运营支撑十篇

运营支撑篇1

1.1运营支撑系统的介绍。

现行的IT支撑系统，它在结构上已经比较简单，它的结构已经与传统的截然不同，通常只包括管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）和网管支撑系统（OSS）三大部分。

1.1.1系统构架布局的介绍。

在我国电信运营系统构架布局中，它们的管理模式已经改变了传统的模式，现在是以省公司的方式，这样维护单位也必然由省公司负责，作为省公司，它的主要功能应用原则，是负责通信管理、决策和服务职能的具体实施措施，这样在省公司管理模式中，管理支撑系统就应具有管理职能的模式，然后才能根据实际需要，对本省辖区的所属各市级公司进行具体的规划。这样才能对省公司的各市级电信运营单位，需要运用IT支撑系统，来实施市场营销和客户的维护工作。

1.1.2运营商IT支撑系统。

对运营商来讲，它的IT支撑系统的技术，它的主要形式是业务系统、管理系统和网管系统等不同形式。它的系统可以直接进入到各子系统进行登录。现代的管理模式的数据层模型，由于数据的输入是由各系统各自不同的录入。因此系统在使用时是应该具有独立的功能。

1.2运营商IT支撑系统的不足

1.2.1基础数据数量庞大。

运营商IT支撑系统在战略规划中占据了重要地位，电信企业思考和战略决策制定，融合了业务支撑系统与运营支撑系统，同时需要网络建设思路的建立决策，是一个综合的业务运营和管理平台。由于目前电信运营系统还不完善，尤其各个子系统还没有建立有效沟通，这样对于电信系统，表现结果就是数据共享性较差，这样就不利于实施有效管理。

1.2.2系统构造复杂内容建设分散。

电信业的发展，近年来建成许多OSS系统，这一运营系统的建设，完成了一个非常复杂的子系统。由于使用IT系统的子系统众多，它们有许多网管系统，由于在应用中具有不同的应用，就会在使用时，表现出协调性的不良，也可能造成系统的构架分散。

2电信运营商运营的系统建设

2.1IT系统资源动态管理与其及时性和共享性。

IT系统资源的种类繁多，但在使用过程中，主要包括硬件资源和软件资源。对硬件资源来说，主要包括系统中的主机、存储设备和网络设备等，软件资源包括数据库、中间件、应用软件等。随着业务的发展和新产品的更新，电信运营支撑系统逐步完善和成熟，资源数量也急剧增多，科学地规划并实施系统资源的动态管理显得更加重要。

2.1.1建立信息共享的IT系统资源数据库。

在运营商建立系统资源数据库，对于这一数据库，可以对不同的公司对其需要的进行查阅和对其进行维护权限，这样就可以利用统一的维护平台使数据可以共享。这样就可以根据管理和系统需要制定合理的资源数据登记表，就可以随时得到记录内容，这些内容信息可以包括设备型号、技术参数、IP地址、使用年限、安置地点的资料，这样就可以使系统达到对设备进行动态更新，也可以检查记录的随机登记。

2.1.2制定资源变更的工作流程。

为了保证系统资源维护工作，需要经常的变更使用问题，因此必需先要做好流程管理。第一，要实行资源的变更审批。如新业务需改变重启，就需要维护人员，先要提交变更的申请，然后，当审批人的申请被通过，才可以实施变更的功能，同时可以对变更的过程实施记录。第二，需要实施系统的预警管理，这需要预先设定预警的阀值，这样维护人员，就可以根据硬件维护人员的预警阀值分析，采取相应的措施保证设备的正常应用。

2.2建立系统故障追踪系统。

IT支撑系统在电信系统，可以运载众多业务和实时性要求很高的需求，在正常运作中，就可能会出现系统故障，如果经常发生故障，就会影响IT支撑系统的运营效果。因此，第一，要制定系统故障的管理办法。要对故障管理做出要求。第二，要建立故障跟踪模型，就可以强化后续工作控制。有利于对于故障模块定位，通过建立故障跟踪模型，就可以明确跟踪的重点等，然后就可以由直接维护人员进行维修，这样就可以对系统进行信息登记。然后通过故障部门整合故障，就可以对其进行统一分析和跟踪管理，结合实际情况解决故障问题。

2.3建立完善的需求流程和管理系统。

随着我国电信运营商的迅速发展，电信产品已经得到高速发展，同时由于其业务部门对IT需求的扩大。使其在需求中，就要实现许多相关技术的过程，其中包含对需求的确认、系统的开发、需求的测试、系统的验收和需求更新等。因此必需建立管理模型化，就可以实行各种类型的规范化管理，使系统可以达到快速化、准确地实现电信运营商IT支撑系统的运营管理。第一，需要实现流程对规范化。这对于各个流程，都要求进行细化，尤其要对操作人员权责进行规范。第二，需要操作人员在工作衔接中要规范操作过程。当工作流程的上家完成工作时，系统要自动提醒下家接手。第三，在操作中，需要实时信息记录。对于需求模型要设定固定流程，这样就可以记录完成的情况，就可以要求对工作人员，在一定时间内完成归档信息的记录和提供查询业务的记录。第四，在操作中，需要变更管理。对于版本和系统要有专人负责，对需求项目的测试文档、技术参数和系统升级要建立共享制，这样就会方便维护管理和升级工作的开展。

3结束语

运营支撑篇2

然而，随着运营商各种创新业务的陆续推出和规划，人们发现传统的运营支撑系统根本无法很好地支持这些新服务。支撑系统不能准确、即时地调用各种客户数据资料，无法对各种打包服务、整合业务进行计费并且出具统一账单，运营商的各种新业务就无法顺利推出。

全球领先的软件和服务提供商Amdocs公司日前针对全球100位固网及移动运营商的高级管理层进行了访问，调查显示，当运营商试图推出诸如虚拟专用网（VPN）、交互式网络电视（IPTV）及VoIP等新服务时，它们面临着极大的运营挑战。77%的运营商表示目前的支撑系统已不能满足需要，快速推出新服务将是运营商目前及未来两年面临的主要挑战。尽管大多数运营商将加快服务上市时间作为第一要务，但仅有34%的运营商可在6个月的时间内推出新服务，而大多数新服务的推出需要6～18个月。

“运营商们需要加速实现OSS和BSS系统的融合，从而在市场中获得竞争优势。融合的运营支撑系统可以为新业务的推出提供无缝、迅速的支持，降低运营成本，提高用户满意度。” Amdocs公司收入管理产品及解决方案市场部的产品市场经理Anat Ben-Yaacov表示。

运营支撑篇3

摘要：随着互联网迅猛发展，电信运营商也受到严峻挑战。新业务层出不穷，使得电信运营商的收入与利润受到严重的影响，为了留住优质客户，降低运营成本，后期服务显得越来越重要，而这一切都离不开电信运营支撑系统。因此，文章从客户域、市场营销域两个方面对电信运营支撑系统的数据模型进行探讨，希望能够以此来提高运营商的运营管理水平。

运营支撑篇4

2009年是运营商与供应商之间组建新价值链的磨合之年。12月6日，国内运营支撑领域的知名厂商亚信和联创宣布合并，拉开了厂商之间大面积重组和兼并的序幕。运营支撑系统厂商间的竞争态势将重新演绎，新的市场格局逐步形成。

《2009-2010中国电信业运营支撑系统市场研究报告》，结合行业政策和市场环境，全面介绍了三大运营商全业务运营和3G业务开展状况，总结了2009年中国电信业运营支撑系统市场发展和投资情况。详尽展现了市场竞争格局，对主力集成商、软件厂商和硬件厂商的市场份额和竞争力进行了综合的分析和评价。在此基础上，对三大运营商的运营支撑系统2010年的建设趋势和投资规模，做出定性与定量相结合的分析预测。（编选 ）

报告提纲：

1.报告摘要

2.研究背景与研究方法

2.1研究背景

2.2研究范畴

2.3相关定义

2.3.1中国电信业运营支撑系统

2.3.2系统承建商

2.3.3系统供应商

2.3.4运营指标统计定义

2.3.5固定资产投资规模统计定义

2.4研究方法

2.4.1一手资料

2.4.2二手资料

2.5本报告的解释权

3.中国电信业运营支撑系统发展环境

3.1 2009电信业市场环境分析

3.1.1 2009电信业市场运营环境

3.1.2 2009电信业业务发展动态

3.2全业务竞争对运营支撑系统的影响分析

3.3关键技术需求趋势研判

3.4 2009中国运营商投资状况

3.5 2010中国运营商投资预测

4.中国移动运营支撑系统市场研究

4.1业务现状与发展

4.1.1业务发展现状

4.1.2 3G业务进展状况

4.1.3中国移动应用商城(Mobile Market)

4.1.4中国移动Ophone平台

4.2运营支撑系统建设现状与发展趋势

4.2.1运营支撑系统建设现状分析

4.2.2 NGBOSS规划体系和演进方向

4.2.3 2009年运营支撑系统建设重点

4.2.4 2010年运营支撑系统投资方向与投资规模

4.3运营支撑系统(OSS)建设现状与发展趋势

4.4重点省级公司业务支撑系统建设研究

4.4.1广东移动

4.4.2浙江移动

4.4.3江苏移动

4.4.4山东移动

4.4.5河南移动

4.4.6四川移动

4.4.7北京移动

4.4.8上海移动

5.中国电信运营支撑系统市场研究

5.1业务现状与发展

5.1.1业务发展现状

5.1.3 3G业务进展状况

5.2运营支撑系统建设现状与发展趋势

5.2.1业务支撑系统建设现状分析

5.2.2 CTG-MBOSS规划体系和演进方向

5.2.3 2009年运营支撑系统建设重点

5.2.4 2010年运营支撑系统投资方向与投资规模

5.3重点省级公司业务支撑系统建设研究

5.3.1广东电信

5.3.2浙江电信

5.3.3江苏电信

5.3.4四川电信

5.3.5上海电信

5.3.6吉林电信

5.3.7北京电信

6.中国联通运营支撑系统市场研究

6.1业务现状与发展

6.1.1业务发展现状

6.1.2 3G业务进展状况

6.1.3 iphone引入

6.2运营支撑系统建设现状与发展趋势

6.2.1运营支撑系统建设现状分析

6.2.2 NEW-BSS规划体系和演进方向

6.2.3 2009年运营支撑系统建设重点

6.2.4 2010运营支撑系统投资方向与投资规模

6.3重点省级公司运营支撑系统建设研究

6.3.1广东联通

6.3.2浙江联通

6.3.3江苏联通

6.3.4山东联通

6.3.5黑龙江联通

6.3.6四川联通

6.3.7辽宁联通

7.中国电信业运营支撑市场格局及竞争态势

7.1运营支撑市场发展环境

7.2主要厂商及其市场定位

7.2.1咨询服务商

7.2.2系统集成商

7.2.3软件厂商

7.2.4硬件厂商

7.3各类厂商市场格局和竞争态势

7.4重点厂商市场与动态研究

7.4.1亚信联创

7.4.2神州数码思特奇

7.4.3华为软件

7.4.4中兴软创

7.4.5东软

7.4.6 Amdocs

7.4.7 Convergys

7.4.8新大陆

运营支撑篇5

【关键词】智慧仓储 物联网 大数据平台

大型供应链管理服务商通常具备多条成熟的运输线路以及遍布全国的货物仓库，企业日益扩大的交易规模和业务范围，各地仓储和物流运输每日可采集丰富的交易、物流、仓储、供应商等数据，单一的企业ERP系统只能完成资源管理，对于海量数据的分析和企业更高要求的数据分析能力有限，于是，企业智慧仓储大数据平台应运而生。

本文提出的智慧仓储运营支撑平台，运用了先进的RFID技术、视频分析技术及大数据分析技术，不仅解决了分散在各处的仓库智慧化管理，还可将仓库和物流各类运营及管理基础数据同步上传至大数据平台，实现仓库运营和管理信息资源的整合与共享，并依托各类基础信息库，为企业管理者提供智能决策支持。

1 智慧仓储运营支撑平台

智慧仓储运营支撑平台是一个功能完备的基础平台，系统架构如下图所示，分五层结构：感知层、传输层、数据层、服务层和应用层。

1.1 感知层

包括RFID读写器、激光雷达、视频终端、门禁对讲、温湿度传感器和警报器。

1.2 传输层

采用有线局域网或WIFI无线通信方式与支撑平台连接并传输数据。

1.3 数据层

包括设备信息库、业务信息库、监控信息库和人员信息库。

1.4 服务层

包括RFID中间件、ESB总线和第三方接口等模块，为整个系统的运行提供服务支撑。

1.5 应用层

包括仓库的业务管理、安防管理、人员管理、报表分析和系统管理等功能。

通过智慧仓储运营支撑平台可实现对货物入库、出库、移库、盘点等基本业务的智能化处理，其中，视频分析技术还可实现仓储的安防管理、人员管理等功能，不仅实现了对仓库的智能化管理，还能够收集物流和仓储的各个生产过程和任务执行中产生的运营数据，作为大数据分析平台数据源的重要组成部分，为企业实现智能分析提供了基础。

2 智慧仓储大数据应用

智慧仓储运营支撑平台将各地的仓储运营数据统一上传至企业大数据平台，进行分类和对分散及重复数据进行筛选、汇总、抽取、挖掘、分析形成物流与仓储有价值的大数据，便可应用于企业管控和管理全过程的协调、管理、协同、决策。大数据平台架构如下图所示，分为数据源、大数据获取、大数据处理、大数据服务四层。

数据源层主要实现采集前端各类感知设备以及各仓储运营平台数据。

大数据获取层实现结构化数据、非结构化数据、半结构化数据的导入导出。

大数据处理层实现数据的分布式存储和并行计算，并统一提供资源的调度服务、访问服务、管理监控服务和权限控制服务等。

大数据应用层实现物流运输调度、储位管理、可追溯管理、精准营销等各类智慧化应用。

2.1 运输调度

通过大数据优化任务发运计划，使运输任务最大程度地衔接起来，达到整个运输网络任务协调排程，合理组织运输工作和车辆调配，提高运输调度水平。

2.2 储位管理

通过对产品的进出货数据进行分析、整理、分类，深度挖掘不同类别之间的相关关系，再配合波次作业手段，优化拣货单，提高仓储工作效率。

2.3 可追溯管理

借助大数据平台智能分析及智慧仓储前端采集信息，建立产品档案，全面直观地展示品牌形象，借助供应链系统与电子商务交易平台，实时监督产品生产、交易和运输全过程。

2.4 精准营销

通过收集各个电子商务平台上同类产品的销售价格、数量、潜力，以及老客户的个人资料、交易行为、忠诚度等信息，同时深度挖掘潜在客户，制定一些优惠政策，激发购买的积极性，定向推送产品信息，实现精准营销。

3 结束语

基于大数据分析的智慧仓储运营支撑平台，适用于拥有多个分散仓库的大型企业，不仅使仓库管理者能够及时掌握仓库运行情况，更将大数据技术应用到物流领域，对于建设智能仓储体系，优化物流运作流程，提升物流仓储的自动化、智能化水平有着积极的推进作用。

参考文献

[1]肖建辉.浅谈仓储管理[J].物流工程与管理，2010，32（06）：130-132.

[2]张仁彬，李玉民.基于物联网技术仓储管理系统研究[J].物流科技，2011（06）：35-38.

[3]宫夏屹，李伯虎，柴旭东，等.大数据平台技术综述[J].系统仿真学报，2014， 26（03）：489-496.

运营支撑篇6

春天是一年中最好的季节，也是投资人收获业绩的时刻，此时股东、投资人、公司掌门人、分析师都将目光投向上市公司年报（Annual Report）。 投资人和股东们关心公司业绩、企业前景、公司价值，各大上市公司高管CEO、CFO 则忙于各种业绩会、投资分析会，向投资人展示过去一年企业发生了哪些变化、创造了多少新价值。

当中国上市公司是在股价疯涨中渡过了一个“兴奋的2006财务年度”时, 跨国公司大多是渡过了一个“平静的”财务年度。对比国内上市公司的年报，笔者发现跨国公司的新年报更像是一本“最新版商业趋势指南”。独具特色个性化的年报格式，数据信息背后揭示的是跨国公司在竞争、资本、运营等方面的理念和相互之间的制约与支撑关系中都有值得中国上市公司借鉴的商业经验。

本文精选覆盖行业众多，经营复杂度高的世界一流装备、设备业领军企业――通用电气公司（GE，General Electrics）、联合技术公司（UTC，United Technologies）、卡特彼勒公司（CAT，Caterpillar Inc.）在2006年度年报中的精彩内容部分与大家分享。希望通过向读者介绍其年报信息披露中的特色，解读其背后有价值的竞争趋势分析和策略，以及其领先的管理思想。

“会说话”的年报

做“活”数据，重在揭示企业运营、价值、战略，向全球投资人推销、展示企业是跨国公司年报的一大特色。跨国公司的年报不仅是将审计后的数据向投资人公布，更是借此向投资人全面宣传企业创造价值的方式、企业承担和履行的社会责任和义务，让投资人清楚地知晓企业的未来和前景，巩固投资人信心。

年报目录、内容对比

跨国公司在年报上可谓是“用心良苦”，尽一切可能向股东、公众投资人推销和展示公司的价值和前景。事实上体现了“投资人资本主义”。例如联合技术公司年报提到在过去10年中全体股东回报是标准普尔平均值的2.5倍。这也说明，在成熟的资本市场中上市公司股价是“价值趋动型”，投资人关注的是上市公司股票的内在价值。而在新兴资本市场，投资人尤其是投机型资金更关注的是“题材型炒作”，即利用资金的流动性推动股票价格的上涨。

上述比较是相对的，但细心品读跨国公司年报的信息，能从中发现许多有价值的管理思路，例如创新、实现有机增长是企业核心发展战略、如何实施稳健的资本和财务运营策略、扩张中依然保持稳健的资本结构等。

以“有机增长”为核心的竞争策略

创新、实现有机增长是跨国公司核心发展战略

跨国公司重视和关注有机增长（Organic Growth）。企业借助于收购、兼并等手段的创利模式并不能保障企业长久的可持续发展和维系稳健的运营赢利机制。因为在企业借助这些手段放大规模的同时，风险也在无限度地被放大。收购和兼并新资产能为企业的肌体中注入一定新活力，但是代价通常也是巨大的。通过激活企业现有机体中的创造性和创新元素，同样能实现企业稳健、有机地健康发展。而企业长期、稳健的发展前提是企业自身创造财富的能力的延续和持久。

设定年销售额、利润额中的有机增长率，以创新推动企业有机增长。例如GE公司的年报中显示出企业正在向“创新拉动型”转化，年业务计划中明确显示了有机增长率。联合技术公司年报的第一页标题定义为：“Growing From Within”（见表3）。

持续研发是实现有机增长的基石

现代装备制造业已经成为跨多学科、汇集不同领域人才进行系统性开发和集成的庞大体系。依赖综合型研究开发平台需要对产品关键性领域实施全方位技术整合和提供集成性综合解决方案。例如开发一项新产品需要涉及的专业有动力学、材料学、流体力学、机械、液压、电气传动、仪表、工艺等多学科。另外，装备制造企业的特点之一是产品研发周期长、需要对研究的产品和技术储备提供充足的资金和技术人力的保障。跨国公司通过兼并、整合、收购，能将不同产品整合在一个大型技术平台上，为研发提供了可能。例如联合技术公司下属有六大类产品、涉及飞机发动机、机载设备、电扶梯、大型制冷和空调、直升飞机、燃料电池、安全和防火设备等。集合并整合相关领域中的技术资源为集团内部公司共享。

全球范围内，装备制造能力是世界经济强国的重要国家战略竞争力之一。装备制造业涉及的范围广、门类多、技术含量高，与其他产业的关联度大，带动性强。现代装备制造业需要产品有非常高的可连续性、产品的创新和新产品的延续性是维系企业未来营业能力的关键。美国装备、设备企业在发展过程中受益于同军工、国防产品有特殊的紧密联系。例如GE公司年度研发费用中有7亿美元是客户提供的研发资金，主要来源于美国政府。同期，UTC公司也有16亿美元研发经费来自政府。装备企业可以借助研制军品的经验将高端产品的研发技术逐渐向民用产品转化，在一个大产品系列研发平台下共同享有技术资源优势、转化民用产品的效率。这也是世界经济强国的装备、设备企业的成功经验之一（见表4）。

倡导“绿色产业”

全球气候变暖是未来全球制造业面临的一大困难和挑战。国际社会和各国政府正在着手制订新的环境和气体排放标准。新标准对传统装备产业带来的冲击和挑战是迫使装备企业向绿色能源和绿色产业转化。跨国公司正在着手积极应对全球绿色革命，在将绿色装备产品的研究和开发上升到战略高度的同时，纷纷设定远景目标与具体的投资和行动计划(见表5)。

向“产品服务型”转化的赢利模式

装备产品,特别是大型工、装型产品的使用周期长，装备企业单纯依靠产品销售的收益和现金贡献不足以维系庞大的产业运营成本和实现持久赢利目标。现代制造业的赢利模式正在向产品后销售市场（after sales market）延伸，业务链一直延续到为客户提供全方位的服务业务和解决方案，覆盖设备最终用户的维护、保养、配件和改造。

产品服务性业务的一大优势是赢利稳定、现金流有保证、出现业务不良资产的可能性低。对比产品销售贡献率，GE公司产品服务贡献率高过产品销售贡献率14个百分点；UTC公司产品服务贡献率高过产品销售贡献8.79个百分点（见表6）。

稳定的服务领域收益和增量现金为新产品研发和试制提供了资源保证，服务本身可以将企业和用户紧密地联系到一起，加强服务的同时也有利于维持同长期客户之间的战略伙伴关系，培养和积累客户对产品的忠诚度和满意度。而且从客服部门反馈的产品运营情况、性能信息为产品后继开发和更新提供了第一手的资料和有价值的客户需求、设备改进信息，可以帮助完善产品功能和推动新产品更新的频率。

此外，产品服务信息化也是装备企业成功转向的关键。例如联合技术公司下属的OTIS 电梯早在10多年前就已成功实现在线服务，现在更通过使用先进的“网络社区”实现对运行中的所有设备提供技术支持和服务。

扩张中平稳的资产、资本结构

过去的几个财务年度中，三家公司都有过无数次兼并、收购行业内公司的业务出现。例如自2001～2007年1月GE公司支出的收购资本超过了1000亿美元。收购对象覆盖的主要行业为医疗、生物技术、清洁能源、水处理、油气设备、铁路机车等。在收购业务发生的同时，企业也同样付出了巨大的收购成本。但是仔细观察这三家公司的财务年报能清晰透露出在扩张和收购进程中依然保持稳健的资产、资本结构，平衡了股东利益，并实现了资本积累。

公司对外业务扩张是建立在公司自身已经积累了厚实的产业利润、实业资金储备基础之上的。 例如GE公司和UTC公司权益项下的“未分配利润”’完全能足额覆盖资产项下的“商业信誉账面余额”，为企业实现产业资本推动下的全球行业兼并、收购提供了充足的资本保障。

从三家公司都在资本市场中回购自己公司的股票的表现可以看出，在成熟的资本市场中，尤其是以“价值型投资”主导的资本市场中，上市公司可以按“市场公允价值”回购自己公司的股票。而回购自己公司的股票则是公司股票走势的“稳定器”，它向市场投资人和股东发出积极的信号：公司对未来业绩的增长有十足的信心和把握，能维持股价的平稳走势。

成功的跨国公司能在业务扩张、回购股票、向股东现金支付股利间注意维系平衡和控制节奏，以保证实现收购后资产的继续增值、持续回报股东（见表7）。

商业信誉

跨国公司资产负债报告中的另一个特色是突出“商业信誉”的地位。近年来，部分国内上市公司已经注意到在年报中显示商业信誉、无形资产，其展示的深度和广度还远远不够。商业信誉在欧美企业资产中占有非常高的比例,甚至超过固定资产总额。例如GE公司无形资产为864.3亿美元（含商业信誉）超过当期账面固定资产749.66亿美元；UTC无形资产173.62亿美元（含商业信誉）超过当期账面固定资产57.25亿美元。

商业信誉的产生是伴随企业发生收购、兼并业务而产生的。维持商业信誉账面价值的关键在于上市公司能否对兼并和收购后的企业实施业务改造、让收购后的资产继续增值和赢利。否则,商业信誉就会出现减值。商业信誉在财务报表中的出现更像是“一把悬在企业高管头上的达摩克利斯之剑”，运用的好，能为企业和集团带来可观的整合效益和收益，否则就会成为业绩陷阱。

商业信誉的评估和价值重新评定在很大程度上反映出上市公司对收购资本的控制和整合后企业资源的赢利能力。而无形资产和有形资产在企业现实经营中这两者是紧密相互联系和相互影响的。无形资产管理折射出的是上市公司驾驭有型资产的能力。无形资产的价值也是市场对企业有形价值的认可和价值界定。同时无形资产也是对被收购企业原资产所有人和股东的回报，即提前买断被收购企业股东未来年度中可能获得的收益。

巨额商业信誉的支付体现出跨国公司收购中的收购战略是定位在“企业未来的预期收益”。“商誉”的重要性还在于催生收购公司内部经营变革、释放出该公司的内在价值，提升企业经营业绩。

例如GE公司收购NBC 支付的商业信誉是180亿美元。GE公司为新资产注入“GE式管理精髓和管理模式”后，让收购的资产放大收益。

稳健的财务运营

稳健的财务操作本身是为实现企业长期稳定的业务发展、实现赢利能力的健康和平稳。跨国公司财务年报中能体现稳健财务核算之一是“预题应计负债”。作为税前列支的这部分成本，采用“递延税款”做调节，计算模式和程序覆盖当期影响税前利润的多个科目的年初、年末余额的调整。企业选择递延税款可以平衡当期收益和未来承担的支出和义务。例如2006年联合技术公司账面中预题应计负债是57.51 亿美元，包括：环境保护支出、设备维护质量保证金、合同争议和纠纷、企业重组费用、职工福利和养老金等。

GE公司在财务核算中使用新账务处理方式――衍生品会计处理和对冲会计处理2006年末资产负债表中， GE的衍生资本是22亿美元，负债是29亿美元。GE公司推行的是全球风险管理体系，公司董事会下设“首席风险官”一职。使用金融衍生品、对冲、掉期等手段控制各类风险，针对利率、汇率、大综商品价格，控制可能出现的因利率、汇率、价格波动对利润的影响。

它山之石

尽管在过去一年中，中国资本市场股票指数上涨了150%以上，许多人依然沉浸在“二级市场股价狂飙”的兴奋中，作为上市公司领军人的CFO 们此刻更需要冷静的思考，在股价飞涨的背后该如何在竞争、资本和运营中打造坚实的产业根基、做“实”产业赢利。

专注运营

成功的上市公司都是以“价值型”盈利模式来长期吸引投资人视线的。对外扩张也是以企业的稳健运营为基石的，国内上市公司要避免盲目追逐资本而冷落运营，将目光专注于提升公司产品的赢利能力和技术创新。

关注投资人、特别是公众股东的利益

国内资本市场正朝着“投资人资本主义”的方向发展。随着资本市场的成熟，今后国内上市公司年报应将“全体投资人收益和回报”作为重点陈述内容，上市公司的高管应将主要精力放在为股东创造和提升上市公司的资产质量和增值上。

产权交易中采用“公允价值”评估企业资产和价值

运营支撑篇7

关键词：IT系统建设；系统先进性管理；事前分析设计；事中开发测试；事后验收考核

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 08-0000-02

一、IT系统建设的系统先进性管理方法论的内容分析

系统先进性内容的两个方面分别是“业务先进性、技术先进性”，主要包含以下详细内容：

（一）业务先进性：通过3到5年的行业发展趋势、竞争对手对标分析、行业标杆对标分析、公司战略对标分析、公司SWOT分析等工作，实现信息系统在产品、销售、服务、管理先进性等四个一级因子，然后每个一级因子然后再接出多个二级、三级因子，每个三级因子都是可实现、可检测的。业务先进性通常与建设信息系统的业主单位的性质和对外提供的服务密切相关。

（二）技术先进性：包含架构先进性、扩展先进性、维护先进性、稳定性先进性等四个主要一级因子，每个一级因子然后再接出多个二级、三级因子。

通过实施系统先进性管理，可以有效分析企业战略、业务战略和长远发展要求及系统先进性要求，对必须要实现的功能进行了超前规划和要求，对可要可不要功能坚决抛弃，特别是通过项目干系人（包含外部的客户、合作伙伴，内部高层领导、各业务部门、各技术部门、各类使用者）关心的需求诉求、先进性要求整理出来和实施闭环的落地管理，闭环管理，以终为始，充分保证了系统的先进性，和保证了了项目内外部各方干系人（包含使用者、维护者、投资者等各类角色）的满意度。

二、NGBOSS项目概述

NGBOSS，NewGernelBusinessOperationSupportSystem，主要由客户关系管理系统CRM、计费系统两部分组成，负责客户资料管理、产品管理、话单采集、计费、出帐等功能。

NGBOSS系统软设计小型机设备167套，磁盘阵列32套，套餐1279个，功能点5363个，是一个超大型的IT系统的项目管理，面临着众多复杂情况：（1）新厂家、新系统、新架构、新模型：更换厂家，新设计模型，新开发系统。（2）多方项目组联合管控：涉及五方合计408人，五方的企业文化项目管理模式各不相同。（3）老系统功能的全量承接：对现网的5363功能菜单、1279个套餐要全量承接。（4）外部系统接口众多：省级接口系统多达113个；地市本地小系统多达102个。（5）涉及干系人众多：5100万的外部移动用户；接近4万的内部客户（营业员、话务员、客户经理和内部各部门的管理人员）。

核心目标：

1.实现功能上对老系统功能的全部承接。NGBOSS系统建设前，老系统还在运行，为5100万移动用户提供服务，由于老系统已经运行十年，且经历过几百次的功能增加和补丁升级，所以新的系统必须要承接老系统的所有功能，否则将会导致对现网5100万用户的服务受到严重影响，如老系统里对某个套餐的计费批价方法新系统必须全量承接，否则就会计费错误导致大量用户投诉。

2.必须实现对个人、家庭、集团三大市场新增宽带、固话和集团产品支撑，包括前台业务受理、外部施工的派单长流程、话单采集、计费处理和统计分析等全生命周期的闭环管理。

3.新系统建成后要保持一定的前瞻性和先进性，以支撑公司业务发展和领先竞争对手，为此需要实施端到端的先进性管控体系从系统建设前、中、后的不同时期进行全程的管控。整个系统的先进性分为业务先进性和技术先进性两方面，业务先进性包含全业务、全流程、全融合、全渠道等34项可衡量可检查指标，技术先进性包含高稳定性、高扩展性、接口标准化等85项可衡量可检查指标。

三、系统先进性管理方法论在NGBOSS建设中的应用实践

事前分析设计阶段的主要工作是，将NGBOSS系统的先进性分解成多个可衡量指标的，做好规划，以便后续的落地；并在与NGOBOSS系统的集成商的合同里规定相应的考核奖惩条款。

本阶段的主要工作是首先建立系统先进性管理小组，对整个系统的系统先进性进行统一的全生命周期管理，该小组由技术部门、业务部门和集成商人等联合组成，并有定期和不定期的沟通机制；然后是通过对项目内外部的各种项目利益干系人（包括外部的客户、合作伙伴，内部的管理层、系统使用者、系统维护者等）进行调研访谈、行业对标分析、系统SWOT分析等工作，输出系统先进性指标要求、系统先进性实现责任人分工、系统先进性指标考核方案及相关合同条款等交付物。中国移动江苏公司在NGBOSS系统建设中，制定的系统先进性指标（合计有34项业务先进性指标与85项技术先进性指标）。

（一）其中设计阶段的先进性管理

对需求分析阶段制定出的34项业务先进性指标和85项目系统先进性指标进行落地方案的编写，并组织各先进性指标的提出者和关心者进行相关落地方案评审，检查是否落地，及是否满足提出者的需求；同时建立落地对标矩阵，进行系统先进性指标是否都有设计方案，进行覆盖完整性检查，对没有落地方案的系统先进性指标要求项目组进行补充设计。

（二）事中开发测试阶段的先进性管理

1.编码开发阶段的先进性管理工作

NGBOSS的软件开发商根据系统先进性指标设计方案进行相应程序开发，为了保证开发不遗漏，并进行先后5次系统先进性指标开发覆盖完整性检查，输出完整性检查覆盖矩阵，先后发现21处遗漏开发的地方，并进行了整改，有效保证了系统先进性指标的落地实现。

2.测试阶段的先进性管理工作

系统先进性指标管理小组编写了NGBOSS系统先进性指标各类测试方案，包含功能测试方案、性能测试方案、故障切换测试方案、可维护性检查方案、界面易用性方案等，组织业务、开发、维护等各类人员进行多种多轮测试，先后发现问题151个，并一一落实整改。

（三）事后验收考核阶段的先进性管理

本阶段的主要工作是系统验收付款阶段是是否实现先前规划的各项先进性指标，并落实在合同里规定的相应考核条款，和后续的提升整改。中国移动NGBOSS系统在验收考核阶段的具体工作如下：

1.验收阶段的先进性管理工作。首先编写NGBOSS系统先进性指标验收方案，组织各先进性指标的提出人员（包含江苏移动省公司各业务部门人员、规划技术部人员、IT中心开发和维护人员、各市分公司业务人员、外部专家等）对验收方案进性评审修改，然后根据验收方案对系统进行先进性验收测试，针对测试未通过提出整改意见和整改要求（合计有18项整改意见），最后让集成商制定整改方案和落实整改。

2.考核阶段的先进性管理工作。根据验收测试的情况和和合同条款，验收测试小组提出了相应的考核意见，对NGBOSS系统的两个集成商，一个扣款17万元，一个奖励41万元。

四、结束语

业务支撑系统是运营商产品和服务重要载体，是中国移动核心竞争力之一，有计划的摸索出“事前分析设计、事中开发测试、事后验收考核”的系统先进性管理办法，建设具备‘全业务、全客户、全融合、全渠道、全流程、全价值链’支撑能力的新一代业务支撑系统NGBOSS，该系统先进性管理方法论不但适合通信运营商的IT系统建设，也比较适合，政府、石油、电力、国税、银行、商业等各行业的大型IT系统建设，有较强的理论和实践应用意义。

参考文献：

[1]薛四新.软件项目管理[M].北京：机械工业出版社，2004，5.

运营支撑篇8

当前，

系统建设：分步走，逐步融合

业务融合对支撑系统的建设也提出了相应的要求，融合是方向，但非一蹴而就。在实现全业务运营的过程中，支撑系统需要解决一系列的差异 问题 ，包括系统模型的差异、业务支撑的局限性、系统功能的侧重点不同、系统能力的关注点不同，等等。因此，无论哪种类型的运营商，要去融合支撑新的业务，都需要对现有系统从模型、功能、系统能力等方面做比较复杂的调整。依据前面所做的“不同类型的运营商面临全业务运营的 发展 策略 分析 ”，经过对全业务融合支撑系统建设的探讨和 研究 ，我们认为总体原则是：

把实现业务融合支撑，发挥全业务运营的优势作为目标，综合考虑未来业务发展方向、业务的收入贡献能力、系统 目前 的融合业务支撑能力、现有系统建设厂商对全业务的理解及建设能力、业务融合程度需求、系统建设风险等多种因素，寻找平衡点，来选择建设方案。融合支撑系统的建设思路是分步走，逐步整合，以将风险最小化。

1.固网运营商：融合支撑系统建设要既不 影响 现有业务发展，又要保证移动业务的的发展，同时保证客户体验的统一性，及发挥固网业务运营商组合业务的营销优势。

移动业务发展初期主要考虑采用单独的系统来支撑，保证对现有业务发展影响最小，促进移动业务的快速发展。

通过建设数据中心、统一接口平台，实现移动业务支撑系统与现有支撑系统对组合业务的支持，实现对统一客户体验的支持。

在全业务的发展过程中，逐步积累全业务的运营经验及系统建设经验，逐步将业务整合到一个内部系统中，最终实现全业务支撑。

2.移动运营商：融合业务支撑系统以保证现有移动语音及数据业务发展为主，在风险最低的情况下，逐步融合传统业务。

初期，移动业务支撑系统与传统业务支撑系统各自延续现有思路，独立运行。

逐步提升现有支撑系统对互联网增值业务以及非即开即通业务的支撑能力。

在积累和储备了充分的传统业务运营经验和系统建设经验后，开始逐步融合传统业务到现有支撑系统中。

系统提供商的全业务门槛

运营支撑篇9

企业最初的主动服务营销发展过程，往往是经历这样的过程：首先将生产的产品与服务提供给市场上的客户，同时向客户提供包括产品咨询、客户投诉等基本的服务支撑功能，随着产品竞争的加剧与客户管理的要求，才逐步开始尝试主动服务营销的方式。国内很多行业的企业客户都是沿着从产品营销到产品服务，从客户服务到主动营销的发展历程。

企业在最初进行主动服务或主动营销尝试时，往往营销管理的负责人员缺乏相应的营销运营管理经验，一线的营销执行团队都是新组建并且缺乏基本的主动服务营销技能，在初期大多都处于业务摸索和尝试的状态。企业在这一阶段重点关注的方面主要是：

·建立基本的营销团队

·培养一线人员的基本营销技能

·探索可行的主动服务或主动营销方式

·试探客户对于主动服务或主动营销的反馈

·完善主动服务营销的业务流程

处于初创尝试阶段的企业还没有能力和精力不关注于营销绩效的迅速提升，而将更多的关注点放在如何找到适合的主动服务营销业务模式，建立基本的营销团队组织，培养一线人员的基本营销技能，其业务操作往往是以手工操作为主，很少有企业在初创尝试阶段就有相应的客户互动营销平台支撑的。

这一阶段的企业在国内占有最大量的比例，很多企业就是从简单的找几个人员，使用普通的电话来进行电话营销开始主动服务营销尝试的，当营销产生相应的效果时，企业才会进一步投入，改进业务运营的组织与人员管理，投资于基本的营销支撑平台。

主要的主动营销技术解决方案提供商往往并不针对这个阶段的客户提供产品或解决方案，企业主要通过采用一些基本的客户信息管理工具，或是最基本的客户接触管理软件，一般就可以满足这一阶段的基本营销支撑需求。

第二阶段：快速发展阶段

企业的客户互动营销进入快速发展之后，直接的需求就是系统硬件平台投入，以及与能力相适应的支撑基本营销管理的支撑功能的系统平台建设。

这个阶段的企业在一些基本的电话营销业务上已经积累了一定的经验，主动营销团队如电话营销团队的规模逐渐扩大，营销业务也逐渐稳定，这时企业在主动服务营销中最关注的是希望通过营销支撑工具的改进，提升营销人员的运营效率。

不少企业在进入快速发展阶段后，进行支撑系统规划进常常会进入一个误区，就是将大多数的支撑平台建设资金投入在系统硬件设备和网络系统中，而用于支撑平台软件的投入相对不足。这是因为，企业的营销管理者往往会感觉网络设备、系统设备等硬件资源的投入能够很快的直接提升营销运营的物理容量与话务支撑能力，而没有意识到之后更重要的营销业务管理的支撑问题，比如销售机会管理、运营分析报表支撑等。这一阶段也最容易出现投资超出实际需要的物理设备，而对业务支撑功能的考虑不足的问题。

企业在快速发展阶段，主要是利用销售中心开展一些基本的市场营销活动和客户主动关怀活动，主要的业务类型包括：

·客户回访

·客户满意度调查

·简单市场调查

·简单产品电话营销

·市场营销

·会议邀请

快速发展阶段的企业在客户互动营销支撑能力上，主要的需要是建立起能够有效的支撑任务型的客户互动营销支撑能力，主要体现以下一些方面：

1) 电话营销呼出管理

能够针对简单的电话营销项目，建立起电话营销项目任务和人员分派，并且整合呼叫管理系统，将主动营销活动与话务统计结合起来，有效的支撑电话营销任务的呼出活动管理。一些有大量数据呼出需求的企业，还经常需要自动拨号、预览拨号等高级呼叫管理功能。

2) 主动营销列表管理

能够根据基本的营销项目需求，建立起营销客户列表的管理，能够实现营销列表的分派与状态管理。

3) 监听监视管理

为了监控主动服务营销的质量，并有助于持续改进一线人员的营销技巧与绩效，需要通过方便实用的监听监视功能，一方面辅导和改进一线员工的技能，同时也助于监控营销的质量，防止一些敏感营销活动产生偏差。

4) 智能脚本支撑

不同的营销项目，对于营销脚本有着不同的需要。比如一些客户满意度调查，有时会有数十个不同的问题，问题之间往往有相关性，需要营销支撑能够有效的支撑不同类型的营销脚本管理。

5) 销售记录管理

销售记录管理是一项基本的需求，对于简单产品的电话营销来说，在这一阶段有相当我的企业仅仅通过销售中心产生销售线索，仍然需要其他业务支撑部门进行业务的跟进与受理，因此销售记录管理对于跟踪和改进销售过程绩效有着重要的作用。

6) 客户接触记录管理

一些产品，如保险产品的销售，往往需要通过十次以上的接触才能产生销售机会或是销售订单，这就需要营销支撑系统能够很好的支持对于客户接触记录的管理，以建立起客户营销过程中的销售轨迹，为一线营销人员提供支撑。

第三阶段：能力提升阶段

当企业经过一定时间的快速发展阶段后，与企业业务部门的业务流程和业务支持进行了相对完善的流程整合和信息共享，逐步成为企业主动营销运营中的核心环节，这时就进了客户互动营销的成熟阶段，即互动营销能力提升阶段。

处于能力提升阶段的企业在进行客户互动营销中最关注的是与业务系统的无缝集成，能够提供整合的客户服务营销界面。这一阶段的企业客户互动营销也开始进入了更深层次的客户关系营销的阶段，从而更加关注于对客户接触过程和客户接触信息的管理。

企业在营销能力提升阶段开展的主动服务营销业务主要表现为以下一些典型的业务类型：

·简单产品电话销售

·复杂产品电话营销

·B2B客户互动营销

·销售渠道管理

·大客户电话管理

·复杂产品电话销售

处于主动营销能力提升阶段的企业更加关注于客户销售线线索和客户接触记录的管理，对于客户营销支撑系统的信息整合要求也更加明确和具体，往往要求支撑平台系统的解决方案提供商能够更加深入的了解企业的营销业务的特点和客户营销特征。

系统集成商往往缺乏企业营销业务管理的专业知识和互动营销运营的专业能力，往往需要专业的咨询公司来帮助企业定义营销业务管理和营销执行过程中的营销业务信息与客户接触信息管理的明确需求，并且将这些需求更好的与业务营销过程和客户互动沟通过程完整的整合起来。

企业在进入客户互动营销的成熟阶段进行营销能力提升的需求主要来自于以下一些方面：

1) 多渠道营销支撑

多渠道营销工具的支撑和应用往往是企业在客户互动营销进入成熟阶段的典型特征。单一渠道，如电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、IVR等已经不能满足对客户营销覆盖的需求。企业需要建立以电话营销中心为核心的，整合直邮、电子邮件营销、网络营销等多渠道营销手段，以增加对于终端客户的营销覆盖与销售渗透。电信公司、金融机构、保险企业、高端消费品企业等是多渠道营销应用的典型代表。

2) 与电话呼入的整合

企业在客户互动营销成熟阶段的往往需要能够有效的建立起主动服务营销的品牌认知，并且与电话呼入进行有机的整合，有效支撑整合营销触发的呼入营销。

3) 客户数据列表的再利用

这一阶段的企业往往需要针对目标客户群体进行多次营销，并且根据营销业务的特点，一些营销活动往往需要重复利用营销客户的数据，这就需要营销支撑系统能够有效的支撑客户数据的管理和客户数据列表的再利用。

4) 营销效率的统计分析应用

除了基本的营销运营报表之外，需要结合营销项目的特点提供反映营销效率的统计报表与分析应用，以更好的将营销结果与营销效率指标相结合，并且为持续改进营销效率提供支撑。

5) 多项目管理的支撑

企业在主动营销能力提升阶段，往往需要建立起同时进行不同类型多个项目的营销管理能力，相应的也对营销支撑系统提出了多项目管理的支撑需求。

6) 完善的知识管理功能

在多项目营销与整合营销的过程中，需要在销售中心建立起相对完善的产品知识库与营销项目知识库，以更加方便的支撑营销团队的营销效率提升，并且也对新项目的策划与管理提供知识积累与支撑。

处于这一阶段的企业往往客户群数量比较庞大，或是产品线比较复杂，往往需要对营销支撑系统进行系统的功能规划与投资建设规划。在我们咨询过的一个全球100强跨国企业，就对营销支撑系统的规划和功能需求有着非常明确的、系统化的投资建设规划。在该企业的渠道销售中心经过一段时间的运营，逐渐与销售与营销部门的业务进行了充分的融合之后，逐步进入了电话销售中心发展的成熟阶段即营销能力提升阶段时，就提出了非常系统的营销运营支撑系统规划，设立了专职的营销运营支撑项目经理，与渠道销售部门的业务管理人员和电话销售中心的运营经理进行深入的业务需求沟通，同时与系统集成服务商进行密切合作，在已经建成的渠道营销信息管理系统、渠道客户关系管理系统、渠道产品销售系统之上，建立一个整合区域电话销售中心、区域授权分销商、区域授权经销商的整合的销售线索管理系统，通过整合渠道客户的销售信息与客户接触记录，建立起跨业务系统流程的销售机会管理平台，并且通过定制的销售机会分析报表，不断改进和提升销售机会发掘与销售机会转换的效率。

第四阶段：洞察营销阶段

处于洞察营销阶段的企业，往往是行业市场竞争中的主导者，这些企业已经建立起相对完善的业务支撑系统，积累了相对完备的客户交易信息和客户人口统计信息。

在一些高度依赖客户信息的行业，如：电信、航空、银行、金融、保险、商务休闲等客户信息密集型行业，只有将业务营销与客户信息洞察驱动的主动营销结合起来，才有可能在长期的客户竞争中生存和发展。

在大多数的充分竞争行业，或是产品竞争的成熟阶段，客户维系已经成为营销中的主旋律，处于客户洞察营销阶段的企业高层主管开口闭口不离人性化服务、极致客户体验、客户忠诚营销这些典型的术语，这也意味着企业在进行主动客户营销的关注点更多的倾向于客户洞察驱动的维系营销了。

发展到客户信息洞察营销阶段的企业，往往希望通过业务的整合与信息的整合，更有效应用数据库营销策略和技巧，来建立为客户提供差别化的一对一服务营销体验的能力，从而帮助企业建立起差别化的长期市场竞争力。

这一阶段的企业营销管理者所面临的业务挑战主要来自于：

·目标客户的精准定位

能够有效的通过客户信息的分析，根据客户的消费需求与消费倾向，应用客户分群与客户分析技术，识别业务营销的目标客户，并且能够为合理的匹配客户以适合的产品提供支撑。

·完备的客户信息数据

能够与客户接触信息历史进行有效的整合，并且基于客户反馈与客户接触的特征，为增强和完善客户接触记录提供建议，为新产品开发和新产品营销提供准确的信息。

·促进客户的重复购买

通过客户的消费行为，结合预测模型技术，有效的识别出潜在的营销机会，为促进客户重复购买的营销业务推广提供有价值的建议。

·有效的支撑交叉销售

通过客户消费特征分析与消费倾向分析，结产品组合分析，有效的为进行交叉销售和客户价值提升提供主动营销建议。

·建立长期的客户忠诚

结合客户价值管理，整合客户接触策略与计划，为建立长期的客户忠诚提供信息支撑，同时能够有效的支撑客户维系营销活动的执行与管理。

处于洞察营销阶段的企业对于营销支撑平台有着以下一些非常典型的功能需求：

1) 客户数据管理

洞察营销阶段的企业，往往已经建立起相对完善的客户信息数据库，需要通过灵活的与业务集成的客户数据管理功能，便捷的提供动态的营销客户列表，并且支撑对营销客户数据列表进行清洗、分类、索引、合并等数据管理功能。

2) 营销战役管理

企业需要营销支撑平台能够迅速的建立新的营销活动，并且对多个营销活动进行计划与管理，并且可以灵活的与任务管理与营销资源管理功能整合，以实现动态营销战役管理的功能支撑。

3) 营销战役分析

洞察驱动的主动营销阶段经常需要进行营销测试，通过建立控制组的技术，结合营销预测分析的功能，对营销战役或营销活动进行营销投资回报分析，将营销活动执行、营销绩效预测、营销投资回报分析有效的整合起来，并提供相应的信息支撑。

4) 与后台业务系统的集成

处于这一阶段的企业往往在竞争的压力下，需要向客户提供一站式的营销服务，这就需要与后台的业务系统实现良好的业务集成，这一点对于企业的营销业务管理能力和系统集成商的系统集成能力都是相当大的挑战。

5) 多渠道整合营销的支撑

运营支撑篇10

【关键词】TD-SCDMA　移动分组网络　数据业务支撑方案

1　引言

近年来，3G的建设和发展，对缓解国际金融危机压力、扩大国内需求、保持国内经济增长、优化产业结构调结构、促进就业、改善民生发挥了积极作用，其中最引人瞩目的是中国移动引领的TD-SCDMA产业的蓬勃发展。

TD-SCDMA网络起步虽晚，但在以中国移动为产业链核心的大力创新和推动下，一系列影响TD发展的瓶颈被突破：在网络建设方面，面向市场业务需求，提升TD-SCDMA网络覆盖水平；在提高网络质量和承载能力方面，提高了TD／2G网络切换和重选的性能；在终端方面，TD-SCDMA阵营不断壮大，各类支持丰富业务应用的3G终端如雨后春笋；中国移动还在TD-SCDMA无线城市建设方面取得了丰硕成果。

与此同时，TD-SCDMA网络的运营面临一系列亟待解决的问题，涉及网络维护／优化、业务支撑优化、用户投诉处理等方面。本文针对当前运营的实际需求，研究并提出了面向TD-SCDMA网络的优化支撑方案。

2　当前运营问题

TD-SCDMA分组域网络运营面临着三个亟待解决的问题。

2.1网络维护与优化问题

在现有的3G移动通信网中，TD-SCDMA网络存在明显的技术优势；但作为全球首张TD-SCDMA商用网络，TD-SCDMA建设运营毫无经验可借鉴。为树立移动TD-SCDMA网形象，打造用户信赖的“G3”品牌，急需建设新的3G网络，并进行持续的优化、调整，这就给网络建设、网络维护和网络优化提出了严峻考验。

在加强网络监测和指标考核的同时，网络故障的处理流程上也存在急需改善的问题：对于故障的发现，依靠投诉驱动存在明显的滞后性，实时告警不便于事后的故障分析排查，这就需要提供历史网络指标、具体故障场景的长期保存，以满足对故障的主动分析筛查，寻找并将隐性的网络故障扼杀在萌芽状态；对于故障的定位分析，传统的信令仪表已难以满足当前运维需求，依靠网元设备信息定位故障原因，容易陷入各设备供应厂商间的相互推诿，从而需要第三方提供完善的数据支撑；对于故障的分析解决，需要还原故障场景，并获取多接口关联的故障会话流程及重要的消息字段信息，才能对故障原因进行准确判读，并给出可行的解决方案。

2.2业务优化支撑

数据业务蓬勃发展，逐渐成为移动运营商收入和利润的重要增长点。面对不断新增的数据业务及原有固网Internet业务向手机、移动上网卡等移动终端的转移，为了更好地满足用户个性化和多样化需求，数据业务发展工作面临着多样化业务应用保障、精准终端资源的掌控、现有价值链的整合和有效的深度营销分析等问题。

在分组域数据业务的优化支撑方面，传统的业务优化支撑手段针对性不强，盲目性较大，时效性不高，无法满足当前丰富业务应用(PoC、视频会议、多媒体彩铃、话音、可视电话、彩信、WAP、彩铃、KJAVA、飞信和Blackberry等)的支撑优化需求。如何实现核心网系统与业务平台间的业务优化支撑，以及对用户终端业务应用的支撑分析，成为当下运营商亟待解决的问题。

2.3客服投诉受理

客户服务平台作为一个直接面向用户的窗口，是公司的形象，良好的客户服务将有助于增强用户的网络黏着度。目前进行TD-SCDMA网络支撑的客服部门受制于通信专业技术水平，无法对故障投诉和一些用户咨询的深层次问题进行有效处理，严重依赖于技术支撑部门，导致投诉响应速度慢，从而影响用户对投诉受理质量的认可。

对故障投诉的分类、分流处理和对用户信息的查询，是当前客服应对故障投诉和问题咨询的主要方式。困扰客服的用户故障投诉，成为影响用户对客服评价的主要问题。当用户投诉不能使用网络数据业务时，如果盲目地询问用户设置、用户终端问题，将影响用户对服务的认可；如果客服将大量投诉递交运维部门，无疑将加重运维工作压力，影响投诉受理效率。对于用户深层次的问题咨询，由于不了解用户状态、账号信息等，不能准确、及时对用户咨询进行解答。

3　解决方案设计

为满足以上运营需求，笔者设计了基于原始数据协议(多接口数据解析，如Iu-PS、Gn、Gb、Gr、Gi和Gy等)的全方位运营解决方案。

TD-SCDMA网络数据业务支撑方案，通过对网络原始数据进行采集、协议解析以及统计分析，获得第一手的数据资料，并对数据资料进行深入挖掘和统计整合，提供满足运营需求的数据支撑能力。对当前网络指标的汇总统计可实现对网络的实时监测；对全网用户异常拨号流程的统计判断可以为故障排查、客服查询提供数据支撑；对业务数据的解析、挖掘可以实现对业务支撑提供数据分析，从而形成完善的解决方案，以应对运维、客服、业务的运营支撑需求。

3.1方案架构

系统架构包括对原始数据的采集模块、对采集数据解析后的数据处理模块、数据的存储模块和客户端。接入点网络及系统拓扑如图1所示：

(1)数据采集模块

对重要网络接口(如Ju PS接口、Gn接口、Gb接口、Gr接口、Gi接口和Gy接口)进行原始数据包采集，并对采集数据(包括信令面数据、用户面数据)进行协议解析。

(2)数据挖掘模块

对采集模块下发的摘要数据进行有效的管理。采用数据包指纹识别技术对业务流进行识别和分析；采用因子分析和聚类分析等多元统计分析方法，对用户级的KPI指标进行深度挖掘，建立用户模型。

(3)数据存储模块

对数据处理模块下发的数据进行存储，提供丰富的检索方式实现对海量数据的高速查询。

(4)客户端

采用业界流行的jQuery、jQueryUI和Dojo技术，后端采用Struts2+Spnng3+Ibatis2技术，在图形呈现上采用Amchart作图技术，提供便于客户查询的B／S方式的界面呈现。

3.2支撑策略

面向TD-SCDMA分组域网络数据业务的支撑系统，主要包含三个功能平台：运维与网优支撑平台、数据业务分析平台以及客户与运维交互平台(如图2所示)。

(1)运维支撑平台

该功能平台涵盖网络监测、指标统计、故障分析、区域考核和无线质量分析等方面，为网络运维、网优工作提供数据支撑。

在网络监测方面，可做到对于全网区分网络制式(GPRS／EDGE／TD)，提供地域、各级网元设备的关键指标(RANAP RAB指配成功率、GMM附着成功率、PDP激活成功率、上下行流量、用户数)情呈现，反映网络状况及发展趋势，排查隐含的故障，以便网络维护人员对故障做到及时发现、及时处理，从而提升网络故障处理效

率，并为网络优化提供数据支撑，提升网络运行质量和用户感知。

在故障分析方面，设计了故障流程化处理的功能模型：从不同维度出发，查看网络质量状况，发现故障或潜在的问题；根据对故障类型的统计和故障的设备分布，实现对故障的初步定位；通过恢复故障场景，查看故障会话的流程，确定故障原因，给出解决方法，从而实现故障可查询、故障可定位、故障可解决，提升故障的处理效率。

为适应运维工作趋向集中化、面向前端的精细服务的要求，解决方案给出以下功能设计：地域指标监测有助于省级移动的网络监控力度，加强省级移动部门对地市区域的指标考核评估，将有助于对全网网络质量的细化评估及网络优化工作的开展；无线质量分析有助于查出指标异常的问题基站、扇区并进行故障排查，为扩容、优化工作提供数据支撑。

(2)业务分析支撑平台

面对当前种类繁多的业务应用的支撑需求，解决方案通过对全网业务数据进行深层挖掘，从业务状况分析、用户分析以及业务质量分析三个功能层面，实现对业务应用的需求支撑。

在业务状况分析方面，对全网流量、各业务流量的监测与趋势统计分析，有助于掌握业务的总体使用、开展状况；对热点业务、自营业务进行对比分析，有助于把握业务特点。

在用户分析方面，按照不同的用户群体属性，对本地／漫游用户、集团大客户、各业务活跃用户等提供业务流量、质量状况、发展趋势、用户喜好等分析数据。

在业务质量分析方面，依据不同应用的业务特征，分析判断由业务应用造成的使用故障(即非网络原因故障)，包括业务应用平台侧导致的故障、终端的业务应用支撑缺陷导致的故障等，从而开创基于业务应用的质量分析支撑，全方位覆盖网络、业务故障监测，以提升用户业务应用的良好使用感知。

(3)客服支撑平台

为满足客服在用户咨询和故障处理两方面的需求，解决方案提出了面向移动用户咨询的支撑流程和面向移动用户投诉的支撑流程，以提高客服的服务响应速度和服务质量，提升用户对客户服务的满意度。

为便于客服回复用户咨询，客服支撑平台提供用户实时状态信息的特征呈现，除包括手机号码、IMSI、用户名、付费类型，为提高用户咨询时的响应速度，还包括当前状态、终端类型、业务选择、漫游类型、所在城市、所在扇区或子网号、基站信息和上线时间等信息。

在故障投诉的受理方面，解决方案提出了由客服支持平台实现故障的分类、分流的处理流程。对于诸如用户原因造成的故障问题(如用户名密码错误、APN设置错误、欠费、业务未开通等)，支撑平台直接提供问题解决办法，可直接由客服辅导用户进行故障解决，从而减轻技术支撑部门工作压力，减少用户投诉受理时间；对于客服无法处理的投诉故障，支撑平台依据故障特征，确认故障的负责部门，方便客服与相关部门进行故障投诉的提交。