信任问题范文10篇

公共信任的凸显及其界定

毫无疑问，在人类社会发展的过程中，社会逐步组织化的过程与信任形态的变化相伴随。如卢曼所言，“从历史上看，而且从实质上看，信任采取了许多不同的形式。在古代社会系统所具有的特征不同于在文明社会系统它具有的特征。”［2］(p．125)这一观点提醒我们这样一个事实:即不能忽视信任类型转化中的一个基本的趋势，那就是，在社会发展及其信任形态变化的过程中，有一种信任类型，即公共信任，总是与人类社会的共同生活或者公共生活相伴随。从共同生活或者公共生活的层面而言，不管是在农业社会还是在工业社会，被统治者对统治者应该承担的社会责任的期待、公民对执政党社会责任的期待、社会公众对社会组织基本功能的期待都是存在的，这种以期待为基础的信任类型是一种客观的力量，是维持统治秩序和社会生活秩序的一个重要因素，是王朝或者现代国家合法性的基础，也是促进社会有效整合与和谐运行的基础。毫无疑问，缺乏公共信任的任何统治者或者管理者都缺乏社会基础，即使在服务型政府的建设中，这种信任也起着关键作用。在农业社会的统治行政体系及统治关系中，臣民对统治体系和统治者地位的合法性认可是“公共信任”起作用的最原始的基础，这种认可来源于臣民对拟神化的统治者发展农业生产、优良教化社会、稳定社会秩序和统治秩序等社会责任的期待。被统治者对统治者的统治身份的认可以及实现这些社会责任的尽心期待是这种信任形成和产生的社会基础。尽管，在统治者看来，统治的逻辑不一定如此，而是“君权神授”的应该如此。但是，从社会科学的角度来理解，前者才是其合法统治的基础。唐太宗李世民的治理名言:“水可载舟，亦可覆舟”中的“水”，一般意义上都理解为被统治者，即老百姓，但从信任的角度来看，更合适的理解是被统治者对统治者的统治功能和责任的一种信任，无论是“载”或者是“覆”，都与这种信任有关。进一步分析，从农业社会统治行政体系中信任建构的角度来理解，统治者一般通过祭祀神的方式去自然地获得一种基于神的人格的“共同信任”，并因此获得统治的合法性。这是农业社会的统治者获得“共同信任”或者“公共信任”最为快捷的最基本的途径，也是农业社会的统治技巧和方法。因此，无论是西方还是东方，无论是在战争或和平时期，王朝总是要祭祀神和统治者的先祖，这既可以理解为对“君权神授”的一种社会阐释和呈现，更是统治者因此获得被统治者信任的基本途径。这种信任是链接统治者和被统治者合法性关系的纽带。当然，需要指出的是，这种信任还不完全是统治行政体系形成的基础。因为，农业社会的统治行政体系主要是通过血缘关系和拟血缘关系来建立信任的，从而，在体系内部，维护其行政体系基础的信任形态主要是人际信任而不是我们所说的“公共信任”或者“共同信任”。但是，从构成统治者和被统治者的关系基础来看，其统治的合法性和“公共信任”密切相关，被统治者对统治者的合法性的不认可乃至暴力的反抗，主要还是因为他们没有履行好发展农业生产、优良教化社会和稳定秩序等社会责任，这些责任的丧失所导致的“公共信任”的丧失，是统治者失去统治合法性的根本原因。到了工业社会，启蒙思想家使人们逐渐脱离了对神的精神依赖以及对伦理生活的依赖;特别是随着社会分工的细化，随着个体生活的社会化和社会生活的组织化，建立在个体知识能力基础上的职业专业化与个体对组织的依赖密不可分，失业问题就是个体对组织依赖的典型说明。在工业社会，社会组织不仅成为了社会运行和社会管理的载体，而且不同类型的社会组织共同构成了个体生活无可脱离的环境，并形成了一股主导公共生活的力量。特别是在专业分工细密的城市中，人们的生活深陷于无法回避的社会组织的包围和牵制之中，因此，很多社会学学者把组织类型作为社会结构划分的基础。从行政学的视角来看，在工业社会的公共生活中，公民和社会组织中存在的一个不可忽视的关系是公民对政府的依赖关系。特别是在民族国家成长为行政国家后，尽管个体的生活空间日益扩大到了各种不同的社会组织，但在公共服务层面，公民“从摇篮到坟墓”都处于政府的管制之中，社会生活对组织的依赖完全体现为公民对政府的依赖，政府在国家行政化的过程中成为了公共生活的中心，公共领域或者公共生活中的责任就是政府的责任。从公共信任关系来看，相应地，政府信任也就处于信任体系的核心。政府在公共领域中的中心地位成为政府信任凸现的重要原因之一。与此同时，公民对政府的集中依赖淡化了其他组织在公共生活中的地位。从公共信任形成的角度来看，很明显，在工业社会的信任体系中，政府在公共领域中的中心化及其在公共生活中的主导地位是一种治理现实。当前，人类社会正处于从工业社会向后工业社会过渡的过程中。在此过程中，公共信任作为一种新的信任类型将逐渐凸显出来。在《道德的市场》中，鲍曼指出，“影响行为人的因素主要在于他人的行为。而此类社会依存的情形下存在着参与人的一种‘社会行为’，其以他人过去的、现在的或预计未来采取的行为为取向。”［3］(p．46)根据这一社会依存理论来理解，我们认为，公共信任的凸显与后工业化过程中各种社会类型的公共责任结构的变化密切相关。第一，公共信任的凸显与群体间的依存度增加有关。如果说工业化过程是个体对政府组织依赖的过程，那么，后工业化过程则是不同社会组织之间互依性增加的过程。在后工业化的过程中，由于个体进一步群体化，群体进一步组织化，在社会互依性增加的过程中，社会构成的群体性和社会生活方式的组织性，一方面使群体的生活形式演变为群体间组织的依赖;另一方面，在公共生活中，除了政府对社会责任的承担以外，组织规模日益扩大而且社会管理技能日益增加的其他社会组织所承担的社会责任也相应地得以增加。无论我们把后工业社会称为风险社会、开放社会、多元社会、流动社会还是虚拟社会，其实这个社会还是群体组织的社会。群体的形成、群体对组织的依赖和群体间的互依是这个社会的普遍特征。这种组织间的互依性关系是当今社会合作潮流形成的原因，也是公共信任凸显的重要原因。第二，公共信任的凸显与各类社会组织公共性的重叠相关。有研究者指出，“在今日的社会条件下，公共性是一个‘重叠式’结构:经济形态—资本(商品与货币是资本的两个重要环节);政治形态—行政权力与制度;文化—精神形态:公共理性与公共精神。”［4］(p．115)在后工业化过程的公共生活中，公共性的重叠或日趋整体化表明了这样一种趋势，那就是，公共责任不只是政府等拥有公共权力的组织的“特权”，而是参与和形成公共生活的所有社会组织的基本责任。公共组织、私人组织和非营利性组织对公共生活中的公共责任的共同担负，成为公共信任凸显的重要原因。相应地，公共信任也成为了公共生活有序运行的基础，是各种社会组织是否能够得到社会认可并承认其参与公共生活的合法性基础。第三，公共信任的凸显与多元社会治理主体间合作性互动关系的形成有关。在各种类型的社会组织被赋予或者主动承担了增加社会福利、维护社会安全和促进社会公平等社会责任的功能与使命后，公共产品和服务提供的主体结构不再是以政府为中心的一种管制性结构，而转变为治理过程中的一种合作性互动结构。尽管这种合作性互动结构目前还比较薄弱，而且，很多社会组织对社会责任的承担是在政府的引导下进行的。比如，企业的社会责任的承担就是政府对其促进的结果，但不可否认，这种促进及其有效互动的基础是信任而不只是支配性的权力。由于互动基础的改变，这种因为合作性关系而形成的信任不是人际信任，也不是组织信任，而是公共生活中一种以社会责任为基础的信任，即公共信任。它是社会公共生活中的支撑力量。这样一来，工业社会以政府信任为中心的信任体系结构不可避免地转化为一种以多元合作治理主体共同建构的公共信任体系结构。对于理论研究而言，无可回避的问题是，当公共信任作为一种成熟的信任类型凸显并逐渐成为影响公共生活和社会秩序最为关键的因素之一后，我们必须对这一概念进行界定，并指出其内在特征。有研究者指出，公共信任是相对于私人信任而言的，是与公共生活及公共交往相联系的信任，是现代社会尤其是民主制度下的新型信任。作为一个宽泛的概念，主要包括四个层次的内容:对社会成员的一般信任、对社会角色的信任、对社会制度及运行机制的信任、对民主社会的一般价值观的信任。［5］(p．56)我们认为，如果把信任一分为二地类型化为公共信任和私人信任过于简单，但不可否认的是，公共信任确实与公共生活有关，与社会组织的公共性重叠和公共责任在社会组织结构中的逐渐分散有关。思考公共信任不但要思考它产生的基础，而且只有结合公共性来思考，只有立足于公共生活和公共性来思考，才能归纳、揭示公共信任这一概念。在综合以往研究成果的基础上，我们认为，公共信任是社会公众对于公共组织、私人组织和非营利性组织共同维护公共生活有序运行的社会责任的系统化的有限期待，是维持公共生活良性运行的一种客观整合力量。在公共信任度高的社会，社会公众与各种社会组织之间存在一种和谐的社会交往关系，社会组织的社会责任与社会公众的合理期待协调发展。反之，存在公共信任问题的社会则意味着失去了一种最有力的社会整合力量，这一社会整合力量的消失是致使社会整体失信的重要原因，也是导致社会整体诚信危机的重要原因。作为公共生活中的一种信任形式，公共信任有如下特点:第一，公共信任的系统性。公共信任的系统性表现为非营利性组织中的公益信任、私人领域中的企业信任和公共领域中的政府信任之间是相关的，因此体现了公共信任系统化的特征，公共信任体系中的各要素是互动的。因此，有时候政府不被信任，不是因为政府本身信任度不高，而是政府没有管理好其他组织的公共信任。现阶段，由于政府在公共生活中的主导性地位，政府对其他类型组织的公共信任有管理的权力和义务。因此，在规划中国公共诚信体系建构的过程中，从学者到民众都认为首先要从政府诚信抓起。这是符合公共信任及其管理的特点的。由于公共信任的体系性，社会管理过程中如果只重视政府信任，而忽视对其他承担公共责任的组织的信任度的管理，照样会产生公共信任危机。第二，公共信任体系的层次性。尽管不同社会组织公共责任的性质是相同的，但它们公共责任的大小是有层次性的。在一般意义上，社会组织的公共信任度与它们对公共生活的影响程度及其所承担的社会责任的大小密切相关。例如，尽管社会责任的性质一样，但一个跨国公司所承担的社会责任与一个个体企业所承担的社会责任完全不可同日而语。同样，一个大公司的社会责任缺失所引发的信任问题及其导致的社会影响也是巨大的。在社会组织的合作性治理结构的形成和成熟过程中，不同组织社会责任的大小与政府的责任相比依然相差很大。因此，在很长一段时间内，我们仍然可以看到，政府信任还是公共信任体系结构中的主要要素。当然，我们不能因为公共信任体系中这一主要要素的存在，就去否认其他组织对公共生活所负有的责任，去否认它们在公共信任凸显过程中的作用。第三，公共信任关系的模糊性。在公共信任体系所呈现的信任主体关系中，一方是与社会责任相联系的社会组织，另一方是社会公众，这就形成了公共信任关系中一对多的关系，尽管这种一对多的关系不是严格数学意义上的，但正是这种关系导致了公共信任关系的模糊性。例如日益严重的食品安全问题，表面看起来是食品生产企业的问题，但实质上，因为食品安全对公共生活的重大影响，这一问题本质上是社会的公共信任问题。也正是由于公共信任的体系性和政府在社会中的主体性角色，社会公众很容易把系统化的公共信任等同于碎片化的政府信任，也很容易忽视其他社会组织在公共信任中的作用。不可否认，公共信任的这一特征也是很多学者视之若有若无，不给予足够重视的关键原因。第四，公共信任关系的压力性。公共信任关系是社会组织和社会公众之间所形成的一种关系，由于公共生活的重要性和社会公众对公共生活的依赖，从而，在公共信任度低的环境中，公共信任主体和社会公众之间形成了一种压力性关系。这种压力性关系的存在意味着信任者与被信任者之间的空间关系是狭小的。如同一个孩子无法选择其父母一样，一个国家的公民也无法随意选择其所在的国家;社会公众在公共生活过程中不得不接受不同社会组织的产品、服务和管理。这恰恰是公共信任起作用的基础，但在公共信任度不高的社会，社会组织和社会公众之间便形成了一种不可回避的压力性关系。例如我们要购买食品、药品等生活用品，尽管它们可能存在安全风险，但是谁也无法完全知道更无法完全回避这些风险，因为我们要依赖它们生活;同样，公民要接受行政、司法和立法机构根据权力和规则的管理或服务。在一个政府的阶段性统治时期内，社会公众必须给予这些组织以信任支持，这是难以回避的客观事实。因此，有研究者指出，“公共信任是个人无从选择的。其表现为选择空间的狭小和高成本的退出机制。”“表现为信息、影响力与承受力的非均衡性，不可避免地造成信任的非相互性，从而使作为信任方的公民处于不利的地位”。［6］(p．8)但从另一个角度来理解，公共信任却因此成为了一种客观事实和客观力量。在现实生活中我们可以看到，“公共信任的破裂则对公共机构和公民的影响是破坏性的，甚至是灾难性的”。［6］(p．8)第五，公共信任关系的脆弱性。“正如我们看到的，信任和不信任是符号传播的泛化的态度，它们并不随明确的具体客观原因而变化，而是主观过程控制的，经验借此过程得到处理并且简单化。”［2］(p．99)因此，与真理或法律相比，“信任机制的相对下级的，相对低的‘技术水平’，除了别的以外，在于比较难于转化为对立面:信任转化为不信任比不信任转化为信任容易”。［2］(pp．118～119)这表明了公共信任的脆弱性。尽管公共信任关系是一种压力性关系，但这种关系是脆弱的。如果一个社会不对公共信任进行有效的管理，这种信任关系会变得更加脆弱。在一个公共信任度不高的社会，一个负面的谣言就可以将整个政府或者社会的诚信系统框架击垮。如果我们正确认识了公共信任在当代社会的凸显，我们就能够对公共信任进行有效的管理，其客观事实的一面就会呈现出来，并可以发展成为一种维护社会稳定、有序的客观力量，从而减少社会交往成本，稳定社会心态。

公共信任问题及公共信任的管理思路

在界定了公共信任的形成阶段、概念和特征后，公共信任管理成为必须关注的重要问题。要提出公共信任的管理思路，首先要考察公共信任问题产生的逻辑及其社会影响。第一，公共信任问题起因于“公共质疑”。“公共质疑”是社会公众对负有公共责任的某一类社会组织的负面性事实的失望与反对，是对这一类组织的社会功能及其社会责任的不认同。例如，如果社会公众共同质疑企业产品的安全性、共同质疑食品和药品的安全性;或者公民共同质疑行政、司法等公共权力机构行为的公平和正义……对某一类型的组织的公共质疑就形成了。公共质疑会导致对某一类型的社会组织的“公共不信任”，“公共不信任”的发展可以逐步累积成公共信任问题。当“公共不信任”累积到一定程度后，社会的公共信任问题就产生了，我们所说的社会诚信危机就产生了，因为社会公众对多种类型的社会组织的社会功能都给予了“公共不信任”。如果一个社会产生了诚信危机，这就意味着“公共不信任”在公共生活中起了质的变化。第二，公共信任问题导致公众对负有公共责任的社会组织的公共生活功能整体性的负期待。在目前的社会，公共组织、私人组织和非营利性组织对社会的有效运行都有一份责任，公众对这些组织的功能和责任也有一种期待。比如，任何人都期待企业的产品是安全的，它们的服务是公平、公正的;任何人都期待社会公益组织是增加社会福利的，是帮助弱势群体的;任何人都期待政府是促进社会发展的，是维护社会公平和正义的。如果说公共质疑起因于某一事件的结果与公众对这一类型组织功能的原有期待整体不符(比如，三鹿集团的三聚氰胺事件引起了公众对三鹿奶粉甚至整个奶粉行业产品安全的质疑)，那么，这种公共质疑若任其发展，某一类型的组织的公共信任问题就产生了。如果这种公共信任问题不再局限于某类型组织，而是社会整体层面的各个组织，就会动摇整个社会公共信任体系的基础。第三，公共信任问题可以导致公共生活的混乱和社会的诚信危机。“没有信任，只有非常简单的当场互动的人类合作形式是可能的;没有信任，超过当下确保的环节，即便个人行动也对破裂极为敏感以致无法做出计划。”［2］(p．117)由于公共信任是社会良性运行的基石，一旦私人组织或者非营利性组织的公共质疑没有被政府或者引起这一问题的组织有效化解;社会公众对这一类型的组织就会产生整体性失望，形成对某一类型组织的“公共不信任”。再任其发展，由于公共信任是体系性的，具有“上诉性”，最终将连带质疑政府的合法性。公共信任问题不可避免地要对有序的社会交往、运行及其秩序产生巨大的影响。主要表现为以下四点:其一，社会尊重缺乏，社会依附性产生。由于社会公众失去了对社会组织的信任，公共生活就碎片化了，社会公众对社会组织的尊重也逐渐淡化，并有可能会发展成为仇视;这样一来，私人信任慢慢成为支持社会运行的主因，这样运行的社会也就成为了一个“关系型”的社会。由于缺乏公共信任，公共权力组织的许多功能就会在很大程度上丧失，社会公众不得不依附于非公共权力或者非公共性权力的庇护，形成社会的依附性。其二，社会合作缺失，社会恶性竞争产生。由于社会公众公共信任的缺乏，特别是公民对公共权力组织的信任缺乏，公众和社会组织之间应有的合作便慢慢消失。如果任其发展，公众、政府及其它社会组织之间就会慢慢形成一种恶性的竞争和对抗关系，并最终造成社会关系的不可调和。其三，社会资本流失，与信任有关的经济资本流失。显然，公共信任是一种有效的社会资本，公共信任缺乏意味着最容易整合社会秩序的公共信任资本的流失;与此同时，基于信任而形成的经济资本，比如民众基于对公司信任而购买的股票，会因为公司的一个失信事件而大量抛弃，公司的经济资本会因此而承受巨大的损失。其四，社会整体失信，社会整体的道德危机产生。由于公共信任是体系性的，因此，公共信任的缺失将导致社会的整体失信，从而导致社会整体的道德危机。由于公共信任问题是引起社会信任危机的关键因素，对公共信任进行有效管理便成为社会管理的基本内容。其实，学者们对信任管理的思考由来已久。传统的观点认为，在一个简单封闭的社会，对信任的管理是可行的，但在一个开放分化的社会，信任管理是很困难的。卢曼就指出，“信任和法律只是在非常简单的社会系统中彼此相等，那些社会系统几乎没有任何结构问题，小到足以使所有系统成员彼此熟识。在这种系统中，信任受到期待，不信任成为公开侮辱，成为一种对集体生活的规则从而对该系统法律的冒犯……”［2］(p．44)“相反，在所有比较分化了的，比较复杂的社会体系中，法律和信任不可避免的以此方式相分离。”由于“信任又是太普遍、太分散的一种社会要求”，“法律和信任在他们的动机形态的基础上也彼此分离。”［2］(p．45)也就是说，在传统的观点看来，在复杂社会体系中，由于信任的普遍化、情景性、分散化与法律的刚性不一致，信任管理是很难的事情。很显然，公共信任的管理也是很困难的，但在目前的社会阶段，公共信任的凸显以及它对当前社会秩序和公共生活的重要性，对其进行有效的管理已成为社会管理不可回避的问题。针对中国社会转型期旧道德观念的维持和新道德的生长面临前所未有的复杂的社会生态，很多学者提出信任管理问题。一些社会学学者建议“执政者可以引入社会‘诚信工程’来推进社会道德建设”［8］。我们认为，无论是西方社会还是东方社会整体性的社会危机，最终都体现为公共信任的危机。很多学者认为后工业社会是一个风险社会，其实后工业化过程中最大的风险是公共信任问题所产生的风险，因此，更需要对公共信任进行有效的管理。在社会转型的过程中，不但每一个社会个体和组织要对自身的信任进行管理，而且，如果我们要提高社会的整体信任度，就必须明确公共信任的特征，充分理解公共信任问题产生的原因，并制定有效管理公共信任的措施。这既是一个可操作的方法又是一个解决社会整体失信的关键环节。对于社会管理而言，公共信任管理是一个复杂的充满挑战性的新问题，本文只对这一问题与社会管理的关系提出一个宏观的思路。首先，创新社会管理的理念，对隐性的公共信任进行显性管理。有效的社会管理不只是要对社会行为和社会关系等显性要素进行管理，更为关键的是，还要对公共信任等隐性要素进行管理。由于“公共不信任”导致的公共信任问题是社会整体失信的关键，因此，在社会管理过程中，要解决社会整体的信任危机，就不能只使公共信任成为一种期待、信赖关系或是一种社会信心，而要通过社会管理使其演变为体系化的、治理社会的系统性力量;特别是要通过公开社会组织的公共信任度，即将公共信任作为社会组织的一个显性指标，以此来督促社会组织，同时提示社会公众对这些组织的公共信任度进行监督。这样一来，公共信任就可能成为一种有效的社会管理力量。其次，创新社会管理的内容，将公共信任作为社会管理的重要任务。这主要包括两个方面的任务:一方面，公共信任本身应该成为一个重要的社会管理要素，把公共信任管理作为一个重要的管理任务。要对一般意义上的、负有公共责任的各种组织的公共信任进行管理，特别重要的是，要及时评测政府体系中各个部门和机构的公共信任度，及时提醒各级机构根据公共信任度来纠正自己的行为，这也是提高地方政府合法性的重要手段。另一方面，在后工业化及其后工业社会，在社会管理主体多元化以后，合作治理将成为社会治理的主流，以公共信任度来衡量合作主体的合法性将是政府引导合作治理良性运行的重要基础。因此，社会管理还需要对合作治理主体间的公共信任度进行管理。也就是说，要促进政府、企业和其他组织之间的合作，要使合作治理有效的运行，社会公众和政府就有必要以公共信任度作为一个指标来衡量社会组织参与社会管理的合法性。在合作治理的过程中，对于公共信任度不高的组织，不能给予它们参与管理社会，提供公共产品和公共服务的权，而对于公共信任度高的社会组织，要给予他们更多的提供公共产品和服务的机会，以此作为一种社会激励措施。再次，创新社会管理的方式，对公共信任管理进行硬法和软法方面的设计。罗豪才指出，“公共领域的现实、我们所追求的治理目标和软硬法各自的特点，决定了公共领域应当采取一种软硬结合的混合法治理模式”。［9］(p．5)对于公共信任的管理而言，与法律作为一种造就强制性秩序的规范不同，公共信任管理很大程度上是一种造就非强制性秩序的管理方式。因此，公共信任管理不可能是一种完全的强制性硬法式的管理，而必须用一种硬法强制与软法治理相结合的混合模式。对于政府而言，在社会管理过程中，要把加强对自身和社会组织的公共信任管理作为一项主要内容，并采取对公共信任管理进行立法的方式，使公共信任管理制度化，有法可依，实现对公共信任的“硬法”管理。此外，由于社会组织的公共信任需要通过兑现其公共承诺来实现，因此，公共承诺是公共信任管理的一个重要环节。如果有了有效的公共承诺，社会公众就可以通过观察社会组织公共承诺的实现程度来考察社会组织履行社会责任的情况，从而观测、了解和评价社会组织的公共信任度。因此，在社会管理层面，需要以公共承诺为核心环节，对公共信任管理进行全面和系统的设计，实现在“软法”方面的管理。

本文作者：谢新水工作单位：南京大学政府管理学院

一、政府信任的理论阐释

1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无贪污腐败之事。

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的润滑剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

电子商务的发展需要一个诚信的环境。随着国内相关基础设施的改善，原来阻碍电子商务发展的“瓶颈”，如电子支付、物流配送等已得到大幅改善，而诚信的缺失则成为当前电子商务发展的最大障碍。近年来屡屡发生的网上交易欺诈、受骗等现象就是一个证我国的电子商务信任问题文／尹志洪明，因此，要促进电子商务持续、快速、健康的发展，必须重视建立或增进电子商务交易双方的信任问题。

一、电子商务信任的涵义

信任是一个模糊的概念，依据相关资料，它可以理解为经济交易的一方认为另一方是可靠的并且能够履行自己的承诺。在电子商务领域，信任主要从消费者的角度出发，在关注制度、人性、身份的同时，更加关注技术的参与使得信任产生的不确定的结果，因此电子商务信任可以界定为在有风险的网络商务环境中，信任主体为实现自己的期望而理性地选择信任客体的真诚、善意和履行协议的能力，承担因此有可能所带来的不利后果。这种信任关系在消费者、网站、网上商家三者之间产生。一般来说，最重要的信任关系是相对处于弱势的消费者对网站和网上商家的信任。信任是交易关系的润滑剂。在网上交易中，交易双方信息不对称现象普遍存在，并且由于网上的一些新特点，如交易的时空分离（支付与配送的时间分离、交易双方空间分离）、匿名性、虚拟性等，网上交易相对于传统交易来说风险更大，而信任的建立能够增加交易各方对彼此关系的信心和安全感，减少不必要的谈判，巩固现有的关系，从而有效地降低交易成本、提高交易效率。

二、我国电子商务信任存在的问题

2012年CNNIC的第29次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率达到38.3%，其中网购用户总规模达到1.94亿人。但由于我国网民基数庞大，网购渗透率仅为37.8%，与美国（70％）、日本（53.6％）和韩国（57％）相比仍有较大的差距。这其中的原因有很多，但有一现象不得引起我们的重视，那就是信任缺失。CNNIC的第25次《报告》显示，仅有29.2％的人认为“在网上交易是安全的”。人们的担心也不是没有原因的，确实我国的电子商务在信任方面存在着很多的问题，主要表现在：

1、网络欺诈时有发生。网络欺诈是网民在网络购物时最常见的问题。电子商务经营者实施的网络欺诈行为主要是利用网络交易的虚拟性、间接性特征，虚假的或者不完整的商品信息诱导网上购物者，诈骗网上购物者的购物款。CNNIC的第28次《报告》显示，89.2%的电子商务网站访问者担心访问假冒网站；如果他们无法进一步获得该网站的确认信息，86.9%的人会选择退出交易。由此可见，电子商务交易急需建立更加可信、可靠的网络环境。

摘要：信任是社会秩序的基础之一。随着公共管理理论的发展，政府信任逐渐成为重要议题。政府信任是整个社会最大的信任，整个社会信任基于政府信任来推动和发展政府的权力,必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行。如何认识和化解中国政府信任问题，是当前研究的重点。

关键词：公共危机；政府信任；诚信

西方哲学家史里斯·博克曾指出，“信任是我们必须保护的东西，因为它就像空气和水源一样，一旦受损，我们所居住的社会就会土崩瓦解”[1]。信任的存在有助于增强社会成员的凝聚力，降低社会运行的成本，提高社会运行的效率。

一、政府信任的理论阐释

1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无贪污腐败之事。

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的润滑剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

摘要：近年来，随着信息通信技术的不断突破，电子商务发展也进入了黄金时期。但是，电子商务中信任问题已成为制约电子商务发展的一个重大瓶颈。面对这一问题，许多专家、学者都做了很多的分析与研究，并提出了一系列的解决方案、措施及建议。本文试图对其做一个系统的总结，并指出我国目前对电子商务信任问题研究存在的问题及今后的研究方向。

关键词：电子商务信任研究

0引言

电子商务是指利用电信网络进行的商务活动。它是计算机信息技术开发与运用的产物；代表了未来经济发展的方向；是人类科技、经济、文化发展结晶。由于商务网络环境大量地充斥着风险、不确定性而又需要相互依赖且愈加复杂，电子商务信任问题已成为决定网上交易成功与否的关键因素。电子商务信任问题之所以显得重要，是因为电子商务自身所具有的特征决定了其面临的不确定性和风险性与传统商务相比，表现为程度更高、范围更广、情况更复杂。这是因为：第一，与传统商务一样，由于经济行为者的决策失误和容易导致机会主义行为的买卖双方信息的不对称分布，使得电子商务易受到交易本身特定的不确定性和风险性的影响。第二，电子商务受交易者所无法控制的外在因素的影响，交易所依赖的技术系统平台的不确定性和风险性等，这种风险是买卖双方即使签定协议或合同都难以避免的。

基于上述原因，电子商务信任研究作为一个单独的研究内容被提了出来，对它的研究也越来越引起有关学者的重视，本文试图对此领域的国内外研究状况加以梳理。

1概念

摘要：消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素，由于保险服务的特殊性，信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量。本文关注保险服务关系中的消费者信任，详细分析了影响消费者信任的主要因素，并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略。

关键词：关系营销保险公司消费者信任

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

摘要：与自动柜员机的运用相似，全球银行在维持或者改进客户服务的时候，一直考虑将网上银行服务作为下一项用来降低成本的技术。在发展中国家，网上银行的低成本使银行能够接触新的客户。然而，银行必须认识到，作为媒介的技术增加了银行和客户之间的人际距离，而这会在减少信任的同时加剧相互之间的不信任。文章通过对发展中国家网上银行信任问题进行分析研究，并据此提出了自己的见解。

关键词：发展中国家；网上银行；信任；不信任

一、背景

如今，全球经济进入了“数字时代”，信息已经为经济发展的主要资源之一，而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在。ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的，是构成信息社会的关键技术，没有ITCs就没有全球信息社会。20世纪90年代以来，ICTs成为国际上发展最快，影响最广泛、最深刻的技术领域，它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响，特别是互联网的出现和应用，缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后，将生产和生活紧紧联系在一起。ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响，从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困。在一些国家中，ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展。网上银行正是众多基于ICTs的服务之一，也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展。

在发展中国家，一些研究人员提出电子金融是一场革命，并且已经发生，而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方。比方说，在许多非洲国家，电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务。对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言。马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式。在爱沙尼亚，57%的互联网用户使用网上银行。孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划，在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响，这种模式已经在五十多个国家中得到复制。

二、发展中国家网上银行信任问题的提出

电子商务是指利用电信网络进行的商务活动。它是计算机信息技术开发与运用的产物；代表了未来经济发展的方向；是人类科技、经济、文化发展的结晶。由于商务网络环境大量地充斥着风险、不确定性而又需要相互依赖且愈加复杂，电子商务信任问题已成为决定网上交易成功与否的关键因素。电子商务信任问题之所以显得重要，是因为电子商务自身所具有的特征决定了其面临的不确定性和风险性与传统商务相比，表现为程度更高、范围更广、情况更复杂。基于上述原因，电子商务信任研究作为一个单独的研究内容被提了出来，对它的研究也越来越引起有关学者的重视，本文试图对此领域的国内外研究状况加以梳理。

一、当前电子商务信任研究现状

目前，我国电子商务信任的研究还处于初级阶段。从研究论文的数量来看，近几年才出现有关电子商务信任的研究论文，笔者在网上“中国期刊全文数据库”以“关键词”为检索项对“电子商务”、“信任”进行检索，从1999年到2006年8年期间，仅有58篇相关文章，截止到2007年就增加到450篇，2008年至2009年间便有213篇。可见最近两三年在我国电子商务的信任问题才引起了广泛的关注。

从研究的内容来看主要集中在以下几个方面：

1.电子商务的信任机制的研究

对电子商务信任机制的研究，我国还处于初级探索阶段。在当前的大部分相关文献中，对电子商务信任机制的论述主要有以下代表观点：①电子商务信任机制主要通过虚拟组织的建立来实现，当其无法在虚拟组织中创造共同价值时，我们可以通过人性化的联系来加强大家对虚拟组织环境的信任；②B2B电子商务市场信任机制的建立必须以制度信任为基础，具体包括认知的控制信任机制、认知的鉴定信任机制、认知的法律约束信任机制、认知的反馈信任机制、合作规范信任机制；③将不同的风险来源与不同的信任机制相匹配，主要从技术、制度法律环境、伦理道德规范以及企业信誉等方面进行综合分析，从而建立比较完善的B2C电子商务信任机制等等。

摘要：与自动柜员机的运用相似，全球银行在维持或者改进客户服务的时候，一直考虑将网上银行服务作为下一项用来降低成本的技术。在发展中国家，网上银行的低成本使银行能够接触新的客户。然而，银行必须认识到，作为媒介的技术增加了银行和客户之间的人际距离，而这会在减少信任的同时加剧相互之间的不信任。文章通过对发展中国家网上银行信任问题进行分析研究，并据此提出了自己的见解。

关键词：发展中国家；网上银行；信任；不信任

一、背景

如今，全球经济进入了“数字时代”，信息已经为经济发展的主要资源之一，而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在。ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的，是构成信息社会的关键技术，没有ITCs就没有全球信息社会。20世纪90年代以来，ICTs成为国际上发展最快，影响最广泛、最深刻的技术领域，它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响，特别是互联网的出现和应用，缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后，将生产和生活紧紧联系在一起。ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响，从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困。在一些国家中，ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展。网上银行正是众多基于ICTs的服务之一，也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展。

在发展中国家，一些研究人员提出电子金融是一场革命，并且已经发生，而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方。比方说，在许多非洲国家，电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务。对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言。马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式。在爱沙尼亚，57%的互联网用户使用网上银行。孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划，在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响，这种模式已经在五十多个国家中得到复制。

二、发展中国家网上银行信任问题的提出

信任在经济交易中起到润滑剂的作用，可以有效促成建设工程项目的顺利实施，减少建设工程项目的交易成本。此外，由于在实际的建设工程项目中，单纯依靠契约形式的合同滋生出的问题较为突出，而信任则是此类关系治理当中的一个重要因素。因此，本论文主要从工程建设角度出发，探究了化工工程建设工程项目两大参建主体，即化工企业与施工方组织间信任，分析归纳化工企业与施工方组织间信任的影响因素以及建立信任的方法。

1案例背景及项目概况

1.1案例背景DZ化工公司在中国大陆地区拥有七家全资子公司，总资产已逾34亿元。主要从事化工及化肥产品的生产、研究、开发、推广及分销。通过十年的发展，现化工产业已初具规模并延伸至高端技术领域，并由传统的化肥和化工产品制造业成长为能够研制生产新型科技产品并为生态农业服务的新型企业。DZ化工公司年产40万吨合成氨、45万吨尿素项目正式投产。随着该项目的投产，集团产品链将进一步向下游拓展，为集团实现跨越式发展奠定坚实的基础。1.2项目概况项目建设地点位于石化基地总体发展规划石化产业区内，工程项目总用地面积为360.89亩。拟建项目建设规模及主要建设内容包括：生产8万吨/年精细化工品装置、多功能车间、CST车间、苯乙烯加工车间等，以及配套的仓库、储运系统等公辅工程，废气治理、污水治理站等环保工程。建设工期为30个月。该项目的各个参与方如下：①项目的业主方是DZ化工公司；②项目的施工总承包方为A施工单位，分别由供货方aa1、aa2和aa3提供供货，与A施工单位有着以往合作经历；③该项目由业主方DZ化工公司聘请W监理公司。

2招投标阶段的问题及分析

2.1DZ化工公司首次招标。工程项目拟定于2015年3月1日开始施工。业主方DZ化工公司依据国家法律法规对该工程项目进行公开招标。由于工程项目开工时间比较紧张，本次招标采用资格后审方式。截止2015年1月10日，DZ化工公司收到A施工单位、B施工单位、C施工单位和D施工单位，共4家施工单位（施工总承包）投标报名信息。2015年1月24日，4家施工单位分别递交了投标文件。A、B、C、D四家施工单位的投标文件均符合招标文件要求。其中，潜在投标人D施工单位，是由D1施工单位和D2施工单位组成的联合体进行投标，由于采用联合体的形式参与投标的D施工单位的资质等级不符合招标文件要求，按照废标处理。DZ化工公司通过综合评标法，DZ化工公司对A、B、C三家施工单位进行综合评分排序，排名第一为B施工单位，其次是A施工单位，最后是C施工单位。2015年1月26日，DZ化工公司将第一中标候选人，即B施工单位在建设工程网站进行公示，公示截止时间为2015年1月29日。然而，在2015年1月28日，社会媒体采访报道了一则关于拖欠农民工工资问题的新闻，而拖欠农民工工资的施工单位，正是参与DZ化工公司投标，且并被评比为第一中标候选人的B施工单位。2.2DZ化工公司召开会议。DZ化工公司立即于2015年1月28日，召开公司会议，针对工程项目的招投标问题进行探讨。公司会议持续一个下午，问题是集团是否继续选择B施工单位为工程项目的中标人。参会的各个部门负责人，就自己的观点，发表意见。集团公司总经理姜先生，认真听取各部门负责人的建议与意见，决定在2015年1月29日召开公司会议，对是否选择B施工单位做出决定。2015年1月29日，DZ化工公司召开公司会议，总经理姜先生称，首先，对于一个企业来说，企业信用是很重要的，而中标候选人B施工单位有拖欠农民工工资的行为，B施工单位的信用是不可靠的。其次，无论由于出于何种原因，都使得农民工的基本生理需求得不到保障，这件事情也进一步说明，B施工单位与农民工之间毫无诚信可言，DZ化工公司不能与这种没有信用的企业合作，无论B施工单位的施工技术很高还是管理水平很好，都不能弥补B施工单位企业信用的缺失。与集体公司高层内部协会决定，集团重新对工程项目进行招标，一方面体现集团公司注重企业信用，另一方面，要对潜在的投标人进行更真实、规范以及科学的对比选取。2.3DZ化工公司第二次招标。2.3.1资格预审阶段。2015年2月2日，DZ化工公司在建设工程网站招标资格预审公告，截止2015年2月9日，DZ化工公司收到E施工单位、F施工单位、G施工单位、H施工单位、P施工单位和Q施工单位的投标报名信息。A施工单位和C施工单位重新参加投标。参加DZ化工公司第二次招标的共有八家施工单位。DZ化工公司就工程项目先对潜在的投标人进行了资格预审，分别对潜在的投标人的能力和信誉进行考察。在考察的过程中，DZ化工公司与施工单位组织间信任是逐渐形成，同时该过程也是DZ化工公司与施工单位组织间信任关系的基础。DZ化工公司与施工单位之间首先形成初始阶段的信任，此过程发生在招投标阶段的资格预审期间。该阶段DZ化工公司与施工单位组织间信任，是DZ化工公司通过理性选择的计算的。DZ化工公司对施工单位进行资格预审考察后，会对潜在的多家施工单位产生“第一感觉”，选出哪些施工单位的能力和声誉是值得信任的，不容许不信任的施工单位进入下一阶段的投标。通过投标和评标之后，DZ化工公司选择其中一家中标的施工单位，并在发出中标通知书后，与中标的施工单位签订合同。这样，DZ化工公司与施工单位之间建立了初始信任。截止到2015年2月12日，所有参加报名的施工单位均提交了资格预审申请文件。DZ化工公司依据资格预审的评分标准，对A、C、E、F、G、H、P、Q八家施工单位的资格预审文件进行评分。按照得分由高到底进行排序，A施工单位（85分）、C施工单位（72分）、E施工单位（70分）、Q施工单位（68分）、G施工单位（63分）、P施工单位（63分）、F施工单位（41分）、H施工单位（36分）。DZ化工公司按照资格预审要求，选择排名前五家施工单位进行实地考察。DZ化工公司按照得分发现G施工单位和P施工单位得到相同分数63分，DZ化工公司需要对两家施工单位进行进一步考核，此外，由于资格预审评分标准中没有对“投标人对近年发生的诉讼及仲裁情况进行说明”这一项选项进行评比，因此作为补充选项对G施工单位或者P施工单位进行选择。随后，两家施工单位分别递交了有无诉讼及仲裁情况证明，P施工单位近年发生多起建设工程项目诉讼案件。由此，DZ化工公司认为P施工单位在以往与其他业主方合作的时候没有顺利完成项目，有可能是因工程项目款的支付问题，也有可能是在项目保修阶段发生问题导致双方最后发生诉讼。最后，DZ化工公司决定选择G施工单位通过资格预审。在资格预审阶段选择入围的施工单位，是以分数的高低进行排序，从评分表中可以看出，企业信誉占比百分之六，其他几项均为企业能力的证明，其比重为百分之九十以上。可以看出，对于初始阶段信任的形成，能力影响因素占主导地位，声誉次之。2.3.2集团考察阶段。DZ化工公司发函通知A、C、E、Q、G五家施工单位通过资格预审，2015年2月14日开始，DZ化工公司分别对A施工单位、C施工单位、E施工单位、Q施工单位和G施工单位进行了实地的考察。由于发生前一次的招标事件，DZ化工公司特别重视施工单位的信用，因此分别对施工单位的公司情况、项目经理的已完工程业绩及其企业在建类似项目进行实地考察。主要考察施工单位的实际情况是否属实，即对施工单位的真实性进行考量，并对各个施工单位评比和打分。DZ化工公司将考察结果作为后期投标阶段的部分参考。2.3.3投标阶段。DZ化工公司在2015年2月26日早上9点前，收到A、C、E、Q、G五家施工单位递交的投标文件。投标文件按照招标文件要求，分为商务标投标文件与技术标投标文件。五份投标文件均按照招标文件的要求进行密封、签字与加盖单位公章，DZ化工公司对五家施工单位的投标文件进行公开唱标。随后上午10点开始，按照招标文件规定，施工单位的拟派项目经理需要进行现场答辩，答辩顺序按照递交招标文件的逆序进行。DZ化工公司对施工单位的拟派项目经理现场答辩的情况做记录，得出分数。2.3.4评标阶段。2015年2月27日，DZ化工公司依据公平、公正、公开原则，对A、C、E、Q、G五家施工单位进行综合评分。在评阅技术标投标文件时，DZ化工公司发现C施工单位和E施工单位在各自的投标文件中出现惊人一致错误，技术标部分有雷同现象，因此，DZ化工公司认为C、E两家施工单位存在串标现象，取消了两家单位的投标资格。按照招标文件要求，分别对商务标投标文件和技术标投标文件，按照加权方式进行评分并排序。最终，A施工单位的总分排名第一。A施工单位中标主要归因于以下几个方面：首先，在资格预审阶段，企业资质等级满足资格预审文件要求，A施工单位在工程业绩、建造师业绩、项目人员能力、设备能力、企业资信以及财务状况等方面占有优势。其次，在投标阶段无围标、串标等违法行为，商务标与技术标均响应招标文件要求。此外，在综合评分过程中得分最高。2.4招标阶段总结。DZ化工公司招投标化工工业园一期工程项目，主要从资格预审－实地考察－投标－评标－确定中标人－签订合同这一过程展开。该过程是工程项目的一个初始阶段信任，主要受能力因素和声誉因素的影响。初始阶段的信任是一种低水平的信任，是基于合理计算而产生的信任。DZ化工公司通过两次招标，选出最优的投标单位，都是通过计算得出的，主要以施工单位各项得为基准。DZ化工公司与A施工单位签订合同后，开始仍然处于计算型信任，通过计算各自的利弊得失，再次签订补充合同条款。计算型信任不仅存在于招投标初始阶段的信任，同样存在于项目实施阶段信任中，这种信任水平比较低。此外，以合同形式保障业主方与施工方之间的利益的同时，最基础的计算型信任也随之产生。

3项目实施阶段的问题及分析