后勤服务负面投诉转化为正面效应

[摘要]高校后勤承担着服务育人的重要职能，后勤服务保障工作是高校事业发展的重要组成部分。随着经济的快速发展和人们意识水平的提高，学生对后勤的服务水平要求也越来越高，维权意识也越来越强。学生投诉对后勤管理部门会带来一定的负面影响，但是如果处理得当也会带来一定的积极意义。提高后勤服务水平，将学生对后勤服务的负面投诉转化为正面效应对于后勤服务管理工作有十分重要的现实意义。

[关键词]后勤服务；学生投诉；正面效应

高校后勤服务，主要指为教学科研和师生提供餐饮、住宿、水电、维修、超市、医疗、绿化、保洁、交通等服务的高校后勤服务实体或服务企业，也包括对高校后勤服务实体和服务企业进行监督管理的部门[1]。高校后勤是服务、管理、经营、育人的统一整体，其中服务是形式，经营是手段，管理是保证，育人是目的。“兵马未动，粮草先行”，作为服务保障部门，后勤工作是整个学校工作的基础和依靠。顾客满意的服务竞争是21世纪的竞争热点，也是任何企业不可以忽略的。人们常说，“顾客是上帝”。对于高校后勤来说，在校学生就是我们的顾客。由于学生们的生活成长背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务要求的差异。由于服务本身具有无形性、及时性、异质性等特性[2]，任何一个服务部门都难免会受到投诉。没有人会喜欢收到负面投诉，这些负面评价的却会给我们后勤服务工作造成不良影响。但是从另外一个角度来说，投诉是有价值的信息来源，后勤服务管理中心收到负面的投诉，也说明了学生对我们工作的重视以及期待。投诉可以帮助我们及时发现问题，改善工作方法，提升服务质量。后勤管理部门进行投诉管理的实质，就是将顾客投诉转变为顾客满意的过程。所以，如何能把学生对后勤服务的负面投诉转化为正面效应，是亟需解决的问题。

一、学生投诉过程中存在的一些问题

（一）隐性投诉多于显性投诉。目前很多学生还存在着有了问题不去找途径投诉。一是认为事情小没必要，或者他们认为这本身就不是一件愉悦的事情。自己在进行投诉的过程中会碰到很多困扰，麻烦程度多过投诉本身的内容；二是他们潜意识里认为投诉了也没有用，他们认为没有人会去关心或者愿意解决他们遇到的问题，所以放弃投诉。日积月累，对于后勤服务管理中心形象的塑造很不利。（二）学生的投诉不能到达管理层。一般情况下，学生遇到问题都会先向直接提供服务的一线人员进行抱怨。例如学生在食堂就餐发现问题，首先找到的就是窗口售饭人员进行意见反馈。在这个过程中，一线人员要不是不重视问题直接忽略，要不就是影响到自己的利益不往上传达，所以学生的投诉多数在这一初始环节终止，学生的诉求很难到达管理层。（三）工作人员服务专业化程度不高。后勤服务的很多部门都承包给外包单位，所以服务人员数量比较多，水平也参差不齐。不同服务人员的技术水平、工作努力程度、服务态度都各不相同，其带来的服务效果差异也很大。一些服务企业存在工作人员年龄偏大、文化水平偏低、管理能力不足等问题。他们在与学生交流的过程中可能存在不当言辞，也容易引起学生的不满。（四）对学生投诉的重视程度不高。接到学生投诉，各部门通常会根据问题的大小轻重采取不同的服务态度。通常情况下，都是抱着“大事化小，小事化了”的态度，对学生投诉进行简单处理。甚至有时还会出现互相推诿的现象。投诉处理完了一般不会进行问题的梳理,对投诉人的意见进行回访更是少之又少。

二、处理学生投诉的重要性

（一）有利于维护后勤服务声誉。“没有顾客投诉是客户关系不良或者恶化最明显的信号之一。没有人会始终满意，特别是在一段较长的时间里”——西奥多•莱维特[3]。无论是服务部门还是员工个人，都不希望自身的工作被别人投诉。学生对后勤服务工作进行投诉，说明学生在接受服务的过程中某些需求尚不能得到满足，所以对相关服务部门及工作人员服务工作质量和管理进行劣等评价。换个角度来讲，学生投诉是为我们提供发现问题和解决问题的机会。遇到学生投诉不采取回避的态度，而是知错就改，利用处理投诉的时间，把握机会，多和学生进行意见交流，减少学生投诉对后勤声誉的负面影响。让学生体会到我们处理问题的积极性和专业性的同时，更好地维护后勤声誉，提高学生满意度。（二）有利于后勤服务质量的提升。学生的投诉是后勤管理部门听取学生对后勤服务的意见和建议，了解服务质量高低和学生对后勤服务满意度的最直接的方式。后勤部门应该欢迎来投诉的学生，并且把这部分学生视为免费的“业务顾问”。为了避免投诉的再次发生，后勤相关部门要不断改善服务方式，积极采取投诉人提出的意见和建议。积极面对学生的投诉，将投诉转化为进步的动力，有利于后勤服务质量的提升。（三）有利于完善管理机制。对于工作在一线的服务提供者，不管是维修人员、售饭窗口师傅还是物业保洁人员，现场的工作态度、工作效率和服务质量都是代表了后勤形象。对于后勤管理部门，在监督管理一线工人的同时，提升自我管理水平和专业知识同样重要。无论是任何工作岗位，都要与学生沟通和联系，多多听取学生的要求和意见。由于长期处在同一种工作环境中，有很多时候，我们自己感受不到工作中客观存在的问题，但是学生对于服务质量的满可以直接反映出我们工作中的不足。利用学生投诉，解决投诉的过程也是查漏补缺的过程。利用学生投诉，建立健全相关管理制度和考核标准，吸取经验教训，积累后勤运营管理经验。

三、巧妙处理投诉的途径

（一）学会倾听，换位思考。如果你关注你的服务对象，他们同样也会关注你。一旦有投诉问题出现，我们要迅速行动，理解学生们的感受。表明我们能设身处地设身处地站在学生角度考虑问题。当学生尽心对后勤服务进行投诉建议时，学生们想得到的并不是最终的处理结果而是投诉对象的态度。任何有关倾听意见以及针对意见作出行动的理念都是以“关注”为基础的。我们应该密切关注每一位投诉者所说的内容，并公开表示我们对他的关注，积极问询学生的意见以及学生发现的问题，让学生感知后勤服务中心对学生的关注以及重视，从而将学生的负面情绪降到最低。（二）现场答复，态度诚恳。出现问题时，工作人员要及时和投诉方取得联系，一定避免正面冲突。能当场解决的问题当场及时解决，并征得同学满意。快速解决学生问题是后勤服务中心整体服务质量的体现，要让同学们感受到工作人员出现错误及时更改的积极态度。不能及时解决的问题也不能拖延，要主动留下投诉学生的联系方式，被投诉方自查后，查找问题根源，并主动再次联系学生进行反馈，让学生感受到我们服务工作是以他们为中心。澄清事实，梳理原因，减少对后勤的负面影响。（三）及时反馈，心态积极。处理投诉的目的，就是让不满意的消费者，成为满意的消费者。所以通过坚持不懈地努力去重新获得顾客的良好关系，真心实意为学生解决问题，不能因小失大。解决了学生的问题并做了补救措施后，我们还要收取学生们的反馈意见。后续工作的跟进，也是至关重要。即使受到不合理的投诉，我们也要对学生进行相应的解释。要让学生们确信，我们解决了问题，并且非常重视他们的感受和反映。让学生们再次感受到自己被尊重。让处理结果超过投诉人预期，通过这种真诚态度的传达，也是对后勤服务外包公司的宣传方式之一，从而带来一系列的经济效应。（四）加大宣传，正面引导。后勤服务无捷径，没有任何神奇的方法能降低负面评价所带来的影响。后勤服务中心要加大宣传力度，设置投诉牌、投诉电话，让学生在发现问题的第一时间找到投诉办法，正确引导学生来对后勤服务进行评价。同时我们要意识到，负面投诉实质上也是一种机会，我们服务人员解决投诉问题的过程，也是宣传外包公司企业文化的一个过程。为学生提供解决问题的方案可以使我们触及到更多的潜在学生顾客，这在提高知名度上，是其他营销手段所达不到的。减少负面投诉的同时，通过口碑相传，提升正面形象，从而为提供服务的实体带来更大的经济效应。（五）运用互联网+，创新监管方式。在“互联网+”时展浪潮下，高校后勤的监管模式也在不断创新。学生投诉不仅仅局限于以往的投意见信、写留言簿等传统方式，而能更多的利用网络平台。除了发邮件、微博以外，学生也可以通过关注后勤微信公众号来接收图文信息，进行意见反馈等。同时，管理人员也能利用微信图片或者视频信息进行意见回复。信息化水平发展提高，更有助于高校后勤搭建服务学生的信息平台，完善服务方法，提高服务质量。（六）人文关怀，提升人力资源效率。随着高校后勤社会化改革的不断深入发展，外包公司为高校带来专业化、市场化、多样化的后勤服务的同时，外包服务企业员工在整个后勤职工总人数中占据的比例越来越大。在顾客服务过程中，一线员工的满意度和忠诚度也是服务链的重要环节。因此，要充分尊重他们的劳动，给予人文关怀，提高他们的尊严和自信，强化员工的人际关系交流能力，重视服务技能的锻炼和培养。例如将开展“最美后勤人”、“服务之星”评选活动，开展各种知识培训和讲座，开展技能比武等活动，丰富员工业余生活，增强服务企业员工主人翁意识，提高后勤保障与服务技能。

参考文献

[1]周志琴.高校后勤育人功能及实现途径探究[J].内蒙古师范大学学报，2017（5）:56-58.

[2]王海燕等.服务质量管理[M].北京:电子工业出版社,2014.

[3]克里斯托弗•洛夫洛克.服务营销[M].韦福祥等译.北京：机械工业出版社，2013.

作者:陈强 宗慧 杨宏楼 单位:徐州工业职业技术学院