导游旅游劳动范文10篇

导游旅游劳动范文篇1

导游员是“两个文明”建设的积极参与者，是旅游业的重要生产力。随着我市旅游业的快速发展，导游队伍逐步壮大，已办理IC卡的专职和兼职导游总数已达14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在导服司登记注册10500余人。目前，在导游管理工作中存在：部份导游服务机构管理不到位，重收费，轻管理，疏培训，责权利不统一；导游人员劳动保障机制不健全，导游队伍职业稳定性下降；部分导游人员诚信意识和服务意识淡薄，个别导游缺乏职业道德，业务不精，随意改变团队计划、降低服务质量、损害游客合法权益等问题，影响了我市导游队伍的健康发展。为深入贯彻落实国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，规范我市旅游市场的经营秩序，加强和完善对导游队伍的管理，建设培养一支爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的导游队伍，维护导游人员的合法权益，现就导游队伍管理提出如下意见：

一、加强导游队伍规范化管理和服务

（一）加强导游人员登记注册管理

旅行社负责本社聘用导游管理，导游服务公司负责旅行社聘用导游以外的导游人员管理。获得导游资格证，并在一家旅行社或导游服务公司注册的，持劳动合同或导游服务公司登记证明材料向旅游行政管理部门申请办理导游证。对于没有进入旅行社或导游公司的导游人员，任何旅行社不得聘用。

（二）严格导游档案管理

各旅行社和导游服务公司要按规定，建立聘用或登记注册导游人员档案，负责将导游人员从事导游业务情况、奖惩、调动、趟次服务质量评价、游客反映情况及被投诉材料归入个人档案，并建立一套完善的、具有公信力的导游人员诚信档案，并将电子文档按月报市旅游局。市旅游局将定期向社会公布导游服务质量情况。

（三）加强导游人员培训

各旅行社、导游服务公司是组织导游在岗培训的主体，要切实负起对专（兼）职导游、借聘导游的教育培训。要制定年度导游培训计划，创新培训内容和方式，加强导游人员政治思想和职业道德教育，认真组织开展旅游政策法规、业务技能、危机处理、旅游安全等培训。把在岗培训贯穿于日常业务和管理中。每个月应组织安排不少于一天的学习教育，并注意做好随团的跟踪教育引导工作，教育培训资料必须建档保存和备查。

（四）认真做好导游人员证卡及相关手续办理

各旅行社、导游服务公司要积极为导游人员办理导游证（IC卡）的申办、遗失补办、损坏换发，以及跨省或城市调动、单位调动变更、导游等级调整等手续事项。

（五）建立健全导游管理制度

各旅行社、导游服务公司负责建立完善导游人员服务质量考核监督办法、奖惩制度、执业信誉档案制度和除名公告等管理制度，加强导游人员制度化管理。

二、健全导游人员劳动保障及用工机制

（一）各旅行社必须按《劳动法》规定，与其聘用的专职导游人员签定劳动合同，约定合同期限、工资报酬和社会保险等内容，明确双方的权利和义务。为聘用导游人员建立社会保险帐户，为其缴纳养老、失业、医疗、意外伤害“三金一保”，对执业带团导游人员发给带团补贴等导游服务费，建立以基本工资和导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度。

旅行社导游人员从事导游活动，必须受旅行社委派，其个人不得擅自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。各旅行社不能私自委派非本社导游对外承揽导游业务。旅行社之间互相借用导游带团，双方须签订借用协议，明确借用期限、团队编号、行程线路以及导游报酬等内容。旅行社聘用导游服务公司的导游人员，有劳动关系的应与其签订劳务协议，无劳动关系的，应与其签订趟次劳动合同。不管是专职导游还是兼职导游，旅行社都必须实行“一团一保”制，即组团社必须为每个团队的带团导游购买意外伤害保险，切实维护和保障导游人员的利益和人身安全。

（二）①旅行社聘用导游服务公司导游人员，应以传真或协议书的形式向导服司预约。②旅行社支付聘用导游员的劳动报酬，每天不得低于*市最低工资水标准水平，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；旅行社不得以任何名义，收取导游人员“保证金”、“人头费”等费用。

（三）导游服务公司要与注册导游人员签定登记注册协议。积极向旅行社推荐导游人员。注册导游人员进行导游活动必须经导游服务公司的同意和委派，不得私自承揽导游业务。

（四）导游服务公司要及时了解掌握旅行社与导游人员签订劳动合同，明确聘用时间、待遇标准、意外保险、双方责任、违约处罚等内容，及时向市旅游局报告存在的问题。

三、严格年审考核机制，强化导游规范管理

按照国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》的规定，年审采取考试与记学分的考核相结合的方式实施。根据年审培训、业务开展、接受行政处罚、游客反映情况等给予通过年审、暂缓通过年审或不予通过年审。凡当年年审培训结束累计仍未达到规定学时的，一律不予或暂缓通过当年年审。对考试不合格和扣分累计达10分以上的导游视为年审不合格，暂缓通过年审或吊销导游证。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

每年年审时，导游人员应当提供与旅行社签订的《劳动合同》原件、缴纳劳动和社会保障行政主管部门规定的“三金一保”金凭证及法定代表人授权书等相关资料，由市旅游行政主管部门进行查验，对于达不到上述要求的，年审不予通过。

凡未通过当年年审的导游员名单一律在*旅游门户网上公布，各旅行社不得聘用未通过当年年审的导游员。凡一年内聘用的导游员违规累计达3人次（含三次）以上的旅行社(以*旅游执法大队实际查处为准)，将在*旅游门户网等相关媒体上公布该旅行社名称，并在旅游局行业质量处登记备案，作为旅行社年检的考核和奖惩依据。

导游对游客有误导、欺诈、诱骗、擅自改变旅游线路和行程安排行为的或者造成客人重大投诉和其他不良影响的，旅行社应当严格查处，并报旅游行政主管部门。旅行社查处不力的，旅游行政主管部门视情况做出不予通过年检的决定。

对持未年审导游证、使用过期导游证从事导游业务的，依照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》规定进行处理。

四、完善激励机制，提高导游人员从业热情

各旅行社、导游公司要根据导游职级与收入挂钩，导游星级与收入挂钩，导游业绩与收入挂钩的原则，建立导游职级、星级、业绩与报酬一致的激励机制，合理拉开初级、中级、高级和特级导游以及普通话导游和外语导游之间的收入差距，逐步形成重业绩、重贡献的收入分配激励机制和工资收入正常增长机制，形成催人奋进的导游激励机制。

五、强化监督机制，提升导游队伍素质

（一）加强执法监管。

1.按照国家有关法律法规，市旅游局将采取不定期的明查暗访等方式，不断加强行政监管力度，依法处置导游违规违纪行为。凡导游人员违反规定被旅游行政管理部门依法查处的，除了对导游人员依法处理之外，违规导游所在的旅行社或导游服务公司主要领导要带违规导游一起到市旅游质量监督所领证，接受培训教育。

2.自2009年起，将对旅行社和导游服务公司的导游管理情况进行全面检查，检查情况将作为旅行社年检考核的重要内容之一，不合格者将按有关规定予以处理，对未按要求执行的单位，导游员可向市旅游局进行举报或者投诉。

3.旅行社或导游服务公司，不按规定与导游人员签订劳动协议或注册登记协议，不按规定监督办理带团导游旅游意外保险等，市旅游局将不予办理导游证，对该旅行社暂缓通过年审，将不推荐导游人员到该导游服务公司注册登记。

（二）素质提升。市旅游局将认真组织开展以下活动，促进导游素质提升。

1.积极组织导游参加各种比赛。对在部级、省级和本市旅游行政主管部门组织的导游竞赛或全局性的活动中获得名次的或被旅游行政主管部门选派参加某一项重大活动表现较好，为*旅游形象展示导游风采的，除了在媒体上宣传表彰以外，免下年度导游年审。

2.组织年度优秀诚信导游员评选活动。按照道德、诚信、业务、知识、才艺、进取等5个方面的要求，组织开展年度优秀诚信导游员评选活动，获得年度优秀诚信导游员荣誉的，免当年导游年审。

3.组织年度全市导游技能大赛。组织举办全市导游技能大赛，评选“蓉城之星”导游员，对获奖导游给予精神和物质奖励，并对所在的旅行社和导游服务公司予以表彰。

4.展示*导游风采。组织“优秀诚信导游员”、“蓉城之星”导游员，参加我市举办的大型旅游节庆活动，以良好的礼仪服务展示*导游的靓丽风采，增强导游队伍的集体荣誉感和责任感，激发导游员“优质服务，好学向上”的竞争意识，促进导游人员朝着社会化、市场化、职业化方向发展。

（三）行业自律。各旅行社和市导游公司要充分发挥其人才、网络、体制等方面的优势，从完善内部机制和维护全市旅游秩序角度出发，加强对所属导游人员服务质量的监督与管理，实现导游队伍自我发展、自我约束，使行业自律落到实处。同时，针对导游存在的问题和需求，充分运用现代通信手段，以群发短信的方式向导游人员宣传旅游相关法律法规及政策，对容易引起游客投诉的热点问题及时向导游人员信息提示，促使导游人员自我约束，减少游客投诉。对导游人员出现的服务质量问题和违规行为要进行严格处罚，并报旅游行政主管部门备案，作为年审考核的依据。

导游旅游劳动范文篇2

[关键词]导游人员;职业权益;利益表达;旅行社

由于历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃发展的旅游业格格不入的矛盾和问题,许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究[1];肖佑兴等从经济学角度分析导游人员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新成本高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等[2];范玉翔等在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析[5];梁智等认为导游人员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重问题[6];姜彩芬等分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果[7]等等。这些探索研究提出了许多提高导游人员综合素质的建议和主张,对深入认识和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和问题的根源,力求正本清源。虽然造成导游队伍建设的矛盾和问题出现、发展和蔓延的原因很多,但归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游人员许多合法利益无法真正得到维护和保证。

1导游人员岗位职业权益的基本内涵

许多相关法律条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中归纳概括导游人员职业权益的基本内涵。

1.1导游人员工作岗位行政许可独占权

《导游人员管理条例》第三条规定,“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社管理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政部门颁发的资格证书。”《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政部门责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游人员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

1.2依法公平享有劳动报酬和社会保障权

《中华人民共和国劳动法》第一章第三条规定,“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。”第五章从第四十六条至第五十一条对劳动者的工资进行了系列的规定。《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十七条(九)规定,“未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”作为社会劳动大军中的一部分,导游人员依法公平享有劳动报酬权和社会保障权。

1.3接受技术技能水平等级学习培训权

《导游人员管理实施办法》第二十五条规定,“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。”第二十六条规定,“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制。”《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十六条(五)规定“未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“暂缓通过业务年检,并由年检主管部门依照法规、规章的规定给予警告、限期改正等处罚。”第四十七条(六)规定,“连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”这些规定表明导游人员在劳动合同内依法享有接受技术技能学习培训的权利。

2导游人员职业权益长期缺位的主要现实表现

2.1导游人员工作岗位行政许可独占权屡遭侵害

2.1.1旅行社企业内部肆意侵害导游人员工作岗位许可独占权

《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等多部法律条例都明文规定,只有导游人员(含境外领队)才有资格进行导游服务工作,而在旅行社企业的实际经营管理中,出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列的面对面服务,成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象,往往被旅游消费者看成较为理想的陪同人员,旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员;计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向、签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游;旅行社管理人员也常常被旅游目的地地接社、旅游景区(点)和其他旅游接待单位的盛情邀请,旅游消费者也更相信管理者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游;实习生和旅游车司机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素,因为他们陪同旅游团队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴,可以节约旅游成本开支,这在微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见,在旅行社企业内部存在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。

2.1.2旅行社外部侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象随处可见

导游是一项引人入胜的特殊行业,导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验作支撑的岗位,在部分景区(点)出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人员饭碗现象,旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员为积累导游工作经验,往往采取到当地景区(点)当志愿者为旅游者免费进行导游服务工作,不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;旅游景区(点)和旅行社企业为了扩大自身社会影响,随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员,但又不顾《导游人员管理条例》的规定,不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证,还不注意时间的有效性,这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占权;导游是一项能见多识广的新兴职业,导游工作可以享受“白领待遇”(导游人员在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),这引起一部分人的高度关注,成为他们发财致富的好手段,在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导,景区(点)当地居民(以农民居多)和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山,靠水吃水”观念,充分发挥自己的地缘优势,通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消费者提供向导服务,低层次的旅游消费者往往比较满意,导游人员和景区(点)成为受害者;二是社会黑导,景区(点)周围的“靓男俊女”以“色情”为武器,盗用男女公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游”工作,严重影响导游人员社会形象。

2.1.3境外同行强占鹊巢成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁

中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为,旅游行政管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等理由为借口,在2003年11月率先在广东旅游市场推出新业务,成立了由外国人和外籍华人等组成的“ForeignTeam"(外国团队),专为出入广州的外籍商旅人士以及外商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反《导游人员管理条例》第三条导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务,旅游行政管理部门的态度(“这是旅行社的一个创新服务,极为可喜。”)难免引起争议,无疑将进一步助长中国旅行社企业竞相聘用外籍公民为导游、领队,这已经成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。

2.2导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证

《旅行社管理条例实施细则》第三十六条中规定,旅行社企业不得采取“以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权”。但部分旅行社企业却违规经营,产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的受害者,在当前零团费盛行的旅游业中,旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游人员的做法,已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体,导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺,并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经营一日游散客见长的某旅行社企业为例,该社每天发送一日游散客旅游团队1—2个,最多可达5—6个。带团导游人员每天清晨5点左右到火车站揽客,沿途到各旅行社企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作,下午5点半至6点、偶尔深夜才返回,每天如此,他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给他们的劳动报酬为300元/月,没有带团津贴,还必须完成招揽散客中去其他线路旅游的业务,任务为每月5—6人,每少一人扣工资50元,许多导游人员连低于当地规定的最低工资也拿不到。由此可见,导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护,导游职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。

2.3导游人员学习培训权难以切实维护

学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中,导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监

督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。

3导游人员职业权益维护及其利益表达

身处一线的导游人员是旅游劳动大军中的大多数,《2004年度全国旅行社业务年检情况通报》的统计资料显示,2004年旅行社直接从业人员为24.62万人,其中导游人员10.04万人、领队人员1.84万人,导游人员占旅行社从业人员近一半。而绝大多数导游人员主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受社会制度的优劣。这部分群体利益不得到保护,和谐旅游不可能长久繁荣[8]。近年来,珠三角、闽东南、浙东南地区制造业出现“技工荒”甚至“民工荒”就是对企业实行人力资源掠夺性开发的“报复”。海南旅游界发生的恶性群体事件(近500名当地导游、旅游车司机发起持续多天的罢工示威活动,并与警方爆发激烈冲突,导致多人受伤、20多人被捕)充分表明导游人员与旅行社、旅游管理部门等企事业单位还存在较多的矛盾和问题,旅游要实现和谐发展还任重道远。维护导游人员职业权益成为旅游业和谐发展的当务之急,职业权益的维护重在各项具体措施落实到位,更在于建立健全和谐处理围绕导游人员职业权益的种种矛盾和问题的利益表达机制。

3.1切实落实导游人员职业权益维护各项具体措施的现实思考

3.1.1加强从业导游人员总量控制,实现导游服务市场多层次供求平衡

由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步[8]。导游服务供给资源供过于求表现为导游人员与旅行社企业讨价还价能力日益低下,表现为从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。加强从业导游人员总量控制越来越必要,实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。实施导游服务市场供给总量控制,能够避免过度竞争,有利于提高导游人员讨价还价能力,有利于维护自身合法权益;实现多层次供求平衡,能够推进导游队伍梯队建设,有利于调动导游人员积极主动性,有利于最大限度满足社会导游服务需求。通过系统研究本地区和景区(点)旅游接待规模及其构成、旅行社企业整体经营情况、导游服务工作性质、旅游淡旺季特点等方面内容,从总量上适度控制导游服务供给的过快增长;通过认真调研旅游团(者)消费特点、关注行业焦点、社会热点和发展趋势,大力发展专项导游业务,强化特色导游服务,建设符合本地区和景区(点)旅游发展需要的导游队伍建设;通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围,实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

3.1.2强制实施旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况挂钩制度

《旅行社管理条例》第二章第六条对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。第十五条规定旅行社企业设立不具法人资格的分社的相关条件,也没有规定需配备导游人员的相关情况。《旅行社管理条例实施细则》第二章第十条、第十一条对设立国际旅行社和国内旅行社应具有的经营管理者作了硬性规定,而对在实际旅游接待服务的第一线往往比经营管理人员更为重要的导游工作人员却未作任何要求。这些法规和政策缺陷不利于导游人员队伍建设,也不利于维护导游人员的正当权益。笔者建议,政府旅游行政管理部门在批准设立各类旅行社企业、旅行社分社和进行年度审查资格时设置导游队伍建设门槛,从制度上要求旅行社企业逐步建立并完善专职导游队伍建设,以适应开展旅游业务的市场需求。旅游行政管理部门、行业协会等单位评定旅行社企业百强等评强评优活动,也应该适度考虑该社导游队伍建设情况。

3.1.3大力推行旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配旅游接待工作

旅行社企业经营接待的旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点门票等要素划分为豪华等、标准等、普通等和经济等旅游包价产品类别,对不同类别的旅游业务实行不同的价格,但没有对陪同旅游团(者)的导游人员从服务水平等级上作具体要求。而导游服务水平却是构成旅游者满意度的最重要因素,其他要素也必须在陪同导游人员全程监控下和不断弥补中才能真正发挥作用。因此,笔者建议,大力执行旅行社企业旅游业务接待等级与陪同导游人员等级水平紧密挂钩。豪华旅游团队必须由高级导游员及以上陪同,执行导游服务工作任务;标准旅游团队必须由中级导游员及以上陪同,履行导游人员岗位工作职责。专项特色旅游团队必须由中级及以上导游人员或从事该特色服务的专项导游人员行使导游服务职责,散客旅游接待工作参照执行。旅行社企业可以根据陪同导游的等级高低收取不同档次导游服务费,这一措施也可以成为旅行社企业经营新的利润来源。

3.2拓宽利益表达渠道,建立健全维护导游人员职业权益机制建设

维护导游人员的合法权益,必须在“坚持科学发展观”和“构建社会主义和谐社会”方针的指导下,建立起以导游人员和旅行社企业工会自我保护为基础,以法律法规和政策制度为保障,以社会各界和媒体舆论支持为依托的维护导游人员合法权益的监督保障体系,逐步完善导游人员职业利益表达机制建设。

3.2.1各级政府及其部门必须给予导游人员更多社会关怀

维护导游人员合法权益,政府负有不可推卸的责任[9];解决导游人员社会地位“边缘化”问题,政府是社会主导性力量;营建导游人员社会支持网络,政府应当体现更多的政策支持和人文关怀。首先,解决导游人员合法权益问题是政府的责任。一方面,政府的政策、行为等造成了导游人员合法权益的缺失,解铃还需系铃人,要纠正这些偏向政策和不当行为方式等唯有依靠政府[10];另一方面,政府是公共权力组织,公共权力必须面对旅游业中的公共问题。其次,与导游人员自身及相关利益集团相比,政府在保护导游人员权益方面具有优势。再次,从利益倾向的角度看,政府自身的利益倾向最弱、最不明显,在很大程度上是公共利益的化身,是利益中立者[11]。通过党、团、妇、青等正式组织加大在旅行社企业、导游中介机构等单位建立基层组织的力度,将导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度;通过加强劳动法制化建设,建立起具有前瞻性和可操作性的导游服务工作法规制度和标准,促进社会公正和劳动关系的和谐;要替导游员排忧解难,维护他们的合法权益;要着力研究旅行社企业新的治理结构,改革旅游企业用工制度、分配制度、人事制度和人才管理体制;要建立灵敏、高效的自我调节机制,注意运用市场化手段和方式,探索旅行社企业内部调解与社会调解相结合的矛盾调解方式;要适应区域特点,建立由劳动保障部门、工会组织和企业代表组成的区域性矛盾争议调解组织,形成多层次、多渠道、

多形式的矛盾争议调解体系和网络。

3.2.2发挥导游代言人作用,承担旅游和谐发展的社会责任

充分的自我发言权和行使发言权时相互尊重与采取建设性沟通模式,有利于不同社会群体确认差异利益,有利于借助于多元化公共谈判协商模式凝聚共识。为导游员群体代言,既包括承认与支持导游人员拥有自我利益表述的位置,还包括用较为理性客观的方式专业地呈现导游群体的主张与意见””。高、特级导游员和大型国际旅行社企业高水平固定导游人员是导游群体中的精英分子,其利益与导游群体利益密切相关。同时他们在旅行社企业、旅游者、旅游行政管理部门有一定的社会地位和专业权威性,对导游群体起着巨大的榜样和示范作用。高、特级导游员充当导游员群体代言人,可以发挥其专业优势,有利于影响旅游行政管理部门政策的制定和逐步完善;可以提高旅游者对导游服务工作的认知程度,有利于营造鼓励导游员争先争优的良好氛围。大型国际旅行社企业高水平固定导游人员维护导游人员团体合法权益,可以增强导游人员在旅行社企业的影响力,有利于实现导游员的公平管理;可以保持与、媒体等社会舆论界的深度接触,有利于纠正社会对导游员的歧视和偏见。还要充分发挥其他社会精英的影响和作用,如人大代表、政协委员、知识分子等,使他们给予导游人员群体重点关注和帮助,积极反映导游人员的建议和意见,自觉地和贫困导游人员建立直接责任制的帮扶关系,把旅游行业中的济贫扶弱工作做细、做实、做好[13]。

3.2.3加强旅行社企业工会组织队伍建设,强化维权意识

企业职工维权行动,主要靠职工通过集体协商、民主管理等途径来实现。工会组织要勇于介入涉及职工利益的问题,不断彰显其地位和作用,逐步发挥和增强其影响力与职工对其的认同感。通过三方协商机制,使旅行社企业矛盾得到缓解,使旅行社企业投资者、经营管理者与从事旅游接待服务工作人员的民主意识进一步提高,使民主管理成为旅行社企业发展的内在需要。要以职工合法权益代表者和维护者的身份时刻关注导游管理的各个方面;要突出重点,体现特色,加大协调旅行社企业内部劳动关系的力度;要积极完善导游人员维权的内容,进一步维护导游人员的劳动权利、经济利益、民主政治权利和精神文化权利;要深入探索导游人员维权的方式、方法,在旗帜鲜明的依法维护、全面辩证的整体维护、积极主动的源头维护、务求实效的具体维护上下工夫,促进旅行社企业劳动关系的协调稳定[14]。工会组织应当加大在旅行社企业里建立基层组织的力度,将更多导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度。要主动关心导游员的生活,帮助导游员解决遭遇到的劳资纠纷、工伤事故等矛盾,工会应积极主动地把导游员的维权意识、维权要求引导好,帮助他们提高维护自身权益的能力[15]。

3.2.4发挥媒体宣传报道作用,加强社会舆论监督充分发挥社会舆论的导向作用,加强社会监督功能。一方面以电视、报刊、网络为主要表现形式的社会媒体要敢于揭露严重侵害导游人员职业合法权益的反面典型,反映导游人员的呼声,围绕旅游行业和广大群众关注的热点、焦点问题展开探讨和评论;另一方面要大力表扬和宣传关心导游人员、保障导游人员职业合法权益的先进典型,在社会上逐渐形成以维护导游人员合法权益为荣、以侵害导游人员合法权益为耻的良好氛围。要加大社会对导游人员岗位工作的认知,在确立科学合理的导游人员权益观基础上,加大对导游人员职业权益问题的研究、宣传力度,健全导游人员权益的表达机制,唤起全社会对导游人员权益问题的关心,寻求科学有效的解决问题的对策措施。要强化权益关联,现代产权经济学中的外部性理论给我们一个很好的启示,即将导游人员权益问题变成一个具有高度外部性的问题,使导游人员的权益与旅行社企业、旅游景区(点)、导游中介机构、旅游行政管理部门等其他利益集团的权益尽可能地捆绑到一起,形成一荣俱荣、一损俱损的格局。这样,其他利益集团就会将导游人员的问题当作自己的问题,“激励”他们从自身利益出发来考虑导游人员的权益问题[10]。

3.2.5强制推行企业社会责任国际标准,实施旅行社SA8000认证工作

SA8000目的是保护劳动环境和条件、劳工权利等,主要内容包括不使用童工、不强迫劳动、为员工提供健康与安全的工作环境,并降低工作环境中的危害隐患、提供安全卫生的生活环境以及结社自由和集体谈判权利等、不歧视员工、不使用惩戒性措施、规定一周工作时间及加班可获得额外津贴、工资不低于法律或行业标准、制定公开透明符合社会责任与劳工条件的公司政策和管理体系等9个方面。SA8000的主要精神与《中华人民共和国劳动法》是基本一致的,都是为了保护劳动者的权利不受侵犯。强制推行企业社会责任国际标准、实施旅行社SA8000认证工作对我国旅游业实现可持续发展具有十分重要的现实意义。首先,保护劳动者、善待劳动者、尊重劳动者是社会文明进步应有之义,执行劳动标准,维护劳动者基本权益是“以人为本”科学发展观的具体体现;其次,执行劳动标准从源头上约束旅游企业“寻低竞争”,有利于我国经济增长方式的转变和旅游业的和谐发展;再次,SA8000认证制度是通过旅游者、合作方依据产品质量、环境保护和劳工权益等来选择旅游产品,旅行社企业通过向第三方提出申请,以通过认证获得市场的“通行证”,认证工作是旅行社企业的自觉行为,每年还需要年检,有利于实现对旅行社企业生产监管的经常化、制度化,有利于形成旅行社企业的“向上竞争”,在很大程度上降低各级政府及其旅游行政管理部门的监察成本[8]。

3.2.6加强导游行业协会等民间团体在导游群体利益表达方面的重要作用

导游行业协会在群体利益表达的重要作用主要表现在通过积极参与政府及旅游管理部门的决策立法活动,应在保持自主性和独立性的前提下,通过积极参与政府的决策和实施,统一协调会员的行动,提供咨询意见和决策方案,发挥桥梁和枢纽作用,在赢得政府的信任、支持和帮助下,逐渐形成政府部门和民间组织的长久良性互信机制。要允许、支持成立旨在维护导游人员合理、合法利益需求的其他民间团体组织,并采用法制手段加以规范管理,以适应导游员职业权益需求日益细微化、复杂化的发展趋势。各种民间团体的建立,有利于导游人员积极参与和谐旅游建设。只有建立多层次、立体化的导游人员社会支持网络,从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保护问题,才能维护社会稳定,化解矛盾和冲突,促进旅游业可持续发展。

[参考文献]

[1]南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,(6):71—76.

[2]肖佑兴,吴五琴.导游人员违规行为的经济学分析[J].江苏商论,2003,(10):71—73.

[3]范玉翔,余可发.监管对导游私拿回扣的失效性分析[J].云南财贸学院学报(社会科学版),2003,(5):70—71.

[4]阳宁东,石应平,周幼平.从“导游管理悖论”看旅游市场的管理[J].西南交通大学学报(社会科学版),2004,(4):22—25.

[5]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市场,2003,(4):268—270.

[6]梁智等.导游员道德危险的防范与控制[J].旅游科学,2001,(3):43—46.

[7]姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性[J].北京第二外国语学院学报,2002,(1):23—25.

[8]王大奔.构建和谐劳动关系[J).新华文摘,2005,(6):12—14.

[9]陈桂兰.城市农民工的权益保障与政府责任[J].前沿,2004,(3):42—45.

[10]杜旭宇.农民权益的缺失及其保护[J).农业经济问题,2003,(10):13.

[11]钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证[J].河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):2—5.

[12]袁岳.一个群体如何代言自己的利益[EB/OL].,2005—03—26.

[13]徐民华,刘希刚.全面建设小康社会与贫困群体问题的思考[J].社会主义研究,2003,(3):30.

[14]于德刚,张玉强.对新时期工会履行维护职能的几点思考[J].工会论坛(山东省工会管理干部学院学报),2004,(1):17—18.

导游旅游劳动范文篇3

[关键词]导游人员;职业权益;利益表达;旅行社

由于历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃发展的旅游业格格不入的矛盾和问题,许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究[1];肖佑兴等从经济学角度分析导游人员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新成本高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等[2];范玉翔等在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析[5];梁智等认为导游人员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重问题[6];姜彩芬等分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果[7]等等。这些探索研究提出了许多提高导游人员综合素质的建议和主张,对深入认识和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和问题的根源,力求正本清源。虽然造成导游队伍建设的矛盾和问题出现、发展和蔓延的原因很多,但归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游人员许多合法利益无法真正得到维护和保证。

1导游人员岗位职业权益的基本内涵

许多相关法律条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中归纳概括导游人员职业权益的基本内涵。

1.1导游人员工作岗位行政许可独占权

《导游人员管理条例》第三条规定,“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社管理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政部门颁发的资格证书。”《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政部门责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游人员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

1.2依法公平享有劳动报酬和社会保障权

《中华人民共和国劳动法》第一章第三条规定,“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。”第五章从第四十六条至第五十一条对劳动者的工资进行了系列的规定。《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十七条(九)规定,“未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”作为社会劳动大军中的一部分,导游人员依法公平享有劳动报酬权和社会保障权。

1.3接受技术技能水平等级学习培训权

《导游人员管理实施办法》第二十五条规定,“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。”第二十六条规定,“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制。”《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十六条(五)规定“未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“暂缓通过业务年检,并由年检主管部门依照法规、规章的规定给予警告、限期改正等处罚。”第四十七条(六)规定,“连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”这些规定表明导游人员在劳动合同内依法享有接受技术技能学习培训的权利。

2导游人员职业权益长期缺位的主要现实表现

2.1导游人员工作岗位行政许可独占权屡遭侵害

2.1.1旅行社企业内部肆意侵害导游人员工作岗位许可独占权

《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等多部法律条例都明文规定,只有导游人员(含境外领队)才有资格进行导游服务工作,而在旅行社企业的实际经营管理中,出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列的面对面服务,成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象,往往被旅游消费者看成较为理想的陪同人员,旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员;计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向、签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游;旅行社管理人员也常常被旅游目的地地接社、旅游景区(点)和其他旅游接待单位的盛情邀请,旅游消费者也更相信管理者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游;实习生和旅游车司机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素,因为他们陪同旅游团队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴,可以节约旅游成本开支,这在微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见,在旅行社企业内部存在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。

2.1.2旅行社外部侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象随处可见

导游是一项引人入胜的特殊行业,导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验作支撑的岗位,在部分景区(点)出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人员饭碗现象,旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员为积累导游工作经验,往往采取到当地景区(点)当志愿者为旅游者免费进行导游服务工作,不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;旅游景区(点)和旅行社企业为了扩大自身社会影响,随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员,但又不顾《导游人员管理条例》的规定,不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证,还不注意时间的有效性,这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占权;导游是一项能见多识广的新兴职业,导游工作可以享受“白领待遇”(导游人员在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),这引起一部分人的高度关注,成为他们发财致富的好手段,在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导,景区(点)当地居民(以农民居多)和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山,靠水吃水”观念,充分发挥自己的地缘优势,通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消费者提供向导服务,低层次的旅游消费者往往比较满意,导游人员和景区(点)成为受害者;二是社会黑导,景区(点)周围的“靓男俊女”以“色情”为武器,盗用男女公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游”工作,严重影响导游人员社会形象。

2.1.3境外同行强占鹊巢成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁

中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为,旅游行政管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等理由为借口,在2003年11月率先在广东旅游市场推出新业务,成立了由外国人和外籍华人等组成的“ForeignTeam"(外国团队),专为出入广州的外籍商旅人士以及外商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反《导游人员管理条例》第三条导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务,旅游行政管理部门的态度(“这是旅行社的一个创新服务,极为可喜。”)难免引起争议,无疑将进一步助长中国旅行社企业竞相聘用外籍公民为导游、领队,这已经成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。

2.2导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证

《旅行社管理条例实施细则》第三十六条中规定,旅行社企业不得采取“以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权”。但部分旅行社企业却违规经营,产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的受害者,在当前零团费盛行的旅游业中,旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游人员的做法,已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体,导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺,并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经营一日游散客见长的某旅行社企业为例,该社每天发送一日游散客旅游团队1—2个,最多可达5—6个。带团导游人员每天清晨5点左右到火车站揽客,沿途到各旅行社企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作,下午5点半至6点、偶尔深夜才返回,每天如此,他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给他们的劳动报酬为300元/月,没有带团津贴,还必须完成招揽散客中去其他线路旅游的业务,任务为每月5—6人,每少一人扣工资50元,许多导游人员连低于当地规定的最低工资也拿不到。由此可见,导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护,导游职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。

2.3导游人员学习培训权难以切实维护

学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中,导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监

督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。

3导游人员职业权益维护及其利益表达

身处一线的导游人员是旅游劳动大军中的大多数,《2004年度全国旅行社业务年检情况通报》的统计资料显示,2004年旅行社直接从业人员为24.62万人,其中导游人员10.04万人、领队人员1.84万人,导游人员占旅行社从业人员近一半。而绝大多数导游人员主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受社会制度的优劣。这部分群体利益不得到保护,和谐旅游不可能长久繁荣[8]。近年来,珠三角、闽东南、浙东南地区制造业出现“技工荒”甚至“民工荒”就是对企业实行人力资源掠夺性开发的“报复”。海南旅游界发生的恶性群体事件(近500名当地导游、旅游车司机发起持续多天的罢工示威活动,并与警方爆发激烈冲突,导致多人受伤、20多人被捕)充分表明导游人员与旅行社、旅游管理部门等企事业单位还存在较多的矛盾和问题,旅游要实现和谐发展还任重道远。维护导游人员职业权益成为旅游业和谐发展的当务之急,职业权益的维护重在各项具体措施落实到位,更在于建立健全和谐处理围绕导游人员职业权益的种种矛盾和问题的利益表达机制。

3.1切实落实导游人员职业权益维护各项具体措施的现实思考

3.1.1加强从业导游人员总量控制,实现导游服务市场多层次供求平衡

由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步[8]。导游服务供给资源供过于求表现为导游人员与旅行社企业讨价还价能力日益低下,表现为从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。加强从业导游人员总量控制越来越必要,实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。实施导游服务市场供给总量控制,能够避免过度竞争,有利于提高导游人员讨价还价能力,有利于维护自身合法权益;实现多层次供求平衡,能够推进导游队伍梯队建设,有利于调动导游人员积极主动性,有利于最大限度满足社会导游服务需求。通过系统研究本地区和景区(点)旅游接待规模及其构成、旅行社企业整体经营情况、导游服务工作性质、旅游淡旺季特点等方面内容,从总量上适度控制导游服务供给的过快增长;通过认真调研旅游团(者)消费特点、关注行业焦点、社会热点和发展趋势,大力发展专项导游业务,强化特色导游服务,建设符合本地区和景区(点)旅游发展需要的导游队伍建设;通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围,实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

3.1.2强制实施旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况挂钩制度

《旅行社管理条例》第二章第六条对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。第十五条规定旅行社企业设立不具法人资格的分社的相关条件,也没有规定需配备导游人员的相关情况。《旅行社管理条例实施细则》第二章第十条、第十一条对设立国际旅行社和国内旅行社应具有的经营管理者作了硬性规定,而对在实际旅游接待服务的第一线往往比经营管理人员更为重要的导游工作人员却未作任何要求。这些法规和政策缺陷不利于导游人员队伍建设,也不利于维护导游人员的正当权益。笔者建议,政府旅游行政管理部门在批准设立各类旅行社企业、旅行社分社和进行年度审查资格时设置导游队伍建设门槛,从制度上要求旅行社企业逐步建立并完善专职导游队伍建设,以适应开展旅游业务的市场需求。旅游行政管理部门、行业协会等单位评定旅行社企业百强等评强评优活动,也应该适度考虑该社导游队伍建设情况。

3.1.3大力推行旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配旅游接待工作

旅行社企业经营接待的旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点门票等要素划分为豪华等、标准等、普通等和经济等旅游包价产品类别,对不同类别的旅游业务实行不同的价格,但没有对陪同旅游团(者)的导游人员从服务水平等级上作具体要求。而导游服务水平却是构成旅游者满意度的最重要因素,其他要素也必须在陪同导游人员全程监控下和不断弥补中才能真正发挥作用。因此,笔者建议,大力执行旅行社企业旅游业务接待等级与陪同导游人员等级水平紧密挂钩。豪华旅游团队必须由高级导游员及以上陪同,执行导游服务工作任务;标准旅游团队必须由中级导游员及以上陪同,履行导游人员岗位工作职责。专项特色旅游团队必须由中级及以上导游人员或从事该特色服务的专项导游人员行使导游服务职责,散客旅游接待工作参照执行。旅行社企业可以根据陪同导游的等级高低收取不同档次导游服务费,这一措施也可以成为旅行社企业经营新的利润来源。

3.2拓宽利益表达渠道,建立健全维护导游人员职业权益机制建设

维护导游人员的合法权益,必须在“坚持科学发展观”和“构建社会主义和谐社会”方针的指导下,建立起以导游人员和旅行社企业工会自我保护为基础,以法律法规和政策制度为保障,以社会各界和媒体舆论支持为依托的维护导游人员合法权益的监督保障体系,逐步完善导游人员职业利益表达机制建设。

3.2.1各级政府及其部门必须给予导游人员更多社会关怀

维护导游人员合法权益,政府负有不可推卸的责任[9];解决导游人员社会地位“边缘化”问题,政府是社会主导性力量;营建导游人员社会支持网络,政府应当体现更多的政策支持和人文关怀。首先,解决导游人员合法权益问题是政府的责任。一方面,政府的政策、行为等造成了导游人员合法权益的缺失,解铃还需系铃人,要纠正这些偏向政策和不当行为方式等唯有依靠政府[10];另一方面,政府是公共权力组织,公共权力必须面对旅游业中的公共问题。其次,与导游人员自身及相关利益集团相比,政府在保护导游人员权益方面具有优势。再次,从利益倾向的角度看,政府自身的利益倾向最弱、最不明显,在很大程度上是公共利益的化身,是利益中立者[11]。通过党、团、妇、青等正式组织加大在旅行社企业、导游中介机构等单位建立基层组织的力度,将导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度;通过加强劳动法制化建设,建立起具有前瞻性和可操作性的导游服务工作法规制度和标准,促进社会公正和劳动关系的和谐;要替导游员排忧解难,维护他们的合法权益;要着力研究旅行社企业新的治理结构,改革旅游企业用工制度、分配制度、人事制度和人才管理体制;要建立灵敏、高效的自我调节机制,注意运用市场化手段和方式,探索旅行社企业内部调解与社会调解相结合的矛盾调解方式;要适应区域特点,建立由劳动保障部门、工会组织和企业代表组成的区域性矛盾争议调解组织,形成多层次、多渠道、

多形式的矛盾争议调解体系和网络。

3.2.2发挥导游代言人作用,承担旅游和谐发展的社会责任

充分的自我发言权和行使发言权时相互尊重与采取建设性沟通模式,有利于不同社会群体确认差异利益,有利于借助于多元化公共谈判协商模式凝聚共识。为导游员群体代言,既包括承认与支持导游人员拥有自我利益表述的位置,还包括用较为理性客观的方式专业地呈现导游群体的主张与意见””。高、特级导游员和大型国际旅行社企业高水平固定导游人员是导游群体中的精英分子,其利益与导游群体利益密切相关。同时他们在旅行社企业、旅游者、旅游行政管理部门有一定的社会地位和专业权威性,对导游群体起着巨大的榜样和示范作用。高、特级导游员充当导游员群体代言人,可以发挥其专业优势,有利于影响旅游行政管理部门政策的制定和逐步完善;可以提高旅游者对导游服务工作的认知程度,有利于营造鼓励导游员争先争优的良好氛围。大型国际旅行社企业高水平固定导游人员维护导游人员团体合法权益,可以增强导游人员在旅行社企业的影响力,有利于实现导游员的公平管理;可以保持与、媒体等社会舆论界的深度接触,有利于纠正社会对导游员的歧视和偏见。还要充分发挥其他社会精英的影响和作用,如人大代表、政协委员、知识分子等,使他们给予导游人员群体重点关注和帮助,积极反映导游人员的建议和意见,自觉地和贫困导游人员建立直接责任制的帮扶关系,把旅游行业中的济贫扶弱工作做细、做实、做好[13]。

3.2.3加强旅行社企业工会组织队伍建设,强化维权意识

企业职工维权行动,主要靠职工通过集体协商、民主管理等途径来实现。工会组织要勇于介入涉及职工利益的问题,不断彰显其地位和作用,逐步发挥和增强其影响力与职工对其的认同感。通过三方协商机制,使旅行社企业矛盾得到缓解,使旅行社企业投资者、经营管理者与从事旅游接待服务工作人员的民主意识进一步提高,使民主管理成为旅行社企业发展的内在需要。要以职工合法权益代表者和维护者的身份时刻关注导游管理的各个方面;要突出重点,体现特色,加大协调旅行社企业内部劳动关系的力度;要积极完善导游人员维权的内容,进一步维护导游人员的劳动权利、经济利益、民主政治权利和精神文化权利;要深入探索导游人员维权的方式、方法,在旗帜鲜明的依法维护、全面辩证的整体维护、积极主动的源头维护、务求实效的具体维护上下工夫,促进旅行社企业劳动关系的协调稳定[14]。工会组织应当加大在旅行社企业里建立基层组织的力度,将更多导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度。要主动关心导游员的生活,帮助导游员解决遭遇到的劳资纠纷、工伤事故等矛盾,工会应积极主动地把导游员的维权意识、维权要求引导好,帮助他们提高维护自身权益的能力[15]。

3.2.4发挥媒体宣传报道作用,加强社会舆论监督充分发挥社会舆论的导向作用,加强社会监督功能。一方面以电视、报刊、网络为主要表现形式的社会媒体要敢于揭露严重侵害导游人员职业合法权益的反面典型,反映导游人员的呼声,围绕旅游行业和广大群众关注的热点、焦点问题展开探讨和评论;另一方面要大力表扬和宣传关心导游人员、保障导游人员职业合法权益的先进典型,在社会上逐渐形成以维护导游人员合法权益为荣、以侵害导游人员合法权益为耻的良好氛围。要加大社会对导游人员岗位工作的认知,在确立科学合理的导游人员权益观基础上,加大对导游人员职业权益问题的研究、宣传力度,健全导游人员权益的表达机制,唤起全社会对导游人员权益问题的关心,寻求科学有效的解决问题的对策措施。要强化权益关联,现代产权经济学中的外部性理论给我们一个很好的启示,即将导游人员权益问题变成一个具有高度外部性的问题,使导游人员的权益与旅行社企业、旅游景区(点)、导游中介机构、旅游行政管理部门等其他利益集团的权益尽可能地捆绑到一起,形成一荣俱荣、一损俱损的格局。这样,其他利益集团就会将导游人员的问题当作自己的问题,“激励”他们从自身利益出发来考虑导游人员的权益问题[10]。

3.2.5强制推行企业社会责任国际标准,实施旅行社SA8000认证工作

SA8000目的是保护劳动环境和条件、劳工权利等,主要内容包括不使用童工、不强迫劳动、为员工提供健康与安全的工作环境,并降低工作环境中的危害隐患、提供安全卫生的生活环境以及结社自由和集体谈判权利等、不歧视员工、不使用惩戒性措施、规定一周工作时间及加班可获得额外津贴、工资不低于法律或行业标准、制定公开透明符合社会责任与劳工条件的公司政策和管理体系等9个方面。SA8000的主要精神与《中华人民共和国劳动法》是基本一致的,都是为了保护劳动者的权利不受侵犯。强制推行企业社会责任国际标准、实施旅行社SA8000认证工作对我国旅游业实现可持续发展具有十分重要的现实意义。首先,保护劳动者、善待劳动者、尊重劳动者是社会文明进步应有之义,执行劳动标准,维护劳动者基本权益是“以人为本”科学发展观的具体体现;其次,执行劳动标准从源头上约束旅游企业“寻低竞争”,有利于我国经济增长方式的转变和旅游业的和谐发展;再次,SA8000认证制度是通过旅游者、合作方依据产品质量、环境保护和劳工权益等来选择旅游产品,旅行社企业通过向第三方提出申请,以通过认证获得市场的“通行证”,认证工作是旅行社企业的自觉行为,每年还需要年检,有利于实现对旅行社企业生产监管的经常化、制度化,有利于形成旅行社企业的“向上竞争”,在很大程度上降低各级政府及其旅游行政管理部门的监察成本[8]。

3.2.6加强导游行业协会等民间团体在导游群体利益表达方面的重要作用

导游行业协会在群体利益表达的重要作用主要表现在通过积极参与政府及旅游管理部门的决策立法活动,应在保持自主性和独立性的前提下,通过积极参与政府的决策和实施,统一协调会员的行动,提供咨询意见和决策方案,发挥桥梁和枢纽作用,在赢得政府的信任、支持和帮助下,逐渐形成政府部门和民间组织的长久良性互信机制。要允许、支持成立旨在维护导游人员合理、合法利益需求的其他民间团体组织,并采用法制手段加以规范管理,以适应导游员职业权益需求日益细微化、复杂化的发展趋势。各种民间团体的建立,有利于导游人员积极参与和谐旅游建设。只有建立多层次、立体化的导游人员社会支持网络,从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保护问题,才能维护社会稳定,化解矛盾和冲突,促进旅游业可持续发展。

[参考文献]

[1]南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,(6):71—76.

[2]肖佑兴,吴五琴.导游人员违规行为的经济学分析[J].江苏商论,2003,(10):71—73.

[3]范玉翔,余可发.监管对导游私拿回扣的失效性分析[J].云南财贸学院学报(社会科学版),2003,(5):70—71.

[4]阳宁东,石应平,周幼平.从“导游管理悖论”看旅游市场的管理[J].西南交通大学学报(社会科学版),2004,(4):22—25.

[5]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市场,2003,(4):268—270.

[6]梁智等.导游员道德危险的防范与控制[J].旅游科学,2001,(3):43—46.

[7]姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性[J].北京第二外国语学院学报,2002,(1):23—25.

[8]王大奔.构建和谐劳动关系[J).新华文摘,2005,(6):12—14.

[9]陈桂兰.城市农民工的权益保障与政府责任[J].前沿,2004,(3):42—45.

[10]杜旭宇.农民权益的缺失及其保护[J).农业经济问题,2003,(10):13.

[11]钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证[J].河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):2—5.

[12]袁岳.一个群体如何代言自己的利益[EB/OL].,2005—03—26.

[13]徐民华,刘希刚.全面建设小康社会与贫困群体问题的思考[J].社会主义研究,2003,(3):30.

[14]于德刚,张玉强.对新时期工会履行维护职能的几点思考[J].工会论坛(山东省工会管理干部学院学报),2004,(1):17—18.

导游旅游劳动范文篇4

关键词：导游队伍现状对策

进入新世纪以来中国旅游业全面繁荣，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，中国旅游业所面临的国际、国内竞争也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争。而导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象。[1]因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。

1．我国导游队伍建设现状及问题分析

1.1导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3％。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达47.27万人。[2]其中执业导游32.05万人，比1991年增加了近30万人，即扩大了近15倍之多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。

1.2导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2006年9月，我国执业导游人数达32.05万人，其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。[2]导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。

1.3外语导游不足、语种结构不合理

虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005年下降到10％。[2]其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

1.4管理体制滞后,不适应导游队伍发展

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。[3]与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

2.加强导游队伍建设的对策建议

2.1加强对资格考试和岗前培训制度的完善

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。[4]另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

2.2加强和改善导游培养和在岗培训

导游人才绝大多数来源于旅游院校，对于旅游院校而言，应创新教学方法。许多旅游院校“一枝粉笔，一块黑板，一张嘴”的授课方式，在当今导游业发展十分迅猛的情况下，显然没能与时俱进。导游专业教学应该建立实践理论实践循环教学的模式，学生在理论学习一段时间以后，进行实践环节，接着又是理论[4]。

旅行社和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，充分利用好导游人员每年56小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。

2.3加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。2.4建立导游从业的激励保障机制

2.4.1建立公平透明的导游薪酬制度

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

2.4.2建立科学合理的导游执业激励机制

建立反映和体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制；建立符合旅游经济规律和旅游发展实际的导游从业评价体系；按照导游职级与经济收入挂钩的原则，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制；逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，推动形成积极向上的导游职级晋升机制。营造良好培育优秀导游人才的环境和氛围，促进导游人才的培养和导游队伍的建设，树立和凸显优秀导游形象。

2.4.3建立导游执业的基本保障制度

旅行社、社会导游服务管理机构要按照国家有关规定，与导游人员签订合法的劳动合同，办理必要的社会保险和人身意外伤害保险，帮助解决工作和生活中的实际困难，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。具体来说，旅行社与专职导游人员签订劳动合同后，应按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资，并由旅行社办理养老、失业、医疗、意外伤害等“三金一保”；对于兼职导游，聘用旅行社在支付给兼职导游员的劳动报酬中，除每天不得低于所在地上年社会平均工资水平外，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；不管是专职导游还是兼职导游，都必须实行“一团一保”制(导游每接一个团，组团社必须为带团导游上一份意外伤害保险)，切实维护和保障导游人员的人身安全。

2.5完善导游从业的管理服务体系

2.5.1突出加强导游执业的规制建设

围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。国家和省级旅游部门重点推动导游执业的法律法规建设，加快修订实施《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，鼓励有条件的省区市制定有关导游的地方立法和地方性技术标准；城市和基层旅游部门、行业自律组织、旅游企业也要积极探索有关规制的建设。

2.5.2健全和完善导游管理服务体系

国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。有条件的地方要审慎而积极地探索建立导游协会、导游之家等行业自治性机构，促进导游队伍的自我规范管理和行业自律。加强对导游服务中心的规范管理，进一步建立健全和完善对导游服务中心的监管，提高导游社会化管理的程度和水平。

2.5.3探索和改进导游管理服务手段

按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立，不断完善和强化实施《导游服务规范》。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。

参考文献：

[1]杜炜张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4

[2]中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴[M].北京:中国旅游出版社,1991-2006

[3]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版)2005-3

导游旅游劳动范文篇5

关键词：导游队伍现状对策

进入新世纪以来中国旅游业全面繁荣，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，中国旅游业所面临的国际、国内竞争也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争。而导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象。[1]因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。

1．我国导游队伍建设现状及问题分析

1.1导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3％。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达47.27万人。[2]其中执业导游32.05万人，比1991年增加了近30万人，即扩大了近15倍之多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。

1.2导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2006年9月，我国执业导游人数达32.05万人，其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。[2]导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。

1.3外语导游不足、语种结构不合理

虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005年下降到10％。[2]其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

1.4管理体制滞后,不适应导游队伍发展

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。[3]与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

2.加强导游队伍建设的对策建议

2.1加强对资格考试和岗前培训制度的完善

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。[4]另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

2.2加强和改善导游培养和在岗培训

导游人才绝大多数来源于旅游院校，对于旅游院校而言，应创新教学方法。许多旅游院校“一枝粉笔，一块黑板，一张嘴”的授课方式，在当今导游业发展十分迅猛的情况下，显然没能与时俱进。导游专业教学应该建立实践理论实践循环教学的模式，学生在理论学习一段时间以后，进行实践环节，接着又是理论[4]。

旅行社和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，充分利用好导游人员每年56小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。

2.3加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

2.4建立导游从业的激励保障机制

2.4.1建立公平透明的导游薪酬制度

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

2.4.2建立科学合理的导游执业激励机制

建立反映和体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制；建立符合旅游经济规律和旅游发展实际的导游从业评价体系；按照导游职级与经济收入挂钩的原则，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制；逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，推动形成积极向上的导游职级晋升机制。营造良好培育优秀导游人才的环境和氛围，促进导游人才的培养和导游队伍的建设，树立和凸显优秀导游形象。

2.4.3建立导游执业的基本保障制度

旅行社、社会导游服务管理机构要按照国家有关规定，与导游人员签订合法的劳动合同，办理必要的社会保险和人身意外伤害保险，帮助解决工作和生活中的实际困难，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。具体来说，旅行社与专职导游人员签订劳动合同后，应按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资，并由旅行社办理养老、失业、医疗、意外伤害等“三金一保”；对于兼职导游，聘用旅行社在支付给兼职导游员的劳动报酬中，除每天不得低于所在地上年社会平均工资水平外，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；不管是专职导游还是兼职导游，都必须实行“一团一保”制(导游每接一个团，组团社必须为带团导游上一份意外伤害保险)，切实维护和保障导游人员的人身安全。

2.5完善导游从业的管理服务体系

2.5.1突出加强导游执业的规制建设

围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。国家和省级旅游部门重点推动导游执业的法律法规建设，加快修订实施《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，鼓励有条件的省区市制定有关导游的地方立法和地方性技术标准；城市和基层旅游部门、行业自律组织、旅游企业也要积极探索有关规制的建设。公务员之家

2.5.2健全和完善导游管理服务体系

国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。有条件的地方要审慎而积极地探索建立导游协会、导游之家等行业自治性机构，促进导游队伍的自我规范管理和行业自律。加强对导游服务中心的规范管理，进一步建立健全和完善对导游服务中心的监管，提高导游社会化管理的程度和水平。

2.5.3探索和改进导游管理服务手段

按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立，不断完善和强化实施《导游服务规范》。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。

参考文献：

[1]杜炜张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4

[2]中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴[M].北京:中国旅游出版社,1991-2006

[3]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版)2005-3

导游旅游劳动范文篇6

[关键词]导游人员;职业权益;利益表达;旅行社

由于历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃发展的旅游业格格不入的矛盾和问题,许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究[1];肖佑兴等从经济学角度分析导游人员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新成本高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等[2];范玉翔等在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析[5];梁智等认为导游人员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重问题[6];姜彩芬等分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果[7]等等。这些探索研究提出了许多提高导游人员综合素质的建议和主张,对深入认识和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和问题的根源,力求正本清源。虽然造成导游队伍建设的矛盾和问题出现、发展和蔓延的原因很多,但归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游人员许多合法利益无法真正得到维护和保证。

1导游人员岗位职业权益的基本内涵

许多相关法律条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中归纳概括导游人员职业权益的基本内涵。

1.1导游人员工作岗位行政许可独占权

《导游人员管理条例》第三条规定,“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社管理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政部门颁发的资格证书。”《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政部门责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游人员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

1.2依法公平享有劳动报酬和社会保障权

《中华人民共和国劳动法》第一章第三条规定,“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。”第五章从第四十六条至第五十一条对劳动者的工资进行了系列的规定。《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十七条(九)规定,“未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”作为社会劳动大军中的一部分,导游人员依法公平享有劳动报酬权和社会保障权。

1.3接受技术技能水平等级学习培训权

《导游人员管理实施办法》第二十五条规定,“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。”第二十六条规定,“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制。”《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十六条(五)规定“未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“暂缓通过业务年检,并由年检主管部门依照法规、规章的规定给予警告、限期改正等处罚。”第四十七条(六)规定,“连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”这些规定表明导游人员在劳动合同内依法享有接受技术技能学习培训的权利。

2导游人员职业权益长期缺位的主要现实表现

2.1导游人员工作岗位行政许可独占权屡遭侵害

2.1.1旅行社企业内部肆意侵害导游人员工作岗位许可独占权

《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等多部法律条例都明文规定,只有导游人员(含境外领队)才有资格进行导游服务工作,而在旅行社企业的实际经营管理中,出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列的面对面服务,成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象,往往被旅游消费者看成较为理想的陪同人员,旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员;计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向、签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游;旅行社管理人员也常常被旅游目的地地接社、旅游景区(点)和其他旅游接待单位的盛情邀请,旅游消费者也更相信管理者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游;实习生和旅游车司机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素,因为他们陪同旅游团队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴,可以节约旅游成本开支,这在微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见,在旅行社企业内部存在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。

2.1.2旅行社外部侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象随处可见

导游是一项引人入胜的特殊行业,导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验作支撑的岗位,在部分景区(点)出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人员饭碗现象,旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员为积累导游工作经验,往往采取到当地景区(点)当志愿者为旅游者免费进行导游服务工作,不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;旅游景区(点)和旅行社企业为了扩大自身社会影响,随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员,但又不顾《导游人员管理条例》的规定,不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证,还不注意时间的有效性,这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占权;导游是一项能见多识广的新兴职业,导游工作可以享受“白领待遇”(导游人员在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),这引起一部分人的高度关注,成为他们发财致富的好手段,在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导,景区(点)当地居民(以农民居多)和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山,靠水吃水”观念,充分发挥自己的地缘优势,通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消费者提供向导服务,低层次的旅游消费者往往比较满意,导游人员和景区(点)成为受害者;二是社会黑导,景区(点)周围的“靓男俊女”以“色情”为武器,盗用男女公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游”工作,严重影响导游人员社会形象。

2.1.3境外同行强占鹊巢成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁

中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为,旅游行政管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等理由为借口,在2003年11月率先在广东旅游市场推出新业务,成立了由外国人和外籍华人等组成的“ForeignTeam"(外国团队),专为出入广州的外籍商旅人士以及外商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反《导游人员管理条例》第三条导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务,旅游行政管理部门的态度(“这是旅行社的一个创新服务,极为可喜。”)难免引起争议,无疑将进一步助长中国旅行社企业竞相聘用外籍公民为导游、领队,这已经成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。

2.2导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证

《旅行社管理条例实施细则》第三十六条中规定,旅行社企业不得采取“以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权”。但部分旅行社企业却违规经营,产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的受害者,在当前零团费盛行的旅游业中,旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游人员的做法,已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体,导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺,并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经营一日游散客见长的某旅行社企业为例,该社每天发送一日游散客旅游团队1—2个,最多可达5—6个。带团导游人员每天清晨5点左右到火车站揽客,沿途到各旅行社企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作,下午5点半至6点、偶尔深夜才返回,每天如此,他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给他们的劳动报酬为300元/月,没有带团津贴,还必须完成招揽散客中去其他线路旅游的业务,任务为每月5—6人,每少一人扣工资50元,许多导游人员连低于当地规定的最低工资也拿不到。由此可见,导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护,导游职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。

2.3导游人员学习培训权难以切实维护

学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中,导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监

督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。

3导游人员职业权益维护及其利益表达

身处一线的导游人员是旅游劳动大军中的大多数,《2004年度全国旅行社业务年检情况通报》的统计资料显示,2004年旅行社直接从业人员为24.62万人,其中导游人员10.04万人、领队人员1.84万人,导游人员占旅行社从业人员近一半。而绝大多数导游人员主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受社会制度的优劣。这部分群体利益不得到保护,和谐旅游不可能长久繁荣[8]。近年来,珠三角、闽东南、浙东南地区制造业出现“技工荒”甚至“民工荒”就是对企业实行人力资源掠夺性开发的“报复”。海南旅游界发生的恶性群体事件(近500名当地导游、旅游车司机发起持续多天的罢工示威活动,并与警方爆发激烈冲突,导致多人受伤、20多人被捕)充分表明导游人员与旅行社、旅游管理部门等企事业单位还存在较多的矛盾和问题,旅游要实现和谐发展还任重道远。维护导游人员职业权益成为旅游业和谐发展的当务之急,职业权益的维护重在各项具体措施落实到位,更在于建立健全和谐处理围绕导游人员职业权益的种种矛盾和问题的利益表达机制。

3.1切实落实导游人员职业权益维护各项具体措施的现实思考

3.1.1加强从业导游人员总量控制,实现导游服务市场多层次供求平衡

由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步[8]。导游服务供给资源供过于求表现为导游人员与旅行社企业讨价还价能力日益低下,表现为从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。加强从业导游人员总量控制越来越必要,实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。实施导游服务市场供给总量控制,能够避免过度竞争,有利于提高导游人员讨价还价能力,有利于维护自身合法权益;实现多层次供求平衡,能够推进导游队伍梯队建设,有利于调动导游人员积极主动性,有利于最大限度满足社会导游服务需求。通过系统研究本地区和景区(点)旅游接待规模及其构成、旅行社企业整体经营情况、导游服务工作性质、旅游淡旺季特点等方面内容,从总量上适度控制导游服务供给的过快增长;通过认真调研旅游团(者)消费特点、关注行业焦点、社会热点和发展趋势,大力发展专项导游业务,强化特色导游服务,建设符合本地区和景区(点)旅游发展需要的导游队伍建设;通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围,实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

3.1.2强制实施旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况挂钩制度

《旅行社管理条例》第二章第六条对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。第十五条规定旅行社企业设立不具法人资格的分社的相关条件,也没有规定需配备导游人员的相关情况。《旅行社管理条例实施细则》第二章第十条、第十一条对设立国际旅行社和国内旅行社应具有的经营管理者作了硬性规定,而对在实际旅游接待服务的第一线往往比经营管理人员更为重要的导游工作人员却未作任何要求。这些法规和政策缺陷不利于导游人员队伍建设,也不利于维护导游人员的正当权益。笔者建议,政府旅游行政管理部门在批准设立各类旅行社企业、旅行社分社和进行年度审查资格时设置导游队伍建设门槛,从制度上要求旅行社企业逐步建立并完善专职导游队伍建设,以适应开展旅游业务的市场需求。旅游行政管理部门、行业协会等单位评定旅行社企业百强等评强评优活动,也应该适度考虑该社导游队伍建设情况。

3.1.3大力推行旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配旅游接待工作

旅行社企业经营接待的旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点门票等要素划分为豪华等、标准等、普通等和经济等旅游包价产品类别,对不同类别的旅游业务实行不同的价格,但没有对陪同旅游团(者)的导游人员从服务水平等级上作具体要求。而导游服务水平却是构成旅游者满意度的最重要因素,其他要素也必须在陪同导游人员全程监控下和不断弥补中才能真正发挥作用。因此,笔者建议,大力执行旅行社企业旅游业务接待等级与陪同导游人员等级水平紧密挂钩。豪华旅游团队必须由高级导游员及以上陪同,执行导游服务工作任务;标准旅游团队必须由中级导游员及以上陪同,履行导游人员岗位工作职责。专项特色旅游团队必须由中级及以上导游人员或从事该特色服务的专项导游人员行使导游服务职责,散客旅游接待工作参照执行。旅行社企业可以根据陪同导游的等级高低收取不同档次导游服务费,这一措施也可以成为旅行社企业经营新的利润来源。

3.2拓宽利益表达渠道,建立健全维护导游人员职业权益机制建设

维护导游人员的合法权益,必须在“坚持科学发展观”和“构建社会主义和谐社会”方针的指导下,建立起以导游人员和旅行社企业工会自我保护为基础,以法律法规和政策制度为保障,以社会各界和媒体舆论支持为依托的维护导游人员合法权益的监督保障体系,逐步完善导游人员职业利益表达机制建设。

3.2.1各级政府及其部门必须给予导游人员更多社会关怀

维护导游人员合法权益,政府负有不可推卸的责任[9];解决导游人员社会地位“边缘化”问题,政府是社会主导性力量;营建导游人员社会支持网络,政府应当体现更多的政策支持和人文关怀。首先,解决导游人员合法权益问题是政府的责任。一方面,政府的政策、行为等造成了导游人员合法权益的缺失,解铃还需系铃人,要纠正这些偏向政策和不当行为方式等唯有依靠政府[10];另一方面,政府是公共权力组织,公共权力必须面对旅游业中的公共问题。其次,与导游人员自身及相关利益集团相比,政府在保护导游人员权益方面具有优势。再次,从利益倾向的角度看,政府自身的利益倾向最弱、最不明显,在很大程度上是公共利益的化身,是利益中立者[11]。通过党、团、妇、青等正式组织加大在旅行社企业、导游中介机构等单位建立基层组织的力度,将导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度;通过加强劳动法制化建设,建立起具有前瞻性和可操作性的导游服务工作法规制度和标准,促进社会公正和劳动关系的和谐;要替导游员排忧解难,维护他们的合法权益;要着力研究旅行社企业新的治理结构,改革旅游企业用工制度、分配制度、人事制度和人才管理体制;要建立灵敏、高效的自我调节机制,注意运用市场化手段和方式,探索旅行社企业内部调解与社会调解相结合的矛盾调解方式;要适应区域特点,建立由劳动保障部门、工会组织和企业代表组成的区域性矛盾争议调解组织,形成多层次、多渠道、

多形式的矛盾争议调解体系和网络。

3.2.2发挥导游代言人作用,承担旅游和谐发展的社会责任

充分的自我发言权和行使发言权时相互尊重与采取建设性沟通模式,有利于不同社会群体确认差异利益,有利于借助于多元化公共谈判协商模式凝聚共识。为导游员群体代言,既包括承认与支持导游人员拥有自我利益表述的位置,还包括用较为理性客观的方式专业地呈现导游群体的主张与意见””。高、特级导游员和大型国际旅行社企业高水平固定导游人员是导游群体中的精英分子,其利益与导游群体利益密切相关。同时他们在旅行社企业、旅游者、旅游行政管理部门有一定的社会地位和专业权威性,对导游群体起着巨大的榜样和示范作用。高、特级导游员充当导游员群体代言人,可以发挥其专业优势,有利于影响旅游行政管理部门政策的制定和逐步完善;可以提高旅游者对导游服务工作的认知程度,有利于营造鼓励导游员争先争优的良好氛围。大型国际旅行社企业高水平固定导游人员维护导游人员团体合法权益,可以增强导游人员在旅行社企业的影响力,有利于实现导游员的公平管理;可以保持与、媒体等社会舆论界的深度接触,有利于纠正社会对导游员的歧视和偏见。还要充分发挥其他社会精英的影响和作用,如人大代表、政协委员、知识分子等,使他们给予导游人员群体重点关注和帮助,积极反映导游人员的建议和意见,自觉地和贫困导游人员建立直接责任制的帮扶关系,把旅游行业中的济贫扶弱工作做细、做实、做好[13]。

3.2.3加强旅行社企业工会组织队伍建设,强化维权意识

企业职工维权行动,主要靠职工通过集体协商、民主管理等途径来实现。工会组织要勇于介入涉及职工利益的问题,不断彰显其地位和作用,逐步发挥和增强其影响力与职工对其的认同感。通过三方协商机制,使旅行社企业矛盾得到缓解,使旅行社企业投资者、经营管理者与从事旅游接待服务工作人员的民主意识进一步提高,使民主管理成为旅行社企业发展的内在需要。要以职工合法权益代表者和维护者的身份时刻关注导游管理的各个方面;要突出重点,体现特色,加大协调旅行社企业内部劳动关系的力度;要积极完善导游人员维权的内容,进一步维护导游人员的劳动权利、经济利益、民主政治权利和精神文化权利;要深入探索导游人员维权的方式、方法,在旗帜鲜明的依法维护、全面辩证的整体维护、积极主动的源头维护、务求实效的具体维护上下工夫,促进旅行社企业劳动关系的协调稳定[14]。工会组织应当加大在旅行社企业里建立基层组织的力度,将更多导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度。要主动关心导游员的生活,帮助导游员解决遭遇到的劳资纠纷、工伤事故等矛盾,工会应积极主动地把导游员的维权意识、维权要求引导好,帮助他们提高维护自身权益的能力[15]。

3.2.4发挥媒体宣传报道作用,加强社会舆论监督充分发挥社会舆论的导向作用,加强社会监督功能。一方面以电视、报刊、网络为主要表现形式的社会媒体要敢于揭露严重侵害导游人员职业合法权益的反面典型,反映导游人员的呼声,围绕旅游行业和广大群众关注的热点、焦点问题展开探讨和评论;另一方面要大力表扬和宣传关心导游人员、保障导游人员职业合法权益的先进典型,在社会上逐渐形成以维护导游人员合法权益为荣、以侵害导游人员合法权益为耻的良好氛围。要加大社会对导游人员岗位工作的认知,在确立科学合理的导游人员权益观基础上,加大对导游人员职业权益问题的研究、宣传力度,健全导游人员权益的表达机制,唤起全社会对导游人员权益问题的关心,寻求科学有效的解决问题的对策措施。要强化权益关联,现代产权经济学中的外部性理论给我们一个很好的启示,即将导游人员权益问题变成一个具有高度外部性的问题,使导游人员的权益与旅行社企业、旅游景区(点)、导游中介机构、旅游行政管理部门等其他利益集团的权益尽可能地捆绑到一起,形成一荣俱荣、一损俱损的格局。这样,其他利益集团就会将导游人员的问题当作自己的问题,“激励”他们从自身利益出发来考虑导游人员的权益问题[10]。

3.2.5强制推行企业社会责任国际标准,实施旅行社SA8000认证工作

SA8000目的是保护劳动环境和条件、劳工权利等,主要内容包括不使用童工、不强迫劳动、为员工提供健康与安全的工作环境,并降低工作环境中的危害隐患、提供安全卫生的生活环境以及结社自由和集体谈判权利等、不歧视员工、不使用惩戒性措施、规定一周工作时间及加班可获得额外津贴、工资不低于法律或行业标准、制定公开透明符合社会责任与劳工条件的公司政策和管理体系等9个方面。SA8000的主要精神与《中华人民共和国劳动法》是基本一致的,都是为了保护劳动者的权利不受侵犯。强制推行企业社会责任国际标准、实施旅行社SA8000认证工作对我国旅游业实现可持续发展具有十分重要的现实意义。首先,保护劳动者、善待劳动者、尊重劳动者是社会文明进步应有之义,执行劳动标准,维护劳动者基本权益是“以人为本”科学发展观的具体体现;其次,执行劳动标准从源头上约束旅游企业“寻低竞争”,有利于我国经济增长方式的转变和旅游业的和谐发展;再次,SA8000认证制度是通过旅游者、合作方依据产品质量、环境保护和劳工权益等来选择旅游产品,旅行社企业通过向第三方提出申请,以通过认证获得市场的“通行证”,认证工作是旅行社企业的自觉行为,每年还需要年检,有利于实现对旅行社企业生产监管的经常化、制度化,有利于形成旅行社企业的“向上竞争”,在很大程度上降低各级政府及其旅游行政管理部门的监察成本[8]。

3.2.6加强导游行业协会等民间团体在导游群体利益表达方面的重要作用

导游行业协会在群体利益表达的重要作用主要表现在通过积极参与政府及旅游管理部门的决策立法活动,应在保持自主性和独立性的前提下,通过积极参与政府的决策和实施,统一协调会员的行动,提供咨询意见和决策方案,发挥桥梁和枢纽作用,在赢得政府的信任、支持和帮助下,逐渐形成政府部门和民间组织的长久良性互信机制。要允许、支持成立旨在维护导游人员合理、合法利益需求的其他民间团体组织,并采用法制手段加以规范管理,以适应导游员职业权益需求日益细微化、复杂化的发展趋势。各种民间团体的建立,有利于导游人员积极参与和谐旅游建设。只有建立多层次、立体化的导游人员社会支持网络,从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保护问题,才能维护社会稳定,化解矛盾和冲突,促进旅游业可持续发展。

[参考文献]

[1]南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,(6):71—76.

[2]肖佑兴,吴五琴.导游人员违规行为的经济学分析[J].江苏商论,2003,(10):71—73.

[3]范玉翔,余可发.监管对导游私拿回扣的失效性分析[J].云南财贸学院学报(社会科学版),2003,(5):70—71.

[4]阳宁东,石应平,周幼平.从“导游管理悖论”看旅游市场的管理[J].西南交通大学学报(社会科学版),2004,(4):22—25.

[5]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市场,2003,(4):268—270.

[6]梁智等.导游员道德危险的防范与控制[J].旅游科学,2001,(3):43—46.

[7]姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性[J].北京第二外国语学院学报,2002,(1):23—25.

[8]王大奔.构建和谐劳动关系[J).新华文摘,2005,(6):12—14.

[9]陈桂兰.城市农民工的权益保障与政府责任[J].前沿,2004,(3):42—45.

[10]杜旭宇.农民权益的缺失及其保护[J).农业经济问题,2003,(10):13.

[11]钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证[J].河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):2—5.

[12]袁岳.一个群体如何代言自己的利益[EB/OL].,2005—03—26.

[13]徐民华,刘希刚.全面建设小康社会与贫困群体问题的思考[J].社会主义研究,2003,(3):30.

[14]于德刚,张玉强.对新时期工会履行维护职能的几点思考[J].工会论坛(山东省工会管理干部学院学报),2004,(1):17—18.

导游旅游劳动范文篇7

我们先来看一则实例：2008年3月28日，我们一行4人在昆明滇峰旅行社组团游石林。游石林的时间总共2小时多一点，感觉比较仓促，只是紧跟导游按照她预先设计好的路线匆匆走完了事。午餐后从返回路上开始，先后被带进五个购物点，无论从时间上还是从数量上，景点成了点缀，购物成了主题，导购比例太大。而且，导游对在购物点没有购物者予以公开指责。我们晚上要乘火车转大理，怕赶车紧张，向导游咨询车次和时间，其实车票就在导游手里，但她就是不告诉我们。直到在最后一个购物点，距火车开车时间还有22分钟时，她才告诉我们要去车站。路上又遇红灯耽搁，我们紧张地检票、过天桥，又从第一车厢位置拖着行李跑到第13车厢门口，刚上车，车就开了。我们两个男同志都已61岁，还都患有心脏病，由于赶车过分激烈，其中一位抢上车后心脏病复发。我们立即让他服用速效救心丸自救，同时给导游打电话。对方说听不清，我们又给她发短信。当她回电话询问情况时，我们的病人已经有所缓解。我们怕导游过分担心，还给她发段信安慰她。旅游购物，拉动当地经济，无可厚非。但把购物作为必须让游客进行的节目，甚至作为导游敛财主要手段，就有悖旅游的意义了。

从这个实例不难看出，旅游导购行为构成对旅游合同的违约。首先，游客签订旅游合同的目的是旅游景点，感受旅游的快乐，而从上文“景点成了点缀，购物成了主题”和“时间比较仓促”来看，导游的行为已经构成了对合同的根本违约，没有履行合同所规定的主要义务即导游义务，而将游客的时间主要消耗在购物上有强迫消费之嫌，公开指责没有购物的游客也违反了消费者权益保护法关于经营者和消费者之间的交易应遵循自愿、平等、诚实信用的原则。同时在这个例子中，我们还可以看到导游利用其工作便利侵犯了游客的知情权，并间接地损害了游客的健康权。而导游隐瞒信息、侵犯游客的知情权和健康权的行为又是因为保证游客购物的时间，使游客不至于因为赶时间而不去购物，换句话说，这种行为从属于导游的导购行为，是因导购的需要而为的。

从法律角度来说，导游的违约和侵权行为并不难认定，照理导游应该很容易认识到这种风险。但在现实中导游导购侵权违约的纠纷和报道屡见不鲜。这是为什么呢？

二、旅游导购纠纷的原因及法理分析

利益是一个行业赖以生存的根本。旅游导购本是旅游过程中的一个正常环节，却异化成为一个矛盾突出、违规行为屡禁不止的部分，显然其中离不开利益的纠缠。

在旅行社、导游、游客这三个主体中，旅行社是组织者，导游是带队旅游的领队人，游客是消费者。这三者本应具有平衡的权利和义务——旅行社向游客收费并履行合同义务，导游领取工资并履行带团义务，游客付费并享受旅程。这三个主体的权利义务并不重叠，本应各司其职，但事实并非如此。不仅导购成为一种普遍现象，而且导游与旅游社的关系异化也较多。表现为导游与旅行社形成一种类似于承揽、包干的关系，旅行社只给导游很少的工资，没有三金和其他待遇，旺季临时雇佣大量导游，淡季解雇部分导游，使导游的工作不稳定，缺乏归属感，只能靠导购拿回扣，尽量向游客身上要利润，最终形成了旅行社、导游、游客层层向下压，而游客在向旅行社要求赔偿损失时，由于个人力量薄弱，标的额小，诉讼成本高等原因往往退让。使得旅行社和导游在利益的驱使下不愿放弃这种利润的来源，以至于形成了一种潜在的规则：旅游时带去购物是一种行规，无法避免，游客们对此一般也有心理准备。

那么，形成这种现象，除了上述原因外，还有其他的原因吗？旅行社是组团旅游过程的核心环节，当旅行社与一定数量的游客签订了旅游合同后，它便获得了一定的无形资源，旅行社既可以把这个旅游团给这个导游带，也可以给那个导游带，在劳动力市场趋向饱和的情况下，导游们必然会为了争取旅行社手中的游客资源而相互竞争，无形中使得导游和旅行社的关系向着旅行社一方倾斜，此时旅行社握有完全的主动权，导游们不得不屈从于旅行社的利益。可以说，旅行社的这种优势是在市场条件下天然形成的。导游和旅行社的劳动合同关系在这个竞争的过程中也逐渐发生了变化。由于旅行社握有很大的优势，也就拥有了利用其优势制定规则的权力，它们通过减少导游工资福利待遇将更多的利润留给自己，导游的损失则通过导购吃回扣的方式转嫁给游客，此时旅行社向导游支付的工资已低于导游向游客赚取的利润，旅行社与导游已经形成了一种新的利益分配关系，是带有承包或包干性质的合作或交易关系。在这种关系下，导游甚至需要向旅行社先支付一定费用以获得带团的资格。这更说明导游和旅行社已不完全是劳动合同的雇佣关系了。这种关系的变化也导致导游和游客也不完全是服务关系，导游们积极导购甚至强迫游客消费的行为并非善意服务行为。总而言之，导购纠纷的深层原因是市场条件下旅行社天然的资源支配优势导致其权力扩张，旅行社利用这种权力追求更大的利益，旅行社、导游、游客权利义务失衡，三者的关系也因此异化。

三、解决问题的思路和建议

首先，应通过法律法规明确旅行社与导游的关系是签订劳动合同的劳动雇佣关系。《旅行社管理条例》规定旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同。这里所指的“经营人员”，更多的指负责管理、运营旅行社，掌握一定商业机密的人员，而导游属于聘用的工作人员，一般不属于经营人员。如果将导游纳入必须与旅行社签订合同的范围，确立两者的劳动雇佣关系可以防止导游与旅行社的关系转变为以旅游团为筹码的互惠关系，也保障了导游向旅行社获取合理报酬的权利。

其次，可以大力提倡旅游合同纠纷通过仲裁方式解决。仲裁途径具有速度快、花费少、公平公正的特点。旅游导购纠纷一般案情简单，事实容易认定，更适合通过仲裁解决。这样也避免了游客因为诉讼途径消耗时间精力大而退让的弊端，可以有力地支持游客的正当请求，维护游客的正当权益。

再次，可以加大惩治景点商店不法行为力度，通过治理景点旅游环境来缓解矛盾。导游与景点商店卖方属于互惠关系，导购吃回扣实质上属于商业贿赂，是一种不正当竞争行为。如果有效的打击了贿赂一方，也就使导游失去了利益的来源，自然对导购的积极性有抑制作用，也有利于旅游市场的长远发展。

最后，可以通过调整行业利益分配的方式缓解矛盾。将游客支付的费用按比例支付给旅行社和导游。这样导游有了一定利益的保证，也就不会产生矛盾。某些旅行社推行的“导游小费制”也是类似的做法。这是促进行业自律、解决旅游导购纠纷的一个可以探索的途径。

参考文献：

[1]武术杰.旅游业的发展与相应法律法规的完善.吉林林业科技，2000，29（6）.

导游旅游劳动范文篇8

我们先来看一则实例：2008年3月28日，我们一行4人在昆明滇峰旅行社组团游石林。游石林的时间总共2小时多一点，感觉比较仓促，只是紧跟导游按照她预先设计好的路线匆匆走完了事。午餐后从返回路上开始，先后被带进五个购物点，无论从时间上还是从数量上，景点成了点缀，购物成了主题，导购比例太大。而且，导游对在购物点没有购物者予以公开指责。我们晚上要乘火车转大理，怕赶车紧张，向导游咨询车次和时间，其实车票就在导游手里，但她就是不告诉我们。直到在最后一个购物点，距火车开车时间还有22分钟时，她才告诉我们要去车站。路上又遇红灯耽搁，我们紧张地检票、过天桥，又从第一车厢位置拖着行李跑到第13车厢门口，刚上车，车就开了。我们两个男同志都已61岁，还都患有心脏病，由于赶车过分激烈，其中一位抢上车后心脏病复发。我们立即让他服用速效救心丸自救，同时给导游打电话。对方说听不清，我们又给她发短信。当她回电话询问情况时，我们的病人已经有所缓解。我们怕导游过分担心，还给她发段信安慰她。旅游购物，拉动当地经济，无可厚非。但把购物作为必须让游客进行的节目，甚至作为导游敛财主要手段，就有悖旅游的意义了。

从这个实例不难看出，旅游导购行为构成对旅游合同的违约。首先，游客签订旅游合同的目的是旅游景点，感受旅游的快乐，而从上文“景点成了点缀，购物成了主题”和“时间比较仓促”来看，导游的行为已经构成了对合同的根本违约，没有履行合同所规定的主要义务即导游义务，而将游客的时间主要消耗在购物上有强迫消费之嫌，公开指责没有购物的游客也违反了消费者权益保护法关于经营者和消费者之间的交易应遵循自愿、平等、诚实信用的原则。同时在这个例子中，我们还可以看到导游利用其工作便利侵犯了游客的知情权，并间接地损害了游客的健康权。而导游隐瞒信息、侵犯游客的知情权和健康权的行为又是因为保证游客购物的时间，使游客不至于因为赶时间而不去购物，换句话说，这种行为从属于导游的导购行为，是因导购的需要而为的。

从法律角度来说，导游的违约和侵权行为并不难认定，照理导游应该很容易认识到这种风险。但在现实中导游导购侵权违约的纠纷和报道屡见不鲜。这是为什么呢？

二、旅游导购纠纷的原因及法理分析

利益是一个行业赖以生存的根本。旅游导购本是旅游过程中的一个正常环节，却异化成为一个矛盾突出、违规行为屡禁不止的部分，显然其中离不开利益的纠缠。

在旅行社、导游、游客这三个主体中，旅行社是组织者，导游是带队旅游的领队人，游客是消费者。这三者本应具有平衡的权利和义务——旅行社向游客收费并履行合同义务，导游领取工资并履行带团义务，游客付费并享受旅程。这三个主体的权利义务并不重叠，本应各司其职，但事实并非如此。不仅导购成为一种普遍现象，而且导游与旅游社的关系异化也较多。表现为导游与旅行社形成一种类似于承揽、包干的关系，旅行社只给导游很少的工资，没有三金和其他待遇，旺季临时雇佣大量导游，淡季解雇部分导游，使导游的工作不稳定，缺乏归属感，只能靠导购拿回扣，尽量向游客身上要利润，最终形成了旅行社、导游、游客层层向下压，而游客在向旅行社要求赔偿损失时，由于个人力量薄弱，标的额小，诉讼成本高等原因往往退让。使得旅行社和导游在利益的驱使下不愿放弃这种利润的来源，以至于形成了一种潜在的规则：旅游时带去购物是一种行规，无法避免，游客们对此一般也有心理准备。

那么，形成这种现象，除了上述原因外，还有其他的原因吗？旅行社是组团旅游过程的核心环节，当旅行社与一定数量的游客签订了旅游合同后，它便获得了一定的无形资源，旅行社既可以把这个旅游团给这个导游带，也可以给那个导游带，在劳动力市场趋向饱和的情况下，导游们必然会为了争取旅行社手中的游客资源而相互竞争，无形中使得导游和旅行社的关系向着旅行社一方倾斜，此时旅行社握有完全的主动权，导游们不得不屈从于旅行社的利益。可以说，旅行社的这种优势是在市场条件下天然形成的。导游和旅行社的劳动合同关系在这个竞争的过程中也逐渐发生了变化。由于旅行社握有很大的优势，也就拥有了利用其优势制定规则的权力，它们通过减少导游工资福利待遇将更多的利润留给自己，导游的损失则通过导购吃回扣的方式转嫁给游客，此时旅行社向导游支付的工资已低于导游向游客赚取的利润，旅行社与导游已经形成了一种新的利益分配关系，是带有承包或包干性质的合作或交易关系。在这种关系下，导游甚至需要向旅行社先支付一定费用以获得带团的资格。这更说明导游和旅行社已不完全是劳动合同的雇佣关系了。这种关系的变化也导致导游和游客也不完全是服务关系，导游们积极导购甚至强迫游客消费的行为并非善意服务行为。总而言之，导购纠纷的深层原因是市场条件下旅行社天然的资源支配优势导致其权力扩张，旅行社利用这种权力追求更大的利益，旅行社、导游、游客权利义务失衡，三者的关系也因此异化。

三、解决问题的思路和建议

首先，应通过法律法规明确旅行社与导游的关系是签订劳动合同的劳动雇佣关系。《旅行社管理条例》规定旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同。这里所指的“经营人员”，更多的指负责管理、运营旅行社，掌握一定商业机密的人员，而导游属于聘用的工作人员，一般不属于经营人员。如果将导游纳入必须与旅行社签订合同的范围，确立两者的劳动雇佣关系可以防止导游与旅行社的关系转变为以旅游团为筹码的互惠关系，也保障了导游向旅行社获取合理报酬的权利。

其次，可以大力提倡旅游合同纠纷通过仲裁方式解决。仲裁途径具有速度快、花费少、公平公正的特点。旅游导购纠纷一般案情简单，事实容易认定，更适合通过仲裁解决。这样也避免了游客因为诉讼途径消耗时间精力大而退让的弊端，可以有力地支持游客的正当请求，维护游客的正当权益。

再次，可以加大惩治景点商店不法行为力度，通过治理景点旅游环境来缓解矛盾。导游与景点商店卖方属于互惠关系，导购吃回扣实质上属于商业贿赂，是一种不正当竞争行为。如果有效的打击了贿赂一方，也就使导游失去了利益的来源，自然对导购的积极性有抑制作用，也有利于旅游市场的长远发展。

最后，可以通过调整行业利益分配的方式缓解矛盾。将游客支付的费用按比例支付给旅行社和导游。这样导游有了一定利益的保证，也就不会产生矛盾。某些旅行社推行的“导游小费制”也是类似的做法。这是促进行业自律、解决旅游导购纠纷的一个可以探索的途径。

【摘要】本文通过对一则实例的分析，从法理的角度分析和思考利益的分配对三个主体间权利义务关系的影响，进而提出解决旅游导购纠纷的思路。

【关键词】旅游导购纠纷法理分析

导游旅游劳动范文篇9

第一条为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的发展，根据《导游人员管理条例》（以下简称《条例》）和其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称导游人员，是指取得导游证件（包括《导游证》、《领队证》和《景点景区导游证》），接受旅行社、景点景区旅游服务单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，包括全国导游、出境游领队和景点景区导游。

第三条本省行政区域内的导游人员资格取得、执业活动及其管理适用本办法。

第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内的导游人员管理工作。

第五条从事导游执业活动，应当依法取得导游证件。

第六条导游人员可以依法组建自律性行业组织，加强行业自律，维护自身的合法权益。导游自律性行业组织依照法律、法规、规章及章程开展工作，接受旅游行政主管部门的指导和监督。

旅游行政主管部门应当听取导游自律性行业组织的意见，及时解决导游行业管理、服务中存在的问题。

第二章执业资格

第七条全国导游、出境游领队人员资格实行全国统一考试制度，由省旅游行政主管部门组织实施。

景点景区导游人员资格实行全省统一考试制度，由省旅游行政主管部门组织设区的市旅游行政主管部门实施。

考试报名、发放准考证等具体事项，由县（市、区）旅游行政主管部门负责办理。

第八条导游人员资格考试事项应当在每年3月下旬向社会公布。

全国导游、出境游领队人员资格考试由省旅游行政主管部门公布。景点景区导游人员资格考试由设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门在当地公布。

第九条申请参加导游人员资格考试，应当具备下列条件：

（一）具有中华人民共和国国籍；

（二）具有高级中学、中等专业学校或以上学历；

（三）身体健康；

（四）具有相应的导游知识和语言表达能力，涉外导游还应当具备相应的外语水平。

第十条申请参加导游人员资格考试，应当提交下列材料：

（一）申请登记表；

（二）身份证明；

（三）相关学历证明。

第十一条申请参加导游人员资格考试，应当向工作或者户籍所在地的县（市、区）旅游行政主管部门报名。县（市、区）旅游行政主管部门应当在考试10日前发给《准考证》。

第十二条导游人员资格考试分为笔试和口试。具有导游专业专科以上学历的人员，可以免考笔试。具有外语专业本科以上学历的人员，可以免考外语。

第十三条导游人员资格考试成绩由原受理报名的县（市、区）旅游行政主管部门公布，并负责书面通知考试人员。

考试合格人员凭考试成绩通知书，向旅游行政主管部门领取导游资格证件。

第十四条《导游资格证》、《领队资格证》由省旅游行政主管部门或者其委托设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门颁发；《景点景区导游资格证》由设区的市或者

县（市、区）旅游行政主管部门颁发。

第十五条旅游行政主管部门及其所属单位不得组织强制性和变相强制性的导游人员资格考试考前培训，不得指定教材或者其他助考材料。

第三章执业和管理

第十六条取得《导游资格证》或者《领队资格证》的人员要求执业的，应当与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，并持所签订的劳动合同或者登记证明材料，向省旅游行政主管部门提出执业申请。

取得《景点景区导游资格证》的人员要求执业的，应当与景点景区旅游服务单位签订劳动合同，并持所签订的劳动合同向设区的市旅游行政主管部门提出执业申请。

第十七条省、设区的市旅游行政主管部门应当在受理执业申请之日起15个工作日内作出决定，对批准执业的，分别颁发《导游证》、《领队证》或《景点景区导游证》；

对不予批准执业的，应当书面告知申请人，并说明理由。

第十八条有下列情形之一的，不得颁发导游证件：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，但过失犯罪或者经改造归正且具备导游从业素质和能力的除外；

（四）被吊销导游证件的。

第十九条导游证件有效期为3年，由省旅游行政主管部门按照国家规定的格式统一印制。

旅游行政主管部门组织导游人员资格考试、核发导游资格证件和导游证件，其收费应当符合国家和本省有关行政事业性收费管理的规定，不得违法收费。

第二十条导游人员有下列情形之一，需要继续执业的，应当向核发导游证件的旅游行政主管部门申请换发导游证件：

（一）与新的旅行社、景点景区旅游服务单位签订劳动合同或者在新的导游服务公司登记的；

（二）经考核合格获得高一级导游资格等级证书，需要领取相应导游证件的；

（三）导游证件破损，无法使用的。

申请材料齐全且符合要求的，受理申请的旅游行政主管部门应当当场予以换发导游证件。

导游人员需要延续导游证件有效期的，应当在有效期限届满3个月前向核发导游证件的旅游行政主管部门提出申请。受理申请的旅游行政主管部门应当在有效期届满前决定

是否准予延续；逾期未作决定的，视为准予延续。

第二十一条导游证件遗失的，应当及时申请补发。旅游行政主管部门应当在收到补发申请之日起1个工作日内给予办理。

第二十二条具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社、景点景区旅游服务单位的旅游任务需要临时从事导游活动的，旅行社、景点景区旅游服务单位可以向省旅游行政主管部门申请领取《临时导游证》、《临时领队证》或者《临时景点景区导游证》（以下统称临时导游证件）。

省旅游行政主管部门应当在受理临时导游证件申请之日起5个工作日内作出决定。对符合条件的，颁发临时导游证件；对不符合条件的，应当书面告知申请人并说明理由。

省旅游行政主管部门可以委托设区的市或者县（市、区）旅游行政主管部门核发临时导游证件。

临时导游证件有效期一次不得超过3个月；多次申领的，一年内有效期限累计不得超过3个月。

第二十三条导游证件只限本人使用，不得伪造、涂改、出借或者买卖。

导游人员执业时，应当佩戴导游证件。禁止无导游证件从事导游执业活动。

景点景区导游应当在《景点景区导游证》核定的范围内执业。

第二十四条导游资格等级考核及评定，由省旅游行政主管部门按照国家有关规定组织实施。

第二十五条导游人员执业时，应当持委派单位的接待计划，按照委派单位与旅游者签订的旅游合同执业，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。变更接待计划，

应当征得委派单位和旅游者的书面同意；因合同变更需要增加费用的，应当征得旅游者的同意，并出具服务单据。

旅行社、景点景区旅游服务单位因旅游任务需要相互借用导游人员的，应当签订借用协议。

景点景区导游服务实行明码标价。景点景区导游应当根据景点景区旅游服务单位向旅游者作出的承诺，提供向导和讲解服务。

第二十六条导游人员执业时，禁止下列行为：

（一）未完成旅游行程而擅自中止导游活动；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费（财物）；

（三）向旅游者兜售、变相兜售物品或者向旅游者购买物品；

（四）违反旅游合同的约定，未经旅游者同意安排购物或者强行推销商品和服务；

（五）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通，欺骗、胁迫旅游者消费；

（六）向为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者其他利益；

（七）讲解时散布有损国家主权、人格尊严以及违反社会主义道德的内容；

（八）法律、法规和规章禁止的其他行为。

第二十七条导游人员执业时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。对下列情形之一的要求，导游人员有权拒绝：

（一）侮辱其人格尊严的要求；

（二）违反其职业道德的不合理要求；

（三）与我国民族风俗习惯不符的要求；

（四）法律、法规和规章禁止的其他行为。

第二十八条导游人员执业时，应当保障旅游者的安全；对旅游中可能危及旅游者人身安全的情形，应当向旅游者作出真实说明或者明确警示，并按照安全生产监督管理部门、旅游行政主管部门以及旅行社或者景点景区旅游服务单位的要求采取防止危害发生的措施。

遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，导游人员可以调整或者变更接待计划，但应当立即向组团的旅行社或者景点景区旅游服务单位报告。

当旅游者人身受到损害时，导游人员应当采取有效的救护措施，并及时向组团的旅行社或者景点景区旅游服务单位报告。

第二十九条旅游者对导游人员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政主管部门投诉举报。旅游行政主管部门应当及时调查核实，并将处理情况告知投诉举报者。

第三十条旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位应当按照国家和本省的有关规定，与导游人员签订劳动合同，支付导游人员的工资不得低于当地企业最低工资标准，并依法缴纳有关社会保险费用；对非全日制或者临时导游人员应当按其劳动所得支付合理报酬。

第四章法律责任

第三十一条对违反本办法规定的行为，《条例》或其他有关法律、法规已有处罚规定的，从其规定。

第三十二条违反本办法规定，有下列行为之一的，依照《条例》第十八条、第十九条、第二十条、第二十二条规定处罚：

（一）擅自增加或减少旅游项目；

（二）擅自变更接待计划；

（三）擅自中止导游活动；

（四）无导游证件进行导游活动；

（五）未经旅行社委派，私自承揽导游业务；

（六）进行导游活动时，损害国家利益和民族尊严。

第三十三条导游人员违反本办法第二十条第一款第（一）、（三）项规定，未按规定换发新的导游证件的，由县级以上旅游行政主管部门责令限期改正；逾期未改正的，可处500元以上2000元以下的罚款。

第三十四条违反本办法第二十三条第一款规定的，由县级以上旅游行政主管部门按下列规定处理：

（一）出借导游证件的，责令改正，并可处1000元以上2000元以下的罚款；

（二）涂改、伪造或者买卖导游证件的，处2000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，处3000元以上5000元以下的罚款，并予公布。

第三十五条违反本办法第二十五条第三款规定，景点景区导游超过规定标准计取服务报酬的，由县（市、区）价格行政主管部门给予警告，并可处500元以上2000元以下的罚款。

第三十六条导游人员违反本办法第二十八条规定，未向旅游者真实说明或者明确警示旅游安全注意事项的，由县级以上旅游行政主管部门给予1000元以上5000元以下的罚款；未按照要求采取防范措施而发生安全事故的，或者发生事故未采取有效救护措施，也未及时报告的，由县级以上旅游行政主管部门给予3000元以上1万元以下的罚款。

第三十七条旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位未按照国家和省有关规定，向导游或领队人员支付的工资低于当地企业最低工资标准的，由县级以上劳动保障行政主管部门依照有关劳动保障法律、法规规定处理。

第三十八条因导游人员过错给旅游者造成损失的，由旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位依法承担赔偿，其中导游人员由第三人委派的，旅行社或者导游服务公司、景点景区旅游服务单位赔偿后，可以向第三人追偿。

第三十九条旅游行政主管部门及其工作人员有下列情形之一的，由其所在单位或者行政监察机关对直接负责的主管人员或者其他直接责任人员给予行政或者纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按照规定公布考试事项的；

（二）对符合报考条件不准予考试的；

（三）对考试合格并符合规定条件者，不及时通知，不予颁发导游资格证件或者导游证件的；

（四）对不符合规定条件者，予以颁发导游资格证件或者导游证件的；

（五）组织强制性或者变相强制性考前培训，指定教材或者其他助考材料的；

导游旅游劳动范文篇10

【关键词】导游队伍现状；队伍建设；导游薪金制度

当今，导游是比较富吸引力的时尚职业。什么是导游？在英语中，即“guide”，它包含两层意思：一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求新、求知、求奇、求乐”愿望的导游服务，一是指导游人员。本文的导游就是指在旅游的过程中起着眼睛式的作用的人物——导游人员。导游人员是导游服务工作的主体，是旅游团的核心，也就是说，导游的素质之高低、服务质量之好坏，主要取决于导游员，直接影响着一个旅游企业乃至全行业的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形势下，导游队伍的建设遭遇前所未有的尴尬：导游不择手段的吃回扣、提成，在游览过程中“游而不导”，稍不如意就给客人冷遇、难堪......因此，加强导游队伍建设已刻不容缓！

一、我国导游队伍现状

自改革开放以来，导游队伍迅猛扩张，至2004年底，我国职业导游（已取得导游证）有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体，他们的工作既被人重视，又被人忽视，即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用，同时又忽视了导游全方位的劳动付出，缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足，致使我国导游队伍的整体素质在下滑，诸如“宰客”，“服务质量差”等服务问题层出不穷，细加分析，我国导游队伍建设和发展的当前主要症结如下：

（一）导游队伍急剧扩张，人员素质下降，中、高层导游人才流失严重

新中国成立伊始，总理曾高度概括导游工作的性质为“五大员”，即：宣传员，调研员，服务员，安全员，翻译员。新时代的导游，作为祖国的一面镜子和旅游业的形象大使，10多年间，从业人数大幅度的增加。自1990年导游人员资格考试制度实行以来到2004年止，全国拥有导游证的人员为22万，比1991年增加了近20万人，即扩大了9倍多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。

然而，从业人数的剧增最直接的负面影响就是导游队伍整体素质的下降，具体表现有：

1．导游准入门槛过低，致使导游员综合素养降低。旅游业内人士都公认，我国的第一代导游的整体素质是最高的。入行人员门槛相对较高，首先要求人人“三过硬”，即：政治过硬，业务过硬，外语（语言）过硬。其次要求有大学学历或机关干部转行。这一代导游固然有他们的不足，但堪称中国导游的楷模，为新中国旅游业的发展和良好形象的树立立下了汗马功劳。但自上个世纪90年代中期以来尤其是2000年之后，我国导游从业人员单从学历结构上看门槛就有所降低，全国具有本科以学历者仅占导游人员的19%（外语类的导游稍好，但大专仍然占52%，），也就是说大专学历占39.4%，中专、高中、中职占41.6%的比例，这根本满足不了我国旅游市场高速发展的需要。

2．导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。我国导游队伍呈现严重的年龄和等级结构断层，导游队伍呈过于年轻化的趋势。据统计，我国的初级导游的平均年龄为26岁，中级导游的为36岁，高级导游为45岁。而且等级结构极极其不合理，在中国22万导游中，具有中级以上资格的只有4%，特级导游全国仅有27人，96%的是初级导游，像广东、广西、云南等旅游发达省份，初级导游的比例更高，达98%。中国导游队伍面临青黄不接的态势，一方面是本身数量不足的中、高级导游的逐渐老化和流失，数量急剧减少，另一方面却难于从缺少经验的初级导游中补充，初级导游级别的提升也是困难重重，导游队伍的整体素质难以提高。

（二）导游薪金制度不规范成为众多旅游问题产生的根源

我国的导游队伍建设的历史不长，而且一度中断（时期）。导游薪金问题一直是旅游界不曾正面对待过的敏感而现实的问题。旅游行政部门和企业对导游薪金制度的改革也是飞跃式的，从国营企业的大包大揽一下子到低底薪或无底薪阶段，这在旅游发达地区还能勉强接受，但欠发达地区的导游基本被沦为城市贫民。我国目前的国内导游人员的收入主要由基本底薪（200～800元/月之间），带团津贴（30～60元/天之间）和“回扣”（数量有多有少，多则几百上千，少到几十元不等）构成。劳保由旅行社购或导游自己买。且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿“回扣”作为导游从游客购物从商家的提成就成了导游主要收入渠道。因为有这种薪金制度漏洞的存在，加上导游工作本来又是一项集脑体于一身的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之风预演愈烈也就不足为怪了。

（三）管理和在职培训手段单一，导游职业素质下降

国家字2002年颁发《导游人员管理实施办法》之后，各地相继建立起导游公司规范和管理社会导游，导游市场混乱和无序性得到了一定的控制和改善。导游岗前培训也有所加强，且培训多采取旅游主管部门指导，学校与企业相结合的方式，这对导游队伍的职业道德素养和专业素质的提高无疑是有好处的。但几个现象也不容忽视的：

1．无证导游仍然大量存在，尤其是景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。

2．由于管理措施的不力，导游服务质量差而引起的投诉量有上升趋势，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金了之。

3．导游在职培训很少甚至无，导游综合素质下滑严重，有的知识老化厉害，不能满足市场的需要。

（四）导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力

我国导游用工主体多是旅行社和旅游公司，就业劳动关系均为合同制。我国大多旅游地域的淡旺季明显，近年来行业恶性销价竞争激烈，组团利润空间少，旅行社和旅游公司为节约成本计，只会配备少量的专职导游。旺季时再聘用大批的兼职导游。企业的工作重心是外联，很少重视导游队伍的管理和建设，这样，大部分的导游的日常管理处于真空状态，缺乏可依托的单位，成了“游导”，这对导游队伍的稳定和整体素质的提高及服务质量的监控均是不利的。而这种闲散式的就业和不稳定的收入状态，使导游缺乏职业忠诚度，本身不再做更多的职业再投入，严重挫伤了导游从业积极性和职业竞争意识。

二、加强导游队伍建设的几点建议

要解决上述几个方面的问题要切实从提高人才素质，加强管理、改善导游从业环境等方面入手。

（一）进一步扩大导游队伍，提高从业门槛，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质

我国的导游队伍建设自改革开放特别是入世以后，有了长足的进步，相较于欧美等旅游发达国家，13亿人口的中国拥有的导游绝对数量和平均比率均偏底，所以继续壮大导游队伍是十分必要的，本科院校和职业技术学院的培养首选途径。但是，院校培养要注重理论教育和实践教育的比例分配上要合理分配。尤其要加强政策法规、基本素质、语言技巧、基础知识、导游实务等理论考核时，更要注重导游职业道德、服务技巧、语言能力在实践中的应用。

（二）加强行业考试管理，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质

我国《导游人员管理实施办法》中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证。”

我国导游行业考试是每年一度的全国导游资格考试，这是对所有想入行导游业的人士综合素质的总检验，由笔试和面试两部分组成。笔试涵盖四个方面的内容，即导游基础、导游实务、政策法规、汉语言文学，面试（模拟现场导游考试）。”笔试经过多年来的检验，是相当全面而成功的。但面试体系的科学性和严谨性有待加强。我们一是要改变坐在室内的模拟考试法，应该要到现场实践中考试；二是拓宽面试选题的范围，不要仅限于某省某市的范畴，而应涵盖全国的名景点；三是要完善考官配置比例，不要仅限于高校的教师任考官，要从高等职业学院、旅行社、旅游公司、旅游行政部门和其他文化部门选拔考官，建议比例是4：3：2：1，只有这样才能选拔真正高素质的导游人才。

（三）完善导游队伍在语种上的分布

我国导游队伍在语种配置上也是极其不均匀的。相对而言，英文导游队伍较大，小语种欠缺得厉害，几个主要客源国语种，如日语导游，是堪堪足用，法、德、西、马来语等导游数量相对较少，韩语是最近几年才上的，大有供不应求之感。就湖南某景区的入境客人比例看：韩国客人占入境客人的96%，2%为日本客人，剩下的为欧美客人。而该景区现有的语种导游以英文为最多，日文次之，韩语导游占第三位，这种语种结构不均衡，使该景区旅游旺季供需不均，韩语导游忙的连喘息的机会都没有。

我国导游职业生涯的轨迹大抵如此：资格导游——初级导游——转行，职业生命周期极短，很少有人晋身入中、高级导游行列，导游队伍建设始终停留在低等级的重复建设阶段。中、高级导游往往又是外企和高校猎头的对象，流失速度惊人。旅游行业要想留住人才，就得为导游人员创造良好的工作环境。重视提高青年导游的专业素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。同时要规划好导游的职业生涯，培养他们的职业认同感和自豪感。通过将新进入的导游送入高校进修、或在淡季进行专项职业继续教育，采用课堂与实践相结合的方法，老导游带青年导游的途径，丰富导游的文化、历史、地理知识，提升整个导游的素质层面。

（四）建立合理的导游薪金制度，创造良好的用人环境

建设优化导游队伍，防止人才的流失，关键要改革现行的导游薪金制度。

导游是一项专业性很强的职业，从事导游的职业成本也是较大的，他们是我国社会主义事业的广大劳动队伍的一员，所以，导游的辛勤付出应该得到认可，同时也应该获得必要的报酬，具体做法可以如下：

1．确立导游底薪制，以保障导游的基本生存权利。导游为游客之师、之友，在旅途之中能遇着一个优秀的导游，常会有听君一席话，胜读十年书的感觉。但只要一听说导游有得回扣，拿小费就难以容忍。可从没有人设身处地的想过：我们能容忍一个蹩脚的歌手仅凭一首不入流的歌曲演唱拿走成千上万的出场费，却不能给一个尽心尽职的导游最基本的酬劳呢？呼吁全社会来认可导游的劳动，旅行社也应将导游费单列，计入组团成本之中。笔者根据多年的调查分析，以导游的等级为收取导游费的依据，提出如下全国参考价（一个团队9人计算）：初级导游费为200～300元/天；中级为400～600元/人；高级为800～1000元/天；特级为1200～1500元/天，（不同旅游区可适当调节），还可根据导游的实际工作业绩实行奖励，以此激励导游为游客提供更多个性化服务。要为导游办好各种劳动保险，消除他们的后顾之忧，这也是培养人才，爱护人才的一种表现，旅行社可试将导游的津贴、提成明朗化（仅限于企业内部），规定合理的比例，集责、权、利于一体，高薪养廉，从而留住人才并促成队伍的快速成长。

2．设立导游委托管理制，树立导游的企业归属感。我国导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们要有自己的管理分工体系。我国的现行的导游管理体制和是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态。这种松散式的管理是导致当前导游队伍建设出现弊端的主要原因。因此，建立科学而系统的导游管理模式十分必要。借鉴最前沿游管理体系，“第三方法人”导游管理模式是非常适合中国的国情的。所谓的“三方法人制度”即把旅游者作为第一方，即委托方，把服务的经营方（如旅行社）作为第二方，导游的法人机构（导游公司）作为第三方。使履行导游服务的行为成为一种法人行为，他们之间的关系是一种法人——法人的关系。在这一关系之中，旅游者仍是旅游活动的委托方，旅行社则是服务的方，旅行社是通过与第三方法人组织——导游公司选择职员——导游去完成旅游服务。也就是说，在这种新的委托关系中，导游不再直接受雇于旅行社，而是通过第三方法人组成的公司对旅行社进行双向选择，从而使业务往来建立在法律关系之上。如此，导游的管理就走向专业化、规范化和法制化，社会导游也得益于这种管理模式，有了自己的家——导游管理公司，树立起他们的企业归属感。

3．认可导游行业的职业资格是加强导游行业管理的另一重要内容。导游是集脑体为一身的高智能、高强度的工作。新中国建立以来，劳动人事部门从来就不曾认可导游从业职业资格——职称。这不能不说是历代导游的隐痛。虽然行业主管部门多次与劳动人事部门协调交涉，未得其果，不得（下转第54页）（上接第73页）已出台了等级制度。但却始终没能取得与劳动人事部门其他职称通转的权利，严重挫伤了导游从业的积极性，这也是导游人员不想过多进行职业再投入和中、高级导游流失的重大原因之一。笔者一朋友为中级导游，37岁时转行入高校教书，由于职称不能通转，一切从头开始，与刚毕业的学生一样为教育战线的初级员工——助理讲师，每谈及此事，郁闷不已。关注导游的职业资格待遇，应该成为社会的热点之一了。

4．明确导游工作集体的责、权、利，避免旅游责任事故导游一肩挑的现象。导游工作集体是由导游、领队和司机共同组成，分工合作，各司其职。在旅游行进过程中，导游是核心，司机和领队为协助，但在很多实际工作过程中，司机反而成了领导者，导游成了附庸，而一旦出了事故或引起投诉，导游却负主要责任，司机却几乎不负什么责任。为什么会出现如此现象呢？这是导游工作集体在责、权、利方面的不明确造成的，在实际的工作中，司机们想方设法挤进回扣行列，一旦达不到目的，就处处为难导游，引起的后果使不明真相的游客就归咎于导游。众所周知，旅行社给旅游车的车费里已经包含了司机的劳务费，解决这种司、导倒挂的现象是明确导游工作集体责权利的关键，具体措施如下：（1）制定严格的措施，明确司机、导游的责、权、利，做到有章循，有据可依。（2）旅行社要与车船公司合作，加强对司机的管理，明确司机的职业权限。（3）旅行社尽量不雇用车主是个体自然人的旅游车，以免产生不必要的行业副作用，从而影响整个旅游业的形象。

三、结语

总之，规范和建设导游队伍，使之呈良性发展态势，在市场经济建设的今天是一个长期而艰巨的任务，但只要我们全社会真正关注这一职业群种，在物质和评价机制上给予保障，在劳动技能上对导游工作加以肯定和引导，充分调动他们的职业积极性，才能使得这些从事朝阳产业的职业群体具有行业归属感和成就感，成为真正的“民间大使”和“祖国的镜子”。

【参考文献】

[1]全国导游人员资格考试教材编写组．导游实务[M]．北京旅游出版社，2001．