铁路客运礼仪在线教学探讨

摘要:以“铁路客运礼仪”课程为例，按疫情前、疫情中、疫情后时段，分别对高校在线教学平台、智慧教室的使用情况进行研究，得出传统教学模式与创新教学模式相融合将成为在线教育常态化的结论，以期为后疫情时代构建信息社会教育新模式提供参考。

关键词:后疫情时代;客运礼仪;教学方法;创新

随着肺炎疫情在全国范围内的有效控制，学生陆续返校复课，线下教学活动逐步恢复，但这并不意味着线上教学只是疫情期间的权宜之计。线上教学虽然在落地过程中出现了各种问题，但教育与科技的深度融合已经开启，无论何种课程，只有通过持续推进信息技术与教育的深度融合，不断在挑战中总结实践经验，才能更好地发挥在线教育对传统教育体制改革的助推作用。

一、教学实施及存在的问题

(一)教学实施

“铁路客运礼仪”是高校铁道交通运营管理专业的一门专业课程。该课程旨在通过学习与训练，使学生掌握个人形象塑造基本知识及服务行业的主要礼仪规范，对学生职业能力和职业素养的培养具有明显的促进作用。“铁路客运礼仪”课程以铁道运输、城轨运输行业的服务工作为出发点，以提升服务礼仪素养为核心，通过企业专家的参与及指导教师的讨论、分析，对完成典型工作任务所需的知识、能力和素质要求进行剖析，筛选出适学够用的课程内容，并进行专题细化，最终设计为五个教学模块，即职业形象礼仪、社交基础礼仪、车站服务礼仪、高铁列车服务礼仪和知识拓展。教学过程遵循从理论到实践的规律。针对主要岗位(如列车乘务员、列车长、客运值班员、运营调度员、行车值班员)的工作性质，该课程的教学目标可分为五个层次:基础理论—基本技能—职业技能—综合技能—拓展知识。在教学目标确定的情况下，应依据典型工作任务剖析岗位能力和职业素质的要求，按照理实一体化教学模式确定教学实践项目。

(二)存在的问题

第一，教师教学能力不足，教学手段单一，教学场所固定，教学资源缺失。教师授课时照本宣科，缺乏真实情景再现，使学生感觉空洞乏味，很难达到教学相长、师生共同发展的目的。第二，慕课、微课、共享课等在线教学模式运用不足。教学中，多媒体播放滞后、信息资料丢失等现象时有发生，构建安全可靠的信息化教学体系势在必行。第三，学生素质参差不齐，学习主动性不强，自律性和自主学习意识欠缺。

二、疫情时期的创新性教学举措

(一)教学内容项目化修订

传统教学理念重专业轻素质、重理论轻实践、重实用轻习惯、重定式轻创新。为了激发学生的学习兴趣，引导学生深度探究，教师对重点内容进行项目化改造，如将“个人仪容仪表”改为“职场形象设计”、将“服务礼仪”改为“列车重点旅客服务礼仪”和“车站贵宾室接待礼仪”等，以工作任务为导向，将知识与技能贯穿其中，实现理实一体化。教学内容的“静”“动”结合，有利于激发学生的学习兴趣，培养学生良好的职业行为习惯。

(二)教学方法融合式创新

利用信息技术开展线上教学。线上教学模式的实施共分为三个步骤:任务领取—任务实施—任务评估。课前，教师将课件、视频等资源上传至学习通、慕课堂等云平台，以便学生课前预习或课后复习。同时，头脑风暴、话题讨论、问卷调查等互动活动24小时不下线。

(三)评价体系多元化改革

传统的考评方法过于单一，教学评价体系不合理，第三方评价缺失，难以对“教”和“学”形成有效的激励和约束。线上教学实行全过程、多维度、差异化考核，在注重过程评价的同时，将教师评价、学生互评、学生自评相结合，客观性考核与主观性考核相结合，强调个性化考核的附加值，见表1。学生通过提交策划方案、脚本及视频来完成线上实训任务。实训作品按照情景布置、作业规范、仪容仪表、仪态语言、训练组织五个项目来实施。作品质量评价以教师评价和学生互评为主，各占50%。以本课程的难点内容“高铁列车客运服务礼仪”为例，具体评分规则见表2。

三、后疫情时代的教学模式创新

按照理实一体化项目式教学法的要求，“铁路客运礼仪”课程的一半学时需要在实训室完成，因此线上教学对教师的授课技能提出了更高要求。在线教学平台及智慧教室提升了教师的信息化教学能力。在教学中，教师采用线上线下混合式教学模式，让课堂互动“活”起来，增强了学习效果，提高了教学质量。

(一)构建教学管理新机制

1．将课程建设与人才培养目标深度融合以“立足铁路和城市轨道交通行业，围绕立德树人根本任务，培养铁路基因的高素质人才”这一发展理念为指导，不断优化人才培养方案，有效培养适应企业发展的复合型人才。建立弹性考试制度，完善考试改革方案，将综合礼仪能力作为评价核心。2．通过翻转课堂提高学生参与度教师应与时俱进，转变教学理念，构建以学生为主体的翻转式课堂，采取多样化教学方法，激发学生的学习积极性、主动性、创造性，并将科研项目引入学生的毕业设计(论文)，增强学生自主探索的意识，提高学生的应用写作能力。3．充分运用信息化教学手段利用信息技术开展线上线下混合式教学，借助学习通、慕课堂、职教云等云平台，让师生之间的联系“活”起来。旅客运输行业属于服务行业，应该坚—88—守“将细节做到极致”的理念。在“教会—勤练—习惯”三维立体教学模式下，学生的服务能力和礼仪素养得到了有效提升。4．强化实景模拟训练利用动车组列车实景基地模拟训练、礼仪大赛等，践行做学相长、理实一体化教学，外塑形象内强素质，使业务技能与生活技能有机结合。

(二)探索教学相长的新途径

更新教学理念，从“填鸭式”教学向激发式、探究式教学转变，从纯理论教学向实训周教学转变，从大课堂教学向小班化小组研讨转变。传统的描述式授课手段无法吸引学生的注意力，影响学生主观能动性的发挥。教师运用信息化教学手段，通过视频或动画技术让枯燥的理论知识“动”起来，激发了学生的学习兴趣，有效提升了教学效果。

(三)发挥示范辐射作用

借助云技术建设“铁路客运礼仪”课程国家资源库、慕课程等。如南京铁道职业技术学院铁路专业学生参加校级客运服务礼仪技能大赛和客运技能竞赛，取得较好成绩。该专业50%的学生毕业后从事铁路或城轨客运工作，用人单位反映良好。

四、后疫情时代在线教学模式常态化展望

在肺炎疫情背景下，在线教学得到了大力推广。在后疫情时代，真正影响未来教学市场的将是“OMO”(线上与线下融合)教学模式。根据学习能力和自我管理能力的差异，将学生划分为适合线上培养和线下培养两个群体。但是教师在线下教学中的情感投入是任何科技手段都无法替代的。智能系统始终只能辅助“教”与“学”，不能替代教师关注学生心理、塑造健全人格。本研究以在线教学模式为主线，以“铁路客运礼仪”课程为例，按疫情前、疫情中、疫情后时段，分别对在线教学平台、智慧教室的建设和使用情况进行分析与探究，认为在线教学模式的常态化应该是传统教学模式和在线教学模式相结合的常态化，而不是在线教学单体的常态化，并提出“线上+线下”混合式教学模式。

参考文献:

［1］周邵萍，朱明亮，李琳．基于过程监控和多平台融合的线上教学模式实践与思考［J］．化工高等教育，2020(6):15-19．

［2］蒋南琪．后疫情时代高职院校大学生就业指导课程改革路径［J］．人才资源开发，2020(23):52-53．

［3］马丽．高职院校线上教学方法的探索与实施———以智慧树平台教学为例［J］．黑龙江科学，2021(1):96-97．

［4］李芬，杨莹，于彩莲，等．“环境规划与管理”课程线上教学模式的改革与探索［J］．科技视界，2021(2):1-2．

作者：涂晓燕 单位：南京铁道职业技术学院