知识管理在企业信息服务流程中的应用

摘要：在企业信息服务中，知识伴随着信息服务的全过程。实施有效的知识管理，形成组织智慧，有利于提高信息服务的效率和质量，形成良性循环。本文从知识管理着手，结合企业知识管理实践，提出一种知识管理在信息服务中的应用实践。

关键词：知识管理；信息服务

一、信息服务的知识管理需求

信息服务是运用知识、发现知识的过程。运维人员在服务用户的过程中积累了大量的个人知识。但是，由于企业信息服务流程按环节和职责分工，不同环节间缺乏联系，部分知识以不同的形式或描述重复存储在不同地方。运维人员分工细化，导致知识的人为分割，未能归集和共享，新员工适应周期长。且大量重复劳动容易导致运维人员能力单一，缺乏能力提升和思维创新[1]。老员工流失、新员工适应周期长，将对信息服务造成巨大影响。知识管理通过构建一个量化与质化的知识系统，形成知识从获取到创新的不间断循环过程，可有效解决信息服务中知识割裂、应用低效、重复存储、缺乏共享等问题，提高信息服务的效率和质量。

二、知识管理在企业信息服务中的应用

2.1知识获取。野中和竹内两位教授在《创造知识的公司》一书中从知识管理的角度提出“隐性知识”与“显性知识”的概念。他们认为，人类的知识分为可以正式语言表达的“显性知识”和难以正式语言表达的“隐性知识”。显性知识是经过编码的、有序地承载于某种可见载体之上的知识。隐性知识这是未经正式化的知识，是属于个人经验与直觉的知识。信息运维服务中也存在显性知识和隐性知识。显性知识主要来源于各类操作手册和说明、工作流程和制度等，这是可获取且容易获取的部分。按照德尔菲集团的研究，42%的组织知识来源于员工个体隐性知识。在信息服务中，隐性知识主要来源于运维人员日常的经验和技能积累，且隐性知识主体因不善总结或出于“知识就是权力”的考量，往往不愿显化出来[2]。大量运维知识无法外化。此类隐性知识中的“可表但未表”部分，一是可通过分组实验和记录的方式将其提炼，总结为显性知识。二是基于信息运维服务平台中的运维工单，通过词频分析等数据挖掘技术，提取常见问题，转化为知识。对于隐性知识中 “不可表”的部分，例如部分现场服务的应对技巧等，通过传帮带、现场观摩、交流座谈等方式获取。

2.2基于知识体系地图的知识管理。知识地图是一种知识导航系统。知识地图构建的关键因素在于找到知识需求者与显性知识和隐性知识的“联系”。这种联系最简单、最早的联系体现在“目录”和“索引”上，确保使用者可以按图索骥。由于信息运维服务分类清晰、专业明确，因此在信息运维服务的知识管理中，我们选取这种“目录”和“索引”式的知识地图。首先梳理信息服务的业务类别，按专业将不同的服务需求或业务分门别类，以服务类别构建信息运维服务知识体系，将知识系统组织起来。依托信息技术建立知识管理系统，实现知识的新增（基于运维数据分析的知识自动提取和人工录入）、审核、更新、作废等维护功能、快速检索功能和关联分析功能。通过分析，一是对系统中的知识通过词频语义、相关性分析等，查找知识的内在联系并提醒知识管理人员动态调整知识或知识体系，挖掘和创新知识；二是形成常用知识并主动推送运维人员和用户，提高运维人员的运维技能和用户的应用技能。

三、信息服务与知识管理协同的效果

3.1促进知识的流动和共享。在企业信息服务中引入知识管理，有利于知识在企业内部、信息服务各环节、运维团队中的流动和传播，知识需求者可快速获取知识，提高了知识的共享效率。在确保相关人员各司其职、规范作业的同时，有助于运维人员全面提升运维技能，开拓视野和思路。

3.2促进管理提升和有效沟通[3]。知识管理能够提高用户的应用技能，让运维人员从疲于奔命的常见问题运维中抽身，集中精力研究重难问题、改进工作方法。也能适当精简庞大的运维人员团队，减少企业的经营管理成本。另一方面，也能够促进用户与运维人员的有效沟通。

3.3指导信息运维模式的改进。通过知识管理实现知识的动态分析，有利于分析企业信息运维服务工作重点和方向，指导现有工作模式和方向的调整。

四、结语

知识管理是经济时代的产物，是当代社会顺应知识经济时展而产生的，它对于企业信息服务也具有重要的实践意义和价值。知识管理对于企业信息服务流程的具体改进方法，还可做进一步的研究。

 作者:高承芳 封祐钧 林浩钊 单位:广东电网有限责任公司东莞供电局

参考文献:

[1]董玉敏.知识管理信息系统在企业中的应用研究[J].企业信息交流会,2011.

[2]黄俊杰.企业知识管理的信息化应用和实践[J].中国质量,2010.

[3]路凤英,张静.知识管理与信息服务流程协同研究[J].经济研究导刊,2013.