餐饮服务礼仪文化

一．礼仪的概念：

是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。包括四个方面：1。礼貌2。礼节3礼表4仪式

1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现

2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式

3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}

4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动

二．礼仪的表现形式

⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来：站坐走表情

1．表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光

2.公务凝视：瞧双眼

3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置

4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位（工作场合适合）

5.手势：握手顺序：女士上级主人

餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽

7.鞠躬：向小30度，保持身正

8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物

9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上

10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通

⑵．礼貌的谈吐

1.声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力

2.称呼：先生，小姐，女士

3.礼貌用语：A：问候语：你好，中午好……

B：感谢语：谢谢关照，帮助……

C：道歉语：打扰一下，久等了……

D：赞美语：太好了，了不起……

E：慰问语：您辛苦了……

F：提示语：请小心台阶……

G：应答语：好的，请梢等……

4.交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪

语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己

谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题）

谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方

⑶.得体的着装

着装要和谐，得体

1.自身条件（身份，年龄，职业）

2.考虑场合（什么样的场合适合的衣服）

3.本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）

⑷.整洁的仪容

1.清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁

二.接待服务礼仪

⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归

总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方

服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言

餐厅服务员的礼仪：

注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可

三语：尊敬语，问候语，称呼语

四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤

五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声

三.服务态度的训练

什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领导要起身招呼。2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。公务员之家:

对服务员的姿态要求：自然，优雅大方。

餐厅常用的礼貌用语流程

1.第一时间见到客人：先生（小姐，女士）中午好，欢迎光临。

2.服务员：先生请坐，这边请

3.看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗？

4.请用香巾

5.斟茶：（向客人询问）请喝茶

6.开胃小菜（请各位品尝）

7.xx不好意思打扰一下

8.对不起，让您久等了

9.点菜：请问现在可以为您……

10.好的请稍等

11.介绍语（各位领导xxx好，我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快）

12.介绍酒水（我们的……）

13.打扰一下（拿酒给客人确认）

14.请示用语（上果汁时）

15.先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗？

16.上第一道菜时报菜名，如客人未用引导趁热吃

17.先生着道菜可以为您换一下小盘吗？可以为您分一下吗？

18.先生请问需要几碗饭

19.先生可以为您上点心了吗？

20.这些菜盘可以为您收了吗？可以给您上果盘了吗？

21.这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝

22.先生，谢谢这的帐单xx元

23.先生，这是找您的零钱和发票请收好

24.各位请带好您们的随身物品

25.谢谢您的建议，希望您下次来的时候我会做的更好

26.先生，这是您的钱包吗？不可气这是我们该做的

27.请慢走，欢迎下次光临！