语境管理论文范文

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[关键词]现代设计商业模式文化语境

一、概念

现在，终于是语境取代原来的物理设计的时代了，原因就在于商业模式的语境建构，使得商业设计具有时尚审美特征,以及工艺流程体系，它是工业化的创意语境所在，因此，商业设计中的语境类型表现得更为具体、直观。这其中，商业文化语境作为设计过程的一个大语境，对设计符号的选用及设计符号系统的表现起着重要的指导作用。

商业设计中的商业文化语境显然是构成设计的物理、审美、心理和社会环境，或者说是一种世俗的再现。要实现商业设计的世俗再现，必须将其根植于文化之中。文化是在长期的历史沿袭中积淀而成的，它是一个民族的道德风尚、伦理习俗、文化教育、价值取向的结合体，决定着受众的思维方式、接受心理，影响着受众对广告的意义解读。只有在我们所属的文化里，世俗的杓朴锞惩腹桃滴幕幕恚颐遣拍苋鲜墩馐澜绲氖浪椎拿溃被竦靡恢稚桃档寐恪R虼耍执桃瞪杓埔视κ苤诘慕邮苄睦怼⑻岣咝Ч鸵诩壑倒勰睢⒎缢紫肮摺⒙桌淼赖隆⑺嘉绞健⑸竺狼槿さ确矫孀鹬厥苤诘奈幕谖叮纤堑奈幕八祝胨谴锏接行У奈幕低ā?

二、商业设计的文化再现

商业设计通过与世俗文化艺术元素相结合，能够形成人情之美、和合之美、温馨之美等审美特征，但因为商业模式是为了满足商业传达需要，以实现传播信息为目的，具有很强的商业性，所以在不同的设计作品中，商业模式与设计语境的融合的比重可能会存在某种倾斜，比如公益海报，美学价值可能浓重突出，非美学价值可能淡化减弱，而商业礼品包装、日用工艺品的平面设计，非美学价值就浓重突出，美学价值就相对减弱。因此，在设计艺术作品中能够有效的运用美学与商业特性，紧紧抓住人们的视觉心理，这是艺术与设计所要研究探讨的重要课题。设计通过商业符号来负载特定信息，在世俗文化语境这一大语境的作用下反映着具体的时代和文化。因此，可以说商业设计是商业与大众世俗文化交融的艺术，因此，商业设计又可说是商业模式下的世俗文化再现。

商业设计中的创新离不开工艺创新，但不能仅仅依靠工艺，还要依靠世俗文化，尤其是商业文化。文化是有一种历史特性的，具有传承的独特性，并且很难简单引进和仿造，具有多样性和丰富性的特点。就商业模式而言，它在我国的快速发展，产生了一种对设计文化的强烈呼唤。我们的传统设计适合商业机制，一方面固然需要设计主体具有文化“活力”，可以体现来自大众化时代的强烈的现代社会、产业发展力，以及商业模式下的一种工作模式。也就是说，设计文化在我国当代商业模式、产业体系中关系到人的新文化语境建构，它以全球化、多元文化的语境为依托，作为文化活动的特征已越来越明显，深刻地影响着人们的日常生活，人类生活在设计之中。因此，我们对设计的批评不能局限于物质和形式的层面，应该在人类文化系统这个当代批评语境中去理解设计“符号”的意义和价值，它的专业性、市场化，都更加接近商业模式。

设计作为“商业的手段”和“文化传承”、“语境共识”，它不仅渗透到人类生活的各个领域，为人类建构一个理想的生活空间，同时也直接影响人们的生活方式、价值观和学习趣味，建构着人类的文化。

三、商业模式与设计语境建构

1.文化主体:设计的理论知识主要来自对设计理论与方法的规范学习，设计能力养成包括来自专门的职业学校教育、技能培训等阶段的系统学习，而应用体现在商业模式和产业体系中。专业知识或者行为或实践知识主要形成于实践活动，也即来产业、行业经验,随之积累起职业知识。设计的能力以理论知识与职业知识为基础,直接产生于社会实践过程,当然也与其他因素相关联。具体而言,这种行为能力指恰如其分地、有目标地完成任务的能力；在日常情景或者新情景下把握从未经历的情景的能力。这些能力的成功养成与实践能力、社会能力，以及自我能力的发展密不可分。

2.设计主体:设计语境属于个性特征因素的有个人的职业伦理、对职业的自信与自我批评，以及职业上的理性竞争。商业模式下个人设计与他人,以及社会形成的批评语境的互动，设计在这种语境下，作为一种产品形式，作为一种活动，也作为一种视觉性的形象系统无所不在地出现在当代人的生活之中。正因为如此，设计的内涵被无限扩展了，呈现出一个具有开放性并不断在扩大的范畴。

3.职业主体:设计语境突出的特点是与市场驱动的机构有类似之处，设计能够在市场里有竞争力的产品。因此，设计批评需要建立“真实的批评”，因此，必须建立行业规范下的品牌意识。应该很好地反映产品诉求，体现鲜明的产品特色和丰富的文化内涵，最大限度地满足消费者求新、求信、求美、求趣、求异的消费心理。随着工业技术的发展和人们物质需求的不断增长，生产已经进入到人类生活的整个世界中，以物质文化与技术文化相结合、消费体验与情感、成人体验相结合的形式向人们呈现丰富的内涵。这种面向生活的物质性实践行为正日益突出和体现出设计职业技术语境的行为维度。

参考文献:

[1]尹定邦主编:设计学概论.湖南科技出版社，1999，第41页

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1．1国内体育场馆经营管理的研究现状

我国体育场馆基本上都采用了自主经营的方式，经营方式的种类略显单一，这主要是由中小型公共体育场馆的单位性质和其上级管理部门的行政决策等因素决定的。经营权与管理权的分离使得体育场馆在很大程度上摆脱了无法自主经营的困境。此外，中小型公共体育场馆经营权与管理权分离之后，很多体育场馆的资金运行机制也相应发生了变化，由全额预算管理向差额预算管理过渡，有些甚至直接变为自收自支。2005年1月11日第5次全国体育场馆普查办公室正式公布的统计结果表明:截止到2003年12月31日，我国各系统、各行业、各种所有制形(不含港澳台地区)共有符合第五次全国体育场馆普查要求的各类体育场馆850080个，其中标准体育场馆547178个，非标准体育场馆302902个，占地面积为22．5亿平方米，建筑面积为7527．2万平方米，场馆面积为13．3亿平方米。历年累计投入体育场馆建设资金1914．5亿元，其中:财政拨款为667．7亿元，占投资总额的34．9%，单位自筹为1032．6亿元，占投资总额的53．9%。以2003年底全国总人口129227万人(不含港澳台地区)计算，平均每万人拥有体育场馆6．58个，人均体育场馆面积为1．03平方米，人均投入体育场馆建设资金为148．15元。同第四次全国体育场馆普查(截至1995年12月31日)数据相比，全国体育场馆占地面积共增加了11．8亿平方米增长110．28%，场馆面积共增加了5．5亿平方米，增长70．51%。人均体育场馆面积增加0．38平方米，增长58．46%，年平均增长率为5．92%。人均投入体育场馆建设资金增加117．09元。每万人拥有体育场馆数增加了1．58个，增长31．6%。方萍在《关于体育场馆经营管理的几点思考》一文中指出，体育场馆应迈入企业化经营管理途径。他认为，应以现有人力、设备场馆空间充分得到利用，发挥最大功能，而不是单纯的以盈利为目的。通过企业化经营使体育场馆的财务，收支平衡、减少支出、增加收入来源，以达到以场馆养场馆、自给自足之目标。赵云宏在《我国体育场馆经营管理现状及对策的初步研究》一文中指出，第一，体育场馆相关的交通矛盾突出。体育比赛本身的魅力吸引大量的观众，集结人数可多达数千至近万，而且疏散时间集中。许多体育场馆出入口集中，没有人流缓冲空间，造成交通拥塞，不利于人流的疏散，也影响了正常的城市交通秩序。第二，体育场馆配套服务不健全。许多体育场馆自身没有停车场或很小，造成很多车辆不得不沿街停放。叶加宝等在《公共体育场馆经营管理过程中存在的问题及对策研究》一文中指出，公共体育场馆存在的主要问题是

(1)经济效益和社会效益相互矛盾;

(2)国有资产流失;

(3)场馆功能单一，使用率低;

(4)维修改造资金不足，场馆发展缺乏后劲;

(5)经营管理人才缺乏，经营管理水平不高;

(6)税收缴纳较多，场馆不堪忍受。体育场馆的管理与经营主要包括三个方面:一是体育场馆的规划布局与建设，主要指场馆建设规划布局是否合理;二是体育设施的保护管理，主要是管理和检查体育场馆设施的被侵占和被破环的现象;三是体育场馆开发利用的管理，主要指体育场馆向社会开放经营的问题。经营和管理是体育场馆的重要职能，管理是以促进体育场馆的管理者积极而有效地进行工作为目标;经营是指合理并有效地用体育场馆的有限资源以取得最大经济效益为目标。王国尊的学位论文中写到，我国目前绝大多数的大型体育场馆是都由政府投资兴建的主要是因为大型体育场馆多为基础性体育设施，其投资规模大、投资效益低、资金回收周期长，因此造成社会资本不愿投资这些大型体育场馆。当前我国体育场馆中国有约占75%，集体约占12%，个体约占5%，外资约占5%，其他约占3%，其中有很大一部分属于国有投资。由此可见，我国体育场馆建设缺乏社会资本的参与，投资结构单一，这些都是造成后期运营困难的主要原因之一。

1．2外体育场馆经营管理的研究现状

迈克尔•利兹、彼得•冯•阿尔门在《体育经济学》一书中指出，NBA各俱乐部的场馆经营收入主要包括:豪华包厢租金、场地使用特许权、停车费、场地广告和命名权，其他场地活动收入，约占总收入的28%左右。BernardJ．Mullin在《体育市场化》(英文名《SPORTMARKET-ING》)一书中指出，每一项体育运动都需要一定类型的场馆，它是体育产品中确定的一个部分。体育市场中的分销结构首先要关注的是场馆(它的位置、布置、通路和方便的设施)，而不是市场分销渠道。许多精明的体育场馆的老板都靠出售体育场馆内的广告空间和综合利用来获得收入。李伟民在《体育营销导论》中指出:“在欧美发达国家，体育场馆管理者大多认为体育是社会公益事业，其经营是非赢利性经营，因此，大多的体育场馆其经营仅仅是为了保证维持其自身生存与发展的需要。为保证体育场馆的经营，除了政府提供资助外，更多地是靠其自己的运作，为吸引更多的群众参与到体育活动中来，他们通过租赁场馆举办活动、出售健身会员卡、办健身俱乐部等方式进行开发利用。”现在越来越多的欧美发达国家在走“运动一公园一休闲一旅游一办公”一体化的经营管理的发展之路。在澳大利亚，各级政府充分利用优越的自然环境，兴建起众多的体育场馆，这样就可以把运动与旅游、休闲结合起来，再通过举办各种的国际大赛，吸引世界各地大批游客前来观光旅游，并且促使其它国家的运动员也到澳大利亚提前训练，从而促进健身娱乐业和旅游业的发展。在很多欧美发达国家，把体育场馆和办公大厦建在一起，使在大楼里工作的人们更加方便地参与到体育活动中去。体育场馆的这种一体化经营，不但改善了体育场馆的外部环境，而且使运动与休闲、旅游、办公更加紧密地结合在了一起，既提高了土地和公共设施的使用率，又能满足不同人群的需要。因此这种—运动一公园一休闲一旅游一办公一体化的体育场馆，将是今后体育场馆经营发展的主要方向。邓凤莲在《河南省民俗体育旅游资源的优势与开发对策研究》一文中认为民俗体育旅游是一种高层次、高品位、高参与、体验性的文化旅游，是旅游产业发展的新趋势。作者以河南省民俗体育旅游资源为研究对象，河南节庆中、婚俗中、民间歌舞与游艺活动中的民俗体育活动内容，共同构成河南民俗体育旅游资源的优势，成为满足体验经济时代游客需求的独特资源。探讨河南民俗体育旅游资源的开发对策，可以为河南旅游事业的发展以及经济振兴提供参考。石岩和兰自力在《台湾民俗体育现状探析》一文中研究台湾民俗体育经历了一个曲折的发展过程，并在一个较长的历史时期内得到较好的传承与发展。但近几十年来，台湾民俗体育因台湾社会结构急速的变迁、生活繁忙、人力缺失及人力资源费用昂贵，民众无充足精力再去参加民俗体育活动，台湾民俗体育的传承与发展出现瓶颈。台湾民俗体育与祖国大陆有着千丝万缕的关系，两岸人民有着极其相似的身体运动文化习惯，缘于这种渊源，应大力促进两岸体育交流，尤其是民俗体育方面的交流与合作，来激发两岸同胞的民族传统文化认同感，为促进祖国的和平统一大业做出积极贡献。

1．3湖北省体育场馆经营管理的现状

据第五次场地普查的数据库统计显示，湖北省共有各类体育场馆33，123个。其中标准场馆15，773个，占总场馆数额的47.6%，非标准场馆17，350个，占总场馆数额的52.4%。平均1，812个人拥有一片体育场馆。湖北省各类体育场馆总占地面积为69，242，949m2。其中标准体育场馆的占地面积为44，736，027m2;非标准体育场馆的占地面积为24，506，922m2。人均体育场馆占地面积为1.15m2。湖北省各类体育场馆总建筑面积为3，665，583m2。其中标准体育场馆的建筑面积为3，379，261m2;非标准体育场馆的建筑面积为286，322.1m2。人均体育场馆建筑面积为0.061m2。全省各类体育场馆总场馆面积为54，040，285m2。其中标准体育场馆的场馆面积为35，183，085m2;非标准体育场馆的场馆面积为18，857，200m2。人均体育场馆场馆面积为0.9m2。截至2003年12月31日，我省历年累计投入的体育场馆建设资金为603，945.94万元，其中，财政拨款为157，943.61万元，占投资总额的26.2%;单位自筹368，411.9万元，占投资总额的61.0%;社会捐赠8，701.325万元，占投资总额的1.4%;体育彩票公益金15，174.41万元，占投资总额的2.7%。人均体育场馆面积0.9m2，才刚达到1984年原国家体委和建设部下发的《城市公共体育运动设施用地额指标暂行规定》中规定的100万人口以上的城市人均公共体育设施用地面积应为0.72－1.1m2的标准。而此次普查全国人均体育场馆面积为1.03m2。湖北省人均场馆面积与全国人均面积相比还有很大的差距，还远不能满足全面建设小康社会的需要。

2．结论与建议

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首先是为识字开拓了广阔的语言环境。把识字寓于阅读之中，阅读时，儿童的心理活动必然与文定的生活和科学知识相联系，识字便与认识世界结合了起来。儿童在语言环境中，通过语言的实践提高了理解能力，所学得的字就会扎根于语言的沃土之中，既有利于儿童语言的丰富扩展，又有利于认识水平的提高。

二是可调动儿童识字的主观能动性。阅读，是儿童获得知识的主要途径。阅读需要对语言文字有准确的感知，只要儿童有了阅读的积极性，那么，在阅读中识字的意识便是自觉的。当儿童感到识字能对获取新知识有用处时，识字的积极性、主动性、自觉性就一定会伴随着阅读能力和兴趣的提高而日益增长，这是孤立识字无法与之相比的。

三是有利于抓住语言的根本，分散识字难点。汉字是音、形、义三个因素的结合体。字义代表客观事物，了解字义就是认识事物，这是语言的根本。字音是代表字义的声音符号，有了音和意的结合，就形成了口头语言。

儿童在入学前，受社会和家庭的影响，已初步掌握了大量的口头语言材料。口头语言是儿童学习书面语言的基矗入学后经过一段时间汉语拼音的训练，为向书面语言的学习架起了桥梁。我在教学第一册“看图读拼音识字”，“看图学词学句”之前，进行过一次字义的摸底，得出的结果是：儿童在入学前，对这部分教材所包含的生字在字义方面，几乎没有陌生的。这时的教学方法只需以图画和具体事物为媒介，再凭借汉语拼音这根拐棍，字音字义就联系在一起了。这时识字的难点侧重于字形的教学应教给儿童一些笔画、笔顺、基本字、偏旁，以及由基本字的偏旁、基本字与基本字结合构成汉字的知识。在字形教学时，一定注意尽可能多地与语言结合，防止为识字而识字。当儿童的识字量达到一二百字之后，阅读的愿望就明显地表现出来。教师要通过学句来满足儿童的求知要求，为下一步的看图学文和学习讲读课文、阅读课文打下基矗

识字教学应注意儿童识字能力的变化，不失时机地逐步向字义、字音方面转化。加强朗读训练，充分调动儿童的视觉、触觉、听觉等器官，使之共同参与阅读和识字活动。在阅读中要加强主动识字的意识，自觉能动地把生字分为两类。对字形简单、特征明显、易于同化的字，要随时纳入记忆的储备之中（对这些字在基础训练中、写字课中，还要加强书写指导，在写话中反复运用、巩固）。对于字形生僻，一时不便记住的字，只要能知其音义，对字形只要能留下一个整体感知的轮廓和印象，即可放过，待再次遇到它时便会进一步去熟记字形。由于汉字是表意性质的音节文字，只要掌握了字义和字音，阅读和思维便能畅通，这二者必须在阅读中随时解决，但不可因此产生误解，不能认为阅读中识字是不要字形教学。汉字不仅是音节单位，而且是书写单位，音、义、形缺一不可。不在难繁字上纠缠字形，以减轻儿童强记符号的负担，就是为了转化识字的难点和重点而采取的音、义、形分步走的方法。

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2002年，全国教育经费为5480.03亿元，比上年的4637.66亿元增长18.16%。其中，国家财政性教育经费(包括各级财政对教育的拨款、城乡教育费附加、企业办中小学支出以及校办产业减免税等项)为3491.40亿元，比上年的3057.01亿元增长14.21%。

二、落实《教育法》规定的"三个增长"情况

1.中央和地方各级政府预算内教育拨款(不包括城市教育费附加)为3114.24亿元，比上年的2582.38亿元增长20.60%。同年，全国财政收入为18904亿元，比上年增长15.36%，全国预算内教育拨款增长速度高于财政收入的增长速度5.24个百分点。

2.各级教育生均预算内教育事业费支出增长情况

2002年全国普通小学、普通初中、普通高中、职业中学、普通高等学校生均预算内教育事业费支出情况是：

(1)全国普通小学生均预算内事业费支出为813.13元，比上年的645.28元增长26.01%，其中，农村普通小学生均预算内事业费支出为708.39元，比上年的550.96元增长28.57%。普通小学生均预算内事业费支出增长最快的是湖南省(50.48%)。

(2)全国普通初中生均预算内事业费支出为960.51元，比上年的817.02元增长17.56%，其中，农村普通初中生均预算内事业费支出为795.84元，比上年的656.18元增长21.28%。普通初中生均预算内事业费支出增长最快的是湖南省(37.28%)。

(3)全国普通高中生均预算内事业费支出为1565.25元，比上年的1471.12元增长6.40%。普通高中生均预算内事业费支出增长最快的是自治区(25.66%)。

(4)全国职业中学生均预算内事业费支出为1664.06元，比上年的1547.32元增长7.54%。职业中学生均预算内事业费支出增长最快的是吉林省(27.97%)。

(5)全国普通高等学校生均预算内事业费支出为6177.96元，比上年的6816.23元下降9.36%。普通高等学校生均预算内事业费支出增长最快的是贵州省(50.69%)。3.各级教育生均预算内公用经费支出增长情况

2002年全国普通小学、普通初中、普通高中、职业中学和普通高等学校生均预算内公用经费支出情况是：

(1)全国普通小学生均预算内公用经费支出为60.21元，比上年的45.18元增长33.27%，其中，农村普通小学生均预算内公用经费支出为42.73元，比上年的28.12元增长51.96%。普通小学生均预算内公用经费支出增长最快的是青海省(161.38%)。

(2)全国普通初中生均预算内公用经费支出为104.21元，比上年的83.40元增长24.95%，其中，农村普通初中生均预算内公用经费支出为66.58元，比上年的44.95元增长48.12%。普通初中生均预算内公用经费支出增长最快的是广西壮族自治区(143.44%)。

(3)全国普通高中生均预算内公用经费支出为231.79元，比上年的237.98元下降2.60%。普通高中生均预算内公用经费支出增长最快的是青海省(45.90%)。

(4)全国职业中学生均预算内公用经费支出为220.36元，比上年的220.39元下降0.01%。职业中学生均预算内公用经费支出增长最快的是上海市(31.90%)。

(5)全国普通高等学校生均预算内公用经费支出为2453.47元，比上年的2613.56元下降6.13%。普通高等学校生均预算内公用经费支出增长最快的是贵州省(78.04%)。

三、预算内教育经费占财政支出比例情况

按预算内教育经费包含城市教育费附加的口径计算，2002年全国预算内教育经费占财政支出22053亿元(2003年《中国统计年鉴》公布数)比例为14.76%，比上年14.31%增加了0.45个百分点。从全国情况看，有7个省、自治区、直辖市预算内教育经费占财政支出比例比上年有不同程度的下降。

四、国家财政性教育经费占国内生产总值比例情况据统计，国家财政性教育经费占国内生产总值比例为3.41%，比上年的3.19%增加了0.22个百分点，为1989年对此项指标进行监测以来的最高水平。

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（一）财务管理是企业管理的核心内容

企业的经营管理活动，都会涉及到财务工作，无论购进设备、原料，还是生产产品、提供服务，或进行市场宣传与销售，都有财务活动贯穿于整个经营活动之中。同时，财务管理工作是对企业发展必须的资金链条进行管理和控制，同时又为企业经营管理提供必须的参考，从而促进企业的科学决策创造条件。因此，财务管理是企业管理的核心内容，也是企业经营活动的基础工作。

（二）财务管理是避免经营风险的保障

企业在发展过程中，经营风险和财务风险始终存在，如果不进行有效控制将导致企业经济效益受损，严重的会导致企业经营目标的偏离甚至倒闭。而财务管理则能够提高企业风险预警能力，并针对企业风险提出规避风险的措施。这样，当企业出现财务风险甚至财务危机时，财务管理的风险预警机制就能够提前进行预判，从而提高企业的抗风险能力。

（三）财务管理是企业经营活动的综合反映

财务管理工作的各项价值指标，既是企业决策的依据，又是企业各项经营活动的客观反映。通过财务管理工作，能够对企业经营指标进行深入分析，并发现其中存在的主要问题和经营管理的薄弱环节，从而提出解决措施，降低生产成本，提高经济效益。在激烈的市场竞争中，企业必须做好财务管理工作，才能够实现长期的发展目标，提高经营管理的水平，在市场竞争中立住脚。

二、加强企业财务管理的对策

一是企业要重视财务管理的作用，树立起以财务管理为核心的企业管理理念。在现代企业管理制度中，财务管理既承担管理功能又承担监督功能，对企业资金运动全过程进行组织、分析、评估和控制，从而使企业经营决策更加科学合理。因此，企业管理者必须树立重视财务管理的理念，真正把财务管理作为服务于企业发展大局的工作，才能把财务管理放在管理工作的核心地位。

二是健全财务管理机制。要从财务预测、财务计划、财务控制、财务分析、财务检查等环节着手，建立起科学的财务管理机制，使财务管理各个环节能够紧密联系，提高财务管理工作效率。

三是完善企业内控机制。这是加强企业财务管理的重要举措。完善企业内部控制，能够有效维护会计管理制度的完整性，并促进财务管理制度的有效落实。企业应重视内控部门的建设，完善内部各项规章制度，对企业内部分工互相促进互相监督，从而保证企业经营活动的效率和经营目标的实现。

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会计准则，不仅是会计工作的基本规范，同时也是一种技术手段，能直接影响经济成果。而对于其所造成的经济后果而言，则是会计报告在出台之后可能对相关投资者、政府以及企业的实际决策产生影响的一种行为，而这部分团体单位在受到影响之后又会对其它团体以及企业产生不同程度的影响。可以说，正是这种会计准则的出台以及变化将直接对社会中不同主体以及利益方的分配格局产生一定的影响。同时，这种由会计准则所产生的经济后果也会使会计准则不再仅仅是一种生硬的会计工作标准，而成为了对于社会不同利益主体关系间的良好调节基础。当会计准则出现变化时，则必然会在一定程度上对社会各方面的利益活动产生影响。另外，会计准则也是所有权与经营权相分离条件下企业对外报告会计信息的规则，这种对外报告的实质是反映经济活动的过程和结果。会计准则的变化会产生不同的会计信息，并以此对不同企业信息使用者的决策以及利益格局产生影响。

2会计准则经济后果同盈余管理间的关系

盈余管理是我们在实施会计报告过程中，为了获得局部或者个人利益所采取的系列活动。同时，对于会计准则来说，因为其发生改变所产生的经济后果则将直接对相关企业、个人等利益集团产生影响，而正是这种特点的存在使我们在对其制定以及改进的过程中往往会引起很多方利益集团的关注。可以说，会计准则的变化，将直接对经济利益的分配产生影响，而为了能够帮助我们对会计准则进行更好的制定，保护我们自身的利益，在我们对其制定时经常会出现不同利益主体干预制定的情况。可以说，哪一方掌握了对于会计准则的制定权，就能够帮助其更为简单的对当前的利益格局进行更改，并在结合自身需求的基础上去制定更利于本部门、本行业的会计准则。而在其制定权方面，在世界范围内也存在不同的做法，部分国家会由政府的相关机构进行制定，另外一部分国家则会由民间团体对其制定，但是，无论我们选择的是哪一种方式，都有可能出现不同利益主体通过制定权的争夺而制定出利己而不利人的准则，并出现了会计准则制定工作失去中立性目标的情况，而正是这种情况的存在，也为相关的管理者提供了盈余管理的空间。

3会计准则经济后果对盈余管理治理的启示

通过我们上述对于会计准则更改产生经济后果的分析，我们认识到会计准则在制定以及具体实施的过程中会出现盈余管理的情况，并可能出现通过会计盈余情况对部分投资人的决策产生误导、出现个别团体获取私人利益的情况。而要想能够对这种盈余管理的情况进行遏制，就需要我们能够从会计准则的制定方面入手，以此来尽可能的降低这种准则不公平情况所可能带来的经济后果，并在最大程度保证会计准则所具有中立性的同时，尽可能的减少准则中空白地带以及可能对我们会计决策行为产生影响的空间。对此，可以从以下几个方面入手：

3.1提升会计准则制定机构的独立性

独立性是保证会计准则制定具有公平、中立的重要基础，也只有这样才能够使其最大程度的避免各方面所施加的利益与压力。对此，会计准则制定的相关部门以及制定人员就需要从其它集团以及单位相分离，并通过成立专门机构的方式使这部分制定人员能够具有良好的工作保障，而正是这种长期的工作保证以及高度的工作安全感则会使这部分准则的制定人员能够在具体实施制定的过程中避免受到其他机会主义准则的压力与诱惑，并真正的能够在更为平静的情况下提升对于会计准则制定的质量，并使所制定完毕的会计准则能够真正的保持中立、公平。以美国为例，其会计准则的制定单位由FASB（会计准则委员会）担任，而其在机构日常运转的过程中所花费的一切资金都由美国的财务会计基金会所供应，并且在该机构中任职的成员也需要能够同之前供职单位隔断一切联系，并保证不会从FACB以外的任何机构享受相关的薪金与报酬。而正是这一系列的规定，使得FASB在具体工作开展的过程中具有了非常强的独立性。在2008年，FASB对其议程的制定机制进行了改变，并对主席的权利进行了增加，使其能够具有指定FASB项目计划、议程及优先项目的权利。而正是这种变革，良好的避免了出现会计准则制定单位领导被社会各集团干预的情况，从而以此来更好的使美国会计准则委员会准则制定所具有的独立性得到了强化。

3.2增强会计准则制定的公平性

为了能够使会计准则的制定能够具有更好的公平性，我们在对其制定的过程中也需要能够通过社会各方面的广泛参与，使会计职业届、民间团体、会计准则研究人员在准则制定的全过程都能够参与到其中，并能够充分的发表自身的见解，并使我们能够对这部分意见在充分研究、参考之后再开始正式的制定工作，从而以此使我们所设计的会计准则能够更好的维护各方利益，并且在多方意见参考的情况下使制定出的准则能够具有更好的严密性，而不会因为具有过多的空白地带而被人所利用。同时，会计制定的相关机构也可以建立起一套会计准则制定的动态反馈系统，从而以此使我们的准则制定工作能够获得社会会计界更多的人的支持，以便使会计准则制定的质量也能够得到提升。正是这种系统本身具有开放性特点，社会中的各类团体都能够通过此系统来反映资本市场中，一系列需要规范会计核算的新的经济现象或交易事项，进而更好地支持会计准则制定机构增加具体会计准则或变动具体会计准则，并根据此研究所制定的会计准则向市场中提供盈余管理的空间等等。

4结束语

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在竣工以后，对于园林工程来说，如何对其进行养护管理就是一项重要工作。栽植树木是很容易的事情，然而对其进行良好的养护却是一件长期的工作，所谓“三分栽，七分管”。各种树木的特点及其生态习性都不同，因而要想让它们的绿化效果得到充分发挥，此时需要让植物拥有一个优越的外部环境，使它们能够进行正常地生长。进行植物养护管理工作，主要包括以下几个方面：

1.1修剪

对于成年的大树，要除去不规则的树枝，灌木应当保持有形整齐，我们可以把它修建为方形或者圆形，也能变成扇形或者不同抽象的图案，要确保乔木枝干能够挺拔笔直地生长。此外，无论是乔木还是灌木，都应当对它们的废果残花进行及时清理，避免养分被消耗。

1.2灌溉

植物在生长过程中所需要的水分，主要都是从土壤中吸收来的，倘若地表的水分出现了太大的消耗或者土壤中的水分含量不足时，就应当进行灌溉。各种植物都有对应的水分需求，对于抗旱类植物来说，它们需要的水分不多，无需频繁地灌溉，但是有些种类的植物需要大量的水分，就必须时常进行灌溉，在园林植物的养护工作中，灌溉是一项基本工作。

1.3排水

在园林土壤里面，要是存在太多的水分，会导致植物不能良好地生长，更甚有的时候会出现死亡。由于各植物具有不同的生长习性，因而应当对水分的含量进行严格控制，倘若土壤中的水分太多，就要及时排水。

1.4施肥

在植物的根系损失得以恢复并开始生长以后才可以对其进行施肥。当树木的生长正常以后，因为园林里面不同土地具有不一样的土壤成分，同时不同的植物需求不一样的肥料，于是进行养护的过程中，我们应当合理地进行施肥。施肥能够使植物的生长速度更快，如果播撒的肥料不合理，有时导致植物的叶片变黄，有时让他们生长变慢，更甚的是导致死亡。同时施肥需要选择在土壤干燥以及多日未下雨并在除草松土之后进行。

1.5病虫害防治

乔木是病虫害防治的重点，因为经过移植后，乔木的根系以及树枝都已经遭受到了较大的损害，恢复期也会比较长，从而导致抗病虫害功能也会降低，所以要认真地查看乔木，要是有病虫害，马上喷撒农药，避免病虫害继续蔓延。进行养护的时候，应当重视病虫害的防治工作，要坚持以预防为主的原则，还要建立起科学长效的病虫害防治机制。

2园林景观的绿化管理与养护要有机结合

进行园林绿化的过程如下：园林的设计人员将本身的设计意图变为园林景观，园林养护促使园林的设计理念得以实现与延续。因而，我们必须要加强绿化管理与养护工作，只有这样才能达到预期的绿化效果，使他们之间保持密切的关系，相辅相成。进行园林绿化管理与养护的时候，还要有针对性地安排资金，以便让绿化管理和养护工作落实到位。

3结语

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论文内容摘要：在日益激烈的市场竞争中．企业的综合实力和核心竞争力决定了企业的生存和发展竞争情报和知识管理都是提高企业的综合实力和核心竞争力的决定性因素．所以研究竞争情报、知识管理、以及二者之间的关系就尤为重要了

随着改革开放的深入，市场经济逐步成为主流经济，市场竞争成为重要的时代特征，企业为了提高对外界的反应能力和适应能力，及时洞察国内外宏观趋势和发展动态，规避政策和竞争风险，监视竞争对手，制定正确的对策，最终赢得市场和得到市场份额，开始逐渐重视经济信息、市场动态、对手情报的收集和利用。随着信息量的剧增使得企业难于在信息的海洋中及时找到准确的信息，所有这些因素都加速了竞争情报的快速发展。

进入21世纪，由于信息技术的高速发展，知识经济时代的来临，以知识创新为主要特征的新型知识经济正成为社会和企业发展的主导方向。一方面知识经济倡导创新、合作、学习、共享和重视知识资本的企业文化：另一方面，知识的迅猛增加，也增加了人们找到自己真正需要知识和学习知识的难度，这些客观变化都无疑要求加强对组织知识和个人知识进行有效地管理，使人们快速找到正确的知识，并快速学习、共享需要的知识，以提高组织和个人的竞争力，知识管理就是在这样的大环境中产生和发展。

知识、信息的快速更新，企业内、外部环境的日益复杂，使得整合提高企业竞争力成为一个日益迫切的问题，所以如何正确认识和协调竞争情报和知识管理和谐运作与发展就成为制定正确的竞争策略，协助企业保持和发展竞争力的关键。

一、竞争情报

(一)关于竞争情报

美国匹兹堡大学JosephM．Katz商学院的John·E·Prescott教授认为，“竞争情报”既是指一个操作过程，也是指一种产品。我们可以理解：竞争情报是以提升企业市场竞争能力和战略决策为目的，系统地和科学地收集和分析有关竞争者活动和总体经营趋势以实现企业自身目标的过程，是企业参与竞争的一种工具。

(二)竞争情报作用

将数据、信息、知识转化为有利于企业战略决策的情报是竞争情报成果的核心。其主要作用与效果体现于：

1．为企业的战略决策与行动提供及时有效的情报支援

例如：为企业制定未来的战略计划提供情报支持；在新产品开发和推出阶段评估对手的反应行为及其反制计划和措施，等等。

2．机会和威胁的早期预警

包括预测竞争者的早期行为、技术动向和政府行为。例如：预测和规避可能的技术突破对企业现有和未来竞争优势的影响；预测和规避政治、经济、社会、法律环境变化对企业竞争优势的影响，等等。

3．参与者的评价与追踪

包括竞争者、客户、供应商、管理者和潜在的合作者。例如：提供参与者的评估，以鉴别各类潜在的竞争者、合作者及客户群，等等。

4．支持企业战略规划和执行

由此可见，竞争情报有着重要的战略价值。

二、知识管理

(二)关于知识管理

知识是由信息而来的，它通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来。知识管理是在信息管理的基础上发展起来的，是为了迎接知识经济的挑战和提高组织机构管理能力而提出的新的管理理念和管理方法。其目的就是使组织机构通过知识共享、获取和利用来提升自身的竞争力。

=-)知识管理的作用

企业的成功主要依赖于企业在关键的经营过程中使用的知识的质量。在创造竞争优势、保证企业可持续的发展中，成功使用企业的知识资产至关重要。在各个行业中，知识管理的任务多种多样，但其基本的职能作用却是保持不变的，主要包括：为联机和非联机的知识建立知识地图，向用户提供知识利用方面的指导和培训，并提供相应的知识检索工具，监视企业外部知识源。

三、旁争情报与知识管理系

(三)竞争情报与知识管理的相同点

1．产生的背景相似

竞争情报和知识管理都是在自由竞争的市场格局中逐渐形成和发展的，都是在物资经济向知识经济转型的背景下产生的。

2．研究对象都是知识和信息

竞争情报活动主要包括：信息的收集、内容重组、信息深度加工、以及对发展趋势的预测和分析。知识管理活动主要包括：信息的获取、处理，知识的挖掘、重组、转移、创新、共享和显化。由此不难看出竞争情报和知识管理的研究内容和范围是高度交叉，彼此融合的。

3．都与信息技术和信息管理相关联

信息技术和信息管理是竞争情报和知识管理的重要基础，缺乏信息技术和信息管理的支持，竞争情报和知识管理是不能生存、发展的。

4．都是“以人为本”的管理方式

竞争情报是一种特殊的高度浓缩人类智慧的产品，人的经验与高度综合的判断力起着关键的作用。竞争情报要求鼓励每位员工积极主动为企业收集情报，共享情报、利用情报。知识管理考虑的是如何转化人的观念使其愿意提供知识和共享知识，以及如何方便人们交流、学习知识并最终产生新知识。成功的知识管理需要企业建立以知识为导向的企业文化，企业员工能认识到知识的价值和学习的重要性，并重视个人经验、专业技术和创新，从而为知识的交流、学习和发展创造良好的客观环境。

5．最终目标相同——保持和提高企业竞争力

竞争情报本身具有极强的目的性和针对性，即提高活动主体的竞争能力、保持竞争优势。

知识管理，从表面上看似乎与企业的竞争力无关，这是知识管理的缓效性造成的错觉。事实上，企业实施知识管理战略是直接为企业竞争力服务的。在知识经济时代，企业之间的竞争更多地表现为企业知识能力的竞争，而企业知识能力的提升又有赖于知识的有效管理。归根结底，知识管理旨在提升企业的竞争能力。

6．实施策略的相似

竞争情报和知识管理都属于信息活动的范畴，因而在工作方法上存在一些共性。表现在：

(1)对显性信息的收集方式相同。对于诸如专利、技术、会议资料、管理文档之类的显性信息，可以采取相同的收集方式。

(2)部分信息交流方式相同。竞争情报和知识管理都注重加强信息在活动主体内部的流通，如竞争情报机构和知识管理机构都会采用BBS公告牌的方式加强内部的信息交流机制。

(3)对人的协调机制相似。两者都涉及到人力资源开发的问题，因而在对人的协调机制上也存在相似性。比如，竞争情报所采用的头脑风暴法、德尔斐法等，有些类似于知识管理为实现知识共享而开展的研讨会、讲习班等。

f二)竞争情报和知识管理的不同点

1．研究范围不同

竞争情报是关于竞争环境、竞争对手、竞争态势和竞争策略的一个信息的转化过程，信息既是这一活动的原料，又是最终产品，信息是竞争情报的灵魂和实质。

竞争情报研究范围可以概括为

3个方面：

(1)竞争主体情报，主要包括竞争主体能力的评估，诸如技术设备和人员素质、管理水平、市场范围、营销方法等。

(2)竞争环境情报，诸如政治环境、地理环境、人文社会环境等。

(3)竞争对手情报，包括竞争对手的现行战略、竞争对手的SWOT分析、竞争对手的未来目标等。知识管理的对象是知识，它的活动是围绕着知识的有效识别、获取、开发、分解、转移、使用、存储和共享而展开的，信息和信息技术只是知识创新的工具和原料，其核心仍然是知识。知识管理主要关注知识获取、转化、传递、共享和创新等问题。

2．研究内容和方法不同

竞争情报以企业内、外部的知识为主，其目的是有效的组织知识，使其发挥作用。在竞争情报活动中，虽然强调人员的主观作用，但是人的经验知识是作为一种方法而不是对象来对待的。

知识管理则是对企业内部知识的组织、管理，强调挖掘存在于人脑中的隐性知识。从而建立知识与信息的共享网络，形成知识的管理体制。:

3．外延差异

竞争情报工作只是信息工作的一个方面，其目标、任务和对手都比较明确，主要是为科研、生产和决策者提供他们所需的信息支持和对策建议。而知识管理包括知识创新体系的建立、知识基础设施的建设、知识创新和共享的激励机制及保护制度的确立等。

4．时效性不同

竞争情报具有很强的时效性。它能对外部环境变化、条件变化等做出快速反应，并为决策提供有效的报告、建议、对策等，一般不具备可重用性。

知识管理则没有很强的时效于企业的长远战略、计划，通过长时间的运作能促进企业整体能力的提升，是可以为企业全体人员长期共享的。

由上可见，竞争情报和知识管理并不是简单的包含和融合的问题，两种理念互相交叉、互相支持、互相促进和互相融合。当概念上升到理论层次的时候，其边界已很难界定。虽然竞争情报和知识管理在侧重点、操作步骤和实现方法上存在着很大差异，但是他们在产生基础、内容甚至研究对象上，又都存在着很大的关联。对企业的生存和发展来说，无论竞争情报还是知识管理都是企业发展不可缺少的重要因素。因此，如何正确认识竞争情报和知识管理的关系，寻找两者之间的良性互动和激励绩效，将是企业能否迅速提升竞争力的关键所在。

四、正确理解竞争情报和知识管理的关系

f一)竞争情报和知识管理的互补性关系

企业为了在激烈的市场竞争中获得优势、处于主导地位，收集竞争对手的一切信息。这些信息经过情报人员的加工、整理、分析，最终转变为企业可综合利用的情报。这一过程由企业的竞争情报系统发挥主导作用。其后，由于情报的分散性和无序性，使之利用和吸收率大大降低。因此，需要用知识管理的方法建立企业机制，改善企业信息系统的吸收和消化，提高吸收利用率及深度，并将分析后的情报内化到员工的认知结构及企业的工作流程中，以改善企业员工的知识状态，形成企业的专有知识和专有技能，增强企业的竞争优势在这一过程中知识管理则明显占据主导地位。

由此可见，竞争情报和知识管理在企业的运行过程中本身就是融合的。它们没有明显的分界，既相互融合又相互涵盖，只是各自的侧重点不同，但缺一不可。合理地利用二者的关联性，可以使之相辅相成、互相促进发展，由此形成并不断完善的系统才能拥有治理资源上的优势，并展开一系列的创新活动，形成新的竞争力、生产力和竞争策略，在竞争中立于不败之地。

(二)竞争情报和知识管理的协调促进竞争力的发展

知识就是力量。知识的积累和在企业内的释放和共享，都将会增强企业竞争力，即提升企业的综合实力。知识管理就是通过对企业内部知识的挖掘和管理，从企业各个层面渗透知识，建立专有认知结构和特定工作流程，从本质上提高企业的应变能力和创新能力。所以，知识管理是一种可以从企业内部和整体上提升企业竞争力的手段，它属于企业核心能力的范畴，在这一点上它与竞争情报是截然不同的。由于知识管理是从企业内部和整体上来提升企业的综合实力和竞争力，所以由此产生的效果不是一时的而是长久的。企业综合实力和核心竞争力的高低是企业赢得市场竞争主导权和优势地位的决定性因素，所以提高企业综合实力和核心竞争力需要精确的规划和长期有效的实施。这就需要企业的各种资源及竞争情报系统与知识管理充分衔接、合作。然而也只有在强大的企业综合实力和核心竞争力的支持下，企业竞争情报系统才能更好地、更完善地执行其搜集、整理、分析情报的职能，才能更准确地抓住环境变化，才能完成对竞争对手、竞争环境、竞争态势和竞争策略等等的研究，也才能将更准确的情报递交给企业高层管理者，以辅助决策的制定与执行。

(三)竞争情报和知识管理营造“以人为本”的企业文化

竞争情报和知识管理都是以人为中心的管理。人是知识的载体和来源。“人”在竞争情报系统中最重要的作用，实际上是通过“以人为本”，充分调动和发挥出全体员工关注企业生存状况的积极性，在此基础上营造一种“全员重视竞争情报”的企业文化。即发动企业中所有的人都做“情报员”，鼓励每个员工为公司收集情报，并利用情报。例如，摩托罗拉公司的每一个人，不管他处于何种职位，都被鼓励为公司提供情报。

知识管理考虑的则是如何转化人的观念使其愿意提供知识和共享知识，以及如何方便人们交流、学习知识并最终产生新知识。企业的竞争情报系统不断将外部信息源提供的信息转化为情报在企业内部加以消化，以此为基础，企业的知识管理构建了一个以人为主导，以技术为手段，以信息、情报、知识和智慧的联合应用为主体，能够集体共享和交流的学习网络，来提高企业的应变能力、创新能力和竞争力。

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新形势下的高职教学，对教学团队建设也提出了新的要求。 酒店管理的专业教师不仅有一定的理论教学水平，更要有较强的实操能力；不仅要掌握相应的理论知识，也要有酒店服务与管理的实践能力。 而现实的情况是，有相当一部分教师都是从学校到学校，虽然掌握了系统完整的学科理论知识，在实操方面却缺乏， 在日常的教学过程中难免会力不从心。高职教育要求办学单位有一支既懂专业理论，又懂行业操作的双师型教师队伍。 高职酒店管理专业努力构建双师型的教学团队是各高职院校专业建设的基本要求。

二、基于职业经理人目标的酒店管理人才创新培养模式

（一）以职业经理人为人才培养目标

职业经理人管理模式已被国外企业证明是有效的管理模式。 我国的酒店业是较早引入职业经理人进行经验管理的旅游行业， 聘请了国外的知名酒店管理公司或从国外旅游院校引进管理人才。相应地，高职酒店管理的人才培养目标就是为酒店输送具有综合素养的职业经理人。因此，将高职酒店管理专业人才培养目标定位于培养懂国际惯例， 有沟通能力和管理能力的酒店职业经理人是与现代酒店业发展是相一致的。因此，我们将高职酒店管理专业培养目标定位为：培养适应旅游业发展需要， 胜任现代酒店管理第一线岗位要求及酒店企业中基层管理岗位、具有良好职业道德和职业能力、富有创新精神的酒店职业经理人。 通过系统地学习酒店管理的基础理论， 学习各类酒店及餐饮企业管理的方法、 服务流程设计， 使得学生能熟练掌握酒店、 餐饮企业管理方法及运作方式，具备较高服务技能与管理水平、具有比中职生扎实的酒店管理理论基础、比本科生动手能力强的技能水准。将高职酒店管理专业的培养目标定位于酒店职业经理人， 不仅体现了高职教育的特色，还凸显了校企合作的重要性。因为要培养酒店职业经理人， 就必须让学生在学校期间就深入到酒店实践环节中， 通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行，将更加强化专业教学方案中理论与实践的有效结合，更进一步提高学生的专业综合素养， 为学生的未来就业打下良好的就业基础。

（二）“订单式”培养模式下的校企密切合作

基于酒店职业经理人这一培养目标， 订单式培养与学工交替模式比较符合酒店行业特点及专业发展需要。 加强与行业企业联姻，深化校企合作，建立产学结合的人才订单培养机制。酒店管理专业针对合作酒店的行业特点，以及其岗位（群）的实际需要就订单式培养学生的课程作了全方位的整合。 进一步推进“任务驱动、项目导向”学做一体的教学模式改革。

（三）构建“柔性模块”课程体系

“订单式培养”教学以岗位核心能力为基础，构建“柔性模块”课程体系。 整个课程体系分为职业通用能力、职业核心能力、职业管理能力和职业综合能力四大模块，其中职业核心能力模块为柔性模块。 职业通用能力模块旨在培养学生高尚的人格修养、 情商与智商素养以及英语计算机等基础从业素质和能力，帮助学生制定职业生涯规划。职业核心能力模块侧重与酒店核心业务岗位能力的无缝对接， 旨在培养学生的定向职业岗位技能，包括餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理 4 个子模块， 学生可根据企业岗位需求和自身兴趣、能力和发展需求，任修其中的一个或多个模块。职业管理能力模块通过课程学习和专业实习，旨在培养学生的酒店运营、较高的语言交际能力及职业晋升能力。职业综合能力模块通过学生在企业顶岗实习和企业课程学习，培养学生在酒店服务管理过程中处理问题、解决问题的能力。课程体系中的职业核心能力模块和模块所包含的课程是动态的，可根据行业发展和酒店岗位能力需求随时调整，体现柔性的特点。 课程体系中大量专业课程为校企联合开发和到酒店进行实境训教的企业课程， 可在酒店实境训教中实现学工交融，校内授课则依托校内实训基地和瑞科实习宾馆，实现训教交融。

（四）打造职业经理人的教学团队

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（一）服务工作取得的成效

1、业务的范围不断扩大

电信从传统的固话业务、网络业务，逐步发展到小灵通业务、3G移动业务、服务器托管与租用业务等等，这些业务范围的扩大，有利于为用户提供更加全面的服务。但是另一方面，业务的种类繁多也给电信公司的管理及服务带来了更高的要求，因为每一项业务都面临着竞争，每一项业务在竞争中如果败北，都会给电信的形象造成伤害，每一个客户都需要得到精心的维护，其中一个客户的离开都会带来一系列业务的损失。

2、信息化管理步伐加快

现代企业管理需要信息技术，信息化管理已成为企业实现可持续发展和提高市场竞争力的重要保障。作为信息专业部门的信息化工作，我们？？电信公司为降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建设步伐，并初显了成效。信息化建设既强化了管理，又降低了成本和扩大了销售。信息化发展有利于公司为客户提供优质高效的服务，使得公司在竞争中占据了有利的位置。

3、面临的竞争日趋激烈

当前由于铁通公司、移动公司、联通公司等都开展了很多与电信重复的业务，竞争入去白热化，使得中国电信正面临话音业务走向低值化和微利化，增量不增收的现象已经开始显露。同时，随着移动通讯、网络通讯等的快速发展，移动传统的固话业务规模在逐步萎缩。失去了用户规模增长原动力、面对着传统业务萎缩危机的中国电信企业，面临着一个关系到未来生存和发展的关键时刻，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持各项电信业务持续、健康、稳定的发展，不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。

（二）服务工作存在的问题

1、员工竞争服务意识需要进一步加强

电信公司是我国计划经济时代的产物，长期的垄断性经营在公司文化上形成了深远的影响，这种影响虽然在社会主义市场时代的竞争中，在企业的改制中受到了极大的冲击，发生了很大的改变，但是在我们员工的身上，传统的东西很难一下子消失殆尽。一些员工缺乏竞争意识与危机意识，混日子等待退休的现象仍然存在。员工的这种心态直接影响了电信公司的服务水平。同时，在市场推销中，电信公司缺乏现代市场营销的经验与意识，很多新的业务都是靠员工的个人“人脉”，走“官方”道路。这样的意识适应不了现代市场经济的发展要求，缺乏长远发展的动力。

2、品牌服务意识需要加强

当前，经调查，服务业重点行业企业中有八成以上的企业有树立品牌意识，近五成企业认为其服务产品具有较高的知名度和美誉度，近六成的企业认为顾客对其服务产品具有较高的满意度。但是，当前电信行业的部分业务与移动、联通等相比存在着明显的劣势，在激烈的市场竞争中没有第二只有第一，这种劣势严重影响了电信公司在社会上的良好形象，给品牌建设造成了极大的损害。总体来讲：电信公司的经营范围的扩大过程中，重视了规模的发展，没有保证每一个业务的高质量服务，打造精品，宁缺勿滥的意识不强。

3、管理水平需要进一步提高

受长期计划经济影响，电信公司在建立现代企业制度方面还有很长的路要走。加强企业经营管理不仅是企业自身发展壮大以逐步适应社会主义市场经济体制的要求，更是增强国际竞争力、跻身世界经济的需要。由于人才的缺乏，企业管理中缺乏先进的经营理念、组织形式和营销手段，造成服务质量、层次不高和竞争乏力。管理人员综合能力不高是当前发展中存在的主要问题。

4、企业文化建设亟待加强

企业文化是一笔未存银行却拥有巨大利息的财富，是企业的灵魂和支柱。企业文化整体性差、人性化管理没有落实、团队合作精神薄弱。主要原因一是企业文化意识还有待提高，内容有待进一步丰富，员工的凝聚力和创造力不强。二是强化员工素质培训的投入力度不够，企业内部没有形成一种积极向上的良好学习氛围和风尚。企业尚未建立的人才培育机制。

二．提高服务水平，增强企业竞争力的措施

（一）进行人力资源管理，建设优良服务群体

经济快速增长主要依靠科技进步，人才是科技的载体。当今和未来的国际竞争，说到底是人才的竞争。电信行业要在竞争中获胜就必须紧抓人，也就是紧抓以人为本这个概念。紧抓员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。

1、加快人才培育和引进步伐

我们要取得人才竞争的主动权，就必须大力实施人才战略，形成育才、引才、聚才和用才的良好环境与政策优势。一是要建立好战略型人力资源制度。二是充分加快人才引进和培育步伐，特别是要通过市场加快对创业型、综合型、高级管理型、高层次科研等人才开发和引进，对高级人才实施优厚政策。三是要完善各行业的用人、留人机制，真正发挥人才的作用。

个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、加强职工人员培训

对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成本，而实际却是一种投资。对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着公司的外在形象。同时，还要对企业职工进行思想道德教育，作为一个国有大型公司，电信行业员工应该增强社会责任感，这也是企业综合实力的一个重要优势，应该发扬而不是放弃。

在新员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。让他们了解协和、融入协和的企业文化、岗位说明、公司的服务规范及其它制度等。在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗。

（二）提高职工服务意识，建立良好客户关系

1、树立人本理念

要求员工在服务实践中必须做到：①在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。“客户永远是对的”。把客户视为企业的主宰。企业把客户作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社会性质决定的是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。②关爱社会，树立形象。电信企业要增强社会责任感，树立一个良好的社会形象，有助于企业与客户之间关系的处理。如：号户结对、扶贫助教等。

2、重视、关心员工心理与生活

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

3、树立竞争意识

职工要有同其他公司的整体竞争意识，同时要有内部的竞争意识。这些竞争意识的培养一方面要靠企业的培训与指导，另一方面更要靠企业内部管理机制的引导。良好合理的竞争机制是激发良好服务意识的基础。

4、提倡用心服务

用心服务是实现用户至上的手段与作为，最终是公司的立足点。要求全体员工日常的服务中与用户心心相印，积极与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。

（三）打造企业服务文化，促进长远发展

服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

1、建立用户至上文化

“用户至上"规定公司生存与发展的方向，是公司向客户提供电信服务的出发点和归宿，是一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是成为全体员工行为的基本准则和公司经营成效检验的最终标准。这是培育企业服务文化的最高理念。

2、培育与熏陶服务文化

具有能动性的员工是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。因此，电信公司要紧紧围绕对员工服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让企业文化转化为日常的、即时的、自觉的电信服务行为。

3、建立企业共同价值观

企业要建立一种共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界、精神状态得到升华，作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向，进而形成企业独特的文化内涵。作为国家企业的电信企业，其价值观要追一种社会责任感，追求公平竞争、平等交易、诚实守信，提升企业的良好形象，做好社会主义市场经济的带头人，这种形象如果被观众认可，将极大地增强企业的竞争力。

（四）转变管理方式，提高现代化管理水平

1、提高现代化管理水平

电信企业走过了计划经济的历史年代，面临着新的市场经济的大潮，需要的是彻底的转变，转变成为标准的现代企业制度。现代的企业制度就要以出效益与效率作为最根本出发点，以市场和消费为导向，建立长远的战略目标，加强人力资源管理。同时，要加快企业信息化建设等步伐，让职工熟悉信息化服务手段，用信息化等高新技术来转变经营管理模式、降低成本和提高效益。

2、注重形象日常管理

电信公司要在公众心中留下一个良好的形象，提高服务的质量，一个良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重营业大厅环境的建设，建立便民服务台等，免费为客户查询通话费和打印话费清单，不间断在进行业务介绍和新技术、新业务的介绍，公布服务项目、服务承诺及电信资费标准等。

同时，员工的服务语言与行为要逐步规范。“您好”“再见”无不体现着我们的服务水平。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，让其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围。

（五）建立高效率的服务评价系统

做好服务工作，首先要健全、合理、规范的管理制度，为此他们根据多年的工作实践和班组的实际，建立健全各种规章制度并加强考核。

1、推行首问负责制

这样可以避免问题被推脱，顾客被踢皮球。有利于建立一步到位的服务，让顾客满意。属于本部门范围能立即答复的当场答复并认真做好解释工作，客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围的问题做到：向用户说明原因取得用户谅解，可用电话解决的当场与相关部门联系解决或将用户带到相关人员处办理。

2、建立良好的社会评价体系

可以聘请社会监督员，对客户服务中心工作进行背靠背的服务监督检查，客观真实地反映客户服务中心服务现状，并将其明查暗访情况作为考核班组组员服务工作的重要内容与组员绩效挂钩，有力地促进服务工作的改善。同时，要认真解决用户反映电信的热点、难点问题。每月根据各位营业人员在工作量、通信质量、业务考核、社会监督评分、用户现场评价五方面综合评比出服务之星。在监督栏上公布并给予表彰。