咨询服务范文10篇

咨询服务范文篇1

的服务。由于多数国际金融机构的借款者都是发展中国家，缺乏技术、经营管理方

面的经验，所以，需要聘请国际咨询公司提供咨询服务。因此借款者经常采用有限

国际投标方式选择咨询公司，以便对项目实施进行监督管理。世界银行、亚洲开发

银行等国际金融机构有时也直接聘用咨询者，用于提供其资助的技术援助项目的咨

询服务。注意，借款者所拟定的任务大纲，咨询公司的短名单及邀请书的内容、形

式等都必须征得贷款方、国际金融机构的同意。

有限国际投标方式选择咨询公司的主要步骤如下：

＊拟定任务大纲

＊作出成本估算

＊从长名单后选公司中选出5至7名合格的后选咨询公司短名单

＊向短名单上的后选公司发出邀请，并要求其对“任务大纲”递交建议书

＊选出一家合格公司进行合同谈判

＊签署合同

咨询服务合同（范本）

合同号：＿＿

本合同由委托咨询者（委托咨询方名称，以下简称为委托方）为一方，××国

际咨询公司（以下简称咨询者）为另一方，于19＿＿年＿＿月＿＿日在中国××

签订。

鉴于委托方意图从咨询者处得到完成××项目的咨询服务，且咨询者已向雇主

表明其拥有进行这项服务所要求的专业技术、人员和技术资源，并同意提供服务，

双方特同意按以下条款签订本合同：

1．定义

除非合同中另有说明，本合同的下列术语具有以下含义：

a）“委托方”指×××（委托方名称）；

b）“咨询者”指×××（咨询者名称）；

c）“适用法律”指在中华人民共和国内具有法律效力的法律和其它文件；

d）“合同”指委托方和咨询者之间签订的合同；

e）“外国货币”指任何非人民币的货币；

f）“服务”指咨询者根据合同条款为完成本项目而进行的工作；

g）“分包咨询者”指按合同条款规定分包部分服务的实体。

2．合同的适用法律及使用语言

本合同及其条款的含义和解释以及合同双方的关系受中华人民共和国法律的制

约。

本合同以中英文两种文字书写，但有关本合同的含义及解释以英语合同为准。

3．执行合同的地址

咨询服务将在中国××进行。

4．通知的发出

任何通知都应以英语书写。一方给另一方的通知应按对方随时用书面提供的地

址寄出。如果没有收到另一方的地址改变通知，则按以下地址寄出：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

（委托人的地址、电传号、传真号和电报地址）

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

（咨询者的地址、电传号、传真号和电报地址）

任何由专人送去或已按以上地址邮寄、电传、传真、电报的通知都视为寄到。

5．税收

咨询者及其人员应自己交纳公司及个人所得税，交纳中华人民共和国适用法律

下所征收的其它有关赋税。

6．合同的开始、完成、修改及终止

a）本合同在签署后30天生效。如果本合同在签署后60天内不能生效，签

约方的任意一方都有权宣布合同无效。如果出现这种情况，任何一方都无权向双方

就此提出索赔。

b）咨询者应在本合同生效日两周后开始实施咨询服务，并在××年内完成所

有的咨询服务。除非双方协定在上述同样条件下延长服务，本合同应在完成服务并

支付了最后一笔服务后终止。在合同终止或期满时，双方所有的权利和义务均终止

，但是合同的终止不能丝毫解除双方之间未了决的权利和义务。

c）本合同的有效期为××年，从合同签署之日算起，在合同期满时自动失效

。

d）除非双方签署有书面修正意见，否则，不能对合同进行任何变动和修改。

7．咨询者的义务

a）咨询者应尽一切努力，高效和经济地按国际专职咨询机构承认的技术和惯

例，以及咨询标准履行咨询服务和义务。咨询者在与分包咨询者及第三方的交往中

应始终维护和支持委托方的合法利益。

b）咨询者履行咨询服务时要遵守中华人民共和国的适用法律并尊重当地的有

关风俗。

c）咨询者在履行与本合同或服务有关的服务中不应为私利而接受贸易佣金、

回扣或类似的款项。

d）咨询者在每月月底将向“委托方”提交一份服务进度报告。

e）所有按合同要求完成的咨询服务工作都应由“委托方”检查，并得到它的

认可。咨询者要对咨询服务的工作量、正确和完整性负责。

f）没有委托方的授权，咨询者在任何情况下都不能转移自己的债务。

8．参加咨询的人员

咨询者应雇用并提供资深的、经验丰富的符合进行此项咨询服务的人员。

a）履行本合同咨询服务的人员、分包咨询者都必须得到委托方的批准。咨询

者应向委托方提供一份他们的简历和合格的健康证明供审查和批准。

b）未经雇主另外同意，不得对咨询服务人员作任何变动。如有必要替换咨询

人员，其咨询和经验应都必须被委托方接受。咨询者应承担因撤换人员所发生的额

外的一切旅费和其它费用。

9．委托方的责任和义务

a）委托方应尽力保证中华人民共和国政府为咨询者、分包咨询者颁发在中国

××进行咨询服务所必需的工作许可证和其它有关证件，及时作好安排使咨询者的

人员得到必需的进出口签证、居住许可、外币兑换和其它在中国停留所需要的文件

。委托方还应确保咨询者与分包咨询者由于咨询工作的需要而携带合理数量的外汇

进入中国的权利，以及确保将他们依法履行合同所得收入提走的权利。

b）对于本合同项下咨询者所履行的服务，委托方将以本合同第＿＿条中所提

供的方法向咨询者支付。

c）委托方应充分保证咨询者在合同期内或合同期后都不承担委托方及其雇员

或人因错误行为，过失或违约而给咨询者和任何第三方造成的损失、损害或伤

亡的责任。

10．对咨询者的支付

a）本合同所涉及的一切费用，采用××方式，通过中国银行和咨询方的××

银行，用美元支付。所有在中国国外发生的银行费用由咨询者承担。

b）委托方不应支付任何其它开支，咨询方也不应要求改变总报酬，除非双方

另有商定。

c）委托方将按以下的方式和比例付给咨询者所有的咨询费用：

1）在合同实施及咨询人员到达咨询服务地后＿＿天内，委托方应将第一次付

款总咨询费的＿＿（－％）付给咨询方。

2）第二次付款额应为总咨费的＿＿（－％），委托方应在咨询方已经准备好

，并递交了咨询报告及其它相关文件，而这些报告和文件符合合同附件上的要求并

被委托方验收后付给咨询方。

3）最后一次付款额应为总咨询费的＿＿（－％），委托方应在咨询方递交了

咨询总结报告和说明并被其认为令人满意后付给咨询方。

4）所有这些合同下的支付都应付给咨询方在××银行的帐户上。

11．公正和信用

双方将公平地对待相互所享有的合同赋予的权利，并采取一切合理的措施保证

本合同的实施。故双方一致表示，希望本合同在相互间公正实施、不损害任何一方

的利益。

12．争议的解决

a）双方当事人应全力友好地解决因本合同而产生的或与本合同有关的一切争

议。

b）双方之间如不能友好解决因本合同而产生的或与本合同有关的争议，任何

一方均可向中国国际经济贸易仲裁委员会提请仲裁。仲裁员所作的仲裁裁决应为双

方当事人作为终局裁决接受，对双方均具有约束力。仲裁费用应由败诉方承担。

咨询服务范文篇2

恪守“用心倾听，真诚服务”的理念，以全省咨询服务“标准统一、服务规范、联动响应”为建设目标，加强队伍建设，创新工作举措，提高服务效能，全年电话呼入总量达到168万以上，人工呼入接通率达60％以上，争创政务服务品牌，为建设服务型政府和构建和谐社会作出新贡献。

二、工作举措

（一）狠抓管理，创新举措，提高服务质量和服务效能。

1．狠抓制度落实。建立并落实疑难汇办、业务沟通、联动响应、业务统计、情况反馈等各项制度。落实对咨询员的考勤、培训、学习、考核、激励、评估制度。

2．加强日常监测。加强对全省服务情况，尤其是呼入总量、上线率、接通率、服务质量等业务核心指标的监测，实行定期通报，确保年度工作目标的完成。

3．加强业务指导交流。每季召开一次业务专题会，集思广益，沟通交流，集中进行电话质量考核，推进全省提高咨询服务质量和效能。

4．加强与有关处室单位的沟通协调。完善与监察、信访的联动机制。确保投诉举报和网上咨询、建议意见的有效处理。

5．培养和树立咨询服务典型。发挥优秀咨询员的典型示范作用，注重管理的人性化，调动咨询员的工作积极性。

6．创新服务方式。组织全省联动的在线咨询和“12333走进社区”活动。加强“一卡一号一网”互动，多位一体。充分利用自动语音、网站、短信、邮件推送、电台、电视台、社区街道、触摸屏和LED屏等多种介质形式提供咨询服务。

（二）夯实基础建设，满足事业持续发展的需要。

1、加强咨询服务队伍建设。进一步充实咨询队伍，大型城市咨询员数量要达到20人以上，中型城市要达到15人以上，小型城市要达到10人以上。建立咨询员电子档案登记制度，对咨询员招聘录用、合同备案、培训考核、酬薪奖励、人员流动等情况统一进行备案登记。

2．建立咨询员薪酬与岗位、绩效挂钩的机制。制定咨询员等级评定制度以及相应的薪酬激励指导意见。

3．建立高效长效培训机制。加大培训力度，培养骨干人员，整合培训资源，强化培训绩效评估。

4．建立全省咨询服务专家队伍。完善咨询服务测评指标，继续开展优秀咨询员和咨询服务先进单位的评比。

5．完善全省12333系统平台。充分利用统一平台和内网交互平台，共享整合资源。

6．优化升级系统软件。知识库建设力求分类清晰、查询高效便利、实时更新，增强省平台业务管理功能。

（三）加大宣传力度，树立形象，打造政务服务品牌。

1．努力提高社会公众对12333服务的满意度。恪守“用心倾听真诚服务”理念，为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。服务规范，标准统一，全省联动响应。拓展服务功能，努力提高服务的便捷性、接通率，满足日益增长的咨询需求。

咨询服务范文篇3

[关键词]宁波大学图书馆；虚拟参考咨询；服务

1我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性

1．1图书馆数字化发展的需要

当今社会，信息作为一种无形资源，正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生，改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式，使图书馆面临着急剧变革的挑战，同时更面临着飞速发展的机遇。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源，因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具，虚拟参考咨询服务便应运而生。

1．2拓展图书馆服务功能的需要

随着我校的办学规模日益扩大，科研力量日益增强，拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构，从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质，仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地，更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用，向读者提供各种形式的信息服务，才能使图书馆的资源优势显现出来，真正发挥其作为一个信息服务组织的功能。

1．3促进读者与馆员互动的需要

虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系，让馆员倾听读者的呼声，采纳读者的合理化建议；让读者了解图书馆工作，掌握使用技能，筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。

1．4满足读者个性化的需要

在网络化数字化信息环境中，读者的生活、学习和工作都与网络息息相关，随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此，读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询，并能及时获得可靠的答案。基于这种需求，图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸，这就像是一连串连锁反应的必然结果，为读者提供一个不受时间、空间限制的信息服务环境。

2我馆开展虚拟参考咨询的现状分析

2．1FAQ

我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1)，读者直接点击该链接，展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”，前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等；后者是从读者咨询的“一般性问题”“文献查找”“数据库检索”等各个角度，比较细致地罗列出近期咨询频率最高的问题，咨询馆员称之为“经典问题”。

2．2E—mail

这是一种只要有E—mail账户和网络连接就能够实现的简单服务形式，是最基本的E—mail服务，将参考咨询服务的E—mail地址列在图书馆主页上，读者可以将咨询问题以E—mail的方式发送给该电子邮箱，咨询馆员每天负责查看电子邮箱，回答读者提出的问题，再将答案通过E—mail返回给读者。这种方式虽然简单，但存在两个缺点，一是因为E—mail地址是公开的，容易受垃圾邮件干扰，影响

2．3E—form

E—form的服务形式是在我馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单人口(见图1)，这个表单包含了关于提问人和问题的一些基本信息。读者按表单要求来具体表达自己的问题和信息需求，填写完之后单击表单上的“提交”，这份表单就作为一个结构化的E—mail信息发送给我馆相关部门，相应的咨询馆员根据表单提供的信息为读者作答，并将答案根据读者留下的E—mail发回给读者。由于表单上一些字段的限制，读者的提问能够比较清晰具体，咨询馆员可以根据读者的提问信息来更好地回答问题，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰，克服了前一种E—mail服务的两个缺点。

2．4腾讯QQ

E—mail咨询服务实现起来比较容易，但是提问与回答之间必然有一定的时滞，对于那些希望随时可以获得咨询服务的读者来说，E—mail咨询服务已不能满足要求。腾讯QQ免费聊天软件由于具有使用方便、功能强大、成本低廉、服务面广等特点，现在已经成为使用人数最多的聊天软件。使用者不需要咨询馆员的工作效率；二是通过E—mail提问，读者对于提问的表达五花八门，有的过于简单，有的过于宽泛，有的甚至不能够具体而清晰地表达出自己的问题，往往需要多次E—mail沟通，对人力和时间消耗较大。

任何培训，只要知道咨询人员的QQ号码就可以请求咨询服务，简单的操作过程和广泛的QQ用户使得这种实时在线虚拟咨询服务更容易被推广利用。

我馆在工作时间欢迎使用实时咨询，可以QQ留言，也可点击“更多在线咨询人员”(见图1)，进入我馆咨询人员通过QQ群功能创建的咨询服务社区，共有文献传递与馆际互借、读者培训、数字资源建设、数据库维护、服务统筹、社会科学专题服务、工程技术专题服务、科技查新等八大社区，社区管理员就是该工作的咨询馆员。每一个社区相当于一个聊天室，但功能比一般的聊天室更强大，它在支持群聊的时候，读者可以根据需要在群聊和一对一聊天两种方式间进行自由选择。

2．5BBS

BBS作为一种网络文化，具有多元性，是一种电子信息服务系统，它向读者提供了一块公共电子白板，每个读者都可以在上面信息或提出看法。我馆在校园BBS白鹭林站开辟了图书馆版块，因为BBS的虚拟性、匿名性、开放性和交互性等特点，读者向图书馆咨询的问题可谓包罗万象。

2．6Blog

点击在线咨询中的“馆员日记”(见图1)，进入的是一个咨询馆员的真实世界，咨询馆员将日常工作、学习中值得记录的个人的感悟与思考、所积累的知识与信息等内容，以文字、图片、音频、视频等形式在网上，与读者共享信息资源。我馆的“馆员日记”角色就是充当网络资源导航员和知识过滤器，向读者推荐互联网上的优秀免费资源和共享资源，引导读者上网寻找所需网络资源。

3我馆虚拟参考咨询服务面临的问题及建议

从我馆目前开展的虚拟咨询工作来看，服务方式是多种多样，繁简并举，但这几种服务方式却又都有着制约服务深化发展的局限之处。E—mail和E—form对高校的读者来说显得琐碎，缓慢；而对于咨询馆员来说，每天需要花费大量时间从垃圾邮件中来挑选读者的实际问题，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式进行网上咨询服务要面对非实时、答复滞后及交互性差等问题。腾讯QQ群是公开的，无法保护读者的个人隐私。BLog由于是咨询馆员个人自由表达、知识过滤与积累的知识管理系统，又受限于咨询馆员的信息素养。面对上述诸多问题，如何使得我馆虚拟参考咨询服务提升到一个新的层次，笔者结合实际提出几点建议。

3．1足够重视

馆领导的重视。虚拟参考咨询服务的发展应该是图书馆长期发展战略的一部分，只有馆领导充分意识到这项服务对于图书馆在信息网络时展的重要性，才能把虚拟参考咨询服务提到重要的位置，从而使图书馆在未来的发展中不至于处于被动落后的局面。目前我馆能承担深层次虚拟参考咨询服务的人才十分缺乏，这种状况直接影响了我馆咨询服务水平的提高，在客观上也束缚了我馆的发展。

咨询馆员的重视。虚拟参考咨询服务，并不是简单地把口头咨询转移到虚拟环境下而已，整个服务的方式、时间、环境都发生了变化，读者提问的类型和内容也随之变化。在网络环境下，咨询馆员不仅要熟悉本馆的馆藏资源，而且要了解网络信息资源的检索和查询，了解读者在使用网络信息资源时的需求和习惯。因此，只有通过加强馆员对于虚拟参考咨询服务的认识，才能促使咨询馆员不断提高自身的素质，从而提供高质量的咨询服务。

3．2评估机制

服务质量是确定虚拟参考咨询服务最终能否在读者心中取得信任和成功的重要保证。无法定期对虚拟参考咨询服务的过程和效果进行评估，也就无法从制度上保证其质量、效率和可靠性，要充分发挥虚拟参考咨询服务的价值，如何提高读者对虚拟参考咨询服务的总体满意度是关键所在。目前，我馆虚拟咨询服务得不到足够重视，其中一个重要原因就是缺乏评估机制，因为开展这项服务必然面临一个工作人员数量不变和工作量增加之间的矛盾，这对于本来工作任务比较繁重的咨询馆员来说，开展虚拟咨询服务缺乏必要的评估机制也就等于没有激励机制。

3．3咨询专家

目前，我馆服务层次仅停留在简单地向读者提供直接的事实性答案，无法指导读者如何阐明问题，如何获取专业信息，尚不能对所提问题从深度和广度上给予专家级的咨询解答。而随着科技的快速发展和信息更新速度的加快，咨询简单性、重复性、事实性问题的读者会越来越少，尤其高校的读者更集中提出的是一些复杂的、深层次的或跨学科的研究性问题，对过于深、专的问题，我馆咨询馆员队伍很难予以正确地回答。所以，未来的虚拟参考咨询服务要求我馆建立相应的学科咨询专家制度。

3．4隐私问题

因为虚拟参考咨询服务涉及个人重要信息和咨询问题记录等，隐私就成为一个必须考虑的话题。读者与咨询馆员之间的所有交流完全属于个人隐私范畴，咨询馆员必须加以保护。目前我馆所做的一些基于读者行为的分析，如数据库使用情况的分析、借阅记录的分析及FAQ库的建立等都是在读者不知情的情况下进行的，这都或多或少的涉及读者隐私权保护的问题，是潜在的隐患。

因此，对于图书馆来说，必须制定相关政策来保护读者的隐私。

咨询服务范文篇4

物流咨询是由专业组织和人员，凭借其掌握的丰富的物流及供应链管理知识和项目经验，以及博大精深的知识库、案例库和方法论，在客户提出要求的基础上深入实际，应用科学的方法，进行细致的外部市场调查、客户内部访谈，进行定量和确有论据的定性分析，制定出切实可行的物流项目方案，从而为客户降低物流成本，使客户的物流和供应链管理效果得到改善，竞争力得到加强的服务过程。

2.物流咨询服务模式

(1)全面的供应链解决方案现在客户对整体物流规划方面的需求越来越高，要求也越来越迫切，物流咨询服务提供商不仅要将注意力集中放在物流这个流程上，还要对客户的其他生产环节的管理深入了解，才能为客户从整体供应链管理[2]的角度提供物流规划方面的服务。建立物流信息平台，从供应链的角度进行物流咨询服务，提供全面的供应链解决方案，并负责对解决方案的实施过程进行监控与评价，以便提高供应链的整体运作绩效。

(2)物流信息平台基础上社会资源有效整合的方案由于物流咨询服务提供商要实现供应链上的企业内外物流资源和管理的集成，提供全面的供应链解决方案，因此，一个或少数几个企业的资源是无法应对这种要求的，这需要物流咨询服务提供商在物流信息平台和强大的数据库基础上管理异常复杂的企业关系和业务关系，在很大程度上广泛而有效地整合及利用各种互补性社会资源。

(3)物流信息平台基础上的增值服务方案物流咨询服务提供商应在物流信息平台[3]基础上向客户提供增值服务，比如库存方案的分析与设计、规划最优运输路线等等，运用其咨询管理能力降低客户的物流成本，提高物流效率。

(4)行业培训物流咨询服务提供商在直接参与各企业的物流业务过程中不断积累物流管理的知识和经验，不断丰富培训案例，可以在行业内进行教学培训[4]。培训方式可以通过物流信息平台进行网上培训，也可以现场培训。

咨询服务范文篇5

一、咨询服务工作人员为服务对象提供各类咨询和导引服务。

二、热情接待服务对象的现场咨询，准确回答涉及政务服务中心部门窗口位置、办理事项、窗口业务电话等内容的询问，必要时应提供导引服务。

三、为老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象提供全程陪同导引服务。

四、受理服务对象对工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评和建议，并做好记录。涉及服务投诉的，应陪同当事人前往监察投诉窗口。

五、为前来中心视察的上级领导和参观考察的外地客人提供导引服务。

六、协助警务人员、物业保安维护大厅秩序，及时发现和报告重大情况。

咨询服务范文篇6

摘要:参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。本文分析了虚拟参考咨询信息营销“期待”若干策略，以期推动虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点，诞生在20世纪80年代后期，随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致，预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice，以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务，也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice，简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice，简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此，我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。

1虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学，适应特定用户对不同产品和服务的需求，便于了解用户需求特点，提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择，如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务，以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于，通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会，从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制，应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新，为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设，加大投人力度，切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投人部分及方式区别对待，以确定最佳的投人组合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk，以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可。这样，虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权，依据合理使用原则利用数据库，授权用户出于个人的研究和学习目的，可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章));(3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户，可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中，置于内部网络中的安全计算机上，供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围，是侵犯网络数据库商知识产权的行为，应严格禁止。

2虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们，以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等，这种销售方式的目标市场是不精确的，而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念，即产品在投入市场之前，营销工作已经开始。因此，虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的，是以用户为中心，营销形式灵活多样，个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道，并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目，使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日，在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中，张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线，一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”，从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换，要做到“我不能回答你的一切问题，但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则:明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等，帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌，才能把信息资源推送给用户，才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析，以便掌握用户的需求，并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析[f41

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响，从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时，往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此，在营销过程中，一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重，并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据，在市场细分的基础上，选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求，真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素，研究用户的咨询行为及其自身的特有规律，以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价，可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段，还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法，如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析，根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本，又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构，从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的，因此在成本问题上，更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择，如软件的性能、数据库的质量等，使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然，也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务，在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上，图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务，以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外，付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用，不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求，对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本，其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题:一是要健全网上收费机制，使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题，付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定，这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性，而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式，可以参考电视节目的收费方式，即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通信技术和参考源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，用户注册后可进人学习，进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求，收集用户反馈的信息。主要包括:技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等，其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动，也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计[nt

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式，包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，令人耳目一新，吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

咨询服务范文篇7

关键词旅游咨询；服务；营销

一、旅游咨询服务的现状

传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游治理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游治理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。

目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供给方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。

我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。

二、影响旅游咨询服务提供的因素

1环境因素

旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。

2服务对象要素

接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之适宜的旅游咨询服务和个性化方案。

3人际因素

旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。

三、旅游咨询服务营销策略研究

传统的市场营销策略主要是4P策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。

4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐－E－舒尔茨提出了4R营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4R：关联、反应、关系、回。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。

1旅游咨询服务产品策略

旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模拟的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。

2旅游咨询服务价格策略

服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类治理，依次执行相应的价格政策。3旅游咨询服务提供的渠道策略

在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。

4旅游咨询服务促销策略

以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。

5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略

旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。

导人期的营销策略

这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。

成长期的营销策略

成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。

成熟期的营销策略

该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模拟的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。

衰退期的营销策略

作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。

6围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销

提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层治理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。

合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程

旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清楚、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与治理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。

服务方式灵活，满足客户的差异性需求

服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质性服务提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同性服务外包。

咨询服务范文篇8

【关键词】药学咨询服务；药物类别；咨询内容；分析

我国的医疗改革已经开展多年，医院的医疗服务模式也在不断完善和丰富，药学咨询服务已成为近年来医院最主要的服务模式之一，其核心宗旨是让药师的工作完成从“供应保障型”到“技术服务型”的转变[1]，将药师的服务模式从药物转向患者，以“如何合理用药”为中心，进一步发挥药物的预防效果与治疗效果，实施全程化、科学化、人性化的药学咨询服务，从而为药师深入临床科室寻找切入点。本研究回顾性分析我院收集的316份药学咨询记录，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。本研究资料共316份，均来自2016年～2017年。1.2方法。详细、完整的记录咨询的药物与相关内容，尽可能直接回答咨询内容，如果无法直接给出明确答复，则通过查阅说明书、书籍、文献资料或者向专家请教等方法再给出答复。1.3评估指标。统计咨询药物的类别以及咨询内容。

2结果

2.1咨询者的分类统计（见表1）2.2咨询药物的类别统计（见表2）2.3药物咨询内容分类统计（见表3）

3讨论

3.1药学咨询服务实例。（1）一位恶性肿瘤患者长期应用哌替啶注射液与可待因片止痛，但如今已经没有止痛效果，询问能否使用吗啡缓释片。答：①癌症患者并不适合使用哌替啶注射液；②完全可以用吗啡注射液或者缓释片将可待因片取而代之，但要遵循从小到大的使用剂量，要根据患者的疼痛程度、止痛效果来调整应用剂量。③如果联合应用可待因片与双氯芬酸钠双释放肠溶胶囊等非甾体类抗炎药物，止痛效果会更加理想，当然，也可以辅助应用曲马多注射液。（2）一位45岁的女性患者严重缺钙，询问为何坚持服用阿法骨化醇胶囊没有明显的补钙效果。答：阿法骨化醇胶囊并不是一种钙补充剂，只是一种促进钙吸收的药物。建议在口服阿法骨化醇胶囊的同时，联合应用葡萄糖酸钙片、磷酸氢钙片、钙尔奇D片以及碳酸氢钙片等补钙药物，这样才会获得理想的补钙效果。但要注意：阿法骨化醇胶囊连续口服3个月，不宜继续口服，可停药一段时间，同时继续应用上述补钙药物。（3）43岁的女性患者咨询：阿莫西林克拉维酸钾和阿莫西林胶囊哪种药物治疗扁桃体炎、上呼吸道感染的效果更好？二者有何区别？答：①阿莫西林克拉维酸钾是一种复方药物，而阿莫西林胶囊却是单一成分，这是二者在药剂学方面的不同。②阿莫西林克拉维酸钾因为有克拉维酸钾的成分，因此能够保证阿莫西林不会被β-内酰胺酶所灭活，故阿莫西林能够发挥出更好的抗产酶耐药菌活性。和阿莫西林胶囊相比，阿莫西林克拉维酸钾的抗炎效果更好，这是二者在药理学方面的区别。（4）53岁的女性糖尿病患者，咨询药物中含有果糖是否不利于血糖控制。答：果糖不会分解成葡萄糖，因此可放心服用。3.2咨询者的分类情况。本次研究中，共有316例药学咨询者，其中最主要的咨询对象是患者和患者家属，共272例，提示患者对药学知识和合理用药越发重视，用药安全意识提高，直接反映出药学咨询服务为患者带来很多方便，同时也节约了医生、护理人员的工作时间，不必因为反复向患者解释药物而耽误临床治疗[2]。医生和护士的咨询比例较低，主要是因为药剂科为每个科室都制订了药品集，医护人员完全可以自行查询、了解药物的说明、应用方法和剂量。除此之外，可能是因为我院的临床药学服务没有全面落实，药师没有深入所有的临床科室，与医护团队缺少直接的沟通，所以应加强药师、医生、护士的联系[3]。3.3咨询内容。在316份咨询记录中，用法用量、药理作用、安全性、适应症、不良反应的所占比较高高，合计达到了75.00%。主要是因为很多新上市的药物并不为患者所熟悉，部分药物甚至在国外也只是刚开始应用，在国内的销售很少甚至未销售，提示药师应密切关注国际、国内药物的最新动态，了解药物的药效机制、不良反应和注意事项[4]。药师应不断充实自我，丰富理论知识，从而灵活、熟练的应对患者提出的复杂问题。极个别药学咨询是因为药物出现了差错，主要是发错药物，患者发现后又重新来院咨询。发错药物的问题应予以高度重视，杜绝此类事件再次发生。以往患者并不太关注药物之间的相互作用、存储方式、药理等知识，如今对这些方面的关注度逐渐有了提高，说明患者的健康意识正在不断完善[5]。

综上所述：药学咨询服务是药学重要的组成部分[6]，患者以及医院的医护人员通过咨询药师获得药学的相关知识，进一步规范了临床护理用药，降低了用药差错的发生率。此外，药学咨询服务拉紧了医护之间的关系，建立起彼此信任理解的良好关系，增强了患者的治疗信心，提高了其用药依从性。通过解答患者和医护人员的提问，督促药师不断充实知识，加强理论学习，从而满足来自各方的用药咨询需求。最重要的，是药师应加强临床实践，走进临床切身了解患者的疾病和用药情况，让药学咨询服务更加有针对性。

参考文献

[1]岑威.我院药学咨询服务分析及探讨[J].医学信息,2016,29(17):200.

[2]杨建华,袁逾喆.我院门诊药学咨询服务调查及存在问题的探讨[J].医药与保健,2015,(1):163-164.

[3]刘二平,章小燕,张克良,等.对2例复发性流产孕妇伴有MTHFR基因杂合突变的药学咨询服务[J].药学与临床研究,2016,24(6):501-502.

[4]陈诗尧,李巍,刘云,等.军校门诊部药学咨询服务的分析与讨论[J].饮食保健,2018,5(3):271-272.

[5]薛学彬.提高药学咨询服务质量和患者用药安全的针对性与有效性[J].中国保健营养,2015,25(13):263-264.

咨询服务范文篇9

关键词:用药咨询窗口；服务记录；咨询人数；就医满意度

用药咨询服务是现代药学的重要组成部分，医生因时间和专业的关系，每天接收的患者数量较多，无法与患者进行有效的沟通，因此为了能够适应药学服务形式的发展，开设用药咨询窗口是非常有必要的[1]。用药咨询窗口的设立不仅能够加强患者与药师之间的交流，也能为患者提供更加便捷的服务。同时，用药咨询窗口的设立能够帮助患者了解用药的方法，增强药学的针对性与准确性[2]，增强患者治疗效果，为患者用药安全性与准确性提供更方便的平台。我院为二级专科医院，本研究旨在探讨门诊开设用药咨询窗口对药物咨询服务质量的影响，现将结果报告如下。

资料与方法

选取2017年1月-2018年1月我院开设窗口前药房患者咨询的服务记录和2018年2月-2019年2月我院门诊开设用药咨询窗口后患者咨询的服务记录。将开设用药咨询窗口前的记录定为对照组，将开设用药咨询窗口后的记录定为观察组。两组均配备中药咨询药师2名，西药咨询药师3名，全部由主管以上级药师组成，两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。方法：⑴对照组：将门诊开设用药咨询窗口前患者咨询的服务记录进行回顾性分析，记录患者咨询问题、患者基本信息、咨询药物以及咨询内容，并做患者满意度调查。⑵观察组：①对临床药师进行培训，不断提高药学知识水平，并掌握各种药物的基本信息。②设置用药咨询窗口标志，保证药师值岗，回答患者对药物或其他药学信息的疑问。③开展讨论，将咨询服务中遇到的问题进行有效讨论，提升药师职业水平。④记录患者咨询问题、患者基本信息、咨询药物以及咨询内容，实施用药指导培训工作。⑤做关于患者满意度的问卷调查，并将结果进行讨论分析。观察指标：①根据药物选择、用法用量、注意事项、用药禁忌、药品保管以及其他的咨询人数评估两组总咨询人数的差异。②评估两组患者就医满意度，总满意度=满意度+较满意度。统计学方法：数据采用SPSS20.0软件分析；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结果

两组总咨询人数比较：观察组药物选择、用法用量、注意事项、用药禁忌、药品保管以及其他咨询人数显著高于对照组，且观察组总咨询人数显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。两组患者就医满意度比较：观察组总满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

讨论

随着患者自我健康保护意识的不断提高，患者对药物的关注度也在不断提高。有些患者对药物持有怀疑态度，而开设用药咨询窗口能够有效减少这类情况的发生，同时也能防止患者因不了解药物造成用药不当而对身体造成伤害[3]。药师在发药时未能详细交代，而且加上部分厂家的药品说明书不够明确，容易造成患者用药不当，开设用药咨询窗口后，药师能够及时纠正处理，保证患者合理用药[4]。用药咨询不用挂号，不仅节约患者时间，同时药师也能够为更多患者提供服务，关于患者的疑问，药师能够更加详细地讲解。药师能够及时为患者解答疑惑，缩短药师与患者之间的距离，对建立良好医患关系很有帮助。同时药师通过与患者面对面的交流，增强患者对药师的信任程度，以此提高患者就医满意度，所以药师应不断提高自身道德素质和与人沟通的能力。药师在帮助患者解答问题时，会遇到新的问题，这就需要药师不断学习相关知识，拓展药师的知识面，从而为患者提供更加优质的服务，确保药师开展药学服务的质量[5]。

本研究结果显示，观察组咨询人数显著高于对照组，观察组患者就医满意度显著高于对照组。提示门诊开设用药咨询窗口可帮助患者解答疑惑，加强患者与药师的沟通，加大门诊用药宣传工作，创造适合于自己医院的药学服务模式，不仅提高药学服务的内涵，还可以展现医院的特色。对特殊人群，如孕、产妇尽量提供书面的宣传资料，尊重患者意愿，保护患者隐私。临床药师在门诊用药咨询中，发挥着越来越重要的作用，可提高患者就医满意度。综上所述，门诊开设用药咨询窗口可有效增加咨询数量，提高患者就医满意度，满足患者对药学服务的需求，增加患者药学知识，保证患者用药安全、有效、经济，减少不良反应的发生率，更好地提高患者用药依从性，为临床安全用药提供保障。

参考文献

[1]顾红燕,金锐,栗芳,等.从开放式窗口到用药咨询中心-独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志,2016,36(1):1-3.

[2]孙丹,赵鑫鑫,王宇鸽.门诊药房药物咨询服务对患者用药安全、依从性及满意度的影响[J].名医,2018,64(9):243-244.

[3]刘青如,高丽.门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响[J].中国继续医学教育,2017,9(18):51-53.

[4]胡海生,刘苇,葛星锋.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度评价[J].抗感染药学,2017,14(5):59-61.

咨询服务范文篇10

关键词旅游咨询；服务；营销

一、旅游咨询服务的现状

传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。

目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家，从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持。收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的60％以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额70％左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约20％左右。

我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元，但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式，因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。

二、影响旅游咨询服务提供的因素

1环境因素

旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本；研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件：政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁，做到有的放矢。

2服务对象要素

接受旅游咨询服务的对象不同，那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等；尤其对于接受旅游咨询服务的企业，要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等，根据其企业内部组织要素的不同，提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。

3人际因素

旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员，消费者作出旅游咨询服务购买决策之前，会听取各方的意见，如曾接受过旅游咨询服务者，旅游咨询服务购买的影响者，旅游咨询服务的购买者、决定者，旅游咨询服务质量监控者，不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同，要针对不同的角色制定相关对策。

三、旅游咨询服务营销策略研究

传统的市场营销策略主要是4P策略，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上，西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论，其核心是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。

4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题，均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题，唐·E·舒尔茨提出了4R营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素4R：关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务，就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢，体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。

1旅游咨询服务产品策略

旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争，而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化，提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位，就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化，提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务，以客户的需要和要求为核心，而不是以旅游咨询师为中心。

2旅游咨询服务价格策略

服务的价格既是顾客非常关心的，也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆，具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时，应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础，既要考虑企业的成本因素，又要切实地考虑到客户的购买成本，包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出，为此付出的时间、精力以及购买风险，做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发，以企业获取利润为前提，制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格，然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类管理，依次执行相应的价格政策。3旅游咨询服务提供的渠道策略

在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中，抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系，从交易变成战略协同，从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中，对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销，高端的旅游咨询服务作为知识产品，几乎只能由旅游咨询顾问来销售，宜采用直接营销的渠道模式。

4旅游咨询服务促销策略

以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励，而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性，以满足客户需求为指针，通过双向交流沟通，谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉，对旅游咨询服务提供商来说，营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此，旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时，除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况，还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时，旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。

5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略

旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品，也有其自身的生命周期，分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期，不同时期的营销策略应有所侧重。

(1)导人期的营销策略

这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场，了解的人甚少，故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销，让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性，说服他们作出最初的购买尝试。

(2)成长期的营销策略

成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长，早期购买旅游咨询服务的企业开始获益，其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进，旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可，同时，其他旅游咨询服务提供商也开始进入，故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡，最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此，需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务，形成一个基本的服务平台，明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。

(3)成熟期的营销策略

该阶段市场竞争异常激烈，也是旅游咨询服务销售的高峰期，因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争，故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此，调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施，其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性，营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务，创造关键的优质客户忠诚，建立强大的客户关系联盟体。

(4)衰退期的营销策略

作为旅游咨询服务提供商，尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命，但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段，旅游咨询服务提供商面临的选择是：一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务；另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时，不至于冒更多的风险，此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系，顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。

6围绕旅游咨询服务提供，强化内部营销

(1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低，直接制约着服务水平的提升。因此，要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训，尤其是关系营销的知识和方法方面的培训，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念，为旅游服务咨询师素质的提升，提供学习与再学习的机会。

(2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程

旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发，又要考虑客户的利益。一方面，要清晰、简约；另一方面，要提高效率，减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门，建设好旅游咨询服务营销团队，确保旅游咨询服务营销策略的实施，优化旅游咨询服务营销工作计划，方案的制定，策略控制、调整、实施过程中的资源配置。

(3)服务方式灵活，满足客户的差异性需求

服务方式灵活，就是要能够根据客户的个性化、多样化需求，提供灵活的特色服务；联合具有异质性服务提供的旅游咨询服务提供商，开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时，实施有控制的合同性服务外包。