前台领班工作总结十篇

前台领班工作总结篇1

自觉拥戴和支持本公司的方针决策，贯彻落实领导的有关指示。恰逢现在有提升的机会。在此我向各位领导毛遂自荐，我有信心坐好这个位置。领班扮演的是一个承上启下协调左右的角色，每天做的也是一些繁碎的琐事，尽快的理顺关系投入到工作中去是我最重要的任务，全力配合好主管的日常工作是我的职责，这就要求我工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要提高，力求周全。本着顾客是上帝的宗旨，我们不允许自己的工作中出现任何失误，这就要求我们各方面都做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，创新管理方法。第一注重员工心理。初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理办法事关整个团队的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下几个面:

1、努力破除对不利于团队成长，不利于提升业务水平的体制机制。

2、注重发挥员工的爱好和特长，尽量的部署员工以合适的工作，以实现人尽其能的目的。

3、重视员工对工作地方的建议和意见，采纳合理建议。

4、利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问题和矛盾，促进身心健康成长。第二强化细节服务实现完美标准。细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证，一些娱乐工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相反，娱乐行业性质特殊，它规定从业者需具备良好的心态外，还要做到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服务。但真正要做到这一点却有非常的难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在这地方的做法是:

1、通过注意客人的言谈举止，判断其需要，开展个性化服务，这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等。

2、悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受。

3、培养员工对细节的注意，无论是生活还是工作上都是如此。特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养?良好的习惯，于公于私都是有益的。

前台领班工作总结篇2

1. 负责当班期间服务督导工作，保证服务质量和岗位工作正常运转。

2、 负责交接-班工作，布置和总结本班工作，检查仪容仪表。

3、 负责总台客房钥匙的控制管理。

4、 掌握客房销售情况，及时向上级汇报并根据指示做好预定控制。

5、 负责客房预定的排房。

6、 检查服务员填写的住宿登记单等各类工作表格、报表。

7、 检查房价折扣的执行情况。

8、 及时向主管汇报VIP客人名单。

9、 解决总台工作中出现的问题，及时向主管汇报。

10、负责对本岗位服务人员进行培训，保证服务人员良好的业务水平。

11、完成上级下达的其他工作任务。

12、完成总台接待员指责范围的各项工作

在本部门的工作中，我勤奋工作，获得了本部门领导和同事的认同。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给我指出，促进了我工作的成熟性。

如果说刚来的那几天仅仅是从简介中了解酒店，对酒店的认识仅仅是皮毛的话，那么随着时间的推移，我对也酒店有了更为深刻的了解。酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快进入到了工作角色中来。，在酒店领导下，我会更加严格要求自己，在作好本职工作的同时，积极团结同事，搞好大家之间的关系。在工作中，要不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成。我相信我一定会做好工作，成为优秀的闻天人中的一份子，不辜负领导对我的期望。

前台领班工作总结篇3

作为一名收银员，我深深明白我们就是新世纪的窗口。在工作中严格遵守收银员操作规范的同时，应有饱满的热情，用会心的微笑接待身边每一位顾客，应对日益竞争的这天，怎样才能留住顾客，赢得顾客满意?我们取胜的筹码就是带给优质的服务。亲爱的读者，小编为您准备了一些收银台个人工作总结，请笑纳!

收银台个人工作总结1一年来，在经理的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，我能够严格要求自我，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评。总结起来收获很多。

一、在工作中学习，不断提高自我的业务水平

作为一名收银员领班，首先是一名收银员，仅有自我的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下方的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，透过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下方的同志做指导。

二、做好了员工的管理，指导工作，领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，所以，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下方的员工，所以他们都十分尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。

三、合理安排好收银员值班、换班工作，收银员的工作不累，但得细心，所以收银员务必任何时候都持续良好的心态和旺盛的精力。所以，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊状况。

四、抓好一级工作，给领导分忧，做为一个领班，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。

这一年，虽然工作取得了必须的成绩，但还有很多发展的空间，我相信，只要我和我们收银员一齐努力，必须会把工作做得更好。

收银台个人工作总结2光阴似剑，时光如梭，我们满怀喜悦迎接新的一年。在以前的工作过程中经历了许多事情，从工作过程中也总结了许多经验和教训。

作为一名收银员，我总结了以下资料：

一：作为一名营业员要有良好的工作姿态，良好的待客态度，热情接待顾客，要了解顾客的购物需求，为顾客营造一个温馨的购物环境。

二：对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话，要注意自我的仪容、仪表，动作要大方，举止礼貌，作为一名合格的收银员，要随时注意价格的变动，熟悉卖场的各种商品，个性是特价商品信息，在收银过程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。扫价时商品价格要与电脑相符，如不相符时，随时通知商管和店助调价，在收银过程中不要漏收、少收、多收。当然也有许多不足之处，有时自我情绪不好的时候，对顾客语气稍重一点，有时也顶撞顾客，可是我会尽量注意自我在工作中持续良好的心态。

总之，我十分感激领导对我的支持和帮忙，给我一个工作的机会。我相信，在我以后的工作中，我会越来越努力，让我们共同努力把北山越办越好。

收银台个人工作总结3时光飞逝，转眼在收银岗位里的我已有三年。在那里，我有过欢喜，有过悲伤，但更多是收获，成了我成长路上的一笔财富。在此，我感激领导给了我这个平台，让我得到很好的锻炼。给了我施展才华的舞台。我将珍惜我的选取――做一名合格的收银员。

记得曾听说过这样一句话：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”来到新世纪工作之后更能感到这句话的好处。每一天基本上在同一个收银台工作几个小时，应对的是数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。但我并没有所以而放下过，个性是在我们丰都店，门口个性冷，此刻是冬天，我们所受的冷更是能够想象得到的。每次个性上2号台的员工，手、脚全部都冻肿了，夏天太阳直射着我们，但我并没有所以而放下过坚持。“顾客就是上帝”的宗旨，在收银员这平凡的岗位上，肩上的担子却不轻：每一天重复着相同的工作，还要对顾客解释他们所有的疑问，并且不管顾客说了多么刻薄的话，都务必学会忍耐，把所有的委屈压在心底。

在过去的工作中，我们总会遇到一些问题，比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知值班长进行核实，并要请顾客耐心等待，还有就是必须要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，不管顾客对我们有多么不满，此时他的情绪必须会随之晴朗。微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”不要与顾客发生争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

作为一名收银员，我深深明白我们就是新世纪的窗口。在工作中严格遵守收银员操作规范的同时，应有饱满的热情，用会心的微笑接待身边每一位顾客，应对日益竞争的这天，怎样才能留住顾客，赢得顾客满意?我们取胜的筹码就是带给优质的服务。在以后的工作里吗，仅有努力学习，提高自身素质，提升服务技巧，让顾客高兴而来，满意而归。

以上就是我在工作中所感触最深的，期望自我以后能够在工作中努力做到这些。我相信，只要我们所有的员工齐心协力，新世纪明天会更加辉煌!

收银台个人工作总结4时光飞逝，一年的时光即将走过，在过去的一年里有喜有忧，也从各位同事那里学到了许多宝贵经验，现针对自我在过去的一年工作中，所遇到的问题谈谈自我的心得和体会，为过去的一年工作画上句号。

作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守卖场的收银纪律。收银员在营业时不可随意将自我私人现金拿出来，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友随意结算收款，以免引起不必要的误会。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

即使短暂离开收银台时，也要先将自我所收营业款点清，将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员或同班同事。离开收银台前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账或为等侯的顾客结账后方可离开。

作为卖场的一线，很清楚在工作时务必持续冷静。顾客永远是对的，这是我们服务行业的宗旨，所以我们务必始终面带微笑接待每一位顾客。纵然有个别的顾客会有些无理取闹，我们也务必沉着冷静，持续好自我的心态，避免与顾客发生冲突。我们务必要做的也是要做的是帮顾客解决问题，而不是给卖场带来新的问题。

虽然做收银的时光不是太长，也很清楚自身的专业素质和业务水平还有待提高，但我也明白，只要用心去做、去学，就能克服困难。只要不计较回报的付出，就会有所收、有所获。我们作为卖场的前台，要树立良好形象，因为做为直接与顾客接触的一线，我们所代表的不仅仅是自我，同时我们也代表着公司的形象，顾客会从我们的言行举止，对卖场窥一斑而见全貌。

在工作期间我要用心的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份工作，这不仅仅是我目前的工作态度，也是对未来工作的承诺。

在工作之余，自我还就应学习关于商品和财会方面的专业知识，我们仅有不断的学习，不断的提高，不断的提高，才能立足于如今竞争激烈的社会中，这也是我们为自我所做的准备，仅有做好这些、有足够的资本，才能够在未来的工作里游刃有余。这也是我目前的目标，我会继续努力，将自我的工作做得更加出色，让身为领导的各位明白，我所说的不是一句空话，我会努力。

收银台个人工作总结5我从事超市收银工作的时光不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有必须的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，用心的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自我应有的贡献。现针对自我在工作中遇到的问题谈谈自我的心得和体会，也算是对自我工作的一个总结吧。

(一)作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道务必用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。

(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易可是的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的状况发生。

(3)注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙务必随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。

前台领班工作总结篇4

***

110V

kV

变电站新建工程

防洪

防汛应急演练方案

一、演练目的

按照“安全第一,预防为主、综合治理”的方针,为快速、有效、有序地应对施工现场可能发生的防汛事故,通过启动防汛应急救援预案,确保项目部在遭遇严重洪水、暴雨、泥石流时,能在最短时间内充分发挥安全保障机制的作用,快速、高效、有序地实施应急救援工作,最大限度地减小事故损失,特进行本次防汛演练。

二、基本情况

***110kV

变电站位于**县**村境内,变电站围墙东南角有一条水渠通过,宽度约为

0.5M,高度约为

0.5M,水源来自前

1KM

处一条小溪,变电站围墙东南角基本上正对小水河河水流向。变电站前方是高山,植被较好,但土质较差,属砂加石和破碎岩。

三、危险性分析及处置措施

1、施工工地正面即是高山,山势陡峭,在雨季时可能发生山体滑坡、泥石流等地质灾害。

2、工地旁边小水河河流的河床地势较为平坦,工地地面高于河底约

5

米,在雨季当发生大雨、暴雨等灾害天气时,上游有发生山洪及泥石流淹没或冲毁工地的可能,存在安全隐患。

四、演练背景

因连日暴雨,

110kV******输变电工程突遭洪水、泥石流地质

灾害；出现部分人员受伤、被困,重要设备、材料受威胁,同时,因电线短路造成生活区发生火灾；急需组织受伤人员救援和被困人员疏散,展开消防灭火。

四、应急演练组织体系和职责划分

(一)防汛抢险领导小组

组长:***

职责:负责根据事故的严重程度决定启动应急救援程序,以及在应急救援中根据情况作出决策；负责演练过程中向集团公司、当地防汛部门的情况汇报和传达执行上级部门的指示。

副组长(演练副总指挥):***

职责:与总指挥一起负责应急演练期间工作的安排或受总指挥委托行使总指挥职责,应急救援中向总指挥汇报事故发展情况,并向下属各专业应急小组传达防汛领导小组的各种指令并协调执行。

(二)专业应急小组负责人及其职责

1、预警组:

职责:做好汛前报警工作,发现险情立即报告预警。负责及时掌握汛情、灾情,及时通报开展防汛抗洪信息(主要指水情、汛情、雨情),做好风险评估等工作。

2、抢险救灾组:

职责:负责组织抢救伤员,保护现场,负责处置救灾现场治安警戒和秩序管理,带领本小组进行站区防洪设施的疏通、围堵。负责重点地区、重点部位、重要物资设备的转移和保护。

3、保卫组:

职责:负责组织进行疏通、逃险,协助组织危险地区人员安全撤离或转移,避免发生人员踩踏等现象。

4、通讯保障组:

职责:负责应急救援中所有通讯器材的配置,保障防汛信息及时、准确传递。

5、物资供应组:

职责:做好应急抢险物资、设备和工器具的供应和运输工作,满足应急救援的需要。

6、后勤保障组:

职责:负责应急救援人员的饮食、住宿、交通运输工作,负责疏散、转移人员的安置工作。

7、安全监察组:

职责:负责做好事故现场拍照、记录、勘察、收集信息工作。

五、应急救援演练准备工作:

1、物资准备:

普通潜水泵

2

台、排水管

2020、移动配电箱

1

个、编织袋

100

条、铁锹

2020

急救箱

2

个、

2、演练出动部门人员及车辆

生技技术科:

*人,一台车；

工程项目部:*人,一台车；

安全监察科:*人,一台车；

综合服务班:*人,一台车；

办公室:

*人,一台车；

变电检修一班:*人,一台车；

输电线路检修班:*人,一台车；

六、应急预案演练时间:

2020

年**月**日**时

七、演练程序

1、2020

年**月**日**时,各部门参加演练人员到蜀能公司集合待命。

2、**时**分,有颜良总指挥宣布防洪防汛应急演练活动开始。

3、演练开始:

**时**分,预警组接到汛情报告,必须问清受灾地点、受灾范围、事件、设备、设施的完好程度,是否有预先人员等,并做好详细记录,随后,立即向防洪防汛救灾现场总指挥报告。

**时**分,防洪防汛救灾现场总指挥下达命令,集结救援人员,赶赴事故现场。

**时**分,到达事故现场后,抢险组组长向现场总指挥报告殉情,人员到位情况及物资准备情况。

**时**分,抢险组得到救援指令后,迅速果断组织救援人员(由生产技术科、工程项目部、安全监察科、综合服务班、变电检修一班、输电线路检修班、办公室、施工项目部参演人员组成)展开施救。

**时**分,救援人员分成4个小组,从中指定小组长1名,负责落实组长的指令和本小组的组织协调。

**时**分,保卫组迅速组织***输变电工程项目部现场人员撤离,抢险组迅速进入受灾区域进行抢险救援工作,抢救受困人员和受伤人员。

**时**分,抢险组得到救援指令后,4

个小组根据现场水灾情况,合理分布救援区域,开展救援,进行潜水泵安装、管路连接,装沙袋进行封堵等,其他人员配合。

**时**分,救援结束后,抢险组组长项总指挥汇报救援结果。

**时**分,得到救援结束,可以退场的指令后,保卫组人员组织救援人员离场。后勤保障组做好疏散人员的安置工作。

2．演练过程:

1)现场值班人员发现小水河上游来流量极大,河面水位已经接近防洪堤顶部,且水位继续上涨,可能漫过防洪堤,立即电话向当日现场值班人员报告。

2)预警行动

(1)当天值班人员接到现场值班人员报警后,立即用对讲机(电话)报告现场总指挥,现场总指挥立即电话通知副总指挥、各专业小组组长,所有防汛领导小组成员、各专业小组组长及成员应在二十分钟内赶赴现场待命。同时,现场总指挥应电话汇报公司防汛值班人员,并同时报告分管领导、县防洪值班办公室。

(2)仓库保管员立即赶到仓库作好防汛物资的发放准备工作。现场值班驾驶员立即驾驶车辆赶赴生产现场主厂房服从统一调配,防汛抢险救灾小组领取防洪物资待用。

(3)现场值班人员继续密切监视河水水情及水位上升情况与现场副总指挥保持联系进行情况汇报。

3)

抢险人员应急处置措施:

(1)河水水位继续上涨,涨过防洪堤后漫向变电站方向,现场副总指挥下达指令,防汛抢险救灾小组立即使用沙袋进行变电站大门围堵。

(2)物资抢救小组进入现场对设备进行保护,并做好设备抢救的准备,根据情况报告副总指挥进行抢救。

(3)后勤供应组领取所需物资备用。

(4)现场总指挥与公司、县防洪值班办公室保持联系,汇报灾情及抢险进展情况。

(5)水位监视人员发现来流量继续迅速增加,现场副指挥根据实际情况认为有必要进行人员疏散,立即报告总指挥,总指挥对现场情况进行评估后人员疏散指令,并立即报告公司分管领导、**县防汛值班办公室。

(5)保卫疏导组立即指挥进行疏散逃险,指挥现场人员逃往对面高处或驻地后高处。

4)

预警解除

当洪水灾害得到有效控制后,由总指挥宣布预警信号解除,并通告现场各应急专业组成员,由保卫疏导组指挥撤离。

七、领导点评及总结

演练结束,领导对演练过程进行点评,项目部对演练进行总结,分析演练中存在的问题,对应急救援预案存在的问题进行改进。

粮库防汛应急演练方案

市防汛抗洪应急预案五

小区防洪防汛应急预案（共5篇）

前台领班工作总结篇5

    [关键词]高职教育；酒店管理专业；课程体系；工作导向

    当前，我国很多高职院校的专业课程体系设置还停留在对本科相同或相近专业课程体系的简单压缩层次，没有体现出高职教育的特色。一些高职院校的酒店管理专业也存在同样的问题。因此，进行基于工作过程的课程体系开发和改革对于提升高职酒店管理专业人才培养质量有着重要的意义。

    一、高职酒店管理专业课程体系存在的问题(一)培养目标定位不准确，高职特色不明显高职酒店管理教育的目标要求其课程体系以职业岗位能力为基础，使学生获得的知识和技能适应职业岗位(群)的需求，进而提高学生上岗和适应职业变化的能力。

    由于很多高职院校对高职教育内在本质和所培养人才的性质认识还不够到位，甚至有部分高职专业的培养目标和普通高校相同或相近专业的培养目标没有区别，这种培养目标定位上的不准确反映在其课程体系上就是带有普通高等教育学科式课程体系的影子，或者仅仅是对本科课程体系的简单压缩，不利于形成高职教育高技能、应用型人才的培养特色。

    (二)课程体系固化，缺乏动态化发展随着社会经济的发展，酒店行业也处于日新月异的变化发展中，行业内新的工作岗位和工作内容的出现使其对人才提出了新的需求。作为我国酒店行业服务和管理人才的重要培养基地，高职院校必须对这些新的需求有敏锐洞察力和足够预见性，并通过及时地调整自身的课程体系来适应这种变化。当前，高职酒店管理专业课程还未能很好地适应这一变化，无论是在课程体系的整体结构上还是在课程内容的改革上，都大大滞后于酒店产业的发展水平，造成这一现象的原因是多方面的，既有教学条件、资金投入、师资水平等学校方面因素的制约，也有相关运行保障机制尚未建立、参与学校课程体系开发和人才培养的积极性不够等社会和企业方面的因素。

    (三)与企业的互动不足，职业性缺失企业直接参与是高职课程体系开发的一大特色，也课程名称职业岗位（群）课程对应的主要工作过程酒店认知酒店所有岗位中外酒店业发展概况认知、酒店各部门的运行过程认知酒店经营管理能力培养酒店总经理、酒店总经理助理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、人力资源部经理、营销部经理酒店经营理念与竞争战略的确立、酒店组织结构设计、酒店服务质量控制、酒店人力资源管理、酒店经营分析对客服务礼仪酒店所有岗位客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、前厅服务礼仪、会议服务礼仪、宾客迎送礼仪酒店产品营销营销经理、销售代表、预定经理、预定员、总台领班、总台接待员酒店营销部工作流程、顾客消费心理分析、客房产品推销、餐饮产品推销、酒店其他产品推销前厅常规管理前厅经理、大堂经理、礼宾经理、预定经理、总台主管、总台领班、预定主管、预定领班前厅工作安排、前厅工作准备、房态控制与价格管理、宾客关系处理、前厅经营情况分析预定受理预定经理、预定主管、预定领班、预定员订房要求处理、订房报表制作、资料归档与整理、总台入住登记总台主管、总台领班、总台接待员客房入住登记流程、酒店管理信息系统操作、换房与延住要求处理、宾客物品寄存服务礼宾服务礼宾经理、行李员、门童客人迎送服务、行李服务、留言服务、邮件服务、问询服务客房常规管理客房经理、楼层主管、楼层领班、pa主管、pa领班、洗衣房主管、洗衣房领班、房务中心主管、房务中心领班客房工作安排、客房用品管理、客房设施设备的清洁与保养、客房经营情况分析楼层服务楼层主管、楼层领班、客房清洁员客房与卫生间清扫、查房技巧、开夜床服务房务中心服务房务中心主管、房务中心领班、房务中心员工洗衣及擦鞋服务、客人特殊要求处理、客人投诉处理、借用物品服务餐饮常规管理餐饮经理、中餐主管、中餐领班、宴会主管、宴会领班、西餐主管、西餐领班餐饮部工作安排、食品与环境卫生管理、餐饮设施设备维护与保养、菜单设计与制作、餐厅运行情况分析餐饮对客服务中餐主管、中餐领班、中餐服务员、西餐主管、西餐领班、西餐服务员餐前工作准备、摆台及餐巾折花、迎客服务、点菜服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、送客服务宴会服务宴会主管、宴会领班、宴会服务员宴会台型设计及摆台、茶艺服务、迎客服务、送客服务宾客离店服务总台接待员、客房服务员、行李员、门童宾客退房要求处理、客账处理、客史档案整理与保存可持续发展能力养成酒店所有岗位沟通技巧、酒店督导管理技巧、现代酒店业发展趋势认知、旅游业发展概况认知是实现高职人才培养目标重要保证因素，在某种程度上，这种参与程度的高低甚至决定了高职专业课程体系开发的成败。一些高职院校的酒店管理专业在人才培养计划的制定和课程体系的构建过程中，对于来自行业的专业建设委员的作用发挥还有待提高，对于校企互动开发课程体系的模式、机制构建等深层次的问题则缺乏认识和实际行动，使得专业课程体系的职业性特色表现得不够明显，多数课程的开设缺乏明确的职业指向性和工作的完整性，使得课程内容和企业岗位实际任务脱节，无法实现学生毕业后的零距离上岗。

   (四)结构不合理，课程设置宽而不深受传统学科式课程体系的影响，高职酒店管理专业的课程体系一味追求“大而全”，课程的设置看似广泛，实则宽而不深。由于缺乏对课程间相互关系的科学梳理和有机整合，使得诸如教学内容杂乱而重复、课程重点模糊等问题十分突出。一些学校对课程结构改革的认识不够深刻，还停留在对原有学科式课程体系的简单压缩或者改变理论课和实践实训课的学时比例的层面上，显然没能涉及课程体系改革的本质层面。     二、基于工作过程的高职酒店管理专业课程体系构建高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学科体系的结构和对行动体系的重构，其具体思路是以学生就业的岗位工作过程为依据重构课程，以岗位工作目标为标准设定学生学习目标，以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容，以岗位工作规范为参照设定课程考核标准。根据上述思路，本文设计了基于酒店不同岗位工作过程的课程体系，如下表所示。

    三、基于工作过程的酒店管理专业课程体系的特点(一)以职业岗位(群)为依据基于工作过程的课程体系是以清晰而准确的专业面向职业岗位(群)定位为依据的。对于酒店管理专业来讲，其课程体系在开发之前，必须深入到各大星级酒店进行需求调查，及时把握现代酒店行业在管理方法、服务技能等方便的变化和发展趋势，并以此为依据，选择本专业学生就业的主要职业岗位(群)，以能够完成相应岗位(群)的工作任务为目标培养出具备相应岗位(群)职业能力和职业素质的高技能人才，有效地保证酒店管理专业的课程体系能够顺应酒店行业对人才的实际需求。

    (二)以综合职业能力的养成为基础以工作过程为基础来建构酒店管理专业的课程体系突显了对学生综合职业能力养成的重视，避免了传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯强调学生操作技能掌握的弊端，在重视学生职业技能培养的基础上，着眼于学生可持续发展能力的培养，将职业道德、职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去，打破了按照知识体系进行排序的固有模式，给学生以充分的工作过程体验，使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店行业氛围，体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和职业技能，在毕业后能在最短的时间内实现零距离就业，并展现出良好的发展后劲。

    (三)以完整的工作过程为导向

在充分的市场调研基础上，分析酒店行业主要职业岗位和完成各岗位工作任务所需要的技能、知识和素质要求，以针对岗位典型工作任务过程为主线串起教学的各个环节，使得酒店职业活动的各个元素渗透并融合在基于职业岗位实际工作过程导向的教学过程中。根据酒店实际工作的相关性来整合、序化学习内容和相应的课程设置，用完整的工作过程替代传统的学科界限，对原有的课程进行有机整合，最大程度上避免了教学内容的简单重复。

    (四)以职业标准为考核依据

在以工作过程为导向的课程体系里，课程的考核评价重点不再是传统的对书本知识的背记能力，而是以相应岗位的职业标准和工作规范为依据对学生的知识和能力掌握情况进行全面考核评价，实现过程与结果的结合，变针对教育结构的考试为针对就业结构的考试，从而有效地避免传统课程考核方式与酒店工作实际相脱离的情况，培养出更多符合行业需求的高素质酒店管理人才。

前台领班工作总结篇6

根据《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国防汛条例》和《___市处置洪涝和台灾重大应急情况工作预案》，为认真做好城市防洪防台工作，避免或减少台风、洪涝对我市带来人员伤亡和财产损失，结合城建工作职能，特修订编制本预案。

一、工作任务

负责城区排水、排涝和城市防洪工作，负责城市市政公用基础设施、城市房屋、建筑工地和城市园林的防汛防台安全监督管理，加强农村建房规划管理；提供建设系统灾害损失情况，做好施工人员转移组织管理工作。

二、组织机构

为加强城建系统防台防洪工作的领导，便于统一指挥，局成立防台防洪工作领导小组，名单如下：

组长：——

副组长：——

成员：——

——

局下属各单位应根据工作职能，相应部署防台防洪工作，成立领导机构，准备好各类物资，并制订防台防洪措施。

三、职责分工

根据各单位职能分工，现将防台防汛工作中各自职责和责任人明确如下：

（一）城建科：负责望江门大桥栏杆起放；兴善门、小南门、望江门、西门等四座城门的闸板起放；负责城市雨水、污水管网疏通，保证雨水从水磨坑、东大河、大庆河等河道快速下排，确保行洪顺畅；做好市政重点部位的排查，包括道路重点低洼积水区域5处，落实人员重点防守，准备好疏通工具，随时排除影响城市交通积水状况。负责市政建设工地的防台防洪安全工作。负责指导自来水公司落实小（一）型水库——狮子山水库安全防洪工作，保证防台防洪期间全市正常供水，及时抢修发生的险情，确保人民群众用水安全以及饮用水水质的合格率。负责指导燃气供应单位的防台防洪工作。第一责任人为王建华，第二责任人为项建平、潘帮剑。市政设施抢修值班电话：5382139；自来水公司抢修值班电话：5281479。

（二）建筑业科：负责全市建筑工地的防台防洪工作。重点负责各建筑工地深基坑开挖支护、高空作业设备塔吊、井字架、物料提升机、脚手架的加固；切断临时施工用电；并按照要求将临时工棚所有人员转移到指定安全地点休息，人员逐一进行登记，指定专人管理。做好防台防洪中房屋倒塌抢险准备工作，发生险情，根据指挥部指令迅速调集抢险人员和机械设备，立即投入抢险工作。负责指导下属施工企业的防台防洪工作，做好相应抢险机械的准备工作。第一责任人为李春，第二责任人为龚朝晖、卢厉兵。建筑业科值班电话：5382169。

（三）住宅与房地产业科:负责做好拆迁范围内危房、拆迁房和其他腾空房栖息人员的安全转移，落实转移地点，认真做好人员登记，指定专人管理，保证人民群众生命财产安全。指导监督物业公司做好防台防洪工作。做好有关镇危旧公房的安全检查，并进行登记造册，摸清情况，开展正常维修。第一责任人为邵敏彪，第二责任人为曾国栋、徐回飞。值班电话：5382361

（四）城管局（监察大队）:负责城区有碍行洪的临时建筑物的清理拆除和松山垃圾填埋场安全渡汛工作。在台风洪涝前，组织人员对市区广告进行检查，通知有关单位采取拆除、加固措施，确保过往人员安全。做好垃圾填埋场有关人员疏散工作。台风洪涝过后，立即组织市容环卫部门清理垃圾，通知有关单位修复广告牌，恢复城市容貌。在防台防洪过程中，要预留好突击队员，随时准备处理突发事件。第一责任人为李华国，第二责任人为杨晓强、詹海、程伟达。值班电话：5382100。

（五）园林绿化局（园林管理处）:负责防台防洪期间城市树木修剪加固。台风到来前，组织对市区行道树检查，对年代久远的古树名木与易倒伏行道树要及时予以加固。对群众房屋、人身安全产生威胁的树木及时采取措施，对易发生危险的地点，必须设立必要的隔离设施和明显的禁令标志。随时清理因台风吹倒影响道路畅通的树木。台风过后，立即组织人员对所有倾伏的乔灌木进行清理恢复。第一责任人为丁宏友，第二责任人为陈善华、庞万青。园林值班电话：5382113。

（六）机关其他人员：规划科负责组织镇村规划员积极配合各镇（街道）做好农村危旧房中村民转移安置，其他工作人员参加局总值班安排。台风来临时，所有人员在大楼内集中待命，准备应付各种突况。

四、启动程序

根据气象情况，在市防汛指挥部发出防台防洪警报后，局防台防洪应急预案自动启动。

（一）预防阶段：汛情正在发展，并有可能对我市造成灾害。

1、局里召开防台防洪领导小组工作会议，传达市防台防洪工作要求，立即部署防台防洪各项工作。局设立防台防洪指挥部，丁美华任总指挥，马亦良、厉维军任副总指挥。

2、局指挥部下设总值班室，成员由

办公室、计财科、规划科、房产科人员组成。值班地点设在三楼小会议室，值班电话为5382625。值班员应认真做好记录，及时将上级领导和有关部门指示精神送交局指挥部领导批阅，并将局领导批示下传各单位。并收集好各科室实时工作情况汇报。3、局设立后勤保障组。成员由办公室、计财科、后勤中心等人员组成。负责准备防台防洪中照明、食品、雨具及必要的设施保障。

4、各科室应安排值班人员与局总值班室保持联系，晚上安排中层干部在办公室轮流值班，以便及时将局指挥部有关防台防洪精神传达到全体干部职工。同时，各突击队应启用防台防洪值班电话，确保24小时有人接听，随时向局指挥部汇报工作情况，并及时处理群众投诉的应急事件。

5、在台风洪涝发生前，各科室要按照上级指示和职能要求，按时完成各项防台防洪检查准备工作，并将进展完成情况向局值班室汇报。

（二）抗灾阶段：台风七级风圈或密蔽云团已近我市，我市即将遭受较为严重的灾害。

1、全局所有人员进岗，由局指挥部指定在三楼多功能厅或各自办公室待命。各类防台防洪预案中所要求的机具、物料到位。局指挥部根据市防汛抗灾总指挥部的部署，随时处理各类突发事件。

2、城建科除留好值班人员受理群众市政抢修服务电话投诉外，其他所有队员在望江门城楼上集中，注意观察望江门水位变化。当洪水水位达到吴淞高程8.9米时（即望江门进水10公分），迅速组织人员拆卸望江门大桥栏杆，并将兴善门、小南门、望江门、西门等四座城门的闸板放下，阻止洪水进入市区。同时组织人员检查城市下水管道，水磨坑、东大河、大庆河等河道的泄洪情况，城市道路低洼区的积水情况，发现险情，立即报告指挥部，并及时进行清理。

3、发生下列险情时，立即采取以下措施：

①发生自来水停水事故时，由城建科迅速联系自来水公司，抓紧时间进行抢修，确保全市供水正常。

②当发生房屋倒塌人员伤亡时，建筑业科迅速派出人员，一方面到现场了解情况，制定解决办法；另一方面从下属公司抽调人员、施工机械进场清理，减少损失。

③当发生危旧房屋倒塌人员伤亡时，住宅与房地产业科人员迅速出动，与有关镇、街道一起做好处置工作。

④当发生大型广告牌倒塌影响道路畅通和群众安全时，城管局立即派人进行清理，及时消除安全隐患，确保城市管理正常秩序。

⑤当发生园林树木倒伏或折断影响道路畅通情况时，园林绿化局立即组织人员，带好电锯、斧头等工具赶赴现场进行清理，确保在最短时间内排除障碍。

⑥如建设大楼发生洪水倒灌，影响到地下室设备工作时，由监察大队20人和留守大楼所有人员立即在所有进水口设置沙包，阻止洪水进入，确保设备安全。

（三）灾后自救阶段

台风已过境，市防台防洪警报解除后，全局立即进入灾后自救、恢复城市正常秩序工作阶段。各科室按照工作职责，组织力量，深入一线，抓紧对台风洪涝造成的损失进行修复。规划科做好农房损坏情况统计，局办公室将各线损失情况汇总上报有关部门。各单位应在最短的时间内，全面完成灾后自救工作，恢复城市面貌和各项秩序，保证人民群众生活不受影响。

五、工作制度

（一）请示汇报制度。在防台防洪中，出现较大灾情和工程出险时，及时向局指挥部请示报告，由局指挥部统一向市防汛办和市领导请示报告，并提出处理意见。

（二）值班制度。各科室要合理安排好防台防洪值班，中层领导要自觉带头参与，并做好与局值班室联系。

（三）安全检查制度。台风洪涝发生前，各科室根据工作职能开展检查，对影响工作正常运行情况要及时进行检修。台风洪涝过后，要对所有市政基础设施、施工工地的安全及危旧房的安全进行检查，确保能正常使用而不产生安全隐患。对渡汛有问题工程，应登记列册，并督促有关单位及时处理。

（四）人员安全转移制度。对因受暴雨、洪水、台风等灾害袭击时可能造成人身伤亡和危险区域的人员，必须做好相应的安全转移方案和相关工作，切实保障人民生命的安全。

前台领班工作总结篇7

新学期开学第一课观影活动工作总结

根据县教育局大教德艺体关于上好20xx年秋季开学第一课的通知要求，我校在开学前做好充分的准备工作，组织全体认真学习文件的基础上，认真上好开学第一课，现将具体工作落实情况总结如下：

一、学校领导高度重视，成立以校长为组长，分管德育工作的赵主任为副组长，大队干部、班主任为副组长的工作领导小组，并按计划开展工作。

二、具体工作实施情况。

1、抓好校内外环境整治，校园面貌新，周边环境好，以校园及其周边环境整治为重点，加强学校文化建设和环境卫生建设，以文明、整洁、优美的校园环境迎接新学期，确保上放学秩序井然。

2、积极办好黑板报，营造深厚的学习氛围，发动学生劝慰父母从自己做起，从身边做起，在家庭、社区、学校践行文明、倡导节能，争做文明的小公民。

3、举行了奉献幸福的开始的开学典礼，在开学典礼上，校长作了热情洋溢的国旗下讲话，在开学典礼上，有校长的发言、教师代表的发言、学生代表的发言构成了一道亮丽的风景线。这些活动的开展，让学生进一步感受的奉献，体验了奉献。

4、31日开学第一天，各班开展了丰富多彩的、以奉献为主题的开学第一课，在课上，各班的活动形式多样，有以班队活动的形式开展，有以学生讨论的形式开展，有以观看教育片的形式开展使学生更进一步陶冶了情操，丰富了视野。

5、9月3日9点，以班为单位收看了中央电视台的开学第一课，全校师生认真观看，认真做好笔记，高段学生并写出了观看感。学校并组织专人负责，将开学典礼、开学第一课及开学第一课的收看的信息及时发送到了网上，并取得了好的效果。

总之，在今后的工作中，我将按照教育局的要求，认真做好各项工作，并力争使各项工作都取得好的成绩

新学期开学第一课观影活动工作总结

为迎接抗战胜利x周年纪念，学习党的艰苦廉洁的精神，爱祖国爱人民，更好的为祖国做出贡献，XX小学于20xx年x月x日观看教育部和中央电视台联合制作的《开学第一课》，并由团总支对到场班级负责人签到。

今年《开学第一课》的主题是英雄不朽

分为四个课时：爱国，勇敢，团结，自强

第一课：爱国战争年代里，爱国就是为祖国和同胞贡献自己的一切，今天，就是把祖国当作自己的家一样去爱护它，建设它，就是爱国。

第二课：勇敢在战火中，勇敢就是不怕牺牲的出国查字典奉献精神，今天，不怕困难，勇于担当，就可以做一个勇敢的人。

第三课：团结在战场上面对敌人的时候，只有同心协力，并肩战斗的团队才能克敌制胜;今天，团结表现在大家为了共同的目标，彼此信任，互相帮助，合作共赢。

第四课：自强今天，同学们是未来的主人，只有自信、自主、自强，才能成为对国家对社会有用的人。

综上，此次活动宣扬了我们老一辈抗战英雄的精神风貌，使同学们学习到了正确的思想价值观念，达到了预期效果。

新学期开学第一课观影活动工作总结

20xx-2016学年度第一学期如期拉开序幕，新的学期在小朋友们翘首盼望中来到了。由教育部和中央电视台联合制作的《开学第一课》是送给全国中小学生的开学礼物，是中小学教育的重要环节，是加强学生思想道德教育的重要契机。根据上级有关文件精神和要求，我校积极组织学生和家长一起观看了x月x日晚上20：00在中央电视台第一套节目(CCTV-1)首播的《开学第一课》节目，此节目正当开学和纪念抗战胜利x周年之际，并以此作为开学教育活动重要组成部分，现将活动总结如下：

一、《开学第一课》是教育部和中央电视台联合举办的大型公益节目，已经初步形成了教育品牌，受到学校和师生的欢迎，接到通知后，我校领导高度重视此项活动。学校领导班子根据学校实际，研究有效的活动开展办法，并依据文件精神印刷了《至学生家长一封信》将通知下发到各班，以确保将本项工作落到实处。

二、今年的《开学第一课》以 英雄不朽 为主题，将分为爱国、勇敢、团结和自强四个篇章，汇集了各个年龄段的嘉宾，上至九十多岁的抗战老兵和老艺术家，下至十几岁的少年儿童，通过一个个英雄故事，共同来缅怀这段历史。

同时邀请了00后大家喜欢的偶像，比如马天宇、凤凰传奇、谭维维、TFboys组合与70年以前的抗战老兵带领广大中小学生去缅怀这段历史，去珍惜现在美好的时光。

前台领班工作总结篇8

为进一步加强学校的安全教育和安全管理工作，提高广大师生安全意识和自我防范能力，根据上级有关文件精神的要求，结合我校的实际，特制订我校安全疏散演练方案。

一、演练目的

进一步贯彻落实省、市教育局有关文件精神，坚决做好全国“两会”期间学校安全防范工作，坚持“预防为主，综合整治，安全第一”的原则，以“建设平安和谐校园，办人民满意的教育”为宗旨，开展校园师生消防安全逃生演练，以防患于未然，提高师生的安全意识和逃生能力。

二、演练安排

1、内容：消防安全紧急疏散

2、对象：全体师生

3、时间：2014年3月11日15:10

三、演练准备

1、学校制定消防安全演练方案，并向全体师生宣布。使全体教职工明确此次应急演练的任务和注意事项。

2、演练前班主任动员，熟悉疏散路线。同时强调演练是预防性、模拟性练习，并非真正的消防应急疏散。班主任通知学生疏散线路等各项要求，并准备好毛巾，教育学生，撤离时要用湿毛巾捂住口鼻，弯腰从教室撤离；在班级过道及门口处不要拥挤，避免摔倒受伤；

3、演练前对疏散路线必经之处和到达的“安全地带”进行实地仔细检查，对存在问题及时进行整改，消除障碍和隐患，确保线路畅通和安全。

4、组成相关工作小组，确定人员，明确职责。

四、组织机构

1、领导小组

总指挥：杨校长负责整体指挥

副指挥：赵老师负责意外事故处理

成员：李老师肖老师柳老师

柳老师：负责后勤保障及警报信号操场指挥

肖老师：负责校园东台阶疏散指挥

李老师：负责校园西台阶疏散指挥。

2、教室室内指导组

成员：各班班主任

职责：

（1）演练信息发出后，带领学生迅速有秩序疏散到指定的“安全地带”。

（2）班主任要自始至终跟队，密切关注演练现场，维护活动纪律，防止意外发生。

五、疏散注意事项

1、要有顺序地疏散，不要惊慌，听从指挥，服从安排。

2、保持安静，动作敏捷、规范，严禁推拉、冲撞、拥挤，避免跌倒，出现踩踏事件。

3、老师指挥学生有秩序疏散，按规定线路疏散，不得串线。

4、各班主任要严密组织，认真对待，避免危险情况的发生。

5、到达集中地后，以班为单位清点人数，并向总指挥报告。

六、疏散路线

各班由班主任带领，按做操队伍位置集队，听从操场指挥员的安排。

幼儿园和一二年级：由班主任老师带领从西台阶进入操场集合。

三至六年级：由班主任老师带领从东台阶直接进入操场集合。

七、演练步骤

（1）3月11日下午15:10，李楠老师在广播室播放火警警笛。

（2）各班班主任在听到警笛声后，立刻集合学生，按照指定路线带领学生到操场集合。

（3）各路线中途负责人在听到警笛声后第一时间到达指定地点，维持秩序，保证学生的安全。

（4）疏散组的老师要稳定学生的情绪，按疏散线路有秩序地进行疏散，指导学生逃生时要注意用湿毛巾（湿手帕）捂住口鼻，弯着腰撤离现场，注意台阶的行走安全。全校师生都能在5分钟内集合到操场上。

（5）分布在台阶处指挥的老师要引导学生向操场疏散，防止学生拥挤摔倒。

（6）学生撤离到操场后，各班班主任整理队伍，检查学生人数，报告现场指挥，由现场指挥报告总指挥。

（7）学生集合以后，由杨校长现场演练灭火。

（8）由赵春蕾老师讲解火灾中的逃生知识。

前台领班工作总结篇9

经过上一学期的工作实践，使我深刻体会到，要当好一个班的班主任的确不容易。怎样才能做一个好教师、怎样才能当一个让学校和学生满意的班主任，我是怀着这样一颗严肃负责的心来对待班主任工作的。 以下是我在这学期的个人工作总结报告：

在过去的半年的时间里，我有过许多困惑，遇到过很多不明白、不知该怎样处理的问题，有过一些情绪，但是，在同事们的帮助下，在那份责任的推动下，我解决了各种矛盾，坚定了自己的方向。作为一名教师，作为班主任，我必须对学生负责，必须对学生家长负责，必须对学校负责，也必须对自己负责——毕竟这是我的工作。我要尽我最大的努力，将我的工作做到最好！抱着这样的思想，我踏踏实实、认认真真地工作，虽然做得还不是最好，但我一直在努力；虽然还谈不上有什么经验，但也有一些自己的想法。

2010上半年工作总结开头范文二

作为我台的一个窗口部门，行政办公室承担着联系各级部门，协助领导处理行政事务；协调全台各部室之间关系，保障各部室灵活、高效运转；负责全台财务、物业、接待、福利，提供充分后勤保障等工作任务。由于许多工作具有事务杂、头绪多、时间紧迫、不易量化的特点，只有抱着对工作高度的责任感和掌握较为娴熟的业务能力，才能真正做好手头的工作。

2012年上半年，对照年初制定的工作目标，在台领导的正确领导和各部室的大力支持下，我办紧紧围绕全台中心工作，充分发挥协调、服务和参谋助手作用，始终践行“做好领导参谋、做好部室配角、做好基层后勤”的工作理念，不断追求更高的工作效率、更优的服务质量和更顺畅的运行机制，在国家大事不断、“多难兴邦”的非常时期，立场坚定、反应迅速，较好地实现了组织、协调和服务的职能。现就半年来的主要工作总结如下：

2010上半年工作总结开头范文三

2012年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年工作情况作如下总结：

首先在经营收入方面：

2010上半年工作总结开头范文四

2012年上半年，办公室在院党组的正确领导下，在兄弟庭室的大力支持和协助下，坚持“三个至上”的指导思想，紧紧围绕我院审判工作重点，统一思想，团结协作，锐意进取，努力创新，为我院各项工作的全面推进提供高效优质的后勤服务。

前台领班工作总结篇10

    一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

    1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

    相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为   万元，比去年超额   万元，超幅为 %；其中客房收入为   万元，写字间收入为 万元，餐厅收入   万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为   %，年均房价   元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

    2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为   万元，经营利润率为   %，比去年分别增加   万元和   %。其中，人工成本为   万元，能源费用为   万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、   %。比年初预定指标分别降低了   %、   %、   %。

    3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

    4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

    二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

    酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象

共9页,当前第1页1 少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 共9页,当前第2页2

    三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

    （一）以效益为目标，抓好销售工作

    1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有   名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

    2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

      3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年   万元升至下半年   万元，升幅约为   %。

    4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到   %，最高日创收为   元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客   万人次，接待外宾   万人次。

    5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约   元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收   万元，比上半年增额 &n

共9页,当前第3页3bsp; 万元，增幅约为   %。 共9页,当前第4页4

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为   万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

  3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

  另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

  （三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了   %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间   间，不符人员   人。客务部共查出不安全隐患   起（客人未关门、关窗   起；不符合酒店电器使用规定 起）。 共9页,当前第5页5

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共   份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统   个报警点进行全面测试，对断线故障、报警

共9页,当前第6页6点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。  

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 共9页,当前第7页7

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。