旅游社职工心理状态分析

【摘要】近期频发的内地游客与香港导游的冲突事件,引起了旅游业界广泛的讨论。谈到系列事件发生的原因,虽有内地游客不成熟的一面;但更深层次的原因应该是香港导游自身问题,尤其反映到心理状态上。文章以此为出发点,列出原因,提出改进的方法。

【关键词】心理状态香港导游队伍

一、内地关于香港导游的报道

近阶段,关于香港导游的报道很多,以百度搜索为例,输入“香港导游”,找到相关结果约6,780,000个,但首页里面出现的是:香港女导游与论文内地游客爆发肢体冲突4人受伤、香港女导游被指“洗脑式”恐吓游客强迫购物、香港导游谩骂游客视频曝光,引发业内声讨导游香港、香港导游阿珍后续等新闻。如此多的负面新闻,既有网站新闻及时更新的缘故,也是近阶段香港导游问题的显现。现在内地游客不免感叹:还有多少个“阿珍”会重来?———仍是一个未解之谜?香港导游的心理状态出现了不小的问题,是多种因素影响的结果。

二、不良心理状态成因解析

心理学家认为,心理状态常常是从心理过程发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。例如,在日常生活中,一个人常会出现某种激情,可能只是一时地激动;但是,这种心理状态如果经常不能主动加以控制,那么久而久之,便容易形成这个人性情暴烈、易发脾气等比较稳定的个性特点。香港导游队伍的心理状态正是如此,原因是多方面的:

1、缺乏监管。目前香港有三大机构涉及旅游业,第一家是官方的旅游事务署,隶属于特区政府商务及经济发展局,负责旅游设施及政策事务;第二家是半官方的旅游发展局,负责宣传推广;但是,最关键的监管工作却落在了由业界组成的行业自律组织“旅游业议会”身上。但是,“旅游业议会”在没有监督时却很有可能蜕化为另一个利益集团,只顾短期利益不管长远发展,疏于监管,不管自律。“旅游业议会”名为行业自律组织,实则是各大旅行社利益的代言人,不敢管也管不好;特区政府的旅游机构只管制定政策和负责推广,没有行使起必要的监管职权;这才导致了强制购物事件屡屡出现,得不到根本解决。

2、旅行社之间竞争激烈“负”团费不是新鲜事。现在来港游客中,内地游客占总数70%左右。内地游客的购物欲望与购物能力是最强的,香港地接社所获得的收益比较大。随着竞争激烈,旅行社为了接待更多游客,不断降低团费,甚至连零团费和“负”团费都不是新鲜事。所谓“负”团费就是内地旅行社“拍卖”旅行团,香港地接社必须向内地旅行社支付一笔钱才能“买”到旅行团。地接社将支付这批游客在港食、住、行的开支,他们再将游客“转”给购物点,通过收取购物点的佣金和游客购物的回扣来盈利。比如,一个内地团有20人,香港地接社可能会支付10000元给内地旅行社,如果购物任务完成较好,地接社也会适当地分点给内地来的领队。

3、导游挫折承受力不强。目前,关于香港导游有两种对立的说法:一种认为,在整个旅游产业链中,导游处在最底层,不仅没有底薪,还要向旅行社交纳不菲的费用,只能靠购物回扣和游客小费来过生活,所以生存艰难;另一种说法是业内人士透露:香港导游的收入一点也不低。一名导游带团两日净收入是两千余港元,一个月带十个团有两万多港元的收入,是香港居民收入的中位数。但是无论哪种说法,有一点可以明确,早些年香港导游在接待内地游客时一直有一种优越感,潜意识里认为内地游客都是“暴发户”,容易“骗”,没见过世面。这种思想虽然现在有所改变,但力度不大,远远低于内地游客的变化速度。现在,内地经济的快速发展带动内地游客日益增多、多元化,去香港旅游早已是家常便饭,游客的心态早由原来的“仰视”向“俯视”转变。香港导游面对巨变,估计难以适应,内心有很大的挫折感。

4、游客不成熟。一个健康的旅游客源市场是旅游目的地健康发展的前提,成熟的旅游市场不仅需要经营者的规范经营,更需要成熟的消费者。香港零团费旅游之所以盛行,同我国旅游者的消费心理、消费行为不成熟是分不开的。不少消费者或是抱定就是不消费的心理,认为钱在我兜里,我就是不买你也拿我没辙;或是“知假买假”,明知零团费是陷阱,动辄以来应付,这些都是投机心理使然。需求决定供给,要根治零团费现象,必须从源头上引导旅游者的消费行为,塑造健康、理性的客源市场。没有投机性需求的支撑,零团费的产品供给终将遁于无形,导游也不用千方百计地从游客身上“挤钱”了。

三、总结

针对香港导游心理状态的问题,需要结合形成的原因,采取正确的措施予以解决。目前已经采取的措施有:香港旅游业“十大指引”,《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》等。可以看出,这些措施是规范导游服务行为的文件,属强制性规定,成效如何还要从长计宜。除此之外,香港导游应加强心理状态的自我调整,降低预期,认清导游接待的现状,理性接团,从而减少“恶性”事件的发生。