营销质量范文10篇

营销质量范文篇1

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

营销质量范文篇2

随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。

2会展服务营销显存的问题

2.1缺乏明确的营销理念，经营的观念落后

随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。

2.2护士品牌的创建

在创建品牌的过程中，不仅仅要考虑产品的质量因素，还需要注重企业的服务质量，消费者的满意度等因素。这些都能够不同程度的反应行业的经营理念和营销理念。在会展中，存在的品牌问题主要有两个：一是忽视品牌形象；二是对品牌策略的理解仍然只是增加广告投入，对于会展本身的构成要素和会展的长远的发展的认识不充分。

2.3会展中营销人员的素质不够

在会展中，服务营销人员的素质普遍较低，达不到预期的要求。特别是在一些小型的会展中，服务营销人员不论是素质还是技能都较低，对于营销的工作只是停留在销售或者推销的层面上。部分企业的营销管理跟不上，营销的形式没有创意，形式过于的简单，没有行业标准。

3会展服务营销的发展趋势

3.1现代化、科学化的营销理念

根据当前的服务营销的发展趋势和发展状况，会展业需要树立先进的服务营销理念，并在新的营销理念的引导下研究出多样化的营销策略，通过创新性的营销思维和营销活动，促使会展业服务营销的迈向现代化、科学化以及创新化。

3.2构建多元化的服务营销战略

面对经济的快速的发展，会展业的服务营销的手段和方式也正在不断的完善和出新。在传统的广告、邮寄以及人员推销的方式下，注入了目的营销等。例如，确定目标市场以后，在该目标市场中建立工作处，同时加强与当地政府的合作与交流，并对于会展进行各种各样的促进活动，派专业的人员到国外进行交流合作，经常拜访重要的客户。此外还可以对会展的宣传材料进行美观、详细、实用的设计促使其效能得到最大的发挥。

4服务营销在会展业中需注意的问题

为了提高会展业的竞争力，在某种程度上需要有效地利用服务营销。会展业需要针对于自身的特点，加强对市场的细分，服务的差异化、有形化以及标准化的确定，通过确定科学的、新颖的服务营销战略，来提高会展业的竞争力。

4.1确定服务的市场细分

面对数量众多，变化较大的服务市场和各种各样的服务需求者，会展业不可能做到全方面的满足不同市场的服务需求，不可能对所有的消费者提供优质的有效地服务。面对这个问题，会展业需要根据服务的市场和对象依据其的服务营销战略对其进行市场细分。通过对市场的细分确定目标市场，并组织有针对性的营销组合策略，只有这样才可能取得会展营销的良好的营销目的。

4.2注重服务的差异化

所谓的服务差异化是指面对强大的竞争对手时，在服务的内容、服务的渠道以及服务的形象等方面进行强化，突出本企业特有的优势，从而战胜竞争对手，在会展中取得胜利。这种差异化主要可以从以下的几个方面入手：

(1)通过调查、分析会展服务市场上已经存在的服务类型，以及自身的优劣势，进行针对性的、创新性的对服务项目进行开发，尽可能的满足目标消费者的需求。

(2)利用区别于其他企业的传递手段，有效而快速的将会展的服务传输给会展的参展商和参展的观众。

(3)为了表现会展的独特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符号、名称以及标志等。

4.3进行有形化服务

服务有形化是指会展业通过服务的过程，把各种看不见、摸不着的服务产品做到实体化、有形化、具体化，让参加会展的人员可以切实的感受到服务产品的存在，从而提高提高服务产品的质量。服务有形化具体可以包括以下三个方面：

4.3.1服务产品有形化

所谓的服务产品有形化是指利用设施等硬件来使服务自动化和规范化，确保会展服务的一致性和服务的质量。通过各种服务特征，如各种票等做到区别服务质量，变无形为有形的服务，从而增加了会展参加者对于服务的感知。

4.3.2服务环境有形化

会展的环境能够给人以先入为主的效应，它虽然不是服务产品的核心，但却是服务产品不可缺少的必要的条件。

4.3.3服务提供者有形化

服务的提供者直接与参加会展的人员相接处，他们的服务素质和服务过程中的一言一行都代表的会展的服务，其会直接的影响会展服务营销的质量。因而，会展需要对员工进行行业服务标准化的培训，保证其掌握一定的服务技巧和技术，使得他们的服务可以与会展的服务目标一致。

4.4标准化服务

会展服务除了依靠服务人员以外，往往还需要借助一定的技术设施和技术条件，实现会展服务质量管理和服务的标准化。为了有效地提高会展的拂去质量，可以从下面几个方面考虑：

(1)为了方便参展者，要不断的完善设计服务的质量，促使服务的程序合理化；

(2)制定合理的、与会展服务相符合的规章制度，引导参加会展人员接受服务；

(3)改进服务设施，美化会展环境，从而为参加会展人员的等待和接受服务创造良好的条件；

(4)在会展的不同时期和不同的情况下，通过对价格的上下调节来满足参展商的需求，从而平衡供需，稳定服务的质量。

5会展服务营销的质量管理

由于服务具有无形性，生产与消费同步性，消费者参与服务生产过程的特点，所以服务营销的环境更具有动态性、差异性和竞争性。它可以直接的影响消费者对产品的满意度。因此，要加强对服务营销的质量管理。具体的可以从以下几方面入手：

5.1独特的服务营销理念

根据服务营销的的无形性、多变性以及不稳定性等特点，在实现服务营销的过程中，需要考虑软件、硬件、员工以及消费者等各个方面，力图将各个方面进行完美的融合。为了保证服务在各种环境中都能有效地进行，需要明确建立服务营销文化。服务营销文化要体现企业的经营理念和公司文化，体现全心全意为顾客着想的理念。这种服务营销文化可以统一思想，统一标准，从而提高整个服务的质量和水平。

5.2规范的服务营销理念

在服务过程中，建立规范化的服务营销理念可以规范、约束和引导服务人员的行为和心理，确保服务的稳定性，避免服务的易变性和不一致性。由于实际中服务的质量不稳定，不容易得到消费者的认知，服务的品牌不容易树立以及五福标准不容易执行等特点，使得服务营销不容易进行。然而，确定规划化的服务营销理念，可以避免上面的缺陷。服务的规范化表现在两个方面：一是规范服务环境；二是，规范服务人员的行为和心理。在服务营销中规范强调会展的服务理念，规范行为，标准化服务质量，并对服务进行质量监督。

5.3控制服务营销的质量

控制服务质量是服务管理过程中的重点，确定有效地服务营销质量标准是质量控制的重中之重。切实有效的服务营销标准具有如下的特点：一切从顾客出发，明确具体的操作方法，并且该操作要便于执行。会展要制定具体的明确的质量标准，这一标准要便于员工接受和理解，要体现顾客的需求。

6保证会展业服务营销的措施

6.1加强政府的支持

虽然，我国的会展行业的发展迅速，但是，与国外发达国家的相比较，仍然存在很大的差距，要促进其更好的发展，仍需要政府的扶持。政府在扶持过程中，要转变职能，利用正确的政策进行引导，并制定相应的的法律法规对其进行保护和约束。此外，政府还需要制定相应的质量标准和质量规范，对消费者的合法的权益进行保护。强化会展的服务和产品质量监督检查，保证会展服务的质量，加强会展活动的秩序管理。

6.2培养高素质人才

会展的服务人员的服务态度，服务的理念以及方式，服务是的言谈举止等都在一定程度上影响着会展服务营销的质量。因而，要加强对会展服务人才的培养。如今的会展业对会展的需求和会展市场的细分化的程度越来越深。因而，对于会展服务的人才进行培养时也需要进行细分。依据会展的发展趋势，会展人才的培养逐渐定位于辅助型人才的培养。在合理配置优势资源的基础上，还要注重整个会展行业的专门的技术和管理的要求，尽可能的做到定位精确，为社会培养合格的、高素质的、有核心竞争力的会展服务人才。

6.3确定新的服务战略

对于会展业来说，要在考虑会展的价值链的基础之上，以参展商的需求为中心，通过提前服务，直接服务，综合一站式服务，将抽象化的服务具体化等方法确定会展服务的新战略。对于新战略可以从下面几个方面进行开发：

(1)分析自身所具有的项目，考虑竞争者和替代服务的情况；

(2)调查和分析会展上客户的满意度，努力寻找客户没有满意的需求，从而有针对性的设计新的服务项目；

(3)深入研究目标市场的服务业，做好会展的服务集成商。

6.4寻求创意

营销质量范文篇3

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

营销质量范文篇4

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

营销质量范文篇5

1就业质量：当前市场营销专业学生就业的主要矛盾自2005年以来，市场营销专业人才的需求量连续位列榜首，学生的就业率排名一直靠前【l1，然而就业质量特别是地方院校学生的就业去向仍然表现为低层次、单一化和高流动性。这一现实既不利于学生自身的发展，也将对地方院校招生带来冲击。在人才招聘市场上，用人单位往往以学校的知名度对求职者分等论级，这显然不利于地方普通院校学生的就业选择。这种以学校论等级的人才筛选机制往往使地方院校的学生就业去向表现为低层次和单一性。

笔者对本校市场营销连续五届毕业生求职去向的调查结果表明，85％以上的学生初次就业的单位为中小企业，仅有8％的学生初次就业去向是大型企业；82％以上的学生初次就业的岗位为推销业务类，仅6％的学生初次就业岗位是市场分析与策划管理类。从薪资收入来看，74％以上的学生初次就业的承诺月薪为1500元以下，20％的学生初次就业的承诺月薪在l，500—2，500元之间，只有6％的学生初次就业的承诺月薪超过2，500元；与此相对应，学生对初次就业的满意度分别表现为：不满意占83％，满意占11％，非常满意仅占6％。可以看出，尽管地方院校市场营销专业毕业生的就业率居高不下，但就业的质量依然是主要问题，这也是影响市场营销专业报考热度的重要因素。初次就业去向的低层次和单一化在很大程度上促成了学生在职业转换上的高流动性。笔者的连续跟踪调查表明，有58％的学生的初次就业持续时间不超过1年，31％的学生的初次就业持续时间不超过3年，只有11％的学生的初次就业持续时间在3年以上；从职业转换情况来看，有62％的学生在3年内的职业转换平均周期为9个月以下，有24％的学生在3年内的职业转换平均周期为9个月至1年，仅有14％的学生的3年内职业转换平均周期超过1年。

然而，职业转换的高流动性并没有带来就业岗位的梯度上升，普遍表现为每一次转换后再就业岗位以及再就业单位在规模、行业和性质上的高度相似性。从薪酬水平来看，每一次转换的平均薪酬增长率与职业转换的频率没有显著的相关关系，薪酬平均增长水平不超过．5％每次。由此可见，职业转换上的高流动性并没有带来工作性质和薪酬水平的显著差异。这种低水平、重复性的岗位流动不仅加大了就业者的心理成本和生活成本，更为重要的是，高频度的职业流动严重侵蚀了就业者能力和素质提升的机会，形成了职业的低层次、单一化和高流动性相互作用、互为前提的恶性循环。综上所述，地方院校市场营销专业学生就业的主要矛盾突出表现为就业质量的低水平。而要打破地方院校市场营销专业学生在就业上的低层次、单一化与高流动性所形成的怪圈，必须应在人才培养模式上深化改革。然而，市场营销专业在地方院校多数是较新专业，缺乏吸引学科建设资源，因而也往往是地方院校的相对“弱势”的专业，其按照传统模式培养的营销专业毕业生，也往往因为不具有比较优势而不具备在人才市场的竞争力。因此，如何在激烈的就业形势下，取长补短，错位竞争，既体现地方院校特色，又具备营销专业基本技能，实现人才培养模式的创新，就显得尤为重要。

2同质化：地方院校市场营销专业人才培养过程的主要问题

地方院校绝大部分分布在省会城市之外的中等城市，在生源、师资和教育资源等方面与重点院校存在客观差距。然而，地方院校在市场营销专业的培养目标、模式、手段和内容等方面基本照搬标准化的教学大纲，因此在“学术型教育”与重点院校有差距，在“职业型教育上”与高职类院校相比优势不明显闭。同时，同类型的地方院校在市场营销专业上“同质化”的倾向明显，未能形成特色化的比较优势，导致该类院校毕业生在人力市场上过度竞争，形成并加剧了就业质量低层次的状况。受长期计划经济的制约，我国高等教育一直依靠政府实行“政策办学”。高校不仅缺乏办学自主权，也缺乏自主办学的独立意识。与市场营销理念形成鲜明对比的是各高校在确定市场营销人才培养目标时却并没有深入研究自身的服务对象、层次定位，也没有认真结合当地经济建设、社会发展的实际，更没有认真总结自身在办学上的优势和劣势，肓目拟定或照搬人才培养目标。同时，高等教育进入大众化阶段后，社会长期形成的对高等教育的高期望未能及时转型，传统的精英型人才培养模式仍制约着人们对市场营销人才培养目标的认同。人们普遍从单一的角度认识以综合实践能力为导向的市场营销人才的质量内涵，往往以学历水平和知识存量来衡量市场营销人才培养质量的优劣；用人单位在选材标准上也存在片面追求高学历的倾向，存在着人才“高}肖费”的心理，这一切都对人才培养目标的定位产生了不可忽视的误导。

因此，地方高校在市场营销人才培养目标定位上缺乏合理界定，在人才培养规格、层次和类型上区分度不高，缺乏特色，同质化严重，主要表现为以下几个方面：首先，由于受长期计划思维的影响，市场营销人才培养规格的基本特征也表现为“大一统”，倾向于理论型、研究型人才培养，致使学生只注重基础理论学习，忽视实践能力的训练，强调了理论型人才的培养，而忽视了实践型、应用型人才的培养；注重了知识的传承，而忽视了创业精神和创新能力的训练；注重了专业素质的提高，而忽视了综合素质的形成。导致地方高校培养的市场营销人才在知识基础、能力水平和素质要求上趋向同一。其次，目前的专业教学目标通常把“培养适应社会主义市场经济建设需要的德、智、体全面发展的，掌握现代市场营销基本理论和相关技能的，能使用计算机从事现代营销_丁作的应用型高级专门人才”作为培养目标，力求使培养出来的学生可从事“商品推销、市场研究、营销策划、营销管理等工作，也可在经济管理部门或学校从事相关的教学工作”。培养目标过于宽泛，定位含混，既不具体也无特色，和其他学校相同专业相比彰显不出本专业的专业优势或行业特色。‘另外，不同地方高校的市场营销专业教学计划呈现出高度雷同性。使本属于不同类型、不同区域的高校，课程结构体系却差别很小，使用的教材都是统一的“规划教材”、“推荐教材”，使用的实训软件和试验课程体系几无差别，例如几乎所有的学校都使用南京世格simimarket。相似的培养路径决定了相似的思维方式、知识结构和能力结构。因此，即使高校对人才培养目标进行区分，但标准化的教学计划、培养路径决定了市场营销人才培养类型同质化，使不同类型的高等学校培养市场营销人才标准化、同质化。

3特色化：地方院校市场营销专业提升就业质量的必由之路

随着市场体制的不断深化和社会经济结构的变迁，社会对市场营销专业人才的需求开始从数量需求演变为质量型需求。可以借鉴ISO9000标准对“质量”一词的定义：“一组固有的属性满足要求的程度”，可以类推人才质量的评价不是学校而来自于社会，用户才是人才质量的最终裁判。

多样化的用户对人才的要求必然是多样化、特色化，因此，地方院校要提高就业质量非走特色化、差异化道路别无他途。市场营销本身是一个实践导向的应用性专业，为此应首先注重开放办学，通过及时吸纳市场信息来不断丰富市场营销的专业特色与专业内涵。具体而言，学校应加强对相关产业发展趋势及其对市场营销人才的差异化需求进行研究，构建能够吸引产业、行业和用人部门通力合作的有效机制，并定期会同学校就业中心、社会人才市场以及相关企业和用人单位的专家一起就拟设市场营销专业方向进行论证，系统地做好市场调查工作，做出科学准确的预测，以此指导市场营销专业方向设置和课程体系设置。并进一步建立学校、用人单位和行业部门共同参与的学生考核评价机制，使实践教学基地建设、人员培训和科研合作等形成长效机制，以此来提高市场营销人才培养的社会适应性和高校在地方建设中的影响力。

其次，市场营销教育模式应实行宽口径专业基础上的方向拓展和方向分流。专业口径的宽与窄对人才的视野、适应能力和发展后劲将产生直接的影响。专业口径过窄，会导致学生缺乏全面系统的知识结构，缺乏持续发展的后劲。因此，市场营销人才培养的口径要适当放宽、营销课程的设置应富有弹性。可借鉴实行“2+2”或“1+3”的模式，即入学后前一两年，以开设相关专业公共课为主，夯实学生的学科基础，待到后两三年进入专业课学习。同时，市场营销专业的职业倾向性还应考虑拓展专业方向，这实际上是以专业细分来满足人才需求的差异化和特色化，以适应市场分工越来越细、用人单位要求El益提高的客观趋势。细分方法不一而足，比如可根据营销对象细分为农产品方向、大型成套设备方向、事件营销方向等。

营销质量范文篇6

[关键词]服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。公务员之家

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.

营销质量范文篇7

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

营销质量范文篇8

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间[de]关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系[de]。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作[de]主要动力，同时也是服务企业[de]最高目标。

2管理者职责

企业[de]管理者要对质量体系[de]开发和运行负全责，使该营销企业[de]质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体[de]，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量[de]实现能力；在追求质量目标中所采取[de]最主要[de]措施；方针应涉及到企业内[de]全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到[de]目标，一般包括：用适当[de]质量量度明确规定顾客[de]需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务[de]风气；预防企业对社会和环境产生不利[de]措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会[de]机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要[de]权威，确保质量体系[de]有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动[de]评价。这是一项不可缺少[de]工作。通过评审，管理者知道哪儿[de]质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家[de]经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源[de]人力资源，无疑对经济[de]增长起着越来越重要[de]作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要[de]作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量[de]因素。

3.2培训和开发

对员工[de]培训和开发要形成制度，培训和开发[de]重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工[de]业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理[de]质量结构能够对影响营销[de]全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正[de]能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进[de]原理上清晰阐明了营销质量体系[de]组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要[de]服务结果为止，充分体现了“顾客至上”[de]服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系[de]全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系[de]文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有[de]质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料[de]范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要[de]修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系[de]实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循[de]重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文[de]质量审核程序，由与被审核活动或领域无关[de]、能胜任[de]人员，有计划地完成，并记录存档。最终[de]审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标[de]焦点。它既是营销全过程[de]出发点，又是营销全过程程序[de]最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到[de]营销质量对每个企业都是至关重要[de]。一个企业[de]管理者就必须基于满足顾客需要[de]活动不断创造良好[de]企业形象来影响顾客[de]感受。

接触顾客有七种典型[de]方法：耐心、细致、正确描述提供[de]服务，服务范围[de]可用性和及时性；说明服务费用[de]多少；解释服务、服务提供和费用三者之间[de]相互关系；向顾客解释一旦发现问题[de]后果和解决它们[de]方法；保证顾客也意识到他们对服务质量[de]贡献；确定所提供[de]服务与顾客[de]真正需要之间[de]关系；提供优质服务是现代市场竞争[de]一项重要内容。

服务企业要进行成功[de]营销活动，必须要有强烈[de]质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈[de]市场竞争中立于不败之地。

营销质量范文篇9

关键词：燃气企业；营销管理；问题；策略

引言

营销是企业发展的关键，随着我国经济水平不断提升，燃气企业的重要性也越来越突出。为了促进燃气企业不断发展，必须要积极加强对企业营销模式的创新，让企业占据更多市场。在传统的营销过程中，有很多原因都会影响营销水平，比如企业的营销人员综合能力水平较低，营销理念比较陈旧等，这些都对燃气企业的营销水平产生极大影响。新时期的营销管理必须要以互联网为基础，以大数据技术、信息技术、通信技术等为载体，找准客户的需求，再开展营销管理，才能提高燃气企业的营销水平，给客户提供更加高质量的产品和更加优质的服务，从而促进燃气企业实现快速发展。

一、燃气企业市场营销存在的问题

城市燃气是城市公用事业的重要组成部分，与人们的日常生活息息相关，燃气企业在满足人们的生活需求以及促进城市现代化建设过程中发挥了重要作用。营销是企业发展过程中的重要环节，只有高水平营销才能提高企业的经济效益，为企业发展提供更充足的资金，促进企业实现可持续发展。长期以来，由于燃气企业处于计划经济体制中，企业的建设与发展所需的资金是由国家投资和财政补贴而来，价格也是由政府控制的，这种行政调控的经营模式对企业的发展造成了一定影响，已经不能适应市场经济的要求，也导致燃气企业的经营机制不灵活，市场意识淡薄，经营观念落后，在营销方面，主要表现出来的问题有以下几个方面：

（一）营销理念陈旧

营销理念是开展营销工作的基础和前提，受到传统的营销理念的影响，加上燃气企业的性质，导致一些企业在开展营销的时候依旧没有从传统的思维观念中跳出来，还是利用老旧的营销方式进行营销管理，达不到良好的营销效果。

（二）营销手段单一

营销手段指的是企业开展营销的过程中所采取的方式方法，比如电视广告营销、社区宣传营销等，都是营销手段。在新时期，燃气企业的营销工作应该要不断创新，从营销方法和手段创新着手，丰富营销内容，让更多的客户对燃气企业产生了解，对各种产品以及企业的服务进行了解，从而提高营销水平。目前企业的营销手段还比较单一，在开展营销管理的时候必须要首先解决这一问题。

（三）营销人员缺乏服务意识

在燃气企业的发展过程中，营销人员的作用十分显著，但是由于受到计划经济体制的影响，在开展营销的时候，有的营销人员缺乏服务意识、大局意识、主动意识，不积极主动地开展客户的回访，导致很多客户感觉不到燃气企业的关怀，企业和客户之间的关系比较淡薄，不利于企业营销工作的持续开展。

二、提升燃气企业市场营销服务质量的策略

燃气企业与一般的服务性行业不同，燃气用户是相对固定的，企业的服务也是一个连续的过程。燃气企业的这一性质决定了企业在开展客户服务的时候，应该要对客户有更多的了解，对服务规范流程有更详细地了解，才能提高营销服务质量。客户对服务质量进行评估的一个标准很复杂，比如企业的形象、服务人员的仪表举止、技术人员的技能水平、沟通能力等，为了提高燃气企业的市场营销服务质量，可以从以下几个方面着手：

（一）加强市场调研

了解市场以及客户的需求是任何一个企业开展营销的第一步，只有在了解市场需求的基础上开展营销，才能真正提高营销水平。因此，在新时期，燃气企业的地位越来越高，企业想要发展，必须要脱离计划经济时代的限制，加强对市场经济时代的经济格局的分析，企业的营销管理要建立在了解市场基础之上，必须要加强对燃气市场环境的了解，对客户的需求以及客户的消费习惯等进行分析。与此同时，企业应该要加强与消费者之间的联系，通过丰富的宣传方式、生动的图画以及简单易懂的讲解，让消费者对企业的产品有更加全面的了解，拉近企业与客户的关系，培养与客户的感情，同时也能更好地了解用户的需求，给用户提供精准服务。另外，在信息技术时代，应该要不断完善企业的营销管理体系，可以建立营销技术服务管理系统，将责权利机制的作用充分发挥出来，给人们提供更加高质量的服务。在燃气企业内部，要对各个职能部门的职责进行明确，做好各个企业之间的相互协调，推广差异化和个性化的服务模式，为用户提供更加优质的服务，满足不同客户的需求。

（二）实现精准营销

在移动互联网时代，营销必须要具有针对性。互联网的发展重新定义了营销的含义，在互联网时代，新媒体可以让企业和用户之间保持更紧密的关系，而且企业能够更好地了解客户，并且与他们直接交流。这种交互式营销背景下，消费者可以利用鼠标点击广告，获得更多信息，也可以利用电子邮件来提问，了解更多与企业和产品相关的信息。互联网以及新媒体的发展，为企业提供了双向交流的能力，而且允许企业针对一些特定的人群进行广告宣传，提高了营销的精准性。

（三）建立用户投诉和反馈机制

燃气企业属于服务行业，是要为客户服务的，客户也可以对企业的服务提出自己的意见和建议，如果感到不满意就可以进行投诉。企业应该要认真地对待用户的投诉以及反馈内荣，在企业内部建立起完善的用户投诉机制和反馈机制，加强与用户的沟通和交流，倾听用户的不满，及时帮助客户解决各种问题，与此同时，用户也应该要多听听企业的声音，对企业的不易加以理解，从而赢得双方的信任和理解，提高企业的服务质量，实现规范化管理。

结语

综上所述，燃气企业是服务行业中的重要类别，在燃气企业发展过程中，必须要做好营销服务管理，改变传统的营销理念和思想，加强对互联网技术的认知，建立良好的反馈机制，提高企业营销水平。

参考文献

[1]刘庆祥，李桂化.浅谈市场营销在燃气行业中的应用[J].天津燃气，2008（01）

营销质量范文篇10

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。