信息化趋势对高星级酒店人力资源影响

摘要：信息化时代的到来使高星级酒店的管理和服务都发生了剧烈的变化，各种信息化的硬件，软件被运用到酒店的管理和服务当中，这些变化对酒店的人力资源也提出了新的要求。围绕信息化趋势对高星级酒店人力资源建设产生的影响展开论述，针对酒店如何适应这种变化提出了一些意见和看法。

关键词：信息化；酒店；人力资源

随着信息化的发展，当前高星级酒店的各个岗位都有对应的管理信息系统辅助员工的工作和管理，我们熟知的一些酒店服务流程如客房预订，登记入住，结账离店等都依靠管理系统来完成。信息化的发展给酒店服务和管理的提升带来了新的契机，同时也对酒店的人力资源建设提出了更高的要求。信息化趋势对高星级酒店员工提出了哪些新的要求，在酒店人力资源建设中应该注意哪些问题，这些都成为高星级酒店管理者必须考虑的问题。

1酒店的信息化趋势

酒店虽然是一个古老而且传统的行业，但是市场的变化，技术的演进无时无刻不在倒逼这个行业不断发生改变。信息化时代的到来给酒店的发展带来了新的契机。在基本技术方面：物联网，云计算，移动互联网，信息智能终端以及即将到来的5G时代必然会使传统酒店的服务和管理更上一个台阶。在市场方面，客户的需求和行为同时也在发生巨变，移动互联网时代，共享经济时代，流量时代。酒店如果跟不上这些时代的特点，就很难生存下去。目前酒店的信息化转变主要发生在以下几个方面：

1.1新媒体营销

截至2017年12月，我国网民规模达到7.72亿，其中手机网民规模达到7.53亿，占比97.5%。人们获取信息的方式发生了重大的转变。新媒体阵地成为酒店营销必须重视的战场。如今的分销渠道和以前大不相同，对酒店营销带来的影响是难以想象的，三亚某酒店的一条抖音视频，可以获得点赞近50万，播放量破百万，实际运营中连续多天都处于满房状态。其有效性是传统渠道难以达到的。酒店必须重视以各第三方平台，自建平台以及各搜索引擎为重点的新媒体营销。

1.2信息化的对客服务系统

从接受客人预订到结账退房，这是酒店传统的对客服务流程。信息化背景下，酒店通过使用PMS系统（PropertyMan-agementSystem），CRM系统（CustomerRelationshipManage-ment）和自助入住/退房系统等智能终端完成对客服务的信息化升级。PMS系统用以支持对客服务整个流程的信息管理，CRM用于精准分析顾客个人数据，更好的提供服务；各种物联网设备，智能终端用于提升客人的入住感受水平。这是当前大部分酒店在对客服务方面做出的信息化改变。

1.3信息化的内部管理系统

以ERP系统（EnterpriseResourcePlanning）、OA系统（Of-ficeAutomationSystem）为主的内部管理系统提升了酒店内部管理效率，降低了酒店内耗。信息化时代，更多的酒店将会进化为智慧酒店，集成如酒店客房控制系统、智能楼宇控制系统、安全预警系统、智能停车场管理系统和智能电梯等的应用。真正实现信息化的内部管理控制。

2信息化对酒店员工和管理者提出的新要求

在信息化的背景下，高星级酒店对员工提出了新的要求。仅仅掌握房间整理，摆台等基本操作已经不够，信息化背景下的智慧酒店需要用信息化知识和思维包装的新一代酒店员工和管理者。

2.1一线员工能够熟练操作各类信息系统

各类酒店PMS系统记录着对客服务的每个细节，酒店要使用新的技术和平台，面临的最重要的问题不是系统安装，而是缺乏大量能够迅速掌握系统基本操作能力的一线员工和管理者。以前台员工为例，客人登记，查询账务，结账离店等重要操作均依靠系统来完成，如果不能掌握系统的基本操作技能，是无法上岗对客服务的。同时酒店还面临着员工流失率高的问题，两个问题相叠加，培训难，留人难，使部分酒店实施新系统的阵痛期可能会长达一年以上。

2.2基层管理者能够理解系统信息管理流程

信息化背景下的对客服务由于有了各类系统的介入，要求酒店的基层管理者不仅要熟悉对客服务技能，还要能够理解系统背后的操作逻辑。熟悉系统背后的信息管理流程，这样才能够在出现问题的时候迅速发现原因并解决问题。比如找不到客人的预订信息，前台人员只有了解客人预订单从生成一直到进入前台系统的整个信息流程，才能够迅速的分析问题出在哪里，可以到哪里去寻找客人的订单。

2.3中高层管理者能够使用信息系统辅助管理

当前许多酒店购入了高端的管理信息系统，但却并没有充分的发挥系统的管理功能。酒店管理信息系统不是简单的记录对客服务过程，其背后可以实现强大的辅助管理功能。依靠全面的客户信息可以实现针对性的个性化服务；完善的价格管理功能，能够根据实时变动的市场环境，合理高效的调控价格，实现收益的最大化；智慧化的客房系统，节能系统帮助酒店最大程度的减少能耗；全面的报表功能帮助管理者准确把握酒店运营的现状；要实现这些功能，就要求酒店中高层管理者具备敏锐的信息分析能力，能够深度挖掘各类信息系统的管理功能。

3信息化酒店员工培训过程中应该注意的问题

3.1重视一线员工的信息系统操作能力

不论酒店使用功能多么强大的管理系统，一线员工能否熟练操作是其首先要解决的问题。任何的管理信息系统都要经过数据输入，数据处理和加工，有效信息输出这样的阶段。管理者才能看到有效的分析信息，客人才能得到更精准的服务。一线员工的数据记录是系统能否发挥重要作用的前提，如果数据记录是错误的，在服务的中后期就无法实现服务支持和数据分析的作用，对服务结果造成影响。比如客人基本信息填错，直接影响服务人员在系统中找到客人的信息。甚至有实习员工对客人的信用卡处理失误，误从另一位客人的信用卡上扣款的严重问题。所以酒店必须重视一线员工的基本操作能力，这是保证系统中基本数据正确最有效的措施。

3.2重视基层管理者在交叉领域的能力

所谓交叉领域的能力，是指酒店基层管理者既具有酒店管理和服务相关知识，又了解信息技术，大数据方面的知识。对于酒店内的技术型人才，需要大力加强酒店对客服务和管理方面的知识培训。对于一线的基层管理者，也要使其具备一定的技术能力，才能更有效的解决一线的服务问题。比如解决酒店差异房的问题，管理人员必须十分熟悉酒店房态改变的信息流程和时间节点，才能够准确的分析房态差异的原因。随着酒店管理系统逐渐从重视过程记录到重视管理分析，酒店必然要对管理者的信息处理和分析能力提出更高的要求，双能型人才的培养是信息化酒店必须重视的问题。

3.3高层管理者应该具备信息化的思维方式

信息化时代，酒店运营的边界越来越宽广。从营销到客人结账离店，每一个环节的工作都在发生变化，酒店管理者应该具备信息化的思维方式，才能在新时代的竞争中获得优势。

1）信息化时代的营销思维。我们必须充分认识到信息时代酒店消费者认知和行为的变化，采取最有效的方法出现在消费者的面前，才能够成功吸引到消费者的关注，引发其消费动机。当前大部分酒店都构建了各类网络营销平台，这就是认识到了这一阵地的重要性，但是我们仍然看到大部分的酒店微信公众号，微博，网站内容单调乏味，访问者寥寥。在流量时代，内容建设是我们必须重视的，如果你的酒店信息无法通过自己的努力出现在消费者的手机屏幕上，你就永远处于这个行业链的低端，处处受制于人。酒店管理者们应该向“网红”学习，尽力把自己的产品塑造成网红。

2）信息化时代的对客服务。传统酒店的对客服务只是登记入住，在店消费，结账离店这一简单的流程。在信息化时代，酒店管理者应该重视这一传统流程中产生出的各种信息，思考如何利用这些信息提升对客服务水平，提高酒店收益。在这一方面，第三方平台给传统酒店提供了很好的案例。如阿里的飞猪平台，通过与客人信用分的绑定，免除了许多客人的离店查房过程。解决了酒店客人在高峰期结账离店需要等待许久的痛点。客人在酒店的入住过程中能够产生大量的信息，酒店如果能够以互联网思维去对待这些信息，就能够改善客人的入住体验，找到新的收益增长点。

3）信息化时代的酒店内部控制。酒店收益要增长，一方面是开源，另一方面就是节流。在酒店内部控制方面，如何开发人力资源，如何提升管理效率，如何降低酒店能耗，酒店管理者应该能够充分利用信息化手段解决这些问题。比如员工培训，大部分酒店仍然在采用传统的授课方式开展培训，效率低，占用员工休息时间，往往适得其反。信息化时代的碎片化学习模式就非常值得培训部门深入研究。比如部门之间的沟通，信息化手段的运用可以使部分部门的接拨电话的数量减少2/3，可以想象，这样的沟通效率可以提升多少倍。在能耗控制方面，运用物联网技术的智能客房可以对房间内的灯光，温度等要素实现科学，智能化的管理，在不影响顾客体验的前提下降低不必要的能耗。当这种信息化管理的思想能够渗透到客流，电梯，停车，布草管理等更为细致的方面时，酒店内部控制水平就会完全迈上一个新的台阶。

技术的进步使得当前市场上有非常多围绕信息化酒店建设的产品提供方，酒店管理者应该充分学习相关的知识，认真分析市场环境，消费者行为和自身需求，构建信息化酒店建设的长远规划。

4结论

通过互联网和各种信息技术，越来越多的酒店开始标榜自己是智能酒店，智慧酒店。但是设备和技术的包装有时只是让酒店看起来智能了一些，酒店并没有真正实现信息化的服务和管理。技术和设备可以用资金来进行解决，但是员工和管理者的信息化思维建设是没有办法迅速完成的。酒店必须在人力资源建设中重视这方面的问题，才能够在信息化时代的竞争中获取优势。

参考文献

[1]吴宏业.智慧酒店运营系统的构建[D].昆明：云南大学，2016.

[2]梁雅丽.智慧酒店应用对酒店管理专业人才培养的影响[J].科技与创新，2018（11）：151.

作者:林枫 单位:浙江经贸职业技术学院