餐饮服务管理范文10篇

餐饮服务管理范文篇1

1传统高校餐饮服务管理模式的不足分析

高校餐饮服务具有服务对象规模大、口味丰富、福利性、就餐时间集中等特征。在服务对象方面，随着高校的扩招，食堂服务对象逐渐增多，而且高校学生大都来自不同地区和不同民族，在餐饮习惯和口味方面存在较大差异，高校餐饮服务的要求相对较高；在福利性方面，高校餐饮服务的对象主要是没有收入的学生，和其他餐饮机构相比，高校食堂具有显著的福利性特征，菜品丰富又营养，在价格方面也更加优惠，整体性价比偏高，在学生中更受欢迎；在就餐时间方面，高校是培养人才的重要阵地，在教学和管理方面具有显著的标准化和规范化特征，教学时间和就餐时间十分规范导致学生的就餐时间十分集中，每到就餐时间，食堂窗口就排起长队，学生的就餐效率普遍较低。一般来说，高校的学生上课及下课时间大致相同，每到用餐时间，会有大量的学生涌入食堂，就餐窗口排长队，学生等餐的时间则相对较长，在很大程度上占用了学生的学习和休闲娱乐时间。同时，就餐的支付方式为校园卡划卡，学生需要定期到充值中心进行充值，而充值中心的上班时间与学生的上课时间相冲突，由此导致学生的校园卡应用便捷性偏低[1]。相较于微信、支付宝这类的快捷支付方式，则更能获得学生的认可和青睐。由此可以看出，传统高校餐饮服务管理模式存在较多不足，对学生的就餐体验造成不利影响，不利于学生良好校园生活的建设，需要进行改进。在互联网技术不断发展的前提下，充分利用互联网优势，结合本校食堂的实际情况及学生的实际需求，进行食堂管理模式的网络化创新，则是传统食堂餐饮服务转型升级的最佳路径选择。

2基于互联网的高校餐饮服务管理模式创新

2.1互联网平台实现的条件。在基于互联网的高校餐饮服务管理模式创新之前，食堂管理人员需要分析管理模式建设及应用的可行性，明确最佳的高校餐饮服务管理模式。经过大量实践分析，定时订餐平台的建设是高校餐饮服务管理模式创新的最佳途径。一般来说，高校大学生在金钱与时间等方面，有不同的认知和独特的需求，而且其生活方式和消费理念具有显著的单一化和开放化特征，希望节约等餐的时间，并用最低的价格享受优质的用餐体验。基于此，定时订餐平台具有良好的发展空间。再加上智能手机几乎是高校学生的标配，所以互联网定时订餐平台在高校中具有较为完善的实现条件，项目具备一定的可行性，能够投入运行。2.2构建完善的互联网平台。在明确互联网定时订餐平台的可行性后，食堂管理人员需要用最低廉的成本，建设功能相对丰富的定时订餐平台，提升互联网平台的建设效益。具体而言，技术人员需要明确互联网平台的功能，充分了解和掌握大学生对该平台的实际需求，有针对性地进行功能模块的设计，保障平台的有效应用。定时订餐平台的功能主要包括菜品信息浏览以及定时订餐这两部分。后台管理人员需要在前一天明确第二天食堂早、中、晚三餐的菜品，并根据菜品供应量明确菜品的份数，及时更新定时订餐平台中的菜品数量，确保学生订餐的准确性。同时，后期针对一些有特殊订餐需求的学生，平台也会提供个性化服务，让学生们的多元需求尽可能地得到满足。比如，除了线上已有的菜品，平台还会对学生的需求进行调查和分析，定期地开发一些新的菜品和服务，让学生体验更好的餐饮服务。比如，某高校推出了“i吃”平台，为学生提供定时订餐服务，该平台最初建设于高校的微信公众号中，利用大学生对校园微信公众号的关注度，提高“i吃”平台在学生中的认可度。在“i吃”平台的设计构建阶段，技术人员的流程设计如下：学生根据微信公众号中展示的菜品类型，进行菜品的选择，并在下单时选择用餐的时间，支付完成后，订单提交给食堂端的信息平台，食堂工作人员可以根据平台的订单，进行相应菜品的制作和准备；学生到达食堂后，可以通过扫码领取订餐，后台自动完成订单。同时，“i吃”平台支持微信、支付宝支付，学生不需要进行校园卡的充值，在支付方式方面也更为便捷和省心。基于“i吃”平台，学生可以在课间事先预定菜品和取餐时间，在到达食堂后直接领取订餐，有效节约了学生等餐和排队点单的时间，使高校食堂提供的餐饮服务更符合高校学生的需求[2]。2.3做好互联网平台的宣传。在完善互联网平台构建的基础上，高校食堂管理人员需要做好互联网平台的宣传工作，引导学生利用互联网平台进行点餐，体会全新的高校餐饮服务模式，从而介绍给身边更多的同学和朋友，扩大互联网平台在高校学生中的应用范围，促进互联网平台的可持续发展。以“i吃”平台为例，食堂管理人员可以首先利用微信公众号进行“i吃”平台的宣传，通过微信公众号的信息推送功能，进行文稿的合理设计，推送文稿中需要重点介绍“i吃”平台的功能及优势，并利用大学生感兴趣的网络用语及表情包，提高线上宣传的成果，激发学生对“i吃”平台的兴趣，为“i吃”平台的应用奠定良好的基础。众所周知，微博和百度在大学生群体中是比较受欢迎的新媒体平台。鉴于此，高校食堂管理人员可以利用高校的微博和百度贴吧等学生关注较高的社交平台，进行“i吃”的线上宣传，以提升宣传效果。就以微博为例，食堂管理人员可以建一个属于自己的微博，然后每天在里边更新一些和美食、养生、健康等方面的文章，尤其是本食堂特色产品以及相关服务的新颖介绍，提高每一个关注该微博粉丝的粘度，也可以不定期地一些大学生比较感兴趣的话题，引导大家进行交流和探讨，长此以往，将每个潜在的粉丝都转化为营销对象，最大限度地实现销售的目的，以帮助自身品牌及服务在学生心中树立起稳定的形象，并更好地获取经济利益。在线下宣传方面，食堂可以与高校行政管理人员及各个学院进行合作，获取相关人员的审批，在学生教学楼附近摆点，进行“i吃”平台的试用宣传，让学生切身体验互联网平台点餐的便捷性。同时，食堂管理人员可以制作完善的宣讲资料，在各个学院开展新生大会时，进行“i吃”平台的宣传，重点讲解学校食堂的安全性和优惠性，提高“i吃”平台在学生间的普及度，为“i吃”平台的推广应用奠定良好的基础。此时，可以积极发挥学校内各社团的作用，一方面，让他们帮助食堂去进行推广，利用美食和互联网点餐平台的便利性等条件吸引更多的学弟学妹加入自己的社团，另一方面，食堂也向社团提供一定的福利，如今后该社团举行重大活动时，对其进行必要的支持，或者在其成员聚餐时，给其打折等等，以此扩大“i吃”平台的影响力，促进其后期营销目的的实现。2.4做好互联网平台的管理。此外，高校食堂管理人员还需要做好互联网平台的经营管理，定期开展相关优惠活动，提升学生对互联网平台的粘性和满意度，为平台圈粉更多客户，促进平台的进一步发展。比如，在“i吃”平台投入使用后，食堂管理人员可以建设专门的用餐APP，丰富互联网平台的功能，增加其盈利效果。上文中提到，互联网平台能够通过收取5%的手续费盈利。在构建专属“i吃”APP后，食堂管理人员可以开设会员功能，办理月会员或者年会员的学生，分别享受3%及1%的手续费。同时，食堂的个体经营商户也可以在“i吃”APP上架，收取一定的合作费用，提高食堂的经济效益。需要注意的是，食堂管理人员可以邀请专业软件公司进行“i吃”APP的研发，注重互联网平台的拓展性，使平台具备广告投放功能，拓展食堂的收入渠道。与此同时，食堂可以与高校的勤工助学部门进行合作，选择勤工俭学的学生作为“i吃”平台的外卖人员，为想要在宿舍用餐的学生提供送餐服务，拓展“i吃”平台的服务功能，不仅可以为学生提供更为优质的餐饮服务，还可以为高校家庭困难学生提供勤工俭学的工作[3]。

3结束语

综上所述，传统高校餐饮服务管理模式存在较多不足，导致食堂就餐学生的体验不佳，需要积极进行改进。通过本文的分析可知，高校食堂需要认识到互联网在学生生活中的重要地位，结合食堂的实际情况及学生的用餐需求，构建网络餐饮管理平台，为学生提供线上订餐服务，节约学生在食堂排队的时间，有助于高校餐饮服务水平的提升，促进高校食堂的可持续发展。

参考文献：

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[2]张建学，王育红.对“互联网+”时代的高校餐饮管理的思考[J].高校后勤研究，2017（02）：32-35.

餐饮服务管理范文篇2

到高档酒店餐厅用餐的顾客不仅包括住店客人，还有非住店客人，餐厅的服务对象可谓十分广泛。餐厅的环境风格、服务器具、以及员工的服务等都会给顾客留下深刻的印象。这一切不仅反映餐厅服务质量，也是整个高档酒店服务质量的一个缩影。顾客会通过在餐厅所得到的服务来评价高档酒店的经营管理。所以，餐厅服务质量的高低，直接关系到高档酒店的声誉。另外，餐厅的营业收入是高档酒店营业收入的重要来源。在我国，餐厅的营业收入一般占高档酒店总营业收入的三分之一，在欧美国家的高档酒店约占35％左右。它可以平衡高档酒店经营的季节性差异，所获收入也是一个变量，可以通过提高服务质量、效率达到最大值。所以，餐厅服务质量可以直接影响高档酒店的经济效益。特别是按照惯例，到高档酒店餐厅用餐，要加收一定比例的服务费。要想让顾客感到此项费用花得物有所值，就必须使餐厅服务质量达到客人满意。可见，提高餐厅服务质量是十分必要的。我国许多高档酒店在运用TQM这一先进的质量管理原理时，只认为全面质量管理即“三全管理”，但未真正认识到其基本原则，并将其运用到“三全管理”中，以至收获甚微。所以，深刻理解全面质量管理的精髓所在至关重要。

一、以顾客为中心，强调顾客满足

高档酒店员工所做的一切工作不是靠专家来审核，而是要顾客来评价。因为，顾客是决定高档酒店生存与发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为高档酒店存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，高档酒店必须深入了解和掌握顾客当前的和未提出的需求，在此基础上才能满足顾客需求并争取超越顾客期望。为了确保高档酒店的经营以顾客为中心，高档酒店必须把顾客的需求放在第一位。

二、充分授权、全员参与

领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。而充分授权必须有领导者的指导与支持，同时这也是领导者在使用权利，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。领导者应该让员工了解企业的目标，让他们看到企业的远景，让他们知道其工作对高档酒店的成功和高档酒店的整体目标的实现所起的作用。在员工对自己的工作行使更大的控制权之前，管理者应该保证，重视员工的意见，相信员工的判断力，支持员工做出的努力。另外，组织的质量管理不仅需要管理者具有先进的管理意识进行正确的领导，更重要的是全员参与。只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对员工进行培训。不仅对其职业技能进行培训，还要对其进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育，通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。团队合作也是一个重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

餐饮服务管理范文篇3

关键词：高校管理；餐饮服务；食品安全；风险防范

食品安全问题关系到人们的生命健康。随着国家对食品安全的重视程度不断加大，高校餐饮服务食品安全问题也受到了越来越多的关注。随着高校餐饮服务市场化改革的推进，丰富的食品种类被引入食堂，为师生提供了更多的选择。与此同时，食品安全风险也不断滋生。为防范食品安全风险，保证全校师生的健康与生命安全，高校应重视餐饮服务，积极防范食品安全风险。

1高校餐饮服务食品安全风险及原因

高校餐饮服务的主要目的是为师生提供健康、安全、多样化的食品，保证其营养均衡，确保学校教育教学工作的顺利进行。食品安全风险在餐饮服务行业无处不在，如高校师生众多，饮食需求多样化，餐饮服务中所使用的原料和供应的品种繁多，加工过程中会出现原料变质、烧煮不透、储存不当和交叉污染等问题，影响了食品质量，留下安全隐患；多数食品采用即时加工、即时消费的方式，使餐饮食品无法经过检验后再进行出售，一旦出现安全问题难以及时终止；此外，当出现大规模的食品安全事件时，会引发师生对学校食堂卫生环境、管理机制的质疑，甚至蔓延恐慌情绪，影响餐饮服务的正常经营。对当前高校餐饮服务食品安全风险进行分析可以发现，导致这些问题的原因是多种多样的，具体表现为以下几个方面。①高校餐饮服务市场化运作带来的负面影响。随着市场经济的渗透，高校的部分餐饮服务已经承包给了社会企业，并采取市场化方式进行运作。这些社会企业作为自主经营、自负盈亏的经济实体，必然会将追求经济效益最大化作为主要目标，而一旦出现监管不力、制度不健全的情况，一些有违诚信的行为就会“冒头”，如选择低品质的食材、加工过程粗制、简化对过程的监管等，最终将食品安全风险转移到师生的日常饮食中。②管理者对食品安全风险缺乏足够的重视。高校餐饮服务管理者对于食品安全缺乏足够重视，安全意识薄弱，甚至存在侥幸心理，未将安全责任落实，导致安全管理不到位，影响了餐饮服务质量。例如在采购食材的过程中对于企业资质审查不细致、不专业，甚至存在利益交换，导致食品安全被弃置一旁，为高校餐饮服务留下隐患。③餐饮服务内部管理制度不健全。科学、规范的管理制度是一个组织正常运行的基本保证，高校要想提高餐饮服务质量应该确保各项制度的完整、完善。但是，由于高校餐饮服务经营实体数量庞大，形式多样，监管过程复杂，难以形成统一的管理制度。在制度不健全的背景下，责任划分不明确、人员分工不合理、监管力度不够等问题也随之出现，导致食品安全风险的防范不到位，为学校餐饮服务带来了负面影响。④餐饮服务食品安全监督不力。食品安全的管理涉及诸多环节，其中包括食品原材料生产、销售、原材料再加工和食品出售等，而每一个环节的严格监督是保证食品安全的必要条件。但是，从目前部分高校餐饮服务的管理来看，内部监督机制不健全，各部门之间职能交叉，且监督权限不清晰，导致内部监督不到位，难以实现自我控制；同时对外部监督的配合不到位，难以及时提供有效信息，影响了监管作用的有效发挥。

2高校餐饮服务食品安全风险防范措施

2.1引入市场竞争机制，重视餐饮服务的公益性

随着市场经济的发展，高校餐饮服务的市场化水平也不断提高，如高校通常会将部分食堂资质的社会企业进行经营，并通过相应的调控手段保证服务质量，以激活餐饮服务，为师生日常饮食创造良好的环境。但是，由于市场经济天然的缺陷，高校餐饮服务存在一定的食品安全风险。对此，高校应根据国家相关规定积极构建市场化经营模式，在坚持餐饮服务公益化的前提下，合理引入市场竞争机制，以满足师生对于餐饮服务的多样化需求。例如，高校应建立严格的准入制度，实行公开招标，并利用专业团队严格审查投标人的经营管理水平、技术水平、资金能力、资质信誉、从业人员的素质及健康状况等，吸引那些实力雄厚、信誉较好、乐于为教育事业做贡献的餐饮企业进入校园。此外，高校还可以建立服务外包机制，将餐饮服务的部分工作外包给专业的社会组织，如食品采购、食品加工、后勤保障等，利用市场上的专业资源支持校内餐饮服务，提高服务质量。在市场化的过程中，高校必须积极履行管理主体责任，根据餐饮服务公益性的基本原则对进驻校园的社会企业提出责任要求，同时加强食品卫生安全管理，建立管理体系，针对食品采购、储存、加工、检验和销售等环节进行检查，及时规避食品安全风险。

2.2加强食品安全监管，创新餐饮服务监管体系

在高校餐饮服务中，监管不力是导致食品安全风险的主要原因之一。对此，高校应提高监管意识，根据国家相关规定完善监管体系，及时发现食品安全隐患，保证餐饮服务质量。作为高校应明确以校长作为第一食品安全责任人，并且在学校内部应该配备专职食品安全管理人，由专业的人从事专业的事情，制定并且执行在食品安全管理中涉及的各项管理制度，定期或者不定期对校园内的餐饮场所等进行监督检查，从根本上消除食品安全漏洞，消除食品安全隐患。作为学校餐饮场所的经营企业要恪守行业准则，遵循职业道德，落实经营管理过程中的原料采购、生产加工到销售环节的管理责任。同时，还需要利用大数据技术，提高监管质量。随着现代信息技术的不断发展，建立智慧化的校园食品安全监管平台成为高校餐饮服务监管模式创新的重要思路。例如，某高校坚持以“防患于未然”的基本原则，运用高清视频监控、物联网智能感知、移动互联网和大数据分析等技术建立了层层监管的食品安全管理平台入库、食谱、食品制作和存放等全过程的记录，实现餐饮服务全过程的可视化。同时明晰相关主体责任，针对食品安全中的问题及时追责，提高了相关人员的安全责任意识。在智慧化的校园食品安全监管平台的支持下，高校针对餐饮服务能够实施全方位、可追溯的监管，有效保证了师生的饮食安全。由此可见，在现代社会发展中，可用于食品安全监管的技术手段不断更新，为高校的监管工作提供了有效的支持。因此，高校应顺应时展趋势，推动监管工作模式的不断创新，同时强调多主体的监管责任，吸引多方面力量进入餐饮服务的监管体系中，共同推进餐饮服务安全健康发展。

2.3加强食品安全管理，完善餐饮服务管理制度

健全完善的管理制度是高校餐饮服务防范食品安全风险的基本保障。在健全的制度的运行下，高校餐饮服务中各环节的相关人员才能按照既定标准规范行为，主动规避风险，最终为师生提供安全健康的食品。根据新时期国家对食品安全的要求，高校应从以下几个方面完善餐饮服务管理制度[1]。①完善经营准入制度。高校应运用市场化机制，从经营管理水平、技术水平、资金能力、资质信誉、从业人员的素质及健康状况等方面对入驻校园餐饮企业进行全面审核，吸引那些实力雄厚、信誉较好、乐于为教育事业做贡献的餐饮企业进入校园[2]。②完善食品安全责任制度。高校要根据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》等建立食品安全管理责任制度，其中校长负主要责任，同时设置专职食品卫生管理人员，将管理工作层层落实，利用责任约束来防范食品安全风险[3]。③完善风险预警机制。高校要定期对餐饮场所环境、设施、饮用水及食品添加剂的危害等项目进行风险评估，根据评估结果分析其存在的潜在威胁，以作出风险安全警示，要求相关责任人整顿改进，防范风险[4]。④完善应急处置机制。高校要在风险预警的基础上，针对食品安全事件的不同等级制定应急处置预案并加强演练，保证将事件损失控制在最小范围内。

2.4加强人员培养，提高餐饮服务人员的综合素质

提升餐饮服务人员的安全意识、服务能力，打造一支业务熟练、责任感强的服务人员队伍是高校做好餐饮服务食品安全风险防范工作的重要内容。通过上文分析可以发现，服务人员通常与食品直接接触，其操作行为会对食品的质量产生直接影响，一旦有些服务人员缺乏对食品安全的认识，或者在食物处理中操作不当，就会留下食品安全隐患[5]。对此，高校应定期组织培训活动，从管理层到服务层进行全面培训指导，提高全员综合素质。例如，某高校为了更好地推进校园食堂建设工作，进一步提高食堂工作人员安全意识和技术能力，为全校师生提供优质餐饮服务，针对食堂工作人员骨干展开了培训。培训内容包括政策法规相关知识，即组织参培人员一起学习《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》《饮食服务食品安全操作规范》《学校食品安全与营养健康管理规范》等法规制度，并指导工作人员将其运用到实际服务中；同时，从业务层面进行培训，针对其中存在的可能导致食品安全风险的行为作出纠正和指导，促进参培人员思想认知的改变以及业务能力的提升。通过对餐饮服务人员的培训，不仅可以提高相关人员的食品安全意识和业务水平，更有利于促进校内食堂的规范化管理。

3结语

高校餐饮服务食品安全与师生的健康和安全密切相关，因此高校在后勤管理中应高度重视食品安全工作，合理引入市场机制，吸引优秀企业参与运营。同时，通过构建多元化的监管模式，建立健全各项管理制度，将风险防范措施落到实处，为广大师生提供安全健康的食品和优质周到的服务。

参考文献

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餐饮服务管理范文篇4

关键词：高星级酒店；服务质量；影响因素；问题；策略

在现阶段，伴随着我国社会的改革深入，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，在增加我国财政收入方面发挥着不可替代的作用。高星级酒店是酒店服务行业的重要体现，餐饮服务管理工作是高星级酒店管理过程中最为基础和重要的组成部分。高星级酒店餐饮服务质量评估主要分有两部分，分别是餐饮服务质量和服务质量。餐饮服务质量是顾客在高星级酒店中消费体验综合评价的重要部分，并占据着主导的地位。

一、我国高星级酒店餐饮服务质量现状

结合相关的数据调查发现，许多高星级酒店为了能够彰显出自身的奢华和档次，吸引更多的顾客，仅仅是通过提升自身的硬件设施，在管理的过程中轻视和忽略了餐饮服务质量的管理。我国的高星级酒店与其他发达国家的酒店相比，在硬件设施方面所具有的功能和效果有过之而无不及，但是在经营管理方面却比西方发达国家高星级酒店存在较大的差距。所以，我国的高星级酒店只有重视餐饮服务质量等软实力，才能够有效的提升自身的品牌影响力，促使其良性的发展。

二、餐饮服务质量对酒店的重要性

在高星级酒店管理的过程中务必要重视餐饮的服务质量，经过相关的数据调查发现，餐饮部是高星级酒店收入的重要组成部分，而且占高星级酒店经济总收入的55%。高星级酒店的餐饮部是与顾客直接接触，直接影响到顾客对星级酒店的体验效果和服务质量评价。从这个角度可以发现，只有高星级酒店高度重视餐饮服务质量，强化餐饮部的建设，才能够在顾客心中树立起较好的口碑，进而促进高星级酒店的良性发展。

三、酒店餐饮部服务质量存在的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性。高星级酒店在服务质量认识方面存在一定的缺陷，并缺乏系统性。在消费成本方面，高星级酒店远远超过普通酒店，因此高星级酒店在服务方面一定要让顾客真切的体会到酒店所提供的服务物有所值，在物质方面使顾客体会到无微不至的服务，并使其在精神上得到享受。综上，在高级酒店服务的过程中为广大的顾客提供主观感受和客观事实的高级服务体验。从如今的现状看，我国高级酒店在服务质量认知方面存在缺陷并缺乏系统性，主要体现在以下几个方面：第一方面，高星级酒店总是片面的认为服务质量就是服务水平。所谓的高标准服务质量所指的是高级管理人员对下级服务人员做出的服务要求，在服务管理的过程中缺乏服务人员服务质量的衡量标准，并且服务人员的服务质量难以达到酒店的标准要求。第二方面，高星级酒店管理人员总是将高标准服务质量和员工的素质水平视作带给顾客的高质量的服务体验的决定性因素。实质上，高星级的酒店服务具有一定的系统性，在提升酒店服务质量应从多方面入手，从而给顾客带来无微不至的餐饮服务体验。若高级酒店的管理人员仅仅是重视单方面的餐饮服务质量影响因素，那么难以实现提升高星级酒店服务质量的目标。（二）高星级酒店从业人员素质存在问题。高星级酒店的从业人员是为顾客提供餐饮服务的直接参与者，并且是直接与顾客正面沟通的重要角色，高星级酒店从业人员的素质问题将直接影响到顾客对高星级酒店的直接体验，在这里所指的主要是高星级酒店的服务工作人员。由此可见，顾客对高星级酒店的服务体验在一定程度上可能受到服务人员素质方面的影响。在我国的高星级酒店管理思想方面还比较传统落后，即使我国高星级酒店服务质量远远高于普通的酒店，但是与其他发达国家的高星级酒店相比还存在着一定程度的差距，造成这种现象的大部分原因是由于酒店服务工作人员并没有真正意识到自身的工作价值，盲目的看低自己的所处的行业，对工作缺乏善行，从而导致其在实际的工作过程中工作懈怠的现象频频发生，这直接造成服务质量低下的现象。（三）服务流程和标准不规范。高级酒店在对消费者提供服务时需要达到消费者的实物需求和精神需求的双重体验要求，高级酒店服务人员的服务质量是达到消费者精神需求的重要途径。提供精神需求的服务与提供实物需求相比难度更高。高级酒店通过简单为消费者提供相关的食物服务产品，就能够很容易的达到顾客的实物需求，虽然高星级酒店具有独自的管理制度，但是酒店的服务人员具有独立的思想，高星级酒店难以设计出顾客对服务人员服务质量评测的考核方案和考核标准。

四、高星级酒店餐饮服务质量提升管理策略

（一）加强员工工作价值观培养与交际沟通。首先，高星级酒店应当高度重视服务工作人员的价值观培养，定期对服务工作人员进行教育培训，使其真正意识到服务行业的价值，使其认可自己所从事的工作，使其具有工作自豪感。在服务人员教育培养的过程中可以通过列举其他国家酒店服务工作人员兢兢业业工作的例子，并使其学习这种兢兢业业的工作精神。其次，高星级酒店工作人员的交际沟通能力直接影响到消费者对酒店服务质量的认可，只有提升其交际沟通能力，才能够使其在实际的工作中正确的认识顾客。在高星级酒店享受服务的人群通常是高薪阶层非官即富，高星级酒店需要针对不同的服务人群开展有针对性的交际训练，进而提升高星级酒店的服务质量。除此之外，强化服务人员的礼仪规范是提升其交际沟通能力的有效途径，享受高星级酒店服务的消费者大部分是上流人士，他们对于文明礼仪更加重视，通过对服务人员进行文明礼仪的培训能够有效的展现出高星级酒店的形象，而且还可以使顾客深切的体会到高星级酒店对其的尊重。（二）提高员工激励标准与服务响应能力。高级酒店在服务人员管理的过程中同工同酬的现象在一定程度上对服务质量产生一定的影响，所以高星级酒店在服务人员管理的过程中需要结合高级酒店的实际情况，科学合理的设置相应的激励机制，进而调动酒店服务人员的工作积极性，提升其工作热情。首先，通过科学合理的设置激励标准，可以使服务人员根据实际的工作表现获取相应的酬劳，进而营造出多劳多得的良好工作环境，提升其工作积极性。其次，如果高星级酒店服务工作人员的服务响应能力较差，极可能造成酒店服务质量的不良发展，在服务工作人员教育培训的过程中应强化其响应能力训练，而且在实际的工作中严格的遵守酒店的相关标准和规章制度。除此之外，高星级酒店高层管理人员应高度重视服务人员的管理工作，应当与服务人员建立起良好的关系，而且还需要给予服务人员足够的尊重，从而使其深入的体会到酒店对他们的尊重。（三）改善员工期望，强化管理者倾听。在高星级酒店运营和管理的过程中，管理人员与服务人员良好的沟通是提升高星级酒店服务质量的关键，是促进高星级酒店良性发展的基础。作为管理人员务必要学会倾听，首先要善于听取顾客的意见和反馈，理性的对待消费者所提出的建议和投诉，对顾客的投诉理性的分析，严禁直接训斥服务工作人员的现象发生，这是管理工作人员必须要具备的沟通能力。其次，管理人员还应当善于听取员工的意见，管理工作人员和服务人员是酒店的共同体，员工在实际的服务工作中能够及时的发现所存在的问题和服务不足的地方，通过员工的反馈，管理人员可以有效的对酒店管理服务进行完善。物质回报是提升服务工作人员的工作积极性的有效途径，可以根据高星级酒店收益情况科学合理的对基层服务人员工资进行上调，这样可以显示出高星级酒店对基层服务人员的尊重。

在高星级酒店餐饮服务管理的过程中可以通过强化服务工作人员的价值观和沟通能力，科学合理的设置奖励机制提升其服务响应能力，改善员工期望加强管理者倾听等方式，提升高星级酒店服务质量管理水平，从而实现促进我国高星级酒店可持续发展的目标。

参考文献：

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餐饮服务管理范文篇5

一、后勤服务标准化的含义

后勤服务标准化就是根据后勤服务所涉及的各项服务业务的流程，为后勤服务的管理人员和一线工作人员建立一套需要他们去遵守、约束、规范的后勤服务行业规则和依据。现行各高校建立的后勤服务规章制度和真正有效的后勤服务标准其实具有本质的区别，高校后勤服务标准化建设需要明确具体、易于执行的规章制度和服务标准，标准是可以明确度量的，而且建立的规章制度和服务标准一定要作为有效的管理工具，后勤从业人员的自我衡量标准必须要统一于甚至超过质量监督人员的评判标准。

二、高校后勤服务标准化的必要性

第一，后勤服务标准化建设是高校后勤发展的必然趋势。目前国内高校后勤服务正在向企业化转变，但还是缺乏符合自身特点的行业标准和管理依据；高校后勤管理者对行业实际的技术标准不够了解，同时原来的制度也阻碍了后勤标准化的实施；地区经济发展的不平衡差异也给高校后勤管理服务带来了阻碍，统一的质量体系认证很难去适应差异。想要真正提升高校后勤服务水平，必须结合地区发展差异，具有针对性地进行后勤服务标准化建设。第二，制度建设需要后勤服务标准化的推动。原有的高校后勤服务制度标准存在着片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服务标准化则是借鉴了质量管理形成的标准化管理体系，能保障后勤管理水平与服务质量的提升，推动高校后勤制度建设，促进优化后勤的软件管理。第三，帮助提高后勤工作效率和资源利用效率。建设标准化后勤服务可以通过服务标准的提高与明确，提高管理水平，让师生与职工获得更好的服务体验。由于历史的原因，我国高校的后勤建设在硬件方面比较受限，而高校扩招等原因又加重了后勤的负担。后勤服务标准化不仅可以通过软件管理弥补硬件设施的不足，还可以促进提高后勤管理水平，向现代后勤管理发展，提高后勤工作效率和资源利用效率，节省成本开支。

三、高校后勤服务标准化的建设现状

经过高校后勤社会化改革，国内各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤实体管理模式、后勤服务外包模式（社会企业管理模式）和自办后勤与外包并存模式。在1999年高校后勤社会化改革前，高校后勤处直接对学校日常生活进行管理，并从社会招聘非事业编制的管理服务人员，这种管理模式行政管理属性强、规范化程度不足；自1999年高校后勤社会化改革后，高校后勤形成了后勤实体管理模式，后勤处代表学校（甲方）与后勤服务总公司（乙方）—6—签订后勤保障服务协议，实行模拟企业化运行。后勤服务外包模式是经过高校签订委托服务协议，将后勤服务外包给社会企业，由学校后勤管理部门监督考核其服务质量、收费价格等。体系认证是企业竞标的条件之一，只有通过ISO9001质量管理体系认证，社会企业才有资格为高校提供后勤服务；还有很大一部分企业通过了质量、环境、职业健康体系认证，也证明了服务管理质量标准化建设的重要性。自办后勤与外包并存模式是指高校自办后勤，并分出一部分业务面向社会招标，签订委托服务协议。这种方式不但可以减轻后勤部门的经济压力、缓解后勤人员紧缺，还可以引入社会企业的管理理念、提升后勤服务质量和标准化水平。

四、各类后勤服务标准化建设的实践

（一）学生公寓服务标准化建设。学生公寓服务标准化是为了实现最优的学生公寓管理服务质量效果，对相关人财物等管理规范做出明确、详细的规定，并严格要求相关人员按照规定工作，以达到学生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目标，提倡以学生为中心，为学生提供服务，一切从学生出发，将学生看作服务对象而不是管理对象[2]。学生公寓服务标准化建设要求与学生公寓日常相关的工作全部按照标准化程序进行，在规章制度中明确服务内容和标准要求，培训相关工作人员的质量和服务意识，保证学生公寓管理服务的规范性、有效性、可追溯性，保证质量得到监督控制。学生公寓服务标准化建设中需要进行规范化运作和管理标准的主要范围包括：硬件设施建设、部门机构设置、服务人员要求、管理制度、管理程序、管理行为、公寓设施维护、数字化系统等。导入质量认证管理体系是学生公寓服务标准化的重要环节，不过很多高校直接使用质量认证管理体系的相关标准，这种做法并不高效，学生公寓服务标准化应当根据学校具体的实际情况有差异地、具有针对性地制定标准，而不是生搬硬套。目前高校学生公寓管理服务标准化建设可能还存在一些难题，比如学生公寓硬件设施问题、公寓管理人员素质问题、科学有效的监督考评机制问题。除此之外，还有很多高校学生公寓采用直线式管理，管理不透明，缺乏民主决议和亲和力。（二）物业服务标准化建设。据了解，当前很多高校的物业服务标准不明确、不统一，物业管理水平难以提高，而且物业服务标准化的可操作性、细致程度和全面系统观没有得到应有的重视。所以高校物业服务迫切需要采用细致规范的管理、服务和工作标准，建立健全标准化管理体系，积极推动建设现代管理服务标准化。物业服务标准化建设的内容主要包括服务标准、服务基础标准、服务提供标准、服务技术标准等。服务标准是高校物业服务标准化管理最为基础的内容，对物业服务的总体效果进行了度量，也就是服务对象可以直接感受、观察的效果，这也是高校后勤开展物业工作、对服务质量评价的依据。服务提供标准是物业服务流程中每一个环节的标准，以保证物业服务规范。除此之外，高校物业服务标准化建设还需要推进物业服务现代化和物业管理标准化，加强后勤物业管理组织建设，定期开展相关培训，让高校后勤物业服务管理者和一线从业人员都意识到服务标准化和物业现代化的重要性，加强员工服务意识和标准意识理念的树立，帮助员工掌握更多先进、高效的工作技能；建立物业服务质量体系标准化，结合普遍的物业管理质量标准、学校实际情况和师生的意见，提炼整合出一套科学合理、具有高校特色的质量服务标准；充分考虑物业服务制度和标准的可行性，采纳各方建议，设立的服务标准既要全面可行，又要避免标准之间相互冲突；设立服务标准后务必投入实施，加强监督反馈并不断反思寻找不足，对标准进行改进和完善。（三）餐饮服务标准化建设。进行高校餐饮服务标准化建设，最重要的是要建设一套标准化的餐饮服务机制，具体从餐厅精细化管理、食品和餐厅安全防控、餐饮价格核算、服务保障和质量监督等层面出发，建立健全完善的标准化制度体系。要依照相关的食品安全法律法规和行业规范，结合高校餐饮特点，进行包括科学防控、合理定价、保障服务、监督质量等在内的主体工作，对于原材料的采购、储存、加工、售卖等建立统一规范的制度标准以及各环节具体的操作手册，推动高校餐饮服务标准化建设。具体诸如以下几个重要环节应该得到高校后勤部门的高度重视。第一，餐饮加工服务流程需要透明化，被就餐人员可见。高校后勤部门可以在原材料储存、清洗、粗加工、细加工、烹饪、售卖、餐具的清洗消毒等流程区域安装摄像头，或直接安装开放式厨房或透明橱窗，让用餐人员可以直接在餐厅观看到实时后厨情况。第二，建立食品原材料安全信息平台和食品原材料电子信息化追溯监督管理系统，通过请求市场监管部门的配合以及食品采购的信息化台账，全方位监督保障高校餐饮食品安全。第三，实现原材料采购、餐品定价、餐厅服务标准的透明化，让就餐者可以直接获知食品加工和食品安全等信息。比如餐厅可以公开原材料的采购价格、供货商资质信息、餐厅服务标准、食品定价规则、餐饮服务许可证、环境卫生检查记录、食品添加剂使用情况、餐厅操作手册、餐品留样制度以及各种制度的执行情况等内容。第四，充分召集师生、食品监督部门和社会参与对高校餐饮服务的监督，倡导餐厅主动接受监督，提高监督的有效性和参与性，也让就餐者自身更加放心，增强餐饮服务透明度，规范操作流程，提高餐饮管理水平和服务质量。（四）运输服务标准化建设。高校运输服务标准化主要是建设在高校内提供师生及教工的运输服务时的运输服务标准体系，目标是为了实现运输服务的最佳秩序和综合效益[3]。为了保证将师生和教工安全运送至目的地，驾驶员必须依据明确细致的工作标准来实现职责明确、规范严谨的工作流程，具体可参见以下关于运输服务标准化建设的实际措施。第一，制定科学明确的工作标准。首先要考虑高校运输服务的特点和因素，以及与普遍公共交通的相同点与差异，关注驾乘员日常提供运输服务过程中的重点问题，建立一套科学的运输服务标准，比如营运管理及服务标准细则、车辆卫生规范、驾驶员服务规范、车辆调度细则等。第二，清晰的管理机制。高校后勤部门应建立健全运输服务管理组织和管理层级，签订安全责任书，使用量化的考核指标度量运输服务管理质量，乘客评价和投诉计入驾驶员业绩，作为奖惩依据，确保运输服务标准化建设的落实。第三，扎实的培训教育。高校运输服务可以直接从源头进行管理，强化标准化服务理念，对员工进行工作技能培训，对运输服务管理人员的培训偏向责任意识和系统思维，对驾乘员的培训则偏向服务标准的实践与落实。第四，采用有效的激励手段。管理层应当适当激励员工，对员工的工作成果表示认可，可以以工作经验丰富、工作成果优秀的驾乘员作为标杆激励其他人学习超越，坚持改进优化运输服务岗位行为规范和工作流程。第五，完善监督检查工作。外部以乘客投诉和意见提供为主，辅以上级监督检查工作，规范、完善投诉处理工作流程，落实对投诉的调查和解答；内部驾乘员每日自查，设立专职监督检查岗位，监督检查运输服务过程和驾驶员服务行为的标准、合规程度，发现问题及时整改，加强对驾驶员服务标准化的约束，填补实践中存在的乘客投诉有效性方面的短板。

五、结语

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤服务工作面临更多新任务和新要求，而服务标准化是对高校后勤服务的必然要求和发展趋势。建设后勤服务标准化，高校的首要任务是分析高校后勤内外部环境因素、自身的优势和劣势以及面临的风险和机遇等，以关注、识别和确认师生的需求和期望为核心，有针对性地设计开展后勤标准化建设，订立后勤服务质量目标，注重服务标准化建设和实施过程中的风险防控，监督服务标准化的执行和落实，不断改进、完善高校后勤服务标准化管理体系。

参考文献

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[2]卫敏杰,刘新秀.高校学生公寓管理服务标准化建设初探[J].高校后勤研究,2013（02）:68-69+73.

[3]李永生.服务标准化在公交企业的探讨和实践[J].人民公交,2015（02）:32-35.

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[5]李争红,陈本炎,邵国兴,黄海峰.高校后勤服务管理质量标准化研究——基于ISO9001质量管理体系指导下的后勤服务质量改进[J].高校后勤研究,2018（S1）:111-112.

[6]曹玉妹.社会化改革背景下机关后勤服务标准体系研究[J].标准科学,2019（04）:86-89+118.

餐饮服务管理范文篇6

本文作者：王秀玲韩冰穆雪莲工作单位：章丘市食品药品监督管理局

存在问题

餐饮服务单位实际持证率较低，无证经营现象普遍餐饮服务行业遗留问题较多，餐饮服务单位面广量大，多数餐饮服务单位规模较小，无证经营现象突出。若把数量众多，但尚未纳入发证范围的“提供餐饮服务的餐饮食品摊贩、学生小饭桌等经营行为的单位”一并统计，全市餐饮服务单位持证率估计约为20%。分析原因：一是大部分小餐饮经营单位尤其是农村餐饮服务单位场地狭小，硬件基础条件较差，卫生设施不齐，经营条件达不到《餐饮服务许可审查规范》最低许可要求。二是相当一部分餐饮单位选址不当，在住宅楼经营餐饮服务活动，不符合物权法规定，无法办证。三是餐饮业存在先开店，后办证或者不办证的现象。餐饮消费环节隐患多，监管难度大一是小餐饮、小饭桌等因未作为一种行业纳入社会管理范畴，没有相应行业标准和地方法规，尚未得到有效监管，风险多，隐患大。二是近年来非法添加非食用物质、滥用食品添加剂等造成餐饮食品不安定因素的大量涌现，加之检测检验能力落后，检测检验标准不配套造成的监管难题不断出现。三是学校食堂、企事业单位食堂、建筑工地食堂的卫生问题已成为食品安全事故的易发区域。四是农村和城乡结合部食品安全隐患较多，监管难度大。五是小餐饮单位业主结构复杂，多为下岗失业人员、低保人员、待业人员、进城务工人员等，他们大多是弱势群体，以生存为目的，常常是夜出昼归，无固定摊位，无证照经营，让他们改造卫生设施，抵触情绪较大，如处理不慎，易引发群体性事件发生，成为管理中的难点。餐饮单位经营管理水平参差不齐，从业人员法律意识淡薄，诚信经营观念不强一是《食品安全法》等法律法规未对餐饮从业人员文化知识层次进行界定，餐饮单位负责人主体责任意识不强，从业人员文化素质低，未接受过正规的《食品安全法》等法律法规的培训教育，安全意识、质量意识、卫生意识、法制意识淡薄，一味追求经济效益，无视《食品安全法》等法律法规，忽视食品安全和卫生管理。二是餐饮单位经营者不愿花钱投入，设施设备陈旧，甚至缺少必需的食品安全设施设备；为降低经营成本，贪图便宜，采购渠道不规范。三是许多消费者缺乏必要的食品安全常识，缺乏自我防范意识和辨别能力，社会监督的舆论氛围尚未形成。监管资源严重不足，经费保障尚未到位一是监管人员少，仅占全市人口的0.4/万，在乡镇没有延伸机构，监管单位多与监管人员少，监管任务重与监管力量弱的矛盾尤为突出，监管工作难以达到全面覆盖，深感在乡村餐饮食品安全监管上有心无力，鞭长莫及。二是监管经费严重不足，日常监管所需的交通通讯装备、取证工具、监督检测设备短缺，在一定程度上限制了执法监督力度和隐患排查；餐饮食品抽样检验经费不足，致使检验工作不能正常开展，失去了技术监督的有力支撑，难以保证监管质量和效果。

对策和建议

强化餐饮服务食品安全监管能力建设强化培训，提高现有队伍素质。有计划地组织监管执法人员参加学习培训，逐步提高监管人员专业技能。积极争取政府加大对餐饮食品监管工作的支持力度，把餐饮食品安全监管工作经费纳入财政预算，增加专项经费投入，购置相关的车辆、执法装备及办公设备，满足工作需要。适当扩充稽查大队人员编制，及时公开招录工作人员补足离岗人员空缺。完善镇（村）协管队伍调整原有的乡镇监管员、村级信息员队伍，增加餐饮服务食品安全监管和信息报送职责，完善监管网络,解决餐饮服务食品安全监管工作在镇、村无工作机构、无办事人员的问题。建立部门间协作联动机制由政府牵头，建立由食药、卫生、质监、工商、公安、城管、环保等职能部门参加的联席会议制度，至少每季度召开一次会议，加强协作，密切配合，集中研究解决监管过程中存在的问题和困难，真正做到集中整治与日常监管相结合，形成监管合力。加强宣传和培训加大宣传力度，营造浓厚的社会氛围。在电视、报纸等新闻媒体，设置公益性的宣传栏目，定期刊载、播放有关餐饮食品安全的方针、政策、法律、知识、做法等，提高群众知晓率。充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，大力宣传有关食品安全的法律法规，曝光违法行为。针对餐饮服务从业人员法律意识和安全意识薄弱的特点，对全部餐饮服务管理人员和从业人员轮训，全面提高其自觉性和自律性，增强食品安全责任意识、法制意识和社会公德意识，切实把好食品安全“入口关”。加强小餐饮整治针对全市小餐馆、餐饮摊贩、学生小饭桌面广量大，管理水平低下，无证经营现象较多，取缔难度较大的种种不利因素。建议：一是市政府出台相应的扶持政策，提供一定补偿经费，支持餐饮业改造提升。二是市政府成立小餐饮整治领导小组，提升餐饮管理水平。三是成立多部门组成的综合整治队伍，联合开展综合整治行动，对无证经营户督其限期整改，对无法通过改造达到许可要求的经营户和拒绝改造的，予以取缔、关闭或让其转行经营，严厉打击餐饮服务行业存在的违法违规行为。疏堵结合，全力提升小餐饮安全管理水平。监管人员少、经费少，监管对象多、难度大，是目前县级食品药品监督管理部门面临的问题。要坚持以保障公共身体健康和生命安全为根本，突出抓基础促发展、抓服务促规范、抓监管保安全，努力构建政府监管、行业自律、社会参与的工作格局，切实提高餐饮服务食品安全监管水平。

餐饮服务管理范文篇7

酒店管理专业人才培养方案从酒店管理专业人才培养目标的基本要求出发，在分析借鉴国内外优质教育资源人才培养经验基础上，制订并实施酒店管理专业人才培养改革方案，在实践过程中不断加以总结、完善，最终构建出适用于酒店管理专业的人才培养模式及运行机制。酒店管理专业以培养高技能高素质酒店服务管理人才为专业人才培养目标，培养学生的两个意识(职业认同感、服务意识)、三项核心职业技能(前厅服务、餐饮服务、客房服务)、三种能力(方法能力、管理能力、创新能力)，人才培养模式主要采用“2121”工学结合人才培养模式。具体操作程序是：新生报到后，第一学期开学时先到企业参观，对于学生了解企业的岗位要求，提高实践能力；转换角色，树立“企业人”意识；端正学习态度，提高理论学习的针对性能起到积极作用。学生前两个学期(称为前“2”)在校学习理论知识，进行校内实训；第三学期(称为前…1’)再到企业实习，结合具体工作岗位进行实践性学习，以验证理论技术与生产技术之间的吻合程度；第四、第五学期(称为后“2”)学生再返校总结实践性学习成果，继续学习相关专业理论知识，第六学期(称为后…1’)学生再回到酒店进行毕业性实习。如此交替，既能有效提高学生的实践能力、岗位适应能力和职业素养，又能实现与企业需要之间的无缝对接。

二、课程体系

(一)渐进式课程体系的构建

我们改革了原有的学科课程体系，构建了基础能力与职业能力渐进式课程体系，由“基础能力培养系统”、“核心职业能力培养系统”、“复合职业能力培养系统”3个子系统组成。“基础能力培养系统”3个模块的主要课程集中安排在第一、二学期，以培养学生的基本通识性能力及酒店行业基本素质为主线，以酒店认知实习、酒店管理集团文化宣讲、酒店职业经理人讲座等开放性实践活动为载体，特别注重对学生职业认同感的培养，为学生职业能力的培养打好基础。“核心职业能力培养系统”2个模块的主要课程集中安排在第二、四学期，以前厅服务与管理能力、客房服务与管理能力、餐饮服务与管理能力3大核心职业岗位能力培养为主线，以当地酒店企业参观学习、短期顶岗实习、校内实训等职业性实践活动为载体，学生在真实职场中的对客服务、团队合作中获得核心服务能力和核心管理能力。“复合职业能力课程系统”2个模块的主要课程集中安排在第三、六学期，在学生具备核心职业能力的基础上拓展相关职业岗位知识和能力。基础能力与职业能力渐进式课程体系的最后环节为顶岗实习，安排在第三、六学期。根据学生在“2121”工学结合多岗位实践计划中的表现、酒店实际岗位需求等有针对性地安排学生顶岗实习的岗位。顶岗实习过程中还需完成学院规定的毕业设计任务。学院专职教师和酒店指导教师共同指导和管理学生的顶岗实习。顶岗实习环节是使基础能力培养与职业能力培养融合的实践载体。

(二)开发核心职业能力培养系统课程

根据酒店管理专业人才培养目标，以深入细致的行业调研为基础，确定酒店管理专业毕业生从事的职业岗位群为：星级酒店作业层管理及服务人员，核心岗位为酒店三大运作部门作业层管理及服务人员。行业调研的结果显示出，以上职业岗位胜任力包括熟练的对客服务能力和基本的团队管理能力。因此，我们对酒店管理专业基础能力与职业能力渐进式课程体系中的核心职业能力培养系统进行了以能力为本位的工作过程系统化课程设计与开发。核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程，以及由此确定了核心职业能力系统核心课程基本能力标准。

(三)课程设置与课程内容国际化

1．强化酒店职场英语课程。课程设置、课程内容国际化，酒店职场英语课程从第二学期一直开设至第五学期，长达3个学期，每个学期针对不同的岗位进行职场英语的强化训练，适应国际化酒店对员工英语能力的要求。

2．课程内容注重多元文化。在核心职业能力课程、复合能力课程授课内容中都有机地融入其它国家和地区的常识、理念、方法等国际化知识和技能，适应国际化酒店对员工涉及到旅游客源地等知识的要求、与来自不同社会文化背景的顾客和同事共处能力的要求。

3．借鉴国际职业资格证书课程理念方法。酒店管理专业课程设置、开发、授课、考核鉴定等一系列课程管理的过程中借鉴了国外一些接待行业证书课程的标准、授课方式、考核鉴定方式、评估反馈方式等，整个课程管理过程与国际职业资格证书课程接轨。

三、课程规范

在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，设计编写了核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程的课程标准，并按照课程标准的要求进行了细致的教学设计，其基本教学内容与要求如下所述：

(一)前厅与客房管理

本课程主要讲授：酒店房务管理导论，客房产品设计，客房价格制定，前台客房销售管理，前厅服务管理，客房服务管理，客房清洁保养，客房设备物资管理，客房经营效益分析等。通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店房务管理活动打下基础。通过学习学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用所学知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

(二)餐饮服务与管理

本课程主要讲授餐饮企业概述、餐饮企业经营策划、菜单的策划与设计、餐饮卫生与安全管理、餐饮原材料的采购与保管、厨房生产管理、餐饮服务管理、酒水服务管理、餐饮卫生与安全管理、餐饮市场营销管理、餐饮企业经营创新以及餐饮服务的基本技能。

四、教学方法

(一)理论与实践相结合

重理论、强实践理论与实践交互渗透，将理论与实践融合在一起。强调边理论边实践、交互渗透、逐渐递进，从而达到螺旋上升的教学效果。依托工学结合的人才培养模式，通过在校内的实训室模拟操作和校外实训基地顶岗实习相结合，强化对理论知识的理解，并增强解决实际问题的能力。

(二)把课堂搬到酒店，实施现场教学

实施工学结合的培养模式，校企共享教学资源，酒店提供真实的对客服务环境给学生，并为每一位学生指定一名现场导师，实施现场教学。现场教学中多采用讲解、示范、操作、总结四步法，学生为主体、现场导师为主导，这种方法能使学生快速地掌握酒店服务技能。同时在现场教学中更多地还用到观察法、谈话法、欣赏法、展示法等。酒店依据酒店标准定期对学生进行考核；酒店管理专业专职教师定期到学生岗位实践的现场对学生是否达到课程标准中规定的知识、技能、素质进行考核与鉴定。酒店导师与学院专职教师互动、协商共同完成学生的现场教学。

(三)采用以学生为中心，以能力为本位的教学方法

在工学结合培养模式下，充分利用行业优势，采用“以学生为中心，以能力为本位”的教学方法。大力提倡在实训基地现场教学、案例教学、讨论式教学、模拟教学等教学方法，理论联系实际。由“以教师为中心”转为“以学生为中心”。常见的“以能力为本位”的授课方法包括叙述式教学、互动式教学——动中学、小组讨论式教学，探讨式、解决问题式教学，个性化、独立式学习、现实模拟式学习等。以能力为本位的教学方法很多，一堂课可以使用单一的教学活动，也可以多种方式结合使用，挑选出最富成效的教学方法与教学目标相符。

五、组织实施

(一)高密度动员，注重思想引导

在模式的初创期，学生在第三、六学期两个学期都在企业实习，酒店管理专业所有学生都必须参加。有的学生和家长认为学生只有在学校里，坐在课堂上才是学习，交了学费，却到企业去参加服务实践，学费岂不是白交了?因此，思想上一时还转不过弯来。面对这种情况，学校一是做好思想认识不到位学生的思想工作，系主任、辅导员、专业课教师等多次在学生会议上及其他场合宣传工学结合在提高学生综合职业能力和就业竞争力上的作用，鼓励学生积极投入到“工学结合”教育模式中；同时，发放致家长信，向家长宣传工学结合的重要作用，取得家长的支持和理解。

(二．)课程的创新

高职教育培养的是企业需要的一线人才，企业的要求是学校人才培养的方向。因此，要根据企业先进的服务技能和管理文化的要求。构建高职教育的课程体系。工学结合的课程体系就是以企业的管理文化和服务技能为主要标准，在企业管理人员的直接参与下构建的。

一是按文化基础、大类专业基础、专业基础、专业方向四个平台构建理论教学体系。

二是突出实践性教学环节，实践教学的课时占总课时的一半以上。注重学生的综合职业素质的培养，在企业实践中培养学生的服务技能和“企业人”意识。

三是“酒店质量管理”、“前厅经营与管理”、“客房经营与管理”等实践性课程由企业管理人员讲授，学生在企业的服务现场完成学习任务。

四是学生在企业毕业实习的同时，根据企业的实际，确定课题，在企业经理人员的指导下完成毕业论文。

(三)师资的配备

模式实施所需的师资队伍，按如下原则进行组建，一是学校选择专业基础知识扎实，技术水平和实践能力较强，教学水平高的教师担任理论教学任务；二是部分专业方向课教师和实习指导教师聘请企业管理人员担任；三是实践教学过程中的指导教师全部由企业管理人员担任。由于学校有相当一部分教师在酒店参加过实践，他们具有丰富的实践经验，了解企业对高职人才的需求，熟悉企业的管理制度和企业文化，教学上，能做到理论与实践的有机结合，课堂讲授深入浅出，受到学生的普遍欢迎。与此同时，学校也建设了一支稳定的兼职教师队伍，节省了学校的办学成本。

(四)机制的保障

产学合作教育的深入开展，需要有一个良好的运行机制，而良好的产学合作教育运行机制需要政府、企业、学校三方的共同努力。就学校来说，建立互惠互利的产学合作运行机制是十分重要的，学校要为产学合作教育积极创造条件，如在教学计划的安排上，要首先考虑产学合作教育的需要，在日常教学中，首先保证学生到实训的时间，并给予政策保障。在具体操作上，一是要尽可能满足与我院联合办学企业提出的阶段性安排部分学生去企业参加实践劳动的要求；二是要安排好学生暑假社会实践的时间；三是要对一些用工量大的周边企业提出毕业班学生提前顶岗工作的要求给予理解和支持，学校要调整好教学安排，为学生边学习、边工作提供方便，既保证教学任务的完成，又满足企业用工需求该在双方合作链的巩固上下功夫，走内涵发展之路，增加对企业的吸引力，提高对企业发展的贡献程度，使企业感到学校和企业的合作是双赢的事业，学校并非只是一个企业资源的“索取者”，而是企业发展的“动力源”。

六、考核与鉴定

(一)校企双向考核机制

酒店管理专业实施校企深度融合的“2121”工学结合人才培养模式，建立了一套工学结合培养模式下的校企双向评价考核机制。酒店以其工作流程及标准、校企合作协议规定的相关制度为评价依据，学校以教学管理制度、学生管理制度为评价依据，分别对学生酒店岗位实践表现、在校表现进行考核。酒店每学期评选各部门“优秀学员”，给予一定的奖励，并提供外地酒店观摩实践的机会。这种学院和酒店双向考核的机制，不仅从制度上规范了“2121”工学结合人才培养计划中学生的综合考评，而且对学生在“2121”计划中的思想和行为都有正向的激励和引导作用。酒店管理专业教师和酒店行业专家一起研讨编制鉴定指南，进行学院和企业的双向考核。成绩计算方式：总成绩=学院考核成绩50％+企业考核成绩50％。

(二)考核方式

酒店管理专业课程对学生的鉴定方法是以工作中的技术和任务为基础的全过程鉴定方法。全过程的鉴定方法要求在一个鉴定任务中对知识、理解力、技术和态度进行综合考察，也可以是将相关的能力单元组合在一起进行鉴定。对认识学生目前已有的能力，采用认可性鉴定。比如一些中职生已经具备了基本操作技能，通过鉴定后，可以不再重复学习；对确定学生的知识和能力空白，采用诊断性鉴定；在学生学习一段时间后通过展示，反映学生在获得能力的过程中所取得的进展，以修改培训方案，采用形成性鉴定；在学习内容结束时，按照鉴定工具对学生的能力进行鉴定，并向学生提供反馈，采用终结性鉴定。

餐饮服务管理范文篇8

紧紧围绕“诚信建设年，确保食药安全”这条主线，深入开展餐饮食品、药品和医疗器械诚信体系建设。采取召开座谈会、发放意见信、上门监督检查等形式，认真开展市场调研，广泛听取监管相对人及社会群众意见和建议，按照公平、公开、公正的原则，制定企业诚信评价办法，科学确定评价等级和评价标准。将企业根据诚信程度合理分为A、B、C三个等级，A级为诚信等级，评价标准为一年内无违法违规行为，无质量事故投诉，安全管理规范有序；B级为一般等级，评价标准为一年有2次以内违规行为，存在安全管理隐患，但未形成后果、造成影响；C级为失信等级，评价标准为一年有3次以上违法违规行为，或存在严重安全隐患，或造成不良影响。围绕促进诚信评价制度化、规范化，建立企业诚信记录制度，以日常检查为重点，详细记录企业基本状况、存在的问题、违法违规情况等。以诚信评价为依据，建立诚信分类奖惩制度，对诚信企业适当减少检查频次，对一般企业加大检查频次和力度，对失信企业实行停业整顿或媒体曝光等管理措施。建立诚信公示制度，采取企业自评、部门审评和媒体公示的方式，每年进行一次诚信评价，通过报纸、网络等媒体进行公示，大力营造“诚信守法受益、违规失信损益”的监管氛围。

二、突出两个抓手，确保群众饮食用药安全

（一）以规范管理为抓手，促进企业规范经营

餐饮服务环节。严格实施餐饮服务食品安全操作规范，对餐饮服务单位营业场所结构布局、内部安全管理、从业人员管理、产品过程控制等进行严格把关。在结构布局上，对餐饮服务单位的选址、功能区划、面积比例及消毒保洁、防尘防虫、通风排烟等安全设施进行严格把关，对不符合条件的，一律进行限期整改，逾期不达标的，责令停业整顿。在内部管理上，监督餐饮服务单位建立健全食品安全管理制度，严格食品安全责任，明确专兼职食品安全管理员，确保食品安全岗位责任制落实到位。在从业人员管理上，制订从业人员食品安全知识培训计划，定期对从业人员进行法律法规、操作规范等知识培训，组织从业人员进行健康查体，确保所有从业人员全部持证上岗。在过程控制上，监督餐饮服务单位严格落实食品及食品原料索证索票、购进查验、食品初加工、食品添加剂使用、烹饪、餐具消毒保洁、食品留样、餐厨废弃物处理等管理制度，防止不合格产品流入餐桌。通过严格落实餐饮服务食品安全操作规范，切实强化餐饮服务单位自律意识，促进规范经营。

药品医疗器械环节。严格实施药品医疗器械生产、经营、使用管理规范。生产环节，按照GMP生产质量管理规范的要求，向药品、医疗器械及药包材生产企业派驻驻厂监督员，对原料采购、产品生产、出厂检验等进行全程监督，确保产品质量安全。经营环节，积极开展GSP经营质量管理规范认证和跟踪检查，重点加强药品购销渠道、陈列养护、分类管理、药师在岗履职、从业人员教育培训等的规范管理，全力推进东莱大街“诚信药店一条街”创建工作,通过典型示范、以点带面，全面提高我市药品经营管理水平。使用环节，严格执行省药品使用质量管理规范，监督医疗机构健全药事管理机构，完善药品质量管理岗位职责及管理制度，加强对药品购进渠道、储存环境等的监督检查，防止标准降低、管理滑坡等现象。在镇街卫生院开展药库“采购验收制度化、储藏养护规范化、从业人员专业化”的“三化”建设，全面提升基层药品使用管理水平。

（二）以专项整治为抓手，保障食品药品质量安全

餐饮服务环节，突出四个重点：一是突出重点品种。深入开展食用油、食品添加剂、酒水饮料、肉及肉制品、水产品等专项整治，严查产品购进验收、索证索票等台账，防止不合格产品流入餐饮环节；二是突出重点区域。加强对城镇、城乡结合部、农村、旅游景区等重点区域餐饮单位持证经营、加工制作、卫生环境、设施配备等的整治，严查无证经营、超范围经营等违法违规行为；三是突出重点单位。加强对企事业单位、建筑工地及学校食堂、学校小饭桌、餐饮摊贩等监督检查，加强教育培训，加大检查频次，促进规范经营；四是突出重点时段。扎实开展餐饮服务食品安全春季、夏季“百日整治活动”、春节、国庆等节假日及两会、亚沙会、高考等期间食品安全保障工作，切实保障群众饮食安全。

药品医疗器械环节。突出三个重点。一是突出重点品种，加强基本药物、高风险药械和药品非法添加专项整治。基本药物方面，积极推行批发企业电子监管和镇街医疗机构配送企业档案管理，对基本药物实行全品种、全覆盖监督抽验，确保基本药物质量安全。高风险药械方面，突出麻醉药品、精神药品、疫苗、高风险器械等风险品种，严查购销渠道、购销行为和药械质量，防止不合格产品流入市场。药品非法添加方面，重点打击在具有降脂、降糖、治疗风湿、关节炎等功能的药品中非法添加化学药物的违法行为，确保群众用药安全。二是突出重点环节，抓好药品经营环节集中整治。采取日常巡查、突击检查、明察暗访等方式，严厉打击药品经营环节挂靠、超范围、超方式经营、走空票、体外循环、出租出售《药品经营许可证》等六大药品购销违法行为，切实规范药品经营秩序。三是突出重点热点问题，抓好打击假劣药品专项整治。以群众举报为主线，重点打击生产、销售假劣药品窝点；以虚假广告宣传为主线，重点打击利用互联网、邮寄等方式销售假劣药品的违法行为；以上级文件通报为主线，重点打击制售公告所列不合格药品的违法行为。同时加强行政执法与刑事司法相衔接，建立完善与公安等部门的配合联动机制，始终保持对假劣药品的高压态势。

三、突出三个重点，营造良好外部环境

（一）全力以赴备战国家卫生城复审。今年是国家卫生城复审年，为保障餐饮和药品环节不出问题，提前谋划部署，采取印制明白纸、宣传画、进行媒体宣传等形式，广泛开展创城宣传，调动社会各界参与国家卫生城复审验收的积极性和主动性。重点做好两城区主干道两侧餐饮单位和药品经营单位迎检准备工作，监督企业及时申办经营许可证件、完善卫生管理制度，配备专兼职卫生管理人员，加强从业人员健康查体和教育培训，“五病”（痢疾、伤寒、病毒性肝炎（甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病）人员调离率100%。开展室内外卫生环境整治，监督企业完善清洗、消毒、通风、防四害等卫生管理设施，及时纠正乱帖乱挂乱拉等行为，坚决关停达不到卫生标准的单位，确保在卫生城复审中药品经营单位和餐饮服务单位顺利通过。

（二）全力以赴做好亚沙会期间安全保障。今年6月16日第三届亚洲沙滩运动会即将在海阳举行，各级对此高度重视，要求周边县市必须全力以赴加强含兴奋剂类药品管理和辖区内旅游景区餐饮服务管理。我市作为重点旅游城市和经济强市，届时必将有大量海内外游客来旅游考察。根据亚沙会组委会总体部署，为保障亚沙会期间药品和餐饮食品安全，我们坚持预防为主的工作方针，重点在两城区和南山、东海旅游景区进行设点布控。一方面加大对含兴奋剂药品的专项整治力度，采取责任到人、划片包干的方式，严查含兴奋剂药品的购进渠道，规范含兴奋剂药品的标签和说明书，对未标示“运动员慎用”的含兴奋剂药品一律停止销售，坚决防止含兴奋剂药品流入非法渠道。另一方面加大对大中型以上饭店、旅游景区沿线餐饮服务单位的监管力度，规范经营行为，严查食品及食品原料索证索票、购进查验等环节，加大对重点品种的抽验检测力度，确保不发生食源性食物中毒事件。

（三）全力以赴争创省级餐饮服务示范市。在2011年被授予“市餐饮服务食品安全示范市”的基础上，进一步细化、量化和提高创建标准，全力以赴争创省级餐饮服务食品安全示范市。重点做好三项工作：一是与餐饮服务单位逐家签订《餐饮服务食品安全承诺书》，监督餐饮单位公开餐饮服务食品安全规范管理承诺、食品及食品原料购进使用等情况，为餐饮服务单位和消费者打造透明互信平台。二是继续深入开展百千万餐饮服务食品安全示范单位和“学校尽心、学生舒心、家长安心、政府放心”“四心”学校食堂创建，通过教育培训强责任、驻店监管抓整改、严格督落实，强化餐饮服务单位食品安全第一责任人意识，全面提升餐饮服务单位规范管理水平。三是通过电视、报纸、网络等媒体，广泛开展多渠道、立体式的宣教活动，进一步浓厚全社会关注、参与餐饮食品安全监管的社会氛围，为争创省级餐饮服务食品安全示范市营造良好环境。

四、提升四种能力，全面提高监管效能

（一）提升检验检测能力。积极对上争请，加强食品药品检验能力建设，一方面逐步购置各种快速检验设施设备，建立食品药品检验质量体系，聘请专业检验技术人员，加强教育培训，全面提高食品药品快速检验能力。另一方面加强与有资质的上级或兄弟单位检验机构的沟通协作，将性状特殊、成分复杂的产品如食用油、添加剂、调味剂、基本药物等进行抽样送检，对抽检发现的假劣产品进行及时查处，为食品药品监管工作提供有力技术支撑。

（二）提升安全监测能力。一是健全完善药品、医疗器械不良反应监测体系，拓宽监测网络，加强对监测人员的教育培训，健全完善不良反应监测考核、奖惩、通报机制，及时发现药械质量安全隐患，为上级科学决策提供依据。二是加强与工商、广电等部门的沟通，对报纸、电视等媒体的餐饮服务信息、药品广告等进行重点监控，及时查处餐饮服务环节制作、销售违禁食品和药品医疗器械虚假宣传等违法违规行为，防止不合格产品流入市场。

（三）提升应急预警能力。健全完善食品药品突发事件应急处置机制，明确应急责任、处置程序及预警机制，建立应急预警专家库，定期召开风险评估会，确定风险监测关键点，适时开展应急演练。监督药械生产批发企业、镇以上卫生医疗机构及中型以上餐饮单位、中小学食堂全部建立突发事件应急预案，加大教育培训，提高监管单位应急能力。畅通24小时应急热线，确保食品药品突发事件早预警、早发现、早处置，最大程度避免或减少对群众身体健康和生命财产的危害。

（四）提升网格监管能力。克服无经费来源的困难，积极构建市、镇、村三级食品药品协管网格。在城区，充实和加强以市级人大代表、政协委员、社区主任等为主的监督员队伍建设，重点监控两城区食品药品市场；在乡镇充实和加强以镇区街分管领导、镇级人大代表、政委委员为主的协管员队伍，重点监控镇区街食品药品市场；在农村充实和加强以片长、村两委成员为主的信息员队伍建设，重点监控农村食品药品市场。通过市、镇、村三级网格，形成食品药品安全监管城乡一体化的“宽幅”监督网络、信息网络和群防群治的食品药品监管工作格局和社会环境。

五、加强五个建设，夯实监管工作基础

（一）加强机关管理精细化建设。健全完善岗位目标责任制，将全年重点目标任务、阶段性工作的完成时限及标准，逐项细化分解，落实到人，实行工作日清、月结、季通报制度，强化工作执行。制定机关工作人员行为规范、日常管理制度和机关工作流程，以读本的形式印发全局人手一份。健全完善日常督导检查制度，切实构建起“纵到底、横到边”的内部管理制度体系。

（二）加强教育培训制度化建设。按照“缺什么、补什么，干什么、讲什么”的原则，认真研究制定年度教育培训计划，按季度下发学习意见，精选学习书目，确定学习内容。积极落实机关干部课堂、技能比武、业务论坛、以案说法课堂等活动，将每周四下午作为固定学习日，每月末组织一次理论考试，强化政治理论、食品药品法律法规及业务知识的教育培训，使干部职工熟知全局、精通本职，全面提升综合素质和工作能力。

（三）加强行政用权规范化建设。深入推进依法行政，细化执法标准和工作规范，严格执法程序，规范执法行为。加强执法监督和执法评议考核，严格落实行政执法责任制和执法过错责任追究制，确保执法公平、公开、公正。严格执行市改进机关作风优化发展环境《“十要十不准”规定》，使干部职工保持良好机关作风；加强党风廉政建设，层层签订《党风廉政责任书》，开展关键岗位廉政教育，确保《廉政准则》落到实处。

（四）加强服务效能优质化建设。积极开展“文明机关”、“群众满意窗口”创建，规范理顺《餐饮服务许可证》服务流程，通过明白纸、小册子、网站等实用实效的形式，做到服务内容、办事程序、申报要求、承诺时限、收费标准、监督电话“六公开”，严格执行服务承诺、限时办结等效能制度，畅通服务绿色通道，积极推行一站式办结、一条龙服务，努力营造“无关系办事、无私利服务、无障碍执行”的宽松服务环境。

餐饮服务管理范文篇9

一、食品安全协调工作要点

（一）健全制度体系，强化统筹协调作用

围绕完善区食药安委领导体制和工作机制，加强对食（药）安办的决策执行和综合协调职能，健全食品安全全程监管机制。

1.发挥“三个作用”。继续组织开展食品安全放心工程建设攻坚行动，落实年度任务。开展上市食品质量安全提升行动，抓好各项任务落实。按时向上级党委、政府提报食品安全工作情况，及时提请党委常委会会议、政府常务会议或专题会议研究食品安全工作。

2.建好“三个机制”（全程监督管理工作机制、信息共享机制及评议考核机制）。充分发挥8个街镇食药安办的作用，推动5个食品安全专项协作小组规范运行，统筹指导全区食品安全工作，协调解决难点问题。认真落实“三安”联动工作机制、区食药安委工作规则、风险会商（联席会议）制度等，推进食品安全全程监管长效机制建设。统筹做好市对我区食品安全工作评议考核工作，落实属地管理责任和部门监管责任。

3.开好“三个会议”（区食药安委全体会议、区食药安委专题会议和调度会议）。计划组织召开2次区食药安委全体会议，听取全区食品安全工作汇报，研究审议全区年度食品安全重点工作安排。围绕冷链食品疫情防控、食品安全放心建设攻坚行动等专项工作，由区食药安委主任或副主任主持召开专题会，相关市食药安委委员参加，研究协调具体工作。对区食药安委全体会、专题会研究确定的事项，组织召开调度会议，督促重点任务落实。

（二）推进全域创建，巩固深化创建成果

围绕落实高质量发展的要求，巩固深化提升省级食品安全市创建成果，深化创建工作，确保持续保持省级食品安全市创建水平。

（三）加强政策引导，稳步推进社会共治

围绕创新发展理念，深化“食安”品牌建设，着力提升基层食品安全治理能力和治理水平，推进食品安全共治共享。

1.推进品牌培育和平台建设。发挥《“食安”公共品牌通用评价标准》的引领作用，深化品牌建设。推进实体平台与互联网深度融合，增强品牌发展的内生动力。全面梳理我区品牌引领行动开展以来的经验做法，组织开展对食品生产经营者的培训工作，积极争创示范单位。

2.强化宣传引导。调研摸底全区食品安全自治组织开展工作情况，积极推进食品安全行业自治组织建设，支持鼓励行业自治组织开展品牌培育，加强行业自律。加大宣传推介力度，探索自媒体等新兴媒介宣传渠道，通过食博会、品牌直播观摩会、交流会等多种形式，助力食品企业线上线下营销，凝聚品牌共建合力，推动全区食品产业高质量发展。

3.提升基层治理能力。坚持内外结合、群专结合的原则，全面推进食品安全网格化管理工作，推动将食品安全纳入城乡社区网格化服务管理体系，定期开展食品安全事故应急演练等工作。

二、食品生产环节监管工作重点

（一）加强食品生产安全风险防控。开展食品安全责任约谈。对产品连续抽检不合格或被媒体曝光造成严重不良影响的食品生产企业，组织开展对其法定代表人或者主要负责人进行责任约谈。

（二）督促企业落实主体责任。开展亮标承诺、对标生产、核标检验“三标”行动。继续组织开展“落实企业主体责任年”行动，严格落实月报告制度，企业自查率达到100%。继续抓好企业食品安全管理人员抽查考核工作，监督抽考企业覆盖率达100%。积极推进食品安全追溯体系建设。做好进口食品原料疫情防控工作，加强对进口食品原料的防控。

（三）强化食品生产监督检查。对全区食品生产企业实施全覆盖日常监督检查。各监管所要制定日常监督检查工作计划，继续实施分级分类监督管理，动态更新食品生产企业风险分级清单，合理确定监督检查频次（A级一年检查1次，B级半年1次，C级每季度1次，D级4次以上）。同时加强对农村地区食品生产小企业和小作坊的监督检查。对新获证企业3个月内开展一次监督检查。区局组织开展食品生产企业飞行检查，采取双随机抽查、交叉互查等方式开展。

（四）开展质量安全提升行动。开展肉制品质量提升行动，督促肉制品企业落实质量安全主体责任,提升产业链供应链控制水平。开展食品小作坊规范提升行动。督促食品小作坊按照省地方标准《食品小作坊生产加工规范》(DB37/T3841-2019)组织生产,提高食品安全管理水平。以上市食品合格率100%为目标,开展食品生产质量安全提升行动。对全区食品生产企业按照省市局事权划分要求,实施全覆盖日常监督检查。防控食品添加剂“两超”风险，指导企业落实添加剂使用“三标”要求。对白酒等重点关注产品开展专项检查,确保上市食品中添加剂符合标准规定。

三、食品流通环节监管工作重点

（一）强化流通环节冷链食品监管。以进口冷链食品销售者为重点，重点检查注册使用“冷链”、落实“四专管理”“亮码销售”制度措施情况，严查“八不+2”行为并持续曝光。强化涉疫食品排查管控，配合做好疫情防控相关工作，守牢冷链食品疫情防控底线。

（二）督促食品经营者落实主体责任。开展《食品安全法实施条例》、《食用农产品集中交易市场质量安全管理办法》以及食品销售者责任清单的宣传指导，强化对集中交易市场开办者、食品销售者等经营主体培训教育，明晰责任义务。组织开展食品销售企业质量安全管理人员监督抽查考核。

（三）加快推进食品销售风险分级监管。实现获证食品销售者100%风险分级管理目标。各监管所要落实总局《食品销售监督检查指南（试行）》，按照国家总局食品生产经营风险分级管理办法(试行)》要求，对大中型商场、超市实施食品安全风险分级管理，建立风险分级及信用档案（分A级、B级、C级、D级）。并根据风险管理等级切实履行日常监管职责。区局要加强对各监管所日常监督检查工作指导。制定流通环节食品安全督查工作流程，结合专项整治等工作，开展督导检查、有因检查，形成工作闭环。不断提高风险防控和监管效能。

（四）管控食品销售主渠道。一是按照省局食用农产品批发市场规范提升标准，实施食用农产品批发市场规范提升行动。二是持续开展规范化农贸市场创建工作。督促市场开办者责任“双落实”,并对照“五提升”标准,推进市场信息化追溯建设。三是开展超市放心食品自我承诺活动。根据示范超市创建统一部署，深化示范超市创建活动，组织开展食品超市向社会自我承诺活动。

（五）强化重点监管。一是保障校园及周边食品安全。巩固校园周边食品安全整治成效，督促经营者落实食品销售承诺和风险警示制度，压实网格化监管责任。二是强化农村市场食品安全监管，落实《市2021年度农村假冒伪劣食品整治行动方案》要求，重点加强农村食品销售主渠道监管，建立农村食品批发经营者监管台账，严查销售“三无”、过期食品等违法违规行为。三是加大畜禽水产品监管力度，督促生猪产品经营者落实“两证一报告”制度。

（六）加强食用农产品快检能力建设。以批发市场、农贸市场、大中型商超为重点，实现快检覆盖率100%，指导各监管所利用现有设备开展快检，每个月不少于500批次，年底全局快检达到40000个批次以上。

四、餐饮服务监管工作重点

（一）开展餐饮质量安全提升行动。全面落实《市餐饮质量安全提升行动实施方案（2021-2023）》，按照职责及分工，完成提升工程确定的工作目标和重要任务。

（二）开展校园食品安全守护行动及食堂明厨亮灶工作。联合教育部门，督促学校落实食品安全主体责任，加强对学校食堂和供餐单位的食品安全监管。配合教育部门，推动学校食堂大宗食品集中采购全覆盖，推进“互联网+明厨亮灶”。加强学校开学前后、中高考期间的食品安全专项检查，坚持不懈落实学校（幼儿园）食堂“四查”制度，做好飞行检查和督导检查工作，持续保持季度检查全覆盖。

（三）开展上市食品质量安全提升行动。以食品上市合格率100%为目标，采取超常规手段，督促餐饮服务经营者落实安全承诺、进货查验、原料公示，规范餐饮具清洗消毒，实施“外卖封签”，推动落实食品安全主体责任。继续推广“互联网+明厨亮灶”。扩大色标管理覆盖面，积极向食品加工用具、设备标识延伸。推行先进管理体系，鼓励连锁餐饮、大型餐饮、集体用餐配送单位和学校食堂采用4D、5常、6T等管理方法，进行HACCP或ISO22000体系认证。

（四）开展“清洁厨房”行动。按照《省清洁厨房行动实施方案（2018—2020）》要求，持续开展“清洁厨房”行动，督促餐饮单位落实“清洁厨房”5个方面20项标准。引导餐饮单位实施“明厨亮灶”，公开加工制作过程，自觉接受公众监督；推行餐饮服务“色标管理”，防止交叉污染。加强餐饮具清洗消毒整治，落实集中消毒餐饮具的索证索票管理制度，督促餐饮服务提供者加强自消毒餐饮具清洗、消毒、保洁管理。

（五）深入开展网络餐饮服务规范提升行动。各监管所要按照上级关于加强网络餐饮服务食品安全监管工作的要求，加强网络餐饮服务食品安全监管，督促第三方平台和入网餐饮服务提供者落实主体责任。持续推广“食安封签”和“明厨亮灶”，提升网络餐饮服务食品安全保障水平。

（六）开展小餐饮规范提升行动。依法精准把握小餐饮监管要求，严格监督检查。小餐饮须具有固定门店，从事的餐饮服务是指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。严格小餐饮经营条件保持情况的监督检查，不符合要求的依法责令限期改正，直至吊销登记证。按照“亮证经营、安全承诺、单据留存、原料公示、操作规范、场所清洁”要求，推进小餐饮规范提升，鼓励小餐饮提档升级。

（七）推行学校食堂“4D+”食品安全管理体系建设。到2020年9月份，全区学校食堂食品安全“4D+”食品安全管理体系建设实现全覆盖。学校食堂“互联网+明厨亮灶”率达到100%；量化分级率100%，全部达到B级（良好）以上（按规定未评级的除外），其中1/2提升到A级。

（八）推行学校食堂大宗物品集中采购。配合教育部门大力推广学校食堂大宗物品集中采购，着力解决学校食堂食品原料风险，严把食品采购关，将米、面、油、肉、蔬菜等用量大的产品，由合格的供应商集中采购，直接供应，减少中间流通环节，实现食品原料价格低、安全可靠、可追溯、有保障。

（九）做好重大活动食品安全保障工作。贯彻落实《重大活动食品安全监督管理办法（试行）》，完善保障工作方案和应急预案，进一步加强和规范重大活动食品安全保障工作，明确保障责任，确保万无一失。

（十）强化量化分级管理。落实餐饮服务食品安全监督量化分级和等级公示制度，全面实施风险分级管理。建立餐饮服务经营者食品安全信用档案，做到餐饮服务量化分级应评尽评，量化分级结果要在餐饮服务提供者经营场所醒目位置、门户网站和智慧监管平台上动态公示。持续开展寻找笑脸就餐活动，利用量化分级结果，采取让“笑脸”笑到店外、“笑脸”笑到网上等方式，方便广大消费者寻找“笑脸”就餐，倒逼餐饮服务单位提高食品安全水平。我区应立足本地区实际，制定具体措施，推进风险分级工作。

（十一）坚持问题导向，强化监督检查。各监管所要按照《餐饮服务食品安全监督检查操作指南》要求，严格落实监督检查责任。以农村地区、学校周边、餐饮聚集街区等为重点区域，以单位食堂为重点场所，以畜禽肉、水产品、火锅食品、现制现售生鲜乳饮品为重点品种，以严格落实进货检验、索证索票制度（宣传推广“索证索票小程序”使用）为着力点，进一加大监管力度。联合有关部门加强“窗口”单位食品安全监管，提升景区及其周边、车站、医院等食品安全保障水平。

五、食品抽检与特食监管工作重点

（一）认真落实年度抽检计划。确保达到5批次/千人（其中，食用农产品抽检检测量1.5批次/千人）以上的目标，问题发现率不低于5%；评价性抽检合格率不低于98%。将“三小”纳入抽检范围,开展“三小”专项抽检,提升“三小”主体抽检比例。各市场监管所严格落实核查处置“五到位”，按照“谁处置谁录入”的原则，及时将不合格食品处置情况录入系统，确保按时完成率100%。

（二）持续深入开展保健食品行业专项清理整治。巩固去年工作成效,研究难点工作推进,形成工作合力,持续严厉打击保健食品生产经营者以会议、讲座、健康咨询、专家义诊、免费体检、组织旅游等任何形式销售不合格保健食品等违法行为。

（三）加快推进“两查两专”规范提升行动。在完成去年经营单位“两查两专”规范提升基础上,重点对城乡结合部和农村经营单位规范提升检查,确保年内辖区内经营单位全面实现“两查两专”规范提升。

（四）落实特殊食品生产经营企业自查制度。督促生产经营企业按照良好生产规范、生产许可条件等建立生产质量管理体系，定期开展生产质量管理体系运行自查，及时发现防控风险，主动报告自查情况，生产企业自查报告率争取达到100%。

餐饮服务管理范文篇10

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

参考文献：

1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

参考文献：

1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。