增强顾客满意度服务市场营销

在信息爆炸的时代，企业要保持技术和生产率的领先优势已经越来越不容易，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业必须将工作的重心转移到消费者身上，致力于提高顾客满意度，顾客满意的企业是市场上永远的赢家。而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，绝不是简单的“只要价格低，则万事大吉”，事实上，消费者真正重视的是“顾客让渡价值”。

顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本的差额部分，其中整体顾客价值指顾客从购买某产品或服务中所获得的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；整体顾客成本则是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时所付出的全部代价，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客在购买产品时会很自然地将效用的价值进行比较，决定取舍。

提高顾客让渡价值是提升顾客满意度的有效途径，所谓顾客满意度其实就是顾客的一种感觉状态，是顾客通过对某项产品或服务的感知效果与他的期望值相比较形成的感觉状态，感知的效果大于期望值，顾客就满意，否则就不满意。消费者形形色色、千差万别，同一种产品或服务可能令甲顾客满意，而乙顾客却极不满意，谁之错？———谁都没有错！感觉不同而已。企业要实现顾客满意，必须从以下三方面着手：首先，满足个性化需求；目前，消费者的消费愈来愈趋于理性和个性化，企业要满足消费者需求，就不能只把眼光盯在自己的产品上，而应该关心消费者期望的是什么？20世纪50年代之前，钟表一直是有钱人消费品，钟表制造商的管理重心是产品的品质，产品质优价高，销售渠道则是首饰店，在促销中浓墨重彩地强调的是“分秒不差”。后来一些对市场反应敏捷的钟表制造商通过市场调查发现：平民百姓也需要钟表，并且市场需求很大，但苦于价格昂贵，购买不起，而且，人们对钟表的品质并没有过高的要求，在更多的场合，并不苛求钟表“分秒不差”，于是开始生产物美价廉的大众化钟表，这些钟表一经投放市场，便迅速掀起销售高潮，消费者趋之若鹜，而那些还在盯着自己产品孤芳自赏的钟表制造商则因反应滞后，逐渐丢掉了自己来之不易的市场份额。

企业及时了解顾客的个性化需求，据此向他们提供他们所期望的产品和劳务，这是赢得顾客满意度的基础。其次，创造差别优势；现在的市场竞争日趋惨烈，一种产品一旦在市场上走红，竞争者、仿制者会立刻跟进，在买方市场格局中，消费者选择的空间非常广阔，如何在产品或劳务的特征相接近的情况下，创造差别优势，实现顾客利益最大化，是提高顾客满意度的关键。有一句话说得好：“没有最好，只有更好！”有一个故事讲的是：两个朋友正在森林里行走，对面来了一只凶猛的老虎，其中的一个朋友迅速蹲下去把鞋带系紧，另一个朋友莫名其妙地问：“你鞋带系的再紧，你能比老虎跑得快吗？”系鞋带的朋友答道：“不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足够了。”这个故事带给我们的启示是深刻的：在今天的市场上，竞争是不可避免的，因为很多原因可能我们做不到最好，但至少我们要比竞争对手做得好。

唯有如此，我们的企业才有生机。肯德基进军中国市场后通过市场调查，抛弃了所谓的“标准化”，善于本土化和创新成为其优势。面对“垃圾食品”的声讨，肯德基强掉“：没有不好的食品，只有不好的习惯。”，提倡“均衡饮食健康运动”。它迎合中国市场消费者的需求，推出了数不胜数的中国特色产品，诸如：芙蓉鲜蔬汤、嫩春双笋沙拉、老北京鸡肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花汤、鸡蛋肉松卷和油条……。人力资源总监朱骏说得好：“中国是个大国，绝对值得我们抛弃任何束缚”。目前肯德基一年会推出20多个新品种，完全没有遵从美国市场倡导的所谓“标准化”。此举，肯德基在赢得顾客满意的同时，也打败了无数的中式快餐品牌。企业应该通过创造差别优势，及时向消费者提供各种附加利益，以赢得顾客好感和信任，提高顾客满意度，提升企业竞争力。再次，建立畅通的沟通渠道。

企业应该建立与顾客之间畅通的、双向的、有效的信息沟通渠道，以便及时获取顾客的意见和建议，作为改进产品和服务的依据。在这方面，日本的松下就做得很成功。一次，在松下电器公司熨斗事业部召开的顾客座谈会上，一位家庭主妇贺美子在发言中说道：“若是电熨斗没有那根讨厌的‘尾巴’，使用起来就更方便了。”话音刚落，会场上就爆发出一阵笑声，多数与会者都认为她在异想天开。然而，熨斗事业部部长却对这种“妇人之见”十分赞赏，松下电器公司邀请贺美子参加了技术攻关小组，经过多次试验，不断改进，终于发明了自动充电的无线电熨斗，这种电熨斗投放市场后备受消费者青睐。有效的沟通还可以增进顾客与企业间的感情，有助于培养顾客忠诚。因为任何产品和服务最终要得到消费者的认可与接受，所以，企业万万不可闭门造车，迷恋于自己对服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应该通过有效地沟通了解自己的产品和服务与顾客期望吻合的程度。

当今时代是以服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则应该是使顾客感到满意。顾客满意可以使企业获得长期的盈利能力；可以使企业在竞争中得到很好的保护，可以使企业从容应对顾客需求的变化。拥有源源不断的忠诚的顾客是企业最大的财富，为了提高企业的核心竞争力，留住顾客，企业必须想方设法满足和超越顾客的要求，提高顾客满意，服务于市场营销，应该是企业永恒的、不懈的追求。