客服中心范文10篇

客服中心范文篇1

作为客服中心的主任，郭勇强没有一点架子，平时戴着一付眼镜，斯斯文文的，对人总是笑呵呵的。客服中心的所有人都叫他勇强，有几个年纪比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他这种随和的性格让我们彼此之间没有距离感，无论是工作上还是生活上，有任何问题都能和他友好沟通，这也使得他获得了大家的热烈拥护。

但是，就是这么一个性格随和的人在工作中却特别严谨。年全省网建现场会提出了加快卷烟营销队伍转型的工作要求，明确了“专业分工、团队协作、分类培训、绩能考评”的转型思路。分公司作为试点单位，任务艰巨而且紧迫。那段时间，郭勇强很少回到距离公司仅有两公里的家，经常加班至深夜。一段时间后，他整理出前后台改革的初步大纲，明确了前后台如何分工，然后召集客户经理开会，听取大家的意见和建议，再进行修改。经过几次三番的修改，最后确定了“一个中心、二次分工、三个重点、四项机制”的队伍转型新模式。这个新营销工作模式自年月份全面试运行以来，取得了初步成效，尤其是队伍的品牌培育能力和客户服务能力逐渐显现出来，省产一类烟及尚品狼培育、星级提升、网上订货及后台扣款工作成效显著，在年全省网建推进会及“四个一流”巡查会上做经验介绍时，都得到了行业同仁的肯定。

作为团队的队长，郭勇强在工作之余还经常组织大家聚会，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便让大家以更加富有激情的状态投入新一轮的营销工作中。

张连城——“管家”与先锋于一体的模范。

军人出生的张连城长有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳阔，安定庄重。在客服中心里，他俨然一个大“管家”，负责总后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有条不紊。

他是客户经理培训设计者和积极参与者。分公司每次客户经理的培训都凝结着他的心血，从材料选编到授课，乃至会考他都一丝不苟，倾尽全力。他是营销技能竞赛的运动员，也是陪练员、教练员，的客户经理多人次在省、市局营销技能竞赛获奖，他既是前台英雄，也是幕后英雄。他还是个品牌培育的能手，熟悉辖区内客户的基本情况和经营状况，对片区客户的许可证号、星级、主销品牌了如指掌，能准确把握辖区卷烟消费者的消费习惯和吸食口味、季节特点及客户的月度销售和卷烟库存情况，较好地实施卷烟品牌维护。正是凭着这份执着的工作热情，几年来，张连城所辖片区客户满意率均达到98%以上，实现了客户、企业双赢的目的。

年，在深入开展“创建先进基层党组织、争当优秀共产党员”的活动中，张连城的个人先进事迹被列为党员先锋模范岗进行宣传，起到了良好的推动作用。前段分公司进行首次客服中心副主任公开竞聘，他不负众望，以绝对实力获得了胜利。

在客服中心是元老级的人物，在石码镇内只要有卖烟的零售客户，没有不认识她的，她管理过的客户时过几年对她还是印象深刻、好评如潮。康哲恋十几年如一日，全心全意，尽心尽力，为客户提供最优质最周到的服务。每年国庆节，她放假前都要通知客户订货日如何调整，节假日银行放假要提前交款，要做好货源储备等，下午上班第一件事就是打电话通知未订货的客户及时订货。

客服中心范文篇2

首先感谢党组再次给我参与的机会。参加这次竞聘，对我来说，既是机遇，也是挑战，对此，我将会抓住机遇，迎接挑战，再一次锤炼和提升自己。我叫XXX，曾在基层和机关任职，现任XXX，二十多年烟草企业的工作，积累了一定的实践经验，经过对自身能力和各方面因素的综合考虑，我决定竞聘客服中心经理这个岗位。在卷烟营销网络中，客服中心经理作为烟草企业营销市场的先锋，是烟草形象的重要代表，他既是一名基层管理者，又是一名网络管理员。我认为：《做一名合格的客服中心经理》，必须从以下五个方面积极开展工作。

一、计划和预测。客服中心经理的第一任务就是对客户经理和其他服务人员的服务活动进行具体的安排和管理，将公司的各项任务逐级落实到每个客户经理身上，因此我必须善于把销售信息，市场信息，客户信息有机的结合，制定相应的部门计划，按照季节特点对销售指标分解到月，既要保持销售压力，又要保持员工士气，一份合理准确的营销计划将是实现全年目标任务的有力保证。同时必须善于预测，提高预见能力。由于卷烟销量和营销管理是一个动态过程，每天都会发生很多意想不到的实际情况，如果不能很好的预测，那只能是一名“救火员”，被动的处理各类突发问题，因此，我必须根据市场销量变化敏锐的感知客户经理和销售业绩的变化情况，进行大胆而又准确的预测，及时调整营销战术和管理方法，从而制定出每天的工作计划和布置，使得客服中心的日、月、年的各项工作做到有章可循，有条不紊，提高工作效率，防止和降低各类不利因素的发生。

二、认真调研和分析，细分市场，提升客户“四度”

没有市场调研就没有发言权,因此，必须通过走访零售户和调阅各类资料进行对客户、市场、品牌的分析。通过走访，了解辖区市场的基本情况;客户对品牌的评价和需求;对四员服务质量的评价和需求;客户的盈利情况;客户满意度情况;卷烟销售走势;重点品牌培育程度，特别要关注客户状态，要建立详细全面的客户经营档案，通过图表的形式把重点客户的销售结构，重点牌号进行比较分析，发现异常波动变化等情况，及时采取有效措施；同时做好客户销售业绩分析，客户需求分析和服务分析，建立信息反馈机制，通过分析不断改进工作中的不足，完善服务措施和服务项目。

全面提升客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。满意度是公司对客户的承诺，是首要条件，是其他“三度”的基石。对此，要加对强客户经理的培训，不断提升自身素质和营销技能，为客户提供优质服务。

三、善于诊断和传授。市场的培育和客户的情况很复杂，不仅差别大，而且受许多因素的制约，因此我要通过走访零售户，在客户经理拜访日记批阅过程中，发现的各类问题要及时进行诊断，要透过现象看本质，找出发生问题的真实原因，针对性的予以指导，从个性中找出共性，从而使客户经理在拜访过程中能够得到不断完善和提高，同时通过每天的班后会对他们传授营销技巧，商品知识，指导如何更好的和客户进行沟通交流，如何处理客户的抱怨，意见，如何更好的发挥十大职能，帮助客户提高效益等，特别是对重点客户的差异化服务要精心安排，要经常深入市场与客户经理一起协同拜访，面对面的进行现场指导，不断提升整体的营销水平和服务水准。

四、善于沟通和协调。我认为，要想干好本职工作，首先要善于向上沟通，透彻领会上级的意图，及时汇报市场情况，帮助公司提高决策质量。其次要善于向下沟通，关心和了解属下每位员工的内心世界，掌握员工的个性和特点，有针对性的对其进行管理，帮助员工解决实际困难，做到以诚待人，以情感人，从员工那里汲取丰富的养分。另外要融洽好各类服务人员，把诸多个体整合成一个战斗力强的团队，取长补短，协同配合，产生整体大于部分之和的功效，充分发挥团队精神，形成协调一致、积极向上的和谐集体。

五、善于挖掘和培养。一个人的能力往往由于外部环境等因素的影响而不能得到充分的施展，因此我必须在自身职责和职权范围内充分发挥激励机制，开发客户经理的能力，脑力和挑战力，对员工的各类特长进行赞扬和引导，充分挖掘每位员工的潜力和能动力，发挥其个性，使他们爆发出主观能动性，在岗位上发挥最大的能量。除此，要加强对员工的培养，灌输和传播企业文化和经营理念，培养他们对公司的忠诚度和依赖度，提高现代服务意识。只有通过向书本学，向实践学，向客户学，向同事学，才能不断提升营销技巧和服务水准，要不断总结和探索，将他们逐步培养成一支高素质的职业化的客户经理队伍。

客服中心范文篇3

⑴深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；

⑵组织不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环；

⑶将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。

2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型

根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。

3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变

从目前营业部的客户交易占比来看，90%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。2015年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。

4、新业务的学习和客户培育

（1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。

（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。

（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。做好随时开展业务的准备需要。

客服中心范文篇4

一、业务学习

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

二、跟班培训

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

客服中心范文篇5

客服员工的工作环境是影响其心理健康的重要因素，一些学者对此从企业人力资源的角度作了分析并提出了解决措施。有学者研究表示，影响企业员工自杀意念和自杀行为选择的因素有很多，从大的方面可以分为社会的和个体的原因。社会原因包括了企业的、社会的、学校的、家庭的，可是多数学者都从员工自身因素探讨其严重后果，很少有目光注意到工作环境中。而对于客服中心这种员工心态和工作场所有着密切相关的产业而言，其客观环境是不容忽视的一环。

首先，在对客服中心员工的心理健康的调查还很少；其次，工作环境也是影响员工心理的因素之一；最后，环境应激源必然是不可缺少的。

一、客服中心员工总体反映

走访合肥市一家服务外包公司下的客服中心时，我们会发现客服人员的整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。在调查过程中，利用明尼苏达工作满意度问卷测出话务员对工作的整体满意情况。问卷结果显示，得分整体呈现正偏态，说明该客服中心的员工整体对工作的满意感不是很高。由相关访谈了解到该公司客服员工的工作采取三班制，平日每6小时为一工作时间段，长时间从事紧张而又单调的工作；月初月末会有加班，时间紧；基本工资要综合多方考察，难取得较好收入等。在调查问卷中还有多数员工反映有睡眠障碍。

客服人员的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考评，工作压力来自于多个方面，另外还有评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完成的效率与质量进行监控和管理，常常使员工感到挫折以及不满。又由于该行业工作的持续性，这种没有间歇的劳作产生了应激、睡眠缺失和疲劳，从而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，降低工作效率，甚至辞职。这也是客服行业职工流动性大的重要原因之一。

二、客服中心客观环境因素分析

由于客服中心的员工出现工作满意度下降和较高离职率不仅与个人因素（如性格，个人发展情况等），人文环境（如社会支持、性别等）有关，还与实际工作情况有关。一个客服中心的客观环境的优劣，直接影响到员工的工作状态和服务质量，在此我们只探究客观工作环境对员工的影响，主要有以下几方面：

1、工作任务的持续性

日本国家癌症中心早些曾在其职业环境医学期刊上发表了有关长时间工作与健康的研究报告，当中指出长时间工作与睡眠不足的人得心脏病的机率为一般人的两倍以上。连续4小时以上的人对工作的持续努力、工作重复性大和对耐性的需要程度等均影响工作绩效。长时间的关注同一事情会导致活动水平下降，相关阈限水平提升，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱，如幻听、幻视等。对于客服中心的工作人员来说，他们平时工作量大且基本维持在姿势，员工的腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜都受到极大的损害。很多话务员都有不同程度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲劳感与厌倦感不断上升。

2、睡眠的缺失

睡眠障碍与工作倦怠也关系密切。受轮班制的限制，必然有员工错过正常的睡眠时间。少于正常的睡眠量（睡眠量少的原因还有员工自身认知困扰影响睡眠等情况存在，在此只讨论客观因素），累积起来的睡眠缺失就会降低工作效率和动机水平。

工作表现要维持在一种正常的水平，首先以健康的身体状况为基础，睡眠是保证良好的精神状态的必要条件。年轻的成年人通常在24小时的周期中需要7~9小时的睡眠以维持合适的警觉水平，以最好的状态进行工作（Coleman，1986）。

睡眠缺失对于大多数人来说，无论是听觉、视觉还是体感刺激，错误率都随时间的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人产生脱漏现象，警觉性降低、反应时延长；另外，实验证明缺乏睡眠的人整个认知任务的表现下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在实验中被试随着睡眠剥夺时间的延长，完成作业的平均反应时以逐渐增加的加速度形式延长。员工的反应速度与工作效率、顾客满意程度、公司成本等均有很大相关，因此可以断定，缺少睡眠是影响员工工作绩效的一大重要因素。

3、长时间信号影响

人们长时间戴耳机，鼓膜在特殊的环境中连续几小时持续震动、反复受刺激，没有伸缩的余地，特别容易出现鼓膜疲劳。另外，因为长时间的声音刺激会从鼓膜经听小骨传到耳蜗，导致耳蜗微循环障碍，使耳蜗内负责感受声音的毛细胞和螺旋神经损伤，造成噪声性耳聋和耳鸣。

客服人员必须在工作时段内一直戴着耳机，接听客户的来电，耳机中或多或少的信号噪音会持续很长一段时间对人的耳朵产生影响。噪声可引起中枢神经和植物神经功能失调，导致交感神经和副交感神经的紧张度增高，从而使人心率发生改变，心律不齐，血管痉挛，血压升高。客服的话务工作为脑力和体力并重的劳动，作业时电话客服人员神经精神一直处于紧张状态，虽然主要接触语频噪声，但耳机内高能量的信号噪声也不容忽视，而且噪声直接作用于人耳，除对听力有损伤外，对听觉外如消化、神经内分泌、免疫、心血管、生殖等系统也有一定影响。

4、长期辐射

家用电器如电视、电脑、手机、空调等都会产生一些低频的电磁辐射，虽然它们发出的辐射量十分微弱，几乎不能对人体的健康产生影响，但也不能确定地说电磁辐射没有危害。现在，专家学者分成两大阵营，一方说电磁辐射并不会导致细胞癌变、辐射过敏等等，只是普遍存在的心理疾病正好印证了“安慰剂效应”，并不存在真正的电磁干扰健康的说法；另一阵营的研究者认为，人的细胞内电磁活动时刻发生着，外界的电磁辐射必然影响到人的健康，虽不能断定辐射一定是致病的决定性祸源，但可能起着某种促发的作用。虽然说现在还不能明确电磁辐射对人体健康的危害到底有多大，但长期处在密闭的、放满电脑的空间内，客服人员还是应当注意，采取一些简单措施保护自身健康。

5、其他一些客观影响因素

诸如办公地的色彩、明度、格局等；因其影响力稍小，故不再多赘言。可看图2对整个工作环境影响因素的总体描述：

三、慢性应激——工作环境导致的心理疲劳

以上这些由客服工作本身性质所带来的影响因素是造成工作满意度降低和离职率提升的主要元凶。。从广义上说，疲劳有三种含义：生理疲劳、整体疲劳、阶段疲劳。

生理疲劳往往由感受器或运动末端器官连续地接受刺激引起。客服人员轮班工作，耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，得不到休息，虽不如缺少睡眠那样对工作绩效的影响明显，但也会降低这种整体疲劳又称主观疲劳，重复地工作会使人感觉单调厌烦，这种情况还会因困倦、劳累而加重。客服人员经常坐在同样的地方不能动，回答问题单一重复，这都会导致员工对这项工作的厌恶感增加。疲劳的人们会选择花费较低的能量或者成功几率较低的策略完成任务，如选择以恶劣态度对待、请假甚至逃离。

阶段疲劳表现为长时间的紧张状态中出现短暂的疲劳反应。客服中心的话务员长时间与顾客交流，必须听清顾客的每一句话的内容，同时找出解决方案，神经一直处于紧绷状态，因此很可能在听电话的途中出现暂时的“神游”。克服注意的“起伏”最好的办法是“变化”，但是受客服中心的工作环境与工作要求限制，使这成为话务员难以抵挡的心理疲劳现象之一。

一系列心理和生理的慢性应激使员工心理疲劳感不断积累，主观厌倦情绪不断增加，这都能够在工作态度上有所体现：如情绪耗竭，对工作失去兴趣，对前途感到无望；去个体化导致的对客户反应冷漠与机械；工作效率下降等。

慢性应激是一种长期的压力状态，而工作环境其中的一些因素（如长期的对环境卫生的不满、耳机信号噪音的污染等）会导致员工感到难以承受，要不选择忍耐、压抑痛苦，要不会爆发，产生严重后果。因此客服中心的客观环境是影响员工对其工作满意程度的有力因素，对于如何留住员工，保持较低的流动率，同时降低招募新员工的成本，中心可能要在人性化的环境设计上付出更多的努力，降低环境对人的不利影响，更加注重如照明、座椅、单元隔板、显示屏、室内空气质量等方面的设置，并且更加全面地考虑员工的心理需求。

客服中心范文篇6

大家好

通过这次演讲，锻炼自己的能力、展现自己的才华。与大家交思想，我相信，通过这次竞聘活动，必将使我站下一步的工作，展现一个良好的开端。

竞聘客服中心这个职位，我认为自己具有以下几个方面的有利条件。

一、我具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我在为人上，胸怀坦荡，公道正派，善解人意，与人为善，始终认为：“沉默是金，忍让是银，帮人是德，吃亏是福。”在个人修养上，我认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生个俱来的，而是经过不断学习修练培训出来的。所以，平时我只要有空在不影响工作的前提下，读书，习字画，从没有一日闲过，努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。在工作作风中，能吃苦耐劳，认真负责。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到。从不揽功诿过，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。

二、我具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体，顾大局，处理问题较为周全，工作认真负责。具有团结同志，正确处理与领导和其他同志的关系的素养；做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。在肥西开展社教活动时，一个人负责有几千人的一个大村，在各种复杂的情况下，独自一人组织完成了从宣传动员，查对财目，公开选举到组建新的村班子的各项艰巨任务，受到当地群众的热烈欢迎和领导的表扬。在通信科、政秘科、公司工作期间，也都能较好的处理协调好与上下左右的关系，没有出现过大失误。

三、我具有熟悉客服中心业务和具有通信专业知识。十几年来从通信科到政秘科，从政秘科到公司都负责过工作，各方面比较熟悉，而且都能轻松的应对自如。我在部队的专业是通信，具有客服中心必须同具有的专业知识和素质。全省单边带电台演练中，就全程参与了规范化服务比赛，顺利地完成了这次任务。

四、我具有较好文字综合能力，同时已通过全国计算机中级水平。

如果这次各位领导信任我，到任后我将认真做好工作。

一、首先，作为客服中心，必须了解客服中心的主要工作思路和目标，我概括为20个字“搞好服务、稳定大局、内强素质，外树形象”。

具体为以下几点：

1、全面可靠地保障客服中心的畅通无阻，为客户搞好服务。客服中心的天职是服务，本质是服务，体现的价值也是服务，主要任务就是抓好话务、114、10060、服务大厅和窗口服务质量和水平。

2、不断开拓客服中心的生存空间和发展空间。“发展是硬道理”，客服中心只有发展了，所做的贡献大了，才能更好体现客服中心的价值。

3、利用一切手段、渠道、机会加大培训力度、提升人才培养层次，全面提高全体人员的综合素质，以适应不断更新的环境，发展中所需的人才。

4、拓宽各种渠道，采取多种形式，调动各方面的积极性，增加收入，以满足不断增长的物质文化、

5、建立和规范一系列规章制度，通过对考勤、执勤、设备维护等一系列规章制度使工作规范有序，做事有章可循。

6、建立和完善各种竞争、淘汰聘用人机制。尺有所长、寸有所短，充分发挥各人的特长，从而是使我站人人有岗位，机构健全，人岗适宜，定们准确。

作为副手，一切都有要以主要负责人的工作思路和目标为中心开展做自己的工作。

二、摆正位置，做好配角，当好参谋。

副职的主要职责，对中心里的全面工作，要尽其所有，收集各种信息供主要负责人参考，向主要负责人提供各种建议和主张，帮助站长顺顺利做出决策。要有统筹兼顾的思想，当好中心里的协调人，使做出的决策能符合大多数人的意愿。总而言之，要做到尽职不越权，帮忙不添乱，补台不拆台。

三、天时不如地利，地利不如人和，家和万事兴。只有团结，工作才形成合力。平时工作难免有产生误解、矛盾和摩擦。所以要协助站长拓宽和疏通民主渠道，遇事和大家商量，虚心真诚地听取群众意见。兼听则明，偏听则暗，做领导和群众之间的协调人，多和大家交心，交朋友，一碗水端平，努力营造一个相互信任、相互帮助、相互理解的人际关系，和谐的工作环境。既高度民主，又有高度集中，又有个心心情舒畅的工作氛围。

四、上岗后要以服务为目的，不以争取为目的，我始终认为当领导就意味着吃苦在前，享乐在后，只有奉献，不能索取，排除杂念，要想群众之所想，急群众之所急，公正廉明，经常和群众换位，想想群众的感受，事关群众个人切身利益问题，要尽量让给群众。同时用自己的人格魅力，做好表率作用，孔子在《论语》中就有“其身正，不令而行营大企身不正，虽令不从。”领导者必须培养正气，以身示范。我的座右铭就是：“律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人”。

客服中心范文篇7

1、客户服务基础工作

⑴对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行电话、短信息、广播等方式进行提示，累计通知客户次数达上万次，及时提示风险。

⑵投资顾问平台的客户绑定工作：投资顾问平台自投入使用后，营业部的客服人员把自己维护的重要客户均在投资顾问平台进行了绑定，便于统计，查询和给客户提供更好的咨询服务。营业部累计全年绑定客户为2111户。

⑶华龙E智慧的开户工作：2014年华龙E智慧新开客户1395户，累计总户数为10397户。

⑷新客户的回访工作：截止2014年12月30日，对营业部的新开的1319户客户做到了100%的回访率。

⑸存量客户的回访工作:上半年，客服中心对存量客户回访加强了重要客户的回访。根据公司要求的回访要素，及时发现并主动解决客户相关问题，降低客户投诉率，避免相关人员在开展工作过程中的违法违规风险，增强客户回访的针对性，提高了客户服务质量。下半年，客服中心对资产1-10万6000名客户，10万-20万1000名无经纪人客户做了关于通讯方式、短信息定制、华龙E智慧推广的基础的回访工作。通过回访，变更客户新的通讯方式，加强短信服务，推荐华龙E智慧的自主咨询服务。

⑹销户客户的回访工作：根据公司的回访要素要求，对销户和转户的客户进行不定期的回访工作。据统计，2014年共销、转户266户；回访客户为：270户，回访率为100%。

⑺小额休眠户的回访工作：营业部截止2014年12月30日，小额休眠户为2367户，回访客户为：58户，回访率为2.45%。由于大部分休眠户电话变更无法联系到，导致小额休眠户回访率较低。

2、营业部现场客户的服务工作

目前营业部的3个客户区，总共管理着近500名现场客户。工作人员认真做好客户座位的安置，调整；客户之间的协调、矛盾的处理解决和现场的咨询和现场秩序的维护等工作。

3、非现场客户的服务及维护工作

目前来看，营业部近90%的佣金收入都是非现场客户通过网上交易、手机委托或者电话委托贡献的。如何服务好这些客户也是我们客服部的2014年的主要工作。

⑴现在营业部建立了4个QQ群用来在线服务和解答客户提出的问题。所有的客服人员均在线提供服务；每天早上将公司投资顾问部的《投资顾问服务日计划书》、《晨会纪要》、《投资早班车》进行上传和通过QQ邮箱进行发送。

⑵营业部建立并实名认证了微博。每天由投资顾问部负责上传信息和维护。

⑶华龙E智慧的推广：客服人员在做客户基础回访时。都必须要告知客户华龙E智慧的客户账号。如果没有开通的一定要询问是否需要开通。并需要耐心讲解如何安装和使用，遇到电脑文盲就需要上门去客服。无论严寒和酷暑，都是为了能让客户在使用E智慧主动咨询平台后能有好的投资指导和收益。

4、转、销户客户的挽留工作

随着各个券商对客户资源竞争的加剧，客户的流动也越来越频繁，加上很多证券公司以低佣金和贵重礼品，如电脑、手机、金条等的吸引。营业部转户、销户的挽留工作压力十分巨大。为了留住一个客户，往往要进行一天、两天的说服工作。工作中，只要客户说出来的条件，不违规的我们都尽量答应。

5、营业部客户的佣金谈判工作

在全行业都面临的佣金下滑的情况下，客户将佣金逼到了证券公司成本生命线上了，每天都有几个客户来谈降低佣金。在谈佣金时我们都是秉着能不送东西就不送东西，能少送就少送。客服工作就是这样琐碎、每天总是忙不停。

6、华龙财智汇俱乐部活动：公司成立财智汇俱乐部后，针对公司高端客户相继搞了很多的俱乐部活动。

(1)健康俱乐部通知了近500人。目前入会的客户有238人。

(2)手机俱乐部客户113户。

(3)庆祝华龙成立10周年，公司推出的新客户有奖开户活动，客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话告知如何注册可以参与抽奖活动，参加活动客户约100人次；

(4)公司针对使用手机炒股的客户和使用E智慧的客户进行了抽奖活动，通知客户30余次；

(5)公司特邀举办的大型舞台剧《月亮姐姐和开心农场》，受邀高端客户50人参加。

7、客户服务电子化：公司推出投资顾问服务平台后要求客户服务人员将每天的工作全部在投顾平台留痕。并每周、每月填写《客服中心月服务计划书》、《客服中心月反馈表》、《客户服务部周计划书》、《客户服务部周反馈表》、《投资顾问部周计划工作书》、《投资顾问周计划反馈表》。

二、投资顾问部工作

1、投资顾问部的日常工作

⑴每周一、三、五主持营业部晨会的召开，汇总整理观点并陈述；

⑵将当日晨会观点及操作策略组织成短信息给营业部全体客户发送；

⑶制定营业部当天的《投资顾问服务计划书》并打印、上传，电邮给客户和4个QQ服务群；

⑷盘中热点点评及回顾短信息。

(5)收盘点评短信息的制作。

2、投资顾问产品的制作和推广

投资顾问业务自2014年1月1日起开始实施的规定出台后，公司先后四批派员工到北京、上海进行了为期一个月的投资顾问的系统学习，员工的投资顾问相关能力得到了迅速提升。营业部根据公司要求，在2014年为期一年的投资顾问导入期内，组建了2支投资顾问团队。团队的成员根据个人特长和业务进行分工，明确责权。现营业部的投资顾问产品分为周报、月报、特刊等形式，满足了不同资产客户及不同风险承受能力客户的需求。我们营业部的投资顾问队伍也日渐成熟和壮大。

3、营业部投资策略报告会的准备和制作

营业部上半年针对重要客户举办了15场投资策略报告会。从准备到实施，都非常的圆满，加强了和客户的沟通和交流。明确公司对市场的观点，指引了操作方向。

三、营业部客服中心经济数据

客服中心范文篇8

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了LP嫂子。

客服中心范文篇9

大家下午好！

我是来自市场部客服中心的，今天，为大家带来的演讲题目是——班组建设奉献为本，团队力量大放光芒。

在市场部，有一个兢兢业业，励精图治，朝气蓬勃的班组，有一群敬业奉献，配合默契，具有强烈的事业心，责任感的年轻人。今天，我怀着无比激动的心情站在这里，想为大家说说这个班组：江汉移动客户服务中心。

在讲班组之前，我先和大家分享一个关于蚂蚁的寓言故事。

英国科学家把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢。开始，巢中的蚂蚁惊恐万状，约20秒钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射的蚁酸量毕竟有限。因此，一些“勇士”葬身火海。但他们前仆后继，不到一分钟，终于将火扑灭。一个月后，这位动物学家又把一支点燃的蜡烛放到原来的那个蚁巢进行观察。尽管这次“火灾”更大，但蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将迅速，协同作战有条不紊。不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。科学家认为蚂蚁创造了灭火的奇迹。蚂蚁团队力量的非凡表现，尤其令人震惊。

人是社会性的动物，只有在集体中才能更好地体现出人的价值，脱离了群体的人是没有任何社会意义的。蚂蚁尚且知道团结的重要，何况是高级智慧的人类，可想而知合作的重要。任何大一点的事都是群体完成的，决不是个人的能力问题。一箭易折，五箭难摧，一定要求和存异地合作才能更好地做好业务。江汉移动客户服务中心就是以蚂蚁团结就是力量的班组精神勇往直前。

和这个寓言有异曲同工之处的一个真实故事，我想和大家一起分享，那还是今年年初的事情了，为了简化酬金支付流程，实现统一管理，客服中心要成立“酬金现返专班”，主要服务于村级商，便于新客户发展的及时和便捷，专班成立初期，恰逢春节客户发展高峰期，返乡客户成倍增长，而专班由于新成立，呈现出百废待兴的局面，人手不够、台席不够、招聘来的新员工业务能力也不够，一切都需要时间来进行处理，但是商不能等，客户更不能等，每次接进电话第一句就会听到商抱怨：“你们的电话怎么这么难打，客户在我这里等得都发火了，要是客户流失了怎么办，你们的效率也太差了”，面对这样的局面，客服中心所有人员都行动起来了，班长朱琳身先士卒，全天候在前台处理突发事宜，24小时电话跟踪台席接通率，外呼人员主动要求加入酬金现返专班，帮助快速处理新入网客户开户流程，投诉处理人员利用休息时间完成原有的外呼任务，实体渠道管理员、电子渠道管理员、服务管理员全部加入战斗，客户太多没有时间休息就全天上班，夜间有客户需要号码就夜间值班，那日以继夜的二个月，所有的客服人员，没有一个纳下，更没有一句怨言，就是这样一支队伍，在开门红期间完成了到7万客户的新入网手续，新客户数达到了日均1200余户，海水壮观，是无数水滴汇集的结晶；高山巍峨，是粒粒石子堆积的壮举，而我们，用团结和奉献，谱写了一曲高亢的胜利之歌。

客服中心范文篇10

这是一支清一色女员工的团队，这是一支年轻的团队，这是一支朝气蓬勃、天天向上的团队，**网通公司客服中心通过强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提高服务人员素质，使客户服务工作实现了一次又一次新的飞跃。2004年10月获得**省通信工会“决战2004劳动竞赛服务之星”，2005年1月获得中国网通集团公司“10060服务之星”，2004年3月获得**省通信工会“巾帼双文明建功立业竞赛先进集体”，2005年3月获得**市总工会“先进女职工集体”，2007年12月获得**省网通公司“10060最佳客服热线”，2007年获得**分公司“先进集体”等荣誉。

准确定位不以事小而不为

99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。这是**网通公司客服中心对服务工作的一致追求目标，也是她们的服务理念之一。她们认为，服务工作99%都是一样的，是可以被对手模仿的，只有1%是竞争对手难以超越的鸿沟，做好1%的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促进、提升99%的服务，这1%就是精细服务。

把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关重要，但它平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡。为此，**网通客服中心坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，做精、做实、做细、做到位。正是有了“服务无小事”的意识，才成就了1%的精细服务。

**年8月12日的晚上，一位李先生拨通了“10060”，由客服代表**为其受理。李先生称家中电话拨了好长时间，无法正常拨通，系统提示“线路故障”，李先生当时有急事，但无法联系家人，情绪非常激动，对客服代表破口大骂，当时客服代表并没有因为客户的态度受其影响。她一边安慰客户不要着急，一边马上用座席的电话为客户试拨，试拨后确实存在此情况。她马上详细记录客户地址、联系人姓名、联系电话等重要信息，以“预约服务”的方式及时派单至所属局。另一方面及时与当地局夜间值班人员联系，将用户的特殊情况向值班人员说明，想方设法尽快修复。10分钟后，客服代表回访客户，客户情绪得到了缓解，客户称工作人员已与他联系，正在来家的途中。客户对网通公司的快速处理表示非常满意，并且对客服代表至始至终热情服务给予高度赞扬。

大胆突破创新实现服务差异化

服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要与对手拉开差距、要有新的突破，就必须创造性的实施差异化战略。**网通公司本着以“客户为中心”的服务理念，大胆尝试，率先在全省将客服中心打造成为“生产指挥调度中心”的服务新模式，并制定了《客服中心生产指挥调度中心实施方案》。经过几年的运行，客服中心生产指挥调度中心职能已在全公司发挥出应有的作用。

1、实现了客服中心对公司各部门的绩效考核。10060客服热线在受理疑难问题咨询、投诉、障碍修复、业务受理等过程中，最容易将公司内部工作效率、服务质量、流程症结等诸多问题暴露出来。客服中心天然具备对公司各营销及服务环节最客观公正的评测条件。为了充分发挥指挥调度中心的职能，客服中心每月对分局、县公司、各部门以业务受理、障碍处理、业务回访检查、与关联单位相互配合等进行绩效考核，考核比重占公司绩效考核的8%，每月考核结果及时通报。根据考核结果进行分析，并把分析报告及时反馈至市场经营部门，促进了与各部门之间的配合，使问题得到了及时处理。

2、全面实行预约服务，建立以10060客服中心为一级调度，各单位测量为二级调度的运营模式。对于拨打10060申告故障的客户，客服中心实行100%预约服务，实现了由客户被动等待到客户主动约定时间的转变。通过这一服务模式，明显地提高了工作效率，提升了客户满意度。客户满意度较同期相比上升2.3个百分点；问题处理及时率较同期上升1.7个百分点。

3、转变服务模式，实现全方位调度职能。客服中心为了充分发挥员工的优势，于2007年2月在全省首次尝试运营模式的转变，将“业务受理座席”与“障碍受理座席”分开，为员工创造了不断进步的空间，提高了受理接通率及客户满意度。于2007年4月设立了宽带专家座席。实行7*24小时倒班制，由专业的技术人员担任专家座席员，将亚信、support宽带维护后台支撑系统前移，全天侯指导客户处理上网时出现的问题。通过技术人员的在线辅导，快速、有效地解决了客户端的宽带故障，如处理宽带障碍错误691现象时，专家座席人员接到障碍后，通过亚信系统5分钟之内将障碍处理完毕。在一定程度上减少了县分公司、分局宽带维护人员的压力。通过与未设立宽带专家座席时的障碍量相比，派单到各局的宽带障碍量减少了37%，客户满意度上升1.2个百分点。宽带座席人员与客服代表密切配合，从计算机、宽带网络及后台数据多次进行全方位的培训，使客服代表宽带技能方面得到了很大提高。因预约服务开展、专家座席的设立，快速解决了宽带故障，得到了客户的高度认可。

人文关怀墙里开花内外香

只有满意的员工，才有满意的服务，才能有满意的客户。1%的精细服务需要员工付出100%的心血。每年年底，**网通公司客服中心都组织员工对部门从主任到值班长进行一次民主评议，目的是了解基层管理者平时工作表现在员工心目中的认可程度，存在哪些需要改进的工作作风。通过民主评议，使员工和管理者之间形成了顺畅的沟通渠道。对员工提出的建议和意见及时反馈，马上进行整改。对员工的偏激想法通过做思想工作及时给予了纠正。通过民主评议倾听员工的心声，使员工感到当家作主，精神面貌焕发、工作干劲十足。

客服中心人员多，而且女员工多，在部门融合时，有些员工思想不稳定。面对这些问题，部门领导没有退缩，而是积极想办法如何去解决。首先，统一大家思想认识。经常利用开会的各种机会向员工宣讲，客服中心是一个集体、一个大家庭，必须要精诚团结。要求部门管理者以身作责，班长和值班长要起带头作用，各班组之间要加强沟通、相互配合。其次，关爱员工，为员工创造舒适的工作环境。客服中心劳务工多，而且大都家在外地。所以客服中心有一条不成文的规矩，从主任到班长要经常关心员工、爱护员工。员工有什么问题，管理者要出面问寒问暖。每逢节假日，管理者都会象家长一样叮嘱员工注意人身安全。每年新春佳节，客服中心都为给员工创造一个舒适、温馨的节日氛围，她们用“拉花、福字和中国结”将办公走廊布置得非常喜庆，同时为员工准备瓜子、水果等年货，让员工感觉即使没有和家人团聚，但仍感到家一样的温暖。公司领导每年除夕都带队到客服中心慰问，为员工送去节日的祝福和一些年货，使员工深受鼓舞。

步入客服中心机房，首先映入眼帘是励志格言，每一句简单的话语和感悟，都能使员工从紧张、枯燥的工作中得到奋进，如“网通处处服务，微笑无处不在，客户1%的要求，我们做100%的努力”、“客户的需要就是我们的服务，全心、精心、贴心、热心、细心、耐心，就是贯穿服务的整个过程”等。整个机房色彩淡雅，有效缓解员工的工作压力。为了彰显员工的热情与活力，休息室由员工自发设计成温馨、活泼的自由空间，处处可以感受到家的温暖。