客户关怀十篇

客户关怀篇1

紫薇地产的呼叫中心始于2006年9月，出发点源于董事长韩红丽女士参观非房地产行业呼叫中心后受到的启发，她感觉到通过呼叫中心可以有效解决客户服务的很多问题。当初的定位也简单，只有处理客户投诉、收集建议反馈和品牌活动报名三大任务。到了2010年6月，又将紫薇地产所有客户服务业务整合到一起，包括权证办理、物业服务等，统一以4008-998-998号码对外并且引进了专业的呼叫中心管理软件，和CRM软件做了整合，形成了统一的客户资源平台。2012年8月，引进了AVAYA设备，设立分布式座席，完善了知识库管理和报表系统，新增了语音评价系统。

通过6年来的发展，紫薇地产的呼叫中心已经成为国内房地产行业的标杆，实现了四个之最。

一是服务范围最广，涵盖了投诉和报修处理、权证办理以及物业日常服务。这一条看上去简单，但做到实在不易，因为它不仅涉及地产公司内部多个部门的信息整合，还涉及到地产和物业之间的信息无缝连接。我曾经买过一家著名开发商——合生创展开发的楼盘，项目和服务做得都不错，就是信息服务不整合，常常让人感到堵心。当时我住在32楼，周末回京时发现小区停电电梯停驶，我只好扛着行李箱爬32层。好在我是个运动狂人，就把扛行李爬32楼当做训练了，如果是换了其他人可就惨了。第二天我打电话问物业：停电为什么不通知。对方回答说：停电通知贴在大堂。我说：你们卖楼信息不停地发短信给我，停电信息怎么就不能发个短信。回答说：卖楼是地产管，停电是物业管，不是一个系统。受不了这种服务，后来我就卖了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地产和物业之间的藩篱，停电、停水、停气等生活不利因素信息都通过呼叫中心外呼，提前进行事前提醒，极大地方便了客户。

二是座席最多，36条线路，18个座席。这个数据对于电信、金融、保险、酒店、航空等行业的呼叫中心来说可能觉得有点小儿科，但是对于房地产行业来说，紫薇的呼叫中心是目前为止座席最多的，而获得2011年度呼叫中心“金耳唛”大奖的成都蓝光地产，其座席不过10个。

三是服务时间最长，为365×24小时。这一点比较像电信和移动行业，越是双休日、越是假期，呼叫中心业务就越繁忙。当其他同事都去休年假了，紫薇地产的呼叫中心仍然需要上班。

四是业务种类最多，电话、短信、电子邮件以及微博管理等，都整合在紫薇地产呼叫中心。

在房地产销售推广的广告中销售案场电话号码会占有一定的篇幅，尤其是那些路牌广告、公交站牌广告、高炮广告更是如此，别的你可以记不住，但是销售案场电话号码一定要记住，不然那个广告真的是白打了。

但是，当客户买了房之后到了收房入住这个阶段，原来被铺天盖地的广告打入脑海的那个电话号码却不能用了，因为负责交房的是客服和物业，不再是销售，当然销售案场电话不能用了。客户的头脑中如果有一个删除键就好了，把原来的那个销售案场电话号码删除，再重新录入一个新的客服电话。问题是人脑不是电脑，没有删除键可以用，记住一个新的电话号码也不是如同键盘录入那么简单。

事情还不仅仅这样。如果房地产商开发的项目越多，那么它需要设置的销售案场电话号码也就越多，为把这些销售案场电话号码打入客户头脑中所需要的广告费也就越多。只不过房地产行业的利润简直太好了，没有人像我这样去思考这件事情罢了，如果制造业或者酒店业的营销总监像房地产那样做的话，没多久那个营销总监就得下课走人。

过往的几年里，我在很多场合都大力倡导房地产企业要将销售案场电话和呼叫中心进行整合的观点，听过之后大家都觉得有道理，然后又说这种整合都是别的行业的经验，不适合房地产企业。北欧管理学院院长柏唯良说得好：“你可以借鉴任何行业任何公司的成功经验。”若干年之前苹果公司推出了五颜六色的电脑，并且卖的非常好，而在苹果之前几乎所有人都认为电脑怎么能够是五颜六色呢。关键就在于你能够打破常规，换一种角度看问题。

客户关怀篇2

语音识别技术的应用非常广泛，可应用在运营商、呼叫中心、汽车、GPS导航等凡是需要输入文字、但又不方便输入，只能用语音代替文字的地方。因此，语音识别技术被很多专家认为是下一代通信技术，具有广阔的市场前景。但由于语音识别技术难度非常大，语音识别率不高，让很多人不喜欢使用，因此，目前应用并没有想象中那么大，市场也没有预期中的爆炸式发展。那么，目前全球的语音识别技术究竟发展到什么程度了呢？

5月22日，在全球语音识别市场占据80%以上市场份额的语音识别技术和产品供应商Nuance通信公司在北京举办了一场语音企业解决方案高峰会。会上，Nuance公司展示了最新的语音识别技术以及各种成功应用案例，令人惊叹语音技术的发展速度之快。

据Nuance大中华区总经理郑裕庆介绍，目前，Nuance已经在全球部署了3000多个基于语音识别技术的解决方案，客户范围覆盖移动运营商、汽车制造商、医院、移动电话等各个行业。在金融领域，Nuance 拥有超过500家金融客户，其中包括 Wells Fargo、美国银行、花旗银行、德意志银行、汇丰银行、友邦保险、安联保险、美林证券等；而电信行业，全球前15大电信公司有超过10家为 Nuance 用户，其中包括英国电信、Verizon、Vodafone、Cingular 等，另外还包括电视购物、航空、医药、汽车、科技企业等数千家企业，在全球《财富》100强企业中有三分之二为 Nuance 的用户。

“Nuance在语音识别技术上具备1000项专利权、可识别全球50多种语言，包括方言，采用我们的语音输入技术，其速度比99%的人的打字速度都快，且准确率非常高。”郑裕庆说。“我们拥有全球最大的客户交互解决方案顾问及系统整合团队，通过领先的语音及文字技术，可为企业量身定做各种客户关怀方案。”他举例：Nuance为中国移动、中国联通、中国电信提供的个性化语音识别应用，就让这三家运营商对客户的关怀达到一个新高度。中国移动和中国联通的客户在下载彩铃时，只需拨打特服号码，并根据提示直接用语音说出想要的歌名或歌手名，系统就会听懂你的话并搜索出你想要的铃声，这极大地解决了人们搜索自己喜爱歌曲的难度。中国电信的用户则可以利用该技术，有效接通只记得人名、不记得号码的人，在中国电信的号码百事通和商务领航品牌上的个人通信助理中，人们可以将自己的个人电话簿通过多种途径上传到运营商的服务器，使用时只需要拨通缩位特服号码后直接说出要找的人名，系统就会自动帮你接通电话。使用过程中，用户还可随时用语音方式添加或修改个人电话簿。

“客户关怀”实际上是Nuance公司的一个语音识别解决方案的名称，通过为企业定制这一方案，越来越多的企业在其客服中开始采用语音识别技术。

客户关怀篇3

2、我的祝福不简单，跑过草原的广广边，爬过山峰的高高尖，越过大海的宽宽界，照过太阳的烈烈光，历经磨难只为提前到你耳边，送你声祝福：国庆快乐！

3、生活离不开金钱的陪伴，人离不开友情的陪伴，事业的成功离不开客户的合作无间；中秋节将至，我祝客户你事业顺利，一生平安！愿我们的合作双赢，愉快永远！

4、夜幕有了星星，显得迷人；大海有了涛声，显得渊博；冬季有了雪花，让人备感浪漫；朋友中有了你，使我深感荣幸；中秋节到了，让我把最美的祝福送给你！

5、八月十五月儿圆，照得九州皆团圆。亲朋好友齐相聚，喝酒聊天笑不断。月饼甜甜细细品，幸福的生活甜心底。遥望明月心祈愿，祝你事事顺利幸福满！中秋快乐！

6、八月桂花遍地开，清香悠悠相思来，天高月圆想亲亲，冷酒单衣念佳人。中秋乃是团圆节，爱情甜蜜把手牵，远在天涯心也近，恩爱彼此月作证。祝愿天下有情人终成眷属。

7、国庆黄金周来到，旅游放松心情妙，带上轻松的行囊，踏上快乐的列车，乘上平安的帆船，坐上富贵的飞机，到达幸福的终点，愿你旅途顺利行，潇洒惬意乐逍遥。国庆快乐！

8、少一点压力，少一点烦恼，少一点自卑，少一点消极，少一点抱怨，少一点犹豫；多一点放松，多一点沟通，多一点运动，多一点用功，多一点助人为乐。做到这十一点，保证你你十一快乐！

9、（祝）君好运常相伴，（福）庭回首莫相忘。（客）舍秋风今又起，（户）外阳光照大地。（中）秋月圆万事兴，（秋）风落叶好时节。（快）活永远不嫌多，（乐）饮高歌醉何妨！

10、明月，一闪一闪，挂天边；思念，一丝一丝，连成线；祝愿，一点一点，汇成泉；幸运，一滴一滴，不曾减；联系，一季一季，不会闲；中秋，一年一年，盼团圆；愿你，一刻一刻，比蜜甜。

11、国庆节越来越近，盼望越来越强，思念越来越长，心情越来越爽。把思写书寄明月，求月将思照轩辕，国运昌盛家美满，花好月圆到眼前，对月共饮壶中酒，天南海北共团圆。预祝国庆节开心幸福！

12、中秋到，问个好，祝您事业滔滔福心照；月饼甜，月儿圆，祝您好梦连连家美满。在这美好的日子里，希*光带去我们全体员工对贵公司的祝福，愿你们人圆梦圆事业圆，家圆运圆事事圆！

13、中秋翩然将至，祝福短信连日，请君细细品读，字字饱含祝福：工作忙碌，身体是柱，酒宴少去，健康不易，抽烟要少，身体不倒，开车小心，看好路灯。再次真诚的祝您：身体健康，万事如意！

14、你晓得吗？嫦娥姐姐昨夜托梦通知我，说在八月十五这一天，孤寂的天蓬元帅将再次突击广寒宫，突围的方法就是那天你必须带上月饼，站在月亮底下，心里默念“猪”你中秋高兴五百次哦！

15、山谷的歌声悠悠，传出阵阵喜洋；水中的船儿漂漂，引得流水欢畅；十五的月亮圆圆，博得群星绽放；盘中的月饼甜甜，赢得红颜一笑！中秋就要到了，祝你事业圆圆，生活圆圆，爱情圆圆。中秋快乐！

16、中秋节日到了，在这美好的日子里祝福您：幸福安康，事事顺心，生意红火，日进斗金，之前多蒙您的照顾我才能平踏坎坷，与您合作犹如窥探天地玄机，让人兴奋不已，所以我期待与您下次的合作。

17、八月十五中秋节，心中把您来惦念，工作相帮不言谢，生活相交心相连，明月银辉在天边，真情送福送祝愿，祝您工作顺心意，愿您生活乐无边，牵手合作真情谊，相拥成功在眼前。中秋节快乐！

18、用红色的热情牵引，橙的幸福做皮，*的快乐做馅，绿色的健康之水，给予青色的幸运，蓝色的财运，紫的福运点缀，加上我百分之二百的诚意，送给你吃了就走运的彩虹月饼。中秋节快乐！

客户关怀篇4

[关键词] 客户资源 企业 市场营销

一、引言

随着竞争的日益激烈,商业环境也日趋喧嚣复杂,世界各地的制造业和服务业都经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。市场结构的急速变化使得市场主体之一的企业或主动或被动地做出反应。于是,我们看到“改革”、“收购”、“兼并重组”等词频繁地出现在企业投资管理的议程当中。那么,我们所改革的重点应该放在哪里呢?是放在CEO的人选上?还是放在政府的规章制度上?亦或是费用削减、员工裁减之上?又或是放在顾客身上?本文认为,上述一切都很重要,但客户是最重要的。

二、客户与企业的关系及其管理的实质

在如今市场激烈竞争的背后,已不仅仅是产品的竞争、价格的竞争、广告的竞争、人才的竞争,归根结底,客户的争夺才是竞争的实质,企业开发好客户,就如同找到了“摇钱树”,而管理好客户,就等于新的“摇钱树”诞生。

企业与客户建立好关系、管理好客户不是让企业把客户像上帝一样敬起来。客户不是上帝,上帝不会给企业创造利润,但客户是有血有肉、有感情的。因此,客户不是上帝,而是企业生存、发展的衣食父母,是企业的利润中心。

那么,如何了解“衣食父母”的需求呢?这就需要企业识别、分析客户的爱好、购买欲望以及购买力来生产、销售对路的产品。要做到这些,企业应该把客户作为一项重要的资源来管理。这种管理的核心思想是对企业相对独立的市场管理、销售管理与售后服务等业务进行集成,提供统一的运作平台,对各种数据进行加工、处理与分析,形成、制订各种决策满足客户的需求。

企业与客户是既相互对立,又相互依存。对立的一面主要在于企业追求的是经济目标,而客户所追求的是满足自己某种需求的效用;依存的一面是在两者关系中,企业与客户以某种产品或服务发生联系,缺少任何一方,则这种关系就不可能存在。所以,两者寻求的是一个平衡点,对于客户来说,购买的是需求的满足,而企业购买的则是客户资源,是生存发展的机会,所以企业与客户之间亲密肯定的关系是最理想的。

三、客户资源是企业存在的价值体现

詹姆斯・穆尔说:“现代企业的命运在客户手中,客户是企业利润的最终决定者。”在企业的诸多相关利益者中,顾客的重要性日益凸显。如何留住客户、抓住客户,与客户的关系如何相处,如何维持客户的忠诚度,并通过他们影响影响潜在客户,扩大市场份额,如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情等等,是今天所有厂商都关心的问题。

客户资源及其科学管理能为企业带来巨大的价值,有统计分析显示:

――客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。

――一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

――三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

――93%的CEO认为客户资源是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

――顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本就降低21%,销售周期减少三分之一,利润增加2%。

客户资源是企业最重要的资产之一,完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用管理理论中的八分之二法则将会显著改善企业营销业绩,同样客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润,因而对现有客户的管理和潜在客户的培养和挖掘是企业获得长足发展的重中之重。今天的企业在市场上面临着更大的竞争和不稳定性,瞄准以个性化需求满足为特征的细分市场,企业的资产回报率才能提高,这是体现了客户关系管理的思想对于企业在市场上如何获得最佳效益的影响。

四、客户资源是企业有效拓展市场的基础

随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈,人们越来越认识到,客户资源已经成为企业拓展市场的坚实基础,主要表现在:

1.客户资源是企业的竞争利器

现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺,是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任度,而客户对企业的信任度则是由他们在消费该企业所提供的产品或服务的过程中所体验到的满意度来决定的。客户满意程度越高,企业的根本竞争力越强,市场占有率就越大,企业的盈利自然也就越丰厚。

2.客户资源对企业的市场价值

客户资源和客户关系对企业的市场价值(即客户购买企业的产品或服务,使企业的价值得以实现)主要表现在三个方面:

(1)利润来源:从表象上看企业利润主要来源于产品销售,而实质上客户才是利润的根本来源。

(2)新产品、新服务的首推对象:如果客户已经使用企业的一种产品,有一定的消费体验,对这个企业有了一定的了解,就比较容易接受该企业的新产品。

(3)老客户需求扩大首先选择的是他信任的企业产品。客户对企业了解得越多,当他们需要其他产品时,如果该企业有类似的产品,其一般就会优先考虑同一企业、同一品牌的系列产品。

3.客户资源对企业的规模优势

如果企业的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额,那么就会形成规模优势,降低企业的成本。同时还会为跟随企业带来比较高的进入壁垒。另外,规模优势可以带来极大的从众心理,一般的客户从众心理都很强,大量的客户群也会成为其他客户考虑的重要因素。

4.客户资源有助于树立企业的品牌优势

品牌效应有如名人效应,一个品牌的追随者越多,相应它的价值就越高,较大的市场份额本身也代表着一种品牌形象。客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有着重大的作用。

5.客户信息为企业拓展市场提供有力依据

客户信息对企业来讲是最重要的信息之一,它会直接影响企业的经营行为,以及对客户消费行为的把握,成为企业下一阶段经营的依据。企业要不断整理完善客户及其对企业传递的信息,提炼可用信息,掌握了客户信息等于掌握了客户的心理需求,为研发新产品和服务提供了有力的依据。

五、客户资源的科学管理与技巧

科学的客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。在具体业务活动中,科学的客户关系管理理念指导企业搜集、整理和分析每一个客户信息,号召为客户提供最合适的个性化服务,力争能把客户想要的产品或服务送到他们手中,以及观察和分析客户行为对企业收益的影响,从而使企业与客户的关系及企业盈利都达到最优化。明白客户资源管理的重要性是前提,但这项工作如何展开又是另一回事。一些企业不断抱怨其耗费了大量的精力和金钱试图与客户建立良好关系的努力都失败了,万般无奈却又苦于找不到任何头绪。问题究竟出在什么地方?围绕着建立良好,稳固的客户关系,具体如何去做呢?本文认为可以从以下思路参考:

1.客户关怀管理

在以客户为中心的商业模式中,客户关怀是客户维系的重要方面。随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

(1)客户关怀的内容。客户关怀的内容贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。从时间上看,客户关怀活动包含在客户购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。

(2)客户关怀手段。企业应该根据自身产品的特点,制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如:企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普通客户发送贺卡等,体现关怀的区别。 客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段,主要有提供优的质产品、树立全员客户关怀意识、快速的顾客响应、畅通的交流、主动的回访等等。

2.客户联盟

客户联盟又称合作伙伴关系,是一种被众多成功企业所广泛接受并建立起来的一种客户和供应商之间的新型关系。基于这种战略伙伴关系,企业帮助客户发掘市场潜在机会,然后与客户共同策划、把握潜在机会,以此来提高客户和自身的竞争实力。

对客户关系的梳理。先锁定目标伙伴,并就如何建立、巩固这种关系做出决策。 任何极具流动性的客户无从谈起成为合作伙伴,只有将业务关系稳定下来,围绕着建立伙伴关系的各项工作才能得以展开。企业要对客户更换供应商设置障碍,合理的利用客户转换成本这个因素,来造成其他卖主进入的瓶颈。此时企业的努力在于:

(1)合作性客户得到的产品、服务质量必须是一流的,企业必须在技术上保持领先以维护自己的优势地位。

(2)对目前的业务项目格外的用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策,以赢得客户的信任。

(3)建立良好的人际关系。人际关系的融洽是整个业务过程圆满的开始。

(4)尽可能的说服客户为适应企业的产品、服务,对其业务流程、工作进行积极的转变和投入。给予客户充分的理由相信这种改变是基于从长远利益的考虑,彼此双方都能够从中受益的。

通过以上工作企业与客户的合作伙伴关系基本能确定下来。但是从另一个意义上说,这实现的仅只是对客户的牵制。合作伙伴关系实则是一个双赢的概念,只有企业、客户都能从这种合作中长久受益,这种关系才能持久稳固。所以企业必须再做进一步的努力:①扩展自身的服务能力;②增加对客户业务的了解;③增加对客户行业的了解。

3.重点客户管理

在管理学界有一个熟知的原则――“20/80法则”,即80%的价值来自于20%的因子。这一法则同样适用于客户管理工作,也就是说,企业的大部分销售来自于一小部分客户,这部分客户就是企业的大客户。这些大客户可能是企业在某个地区的总,可能是某个市场的核心客户,也可能是一个大型的企业。怎样才能做好对这部分大客户的工作?优先保证大客户的货源充足;充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力;新产品的试销应首先在大客户中进行。对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议,具有较强的代表性和良好的时效性,便于生产企业及时做出决策;充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态并及时支援或协助,利用一切机会加强与客户之间的感情交流;有计划地安排企业高层主管对大客户的拜访工作;根据大客户不同的情况设计促销方案;对大客户制定适当的奖励政策。如各种折扣、促销让利、销售竞赛、返利等,可以有效地刺激客户的积极性;保证信息传递及时、准确,把握市场脉搏。要及时听取大客户对企业、产品或服务的各方面意见和建议,对未来市场的预测等等,以便针对市场变化及时进行调整。

六、结语

客户资源的竞争乃是市场竞争的焦点,企业应以客户为本。一个企业如果丧失了客户,那它也就丧失了一切。更重要的是,企业必须拥有长期的客户。因为唯有与客户保持长期良好的关系,一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质,那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。

参考文献:

[1]王广宇:客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004年

[2]范云峰:客户不是上帝――管理客户的策略[M].北京: 京华出版社,2006年

[3](美)弗列德・威尔斯马 杨继元:客户联盟[M].北京: 机械工业出版社,2006年

[4]范云峰:客户―如何开发与维系客户[M].北京: 中国经济出版社,2007年

客户关怀篇5

一、怀化市银行业客户风险等级划分的现状

客户洗钱风险等级划分是指金融机构依据客户的特点或账户的属性以及其他涉嫌洗钱和恐怖融资的相关风险因素，通过综合分析、甄别，将客户或账户划分为不同的洗钱风险等级并采取相应控制措施的活动。根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第18条规定：“金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。”

目前，我们在怀化市银行业反洗钱现场检查中发现，虽然各银行都根据人民银行要求对其客户进行了风险等级划分，但由于缺乏相应具体客户风险等级划分的统一标准，使得各机构自行划定风险等级存在标准不一、分类杂乱、不具代表性等问题，难以满足人民银行反洗钱监管的需要。

二、怀化市银行业客户风险等级划分工作所面临的问题

（一）银行机构对反洗钱工作形势认识不足，缺乏主动性和积极性

由于怀化市地处偏远山区，经济发展落后，银行机构反洗钱意识较为薄弱。一方面，银行机构普遍不能正确认识当前反洗钱工作的紧迫性及必要性，存在“重经营，轻洗钱风险”的思想，始终认为洗钱犯罪离我们还很远，开展客户风险等级划分工作仅仅是为了应付人民银行及上级机构的检查，所划分的客户风险等级结果也只停留在查询、检索这些简单的功能使用上，而未从本机构洗钱风险防范角度考虑，根据分类结果提示客户风险状况，进一步评估客户既有或潜在洗钱风险，从而采取有效措施，防范洗钱风险。另一方面，由于银行机构对反洗钱工作缺乏主动性，开展的相关培训也只是流于形式，缺乏对员工工作指导的针对性和可操作性，使反洗钱理念无法行之有效地渗透到具体业务中，敷衍成分较大，使反洗钱工作效果大打折扣。

（二）缺少银行业反洗钱客户风险等级划分标准的指引，新型业务未纳入划分标准

《金融机构反洗钱规定》第十二条规定：“中国人民银行会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会指导金融行业自律组织制定本行业的反洗钱工作指引。”但是在实际操作中，除证券业、期货业、基金业有其行业协会下发的客户风险等级划分的工作指引外，银行业尚未出台统一、规范的工作指引，因而呈现出各家银行自行制定客户风险等级划分标准的局面。同时，随着电话银行、网上银行等新型业务的迅速发展，非面对面客户群体正在不断扩大，洗钱风险也在逐步提高，而怀化市银行机构的客户风险等级划分标准中，并未覆盖这些业务，既不利于采取有效措施对这些客户资金来源、用途及其经济情况、经营情况等进行了解，也不利于对其金融活动开展监测分析。

（三）黑名单制度流于形式，客户风险识别信息不足

根据国际反洗钱实践的经验，金融机构确定客户风险等级的途径，除按照行业、地域与业务性质的洗钱风险敏感程度划分外，一个最为有效的工具就是黑名单制度，作为对金融机构在办理业务时的风险提示。但目前我国所公布黑名单内容仅限于人民银行的国际恐怖主义组织人员名单，而对于其他应纳入黑名单范围的人员名单尚未建立，不利于银行机构完善客户风险等级划分制度。同时，客户身份识别作为客户风险等级划分的重要依据，其执行效果的好坏影响到客户风险等级划分的结果是否有效。目前，怀化市银行机构在开展客户身份识别工作时，由于缺少专门的反洗钱客户综合信息共享平台，导致银行机构无法掌握跨行业或跨机构的客户信息，对客户的识别也仅限于办理业务时所填写的相关表格资料及核实其提供的相关身份证件的真假，更加无从深入地了解交易目的、交易背景等情况，从而达到全面、系统、动态的掌握客户相关信息，准确、及时划分客户洗钱风险等级。

（四）划分工作对系统依赖性较强

据了解，怀化市部分银行机构并没有将客户洗钱风险等级划分标准与其核心系统相连接，无法从其核心系统中实时反馈和提取相关数据，划分工作主要依靠一线临柜人员手工完成，风险划分的时效性差且工作效率较低；另一方面，部分银行机构虽然建立了较为完善的客户风险等级划分系统和操作流程，但又存在进行等级划分时过于依赖系统，缺乏人工分析判断，造成系统划分的风险等级不能较为全面地反应客户的实际风险情况，降低了风险划分工作的实效性。

（五）客户风险等级划分结果利用率低，风险等级监管效果不佳

FATF“40+9”项建议的第5项建议指出：“对于高风险客户，金融机构应实施更严格的尽职调查。在某些低风险的情况下，各国可以决定让金融机构采取精简或简化措施。”既然是等级监管，就应该有所区别，但在现实操作中，由于银行机构无法做到“真正了解你的客户”，对客户风险等级划分结果也是没有把握，不敢轻易按照风险等级管理的要求开展相关工作，造成对客户监管的无差别性，风险监管收效甚微。

三、我国客户风险等级划分工作应遵循的原则

（一）动态调整原则

客户风险等级划分并不是一成不变的，金融机构需要对客户进行持续的身份识别工作，根据实际情况定期或不定期开展客户尽职调查，动态调整客户风险等级，尽量确保客户风险等级符合实际情况。

（二）审慎性原则

金融机构必须以审慎的态度对待客户风险等级划分工作，尽量利用各种途径了解客户的真实身份、资金来源、交易目的等信息，为客户风险等级划分提供充分的依据。

（三）全面性原则

客户风险等级划分工作应涉及所有客户，包括所有对公机构和对私客户，也需涵盖所有业务。

（四）定量与定性原则

银行机构在对客户身份、行业、职业等定性因素进行分析的同时，还应对客户资金流量、交易规模、交易频率等定量因素进行分析，正确评估客户风险等级。

（五）保密性原则

各金融机构应该要求其工作人员对客户风险等级划分情况进行严格保密，以防止客户信息的泄露，保护客户的隐私。

四、针对怀化市银行业客户风险等级划分工作提出的建议

（一）强化银行机构反洗钱意识，进一步推行风险为本的反洗钱监管理念

一是由人民银行牵头，探索建立监管机构与银行机构良性、可持续的反洗钱监管机制，引导银行在抓效益的同时也要树立风险为本的反洗钱意识，强化内部管理，规范内控流程，加大反洗钱工作的覆盖面及有效性建设。二是通过开展反洗钱现场检查，全面了解银行机构客户风险等级划分工作的实效性，为及时调整监管手段提供参考依据，全面督促银行机构履行反洗钱义务。三是强化银行机构反洗钱意识，加大对客户风险等级划分工作的培训力度，通过对银行机构员工，特别是一线员工开展具有针对性、可持续的培训，使他们能够熟练掌握并运用客户风险等级分类管理和风险划分标准操作的方式方法，将以风险为本的反洗钱监管理念融入到具体业务中，主动、积极地按照反洗钱要求完成相关工作。

（二）利用行业监管便利，尽快形成银行业工作指引

怀化市银监局及怀化市银行业协会应充分发挥对银行业各种金融产品所产生的洗钱风险的识别、分析优势，依据相关法律法规，会同怀化市人民银行联合制定银行业金融机构客户风险等级划分工作指引。同时，将新业务纳入客户风险等级划分范围，统一划分风险等级和划分标准，便于怀化市银行机构客户风险等级划分工作的顺利开展。

（三）构建客户信息综合管理系统，积极组织开展黑名单试点工作

一是由人民银行总行整合账户管理系统、机构信用代码系统、企业和个人信用信息数据库及公民联网核查系统等资源，开发一套客户综合信息管理系统，便于银行机构进行客户信息查询、核对及共享。二是在政策和条件许可的前提下，由人民银行组织建立防范洗钱黑名单试点，会同公安、纪检监察部门建立已查处的洗钱上游犯罪人员信息数据库，供银行机构作为洗钱高风险防范和关注对象，并完善联席制度，建立情报交换机制，共同维护、更新和共享数据库。这样一方面可以跟踪非法所得资金的流向和藏匿地点，协助追缴赃款，另一方面，也有助于指导银行机构真正完善监控体系建设。

（四）建立健全客户风险等级划分系统，加大人工分析判断力度

一方面，银行机构利用技术手段对现有反洗钱系统进行升级改造，将客户风险等级划分参数覆盖所有业务，并与其核心业务系统对接，实现信息报告、自动提示、查询管理等功能，提高风险等级划分的及时性。另一方面，要求银行员工根据实际情况（如客户办理业务时出现可疑行为、频繁大额现金交易等），对系统划分的客户风险等级及时进行调整，确保风险等级划分工作的准确性和有效性。

客户关怀篇6

1、上海大众“Techcare 大众关爱”

英语“Techcare”有技术关爱之意，“Techcare大众关爱’就意味着一种非常专业化、标准化的服务。“Techcare大众关爱”服务品牌继承了德国先进的维修科技与服务品质，这个大服务系统，包括咨询、贷款、购车、维修、装饰、换车等。严格坚持大众独有的服务标准，让客户无修车保养的后顾之忧。

市场不断萎缩的情况下，“Techcare大众关爱”品牌的推广势必带动上海大众的销售。“Techcare大众关爱”提供服务的本身就可以产生高额的利润。

2、上海通用“别克关怀”

上海通用从2002年开始推出了服务品牌“别克关怀”是中国汽车的第一个售后服务品牌，在员工中树立一个“比你更关心你”的服务理念。“别克关怀’推出的6项标准化“关心服务”，最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，既是企业以品牌方式对信赖别克的你作出承诺，强调主动式“关怀’服务的标准化，长期性，也是对市场期待的积极回应。至今已开展了4次免费检测，并在全国范围内推广多项体贴服务，得到售后服务中心的支持和广大车主的欢迎。

3、奇瑞“快乐体验”

经过潜心的酝酿和周密的规划推出的奇瑞“快乐体验”不仅继承了原来奇瑞服务的可信赖感，而且更具亲和力，与消费者的距离更近。以“更便捷、更便宜、更满意’的差异化服务为宗旨。密集的网络分布，即使是中小城市的用户也能得到快捷的服务：将服务价格降到最底线，同时还为用户提供30项免费检测服务；方便手机用户的400客服热线，配合客户咨询闭环管理；发达的物流公司为备件及时配送提供了运输保障；备件中心建设满足了充分的备件供应，芜湖培训中心的落成让服务人员训练更有素……

4、东风雪铁龙“家一样的关怀”

雪铁龙的创始人安德烈・雪铁龙先生一直认为：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”这成就了雪铁龙的百年基业，也使中国籍“雪铁龙”――东风雪铁龙衍生出了“家―样的关怀”服务理念。

“家一样的关怀”是内容丰富，操作规范的服务流程，是能让用户尽情享受高度人性化和高品质的超值服务，是实实在在的附件让利促销，是“春季送温暖”，“夏季送清凉”等关怀承诺，是传授节油和驾驶技巧的汽车训练营，是东风雪铁龙产品安全舒适、人性化的设计，更是技术性能和性价比名副其实的“优质产品”。

5、吉普联合品牌“Friend”

吉普联合品牌打造的“Fried”吉普联合品牌在2003年年底推出专属的售后服务品牌――“Friend”，开创了国内SUV企业树立专用售后服务品牌的先河。从每年固定的有夏友会、冬友会、3・15集团用户走访，到定时定程保养、出行前后保养、零时友约等，吉普联合品牌一直以来各种服务活动不断。去年10月推出的“驿站式服务”尤为特别；各售后服务网点不仅向用户提供出行前后保养等基于车辆的保障，同时还为车主提供一系列别惧特色的服务，例如，旅游咨询，当地风俗名胜推荐，代定当地酒店宾馆等。

6、广州本田“钻石级服务”

广州本田的发展是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈“四位一体”的特约销售服务店模式。2005年1月24日开始的“回家看看――喜迎春服务双周”活动拉开了广州本田打造钻石级服务品牌的序幕。亮点之一：三次售后服务双周活动，1月针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测，6月份推出夏季的专项免费检测活动，9月底，针对十一黄金周推出关于出游的安全大检查活动；亮点之二：举办钣金和喷涂比赛，亮点之三：实施24小时紧急救援服务体制。

7、福特“质量关怀”

在福特，我们会经常听到这样一个名词：Quality Care(质量关怀)，它是福特汽车公司推出的世界上第一个汽车服务品牌。福特进入中国之后，它将Quality Care带入中国，以向中国的用户提供国际同步的一流服务体验。Quality Care服务体系的基本架构包含三方面内容：12大流程(主动客户接触、客户预约制度、互动式接待流程、目录报价、顾客关怀等)，经销商客户关系中心(DCRC)的配合和后勤部门的5s管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)。其既是一个象征优质服务认证的全球服务品牌，又是一套专业的认证制度。

8．东风标致“蓝色承诺”

东风标致在全国范围内开展的“蓝色承诺”，将承诺转化为硬性标准和制度化检验规范，在4s店的舒适环境中享用清凉的饮料和免费网上冲浪，365天全年无休的救援服务，维修前的正式书面估价，公示的备件价格表和维修工时表……这些广大汽车用户所期望的人性化、透明化服务标准，是东风标致公开的质量承诺并严格实施着：坚持专业、迅速、体贴、守信的以人为本的服务态度，时尚优雅、充满人性关怀的蓝盒子展厅文化和先进的―体化信息管理平台，为消费者营造出一个高质量的展厅氛围。

9、北京现代“零距离的关怀”

北京现代：“零距离的温暖――及时，准确、诚信”，是北京现代售后服务的理念。及时，指的是确保一年365天，一天24小时开通客户服务系统，及时为客户提供优质服务，并拓展覆盖全国的特约销售服务店和特约服务站，准确，就是要做到能准确无误地判断客户的实际需求，有的放矢地开展工作：诚信，指的就是要诚心诚意为客户服务，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉。一方面，北京现代十分注重服务硬件的建设，另一方面，北京现代在服务“软件”建设上也别出心裁。

10．华晨“一路有我”

客户关怀篇7

摩尔先天血统注定它对所辐射区域乃至周边社区的商业活动、社会活动的潜移默化的影响，它改变着消费者的生活方式、采购行为、价格标准的影响之外，它的威慑甚至影响到了人们的心理层面。早在上个世纪中期，随着摩尔模式的发达，“为购物而生”（Born to shop）、“我购故我在（I shop， Therefore I am）”的口号已随着宣传T恤深入民心。

是什么赋予了摩尔这样强烈的魅力呢？

或者说，摩尔如何不仅在短期内快速响应客户的情绪、情感需求，还必须与客户保持良好而长久的互动关系以赚取足够这个巨无霸生存的利润呢？

摩尔追求的是通过情境的营造，不断反复、强调作用于消费者的某种情绪与心理需求层面，最后形成的良好的市场口碑，客户不断重复购买、交叉购买，最后形成客户的忠诚度与市场品牌。

以主题塑造感情，以规模求得效益。

情感是客户在价值认同之后产生的偏好。

高度同质化与激烈的市场竞争态势下，“高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。”（《客户关系管理：加速利润和优势的提升》，罗纳德. S.史威夫特著，2001年）

先天的特性要求摩尔比其他商业模式更加注意客户生命周期的开发与管理。因为小型的商场或百货店还可以通过不断持续开发新客户来创造更多的利润源泉，但对于摩尔而言，同一区域内的客户数量有限。摩尔必须深入研习如何挽留客户，加大客户购买频率与强度，延长客户生命周期，不断进行交叉购买、重复购买。

摩尔如何为自己创造更多的忠诚客户呢？

一、客户关怀提升利润空间

拥挤而单调的市场中，摩尔能吸引到各区域的主力店有限，“新瓶装老酒”的形式屡见不鲜。然而，过于强势的主力店到底是会给摩尔带来更大的客流量，还是由于其吸引力太大，反而拉走了摩尔的客户尚未可知。随着强势主力店的带动，摩尔周围的物业价值将得到迅猛提升，租售价格一路攀升。所以，强势品牌的主力店往往不会付出太多的租金和费用给摩尔。以世界上开发的几个比较成功的摩尔项目为例，如加拿大艾德蒙顿综合性室内商城和美国明尼苏达州双子星城的综合性室内商城，均成就于对个性特色商铺的客户的深度开发。

摩尔基本的盈利模式是：主力店所创造的核心目标顾客群是营销的主体，他们产生的利润要支撑盈亏平衡；而由特色个性商铺所服务的次核层的边缘消费者和域外消费者，才是摩尔的盈利空间。

摩尔如何深挖由特色商铺创造的盈利空间呢？

关键在于客户关怀的系统组织实施与保障。

区别于传统意义上的客户关怀只是被动地向客户提供售后服务。在此，客户服务包括以下方面：

1、 客户服务：包括向客户提供产品信息和服务建议等

2、 产品质量：应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠

3、 服务质量：指与企业接触的过程中客户的体验

4、 售后服务：包括售后的查询和投诉，以及维护和修理

对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。

客户关怀必须贯穿于摩尔整个销售过程中，营造出友好、激励、高效、信任的氛围。

由于传统零售模式中客户关怀的过于私人化，信任的建立落实在一对一的关系上：销售者个人和购买者个人，信任的建立往往需要很长的时间，而且保护机制脆弱。而摩尔模式通过第三方：经营者的介入，极大加强了四个变量：加强客户对产品和服务的购买信心，通过摩尔的定位、主题与客户建立深层次的沟通，通过价格促销、主题推进等方式进行销售激励，同时摩尔与当地政府的公共关系等将对于个性特色商铺的前期盈利、知名度的提升、商誉的保证都能起到很好的作用。

通过客户关怀系统的建立，摩尔可以对客户利润贡献进行深挖，以求得更大的利润空间。

二、客户满意创造忠诚行为

客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。尽管有报道指出客户满意与忠诚行为之间的关系并没有我们想象的那么紧密。但是满意度还是一个可衡量客户重复、交叉购买的一个关键性指标。

极度满意的客户是企业最好的销售人员。

摩尔如何以点带面地提升客户满意度，形成良好的市场口碑，从而吸引客户不断回到摩尔平台上进行重复、交叉购买呢？

首先，摩尔要对现有的客户群进行区分，找到哪些是长期忠诚且利润贡献率高的挚友，哪些是利润高但忠诚度不够的蝴蝶，哪些是有忠诚度但是利润贡献度不够的神秘者和利润及忠诚度都不够的陌生人。

划分客户的过程也是摩尔确立营利模式的过程：通过确定模型，摩尔可以更加清确自己需要的是哪种类型的极度满意客户，他们将会作出理想客户出现在摩尔的市场上，形成影响力与吸引力。摩尔必须找到这种客户向摩尔贡献的利润率是怎样的，从而对自身的主题定位不断进行微调与演进，青春不老，年华永驻，永葆对客户的吸引力。

对于连锁摩尔来讲，更要关注不同的区域中的客情：在某个区域内，是否存在大量极度满意的客户被创造出来的情况？如果有的话，出现这种状况的原因是什么？是否可以锁定关键点，在其他区域加以复制。

同时，摩尔也要关注客户的流失：是否在某个区域内出现或存在大量有价核的核心客户的流失？当非正常的客户流失出现或负面口碑出现时，是否有足够的应对措施？

在确定了典型的客户模式后，摩尔要找到加强与挚友不断加深情感联系的促销、沟通手段，向他们提供更多的回到摩尔来进行消费与购买的“理由”。而蝴蝶则是摩尔要力争的对象，因为他们将向摩尔贡献更多的利润。把握好关键核心客户层，将会让得到更多的利润来源与上升空间。在此，我们可以把蝴蝶看成是次核层客户和域外消费者。在摩尔的促销与沟通中，要关注他们的需求，并安排专门的主题对他们的情绪需求进行呼应与响应。

在日常营运中，摩尔要不断推陈出新，找到当期对目标市场有吸引力，能刺激市场情绪的主题，让客户不断地回到摩尔平台上来进行一体化的购买活动。在摩尔主题的设计方面，要不断加强与市场正面、积极的情绪的关联，修正负面对话。

三、感性品牌的建立

情感是客户在价值认同之后产生的偏好。客户认同、产生情感偏好的过程就是摩尔品牌诞生的过程。

在这个过程中，我们可以借力于以下几个模式工具：

1、建立理想客户模式庞大的摩尔在影响市场、消费者，形成一种新的社会生活方式、生活标准方面有着先天的优势。

在这个过程中，摩尔首先必须通过市场调研等方式、渠道，找到自己理想中的“挚友”，聆听他们的心理需求与渴望是什么。摩尔如何满足他们心理与物质层面的需求、从而提供服务、赚取利润。摩尔要建立出鲜明的既突破传统形象，又要存在着千丝万缕的关系的“模仿模式”，让消费者不断通过媒体的学习、接受、认同这个角色，并把自己也融入到这个理想角色中，最后达到消费者行为与心理层面的调整，接受模尔的标准。

2、认知过程模式

摩尔通过不断主题的确立、统一与推进，扩大自己的价值观与商业标准，在更大范围内影响更多的客户，从不断作用于认知层面从而影响到客户最后的购买决策。让客户自己找出支持在摩尔进行购买的“理由”：对于主力店产品与服务的采购而言，摩尔可以为客户节省时间成本和体力成本，同时满足了客户优越感与自我实现需求；对于特色个性商铺而言，摩尔则向客户提供了产品、服务质量的保障，售后的跟进与保障，满足了客户心理层面所需求的安全感。

而摩尔主题所赋予整个购物过程统一的娱乐感、休闲感，对客户情绪的持续刺激与某种情绪的反复强调，这也是其他商业模式所不能向客户提供的。

3、情绪联想模式

摩尔必须做到品牌口号(Slogan)不单只是品牌口号而已，它必须还要包含了情感因素，与目标客户群达到情绪认同的深度沟通，而不仅仅是价格优惠、促销。摩尔通过主题的不断演进，将会与目标市场的情绪同步化，达到同喜同乐的效果。

4、潜意识模式：

佛洛伊德心理分析理论(Freudian Psychoanalytic Theory)提出:“品牌偏好主宰着消费者购买动机，它是一种潜伏性的心理意识。”

其实消费者往往对自己为什么会偏好某些品牌一无所知的，或者他们所表述出来的理由并不是真正的购买动机。甚至在消费者购买行动发生后，他们也无法说出偏好的真正动机何在。

消费者内心深处的动机与期待，并不会透过自己本身直截了当地表达出来，只能藉由购买行为显露痕迹。

因此，摩尔的信息传播必须完成两项重要的任务:

（1）以适合的文字与符号激起客户的期望与动机。

（2）所提供的产品或服务必须转化成“促使行动的触媒”，让它潜植于消费者的潜意识中。

客户关怀篇8

春季暖洋洋的中午，记者驱车赶往位于石景山区的祥龙博瑞英菲尼迪4S店，毗邻主干道，交通很方便。之前采访过多家4S店，记者一直充当的是摄影师的角色，这次记者本人采编体，得以真正地全体验一家4S店。

高标准4S店

不同于其它很多品牌4S店基本都采用方方正正的展厅，英菲尼迪的4S店展厅都采用不对称造型，让人眼前亮。进入展厅，销售人员便迎了上来，恭敬而不做作。展厅布置为两个区域，中问是高于地面几厘米的展台。视觉上给人以无限延伸的感觉，与品牌logo可谓相互呼应。

硬件方面给我印象最深的便是停车位，曾几何时。记者去某家4s店采访，因为院内没有停车位，所以把车停在了路边，当采访完毕出来的时候，车窗上已经被贴了罚款单。在这个分比金珍贵的年代，停车位显得尤为重要。这家4S店有7000平米的占地，大约有一半是停车位。客户停车区、员工停车区、试驾车停车区、商品车停车区都是独立的，划分得很科学。车辆进门的时候保安会非常客气的引导到客户区。据说，这个会算作保安的绩效考核。

人是当今企业最重要的软件，店里的所有营销人员入职前都会接受日产的培训，必须通过多种测试才可以上岗。技术骨干都是在相关行业有过10年以上从业经验的高级技师，实习技师也都是正规汽修学校毕业的。而营销人员必须有3年以上的实际驾龄，市场部康经理说：“因为我们相信，一个不了解车的人没法替客户选择真正适合他们的车辆。”

不过软硬兼备的高标准也并不意味着完美，在该家4S店里记者并没有发现现在各家4S店都很流行的儿童区域。

关爱客户

提到关爱客户这个话题，似乎是每个4S店都在做的事情，然而能像英菲尼迪4S店做的那么细致全面的却并不多。让记者感触最深的便是店里任何一个角落都有的友情提示，像二楼玻璃上的“请勿椅靠”，休息区的“小心地滑”等。让记者不禁感叹英菲尼迪人的细致入微。

一楼的休息区与车问紧邻，仅有一玻璃之隔，但就是这块玻璃便让等待的客户与自己的爱车“可望而不可及”。因为在玻璃门上设置了密码锁，服务顾问并不建议客户亲自到维修车问。一是车问有大量机械工具在运转，不安全；二是车间噪音比较大，而这玻璃是双层隔音的：三是车问经常会有一些有毒有害的挥发物，会对客户的身体健康造成不良影响。

据介绍，店里除了日常保养维修服务之外，还提供车辆保险、年检、救援、美容、置换等配套服务，不少服务都是免费的。店里还将所有本店销售的车辆的免费保养周期从厂家规定的4年10万公里免费升级为5年12万公里。诚意可见斑。

在二楼休息区记者随机采访了位正在等待提车的客户。他拿出手机给记者看他最近收到的短信“两周后到店”“一周后到店”“明日到店”，对此他赞不绝口。看过才明白，原来对于客户预定的车，店里会像快递发货一样，每到一个阶段都会有短信提示，让客户更清楚的知道什么时候能提到爱车。

参观一圈下来发现，店里除了有新车宣传活动之外，还经常举办书法、绘画类的比赛。对于优秀的获奖作品店里会出钱买下来，当然获奖选手也可以选择更超值的精美礼品。

亦关爱员工

对于客户的关怀，我们看在眼里。然而吸引我注意的不仅如此，还有英菲尼迪4S店对员工的关怀。提到对员工的关怀，靳经理最有发言权，因为他就是从基层发展起来的高级管理人员。

“老师傅们都有自己的家庭，基本不会住宿舍，而80后的新员工都很有个性，不太喜‘群居生活’，所以员工宿舍就成了摆设。因此我们撤销了员工宿舍，改造为更宽敞的员工休息室，可以让更多的中午没有工作的员工小憩下。”靳经理如是说。

因为事先参观过客户餐厅，当在员工餐厅里看到菜单时记者感到吃惊。两者唯一的不同：客户餐厅供应的是时令水果沙拉，而员工餐厅供应的是时令水果。其它饭菜没有任何不同。不仅如此，记者还在员工餐厅里看到了胡萝卜、海带、木耳等多种食材做成的凉拌菜。了解后才得知这是专门给喷漆员工准备的，都是促进身体排毒的。虽然强制要求喷漆员工佩戴防毒口罩，但还是在所难免的会接触到一些有毒气体。亲眼所见才知道，其实剐蹭甚至是车祸之后客户所看到的光鲜亮丽、完好无损的车身来的并不那么容易。

客户关怀篇9

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。

2关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点

在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

简单的说,所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:

(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。

(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶,文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的需要喜恶,针对地策划营销策略。

(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深入体会顾客所具有的心理感情变化。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。

3关系营销中顾客关系管理的手段及成效

(1)尊重顾客的人格、满足顾客的需求。

现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场。现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。

心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业。

(2)讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。

我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久.一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。

我们要在顾客关系中有所发展,树立良好的形象,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗“上帝”。有的人欺骗“上帝”,暂时得到利益,最终要吃大亏的。

现在,食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运。

(3)要研究顾客的心理,将顾客当作亲人。

客户关怀篇10

邮件营销是金融保险机构通过网络营销渠道对外推出其产品或服务的有效工具。那么金融保险行业为何选用电子邮件营销？邮件营销如何在金融保险企业实施？有哪些策略技巧？国内最大的邮件营销服务商webpower中国区针对金融保险行业企业开展邮件营销分享了方案及策略。在这篇文章中，我们主要讲述金融行业企业邮件营销的产品线规划，以及实用技巧。下篇文章，我们将以实践案例为例，分享一些知名金融企业的邮件营销方法。

邮件营销促进金融保险行业营销发展

1.提升用户体验增加购买转化机率

随着智能手机收发邮件越来越普及化，在网络环境下，用户拥有充足的时间、随时随地接收阅读邮件，并且不会在不适当的时间接到许多骚扰类的营销推广电话而造成困扰。另外，邮件凭借HTML表现形式，在内容设计安排上呈现出丰富多样，吸引用户细看，为商家增加购买转化机率的同时，也大大提升了用户阅读邮件的体验度。

2.节约人力、物力成本

营销手段各式各样，邮件营销相对电话营销、短信/彩信营销和DM营销有什么过人之处呢？邮件营销无需搭建复杂的设备、不必聘请大量操作人员、没有高昂的印刷制作及物流开销，更加不用支付给运营商任何费用。以webpower中国区邮件营销平台dmdelivery为例，用户只需要一台电脑、一位设计人员和一位操作人员，便能开展邮件营销项目，降低了企业人力、物力成本。

金融保险行业邮件规划的三大类型

根据金融保险机构其行业的特点，其在邮件产品线的规划上，大抵可分为三个类型：

1)期刊类邮件

按周期划分为：周刊、半月刊、月刊、季刊、半年刊、年刊等。

板块一般划分为以下几个：近期活动、最近优惠、明星产品、专家观点、理财小知识等。

特点是区块分明、以内容为主导，只挑选各板块的重要信息展示，重点板块放在明显处(一般在邮件最上方)。

2)活动类邮件

活动类邮件可细分为两类：一是，直接推广某项理财业务。二是，以节假日、周年庆、热门话题、热点词汇等包装理财产品，达到推广目的。

3)客户关怀类邮件

一般为了维系客户关系，定期对客户发送问候、提醒等关怀类邮件，包括新用户的欢迎邮件、生日邮件、感谢函、邀请函、对账单、问卷调查等，有些会与促销活动相结合使邮件内容更饱满。

金融保险企业开展邮件营销的实用技巧

对于目前金融保险行业目标客户群体的转变，金融保险行业如何利用邮件营销提供给广大客户更好的邮件体验，维系客户关系，促进金融保险产品购买呢？在webpower open academy畅邮堂21期中，webpower向大家介绍了如何围绕期刊类邮件、活动类邮件、客户关怀类邮件这三大邮件类型，进行有效邮件营销，下面是一些传统金融行业企业开展邮件营销的实用策略技巧：

1.关怀客户。在客户的生日、特别纪念日等时期进行特别慰问，或者对客户进行生活上的关怀，譬如节假日发送慰问类邮件进行问候。

2.消息提醒。区别于电子账单，消息提醒可以是用户金融产品到期日的友好提示，也可以是用户购买或关注产品的信息更新。最重要的作用是当银行有任何系统和服务变更情况时，可以通过邮件及其他方式通知客户。

3.新产品推广。利用邮件推送金融产品或服务，使客户实现在线购买。

4.金融理财资讯告知。一些金融行业企业已经开始操作，定制发送针对客户的个性化金融期刊，促使客户更多、更全面地了解最新的金融行业资讯情报，增加企业与客户之间的粘合度；