机场绩效考核管理问题及对策

1机场绩效考核管理的意义

在我国社会主义市场经济的背景下，航空运输行业竞争越来越激烈，虽然航空运输管理者拥有较强的服务意识，但由于缺乏相应的管理手段，机场基层服务人员往往没有为乘客提高热情的服务，导致我国航空运输行业的服务质量遭受质疑。绩效考核管理是一项有效的人力资源管理手段，对机场实施绩效考核管理有助于调动员工提供服务的积极性，从而能够有效提高机场的服务质量，因此实施机场绩效考核管理推动我国航空事业发展具有重要的意义。

2机场绩效考核管理存在的问题

2.1机场员工职责分工不明确。航空运输工作一直以来与人们的生活息息相关，机场工作是为航空飞行提供基础准备，并为所运输的人和货物提供完善的服务，因此机场任务不仅工作量大，而且责任重。但我国目前很多机场在分配工作任务时不够系统、明确，导致机场员工职责不清，偶尔会出现无人负责的现象，例如，负责货物运输安排和负责疏导游客的工作经常无人负责，导致很多时候无法为游客提供良好的服务，因此机场员工职责分工不明确将会影响机场的服务质量，同时给绩效考核管理带来麻烦。2.2机场员工缺乏职业素养。机场工作量大，每天都有很多出入机场的乘客，机场员工需要以热情服务的态度为乘客提供指导服务，但很多机场由于缺乏对员工的管理，导致很多机场员工缺乏职业素养，例如，对待游客不够耐心，或是以过激的言行对待语言刻薄的游客。这样的行为会造成恶劣的影响，不利于机场工作的持续开展，出现这种现象的根本原因就是机场员工缺乏职业素养。缺乏职业素养将会使机场绩效考核失去意义，因为它从根本上违背了机场服务第一的原则。2.3缺乏完善的绩效考核方案。充分调动机场员工的积极性是提供热情服务的关键，通过绩效考核的方式能够促进机场员工全身心地投入工作，但很多机场都缺乏完善的绩效考核方案，从而不利于开展绩效考核。例如：没有对机场各个岗位的工作按照重要性进行绩效评判，这样会出现付出与回报不成正比的现象，从而会影响机场员工的积极性，最终降低机场的工作效率，还有些机场偶尔会出现工作人员为了增加绩效谎报工作状况的行为，这种行为也是由于绩效考核方案不够完善，使投机取巧的员工有机可乘。2.4缺乏绩效考核管理实施力度。部分机场实施绩效考核方案相对来说比较科学，但是在实施过程中缺乏管理力度，具体是指缺乏对考核人员的管理，导致机场绩效考核过程出现很多漏洞，例如，绩效考核人员假公济私，利用非正常手段增加部分工作人员的绩点。这种行为对其他工作人员来说是不公平的，长此以往，将会引起其他工作人员的不满，进一步使机场工作环境恶化，不利于机场开展各项工作，因此缺乏绩效考核管理实施力度会使绩效考核过程失去意义，最终会影响机场和谐的工作环境。2.5考核人员培训考核不客观。在绩效考核方案实施之前，考核人员会根据考核方案及相关制度对工作人员进行培训，但很多机场对工作人员的绩效考核培训流于形式，缺乏绩效考核主体的客观评价。例如，在培训过程没有征求所有工作人员的意见，导致培训方式不能发挥良好的效果，同时没有阐明考核制度中存在的歧义，也没有收集工作人员的反馈意见，导致培训考核过程无法为绩效考核制度提供良好的运行环境。2.6绩效考核实施过程过于刻板。在绩效考核实施过程中，考核人员容易出现超越制度进行考核的现象，例如，考核人员在进行绩效考核时过分惩罚出现工作失误的工作人员。虽然利用一定的惩罚手段能够警示其他工作人员，减少工作中的错误率，但是过分惩罚会使该工作人员降低工作兴趣，甚至会使其他工作人员失去工作兴趣，因此考核人员培训考核不客观将会使绩效考核产生负面影响。

3机场绩效考核管理的对策

为了切实做好机场绩效考核工作，保证机场工作人员的工作积极性，进一步提高机场的工作效率，机场应该针对机场绩效考核管理存在的问题制订应对策略。3.1合理划分人员职责。机场工作任务种类多且责任重大，因此要对机场工作人员进行合理的职责划分，方便绩效考核管理。首先，机场应该对基层服务人员进行职责划分，负责机场货物运输的工作人员和进行游客疏导的工作人员要区分开来，相关工作人员根据自己的工作类型做好相应的工作，并对自己的工作负责。其次，机场应该对不同岗位的工作人员进行绩点划分，例如，负责货物运输和游客疏导的工作人员的工作时间、工作量是不一样的，应该根据具体情况适当调整单位时间内或单位工作量的绩点，遵循公平获取酬劳的原则，其次要安排相应的管理人员对基层管理人员进行工作监督和指导，防止工作人员玩忽职守。3.2对机场员工进行科学培训。机场员工是开展机场工作的主体，因此在绩效考核管理办法实施之前要对所有员工进行科学培训，包括基层工作人员、绩效考核人员以及管理人员，目的是让所有员工明白绩效考核的意义，旨在优化机场工作效率，提高机场整体服务质量。同时，机场要将绩效考核方案进行公开培训，使所有员工明白绩效考核的依据，严格按照绩效考核方案中的要求来开展工作。除此之外，机场要鼓励机场员工在培训过程中提出方案中不合理的地方，并根据实际情况进行审核修改，确保机场所有员工在经过科学的培训之后能够服从绩效考核管理。3.3完善员工晋升制度。绩效考核管理目的是提高职工的工作积极性，因此除了要进行酬金方面的奖励外，机场还应该建立完善的员工晋升通道，一方面可以鼓励所有员工热情工作，另一方面可以提拔优秀的员工，进一步辅助机场开展工作。建立完善的员工晋升通道需要依附于相关工作制度，因此机场要完善员工晋升制度。首先，应该明确规定机场员工的晋升条件，工作状态达到相应条件时即可提出晋升申请。其次，提交申请后要通过机场多方面的考核监督，确保所有情况属实。最后，保证晋升制度公平对待所有员工，只要满足晋升条件且通过了考核即可予以升职。完善晋升制度是最有效的绩效考核管理手段，能够极大地调动工作人员的积极性。3.4加强考核人员培训。绩效考核人员是进行绩效考核管理的主体，因此机场应该加强考核人员培训，确保绩效考核管理过程公平、科学。首先，对考核人员素质加强管理，可以通过相关制度进行约束，也可以通过培训提高管理人员的道德素养，让管理人员明白绩效考核过程的责任，树立他们的责任心，认真负责地做好绩效考核管理工作，并且让他们公平地对待机场的所有工作人员。其次，提高管理人员的绩效考核管理能力，通过定期培训让管理人员掌握人力资源管理相关基础知识，明确绩效考核管理过程中的利与弊，确保管理人员能够科学有效地实施机场员工绩效考核管理。3.5绩效考核管理实施要人性化。绩效考核管理建立在一定的制度上，考核管理人员在进行考核管理时首先要以绩效考核制度为基础进行管理，确保绩效考核制度能够规范机场工作人员的行为，切实提高机场整体服务质量，但不能过分依附于绩效考核管理制度，应该根据实际情况进行人性化的变通。一方面，机场工作人员是开展工作的主体，要让他们融入机场工作的环境中，以热情饱满的服务态度对待工作。另一方面，机场工作人员需要足够的空间发挥自身的服务价值，只有人性化的管理才能让他们对机场产生归属感，进一步挖掘自身的服务价值。因此在绩效考核管理实施要人性化，例如包容新员工的初次犯错，从轻处罚有重大贡献的老员工等。

4结语

在航空交通运输不断发展的今天，我国更应该注重提高服务行业的服务质量，对于机场来说，实施绩效考核的方式能够提高所有工作人员的积极性，进一步提高机场整体服务水平。同时，机场应该通过多种方式解决绩效考核管理中存在的问题，并不断加强绩效考核管理，使绩效考核不再形式化，只有这样才能通过绩效考核的方式提高我国服务行业的整体质量。

参考文献

［1］刘恺.浅谈机场运行安全规划中安全指标体系的构建问题［J］.科技与企业,2015(11).

［2］李新梅.机场员工绩效管理考核体系探微［J］.人力资源管理,2017(2).

［3］张惠.GL机场全面预算管理现状、问题及对策研究［D］.南宁:广西大学,2017.

作者:刘雷 单位:黑龙江科技大学