置或使用故障原因主要有网点未配置发电机、发电机功率不匹配、发电机油料不足和发电机使用过程中出现故障等；供配电基础设施原因主要有设施老化、线路老化、短路、断路和开关元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有网点未配置UPS、UPS负载范围不合理、UPS主机故障和UPS电池续航时间不达标等；电力其他原因主要有网点电控门市电停电后无法开启、接驳方式不一致导致发电机无法正常供电等。网点中断原因简要分析如图1所示。2.网点基础设施现状分析。网点信息科技相关设备设施包括供配电基础设施、发电机、UPS、网络交换机、通讯线路、终端、计算机和自助设备等。从调研统计情况来看，导致网点服务中断的原因，主要体现在供配电基础设施、发电机、UPS、网络交换机和通讯线路等方面，详细情况见表2。3.网点运维管理体系现状分析。网点运维管理体系包含职责分工、考核机制、运维规范和应急灾备管理等方面，主要存在以下六个方面的问题。（1）运维职责分工不明确。网点运维管理横向涉及部门多，纵向涉及链条长。调研发现，部分行网点运维管理职能边界模糊，分工不明确。（2）考核机制不完善。网点业务连续性指标仅在科技条线进行考核，而其他如办公室（或综合管理部）、运营管理和零售等相关条线无对应考核内容。（3）网点运维操作不统一。营业网点对基础硬件设施设备的日常巡查、定期维护、检测检修、故障处置和值班登记方面缺乏统一的标准和要求。（4）应急与灾备管理待加强。部分行未制定应急预案或应急预案不完整、缺乏可操作性，应急演练组织不到位。（5）运维队伍力量薄弱。在支行层面，大部分支行未配备专职技术员，甚至还有少部分支行未配备技术员。在网点层面，未配置信息系统协管员（指网点负责协助管理信息系统运维的人员）。（6）技术能力不足。基层员工专业基础知识不足，缺乏复杂问题的解决能力。

二、解决思路和措施

从上文可以得出，引起网点业务中断既有基础设施不健全、使用不方便等原因，也有管理机制不完善、基层员工不积极主动等原因。因此，我们只有从基础设施建设和运维管理机制两方面同时着手，双管齐下，才能有效提升网点服务连续性水平。1.加强基础设施建设，利用“智能化”解决“操作难”的问题首先，要解决好网点员工对电力设施“不会操作、不敢操作”的问题。网点供配电系统使用不便或故障是影响业务连续性的主要因素。通过引入少量低成本自动化设备，实现发电机接入标准化及“一键启停”、市电/发电的自动切换和UPS远程监控等功能，有效降低网点运维技能要求。典型的网点供配电解决方案如图2所示。消除广域网单点故障。同时，可以利用无线技术作为网点灾备通信，提高通信可用性。2.完善网点运维体系，制定规范的流程和表单，使日常操作和事件管控精细化遵循ITIL理念，从职责分工、运维规范、应急灾备和考核机制四个维度，建立和完善一体化的网点运维体系，规范营业网点生产运行的日常操作和维护行为，实现营业网点运维工作标准化、规范化和制度化。网点运维规范至少应包括网点设备部署、网点信息系统基础环境、网点设备管理、检查与维护以及故障申报和处理等方面。要将各项运维工作表单化，规范日常运维的人员、时点和方法并实时登记留痕，做到事事有人做；要编制简明扼要的故障处理手册并经常性开展培训，提高网点员工风险管理意识和常见异常自我处置能力，做到人人能做事。

三、应用效果

笔者所在的某商业银行分行，地处我国中西部，网点基础设施薄弱，网点中断时常发生，业务连续性管理难度很大。2017年，该行按照本文所述思路，组织开展了营业网点基础环境专项治理活动。一是对网点供配电系统进行了低成本的自动化改造，为交通欠发达的农村网点配备了固定式的柴油发电机，为城市网点移动发电机配备了标准化发电机接入端口，有效解决了网点发电“不会用、不敢用”的难题；二是加强了网点UPS管理，使所有网点UPS续航能力在2小时以上，同时建成了全省联网的UPS集中监控系统，为市电中断后的应急处理留出了足够的时间；三是所有网点网络实现双线路双设备，彻底消除线路单点故障；四是制定《网点运维工作手册》，明确操作检查时点和内容，将工作分解落实到每个岗位的日常工作中，实现精细化的运维管理。通过以上方法，该行2017年网点业务月均中断时间下降到0.13分钟，达到同业先进水平，应用效果显著。其次，要建设集中统一的、包括UPS状态在内的动力环境监控系统，让远程支持人员能够实时掌握网点运行状态，提高二线支持效率，并方便统计考核和系统优化。再次，要重视网络建设，采用双线路双设备方式，

作者:高雪芹 梁承山 单位:中国农业银行湖南省分行科技部