导游心得体会十篇

导游心得体会篇1

这次行程我们从太原发车，有可亲可爱的两位班长精心的照顾我们。路途中各位导游都进行了简单的自我介绍和才艺展示，还有带团经验。领略到作为一个导游，不要生硬的宣读导游词，也不要为了博客人一笑，想破脑子在为了表演一个节目，要学会幽默，用你的有趣让客人的旅途更有生趣。让你的微笑留在客人心中，让她们一辈子记住愉快的旅游，还有你这个好导游。作为一个好导游你要随时带团随时充满激情，是甚难，却是你成功的必须。正所谓读万卷书不如行万里路，成功的导游那是胸中有万千知识，踏遍千山万水。

这次培训的第一站是碛口古镇，有"九曲黄河第一镇"、"水旱码头小都汇"之称，感受碛口的历史文化、晋商的余韵和黄河的气势。碛口的导游是一位让人觉得非常亲近的导游，她用那甜美的声音，把我们带进了历史的长河，大家在这里玩的也非常开心，学到了导游必须要有可亲可敬的一面。

第二天的行程是贾家庄，领导给我们精心准备了贾家庄裕和花园酒店，是一个很不错的四星酒店，得到了大家的一致认可，吃完早餐后，我们进行了挑战自我的攀岩和团体木鞋活动。通过这次活动我们学到了要有克服自己，战胜自己的不懈精神，和集体精神。

导游心得体会篇2

引言

旅游是一种综合性的审美实践活动，是以欣赏自然美、艺术美、生活美和社会美为目的，集精神、文化、艺术享乐为一体的新型休闲生活方式。在丰富人类物质与精神文明、调节其情感状态、提高其生存质量和实现全社会审美化等方面具有多种意想不到的价值与作用，而旅游审美则是旅游者在现实的旅游活动中所进行的一种价值判断活动。现代旅游审美涉及到了审美心理的四大要素，即审美感知、审美想象、审美理解和审美情感，这四种审美心理要素是构筑审美活动的基石，也是解构审美活动全过程的关键；而与其他审美活动不一样的是导游参与了旅游审美，使得旅游审美活动较其他审美活动多了一个环节。

导游服务是贯穿于整个旅游活动始终的，导游作为旅游者实现旅游审美需求的媒介体，在旅游审美活动中具有非常重要的作用。第一、导游员是旅游审美信息的传递者。导游人员作为连接旅游审美主体和旅游审美客体的媒介责无旁贷地成为旅游审美信息的传递者，只有这样才能使旅游者在观赏时，能够准确地感知、理解、领悟景观中的内在美。第二、导游员是旅游审美历程的引航者。旅游审美历程是对旅游过程中美的事物的接受、识别、领悟和融合的过程。导游人员会贯穿于旅游审美历程的整个过程当中，以自身的审美情趣和审美经验来设计和引导旅游者的审美历程，使旅游者在旅游审美中获得“悦耳悦目”、“悦心悦意”、“悦志悦神”的层层深入的审美感受。第三、导游员是旅游审美内涵的启迪者。旅游者在旅游审美活动中通常会带有对旅游对象的各种期望，同时也会有不同程度的求知欲。因而，旅游者在观赏景点，听导游讲解之外，还会对导游有更深层次的期望――满足其精神思维的需求。第四、导游员是旅游审美节奏的掌控者。旅游审美活动是一项综合性的审美过程。导游人员在这一过程中根据旅游者的旅游需求状况，科学合理地安排参观游览的时间与内容，尽可能地将相关的旅游审美信息艺术地传递给旅游者。

因而，旅游者在旅游审美活动中是否能够获得充分的审美体验，满足旅游审美各层次需求，导游人员的职业修养、文化内涵、审美素质和修养则是至关重要的因素。

一、现代大众旅游审美心理变化的现状

根据当前旅游者在旅游审美活动中所表现出来的旅游行为特征，具体分析可以得知，现代旅游者的旅游审美心理变化主要有以下几个方面

（一）追寻大自然“本真”资源的感官需求，追求博大美丽奇异自然环境的旅游审美心理

在市场竞争的环境中，拘囿于封闭办公室运筹帷幄的城市人群，居住在狭小空间为生存发展拼搏的大众人流，渴望在自由博大的自然环境中，倾吐尘世生活中“俗气”，汲取生命的“氧分子”，寻找美的世界，享受美的真谛，追求视觉感官上的新鲜享受，忘情地在山间对歌，忘我地在沧海中放声一笑。因此，对于自然的审美心理日渐从人们的潜意识里发展成为现代旅游者所追求的行为主题。

（二）追求个性化的旅游休闲方式，要求旅游审美过程中全方位、周到服务的旅游审美心理

21世纪的世界是一个众多事物多元化发展的世界，在旅游业的发展过程中，多元价值观的变化，同样影响着人们旅游审美心理需求的变化。商品经济意识下的人们潜意识里会这样一种观念：只要旅游业提供服务，我就可以在旅游当中享受服务，追寻以我为主的休闲方式。因而，当人们作为旅游者进行旅游审美活动时，为了保证能够获得理想中的审美感受，自然会对旅游经营过程的整体服务质量，所展示的服务态度和服务方式等产生更高的旅游心理要求。

（三）乐享知识的趣味性，追求充实、丰富自我生活的旅游审美心理

知识就是力量，而在作为旅游景点的自然景观、人文景观以及艺术景观当中所蕴含的知识更是无处不在，无时不有且广博、厚重、精彩纷呈，这也就使得成为旅游者的广大人群将在旅游中寻求和积累知识当作了一种生活追求。特别是在当今市场竞争激烈和科技迅猛发展的形势下，对知识和信息的追求更是倍加注重，从而这种对知识旅游的需求心理正日益蔓延、扩散。

（四）追求旅游审美参与式体验，主动寻求美、发现美、享受美的旅游审美心理

随着市场经济的发展繁荣，人们的生活水平逐步得以提升，文化素质也日渐得以深化，人们对于旅游审美活动也不再局限于常规的景点观光游览，而是越来越趋向于参与到旅游活动创造的体验当中，特别是在探险旅游、民俗旅游等旅游项目。

二、依据旅游者审美心理新变化，提升导游员审美素养

随着旅游业的发展和现代旅游审美心理的新变化，对导游在旅游审美活动中的服务质量提出了更高的要求。因此，为了更好地适应旅游审美心理的新变化，满足旅游者审美需求，优化导游服务质量，不断提高导游员审美修养的深度和广度是很有必要的。

（一）拓宽旅游文化范围，构建专业全面的导游文化体系

为了适应旅游者追寻大自然“本真”资源的感官需求，追求风光优美奇异自然环境的旅游审美心理，导游人员应当拓宽自身的旅游文化知识范围，构建专业全面的导游文化体系。关于山水田园，花草林木等自然景观的旅游审美是具有浑厚历史底蕴的，可以说从审美意识产生的那一刻起，历史上的“旅游者”都在将历史文化，审美思想注入其中，具有科学的认知体系。因此，优秀的导游人员必须掌握丰富的自然科学文化常识，提升自身的历史文学修养，熟悉不同地理区域的延伸文化等。而现代大多数旅游者自身的文化修养是相当匮乏的，旅游审美只会浮于旅游山水表面的视觉形象，作为旅游审美信息传递者和旅游审美思想引导者的导游人员就需要极力拓展自身所掌握的旅游文化范围，构筑一个专业全面的导游文化体系。

（二）研究旅游者的审美需求和动机，完善导游服务体系

为了适应旅游者追求个性化旅游的旅游审美心理，导游人员应当充分研究旅游者的旅游审美需求和动机，完善旅游审美过程中的导游服务体系。由于旅游审美心理的差异，旅游者的旅游审美需求必然是多元化的，从而也产生了千差万别的旅游审美动机，如自然审美型、社会审美型、艺术审美型和生活审美型等。因此，要想使旅游者得到审美满足，导游人员必须根据团队的构成与线路的安排，研究和明了旅游者的主要审美趋向，然后对旅游行程中的各个具体环节进行有针对性的导游服务，形成一个全方位、周到细致的导游服务体系。另外，在了解旅游者的旅游审美需求的基础上，还要特别注意旅游者所固有的旅游审美习惯。旅游者固有的审美习惯是其审美个性与固有审美经验相互融合的产物。因此，导游人员应该尊重他们的审美个性特点及固有的审美经验，根据不同对象区别对待，因势利导地进行导游、启发，使他们能够顺利地进入审美活动并且获得美的享受。

（三）培养自我审美意识，丰富自身文化内涵

为了适应旅游者追求知识、丰富自我生活的旅游审美心理，作为“初来乍到”的旅游者第一道“风景”的导游员除了要丰富自身文化内涵，拥有广博的知识和培养广泛的兴趣之外，还必须从职业需要、角色需要等不同角度培养自己的审美意识，增强自身对于美的事物的感受力、理解力和判断力，是自己的仪表、风度、知识和技艺符合“美的规律”，满足旅游者对知识的趣味性和旅游美的旅游心理。

（四）根据旅游审美的心理过程，灵活运用旅游观赏原理

为了适应旅游者追求旅游体验式审美的旅游审美心理，导游人员应当依据旅游审美的心理过程，灵活运用旅游观赏原理。旅游审美的心理过程可分为四个阶段，即旅游审美态度的形成、旅游审美感受的获得、旅游审美体验的展开和旅游审美超越的实现。因为旅游者的旅游审美活动是一种具体的、动态的心理活动过程，每个阶段都会有特定的状态，呈现出不同的特征，所以对于参与式体验旅游审美，导游员必须在熟悉和了解景观特点，保证安全和趣味性，适时地运用心理差异效应、时间距离效应等欣赏方法引导旅游者感受体验的乐趣，体会乐在其中的美妙，增添旅游审美精神享受。

三、结语

导游心得体会篇3

关键词:导游 职业懈怠 原因 措施

中图分类号: G718文献标识码:A文章编号1003-2851(2009)10-0111-02

导游人员职业倦怠是指导游人员不能顺利完成导游工作行为的衰竭状态。这种状态使导游人员对导游服务工作缺乏动机和兴趣,应对工作压力时的一种反应;是导游人员在长期压力体验下产生的情绪、态度和在内心对导游服务产生厌烦并感到心力交瘁,从而导致工作能力和工作业绩降低的一种现象。

作为旅游产业链条不可缺少的环节之一 ,导游的水平、服务质量已成为衡量旅游服务的一个重要指标。这样,导游服务品质就不仅仅关系到旅行社形象和经营状况 ,还会涉及到一个地区对外的形象塑造和发展 。张家界自从1988年以旅游建市、旅游立市以来,旅游业获得了长足的发展,成为湖南旅游业的龙头,存在巨大数量的导游队伍,在旅游进入大众化发展阶段的今天,导游人员的工作越来越同质化。

在这个巨大的金字塔结构中,处于最底层、最重要的一环的,就是“导游”。张家界登记在册的导游五千有余,可以说,在当下的张家界及未来的世界旅游精品里,导游就是城市的窗口,城市的名片,城市的灵魂。张家界每年接待游客200多万,其中95%的游客都会跟导游面对面的打交道。对外宣传力度再大、交通运输再便捷,风景再奇美,硬件设施再完善,取得的名号再响亮……一旦遇到一个不称职的导游,甚至服务态度恶劣的导游,游客会作何感想?一个完美的张家界印象会在须臾间轰然崩塌。

而根据我的调查,张家界导游的职业倦怠,究其原因,主要有以下几个方面:

一、职业劳动价值与职业劳动报酬的背离

导游的“人头费”持续上涨,客人的精明度也在持续上涨,整个中国旅游行业,游客在消费上日趋理性。于是有些导游在抗不住“人头费”高压的情况下,降低服务质量乃至甩团的情况时有所闻。

2008年10月黄金周期间,张家界某秦姓经理接待了一个40人的合肥散拼团,收取导游人头费为40元/人。结果到了10月2号晚20点,游客打电话来说团队还在天子山顶,却找不到导游了。原来,带团的李姓导姓因客人不愿消费,巨额人头费无法承受,已经关掉手机悄悄甩团走人了。40名游客怨声载道,愤怒不已。

能怨恨导游的无情吗?他假如不逃跑,他就要为这个团亏本1600元。导游靠什么赚钱以填平人头费的沟壑?一是购物,二是增加行程以外的景点。但是这些即将成为历史,新的《旅行社条例》已于2009年5月1日正式实施,细化的17条规定意欲规范旅行社的经营。

新《条例》规定:旅行社必须与旅游者订立书面合同。合同内容包括:旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。

合同订立后,旅行社非因不可抗力不得改变合同中的行程,旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则,将分别处以10万元以上50万元以下、1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

也就是说,以后旅行社擅自变更线路、增加购物点,是明确要罚款的。不光旅行社要罚,现在连导游、领队都要罚。这在过去的条例中是没有的。

在这样的游戏规则下,导游压力倍增。不能加景点,不能进店之后,管理费从哪里来?“人头费”从哪里来?面对这种不合理的“脑体倒挂”现实,导游们就会产生“不患寡而患不公”等愤懑心理。加之商品经济的核心是等价交换,劳动分配原则是按劳付酬,经济待遇低,就意味着没本事、无贡献。这样导游就会因自己的劳动价值与劳动报酬的严重背离,心理矛盾加剧,最终导致职业倦怠。

听闻一些旅行社已经严令部门经理不准收导游的管理费了,这是一个好的现象。但愿能真正地推广实行。

二、社会保障体系尚不健全

导游目前还是是一个“无底薪、无医保、无正式单位”的三无群体。据调查,张家界的导游,几乎75%的导游无底薪,100%无医保,55.6%的导游与旅行社没有正式的劳动合同。

“无底薪”决定了导游必须靠带团来养活自己,月收入的多少完全要根据团多团少来定。调查结果显示,只在5%的导游有基本工资,80%的导游主要收入来源于回扣,其中47.7%的导游收入在1000-2000之间,34.3%的导游收入在2000-3000元,11.9%的导游收入在4000元左右,还有6%人收入在1000元以下,这一收入水平相对于其他行业来讲,显然偏低,而市场是根本无法预测与把握的,所以造成了大部分导游浮躁的心理,根本没有把心思放在团队服务上,而是不断地挖掘团队的金钱效益,造成了“导游只要钱”的社会印象。

“无医保”则造就了导游群体的强烈孤独感。大部分导游都是孤身一人来到张家界,年纪轻轻,其中包括一大批90后的导游,他们身处陌生的环境,一旦有了小病小痛,无人关心,就容易引发孤独、悲观的情绪,觉得没有安全感。常常抱疾硬撑,爬山涉水。因为对于导游而言,不工作就意味着失业,每个人都想抓住带团赚钱的机会。

“无正式单位”则决定了导游没有归属感。55.6%的导游与旅行社没有劳动合同的现实,意味着导游成为一个“自由群体”。导游来自五湖四海,分别给多家旅行社带团,可以说,正是这种流浪的状态,才决定了导游群体凝聚力很差。 大家没有一个单位或组织,便没有集体荣誉感,也就没有一个明确的、可以为之奋斗的目标。这种懒散的、各自为政的、奖惩制度几乎为零的工作状态,决定了大半导游的职业道德与服务水平很难达到“建设国际旅游精品”的标准与要求。

三、现代旅游高要求与导游个人素质偏低的矛盾

随着旅游的不断发展,游客对导游的要求也越来越高。现代旅游不但要求导游具有广博的专业知识,而且还要具有较强的组织协调能力、独立工作能力、精通业务、有较高的导游技能,身心健康、同时还要有落落大方的仪容仪表。但是,从调查结果显示,张家界的导游73%为30岁以下的年轻人,36.1%为高中或中专学历,56.9%为大专,6.9%为本科,研究生学历的几乎没有,而在从业年限来看,85%的导游是5年以下的,只有4%的导游从事导游工作年限在10年以上,而初级导游占98.6%,这与国际上旅游发达国家相比相差甚远,与全国的导游统计相比较(96%),也有差距。众所周知,导游的各方面技能与工作年限的长短、经验的积累有直接的联系,以低素质的导游去应付现代化旅游,其结果不难想象。虽然他们在责任心和道义感的驱使下,尽职尽责,但由于个人素质较低,在工作中还是有诸多问题难以解决。面对这些问题,他们在心理上承受难以负载的压力,以致于产生许多心理焦虑和挫折感,失去工作信心。当理想与现实出现较大反差时,很多导游就选择改行,在调查中,75%的导游认为只要有更好的发展机会,就会选择改行,问及改行的原因时,60%的人选择了工作繁忙身体吃不消和工作压力较大。

四、导游工作强度大,淡旺季明显,心理波动大

我国旅游的一个最明显的特征是季节性强。旺季时,导游的超负荷运转使他们没有任何的喘息机会,又由于追求收入的缘故,他们不得不整天为获取难得的机会而努力。有人形容导游是“起得比鸡早,跑得比兔快……”“说破了嘴,跑断了腿,晒破了皮”还不能令客人满意;淡季时,闲散的生活让他们无所事事,又由于收入锐减的原因,他们不得不为另谋出路而奔波。况且导游的职业特点具有时间的连续性和空间的广延性,旅游的关联性很强,吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现问题,都会给旅游带来麻烦,而导游就是解决麻烦、消除麻烦的人。但由于客观原因及不可控因素带来不快,客人往往将之怪罪于导游,使导游成了“出气筒”。充当“出气筒”的次数多了,容易给导游带来负面情绪,使之失去工作的兴趣。因此导游工作更容易比别的职业产生倦怠情绪。本调查中,有93%的人觉得自已的工作单调乏味,91.7%的人感觉工作负担过重,常常感到难以承受,84.5%的导游感到游客很难侍候,常常有受委屈的感觉,78%的人在带团过程中碰到一些麻烦事时急燥、易怒甚至情绪失控.....

本调查显示,目前张家界导游人员的职业倦怠问题也比较严重,如不加以有效的控制与缓解,很可能会导致导游人员职业倦怠状况的进一步恶化。

当职业倦怠发生之后对其进行干预,这虽有利于个体的身心健康和组织的发展,但问题的根源还在于预防,因而对预防进行投资要比倦怠发生后再来亡羊补牢好得多。本人认为,应采取以下几个方面的措施来进行干预:

(一)旅行社的组织应对策略

1.加强岗前培训,提高新导游员适应工作的能力。

2.营造学习氛围,强化工作的新颖性和挑战性。

3.完善激励机制,设定合理的薪酬水平。

4.重塑导游员形象,实施以人为本的管理理念

(二)导游人员的自身应对策略

1.个人方面端正认识,树立正确的职业观。

2、设定目标,规划自己的导游职业生涯。

3.改变原有工作模式。

4.掌握一定的自我调适方法。

三、来自社会的应对策略

在导游员自身和旅行社在采取一系列应对导游员职业倦怠措施的同时,我们的社会也应该给予导游员更多的理解和宽容、尊重和关怀,各方面都要给导游营造积极、良好的社会舆论环境。浏览一下各大媒体对导游的报道,负面报道多于正面报道,社会舆论总是在对导游批评、责备,而赞扬、鼓励的声音很少。在很多公众的心目中,导游是和回扣、不择手段地赚钱联在一起的,劳动法对劳动者的维权作用是很明确的,但到导游这一块就失去了应有的作用,而导游工作的辛苦和其真正的生存环境又有多少人知晓?我们要为导游呼吁:导游应该同教师、医生、律师一样,受到社会的尊重,导游是旅途天使,是旅游业的窗口,只有正确认识到导游的作用和价值才能尊重导游这个职业。要切实提高导游人员的经济待遇和社会地位,正确诊释导游人员职业,营造尊重导游人员、关心导游人员的良好社会氛围;帮助导游员克服职业倦怠,促进我国旅游业的健康发展,也确保张家界国际旅游精品城市的良好形象。

导致导游人员职业倦怠的原因复杂多样,既有客观原因,也有主观原因,既与导游人员自身有关,也受导游人员工作的外部环境影响。因此,解决导游人员职业倦怠是一个系统工程,需要社会、个体、组织三方面的协同努力。为此笔者根据本调查的结果与发现,主要提出以上的对策与思考,以期为缓解导游人员的职业倦怠状况、提高导游人员的职业生活质量及为张家界市旅游业的健康、长足发展,提供一点有益的帮助和启示。

参考文献

[1]宋强.我国导游职业倦怠成因分析[J].职业圈,2007,(09).

导游心得体会篇4

［关键词］导游服务；旅游体验；游客满意度

［中图分类号］F592.6 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2011）012-0060-02

现代旅游接待业三大要素中最核心的要素是旅行社，因此，旅行社接待第一线的关键人员导游显得尤为重要。“导游是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。”(1)导游服务是导游人员代表被委派旅行社，接待或者陪同旅游者旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。(2)因此，在旅游者的旅游活动中，导游作为旅游计划的具体执行者扮演着旅游活动导演的角色，导游服务成为开展旅游活动的核心要素。

“服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。”(3)美国服务营销学家构建的服务质量差距模型认为：“游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时，他们感知的服务质量就好，反之亦然。”(4)游客的旅游活动实质上是“旅游者对旅游的参与和体会过程”，(5)即旅游体验。“旅游体验既包括旅游者的体验心理，也包括体验行为。”(6)因此，游客对导游在心理和行为方面服务质量的体验、感受和期望之间的契合程度决定了游客对旅游体验的质量和满意度。以此为出发点，可以从以下几点入手提高导游服务质量：

一、妥善调适自我心态，以完善人格传递和谐之美

旅游消费活动需求与供给的关系较为容易驱动导游在经济利益上功利性的追求。导游在为游客提供服务的过程中，“既要支付相应的成本、费用等，同时也要在服务过程中创造应有的价值，所有这些成本、费用和新价值的创造，都需要从旅游者的付费中获得补偿。”(7)导游服务的无形性使得导游提供服务的“质”与其在工作过程中对游客成本支付的“价”二者之间的衡量缺乏确切测度的标准。同时，旅游者自身的兴趣、爱好、情绪、感情等心理因素也难以准确衡量，必然要求导游在服务过程中对自己的心态适时进行调整。可见在导游服务过程中，客、导双方主观色彩都显得尤为浓厚。因此，一旦导游自身不及时调整心态，在缺失岗位责任感而不以行业规章制度和导游职业道德规范加强自律的情况下，就会影响旅游者对导游服务质量的体验而导致其对导游服务的不满意。

身为文化传播者、美的诠释者和引导者，导游本身即为旅游者的审美对象。导游在服务过程中对自我形象的良好树立和极佳展示也是一种从心灵美、品质优和人格完善的层面上对游客和谐美的传递甚至触动。导游应对游客的旅游活动全面负责，当好他们的主心骨，始终站在其立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流；在浓厚的商业气息中，端正心态，遵守职业道德，严格按照导游服务规范执行导游服务工作，这是导游规范化服务的基本要求，也是使游客对导游服务达成满意的底线。

二、灵活运用导游方法和技能，以卓越之姿展现导游风采

在整个旅游活动中，“游”是最为核心的部分，在此过程中旅游体验对导游服务质量高低的决定意义甚为重大。导游作为“游人之师”、“外交大使”，不但要掌握丰富的知识，更要善于灵活运用导游方法和技能，以卓越之姿展现导游风采，满足游客对游境之美和导游服务的满意体验，这是对游客提供优质服务的根本保证。“导游方法和技能是导游艺术的重要组成部分”， (8)导游服务技能水平突出地表现在导游的语言表达能力、交际能力、组织协调能力、特长展示能力和应急能力等方面。

瑞士的亨泽克尔和克雷夫提出：“旅游是非定居者的旅行和暂时拘留而引起的现象和关系的总和。”(9)旅游活动的这种暂时性和吃、住、行、游、购、娱要素的涉及及其相应需求的多层面、多次性，决定了导游服务必须全面细致、快速便捷、干净利落、及时周到。其中居于核心地位的“游”，更是要求导游在有限的时空范围内，对旅游目的地和旅游景区景点的介绍做到虚实结合、有声有色、不同凡响，使旅游文化信息得到有效传播，并激发游客兴致，使其旅游活动愉快、丰富而深刻，以进一步升华游客满意的体验。这些都势必要求导游在以规范的工作程序为基准的原则下，充分发挥其精深独到的思辨能力和高效出色的组织能力，灵活、迅速又准确地运用导游服务语言、交际等各方面的技能、技巧做到服务全面性和针对性有机结合，以优质服务赢得游客体验的最大满意。

此外，旅游者的构成极其复杂，致使他们的体验需求呈现多样化的特点。如每一位个体的旅游者都会因受年龄、职业、性别、收入、个性、受教育程度、经济水平、所处社会阶层和所在地域等因素的影响而形成自己的旅游体验需求。导游通常要面对很多个由这些各自有着独特旅游体验需求的个体旅游者组合而成的游客群体，这必然使导游服务工作的出色开展面临极大挑战，要求导游服务必须注重旅游者旅游需求的个体差异和团体差异，灵活运用导游方法和技能。“客人的需要存在着自然的差异，所谓‘情人眼里出西施’，对旅游产品的质量评价因人、因时、因地而异，这样，提供服务的员工是否有足够的应变能力以确保服务能达到每一个顾客期望的质量水平就非常重要。”(10)游客体验需求差异性的存在对导游有针对性地为不同层次和需求的游客提供服务提出了必然的要求，个性化服务的提供便应运而生。通常情况下，这种个性化的服务都要靠临场发挥来完成，必然也有赖于导游对导游方法和技能的灵活运用。

三、善于置换客、导角色，动之以情，出色完成导游服务任务

从游客生理、心理以及事物认识的顺序上讲，无不需要导游服务的贯穿。基于导游“服务至上”的宗旨，服务应体现“以人为本”。导游不仅要按旅行社下达的接待计划督促、配合相关部门妥善安排游客的交通、食宿，还要懂得关心游客，保护游客的人身和财产安全。在生活服务方面，导游通过对游客提供周到、细致、热情的服务，使其旅途生活丰富多彩、愉悦轻松。同时也能融洽客、导之间感情，增强游客对导游的信赖感，以便于其他服务工作的顺利开展。否则，游客的旅游体验质量会因导游在生活方面服务的未尽人性化导致旅游体验大打折扣。

旅游者的出游并非只是一种单纯的地理空间的位移，更为深刻的是体验游境之美和在此过程中无穷的乐趣。客、导双方都有着思想和感情，导游服务作为一种对游客面对面的服务，贯穿于旅游者旅游活动始终。因此，从游客旅游体验的需求和导游对客服务的方式来讲，情感性的服务必然为导游服务中不可或缺的内容，其服务内涵尤其需要体现浓郁的人情味。基于此，作为导游，首先，需要注重自我情商的开发，这里的情商应包括自我感知、管理、激励和识别他人情绪的能力及人际交往的能力。其次，需要善于置换客、导角色，注重与游客的情感沟通。最后，善于用“移情”的方式分享游客的情感和体验。如果导游在导游服务过程中能时时处处做到换位思考并以“移情”方式对待游客，就会消除游客身在异地的孤独、陌生和恐慌感，使游客愉快的旅游体验超出其预先期望的体验程度，从而促成游客体验的满意。往往这种旅游体验之好超出预先期望的体验越多，游客达成的旅游体验的满意度就越高。此外，导游服务中一个非常可行又颇具实效的情感沟通方式就是微笑服务。微笑服务作为情感沟通的桥梁，其作用不容忽视，它不但作为剂能够传情以拉近并建立良好的客、导关系，为导游服务工作的顺利开展奠定基础，而且能够作为一种情感和心理补偿以弥补和挽回由工作中某些方面服务的不够到位和发挥的不足而导致缺失的游客满意。因此，作为导游需要立足于游客的情感需求、情感体验为游客提供人性化、人情化的导游服务。

“在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。”(11)导游服务质量的优劣直接关系着游客旅游体验之后对整体旅游服务的满意度，决定着游客旅游活动的成败。与此同时，也反映着旅游目的地旅游服务质量的优劣且关系着一个国家或地区旅游业的声誉。现今，在如此巨大导游需求市场的形势之下，为导游服务提供广阔空间的同时，也对导游服务质量的提高提出了严峻挑战。导游需从自身做起，切实增强和提高上述对客服务的各种意识和能力，提高服务质量，技术性地满足游客体验之需，赢得游客满意，从而发挥旅游者的“口碑效应”，全面提升旅游服务水平，以更好应对旅游规模逐步扩大、旅游需求日益多元化的形势，推进旅游事业的蓬勃发展。

［注释］

(1)(6)(7)(5)邹本涛、谢春山：《旅游文化学》，中国旅游出版社2008年版。

(2)杜炜、张建梅：《导游业务》，高等教育出版社2002年版。

(3)谢礼珊、李建仪：《导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究》，《旅游科学》，2007年第21期。

(4)黄国庆：《导游服务质量期望差距管理研究》，《现代商贸工业》2009年第10期。

(8)(11)徐夜：《导游概论》，旅游教育出版社1995年版。

导游心得体会篇5

关键词：旅游； 散客旅游团队； 导游接待

随着人们生活水平的提高，加之来自于各方面压力，人们的旅游意愿逐渐增强。团队游享受团体价格优惠，散客在旅游过程中也会在某些项目上选择参团游，从而形成了散客旅游团队。另外，随着旅行社间竞争加剧，游客面对众多旅行社时选择更多，而就针对某一旅行社而言，其吸引到的游客较少，因此可能存在每到一个旅游地与其他旅行社的游客共同组成新的足够规模的旅游团进行旅游的情况。除此之外，旅游团购，价格低廉，也成为吸引旅游者的方式[1]。以上几点原因，促成了散客旅游团队的形成。

一. 散客旅游团队的概念及特点

（一）散客旅游团队的概念

散客旅游团队，顾名思义，是由散客组成的旅游团队。他们多为外地旅行社发来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客旅游团队游客来自天南海北，没有一个共同组织。但是，他们在旅游形式上，仍然是团队旅游，享受旅游团队的相关优惠，拥有团队游的相关优缺点及特点。

（二）散客旅游团队的特点

（1）人员构成复杂，多小团体：散客旅游团队的人员来自不同地域，其在民族、社会阶层的方面都存在巨大差异，在对待事件的看法态度上会有所不同。而地区经济发展的不平衡，人均收入相差巨大，在旅游消费水平、旅游需求方面也会存在差异。散客旅游团队的人员多为零散的个人和家庭，而且各个小团体间很少有互动，团内人员交流较少，这也会造成以小团体内部利益为中心，小团体间存在隔阂，易产生摩擦。散客旅游团队难以形成集体，导游在管理时无法完全按照集体团队进行管理。（2）团内人员的旅游价格差异较大：散客旅游团队游客是通过不同的旅行社参团，各旅行社的报价不同，这也会造成同样的一个旅游团内，参团价格不同。这样的价格差异易在团员内部会造成对比和争执。游客是与不同的旅行社签约，也造成了价格差异不易调节的问题。同样，参团价格高的旅游者会对游费产生怀疑，或会降低自己对这次旅游的评价，这也会造成对旅行社的印象大打折扣，形成负面影响。（3）团内流动性大：散客旅游团队中，游客的出行地可能并不完全相同，只是在某一旅游地时暂时拼成一个团体，这也就形成了团队内游客的流动性加大。而团体内游客流动性较大，也使得团体的稳定性较差，团体内的秩序也就难以维系，从而使导游工作量增加，导游要适时安排游客的出行、接待，而游客也更容易感觉旅游行程混乱。

二．导游接待中存在的问题

（一）不同标准、档次的旅游者，同样的导游服务

游客在参团旅游时，会依照不同的服务及食宿硬件设施标准，选择不同级别档次的旅游团，而不同级别档次的旅游团在价格上也存在较大差异，而由于散客旅游团队的导游往往只有一人，加上旅游者的行程相对复杂，导游的精力有限，就会导致导游在客观上容易疏忽对于档次更高的游客的更高标准的服务。

（二）导游的责任心不强

散客旅游团队中，团内旅游者流动性大，导游与团内游客的接触一般只有很短时间，所以在导游服务上会更加随意。而游客因导游服务差而投诉，也会因为签约的旅行社与此导游没有直接雇佣关系，而无法直接投诉此导游。此外，导游的薪水与游客的消费多少有直接挂钩，而导游“零团费”等情况众多，因此可能会对团内一些消费能力较高的游客有偏向，而对团内消费能力较低的团员疏于关照，甚至会因为团员不能为导游带来利益而遭到冷落或更多不公正待遇。

（三）导游管理困难

在第一部分中，已经叙述了散客旅游团队的特点，其中包括小团体较多，难以成一个集体，团员较为散漫，团内无核心人物这些特点。而这在很大程度上导致了导游在接待时的困难。例如，如果团队中出现矛盾摩擦，导游可以先和团队中的核心人物进行商议解决办法，但在散客旅游团队中，团体一般不存在核心人物，这就为导游解决团内矛盾增加了困难。

三．应对策略

（一）导游服务过程中，严格按照标准执行

面对来自全国各地的游客，他们在生活习惯上、对事物的认知上、风土人情上都有较大差异，而要使得这些游客都可以清楚明白导游所要表达的意思，就要求导游在服务过程中，严格按照统一标准执行，不要造成不同团员在理解上的差异。例如，导游在服务过程中，应当使用普通话，而不是某一地的方言。

（二）给予游客更多的耐心，注重服务细节，提供更多个性化服务

不同的游客，需求也会千差万别，而散客旅游团队中，人员构成更为复杂，需求也会多，需要导游提供帮助的地方也就更多，因此给予这些游客更多的耐心，满足他们的合理要求，就可以提高导游的服务质量。

（三）增加团队内队员间互动

散客旅游团内，游客之间并不了解，缺少沟通，从而难以形成团队。而在团体组成的旅游团队内，团员之间相互熟悉，团队内也不容易产生矛盾。导游可以通过一些互动游戏或者其他互动方式，让团队内的成员能相互了解熟悉。在形成更为团结的集体后，团队内会形成一种无形的制约，从而使得团员更加自律，有小的摩擦，也更容易取得对方谅解，这可以减少导游的接待难度，也使得团队更加和谐。

导游心得体会篇6

一、引言

2013年《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的出台是对旅游行业的一次全面整顿，是中国旅游发展的里程碑，对保障旅游业健康发展意义重大。三亚作为海南甚至是全国旅游业发展的前沿阵地，对这一现象的研究迫在眉睫。

（一）导游职业心理危机

按照心理学的观点，心理危机是指一个人面对困难情景，而其预处理问题的方式及其惯常的支持系统不足以应对眼前的处境时所产生的暂时性的心理失衡状态。而职业心理危机则指工作过程中，一个人遇到困惑、压力或者对那些与工作有关的难题没有采取适当的处理方法而导致的一种紧张，甚至不愉快的心理结果以及暂时性的心理失衡状态。

二、《旅游法》视角下三亚导游职业心理危机的现状分析

2015年3-4月，笔者分别对三亚数家旅行社在岗的专职导游和兼职导游进行了问卷调查，以深入了解《旅游法》出台后三亚导游人员目前的职业心理危机现状。

（一）问卷数据分析

1、样本特征分析

本次调查共发放问卷120份，回收110份，其中有效问卷104份，有效率达87%。由表1可见，在性别和年龄上，男性导游（56.73%）多于女性导游（43.27%），且年轻导游（18-25岁）占了一半以上，同时入行的导游占多数（40.38%），2000-4000元收入的占主体（49.04%），说明导游队伍年轻化发展态势明显，大多数导游目前仍属于非高收入群体。而从受教育程度和导游等级结构来看，导游队伍学历水平多为大专和本科（85.58%），初级导游占74.04%，说明高学历、资深导游人才严重匮乏，同时近八成的导游级别停留在初级阶段，导游对职称评定重视程度较低。从婚姻状况和工作性质来看，六成的导游属于未婚群体，兼职导游占了一半以上，说明目前导游职业及其自身的不稳定性会给导游的工作和生活产生一定影响。

2、导游基本职业情况分析

导游人员的平均月收入水平由平均出团数量和导服费额度决定。三亚导游每月平均出团数量3-5次居多（37.5%），而3次以下和10次以上的均少于20%，说明导游出团数量不稳定性较大。而由导游服务费额度可知，150-200元/天的占一半以上，150元以下/天占27.88%，200元以上/天的极少，加上每月并不多的出团数量，突显出三亚导游的生存面临挑战，职业稳定性差。

此外，据此次调研的数据，近一半的旅行社（51.92%）没有与导游签署劳动合同，部分导游基本权益得不到保障。而在导游福利方面，63.46%的导游除了导游服务费，旅行社没有为其提供其它的补贴或福利，这些都会导致导游的职业心理压力与日俱增。在图3中不难发现， 多于一半的导游对自身职业的态度是不满意的，认为职业的付出与回报不成正比，没有任何权益保障，显示出多数导游严重缺乏职业认同感，甚至对导游职业带有抵触情绪。

3、《旅游法》的实施对导游收入的影响

根据问卷数据统计，56.73%的导游认为《旅游法》出台后对出团数量有影响。同时，由于《旅游法》明令禁止导游收受回扣，原本靠回扣生存的导游群体的收入急剧下降。67.31%的导游表明收入减少了很多，选择没有影响的仅占2.88%，说明《旅游法》对导游出团数量的影响也会引起导游收入的变化，这也成为了导游产生职业心理压力的根源之一。而在具体的导游薪酬结构中，三分之一的导游表示在《旅游法》实施前回扣占了总收入的一半以上，表示回扣占总收入的10%-50%的导游占了61.54%，导游薪酬结构态势严重畸形。相比之下，在《旅游法》实施后，导游薪资结构变化显著，导游行业原有的薪酬潜规则被打破，三种薪酬结构“底薪+导服费”、“导服费+提成”和“紧靠导服费”的分配相对均衡。但是，从统计数据来看，《旅游法》实施后，仅有2.88%的导游认为薪酬提高了，而绝大多数导游认为薪酬只能维持基本的生活开支，少有结余，说明导游行业仍旧缺乏一套有效的薪酬制度以保障导游的合法权益。导游行业的规范化并没有给导游带来生活质量的提升，这无形中增加了导游的职业心理压力。

（二）调研结论

根据以上数据分析，《旅游法》视角下三亚导游职业心理危机的调研如下：

1、三亚导游职业现状堪忧。《旅游法》出台后，导游出团数量递减，服务费偏低，导游总体收入较低，而面对三亚物价居高的热门旅游目的地，三亚导游的生存面临挑战。同时，三亚仅有五成的导游与旅行社签署了劳动合同，还有一半的导游基本权益得不到保障，导游福利待遇较差。因此，大部分导游对自身职业存在不满情绪，严重缺乏职业认同感。

2、《旅游法》的实施对导游的职业影响很大。尽管《旅游法》的出台对导游薪资结构的调整发挥了积极影响，但《旅游法》的实施在地方层面并没有完全落到实处，三亚导游行业目前仍旧缺乏一套有效的薪酬制度来保障导游的合法权益，致使导游职业心理压力与日俱增，部分导游被迫转行。

3、《旅游法》的落实不到位是引发导游职业心理危机的关键因素。导游自身对《旅游法》的内容和精神缺乏深入理解，旅行社等相关行业部门对《旅游法》实施的重视程度不够，特别是对员工的积极引导和组织学习《旅游法》做得十分不到位，地方政府相关部门对《旅游法》的解读、宣传和培训工作尚待加强，这些都是导致导游职业心理危机产生的影响因素。同时，众多导游的职业心理危机仍旧没有引起多方重视，没到得到及时的引导和缓解，这是职业心理危机与日俱增的重要原因。

三、《旅游法》视角下的三亚导游职业心理危机干预机制构建

《旅游法》出台的短期成效明显，利弊同在，但从长远发展来看，《旅游法》将会成为捍卫导游权益的有力武器，在《旅游法》实施的过渡期里，相关部门应当制定相应的干预机制，以帮助导游缓解职业心理压力，降低职业心理危机的发生率，以保证导游行业的健康发展。

（一）完善薪酬制度，健全相关机制

针对《旅游法》相关规定，复方政府相关部门应出台相应的惩处细则，将法律落到实处，真正发挥《旅游法》保障导游合法权益的作用。结合海南省导游行业的现状，应尽快将导游收编进行有效管理，提升导游社会地位，同时建立导游行业协会，提升导游行业归属感，并进一步完善导游薪酬制度，给予导游合理合法的福利待遇，保障其基本生活，减轻其生存压力，增加导游人员的职业认同感。

（二）增强危机预防意识，建立完善的预警机制

心理危机的预防迫在眉睫。地方政府应引导行业、企业建立完整的导游心理预警机制，通过时刻关注和把握导游的心理状况，及时发现问题并进行积极有效的职业心理疏导。

（三）改革导游培训制度，加强导游抗压训练

改变导游传统的培训制度，旅游行政部门应携手旅行社定期举行相关培训，注重培训形式的多样性和个性化，提升导游的业务能力和心理抗压水平，同时借助媒体力量，加大导游的正面宣传工作，扭转导游负面的社会形象。

（四）提高导游综合素质，适应旅游业的转型升级

导游心得体会篇7

关键词：导游员；心理压力；心理调试

一.探析导游员心理压力的来源

（一）旅游经销商不诚信

首先，代旅行社受过。随着零团费、负团费接待模式的盛行，使得旅行社的广告宣传与实际不符。其次，代旅游购物点受过。经营者为了获得更多的利益，经常诱导旅游者购买赝品或以次充好吸引旅游者的购物动机。最后，代同行受过由于旅游者来自不同的国家，有不同的，不同的生活习惯，当用餐或住宿不符合心意时，导游又间接成了替罪羔羊。

（二）职业定位不明确

导游工作是一项非常繁杂的工作，需要导游投入大量情绪，并且持续性强，不仅要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，解决游客提出的合理而可能的问题，还要随时提高警惕应对突发事件。在旅游过程中，任何一个环节出错，导游都会成为第一个被责怪的对象。

导游的社会地位低，导游是一个地方或国家知识的传播者，在人们心中有崇高的地位。但是由于近几年旅行社的价格竞争导致旅游行业出现了前所未有的零负团费的接待模式。在这种接待模式下导游不仅得不到委派旅行社的带团补贴，反而还要支付一定比例的“人头费”给旅行社。在经济压力的背景下，导游唯一能获得心理平衡的方法就是不断带游客进店购物以获得回扣使心理平衡。再加之社会媒体关于导游负面消息的夸大报道，以及野导的乱作为，使导游在社会的地位越来越低。

（三）薪酬制度不完善

专职导游的薪酬制度=基本工资+带团补贴+小费+回扣

专职导游的基本工资据调查每月500-800之间；带团补贴40-80之间，平均在60元一天；小费只有在接待外宾时才会产生，并且接待外宾的导游必须持有小语种或外语导游证，所以相当大部分的导游是没有小费的；对于回扣可以说是导游收入的主要来源，但回扣也有不确定性。

兼职导游的薪酬制度=带团补贴+小费+回扣

兼职导游旺季时带团补贴在150-200之间，淡季相应的出团补贴也会降低，平均120～150之间；小费只会在接待外宾时才会产生，或接待广东等经济发达的游客时；显然回扣又是导游的主要收入来源。并且在淡季兼职导游还面临隐性失业的危险。

根据我国1999年5月14日的《导游人员管理条例》以及2002年1月1日实施的《导游人员管理实施办法》均规定，导游不得以明示或暗示的方式收取小费和回扣。

由于旅行社零负团费以及交人头费的操作模式使得导游付出的劳动大于实际经济收入，导游为了弥补亏空不得不引导游客购物以获得收入。但相关的政策规定严禁导游以任何方式收取回扣与小费，政策让导游的回扣和小费等于零。

二.心理压力对导游的影响

（一）影响心理健康的发展

导游在带团过程中，需要控制自己的情绪，把自己在生活中的悲、怒、哀隐藏起来，在客人跟前展示出一个自信的自己。但由于人作为一种感情动物，长期的情绪压抑会使自己变得麻木，最终影响心理健康。其次，导游工作是一个超负荷的工作，不仅不能实现“朝九晚五”的上下班制度，并且还要打破作息规律，工作时间已远远超出国家规定的法定时间。长期不规则的作息时间将会影响心理健康的发展。

（二）影响导游服务质量

旅游主管部门对导游缺乏有力的监督和控制，使导游队伍的整体素质越来越低。在工资福利和带团补贴难以保障的情况下，许多导游把精力放在如何缩短游览时间，怎样引导游客购物及增加旅游景点。他们一致认为，只要按照行程安排完成导游服务，在旅游过程中没有明显的差错，游客的基本要求得到满足，导游的工作就算基本完成。

（三）易引发职业倦怠

1.经济收入易引发职业倦怠

由于近几年旅游市场的不合理竞争使得零团费、负团费接待模式空前流行，在这种接待模式下导游不仅没有带团补贴，还需向旅行社交纳一定比例的人头费才有机会上团，导游为了弥补亏空，不得不引导旅游者购物以获得收入。但有的旅行社（以重庆朝天门旅行社为例）要求导游交回购物回扣的70%作为下次上团的条件。这使导游的心理极度不平衡（付出的劳动大于实际经济收入），从而易引发职业倦怠的产生。

2.职业生涯以及社会支持的缺乏易引发职业倦怠

由于导游工作的性质，旺季没有合理的作息规律淡季处于无业游民状态，使得导游的职业定位不明确，加之社会对导游的认同度低使得大多数的导游都把导游工作当作一种过渡性的工作。

三.调适方法

（一）提高政策法规实施的有效性

近年来我国旅游业发展迅猛，但零负团费、旅游购物点出售假冒产品等问题仍是影响旅游业前进的绊脚石。因此提高政策法规实施的有效性可以促进旅游市场有序繁荣的发展。

对于旅行社，明文规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者。旅游行政管理部门应大力监督各旅行社的操作行为，杜绝零团费、负团费的接待模式，使旅游市场恢复正常的秩序。对于旅游购物点，工商管理部门应加强对旅游购物店的监督，禁止旅游购物店向游客出售假冒伪劣产品。一经发现由旅游行政部门责令改正，没收违法所得，处5万元以上20万元以下罚款，情节严重由工商部门查封购物店旅游局收回“旅游购物定点单位”的标牌。

（二）帮助导游规划职业生涯

由于导游的工作性质及社会舆论使大多数的导游都把导游工作当作一种过渡性的工作，因此要改变社会对导游的看法是非常必要的。具体措施：首先，提高导游员的文化素养。国家旅游局1990年编的《导游业务》一书中指出：一定的文化知识修养，是导游员的最起码条件。因此，作为一个合格的导游提高文化素养是非常必要的。其次，加强对导游的管理。旅游局与导游服务公司应加强对导游的培训，通过培训让导游明确自己在旅游活动中的主导地位，增加导游的荣誉感，同时也有助于增强导游的专业知识和技能，定期邀请有名望的导游进行讲座，帮助导游明确各阶段的努力方向和奋斗目标。最后，加强社会媒体对导游正面消息的报道。公正、公开、公平的报道导游吃苦奉献的精神，以及导游工作的重要性。

（三）改善导游的薪酬制度

专职导游薪酬制度的改善：主要是福利待遇。政府机构或旅游行政管理部门应严格规定严格统一旅行社对待导游员应像其他行业对待员工一样，与导游员签订相应的合同购买相应的保险。并根据导游的成绩给予奖励。兼职导游薪酬制度的改善：借鉴国外的薪酬制度，由政府机构或导游协会规定导游每个工作日具体的带团补贴。同时提倡游客可以根据导游的服务质量付给导游相应小费，使小费制度慢慢光明化、合理法、合法化。让导游觉得自己的付出得到肯定，从而不断提高服务质量。

哈佛大学的一项研究表明：员工满意度提高3%，顾客的满意度就会提高5%。美国席尔士公司利用“员工―顾客―公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时提高0.5%的企业业绩。

同样，对旅行社来说此研究一样奏效。因此，笔者呼吁各旅行社的负责人不仅要重视旅行社的各种利益更应该重视导游员的心理压力。只有解决了导游员的各种心理压力，导游员在带团中才会尽心尽力的服务于游客，提高服务质量。顾客满意，投诉减少才会达到旅行社、游客、导游三赢的局面。

参考文献：

[1]王春梅，向前.导游员的心理压力与心理调适[J]. 甘肃农业. 2006（01）

[2]刘晖.导游服务质量问题的根源分析与对策研究――基于利益相关者理论和游客感知视角[J]. 旅游学刊. 2009（01）

[3]齐立云.导游职业倦怠的原因及对策研究[J]. 湖南工程学院学报（社会科学版）. 2008（02）

导游心得体会篇8

随着21世纪的到来，旅游业正逐步发展成为世界上最大、最有活力的产业。而导游员们正成为公众瞩目的焦点。旅游业、媒体、政府官员和公众都开始熟悉到导游所扮演的角色并不局限于接待员和解说员。实际上，导游员肩负着最纯粹的公关使命浓缩景点的精华；扮演着一个景点、一个城市、一个地区、甚至一个国家“窗口”的角色；甚至要像镜子一样，清楚地反映出旅游者和东道国的历史、文化渊源之间的联系，加深他们的理解。但是我国现阶段的导游员普遍存在学历不高，职业素质参差不齐，没有经过正规的培训等新问题，大部分的导游员对自己的职业没有明确的理解和定位。

一、审美观的塑造

导游人员审美观的塑造过程是一个复杂的过程。导游人员自身美的塑造，就好比是高楼大厦的地基。

（一）服饰美

适到好处的衣着妆扮不仅可以美化自身，也可以取悦别人，给别人一个好心情。很难想象一个不修边幅的导游能给游客带来什么好心情。服饰美有四个方面的内容，即色彩美、款式美、文明美和个性美。色彩美要求简洁雅致、清新自然。任何的色彩组合和搭配都应该符合这一要求。由于色彩往往是服饰的灵魂，所以导游人员在服饰的色彩选择上要认真谨慎。款式美要求服饰符合自身文化底韵，款式体现的是特定民族、特定个体的文化。

（二）举止美

导游人员不能给游客昏昏欲睡、懒洋洋的感觉。落落大方要求的是待人接物的真挚潇洒。在带团过程中，导游人员应该做到潇洒而无所羁绊，没有迟疑困顿，没有犹豫不决左右为难。彬彬有礼是有教养的表现，它要求举止要礼貌，和语言结合在一起，构成待人接物的礼仪规范。导游人员的一举一动都会影响到游客的情绪，一个举止美丽的导游人员会令游客在整个游览过程中都身心愉悦。

（三）气质美

气质体现的是人的文化水准、文明水准。当然好的气质不是天生的，也不是一天两天就能具备的，是通过长期的社会实践和自我修养而得来的。假如说身材面貌是人的“硬件”的话，那么气质就是人的“软件”。非凡脱俗的气质总能让人瞻目，让人敬佩，让人赞叹。气质美由内在和外在两个方面组成。内在的是个人的修养，外在的是风度。一个眼神，一个微笑都是人的风度，都是内在修养的外现。因此，导游人员要非凡注重培养自身气质。

（四）语言美

语言包括基础层、礼貌层和聪明层三个层次。所谓基础层是指能把事情说清楚，把自己的意思表达出来，这是大多数人都具备的能力。礼貌层比基础层要求高一点，就是要求会用礼貌用语，但不是滥用，是在适当时使用。聪明层是最高层次，是靠渊博知识支撑的一个层次。这个层次的内容是多方面的，既包含幽默也包含出语不凡。导游人员应该要具备这个层次的能力。幽默的语言更能驱赶游客由于劳顿所带来的不快情绪，活跃气氛，刺激游兴。

二、职业道德

（一）服务第一的原则

导游工作是一项服务工作。旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅游者的角度去考试自己的言行。要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树立服务第一的意识，这也是导游服务的重要原则。

服务第一的原则是将旅游者放在第一的位置，将旅游者放在自己的心上，关心旅游者，勤勤恳恳地做好服务工作，尽力满足旅游者的合理需求。在国际旅游界，人们通常将服务的标准确定为摘要：热情友好、效率卓著、平安可靠、灵活方便和设身处地。

（二）宾客至上的原则

作为导游员在旅游接待工作要发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，把为旅游者服务看成是自己光荣和重要的职责，努力探求服务心理，做一名优秀的旅游导游员。在现代旅游业发展的今天，“宾客至上”，“顾客就是上帝”的观点，不仅仅是一句口号，更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，行动指南。顾客是旅游企业的衣食父母，要使企业在日益竞争激烈的旅游市场上立于不败之地就必须重视顾客，以优质的服务满足游客的要求。导游员要向游客提供真诚的超常服务，热情地微笑服务，让微笑服务暖和旅游者的心。

（三）AIDA原则

AIDA是英文词的词首组成的，A，表示Attentjon(有趣地，尽可能具体的形象)引起谈话，吸引注重力。I，表示Interest(通过进一步展开已经引起对方注重的谈话)激起谈话对象的喜好。D，表示Desiretoact激起谈话对象希望进一步了解情况的，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有愿望。A，表示Action，努力使对方采取占有行动。AIDA原是西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式。导游员运用这一原则，作为激发旅游者的游兴，推销附加旅游产品，处理新问题的一种行为模式。这对建立导游者和旅游者的良好关系，创造友好气氛有积极功能。

（四）合理可能的原则

这是导游员处理旅游者提出的各种要求和新问题时应注重的原则。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理，经常提出一些苛刻无理的要求，遇上这种游客就必须坚持这项原则。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理，有无实现的可能。对其合理的要求要给予肯定，并想方设法去办。对不合理的要求要给予耐心细致解释，要合情合理，使旅游者心悦诚服，没有想法。三、和游客之间的相处艺术

（一）凝聚层次

旅游团是一种松散的，缺乏严密组织性的团体，假如导游员对旅游团不具有凝聚力，旅游团便会一盘散沙。导游员对旅游团的凝聚力是使旅游团成员保持在导游员四周的合力，是导游员对旅游者所具有各种吸引力的总合，也就是说，导游员对旅游团有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。一般来讲，导游员吸引力的大小取决于导游员自身的可信程度和导游员同旅游者相沟通的程度。

1．提高可信度，使导游员更具魅力

假如把导游带团的过程看作是导游员同旅游者人际交往的过程，那么他们之间的这种交往因缺乏选择性，彼此在感情上是被勉强接受的。当旅游者同导游员初次见面时，一方面心存疑问，估量导游员的可信度，另一方面对导游员又有某种依靠感。这时，导游员表现出的可信度越高就越有吸引力。导游员的可信程度一般同下面两个因素有关摘要：

（1）专业素养

对于初来乍到，因生疏而滋生迷茫和焦虑的旅游者来说，最能使他们安心的莫过于碰上成熟的、称职的导游员。“一个好的导游员会带来一次愉快、成功的旅行”，导游员在仪表、态度、知识、技能、言行、习惯等方面表现出的专业素养越高，其可信程度也就越高，旅游者对导游员的依靠感也就越大，旅游者也就轻易接受导游员传来的信息。

（2）服务动机

一个热情、沉稳、懂得很多的导游员，其角色扮演轻易为游客认同，但这又是以正确的服务动机为前提的。假如导游员的好客仅仅是为了谋取私利而不是替游客着想，那么，导游员“专业素质”越高就越会让游客担心。旅游者只有在认定导游员是切实维护他们利益的，才会服从导游员的布置、配合，支持导游员的工作。服务动机不正的导游员是没有可信度可言的。

2．加强沟通，缩短导游员和游客间的距离

导游员同旅游团相处，总体上属于双向沟通，导游员假如漠视游客的表情、言行等反映，假如旅游者对导游员的讲解、关心表现得麻木不仁，那么导游员是无论如何带不好团的。但是，这并不是说，导游员绝不可以进行单向向旅游者传递信息，比如向旅游者公布一些时间布置和注重事项，又比如当接近送团时间，游客提出想自由活动时，导游员马上要作出否定意见，并说明理由，而并不需要同他们再协商，即使有的游客稍有不满。

导游员在同旅游者意见沟通时，不仅要把自己确切的意图表达出来，让游客理解自己，而且还要设法让游客说出自己的真实想法，彼此了解是意见沟通的重要一环。当然，求自得见一致还可以通过某种实际补偿来达到沟通的目的。如原计划上的一个游览点因故不对外开放，游客纷纷表示不满，导游员在耐心地向游客说明事情真相的同时，以另一计划外的景点作补偿性游览，这样才避免团队骚动。

（二）引导层次

导游是按合同有计划进行的一种引导旅游活动，引导旅游者完成食、宿、行、游、购、娱等消费内容。一般来讲，旅游者享受和满足的程度，和导游员这种引导行为直接相关，而这主要又是通过导游员对旅游者所具有的影响力起功能的。

1．导游员的影响力

导游员对旅游者所具有的影响力是通过角色影响和自身魅力的影响两个方面来实现的。旅游团的行程计划作为旅行社同旅游者所签订的具有法律效应的一种旅游合同，对旅游者具有一定的约束力，而导游员作为该旅游计划的执行者，是旅游者的依靠对象和旅游活动的指挥者，是团队秩序的象征。因此，其角色地位赋予了导游员对旅游者也就具有某种的影响力。导游员对旅游者的影响力主要是通过自身的内在特质，凭着渊博的知识、精湛的技能、优良的个性品质和敬业精神，去深深打动游客的心，去影响游客，从而使游客心悦诚服地接受导游员的引导。这种自身魅力所产生的影响力更有强度，也就更为持久。

2．引导活动的三大目标

（1）选择旅游吸引物，提高旅游者审美感受力。

所谓审美感受力是指审美主体把握外部自然美形式和艺术美形式的一种能力，是获得美的享受和满足的基础。按照刺激一反映理论，旅游审美感受的获得有赖于旅游吸引物，即旅游吸引物在什么性状下才能刺激旅游者，才能使旅游者获得审美感受，从而达到物我交流的境地。

（2）诠释旅游吸引物，提高旅游者审美的理解力。

“美是有意味的形式”，旅游者只有真正领悟到旅游吸引物中某些较为深刻的意味，旅游享受才是有品有味的。旅游审美理解力就是把握旅游吸引物背后意味的一种能力。一般来讲，旅游者的审美理解程度同导游员对旅游吸引物诠释的深浅、宽窄是相一致的。导游员除了要注重讲解的内容之外，还要考虑到讲解方法，如虚实讲解法、回答讲解法等。

（3）激发想象，提高旅游者审美创造力

就导游员来说，激发旅游者的想象有赖于制造意境。所谓制造意境，那就是所见的旅游吸引物制造一定的场景和气氛，以激发游客的想象力，从而进入到审美创造的境地。如同一部优秀的影片，它讲述的故事总会留一点空隙让观众去想象、去丰富、去填满。成功的导游活动也是如此，导游员布置的游览内容要留有余地，讲解过程中要给游客留出一定的审美“空白”，以便让游客自由伸展和自由发挥。当旅游者在导游员的引导下进入旅游审美创造状态，引导活动的意义才得以全部体现。

（三）调控层次

导游是旅游活动计划的贯彻者。为了使旅游活动达到预期目标，有时候导员又不得不对旅游团进行一番调控。调控，是导游活动的又一个境界。旅游团不是一个有着严密组织性的团体，导游员的调控办法又无法通过一种行政命令等刚性手段使游客屈从，因此，导游员对旅游团的调控方式主要是依靠劝诱调控、利益调控等柔性调控手段。劝诱是最为直接的一种调控方式。它表现为导游员通过明确的语言或行为去劝说、诱导游客的心理行为，使游客最终理解和接受导游员的建议的观念，从而和计划目标保持一致。

导游员在对诸如计划更改的劝诱时，一般要涉及到两类信息，一类是理性解释信息，即计划更改的原因、补偿的内容等，另一类是惧怕唤醒信息，即中止旅游计划后会受到什么样的损失。两类信息各有其利益和心理上的影响力，导游员要针对旅游者的认知能力的强弱，组织好两类信息传递强度的比例。如对认知能力强的游客趋向理性解释，即给予高传递强度的理性解释信息，反之则可给予低传递强度的惧怕唤醒信息。导游员的劝诱虽不是强制性的，但它主要是通过对游客心理内在的压力，促成游客对导游员所提出的建议的自发选择。

参考文献

[1肖洪根对旅游社会学理论体系探究的熟悉兼评国外旅游社会学探究动态《旅游学刊》2001年第6期，2002年第l期

导游心得体会篇9

关键词：拒绝；原则；方法；技巧

收稿日期：2011-04-22

基金项目：安徽省旅游教学团队（编号：200851,皖教高［2008］4号）；2008年池州职业技术学院“质量工程”教研课题“高职院校导游专业礼仪教

育的探索和实践”（编号：池职院［2008］76号）；安徽省示范专业（旅游管理）（编号：20101439,皖教高［2010］28号）资助

作者简介：金玉玲（1972―），女，安徽桐城人，讲师，主要从事旅游管理专业的教学和研究工作。

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2011）05-0051-03

1 引言

俗话说得好“拒绝别人需要勇气,拒绝别人更需要智慧”。导游服务中强调“宾客至上”、“合理而可能”的原则,多使用柔性语言,少用或不用否定性的回答。但是,导游有时会遇到需要拒绝游客的时侯,所以要针对游客的心理,遵循拒绝的原则,讲究拒绝的方法，掌握拒绝的技巧。

2 导游员服务技巧分析

2.1 讲究拒绝的策略,遵循拒绝的原则

导游在带团过程中拒绝游客是令人遗憾的,但却又是难以回避的,所以拒绝时必须以得体的方式进行,把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内。导游在团队中是“导演”和“演员”的统一体,要言必行、行必果,在服务中不能错拒绝、乱拒绝,需要拒绝时一定要讲究拒绝的策略,果断地拒绝。但是无论采用什么方式拒绝,尽量减少游客的消极情绪,寻求其谅解、认同和支持,做到拒绝、服务两不误。

2.1.1 减少不悦和失望

任何人只要提出要求,可能是正当的也可能是无理的,但不管怎样是希望自己的观点得到肯定,害怕被别人拒绝,一旦遭到拒绝,必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害导游与客人的伙伴关系和感情,妨碍互相沟通和理解。因此,拒绝时应以尊重和理解游客为前提,尽可能婉言拒绝,不伤害对方的自尊,尽量减少客人的不悦和失望。

2.1.2 寻求理解和认同

导游拒绝游客的同时还要寻求对方的理解和认同,实际上双方就具体事件或环境的认识和处理是有歧义的。导游要得到客人真正的理解或支持,必须给出很好的理由或代替解决问题的方法。当然还要注意方式,做到合法合规合情合理。

2.1.3 拒绝、服务两不误

在实际操作中,很可能会遇到有提出无理要求的客人,导游在内心不可以厌恶、憎恨甚至鄙视客人；也不可以因其不表示理解和认同你的拒绝理由而另眼相待客人。应该从内心尊重他,给他提供更热忱周到的服务。

2.2 了解游览过程中的环境和事实,灵活运用拒绝的方式

带团的过程中,要想得到客人的理解和支持,服务工作更顺畅,导游要了解游览过程中具体环境和事实,灵活运用拒绝的方式。

2.2.1 运用“沉锚效应”

心理学上有个名词叫做“沉锚效应”,指人们的思维、决策很容易受到第一信息的左右,即我们平常所说的第一印象或先入为主。“沉锚效应”将第一信息比作沉入海底的锚,它将人的思维固定在某处,进而对其决策、判断、思维等产生一定的作用和影响,有时甚至能起到决定性的作用。第一信息不同,一个人的决策也不同。善用第一信息的“沉锚效应”会达到极佳的效果。导游在拒绝客人时也可以灵活运用此效应。比如,导游在遭遇计划外的自由活动时,客人有时要求导游和司机提供车接送、讲解甚至陪同服务,导游在服务此项时避免出现“好心难办好事”,可以从客人的心理出发运用“沉锚效应”,在自由活动开始前,先向客人布置好自由活动的时间长度、停车地点和相关服务,只在回去的方式和时间上让客人自由选择。例如可以这样说：“跟随旅游车回去的一定在晚上11点钟之前回到车上,我们准时离开这里回酒店；还想多逛逛街的,可以自己打车回酒店,一定要注意安全”。这样客人在活动时会根据自己的需要作出选择,合情合理,既满足了部分客人的自由活动的需要,也不会出现互相等待耽误时间,导游自己也会觉得比对部分客人直接拒绝“长时间等待是不合适的”要好的多,工作显得有条不紊。

2.2.2 借故推脱

一个团队在返程的路上,客人提出顺便到另外一个地方去游玩1d,导游早知道该团队的领导是不愿意大家去的,就当着这个客人的面就此事征询领导的意思,领导直接以明天大家都要上班为由拒绝了,导游说了一句“只好这样了”,并面带微笑耸耸肩。客人就没说什么了。这是借故推脱法的最好运用。它常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。借口是多方面的,可以是客观事实、制度、惯例等。这样的拒绝实际上是导游向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心,从而使游客放弃要求,甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人好接受得多。

2.2.3 模糊多解。

模糊多解的拒绝指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。比如不少导游在带团时会遭遇客人的“好心好意”：关心导游收入,盛情邀请导游去自己的家乡做客,关心导游的婚姻状况等。面对此类问题,导游员肯定是不便直接回答的,但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说:“我的收入能够维持生活”、“有机会,一定去拜访”、“我非常喜欢这里”等。这样的回答巧妙地避开了具体问题,十分模糊,怎么理解都可以,既不失礼,又游刃有余地暗示了拒绝之意。

2.2.4 先扬后抑。

先扬后抑是在必须向客人就某个问题表示拒绝时,先肯定对方动机或表白自己与对方一致的主观愿望,然后再以你无可奈何的客观理由为借口予以回绝,使拒绝之辞委婉而含蓄。比如在有些景点是坚决禁止游客拍照的,客人提出拍照的请求,导游员诚恳地说：“从感情上,我愿意帮助大家,但按规定,我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝法可以缓解对方的紧张感,使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的,在情理之中,在心理上容易被接受。

2.2.5 直截了当

对一些实在不合理或者无法接受的要求,应该直截了当地予以拒绝,不能含糊其词,模棱两可,这样容易使对方产生误解,抱有不切实际的期待。比如,对游客的合同之外增加游览景点、不加价提高餐饮标准等要求,导游员可以根据旅行社与旅游团签订的合同给予直截了当的拒绝。当然不可以对着客人大声或大叫说“不行”、“不可以”、“绝对不可以”等,而注意拒绝时的态度和语调,可以面带微笑说“不好意思呀,我们只是游览计划的具体执行者,只能按合同来做哟”,尽量不用或少用否定性的语言引起游客的反感。

2.2.6 微笑不语或转移话题

对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求,不必马上说“不”,可以采取微笑不语、转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开,从而达到间接拒绝的目的。比如,有一位举止不太稳重的男游客向女导游员发出“今晚请你去KTV唱歌”的邀请,在公开场合,如果直接拒绝,又怕失对方的面子,只好微微一笑,面带歉意地摇头或暂时“凉拌”他或答非所问等,那位客人见此“信号”,也只好作罢。这就可以缓和紧张的情绪使对方不至于难堪,又能免去言语不周而导致的麻烦。

2.2.7 幽默拒绝

“幽默是一种优美的、健康的品质。”讲话幽默是导游语言艺术性的重要体现,是处理问题、拒绝客人时缓解矛盾、避免尴尬的重要手段。当然,坚决不用冷幽默或黑色幽默。当导游无法满足对方提出的不合理要求时,可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句,或讲述一个精彩的故事,让对方听出弦外之音,这样既避免了对方的难堪,又转移了对方被拒绝的不快。比如：有一次,一个山东老导游刚上车还没开口讲话呢,就有客人在说“这个导游又老又丑,给换个年轻貌美的。” 这位山东大姐听到这话,没有任何不悦,绽放着微笑进行着开场白：“各位游客,大家好,欢迎来山东做客,我是此次地接导游小王,我就像山东大枣,皮有点厚,外表不太好看,但很有味……”在后来几天中,该导游幽默的讲解和专业服务赢得了游客的高度赞扬。导游用自己特有的方式对“以貌取人”的思想进行了有力的回击,也很含蓄地对这些客人作了拒绝,耐人回味呀。

2.3 以“尊重游客为中心”,掌握拒绝中的服务技巧

鲁迅先生说过：“人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠……”,游客提出要求时一般都希望导游立即答应并满足,不想被拒绝,所以导游在拒绝客人时更要慎重,不能随意予以断然拒绝。应该以“尊重游客为中心”,掌握拒绝中的服务技巧。

2.3.1 积极倾听,态度和蔼

（1）客人开口请求时,应该耐心地听完对方的话,并用心弄懂对方的理由和要求,站在对方立场上认真思考,一定要显示出明白这个请求对其的重要性。

（2）需要拒绝时也要态度和蔼。先感谢对方在需要帮助时想到你,并且略表歉意,不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求,不要对他人的请求流露出不快的神色,更不要蔑视或忽略对方,这些失误都是没有修养的具体表现。从听对方陈述要求和理由,到拒绝对方并陈述理由,都要始终保持一种和蔼的态度,表示出对对方的好感和真诚。

（3）导游拒绝时要慎重。拒绝的话语不要脱口而出,否则易引起对方的反感,让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的,是在认真考虑之后无能为力或迫于情势而不得不拒绝,同时一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语,会舒缓对方的挫折感和对立情绪。

2.3.2 开诚布公,尊重为先

拒绝对方要开诚布公,不伤害对方的自尊心,明确说出事实。不敢据实言明,采取模棱两可的说法,致使对方摸不清自己的真正意思,而产生许多不必要的误会,这就容易导致导游和游客的伙伴关系破裂。只要你能表示尊重对方的意愿,率直地讲出自己的难处,相信对方也是会谅解的。

2.3.3 因对象和事件的具体情况而定

如果很有把握可以加以拒绝的话,只管堂而皇之与对方面对面相坐。如果对付的是一个难缠的人,拒绝他时,最好避免视线直接接触,选择位置以斜、横为佳。当你知道怎样选择地点来拒绝对方时,你还要考虑到时机问题。有时候,拖延一段时间,审慎选择机会,会使得原来紧张的局面完全改观,这也是一种拒绝人的技巧。

原则上要求拒绝时态度和蔼,但有时有些要求是导游明显不能办到的,应明白地说出“不”字。模棱两可的态度会使对方怀有希望,引发误解,当最终无法实现时,就会使对方觉得被欺骗,由此引起的不满和对立情绪往往更加强烈。当然,拒绝的同时说出理由和解决问题的替代办法。

3 结语

导游带团过程中,本着“合理而可能”的原则,尽自己最大能力、精力和时间给客人提供高质量的服务。遇到需要拒绝的时候,导游人员应该多了解客人的心理,遵循拒绝的原则,掌握服务技巧,去赢得客人的赞誉,这样的导游服务才会日臻完美。

参考文献：

［1］ 王成才,葛伟章.从“沉锚效应”谈纳税服务的语言艺术［J］.中国税务,2007（1）：57.

［2］ 汪希芸.旅游高等教育的学习型导游培养模式的研究［J］.江苏教育学院学报,2007（1）:112～114.

［3］ 魏 非.浅议旅游专业学生服务礼仪的养成教育［J］.四川工程职业技术学院学报,2008（5）:24～25.

［4］ 林艳丽.提高导游服务质量之我见［J］.漯河职业技术学院学报,2008（6）:86～87.

［5］ 王 琳.案例教学在旅游服务礼仪课程教学中的应用［J］.科教文汇,2009（6）：181～187.

导游心得体会篇10

1.导游职业

导游, 既指活动, 也指从业人员.这里我们指从事这一工作的人员, 即导游员.依照《导游人员管理条例》的规定导游人员是指取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关[！]旅游服务的人员.

随着中国经济的飞速发展,以及奥运会对旅游业的带动作用,我国旅游行业的进一步发展、游客数量也在不断增加,各旅行社对导游的需求增大,尤其是在节假日和旺季,旅行社的专职导游供不应求.我国旅游市场需求日增长,导游队伍迅速扩大,社会导游成为导游大军的主体.目前,兼职导游员分两种类型:一种是不以导游工作为主要职业而是利用空余时间从事导游工作的人,又被称为业余导游员.他们主要出于对导游工作的热爱与获取更多的收入在西方,这类导游员的人数很多,而且层次较高.另种是以导游为主要职业,但不属于某家旅行社,而是以签订临时合同等形式为多家旅行社服务的导游员,又被称为自由职业导游员.这类导游员在中国还不多见,但是一种发展趋势.

社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作,与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系, 以及固定的合作关系,旅行社无法对其实施日常培训工作,而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度.现实中,社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘,形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态.

1.1 从国家干部到自由职业者

新中国的导游最早出现在1954 年, 随着中国国际旅行社的成立, 导游开始出现.此后的二十多年里,导游的身份一直是国家干部, 工作性质也是以政治接待为主, 因此, 导游的地位也很高, 进入的门槛也高,主要是大学外语专业的毕业生.虽然与今天需要通过硬性考试才能成为导游有所不同, 但导游的素质普遍很高是不争的事实.总理甚至对导游提出过"政治过硬、业务过硬、外语过硬"的要求, 不具备很高的素质是很难达到"三过硬"的要求的.二十多年后的二十世纪七十年代末八十年代初, 中国对外打开国门, 国外旅游者蜂拥而入, 中国旅游业出现了以国际入境旅游为主导的高速发展期, 形成卖方市场, 且时间长达十余年.那时的旅行社业成为高成长行业,也是暴利行业, 导游这一职业成为高收入的职业.操着一口流利的外语, 陪着金发碧眼的外国人到处参观,出入当时就已经与国际接轨的豪华旅游酒店, 导游这一职业成为许多在校大学生的理想职业.80 年代中期随着国内旅游的兴起, 汉语普通话导游开始大量出现,市场开始出现不良的苗头, 国家统一的导游执业资格考试开始了.中国的旅游业经过80 年代末的洗礼后, 开始形成买方市场, 旅行社行业也由暴利行业逐渐转变为微利行业, 导游的管理方式也开始出现变化, 导游不再是旅行社的固定职工, 而是由各地的导游服务公司代为管理的, 淡季临时失业, 旺季临时被旅行社聘用的自由职业者.

1.2 从高收入职业到收入不稳定职业

上世纪80 年代始, 由于旅游业处于卖方市场, 以及人民币的比价效应, 整个旅游业处于寡头垄断阶段,是暴利行业.整个八十年代全行业的利润率最高可达60%, 导游也成为高收入职业, 其收入包括工资、出团津贴、回扣、小费.进入90 年代, 随着相关政策的变化, 尤其是《旅行社管理条例》正式颁布后, 国际社与国内社的数量大幅增加, 形成自由竞争的局面, 旅行社逐渐成为微利行业.其间, 导游员管理模式也发生变化, 《导游人员管理条例》后, 导游员队伍出现社会兼职导游为主, 专职导游人数大量减少, 成为自由职业, 导游员的收入及社会保障变得极不稳定,老导游员纷纷转行, 导游员出现年轻化的现象.导游职业缺乏认同感, 出现导游职业倦怠.

1.3 从以工资收入为主的职业到以灰色收入为主的职业

由于社会导游没有固定收入来源, 缺乏基本的社会保障, 使得导游行业的游戏规则开始发生根本变化,"导游变导购", 回扣与小费成为导游收入的主要来源.2006 年, 全国上下开始打击" 商业贿赂" 行为,导游所得的回扣被定义为"商业贿赂", 成为被打击的对象, 导游的生存环境开始变化, 不违法但违规的小费也就成为导游员收入的主要来源.导游曾被称为"城市名片", "民间大使", 现在却成为

无社会保障、无固定收入的自由职业者, 成为舆论、媒介及社会公众经常指责的对象, 这样的变化,可能是人们无法接受的, 导致这一职业氛围变化的原因, 则是导游的生存环境的变化. 2.导游生存环境的分析

导游的生存环境, 笔者认为, 应该包括以下组成成分: 旅行社( 雇主) 、旅游消费者、旅游景点、相关旅游服务企业, 当然, 还包括相关的法律与法规.

2.1 旅行社

旅行社是导游的雇主, 导游必须经旅行社聘用才能上岗, 才能被称为导游.导游生存环境中, 影响最大的环境因子莫过于旅行社了.由于旅行社的发展经历了寡头垄断向自由竞争的发展过程, 旅行社的数量不断增加, 竞争不断加剧, 1989 年和2003 年两次市场大动荡, 使得旅行社认识到了风险的存在及竞争的残酷.为了生存, 大家使出各种招术来降低成本, 首选的是减少专职导游员的数量, 将旅行社的部门及人员都降到最低, 大约90%持证导游被转到导游服务公司,有些旅行社甚至将外联与计调人员都予以裁减, 把这些功能都集中在外聘导游身上, 从而将成本降到极点,同时也把旅游产品的价格降到了最低, 出现所谓的" 零团费" 或" 负团费".当然, 旅行社不是活雷锋,他们把赚取利润的艰巨任务全部压在了导游身上, 迫使导游想方设法为旅行社赚取利润, 或者让导游上缴"人头费""上团费"作为旅行社的利润, 对导游如何填补资金缺口则不闻不问.

2.2 旅游者

旅游者是旅游市场参与者, 是旅游消费者的另一种称呼, 是旅游业的衣食父母.上世纪八十年代, 中国旅游市场的消费者以海外旅游者为主, 在闭关锁国几十年以后, 开放的大门激起了西方世界的人们对东方古国神秘文化的探索冲动,旅游者蜂拥而入, 形成旅游业发展初期的卖方市场, 加上人民币的比价效应,使得他们大多对价格不敏感, 从而形成旅游市场的高价及旅游业的暴利, 导游的生存条件十分优越.进入九十年代后, 国内旅游开始兴起, 在人均GNP 及GDP都没有达到人们普遍认为会对旅游活动形成支撑的情况下, 国内旅游是在政府拉动内需的行政政策的强力作用下, 旅游被当作一种时尚而迅速兴起的.随大流的、不成熟的、消费能力有限的旅游消费者的消费需求是具有很强的价格需求弹性的, 对具有无形性的旅游业服务质量的关注度则非常低.因此,国内旅游消费者从一开始进入市场就是有缺陷的, 这也从需求层面促成了中国旅游市场价格竞争的局面,也使旅游者自己成为市场竞争的受害者, 从而很快将自己置于与旅游业对立的状态.

2.3 旅游景点

在中国, 自然资源与人文历史文化资源都是属国家所有, 任何个人都不得占为己有.景点生存的依据就是旅游资源, 都是国有的, 进行商业经营是受到各种限制的.现实中, 旅游业中的各种三角债是十分普遍, 唯独旅游景点例外, 因为门票是不允许赊账的,因此, 旅游景点也就没有给回扣一说.然而, 自1985年河北正定的西游记宫始, 全国各地的人工景点如雨后春笋般成长起来, 尽管这些工景点中的80%先后因为各种原因关门倒闭, 但在他们存续期间, 投资者为了快速收回投资, 吸引更多客源, 利用各种手段来扩大销路, 其中最常用就是给导游高额回扣.由于这些人工景点是新生成的, 一般旅游者不知晓, 在传统旅游线路中也没有反映出来, 就为旅行社留有操作空间.通常的做法在旅游活动期间增加"自费项目" 这些所谓的自费项目, 大多是人工景点, 也有极少数承包租赁给私人经营的国有景点,他们的共同特征是门票价格高, 回扣也高得离谱.当然, 除少数具有地方特色的人工景点(包括体验性娱乐项目, 如海底潜泳),一般的景点都让旅游者有"没看有点遗憾, 看过之后更加遗憾"的感受, 这也是人工景点生命周期短, 不断有新景点来取代旧景点的一个原因.人工景点( 包括少量租赁承包的国有景点) 这种短期行为,为旅行社名义上的零团费旅游线路提供了实际的利润来源, 也从客观上为导游压缩传统景点, 而拚命要求增加自费项目提供动力支持.

2.4 旅游相关服务企业

旅游相关企业非常多, 这里主要分析六大要素中的行与食两类企业.旅游车队是类特殊的相关企业,因为移动性, 车队的员工随着旅游者一起活动,其性质与导游十分类似, 可以从旅游者身上榨取油水.因此, 旅游车队也往往采用与旅行社同样的做法, 也就是零利润或负利润来争取市场, 而把赚取利润的任务交给司机来完成, 逼迫司机成为导游的帮凶.所以,回扣一般也有司机一份.旅游餐饮企业则不同,他们是旅游回扣的提供者,为了赚取利润, 降低产品(食品) 质量是惯用手法,因为餐饮企业的利润率非常高,是有能力将利润中的一部分返还给旅行社或导游的.

2.5 特殊的企业: 旅游购物商店

在导游的生存环境因子中, 最值得关注的是旅游购物商店,因为,这才是"导游变质"的根本所在,也是旅游者与媒体最为关注的.对旅游购物商店在旅游回扣活动中所起的作用, 分析文章可以说是最多的,也是分析得最透彻的, 即现如今的导游可以说绝大多数是靠旅游购物商店而生存的.

2.6 法律与法规

在中国, 法律与法规不可谓不健全, 仅涉及导游生存环境的就有《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》《导游人员等级考核评定管理办法( 试行) 》《导游人员管理实施办法》《出境旅游领队人员管理办法》等多部法律法规, 对旅行社及导游的行为都有着严格的规范要求, 如果大家都严格依法办事的话, 导游也不至于沦落到今天这个地步.几乎很少有导游将这一职业作为终身职业, 干几年, 钱赚够了就转行的思想在现在的导游心里十分普遍.当然, 这里面还有个原因, 那就是, 导游的职业定位存在偏差.导游职业不属于国家规定的专业技术人员类别, 导游职业虽有等级划分, 却不是职称的划分, 使得导游这一职业的从业人员没有归宿感.

3.导游的生存现状

3.1 导游生活无保障

导游是个极具潜力的职业,是国家的形象大使,是人类文明的传播者.然而导游生存质量极度恶劣,一方面,导游不仅要接受旅行社近乎苛刻的利益约束,还需要承受游客的挑剔、指责,甚至引起投诉.另一方面,要求导游员提供周到、耐心、完美的服务.而社会对导游员的评价有失公正,也缺乏一种制度保障导游员起码的社会地位.一个导游员从年轻到老,没有固定工资,没有起码的生活保障.所以,我们要建立一个合理的制度体系,给导游员起码的生活保障和待遇,使导游员安心于本职工作,明确努力的空间和方向,从而使他们产生一种职业责任感和职业归属感,愉快生活,开心工作.

3.2 导游工作环境恶劣

由于我国旅行社规模小,进入门槛低,旅游市场又缺乏完善的市场机制,旅游企业良莠不齐却又共生共存,恶性竞争、单方面价格竞争问题突出,"零负团费"扰乱了整个市场秩序,旅行社陷入了微利甚至亏损,这样许多旅行社便不养导游,不给导游发工资,有的旅行社甚至反过来向导游员索要所谓的"人头费",用所谓的回扣弥补团费的不足,这样导游员在带团期间不仅仅要考虑吃、住、行、游、购、娱的合理安排以及保障游客安全等问题,更重要的是背负着沉重的经济压力,即一方面旅行社的要求能否满足,另一方面自己的生存费用能否拿回.导游员需要生活,他们的工作是辛苦的、责任是重大的.湖南导游员文花枝为争取抢救游客时间,一个花季少

女献出了一条腿的惨重代价,导游员奉献的不仅仅是劳动甚至是生命.然而在恶性竞争面前,导游员们成了坑、蒙、拐、骗的代名词,不再是文化的使者、文明的使者.克服恶性竞争,一方面旅行社要按分工体系严格分工,明确各自职能,这是避免恶性竞争的根本.另一方面有赖于旅游企业自身,规范经营行为,将竞争引入更高层次的质量竞争、品牌竞争,克服低层次的价格竞争,同时有赖于国家规范行业引导和管理,创造公平、宽松的竞争环境和秩序.当然也需要提高游客整体素质,旅游消费者消费心理成熟,对价格有合理的估计,对旅游产品有合理的期望,旅游企业和游客之间才能避免由于评价标准不同而造成误解,对防止恶性竞争产生积极的作用. 3.3 导游进入行业门槛高

导游进入行业艰难.导游职业在我国实行导游资格准入制度,即通过全国导游资格考试,取得导游资格证书方可进入.据笔者了解,全国各地导游资格考试通过率平均在20%左右,这样,各院校导游专业在校生最多有两次参加考试机会.以我院导游专业为例,累计通过率达到60% ,这已经是相当高了,那剩下的40%的学生进不了导游行列,旅行社招聘人才的前提要有导游资格证,这40%的学生就被挡在行业门槛之外.建议放开导游资格准入制度,让更多的选择导游专业的学生进入市场,按照市场规律去优胜劣汰,不具备导游素质的人员自然被淘汰,这样,使导游专业学生才能顺利进入行业,而目前的实际情况限制了高校导游专业发展.

4.管理机构问题

4.1 职能定位不准

根据《指导意见》,"社会导游服务管理机构"的建立采用"导游服务中心"和"导游服务管理公司"( 简称"导游公司") 两种形式.前者依照有关规定进行注册登记,对外以中心名义独立开展人事活动并承担法律责任,中心只收取人事管理费,不得以营利为目的;后者依照有关规定到工商管理部门登记注册,对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任,但不得从事旅行社业务.公司在具体业务工作中,应依照有关法律、法规,通过合同、协议、保险等形式明确与导游人但在我国已经成立的社会导游服务管理机构中,如导游服务中心,除了对社会导游收取了人事管理费外,还加收了很多其他的费用,如每次带团的管理费.导游服务中心一般是兼具行政管理职责的旅游局附属机构,属非营利的事业单位.但在实际工作中,却担当了中介角色,为旅行社和导游人员提供供需信息的同时收取一定服务费 (俗称借调费) ,一定程度上是追求利益的表现.显得政企不分,责权不明.而导游服务公司主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁,方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息,成立目的是营利.我国设立的导游服务公司主要从事对导游人员日常管理, 业务培训,并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务.大部分的社会导游服务管理机构,只是简单的对社会导游手中的导游证进行管理.

4.2 未能很好地履行服务职能

事实上社会导游管理机构尤其是导游服务公司,并没有很好地履行服务职能.譬如,没有对导游进行培训,尤其是实际跟团培训;没有采取有效的手段向社会推荐本中心的兼职导游,造成旅行社不了解导游的情况因此不敢也不愿到导游服务公司来要人.出于节省成本的考虑,旅行社认为与其从导游服务公司借调导游不如直接跟导游联系以省却借调费,于是旅行社越过导游服务公司直接与导游联系的现象不断出现,从而导致导游服务中心推介功能的丧失.在很多导游看来,导游服务公司, 变成了收取管理费却未能提供推介服务的名不副实的"服务中心".

4.3 薪酬机制欠合理

现行的导游服务机构社会兼职导游人员薪酬机制为导游每年向社会导游服务机构缴纳一定的管理费( 各地区收费标准不同,一般为100 元~400 元不等).聘用该导游的旅行社须向导游服务中心缴纳每天10 元的导游借调费.在实际操作中旅行社不会派人去导游服务中心交钱( 借调费) 开单( 导游委派单) ,而是将借调费连同导游服务费一并支付给导游,由其在开单时缴纳.也有旅行社为节约成本将借调费纳入降耗之列,以提供带团机会为由拒付借调费从而将这笔费用转嫁到导游身上,直接导致导游收入的降低.尤其对于零导服费( 即旅行社不支付导游服务费) 和交人头费( 即旅行社不但不支付导游服务费,导游还需按所带团队的人数上缴一定数量的费用) 的团队,导游不但不能从旅行社获取导游服务费反要在未获取任何薪酬之前先交钱给导游服务中心.

4.4 无法有力保障导游的合法权益

目前,导游服务中心在导游出团过程出现事故进行责任划分,以及当导游人身安全受到威胁时不能出面维护其权益.兼职导游作为"三无人员"( 无基本工资 ,无福利保险,无明确的劳动薪酬),在带团过程中付出了极大的体力劳动和脑力劳动,然而生活却没有保障.

5.导游职业倦怠

5.1 职业倦怠成因分析

关于职业倦怠的成因, 有各种不同解释, 其中最着名的有两.大派别: 人职匹配论和资源保存论.人职匹配论反对只从工作环境层面上解释倦怠, 认为个体并不只是对环境做出被动反应, 主张个体和环境的交互作用.Maslach Leiter( 1997) 等人认为,职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的, 不匹配程度越高,个体验到的倦怠就越严重.资源保存论认为当个体失去特定的资源, 工作要求无法充分满足, 或是无法得到预期的回报时,就会产生职业倦怠.归纳不同派别的观点, 影响职业倦怠的因素, 可分为四大类: 一是工作和职业特征因素; 二是组织管理因素; 三是个体特征; 四是人口统计变量.

5.1.1 工作特征

1) 工作超负荷.工作超负荷包括数量和质量两个方面, 它与工作倦怠存在高相关关系.几乎所有研究结果都显示, 工作超负荷会导致个体产生职业倦怠, 尤其是对情绪衰竭和去个性化的影响最为显着.

2) 角色模糊与角色冲突.角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的工作责任、权力、目标、标准等; 角色冲突是指承担某角色的人需要面临彼此不相容或者彼此矛盾的多种需求.研究表明, 角色冲突和角色模糊与职业倦怠存在中等或高强度的相关性.

3) 控制感.如果某个职业的从业者对工作中所需资源没有足够的控制, 或者个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威, 则容易产生无力感,并最终导致职业倦怠.

4) 职业特征.Schaufel & Enzmann 对美国和荷兰所做的五个行业( 教师、医务人员、社会工作者、心理医生、法律顾问) 的调查发现, 两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠水平.这表明职业倦怠更多的与职业特点有关, 而不是与个人的特性有关[4].Maslach & Leiter( 1997) 的研究表明, 跨边界角色( boundary spanning ro

le) 的服务提供者, 由于经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上, 容易感受到角色压力, 从而产生职业倦怠[3]. 5.1.2组织管理因素

1) 社会支持.根据社会交换理论中的相.互交换原则, 由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对组织和社会的高承诺以及在工作中的努力.当从业者感到缺乏这些支持后, 就很容易产生职业倦怠.

2) 公平感.公平感的缺乏与倦怠也有一定程度的相关性, 如果组织的奖惩措施馈, 会导致个体对工作产生倦怠感.

3) 报酬.各种报酬, 特别是经济报酬过低, 也会导致职业倦怠.

5.1.3 个体特征

倔强、低自尊、外控型、神经质、A 型性格、大五人格中的神经质、感觉型以及逃避型应激策略的人表现出较高的工作倦怠, 期望值高或成就动机大的个体,对工作投入程度高, 且希望承担更多的工作, 容易体验到情绪衰竭, 而且一旦期望落空, 就会随之出现去个性化应对方式及成就感降低.

5.1.4.人口统计变量

在年龄方面, 年轻人较容易产生职业倦怠; 在性别方面, 两者没有显着差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现去个性化, 女性易出现情绪衰竭; 在婚姻家庭状况方面, 单身者比已婚者易产生职业倦怠, 而离异者又比单身者易产生职业倦怠.

5.2 我国导游职业倦怠问题不容忽视

导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业.一方面, 导游人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感; 另一方面, 由于各种原因,目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报, 而且处于各种矛盾冲突的聚焦点, 从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调.导游员已经成为职业倦怠的高发人群, 很多导游职业兴趣丧失, 职业成就追求淡化, 对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化, 激情消逝.导游职业倦怠问题, 尚未引起研究人员和有关部门的充分重视.我国在方面的研究也才刚刚开始.到目前为止, 仅有秦明等( 2004) 和冯耕耘( 2005) 对此问题进行过初步探讨[5~6].其中秦明等人( 2004) 采用随机抽样的方法对169 名导游员进行了调查, 并运用Maslach 倦怠量表-服务行业版( Maslach BurnoutInventory- Human Service Survey, 简称MBI- HSS) [7]、工作控制点量表( the Work Locus of Control Scale, 简称WLCS) [8]和职业压力指标问卷( the Occupational Stress Indicator- 2, 简称OSI- 2) [9]进行了分析.结果显示, 我国导游职业倦怠状况比较严重.

5.3 我国导游行业职业倦怠成因分析

一般来说, 职业倦怠常发生于那些要求很高( 时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张) , 但控制力却很弱, 并且缺乏社会支持的行业.我国导游行业中普遍出现的职业倦怠就是例证.具体来说, 除却个体特征和人口变量外, 工作特征、组织管理和其他因素是造成我国导游职业倦怠普遍形成的根本原因.

5.3.1 工作特征

1)工作超负荷

导游员的工作持续时间一般比较长, 只要接了团, 通常是十几小时不分上下班, 而全陪长达十几天的连续工作更是稀松平常; 在旅游旺季, 导游更是超负荷工作; 导游员的体力消耗是非常大的, 他们不仅要带领客人跋山涉水, 还要负责游客的饮食起居各个细节, 加上一些旅行社为节约成本, 把计调、外联的工作也加到了导游头上, 更加重了导游工作的负荷.在长期的高流动性环境中, 导游们身心俱疲, 不堪重负.

2)角色模糊与角色冲突

尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准, 但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准, 而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核.不同游客对于导游服务有不同的要求, 加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求, 因此使其常常有无所适从之感.

3)缺乏控制

众所周知, 旅游活动的关联性很强, 涉及到住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等各个环节, 任何一个环节出了问题, 都会给游客带来不快.而对于这些环节中可能出现的各种状况, 导游只能在一定的范围内进行协调, 并不具有决定权.然而,很多游客并不了解这种行业特性, 出现问题后经常会不分青红皂白, 把所有的不满都发泄在导游身上, 因此极易产生职业倦怠.

4)职业特征

导游本身就是一个人际交往频率很高、控制自我情绪为特征的职业.长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致其产生职业倦怠.加之, 导游处于各种矛盾冲突焦点,需要协调来自旅行社、同行、游客、景点和购物点、司机等不同利益主体的关系, 处理上述主体之间的各种矛盾, 心理压力很大,极易造成职业倦怠.

5.3.2 组织管理

1)缺乏社会支持

导游从业人员目前从各方面所获得的社会支持( 包括情感支持、实际支持等) 都比较匮乏.从家庭来看,由于工作繁忙, 早出晚归以及经常出差、流动性强, 因此导游员往往缺乏家庭和朋友的支持.从组织方面来看, 雇用导游员的旅行社不仅在待遇等方面不能提供合理的条件, 包括在处理游客投诉等问题上, 也往往把责任推卸到导游员身上.从社会来看,受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响, 很多人对导游这个职业都存在负面印象.

2)报酬过低

目前, 我国导游人员的收人构成为底薪( 仅有少数的专职导游有, 约300 元每月) +带团津贴( 只有部分旅行社发放, 约每团每天15 或30 元) +回扣+小费( 只有海外旅行团才有) .因此, 回扣成为大多数导游的主要收人来源.有些地区导游的收入甚至为: 回扣+小费- 管理费- 质量保证金- 上团费或人头费- 通讯费, 至于保险、住房等福利待遇则是一概没有.导游平均收入不仅大不如前,而且也低于其他服务行业.更重要的是, 以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇, 使得导游不得不把很大一部分精力放在自费景点和顾客购物上, 根本无法安心于本职工作.

3)缺乏归属感

我国导游人员的归属经历了从"外事接待人员"到旅行社员工再到社会职业者的变化过程.自20 世纪90 年代中后期开始, 随着国内旅游的兴起, 对导游的需求大量增加,导游准入门槛降低, 数量剧增, 导游" 挂靠"旅行社成为主流.2002 年, 国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游, 使导游脱离旅行社独自生存合法化.因此, 目前虽然导游属于旅行社或导游公司直接管理, 但无论旅行社还是导游公司, 都仅为导游提供挂靠, 均未将导游视为自己的员工, 也不是导游工资、福利的保障单位, 至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求, 就更难得到满足.

4)存在职业高原

职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段, 个体获得进一步晋升的可能性很小, 成为其职业生涯的峰点.目前我国导游分为初级、中级、高级、特级, 然而, 对于广大导游人员来说, 导游等级评定成为可有可无.据统计, 目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%, 而特级导游全国仅有27 人, 96%的导游是初级导游.一方面, 在旅游企业内部, 导游人员的等级只是"名誉"的, 等级与待遇没有挂钩; 另一方面, 由于导游人员不是专业技术人员, 导游等

级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制( 即评职称) 脱节.因此, 很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计, 也很少有人长期坚守在这一职业. 5.3.3 其他因素

1)职业定位有所偏差

一个合格的导游人员, 除了需要具备较好的身体素质外, 还要有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识, 以及较强的应急处理能力和组织管理能力.从根本上来讲, 导游是一项专业性、技术性非常强的职业.然而《中华人民共和国职业分类大典》中, 导游却被划分在第四大类( 商业、服务人员) 第四中类( 饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员) 第二小类( 旅游及公共场所服务人员) 中的第一细类( 导游) , 被当作一般服务人员.

2)制度限制, 夹缝生存

目前, 大部分导游都是自由职业者,加之旅游行业显着的季节性, 大批导游需要自己承担风险.于是导游通过收取小费、回扣作为主要收入来源就成为必然, 然而在我国, 上至国家旅游局, 下至各地旅游行政主管机构都三令五申严禁导游私收回扣, 而社会舆论对于小费、回扣缺乏必要的了解.由于种种制度的限制, 导游只能长期生存于夹缝之中和灰色地带.

3)合法权益受到侵犯

目前, 保障游客权益的制度在不断完善和强化, 但保障导游合法权益的制度却相对薄弱.在现实中,导游人员合法权益得不到尊重的情况经常发生, 如无偿加班、非导游人员从事导游工作、旅游淡季隐性失业、缺乏基本医疗和保险、遭受某些游客的人身侮辱等.面对这些情况, 导游人员往往缺乏话语权和必要的维权渠道.

6. 改革的措施

6.1 改变导游职业过渡性

实行导游职业终身化由于导游职业定位的偏差,没有专业技术职称和相应的工资待遇,导致导游的社会地位下降,也由于导游工作处艰难,又无相应的保险保障,许多人把导游看成了一种过渡性职业,或者说导游是吃青春饭的.旅游业要发展,人才自然是关键,为此必须推动导游职业终身化建设,要造就一种氛围,让社会真正认识到导游不仅仅是服务员,而且是学有专长的人才,是社会必不可少的职业,保证导游的各个等级得到社会的认可,明确他们在人才市场上的位置,将导游纳入专业技术人员范围,使导游的等级不仅仅是"荣誉",同时也有相应的"职称".这样才有利于导游员长期的发展,对此,旅游行政管理部门,要创造推进导游职业终身化的良好环境,通过相关机构的协调和努力,尽快把导游晋级和职称评定联系起来,增强导游员从事导游职业的内在动力,要建立导游员绩效考评机制,并把对导游考核和对旅行社考核联系起来,积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员.加强对导游职业道德建设,增强导游员从事导游工作的信心.各级相关部门要重视导游人员的职业地位、职业成长、职业激励机制等问题,为他们的职业生涯发展创造合适的环境,使导游人员真正从职业中看到发展,看到希望,看到未来.

6.2 改革导游薪金制度

根据导游等级和工作能力设立基本工资,并辅以学历,工作表现,从业经验等弹性因素,通过综合测评扩大收入差距,激励导游不断提高素质,也要参照旅行社其他人员的工资水平确定导游工资.其次,依据导游工作量及游客满意度来发放其带团津贴,或者实行小费制.小费是在旅游结束以后,游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬,以服务质量为前提,小费制已形成国际惯例,意味着游客对导游服务的认可、理解,是对导游人员的外部激励.

6.3 改革导游人事管理制度

导游的人事关系要隶属旅行社,确立并加强二者的劳务关系,解决导游主体缺位问题,旅行社要按月给导游基本工资,领取与其劳动相称的带团津贴,旅行社和旅游管理单位负责对其进行考评,明确工作奖罚制度,改变旅行社对导游只使用不管理的局面,实行旅行社对导游的规范管理,真正把责任权利和义务交给旅行社.导游只存在执行带团任务,提高服务质量.而旅行社将在旅游主管部门规定下选择购物场所.这样,购物商店之间的竞争也将更加公平公开,购物商店凭实力赢得市场将是大势所趋,在旅行社实行管理导游的基础上,旅游主管部门将加大对旅行社的监管,导游出问题,找旅行社负责,从源泉头保证导游由旅游企业管理和控制.

6.4 遏制旅行社的恶性削价竞争

高额的购物回扣使旅行社能从中赚回其超低成本接团所付出的代价.从当前来看,加强旅游价格的市场监控,恢复正常的组团和地接利润是十分必要的,机关部门要大力加强监督查处以"回扣"补偿的不正当削价行为,完备法治体制,提高行业进入门槛.新旅行社条例实施将加大处罚力度,必将对规范旅游市场起到积极的作用.对旅行社来说,要加快体制改革和企业重组,建立现代企业制度,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效益.使旅行社由低价竞争转向质量、人才、品牌等高层次竞争,同时旅行社也要严格行业自律,形成好的行为规范,维护良好的市场秩序,抵制零负团费,恢复线路产品价格本来面目,只有这样,才能使游客、旅行社、导游三方面真正受益.而隶属旅行社的导游从旅行社领取相应报酬,没有了旅行社"人头费"单费的压力,彻底摆脱"导购"的包袱,转而提高业务素质和:请记住我站域名服务质量来参与旅行社的带团竞争.

6.5 整顿规范旅游购物市场

建立一支由旅游、工商、公安、税务、物价、质量技术监督等部门的联合执法队伍,来规范和整顿旅游购物市场,真正做到明码标价,实价实标.消除"回扣"的源头.

6.6 加强宏观管理,规范市场秩序

为防止恶性竞争,政府必须加强宏观管理、规范整顿市场秩序,在充分考虑旅游经营单位盈利的基础上,规范合理的利润水平,制定切实可行的行业标准,共同遵守、共同维护.这样既保证了旅行社经营单位合理利润,同时给予导游员恰当的薪资,在一定程度上避免导游员回扣现象.同时还需要加大监督力度,创新管理体制,以行业监管、市场引导和社会监督相结合,建立和完善旅游诚信体

系,培养诚信旅游长效机制,依法治旅,推动旅游业持续、健康、快速发展. 6.7 旅游企业转变观念,加强导游管理

导游是旅游企业产品价值和使用价值最终的实现者,是企业最重要的资源,是旅行社的核心竞争力.目前旅游企业仅仅把导游看作是盈利的源泉和根本,层层加压,使导游面临巨大的生存压力,不可能把精力放在如何改善服务质量,如何提高自身素质上,所以旅游企业要转变观念,真正把导放在企业人才资源的高度去认识,加强导游管理和引导教育,给导游员一个相对宽松的生存空间,使导游真正成为游人之师,游人之友.此外游客也要提高认识,导游不是游客的利益的对立面,而是社会主义的建设者,导游工作辛苦、头绪多、难度大,需要全社会多一些理解,多一些关心,导游也要积极主动改善职业环境,以自身的行为影响、感染、教育、引导游客,真正树立文明使者的形象.

7.导游职业可持续发展的途径

7.1 提高导游人员的人文素养

提升导游艺术导游不太重视职业道德和职业技能的培养, 而看重的是将游客的钱装进自己的腰包,重视导游艺术的人更是少而又少.因而这一职业也很容易遇到瓶颈.如果要突破这一瓶颈,应该从导游的人文素养入手,提高导游人员的个人魅力,从而提升导游的艺术水平,职业道德也会随之得到改观.人文素养的核心,不是"能力",而是"以人为对象、以人为中心的精神",其核心内容是对人类生存意义和价值的关怀,这就是"人文精神" .这其实是一种为人处世的基本的"德性"、"价值观"和"人生哲学",它追求人生和社会的美好境界,推崇人的感性和情感,看重人的想象性和生活的多样化.社会的人文素养是社会文明的标志,个人的人文素养的质量是个人健康发展的尺度.而作为一项常常与人打交道的职业,对从业人员的人文素养要求也不应该放松.它直接影响了导游的带团技能,职业道德以及导游的个性魅力.可以消解导游的职业倦怠,容易找到工作的成就感.

7.2 提高旅游者素质

首先,社会应该给导游一个好的舆论环境,导游是旅游行业潜规则形成过程中的参与者、制定者,同时又是被动接受者,在他们接受了现行规则所带来的利益的同时,也必须承受一些规则带来的痛苦,但这绝对不是某个导游的个人问题,社会必须要给导游一个合理合法的生存环境,让导游职业能象其他职业一样生活在阳光下,让中国导游真正成为旅游业发展的良性组织,才能使之成为旅游业的生力军.还导游这个本来应该有好名声的职业一个名声.给导游营造积极、良好的社会舆论环境.现在的媒体有关导游的消息中,负面报道多于正面报道,对导游批评、责备的时候多, 赞扬、鼓励的声音少,对于导游人才的培养工作也会有消极作用.其次,旅游者的素质也有待提高,旅游者高低也直接影响了导游素质,另外,旅游者还可以监督导游,他们对导游的要求与导游自身的修养也有很大的关系.

7.3 重新给导游职业定位

在中国的职业分类中,也把导游划归在为商业服务业人员中的旅游及公共游览场所服务人员的第一类中.在中国很多人都有交了钱就可以随意使唤的思想观念,从事服务行业总为人轻视,因为导游职业的社会地位不高.实际上要正真成为一名优秀的导游,要付出的体力和脑力劳动要远远超过其他的服务行业.并且存在很多的艺术和技巧.更何况导游是旅游的旗帜,它被称为民间大使,它的重要性有目共睹.如果不给导游职业重新定位,导游的积极性无法提高.

7.4 培养多种旅游方式的导游

随着旅游的深度发展,游客类型与需求走向多元化,我国的旅游者也从传统的团队旅游渐渐向自助游,自驾车游等多种旅游方式发展.另外, 旅游的内容也越来越多样化,旅游也从最初的走马观花的观光式到现在的体验、休闲的深度旅游,这对导游人员的素质和要求很不一样.而我们的导游培养还是传统意义上的团队旅游导游,职业导游已经跟不上旅游方式的更新了.更何况传统的团队旅游导游就业领域较窄,因而难以使导游成为一种终生职业,如果导游的培养也应旅游市场的需求而变更,朝着多种旅游方式导游发展,不仅可以重新利用导游人力资源, 还能充分发挥导游人员个人的兴趣爱好,使导游工作更具备专业性.让导游这一职业具有更强的不可替代性.增加导游的职业机会,给了他们无限发展的可能.导游人员也可积极通过培训、学习等途径提升自己,将自己与市场接轨打造成市场紧缺的专业人才.

7.5 加强旅游管理专业在校生的心理建设,加大学生职业生涯教育,培养学生的职业观

良好的心理素质是指具有良好的人格品质, 坚强的意志和积极的情绪,并能够较好地处理人际关系.旅游管理专业大学生在经过几年的大学生活后要将走向工作岗位, 面对工作岗位上诸多的突发事件和服务对象, 具有健康的心理素质才能正确地处理生活中的各种问题,面对各种挫折,才能积极应对.通过大学中全员育人,培养学生良好的心理素质、豁达的人生态度及遇到困难的耐受力,通过教师对学生一对一的指导与个性分析与职业相区配,帮助学生调整个人的心理,增强适应社会心理准备.职业生涯规划,是一个有意识地计划个人全部生活的过程,包括主要的生活领域、工作、学习、闲暇及各种关系,同时积极采取行动步骤,在自己所处的社会环境中实施这些计划.职业生涯规划,对大学生而言,就是在自我认识的基础上,根据自己的专业特长、知识结构,结合社会环境和市场环境对将来要从事的职业以及要达到的职业目标所作的方向性的方案.大学阶段是职业生涯规划的黄金阶段,学生未来职业方向和职业发展具有十分深远的影响.目前,我国旅游管理院校有810 所,作为旅游高等院校应在学生入学伊始就着手开展专业思想教育, 结合学生各学程学习特点分阶段开展,专业思想教育和职业生涯规划要贯穿大学培养的全过程,将职业生涯相关理论课程和专业课程有机结合, 构建科学的知识结构,通过职业规划课程帮助他们正确认识自己的能力特长,认识社会的发展趋势及社会对人才的需求, 逐步确定自己的职业定位和发展方向,树立正确的职业观,合理规划自己一生可能的职业发展轨迹从而帮助学生更快地成长为行业或者企业所需要的人才.帮助学生分析自身优势与不足及与职业之间的匹配, 充分认识和定位导游这一职业,树立正确的职业观念目标,培养竞争意识,做好职业生涯规划设计,坚定学生从事旅游业的信心.

7.6 发挥旅游行政主管部门的协调作用,充分利用高校教育资源,完善导游的培训、培养机制

导游是一文化性职业, 需要终身学习来不断提升知识层次和服务技能.要充分发挥旅游行政主管部门的协调作用,实施导游多元化培训,保证培训质量.不仅导游服务中心要积极组织社会导游人员参加年审和年审培训, 还要重视旅行社以及景区日常的导游多元化培训.针对旅游业季节性特点,每年年初,旅游行政主管部门应公布当年详细的导游培养和培训计划, 规定每位导游学习的学时数和考核办法,为每位在册导游办理学习卡,面授学习和网络学习相结合,年终进行考核,考核可采用大赛或面试考核等多种形式,以