客服呼叫中心十篇

客服呼叫中心篇1

Abstract： Through analyzing the online customer service market development trend， combined with the outsourcing pattern of mobile call center， the paper analyzes the current situation of mobile call center， hoping to put effective guiding suggestion and specific operation model.

关键词： 移动呼叫中心；在线客服；外包模式

Key words： mobile call center；online customer service；outsourcing pattern

中图分类号：TN911 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0178-02

0 引言

面对通信市场的迅猛发展，竞争环境愈演愈烈，移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天，企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化，呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力，围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中，移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。

1 移动呼叫中心在线客服

通信市场快速发展的大背景下，移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上，大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。

2 战略外包概述

企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法，降低成本，建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商，从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务，将其外包发展战略具有多方面的优势，移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力，打造企业发展优势的有效战略管理方法。

3 10086客服业务外包战略模式研究

3.1 移动呼叫中心外包业务 ①呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务，对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。②呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类，且在业务量费用计算控制上容易出现问题。③坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式，相对利润较高，但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。④资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员，管理技术人员等。⑤增值类业务。增值类业务包括培训，集成设计，咨询策划等，是利润增长重要环节。

3.2 研究方法 综合运用了常规数学统计，文献研究，战略管理，服务管理，服务外包等理论及分析方法，针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。

3.3 研究结论 现代移动呼叫中心是基于ACD（自动呼叫分配），IVR（电话自动语音应答），PBX（程控交换）等计算机电话集成技术，同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年，移动将原有1860，1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入，呼出，通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是，随着通信业的高速发展，10086确保客户服务水平，保持客户高满意度工作越发吃力，努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈，同时，政府部门相关法律法规管制的出台，行业自身市场竞争等内外在因素影响下，10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下，面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长，10086呼叫中心从服务资源现状出发，着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下，结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境，从政府主管部门及相关法律法规，政策出台，关注方向等因素的综合作用下，移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。

4 呼叫中心服务提供商

①服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验，确保服务水准高质量，这有利于业务外包企业的同时，优化了管理体系及水平。②服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源，灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。③服务提供商强调自身设备技术的先进性，并具备直接为客户服务能力，最大限度帮助外包业务企业减小人力，系统及管理等方面的成本投入，提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。④服务提供商要求规模化，规模化的服务提供运营，不仅增强了服务提供商自身竞争力，同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。⑤服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险，当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工，如全部转为自有进行正常运营，将大大提高移动公司劳务及管理成本投入，呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。

5 移动呼叫中心外包现状

当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段，市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单，缺少高度针对性的行业解决方案，属于初级运作阶段，其中较低端服务比重约80%左右，缺少竞争，价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言，当前国内的外包市场的主要特点有两个，其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端，导致外包业务本身利润相对不高，另外，外包业务集中在通信行业状况较为明显，过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二，现有外包商自身实力不够，或实力悬殊，导致外包竞争偏小，客户需求主要聚合在少数几个外包商受众，导致行业竞争不正常。

6 结束语

加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度，比如外包业务模式，移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。

参考文献：

[1]李跃，刘诚明等.中国移动呼叫中心业务功能类型的调研[J].电信技术，2002（11）：30-32.

客服呼叫中心篇2

今年，上海联通10010客服热线紧抓“为民服务创先争优”活动的契机，深入开展“一心为您，服务在心”的主题活动，通过积极创新运营模式促进服务转型，并以“建设便捷化自助服务”、“提高热线服务响应速度”和“提升问题解决效能”三大主题为抓手，努力提升运营能力和服务质量，打造以客户为导向的阳光服务品牌。

一、建便捷化自助服务体系，促服务转型

根据热线调查结果显示，致电上海联通10010客服热线的客户中有70%是年龄段在20~39岁的中青年客户，该客户群体寻求的服务模式更趋向于便捷化和自助化，信息获取得越迅速、越准确，所需步骤越简练、越节省时间，他们就会对服务越满意。因此要赢得该客户群体的青睐，我们就需要在自助渠道上下功夫。

（1）IVR速查专线

今年5月，根据客户行为分析结果，我们将客户最为常用的三个查询功能开发成速查专线，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询，实现客户拨打专线后可直接获取相对应自助服务内容的功能，大量减少了客户原先在IVR逐层菜单中所需花费的时间。在后期回访中有75%的客户表示使用便捷，愿意以此代替以往获取服务的其他方式。

（2）宽带“装、移、修”进程自助查询

今年7月，热线紧接着又推出宽带“装、移、修”进程自助查询功能，向客户直接展示“宽带服务三限时”的服务承诺，客户可通过识别号在IVR语音系统中进行对新装、移机的受理、施工和报竣环节的自助查询，并实现对故障申告的受理和修障完毕的自助查询。同时扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障，进一步丰富热线的自助服务产品。

我们不难发现，客户对新鲜事物的接受度还是很高的，但以往IVR语音播报系统归类广、层级深，客户在按键中晕头转向也不一定能找到想要的信息，因此我们在丰富自助产品和改善IVR层级结构的同时也可以发散思维——是否可以使用一些语音智能导航技术、手机智能终端应用和个性化菜单来实现人机自然对话？以自助菜单快速调用的理念代替一层层繁琐的查找，简便智能的操作才能够吸引客户去使用。

二、提高热线服务响应速度，提升客户使用感知

目前，在自助服务还不能100%解决客户问题的时候人工服务依旧是热线的生命所在，而接通响应速度作为客户接触人工服务的第一印象，极大地影响着客户对于热线服务的满意度。为使客户感知畅通舒心的服务体验，热线采用科学精细化的管理模式，努力实现“接得通、说得清、办得明”的服务口号。

（1）打造专业化、全业务的精英服务团队

上海联通10010客服热线为VIP客户、宽带客户、3G客户和全业务客户群体建立了不同专业倾向的专属服务模式，通过IVR系统自动识别客户来电号码，结合客户按键选择，快速接入专属服务队列，满足客户差异化需求。同时热线启动技能提升培训、宽带服务能力提升计划、“全业务冲关我最棒”技能大赛等一系列举措，使客服代表由单一技能向多技能发展、简单技能向融合技能发展，实现人员的复用，建立起能够面向全客户群服务的专业素养团队。

（2）提高热线人工通话效率

首先结合不同客户群体的差异化需求，分类和扩充短信模板内容，完成376项基础业务的短信模板制作，使得客户来电时能够根据实际需求将客户的咨询解答通过短信模板推送，不仅让信息更直观，也推动人工服务资源向有急需和有复杂性问题的客户倾斜。

（3）加强突发事件应对能力

为在月初、月末话务高峰和遇突发故障等情况下热线仍能够保持畅通便捷的服务效能，一方面建立“四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，判断备援梯队级别，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队确保热线持续稳定的接通响应速度；另一方面借助IVR主干功能从源头分流话务，将引起突发话务故障的原因和处理方法录制成IVR语音上挂至关键节点，帮助客户第一时间了解状况，并提示客户避峰拨打，提升客户来电感知。

三、以客为本，推动热线问题解决效能的提升

客户致电热线最迫切的愿望是在尽可能短的时间内解决遇到的问题，而在重复来电的客户中有39.58%的客户由于缺乏关键性引导而再次来电补充提问，另有18.89%的客户是由于问题未得到尽快处理。为真正解决客户的燃眉之急，热线尝试通过流程穿越建立起前台与后台之间、部门内部与部门外部之间联动的处理模式，提高问题处理的效能。

（1）提高前台客服代表问题处理能力

一方面通过梳理优化业务处理结构形成近70个直观可视化的业务流程图，确保服务过程的规范准确，同时整理客户常见问题TOP100并按客户类型分类，尽可能对客户问题进行预估，据此制定引导性、通俗化的解释脚本实现客户咨询的一次性答复；另一方面将一些操作简易且风险可控的业务通过下放权限的方式由前台直接处理，如预付费用户延长有效期、重复工单处理、违约金减免等，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。

（2）提高后台支撑力度，确保前台得到坚实的服务后盾

一方面调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧；二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。

（3）建立投诉处理联动机制

客服呼叫中心篇3

呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。

呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：

第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；

第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；

采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。

第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心

采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。

中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

在应用上，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心发展最快，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。随着今后中国经济增长点由依赖出口转变为扩大内需，国内消费需求市场将得到充分释放，邮政、物流、电子及通讯、消费品零售等行业的应用将进入高速发展时期。

二、呼叫中心在金融业的发展历史

金融行业呼叫中心的发展分为三个阶段，即：

（1）起步阶段（1999年－2001年）保险业呼叫中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中统一大型呼叫中心。其它产险公司纷纷建立区域或地方小呼叫中心，解决客户报案理赔。以招商银行为代表，部分银行业尝试建设区域呼叫中心。提供统一规范的电话银行服务。

特点：金融行业服务意识首先从竞争比较激烈的保险业发起，建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心，此时全国统一服务短号码较少，800电话较贵，很多金融机构还不能实现客户数据即时更新。该阶段以省为单位的信用卡呼叫中心居多。

（2）发展阶段（2002年－2005年）随着全国统一服务短号码和400电话的推出，银行业大规模建设集中式呼叫中心成为现实。以中性股份民办银行为代表纷纷建立全国统一的呼叫中心。四大专业银行由于数据集中等问题仍以省为单位区域呼叫中心为主。

特点：随着银行业系统数据集中即时更新成为现实，全国客服统一短号码及400电话的开放，银行业全国统一呼叫中心不断涌现，电话银行成为银行保险服务体系不可缺少的重要组成部分。车险、银行理财产品等电话销售开始起步。

（3）扩展阶段（2005年－2008年）证券基金公司加入进一步覆盖整个金融服务领域。首先各基金公司筹办小型呼叫中心，进入2007年牛市后，由于非现场交易引致的非现场人工服务需求，迫使大的证券公司筹备统一的呼叫中心平台，提供标准话股基交易咨询服务。

特点：基金行业从银行电话销售得到启示，为强化售后服务和营销纷纷建立400服务电话中心。证券行业的复苏和非现场交易服务的需求迫使证券公司纷纷筹备电话中心。

当前，在对呼叫中心的应用上，金融业是仅次于电信业的第二大市场。

三、呼叫中心在我国证券业中的发展现状

证券业对呼叫中心的应用相对银行和保险而言相对落后，规模较小，管理水平也较低。证券业的服务水平与银行业相比有很大的差距，直到07年年初还基本停留在接听客户电话，提供业务咨询的程度，甚至有些基金公司连呼叫中心的规范用语都谈不上。

基金公司的座席规模很小，因为考虑成本问题，平均每家基金公司只有4座席。但是，2007年中国证券市场进入了一个新的发展阶段，在股票指数连创新高的同时，证券交易量和开户量也持续增长。据统计，截至2007年9月底，基金持有人数量已高达1.14亿，这一数字几乎是2007年初基民数量的10倍。根据各公司提供的数据，华夏基金客户数超过1000万，广发基金超过800万，客户数量超过百万的基金公司近30家。突如其来的火爆行情使证券和基金公司预计不足，服务压力骤然增大。面对汹涌而至的客户服务请求，即使很多证券公司匆忙扩充了呼叫中心，但明显还是力不从心。

对于期货公司，客户服务工作早有开展，但对于真正意义上的呼叫中心的建设和应用还基本处于空白。2007年全国期货市场客户数量在32万左右，比2006年增加60%-70%。今年随着黄金期货的推出，期货交易客户数量已经出现较大幅度增长，同时加之商品期货新品种和股指期货上市的预期，潜在客户数量也不容小视。做好客户服务已成为当前各家期货公司管理者全力以赴要做的工作。

从证券市场发展趋势看，以后证券交易将逐步以非现场交易为主，加之证券业各企业逐步意识到未来客户服务会成为继业绩、规模、人才团队竞争之后的又一重要竞争力方向。所以，券商、基金公司、期货公司将大力投资CRM系统，以有效地扩展服务能力，提升服务水平。呼叫中心作为CRM最主要的平台之一，也将面临重大机会。

目前，面对股市的持续震荡，各大证券公司的竞争趋向激烈，对客户资源的争夺成为证券公司生存之争。呼叫中心被当作争夺客户资源、创新亮点、体现企业实力的重要手段。金融业比其它行业更能体会呼叫中心的重要性。呼叫中心能使金融机构更好地服务客户，创造价值，有效地推动金融业务的发展，显著提高市场竞争力，以及逐步显现品牌效应等等。在现代金融机构，呼叫中心已是必不可少的服务工具，已成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道。

四、呼叫中心在我国证券业中的功能及价值定位

（一）呼叫中心的功能

1.业务咨询和受理：利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供业务咨询，业务推介，证券信息及股市最新信息，受理客户各项业务并及时反馈等。

2.委托交易：集中式电话委托交易平台向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者随时、随地的查询证券行情和完成交易。

3.个性化信息服务：由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、预约委托、重大消息通知、股市最新评论等等。

4.投资顾问:投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。

5.外呼，客户联系与市场营销：通过外呼平台，为证券营业部的客户批量发送各类信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。

6.企业客户分析：通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务

（二）呼叫中心在证券行业中的价值定位

从金融行业呼叫中心的发展来看，银行、保险业走在了前面，可以追溯到90年代初期，而证券业的发展较晚，2005年才开始起步。因此，借鉴银行业的一些先进的管理经验，是证券业呼叫中心发展的一条捷径。

从银行业呼叫中心的发展历程来看，呼叫中心的价值定位大体经历了这么一个过程：咨询服务中心（包括投诉受理）――――帐户操作中心――-营销中心――――理财中心。目前，银行的呼叫中心早已不单单是个咨询服务中心，已成为一个具有咨询、交易、营销、理财多项功能的综合平台。证券行业的呼叫中心由于起步比较晚，咨询服务中心是其主要的价值定位。个人认为呼叫中心的价值定位如下：咨询服务平台、帐户管理中心、营销中心和理财服务中心。

呼叫中心作为客户咨询服务平台，不仅客户能从这一平台中得到我们提供的咨询服务，而且我们也能从客户的投诉、抱怨、建议、咨询中得到我们想要的信息，从而寻找我们工作的漏洞和不足，完善我们的工作，促进公司的发展。

呼叫中心作为帐户管理中心，能够为客户提供帐户查询、委托交易、资金转帐、对帐、产品定制等服务功能，客户可以从这个平台中完成对其帐户的大部分操作。而解决客户认证问题和客户数据来源问题是实现这一价值定位的关键。

呼叫中心作为公司的营销中心，能够充分利用客服中心这一最为便捷和经济的平台，对公司的各种金融产品（包括开放式基金、固定收益产品、金融创新产品等）、咨讯产品、服务产品和服务进行主动的推销服务，也可以利用这一平台进行客户满意度调查、交易提示（如行权提示、风险提示等）、温馨祝福、公司服务活动或产品调查等各种外呼调查，配合公司相关部门做好产品的营销工作，并且为客服中心从成本中心向利润中心过渡提供了一个盈利平台。而实现这一功能的关键是解决外呼电话费用问题。从银行的解决方案来看，基本采用的是外呼电话费用包月的方法。

客服呼叫中心篇4

1 呼叫中心的概念

呼叫中心（Call Center）是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务。

呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性，与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。

呼叫中心的具体功能如下。

2.1 全天候的服务

目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。

2.2 多途径访问

呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。

2.3 智能化选择客户代表

呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。

2.4 内外相结合的方式

呼叫中心对外是为客户提供各种服务，对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息，供领导层作为决策制定的参考资料。

2.5 技术与管理并重

呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表的工作情况，保证客户服务的质量。

2.6 经济和社会效益双赢

呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。

3 在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义

在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。

呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。

通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等。美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这20%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。

同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如“114”“119”等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通过数据挖掘、数据仓储以及人工技能技术等将前台的大量数据转移到后台进行存储，并对信息进行归纳和整理提供给领导层帮助决策。国内的银行在对呼叫中心进行研究开发和应用的早期，所提供的服务局限于前台服务，只能提供优先的服务品种，例如查询账户、查询交易余额以及对账单的打印等，都是比较简单的功能。目前商业银行都已经对其呼叫中心的系统进行了整合，例如中国工商银行的95588、中国银行的95566等，都在将服务从前台向后台进行过渡，各种银行都在进行对外服务的平台以及对数据进行统一处理的中心的建立，银行内部的工作效率因此提高了不少，同时通过对资源的合理配置、信息的共享可以制定出更为科学合理的营销策略，为自身找到准确的市场定位，从而有效地控制了经营成本并且提高了综合竞争力和经济效益。

国内金融机构数量方面的增加以及不断进入的外资银行拓宽了客户的选择面，因此各个银行在服务方面必须改进的更加有效、方便且快捷，进一步推动呼叫中心的建立。如今国内移动电话早已普及，互联网用户的数量也在不断增加，这些对于建立呼叫中心来说都是潜在的促进因素。同时各种外包系统以及快速发展的民族IT产业，都使银行在呼叫中心建立方面的难度小了很多，技术方面已经没有后顾之忧了。

客服呼叫中心篇5

“企业的呼叫中心正在从一个简单的服务部门变成一个渠道，通过它你可以享受服务，也可以做销售，还可以做其它的事情。”Avaya中国区应用与解决方案总监李农说。招行、国航、携程、芒果网、中国电信、联想等强大的现代组织背后，都正在不谋而合地建立起各自的一个功能强大且服务优质的呼叫中心，并由此衍生出其独特的营销体系。

2000年之后，全球呼叫中心市场的并购风潮，预示着由一个厂商向客户提供全面的呼叫中心解决方案成为一种可能。今天，客户需要的已是一套完整的呼叫中心解决方案。

Avaya正是看到了这个趋势，李农表示，未来Avaya呼叫中心有三个发展趋势。首先，就是提供给客户全套的解决方案；其次，保持呼叫中心产品线的清晰，例如整个产品线都是基于Java语言开发的，最后，由于系统稳定性的需要，未来的产品是基于Linux的。这些想法都很好的契合了用户的需求。

呼叫中心往往被大多数企业看成是成本中心。为了化被动为主动，更好的了解客户需求，很多公司都开始萌生对客户进行主动服务的需求，他们希望能够通过主动联络应用，可以更有效、主动地向客户推荐产品，提供促销、回访及其他服务，从而提升客户满意度，促进业务的拓展。同时，还可以由获得的客户反馈信息为市场决策和改善客户服务的依据。

以芒果网为例，他们需要的主动联络系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，避免了座席受理无效呼叫。同时，该系统还支持混合座席功能，话务员可同时处理来话和去话业务，并保存通话记录，让芒果网的管理人员可以及时监控，加强了对呼叫中心服务质量的监控。

芒果网信息技术部助理总经理周源邵表示：“应用主动联络系统后，客户满意度和忠诚度显著提高了，我们也利用呼叫中心反馈的客户信息完成了多项市场开发和业务决策，大大增加了网站的运营收入。”

另外，由于芒果网是一个旅游网站，季节性十分明显，在旺季需要承载峰值达每天上万个电话的容量。为确保系统的稳定性及业务连续性，整个解决方案还采用了双机热备。当一台服务器出现故障时，可以由另一台服务器承担服务任务，从而在不需人工干预情况下，自动保证系统持续提供服务，保证故障时服务不中断的问题，也让客服数据更安全。

客服呼叫中心篇6

杜姗姗 张丽晖①

(南京理工大学 计算机系)

(①南京农业大学 计算中心)

摘要 本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制，论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术，并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台，利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计，已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。

关键词 客户服务呼叫中心CSCC，交互语音响应IVR，客户呼叫管理CCM，私有分支交换PBX，自动话务分配ACD，计算机电话集成CTI

分类号

在一个完整的客户服务呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看，客户服务呼叫中心主要包括交互语音响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。

IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。

IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。

1 系统结构客户服务呼叫中心模块化组合式解决方案可以应用于不同规模的环境，可以根据用户的选择灵活配置，比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享，如话务员)。根据项目的要求，采用分布式多点模式。

1.1 广域网设计

在各地分别建立呼叫中心，各地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道(如果通过Internet互连，应采用VPN技术)；各地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连，外部用户可以通过PSTN或ISDN接入PBX交换机。

服务流程如下：

首先各地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步，因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，座席人员服务情况及当前状态等)；

本地用户通过电话拨入呼叫中心后，进入自动语音服务，当转座席时，如果本地有空闲的座席，ACD即把电话转接给座席人员，同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料，当接通客户电话后，即可为客户提供服务。

当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时，通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息，如果发现有空闲座席，ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接，把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席，同时本地的PBX通过内部的ISDN网呼叫远程PBX，接通后把客户电话转接给远程的座席电话，这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接，从而实现一次Remote Call。

客服呼叫中心篇7

关键词：CTI；ACD；Erlang-C模型；自动呼叫分配

中图分类号：TP911文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)31-0846-02

The Research of ACD Arithmetic of Call Center Based on CTI

CHEN Li-xiang，ZHOU Jing-quan

(Optical & Electronic Engineering College, Nanjing University of Posts & Telecommunications, Nanjing 210003, China)

Abstract: By introducing classical ACD Erlang-C queue model of call center base on CTI, and analyze its limitation in reality, then put forward two kinds of advanced ACD arithmetic: linearity and priority queue arithmetic, forecast wait time arithmetic, this two kinds of arithmetic have great agility, practicality and aptitude.

Key words: CTI; ACD; erlang-c model; automatic call distribute

1 引言

呼叫中心又称为客户服务中心，现代呼叫中心是一种基于CTI技术, 不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术融合并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。由于使用的行业和用途不同，呼叫中心的组成也各有其特点，但是呼叫中心有一个通用的模型结构，如图1所示[1]。ACD是整个呼叫中心的灵魂，主要负责根据一定的分配算法，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的坐席人员，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD主要有两种方案，一种是ACD交换机方案，该方案的ACD算法内嵌到交换机中，由硬件实现ACD路由，该方案性能比较稳定。另一种方案是ACD软件实现，通过CTI技术，由软件编程实现，该方案设计灵活，本文所研究的就是基于这种方案的ACD算法。

2 ACD排队Erlang-C模型

客户致电呼叫中心系统，首先涉及接入层的排队等待问题。要想通过量化指标来高效、稳定地运营和管理呼叫中心，就需要采用科学的方法对系统整体性能和ACD提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型[2]。通过预测用户将要等待的时间，可以平衡呼入的各队列的等待时间，提高呼叫中心的效率。呼叫中心的基本排队模型构成参数有：连接到呼叫中心的k条通信线路，w(w≤k)个服务台（坐席的最大数目），N(N≤w)个可以提供服务的坐席。服务规则为先到先服务（FCFS）。Erlang-C模型在现行呼叫中心理论分析中应用最为普遍，下面简要说明。

Erlang-C的通用性仅仅需要3个参数：到达率λ，服务率μ，坐席数N。Erlang-C模型的应用前提是：

1) 到达为固定速率λ的Poisson分布；

2) 服务服从服务率μ的指数分布

因此，与Erlang-C对应的排队模型为M/M/N/∞，W为任意顾客的等待时间。系统的负载为α=λ/μ，如果α≥N，则超过系统的处理能力，出现无穷排队，顾客的等待时间趋向于无穷大。本文主要分析在α≤N的状态下，排队等待时间的分布情况为

式中：ρ=λ/Nμ。

利用等式(1)、(2)，可以根据相应参数计算出所设计系统的平均等待时间。但是Erlang-C模型投入到实际应用中时，有如下缺陷：当Erlang-C模型应用的两个前提假设不满足时，会发现预测结果跟实际相差很远，故在此基础上提出以下两种改进算法：线性加权优先级排队算法，预测等待时间算法。

3 线性加权优先级排队算法

呼叫中心的基本排队模型可简单的抽象为如图2所示[4]。通常来说排队是实行先进先出的策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列长度的增加，客户等待的时间也相应的增加了，这导致客户放弃的比例也增加了，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更加长，也就更容易放弃。如果是某些重要的客户排在队列的后面由于等待过长而放弃的话，可能会导致整个企业的利益蒙受巨大损失，这样呼叫中心也就失去了作为客户服务中心的意义。

为了能保持住重要客户，设置一个衡量客户重要性的字段Importance，通过后台的管理软件，根据每个客户与企业的业务量等参数来设置其重要程度，当呼叫进入队列等待时，将查询该字段，重要的呼叫（即Importance值越大）将放在队列的前面以优先处理。另一方面，企业发展也需要更多的新客户，如果按上述方法，由于老客户的重要程度总是高于新客户，某些新客户可能总也得不到想要的服务，这同样会使企业受到损失。所以，采用线性加权优先级排队算法，即分别对重要程度Importance及呼叫在队列中已等待时间（新呼叫等待时间为0）乘以一个系数，再将两者相加以确定呼叫在队列中的位置，如下所示：

呼叫优先级 =λ1*Importance +λ2*呼叫已等待时间；λ1+λ2=1，λ1为呼叫重要程度的系数（默认为0.8），λ2为等待时间的系数（默认为0.2），可对这两个系数根据具体情况设定，呼叫优先级的值越大，该呼叫在队列中位置越靠前。新呼叫进入队列时，将从队列起始位置逐一比较，直到找到其合适位置则完成了一次排队。

4 预测等待时间算法

为了能给出一个计算预测等待时间的方法，首先分析一下影响呼叫等待时间的因素。影响呼叫等待时间的因素非常的复杂，包含很多方面，从大的方面来说主要有两点：正在到达的来话呼叫和能够应答呼叫的坐席数，并且二者相互作用，来话呼叫会受到各种因素的影响，此外呼叫等待时间还受到呼叫时长，呼叫后期工作量，话务员工作水平等因素影响，从所有这些归纳出如下主要的影响因素：

1) 呼叫到达强度；

2) 工作时长(呼叫时长十话务员处理时长)；

3) 接受该类型呼叫的坐席数量；

4) 呼叫的优先级。

例如，用过去的三十分钟内的历史数据或者用以往同一时间段内的数据为依据。另外，当呼叫到达时排队队列和话务员现状都可以确切地知道。（假设排队队列的长度不超过坐席的数量,）在此基础上，可以构造基于平均服务时长的预测等待时间系统模型。

设排队系统的条件为：

1) 坐席总数为m；

2) 客户分为两类：重要客户和普通客户，重要客户服务优先于普通客户，重要客户到达的呼叫强度为W1，普通客户为W2，二者相互独立；

3) 呼叫平均服务时长为t。

今有某个呼叫到达，此时队列内己有重要客户a个，普通用户b个，各话务员对现有的呼叫服务时长为t1>t2>...>tm，（t1=0表示坐席空闲）。

在此条件下，呼叫服务等待时间T的预测算法为：

如果(a=b=0且至少存在一个属于[1，m]满足ti=0)

T=0

如果(a=b=0且至少存在一个i属于[1，m]满足ti≠0)

T= t-ti

假设（a+b≠0），这时到达的呼叫是重要客户，此时该呼叫在队列中排队在先于它到达重要客户之后，在所有普通客户呼叫之前，不必考虑队列中普通客户的数目，也不必考虑后来的呼叫，这时该呼叫的等待时间为：

T= t-ta+1

这时如果到达的是普通客户，由于队列内有（a+b）个客户，因而初步判断此客户由第（a+b+1）个坐席为其服务，预计初始的基本等待时间为t-ta+b+1，（假设a+b+1≤m）；但是在t-ta+b+1这段时间内又会有重要客户到达队列，平均到达的重要客户数为(t-ta+b+1)W1，这些重要客户的到达导致普通客户的等待时间增加，其增加值为ta+b+1-t(a+b+(t-ta+b+1)W1)。这时该呼叫的等待时间为：

T=t-ta+b+1-t(a+b+(t-ta+b+1)W1)

上述算法以历史数据为依据，依据不同类型的客户到达系统的实际情况，以给出估算公式可以很快地给出呼叫预测等待时间，适用于预测的平稳系统。

4 结束语

目前, 越来越多的企事业单位都开始着手建设呼叫中心, 如何提高呼叫中心的服务效率, ACD 扮演着重要的角色。要使得呼叫中心能够更好地发挥效率, 必须考虑单位呼叫中心本身的一些因素，经实践证明，这两种改进算法有很大的灵活性、实用性和智能型，能极大的提高呼叫中心的效率和客户的满意度。

参考文献：

[1] David G. Messerschmitt: The Future of Computer Telecommunications Integration, IEEE Communications Magazine，April 2006.

[2] Vijay M，eta1．Call center simulation modeling：methods，challenges，and opportunities[A]．Proceedings of the 2003 Winter Simulation Conference[C]．2003．

[3] Stolletz R,Helber S. Performance analysis of an inbound call center with skills-based routing[M].Hannover:Spring-Verleg, 2004.

客服呼叫中心篇8

现在各大呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，交叉营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回避的课题。呼叫中心可以通过自有庞大的客户群资料进行交叉营销，也可以在来电客户需求完成后进行相关产品营销，但如何提高客户对营销产品的信心及对营销方式的接受程度，究其根源，往往取决于客户对于品牌的认知及信赖度，那品牌到底从何而来？

品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中心的品牌形象。

我们可以看几个呼叫中心服务再营销的案例：

（1）A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电视便不能正常观看节目。他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们品牌新产品的推广（特卖）活动，A先生考虑后答应去参加看看，因为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考虑再次购买。

（2）B先生正在使用一张信用卡购买大件家具，但刷卡的时候发现自己额度不足，需要临时提升一下授信额度。当他致电银行呼叫中心寻求帮助时，银行客服非常快速地为B先生解决了额度不足的问题并很贴心地建议他可以对大额支付办理分期付款以减轻次性的还款压力。另外他们也温馨地提示B先生，为了更好地保障他的个人利益，他也许可以考虑一下新推出的购物保险，一次性小额的金钱支出就可以在定时间内享受购物的保障。B先生觉得这家银行人员办事不仅很有效率、建议也很贴心，对于银行推荐的分期付款和购物保障保险业做了进一步咨询，准备办理这些业务。

（3）C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用，当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C小姐对此非常不满。过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐营销最新的手机套餐优惠，C小姐对他们的来电非常不满并告知不会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。

从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服务体验上。一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力；另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主动出击寻找目标客户进行营销。

目前大多呼叫中心在品牌建设、管理方面都还没引起重视，所以这个地带是一个比较空白的状态。也有个别呼叫中心已经意识到并开始摸索进行，但由于缺乏明确的品牌意识和计划性、宣传途径零散、宣传模式单一、无专人专岗负责等各项原因导致效果差强人意。

如何做好呼叫中心的品牌建设工作呢？我们可以把品牌建设分为以下五个基本模块（如图1）。

（一）确定品牌定位，创建客户品牌意识；

呼叫中心品牌定位是指设计呼叫中心的产品和形象以及在什么目标市场里面占据一个独特的位置，一个好的品牌定位能通过阐明品牌的内涵和精髓传达能帮消费者达成何种目标、通过何种方式达成、并可以指导后续的营销战略。例如现在很多呼叫中心的口号都是“服务101”或“客户满意放第一”。随着呼叫中心成本中心向利润中心的转型，定位形象必然也随之发生转变，例如“一流服务，专业理财”、“真情服务，增值财富”或“除了服务，我们还能给您更多新的产品”……

定位要求定义和传达品牌之间的相似点和差异点，定位的结果就是成功创立以客户为基础的价值主张，例如给客户购买该产品一个令人信服的理由，让客户觉得该品牌在那种特定的属性和利益上做得很好（如图2）。

（二）设计客户接触点，建立品牌宣传模式；

目前，一股呼叫中心的自我宣传意识还没有完全成型，从国内呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已经有意识通过参加各类国内外呼叫中心评优评奖去自我增值。这些业内的评奖对于提升呼叫中心在行业内的位置有一定帮助，对提升呼叫中心在企业内地位也有一定帮助，但对于我们所希望在市场、在已有客户及潜在客户中建立品牌形象还有一段较长的距离。

客户会通过一系列的相关联系及接触点来了解一个呼叫中心的品牌，例如个人的观察及使用、他人口碑、电话服务体验、网络服务体验等，尤其在电话（网络）服务体验方面，我们要让客户与一线座席及其代表的呼叫中心的所有接触都是正面的，且能体现出呼叫中心的品牌承诺。

除客服接触点设计，呼叫中心也必须要建立系统的品牌宣传模式，通过扩大宣传途径如报纸刊物、视像媒体、微博网络等一切可以利用的资源，有目的、有计划地进行品牌宣传营销以扩大品牌的知名度和对消费者的影响力度，为后期进行产品营销打下良好的基础。

（三）打造清晰品牌形象，强化品牌输出；

对于大多数消费者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳唛、微笑服务挂钩，不同呼叫中心之间并没有明显的（品牌）形象区分。如果要创建呼叫中心的品牌，我们要注意选择组成品牌的内在元素，如消费者在作出产品购买决策时不确定的话，那品牌元素内在的描述性和说服力就会是消费者再次确认或判断的依据。

如国内经济型“7天”连锁酒店就打着与其他经济型酒店不同的口号：“给你更好的睡眠”——提供更适合睡眠的枕头和被褥，“给你更好的沐浴”——提供具有按摩功能的沐浴蓬头。

如银行呼叫中心对潜在客户营销理财产品时，客户除了考虑产品的信誉、过往业绩、未来盈利率与其他银行产品的对比优势等，更多趋向于考虑与传统营业厅面对面办理相比呼叫中心办理是否可靠、专业？有什么凸显优势？如银行呼叫中心的品牌元素是“一流服务，专业理财”，当为客户提供了正面、有效的服务体验后传递给客户的品牌元素也肯定是正面趋向的：“服务真不错，那他们理财方面也肯定有一套。”

作为代表性、持久性的无形资产，品牌的管理与营销输出都需要不断强化，如可口可乐作为一个80年前的领导品牌，现在还是处于领导地位，这与他们不断改进产品、服务及营销分不开。品牌强化不仅要朝向正确的品牌战略方向，有新的、优良的、令人喜爱的产品和营销方式，还需要不断管理、完善客户的品牌意识，并发挥它们的杠杆作用。

（四）结合企业文化，鼓励员工参与；

对于属于传统服务业的呼叫中心来说，为了把自己的服务与竞争对手的服务区分开，往往会采用差异化的服务方式。差异化服务可以通过人员和过程来增加服务的附加值，也可以在服务中增加创新元素。品牌内化能有效地使一线员工扮演额外角色，向客户宣传公司的（品牌）形象并在与客户接触时采取主动、尽职的行为，提高服务质量、提升客户忠诚度，所以呼叫中心要尽可能吸引、保留优秀员工并提供支持和鼓励，让他们作为标兵或（品牌）服务标杆，提供更多的培训、发展机会以鼓励更多正面、有效的行为。

客服呼叫中心篇9

作为企业通信软件、系统和服务的全球服务商，Avaya最近帮助中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气在总部部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，保证客服系统的高可用性，在高峰时段和出现突发状况时仍能提供一流的服务。另外，Avaya也帮助国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎打造了新一代客户联络中心，升级其O2O电商服务体验，轻松应对购物节高峰。窗口即触点对外而言，尤其是对于外部最终客户来说，不管是与电商网站还是与线下实体店“打交道”，客服体验都会影响其对品牌的印象。客服过程中出现的各种各样的问题，如客服响应速度是否够快、服务内容是否丰富、服务质量是否优秀等，都会影响整个企业的形象。对内而言，客服在企业内部也扮演重要的角色。企业能否通过客服中心解决客户的问题，取决于企业内部的服务流程和服务能力，取决于客户能不能获得满意的服务。所以，管理者非常需要关心企业内部的业务流程、服务流程、管理流程。于是，客服问题不再只是一个单纯的部门问题，不是单纯的平台技术问题，也不是单纯的流程问题，而是一个企业综合服务能力构建的问题，是综合实力的象征，这也决定了客服中心最终在企业内部中的定位。企业要建立呼叫中心，实际上是为了给客户提供一个窗口。客户有各种各样的服务请求，都可以通过这个窗口传达进来，能不能服务好，关系着能不能抓住营销机会。“今天的呼叫中心，已不单纯定位于客户服务。如果定位成客户服务，问题反而更简单了。呼叫中心开始越来越关注服务方式、服务内容、服务效率，也已经成为一个非常重要的用户触点。在很多传统企业受互联网影响，逐渐减少线下渠道数量，把服务网点搬到线上后，呼叫中心承接了与客户互动的门户职能。” Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚表示。人工与机器的平衡呼叫中心在过去十几年甚至更长的发展过程中，整个体系的运作是依赖于人工的。此前，呼叫中心在自助服务这块，能提供简单、标准化的语音回复功能。比如，客户如果要查询存款余额，或者查询某个订单的信息是否准确等，都可以通过输入数字来做。由于人工智能时代到来之前，呼叫中心的大部分工作还是要靠人来做，所以一般把呼叫中心定位成劳动密集型产业。但最近几年，人工智能发展快速，在呼叫中心领域也获得广泛应用。Avaya在呼叫中心方案的设计和实施中应用了很多人工智能技术。呼叫中心会在一定时间内依托人工处理客服工单，而在这个过程中，会设置一个机器旁听系统，让这个旁听系统通过学习人工客服的处理手段和交互技巧来逐步接替人的工作。人会在旁听系统的学习过程中，为其给出一个信任值，即旁听系统能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正参与到人机交互中。以后，后端人工坐席的工作比例会逐渐降低，机器的比例会逐渐上升。此外，呼叫中心在做电话销售时，但凡用户提到某些敏感关健字，系统就会把这个关健字关联的产品的销售话术推送给坐席服务人员，服务人员就可以为客户做相关理财产品推荐。客户甚至可以直接通过呼叫中心购买产品，只要客户说出来与购买产品相关的主要关健词，机器识别后会返回询问确认，客户确认后，就会自动进入购买流程。目前Avaya已在很多大型呼叫中心做类似上面这些工作，在这个基础上会牵涉到原有后台知识库体系的变更，让原有企业呼叫中心的知识库，直接面向客户提供服务，随着服务客户的数量逐渐增加，知识库也会变得更大。呼叫中心正在寻求转型，过去人们理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人来堆积完成的。只有塔尖的工作，才用机器来协助完成。今天，随着人工智能的快速发展，大量标准化、流程化的服务或企业跟客户之间的互动，会由机器来完成。人会提供一些更复杂的服务，或者直接面对面为客户提供服务。面对客户一些比较情绪化的问题，或者客户在订单当中出现的一些问题，都很难用标准化的流程和服务来解决，在这个过程中，用人更合适。记者了解到，人工智能在呼叫中心领域的应用，美国市场的普及速度实际上并不快，快的是中国。为什么？现在，很多国内电商用即时消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即时消息产品的服务方式与客户互动。Avaya在跟某跨国公司亚太区沟通时了解到，对方觉得微信的即时沟通使用场景是很难理解的，但恰恰这种体验在中国非常受欢迎，而微信的使用过程中也需要用到人工智能技术中语意分析的部分。呼叫中心担大任当人与机器实现共同协作后，呼叫中心又能做什么？呼叫中心也正逐渐平台化。因为互联网的快速发展，打通了各个领域的界限，这是一个很大的驱动力。从Avaya的角度看，会更多提倡打造新一代呼叫中心产业，一个云生态。“在今天这样一个基于互联网化，基于云化的新市场环境中，产品更需要融入更多新技术、新合作伙伴的能力，也包括在客户内部、业务部门、科技部门做创新尝试，最终在生态体系之下打造一个既符合客户个性化需求，又能够保持中国特色环境下服务模式的产品。”熊谢刚如是说。在中国市场，Avaya有个专门的部门在做本地解决方案开发。这个部门实际上包含两类人，一类人专门做市场跟踪，比如需要第一时间感受市场变化，当有了一些感觉或者获得了比较明确的需求时，就会提交上级做论证，包括用什么技术手段开发等。另一类人就是技术研发人员，他们会根据论证结果先实现技术原型，再拿到有潜在需求的客户那做试用和客户验证。验证后，再对产品研发思路或原有设计做调整修改，最终形成一个处于增长状态的产品。Avaya也正在利用现有平台，采用云生态的思维模式，在呼叫中心生态圈创造更大价值。从Avaya的角度来说，云的方式让部署工作变得更加简单，因为不需要再去构建新的IT基础架构就能实现运营服务场景。“我们只需要基于原有机制评估一下额外还需要增加多少IDC资源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我们曾经有一个项目，部署1000多个坐席只用了一个多星期，这是从前的方案很难做到的，在云架构体系下，我们可以很容易做到。”熊谢刚说。云呼叫中心，或者叫云客服还没有到同质化的地步，仍是一片蓝海。首先从客服角度说，大量客户还没有完全认同云客服的模式，仍旧在自建和云两种模式之间选择。其次，企业呼叫中心用SaaS模式服务，绝不是赶时髦，而是要求能跟企业现有业务运营和管理需求对接，这时产品体验优劣、平台本身大小倒是次要的，更关键的是产品是否真正理解了业务需求并可及时变更功能，能否快速适应业务的个性化。“拥有这样能力的产品很难打造，我们也在借助多年的行业经验积累，和分析从客户那里获取的最新意识、现状，构建成熟的产品打造能力。这个行业的独角兽不好当。” 熊谢刚对记者说。熊谢刚还对未来客服呼叫中心的服务形式做了以下预测。一是场景化。今天客户找到企业要求接受呼叫中心服务，一定是在某个业务环境中或者产品使用环境中遇到了问题，需要咨询，所以呼叫中心首先应该场景化。过去客户有什么问题都只能用口述，今天移动互联网发展快速，各种应用场景更加复杂，很难用口述完全表述清楚，这时就需要呼叫中心把场景带进来。二是智能化。智能化是在客户接受呼叫中心服务前，提早获得自己想要的服务，这当然不靠服务人员去做，也不靠用户配合，而是靠呼叫中心配置的智能系统来完成。三是云化，以后呼叫中心会变得“越来越轻”，随着业务发展基本都转变成SaaS模式。

客服呼叫中心篇10

关键词：互联网+；新模式；呼叫中心；30B+D；全媒体

中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-170-2

1 系统设计背景

企业营销队伍在传统的地推模式基础上新增电话营销模式。

随着“互联网+”概念，公司先后推出了电商业务、微分销等业务模式，且办公地点相对分散，因此随着新销售模式发展需要一个全方位的客服服务中心。

随着社交软件不断推陈出新，QQ、微信、网络客服等都需要统一嵌入对接到新模式呼叫中心。

作者所在公司原有呼叫中心主要用于企业与客户之间的沟通，切工单流转烦琐、处理工单流程无法实现闭环；且无法解决异地分布式安置坐席的问题。因此作者提出新模式呼叫中心解决方案指在解决企业与客户之间的沟通、公司与市场营销人员之间沟通的桥梁，通过传统的呼入呼出的电话方式与微博微信等新型社交媒体并行的形式，实现咨询、反馈、投诉、调研等各项功能，成为企业上传下达、资源共享、服务于客户的快速通道。

本方案为采用大唐呼叫一体机SS3000通过2E1口实现40个座席，遵循“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”的设计原则， 集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、座席弹屏、二次开发接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工单管理、知识库、外呼营销、统计报表、综合查询、人员AD域集成验证、对接CRM、ERP等获取客户、商城订单、支持与已有网站、微信、在线客服、短信等信息交互

同时后期还将集成企业ESB系统。在扩展功能中还将实现真正意义上的电话销售模式，系统内部内嵌产品销售商城实现价格试算与下单、电话销售订单管理、电销报表、市场营销管理等。

新模式主要采用云平台呼叫中心模式，在保留原传统呼叫中心的功能意外增加了：

坐席公网访问：坐席人员通过外网访问应用，登录坐席。

IVR语音导航：实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。

工单处理：客服人员可通过手机端进行工单录入，在来电弹屏中或手动创建形式进行工单内容填写。工单内容记录着客户信息、业务属性、事件描述及额外备注并上传到呼叫中心数据中心。

2 系统架构

服务器使用云服务器资源，交换、网关资源落地本地机房。坐席通过公网访问登录账号。

4 工单子系统可对接第三方

目前作者公司现有电商平台（B2C、B2B、微分销）以及原有的客服中心，为了便于更好地服务，新模式呼叫中心将和电商平台进行数据对接，通过底层安全通道建立客户数据交互，系统可智能判断出来电方属于那个系统的历史客户，并通过排队机自动调整到对应设定好的专属坐席以提供及时有效的服务。

为了有效的配合电话销售，在新模式呼叫中心中具备产品销售管理系统。系统可整合产品管理系统及订单系统并且和企业内部的ERP整合，实现品牌管理、产品类型管理、产品管理、库存管理。其中产品类型管理可点击“产品类型管理”菜单，输入产品类型名称和产品类型编号查询产品类型信息如下图：

图3

点击左侧菜单树可以分类查看产品类型信息。