消费活动范文10篇

消费活动范文篇1

第二阶段活动启动仪式。3月14日，在“**市纪念315国际消费者权益日宣传咨询现场（华北三期广场）举行隆重的“纪念3?15，优质优惠消费周”活动启动仪式，请市委、市政府、市人大、市政协的领导出席现场活动并讲话，现场由参与企业签署《优质优惠消费周诚信经营承诺书》。启动仪式现场还将由参与活动的企业展示优惠措施、特色承诺，宣传口号等。

第三阶段优惠消费月。3月14日至3月21日，参与活动的企业按照承诺开展让利优惠活动，主要安排如下：

一是组织零售、饮食等日常消费领域的企业在优惠消费周期间按照承诺给消费者以最实惠的折扣，让消费者享受到切实的优惠，促进日常消费需求。

二是组织汽车、房地产、装饰建材等专业市场分阶段开展集中的展销、促销活动，刺激潜在的消费需求，促进大宗消费。

三是根据两区不同的消费特点，由两区保护办组织辖区内相关行业企业举行特色优惠活动。组织消费者代表参观各行业的龙头企业，请消费者“现身说法”，体验商品和服务，了解产品的工艺流程和质量保障体系，提高消费者的消费信心，扩大消费需求。

消费活动范文篇2

一是加强媒体宣传。从即日起联合报社、电台、电视台和区315维权网围绕“消费与责任”主题，撰写和收集相关资料，加强法律法规的宣传报道，营造和谐消费环境。

二是搞好服务宣传。于2011年3月14日在体育场开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动。同时开展消费与责任启动仪式，邀请区领导参加并讲话，联合农业、卫生、工商、质监、物价、商委、律师单位、医院、学校等相关部门开展法律法规咨询投诉处理、免费体检身体、免费维修家用电器等服务活动。

三是抓好演出宣传。3月14日，区消委组织农业、工商、卫生、教委等10个常务理事，利用各职能部门职工进行文艺演出，突出保护消费者权益的特点，同时采取文艺演出与职能部门新闻形式，宣传“消费与责任”的重要意义。

四是注重农村宣传。组织各消委分会联合质监、农业、卫生、工商、物价、畜牧、药监等相关职能部门开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动。采取以文艺宣传形式到和两个场镇，并进行宣传法律法规，现场受理、处理消费投诉，着力解决农业生产资料的投诉处理，提高农民的维权意识。同时还要求农村消委分会以场镇和学校为活动平台，围绕“消费与责任”年主题加强消费维权宣传，每个分会至少进入1所学校和在各乡镇利用逢场天宣传1次，各投诉站至少办2期宣传栏，重点以农业生产资料和日用消费品为主。

消费活动范文篇3

关键词：符号化消费商品符号营销的符号差异化战略

符号化消费行为分析

“由于各原型的一致性，以技术上的表现来区分高下这一理念似乎受到打击：‘正常’的驾驶方式，因此成为可以有关力量及发明幻想的唯一场域。汽车转移它本身的幻想威力到某一种操作它的身体上，既然我们不能在物体身上动手脚，那么我们便在驾驶方式上各逞其能……不再是汽车的外形和功能在引动人的梦想，而是它的操弄，而且或许不久的未来，我们必须要写的，不再是一篇汽车的神话学，而是一篇驾驶手法的神话学。”罗兰·巴特关于汽车消费的上述描述反映了当代社会人们的消费活动发展的一种基本趋势，即消费活动的重心在逐渐由被消费的商品转移至消费方式和消费过程上，相比较而言，透过消费方式和消费过程反映出的象征意义在消费者关注视野中的地位越来越高，而商品的工具性效用往往并不是影响消费者决策的最重要的因素，概言之就是符号化消费逐渐成为当今消费活动发展的一种基本趋势，这种趋势是以消费为导向的现代营销工作必须予以高度重视的一种经济现象。

消费活动的两重性与符号化消费

人的消费活动具有相当的复杂性，首先，消费活动由消费的对象（即商品）和消费方式（消费对象的确定、消费的时间、场合等）构成。在经济、文化发展水平相对较低的人类文明早期阶段，消费活动以物为重心，人的需求内容也主要集中在基本的生理需求上。但作为拥有智慧的生物，此时的人类已经对包括自身在内的自然界的万物以及相互之间的关系产生了朦胧的认识。这种认识导致客观的消费对象初步具有了符号的性质（例如图腾），以特定的物为消费对象的消费方式具有了特定的象征意义，逐渐成为人们传递特定意义的重要手段。随着经济、社会、文化发展水平的不断提高以及社会成员个体认知程度的发展，消费品的数量、种类和特征以及消费方式的内容不断得到丰富，一方面社会大众所共有的一些消费习惯通过长期的文化积淀程式化，以民俗的形式广泛存在于日常生活文化中，另一方面则以阶级统治工具的角色存在于社会等级制度中。在文明程度高度发达的今天，消费品供应在数量、质量、种类、独特性等方面均达到了前所未有的程度，同时消费方式的发展也步入了一个新的发展阶段，传统消费方式的神秘性、不平等性逐渐消失而日趋世俗化、平等化，新的消费方式的产生也更加迅速、专业化和时尚化。消费品在人们消费活动中的地位固然十分重要，但由于消费方式具有更丰富的文化内涵与象征意义，因而逐渐成为消费活动的重心。

其次，消费活动的发生是在本能机制与心理机制的双重作用下进行的，这是由人之存在的双重性所决定的。在促使消费活动发生的动机方面，本能是最基本的一种动力来源，这是由人的自然属性决定的，正所谓“食色，性也”。但是人的需求的本能性决定了消费活动的重心必然落在消费对象上，而不是在消费方式上，就如同人通常在极度干渴的情况下是不会考虑这一杯水是否属于“盗泉之水”一样。因此在物质十分匮乏的人类文明早期阶段，本能是激发人的消费活动的主要动力。但是生产发展导致物质积累的同时，人对自身存在以及与宇宙、自然界之间关系等问题的认识也在不断发展。这种最初带有浓厚的神秘色彩的认识对消费活动产生的影响不同于本能对消费活动的影响，它所影响的是关于物品的消费方式，与之相对应的需求层次也不同于生理需求。原始部落的图腾标志广泛出现于人们的服饰、日常生活用具等消费品上，部落在进行宗教祭祀活动中消费的物品要经过特定的选取，这些消费活动是不可能是在人的本能驱动下发生的，而只能是与人的思维相关联的心理活动的结果，是人对自我等概念的认识结果之一。

消费活动受心理机制影响的结果体现为消费活动成为了人们表达内心感受的一种重要途径，此时的消费活动的价值在于它所包含的特定意义，而且这种意义最初是存在于消费的方式与过程中，而不是在被消费的物品上，物品在经历了这一消费方式与过程后开始披上了一层神秘的面纱。随着消费方式的模式化，它所蕴含的意义逐渐转移至被消费的物品身上，在人们心目中，物品开始成为了意义的载体和象征。当消费活动及物品的功能发生上述变化时，其性质也发生了根本的转变，物品成为了带有一定意义的符号，消费活动则成为了一种创造符号和传递符号意义的社会活动，即符号化消费。消费者在符号化消费过程中所追求的并非商品的物理意义上的使用价值，而是商品所包含的附加性的（有时甚至是核心的）、能够为消费者提供声望和表现其个性、特征、社会地位以及权力等带有一定象征性的意义，这一点与一般消费活动的目的具有明显的差异。

由于受到本能机制与心理机制的双重作用，人类的消费活动既是实在的，又是意象的；既是自然的，又是社会的。除了固有的自然属性外，符号属性是消费活动重要的社会属性，它是一种体现人与人之间的社会交往、社会沟通、社会互动和社会竞争的社会活动，是人们建立社会关系、反映个体在社会关系中的地位的一种重要方式，对维持社会关系再生产具有独特的作用。由于符号化消费行为具有促进社会交往和沟通的作用，因此成为了社会成员表现其独特的社会地位和身份、进行认同与区隔的重要手段。即使普通的吃穿消费行为在不同的民族中也具有不同的符号象征意义。例如深受现代广大消费者青睐的火锅在其最初发展之时是巴蜀的船工、纤夫等社会底层成员的代表性饮食，这反映了当时饮食与社会等级、地位之间的一种社会规定性。同样社会对人们的身份、着装的时间、空间等内容也进行了预先的分类与规定，着装与特定的活动以及不同层次的人相联系，由此人们的服装便具有了相应的符号象征意义，它反映出人们所处社会阶层的高与低、精英与大众、成熟与否等各方面的差异。总之，符号化消费反映出一种清晰的文化代码、逻辑关系及相应的象征意义。

现代社会中符号化消费的发展与营销之间的关系

符号化消费的发展取决于经济发展水平、社会文明进步程度、消费者所处的特定的文化背景及社会阶层、特定的参照群体、社会媒体的导向以及外来文化等多种因素的影响。经济、社会、文化的发展不仅导致符号化消费行为的文化内核发生变化，而且也导致创造文化内核的主体发生变化。文化内核的创造主体随时代变迁而变化，过去它主要是以社会大众为创造主体在人们日常生活中逐渐积累和模式化的，或者是由阶级社会的统治者以制度形式人为地、强制性地规定出反映不同阶级和阶层的社会成员身份与地位的文化内核。在社会分工与商品经济相当发达的今天，符号化消费行为的文化内核的主要创造者已经从社会大众转移到以企业为核心的商业主体，企业借助特定的商业运作工具，将某种商品与包含有特定文化内核的使用方式相联系，从而使商品在消费者心目中产生新的意义。这种转变一方面反映了社会大众消费活动档次提高的必然趋势，另一方面也是艺术与资本、商业结合的产物。

随着生产力发展水平的不断提高和人类对自然界和自身认识的不断深入，物品（包括后来产生的商品）的象征意义也越来越丰富，符号化消费行为成为了当代人表达思想、寄托情感的重要手段。从20世纪60年代以后，发达资本主义国家步入了消费社会阶段，消费者的需求层次普遍由过去简单的衣食住行的满足逐渐上升为个性、情感、社会互动等的表现，人们购买和消费商品的标准也随之发生明显的转变，产品的实用性在顾客的消费决策标准中的地位逐渐下降，人们更为重视的是商品是否具有符合自身价值观与生活风格的象征意义，例如现代社会中的所谓哈日族、纹身族、暴走族、雅皮族等消费群体选择商品最主要的标准是独特性、设计风格和知名度，他们喜欢的品牌商品多半蕴含着不同世代的价值观与生活观。消费者对品牌的忠诚度与品牌名称本身并无联系，而是来自于设计风格与消费者品位之间的相互契合程度。

但是，象征意义（或称符号属性）并非商品所固有的天然属性，它与商品的使用价值具有本质差别。象征意义的产生最初来自于实际发生的商品使用过程中，而不是像使用价值那样在被消费之前就已经天然地存在。在现代社会中，商品的象征意义仍然主要产生于商品的使用过程中，只不过这种使用过程是由企业或其他专业性集团以语言、图像等形式借助媒体创造出的一种虚拟式的过程，这种虚拟过程构成了现代商品的“神话学”。社会分工程度的不断提高导致商品及消费活动象征意义的选择、表达方式日益专业化和商业化，逐渐成为以营销为核心的市场运作工具以及传媒工具的专有工作，当今社会也由此开始进入了一个所谓的“现代神话”的时代。在《神话学》一书中，巴尔特认为社会中的每一事物都不是自然存在，其意义不在于自然属性，而在于文化特征。每一事物的背后都存在一个相应的“神话学”，神话学就是对于事物的文化特征的解释。神话学的解释赋予了事物以特殊的魅力，这种魅力和风格一样都是一种文化氛围，它决定了该事物所包含的要素的特殊意义。例如在巴尔特讲述的关于牛排的神话学中，人们吃牛排时的享受不仅是牛排的美味，而且也是它的特殊魅力，牛排代表了“肉的核心”，是“纯粹的肉”。巴尔特形容吃牛排的氛围是“谁分享了它，谁也就消化了牛一般的气力。”关于“酒的神话学”也是如此，在中国的酒文化中，饮酒总是与想象中的某种气氛联系在一起，它象征着悠闲、恬静、文雅、无忧无虑的生活方式，喝酒的过程象征着对生活的一种品尝和回味，是饮酒者产生自我陶醉的过程。正是由于喝酒具有如此美妙的体验效果，因此才有诸如“何以解忧，唯有杜康”这种对酒的存在价值的高度评价。现代广告对商品及其消费方式所进行的带有“神话”色彩的描绘使商品具有了特殊的意义和魅力，这种意义和魅力所产生的社会凝聚力有助于将消费某种商品的人结合成一个集团，这种意义和魅力成为了划分社会集团的心理标准，就如同远古时期图腾对于不同部落的作用一样。营销发展至今实际上已经演变成为一个现代的、创造新的商品及消费的神话学的活动，在营销活动中，商品变成了图腾，企业通过广告等促销手段，创造出一些投合社会大众心理的文化氛围，利用社会名人或俊男美女作为“邀请人”邀请观众（潜在的消费者）加入到以商品为图腾的现代部落中来。

商品的消费方式及其所包含的象征意义的差异不仅成为了消费者区分自我与他人的重要手段，而且也是企业在市场竞争中突出其产品形象的重要途径。作为生产和消费的中介，营销活动在象征意义的创造过程中具有举足轻重的作用。现代营销实践与研究活动的发展表现出一种消费导向的基本趋势，即消费活动的变化成为了开展营销工作与研究活动的基本前提。由于符号化消费行为已经成为了现代社会一种普遍的社会现象，商品象征意义在满足消费者精神、心理需求方面的重要性日渐突出，因此可以预计关于商品象征意义的分析、研究与创造将成为营销策略研究的重要内容。

符号差异化策略的符号学诠释

商品因其象征意义的产生而成为一种符号。从符号学的角度看，商品由自然的实体到符号的转变实际上是一种意指过程，能指与所指的之间的关系并不是天然的，二者之间需要发生一个结合的过程，这种将能指与所指结为一体的行为过程便是意指（Signification）过程，这个过程的结果、外延或产物就是符号，例如钻石戒指在表达爱情的时候就是一个符号，其能指是作为装饰物的钻石戒指，其所指是情侣或夫妻之间的爱情。单纯就戒指本身或爱情的涵义而言，两者都体现出一定的不完善性，戒指是一种实体的存在，缺乏文化情感的润饰，爱情的涵义则是一种抽象的、空洞的概念，无法表现自身。当钻石戒指与爱情的涵义相结合后，此时作为意指的戒指便不同于先前的仅为实体的戒指，钻石戒指的意指具有了多重含义，它可以意指情侣之间的爱情像戒指上的钻石一般纯洁，也可以意指夫妻之间的爱情像钻石一般坚固、永恒。但是商品实体与意义之间往往并不存在必然的联系，特别是在当前产品功能属性日渐同质化的情况下，两者之间发生联系的意指过程更加需要科学化与艺术化相结合的专业化管理。营销的符号差异化策略的实质在于它是以商品的意指过程为对象的一种策略管理活动，旨在通过对消费心理与动机的科学分析，借助艺术化、风格化的手段在某种产品与意义之间建立适当的联系，以意义上的差异性来区别企业产品与其他同类产品，同时借助意义对满足消费者心理、精神需求的作用来实现对消费欲望的刺激，从而促进产品的销售。

意指系统具有多层次的基本特征，巴尔特在其美学理论中将意指系统划分为如图2-1所示的三个层次。在该图中，第一层次的真实系统是整个符号学的基础，它与现实生活最为接近，相当于商品的实体。第二层次的直接意指过程主要是对现实生活中的事实的进一步说明，尤其是真实事物之间的区别、差异。对于第二层次而言，说明的重点不在于事物本身，注重的是事物的变化以及形成的与其他事物之间的区别。在第三层次的含蓄意指中，过程指涉的内容不再是真实事物本身，也不是真实事物之间的区别，其隐喻形式的内涵意义对于真实事物而言，所指涉的是一种“虚拟”或“空无”，具体体现为某种社会心态、意识形态观念或者文化现象。此时符号意指的意义不在于被意指的真实事物本身，而是越出了这个实在的系统的视野，以间接含蓄的方式进入社会意识和文化现象的体系之中。符号的意指系统的多层次性对深入理解营销的符号差异化策略具有一定的启发性。营销的符号差异化策略旨在向顾客宣传产品的某种特定符号属性以及消费该产品的合理性，这种特定属性与合理性之间便形成了一种意指过程。

图2-2进一步详细、深入地从符号学的角度分析了商品及营销策略的实质，从图2-2中我们可以看到，第一层次客观地反映了消费者的基本需求以及满足需求所需的商品的最基本的特征。汽车是用来满足代步行走、节省消费者体力、时间的基本需求的产品，这是人所共知的基本事实。这一层次的关于汽车的能指与所指含义的内容反映了对于早期的汽车消费者而言，能够在力所能及的情况下获取汽车的基本功效是消费活动最重要的意义，同时早期的营销策略是围绕产品的功能、价格开展的。随着大量相似的同类产品的不断出现，为了便于消费者挑选满意的产品，产品的能指与所指的内涵开始发生变化，尤其是后者。所指的意义需要体现出某一企业生产的产品与其他同类产品之间的差别。但这种内涵的变化仍然是建立在客观的基础之上，即这种差异体现在产品的功能、质量、售后服务等方面。此时的营销策略属于传统的品牌模式。随着符号化消费行为的广泛出现，营销策略在传统的品牌模式的基础上逐渐发生质变，因为此时产品所指的内涵进一步发生了变化，这种变化由过去的注重事实逐渐蜕变为对意义的隐喻性与含蓄性的重视。同样对于汽车消费而言，人们是否购买某一品牌的汽车，固然需要考虑汽车的价格与功率、耗油量、安全性等实用性功效以及与其他品牌的汽车的区别，但这些以客观性、真实性为特征的意义并不是影响消费者决策的主要因素，汽车所指含义的主要内容集中体现为它为消费者带来的身份、地位、个性、情感等非实用性功效上。换言之，由于人们消费某件商品的目的并不在于商品的功能是否足以满足消费者的基本需求，商品的质量是不符合标准，也不在于商品的某种功能或质量特性是否比其他同类商品更加优越、突出，此时消费的意义是与人们的社会地位、经济状况、生活情趣乃至世界观、人生观等联系在一起，因此当商品所指的意义呈现出这种特点时，企业的营销策略应围绕意义开展，而不是产品的功能或质量。

图2-2中反映出营销策略的发展同产品/品牌的所指意义的变化息息相关。所指的意义的日趋分解、细化、含蓄化促使营销策略所立足的差异点的变化也呈现出类似的趋势，从而导致不同的营销模式的产生。但另一方面，从该图中还可以看到，所指意义的演变是一种渐进式的层层细化的过程，因此不同的营销模式的出现与相互更替也是一个渐进的、具有一定过渡性的过程。当今社会中的许多品牌已经随着生产、消费的发展而发生了本质上的变化。除了继续扮演产品功能与质量差异性的标志角色，发挥区分商品的功能以外，品牌具有了更加含蓄的、具有隐喻特点的内容，此时的品牌模式与符号模式相比实际上已经无甚差别。

营销的符号差异化战略的基本逻辑

营销的符号差异化策略的基本结构是由商品符号的意指结构决定的。商品符号包括能指与所指两个基本要素，营销的符号差异化策略也是围绕这两个基本要素建构的。

首先，就商品的能指要素而言，它的主要价值体现为对意义的承载与表现作用。由于符号的意义是一种抽象的概念，消费者是无法直接看到并得到这一意义的，因此只有以商品实体为载体，通过交换的方式购买商品，消费者在获得商品实体的同时也获得了蕴含在商品中的意义。作为意义的载体，商品实体的自然属性的特殊性对于该商品能否承载某种意义具有一定的限制作用。之所以有金银是天然的货币的说法，原因在于金银数量的稀有、自身华丽的外观属性以及相对较高的一采成本；石榴之所以在中国消费文化是多子多福的象征，同其果实多籽、多粒的特点是分不开的。但是商品实体的自然属性对意义承载的限制作用并不是绝对的。在现代社会中，商品的象征意义更多地是在商品的消费过程中产生，同企业对特定的商品使用方式的大力宣传有密切关系。商品自身的属性同意义之间往往并不存在明显的、天然的联系。虽然商品实体作为能指并不能自动产生特定的意义，但对商品实体的分析和了解有助于商品与象征意义之间的搭配组合，因为同一种意义与不同的商品相组合，在消费者心目中产生的效果有所差别。

其次，商品符号的所指要素意味着借助商品实体欲传递的意义、概念的内容层面。这一内容层面包括内容实体和内容形式两部分，其中内容实体是以抽象形式存在的、具有原初性的各种情感与观念要素，内容形式是内容实体通过可被消费者感知的方式（图像、声音等）对消费者产生视觉、听觉、触觉等感官上的刺激，从而在大脑中留下的特定印象。内容实体是商品符号的灵魂，它是消费者在符号化消费中真正欲获得的对象，但是这一对象因其固有的无形性而不可被感知，就如同一个人的品行如果不通过他与其他社会成员之间的互动行为表现出来是不可能被其他人所认知的，因此商品仅仅具有所指的内容实体还不足以说服消费者并使其产生消费欲望。同人借助自身的行为来向他人展示其本性相类似，商品也需要通过自己的行为来展示其意义，这种行为既可以发生在虚拟的环境中（即广告），也可以发生在真实的环境中（即销售场所）。当企业以商品实体为载体，借助适当的行为向消费者展示商品包含的意义后，一个完整的商品意指过程便产生了，如果这一意指过程符合消费者的审美观、价值观及情趣等，那么便会对消费者产生良好的说服作用，促使其购买这种商品。

通过以商品符号的分析，我们在这里便可以以商品符号为核心构建一个营销的符号差异化策略的基本框架。该策略由三部分组成，即产品策略、广告策略和销售环境策略。

首先，商品符号的能指层面与所指层面中的内容实体层面的组合构成了该策略的产品策略。产品策略的主要内容体现为通过对商品实体的自然属性以及对目标消费群体的主流消费文化的分析，从商品实体的自然属性中发掘出具有较强的代表性、可识别性与审美性的特征，从消费文化中提取出最能反映目标消费群体的个性、社会心理属性的核心观念，根据这种发掘和提取工作的结果，企业制定出商品实体与某种意义之间的组合方案，从中选择出符合目标市场消费心理的最佳组合方案。

其次，商品符号的所指层面中的内容形式层面构成了营销的符号差异化策略中的广告策略和销售环境策略。广告策略和销售环境策略都是对商品符号的内容实体的一种展示，所不同的是，广告策略侧重于研究如何通过语言、图像等方式在虚拟的世界中向消费者展示拥有某种商品符号给消费者带来的效用，销售环境策略则研究如何使消费者所处的真实的销售场所的环境氛围对商品符号的内容实体产生反映、烘托和强化作用。

从以上关于营销的符号差异化策略的基本逻辑与结构的阐述中可以看出，该策略的重心不在产品本身，而在象征意义上，整个策略管理过程实际上是一个对意义的选择、意义与产品的结合以意义表现的过程。在符号化消费行为中，商品与意义之间的能指-所指关系的内容是极其丰富多彩的，即使对于同一种商品而言往往也可以与多种概念、意义相联系，例如手机的不同款式可以体现出男士的成功、年轻人的青春气息、情侣之间的爱情、父辈与子辈之间的亲情等等。这种意义的多彩多姿取决于现代社会中消费文化的丰富性，因此营销的符号差异化策略从某种意义上讲也是一种以消费文化为武器的策略，能否识别某种消费文化的精髓以及受该文化影响的消费群体的消费心理是该策略成功实施的关键。

参考资料：

1.项晓敏，《零度写作与人的自由——罗兰·巴尔特美学思想研究》，复旦大学出版社，2003

2.（美）贝恩特·施密特、（美）亚历克斯·西蒙森，《视觉与感受——营销美学》，上海交通大学出版社，1999

3.陈月明，《文化广告学》，国际文化出版公司，2002

4.戴慧思、卢汉龙，《中国城市的消费革命》，上海社会科学出版社，2003

5.王宁，《消费社会学——一个分析的视角》，社会科学文献出版社，2001

消费活动范文篇4

社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

二、组织领导

组长：*（市委常委、副市长，市消协名誉会长）

副组长：*（市消协会长、市工商局局长），*（市消协副会长、市工商局副局长）

成员：市工商局、市质量技术监督局、市卫生局、市药监局、市物价局、进出口商品检验检疫局、市烟草专卖局、酒类专卖局、市司法局、市广电集团等相关单位领导。

领导小组下设办公室，办公室设在市消费者协会，高虹同志任办公室主任。

三、活动主要内容

（一）召开市消协第三届十三次常务理事会议，对消费维权工作进行总结和部署。2月5日召开××市消费者协会三届十三次常务理事会议。会议主要内容：

1、传达省消协工作会议精神；

2、总结市消协2009年消费维权工作，部署2010年消费维权任务；

3、审议通过“诚信维权单位”名单；

4、审议通过优秀消费争议和解单位名单和优秀消费争议调解员名单；

5、审议通过××市消费2010年“3.15”纪念活动方案；

6、审议通过有关消协职务调整事项。

（二）做一期“消费与服务”年主题公益广告宣传。为了使“消费与服务”年主题便于消费者理解，市消费者协会和××广电集团联合制作年主题公益广告，在××电视台滚动播出，播出时间3月1日至3月15日。

（三）举办一次“3.15”专场文艺晚会。3月10日，在市政府会议中心举办“3.15”专场晚会。晚会内容：

1、副市长*就国际消费者权益日作专题讲话；

2、市消协推荐“诚信维权单位”，表彰优秀消费争议和解单位和个人；

3、省消协有关领导和市工商局长为“诚信维权单位”、消费维权先进单位和个人颁奖；

4、市消协开通8666315电话短信投诉受理服务活动；

5、“和谐消费，服务生活”文艺演出。

（四）开展一次商品安全专项检查。春节前，由市工商局、质量技术监督局、卫生局、食品药品监督管理局、物价局、进出口商品监督检验局开展一次节日食品安全检查，牵头单位市工商局。

3月5日至12日，市消协将组织工商、质监、卫生、药监、物价、进出口商品检验检疫等部门在全市范围内开展以食品、药品、烟酒、副食、农资等为主要内容的“打假治劣”活动，并于13日上午将相关“问题”商品在八达垃圾处理场集中销毁。以大造声势，震慑违法违规经营者。

（五）消费维权公益信息8--10万条。“3.15”期间，市消协制作一批公益性消费维权短信，通过手机向广大消费者宣传维权常识和科学消费知识。3月5日、3月10日、3月15日分三次向全市手机用户(消费者)8--10万条公益性消费维权短信。利用现代化手段开展消费教育，提高广大消费者的维权意识，拓宽受理消费者诉求渠道。

（六）做一期电视讲座。由市消协会长就如何服务于全市经济发展、服务广大消费者，履行好社会责任，做一期电视讲座。

（七）组织开展维权服务下乡活动。市消协将编印维权宣传资料，内容涉及年主题、消费警示、维权知识等2万份，通过基层消协及消协分会免费送到消费者手中;各县区消协联合12315执法部门专车下乡开展流动宣传、流动受理申诉、投诉，把农民消费者维权作为服务重点。

（八）公布一批典型侵权案件。在媒体公布2009年10件消费维权典型案例；

（九）开展消费维权宣传月活动，营造和谐消费氛围。市消协将3月份确定为消费维权宣传月，为增强宣传报道力度，重点做好四项工作：一是会同新闻媒体，在报刊、电视台、广播电台和网站开辟专栏，全方位地开展“3.15”纪念活动宣传；二是消费警示，引导消费者合理、健康、科学消费;三是启用中消协网上投诉软件，开展多渠道受理消费者投诉；四是编发一期《消费维权简报》，总结此次“3.15”纪念活动,上报市委和市政府领导及上级消协，并送消协各理事会成员单位,扩大宣传效果。通过宣传月活动，要充分报道消费维权政策、维权成果与执法部门打假维权日常工作，以增强消费信心，提高维权意识，强化环保理念。形成城乡联动，部门互动，营造全社会共同参与保护消费者合法权益的氛围，推进消费维权社会化。

（十）、开展有奖征集消费警示活动。作者可以依据个人消费经历和维权故事撰写消费警示，要求题材新颖、主题鲜明，警示性强。全文不超过500字。

四、3月15日当天主要活动

3月15日上午8：30—12:00，工商、质监、卫生、药监、物价、检验检疫、烟草、酒类、电力、电信、邮政、移动、联通等单位在本单位门前设立投诉咨询受理服务台；

百货大楼、新玛特购物广场和劝业场等各大商场、市场等以及诚信维权单位，在各自门前设立彩虹门和“3.15”国际消费者权益日纪念活动服务台；各县（市）区工商局指导当地商家开展国际消费者权益日纪念活动。

五、活动要求

2010年是深入贯彻落实党的“十七大”会议精神，学习实践科学发展观，应对国际金融危机对我国经济造成的不利影响，维护社会和谐稳定的关键年。组织开展好形式多样、内容丰富的“3.15”纪念活动是推动消费维权工作发展，促进社会和谐稳定的必然要求，也是市消协及各基层分会进一步做好消费者权益保护工作的重要举措，更是各理事会成员单位提升部门影响力和树立良好社会形象的重要途径。为此，市消协对各理事会成员单位及基层消委分会提出四个方面要求：

一是要加强组织领导，成立工作组，突出主题，创新思路，围绕消费维权中心，认真组织开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动；各基层分会要积极争取地方领导的支持和参与，开展形式多样的纪念活动，务使活动取得实际效果。

二是要广泛宣传动员，提高政府部门、企事业单位、行业协会、新闻媒体和消费者参与的积极性，扩大活动影响。

三是要加大宣传力度，活动期间做到全方位、多角度、大篇幅宣传消费维权，通过新闻媒体宣传，营造浓厚的活动氛围。

四是“3.15”活动结束后，各单位要将开展活动的相关资料、工作小结书面材料用电子邮件的形式于3月20日前报送市消协。联系人：杨建国；电话:*；电子邮箱：*

附件：“3.15”纪念活动宣传词

××市消费者协会

二o一o年二月

附：“3.15”纪念活动宣传词：

“3.15”——我们共同的事业；

倡导诚实守信，共铸消费和谐；

认真贯彻落实《消法》，全面建设和谐社会；

保护消费者权益是全社会的共同责任；

改善消费环境，促进经济社会又好又快发展；

做好消费指导工作，增强消费者维权能力；

树立先进的消费观念，促进社会主义和谐社会建设；

健全消费纠纷和解机制，共创和谐放心的消费环境；

严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为；

认真履行市场监管职责，维护消费者的合法权益；

消费活动范文篇5

一、领导重视、指导思想明确

××区政府高度重视成立了以常务副区长*、副区长*为组长，各理事单位为领导组成员的××区3·15活动领导组，并下发了金政办[2010]8号文件，就全区3·15活动内容进行了部署，提出了明确的要求。3月10日下午，在区政府三楼会议室又专门召开了区政府3·15活动领导组工作会议。在会上，首先区消协秘书长*同志向大家汇报了过去一年的工作情况和今年的工作安排，接着区工商局副局长*同志通报了3·15活动的具体实施方案，并由与会同志共同讨论，各单位领导纷纷发表意见和建议，就本单位的准备情况作了介绍。最后*常务副区长强调要求：一是统一思想高度重视；二是认真落实注重实效；三是协调配合不断创新，一起努力把此次3·15活动开展好。

为办好3·15活动，××区工商局局长张习和同志亲自挂帅、分管副局长*同志具体抓落实，领导消协积极开展各项筹备工作，并把3·15活动同当前的工作重点结合起来；同“消费与服务”年主题结合起来；同食品安全结合起来，由消协、公平交易局和工商所一起联动，对各类市场进行一次全面检查和打假行动。同时加强宣传，让维权意识深入到每个人的心中。

二、精心策划、周密部署

为确保3·15活动圆满成功，××区消协开展了大量艰苦细致的工作，对社会各界进行了广泛的动员和宣传。

1、组织市场检查。活动期间，根据区政府和区工商局的部署安排，区消协、公平交易局、各工商所进行了一次全面检查和打假活动，重点放在食品安全、农资市场、名烟名酒、化妆品几个方面。通过检查，没收了一批假冒伪劣商品，处理了一些不法商贩，在一定程度上净化了市场。

2、开展街头宣传咨询活动。3月14日至15日两天，区消协联合区工商局、质检局、物价局、粮食局、卫生局、环保局、农委、地税局、商务局、商贸流通协会等执法单位在××大市场南侧设立宣传咨询台，提供法律、法规咨询，现场受理消费者投诉。此外，还有60余家商业、企业单位在现场设立了名优商品让利展销台。

在两天的宣传咨询活动中，××区消协共受理投诉20件，现场解决7件，散发宣传材料1万余份，接受群众咨询500人次，召开座谈会2次，开辟报刊专栏6个，发表文章4篇，设立投诉咨询点40个，邀请各级党政领导20人到活动现场视察指导。

三、活动内容丰富多彩，特色活动异彩纷呈。

1、为纪念3·15消费者权益日，××区消协与皖西日报、××区旅游局、妇联共同组织了“赏桃花、沐春风、纵情山水一日游”活动，并分别于3月7日、3月14日、3月21日游红石谷、将军湖等地，拉开了3·15活动纪念序幕。

2、在3月14日至15日活动现场，由××区消协与××市商务局招商引资单位××市福年来早餐工程有限公司联合打造营养早餐，并在14、15日两天免费派送。

3、由××市最大的乳业集团华园乳业在我会活动现场进行免费品尝鲜牛奶，并优惠展销其奶粉等产品。

4、消费热点也是难点的银行卡问题，经协商由我会牵头与市工商银行卡部在活动期间共同举行了咨询服务活动，并在现场散发消费者需要了解的宣传单。

5、××区消协以展板的形式制作了11块图文并茂、消费者喜闻乐见的消费警示漫画宣传图，其新颖、独特的功效深受广大消费者欢迎。

6、组织了××市最著名的金运汽车、福瑞德汽车、大众汽车四家汽车行举行大型汽车现场展示活动，其目的是弘扬民族汽车工业。

7、组织了全国前四名的太阳能进行展示活动，其四个品牌分别是皇明、太阳雨、华阳和美大太阳能，并在14、15两天进行让利优惠展销活动。

8、活动期间组织了××市第四人民医院、交通医院、妇幼保健院和城区门诊部四家医院进行大型义诊活动。

9、我会在3·15期间与世纪联华共同组织召开了消费者座谈会和恳谈会，对世纪联华的过去、现在和将来进行了探讨，并提出了许多中肯的意见，世纪联华的工作人员非常诚恳的接受了消费者的建议，消协的工作人员也受益匪浅。

10、在大市场咨询服务活动现场还邀请了××市爱心协会、××市民盟支部、××市政府网站、××市寻求律师事务所等单位进行咨询服务活动，为消费者解难答疑。这是他们首次参与到3·15活动中。

11、为烘托现场气氛，我会在活动中邀请××区黄梅剧团举行了两场文艺演唱会，现场以年主题“消费与服务”为背影，唱出了广大消费者喜闻乐见的现代戏。有小品、歌舞、独唱、相声等，舞台前人山人海，络绎不绝，让广大消费者在3·15节日期间享受到了一场文艺大餐。

消费活动范文篇6

今天上午，把大家请上来，目的就是共同研究探讨对全市通信邮政、公用事业等具有独占经营地位的垄断性服务行业的服务质量和服务作风，开展消费满意度评议的问题。各位老领导和各部门的领导，以及各界消费代表于百忙之中亲自出席今天的会议，并发表了很好的意见。在此，请允许我代表市消协消费评议领导小组组长、市政府副市长××同志，同时也代表××市工商局和市消费者协会对各位领导和评议代表的到会，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

按照党的十七届三中全会精神和学习实践科学发展观的要求，我们××市工商局、消费者协会，紧密结合我市消费者权益保护工作实际，全面落实科学发展观，深入贯彻落实市委、市政府《关于优化消费环境、打造环境品牌》以及中消协《全国各级消协组织开展消费评议活动实施意见》的文件精神，强化维权手段，拓展维权领域，加大社会监督力度，保护消费者合法权益，为我市的经济和发展服务。经市消费者协会新一届八次常务理事会讨论决定从今年_月份开始，正式启动“消费评议活动”。现在，我就如何搞好全市经营性的消费评议工作讲几点意见。

（一）、统一思想，明确目的，树立作好评议工作的使命感和责任感。

近年来，随着市场经济的快速发展，人民生活水平的全面提高，具有独占地位的垄断性经营企业和部分特殊“窗口”服务单位在服务过程中暴露出的问题，已经成为消费维权和社会监督的热点和难点，具有独占地位的垄断性经营单位在不同程度上存在着“剥夺消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺少透明度、利用模糊条款掌控最终解释权”等问题，既给企业信誉造成了负面影响，又给消费者带来不应有的经济利益的损失，不利于形成公开、公平、公正的竞争秩序。为了从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷，维护消费者的合法权益，市消协决定在全市范围内对我市部分具有独占地位的垄断性经营服务行业和特殊“窗口”服务单位的服务质量、服务作风和服务水平进行公开评议，以解决消费者关注的热点、难点问题为重点，积极推动各企业服务工作的规范化、制度化和阳光化，进一步完善企业自律和社会监督的工作机制，大力促进全市垄断性行业和部分特殊“窗口”单位服务质量和服务层次的提升。

_、开展消费评议，促进行业服务作风建设，是实现、

维护、发展人民群众根本利益的客观要求。这次开展的消费评议活动，引起了各级党委、政府的高度重视，得到了社会各界、广大人民群众以及被评部门和单位的积极参与和大力支持。是一项体现群众参与、民主监督和加强诚信体系建设的好制度，是一项深得人心的“德政工程”。因此，搞好这次评议活动，对于塑造部门良好形象、树立行业新风、优化经济发展环境、促进经济社会发展都具有十分重要的意义。

为了搞好这次评议活动，市消协消费评议办公室从党政机关、群众团体、工厂、学校、新闻单位、农村和居委会以及离退休干部等社会各界中聘请了__名评议代表，应该说具有广泛的代表性。评议代表将深入到被评单位和人民群众之中明察暗访，广泛听取各方面的意见和建议，在经过综合分析归纳后，对被评单位的行风状况作出客观、公正的评价。为了扩大群众的参与面，市消协评议办公室还印刷了_千份消费满意度问卷调查表，由评议代表直接发放到群众手中并直接收回，听取群众“原汁原味”的呼声，避免群众意见被“加工”或“过滤”处理，力求把被评单位的服务状况掌握得更加准确。

_、开展消费评议，是加强社会监督的有效形式，也是消费者权益保护工作实现监查并举、综合治理的有效途径。部分具有独占地位的垄断性经营服务行业在服务过程中暴露出的问题，具有极强的顽固性和再生性，尽管政府各部门和各级消费者协会花了很大的气力，作了很多的努力，但“门难进、脸难看、事难办”、“服务中的霸王条款”、“虚假广告”等群众反映强烈的普遍性问题仍然存在。为了打破这种根深蒂固、损害人民群众根本利益的固有模式，××市消费者协会在实际工作中探索出了一条着眼未来、立足当前、从严治标、深化治本、综合治理的消费评议新路子。从健全和完善群众监督机制方面入手，把知情权、参与权、监督权、裁判权交给群众，调动全社会的监督力量，保证人民群众直接行使民主监督的权利，进而推动垄断性服务行业和部分特殊“窗口”服务单位的作风建设，化解社会热点、难点等问题。

（二）、把握重点，抓住关键，使消费评议活动取得扎实的效果

这次开展的消费评议活动，时间紧、任务重、规模大、要求严、标准高，我们一定要按照市消费评议领导小组的统一部署，围绕当前的消费者权益保护中心工作来展开，要把握重点，抓住关键，精心组织，加大力度，扎扎实实地作好对每个单位的评议工作，突出评议的重点问题。

一、利用独占经营地位的违法违规经营行为。具有独占地位的垄断性行业和部分特殊“窗口”服务单位，大都属于公用服务行业，直接受益于经济体制等“政策性保护”、独此一家的垄断经营优势，使消费者在别无选择的“唯一”条件下，往往处于被动消费、甚至被迫消费的弱势地位，这些企业不能严格遵照《消法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规和条例来执行。因而，开展对这些公用服务企业的服务质量、服务作风和服务水平的消费评议活动，有利于监督和促进垄断企业提高服务质量和服务水平，转变服务作风，预防和禁止强加于消费者的“霸王条款”，有效维护广大消费者的合法权益，具有十分重要的作用和意义。

二、利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益的行为。这些具有独占经营地位的经营企为业，往往利用单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等，随意剥夺消费者的权利。“霸王条款”大量存在于消费领域内，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益，目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，并引起广大消费者的强烈不满。

三、具有独占经营地位，但不能完全履行业职责的行为。这些具有独占经营地位的经营企业，利用他们的垄断优势，在经营过程中往往表现出：一是违反法律法规规定、任意扩大经营者权利，来排除、剥夺消费者的权利。二是这些企业对广大消费者的反映和呼声置之不理，将“企业自行制定的霸王条款”强加于消费者，违反法律规定、任意扩大经营者权利。三是在业务宣传上存在虚假宣传现象，并利用模糊条款、掌控最终解释权，不能严格履行行业规范和职责。因此，我们今年在全市六大行业，开展了行业协会的组建工作，充分发挥行业组织的自律作用。通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个行业自律条款，将不公平因素降到最低程度。

四、消费者反映强烈，且久拖不决的问题。消费者目前遇到的最大问题是这些具有独占经营地位的经营企业都是有组织的，而消费者虽然人数众多，但是因为很少有人愿意去抗争，很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者，因此消费者始终是弱者，消费者权益受到侵害，久拖不决的案件比比皆是。如：供热问题、短信问题、故障原因不能退费问题、保险问题、收费标准随意制定问题、资费透明度等广大消费者反映的热点、难点问题，都不能得到及时解决。因而这时，我们市消费者协会在全市开展的对具有独占经营地位的经营企业的消费评议活动，很及时、也很必要。

五、独占经营地位的企业不良服务作风的问题。虽然目前随着市场引进经济竞争机制的完善和市场经济的规范，但是部分具有独占垄断地位的经营企业在服务过程中，仍然暴露出：“门难进、脸难看”的服务工作作风，使得我们广大的消费者只能委屈求安、被动接受。殊不知，这些严重侵害消费者合法利益的行业“霸王作风”，目前已正在成为全国各级消协组织重点评议的对象。我们××市消费者协会正是为了倡导消费者的自主选择权，免避广大消费者的强迫、被动的消费权利，在全市范围内开展了对具有独占经营地位的经营服务企业的消费评议活动。

（三）、加强领导，统筹协调，把消费评议活动引入规范化制度化

一是要加强对消费评议工作的领导。消费评议工作能否取得实效，领导是关键，组织是保证。经市消费者协会新一届八次常务理事会决定，成立了市消费者协会消费评议领导小组及其办公室，我作为办公室第一责任人任主任。因此，我要求办公室其他成员，要把这次消费评议工作当作密切联系群众，优化经济发展环境，维护消费者权益保护工作大局的一条重要途径，作为加强诚信体系建设，纠正公共服务行业不正之风的重要措施。增强搞好消费评议活动的责任感和使命感，按照“统一组织、分级负责，上下联动、条块结合，突出重点、整体推进，面向社会、注重实效”的工作思路，在市消费者协会领导小组的统一领导下，按照《实施方案》的要求，健全工作网络，确定评议代表，有计划、有步骤地推进消费评议工作。

二是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确这次评议的重点对象和重点问题。“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。三是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确公共服务行业是我们这次评议的重点对象，“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。

三是大力支持评议代表认真履行职责。评议代表能否履行职责，是消费评议工作的关键所在。这次市里选聘了一批政治素质高、政策观念强、敢于正义直言的同志担任消费评议代表，并赋予“知情权、调查权、评议权、监督权和表决权”，评议代表成为了消费评议的主体和“主角”。为了加强消费评议代表的管理工作，我们制定了《××市消费者协会评议代表的管理暂行办法》，希望各位代表能够认真履行职责，在市消费评议领导小组的领导下，认真开展工作。四是采取得力措施抓好整改。开展消费评议活动，不仅仅在于看出问题、发现问题，更重要的在于解决问题，要切实把整改责任和整改措施落实到位。发现问题后，要帮助被评单位制定切实可行的整改方案，规定整改期限。通过建章立制，规范行业行为。通过大力推行社会服务承诺制、优质规范服务、建立诚信机制等工作，弘扬倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁高效、服务人民、奉献社会的文明服务新风，提高行业服务作风建设的总体水平。我在这里强调一下：第一，各被评单位要根据评议代表提出的意见和建议，通过新闻媒体向社会公开作出整改承诺，公布违诺的投诉程序和处罚办法，将整改置于群众监督之下。第二，查出的问题要处理到位。对评议代表反映出来的问题，要负责任地将核实处理情况书面或告知评议代表，做到“事事有回音、件件有落实”；对已稠查核实的问题，要依纪、依法作出处理决定。第三，要建立防止反弹机制，巩固整改成果。要实行回访制、公示制和跟踪测评制，切实做到“三个挂钩”。要通过此次评议活动，使被评单位不敢含糊、马虎，树立长期作战的思想，避免“评议时激动，评议后松动”的现象发生。第四，要认真听取消费者的呼声和意见，遵守评议活动规则、恪守职责、仗义执言，要勇于坚持原则，对广大消费者关注的热点的问题坚持“硬碰硬”的评议。同时要求各位消费评议代表要按照市消协消费评议领导小组的统一按排，将这项活动作为全市消费者权益保护工作的一项长期的、细致的、系统的中心工作来抓。

同志们，消费评议工作任重而道远，希望大家以党的“十七大”精神为指导，按照市消费者协会消费评议领导小组的统一部署，以高度的政治责任感和历史使命感，弘扬“献身、负责、求实”的精神，与时俱进，开拓创新，扎扎实实做好消费评议工作，为我市的经济和谐、环境和谐、社会和谐，作出更大的贡献。

消费活动范文篇7

今天上午，把大家请上来，目的就是共同研究探讨对全市通信邮政、公用事业等具有独占经营地位的垄断性服务行业的服务质量和服务作风，开展消费满意度评议的问题。各位老领导和各部门的领导，以及各界消费代表于百忙之中亲自出席今天的会议，并发表了很好的意见。在此，请允许我代表市消协消费评议领导小组组长、市政府副市长××同志，同时也代表××市工商局和市消费者协会对各位领导和评议代表的到会，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

按照党的十七届三中全会精神和学习实践科学发展观的要求，我们××市工商局、消费者协会，紧密结合我市消费者权益保护工作实际，全面落实科学发展观，深入贯彻落实市委、市政府《关于优化消费环境、打造环境品牌》以及中消协《全国各级消协组织开展消费评议活动实施意见》的文件精神，强化维权手段，拓展维权领域，加大社会监督力度，保护消费者合法权益，为我市的经济和发展服务。经市消费者协会新一届八次常务理事会讨论决定从今年_月份开始，正式启动“消费评议活动”。现在，我就如何搞好全市经营性的消费评议工作讲几点意见。

（一）、统一思想，明确目的，树立作好评议工作的使命感和责任感。

近年来，随着市场经济的快速发展，人民生活水平的全面提高，具有独占地位的垄断性经营企业和部分特殊“窗口”服务单位在服务过程中暴露出的问题，已经成为消费维权和社会监督的热点和难点，具有独占地位的垄断性经营单位在不同程度上存在着“剥夺消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺少透明度、利用模糊条款掌控最终解释权”等问题，既给企业信誉造成了负面影响，又给消费者带来不应有的经济利益的损失，不利于形成公开、公平、公正的竞争秩序。为了从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷，维护消费者的合法权益，市消协决定在全市范围内对我市部分具有独占地位的垄断性经营服务行业和特殊“窗口”服务单位的服务质量、服务作风和服务水平进行公开评议，以解决消费者关注的热点、难点问题为重点，积极推动各企业服务工作的规范化、制度化和阳光化，进一步完善企业自律和社会监督的工作机制，大力促进全市垄断性行业和部分特殊“窗口”单位服务质量和服务层次的提升。

_、开展消费评议，促进行业服务作风建设，是实现、

维护、发展人民群众根本利益的客观要求。这次开展的消费评议活动，引起了各级党委、政府的高度重视，得到了社会各界、广大人民群众以及被评部门和单位的积极参与和大力支持。是一项体现群众参与、民主监督和加强诚信体系建设的好制度，是一项深得人心的“德政工程”。因此，搞好这次评议活动，对于塑造部门良好形象、树立行业新风、优化经济发展环境、促进经济社会发展都具有十分重要的意义。

为了搞好这次评议活动，市消协消费评议办公室从党政机关、群众团体、工厂、学校、新闻单位、农村和居委会以及离退休干部等社会各界中聘请了__名评议代表，应该说具有广泛的代表性。评议代表将深入到被评单位和人民群众之中明察暗访，广泛听取各方面的意见和建议，在经过综合分析归纳后，对被评单位的行风状况作出客观、公正的评价。为了扩大群众的参与面，市消协评议办公室还印刷了_千份消费满意度问卷调查表，由评议代表直接发放到群众手中并直接收回，听取群众“原汁原味”的呼声，避免群众意见被“加工”或“过滤”处理，力求把被评单位的服务状况掌握得更加准确。

_、开展消费评议，是加强社会监督的有效形式，也是消费者权益保护工作实现监查并举、综合治理的有效途径。部分具有独占地位的垄断性经营服务行业在服务过程中暴露出的问题，具有极强的顽固性和再生性，尽管政府各部门和各级消费者协会花了很大的气力，作了很多的努力，但“门难进、脸难看、事难办”、“服务中的霸王条款”、“虚假广告”等群众反映强烈的普遍性问题仍然存在。为了打破这种根深蒂固、损害人民群众根本利益的固有模式，××市消费者协会在实际工作中探索出了一条着眼未来、立足当前、从严治标、深化治本、综合治理的消费评议新路子。从健全和完善群众监督机制方面入手，把知情权、参与权、监督权、裁判权交给群众，调动全社会的监督力量，保证人民群众直接行使民主监督的权利，进而推动垄断性服务行业和部分特殊“窗口”服务单位的作风建设，化解社会热点、难点等问题。

（二）、把握重点，抓住关键，使消费评议活动取得扎实的效果

这次开展的消费评议活动，时间紧、任务重、规模大、要求严、标准高，我们一定要按照市消费评议领导小组的统一部署，围绕当前的消费者权益保护中心工作来展开，要把握重点，抓住关键，精心组织，加大力度，扎扎实实地作好对每个单位的评议工作，突出评议的重点问题。

一、利用独占经营地位的违法违规经营行为。具有独占地位的垄断性行业和部分特殊“窗口”服务单位，大都属于公用服务行业，直接受益于经济体制等“政策性保护”、独此一家的垄断经营优势，使消费者在别无选择的“唯一”条件下，往往处于被动消费、甚至被迫消费的弱势地位，这些企业不能严格遵照《消法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规和条例来执行。因而，开展对这些公用服务企业的服务质量、服务作风和服务水平的消费评议活动，有利于监督和促进垄断企业提高服务质量和服务水平，转变服务作风，预防和禁止强加于消费者的“霸王条款”，有效维护广大消费者的合法权益，具有十分重要的作用和意义。

二、利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益的行为。这些具有独占经营地位的经营企为业，往往利用单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等，随意剥夺消费者的权利。“霸王条款”大量存在于消费领域内，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益，目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，并引起广大消费者的强烈不满。

三、具有独占经营地位，但不能完全履行业职责的行为。这些具有独占经营地位的经营企业，利用他们的垄断优势，在经营过程中往往表现出：一是违反法律法规规定、任意扩大经营者权利，来排除、剥夺消费者的权利。二是这些企业对广大消费者的反映和呼声置之不理，将“企业自行制定的霸王条款”强加于消费者，违反法律规定、任意扩大经营者权利。三是在业务宣传上存在虚假宣传现象，并利用模糊条款、掌控最终解释权，不能严格履行行业规范和职责。因此，我们今年在全市六大行业，开展了行业协会的组建工作，充分发挥行业组织的自律作用。通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个行业自律条款，将不公平因素降到最低程度。

四、消费者反映强烈，且久拖不决的问题。消费者目前遇到的最大问题是这些具有独占经营地位的经营企业都是有组织的，而消费者虽然人数众多，但是因为很少有人愿意去抗争，很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者，因此消费者始终是弱者，消费者权益受到侵害，久拖不决的案件比比皆是。如：供热问题、短信问题、故障原因不能退费问题、保险问题、收费标准随意制定问题、资费透明度等广大消费者反映的热点、难点问题，都不能得到及时解决。因而这时，我们市消费者协会在全市开展的对具有独占经营地位的经营企业的消费评议活动，很及时、也很必要。

五、独占经营地位的企业不良服务作风的问题。虽然目前随着市场引进经济竞争机制的完善和市场经济的规范，但是部分具有独占垄断地位的经营企业在服务过程中，仍然暴露出：“门难进、脸难看”的服务工作作风，使得我们广大的消费者只能委屈求安、被动接受。殊不知，这些严重侵害消费者合法利益的行业“霸王作风”，目前已正在成为全国各级消协组织重点评议的对象。我们××市消费者协会正是为了倡导消费者的自主选择权，免避广大消费者的强迫、被动的消费权利，在全市范围内开展了对具有独占经营地位的经营服务企业的消费评议活动。

（三）、加强领导，统筹协调，把消费评议活动引入规范化制度化

一是要加强对消费评议工作的领导。消费评议工作能否取得实效，领导是关键，组织是保证。经市消费者协会新一届八次常务理事会决定，成立了市消费者协会消费评议领导小组及其办公室，我作为办公室第一责任人任主任。因此，我要求办公室其他成员，要把这次消费评议工作当作密切联系群众，优化经济发展环境，维护消费者权益保护工作大局的一条重要途径，作为加强诚信体系建设，纠正公共服务行业不正之风的重要措施。增强搞好消费评议活动的责任感和使命感，按照“统一组织、分级负责，上下联动、条块结合，突出重点、整体推进，面向社会、注重实效”的工作思路，在市消费者协会领导小组的统一领导下，按照《实施方案》的要求，健全工作网络，确定评议代表，有计划、有步骤地推进消费评议工作。

二是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确这次评议的重点对象和重点问题。“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。三是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确公共服务行业是我们这次评议的重点对象，“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。

三是大力支持评议代表认真履行职责。评议代表能否履行职责，是消费评议工作的关键所在。这次市里选聘了一批政治素质高、政策观念强、敢于正义直言的同志担任消费评议代表，并赋予“知情权、调查权、评议权、监督权和表决权”，评议代表成为了消费评议的主体和“主角”。为了加强消费评议代表的管理工作，我们制定了《××市消费者协会评议代表的管理暂行办法》，希望各位代表能够认真履行职责，在市消费评议领导小组的领导下，认真开展工作。四是采取得力措施抓好整改。开展消费评议活动，不仅仅在于看出问题、发现问题，更重要的在于解决问题，要切实把整改责任和整改措施落实到位。发现问题后，要帮助被评单位制定切实可行的整改方案，规定整改期限。通过建章立制，规范行业行为。通过大力推行社会服务承诺制、优质规范服务、建立诚信机制等工作，弘扬倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁高效、服务人民、奉献社会的文明服务新风，提高行业服务作风建设的总体水平。我在这里强调一下：第一，各被评单位要根据评议代表提出的意见和建议，通过新闻媒体向社会公开作出整改承诺，公布违诺的投诉程序和处罚办法，将整改置于群众监督之下。第二，查出的问题要处理到位。对评议代表反映出来的问题，要负责任地将核实处理情况书面或告知评议代表，做到“事事有回音、件件有落实”；对已稠查核实的问题，要依纪、依法作出处理决定。第三，要建立防止反弹机制，巩固整改成果。要实行回访制、公示制和跟踪测评制，切实做到“三个挂钩”。要通过此次评议活动，使被评单位不敢含糊、马虎，树立长期作战的思想，避免“评议时激动，评议后松动”的现象发生。第四，要认真听取消费者的呼声和意见，遵守评议活动规则、恪守职责、仗义执言，要勇于坚持原则，对广大消费者关注的热点的问题坚持“硬碰硬”的评议。同时要求各位消费评议代表要按照市消协消费评议领导小组的统一按排，将这项活动作为全市消费者权益保护工作的一项长期的、细致的、系统的中心工作来抓。

同志们，消费评议工作任重而道远，希望大家以党的“十七大”精神为指导，按照市消费者协会消费评议领导小组的统一部署，以高度的政治责任感和历史使命感，弘扬“献身、负责、求实”的精神，与时俱进，开拓创新，扎扎实实做好消费评议工作，为我市的经济和谐、环境和谐、社会和谐，作出更大的贡献。

消费活动范文篇8

根据信息产业部2007在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动××分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

××分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合××分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为

××分公司对照信部电函[2006]408号、信部电函[2007]86号、信部清[2006]630号、信部清[2006]574号及信部清[2007]208号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。

（一）根据信部清[2006]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从2007年3月1日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。

（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。

通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

（二）认真学习《电信服务规范》，按照《中国移动客户服务标准2.0版》的要求,认真履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是2007年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人

人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。

消费活动范文篇9

根据信息产业部20*在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动××分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

××分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合××分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为

××分公司对照信部电函[20*]408号、信部电函[20*]86号、信部清[20*]630号、信部清[20*]574号及信部清[20*]208号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。

（一）根据信部清[20*]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从20*年3月1日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。

（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。

通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

（二）认真学习《电信服务规范》，按照《中国移动客户服务标准2.0版》的要求,认真履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是20*年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人

人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。

消费活动范文篇10

根据信息产业部在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为

分公司对照信部电函[]408号、信部电函[]86号、信部清[]630号、信部清[]574号及信部清[]号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。

（一）根据信部清[]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从年月日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；月日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。

（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、IP超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行VPMN虚拟网的三级审批流程。升级BOSS功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。

通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

（二）认真学习《电信服务规范》，按照《中国移动客户服务标准2.0版》的要求，认真履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是年月日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，BOSS系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。月日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。