客服毕业论文十篇

客服毕业论文篇1

论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用

 

绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。

随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。

1、现状介绍

目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。

经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。

2、信息技术的创新应用

针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。

2.1强化现有信息系统的基础支撑功能

进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。

①完善管网GIS系统。

为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。

截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。

②改造管网调度系统。

在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。

③集成营业系统的数据结构。

公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。

结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。

2.2开发客户服务系统

为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。

系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。

2.3发展个性化自助服务

①开发语音、短信功能。

针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。

比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。

②实现多种缴费方式。

公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。

为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。

③个性化、网络化服务逐步增强。

客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。

3、结语

运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。

陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。

作者联系：

客服毕业论文篇2

全面质量管理理论视角下的本科毕业论文（设计）改革与实践

质量代表着一种品质和效应，从商业角度看，对于质量的优化控制和管理已成为一种管理态度和管理意识，质量上的“零缺陷”已逐渐发展成为一种质量管理哲学[1]。伴随着高等教育大众化进程，人才培养质量成为高等教育内生发展的关键因素之一，逐渐引起社会各界关注。本科应用型人才培养是高等教育从精英教育阶段向大众教育阶段发展的必然产物，其目的是培养适应新形势下需要的高素质人才，以满足当前经济社会对应用型创新人才的需要。毕业论文（设计）是人才培养过程中三大重要的实践教学环节之一，使学生综合运用所学的专业理论知识和方法，深入研究实践中的实际问题，从而培养学生独立思考、分析问题、解决问题的能力。通过毕业论文（设计）教学环节，可以有意识、系统地引导学生学习和思考，并使之在写作过程中巩固专业知识、领悟研究方法，锻炼科研能力。国家教育部办公厅曾明文指出，毕业论文（设计）在培养大学生探求真理、强化社会意识、进行科学研究基本训练、提高综合实践能力与素质等方面，具有不可替代的作用，是培养大学生的创新能力、实践能力和创业精神的重要实践环节。然而，受多种因素影响，高校部分领导、教师和学生对毕业论文（设计）不够重视，有人还认为应该取消毕业论文（设计）环节，管理过程不规范、不严格，缺乏一套完整的毕业论文（设计）质量监控体系，导致本科生毕业论文（设计）问题凸显，质量呈现下滑的趋势。因此，探索本科应用型人才毕业论文（设计）质量提高的新途径具有重要的现实意义。将企业质量管理理论引入毕业论文（设计）实践教学改革中，探索寻求提高毕业论文（设计）质量的教学思路，以适应外部需求多元化的社会环境，成为本科应用型人才毕业论文（设计）改革与实践的目的所在。

一、全面质量管理理论

全面质量管理理论是由美国管理专家米兰·菲根鲍姆首先提出的，是基于传统的质量管理办法和程序逐渐发展完善而成的一种有效的现代质量管理新观念和新模式。该理论的核心思想是：“质量是顾客对所提供的产品或服务感知的优良程度”；质量评价的主体是“顾客”；“企业依存于‘顾客’”，企业管理的重要外在功能是向“顾客”提供优质的产品和周到的服务；通过有效利用人力、物力、财力和信息等资源，本文由毕业论文网收集整理以最经济的手段生产出顾客满意的产品，能够使企业和社会均受益，从而保证企业获得成功与持续发展[2]。

质量管理的过程是目标实施建立的过程，不仅是对于产品和服务质量的一种管理方式，而且是意味着一种从上到下的系统结构：质量管理过程是与质量目标相挂钩的，并且关注生产领域质量的结果；质量管理是对产品质量价值长时间的追加过程；质量管理赋予高层领导提高产品和服务质量的确定权，同时提供培训；质量管理过程包括对于实际中产品的反馈及其信息收集，以改进目前的管理水平；质量管理过程强调顾客满意度；质量管理的过程建立在活动组织、产品、服务和文化全方位视野之上[3]。

作为一种组织战略，全面质量管理模式被世界各行各业推崇，我国高等教育领域广泛引入这一理论。它的核心观点有两个：顾客导向和持续改进。学校教育教学的标准是让顾客满意。顾客分为外部和内部两种。前者包括学生家长、用人单位、政府等外部接受产品或服务的组织和个人，而按照“下一道工序就是顾客”的原则，学生、教师以及其他在学校内部依次接受产品或服务的部门和人员都是内部顾客，其中学生是最重要的[4]。

二、普通本科院校引入全面质量管理理论的必要性

面临市场竞争和挑战，普通本科院校必然要遵循“优胜劣汰”的法则，“质量”是高校生存和发展的根本要求。全面质量管理理论围绕“做”的目标，具体体现在三个层面[1]：以消费者为中心的“做”，满足生产和服务的“做”和各部分有效协调、提高质量的“做”。这一理论贯穿于教学系统中的所有活动，涉及到学校中的全体参与人员，并贯穿于学校教育教学工作的始终，最终目标是实现教学质量的整体提升[5]。普通本科院校借鉴全面质量管理理论，通过整体调控影响教学质量的各种因素和环节以保证教学质量的管理过程。在本科毕业论文（设计）教学环节中，质量管理目的是培养具有科研意识、实际动手能力强的“产品”，使之更好地适应企业内大环境中的具体要求，实现高校与企业零距离接轨。因此，借鉴全面质量管理理论，实施本科毕业论文（设计）教学改革全面质量管理，依托一个有效的领导团队不断提高教育教学质量，对毕业论文（设计）过程进行有效的全程监控和管理，对于不同阶段的质量或教学效果进行反馈，确保最终“产品”的质量，实现高校质量和效益最优化非常有必要的。

三、基于全面质量管理理论的本科毕业论文（设计）教学改革与实践

客服毕业论文篇3

抱怨管理的研究大致始于20世纪70年代，主要是受到西方消费者至上主义的影响，当时主要是针对顾客抱怨管理的研究，其内涵一般是指企业或其他组织在向顾客提品或服务过程中对顾客所产生的抱怨所进行的一系列干预活动，其目的在于提高顾客满意度。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应组织采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助组织重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

高校作为国家建设人才的培养基地，无论提供的教育机制、服务质量和产品（学生）多么稳定和完善，面对挑剔的就业市场和竞争对手的挑战，都不可能使所有的用人单位得到100%的满足。所以，不断提高学生素质和服务质量是一个贯穿于整个培养或服务周期的长期的工作和任务，而这依赖于抱怨管理为其提供方向和数据支持。对高校而言，其顾客是指学生和用人单位,本文中的高校顾客即是学生和用人单位（以下不作解释）。在当前激烈的市场竞争中，如果高校不能善于从顾客抱怨中挖掘有价值的信息，找出顾客的真正需求，这个高校就不能比其他的竞争者更容易拥有领先的机会。因此，进行有效的顾客抱怨管理是当今高校确立竞争地位不可忽视的一项重要工作。

二、顾客抱怨概述

1.顾客满意、顾客忠诚。本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对高校教育机制、教育服务质量和学生素质所产生的感受与自己的期望所进行的比较。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种不同的结果，如图所示：

⑴当感知接近期望值时，一般会出现两种状态：一种是顾客因实际情况与心理期望值基本相符而表示“比较满意”；另一种是顾客对于这种比较没有明确的结论，感受一般。处于这种感受状态的顾客继续支持和选择其它高校或选择其它同类服务的或然性各为0.5。

⑵当感知高于期望值时，顾客就会体验到喜悦和满足，感受是满意的，其满意程度可以从事后感知与事前期望之间的差异函数来测量。显然，感知大于期望值程度越大，顾客的满意度就越高，而当感知远远大于期望时，顾客满意就变成为顾客忠诚。

⑶当感知低于期望时，则顾客会感到失望和不满意，甚至会产生抱怨和辅助投诉，但如果对顾客的抱怨采取了积极的措施妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，甚至令其成为高校的忠诚顾客。关于顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系，国外有关研究认为二者之间呈正相关关系。用函数表示为：

c=b/a

式中：c――顾客满意度

b――顾客的感知值

a――顾客的期望值

当感知值接近于期望值时，即：b≈a，c≈1,表示顾客的满意度“一般”；当顾客感知值大于期望值时，即：b＞a，c＞1,表示顾客有较好的满意度；而当顾客的感知值小于期望值时，即：b＜a，c＜1,表示顾客的满意度较低，即：顾客不满意。

将高校顾客动作分为入学、评价、决策、演变、结果五个阶段，揭示了顾客满意或不满意他们会采取哪些行动。高校如果要通过实行高校顾客满意战略来实现良好的办学业绩和办学收益，就必须努力消除高校顾客满意度小于1的情况，即：通过提高教育水平、服务质量和毕业生的质量来满足甚至超越高校顾客的期望，这实质上就是需要高校平息和预防顾客抱怨的发生。

表2-1 高校顾客动作五阶段：第一阶段，学生入学，开始接受高等教育并接受高校提供的各项相关服务；第 二 阶段，评价。经过接受教育和相关服务，学生通过感知、比较评断高校的教育和服务是否令其满意；企业和社会对毕业生质量进行评价；第三阶段，决策、满意。满意就继续接受教育、服务和接受、使用毕业生，并口碑相颂; 不满意就不再接受教育、服务，不接受和不使用毕业生，并传播有损高校声誉的言论；第四阶段，演变。满意顾客成为忠实顾客。即愿意接受教育和服务者增加，毕业生就业基地稳定;不满意：累积日久不满的顾客开始流失，即愿意接受教育和服务者减少，毕业生就业基地减少；第五阶段，结果。生源得到保证，生源质量提高，毕业生就业途径拓展，毕业生供不应求。不满意：生源得不到保证，生源质量下滑，毕业生得不到企业和社会的认可，毕业生就业艰难。

2.高校顾客抱怨及其分类。⑴非投诉型抱怨：非投诉型抱怨是指高校顾客的抱怨并没有表现为对本次消费（即接受教育和服务）活动相关权益的保护，即：没有采取投诉行动，但可能会停止消费或向他人传递对本消费的不利信息。在此种情况下，高校不仅因为无法了解顾客不满意的原因而失去了进一步改进和提高教育水平和服务质量的机会，而且高校的形象也会在不知不觉中受到损坏和影响。⑵投诉型抱怨：投诉型抱怨是指高校顾客对教育和服务以及毕业生质量的不满意所采取的投诉行动。对顾客来说可以使不满意的因素得到化解进而感到满意，对高校来说可以在得到顾客抱怨反应后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨其实是顾客不满意所采取的积极的行动，它所产生的负面影响最小

三、 顾客抱怨的原因分析

1.源于高校教育机制、服务质量问题的顾客抱怨。由于高校教育机制、服务质量问题引发的顾客投诉抱怨的情况是一种十分常见的现象，问题的产生，可归因于三个方面：高校教育机制、教育教学水平和管理服务质量。

2.源于毕业生质量问题的顾客抱怨。随着高等教育事业的迅速发展，由于毕业生质量问题而引发的顾客抱怨也越来越多。此类顾客抱怨的产生是由于用人单位对毕业生质量的要求越来越高，用人单位希望毕业生能在最短的时间里熟悉业务，独立地开展工作，为单位创造较高的经济效益和社会效益，而我们高校的毕业生往往不能满足用人单位这些方面的要求，从而引发用人单位对高校毕业生质量问题的抱怨。

四、高校顾客抱怨管理的对策思考

1.规范流程。顾客抱怨处理的一般程序建议。⑴处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉。当顾客提出抱怨时，即使问题不完全是由高校造成的，高校也应首先向其表示道歉，对顾客表示理解和同情。此举动虽小，但显示了高校对顾客的关心和重视，为重新赢得顾客好感及后续工作

铺平道路。⑵评估事件的严重性，分清责任，做出适当补偿。就事件失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，不轻易揽责任，也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对顾客进行补偿。有时，顾客提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予顾客一些象征性的补偿，就可以收到事半功倍的效果。⑶跟踪调查。高校可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受抱怨处理的顾客进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。另外，通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对服务补救措施不满意的顾客。这些顾客寻求的利益可能超出了高校的能力，或者这些顾客本身就是难以满足的顾客。他们将来接受高校的服务时，高校可以给予特别的关注，甚至可以拒绝向他们提高服务。

2.提升方法。处理顾客抱怨的技巧建议。⑴双赢法则。多数顾客投诉是顾客对高校善意的表示，是高校改善教育机制、服务质量和提高毕业生质量，赢得顾客信赖的良机，无论你做得多好，总会有不满意的顾客。如果因为仅解决了一个顾客的问题，而引发出更多的顾客问题，就会给高校带来很大的麻烦。所以应该既解决顾客的问题，又不给高校带来麻烦。如果我们对一个难缠的顾客做出巨大的让步，有可能就会面对更多的顾客提出同样的要求，高校就会面临巨大的损失。我赢你也赢，高校没有丧失尊严，顾客也没有丧失利益，做到这一点是很艰难的。顾客管理者甚至高校的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护高校利益，同时也要维护顾客的利益。⑵及时处理速回音。顾客管理者在接到顾客的诉怨时，如果能立即回答的，就当场解决；无法立即回答的，就请对方留下电话、地址、姓名，视情况紧急与否，尽快速回电、回函或派人亲去处理，以提供满意的服务。将顾客的诉怨内容分门别类，定期送交有关部门(如：教务、学工、后勤等)，使这些部门能根据顾客的反映，采取必要的改善措施，以降低顾客的抱怨，增进顾客的满足。

3.保障体系。顾客抱怨管理系统的建设。⑴顾客抱怨管理的计划系统建设。顾客抱怨管理的计划系统建设，是指高校要对顾客抱怨有所预见，根据所能预见的情况，制定相应的计划方案。该系统的建设主要应解决好以下两个方面的工作：①制定标准的作业流程。所谓“标准作业流程”，就是把解决一件事情所需要的各种资源及人力，用最妥当的方法，配置在最需要、最有效能和效率的地方，便于工作人员可以顺利解决问题的一种作业方法。在这个作业流程当中，有标准可以遵循，有目标可以完成，有弹性以随时应付各种问题，让执行的人能够发挥最大的功效。②制定教职工满意度计划。教职工又称为“内部顾客”，包括教师及直线的各种作业执行人员。首先，管理者要凸显教职工满意优于顾客满意，高校只有让教职工乐在工作，顾客才会对这家高校满意。其次，教职工也是高校的顾客，人与人之间不该只有“内部营销”之交易关系，还应有人情、信任的互动，只有把这样的内部顾客关系建立好之后，才能为整个顾客满意建设奠定基石。⑵顾客抱怨管理的组织系统建设。组织工作在管理工作中居于核心地位。组织出效率，良好的组织框架、组织制度与组织文化设计对于顾客抱怨管理体系的建立至关重要。高校顾客抱怨管理系统中组织系统的建设重点要抓好以下四点：①规划成立顾客满意中心和客服部门；②建立赢得顾客满意与忠诚的顾客服务系统；③建立顾客服务信息系统；④塑造以顾客满意为核心的校园文化。⑶顾客抱怨管理的领导系统建设。领导系统建设的目的在于有效解决组织内部团队与个人的激励问题，以及加强部门之间、成员之间的沟通协调问题。没有一个有效的领导系统，组织就难以产生高效能的激励氛围，组织内部成员之间也难以形成高效和谐的人际关系。要构建能够激发绝大多数教职工提高服务质量与水平，减少顾客抱怨的激励体系。这个激励体系既包括物质激励，也包括精神激励；既包括个人激励，也包括团队激励；既包括正激励，也包括负激励。只有所建立的激励系统是公平的、有效的，组织内部服务顾客的行为才能落到实处。⑷顾客抱怨管理的控制系统建设。管理的控制工作是依据控制标准，发现偏差，分析偏差产生的原因，以及及时采取措施纠正偏差的工作。控制工作对于确保计划目标的实现，对于组织各项活动的有序发展必不可少。以下三点是需要给予关注的：①规定抱怨分析信息的汇报程序及期限。收到抱怨信息分析报告后应协同各个部门制定纠正、预防措施和改进方案；指定相关部门人员实施各项纠正、预防和改进措施，并提供必要的资源和培训；根据改进评价结果推动有效措施的标准化和制度化工作。②建立特别反应小组。在受理顾客投诉后，如果发现对该投诉的分析和处理较为复杂，并且根据怨言重要度评价判断属于比较重大的投诉事件，那么，可以组织相关人员组成特别反应小组对投诉事件进行协调处理。相关人员可以是各部门负责人和高校的领导。在特别反应小组成立后，首先需要制定负责人或协调人，然后需要明确各相关方所要进行的工作和职责，并且限定解决期限。在处理过程中更要注重给投诉顾客不断的反馈并与之进行沟通交流，以把握和引导其对处理结果的心理期盼。总之，通过建立特别反应小组，充分利用协作发挥团队合作的精神，可以使顾客投诉尽快得到合理解决，从而挽回高校的声誉。③跟踪反馈。抱怨问题的解决并非顾客抱怨处理的终结，抱怨管理的目的是保持和提高顾客的满意度，抱怨的解决只是在客观上解决了顾客抱怨的现实问题，从顾客主观方面来讲，顾客认为这是天经地义的事情，并且认为高校应当能够避免问题的发生。

通过抱怨问题解决后的跟踪服务，向因高校教育机制、服务质量及毕业生质量问题给顾客造成的不便再次表示歉意，并征询顾客对高校抱怨处理过程的评价和改善教育机制、服务质量及毕业生质量的建议，这在很大程度上可提高顾客的自我价值感，增进对高校的理解和偏爱。

五、结论

通过对抱怨管理理论进行的研究，根据高校服务管理的特点，提出了顾客抱怨管理系统的建设。高校可以通过科学划分顾客群、开设顾客投诉热线、开通网页、电子邮箱等服务形式，多渠道接受顾客的抱怨，及时处理顾客的抱怨业务。加强对教职工的全面培训，改善教育机制，提高服务意识和服务质量，全面提升学生的综合素质，在面临激烈的市场竞争态势中，不断提高顾客满意度，有效提高高校市场竞争力。

参考文献:

[1]严浩仁：《顾客忠诚管理》，经济科学出版社，2005。

[2]金永生主编：《市场营销管理》，机械工业出版社，2003。

[3]尤建新等：《顾客抱怨管理》，石油工业出版社，2005。

[4]崔迅等：《顾客价值链与顾客满意》，经济管理出版社，2004。

[5]卫南阳：《抱怨是最好的礼物》，北京工业大学出版社，2005。

[6]苏伟伦：《轻松处理顾客抱怨》，中国纺织工业出版社，2005。

[7]文腊梅：《如何建立企业抱怨管理体系》，《企业管理》，2005.4。

[8]张建华：《试论客怨及其处理》，《商业经济》， 2006.9。

客服毕业论文篇4

论文关键词： 写作要求

 

毕业季很多大学生没有时间写作论文，于是想到了中介，但是未免担心。

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客服毕业论文篇5

中图分类号：G647.38文献标识码：A文章编号：1003-2738（2012）03-0012-01

摘要：科学的择业观作为一种价值观属于哲学价值论的范畴，而广谱价值论是对哲学价值论的一种结构化、模型化研究。本文从广谱价值论的角度阐述，科学的择业观对于大学毕业生的择业行为具有的价值定位和价值导向作用，树立科学的择业观是大学毕业生实现成功就业的前提条件。揭示科学择业观中就业市场主体与大学毕业生客体之间的价值关系，明确在树立科学择业观的实践中大学毕业生所需要解决的基本问题。

关键词：广谱价值论；科学择业观；价值关系

当前，大学毕业生就业问题已成为社会的热点问题之一。联系实际不难发现，虽然针对大学毕业生的就业政策和就业条件有了明显的改善和提高。但许多大学毕业生仍然不能顺利就业。究其根本原因是大学毕业生对于当前就业形势缺乏正确的判断，对于自身定位缺乏清醒的认识，不具备一个科学的择业观念。这往往就造成了大学毕业生不是不能就业而是不愿就业的局面。因此，科学的择业观念对于大学生顺利就业具有重要的指导意义。

科学的择业观作为一种价值观属于哲学价值论的范畴，而广谱价值论是对哲学价值论的一种结构化、广义量化的研究。从广谱价值论的角度分析大学毕业生择业观的有关问题，阐述就业市场与大学毕业生之间的价值关系，树立大学毕业生的科学择业观念,不失为一种有益的尝试。

一、科学择业观是一种价值导向

从广谱价值论的角度看，科学的择业观在大学毕业生就业过程中表现为一种价值定位和价值导向。广谱价值论认为，社会中的每一个主体都有属于自己的价值取向，即一定的价值向量，所有价值向量的综合又形成了一个价值场。由于每个主体的价值取向不同，在一定的社会范围内，这些价值向量之间还会存在着横向的关系，从而构成价值场网。为了使事物朝着有序协调方向发展，因而需要对价值场网进行调控。即确立一种主导的价值导向来引导这个事物，使这个事物的价值场网形成协同关系，以达到整体利益和效益的最大化。当前，在大学生就业过程中，每一个大学毕业生都有属于自己的价值取向，即一定的择业观价值向量，所有大学生的择业观价值向量综合就构成了一个择业观的价值场。由于每一个大学毕业生在择业上的价值取向不尽相同，所以在就业过程中这些价值向量就会发生冲突或一致的横向关系，这就形成了价值场网。为了使大学毕业生顺利就业，则需要对择业观的价值场网进行调控。也就是说要解决好大学毕业生就业问题，首先需要对择业观进行调整和引导。大学毕业在就业过程中采取什么样的择业观，对于大学毕业生就业起到了主导性的影响。即需要树立一种科学的择业观来引导大学毕业生就业。因此，在当前就业形势下，科学的择业观是大学毕业生在择业过程中的一种价值定位和价值导向。

二、当前科学择业观的核心就是与时俱进

所谓与时俱进，在择业方面的表现就是应当不断适应就业形势，及时转变择业观念，合理定位，克服各种择业心态的局限。大学毕业生在就业过程中只有树立这种择业观念，才能把握就业机遇，从容应对挑战，这不仅有助于现阶段大学生正确择业求职，而且有利于将来在工作岗位上更好得施展才华，实现自我价值。

（一）与时俱进的择业观是一种广义供求关系。

在广谱价值论看来，与时俱进的择业观体现的是就业市场与大学毕业生之间的一种价值关系。即主体与客体之间的一种广义的供求关系。广义供求关系不仅仅限于经济上的供求关系，它还可以是社会地位、生理、精神的供与求。与时俱进的择业观作为广义供求关系的一种，它表现为产生需求和提供满足。而在当前的就业形势下，产生需求的一方应为就业市场，提供满足的一方应为大学毕业生。因此在这种价值关系中主体应该是就业市场，大学毕业生则应该是满足就业市场的客体。当然，如果把大学毕业生作为价值关系中的主体，那么就业市场可以作为客体满足主体劳动报酬 、社会保障 、个人发展方面的需要。但是若主体的需求是脱离实际的，那么这种价值关系必然是消极的择业观念的表现。

与时俱进的择业观念体现出的广谱价值关系，是主体就业市场与客体大学毕业生之间的广义供求关系。它要求作为客体的大学毕业生把握和适应就业市场这个主体需求，增强主动意识，正确对待择业。例如，就业市场需要大学毕业生的英语水平，大学毕业生就要加强英语特别是日常口语的应用能力以满足其需要。而不能仅仅只是注重工作单位层次,经济利益，在择业认知上限于自我认知脱离就业市场的实际需求。

（二）与时俱进的择业观需要满足同质性和非空性。

广谱价值论认为，实现广义供求关系的价值需要满足两个条件，第一要满足同质性，数学表达为(供b，求a)∈σ，即主体(a)的需求和客体(b)的供给是同一性质的事物。在与时俱进的择业观中表现为就业市场的需求和大学毕业生的供给是同一性质的事物。例如就业市场需要复合型的人才，大学毕业生提供的同样是综合性的技能。第二，要满足非空性，数学表达为{供b}∩{求a}≠Φ，即主体(a)的需求和与客体(b)的供给的交集为非空集。非空集就意味着供求双方有相同的元素。在与时俱进的择业观中表现为就业市场的需要大学毕业生确实给予了。因此，实现与时俱进的择业观的价值关系，就必须保证大学毕业生提供的服务和就业市场的需求在性质上统一，数量上非空。也就是说，当就业市场需要大学毕业生的实践经验时，大学毕业生就应当积极的把所学的理论知识与实践相结合，在实践中总结经验方法，满足就业市场的需要；当就业市场需要复合人才时，大学毕业生就应当拓展个人的知识面，提高自身的综合素质，努力成为知识复合、技能复合、思维复合的新型复合人才。

（三）一切从实际出发是与时俱进择业观的理论基础。

在当今的就业形势下，之所以要求大学毕业生适时的调整就业目标和就业心态，积极主动的适应和满足市场的需求，以与时俱进的就业观作为就业的价值导向。是因为必须做到坚持一切从实际出发。就是要从发展变化着的客观实际出发，从特定的社会历史条件出发来指导行动。当下的就业形势整个劳动市场供过于求，大学毕业生逐年增加。如果不从实际情况出发，与时俱进的转变择业观念。那么大学毕业生的就业问题必然得不到妥善解决，甚至在有些情况下可能影响到整个社会的安定团结。

三、科学择业观在实践中需要大学生解决的基本问题

上文已经阐述了在当今就业形势下，科学的择业观就是要求大学毕业生从实际出发调整就业思路，主动满足就业市场的需求。因而要在实践中树立科学择业观则需要大学毕业生处理好社会需要与个人需要的关系；客观的评价自己，合理定位；以及克服择业过程中的不良心态。

第一，大学毕业生应处理好社会需要与个人需要之间的关系。在当前就业形势下，个人需要和社会需要之间的矛盾表现得异常尖锐。

通常表现为实现个人需要最大化的同时往往不能满足社会需要，而满足了社会需要则又在一定程度上损失了个人需要。例如，在一些经济刚刚起步的欠发达地区，十分需要大学生人才，并且为大学生施展才能提供了良好的空间。但是往往由于这些地方的就业岗位条件艰苦，地理位置偏僻等原因造成了大学毕业生宁愿待业也不愿从事此类职业。这实际就是没有处理好社会需要与个人需要之间的关系。因此，作为大学毕业生要做到在实现个人需要时要与社会需要保持一致，把实现个人需要与满足社会需要充分的结合起来，到社会需要的岗位上实现自身价值。

第二，大学毕业生应通过对自身的客观评价，得出合理的定位。在择业问题上，大学毕业生自我认知上出现了偏差。他们一部分人表现为对自身评价过高，导致现实往往令他们大失所望。另一部分人表现为对自身缺乏信心，导致个人能力得不到充分发挥，且不被就业市场认可。因此，大学毕业生应当正确地掌握自己的现状，认真地分析自己的能力、专长和不足，通过对自身客观的评价，给自己一个合理的定位。把自身的职业理想与职业现实相结合，目标明确、有的放矢。从而真正找到一展才华的用武之地。

第三，大学毕业生应克服择业过程中的不良心态。在当前严峻的就业形势下，势必一部分毕业生会出现不良的择业心态。在就业过程中往往表现为相互攀比，盲目求高，诚信缺失等。这种一味求全的心态使得毕业生急功近利，从而丧失择业良机。因此，大学生要适时调整择业心态，才能在日益竞争激烈的就业环境下多一分自信，多一分成功。要走一条面对现实，降低起点，先融入社会再寻求发展的道路。才能在就业市场中赢得先机，顺利就业。

四、结论

从广谱价值论的角度分析，科学的择业观是大学毕业生在择业程中的一种价值定位和价值导向。在当前就业形势下，这种与时俱进的择业观在价值关系上表现为一种广义的供求关系，即以就业市场为主体，大学毕业生作为客体满足就业市场的需要。因此，要树立这种科学的择业观念，则需要大学毕业生在择业过程中处理好个人与社会的需求关系，合理定位自身，适时调整择业心态。从而实现大学毕业生顺利就业。

参考文献:

[1]张玉祥,广谱价值论基础,华北水利水电学院学报 (社科版), 2001(1)。

[2]孙长缨,当代大学生就业研究 ,高等教育出版社2008。

客服毕业论文篇6

【关键词】麦可思报告；酒店管理；专业分析

中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-025-02

2012年黄河水利职业技术学院与麦可思公司合作开展“黄河水利职业技术学院应届毕业生一年后跟踪调研”，对我院2011届毕业生情况进行了调查。麦可思数据有限公司为学院专门提供了2010届与2011届毕业生2012年社会需求与培养质量年度报告，为了促进酒店管理专业健康发展，我从学生就业、工作能力、满足度、主要职业、职业环境等方面对数据进行了动态的关联分析。

一、调查样本说明

（一）调查方式

向毕业一年后的2011届高职毕业生发放答题邀请函、问卷客户端链接和帐户，答卷人回答问卷，答题时间约15到30分钟。

（二）调查对象

毕业一年后的2011届高职毕业生。大学生毕业一年后的就业状况趋于稳定，有工作经历的毕业生也能够评估自己在工作中能力和知识的重要性和要求水平。

（三）调查规模及覆盖面

黄河水利职业技术学院提供2011届毕业生邮箱总数 4714个，有效邮箱数4298个，被调查邮箱数4222个。麦可思共回收问卷2483份，学校的总答题率为58.8%（总答题率=回收问卷数/被调查邮箱数），共覆盖了58个高职专业。酒店管理专业毕业生78人，有效邮箱76个，被调查邮箱74个，回收问卷46份。

二、调查资料情况

（一）高考时选择酒店管理专业的理由

（二）酒店管理专业就业竞争力

2012年度的社会需求与培养质量年度报告中酒店管理专业在全院各专业的就业竞争力排名由第24位上升至11位，月收入由2010元增长至2728元，工作相关度由75%上升至79%，毕业半年内的求职率与往届持平。其中毕业时掌握的基本工作能力由51%降至50%，就业率则为96%。（见表2）

（三）酒店管理专业最重要的能力及满足度

（见表3）

（四）酒店管理专业毕业生从事的主要职业

（见表4）

三、调查结果分析

（一）酒店管理专业建设分析

1.专业定位

酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。

2.专业培养目标

本专业旨在培养德、智、体、美等全面发展，具有良好的职业道德、熟练的职业技能、精益求精的工作态度、可持续发展的基础能力，并系统掌握酒店管理专业的基本理论知识，掌握现代饭店管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、宴会设计、酒店市场营销学、酒店财务管理等专业实训环节的技能训练和对现代化办公机具的熟练操作与使用能力，熟悉酒店政策与法规，面向星级酒店第一线从事酒店管理与服务等工作的高技能人才。

（二）调查结果分析

1.从酒店管理专业学生高考时选择本专业的理由调查对比中可以发现，学生在选择本专业时，对本专业的就业前景了解不够，对整个大旅游产业发展的前景不熟悉，相对于其他我院5个特色专业70%以上的就业前景期望，本专业对就业前景看好的只有31%。而根据兴趣爱好选择本专业的学生竟然达到49%，这也说明有一半的同学是对本专业感兴趣的，这也间接说明了本专业毕业生毕业后更喜欢从事本行业的工作。同时我们也发现，本专业的生源没有其他5个特色专业好，有17%的学生是从其它专业调剂过来。

2.在酒店管理专业最重要的能力及满足度调查中我们发现，本专业的学生认为最重要的前三项工作基本能力分别是“说服他人”、“有效的口头沟通”和“积极学生”能力。这些能力相对于工科专业来讲，体现了文科专业的特点，更体现服务行业的职业要求。但酒店管理专业在这三项最基本能力的满足度方面不是很理想。“说服他人”能力的满足度为66%、“有效的口头沟通”能力的满足度为75%和“积极学生”能力的满足度为77%，相对于其他专业80%左右的满足度，本专业对学生最基本能力的培养上还有很大提高空间。

3.从“酒店管理专业毕业生从事的主要职业”，“2011届、2010届毕业生从事的主要职业”上看，麦可思调查的学生从事的主要职业是“旅馆服务台职员”，“在酒店、公寓或办公楼为顾客提供个人服务；记录信息、安排交通工具、商务服务或娱乐；了解顾客对于房间服务和维修的要求”。这个调查结果，和我们的人才培养方案不符，更不符合学生们的就业现状。根据我们的人才培养方案，酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。根据我们老师的调查，我们酒店管理专业的毕业生，顶岗实习和就业第一年从事一线服务员工作，一年后基本上都能提升到领班、部门经理的岗位，成为基层或中层管理人员。

四、结论与建议

（一）学院层面

酒店管理专业的就业前景广阔，中国酒店业人才的缺口较大，同时薪酬待遇和职业环境也不错。自学院酒店管理专业开办后为社会和行业输送了许多优秀的毕业生，他们中的一部分已成为企业重要的管理人员，为我院社会形象的塑造起了一定作用，许多企业纷纷要求酒店管理专业的学生前去实习并就业。酒店行业的人才缺口也随着酒店数量的增加而逐年递增，酒店管理专业的培养应进行方向细分，例如行政助理方向。虽然人力资源专业和文秘专业都在培养行政助理，但是由于酒店行业本身的特点，很多助理无法适应行业环境，所以需要进行细分，建议学院开拓酒店管理专业方向，设立酒店行政助理方向。

（二）系部层面

重点是加强酒店管理专业实训室建设与管理。

1.加大实验室建设的投入力度

对原有的校内实训室进行改造，实现与酒店行业发展同步，建设真正能够满足学生实训教学的校内实训室，实现教学设施一流化，教学过程现场化。现在我系已经建成建设承担教学、培训、职业技能鉴定和对外经营四大功能的实训基地――上善快捷酒店。四位一体的实训基地建设模式是实验室建设的新突破，可以有效解决学生校内实训与酒店实际脱钩的现状，更好地达到实践教学目标。建议我系还要尽快按照此类模式建设中餐、西餐实训室。

2.不断完善校内实训室的管理制度

国外高职酒店管理专业非常重视实验室的建设，在实验室的建设上考虑了总体性和实用性，实验室所配备的设备应追踪现代酒店业的发展前沿；学生实验教学所使用的设备均是同行业较先进的设备，与行业技术发展水平相适应。在加强学生基本操作技能的同时，还应通过营造一个与酒店管理与服务第一线工作现场相一致的真实或仿真的职业环境，并充分体现规范性和实效性。从酒店设备、服务流程、人员配置等方面模拟并接近职业环境，借鉴现代酒店的管理运作模式，注意形成自身的文化氛围。

3.提高校内实训室的利用率

时间是影响实验室利用率的主要因素。一般来说，实验室最大可用时间等于学年总开放时间减去实验室准备和设备维护时间，而其中关键因素是实验室的学年总开放时间。因此全面开放校内实训室则是提高实验室利用率的最有效途径。

4.加强实验室师资队伍建设

实验室师资队伍与管理人员队伍的建设是实验室能否发挥其教学效用的重要保证，因此必须下大力气建设一支科学合理、经验丰富、高素质的实训师资与管理人员队伍。培养双师型教师担任专业实验课教学与管理，结合其丰富的实践经验，提高实验室设备的利用效果。

（三）专业层面

该专业的专业定位准确，学生对酒店管理方面的知识、技能掌握较好，专业课程体系和课程教学内容基本符合专业技能要求，今后应坚持继续开办该专业，继续完善人才培养方案和人才培养模式。该专业2011届毕业生主要对实习和实践环节有意见，我们会认真研究专业课程体系，减少或删除与专业相关度较小的课程，增加与专业相关度较高的实践课程，比如“酒店英语”应用技能，增加酒店管理的沟通交流实训课时，保障学生岗位核心技能和基本工作能力的培养。

在课程设置上，打破设置传统，根据酒店用人需要，围绕基本素质和专业能力的结合安排课程。基本素质包括：优良的思想品德素质；强烈的事业心、职业道德；牢固的服务意识、组织意识和吃苦意识；健康的心理素质和身体素质；积极的创新意识以及优雅得体的气质风度等。专业能力包括：语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。课程设置中，立足当前，兼顾长远；兼顾知识的广度与深度；兼顾理论学习与技能训练；突出外语、微机和专业课教学。

定期进行全专业的技能比武和技能等级证书考试，在竞赛和考核中提高学生的操作技能，激励学生的进取精神，检查教师的教学效果。要求每届学生必须获得全国计算机等级考试证书、英语证书，鼓励学生考取调酒师证书、中级餐饮服务员和客房服务员资格证书。

参考文献：

客服毕业论文篇7

论文摘要：硕士及本科毕业后期可以免费修改吗

论文关键词：硕士及本科毕业论文 免费修改

每年的临近毕业的学生都需要提交学校毕业论文，这是我国大学四年结课发放毕业证的门票。对于毕业论文，很多学生不知道如何去写作，于是很多人找人员帮忙完成，同时也担心论文质量能否满足写作规范要求，后期有问题能否进行免费修改？

对于正规专业的来说，高中语文论文这个问题是完全没有必要担心的。作为国内的知名作网络平台，提供给客户的是一条龙的省心服务，一次性收费，从论文写作到后期的免费修改，都包含在服务当中，如果论文不满足院校的写作规范，会安排立即进行修改，直到其内容都能满足并符合我们的预期。

客服毕业论文篇8

1.客房服务是酒店服务中最重要的服务之一

客房是酒店经营中的一个重要组成部分，在酒店建筑总面积中，客房占酒店总面积的70%左右。而且酒店的主要经济收入来源就是客房，因此，客房服务的质量关系到酒店服务的质量水平，也和酒店的经济效益有直接关联。

2.提高客房服务技能有助于学生提高职业能力

从在酒店实习的毕业生反馈的信息可以了解到，客房部在酒店管理工作中属于重要岗位，而且，客房服务是从事酒店服务管理工作中的起点，也是促进学生职业发展的基础。

开设“客房服务技能实训”课程的主要目的就是提高学生的客房服务能力，所以，在设置课程内容时，应按照国家和企业的双重标准，以培养学生的职业能力为导向，按照不同级别和模块化的形式来设置训练项目。通过对“客房服务技能训练”课程的学习，学生可掌握不同层次的客房服务知识和技能，以便其在毕业后从事酒店服务工作时，能够满足客房服务岗位的不同需求，提升学生就业后的竞争力。

二、专业群环境下“客房服务技能实训”课程在实践教学体系中的定位

1.以现代旅游服务业为主建立专业群

高职院校以某一技术或服务领域为中心，根据学校自身的办学优势，按照行业和技术标准相近的原则，围绕学校特色专业和相关专业形成专业群。高职院校设置专业群，一方面有助于学校根据自身发展和地方经济发展的需求，确定学校为社会服务的重点领域，突出学校的专业优势和特色，避免高职院校在专业群设置方面出F同质化现象；另一方面也有助于教育资源的优化整合和共享。在专业群环境下，高职院校可以发挥本校优势专业的引领作用，对学校中的相关专业也有促进作用，从而提升专业群的整体建设效益。另外，高职院校建设专业群还有助于适应当前多变的市场环境，而且还能培育出新的专业，强化与之相关的专业，解决专业布局和产业发展不匹配的问题。同时，建设专业群还有利于各专业之间发挥不同的集群优势，加强校企之间的合作，解决校企之间合作深度不足的问题。最重要的是高职院校建立专业群，还能增强学生就业后对工作岗位的适应性，为学生的职业发展打下良好的基础。

2.对“客房服务技能实训”课程开发的定位

“客房服务技能实训”是酒店管理专业提高特定职业能力的开发课程，不仅能让学生在实践教学中学到专业知识和操作技能，还能使学生在实践的过程中提升自我的职业素养和职业能力。而且，开发“客房服务技能实训”课程，还能使学生通过学习和考核，获得国家认证的职业资格证书。

另外，“客房服务技能实训”课程作为旅游管理和酒店管理专业学生的必修课，学生在认真学习理论知识的同时，还要加强实践操作，提升自己的实践能力。旅游管理专业的学生通过模块化的方式学习客房服务技能实训课程的理论知识，不仅能提升自身的实践操作技能，适应客房服务工作，还能为导游服务职业提供帮助。而对于涉外旅游专业的学生来说，通过选修“客房服务技能实训”初级模块的课程，也能使其掌握一些基本的客房服务技能知识，一方面可扩展自己的知识面，另一方面也可提高自身的技能水平，从而在毕业找工作时增强自身的就业竞争力。

三、专业群环境下“客房服务技能实训”课程的开发和实施

1.重新构建课程教学内容

客房服务是当前具有时代特征且比较有个性的服务项目，在社会经济发展越来越迅速、人们的生活节奏越来越快的今天，“客房服务技能实训”课程只有紧密联系行业与企业，以高职院校职业教育特点为依据，对教学和技能实训的内容进行合理设置，才能更好地实现客房服务技能实训课程与产业对接，达到学生学习的教学内容和实际工作岗位的工作内容对接的目的。所以，在设置“客房服务技能实训”课程时，要先对企业进行实地调研，对已参加工作的毕业生进行跟踪访问，采取不同的方法，了解客房服务工作岗位对工作人员的知识和技能的要求，然后制订适合客房服务专业学生学习的教学内容，以便学生在毕业后能够尽早适应工作环境。

2.改革“客房服务技能实训”课程的教学方法

（1）围绕客房服务的工作过程，采用分层次、模块化的教学方法。设置“客房服务技能实训”课程的目的是为了培养学生的实际操作技能，所以，在进行实践教学时，还要将客房部日常的工作过程当作教学训练的最终目标，利用项目教学法，根据校内外的教学环境，以客房服务和管理为基础，科学设计实训项目和教学任务，让学生在完成教学任务及解决实际问题的过程中重新构建知识体系，提升自身解决问题的能力。

（2）采用理论和实践相结合的教学方法，增强学生对工作岗位的了解。学校可以安排一些在酒店客房部实习的优秀实习生或者是在酒店客房部工作的优秀毕业生到学校传授经验，让学生对酒店客房部的工作岗位及客房服务工作人员的工作职责有明确的认识，同时让学生了解酒店客房的管理要求和工作操作规程，并学习一些沟通技巧，最终完成“客房服务技能实训”课程中部分基础知识的学习。

（3）在学校的实训场所，教师可以创设一些情境让学生进行实践学习。例如，教师可以让学生把自己当作酒店的工作人员，按照规定的客房服务技能操作方法来练习。如安排学生布置小型会议室的布局，会见客人和对紧急事件的处理等。将国家职业技能标准有关客房操作的具体要求转化为实际行动，让学生在情境中对学习的内容产生兴趣，从而使学生更好地掌握客房服务工作岗位的基本技能。

（4）采用示范教学法，激发学生的学习兴趣，提高学生的学习效率。例如，在客房服务技能实训课程教学中，关于“中式铺床”的内容，教师可以亲自示范给学生看，向学生讲授具体的操作要领，让学生自己进行实际操作练习，以此来提升自己的实践能力。同时，可以借助网络资源，让学生在网上观看相关的视频资料，然后再根据视频中讲解的操作步骤进行演练，采用以上方法一方面可增强学生的学习乐趣，另一方面也可激起学生的学习热情，从而提高学生的学习效率。

在专业群环境下对客房服务技能实训课程开发内容进行设计，不仅要突出酒店管理专业的实用性和技能性，还要重点培养学生的职业能力。所以，教师要对传统的教学方法和教学内容进行改革和创新，以理论知识为基础，结合实践操作来开展教学工作，从而提升学生的专业水平和实际操作技能。

参考文献：

客服毕业论文篇9

本次跟踪调查采取实地调查问卷、寄发调查问卷、电话访谈的方式和召集部分毕业生进行座谈会，调查问卷分为用人单位填写表和毕业生填写表。此次共发出42份调查问卷，经过统计，实际回收有效问卷39份。

1.1调查内容对毕业生的质量的跟踪调查，共11个问题，主要了解企业属于哪种企业、企业的职工总人数、企业员工中目前有苏州经贸学院的毕业生人数是多少、企业是通过哪种途径招聘到苏州经贸学院毕业生的、目前我院毕业生在企业的哪种岗位上工作、目前我院最好的毕业生在企业的哪个岗位工作等等。通过调查数据，我们认为2014届文秘专业毕业生的就业情况呈现出以下特点：首先，毕业生的就业岗位分布较广。根据调查，毕业生所从事的工作主要分布在民营企业、国有企业、集体企业等。其次，目前文秘专业学生绝大多数还是从基层做起，会有小部分的人员成为后备干部，对于刚毕业的学生来说这是比较切合实际，从另一个方面看，该院文秘专业毕业生工作态度比较务实，愿意从基层做起。再者，目前毕业生的所在单位职工总人数主要分布在50以下、50-200人以及201-500人这种规模。工作单位对文秘专业毕业生的评价还是比较客观的，用人单位对毕业生们普遍表示满意，也觉得有发展空间，但还有学生认为企业规模不够大的等等。与此同时，用人单位普遍反映学校所设置的课程在就业工作过程中基本够用。大多数用人单位认为在实际工作中理论知识与实践动手能力占同等地位，他们赞同我系多注重专业课的实践内容。

1.2数据整理统计此次我们共发出42份调查问卷，经过统计，实际回收有效问卷39份。

1.3毕业生就业单位调查分析从问卷调查的结果看，该系文秘专业毕业生满足社会发展需求，用人单位对该系文秘专业的毕业生的工作称职情况给以了充分肯定，称职率达到100%。说明我们培养的学生适应社会的需要，以及该校教学质量和办学水平之高。从“综合素质”、“思想素质”、“文化素质”、“专业素质”“、身心素质”“、职业素质”六项指标来看。通过三年专业学生的学生还是有我们的优势。酒店的满意度都在95%以上。表现在：首先，能在短时间内尽快熟悉业务，别人要培训一个月才能正式上岗，而她们可能只要一个星期就能对客服务；其次，能和客人较好的沟通交流。及时了解客人的需要,特别是面对外宾的时候，能运用所学的外语知识为他们服务；再者，学习能力较强，接受新的知识快，并能很快的运用到实际中。例如：前台接待，需要了解每天不断变化的客人的信息、各部门的信息，而且在对客服务中要做到灵活、反应快，没有较强的学习能力是无法胜任的。

2文秘专业学生就业存在的问题

2.1在招聘途径方面用人单位所能通过的招聘该院的途径很单一，基本上都是通过校园招聘和熟人推荐以及学生自荐的方式，才能够让企业对我院的学生有个大体的认识，这样的方式不利于我院毕业生与企业更好的沟通与交流。

2.2在专业技能方面根据目标就业岗位的技能要求，确定本专业学生的核心竞争力。加强实践教学的针对性，对学生专业核心技能的掌握实行考核制度，限定期限通过考核，确保每一个学生掌握专业的核心技能。

2.3在能力培养方面调查显示，文秘专业毕业生的前五项综合能力，依次为实际工作能力，管理能力、合作与协调能力，实践动手能力，灵活应变能力。文秘从业人员必须具备这五种综合能力才能适应现代社会的要求。结合这一要求我们要进一步优化专业方向，强化专业特色，努力培养出全能人才。

2.4在技能方面据调查显示，用人单位对文秘专业人才的评价是很公正的，比如：在与用人单位其他高校的毕业生相比，该院毕业生在外语水平、计算机水平和灵活应变能力稍有欠缺。

3针对文秘专业学生就业问题提出建议

3.1利用现有资源，扩大用人单位和毕业生交流的渠道目前，各大高校对于学生的就业问题都列为重中之重。毕业季来临，各大高校积极组织各种形式的招聘会和校园宣讲，为毕业生提供就业的机会。文秘专业的就业具有分散性，如何联系更多的对口企业成为了就业工作人员需要重视的一个问题。也正是这种特殊性，学校也可以通过其他网络资源，尽可能多地就业信息，为文秘专业的大学生提供就业的平台。于此同时，毕业生可以去社会上各种人才招聘市场去投简历；可以利用网上招聘，通过在网站上招收员工、投简历，达到招聘人才的目的。或者可以通过中介去招聘到该院的毕业生。

3.2培养综合素质，提高专业能力用人单位强调，随着人才竞争的不断加强，如招聘职员、干部竞争上岗或轮岗，用人单位不仅仅注重学生的实际业务能力，也越来越重视学生的政治理论水平；不仅仅重视学生的专业知识，更重视学生的综合素质。希望学院拓宽学生的知识面，加强基本理论、基础知识的学习与训练，注重对学生的创新意识与开拓精神的培养，提高他们的领导能力、应变能力、公关能力、交际能力、协调能力、口头表达能力、写作能力和服务意识与能力等等，使毕业生不仅有较强的专业知识和业务能力。

客服毕业论文篇10

论文关键词：高端客户，银行，营销

 

随着中国经济的高速增长以及中国资本市场的发展，中国所创造的经济奇迹，正在产生巨大的财富效应。据统计，2009 年中国高净值人士数量为33.1 万人，他们的可投资资产总计为18.3 万亿元。2010 年中国高净值人数达到38.3 万人，他们的可投资资产总额达到22.4 万亿元。由于中国经济增长前景明朗，资本市场深入发展，中国将继续维持私人财富及高净值人士快速增长的趋势。中国私人财富的迅速增长导致对理财需求的激增，这无疑为我国商业银行的发展带来了良好的机遇。

一、高端客户对商业银行发展的意义

高净值人士是银行高端客户的主要来源。在中国，外资银行把高端客户分两大类一类是私人银行的客户, 基本上是100万美金以上客户作为私人银行的客户；把10 万美金到100万美金定位为贵宾客户。我国各大商业银行规定有所不同毕业论文格式，但一般以800-1000万人民币作为门槛。这部分高端客户所占的比重虽然不大，却为银行创造了绝大部分的利润，是银行在未来竞争中取胜的关键。

（一）高端客户是银行利润的重要增长点

波士顿咨询公司（BCG）的零售银行基准比照调查表明，高净值客户的人均利润是大众零售客户的十倍。在美国，有的商业银行个人银行业务利润贡献超过60%, 其中财富管理业务利润贡献接近50%。香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。相比之下，我国商业银行目前还处于初级阶段，有较大的发展空间。因此，发掘现有高端客户的潜力，扩大高端客户的规模，必将为我国商业银行带来较大的利润增长。[1]

（二）高端客户是推动银行创新的主要动力

据统计，我国高净值人群中本科以上学历的占68.5%，专科学历的占20.4%。我国高收入群体的职业分布目前呈现出一种三分天下的格局, 这三个群体分别是企事业单位的中高层管理人员( 含国内企事业单位和三资企业) 、专业人员( 含专业人士和专业技术人员) 和民营经济经营者( 包括个体户和私营企业主) 怎么写论文。这三个群体加起来占到总高收入群体的90%左右。这表明我国的高净值人士普遍素质较高，且具有较强的资产管理意识和个性化的投资需求。高端客户除了需要差别化的传统金融服务外, 更需要银行为其量身定做的金融服务,这将促使银行不断推出新的产品和服务。高端客户的需求为商业银行带来新技术和新理念的挑战, 更将为商业银行注入不断创新和发展的动力。

（三）高端客户将促进银行业务的稳固发展

由于大多数高端客户有着大企业高管或私营企业主的职业背景，与这些高端客户的关系对于银行的公私业务联动有着积极的推动作用，这无疑能促进公司业务稳固持续地发展。同时，对于银行而言，高端客户的多少对于优化客户结构、显示行业地位以及商业品牌有着“标杆”式的衡量作用。

二、商业银行高端客户的需求特点

了解高端客户的需求特点，对于有针对性地开展营销活动，十分必要。总体来说，银行高端客户具有以下需求特征：

（一）多元化

《2010中国私人财富报告》的调查结果表明毕业论文格式，我国89%的高净值人士运用个人资产进行了投资，其中40.8%的高净值人士选择了至少3种以上的投资工具，采取多元化资产的配置策略。[2]据调查，我国的高净值人士今后的投资将会更加谨慎，为了分散风险，确保资产的保值增值，其投资组合会更加多元化。这表明高端客户的需求将日趋多元化。

（二）个性化

不同的客户根据自己不同的风险和投资收益偏好, 会选择银行的不同金融服务与产品,相对一般客户而言，高端客户不仅需求各异，而且资产管理的意识和相关知识也相对较强，他们不仅会将不同银行间的金融产品、服务质量进行比较，而且会主动参与定价，积极进行理财咨询，他们需要银行为其提供专业的个性化服务。

（三）便捷化

由于工作较繁忙，高端客户群体对服务的高效性、便捷性要求较高，银行服务的时空限制显然不是高端客户的便捷选择。有调查数据显示，超过一半的高端客户选择使用柜以外的方式获得银行业务。可见，通过实际和虚拟的银行操作服务，使客户获得预期的服务效果尤为重要。

三、高端客户的营销管理策略

我国商业银行要维护和扩大高端客户的规模，必须以客户为导向，加大营销力度毕业论文格式，提供优质的金融产品和服务。

（一）满足高端客户个性化的需求

1．把握客户需求。了解客户需求是实施有效营销的前提，商业银行首先应做好信息收集工作。“谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场先机”。银行可通过收集数据、调研分析，迅速、高效地确定富有价值的客户目标。在客户信息基础上探索发掘客户深层需求, 确保银行提供的产品和服务符合高端客户的需求和期望。

通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，因此必须对高端客户建立定期回访机制。在德国，银行业都配备了专门为高端客户服务的客户经理，并且对客户经理有严格的制度规定。要求客户经理必须每月拜访大客户一次，对有关数据进行深入细致讨论，并形成书面的记录存档；要求客户经理与客户会谈时间要占全部工作时间的50～60%。我国商业银行也可以借鉴这一做法，根据客户偏好采取电话、面谈等多种形式, 多与客户沟通, 对客户提出的意见和建议等全面掌握, 为高端客户管理者工作决策提供依据, 并联系相关部门及时解决。

2．加强产品创新组合。高端客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。同时,金融产品具有同质化、内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件。因此,在针对同一客户多元化、个性化金融需求的时候,银行可以有针对性地为客户提供产品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同金融需求。

3.提供优质的增值服务。高端客户选择银行,不仅需要金融产品和服务,还希望通过银行服务结交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服务才能开发更广阔的客户群体。建设银行从2009 年6 月起，由总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。全行财富管理与私人银行签约客户、个人金融资产在300 万元以上理财白金卡客户可通过CCB 网站建行高尔夫俱乐部、私人银行或财富中心客户经理、95533#001 或4008895533 等渠道，用积分兑换高尔夫服务，服务内容包括球场预定、球车预定、练习场预定、教练预约和赛事预约。贴近高端客户消费需求的新颖增值服务是未来发展的趋势所在怎么写论文。对高端客户的开发必须依托银行与优质增值服务供应商的联合，吸收广泛的社会资源，使客户在投资获得经济收益的同时，更能获得精神世界的满足。

（二）建立优秀稳定的客户经理队伍

对于高端客户的营销, 很大一部分工作是通过银行专业的高端客户经理来完成的, 建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有素的客户经理团队, 是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。

1、合理选拔客户经理。在招聘选拔新员工时应注重专业背景，将更多的金融、保险、财会、税务、法律、经济等相关专业的高学历人才，以及有5年以上专业工作经验，具有深厚的专业研究背景毕业论文格式，或拥有特许金融分析师（CFA）、注册会计师（CPA）、金融理财师（CFP）、注册税务师、律师等资格证书的人员引入客户经理队伍。[3]

2、强化客户经理培训。客户经理的综合素质对高净值客户的维护至关重要，因此，需要大力加强客户经理业务素质和岗位技能培训，要建立培训考核制度，切实提高各类客户经理的业务知识、风险管理能力和营销水平，培养熟悉外汇、证券、基金、保险的投资专家。

3、稳定客户经理队伍。有统计表明，忠诚客户数每增加5%，从每个客户身上得到的平均收益会增长25%－100%，而获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。只有忠诚的员工才能产生忠诚的客户，尤其是目前中国高端客户市场竞争非常激烈，高素质人才异常紧缺，客户经理的流失不仅会增加银行的运营成本，而且还会导致高端客户的流失。因此，采取适当的激励机制，稳定客户经理队伍，不容忽视。[4]

（三）提供良好的技术支持

良好的技术支持，就是指简易、快捷、准确的后台操作，这是吸引和保留高端客户的重要一环。要提高银行后台操作的效率，一方面需要不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。银行在了解客户需求毕业论文格式，对同业同质产品进行比较的基础上应对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力。

另一方面，有赖先进技术系统的支持。银行CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高对内部客户的服务质量。同时该系统可以帮助银行对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，以提高客户的忠诚度。因此完善CRM系统是提高营销效率的重要保障。

高端客户是银行发展的动力，商业银行应更新营销理念，以客户为导向，加强专业人才队伍建设和信息化建设，满足客户日益多元化和个性化的需求，不断提升在高端客户中的信誉度和影响力，最终实现银行与客户的共赢。

参考文献：

[1]万天舒.高端客户对银行零售业务的影响与对策[J].金融与经济.2009，(4):29-31.

[2]forbeschina.com/.2010中国私人财富白皮书

[3]中国工商银行宁波市分行课题组.商业银行高净值客户的管理与维护[J].金融论坛.2010，(9)：56-61.

[4]杜丽萍.“大户制胜，高端先行”——银行高端客户拓展攻略[J].企业管理.2008，（8）:70-71.