电力服务营销体系建立的实践研究

摘要：就当前的现状来看，传统的电力服务营销模式已经无法满足电力市场发展需求，因而在此基础上，为了增强我国电力市场竞争实力，要求当代电力企业在可持续发展过程中应注重综合当代社会发展趋势，对电力服务营销体系加以完善，继而在此基础上营造良好的市场营销空间，为居民提供高质量的用电环境，规避停电事故等问题的凸显。本文从服务营销内涵分析入手，并详细阐述了电力服务营销体系建构路径，旨在推动电力市场的进一步发展。

关键词：电力;服务营销体系;实践

电力服务营销体系的建构关系着电力市场国际化、市场化发展进程，因而在此基础上，要求当代电力企业在可持续发展过程中应着重提高对此问题的重视程度，并注重从创新窗口服务等途径入手来营造良好的营销空间，增强自身整体营销力度，同时就此打造良好的企业文化氛围。以下就是对建立电力服务营销体系实践的详细阐述，望其能为当代电力企业的健康稳定发展提供有利的文字参考，并带动其致力于打造全员、全方位的服务营销环境。

一、服务营销内涵

服务营销即要求企业在可持续发展过程中应注重针对消费者需求展开市场调研活动，继而综合市场调研数据，从消费者需求角度出发制定系统化营销活动，引导消费者积极参与到营销活动中，达到高水平营销状态。服务营销概念起源于本世纪80年代后期，即在社会产业升级的背景下，为了增强各领域市场竞争实力，要求其在产业升级过程中从服务含量、服务密度等角度出发，来规范自身服务营销活动，最终就此提升整体服务质量，满足消费者消费需求。此外，基于社会不断发展的背景下，消费者收入水平亦逐渐呈现出上升的趋势，因而在此基础上，为了迎合当前多元化市场发展特点，服务营销概念逐渐引起了人们的关注度。

二、电力营销特点分析

就当前的现状来看，电力营销特点主要体现在以下几个方面：第一，市场稳定性，即由于电能供给关系着居民整体生活质量，因而在此基础上促就电力营销客户群体呈现出相对稳定的特点。此外，电力企业在电网接入前，要求客户应提交申请信息，并以审批的形式来确定客户消费信誉，最终由此实现对客户用电行为的高效约束，规避营销风险。第二，交易方式独特性，即部分产业在营销活动开展过程中始终秉承着“一手交钱、一手交货”的交易方式，而电力营销活动在开展过程中首先强调对电力营销周期的设定，继而在一定周期内获取电费流量费用。但此种交易方式在应用过程中逐渐呈现出风险问题，为此，电力企业在可持续发展过程中应提高对此问题的重视程度，并对其展开行之有效的处理。第三，市场主体的独特性，即地区电力企业在发展过程中均受法律保护，因而其在市场销售活动开展过程中需向相关部门提交申请，并获取销售资格后展开营销行为，最终由此保障电力市场电能供给量。

三、电力服务营销体系建构路径

1.完善服务体系。1.1创新窗口服务。在电力服务营销体系建构过程中强调窗口服务环节的创新是非常必要的，为此，首先要求电力部门在服务窗口设置过程中应综合分析客户需求，从而完善客户服务中心、营业厅、网络自助服务中心等，由此为客户提供快捷、方便的服务项目，满足其服务项目办理需求。例如，某城市在可持续发展过程中为了迎合地区电力市场发展需求，即在160个乡镇中的80%设置了标准化的规范服务体系，并致力于研发营业厅版营销管理系统，最终由此满足跨区域、多银行实时联网、多营业厅营销条件，且就此提升整体客户服务质量。此外，在当前电力企业服务营销活动开展过程中为了提升整体服务质量，要求企业在发展过程中应注重强调对现代化技术的应用，且突出“以客户为中心”的服务理念，继而就此建构客户快捷服务系统，同时配置业务受理、投诉、查询、GPS卫星定位等功能，最终由此提升整体服务质量，并在电能传输过程中及时发现故障问题所在的位置，从而提升整体故障维修效率，达到最佳的电力服务营销状态。1.2稳定质量保证。稳定电能质量关系着电力服务营销水平，因而在此基础上，为了达到良好的营销状态，要求电力企业在电能产品营销过程中应注重从稳定、可靠角度出发对供电质量进行检测，确保其符合客户标准，继而达到最佳的供电状态。例如，某电力公司在服务营销活动开展过程中为了提供给客户高质量服务项目，即对自身电能产品稳定性进行了严格把控，并采取了市中心+市区+城镇的数据统计形式，最终由此测得RS1、RS3用户供电可靠率已经上升至99.9%，同时供电电压合格率亦达到了99.2%，即满足了客户服务标准，但仍然存在着监测点少且面窄的问题，为此，该公司在服务营销活动可持续开展过程中对其进行了进一步完善。从以上的分析中即可看出，在电力企业服务营销体系建构过程中强调稳定质量的保障是非常必要的，为此，应提高对其的重视程度。2.创新管理模式。在电力企业服务营销体系建构过程中传统的管理模式已经无法满足电力市场发展需求，因而在此基础上，为了推进当代电力企业的可持续发展，要求其在营销活动开展过程中应注重创新自身管理模式，即从监督环境完善层面入手，建构个人责任制、权责制，继而确保电力营销服务质量的进一步提升。此外，为了达到良好的服务营销管理状态，要求电力企业在电能供给过程中应注重实现用电管理向客户服务的转化，即建构客户服务中心，同时完善客户数据档案库，由此满足多元化客户服务需求，达到最佳的服务营销状态。另外，在管理模式创新过程中亦应注重健全服务监督体系，即实现对服务营销的实时监控，由此规避不标准服务行为的凸显。3.完善企业文化。企业文化的形成与电力服务营销活动的开展有着密切的联系，因而在此基础上，当代电力企业在发展过程中应提高对此问题的重视程度，并注重结合自身现有的资源及条件确定企业服务理念，且注重对企业价值观展开大范围的宣传行为，最终就此引导服务人员在实际工作开展过程中规范自身服务意识，同时参照“定制服务”、“服务PDCA循环”等概念，提升自身整体服务水平。例如，江苏省某地区电力公司在服务营销体系建构过程中为了强化自身服务营销质量，即将“始于客户需求，终于客户满意”设定为企业服务理念，并依据企业服务营销现状，相继制定了《员工礼仪手册》、《职业道德规范》等，从而为相关工作人员打造了“有章可循”的服务空间，即引导其在企业文化的引导下，不断创新自身服务营销手段，达到最佳的服务状态。此外，当代电力企业基于企业文化建构的基础上，亦应注重制定品牌发展战略，并强化与客户、政府、媒体间的关系，拓宽自身营销渠道，达到最佳的服务营销状态，且就此稳固自身在市场竞争中的地位。

四、结语

综上可知，部分电力企业在服务营销活动开展过程中仍然存在着营销手段较为单一等问题，影响到其整体营销成效。因而在此基础上，为了推进我国电力服务营销领域的进一步发展，要求当代电力企业在可持续发展过程中应注重提高自身品牌形象塑造意识，且从完善企业文化、创新管理模式、创新窗口服务等途径入手来应对电力服务营销体系建构过程中凸显出的相应问题，达到最佳的服务营销状态。

作者:黄琼 单位:国网武汉供电公司

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