浅析市场经济危机的处理对策

一、市场经济转型期我国企业危机频发的多方面原因

（一）一些企业急功近利，漠视应尽的社会责任近年来，我国经济获得了飞速的发展，产品加工的快速增长推动了原材料和能源领域的需求旺盛。以煤炭为例，大型企业用于发电、供暖、化工原料生产、人工合成等都需要大量的煤炭资源。需求的居高不下诱使煤矿企业超能力开采，这种做法本身就“蕴藏”着巨大的安全隐患；另一方面，企业的逐利本性，使得企业的安全投入严重不足。一些企业特别是一些私营企业主，只顾追逐企业的经济利益，甚至对矿工起码的培训费用都减之又减；加上地方保护主义和监管部门的乏力，有些地方煤矿企业安全监管形同虚设。据统计，目前我国约有2.5万个煤矿，其中2.3万个是乡镇、个体煤矿。每年发生的煤矿事件中，乡镇煤矿占70％，而重大或特大事故占80％。较低的市场准入门槛使小煤窑业主竞相逐利，而较小的事故风险成本又不足以使他们望而却步。内外部原因的共同作用导致近年来我国煤矿安全生产事故频发，煤矿企业危机四伏。[3]10食品领域近年来暴露的问题更多，无证经营、脏乱差屡见报端，2011年3月的双汇“瘦肉精”事件是典型事例之一。凡此种种，充分暴露了在市场经济转型期国内一些企业急功近利、漠视社会责任的行为昭然若揭。

（二）少数企业的逐利行为超出了应有的社会道德底线随着国内传媒业市场化的不断深入，媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多群众关心或高度关注的新闻以扩大覆盖率和影响力，从而提高收视率，达到经济效益最大化。从这个角度不难理解媒体对涉及向群众提供物品生产的生产型企业和向群众提供商品服务的商业企业的关注度非同一般。一旦此类企业发生危机，媒体会打着为消费者利益着想的幌子穷追不舍，若企业疲于应付，缺乏应有的危机处理机制，则必将使企业形象在公众心目中大打折扣。另一方面，在从传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变的过程中，国内一些企业对自身价值的思考，从过去的纯社会本位走向极端的企业本位。一些企业个体的视觉范围更多的是关注企业现实的生存状况，对社会和公众索取意识的增强一定程度上冲击了企业对承担社会责任和服务公众的关注。事实上，国内大部分企业仍处于“利润最大化”的认识层面和行为层面，社会责任意识不强，同时国家和政府对企业应担当的社会责任缺乏应有的监督制约机制，在这样的情境下，一些企业往往冒着较大的道德风险，而这种道德风险一旦暴露在社会公众的利益诉求面前极易转化为商业风险。[4]1582005年6月，《东方今报》曝出光明乳业郑州子公司———光明山盟公司利用变质过期的回奶重新加工成品，即“回奶问题”，引起消费者强烈不满。随后不久，《中国经营报》又曝光了光明乳业乳品二厂存在“早产奶”的问题。媒体的深挖和跟进将光明奶事件的炒作推向了高潮，迫使光明乳业对河南光明山盟公司的高管作出了停职处理，此举仍然没有得到媒体的同情和支持，全国各地光明奶制品的消费量不同程度地受到影响。光明乳业在消费者心目中的美誉度也大打折扣。

（三）公民维权意识和能力的增强进一步加大了企业危机发生的可能性30多年来的改革开放成果，不仅使国内生产总值翻番，企业飞速发展，教育的普及也促进了公民素质的普遍提高，消费者的维权意识和能力进一步增强。这一方面推动了企业改进管理，另一方面也给企业造成了压力，处理不善将使企业遭受危机。2010年3月16日，东北新闻网(沈阳)在显著的位置推出《辽宁省2009年十大消费维权典型案例》，其中将“东芝笔记本保修卡丢失不提供保修案件”作为案例一首推。大连的杨女士在某商场购买了一台东芝笔记本电脑，该机硬盘出现问题，杨女士因无法提供购买凭证东芝售后服务中心拒绝给予维修。无独有偶，消费者丛先生购买了一台东芝笔记本电脑，电脑显示屏花了，由于发票丢失，售后同样不予保修。消费者投诉到消协，此事件经媒体曝光，东芝公司的信誉度在东北遭遇严重危机，笔记本电脑销售一度受到严重影响。作为一个国际知名品牌，东芝应该注重自己的企业形象，尊重消费者的权益诉求。不遵守所在国保护消费者权益的法规，轻视消费者，必将致使企业及其品牌出现信任危机。

二、企业危机处理基本策略原则

在这样一个危机频发的时代，构建有效的危机处理体制、提高危机处理能力是处于市场经济转型期的中国企业必须履行的一项历史使命，也是现代企业无法回避的一项战略任务。我国企业应当努力完善危机管理体制，逐步形成以企业自身为主导，政府管理部门、社会组织和公众有效配合的危机处理机制，减少企业危机事件对国家、社会和公众造成的损失，为和谐社会的构建发挥应有的作用。在处理危机时以下四个策略要点是值得认真遵循的。

（一）要真诚地与媒体和公众沟通消费者是企业产品或服务的“消化”对象。企业最终通过消费者消费其产品或服务的行为使企业产品实现价值，进而实现企业利润。媒体在新时代成了消费者集中关注的对象，消费者尤其重视通过主流媒体获取相关企业及其产品信息，进而决定其消费行为。换句话说，一定程度上当今媒体已成为消费者观察外界的视窗。企业危机发生时，若忽视与媒体和消费者进行诚恳沟通无异于自弃消费者的消费行为，必然招致消费者的不满和反抗，有时后果不堪设想。另一方面，危机处理过程中信息管理传播失误所造成的真空也会很快被各种猜测所占据，甚至招致谣言疯传。2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班从海口转深圳飞往徐州晚班航次延误近4个小时。海南航空公司向深圳乘客做出的解释是海口下大雨导致飞机延误，而给海口乘客做出的解释却是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。这次的“两头谎”招致乘客的痛批。对比“苏丹红事件”中的肯德基，在危机处理上就理智多了。除了在一些主要媒体上承认被动“涉红”，还诚恳地向消费者致歉。肯德基的不掩盖、不逃避的真诚态度，赢得了媒体的关注和消费者的理解，这种危机处理无疑是明智之举。[5]19在企业危机处理中，最重要、最关键的部分是如何面对媒体，因为媒体在企业和公众之间起了一个桥梁作用，有些媒体的节目中有专栏如“民生热线”或“市民热线”就是反映民生的或者给民众反映问题的，这类媒体不可小视。当然媒体也是企业展示形象的一个重要窗口，如企业形象广告、产品广告、企业公共关系活动等，企业和媒体的关系处理得好，同样可以起到良性互动的作用，关键在于企业和媒体的真诚沟通。在危机面前，如果企业管理人员不能对外提供恰当和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息。媒体的新闻性和市场化一定程度上迫使它们总在不懈地寻找适于报道的消息，它们在一定程度上充当着危机事件的新闻制造者。因此在危机出现时，企业要正视问题，诚恳地与媒介和消费者进行沟通，消除谣言，将负面影响降到最低限度。

（二）要迅速反应、及时回应危机事件的发生，从本质上说是企业的行为偏离了企业的正常经营或运营轨道，造成损失是不可避免的。因此企业一旦发生危机事件，就要尽可能地在第一时间作出反应，表明企业对事件的高度重视，这也是企业挽回损失的良策。如果事件刚发生时原因不明确，无法对责任主体做出判定，或者无法判断时间的延迟可能会给企业和消费者带来多大的危害，这时要首先声明，强调企业正在采取行动，将尽快查明事件真相，并在第一时间告之消费者及媒体。2005年5至6月间，雀巢公司就因在“碘超标”的危机事件处理中的傲气和缓慢回应使其品牌形象大跌。

（三）企业内部要统一口径、传出一个声音对于同一件危机事件，企业内部传出不一样的声音是危机管理的大忌。这不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内必须杜绝未经授权便擅自发表声明的情况；对外则应根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人信息。对同一事件传出不同的声音不但让人觉得企业管理混乱，更会令舆论和受众对其真实意图产生质疑。2005年11月21日和22日，哈尔滨市自来水公司通过市人民政府两次停水公告。第一次停水公告的解释是要进行市政供水管网设施全面检修，第二次停水公告的原因是中石油吉林石化公司双苯厂爆炸后导致了松花江水体污染。虽然在第二次公告中说明了实情，但由于在短短的时间里发出了两种声音，再加上居民生活几乎天天离不开水，一时之间，谣言四起。人们纷纷扑向超市，抢购饮用水和食品，导致了局部出现治安骚动。

（四）要积极寻求政府的救助企业危机的发生,其影响范围不可能只是企业自身,程度严重的可能会对相关的或毗邻的环境、组织、人群造成危害,如果处理不当,势必会破坏公共安全，引发社会不稳定事件。因此在企业危机处理中,政府作为公众利益的代表和社会秩序的维护者应当适时充分发挥其社会管理职能,维护公共安全。企业危机一旦发生，在积极应对的同时，应积极主动向政府有关部门报告，寻求支持和帮助。政府有关部门在受到企业的危机报告后，要及时展开危机信息的收集、整理工作，在全面掌握情况的基础上,迅速、准确地将有关信息向社会公众披露，尽可能地减少危机本身的负面影响。另外，从物质方面而言,一旦危机爆发,企业单纯依靠自身力量有时候难以确保尽快从危机中恢复过来,而借助于政府政策救助或直接的物资、资金救助,可迅速从危机中恢复过来。如我国在“非典”疫情发生后,对受影响较大的行业实施了一定期限的减免税费政策等。27此举在当时，对于稳定市场秩序，减小市场震荡起到了积极的作用。

三、总结

由于内部因素的变动和外部环境的不确定性，任何一家企业在发展的道路上都会遇到或多或少、或大或小的危机，企业危机管理是企业经营活动中不可或缺的重要环节。企业要有专门的危机管理机构来保证企业在危机处理时的反应速度和效率，并尽可能地减少损失。处于市场经济转型期的中国企业，在面临危机事件时，应该充分利用公共关系和媒体，坦诚地向社会公众说明造成危机的原因，掌握宣传报道的主动权，要尽一切努力通过合适的策略化危机应对行为使企业继续沿着健康、有序的方向发展。

作者：张爱民单位：黄山学院经济管理学院