银行新型服务渠道研究论文

摘要：我国乡镇电子银行发展严重落后，以电子银行为代表的新型服务渠道对于提高金融支持乡镇经济发展具有战略意义。本文分析了乡镇电子银行渠道建设和发展中存在的诸多问题，并从加强开展战略合作、提高客户的认同感等角度提出了解决问题的若干措施。

关键词：乡镇服务渠道电子银行拓展

1拓展乡镇银行新型服务渠道的重要性

银行服务渠道是负责把银行各种金融产品、服务便利推向客户的桥梁，电子银行渠道的推广是建立良好金融生态的重要条件。首先，电子银行的低成本和不受时间空间限制的优点，正适合于乡镇居民分散居住的格局，电子商务的发展潮流更为乡镇电子银行的发展提供了广阔的前景。其次，乡镇电子银行渠道更是银行与客户之间的信息双向交流的信息平台。再次，新型服务渠道实现了银行服务渠道体系的最优利用，实现不同业务在银行各种渠道的合理分

配；可以减少传统柜台压力，提升银行网点的综合效能。

2新型银行服务渠道推广面临的主要问题

2.1客户和银行间在服务渠道选择上存在矛盾

目前，乡镇实施银行电子银行推广面临较大的阻碍。首先从客户角度看，(1)许多客户习惯接受柜台服务，总是愿意选择一对一、面对面的柜台服务，而不愿利用自助银行、网上银行办理业务，尤其是中老年客户对新型银行服务接受慢。(2)是电子银行的渠道推广与使用需要利用计算机和网络平台等来实现。

另一方面，新型服务渠道自身缺点。主要包括：(1)电子银行功能缺少与村镇客户实际需求的结合点。(2)电子银行使用程序繁琐、不经济。在网银安全方面，增加了密码控件、预留防伪信息验证等安全手段，但是增加了使用的繁琐程度。(3)银行自助设备的数量过少、布局和功能不合理。

2.2渠道信息整合工作难度大

银行渠道信息整合，是指为适应服务渠道多元化的现实，商业银行依托先进的电子技术和信息网络，实现多渠道信息共享，以建设统一的客户服务平台为基础，打破多种服务渠道间相互分割的局面，通过改进网点渠道、服务渠道分流等手段，促进服务渠道网络形成一个合理分工、协调配合的有机整体，在不断提高金融服务水平和客户满意度的基础上，实现商业银行多渠道集成的价值最大化。

2.3未形成多方协作与战略互动的局面

各行的电子银行业务各有覆盖领域，形成条块分割，缺乏完整性。银行在多年的业务发展过程中形成了自己传统的客户群，各行在发展电子银行业务时也立足于与传统战略协作企业开展合作，同时阻止其它银行进入自己的势力范围，导致电子银行业务形成恶性竞争，条块分割的局面，谁也不能覆盖全部种类。

2.4新渠道推广明显存在短期行为

目前，银行为了促进电子银行渠道业务的超常规发展，竞争呈进入白热化。作为电子银行业务的重要载体，银行卡各家银行纷纷给员工下达硬性开卡指标，各网点自觉不自觉地放宽条件，促成大量风险的累积。

3拓展乡镇银行新型服务渠道的措施

3.1中央银行要加强管理和服务

中央银行要把一服务渠道创新摆在战略高度来认识，各地人民银行中心支行可以会同本地银监局，对其实施统一协调，加快电子银行推广进程。同时，要强化央行对新型业务渠道的结算服务，要进一步完善大额支付系统、小额支付系统、个人征信系统、支票影像交换系统，提供方便周到快捷安全的资金汇划清算业务，促进包括银行卡业务在内的新型业务渠道的畅通。

3.2适度开展“渠道分流”，提高新渠道使用率

乡镇银行机构应大力提升电子银行、自助银行等服务渠道的战略地位，有计划地推进渠道分流，将一些简单操作性业务向电子银行渠道转移。要大力宣传电子银行，在有条件的中心集镇进行“渠道分流”试点。尤其是要重点完善自助银行渠道。作为网上银行和传统柜台服务渠道的粘合剂，自助银行在现阶段的过渡性作用至关重要。

3.3动员全社会多方互动，战略协作

银行业必须扩大与外界的战略联盟，与本地企事业单位建立持久、稳固的合作关系。这样既可以共同开发市场，又可以为电子银行推广壮大声势，形成乡镇地区金融消费的新潮流。乡镇其他单位也拥有庞大的关系网络、客户资源和信息库，这个庞大的资源宝库，对于建立统一的客户综合服务信息平台至关重要。重点加强与镇政府、农村专业合作社、乡镇企业的相互合作，增强社会的认同感，由此形成的客户群体也是最为稳定和有效的。

3.4增强电子银行渠道的方便性、实用性

首先，简化办理电子银行繁琐的手续。在网银界面设计中，力求简洁，要强调用简单的方法完成简单的事，；其次，提供“在线服务”，推出交易信息汇总服务，提供本次登录所做交易全部记录情况并发送到客户电子邮箱内，让客户更直观、更全面、更清楚地了解到全部交易信息。再有，不能求全求大，功能要贴近百姓生活，杜绝宣传和实际不符。尽快开通水电费代缴、定活转账、国债、农民工汇款优惠、农民买家电补贴返还、乡镇公务卡结算等业务，努力适应乡镇客户的需要。

3.5加强新渠道的风险控制

人民银行应督促各发卡行严把发放、使用关口。要督促完善电子银行业务的内控制度建设，加强系统监控和监督检查，强化规范化操作，健全电子银行业务内控体系，包括对内部技术开发人员进行限制和防范、对内部系统运行维护人员进行监管，对业务管理人员和操作人员的权限设置、授权管理等进行控制。还要采取有效的措施，防范利用网上银行、电话银行的犯罪，加强网上银行使用中的防火墙建设和提示客户防范木马病毒、电子银行诈骗等。

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