旅游管理专业酒店实习问题研究

摘要：酒店实习是旅游管理专业实践教学的重要环节，是培养旅游管理专业学生职业能力的重要途径。但目前酒店实习的方式和效果不尽如人意。文章基于产教融合思路，以该校旅游管理与服务教育专业实习生为研究对象，通过问卷调查，研究了本科层次旅游管理专业学生酒店实习过程中存在的问题及应采取的改进对策，旨在提高学生的酒店实习效果，进而提高学生对酒店业乃至旅游行业的认可度。

关键词：产教融合；本科旅游管理；酒店实习实践

改革开放以来，旅游业快速发展成为我国国民经济的重点产业，但旅游专业人才培养“供给侧”却出现了与行业实际需求脱节，旅游专业教学与旅游企业技术标准、能力培训脱节问题，即出现了人才需求与人才培养之间的结构性矛盾[1-3]。2013年十八届三中全会首次提出“产教融合”概念，为解决旅游专业人才培养“供给侧”结构性矛盾提供了良策，但由于旅游专业教学特别是实践教学与旅游企业的结合在多个方面存在问题，导致产教融合流于形式，不够深入。2017年《国务院办公厅关于深化产教融合的若干意见》出台后，产教融合在高校学科建设特别是应用型人才培养方面成为一种主流思路。校企合作，“学校是龙头，企业是基础”，产教融合，“产业是支撑，教学是核心”[4]。“产教融合”要求校企双方通过学校对接行业，行业联合学校，校企职责共担，建立起相应的教学管理与运行机制，尤其是要改革实践教学方式，以实现应用型人才培养的目标[5-7]。纵观我国旅游管理专业办学历程，人才培养体系大多为中、高职教育层次，对人才的培养目标局限于较为单一的岗位、工种，局限于技能操作的熟练度，而对于职业和行业的全局性视野、创新发展能力、可持续学习能力并未做出要求。这些素质和能力恰恰是旅游专业本科层次人才培养的目标，且其实践教学应与该目标相适应。而最能体现旅游管理专业实践教学特点的，无疑是实习时间较长、综合性要求较高的酒店实习。本文从酒店实习实践环节入手，分析实践教学存在的问题，探讨通过产教融合推进本科层次旅游管理专业实践教学改革的举措。

1酒店实习在旅游管理专业实践教学中的地位与现状

1.1酒店实习在专业实践教学中居于突出地位。酒店实习是旅游专业学生将所学基础理论知识及专业技能与实践应用相结合的过程，也是学生面对严峻的就业形势提前展现专业实力、接受企业选择的一次机会，按照教育部的要求，大学生在校期间必须参加一定时间的实习实践。从对中山大学、海南大学、华侨大学等12所国内设立本科以上旅游相关专业，或设置酒店管理方向专业的学校的调查看，其培养方案都规定了专业集中实习内容，其中8所学校的顶岗实习学分占专业总学分的11.9%~19%，课时周数在15~20周，而顶岗实习单位基本为酒店。因此，酒店实习在旅游管理专业实践教学中占有相当重要的地位。1.2酒店实习情况喜忧参半。旅游专业注重实践的目的，是为了使学生对旅游产业发展保持高熟识度、敏感度和契合度[8]。对酒店来说，随着酒店行业的迅速发展，人力资源瓶颈凸显，酒店与学生素质较高的旅游相关院校合作，再加上集中实习的管理方式，使实习生不会轻易流失，能最大限度地缓解酒店员工流动性大、素质不高、忠诚度不够等问题。学校与酒店的合作，也符合“校企合作”的政策导向，受到旅游院校专业及酒店的欢迎。但酒店实习这种实践教学方式有其特殊性。首先，实习时间较长。本科生一般为4~6个月，高职高专学生一般为1年，而景区实习或其他类型的实践教学通常为半个月或1个月。其次，专业教师介入程度较低。专业教师对于酒店实习的介入通常仅限于实习开始的带队、实习过程中的协调等，对于学生在酒店顶岗实习期间的工作、学习、生活介入较少，而其他类型的实践教学中，教师在管理和专业知识讲授方面的介入都较多。第三，从实习效果看，学生普遍对酒店实习的满意度较低，不少学生认为酒店实习劳动强度大、工作内容单一，且统一强制的实习模式对个人职业规划关注不够。从对多所旅游院校及实习酒店的访谈来看，旅游管理专业学生的酒店实习岗位普遍为餐饮部、客房部，且在长达几个月的实习期内，几乎没有换岗机会。总之，酒店实习喜忧参半，“校企合作”的良好意向与实际执行效果之间存在较大差距。

2对酒店实习存在问题的调查与分析

现行的酒店实习实践模式，对于酒店、学校和学生来说，都存在不少问题。本文首先采取访谈、调查问卷等方法，对这些问题进行了研究。2.1从积极到犹疑：酒店对实习生定位的矮化和管理的混同。酒店行业与具有公益性质的学校本质的利益诉求是不一致的，酒店行业追求利润最大化和成本最小化，因此不少酒店对于“校企合作”“产教融合”等政策的积极追捧，不可否认带有降低劳动力成本的同时提升员工素质的动机。出于这种动机，酒店对于吸纳实习生进入酒店顶岗实习是非常积极的。很多酒店将实习学生定位为普通的顶岗实习劳动力，将实习生与社会招聘员工采取相同的管理和培训模式。这种定位上的矮化和管理上的混同，不符合学校实践教学和“产教融合”的根本目的，也是导致学生对实习感到不适应的原因，并最终反过来影响酒店对“产教融合”的认同和配合。2.1.1实习岗位单一从2017—2019年度我院旅游管理与服务教育本科实习酒店及岗位安排看，95%被安排在餐饮、客房、前厅这3大一线部门。这些部门所要求的操作技能简单，但工作时间长，劳动强度大，学生普遍在1个月内即可掌握该岗位的工作技能。6个月的简单、重复劳动，容易使学生产生心理倦怠。而高强度的工作，又容易使他们产生抵触心理，进而对整个酒店行业产生抵触心理。此外，基于对岗位熟练度的追求，酒店通常不愿意学生在实习期间进行岗位轮换，学生难以在实习期间学到更多知识，难以更深入地了解酒店运行。2.1.2培训时长不足，高层次培训不对实习生开放。调研发现，列入实习单位的酒店基本为五星级酒店，不乏世界知名连锁品牌，对于实习生和酒店员工有一整套员工培训体系，希尔顿等品牌还设有希尔顿学院等企业大学。但是，在酒店培训体系中，实习生所能获得的培训主要为岗前培训和具体岗位技能培训，符合本科层次实习生期望的运营管理能力培训，却只针对酒店储备干部开放。当然这是酒店出于人力成本的考虑，对实习生培训投入过多会增加酒店运营成本。使得本科层次实习生无法获得与其他层次实习生有所区别的、更加注重运营管理能力的培训，无法实现本科层次“产教融合”人才培养的真正目的。在培训时间安排方面，多数酒店的岗前培训为2~4天，培训内容通常为酒店相关管理制度、各部门情况介绍以及酒店品牌知识等，而技能培训则是利用顶岗实习的工余时间进行。学生在高强度实习工作结束后还要利用业余时间参加技能培训，不仅学习效果差，还容易对这样的培训产生抵触情绪。2.1.3基层管理不完善。部分酒店在管理上不够科学、不够人性化，尤其是直接负责实习生日常管理和技能学习的主管、领班等大多为社会招聘员工，学历以中专、技职为主，年龄较轻，综合素质和管理水平不高，难以获得实习生的认同，有时会造成实习生与酒店管理层关系紧张，不利于实习工作的开展。这同样是酒店出于运营成本考虑的结果，他们将实习生定位为普通实习员工，忽视本科实习生的特殊性，以“割韭菜”的心态看待实习生管理。2.2从迎合到谨慎：学校对酒店实习的教学目标和教学内容界定不清。相对于其他实习形式，酒店实习更容易形成“校企合作”，高星级酒店的工作环境和安全性较好，也便于校企双方降低管理风险，因此旅游专业院校往往乐于将学生安排到酒店实习。但本科层次的人才培养目标以及实践教学目标并非简单的技能培训，在深度和广度上都应进一步拓展。2.2.1能力层次区分度不足。本科学生培养目标与其他层次人才培养目标不可混同。职业院校人才的培养注重具体操作技能的掌握，而根据《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》，本科层次人才应当是能够应对和引领产业结构优化升级需要、能够贯彻“走出去”战略、能够提高现代经营管理水平和企业国际竞争力的战略企业家和职业经理人。很多本科院校已经意识到这种区别，但一些开办时间不长的应用型本科院校，仍然延续原来高职、高专院校的设置思路，对于实习岗位、实习内容、实习计划没有更高的要求，反而倾向于迎合酒店需求，以达成“校企合作”为目的。而酒店出于其自身经济利益考量，仅要求实习生完成岗位既定任务以及达到一定的技能熟练程度即可，使本科层次实习生无法发挥出比高职实习生更大的、应有的优势。2.2.2实习前置课程安排不合理。学校一般将酒店实习安排在第5、6、7学期，学生大一、大二期间除短时间参加其他类型的实践训练外，主要以理论教学为主。这种安排使学生对酒店工作内容缺乏实际认识，难以形成正确的学习心态，甚至出现理想与现实的心理落差。而酒店工作的基本技能难以通过短暂的岗前培训迅速掌握，从而增大了顶岗实习过程的学习难度，加重了实习生生理、心理上的负担甚至对立情绪，进而导致他们放弃选择酒店行业就业。另一方面，基本技能和工作经验的缺乏，使实习生也只能从事餐饮、客房、前厅等最基础的工作，无法通过从事高层岗位实习获得自我认同感和荣誉感。2.2.3实习期间教师介入实习管理不够。由于酒店实习持续时间较长，大部分专业教师无法全程跟随，也无法及时了解和掌握学生在酒店中的实习动态。尽管部分专业教师能够根据经验对学生进行一些指导，但多数情况下专业教师只是作为酒店与学生、学生与学生、学生与学校之间的沟通协调纽带，对于学生在专业知识方面的指导是滞后和有限的，更不用说针对培养管理能力进行有计划的、系统的指导。而且这些沟通协调也远不能满足需求，使学生在遇到难题时不能及时获得帮助，从而认为学校对他们不重视，对工作环境产生厌烦、排斥，降低了实习满意度。2.3从期望到失望：学生实习满意度不高。学生对实习的认同度、满意度会极大地影响他们对专业和行业的认同，2017年起对我院旅游管理与服务教育专业学生实习环节进行了跟踪研究和满意度调查。2.3.1问卷设计及样本选择。为了解学生在酒店实习前后对专业认知、实习基地选择、行业满意度等方面的变化情况，调查问卷包括两部分内容，一是实习前学生对本专业的选择、实习单位选择、就业选择意向等；二是对学生实习后的满意度进行调查。调查对象为2015级、2016级旅游管理与服务教育专业的学生，共计235人。共发放问卷235份，回收问卷235份，有效问卷230份，有效率为97.9%。2.3.2实习前学生专业选择、实习单位选择、就业选择意向分析。为了解实习前学生的专业选择、实习单位选择、行业选择意向，问卷采用李克特5点量表设计，问卷调查统计结果如表1所示。如表1所示，学生的3个行为意向感知均值从高到低依次是：选择酒店行业进行实习（3.65）、从事与本专业相关的工作（3.50）、选择旅游管理与服务教育专业学习（3.15）。在这3个行为意向当中，学生“愿意选择酒店行业进行实习”以及未来“愿意从事本专业相关的工作”的行为意向均值大于3.4。根据托森的观点，李克特5点量表的均值在1~2.4之间表示反对；2.5~3.4之间表示中立；3.5~5之间表示赞同。因此，学生实习前对酒店实习以及在相关行业就业是积极的，是抱有期望的。而学生对“选择旅游管理与服务教育专业学习”均值为3.15，说明学生对选择本专业学习的态度是中立的。2.3.3实习满意度调查分析。2.3.3.1对酒店实习的整体满意度。在实习结束后一周内对实习生进行调查的结果显示，学生对酒店实习整体上表示非常满意、满意或一般的为79.2%，另有20.8%的受调查者表示不满意或非常不满意（见表2），且学生对实习酒店的整体管理方式满意度较低。2.3.3.2对酒店实习单一方面的平均满意度。实习生对于酒店实习7个单一方面的平均满意度如表3所示，均在平均值3以下（打分范围1~5分），说明酒店实习操作的诸多方面都有较大改进空间。2.3.3.3实习感受。问卷调查还通过开放式问题了解了学生实习后的一些感受，如表4所示。2.3.4小结。实习之前学生对酒店实习怀有较为积极的期待，大都出于对酒店品牌、工作环境的认同以及对未来自我发展的规划，这与酒店对实习生的要求及学校对学生的培养目标是相符合的。但与此同时，大多数学生对实习岗位缺乏了解，对实习工作的强度缺乏认知，实习前对实习工作过高的期待反而容易造成较大的心理落差，还有不少学生仅是抱着服从学校安排或仅为完成实习任务的心态，更易形成挑剔心理。在进入繁重的顶岗实习后，所有这些因素，特别是工作强度与福利待遇的反差使学生的情绪波动较为严重。实习开始后，学生存在一个心理调适期，若不能迅速调整以适应实习，对学校和家长依赖心理较强，抗压性较弱，人际沟通协调能力较差，也会出现较大心理问题。此外，学生之间消极情绪的相互传染会进一步加剧抵触酒店实习、抵触酒店行业的集体意识。

3基于产教融合的酒店实践环节优化对策

综合上述调查研究，当前本科层次旅游专业酒店实习在酒店、学校、学生3方面均面临需要正视和改进的问题，这些问题直接影响本科层次旅游专业人才培养的成效。校企双方必须遵循产教融合的新要求，推行双方深层次介入式的“校企融合”新模式，既要优化专业培养方案，更要优化酒店实习模式，实现真正的“产教融合”。3.1依据专业方向合理有效设置实践教学环节。就学校来说，本科院校要科学定位、特色发展，强调以职业能力培养为重点的实践教学目标体系，体现本科层次人才培养的定位和特色，强调基本技能与管理能力、创新能力的结合，以符合学科专业特点及其演变规律以及市场对人才的需求[9-10]。在实践教学课程的设置上，则应与企业沟通交流，根据企业特色和实际需求设置实践课程内容，保证学生在掌握专业课要求的基本实践能力的同时，通过精细设计课程使学生掌握行业或企业要求的特色实践内容[11]。基于此，学校从低年级开始就应有意引导学生进行职业规划，针对酒店管理方向学生或有意从事酒店工作的学生，进行相关职业能力和素质的专门培养。就酒店而言，应就培养方案中实习前置课程、后置课程的设置和安排，与学校进行充分沟通。在实习前置课程中植入实习过程需要的基本技能学习、训练，使之尽可能在实习前完成，这样就可以尽量缩短学生的实习适应时间。在实习后置课程中则应将重点放在酒店运营管理、文化创意等方面，训练学生的全局思维和管理者思维，使他们对酒店的整体管理有概括性、宏观性的认识。此外，还应划分实习的不同阶段，如第1、2个月为基层岗位实习，主要是对基本技能的熟悉和对岗位的熟悉；第3、4个月可根据实习生意向及酒店实际运营状况进行岗位轮换；第5、6个月学生择优进入管理岗位实习，并使之与毕业实习及就业相衔接，最大限度地缩短学生在一线基层岗位的时间，体现本科教育层次与其他层次的不同。这样，学生在学校学习基本理论知识和操作技能后，在酒店要做的是对理论和技能的应用，并通过岗位轮换，在相对较短的基层岗位实习时间内，获得更多知识和经验，培养对部门和酒店的全局观。通过在实习中后段使学生进入酒店管理阶层岗位，能够实现低年级技能实习、高年级管理实习的目的。专业培养方案还应充分考虑更高层次的专业性硕士培养问题，畅通学生向上的教育学习通道。3.2建立深度介入的产教融合新模式。深化产教融合战略，有利于进一步加强高校和产业的联系，推进“协同育人”力度，拓展产教融合的广度和深度[12]。多年实践证明，学生实习单纯考虑酒店的星级、地域、品牌，并不一定合适。基于深度介入式产教融合思路，则应在充分考察合作方的前提下，选择若干优秀的实习实践基地，从培养学生职业能力角度，使企业深度介入[13-15]，开展深度介入的产教融合。就酒店而言，介入时间宜早、宜多，介入方式则可以灵活多样。首先，酒店应参与专业培养方案的制修订，参与从认识教育到操作应用的完整过程培养方案设计。第二，酒店应定期派出核心部门管理人员，为低年级学生授课或培训基本职业技能，切实成为学生技能学习和实践学习的导师。第三，酒店应接受专业教师短期参与酒店管理，使他们熟悉酒店的文化、特色，并对酒店的管理和运营有切身体会。第四，指导教师可尝试在实习酒店跟随指导教学，使他们能在第一时间掌握学生的动态并进行协调沟通。就学校而言，与酒店的产教融合不仅使酒店获得所需的人力资源，而且随着酒店行业乃至整个旅游行业对人才供给质量要求的不断提高，产教融合有利于培养具有跨学科知识技能的高素养人才[16]。此外，学校可对酒店的运营、管理、经营特色等可持续发展问题提出建议乃至解决方案。基于这一思路，除了派学生去酒店实习、请酒店来校开设创新班外，学校还可为酒店的管理人员和基层员工开设学位或学历进修专业课程，还可以横向课题形式，针对酒店运营管理中的问题，由专业教师牵头组成以学生为主体的调查研究团队，致力于为酒店解决实际问题。3.3尊重、引导学生自主意识。酒店实习过程中不乏实习生、学校、实习酒店关系融洽，实习效果好，实习生“留任率”“回头就业率”高的范例，这些范例基本都与酒店对实习学生细致的管理、带队指导教师对实习学生的引导有较大关系。研究表明，获得较好的实习效果是与实习学生心理上对实习安排的认同分不开的，即学生认为学校尊重其自主选择实习酒店，酒店对其管理较为合理、人性化，学校能够为他们提供指导和帮助，并最终使其在实习过程中学到有用的技能和知识。而这都是建立在学校对学生实习过程的细致管理、对学生自主意识的尊重与引导，以及酒店对实习生较为长远的职业规划和有针对性的培养基础上的。学生因此在实习中能够形成较强的获得感，建立较强的行业认同感，并最终达到实习目标。因此酒店实习在形式上应更丰富，在过程管理上应更灵活、更细致[17]，这将有利于提升学生的实习体验与认同度。总之，在酒店实习的整个过程中，不论是学校还是酒店都应十分注意对学生行为、群体、心理的把握和引导，促使其建立起正确的实习心态和实习目标，从而取得良好的实习效果。

4结语

综上，产教融合是学校与企业双主体协同育人、以需求为导向、促进人才培养供给侧和产业需求侧结构要素全方位融合，采取多元化办学体制，使教育和产业统筹融合、良性互动的人才培养模式。在产教融合要求下，旅游管理专业人才培养需要企业真正融入学校人才培养的全过程和实践实习教学内涵建设中，而不应停留在过去追求数量、浮于表面的合作上。学校应仔细梳理企业需求和学生需求，将企业发展与学生的职业生涯规划相结合，协调、解决企业与学生之间的供求矛盾，形成良性循环的人才培养新模式。

作者:龚琳 芦惠 李想 单位:三明学院