浅析提升电子忠诚的方法

1B2C的定义和发展现状

1.1B2C的定义

电子商务（BusinesstoConsumer，B2C），也被称为电子零售，是随着互联网的出现迅速发展起来的，利用计算机网络让顾客直接参与经济活动的高级商业模式。B2C电子商务模式在我国主要有天猫、京东商城、腾讯电商（含易迅和QQ网购）、苏宁易购、当当网、凡客、梦芭莎和聚美优品等。

1.2B2C的发展现状

根据艾瑞咨询的研究数据显示[1]，2013年第一季度中国网络购物市场中B2（C含C2C推出的B2C商城）交易规模为1200.8亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的比重达到34.1%。从B2C市场整体来看，市场份额位居前五位的分别是天猫、京东商城、腾讯电商（含易迅和QQ网购）、苏宁易购和当当网。从自主销售为主B2C市场来看，排名居榜首的仍是京东商城，占比为43.4%；位于B2C领域第二集团的重要参与者还包括当当、易迅、唯品会、亚马逊中国及一号店（含一号商城）等。

2电子忠诚的定义和影响因素

2.1电子忠诚的定义

国内外许多专家学者都对电子忠诚提出了自己的定义。田凌云认为，电子忠诚是指电子商务环境下的顾客忠诚，它表现为顾客对电子商务网站的重复访问、对企业产品或服务的重复购买、对企业的高度信任和依赖，并主动维护和提高企业利益或形象的倾向和行为。

2.2电子忠诚的影响因素

根据国内外学者的研究，本文得出电子忠诚的影响因素包括以下四个方面：包括商品的质量和网站服务的质量。首先，商品的性价比是最主要的因素。相比于其他环境中的商品的质量参差不齐，B2C环境中商品的性价比较高，顾客购买商品时获得的效用比较大。其次，售前服务和售后服务也是提高电子忠诚的重要因素。顾客的满意感通常是产生于他们尝试过网上购物之后。因此,如果能够令顾客在本次交易之后产生满意感,可想而之,他们在下次网上购物的时候,必然会继续选择该企业的产品或服务。并且还会产生口碑效应，顾客会免费把网站宣传给潜在顾客。当顾客确实信任一家网上企业时,他们会更愿意与之分享个人信息。这些信息使得该企业与顾客之间能形成更亲密的关系,并为顾客提供更个性化的产品和服务。而这些反过来又将增强顾客的忠诚度。转换成本是指顾客在进行供应商转移时因不确定性而面临的各类成本，这种成本包含了经济成本、时间成本、情感和精力成本。顾客感知的不确定性越大，转换成本越高，就越不容易发生更换。

3B2C环境下提高电子忠诚的方法

3.1注重商品和服务品质

高品质的产品本身就是维系顾客的重要手段。高品质的产品不仅意味着要保证其符合行业标准，还要企业随时根据顾客的想法和意见，提供顾客真正需要的产品。与客服工具配合,免费解决顾客的问题,提供良好的咨询、配送服务和售后服务等。只有提供高品质的、个性化的产品和优质的服务才能吸引顾客不断重复购买。

3.2重视网站设计

在网站设计上，应主要突出系统的有用性、方便性和安全性。首先，要为顾客设计友好的界面，使顾客的网上购物流程尽量简单、快捷，避免顾客操作错误。其次还要为顾客提供简便、安全的支付方式，使顾客相信购买过程很安全，不会使他们的账户受到威胁。

3.3提升品牌形象和客户满意度

品牌形象是企业的一种无形资产，它不仅可以解决产品日益同质化的问题，还可以大大提升品牌和企业在顾客心目中的地位。B2C企业需要对自己的顾客群体进行细分，明确各种顾客的期望和要求，并且要不断探索顾客期望的变化，在今后的营销活动中不断开拓、创新，为顾客提供个性化的特色服务，使顾客的期望得到满足，进而使顾客感到满意。

3.4提高顾客的转换成本

通过为顾客提供更加定制化、人性化的产品，经常向顾客推送个性化商品服务信息，对顾客的投诉建议及时的进行沟通处理等方法，与顾客建立起深厚的情感联系，来增加顾客的情感转换成本。

4结论

在电子商务的环境中，提高顾客的电子忠诚，不仅会使电商的营业收入增加，而且对电商的长远发展具有积极的促进作用，促进网络购物的优化发展。同时也满足了顾客的需求，让顾客感受到了网购的便利和科技进步所带来的益处。提高顾客的电子忠诚，也是一种良性的循环，进而可转换为一种持久的竞争优势。

本文作者：郑显艳工作单位：河海大学商学院