信任问题范文10篇

信任问题范文篇1

公共信任的凸显及其界定

毫无疑问，在人类社会发展的过程中，社会逐步组织化的过程与信任形态的变化相伴随。如卢曼所言，“从历史上看，而且从实质上看，信任采取了许多不同的形式。在古代社会系统所具有的特征不同于在文明社会系统它具有的特征。”［2］(p．125)这一观点提醒我们这样一个事实:即不能忽视信任类型转化中的一个基本的趋势，那就是，在社会发展及其信任形态变化的过程中，有一种信任类型，即公共信任，总是与人类社会的共同生活或者公共生活相伴随。从共同生活或者公共生活的层面而言，不管是在农业社会还是在工业社会，被统治者对统治者应该承担的社会责任的期待、公民对执政党社会责任的期待、社会公众对社会组织基本功能的期待都是存在的，这种以期待为基础的信任类型是一种客观的力量，是维持统治秩序和社会生活秩序的一个重要因素，是王朝或者现代国家合法性的基础，也是促进社会有效整合与和谐运行的基础。毫无疑问，缺乏公共信任的任何统治者或者管理者都缺乏社会基础，即使在服务型政府的建设中，这种信任也起着关键作用。在农业社会的统治行政体系及统治关系中，臣民对统治体系和统治者地位的合法性认可是“公共信任”起作用的最原始的基础，这种认可来源于臣民对拟神化的统治者发展农业生产、优良教化社会、稳定社会秩序和统治秩序等社会责任的期待。被统治者对统治者的统治身份的认可以及实现这些社会责任的尽心期待是这种信任形成和产生的社会基础。尽管，在统治者看来，统治的逻辑不一定如此，而是“君权神授”的应该如此。但是，从社会科学的角度来理解，前者才是其合法统治的基础。唐太宗李世民的治理名言:“水可载舟，亦可覆舟”中的“水”，一般意义上都理解为被统治者，即老百姓，但从信任的角度来看，更合适的理解是被统治者对统治者的统治功能和责任的一种信任，无论是“载”或者是“覆”，都与这种信任有关。进一步分析，从农业社会统治行政体系中信任建构的角度来理解，统治者一般通过祭祀神的方式去自然地获得一种基于神的人格的“共同信任”，并因此获得统治的合法性。这是农业社会的统治者获得“共同信任”或者“公共信任”最为快捷的最基本的途径，也是农业社会的统治技巧和方法。因此，无论是西方还是东方，无论是在战争或和平时期，王朝总是要祭祀神和统治者的先祖，这既可以理解为对“君权神授”的一种社会阐释和呈现，更是统治者因此获得被统治者信任的基本途径。这种信任是链接统治者和被统治者合法性关系的纽带。当然，需要指出的是，这种信任还不完全是统治行政体系形成的基础。因为，农业社会的统治行政体系主要是通过血缘关系和拟血缘关系来建立信任的，从而，在体系内部，维护其行政体系基础的信任形态主要是人际信任而不是我们所说的“公共信任”或者“共同信任”。但是，从构成统治者和被统治者的关系基础来看，其统治的合法性和“公共信任”密切相关，被统治者对统治者的合法性的不认可乃至暴力的反抗，主要还是因为他们没有履行好发展农业生产、优良教化社会和稳定秩序等社会责任，这些责任的丧失所导致的“公共信任”的丧失，是统治者失去统治合法性的根本原因。到了工业社会，启蒙思想家使人们逐渐脱离了对神的精神依赖以及对伦理生活的依赖;特别是随着社会分工的细化，随着个体生活的社会化和社会生活的组织化，建立在个体知识能力基础上的职业专业化与个体对组织的依赖密不可分，失业问题就是个体对组织依赖的典型说明。在工业社会，社会组织不仅成为了社会运行和社会管理的载体，而且不同类型的社会组织共同构成了个体生活无可脱离的环境，并形成了一股主导公共生活的力量。特别是在专业分工细密的城市中，人们的生活深陷于无法回避的社会组织的包围和牵制之中，因此，很多社会学学者把组织类型作为社会结构划分的基础。从行政学的视角来看，在工业社会的公共生活中，公民和社会组织中存在的一个不可忽视的关系是公民对政府的依赖关系。特别是在民族国家成长为行政国家后，尽管个体的生活空间日益扩大到了各种不同的社会组织，但在公共服务层面，公民“从摇篮到坟墓”都处于政府的管制之中，社会生活对组织的依赖完全体现为公民对政府的依赖，政府在国家行政化的过程中成为了公共生活的中心，公共领域或者公共生活中的责任就是政府的责任。从公共信任关系来看，相应地，政府信任也就处于信任体系的核心。政府在公共领域中的中心地位成为政府信任凸现的重要原因之一。与此同时，公民对政府的集中依赖淡化了其他组织在公共生活中的地位。从公共信任形成的角度来看，很明显，在工业社会的信任体系中，政府在公共领域中的中心化及其在公共生活中的主导地位是一种治理现实。当前，人类社会正处于从工业社会向后工业社会过渡的过程中。在此过程中，公共信任作为一种新的信任类型将逐渐凸显出来。在《道德的市场》中，鲍曼指出，“影响行为人的因素主要在于他人的行为。而此类社会依存的情形下存在着参与人的一种‘社会行为’，其以他人过去的、现在的或预计未来采取的行为为取向。”［3］(p．46)根据这一社会依存理论来理解，我们认为，公共信任的凸显与后工业化过程中各种社会类型的公共责任结构的变化密切相关。第一，公共信任的凸显与群体间的依存度增加有关。如果说工业化过程是个体对政府组织依赖的过程，那么，后工业化过程则是不同社会组织之间互依性增加的过程。在后工业化的过程中，由于个体进一步群体化，群体进一步组织化，在社会互依性增加的过程中，社会构成的群体性和社会生活方式的组织性，一方面使群体的生活形式演变为群体间组织的依赖;另一方面，在公共生活中，除了政府对社会责任的承担以外，组织规模日益扩大而且社会管理技能日益增加的其他社会组织所承担的社会责任也相应地得以增加。无论我们把后工业社会称为风险社会、开放社会、多元社会、流动社会还是虚拟社会，其实这个社会还是群体组织的社会。群体的形成、群体对组织的依赖和群体间的互依是这个社会的普遍特征。这种组织间的互依性关系是当今社会合作潮流形成的原因，也是公共信任凸显的重要原因。第二，公共信任的凸显与各类社会组织公共性的重叠相关。有研究者指出，“在今日的社会条件下，公共性是一个‘重叠式’结构:经济形态—资本(商品与货币是资本的两个重要环节);政治形态—行政权力与制度;文化—精神形态:公共理性与公共精神。”［4］(p．115)在后工业化过程的公共生活中，公共性的重叠或日趋整体化表明了这样一种趋势，那就是，公共责任不只是政府等拥有公共权力的组织的“特权”，而是参与和形成公共生活的所有社会组织的基本责任。公共组织、私人组织和非营利性组织对公共生活中的公共责任的共同担负，成为公共信任凸显的重要原因。相应地，公共信任也成为了公共生活有序运行的基础，是各种社会组织是否能够得到社会认可并承认其参与公共生活的合法性基础。第三，公共信任的凸显与多元社会治理主体间合作性互动关系的形成有关。在各种类型的社会组织被赋予或者主动承担了增加社会福利、维护社会安全和促进社会公平等社会责任的功能与使命后，公共产品和服务提供的主体结构不再是以政府为中心的一种管制性结构，而转变为治理过程中的一种合作性互动结构。尽管这种合作性互动结构目前还比较薄弱，而且，很多社会组织对社会责任的承担是在政府的引导下进行的。比如，企业的社会责任的承担就是政府对其促进的结果，但不可否认，这种促进及其有效互动的基础是信任而不只是支配性的权力。由于互动基础的改变，这种因为合作性关系而形成的信任不是人际信任，也不是组织信任，而是公共生活中一种以社会责任为基础的信任，即公共信任。它是社会公共生活中的支撑力量。这样一来，工业社会以政府信任为中心的信任体系结构不可避免地转化为一种以多元合作治理主体共同建构的公共信任体系结构。对于理论研究而言，无可回避的问题是，当公共信任作为一种成熟的信任类型凸显并逐渐成为影响公共生活和社会秩序最为关键的因素之一后，我们必须对这一概念进行界定，并指出其内在特征。有研究者指出，公共信任是相对于私人信任而言的，是与公共生活及公共交往相联系的信任，是现代社会尤其是民主制度下的新型信任。作为一个宽泛的概念，主要包括四个层次的内容:对社会成员的一般信任、对社会角色的信任、对社会制度及运行机制的信任、对民主社会的一般价值观的信任。［5］(p．56)我们认为，如果把信任一分为二地类型化为公共信任和私人信任过于简单，但不可否认的是，公共信任确实与公共生活有关，与社会组织的公共性重叠和公共责任在社会组织结构中的逐渐分散有关。思考公共信任不但要思考它产生的基础，而且只有结合公共性来思考，只有立足于公共生活和公共性来思考，才能归纳、揭示公共信任这一概念。在综合以往研究成果的基础上，我们认为，公共信任是社会公众对于公共组织、私人组织和非营利性组织共同维护公共生活有序运行的社会责任的系统化的有限期待，是维持公共生活良性运行的一种客观整合力量。在公共信任度高的社会，社会公众与各种社会组织之间存在一种和谐的社会交往关系，社会组织的社会责任与社会公众的合理期待协调发展。反之，存在公共信任问题的社会则意味着失去了一种最有力的社会整合力量，这一社会整合力量的消失是致使社会整体失信的重要原因，也是导致社会整体诚信危机的重要原因。作为公共生活中的一种信任形式，公共信任有如下特点:第一，公共信任的系统性。公共信任的系统性表现为非营利性组织中的公益信任、私人领域中的企业信任和公共领域中的政府信任之间是相关的，因此体现了公共信任系统化的特征，公共信任体系中的各要素是互动的。因此，有时候政府不被信任，不是因为政府本身信任度不高，而是政府没有管理好其他组织的公共信任。现阶段，由于政府在公共生活中的主导性地位，政府对其他类型组织的公共信任有管理的权力和义务。因此，在规划中国公共诚信体系建构的过程中，从学者到民众都认为首先要从政府诚信抓起。这是符合公共信任及其管理的特点的。由于公共信任的体系性，社会管理过程中如果只重视政府信任，而忽视对其他承担公共责任的组织的信任度的管理，照样会产生公共信任危机。第二，公共信任体系的层次性。尽管不同社会组织公共责任的性质是相同的，但它们公共责任的大小是有层次性的。在一般意义上，社会组织的公共信任度与它们对公共生活的影响程度及其所承担的社会责任的大小密切相关。例如，尽管社会责任的性质一样，但一个跨国公司所承担的社会责任与一个个体企业所承担的社会责任完全不可同日而语。同样，一个大公司的社会责任缺失所引发的信任问题及其导致的社会影响也是巨大的。在社会组织的合作性治理结构的形成和成熟过程中，不同组织社会责任的大小与政府的责任相比依然相差很大。因此，在很长一段时间内，我们仍然可以看到，政府信任还是公共信任体系结构中的主要要素。当然，我们不能因为公共信任体系中这一主要要素的存在，就去否认其他组织对公共生活所负有的责任，去否认它们在公共信任凸显过程中的作用。第三，公共信任关系的模糊性。在公共信任体系所呈现的信任主体关系中，一方是与社会责任相联系的社会组织，另一方是社会公众，这就形成了公共信任关系中一对多的关系，尽管这种一对多的关系不是严格数学意义上的，但正是这种关系导致了公共信任关系的模糊性。例如日益严重的食品安全问题，表面看起来是食品生产企业的问题，但实质上，因为食品安全对公共生活的重大影响，这一问题本质上是社会的公共信任问题。也正是由于公共信任的体系性和政府在社会中的主体性角色，社会公众很容易把系统化的公共信任等同于碎片化的政府信任，也很容易忽视其他社会组织在公共信任中的作用。不可否认，公共信任的这一特征也是很多学者视之若有若无，不给予足够重视的关键原因。第四，公共信任关系的压力性。公共信任关系是社会组织和社会公众之间所形成的一种关系，由于公共生活的重要性和社会公众对公共生活的依赖，从而，在公共信任度低的环境中，公共信任主体和社会公众之间形成了一种压力性关系。这种压力性关系的存在意味着信任者与被信任者之间的空间关系是狭小的。如同一个孩子无法选择其父母一样，一个国家的公民也无法随意选择其所在的国家;社会公众在公共生活过程中不得不接受不同社会组织的产品、服务和管理。这恰恰是公共信任起作用的基础，但在公共信任度不高的社会，社会组织和社会公众之间便形成了一种不可回避的压力性关系。例如我们要购买食品、药品等生活用品，尽管它们可能存在安全风险，但是谁也无法完全知道更无法完全回避这些风险，因为我们要依赖它们生活;同样，公民要接受行政、司法和立法机构根据权力和规则的管理或服务。在一个政府的阶段性统治时期内，社会公众必须给予这些组织以信任支持，这是难以回避的客观事实。因此，有研究者指出，“公共信任是个人无从选择的。其表现为选择空间的狭小和高成本的退出机制。”“表现为信息、影响力与承受力的非均衡性，不可避免地造成信任的非相互性，从而使作为信任方的公民处于不利的地位”。［6］(p．8)但从另一个角度来理解，公共信任却因此成为了一种客观事实和客观力量。在现实生活中我们可以看到，“公共信任的破裂则对公共机构和公民的影响是破坏性的，甚至是灾难性的”。［6］(p．8)第五，公共信任关系的脆弱性。“正如我们看到的，信任和不信任是符号传播的泛化的态度，它们并不随明确的具体客观原因而变化，而是主观过程控制的，经验借此过程得到处理并且简单化。”［2］(p．99)因此，与真理或法律相比，“信任机制的相对下级的，相对低的‘技术水平’，除了别的以外，在于比较难于转化为对立面:信任转化为不信任比不信任转化为信任容易”。［2］(pp．118～119)这表明了公共信任的脆弱性。尽管公共信任关系是一种压力性关系，但这种关系是脆弱的。如果一个社会不对公共信任进行有效的管理，这种信任关系会变得更加脆弱。在一个公共信任度不高的社会，一个负面的谣言就可以将整个政府或者社会的诚信系统框架击垮。如果我们正确认识了公共信任在当代社会的凸显，我们就能够对公共信任进行有效的管理，其客观事实的一面就会呈现出来，并可以发展成为一种维护社会稳定、有序的客观力量，从而减少社会交往成本，稳定社会心态。

公共信任问题及公共信任的管理思路

在界定了公共信任的形成阶段、概念和特征后，公共信任管理成为必须关注的重要问题。要提出公共信任的管理思路，首先要考察公共信任问题产生的逻辑及其社会影响。第一，公共信任问题起因于“公共质疑”。“公共质疑”是社会公众对负有公共责任的某一类社会组织的负面性事实的失望与反对，是对这一类组织的社会功能及其社会责任的不认同。例如，如果社会公众共同质疑企业产品的安全性、共同质疑食品和药品的安全性;或者公民共同质疑行政、司法等公共权力机构行为的公平和正义……对某一类型的组织的公共质疑就形成了。公共质疑会导致对某一类型的社会组织的“公共不信任”，“公共不信任”的发展可以逐步累积成公共信任问题。当“公共不信任”累积到一定程度后，社会的公共信任问题就产生了，我们所说的社会诚信危机就产生了，因为社会公众对多种类型的社会组织的社会功能都给予了“公共不信任”。如果一个社会产生了诚信危机，这就意味着“公共不信任”在公共生活中起了质的变化。第二，公共信任问题导致公众对负有公共责任的社会组织的公共生活功能整体性的负期待。在目前的社会，公共组织、私人组织和非营利性组织对社会的有效运行都有一份责任，公众对这些组织的功能和责任也有一种期待。比如，任何人都期待企业的产品是安全的，它们的服务是公平、公正的;任何人都期待社会公益组织是增加社会福利的，是帮助弱势群体的;任何人都期待政府是促进社会发展的，是维护社会公平和正义的。如果说公共质疑起因于某一事件的结果与公众对这一类型组织功能的原有期待整体不符(比如，三鹿集团的三聚氰胺事件引起了公众对三鹿奶粉甚至整个奶粉行业产品安全的质疑)，那么，这种公共质疑若任其发展，某一类型的组织的公共信任问题就产生了。如果这种公共信任问题不再局限于某类型组织，而是社会整体层面的各个组织，就会动摇整个社会公共信任体系的基础。第三，公共信任问题可以导致公共生活的混乱和社会的诚信危机。“没有信任，只有非常简单的当场互动的人类合作形式是可能的;没有信任，超过当下确保的环节，即便个人行动也对破裂极为敏感以致无法做出计划。”［2］(p．117)由于公共信任是社会良性运行的基石，一旦私人组织或者非营利性组织的公共质疑没有被政府或者引起这一问题的组织有效化解;社会公众对这一类型的组织就会产生整体性失望，形成对某一类型组织的“公共不信任”。再任其发展，由于公共信任是体系性的，具有“上诉性”，最终将连带质疑政府的合法性。公共信任问题不可避免地要对有序的社会交往、运行及其秩序产生巨大的影响。主要表现为以下四点:其一，社会尊重缺乏，社会依附性产生。由于社会公众失去了对社会组织的信任，公共生活就碎片化了，社会公众对社会组织的尊重也逐渐淡化，并有可能会发展成为仇视;这样一来，私人信任慢慢成为支持社会运行的主因，这样运行的社会也就成为了一个“关系型”的社会。由于缺乏公共信任，公共权力组织的许多功能就会在很大程度上丧失，社会公众不得不依附于非公共权力或者非公共性权力的庇护，形成社会的依附性。其二，社会合作缺失，社会恶性竞争产生。由于社会公众公共信任的缺乏，特别是公民对公共权力组织的信任缺乏，公众和社会组织之间应有的合作便慢慢消失。如果任其发展，公众、政府及其它社会组织之间就会慢慢形成一种恶性的竞争和对抗关系，并最终造成社会关系的不可调和。其三，社会资本流失，与信任有关的经济资本流失。显然，公共信任是一种有效的社会资本，公共信任缺乏意味着最容易整合社会秩序的公共信任资本的流失;与此同时，基于信任而形成的经济资本，比如民众基于对公司信任而购买的股票，会因为公司的一个失信事件而大量抛弃，公司的经济资本会因此而承受巨大的损失。其四，社会整体失信，社会整体的道德危机产生。由于公共信任是体系性的，因此，公共信任的缺失将导致社会的整体失信，从而导致社会整体的道德危机。由于公共信任问题是引起社会信任危机的关键因素，对公共信任进行有效管理便成为社会管理的基本内容。其实，学者们对信任管理的思考由来已久。传统的观点认为，在一个简单封闭的社会，对信任的管理是可行的，但在一个开放分化的社会，信任管理是很困难的。卢曼就指出，“信任和法律只是在非常简单的社会系统中彼此相等，那些社会系统几乎没有任何结构问题，小到足以使所有系统成员彼此熟识。在这种系统中，信任受到期待，不信任成为公开侮辱，成为一种对集体生活的规则从而对该系统法律的冒犯……”［2］(p．44)“相反，在所有比较分化了的，比较复杂的社会体系中，法律和信任不可避免的以此方式相分离。”由于“信任又是太普遍、太分散的一种社会要求”，“法律和信任在他们的动机形态的基础上也彼此分离。”［2］(p．45)也就是说，在传统的观点看来，在复杂社会体系中，由于信任的普遍化、情景性、分散化与法律的刚性不一致，信任管理是很难的事情。很显然，公共信任的管理也是很困难的，但在目前的社会阶段，公共信任的凸显以及它对当前社会秩序和公共生活的重要性，对其进行有效的管理已成为社会管理不可回避的问题。针对中国社会转型期旧道德观念的维持和新道德的生长面临前所未有的复杂的社会生态，很多学者提出信任管理问题。一些社会学学者建议“执政者可以引入社会‘诚信工程’来推进社会道德建设”［8］。我们认为，无论是西方社会还是东方社会整体性的社会危机，最终都体现为公共信任的危机。很多学者认为后工业社会是一个风险社会，其实后工业化过程中最大的风险是公共信任问题所产生的风险，因此，更需要对公共信任进行有效的管理。在社会转型的过程中，不但每一个社会个体和组织要对自身的信任进行管理，而且，如果我们要提高社会的整体信任度，就必须明确公共信任的特征，充分理解公共信任问题产生的原因，并制定有效管理公共信任的措施。这既是一个可操作的方法又是一个解决社会整体失信的关键环节。对于社会管理而言，公共信任管理是一个复杂的充满挑战性的新问题，本文只对这一问题与社会管理的关系提出一个宏观的思路。首先，创新社会管理的理念，对隐性的公共信任进行显性管理。有效的社会管理不只是要对社会行为和社会关系等显性要素进行管理，更为关键的是，还要对公共信任等隐性要素进行管理。由于“公共不信任”导致的公共信任问题是社会整体失信的关键，因此，在社会管理过程中，要解决社会整体的信任危机，就不能只使公共信任成为一种期待、信赖关系或是一种社会信心，而要通过社会管理使其演变为体系化的、治理社会的系统性力量;特别是要通过公开社会组织的公共信任度，即将公共信任作为社会组织的一个显性指标，以此来督促社会组织，同时提示社会公众对这些组织的公共信任度进行监督。这样一来，公共信任就可能成为一种有效的社会管理力量。其次，创新社会管理的内容，将公共信任作为社会管理的重要任务。这主要包括两个方面的任务:一方面，公共信任本身应该成为一个重要的社会管理要素，把公共信任管理作为一个重要的管理任务。要对一般意义上的、负有公共责任的各种组织的公共信任进行管理，特别重要的是，要及时评测政府体系中各个部门和机构的公共信任度，及时提醒各级机构根据公共信任度来纠正自己的行为，这也是提高地方政府合法性的重要手段。另一方面，在后工业化及其后工业社会，在社会管理主体多元化以后，合作治理将成为社会治理的主流，以公共信任度来衡量合作主体的合法性将是政府引导合作治理良性运行的重要基础。因此，社会管理还需要对合作治理主体间的公共信任度进行管理。也就是说，要促进政府、企业和其他组织之间的合作，要使合作治理有效的运行，社会公众和政府就有必要以公共信任度作为一个指标来衡量社会组织参与社会管理的合法性。在合作治理的过程中，对于公共信任度不高的组织，不能给予它们参与管理社会，提供公共产品和公共服务的权，而对于公共信任度高的社会组织，要给予他们更多的提供公共产品和服务的机会，以此作为一种社会激励措施。再次，创新社会管理的方式，对公共信任管理进行硬法和软法方面的设计。罗豪才指出，“公共领域的现实、我们所追求的治理目标和软硬法各自的特点，决定了公共领域应当采取一种软硬结合的混合法治理模式”。［9］(p．5)对于公共信任的管理而言，与法律作为一种造就强制性秩序的规范不同，公共信任管理很大程度上是一种造就非强制性秩序的管理方式。因此，公共信任管理不可能是一种完全的强制性硬法式的管理，而必须用一种硬法强制与软法治理相结合的混合模式。对于政府而言，在社会管理过程中，要把加强对自身和社会组织的公共信任管理作为一项主要内容，并采取对公共信任管理进行立法的方式，使公共信任管理制度化，有法可依，实现对公共信任的“硬法”管理。此外，由于社会组织的公共信任需要通过兑现其公共承诺来实现，因此，公共承诺是公共信任管理的一个重要环节。如果有了有效的公共承诺，社会公众就可以通过观察社会组织公共承诺的实现程度来考察社会组织履行社会责任的情况，从而观测、了解和评价社会组织的公共信任度。因此，在社会管理层面，需要以公共承诺为核心环节，对公共信任管理进行全面和系统的设计，实现在“软法”方面的管理。

本文作者：谢新水工作单位：南京大学政府管理学院

信任问题范文篇2

1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无贪污腐败之事。

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的润滑剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。

3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。

4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。

5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。

另外，群体性事件和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。群体性事件往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与群体性事件增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。

三、中国政府信任问题产生的原因探析

1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。

2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。

3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。

4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行政腐败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。

5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。

四、重塑中国政府信任的路径

（一）明确定位政府角色

有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利性交易行为。

（二）构建信任互动关系

从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。

（三）建立积极回应机制

这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：

1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民

与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。

2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。

3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。

4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。

（四）保证政府诚信制度供给

政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。

参考文献：

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[4][美]弗里德曼.法律制度[M].北京：中国政法大学出版社，1994：134.

信任问题范文篇3

一、电子商务信任的涵义

信任是一个模糊的概念，依据相关资料，它可以理解为经济交易的一方认为另一方是可靠的并且能够履行自己的承诺。在电子商务领域，信任主要从消费者的角度出发，在关注制度、人性、身份的同时，更加关注技术的参与使得信任产生的不确定的结果，因此电子商务信任可以界定为在有风险的网络商务环境中，信任主体为实现自己的期望而理性地选择信任客体的真诚、善意和履行协议的能力，承担因此有可能所带来的不利后果。这种信任关系在消费者、网站、网上商家三者之间产生。一般来说，最重要的信任关系是相对处于弱势的消费者对网站和网上商家的信任。信任是交易关系的润滑剂。在网上交易中，交易双方信息不对称现象普遍存在，并且由于网上的一些新特点，如交易的时空分离（支付与配送的时间分离、交易双方空间分离）、匿名性、虚拟性等，网上交易相对于传统交易来说风险更大，而信任的建立能够增加交易各方对彼此关系的信心和安全感，减少不必要的谈判，巩固现有的关系，从而有效地降低交易成本、提高交易效率。

二、我国电子商务信任存在的问题

2012年CNNIC的第29次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率达到38.3%，其中网购用户总规模达到1.94亿人。但由于我国网民基数庞大，网购渗透率仅为37.8%，与美国（70％）、日本（53.6％）和韩国（57％）相比仍有较大的差距。这其中的原因有很多，但有一现象不得引起我们的重视，那就是信任缺失。CNNIC的第25次《报告》显示，仅有29.2％的人认为“在网上交易是安全的”。人们的担心也不是没有原因的，确实我国的电子商务在信任方面存在着很多的问题，主要表现在：

1、网络欺诈时有发生。网络欺诈是网民在网络购物时最常见的问题。电子商务经营者实施的网络欺诈行为主要是利用网络交易的虚拟性、间接性特征，虚假的或者不完整的商品信息诱导网上购物者，诈骗网上购物者的购物款。CNNIC的第28次《报告》显示，89.2%的电子商务网站访问者担心访问假冒网站；如果他们无法进一步获得该网站的确认信息，86.9%的人会选择退出交易。由此可见，电子商务交易急需建立更加可信、可靠的网络环境。

2、虚假信息充斥网络。在网络这一新兴媒体中，信息不再像传统媒体会受到那么多的制约，而且由于网络的虚拟特点，一般消费者即使在觉察到信息的错误，也很难向信息者进行追究，甚至根本就不知道网络企业的地址。因此，一些网络企业便表现得肆无忌惮，在网上发表各种各样的虚假信息，或者制造出各种各样的虚假新闻，以此来吸引消费者或创造所谓的点击率，从而扩大自己的商业影响，谋求经济效益。这种高度自由化的垃圾信息的出现，阻碍了正常的电子商务信息的传播，扰乱了健康的电子商务网络信息环境，进而在一定程度上影响了消费者对电子商务的信任感。

3、假冒伪劣商品泛滥。电子商务虽然在诸多方面对传统商业交易有所改进，但电子商务交易双方无法面对面完成交易，消费者不能亲自对商品试用鉴别，这就使得消费者很难及时分辨商品的真假、质量的好坏等，也为假冒伪劣商品的泛滥提供了机会。CNNIC的第25次《报告》显示，52.2%的中国用户有过网购不满意的经历，而在这些不满意网络购物经历的用户中，52.3％的人是因为商品与图片不符，25％的用户是因为商品是仿冒的，22.7％的是因为遇到了伪劣和残损物品。可见，假冒伪劣商品在中国电子商务市场上的泛滥程度。在我国市场还不很成熟时期，假冒伪劣商品的泛滥，导致许多消费者对电子商务望而却步。

4、售后服务难言满意。CNNIC的第25次《报告》显示，售后服务是用户满意度最低的方面，只有58.5％的人满意售后服务态度，认为售后服务有保障的只有51.2％。目前市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准，传统商业大部分的产品售后服务由厂家提供的，但在电子商务交易中，由于时间、地域等问题经常产生的推诿和延误，不能提供等同于线下店面等值的售后服务，使用户感受到售后服务的不便，从而影响购物体验。

5、消费维权困难重重。近年来，在每年的3?15消费者权益保护活动上，与电子商务相关的消费者投诉呈直线上升态势。从已公布的这些消费者投诉案例来看，这些案件普遍具有虚拟性、技术含量高、跨区域的特点，消费者一旦发生消费纠纷，因为电子商务交易的虚拟性、匿名性、时空分离（支付与配送的时间分离、顾客与商家之间的空间分离）等特征，使得侵权方难找到、侵权证据难掌握、侵权责任难认定、侵权赔偿难落实，维权困难重重。正是这些问题导致我国的电子商务信任正在一步步流失，这也最终影响着消费者的购买动机、满意度、忠诚度及推荐给他人。由此可见，我国要发展电子商务必须高度重电子商务信任问题。

三、解决我国电子商务信任问题应对策略

1、做好交易前的信任保障服务

（1）健全法律法规体系。近年来我国已经出台了一些有关法规，如《电子签名法》、《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》、《电子商务模式规范》、《非金融机构支付服务管理办法》和《网络购物服务规范》等相关法律法规，但这与网络经济发展的要求相比还有不小的差距。如电子商务网站质量和服务方面的问题、电子商务操作的基本规则方面的法律问题、电子商务安全性方面的法律问题、信息基础设施和市场准入方面的法律问题、电子商务中的知识产权保护、司法管辖及法律冲突、电子商务中的税赋和关税问题等等，都没有相应的法律法规进行规范。要改善这些问题，一方面要在传统法律环境建设的基础上，通过对传统法律条文的修改或增加，实现对电子商务相关行为的规定；但另一方面由于在实际生活中，消费者处于弱势地位，且他们在网上商店所购商品价值较小，依靠司法体系的解决方式也比较烦琐，对欺诈方的惩罚也更多地局限在对用户进行警告，对账户进行冻结、取消等方面，威慑力不强等等情况。因此，也要加强对法律的监督执行。

（2）加强网站系统质量审核。网络环境下信息的不对称性使得电子商务表现出比传统经济更严重的潜在投机、欺诈倾向。因此政府要从能力、诚实、善意三个维度，对网站（特别是电子商务网站）建设及其信息质量的真实性、准确性、相关性、完整性进行审核，并采用相关技术进行实时监督，不能注册审核完后就放任自流。

2、强化交易中的信任机制

（1）推行隐私保护机制。由于在购物过程中需要向网站提供个人信息（姓名、住址、电话、E-mail等）以便于配送，消费者非常担心其个人隐私信息能否得到安全的保护和合理的使用。但目前国内的网站基本上意识到保护用户隐私的重要性，这导致很多用户信息被盗用或买卖，严重损害了消费者的利益。目前国际上常用的两种有效降低用户隐私关注的策略是隐私声明和隐私保护。隐私声明是在商户的信息中告知用户将收集哪些信息，如何存储、使用与保护信息。而隐私标识则是由独立的第三方隐私认证机构所颁发给那些通过其审查的网站的符号，表明网站的隐私保护操作能够有效地保护用户的信息隐私。

（2）推广安全认证体系机制。身份欺诈是网上欺诈的主要形式，为后期交易的其他欺诈埋下了祸根。因为在交易伊始对交易方身份识别错误的前提下，后期再好的信任机制也徒劳无益。因此，要为给交易者创造一个安全环境，首先需建立一个能对网络交易双方身份进行验证，对网上传递的信息给予证实的机构——网上认证机构（CA）与体系。我国目前的CA有很多，如有行业或政府部门建立的CA（中国金融认证中心等）、有地方政府授权建立的CA（广东CA、北京CA等）、有商业性的CA（北京天威诚信等）等等，但这些认证体系和认证市场仍是各自为政、圈地为营，CA间缺乏相互认证，也缺乏全国性权威认证机构，并由此引起了一系列的管理问题。要解决这些问题一方面要努力实现区域内、行业内、跨国间的CA交互认证，真正将数字证书演变为虚拟身份证，起到威慑欺诈、促进信任的作用；另一方面，需要针对交互认证跟进管理规则和方法，使交互认证有据可循。

（3）加强信用图章服务机制。信用图章服务是在网络环境下面向电子商务，为提高消费者信任、促进成功交易，由相关主体建立的，对网上商家或上网商家进行评价、衡量，并通过发放徽标或建立链接等方式传播各种有效信息的一种服务。推行这种服务能为用户辨别信息提供借鉴，降低市场搜索和甄别成本；为商家提高信用开拓有效途径，促成交易的顺利达成；也为独立的图章提供商展开市场，创造一个盈利行业。信用图章自产生以来已逐渐取得网上企业或上网企业的认可。但是信用图章服务仍存在较多问题，如图章拥有方行为的不可预测性、难控制性和图章提供方评价标准等。对我国而言，信用图章服务应用相对落后，工商行政管理局提供的网站备案证书图章也只是雏形，更大程度上是一种政府性资质证明。因此，我国必须借鉴西方国家（如美国的Truste、Vefisign，英国的TrustUK等）信用图章的先进经验，组建或重构属于我国真正意义上的图章服务商。

（4）发展第三方支付安全机制。第三方网上支付体系是目前电子商务发展的一个焦点，它通过与银行紧密合作，作为第三方监管和技术保障的中介，安全实现客户间不同种类银行卡的在线货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等，促进的资金流动，同时将收款方与付款方隔离，有效地防止了资金欺诈和隐私泄漏，打开了制约电子商务发展的瓶颈，满足了电子商务中商家和消费者对信誉和安全的要求。它的出现和发展给电子商务发展带来了全新的生机和活力。目前我国的第三方支付有较大的发展，但还不成熟，存在较多问题，如金融监管难度加大、信用卡套利风险上升、沉淀资金风险加剧和安全体系亟需完善等等，风险性较大，因此我们仍需在实践的基础上，借鉴国外的先进经验，依法建立健全客户身份识别制度，降低反洗钱风险；建立完善的滞留资金的监管制度，加强沉淀资金的监管；采用先进的信息技术，如通过对称与非对称加密技术、SSL、SET、3D-Secure、NFC无接触式通信的智能卡技术、基于数据挖掘的交易监控与分析方案，特别是增强计算机系统关键技术和关键设备的安全防御能力，采用客户端的乱码处理、防火墙、数字签名和身份认证等等技术和措施，加强网络的安全性。通过这些不断完善我国第三方支付体系，促进其健康发展。

3、践行交易后的保障服务

信任问题范文篇4

关键词：公共危机；政府信任；诚信

西方哲学家史里斯·博克曾指出，“信任是我们必须保护的东西，因为它就像空气和水源一样，一旦受损，我们所居住的社会就会土崩瓦解”[1]。信任的存在有助于增强社会成员的凝聚力，降低社会运行的成本，提高社会运行的效率。

一、政府信任的理论阐释

1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无贪污腐败之事。

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的润滑剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。

3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。

4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。

5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。

另外，群体性事件和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。群体性事件往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与群体性事件增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。

三、中国政府信任问题产生的原因探析

1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。

2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。

3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。

4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行政腐败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。

5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。

四、重塑中国政府信任的路径

（一）明确定位政府角色

有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利性交易行为。

（二）构建信任互动关系

从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。

（三）建立积极回应机制

这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：

1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。

2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。

3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。

4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。

（四）保证政府诚信制度供给

政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。

参考文献：

[1]Nicholson，N.eds.，EncyclopedicDictionaryofOrganizationalBehavior.Malden:BlackwellPublishersInc.1998：584.

[2]何显明.信用政府的逻辑——转型期地方政府信用缺失现象的制度分析[M].上海：学林出版社，2007：8.

信任问题范文篇5

关键词：电子商务信任研究

0引言

电子商务是指利用电信网络进行的商务活动。它是计算机信息技术开发与运用的产物；代表了未来经济发展的方向；是人类科技、经济、文化发展结晶。由于商务网络环境大量地充斥着风险、不确定性而又需要相互依赖且愈加复杂，电子商务信任问题已成为决定网上交易成功与否的关键因素。电子商务信任问题之所以显得重要，是因为电子商务自身所具有的特征决定了其面临的不确定性和风险性与传统商务相比，表现为程度更高、范围更广、情况更复杂。这是因为：第一，与传统商务一样，由于经济行为者的决策失误和容易导致机会主义行为的买卖双方信息的不对称分布，使得电子商务易受到交易本身特定的不确定性和风险性的影响。第二，电子商务受交易者所无法控制的外在因素的影响，交易所依赖的技术系统平台的不确定性和风险性等，这种风险是买卖双方即使签定协议或合同都难以避免的。

基于上述原因，电子商务信任研究作为一个单独的研究内容被提了出来，对它的研究也越来越引起有关学者的重视，本文试图对此领域的国内外研究状况加以梳理。

1概念

1.1电子商务的内涵由于网络本身就是新生事物，同时又处于不断变化的过程中，因此目前社会各界对电子商务(ElectronicCommerce)的定义并未形成共识。由于学界、商界有各自不同的观察角度和不同的实践经验，因而在理解和定义电子商务时有所差别，大致可以概括为狭义的理解和广义的理解两种。狭义的电子商务，指通过Internet或Intranet进行的在线销售式电子商务。它是通过在技术上、功能上更加拓展了的网络—国际互联网进行的，从更严格意义上规范的在线产品和劳务的交易活动。广义的电子商务，泛指运用现代电子信息技术，以整个市场为范围的商务活动。在技术手段上不限定于国际互联网，而是泛指一切与数字化处理有关的电子信息技术、网络技术以及其他交换、获得数据的技术。在商务范围方面，也不仅限于通过互联网进行的在线式产品和劳务的交易活动，它还包含整个市场一活动相关的若干方面，如产品设计与生产、产品和劳务的广告促销、交易双方的磋商契约、产品的运送、货款结算以及售后服务等。

1.2信任的内涵近几年来，信任的含义一直在各种情境之下被思考。由于涉及和研究信任现象的领域较多，因而存在许多有关信任的观点。一类是从社会学和伦理学的角度进行定义。比如，将信任定义为“从道德上对合理行为的预期，即以道德原则为基础的道德上的正确决策和行动”。另外，从经济学的角度来看，信任是指“经济交易的一方认为另一方是可靠的，并能够履行自己的承诺。”

总的来说，可以将信任概括为：经济交易的一方认为另一方是可靠的并且能够履行自己的承诺。信任是经济交易活动中的核心因素，因为只有双方相互信任，交易才能顺利进行。国际上一系列的研究表明，买卖双方的信任关系对发展并维护顾客的回头率与忠诚度起决定性的作用。信任被看作是决定交易过程成败的关键因素、交易关系进一步发展的催化剂。交易双方的关系随着时间的推移而发展它们之间的信任与相互依赖关系也随之发展[4]-[5]。

1.3电子商务信任的重要意义电子商务信任重要性最突出的一面是降低交易费用，电子商务信任的影响是两方面的：一方面，企业的存在是用内部管理组织代替市场节约交易费用，而电子商务信任可以帮助企业降低内部管理成本，企业可以通过实现垂直一体化以节约更多交易费用；另一方面，电子商务信任可以帮助企业降低市场交易费用，一个企业可以通过与外部其它企业签订合同而不是依赖内部资源，在同等产出与收入前提下，来缩小企业规模[4]。

2当前电子商务信任研究现状

目前，我国电子商务信任的研究还处于初级阶段。从研究论文的数量来看，近几年才出现有关电子商务信任的研究论文，笔者在网上“中国期刊全文数据库”以“关键词”为检索项对“电子商务”、“信任”进行检索，从1999到2006年8年期间，仅有58篇相关文章，截止到2007年就增加到450篇，2008年至2009年间便有213篇，可见最近两三年在我国电子商务的信任问题才引起了广泛的关注。

从研究的内容来看主要集中在以下几个方面：

2.1电子商务的信任机制的研究对电子商务信任机制的研究，我国还处于初级探索阶段。在当前的大部分相关文献中，对电子商务信任机制的论述主要有以下代表观点：①电子商务信任机制主要通过虚拟组织的建立来实现，当其无法在虚拟组织中创造共同价值时，我们可以通过人性化的联系来加强大家对虚拟组织环境的信任；②B2B电子商务市场信任机制的建立必须以制度信任为基础，具体包括认知的控制信任机制、认知的鉴定信任机制、认知的法律约束信任机制、认知的反馈信任机制、合作规范信任机制；③将不同的风险来源与不同的信任机制相匹配，主要从技术、制度法律环境、伦理道德规范以及企业信誉等方面进行综合分析，从而建立比较完善的B2C电子商务信任机制，等等。

2.2电子商务的信任评价模型的研究在我国，目前有关电子商务信任方面的研究主要是集中在电子商务中的信任评价模型研究方面，其中利用博弈方法对信任问题进行分析的文章比较多，分别介绍B2B、B2C、C2C的信任评价模型，或者对具体某种类型的某行业或者是某企业进行信任评价也比较多，而系统地介绍对于整个电子商务中存在的信任问题应该怎样评价的却不多。

2.3如何构建信任体系方面的研究目前，如何构建信任体系方面，并且主要是理论方面的研究，其中大多是对建立电子商务信任体系方面的研究。常用的方式是把目前的电子商务中信任缺失问题提出来，并进行分析，从而提出建设信任体系的想法。公务员之家

2.4电子商务信任管理的研究目前，主要有3种较为典型的信任管理模式，即：中介信任管理模式、交托信任管理模式、担保信任管理模式。在这些模式下的电子商务信任管理主要通过认证制度、在线信誉系统、信用评级、第三方契约服务、设立安全交易基金、信用炒作惩罚等来实现。我国学者对电子商务信任管理的研究主要集中在对信任管理框架的构建方面，这些信任管理模型一般都包括如下组成元素：身份信任管理和在线信誉评估系统。2.5影响我国电子商务信任因素分析的研究目前我国学者对影响电子商务信任的因素的研究，主要集中在以下方面：商家、电子商务网站、消费者和商务环境。

商家的研究范围主要包括：供应商的声誉、品牌、规模，为消费者提供定制服务的意愿等；而电子商务网站的研究范围主要包括：信息可获得性、公布品牌促销信息、愤怒改变的导航和友好的界面等等；消费者的研究主要集中在：信任倾向、交易经历、对电脑的熟悉程度和对网上商店的预期、文化背景等；商务环境因素方面主要研究：整个社会道德水准的高低、社会上是否建立有权威的企业信用评估体系、有无关于电子商务的明确权威的法律规范。

3电子商务信任研究的不足

总的来说，我国电子商务领域中信用问题的研究，也多处于在操作层面上对电子商务的信用管理进行实践研究。从相关的文献方面可以看出，我国对信任方面的研究还是很多、很深入的，只是由于我国电子商务起步较晚，因此相应研究结果还比较匮乏。具体来说，当前的研究主要以案例研究和定性描述为主，这些观点还没有得到系统实证研究的确认，也没有系统的提出理论供各种类型的电子商务借鉴，仍然存在一些较为突出的问题，具体如下：①目前国内对电子商务信任问题的研究，无论是在理论方面还是在实证方面，都与我国企业和政府开拓电子商务的实践不相符，有滞后的迹象，且急需解决。②总体来说，对电子商务信任问题的研究成果中分散的、理论性的研究较多，而系统的、应用性的研究较少。目前，有关电子商务信任的研究各行其是，尚未形成系统化的理论，因此也很难对我国电子商务信任的实践活动提供有价值的指导。③从研究结果来看，成果中直接借鉴国外信任研究的方法较多，而结合我国实际探索本土化的电子商务信任理论与方法的较少。④大多数学者都提到了基于制度的信任，但是给政府制定有关政策和在线企业提供参考的建议方面的研究却不多[3]。⑤虽然目前对电子商务的信任机制的研究较多。但是并没有真正理解什么叫“机制”，并且对其理解也不够深入、全面和系统。⑥信任问题是电子商务的瓶颈己经形成共识，但对电子商务的信任问题的认识，还不全面，很多人认为电子商务的信任问题仅仅是道德和法制问题，限制了信任问题的解决思路。

4今后的研究方向

电子商务在我国的出现是新生事物，政府和有关监管部门的管理缺位，我们无可厚非，今天我国的电子商务活动模式正日益完善，而我国电子商务中的信用休系研究正处于一个初期发展阶段，我们是放任自流，让微观的市场经济规律来决定，还是未雨绸缪，高屋建瓴，发挥我国经济中的宏观调控能力，这是目前研究的难点和热点，总的来说，将来的研究方向如下：

4.1在不断引进和消化国外先进理论的基础上，紧紧把握国内外电子商务实践活动的发展动态，理论联系实际，实现理论创新；加大宏观层面的研究力度，重点研究有关政府的电子商务信任管理理论和管理方法；加强国内外同行之间的交流和合作，互相借鉴缓和深化研究成果，相互协作，尽快形成一套较为完整的系统化的电子商务信任理论体系。

4.2构建起一个统一的、科学的、严谨的、结构合理的理论框架。

4.3从安全的角度用技术的方法来解决电子商务的信任问题。技术方面研究主要是对交易信息安全和支付安全等安全技术的研究。电子商务是在以信息技术为基础的互联网上实现的，因此电子商务的信任也需要采用技术手段提供保障。

参考文献：

[1]王鲁滨，张巍.电子商务信任管理研究[J].中央财经大学学报，2006，(01):73-76.

[2]张睿，陈卫华.电子商务信任机制研究[J].华中科技大学学报(社会科版)，2003，(06):117-119

[3]辛明，孙洁.国内电子商务信任研究现状分析[J].光盘技术，2006，(01):4-6

[4]李召敏，宋光兴.电子商务环境下构建信任的制度途径分析[J].华东经济管理，2006，20，(10):63-66.

[5]李召敏，李涛，宋光兴.网络营销中顾客信任的建立途径及模糊综合评价模型[C].见:第四届中国不确定系统年会论文集:桂林，2006:329-338.

信任问题范文篇6

关键词：关系营销保险公司消费者信任

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新

现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道

加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。

建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。

保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。

参考文献：

1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[M].中信出版社，2002

信任问题范文篇7

关键词：发展中国家；网上银行；信任；不信任

一、背景

如今，全球经济进入了“数字时代”，信息已经为经济发展的主要资源之一，而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在。ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的，是构成信息社会的关键技术，没有ITCs就没有全球信息社会。20世纪90年代以来，ICTs成为国际上发展最快，影响最广泛、最深刻的技术领域，它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响，特别是互联网的出现和应用，缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后，将生产和生活紧紧联系在一起。ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响，从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困。在一些国家中，ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展。网上银行正是众多基于ICTs的服务之一，也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展。

在发展中国家，一些研究人员提出电子金融是一场革命，并且已经发生，而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方。比方说，在许多非洲国家，电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务。对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言。马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式。在爱沙尼亚，57%的互联网用户使用网上银行。孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划，在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响，这种模式已经在五十多个国家中得到复制。

二、发展中国家网上银行信任问题的提出

尽管网上银行在发展中国家已经取得成功，但是也发现由信任和不信任产生的问题抑制了约旦、泰国和尼日尼亚等国网上银行的使用。阿根廷银行1989年的不稳定，尼日利亚欺诈和腐败的猖獗，墨西哥对于银行固有的不信任，都给这些发展中国家的银行业设置了信任与不信任的障碍。除了对于银行业整体的消极态度，在线服务或互联网中的不信任或缺乏信任，正如在约旦和泰国所发现的那样，也进一步强调为了实现网上银行潜在的经济利益要突破信托和不信任的障碍。

因此，研究信任，也许可以提供对发展中国家能如何增加网上银行采用的洞察。多学科的研究已对社会和组织背景下的信任加以分析。比方说，研究发现，信任在客户在线购买决策、在制造者和供应者之间和在寻求法律的忠告方面起着至关重要的作用。考虑到在各种各样环境中产生信任的重要意义，那么认为信任在客户和他们的银行之间也扮演重要角色就是符合逻辑的。银行的客户一定相信他们的银行将会适当地照管他们的资产，正确地记录和跟踪交易，能够很好地履行利息支付和收取的契约义务，而且适当地保护客户的隐私。

信任的确能够成为强大的动力，但是只是单纯强调彼此积极情绪的反应忽视了在商务环境中支配客户相互作用的复杂动机和零和博弈的现实。实际上，客户有理由在和想要其金钱的企业往来时信任和不信任。银行业会受到客户信任和不信任相互竞争意识的影响。银行一定会慢慢地灌输信任直到成功，但是银行业就其本性而言会鼓励不信任的观念。通常存放薪水支票的客户所承受的风险要超过在一家普通零售商店的购物。因此，银行客户有理由信任银行，他们也有理由不信任银行。

一般说来，在发达国家，随着银行逐渐自动化，银行必须小心地考虑将技术用来替代与客户之间人际交往的含意，因为这种自动化也许会减少消费者心中的信任，增加不信任。当银行努力激励客户采用网上银行和其他自动化技术时，银行可能也需要仔细地考虑这样做会增加客户和自己之间的人际距离。

今天最有效的银行将会鼓励信任，但是他们也要接受和处理来自其顾客的怀疑、担心和谨慎。在不信任程度非常高的发展中国家，可能更是如此。本文在描述信任的本质和不信任的本质基础上，提出构筑信任和不信任框架来解决发展中国家网上银行所遭遇的信任问题。

三、发展中国家网上银行信任问题的思考

银行业建立在消费者对于信任这样的理解之上：消费者自愿将大量的现金交给银行，相信银行会保护这些钱并会因此给消费者一定的回报。然而，近来银行业环境的变化可能影响消费者整体上对银行信任度的态度。二十年前，客户拜访银行在当地的分行以完成交易，尽管不便，但是这种安排在客户与真人出纳员互动方面有优势，而银行出纳员使客户相信交易成功完成了。因为客户有这笔交易的纸记录和可以证明交易发生了的出纳员，所以责任很清楚。在20世纪80年代，消费者逐渐地接受使用自动柜员机来完成交易。虽然更方便，自动柜员机的使用最初还是引起了消费者心中的怀疑和担心。诸如存款和将资金从一个账户转移到另一个账户之类的活动需要消费者相信转账完成了而且已成功地记录下来。尽管交易的纸记录是（通常）可获得的，不过消费者最初并不情愿将钱存到一部没有人性的机器里面。

更近以来，网上银行的发展再一次提出消费者信任与不信任的问题。电子银行的采用迫使消费者要考虑诸如密码完整性、隐私、数据密码技术、非法闯入计算机系统和个人资料保护之类的问题。尽管，从传统上说，银行执行内部程序以保证银行交易不受侵犯，不过网上银行的消费者现在还必须接受对账户余额和其他账户信息保密的附加责任。而且，消费者只从荧屏上收到交易成功的告知。

网上银行的操作过程反映出，增加技术的运用如何使得操作过程失去人性，而操作过程从本质上需要保证，这种保证只能来自信任。讽刺的是，信任是一种主要通过人与人之间相互影响来激励的情感反应。因此，网上银行业也许会削弱（或者至少阻碍发展）消费者和银行的关系。消费者以前知道他们最喜爱的出纳员的名字，而网上银行的现实是消费者也许不可能去一个实实在在的银行部门了。尽管程序自动化可以为银行节省相当多的成本，但是它也可能进一步侵蚀消费者和银行工作人员建立人际关系时所产生的信任。因此，网上银行的出现和日益被接受可能使银行失去人性，而且它可能因此助长消费者的疑惑、猜疑、谨慎和担忧。

（一）信任的实质

许多学科包括心理学、经济学、社会学和组织行为学的研究人员已对信任加以研究。信任建立在理性行为理论（TRA）基础之上。就网上银行而言，信任理论预测信托人对网上银行的信任会影响受托人的态度而且因此鼓励受托人行为的实施（开立网上银行账户）。

消费者几乎只基于信任就能做出许多在线决定。尽管网上购买产品与使用网上银行之间存在差异，但是关于在线购买环境早先的研究可能提供对消费者采纳并且使用网上银行倾向的洞悉。与网上银行业相似，进行交易时，消费者经历时间和空间的分离。在线购买中，消费者没有见到货物就买了，在受到货物之前就必须付款。在网上银行环境中，交易的完成对于客户而言更是不显而易见（也就是，钱不转手，自动柜员机也不能够被感觉是“可信赖的”或是“不能信赖的”）。网上服务的消费者必须相信银行所提供的信息，可得的第三者数据和以前与银行打交道的经历，而不是可信赖的银行出纳员。因此，慢慢地灌输网上银行环境的信任对银行来说变得更困难，但是对消费者而言仍然是那么重要。

研究表明信任是网上消费者行为的预报器，这在全球网上银行的研究中得到证实。在南韩，信任强烈地影响着消费者对网上银行的接受程度。在罗马尼亚，大多数非网上银行用户不使用网上银行的原因在于对互联网（80%）和银行体系（61%）缺乏信任。在科威特，对银行IT经理的研究将顾客的信任确定为网上银行所面临的第二大挑战。消费者要信任且愿意使用网上银行服务，消费者必须得对网上银行服务的实施具有自信积极的期待。

（二）不信任的实质

银行业鼓励消费者采用自动柜员机、电话银行，现在是网上银行。从这些自动化技术中所获得的成本方面的好处已得到很好的证明，但是银行业也必须承认成本降低是要付出代价的。技术的利用使银行与客户之间疏远，银行削弱了客户和自己之间关系的强度。技术的利用使银行与客户之间疏远，银行削弱了客户和自己之间关系的强度。个人距离的增加会产生关系断绝和正反感情并存的感觉，或者更糟的是，会引起担心和警惕。当交易在互联网上完成时，个人关系的形成变得更困难。因此，当客户有问题或者需要答复时候，可能会有担心、猜疑、怀疑和谨慎的感觉。没有可以信赖的关系，这些消极的感觉可能依然无法消除或者甚至恶化。互联网客户服务的讽刺意味在于为解决问题而进行联系的经历往往是加强并且证明那些消极的感觉。比方说，为了某个问题的答复而等候二十分钟的电话，可能会加强挫折、关系断绝和怀疑的感觉。

这些担心在顾客认为银行不但不从客户的最大利益出发而且不关心或者甚至会采取违背客户最大利益行动的感觉中得到反映。一些研究人员提出怀疑反映的不是缺乏信任相反是表明客户心中明显的“不信任”的情绪。尽管信任已经得到研究人员相当多的注意，不过不信任的本质和角色还没有得到确定。研究人员认为不信任和信任是能共存而且相互作用从而影响个体行为的截然不同的情感。

因此，本文假定信任和不信任作为彼此分离又相关的概念而存在。当消费者决定进入网上银行环境之中时，这一假定使得我们能去探究信任和不信任会怎样分别影响消费者的行为。我们将不信任定义为对他人行为确定的否定预期。与早先的研究一致，我们提出网上银行消费者不信任态度的形成在于银行不从客户最大利益出发而且甚至会出现潜在有害的或不负责任的行为。一方面这些否定的情绪是由银行本身（匮乏的客户服务，交易的不正确的处理）引起的，另一方面这些否定情绪会由于缺乏可靠的人际关系而恶化，而当技术居于消费者和银行的关系中间时，可靠人际关系产生的可能性就微乎其微。

（三）发展中国家网上银行的信任和不信任

随着发展中国家继续投资在信息通讯技术ICTs，网上银行进入世界更多地方将会成为现实。网上银行的发展将与发展中国家中移动电话的发展同步。尽管没有通讯电缆，但是蜂窝技术能够使居民有电话。相似地，网上银行使得那些没有实实在在银行部门可供使用的客户可以获得银行服务。这种途径给国家和个人都带来好处。正如孟加拉乡村银行小额信贷计划所表明的那样，收缩与有效网上金融服务相关的进入鸿沟，已经将经济权赋予给更多的个体，从而改进了一个国家的经济表现。

信任问题范文篇8

一、当前电子商务信任研究现状

目前，我国电子商务信任的研究还处于初级阶段。从研究论文的数量来看，近几年才出现有关电子商务信任的研究论文，笔者在网上“中国期刊全文数据库”以“关键词”为检索项对“电子商务”、“信任”进行检索，从1999年到2006年8年期间，仅有58篇相关文章，截止到2007年就增加到450篇，2008年至2009年间便有213篇。可见最近两三年在我国电子商务的信任问题才引起了广泛的关注。

从研究的内容来看主要集中在以下几个方面：

1.电子商务的信任机制的研究

对电子商务信任机制的研究，我国还处于初级探索阶段。在当前的大部分相关文献中，对电子商务信任机制的论述主要有以下代表观点：①电子商务信任机制主要通过虚拟组织的建立来实现，当其无法在虚拟组织中创造共同价值时，我们可以通过人性化的联系来加强大家对虚拟组织环境的信任；②B2B电子商务市场信任机制的建立必须以制度信任为基础，具体包括认知的控制信任机制、认知的鉴定信任机制、认知的法律约束信任机制、认知的反馈信任机制、合作规范信任机制；③将不同的风险来源与不同的信任机制相匹配，主要从技术、制度法律环境、伦理道德规范以及企业信誉等方面进行综合分析，从而建立比较完善的B2C电子商务信任机制等等。

2.电子商务的信任评价模型的研究

在我国，目前有关电子商务信任方面的研究主要是集中在电子商务中的信任评价模型研究方面，其中利用博弈方法对信任问题进行分析的文章比较多，分别介绍B2B、B2C、C2C的信任评价模型，或者对具体某种类型的某行业或者是某企业进行信任评价也比较多，而系统地介绍对于整个电子商务中存在的信任问题应该怎样评价的却不多。

3.如何构建信任体系方面的研究

目前，如何构建信任体系方面，并且主要是理论方面的研究，其中大多是对建立电子商务信任体系方面的研究。常用的方式是把目前的电子商务中信任缺失问题提出来，并进行分析，从而提出建设信任体系的想法。

二、电子商务信任研究的不足

总的来说，我国电子商务领域中信任问题的研究，也多处于在操作层面上对电子商务的信用管理进行实践研究。从相关的文献方面可以看出，我国对信任方面的研究还是很多、很深入的，只是由于我国电子商务起步较晚，因此相应研究结果还比较匮乏。具体来说，当前的研究主要以案例研究和定性描述为主，这些观点还没有得到系统实证研究的确认，也没有系统地提出理论供各种类型的电子商务借鉴，仍然存在一些较为突出的问题，具体如下：①目前国内对电子商务信任问题的研究，无论是在理论方面还是在实证方面，都与我国企业和政府开拓电子商务的实践不相符，有滞后的迹象。且急需解决；②总体来说，对电子商务信任问题的研究成果中分散的、理论性的研究较多，而系统的、应用性的研究较少。目前，有关电子商务信任的研究各行其是，尚未形成系统化的理论，因此也很难对我国电子商务信任的实践活动提供有价值的指导；③从研究结果来看，成果中直接借鉴国外信任研究的方法较多，而结合我国实际探索本土化的电子商务信任理论与方法的较少；④大多数学者都提到了基于制度的信任，但是给政府制定有关政策和在线企业提供参考的建议方面的研究却不多。

信任问题范文篇9

关键词：发展中国家；网上银行；信任；不信任

一、背景

如今，全球经济进入了“数字时代”，信息已经为经济发展的主要资源之一，而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在。ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的，是构成信息社会的关键技术，没有ITCs就没有全球信息社会。20世纪90年代以来，ICTs成为国际上发展最快，影响最广泛、最深刻的技术领域，它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响，特别是互联网的出现和应用，缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后，将生产和生活紧紧联系在一起。ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响，从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困。在一些国家中，ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展。网上银行正是众多基于ICTs的服务之一，也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展。

在发展中国家，一些研究人员提出电子金融是一场革命，并且已经发生，而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方。比方说，在许多非洲国家，电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务。对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言。马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式。在爱沙尼亚，57%的互联网用户使用网上银行。孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划，在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响，这种模式已经在五十多个国家中得到复制。

二、发展中国家网上银行信任问题的提出

尽管网上银行在发展中国家已经取得成功，但是也发现由信任和不信任产生的问题抑制了约旦、泰国和尼日尼亚等国网上银行的使用。阿根廷银行1989年的不稳定，尼日利亚欺诈和腐败的猖獗，墨西哥对于银行固有的不信任，都给这些发展中国家的银行业设置了信任与不信任的障碍。除了对于银行业整体的消极态度，在线服务或互联网中的不信任或缺乏信任，正如在约旦和泰国所发现的那样，也进一步强调为了实现网上银行潜在的经济利益要突破信托和不信任的障碍。

因此，研究信任，也许可以提供对发展中国家能如何增加网上银行采用的洞察。多学科的研究已对社会和组织背景下的信任加以分析。比方说，研究发现，信任在客户在线购买决策、在制造者和供应者之间和在寻求法律的忠告方面起着至关重要的作用。考虑到在各种各样环境中产生信任的重要意义，那么认为信任在客户和他们的银行之间也扮演重要角色就是符合逻辑的。银行的客户一定相信他们的银行将会适当地照管他们的资产，正确地记录和跟踪交易，能够很好地履行利息支付和收取的契约义务，而且适当地保护客户的隐私。

信任的确能够成为强大的动力，但是只是单纯强调彼此积极情绪的反应忽视了在商务环境中支配客户相互作用的复杂动机和零和博弈的现实。实际上，客户有理由在和想要其金钱的企业往来时信任和不信任。银行业会受到客户信任和不信任相互竞争意识的影响。银行一定会慢慢地灌输信任直到成功，但是银行业就其本性而言会鼓励不信任的观念。通常存放薪水支票的客户所承受的风险要超过在一家普通零售商店的购物。因此，银行客户有理由信任银行，他们也有理由不信任银行。

一般说来，在发达国家，随着银行逐渐自动化，银行必须小心地考虑将技术用来替代与客户之间人际交往的含意，因为这种自动化也许会减少消费者心中的信任，增加不信任。当银行努力激励客户采用网上银行和其他自动化技术时，银行可能也需要仔细地考虑这样做会增加客户和自己之间的人际距离。

今天最有效的银行将会鼓励信任，但是他们也要接受和处理来自其顾客的怀疑、担心和谨慎。在不信任程度非常高的发展中国家，可能更是如此。本文在描述信任的本质和不信任的本质基础上，提出构筑信任和不信任框架来解决发展中国家网上银行所遭遇的信任问题。

三、发展中国家网上银行信任问题的思考

银行业建立在消费者对于信任这样的理解之上：消费者自愿将大量的现金交给银行，相信银行会保护这些钱并会因此给消费者一定的回报。然而，近来银行业环境的变化可能影响消费者整体上对银行信任度的态度。二十年前，客户拜访银行在当地的分行以完成交易，尽管不便，但是这种安排在客户与真人出纳员互动方面有优势，而银行出纳员使客户相信交易成功完成了。因为客户有这笔交易的纸记录和可以证明交易发生了的出纳员，所以责任很清楚。在20世纪80年代，消费者逐渐地接受使用自动柜员机来完成交易。虽然更方便，自动柜员机的使用最初还是引起了消费者心中的怀疑和担心。诸如存款和将资金从一个账户转移到另一个账户之类的活动需要消费者相信转账完成了而且已成功地记录下来。尽管交易的纸记录是（通常）可获得的，不过消费者最初并不情愿将钱存到一部没有人性的机器里面。

更近以来，网上银行的发展再一次提出消费者信任与不信任的问题。电子银行的采用迫使消费者要考虑诸如密码完整性、隐私、数据密码技术、非法闯入计算机系统和个人资料保护之类的问题。尽管，从传统上说，银行执行内部程序以保证银行交易不受侵犯，不过网上银行的消费者现在还必须接受对账户余额和其他账户信息保密的附加责任。而且，消费者只从荧屏上收到交易成功的告知。

网上银行的操作过程反映出，增加技术的运用如何使得操作过程失去人性，而操作过程从本质上需要保证，这种保证只能来自信任。讽刺的是，信任是一种主要通过人与人之间相互影响来激励的情感反应。因此，网上银行业也许会削弱（或者至少阻碍发展）消费者和银行的关系。消费者以前知道他们最喜爱的出纳员的名字，而网上银行的现实是消费者也许不可能去一个实实在在的银行部门了。尽管程序自动化可以为银行节省相当多的成本，但是它也可能进一步侵蚀消费者和银行工作人员建立人际关系时所产生的信任。因此，网上银行的出现和日益被接受可能使银行失去人性，而且它可能因此助长消费者的疑惑、猜疑、谨慎和担忧。

（一）信任的实质

许多学科包括心理学、经济学、社会学和组织行为学的研究人员已对信任加以研究。信任建立在理性行为理论（TRA）基础之上。就网上银行而言，信任理论预测信托人对网上银行的信任会影响受托人的态度而且因此鼓励受托人行为的实施（开立网上银行账户）。

消费者几乎只基于信任就能做出许多在线决定。尽管网上购买产品与使用网上银行之间存在差异，但是关于在线购买环境早先的研究可能提供对消费者采纳并且使用网上银行倾向的洞悉。与网上银行业相似，进行交易时，消费者经历时间和空间的分离。在线购买中，消费者没有见到货物就买了，在受到货物之前就必须付款。在网上银行环境中，交易的完成对于客户而言更是不显而易见（也就是，钱不转手，自动柜员机也不能够被感觉是“可信赖的”或是“不能信赖的”）。网上服务的消费者必须相信银行所提供的信息，可得的第三者数据和以前与银行打交道的经历，而不是可信赖的银行出纳员。因此，慢慢地灌输网上银行环境的信任对银行来说变得更困难，但是对消费者而言仍然是那么重要。

研究表明信任是网上消费者行为的预报器，这在全球网上银行的研究中得到证实。在南韩，信任强烈地影响着消费者对网上银行的接受程度。在罗马尼亚，大多数非网上银行用户不使用网上银行的原因在于对互联网（80%）和银行体系（61%）缺乏信任。在科威特，对银行IT经理的研究将顾客的信任确定为网上银行所面临的第二大挑战。消费者要信任且愿意使用网上银行服务，消费者必须得对网上银行服务的实施具有自信积极的期待。

（二）不信任的实质

银行业鼓励消费者采用自动柜员机、电话银行，现在是网上银行。从这些自动化技术中所获得的成本方面的好处已得到很好的证明，但是银行业也必须承认成本降低是要付出代价的。技术的利用使银行与客户之间疏远，银行削弱了客户和自己之间关系的强度。技术的利用使银行与客户之间疏远，银行削弱了客户和自己之间关系的强度。个人距离的增加会产生关系断绝和正反感情并存的感觉，或者更糟的是，会引起担心和警惕。当交易在互联网上完成时，个人关系的形成变得更困难。因此，当客户有问题或者需要答复时候，可能会有担心、猜疑、怀疑和谨慎的感觉。没有可以信赖的关系，这些消极的感觉可能依然无法消除或者甚至恶化。互联网客户服务的讽刺意味在于为解决问题而进行联系的经历往往是加强并且证明那些消极的感觉。比方说，为了某个问题的答复而等候二十分钟的电话，可能会加强挫折、关系断绝和怀疑的感觉。

这些担心在顾客认为银行不但不从客户的最大利益出发而且不关心或者甚至会采取违背客户最大利益行动的感觉中得到反映。一些研究人员提出怀疑反映的不是缺乏信任相反是表明客户心中明显的“不信任”的情绪。尽管信任已经得到研究人员相当多的注意，不过不信任的本质和角色还没有得到确定。研究人员认为不信任和信任是能共存而且相互作用从而影响个体行为的截然不同的情感。

因此，本文假定信任和不信任作为彼此分离又相关的概念而存在。当消费者决定进入网上银行环境之中时，这一假定使得我们能去探究信任和不信任会怎样分别影响消费者的行为。我们将不信任定义为对他人行为确定的否定预期。与早先的研究一致，我们提出网上银行消费者不信任态度的形成在于银行不从客户最大利益出发而且甚至会出现潜在有害的或不负责任的行为。一方面这些否定的情绪是由银行本身（匮乏的客户服务，交易的不正确的处理）引起的，另一方面这些否定情绪会由于缺乏可靠的人际关系而恶化，而当技术居于消费者和银行的关系中间时，可靠人际关系产生的可能性就微乎其微。

（三）发展中国家网上银行的信任和不信任

随着发展中国家继续投资在信息通讯技术ICTs，网上银行进入世界更多地方将会成为现实。网上银行的发展将与发展中国家中移动电话的发展同步。尽管没有通讯电缆，但是蜂窝技术能够使居民有电话。相似地，网上银行使得那些没有实实在在银行部门可供使用的客户可以获得银行服务。这种途径给国家和个人都带来好处。正如孟加拉乡村银行小额信贷计划所表明的那样，收缩与有效网上金融服务相关的进入鸿沟，已经将经济权赋予给更多的个体，从而改进了一个国家的经济表现。

因此，发展中国家信任和不信任隐含的意义可能超越发达国家。例如，在尼日利亚、墨西哥和阿根廷，存在对于银行体系的普遍不信任。散播建立信任和接受不信任的存在可能使得这些国家的银行突破目前的障碍。又如，在尼日利亚，互联网欺诈的盛行加剧了不信任。当然，这暗示着网上银行业务应以不加剧现存问题的方式来完成的。毋庸置疑地，发展中国家的金融体系和经济能从由网上银行业产生的成本效率中受益。然而，当跨文化和跨国界进行分析时，关于如何顺利地将非银行业顾客和传统实体银行顾客转变为网上银行客户，观点差异很大。

信任问题范文篇10

1案例背景及项目概况

1.1案例背景DZ化工公司在中国大陆地区拥有七家全资子公司，总资产已逾34亿元。主要从事化工及化肥产品的生产、研究、开发、推广及分销。通过十年的发展，现化工产业已初具规模并延伸至高端技术领域，并由传统的化肥和化工产品制造业成长为能够研制生产新型科技产品并为生态农业服务的新型企业。DZ化工公司年产40万吨合成氨、45万吨尿素项目正式投产。随着该项目的投产，集团产品链将进一步向下游拓展，为集团实现跨越式发展奠定坚实的基础。1.2项目概况项目建设地点位于石化基地总体发展规划石化产业区内，工程项目总用地面积为360.89亩。拟建项目建设规模及主要建设内容包括：生产8万吨/年精细化工品装置、多功能车间、CST车间、苯乙烯加工车间等，以及配套的仓库、储运系统等公辅工程，废气治理、污水治理站等环保工程。建设工期为30个月。该项目的各个参与方如下：①项目的业主方是DZ化工公司；②项目的施工总承包方为A施工单位，分别由供货方aa1、aa2和aa3提供供货，与A施工单位有着以往合作经历；③该项目由业主方DZ化工公司聘请W监理公司。

2招投标阶段的问题及分析

2.1DZ化工公司首次招标。工程项目拟定于2015年3月1日开始施工。业主方DZ化工公司依据国家法律法规对该工程项目进行公开招标。由于工程项目开工时间比较紧张，本次招标采用资格后审方式。截止2015年1月10日，DZ化工公司收到A施工单位、B施工单位、C施工单位和D施工单位，共4家施工单位（施工总承包）投标报名信息。2015年1月24日，4家施工单位分别递交了投标文件。A、B、C、D四家施工单位的投标文件均符合招标文件要求。其中，潜在投标人D施工单位，是由D1施工单位和D2施工单位组成的联合体进行投标，由于采用联合体的形式参与投标的D施工单位的资质等级不符合招标文件要求，按照废标处理。DZ化工公司通过综合评标法，DZ化工公司对A、B、C三家施工单位进行综合评分排序，排名第一为B施工单位，其次是A施工单位，最后是C施工单位。2015年1月26日，DZ化工公司将第一中标候选人，即B施工单位在建设工程网站进行公示，公示截止时间为2015年1月29日。然而，在2015年1月28日，社会媒体采访报道了一则关于拖欠农民工工资问题的新闻，而拖欠农民工工资的施工单位，正是参与DZ化工公司投标，且并被评比为第一中标候选人的B施工单位。2.2DZ化工公司召开会议。DZ化工公司立即于2015年1月28日，召开公司会议，针对工程项目的招投标问题进行探讨。公司会议持续一个下午，问题是集团是否继续选择B施工单位为工程项目的中标人。参会的各个部门负责人，就自己的观点，发表意见。集团公司总经理姜先生，认真听取各部门负责人的建议与意见，决定在2015年1月29日召开公司会议，对是否选择B施工单位做出决定。2015年1月29日，DZ化工公司召开公司会议，总经理姜先生称，首先，对于一个企业来说，企业信用是很重要的，而中标候选人B施工单位有拖欠农民工工资的行为，B施工单位的信用是不可靠的。其次，无论由于出于何种原因，都使得农民工的基本生理需求得不到保障，这件事情也进一步说明，B施工单位与农民工之间毫无诚信可言，DZ化工公司不能与这种没有信用的企业合作，无论B施工单位的施工技术很高还是管理水平很好，都不能弥补B施工单位企业信用的缺失。与集体公司高层内部协会决定，集团重新对工程项目进行招标，一方面体现集团公司注重企业信用，另一方面，要对潜在的投标人进行更真实、规范以及科学的对比选取。2.3DZ化工公司第二次招标。2.3.1资格预审阶段。2015年2月2日，DZ化工公司在建设工程网站招标资格预审公告，截止2015年2月9日，DZ化工公司收到E施工单位、F施工单位、G施工单位、H施工单位、P施工单位和Q施工单位的投标报名信息。A施工单位和C施工单位重新参加投标。参加DZ化工公司第二次招标的共有八家施工单位。DZ化工公司就工程项目先对潜在的投标人进行了资格预审，分别对潜在的投标人的能力和信誉进行考察。在考察的过程中，DZ化工公司与施工单位组织间信任是逐渐形成，同时该过程也是DZ化工公司与施工单位组织间信任关系的基础。DZ化工公司与施工单位之间首先形成初始阶段的信任，此过程发生在招投标阶段的资格预审期间。该阶段DZ化工公司与施工单位组织间信任，是DZ化工公司通过理性选择的计算的。DZ化工公司对施工单位进行资格预审考察后，会对潜在的多家施工单位产生“第一感觉”，选出哪些施工单位的能力和声誉是值得信任的，不容许不信任的施工单位进入下一阶段的投标。通过投标和评标之后，DZ化工公司选择其中一家中标的施工单位，并在发出中标通知书后，与中标的施工单位签订合同。这样，DZ化工公司与施工单位之间建立了初始信任。截止到2015年2月12日，所有参加报名的施工单位均提交了资格预审申请文件。DZ化工公司依据资格预审的评分标准，对A、C、E、F、G、H、P、Q八家施工单位的资格预审文件进行评分。按照得分由高到底进行排序，A施工单位（85分）、C施工单位（72分）、E施工单位（70分）、Q施工单位（68分）、G施工单位（63分）、P施工单位（63分）、F施工单位（41分）、H施工单位（36分）。DZ化工公司按照资格预审要求，选择排名前五家施工单位进行实地考察。DZ化工公司按照得分发现G施工单位和P施工单位得到相同分数63分，DZ化工公司需要对两家施工单位进行进一步考核，此外，由于资格预审评分标准中没有对“投标人对近年发生的诉讼及仲裁情况进行说明”这一项选项进行评比，因此作为补充选项对G施工单位或者P施工单位进行选择。随后，两家施工单位分别递交了有无诉讼及仲裁情况证明，P施工单位近年发生多起建设工程项目诉讼案件。由此，DZ化工公司认为P施工单位在以往与其他业主方合作的时候没有顺利完成项目，有可能是因工程项目款的支付问题，也有可能是在项目保修阶段发生问题导致双方最后发生诉讼。最后，DZ化工公司决定选择G施工单位通过资格预审。在资格预审阶段选择入围的施工单位，是以分数的高低进行排序，从评分表中可以看出，企业信誉占比百分之六，其他几项均为企业能力的证明，其比重为百分之九十以上。可以看出，对于初始阶段信任的形成，能力影响因素占主导地位，声誉次之。2.3.2集团考察阶段。DZ化工公司发函通知A、C、E、Q、G五家施工单位通过资格预审，2015年2月14日开始，DZ化工公司分别对A施工单位、C施工单位、E施工单位、Q施工单位和G施工单位进行了实地的考察。由于发生前一次的招标事件，DZ化工公司特别重视施工单位的信用，因此分别对施工单位的公司情况、项目经理的已完工程业绩及其企业在建类似项目进行实地考察。主要考察施工单位的实际情况是否属实，即对施工单位的真实性进行考量，并对各个施工单位评比和打分。DZ化工公司将考察结果作为后期投标阶段的部分参考。2.3.3投标阶段。DZ化工公司在2015年2月26日早上9点前，收到A、C、E、Q、G五家施工单位递交的投标文件。投标文件按照招标文件要求，分为商务标投标文件与技术标投标文件。五份投标文件均按照招标文件的要求进行密封、签字与加盖单位公章，DZ化工公司对五家施工单位的投标文件进行公开唱标。随后上午10点开始，按照招标文件规定，施工单位的拟派项目经理需要进行现场答辩，答辩顺序按照递交招标文件的逆序进行。DZ化工公司对施工单位的拟派项目经理现场答辩的情况做记录，得出分数。2.3.4评标阶段。2015年2月27日，DZ化工公司依据公平、公正、公开原则，对A、C、E、Q、G五家施工单位进行综合评分。在评阅技术标投标文件时，DZ化工公司发现C施工单位和E施工单位在各自的投标文件中出现惊人一致错误，技术标部分有雷同现象，因此，DZ化工公司认为C、E两家施工单位存在串标现象，取消了两家单位的投标资格。按照招标文件要求，分别对商务标投标文件和技术标投标文件，按照加权方式进行评分并排序。最终，A施工单位的总分排名第一。A施工单位中标主要归因于以下几个方面：首先，在资格预审阶段，企业资质等级满足资格预审文件要求，A施工单位在工程业绩、建造师业绩、项目人员能力、设备能力、企业资信以及财务状况等方面占有优势。其次，在投标阶段无围标、串标等违法行为，商务标与技术标均响应招标文件要求。此外，在综合评分过程中得分最高。2.4招标阶段总结。DZ化工公司招投标化工工业园一期工程项目，主要从资格预审－实地考察－投标－评标－确定中标人－签订合同这一过程展开。该过程是工程项目的一个初始阶段信任，主要受能力因素和声誉因素的影响。初始阶段的信任是一种低水平的信任，是基于合理计算而产生的信任。DZ化工公司通过两次招标，选出最优的投标单位，都是通过计算得出的，主要以施工单位各项得为基准。DZ化工公司与A施工单位签订合同后，开始仍然处于计算型信任，通过计算各自的利弊得失，再次签订补充合同条款。计算型信任不仅存在于招投标初始阶段的信任，同样存在于项目实施阶段信任中，这种信任水平比较低。此外，以合同形式保障业主方与施工方之间的利益的同时，最基础的计算型信任也随之产生。

3项目实施阶段的问题及分析

DZ化工公司与A施工单位签订合同后，A施工单位就积极组建项目部，针对工程项目制定详细的施工进度和施工方案，A施工单位在调查项目的情况时候发现，地下室基坑采用水泥土挤密桩的支护体，在现实情况下，该施工方案是不能施工的，于是A施工单位积极与DZ化工公司和W监理公司就地下室基坑支护方案进行研究，决定改用水泥土搅拌桩进行支护，但是施工进度会因施工方法的改变而与计划的工期有所不同。有效的沟通可以在没有发生问题之前提早采取积极的措施进行预防。一方面，A施工单位为了不影响项目的工期，更改施工作业班组，并加班加点的进行施工作业，A施工单位不顾自身的利益而考虑DZ化工公司的整体利益，是A施工单位善意品质的体现，另一方面，DZ化工公司在与A施工单位接触过程中发现，A施工单位的管理人员，上至项目的负责人，下至施工人员，都具有很好的素质，A施工单位的企业文化，道德素养得到了DZ化工公司的认可。A施工单位按照工程合同要求的工程质量、工程进度、工程费用和工程安全的标准实施完成，对DZ化工公司与A施工单位之间信任有着重要的影响。由此，在建设工程项目的实施过程中，DZ化工公司与A施工单位之间的信任关系主要依靠合同，计算利益，随着项目进度的发展，DZ化工公司与A施工单位双方之间交往逐步频繁，加深对方的了解，理解对方遇到的问题，有可能欣赏对方并认同赞同彼此之间的价值观，使得信任发展成为高水平的信任，有助于业主方与施工方组织间信任的建立。

4对策与建议