服务质量论文十篇

服务质量论文篇1

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．

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1.1是护士成长进步的需要。从护士结构层次看，护士总体年轻，社会阅历不足，工作经验缺乏，通过进行素质教育，培养护士优秀的品格、扎实的作风和精湛的技术，提高急救意识、服务意识、责任意识，对塑造护士良好形象，促进自身健康发展产生深远影响。1.2是患者满意感激的需要。护士的服务对象是患者，患者将健康乃至生命交给护士，是对护士最大的信任，让患者满意感激是护士应尽的责任和义务，只有提高护士综合素质，才能为患者提供优质的服务。

1.3是医院安全发展的需要。安全是发展的基础，医院的发展需要安全做保证。急诊科作为医院的高危科室，更应高度重视护理安全，加强素质教育是对医院高度负责的需要。

2素质教育的内容及方法

笔者所在科室，根据承担任务及高危特点的需要，以护理服务规范及操作常规等为指导，对护士进行了扎实有效的素质教育，教育内容涉及职业道德素质、专业素质、组织管理素质、体态素质、心理素质及法律意识六个方面。专业素质教育包括急救理论和操作技能两部分，采用自编教材，内容简洁、实用、重点突出，无须占用业余时间均能掌握。对成绩的要求是理论知识要达到满分，操作部分不能超过两处以上错误，没有达到要求的进行补考，考核成绩与科室评优相结合。通过六年来的训练，护士急救水平得到了明显提升。在急救理论和急救技能训练的基础上，增加了人文素质教育内容。人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养［3］。笔者所在科室将《感恩》、《奉献》、《沟通》、《合作》、《责任》、《习惯》、《慎独》、《承受》、《学习》、《婚恋》、《服务》、《礼仪》共12项内容列入年度训练计划，每月利用护士会时间培训一个专题，月初由护士长布置当月教育内容，每个专题指定一名教学组长主讲，其它护士畅谈经验体会，要求认真对待，准备充分，语言精练，时间大约为30分钟。

3经验及体会

3.1教育内容与现实问题相结合。素质教育引用的范例，尽量紧贴工作实际，对解决遇到的棘手问题具有指导意义，使教育更具有针对性。在素质教育的形式上，由最初的护士长讲解，转变为由一名带教组长主讲，全体护士共同交流的方式。用护士自身的认识去教育、影响其它护士，代替了严厉的态度、苛刻的说教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育时机与当前任务相结合。笔者所在医院每年两会都要担负卫勤战备任务，要求必须做到高度敏感、高度责任。为确保教育实效性，每年两会之前都要加强《责任》教育，确保日常工作和卫勤任务万无一失。

3.3专题教育与日常管理相结合。通过专题素质教育，提高了思想认识，工作中还要将认识转化为行动，让护士不仅知道应该做什么，而且知道应该怎样做。在日常管理中，发现不足及时提示指导，逐渐养良好习惯，培养扎实的作风，以适应急诊科随时应对突发事件的需要。

3.4认真做事与踏实做人相结合。要求护士学会做事，首先学会做人。每年伊始，将《感恩》作为素质教育的第一项内容。通过搜集相关感人事迹，教育引导护士以感恩的心态，努力学习、主动工作，不愧对父母的养育之恩，不愧对领导创造的发展平台，不愧对患者的理解与包容。

3.5训练强度与承受能力相结合。为了减轻护士学习工作压力，又要达到提高能力的目的，在培训内容方面进行了革新，护士长根据科室需要进行精简提炼，考核内容更加明确清晰。

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论文摘要：当今社会信息技术的进步对社会的发展产生极其巨大的影响，其影响波及到社会的各个领域，促进了知识经济的崛起。随着网络技术的不断发展，远程教育系统各方面日趋成熟。然而，作为衡量这种新型教学系统服务质量核心的远程教育的评价体系还有不足之处。文章以网络的自身特点和建构主义学习模式为基础，简要论述了可以应用在远程教育方面的一些评价策略。

论文关键词：建构主义学习理论教学评价信息技术

建构主义学习观认为学习是一种协商(合作、会话)活动的过程。在学习过程中，学习者与周围环境的交互作用对于学习内容的理解(即对知识意义的建构)起着关键性的作用。学习者在教师的组织和引导下进行讨论和交流，学习者之间互相支持、互相帮助，营造创新思维的形成条件，培养合作精神，共同建立起学习群体，在这样的群体中进行协商和讨论。通过这样的合作学习。

学习者群体(包括教师和每位学生)的思维与智慧就可以被整个群体所共享，而不是其中的某一位学生完成意义建构。学生的学习不是被动的，而应是主动的、探索式的、协作式的学习。计算机网络为建构主义教学模式下的主动探索、协作交流提供了无与伦比的教学平台。远程教育打破了地域和时空的局限，实现了双向交互、实时多点交流、广泛的传播、快捷的数据信息收集等多种功能，以网络通信技术、多媒体技术为依托，为建构主义教学理论支起了技术框架。那么，在这种“新的学习模式”下，如何进行教学效果和学习结果的评价呢?以下从几方面谈谈开展远程教育的评价策略。

1开展形成性评价和诊断性评价

在以往的教学中，多采用总结性评价。例如期末考试、年终评定等。总结性评价用于指导、采纳和沿用方案方面的决策，它更多地关注整个阶段的教学结果，意在获得教学工作总效果的证据。而学习本身是一个动态发展的过程，像建构主义学理论下的情境创设，知识的意义建构以及人与人的协作关系都是随时空转换而不断变化的。因此，在远程教育中，我们要充分利用网络的反馈及时、管理方便、省时省力等优良特性，对整个教学过程做跟踪监控、检测、指导。形成性评价也叫过程评价，就是关注教学活动中学生的学习状态、学习态度、应变能力甚至情感、家庭情况等，从中发现问题，及时反馈并相应给出建议和补救方案。此外，为了使远程教育更有针对性、预见性，还需对学习者进行诊断性评价。诊断性评价也称置前评价，被安排在教学设计前，是制定教学目标、组织教学内容、选择学习策略的依据。依据置前评价的结果，学习者可以有选择地进行学习。

2以自我评价为主。结合教师评价、小组评价等多种评价方式

建构主义主张自主学习，鼓励学生积极参与学习、研究，发挥首创精神，实现自我反溃学习者每一次实现对原有认知结构的改造与重组，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辩证评价过程。这种自我评价有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，使学生由评价客体成为评价主体，提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力。远程教育强化了学习的自主性，为自我评价提供了强大的“硬件平台”，如集成化的学习环境，具有交互功能的学习资源等，使学生和学习结果之间有了更直接的联系。当然，我们也不应忽略教师评价和小组评价的作用。教师评价为学生对知识的意义建构提供了一种引导，而学习者之问的相互交流、协商、评价，可能引起各种层次和类型的文化碰撞，价值观的碰撞以及思维的碰撞，这有助于他们在认知层次上达到协同，从而提高教学效果。将三者有机地结合在一起，可以使评价更科学、更合理、更客观。

3通过对评价对象的多维度、多层次的评价。提高评价的说服力

建构主义重视个性发展，提倡多情境解决问题，主张发散性思维的培养。以往传统教学的评价参照标准比较单一，往往只依据考试成绩的高低，操作技能的熟练程度，却无视不同学生各异的特质、情感和学习风格，无形之中扼杀了学生个性的发展。而远程教育的出现顺应了个性发展的需要，为自主学习创造了良好的环境。在远程教育中，要重视学生综合能力和整体素质的发展，科学地、理性地、全面地对学生进行评价，从知识、能力、品质、态度等多项指标去衡量每一名学生。运用更具个性发展的评价策略，激发学习者潜意识中的学习兴趣，充分发挥他们的积极性、主动性和创造性。使众多更具特色的学习个体融于网络学习这个大环境中。网络技术、通信技术和多媒体技术的不断发展，已经丰富了远程教育的评价手段，具有多项测评功能的评价系统的实现已不再是梦想。

4根据评价目的和标准制定评价指标体系

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20世纪80年代以来，经过短短十几年的发展，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由1982年7亿多元，猛增到1997年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以“中保”为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10%的速度持续增长，到2000年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33%，选择人寿保险占22%，名列第二。所以，作为保障经济和社会安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等)，中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近，保险市场将逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.

服务质量论文篇5

内容提要：公交行业代表一个城市的形象和窗口，我们应怎样做到更文明、更优质的服务，服务全民，如何在公交企业内部建立有效的服务链，培养职工的集体荣誉感，怎样开展星级服务并畅通乘客投诉处理渠道，把提高服务质量与乘客满意度调查相结合，加强员工业务技能培训，使我们公交服务优质化，给我们城市添光加彩，文明交通也就是文明城市。

关键词：公交内部服务链  集体荣誉感 星级服务   乘客投诉渠道  满意度调查 员工技能培训

一、公交企业内部建立有效的服务链

建立有效的服务链应该要开展“文明驾驶、服务乘客、做一流驾驶员”的工作，不能仅限于抓驾驶员管理，而是要着眼于打造一支一流的公交员工队伍，在企业内部形成一个服务链，切实形成机关为基层服务，后勤为一线服务，全体员工为乘客服务的意识，为广大驾驶员提供良好的工作，环境和后勤保障，让他们舒心地为乘客服好务，通过一流的公交员工队伍来实现“安全、快捷、方便、舒适”的公交服务目标，为广大乘客提供一流的公交服务。

二、培养职工的集体荣誉感

培养有集体荣誉感的员工就需要提高员工的素质，这里的素质包括思想素质。技能素质以及身体素质。

（一）、提高员工的思想素质是一个经常谈论的话题，如何提高员工的思想素质是一个在理论都具有重要意义的问题，员工能形成正确的世界观、人生观、价值观是员工在企业中得以发挥作用的前提条件，因此，首先要在理论上让员工学习毛泽东思想，邓小平理论，树立起正确的世界观、人生观、价值观。其次，要加强员工思想道德教育，学习先进典型事例，牢固树立爱岗敬业，无私奉献的职业道德观，不断增强职业荣誉感和责任感，再次，要加强对员工的责任意识教育，教育广大员工充分认识责任的内涵，强化责任心的重大意义。用正反两方面事例教导员工，不断促使他们增强意识，此外，还要定期组织员工学习各项岗位职责，通过反复学习、经常提醒，督促员工牢记自身的岗位职责，熟悉掌握工作流程，使员工的工作达到习惯自觉的程度。人的才能是有知识和技能组成的，知识是技能学习的基础，技能是知识学习的升华，因此提高员工的专业技能也要有针对性，以岗位培训为重点，坚持“干什么、学什么、缺什么、补什么”。对新员工进行工作流程的培训，使他们了解公司的运行模式、工作内容让他们明白自己所做工作的重要性，对老员工进行专业知识的培训，使每个员工都有一技之长，倡导自学的风气，形成“比、学、赶、帮”的气氛，能够促进员工之间相互学习，相互竞争，共同进步。

（二）、提高员工的身体素质是提高员工整体素质的一个重要环节，一个员工有好的身体素质就能更好的工作学习，在生活中保持良好的精神面貌，因此提高员工的身体素质就是提高企业的活力，假如员工长期处在一个稳定的工作环境中，工作的活力将会越来越低，这样也不利于员工的身体健康，企业可以适当的组织一些活动，让整天为工作忙碌的人充分与大自然接触，比如旅游和拓展之类的活动，这能能使员工有归属感，这也是荣誉感的表现之一，这会对激发员工的斗志起到意想不到的效果，总上所述，提高员工的素质是培养员工集体荣誉感，增强企业凝聚力的方面，但是员工整体状态不佳，集体荣誉感普遍缺乏，这就需要考虑企业的形象问题，所以还要弘扬企业精神，就是企业文化精神，培育员工的敬业精神、企业自豪感，进而以企业为家实现自己的价值，形成活力。

总之，职工集体荣誉感问题既是职工本人的责任，更是企业的责任，员工是企业的资源，企业有义务也有权力把员工的集体荣誉感放在战略的高度去培养，形成有凝聚力的团队，企业才能持续发展。

三、公交行业开展星级服务

通过个人业绩与行业要求、企业需求相结合，员工薪酬与服务质量挂钩的形式，建立量化动态考核平台和企业考评标准体系，促进企业整体管理水平和行业服务水平提升，有效激发驾驶员的工作主动性和积极性，建立一支以“安全行车、优质服务、诚实守信、遵纪守法”为鲜明时代特征的城市公交职工队伍，力创公交优秀，实现“乘客满意、市民满意、政府满意”的公共交通服务目标。

星级驾驶员考核主要量化驾驶员安全生产、规范运营、车容车貌和服务质量；星级线路考核主要量化车辆设备、运营服务、乘客满意度、驾驶员挂星数和挂星级。两项考核将各项目确定不同的权重分值，按不同的分值评定不同星级，逐级累进。星级设置一般为五个考核星级，考核周期为1-3个月。为确保考核标准的可操作性和精细度，各公交企业结合实际进一步进行了细化。

考核要求公交企业要将企业日常业务管理和精神文明建设的主要内容纳入到星级驾驶员和星级线路的考核中，做到分层考核，评定复核、量化标准，逐级升星，按时兑现。并按考核周期对星级驾驶员进行升级激励，落实薪酬与星级挂钩的制度。同时，对发生重大责任交通事故或恶劣服务纠纷的，实行一票否决，做到星级能上能下、能进能出。考核方式要与平时企业监督检查相结合，行业监管相结合，通过行风监督员、网络、第三方测评收集意见。

四、畅通乘客投诉处理渠道

为确保乘客的满意度，公交集团应设立乘客投诉处理渠道，接受乘客的监督，所有从业人员必须自觉接受市民群众和社会各界的监督。公交服务热线24小时受理市民投诉及12345政府服务热线反馈的市民意见建议，每日将投诉受理情况通过公交内网通报公布；公交客服中心每月召开一次服务质量分析会，邀请公交行风监督员参加，通报当月情况，广泛征求意见，不断改进工作。对一般性问题投诉当日答复；疑难问题三个工作日内必须答复。对影响较大的乘客投诉，车队主要领导或公司挂队领导要亲自与投诉人沟通，必要时登门走访；对严重影响公交形象的违章违纪、有责投诉行为从严从快处理；对投诉办理敷衍了事、袒护、弄虚作假的将追究受理人责任。

五、提升公交服务质量与乘客满意度调查之间的关系

为了解市民对城市公交营运服务认可程度，进一步提升公交服务质量，应向市民展开公交车满意度调查工作。开展公交车满意度调查，就是希望广大乘客对我市公交提出问题和建议，加强对公交安全服务质量的监督力度，规范公交从业人员的服务行为与作风，提高公交服务水平，促进公交事业的健康发展。此满意度调查，既是市民代表对公交行业整体满意度的定期考核，也是行业管理部门对公交企业安全服务质量考核的重要依据，相辅相成，能够促进公司更优质文明的发展。

六、加强员工业务技能培训与提升公交服务质量之间的关系

服务质量论文篇6

关键词：公共文化资源；群众文化；文化服务

随着人民群众物质生活水平的逐年上升，与之匹配的精神文化需求也越来越大，限于各种客观原因，我们所提供的文化服务远不能与之平衡。如何在主观能动上去拓宽思路，有效利用有限的公共文化资源创造文化服务工作质与量的最大化，突破群众物质生活与精神文化失衡的瓶颈，助推国家公共文化服务体系建设进程，这成为文化馆，这个群文服务战线主阵地不得不面临的重要课题。本文密切联系实际，从黔东南州文化馆在文化服务工作中对资源利用的具体实践和探索进行论述。

一、对公共文化资源内涵的梳理与再探讨

公共文化资源是指由政府主导、社会参与的形成普及文化知识、传播先进文化、提供精神食粮，满足人民群众文化需求，保障人民群众基本文化权益所存在的客观形态，具体分为硬件资源和软件资源两个部分。硬件资源指的是场馆、器材、设备、道具、舞台、音响灯光等基础实体，软件资源指的是硬件资源以外的社会资源，包含人力、财力、智力、文化、时间、政策等资源。没有场地就无法排练、没有音响就无法演出，没有服装道具就难以呈现好的戏剧效果，硬件资源是决定公共文化服务得以运行的基础。有了场地，没有演员就无法表演；有了演员，没有好的编导，也无法创造出精彩的节目；有了场馆和人员，没有活动经费，文化服务也做不出一定的规模和效果，可见，软件资源是做好做强文化服务工作的关键。我们只有正确认识两者的涵义，准确把握好两者关系，才能在工作实践中正确配置和运用公共文化资源，发挥出更大的服务效能。

二、黔东南州文化馆公共文化资源储备状况及解决对策

（一）硬件资源储备概况。多年来，州文化馆一直没有真正属于自己的馆舍，硬件资源成为免开工作的硬伤。因为没有馆舍，对外免开工作相当困难，连带到对文化馆的定级评估都无法进行。由于没有馆舍，与之配套的培训器材和演出设备也不能配置，通常的送戏下乡及文艺演出，服装道具都是通过向州歌舞团及其他单位借用或租赁来得以完成。好在2008年，州政府将文化馆项目纳入“十二五规划”，列为州级重点项目，目前项目处于建设中。

（二）软件资源储备概况。1、人力资源方面：现有编制49人，大学本科11人，专科27人，中专及以下11人；年龄35岁以下12人，36-40岁15人，41-45岁8人，46-50岁11人，51-54岁1人，55岁以上有2人，其中：正高职称1人，副高4人，中级20人，初级21人，工勤3人。从学历上看，基本属于高学历结构；从年龄上看，基本属于年轻型队伍；从职称上看，结构偏于中高职称；整体比例趋于合理，在对年轻干部的培养上，采取“鼓励学习，敢用多用、大胆推优”等手段帮助青年干部成长，确保人才资源的新陈代谢，稳固文化服务人才资源的可持续发展。2、资金层方面：文化馆开展的活动经费几乎依靠国家和地方财政划拨的免开资金。按照国家免开资金文件每年五十万的划拨标准，作为地级文化馆，服务对象面向全州，且肩负着对各县市级基层文化馆进行业务指导，如此大的任务量对于这点经费来说，是杯水车薪，捉襟见肘。

三、如何在主观能动上解决资源的瓶颈，提升文化服务的质与量

（一）积极引入社会主体参与，促进文化事业与文化产业共同发展。党的十八届三中全会《决定》明确指出，“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设”。

（二）推进人力资源整合。人才瓶颈是制约各地公共文化服务体系建设的共性问题。在整合人力资源的措施上，州文化馆积极推进了文化志愿者信息库的建设，把社会各界的文艺人才吸纳进来以弥补一些人力资源的紧缺。另外加强馆际合作，使得在一些活动中人才得到充实。

（三）努力构建网络文化共享平台，提供数字文化惠民。在网络技术高速发展的今天，数字信息是人们工作生活中不可或缺的一部分，我们应加快共享工程的建设，把收集整理的民族文化资料做成电子书形式在平台上，供群众浏览；把培训辅导课程做成微视频的形式上传到平台上供群众学习；把创作精品公布在平台上让群众分享。共享平台还对各县及省内外其他文化馆平台进行友情链接，通过平台，互通有无，文化资源信息的交流将实现最大化。

（四）推进设施设备整合。在州文化馆没有专属馆舍的情况下，加强与县馆的合作，利用一些县馆场馆设备齐全的优势来开展文化服务活动，这样既加强了州县两馆的交流，也解决了州馆的硬件困难。例如2014年举办的全州排舞普及培训暨全州馆长会议，榕江县文化馆提供了会场和培训场地，州馆提供经费和师资，活动办得非常圆满。只有通过设施设备的整合，才能更好地处理硬件资源上遇到的困难。

（五）有机利用国家政策资源和资金资源，夯实“三区”文化人才支援工作。为帮助贫困地区、民族地区和革命老区培养“三区”文化人才，中央提出了2013―2020年对“三区”进行开展文化人才支持的专项计划。“三区”人才支援工作旨在帮助革命老区、贫困地区、少数民族地区培养文化人才，既有强大的国家政策保障，又有稳定的专项资金支持，夯实“三区” 文化人才支援工作，让上挂的人员得到学习和提高，让下乡的同志得到更多的基层锻炼，同时，通过这项工作的开展使得州文化馆的文化服务工作辐射到帮扶地区去，推广得更深入，更宽远。

综合来看，只有转变观念、加强馆馆合作、整合资源、构建文化志愿者队伍、夯实“三区”文化支援、吸纳社会主体的多元参与，才能改善自身资源紧缺的困境，才能更多满足人民群众精神文化需求，才能大力提升文化服务的质与量，才能加快国家公共文化体系建设的进程。

参考文献：

[1]毛少莹著.公共文化概论（M）.北京师范大学出版社，2014.

服务质量论文篇7

1.缺乏创新的营销理念与方法在长期的发展中，电力企业一直作为卖方市场存在，久而久之使电力企业在营销的理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用，缺乏对电力产品的服务意识，导致在市场经济发展变化的过程中，电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说，由于缺乏创新，无法适应市场经济的需求，导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况，制约着电力企业的可持续发展。因此，电力企业想要得到进一步的发展，就必须摒弃传统的管理理念，将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上，促进企业的进一步发展。

2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。

3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。

二、提高电力营销服务质量的措施

1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展，电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善，在进行对营销组织架构的设计与建立时，摒弃落后的营销理念，对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合，对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分；将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理，实现将抄表业务从供电所中分离出来，并建立切实有效的抄表中心，同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外，促进电力企业人力资源方面的专业化管理，解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中，应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析，以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。

2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看，电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展，而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此，各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量，而且还要不断完善营销策略，提高营销服务质量；通过对电力营销管理体系的不断更新与完善，起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用，尤其是对于电力企业内部来说，必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程，通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短，为用户提供更快捷、方便的服务。另外，就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强，构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系，以此来实现电力营销服务质量的提高。

3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时，还要求电力企业不断树立需求管理意识，对电力市场进行深度的调查，对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究，以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。

三、结束语

服务质量论文篇8

【关键词】黎锦；保护传承；可持续发展

【作者简介】傅利平，天津大学管理与经济学部教授，博士，博士生导师；吴肖淮，天津大学管理与经济学部博士研究生，副教授，天津300072

【中图分类号】F590.63 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4434（2014）01-0077-04

服务管理理论（Serviee Management）是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的。服务管理理论20世纪90年代传入我国。进入20世纪80年代之后，随着感知服务质量（Gronroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来。20世纪90年代以来，越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

一、服务管理理论在非遗旅游服务产品的可持续发展中的应用

2006年和2008年国务院公布了两批1028项部级非物质文化遗产名录。为了保护非物质遗产，中央和省级财政已累计投入17.89亿元。而保护之后又如何将其作为一种旅游资源进行可持续开发的问题引起了人们的热议。本文将通过海南黎锦为例，将黎锦定位为一种特殊的旅游服务商品，结合服务管理理论中的顾客感知服务质量理论和服务利润链理论模型，探究具体采用何种的策略和途径使非物质文化遗产旅游资源实现可持续发展。

黎锦的历史已经超过3000年，是中国最早的棉纺织品。黎锦多用于妇女筒裙等生活用品。“”时期黎锦被视为“四旧”，这使黎锦蒙受了空前的灾难。之后，黎锦就走向了面临失传的边缘。2006年黎锦传统手工技艺成功申请进入国家首批非物质文化遗产名录，但是目前五指山市以黎锦为代表的民族手工艺发展存在诸多问题。

国内很多学者从不同的角度对黎锦及黎族文化或者少数民族传统手工艺的传承与保护进行了阐述。赵全鹏（2000）从海南省的实际情况出发，提出了保护黎苗民族文化的一些保护对策。赵毅红（2004）提出了创新在黎锦传承与发展过程中的重要意义。王伟（2008）通过对五指山番茅村黎锦传习所调研发现的问题，提出了黎锦的开发建议。苏芹（2009）以广西桂林龙胜金坑红瑶文化为例，从物质、精神和制度三个层面提出了旅游背景下民族文化的可持续发展策略。熊红丽（2010）从设计学角度出发对黎锦艺术当代转化的途径作了简要探讨。张景荣（2010）从乡村旅游的角度，阐述了国际旅游岛建设背景下的海南乡村旅游开发的具体措施和需要注意的问题罔。

2011年12月，联合国开发计划署（UNDP）、中国国际经济技术交流中心、海南省五指山市人民政府共同签署了“中国少数民族文化产业发展项目――海南五指山市黎锦文化保护和发展子项目（简称：项目）”文件。本项目将帮助试点社区改进黎锦工艺产品，进而实现黎锦的有效保护、传承和可持续发展。项目选定五指山市冲山镇番茅村为试点。作为专家组成员，笔者赴番茅村进行了实地调研和考察。笔者认为，应将黎锦定位为动态的旅游服务商品，而非固态旅游商品，应实现番茅村的整体文化旅游服务发展和将黎锦作为旅游服务商品的有效开发。同时黎锦的发展与传承离不开社区群众的参与。基于顾客感知理论和服务利润链模型理论，笔者对黎锦作为一种动态的旅游服务商品分析如下。

（一）基于顾客感知服务质量理论对黎锦作为一种旅游服务产品的特征分析

黎锦作为一种有效的旅游资源开发。我们已经不能简单将其看作一种有形产品，而更应让其与技艺、文化、艺术、生产、服务等无形要素相结合，才可以进一步提升顾客对黎锦这一特殊旅游服务商品的感知质量，进而实现黎锦的有效开发和营销。格鲁洛斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”，顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就好，顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。所以黎锦作为一种旅游服务商品，其最终追求的应该是顾客感知的整体服务质量的好坏。

1.黎锦作为旅游服务产品的技术性质量。技术性质量：指服务生产过程的结果，也称为结果质量。即企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾客需求的程度。

（1）黎锦的服务设备。设备设施的舒适程度和完好程度。目前番茅村的可以提供给游客的基本设施和设备还不够完善，如道路不平，卫生条件差，没有停车场，没有餐饮和娱乐场所等，如果不提升这些设施的水平，即使黎锦产品质量再好，服务态度再好，提高服务质量也是一句空话。

（2）黎锦的服务项目。目前在番茅村黎锦已经有一些基本的服务项目，如织锦传习所等，但在外部装饰、灯光音响、游客室内舒适度等方面还差距很大，应尽快开发出与黎锦有关的附加服务项目和产品。

（3）外部服务环境。作为黎锦这一特殊服务商品的外部环境，目前番茅村的整体的布局十分混乱，必须以黎锦为核心，进行重新的开发定位和功能布局。

2.黎锦作为旅游服务产品的功能性质量。功能性质量指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验，也称为过程质量。目前游客在接受黎锦这一旅游服务商品时，不可避免要接触到服务人员（村民）的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等，这方面需要对番茅村村民进行培训，提升服务和营销意识。

（二）基于服务利润链理论模型。开展社区主导型的黎锦村寨旅游资源开发是实现黎锦的可持续保护和传承的有效途径

美国哈弗大学教授Heskett等（1994）提出服务利润链模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式，从顾客角度看，顾客价值等式可表示为：

CSV=（SU+SO）/（SP+SC）

SU-服务效用 SQ-服务质量 SP-服务价格 SC-服务成本

服务利润链模型表明，利润链中的环节存在如下关系：顾客忠诚感决定企业的利润和发展，顾客满意感决定顾客忠诚感，消费价值决定顾客满意感，员工劳动生产率决定消费价值，员工忠诚感决定劳动生产率，内部服务质量决定员工满意感和忠诚度。

基于以上理论，番茅村黎锦产业实现利润和可持续发展就必须提升番茅村这一社区的内部服务质量，让村民满意。如果村民能参与到社区的发展中，并从旅游开发中获利，而且旅游开发过程中与社区组织保持高度的关联性，采用社区主导（参与式）型的发展模式，那也就真正实现了黎锦产业的可持续发展。

基于以上分析，笔者认为，发展黎锦文化社区旅游、开发黎锦系列旅游商品、采取社区主导型（参与式）的发展模式是番茅村现阶段实现黎锦可持续保护和传承的三个有效方式。

二、发展五指山市番茅村黎锦文化社区旅游

1.总体目标：致力将番茅村打造成“中国黎锦之乡”。将潜在的黎锦消费者请进村寨来，让黎锦更贴近市场渠道和消费人群，在黎族文化村寨旅游氛围下实现黎锦的销售。

2.番茅村旅游资源：番茅村位于海南省五指山市区以西冲山镇，距市区500米路程，下辖五个自然村（番茅、福建、什分、什好、番芭）。人口330户，1219人。

五指山市冲山镇番茅村于1954年成立了黎族地区第一个合作社。20世纪60-70年代因成为黎族村寨中的“样板村”而名声大噪。接待了、陈永贵、许世友等党和国家领导人。改革开放以来，番茅村大力发展黎锦产业，拥有黎锦部级非物质文化遗产传承人――刘香兰，拥有二个黎锦传习所，是远近闻名的“黎锦村”。

3.开发构思：依托国家风景名胜区――五指山和联合国非物质文化遗产一“黎锦”的影响力，开辟适当的旅游项目，用开发所得收益反哺黎锦的传承保护，实现黎锦文化和手工艺的可持续发展。

4.开发定位：中国黎锦之乡，中国黎族乡村文化旅游休闲度假地。

5.功能布局：根据资源条件、功能作用和受新城区城市化影响等，规划形成“一心二带三区”的功能布局，详见表1（一心：村寨文化娱乐服务中心。二带：黎锦文化体验展销带；黎族民居风情休闲带。三区：综合接待服务区；黎族农家乐休闲旅游区；黎族歌舞风俗体验区）。

三、开发番茅村黎锦旅游系列商品

（一）现状

五指山和番茅村可供乡村旅游进一步开发利用的旅游商品种类，包括农副土特产品、特色餐饮、工艺美术品、旅游纪念品四个大类。

（二）开发规划

1.开发原则：扶持番茅村形成以黎锦为核心多元化旅游商品体系，使其成为名副其实的“黎锦之乡”。

2.黎锦商品发展目标：紧密结合海南国际旅游岛发展需要，深度开发黎锦旅游工艺品及纪念品。

3.“组合拳”式的开发措施：番茅村具体可以组织民间老织锦艺人、黎锦传承人、国内外服饰专家等对黎锦的潜心研制；培养黎锦织女在黎锦制作的开发能力；加大对黎族其他资源的开发，形成黎锦与黎药、黎锦与黎族歌舞、黎锦与黎族婚庆活动等有机结合，形成联动机制，打出“组合拳”式的旅游商品策略，以黎锦为链条，连起番茅村的黎族文化产品，共促番茅村黎族文化旅游的发展。

（三）黎锦的销售规划

1.巩固传统黎锦销售渠道。黎锦销售要根据市场发展潜力，争取多渠道、多网点、多种形式的销售，建立销售网络并保证各环节畅通运转，特别应巩固发展专营店、购物街、特色专柜、代销点等形式。

2.改进黎锦产品外观包装，增强黎锦的实用性。黎锦外观的包装设计可面向社会招标征集设计方案，包括包装的装潢设计、品牌商标图案设计、品牌宣传语言设计及企业文化设计等等，并组织优秀黎锦外观设计大奖赛。

3.结合旅游节庆促销，应当充分利用三月三、民族运动会和博览会等旅游节庆赛事活动，精心组织锦的展示、宣传、销售以及售后服务工作，促进黎锦的销售。

4.黎锦现场展示制作，黎锦的制作过程对旅游者具有较强的吸引力。可在黎锦传习所基础上建立非物质文化遗产项目展示厅，让其了解原生产品的悠久历史和特色。同时让艺人或传承人现场表演制作，请旅游者体验或学习其制作过程，强化旅游商品的销售。

服务质量论文篇9

关键词：个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。

个人服务业的概念

（一）服务的特征与分类

传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock， C. H，1983）。

（二）个人服务业的含义和分类

根据两个维度——“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。

顾客感知服务质量的概念与维度结构

（一）顾客感知服务质量的定义

Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

（二）顾客感知服务质量的维度

Gronroos认为顾客感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构模型。

学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。

个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析

（一）量表题项的选择

对于个人服务业顾客感知服务质量量表题项的选择，本文主要采取了文献研究的方法进行筛选。在已有研究的测量量表中，最有代表性的应属Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“绩效感知服务质量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的缩写），SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量，而且对度量过程加以改进，在应用上比SERVQUAL简单实用许多。本文也据此直接采用服务绩效测量顾客感知服务质量。此外，有不少学者在研究过程中发现，SERVQUAL量表的五个维度在不同行业的重要性程度会有不同，不能普遍适用于所有行业，因此建议开发更有针对性的量表。Stevens针对餐饮行业开发了DINESERV量表，该量表针对餐饮行业，利用29个题项对顾客感知服务质量进行测量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一个由35个题项组成的顾客感知服务质量量表。本文的个人服务业顾客感知服务质量量表主要参考了上述量表进行选择和补充，此外，本文研究者还与行业相关人员就问卷草稿进行了讨论和完善。经过上述步骤，得到了用于问卷调查的18个题项，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.问卷调查过程与样本概况。本文实证研究的调研行业选择美发行业和餐馆行业两类，这两个行业均属于个人服务业，同时美发服务属于Gutek等（1999）所说的关系型服务，而餐馆服务属于偶遇型服务，本文通过对这两个行业进行调研，可以比较好地研究个人服务业的顾客感知服务质量的维度结构。调查共发出问卷600份，回收有效问卷404份，有效回收率为67.33%，其中美发行业193份，餐饮行业211份。根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在探索性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为98人和104人，男性和女性分别为81和121人。

2.因子分析结果。本文利用SPSS13.0软件对202份有效样本的数据进行探索性因子分析显示，样本的KMO值为0.912，显著性水平小于0.001，表明调查数据适合进行因子分析。探索性样本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原则抽取因子，转轴方法则选择Varimax方法。本次因子分析共抽取了4个因子，未转轴时这四个因子所解释的方差占总方差的百分比分别为46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合计共解释70.128%的变异量。因子转轴后的数据结果显示，第一个因子对应调查问卷中的第3、1、4、9、10、2、7题，第二个因子对应第14、18、15、8、17、11、16题，第三个因子对应第12、13题，第四个因子对应第5、6题。由于第三个和第四个因子在因子转轴后所对应的题项数太少，不适宜单独构成一个因子，因此考虑删除相应题项。本文先将第四个因子对应的第5、6题删除，进行第二次因子分析。在此之后按相同方法进行的第三次因子分析共抽取了2个因子，这两个因子在转轴后所对应的题项分别为第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题。本文对由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的量表进行信度分析，结果表明14个题项总的信度系数为0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7题对应的分层面信度系数为0.930，第14、15、8、18、17、11、16题对应的分层面信度系数为0.901。综合以上分析，本文认为由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的二维度结构的量表可以比较有效地测量个人服务业顾客感知服务质量，根据题项的内容，第一个因子命名为“基本服务质量”维度，第二个因子命名为“人际沟通质量”维度。下一步的验证性因子分析运用另一半样本验证个人服务业顾客感知服务质量二维度结构的合理性。

（三）验证性因子分析

1.模型验证。针对个人服务业顾客感知服务质量量表的问卷调查共收回并甄别出404份有效问卷，根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在验证性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为95人和107人，男性和女性分别为98和103人，性别信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的结果，本文提出了顾客感知服务质量的二维度结构构想模型，并根据验证性因子分析的要求，利用LISREL8.80软件对验证性样本的202个观测数据与构想模型进行拟合，对提出的构想模型进行验证，得到顾客感知服务质量的完全标准化解。具体结构与各参数的标准化解如图1所示，验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第二栏。

2.竞争模型的比较。为了验证该模型的合理性，本文将其与竞争模型进行对比。竞争模型的假设包括单维结构模型和四维结构模型。以下介绍模型比较的分析结果。

竞争模型1：单维结构模型。在已有关于顾客感知服务质量的研究中，有不少文献对其的测量是利用单维结构的模型进行的，本文就此提出个人服务业顾客感知服务质量单维结构的竞争模型，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第一栏。

竞争模型2：四维结构模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被学术界广为接受，该量表从五个维度测量顾客感知服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文根据SERVQUAL量表五维度的结构以及本文个人服务业顾客感知服务质量量表的具体题项，试图提出一个不同于探索性因子分析得到的二维结构模型的竞争模型。由于在文献研究和访谈研究得到的题项中没有反映SERVQUAL量表中的保证性维度的题项，这里提出的竞争模型是四维结构模型，量表具体题项与维度的对应关系如表2所示，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第三栏。

3.验证性因子分析结果。本文将个人服务业顾客感知服务质量的二维结构的构想模型与单维结构、四维结构等两个竞争模型进行比较，具体的拟合指数见表3。从表中数据可以看出，二维结构模型的χ2/df = 2.54（

实证结果讨论

（一）实证研究结果与五维度结构的比较

Gronroos在提出“顾客感知服务质量”概念的同时探讨了顾客感知服务质量的构成要素，即顾客感知服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两部分。尽管Gronroos没有提出成熟的测量量表，但他关于顾客感知服务质量由不同维度构成的观点给后来的研究者以很大的启发。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以说是顾客感知服务质量维度研究的最具代表性的工作，他们认为顾客感知服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。实际上，上述五个维度中的有形性和可靠性与Gronroos所说的反映服务结果的技术质量比较接近，而响应性、保证性和移情性与反映服务过程的功能质量比较接近。本文通过对个人服务业进行实证研究，得出个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成的结论，该结论与前人的研究结果基本相一致，但也不完全相同。

（二）关于有形质量和公司质量维度

在Gronroos完善顾客感知服务质量概念的同时，Lehtinen也论述了顾客感知服务质量的三个维度（韦福祥，2005），即有形质量（如设备或建筑物）、公司质量（公司形象）和互动质量（顾客与公司之间的互动及顾客之间的互动）。其中，Lehtinen所说的互动质量与Gronroos所说反映服务过程的功能质量比较接近，同时，Lehtinen所说的有形质量和公司质量与Gronroos的理解有很大的不同，他的观点给后来研究提供了很好的借鉴。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顾客感知服务质量的一个维度。还有，Rust和Oliver就认为，顾客感知服务质量除技术质量和功能质量外，还应纳入第三个要素，即有形的环境质量（韦福祥，2005）。本文的实证研究结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，其中基本服务质量就包含了顾客对有形质量的评价。

另一方面，Lehtinen关于公司质量（公司形象）也是顾客感知服务质量一个维度的观点也比较有启发意义，这是Gronroos最初关于技术质量和功能质量观点所没有涉及的。不过，Lehtine的理解也影响了Gronroos后来的观点。Gronroos在2000年则提出对顾客感知服务质量的进一步理解，认为良好服务质量的维度有七个，其中第七项“声誉与信用”为感知质量的“过滤器”（韦福祥，2005），这种理解与Lehtine关于公司质量（公司形象）的观点比较接近。不过，在本文对个人服务业相关人士的访谈中，受访者没有提及公司形象是顾客感知服务质量所包括的内容。关于这一点，可能的原因是本文所访谈的个人服务业相关人士偏向中层和中下层，这些顾客和业界人士可能确实不太认为公司形象是顾客感知服务质量的一个组成部分。关于公司形象与个人服务业顾客感知服务质量的关系问题，学术界可进一步深入探讨。

综上，本文在前人的基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在个人服务业中的餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证研究。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成，实证研究得出的量表可以较好地测量个人服务业顾客感知服务质量，可以应用于进一步的相关研究。

参考文献：

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2.[英]马雷克·科尔钦斯基著.何建华译.服务业人力资源管理[M].人民邮电出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.骆耕漠.个人服务的社会化和分类统计问题[J].财经问题研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

8.Brady， M. K.， Cronin， J. J. Jr. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach[J]. Journal of Marketing， 2001， 65 （3）

服务质量论文篇10

【关键词】大型活动；酒店业；服务质量；提升策略

【中图分类号】F59 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2013）02-0129-1.5

开展好大型活动是一项复杂的系统工程，其中，酒店服务是会展服务中最重要的环节之一，这不仅是因为所有的参展人员和相关人员都要入住酒店，更是参展人员了解当地人文经济状况的瞭望塔和延长会展经济链条的源头。如何在大型活动中能够提升酒店服务质量也变成了亟待解决的课题。

一、大型活动中酒店服务质量分析

大型活动各阶段对应的酒店服务质量模型分析：

大型活动作为一种特殊的经济活动，其发展过程符合生命周期理论的基本特征，结合大型活动的阶段性特点，嵌入生命周期理论模型，笔者尝试做出一个对应的酒店服务质量模型，如下图：

从上图我们可以看出，大型活动参照项目生命周期理论可以分为大型活动策划阶段、准备阶段、实施阶段、结束阶段；酒店提供服务的周期也可以分为这四个阶段，只是其时间节点一般略晚于大型活动的时间节点，其分类和流程基本一致。

在大型活动的策划阶段，大型活动的组织者会对酒店进行遴选，并对各酒店服务质量进行评定和分析，结合活动规模、接待规格、辐射范围、财务状况等条件，确定服务质量标准，一般这个服务质量标准是大型活动接待的最低标准或是一般标准，本文将这条标准定义为1A服务质量标准线。

在大型活动的准备阶段，大型活动的举办方或组织者已经基本明确了接待酒店，酒店开始进入准备和设施完善阶段，酒店将结合组织者的要求和自身酒店服务特色，针对活动要求拟定接待方案，重新设定该酒店的服务质量标准，本文将这条标准定义为2A服务质量标准线。一般这个标准会在1A标准的基础上有所提高，并根据自身特色融入特殊服务和增加服务项目及标准。

在大型活动的实施阶段，进入接待和服务环节，由于宾客的特殊性和个体差异性，可能对酒店服务提出不同的要求，“顾客满意就是服务质量的最高标准”，为了满足顾客的要求，有时会极大地激发员工的服务潜能和激情，会创造性地提供某些个性化服务，而不同酒店不同员工创造的这些个性化服务共同构建了一个新的3A服务质量标准线，甚至是创新新的服务项目设定新的服务标准。

在大型活动的结束阶段，酒店在服务的结束阶段进行最后的客户公关，以维系重要客户并建立长期合作关系，服务偏重亲情化。在这个过程中，保持稳定的高水平服务至关重要，并最好形成新的固定服务质量程式和标准。经历过大型活动过后，其固化的酒店服务标准会得到提升，介于2A服务质量标准线和3A服务质量标准线之间并保持进入服务的良性循环。

二、基于大型活动提升酒店服务质量的实施对策

为使酒店服务质量有保证，大型活动前应建立酒店服务质量评价决策机制，作为酒店服务质量管理的总协调。

（一）建立酒店服务质量管理机构

该机构应由酒店的最高管理者总负责，在酒店服务过程中，每一个部门的行为都要对酒店服务质量负责。质量管理机构的基本职责，是统一组织、计划、检查、协调各部门的质量管理活动，大型活动期间，根据服务质量管理过程的情况和特点，以确保服务各环节的连续性、部门间的协调性、对客服务的规范性和灵活性为基础，确定服务质量管理的方针政策，帮助各部门开展质量管理工作。

（二）制定酒店服务质量方针与目标

在服务质量方针指导下，确定的目标明确规定了各岗位和每个职工在质量管理方面的职责和具体任务，切实确保大型活动中质量工作事事有人管，人人有专责。同时，酒店的服务质量管理工作也可达到制度化、系统化、规范化、标准化、经常化。

（三）建立酒店服务质量监督评价制度

客观全面评价大型活动中酒店服务质量，需要建立科学的监督评价制度来评判。酒店服务质量评价体系包括评价主体、评价客体与评价媒体三大要素。

评价主体即由谁来进行评价。目前充当评价主体的主要有顾客、酒店和第三方组织，三方评价各有其优缺点。将顾客评价、酒店组织评价以及第三方评价有机地结合，对因子权重做系统、全面和客观的考察。

酒店服务质量评价客体主要包括从服务决策到服务实施的整体流程以及具体到操作层面服务质量评价的客体包括前厅、客房和餐饮等。

评价媒体主要是指评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。如顾客通过表扬、抱怨、投诉来表现；或酒店组织以服务质量报告、专项质量管理、奖惩制度、服务流程设计等来反映；或第三方机构进行评价后以酒店议论、行业公报以及包括升级、降级等奖惩方式对评价结果进行公开。

综上所述，大型活动与提高酒店服务质量是互相促进、密不可分的，酒店只有通过改进管理策略，在硬件、软件方面都寻找到属于自己的规律，提高服务质量，从而加强酒店品牌的竞争力，使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展！

【参考文献】

[1]文吉，汤静.中国酒店业发展形态及特点研究[J].文史博览，2009（5）.

[2]张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学硕士学位论文，2009（5）.

[3]张群，张杰.运营管理[M].北京：机械工业出版社，2009.