服务理念口号十篇

服务理念口号篇1

1、服务创造价值服务赢得尊重服务打造品牌。

2、用心做事，舍弃得失

3、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。

4、整理整顿做得好，工作效率步步高。

5、客户满意是检验我们工作的唯一标准。

6、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

7、你用电我用心

8、服务全天候

9、陇西电力，情暖万家

10、恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务

11、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的

12、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

13、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。

14、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。

15、我们用心的服务，体现在这三个词上‘真诚、优质、方便’

16、家事、急事、难事、烦心事，事事我关心

17、有事您开口

18、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。

19、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。

20、电网有情，服务无边

21、筑质量大堤，迎世纪挑战。

22、我们的电网有尽头，我们的服务却是365天，24小时，没有停顿的。

23、我们的服务不仅是售后的，而是全程的，服务的观念贯穿到电力生产的各个环节。总之服务意识要超前。

24、服务无小事，用户是第一

25、电力有价，服务无价

26、电力畅通，服务先行

27、只有客户想不到的，没有我们做不到的。

28、提倡一种团队精神：蜜蜂精神——博采众长、团队协作、无私奉献

29、有限电网，无限服务

30、服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点

31、宁愿事前检查，不可事后返工。

32、审批要有规有矩，服务要全心全意

33、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务

34、为了你更好的使用我们在不懈努力

35、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意

36、你的始终满意是我的执着追求。

37、你使用放心我们努力用心

38、售后服务是产品的最后一道质量关

39、您的需要就是我们的任务

40、为了您的使用，我们不懈努力

41、追求客户满意是我们最大的责任

42、为您，我们会做得更好

43、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱

44、维护客户的利益坚持诚信服务的原则

45、以技术的改进和创新促进采购成本的改善

46、你只管用剩下的我们来解决

47、追求卓越服务尽善尽美

48、愿我的服务质量和你随时相伴。

49、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则

服务理念口号篇2

关键词：广告口号、语用学、言语行为理论、重要性

一、序论

（一）、广告的四个目的

创作一则广告作品的前提是必须首先明确广告目的，根据广告目的确定广告的内容和广告投放时机、广告所要采用的形式和媒介，才能做到有的放矢。广告的目的有如下四个：

(1)促进产品的销售，通过向目标受众介绍有关商品信息，突出商品的特性，以引起目标受众和潜在消费者的关注。力求产生直接和即时的广告效果，在目标受众的心目中留下美好的产品形象，从而为提高产品的市场占有率，为最终实现企业的目标埋下伏笔。

(2)以树立企业形象，宣传企业理念，提高企业知名度为直接目的。一般着眼于长远的营销目标和效果，侧重于传播企业的信念、宗旨或是企业的历史、发展状况、经营情况等信息，以改善和促进企业与公众的关系，增进企业的知名度、美誉度和影响力。

(3)树立产品的品牌形象，提高品牌的市场占有率，突出传播品牌的个性以

塑造品牌的良好形象为目的。以品牌作为传播的重心，从而为铺设经销渠道、促进该品牌下的产品的销售起到很好的配合作用。

(4)对影响到自身生存与发展的，并且也与公众的根本利益息息相关的问题发表看法，以引起公众和舆论的关注，最终达到影响政府立法或制定有利于企业和社会发展的政策与法规，或者是指以建立、改变某种消费观念和消费习惯为目的。[1]

（二）广告口号的作用及精髓所在

广告口号，也叫广告口号、广告主题句、广告中心词、广告中心用语、广告标语等。它是企业和团体为了加强受众对企业、商品或服务等的一贯印象，在广告中长期反复使用的一两句简明扼要的、口号性的、表现商品特性或企业理念的句子。它是基于企业长远的销售利益，向消费者传达长期不变的观念的重要渠道。

广告口号的作用有四个：

    (1)广告口号首先是企业、商品、服务与受众之间的认知桥梁。广告口号以表现企业、商品、服务的精神、理念、特性为自己的内容，经过长期流传，这些句子就成了企业、商品、服务和受众之间的桥梁。

    (2)其次加强受众对企业、商品和服务的一贯印象。广告口号在使用过程中反复表现、统一表现和长期表现。而统一的、反复不断的、长期的表现，能在人们的心目中留下一贯的、不变的印象。这个一贯的、不变的印象可以使受众心目中的企业、商品或服务体现出各自的个性特点和形象特征，使得它们能从众多的同类中突出自己，给受众一个深刻而绵长的印象和记忆。

    (3)然后通过多层次传播，形成口碑效应。口语化的语言风格形成流畅、明了、通俗易懂的表现特征，它利于人们的接受和记忆，也利于口头传播产生。人们可以在轻松的状态下完成人与人之间的多频度、多层次传播，形成一种波及效应，产生口碑力量。

    (4)传达长期不变的观念，改变消费指向的同时，产生长远的销售利益。广告口号的表现内容不外乎企业的理念和商品的特性。广告口号在表现企业特征、商品特性的同时也体现了消费新观念。

再看广告口号的特征:

(1)信息单一，内涵丰富。

广告口号一般都用一两句完整的句子来表现一个信息或一个观念，信息单

一，容易理解，没有过多的信息需要受众的用心记忆和用心理解；内涵丰富，不仅是对广告信息的认知、肯定、观念表现，同时也是一种文化现象的表征，一种生活方式的倡导和价值体系的建立。

(2)句式简短，朴素流畅。

广告口号要在受众的心目中形成一定程度的印记，就要使之句式简短，容易

记忆；要形成多频度、多层次的波及传播，在句式上，除了简短，容易记忆之外，还要容易念，容易传。而要使广告口号成为大众阶层日常生活中的流行语，广告口号同时需具备朴素的口语化风格。因为口语化风格可以使得广告口号像一句日常的用语、顺口溜。因此，简短的句式、朴素的遣词造句方式、流畅的音韵效果，是广告口号的一大形式特征。

(3)反复运用，印象深刻。

广告口号的特点不是变而是不变。它是企业、商品、服务在广告运作的整个

过程中，在各种媒介、各个广告作品中都以同一面貌甚至是在同一位置、用同一种书写方式出现的句子。它长期不变地向受众进行同一种观念、同一个形象、同一项利益点的诉求。在反复不变的诉求中，留给人们一个一贯的、个性的、深刻的印象。[2]

我认为广告口号是为了加强企业、商品和服务的一贯的、长期的印象而创的，

比如一则国外航空公司的广告口号：“自12月23日起，大西洋将缩小20%。”

看到这则广告口号，消费者自然而然地就会想到,肯定是飞机提速或换了新

型飞机，将跨越大西洋的时间减少了20%。因为对乘客来讲，速度提高20%，就等于大西洋缩小了20%，这则口号没有“提高速度”、“节省时间”、“节省时间就是创造金钱”之类的话，但却使消费者想到这一类话，这是广告口号的一种激活性,刺激消费者的消费欲望。

广告口号是广告主要信息的浓缩，它可以直接为商品促销服务。特别是那些号召力、鼓动性强的口号，可以挑起人们的某种欲望，促使人们从速购买有关商品。广告口号一般都用一两句完整的句子来表现一个信息或一个观念，信息单一，容易理解，没有过多的信息需要受众的用心记忆和用心理解；内涵丰富，不仅是对广告信息的认知、肯定、观念表现，同时也是一种文化现象的表征，一种生活方式的倡导和价值体系的建立。一个成功的广告作品的最终目的就是为了实现企业利益的最大化。而广告口号就是帮助广告实现这个目的的最大功臣。作为广告中的另外一些要素，标题、正文、画面、音乐等都是广告的辅助成分，广告口号是广告的点睛之笔，让该则广告易被观众记忆，从而记住该广告所宣传的产品或企业，以达到广告所要的目的。

二、本论

（一）、Austin的“言语行为理论”及Searle的“间接言语行为理论”

服务理念口号篇3

一、加大宣传力度，营造良好创建气氛。 在青年文明号科室显著位置悬挂“立足岗位做贡献，争创一流业绩”、“建设先行区青年当先行”等示范月活动宣传标语；向企业和服务对象发放青年文明号服务卡300余张；及时向省局和福清团市委而报送优质服务示范月活动信息，展示部级青年文明号的优质形象，营造了较好的创建活动氛围。

二、开展青年文明号下基层活动，主动为服务对象做实事、做好事。

一是为帮助积极应对全球金融危机的冲击和影响。检务科抽调产地证工作人员深入出口企业，主动上门服务，宣传介绍普惠制、自贸区等优惠原产地政策，帮助企业从理念上提高对优惠原产地政策作用及效果的认识，进一步提高对优惠原产地政策的利用技巧，用活用足优惠原产地政策，应对危机，扩大出口，渡过难关。及时向企业宣传沙特阿拉伯、阿尔及利亚等国家于四月份新出台的对进口货物的原产地证要求和外包装原产国标注要求，使得企业避免由于无法提供原产地证或外包装标识不符合要求而在目的国通关受阻或被课以罚款，受到了企业好评。检鉴科积极帮助企业解决在进出口中的实际问题，大力扶持诚信监管一类工业品企业，对于诚信监管一类企业，凭企业的质量合格声明和企业质保体系的日常监管结果作为放行依据，对最终产品实行零批次检验，极大地加快了企业的通关速度；对企业进口自用低货值材料，根据根据企业诚信度、自验能力和商品风险，降低抽检比例；对从厦门口岸出口的货物，全面实施跨辖区直通放行工作，对符合条件的集装箱装载货物实施产地签发通关单，供企业直接向厦门海关办理出口通关手续，直接为企业应对金融危机降低了出口费用。专人定期负责查询和收集国外有关技术法规、标准、技术壁垒措施、风险预警等信息，通过网站公布、检企邮件联系、走访企业。

二是主动为两岸直航服务。福清江阴港将开辟海峡快捷走廊，与台北、台开展客货运直航业务，该项目对于发挥我省地缘优势，做大做强江阴港意义重大，也将为**省经济社会发展产生全局性、战略性的影响。检务科积极配合该业务的准备工作，及时为江阴办申领两岸直航用业务印章和相关空白单证，并在检务服务规范的基础上，协助江阴办制定了海西快捷走廊检验检疫工作服务规范。

三是提前介入、主动对接服务广交会会展。第105届“广交会”第二期、第三期分别于4月24日-28日、5月3日-7日举行，福清部分企业参展，这对企业应对危机、开拓市场、扩大出口方面有着重要作用。为了充分发挥检验检疫优惠政策在优化投资环境、服务招商引资中的积极作用，促进企业成功签约，检务科指定专人负责及时向参展企业宣传检验检疫政策法规特别是省局、福清局近期出台的各项便捷优惠措施，解答报检、通关放行等方面的疑难，帮助企业用好、用足、用活政策。

四是结合当前重点工作，推进优质服务示范月活动。将优质服务示范月活动与当前重点工作相结合，食检科结合质量和安全年活动、以及辖区企业迎检欧盟检查等当前重点工作，全科同志加班加点主动帮扶企业，为企业提供优质服务。保健中心针对当前猪流感流行现状，及时举办猪流感知识讲座、制作猪流感知识宣传专刊，宣传普及预防保健知识。

三、深化青年文明号信用建设示范行动一是开展以“一卡通”为载体的信用建设活动。各青年文明号科室组织人员及时贯彻落实质检系统行风建设“十不准”规定，广泛征求政府相关部门、企业对党风廉政建设工作意见建议，组织开展党风廉政建设责任制和一线人员包保责任制落实情况自查，同时完善服务卡的服务承诺和践诺内容，加强现场管理并推行首问制，开展好优质文明服务，实行亮牌上岗制度，工作中使用文明用语，规范青年文明号模范示范工作，全面推动青年文明号工作再上台阶。塑造良好的“窗口”形象，确保“青年文明号服务卡”真正成为群众服务的放心卡。二是加强信用宣传，促进信用体系的建设。结合本单位特点公布信用承诺，分发“青年文明号服务卡”和宣传材料，并结合学习实践科学发展观活动开展一次诚信满意度调查活动，查找各青年文明号科室在信用建设存在的不足；紧紧把握和谐海西的时代主题，组织“和谐海西，青年先行’’实践活动，在青年文明号科室内部传唱青年文明号之歌，宣读青年文明号信用公约，树立和谐理念，强化“民主意识、公平意识、诚信意识、创造意识、团结意识”教育、引导和激发广大青年的荣誉感和使命感。

服务理念口号篇4

一、新时期以来，国家与社会的关系发生了深刻变化，特定条件下的公仆“虚位”转变为公仆“实位”，树立和强化公仆意识具有了现实性、明晰性、紧迫性

新时期以来，中国社会发生的一个巨大变化就是伴随着政治、经济体制改革而出现的权力格局变迁。在此过程中，国家与社会的关系发生了深刻变化，主要表现在：社会自主性逐步增强，国家权力向社会转移和让渡，所谓国家与社会的二元分化局面逐渐形成。

在传统体制下，国家与社会高度一体化，公仆意识是通过为人民服务体现的，一定意义上可以说每个人都是为人民服务的，每个人又都是被服务的对象。因此，实际上公仆概念是个被泛化了的概念，人们不仅把公仆意识简单化、表层化地等同于“服务”意识，甚至在某种程度上混同于“主人”意识。因此，在人们的认识领域实际上存在着公仆“虚位”的问题。新时期以来在体制内分权和市场化改革的过程中，国家与社会各自获得了相对独立的领域和空间，国家与社会的关系即“主仆”关系问题逐渐明晰起来。近年来一些媒体关于“下跪”事件的热议(参见苑彬：《不要给“公仆”下跪，热议所聚焦的正是社会公仆与社会主人的关系定位问题。作为一种社会诉求，这反映了新时期以来在国家与社会关系问题上社会观念的变化，即在社会意识形态层面，已开始由传统的、一定意义上的社会对国家无限忠诚、无限崇拜观念转向自觉地以主人自居，并向国家诉诸要求。说明人们对公仆的认知已经由抽象转变为具体，具有了客观的对象和实际的内容，从而也使强化公仆意识问题具有了现实性、明晰性、紧迫性。

二、在发展社会主义市场经济的过程中，经济因素在社会生活中的决定性作用明显增强，树立和强化公仆意识成为客观的经济要求

新时期以来，随着工作重心的转移、市场经济的发展，整个社会经历了一个深刻的、不断加剧的经济化进程。经济的因素、经济的价值在社会生活中的作用明显增强，成为社会生活的真正基础和决定因素。与此同时，树立和强化公仆意识问题由政治伦理层面进入到经济伦理层面，获得了经济伦理的内在驱动和有力支撑。

在这方面，现实中有很多明证。比如，在原初意义上，“为纳税人服务”的口号，是税务机关作为自身建设的一项具体要求而提出的。但是，这个口号后来引发的反响说明，其也是国家政权建设的重要内容，对社会主义政治文明建设具有重要意义。人们发现，“为纳税人服务”的口号是与现代市场经济确立的以社会公众为本的社会文化形态相适应的，实质上表达了政府与社会公众的一种新型关系。****，《四川大学学报》（哲学社会科学版）20**年第6期)由于受中国几千年来的官本位意识的影响较深，加之计划经济体制下形成的高度集权的治理模式，国家机关及其工作人员处于权力中心，缺乏服务意识的问题一直是政权建设中面临的重要问题。市场经济条件下客观上要求建立一个与之相适应的“小政府、大社会”。提倡“为纳税人服务”，有利于促使政府职能由管理者向服务者转变，政府治理的观念由政府为中心，转变到以公民为中心，这是时展的必然结果。提倡为纳税人服务有利于提高公民的权利意识，而权利意识的增强将加大公民对公务人员的监督力度，这对克服，，提高效率，有着重要的积极意义。****，实际上，“为纳税人服务”的口号已经成为影响民主政治建设进程的一个思想因子。

可以肯定，提倡“为纳税人服务”绝对不是要以此取代甚至否定“为人民服务”。为人民服务是党的宗旨和国家工作总的指导原则，“为纳税人服务”与其是内在统一的，并且具体反映了其内涵和要求。尤其值得注意的是，“为纳税人服务”不同于其他同类口号，诸如：为顾客服务、为消费者服务等，这个口号所内含的不仅是不同市场主体的关系，更重要的是内涵了国家与社会的关系。在市场经济条件下，国家与社会关系在经济领域明显界分的一个具体表征是，公民的纳税人角色和意识的强化。税收是国家经济的重要基础，是国家机关正常活动的重要保证。在市场机制的作用下，在经济因素的作用明显增强的宏观背景下，新时期以来的各种社会矛盾更为直接地反映到经济利益层面，并且为经济伦理所制约。在一定层面上，“为纳税人服务”的口号，是一种基于经济伦理的思考，受到公平竞争、等价交换等经济伦理的内在驱动。

三、在依法治国、建设社会主义法治国家的进程中，与人民群众法治观念的增强、尤其是权利意识的增长同频共振、相得益彰，强化公仆意识成为实现社会主义民主与法治的重要基础和条件

服务理念口号篇5

关键词：能指；所指；消费文化

一、消费社会中符号的概述

1、符号学概念

（1）符号

符号学指具有某种代表意义或性质的标识，来源于规定或者约定俗成，其形式简单，种类繁多，用途广泛，具有很强的魅力，符号构成文本，多样化的文本构成了符号世界。索绪尔认为符号由能指和所指构成。能指是符号的语音形象，所指是符号的意义概念部分。

（2）广告符号

广告符号是符号的一种，广告符号是利用各种变现元素（如画面、语言、音响等）传递意义系统。广告符号既有直接的、明确的意义，比如说与商品的特性、功能的联系，也有潜在的、隐性的意义，比如商品所衍生出来的意义、气质、哲学思想等。这些意义都能够在人们观看广告的过程中发挥作用，其作用于对受众的心理暗示。

二、符号学在广告中的运用――以可口可乐为例

广告主的商品和服务的功能性价值和附加价值就是产品、服务作为符号的能指与所指所在，也是产品、服务等作为一个文本所需要消费者“解码”和“解读”出的“内容”和“意义”所在。那么如何让目标消费者“解读”出他们真正想要的能指与所指――“广告主的商品和服务的功能性价值和附加价值”，是广告研究的一大目标。

1、表达出目标消费者需要的符号能指与所指

（1）通过强调产品或服务的能指，从功能性价值角度满足目标消费者所需

功能性价值是产品所必须要具备的，它是产品符号化的基础，是广告宣传的基本保障。通过强调产品或服务的能指，从功能性价值角度满足目标消费者所需，是进行广告创作、宣传产品一种方法。

1886S’――1920S’可口可乐广告语侧重能指

1886年――请喝可口可乐

1904年――新鲜和美昧

1905年――可口可乐一保持和恢复你的体力

1906年――高品质的饮品

1907年可口可乐――带来精力.使你充满活力

可口可乐问世之初，需要更多的人去品尝去了解可口可乐，“请喝可口可乐”成为可口可乐上市之初最直接的活动宣传主题，之后的十多年里，虽然会有一些新的广告语出现，但是依然是从可口可乐产品本身的功能层面去宣传：新鲜、美味、保持和恢复你的体力。这一阶段的广告诉求点在于产品自身的特点。从符号学的角度来说，更突出它的能指，及产品的物理性质。广告中传递了更多的的实用主义以及消费者的需求信息，满足了马斯洛需求层次理论中广告所关心的人们的最底层的生理上渴了就喝可口可乐的需要不谋而合。

（2）通过强调产品或服务的所指，从附加价值角度满足目标消费者得到需要

赋予产品或服务符合消费者需要的所指意义，或是将产品或服务符号进行再度符号化，强调产品或服务携带的意义感受和情感体验，从文化的角度来进行广告创作，已经成为竞争日益增大的消费社会广告产业和企业文化发展的主要方式。让・波德里亚说“广告的大众传播功能是让一个符号参照另一个符号，一件物品参照另一件物品、一个消费者参照另一个消费者”，因为“参照”的不断进行，产品或服务的多度符号化才成为必要。

1920S’――1940S’可口可乐广告语过度到所指

1920年――一个好东西从九个地方倒入一个杯子――可口可乐

1923年――口渴时的享受

1929年――世界上最好的饮料

1935年――带来朋友相聚的瞬间――可口可乐

1937年美国的欢乐时光

二十世纪二三十年代，可口可乐被更多的人所熟知，在这个阶段，可口可乐的广告诉求则转向了情感诉求，相对于理性诉求，情感诉求诉诸于人的情感。情感诉求通过广告引起人类的普遍情感，如温馨、快乐、害怕，从而通过移情作用将情感转移到品牌上。并且情感诉求更能吸引消费者的注意力，相对于广告利益点式的诉求方法，情感反应更有利于将无意注意转化为有意注意。这种“少点商业味，多点人情味”的诉求方法，消费者会更愿意接受。

2、借助于其他符号体系，凸现出产品或服务的符号意义

借助于其他符号体系，把产品或服务与其他符号体系建立相互关系，赋予其它的符号体系以产品或服务的所指意义，也赋予产品或服务以其他符号体系所拥有的所指意义，以增强产品或服务在消费者心中的认知度、识别度和记忆性。

广告创作中的“3B”策略，即动物、美女、小孩，可口可乐广告中有一则以动物为主题的广告宣传片，就抓住了“动物”这一宣传策略，连动物都爱喝的可口可乐，人们怎么会拒绝呢？与其他可口可乐广告宣传片不同的是，这则广告的主角不是人，而是一群可爱调皮的小动物，将动物拟人化，更加形象生动地表达出它们对可口可乐的喜爱，甚至是狂喜，有点夸张的面部表情，恰恰使得广告更具感染力。

三、广告符号在消费社会中的价值

1、广告符号引导受众对符号价值的膜拜

这是一个吸收符号与被符号吸收的社会，符号化的商品成为始终处在“欲购情节”之中的人们所追求的目标。商品的符号设计及传达在某种程度上与目标消费者的潜意识具有沟通的可能，这不仅仅意味着认知的可能，更意味着的是购买行为的可能。广告不需要撒谎，只要借由对生活美学的真诚与敏感，便能改良人们的生活品味与态度，它是一门与生活息息相关的“艺术”。由于透过媒体的渲染，以及整个符号商品世界里符码与符指关系的松脱，广告可以快速制造并倡导出某些片刻又片面的主流价值出来。

服务理念口号篇6

    关键词:老字号;品牌;服务

    2006年4月商务部实施了“振兴老字号工程”的通知,《“振兴老字号工程”工作方案》中指出,“中华老字号”是指历史悠久,拥有世代传承的产品、技艺或服务,具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴,取得社会广泛认同,形成良好信誉的品牌。我国老字号主要分布在餐饮、零售、食品、医药等服务行业,是我国商业文明的光辉成果,是中华民族传统文化的瑰宝。2l世纪企业的竞争将集中在品牌的竞争上,品牌作为一种重要的无形资产,已成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键。那么,支撑老字号企业的品牌有哪些要素呢?

    1 优异的产品质量是老字号品牌的立足之本

    剑桥大学企业策略计划研究的一项调查研究表明,决定企业长期盈利的关键因素是被顾客广泛认可的优质产品。产品质量是品牌的生命,是品牌的灵魂。没有质量,品牌就如“无水之源”,失去了根本立足点,优秀品牌的一个显着特征就是能提供更高的更可靠的产品。世界上的知名品牌如奔驰、索尼、摩托罗拉、西门子等无不体现着高质量。

    品质是企业创品牌的根本,是使顾客产品产生信任感和追随度的最直接原因,是品牌大厦得以稳定的根基。没有高品质,不可能成为真正的品牌,甚至可能会导致企业经营失败。

    老字号在消费者心目中就是产品质量过硬,符合国家相关标准。同仁堂禀承了“炮制虽繁必不敢省人工,品位虽贵必不敢减物力”的古训,靠诚信和高品质,赢得了人们的信任,经营超过了300年,成为中国唯一的百年中药公司,也是全球最大的中药公司之一。同仁堂的质量文化是以药品疗效为核心的全面质量保障体系和现代制药规范,它概括为“安全有效方剂;地道洁净药材;依法科学工艺;对证合理用药”。它所形成的是一种对药品质量高度负责的文化理念,并渗透于制药、营销管理和各项工作之中。诚信是老字号赖以长期生存的首要利器,老字号独有的技术是其品牌的核心竞争力。

    2 完善的服务是老字号品牌的支持者

    当今社会,服务已日益成为商品中不可或缺的一部分。而且,在产品日益同质化的今天,服务已逐渐成为市场竞争的焦点。为顾客提供优质、完善的服务是企业接近消费者、打动消费者的方法,也是企业品牌树立的快捷途径。世界上知名企业在创品牌时,无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志。IBM,当今世界信息技术行业的老大,计算机领域的巨无霸,其成功的秘密就是“优质服务”。沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿曾多次说过,卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。

    同仁堂的服务铭:为了您的健康与幸福,尽心尽意,尽善尽美。多年来,同仁堂一直默默地为顾客提供着费工、费时、不见经济效益的各种便民服务:代客加工,代客邮寄、24小时送药,服务国际市场,这些便民、利民的服务胜过了千言万语的文字宣传,“德、诚、信”的声誉世世代代深入民心。

    服务是创品牌的有利利器,也是品牌组成中不可缺少的重要部分。对于当代企业尤其是想在众多品牌中脱颖而出的企业而言,一定要树立“品牌就是服务”的意识。另外,加强品牌服务,树立“全心全意为消费者服务”的意识,还要对“顾客至上”有深入的理解:“顾客至上”要求不断推出新的高品质的产品;要求讲信用,一诺千金;要求认真对待和正确处理顾客的批评和挑剔;要求对顾客一视同仁;因此,企业必须牢记完美服务是留住顾客的奥秘。

    3 良好的企业形象是支撑老字号品牌的脸面

    所谓企业形象是指企业在市场上、社会公众心中所表现出的个性特征,它体现了顾客对品牌的评价与认知。企业形象与品牌不可分割,形象是品牌表现出来的特征,反映了品牌实力与品牌实质。俗话说:产品是企业的,品牌却都在消费者的心里。要想在消费者心里建立起一定的品牌,没有良好的企业形象很难在消费者心目中占有位置。

    良好的企业形象是现代企业的生命力,“老字号”可以利用自己的独家“绝活”来制造品牌效应,进行连锁经营,还可以打广告、搞赞助、参与一些公益性的活动,把“老字号”的伦理美德优势经常展现在消费者面前,强化消费者对其品牌的忠诚。

    京城老字号全聚德为拍摄《天下第一楼》投资500万元,电视剧热播后,各店铺的销售额增加了62%,客流量上升了58%,一周销售额达1000万元,投资的500万成本很快就收回了。《岭南药侠》在历史、文化、价值取向、道德审美等方面,对老字号王老吉的文化内涵作了一个全面的展示。随着该剧的走红,王老吉的品牌影响力获得了极大的提升效果。在老字号企业中,品牌传播做得比较出色的当属恒源祥。1990年,这个曾濒临破产的老字号企业一下拿出18万元做广告,在见到效益后又连续追加广告投入,到1996 年恒源祥的广告费已经突破3000万元,其销售量也从75吨增加到1万吨,成为名副其实的“绒线大王”。

    但是一些“老字号”倚老卖老,认为自己已经是百年品牌,“好酒不怕巷子深”,忽视对品牌的持续宣传和传播。“王麻子”的失败就证明了品牌宣传的作用。在当今信息爆炸的年代,产品同质化以及传播的过度逐渐培养了消费者的挑剔眼光,如果不能保持持续的传播,消费者就会忘记你,就好像有人说如果可口可乐一天不作广告,其销售量将下降10%。

    4 优秀的企业文化是老字号品牌的依托

    现代国际名牌的成长历程平均只有100年,有的甚至才几十年, 而中华老字号的历史平均都在150年以上,有些甚至长达三、四百年。老字号有两个突出的特点:一是历史性,二是民族性和文化性,正是中华老字号悠久的历史决定了其深厚的文化底蕴。

    “老字号”不仅是一种商品,也是一种历史传统文化的载体。文化与品牌联系密切,品牌的一半是文化,品牌的内涵是文化,“老字号”的特点是发展历史比较长,积累了许多经营信条,养成了一些已成惯性的企业经营行为,这些共同构成了其企业的文化传统。任何一种成功的品牌,不仅是依靠其优良的品质性能,而且比别人更胜一筹的是它的品牌后面蕴藏着丰富的文化内涵,“全聚德”145年的历史奠定了深厚的企业文化根基,周恩来总理曾将“全聚德”的内涵解释为“全而无缺、聚而不散、仁德至上”这三句话,精确地概括了“全聚德”140多年来一贯追求和秉承的经营理念。百年的炉火,锤炼出不灭的企业精神,传播着“全聚德”不畏艰难、全力以赴、奋力拼搏、谋求发展壮大的宏图伟志;体现着“全聚德”同心协力、锲而不舍、聚心、聚志、聚力、追求事业发展和永远奋进的顽强精神;象征着“全聚德”圆满、团圆、仁义、恭谦的道德观念和以德为先、诚信为本,热情、周到为各方宾客服务的经营理念。

    优秀的企业文化传统本身就是老字号宝贵的无形资产,老字号的金字招牌,知名度和消费者对它的认同感,是任何新生企业都难以企及的。因此其优势要予以充分的发挥,使老字号焕发新的生机。

    当今时代,品牌已成为一种文化现象,成为重要的文化载体。一些新颖的观念已经成为越来越多的企业家、经营者们的共识,如“销售的不是产品,而是文化”、“产品是暂时的,文化是永恒的”等等。现代社会中,优秀的文化内涵是形成卓越品牌不可缺少的元素。而老字号最有价值的东西,也恰恰是其丰富的中华文化内涵以及诚信仁德、义利兼容等一系列商道准则,这构成了老字号一直到今天依然有生命力的根基,成为维系消费者忠诚情感的依托。发扬老字号品牌优势,挖掘深层次的文化内涵并不断加以丰富,形成具有独特魅力的具有时代精神的老字号文化资源。

    5 全方位的创新是老字号品牌可持续发展的法宝

    虽说老字号意味着继承,但是要继承的是传统中优秀的部分,因此更需要发展,更应迎合时代潮流,适应市场需求,从而赢得竞争优势,基于此,创新是老字号发展的必然趋势,创新也是老字号品牌永葆青春的法宝,唯有创新才能使老字号走出低谷。老字号应把创新作为自己获得生存和发展机会的第一要务。创新是一个民族进步的灵魂,当然也是老字号发展的不竭动力和源泉。

    21世纪是一个全面创新的时代,因为知识经济永恒的主题就是创新,不创新意味着固步自封,因循守旧,就不能得到长远的发展,甚至面临着被淘汰的境地。为此,老字号企业面对知识经济的挑战,要树立创新营销新观念。所谓创新观念就是指企业的营销管理决策者用于思索,敢于开拓,能够根据市场环境的变动和各种变化的现象创造性地为企业不断捕捉发展新机会。世界上最成功、最受赞誉的首席执行官杰克?韦尔奇的管理秘诀中第一条就是变革、创新。当然创新体现在企业的方方面面,作为老字号品牌,企业首要的就是观念创新,只有观念进行更新,摒弃老观念,企业才有所发展,观念创新随之而来的就是产品创新,体制创新,服务创新,管理创新,技术创新,市场创新,组织创新,营销创新,形象创新,定位创新等。企业的每一个环节都需要创新,创新是企业发展的灵魂。天津桂发祥集团取得大发展的根本就是品牌创新,桂发祥品牌的延伸,多元化的发展打造了一个兴旺的产品家族,拥有了经典的“桂发祥、十八街、艾伦、天塔”品牌下的麻花系列、中西糕点面包系列、休闲食品系列、月饼粽子元宵等节令食品及葡萄酒、矿泉水近百个品种。凭借着品牌之优势、品质之精良、口味之独特,桂发祥不但赢取了消费者,更赢得了市场。人们需求特征在趋向多样化,社会时尚在变,经营环境也在变化,只有不断设计出符合时代需求的品牌,老字号企业才有生命力。

服务理念口号篇7

[关键词]电子商务错误口号误解发展趋势

一、引言

目前，随着我国网民数量的不断增加以及电子商务环境与条件的不断成熟，我国电子商务的发展非常迅速。据中国互联网络信息中心的统计数据，2006年我国的网民数量已达1.37亿。据赛迪顾问的统计数据，2006年我国电子商务市场共实现11000亿元人民币的交易额。据艾瑞咨讯的统计数据，2006年我国的电子支付市场已达320亿元人民币。

然而，在我国电子商务飞速发展的同时，电子商务行业里出现了一些较普遍流传的口号，它们听起来有一些道理，但仔细分析后实际上存在很多的误解。本文就目前电子商务中几种被普遍误解的口号进行讨论与分析，并提出正确理解电子商务发展趋势的一些原则，有利于普及正确的电子商务理念，并推动我国电子商务的进一步发展。

二、电子商务中几种被普遍误解的一些口号

1.口号1：电子商务将完全取代传统商务

毋庸置疑，电子商务有着传统商务无可比拟的优势，如可以增加销售机会、减少交易成本、24小时运作、开拓全球性市场、提高信息交换的速度与准确性等等，但就此认为电子商务将完全取代传统商务是不对的。传统商务也有电子商务无法具有的优势，如与顾客面对面的交流、购物时的亲身经历、对商品的亲自查验、选购后立即使用的便利等，且对于一些价值很低的日用品而言，在门口的便利店购买显然要比网上方便得多。因此，现实世界的传统商务不可能被虚拟世界的电子商务完全代替，而合理的情况应该是二者以互补的状态出现。

2.口号2：先通过免费策略占领市场，然后再逐步收费

诚然，一个电子商务网站在其初期为了占领某一市场先采取免费、然后在市场占领之后再进行逐步收费是一种较美妙的想法，但实际情况往往与想象之间有较大的差别。一方面，如果所有网站都采用免费策略，那么免费就不一定是一个网站能否占领更多市场的主要因素了；另一方面，即使占领了部分市场，要想从免费过渡到收费可能要跨越艰难的历程，况且采取收费后原有客户很可能转向其他免费的网站，从而导致客户流失。淘宝与易趣的竞争就印证了这种情况，淘宝在易趣收费后横空出世，迫使易趣从收费又转回到免费。

3.口号3：任何商品在网上销售都能获得成功

这个口号可能是某些网站为了吸引更多的企业在网上实施电子商务而喊出的，但其很可能会产生一些误导。实际上，有些商品适合电子商务，如图书、CD、软件、旅行服务、在线信息查询等；有些商品则适合于电子商务与传统商务相结合，如汽车销售、在线银行、房产销售等；而有些商品则更适合传统商务，如易腐烂的食品、小币值商品、高价值的珠宝或古董。另外，对于需要亲身感觉的商品、难以运输的商品、存在递送困难的商品、需要进行面对面交流的服务等，显然利用传统方式销售要比网上销售成功的机率大得多。

4.口号4：电子商务一定能使企业减少人力成本

这个口号具有一定的普遍性，且在许多电子商务教科书中也经常出现。但是，这个口号是存在一些问题的。一方面，企业实施电子商务后，在获得更多客户反馈的同时需要给客户提供更快捷的响应，这就需要更多的客服人员，人力成本反而增加；另一方面，企业在实施电子商务后为了提高顾客的满意度，可能需要雇佣服务水平更高的员工，或者对原有员工进行重新培训，这也要增加企业的人力成本。

5.口号5：电子商务会取消商品交易的中间环节

如果说电子商务会大大减少商品交易的中间环节是一种正确的说法，认为完全取消中间环节则是不对的。也许生产商自己开设的销售网站会取消中间环节，但是这种网站的营业额往往要比其现实世界的营业额小得多。实际上，除了生产商外，还有许多零售商存在，而且大多数生产商也不可能抛开零售商去做他们不擅长的事情。况且，当网上同一类商品信息很多时，客户会感到无所适从，这时不但不会取消中介，还会诞生一些新型的信息类中介。

6.口号6：竞争对手离你只有“一下点击”之遥

虽然客户从竞争对手的网站转到你的网站可能只需要“一下点击”，这看起来似乎不需要多少成本，但是要想让客户进行这“一下点击”也许比想象的情况要难得多。对客户而言，如果要转到一个新的电子商务网站，就需要提供详细的个人与支付信息，这本身就是一件费力的事。同时，在面对一个不太清楚底细的电子商务网站时，许多客户是不肯轻易尝试的，因为这存在着与信任度与隐私保护有关的“精神交易成本”。

7.口号7：网上购物的过程迅速而又便捷

有许多人将网站购物的过程描述得非常诱人，迅速便捷是经常使用的形容词。然而，有些时候情况却不是这样。一方面，总有一些网站的账户申请与商品选购过程比想象得要复杂，不如在现实世界里拿起商品就去结账那么简单；另一方面，如果你在门口小店就能买到的商品非要从国外某个网站去购买，且不说运输成本会增加多少，就拿货物的运送时间来讲，显然网上购物的等待时间要比在当地购买长得多。

8.口号8：电子商务网站能被世界上所有人访问

电子商务网站确实可以容易地建立面向全球的市场，但是否能被世界上所有人访问就要打个大问号了。一方面，地球上总有地区、总有人连接不到网络或不使用网络，这些人肯定不可能访问到你的网站；另一方面，即使你的网站做了一些推广工作使得更多连网的客户能访问到，在很多情形下也还是有许多语言、法律、文化与宗教等方面的问题可能没有被完全考虑周全。例如，因为语言问题，许多中国的客户根本就没有访问国外网站的想法。

三、正确理解电子商务发展趋势的一些原则

为了不被以上类似的电子商务方面的口号所迷惑，应该掌握一些基本原则。笔者认为，对电子商务发展趋势的正确理解可以参考以下原则。

1.原则1：正确理解电子商务“铁三角”的作用

电子商务的“铁三角”是指技术、商业模式与营销，这三方面缺一不可，需要相互促进。首先要了解技术发展情况，判断所提供的电子商务服务在技术层面上是否可行；其次要寻求新颖且合适的商业模式，在明确的赢利模式下实现商业目标；第三要花大力气去做营销工作，以最大限度地吸引更多的客户，并最大限度地满足客户的需求。一个电子商务网站取得成功的基础就是这个“铁三角”必须牢固且能相互支撑。

2.原则2：应关注电子商务新的概念模型的要素

传统的电子商务概念模型的要素正在被新的要素取代。传统的电子商务概念模型主要有交易主体、交易事物、电子市场、物流、资金流与信息流六个要素，而现在新的概念模型主要有效率、价值、可度量性、密集联网、交互性与全球市场六个要素。新的电子商务概念模型更强调各元素之间的相互关系，且需要很好地协调各个要素，并对各要素有一个一体化的理解。

3.原则3：应理解电子商务中的“2-8法则”

“2-8法则”同样适应电子商务，即20%的网站吸引了80%的客户，这表明电子商务的竞争环境与现实世界一样是异常激烈的。虽然一些网站一时占据了一定的市场份额，但能始终立足于那20%的顶级网站的圈子是不容易的事。因此，每个电子商务网站都要有强烈的风险意识，要不断地使出浑身解数去应对风云变幻的电子商务市场。

4.原则4：电子商务有长有短，应坚持扬长避短

相比传统商务，电子商务有其明显的优势，也有其劣势，在考虑是否实施与如何实施电子商务时，应坚持扬长避短。例如，电子商务很容易建立一个全球的市场，但可能在货物递送与网页的语言等方面存在问题，这时如果要更好地使电子商务服务于全球的市场，就应该建立一个便捷的商品配送体系，并针对不同语言使用地区建立可选择的不同文字的网页，这样才能使这个很容易建立的全球市场长期地维持进而不断扩大。

5.原则5：在看好电子商务前景的同时应追求务实

电子商务的发展前景肯定是美好的，有着巨大的市场潜力，但每一个实施电子商务的企业都应坚持一种务实的精神。例如，一个欲实施电子商务的企业不应被各种可能夸大的宣传所迷惑，而应在实施前对前述的电子商务“铁三角”中的技术可行性、商业模式与营销策略有一个清楚的认识与明确的定位，不能随波逐流，或抱着碰运气、的心理来实施电子商务，而应该将追求务实作为企业实施电子商务的基本原则之一。

6.原则6：应将创新和领先当作电子商务的基本竞争策略

“理念创新、领先一步”是一条基本的竞争策略，电子商务也不例外，任何一个实施电子商务的企业都应牢记。分析那些长期有着高知名度与良好经营业绩的电子商务企业，可以明显看到，这些企业几乎都是依靠在本行业的电子商务实施中率先使用某些新理念，通过领先一步才占领该行业的主要市场。电子商务是一个充满机会与挑战的市场，一个新的理念、一步小小的领先，就可能使一个企业在短时间内拥有一个较大的市场份额。

7.原则7：应有清晰的盈利模式与盈利规划

在电子商务市场中，虽然以前经常有风险投资为某个有潜力的电子商务网站进行助阵，或称“烧钱”，但是，现在的风险投资集团要比以前理智得多，他们在注入资金前一定要看看一个网站是否有清晰的盈利模式与盈利规划，如果答案是否定的，那他们决不会轻易地“烧钱”。现在一些电子商务网站声称不需要风险投资，也有在许多在外人看来财力充足的表现，其实，这些网站靠的就是清晰的盈利模式与盈利规划，对他们来说也许要不要风险投资其实并不很重要。

8.原则8：应充分认识生存环境对电子商务的重大影响

任何事物要健康发展都需要有良好的生存环境，电子商务更是这样。电子商务的发展需要有先进的基础设施、足够数量的网民、完美的交易制度、健全的支付体系、良好的诚信基础等方面的生存环境，其中每个方面都对电子商务的发展起着重大的影响。因此，我们不仅要认识到如果这些生存环境的各要素不健全会阻碍电子商务的发展，同时也要敦促政府、企业与客户共同努力去建立和营造电子商务的良好生存环境，这样才能使电子商务参与各方都受益。

四、结束语

电子商务的应用正不断普及且发展迅猛，电子商务的发展前景也被普遍看好，但是其发展的同时难免会有一些观点被误解。为了使电子商务的发展能够更健康、有序、蓬勃，需要对所出现的各种观点有一个认真的分析与讨论，并能掌握一些正确理解电子商务发展趋势的原则。希望本文提出的观点有利于普及正确的电子商务理念，并推动我国电子商务的向更高水平发展。

参考文献:

[1]Napier,Judd,Rivers,Wagner.CreatingaWinningE-Business[M].Boston:CourseTechnology,2001:11～12

[2]GaryP.Schneider.ElectronicCommerce[M].Boston:CourseTechnology,2003:13～16

[3]SandeepKrishnamurthy.E-CommerceManagementTextandCases[M].USA:Southern-Western,2003:30～32

[4]中国互联网络信息中心[M/OL]，

[5]赛迪顾问[M/OL]，

服务理念口号篇8

关键词：优质护理；门诊分诊

医院对患者实施的医疗服务活动是许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。门诊是医院的窗口，多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。门诊分诊处是患者诊疗活动中的第一站，门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，做好挂号分诊处优质护理服务工作，以高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，本着以患者为中心服务态度，用娴熟的技术、优质的服务为患者提供优质、高效、安全的优质护理服务来提升患者及社会的满意度。

1树立优质医疗服务的意识

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2注意服务细节

2.1礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。

我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。

2.2优化就诊流程，无缝对接服务 多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵

3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。

3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。

4体会

门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。

参考文献：

[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

[2]张玲娟，沈豪，谢建训；军队医院护理队伍建设中的问题与对策[J].护理杂志，2001（02）.

服务理念口号篇9

关键词：面向服务架构（SOA）；面向对象架构（OOA）；软件设计

中图分类号：TP311文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2007)16-31142-02

New Designing Idea of ERP Software Based on Service Oriented Architecture

WU Ru-xiao,LIU Zhong-ying

(School of Management Science and Engineering, Tongji University, Shanghai 200092,China)

Abstract:There turns out many problems during the ERP is applied in the enterprise，which is designed by traditional architecture. This paper introduces a new designing idea of ERP, which is based on service oriented architecture. Then the paper compares the differences between ERP which is designed by service oriented architecture and the one by object oriented architecture. And it shows the advantage of the ERP designed by SOA with the case of the SAP Company, which is producing the software of NetWeaver and Enterprise SOA.

Key words:service oriented architecture; object oriented architecture; software designing

0 引言

ERP由最初的财务软件逐渐发展起来，内容越来越丰富，功能也越来越齐全[1]。到目前为止，ERP的产品模式最常见的有两种：通用型ERP和专业型ERP。通用型ERP，顾名思义，是适用于多种行业的套装软件。通过对其进行二次开发、系统配置，达到满足不同行业的管理信息化需求。它的拓展性好、通用性高，成为目前的主流。专业型ERP，也称之为行业型软件，是专门针对某一特定（或相近）行业设计和定制的，便于满足目标行业的个性化管理需求。

但这两种ERP产品都存在各自的缺陷，从而导致了应用实施过程中出现了很多问题，最终以失败告终的案例也不在少数。如通用型ERP，它的优点也正是它缺点所在。通用代表了缺乏个性，流程固化，不能针对不同企业做出有效的变化，只能通过企业进行业务流程再造，来满足ERP产品的需求，忽视了企业的个性化需求；专业型ERP的最大缺陷是它的开发成本高，使企业望而却步，同时适用的企业并不多，所以这种专用型ERP，企业很少主动开发，往往是在目标企业提出某种需求的前提之下，进行定制开发，需要很高的成本。

传统ERP产品存在的这些缺陷，大部分原因是其架构理念的落后，开发方法的局限。现在，面向服务架构（SOA，Service Oriented Architecture）这种新的架构理念被引入到ERP软件的设计与开发中，为传统ERP产品走出困境带来了希望，为ERP领域的又一次革命性的飞跃奠定了基础。

1 面向服务架构SOA

早在1996 年，Gartner Group就已经明确地提出了SOA的理念，但目前尚未有一个统一的、业界广泛接受的定义[2]。IBM的高级软件工程师李珉先生说过，不同行业的人可以从不同的视角来理解SOA，从程序员的角度，SOA是一种全新的开发技术，新的组件模型，比如说Web Service；从架构设计师的角度，SOA就是一种新的设计模式，方法学；从业务分析人员的角度，SOA就是基于标准的业务应用服务。

一般认为：SOA――面向服务架构是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元――服务，通过服务间定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式定义，独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在这样系统中的服务可以使用统一和标准的方式进行通信。其中服务，是指仅基于两个组件接口之间的契约，由一个组件提供其行为方法给另一个使用。

SOA中一般都包含三个角色：服务的提供者、服务的请求者、服务[3]。三个角色是根据对服务提出不同的需求和行使的不同功能来划分的。它们的关系可以简单理解为：服务的提供者将它提供服务的具体描述在服务，以方便服务的请求者查询；服务的请求者通过对服务搜索，查找到需要的服务及其提供者的地址；最后是服务的提供者与服务的请求者进行直接的绑定，完成服务（见图1）。 举个最简单的例子，我们若要在网上下载一首歌，先可以通过搜索引擎GOOGLE等，搜索可下载这首歌的网站，获知这首歌的免费下载的地址，最后我们直接链接这个地址下载歌。在这个过程，网站即相当于一个服务，我们是服务的请求者，而最后那个下载地址背后的服务器为服务的提供者。

图1SOA 三者关系图

SOA主要特征是将应用程序功能包装成服务，服务间彼此独立，可单独作为组件使用。它具备松散耦合，提供粗粒度的服务和标准化的接口等。SOA旨在提供一个通用的，可互操作的和有弹性的行业标准架构，可以在软件基础架构之上建立一系列可重复利用的服务，实现企业适应业务流程变化的需求。

2 基于SOA的ERP与传统架构下的ERP的比较分析

2.1 ERP传统体系结构和基于SOA的ERP体系结构的区别

传统的ERP软件在其体系结构上可以分为三层：表现层、业务逻辑层和数据库[4]。在这种体系结构下，其客户端访问存在很多的问题。如表现层在访问业务逻辑层的各个业务对象时，一个客户端可能同时访问多个业务对象，一个业务对象也可能同时被多个不同的客户端访问。因此它们之间关系杂乱、复杂，造成层与层之间的耦合性强；表现层与业务逻辑层相互依赖，访问接口不是公开标准的，而是依赖于特定的接口函数，一旦其中的某一层发生改变，其接口函数也要作相应的改变，导致系统地扩展性和维护性差（见图2）。

图2传统ERP体系结构

将SOA思想引入ERP软件的设计开发之后，其传统的三层体系结构，将会在概念上演变为四层结构，包括表现层、服务层、业务逻辑层和数据库。其中，服务层是抽象层，是独立的、由可重用的、基于标准的服务组成。每一个具体的服务包含了接口部分和实现部分，其接口部分定义了服务使用者和服务提供者进行程序访问的契约；实现部分包含了服务作用和商业逻辑等信息（见图3）。

由图3与图2比较可以清楚地看到两者的区别，SOA架构的四层体系结构，客户端并不像传统的体系结构直接调用业务对象实现最终目的，而是通过调用一个独立的服务，服务再调用相关的业务对象去实现最终目的。由于它调用服务的接口包含在服务层内，所以，各个层之间都是独立的、松耦合的，没有很强的依赖性。任何一层发生变化，只要接口不变，不会影响服务的实现，有利于系统地扩展和维护。

因此，设想以SOA思想实现的ERP软件，具备很强的弹性，可以根据不用企业的不同需求进行调整，符合企业的个性化需求，具体会在后面的实例中说明。

图3 SOA四层体系结构

2.2采用SOA和OOA进行ERP软件设计开发的区别

ERP软件发展至今，它的开发方法由最初的面向过程（POA）的开发方法，发展到面向对象（OOA），至现在提出的面向服务（SOA）的开发方法[5]。面向对象的开发方法是目前ERP软件开发中的主流技术，但它本身存在很多的缺陷。它对编程语言有很强的依赖性，封装粒度小，耦合度高，未形成标准的模型和概念，从而难以形成标准和开发规范，不能达到软件重用的可移植性和互操作性，产生了大量的“对象孤岛”。

相对于传统的面向对象体系结构的紧耦合，SOA是一个粗粒度、松耦合的面向服务架构，其服务之间通过公开、精确定义的接口进行通讯，不涉及底层具体编程接口和通讯模型，服务与服务之间是相互独立的，且服务可以被重复调用，也可以被任何潜在需求者调用。

以下是某公司针对订购产品这一实务做出的一系列数据处理的例子，分别从面向对象架构与面相服务架构这两种不同架构理念对软件设计开发的不同要求做出的比较（见图4）。

面向对象设计中，公司在生产和销售产品的时候，是根据收到的采购订单进行的。采购订单有很多属性，但它的订单编号是唯一的。根据其订单编号，编制公司的销售订单。根据其销售订单中产品清单编号主码，关系到产品清单。最后根据其具体产品编号关系到产品目录，一层一层的处理数据。以上过程，就是软件面向对象架构的最基本思路，对象之间继承关系的依赖性很强，层层相扣。因此，对象的分析与设计及编程实现，要求很高，也很复杂。

图4面向对象架构与面向服务架构

现采用面向服务架构思想对软件进行开发。可以把所有相关的主体分为三个层次，从基础的对象层，到由不同对象组成的组件层，至最终的服务层。关于这项订购实务，公司要处理的有四个基本对象，采购方信息处理，采购订单，产品清单，与产品目录；组件层包括采购方信息和单据两个实体；而它们都包含在订购产品这项服务中。那么公司在开发这项订购产品服务的时候，可以把它分为若干部分，从对象这个最小粒度开始，再组合成不同的组件，到最终完成一项服务。这样对开发人员技术的要求会低一点，且不同部门可同时进行软件开发。

这里需要说明的是，SOA并不是OOA的完全替代，如开发人员对单个对象，或组件乃至整个服务采用面向对象的架构设计，但在整体上是面向服务的，主要原因是接口的设计。

2.3 SAP的NetWeaver平台和ESA思想

目前，SOA的思想被越来越多的用于ERP产品的开发上，ERP产品的巨头SAP也不例外。企业服务架构ESA就是SAP基于SOA的思想提出的新产品的模式。提到ESA就不得不提到它的另一个产品NetWeaver，因为企业服务架构是建立在这个技术平台之上的。

NetWeaver是SAP于04年正式推出的一个产品，它是一个底层技术平台，SAP的很多新产品的应用都是跑在这个平台上，相当于一个中间件产品。它主要提供了以下四方面的功能，人员集成，信息集成，流程集成和应用平台。它是由交换架构XI,主数据管理MDM，解决管理Solution Manager等组件构成。它是目前支持所有SAP应用的基础产品，是企业应用软件的开发平台、同时又为企业搭建一个基于NetWeaver的面向服务的IT架构。

SAP的企业服务架构并不是简单的技术层面的SOA，而是面向企业层面的，它将原有的ERP、SCM、PLM等模块在NetWeaver这个技术平台上集成，组合成业务流程平台（见图5）。企业在这一个平台上可以共享很多组件，不同的企业也可以根据不同的需求，增加或选用不同的企业服务库，或自主开发部分功能，实现企业的个性化。

图5 SAP NetWeaver平台业务组件

SAP的一位主管曾作过这样一个比喻，将软件的企业服务架构化比作电路的集成化。集成块(IC)本身是功能模块化设计的，但它是更复杂电路的基本组件，设计一个个的集成块，把他们组成电子设备，而不再是从电阻、电容、电感、晶体管等基本元件来组建电路。以后软件业业一样，要设计这些“集成块”和利用这些“集成块”，这些“集成块”就是企业服务(Enterprise Service)。 这也是面向服务架构思想在ERP软件开发和产品发展中应用的最佳体现。

3 总结

面向服务架构（SOA）得到了各大软件公司的重视，如IBM、Oracle、SAP等，说明其理念是先进的，相对于传统的架构模式存在很大优势。本文也具体阐述了其存在的优势，但大部分也只存在于理论，因每个公司对SOA的理解各不相同，基于此理论设计开发出的产品也是各有特点，没有得到一致的公认。

本文分析了SAP基于SOA思想提出的ESA这个思想，其最终产品仍处于开发阶段，只能对其主导思想略为阐述。现在是SOA乱战时代，但可以预见，随着SOA思想的发展和完善，以及在软件业的广泛应用，它的优势会逐步显现出来，为传统的ERP软件带来革命性的转变。

参考文献：

[1]黄双柱.我国财务系统软件在ERP发展中的演进[J].厦门科技,2004(4).

[2]王兵.基于面向服务架构的应用系统开发与集成研究[D]. 四川: 四川大学,2005.

[3]吕希艳.基于SOA的企业信息资源整合[J].中国科技论坛,2006(3).

[4]陈其明. Web Services在URP系统中的应用研究[D].广东: 广东工业大学,2004.

服务理念口号篇10

关键词：导医；服务质量；门诊；满意度

门诊是医院面向社会提供各项医疗以及护理服务的窗口，窗口的形象与医院的口碑紧密相联[1]。因此，门诊护理质量水平以及患者的满意度高低，不仅能准确地反映和伴现医院的综合务水平，还与医院的社会效益及经济效益紧密相关[2]。为了提高患者满意度，为患者提供更优质的护理，我院门诊一站式服务中心自2014年1月开始，开展实施主动服务--"3米服务"等一系列新的护理理念，来提升导医人员的服务质量，从而提高门诊患者的满意度。

1资料与方法

1.1一般资料 对门诊就医患者采取开展实施主动服务--"3m服务"，"流动服务车"等一系列新的护理理念，一站式导医人员在门诊挂号收费排队处3m以内开展导医导诊服务，进行挂号前分诊指导，发放健康处方，针对患者的疑问，首问负责，即时解答，现场指导；当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助，第一时间为就医者送上阳光般的温暖，排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，让患者能够及时得到高效的医疗服务，提高患者对门诊服务的满意度。

1.2导医导诊体会

1.2.1 端正仪表，热情接诊 导医是患者入院首次接触的医护人员，为了给患者及家属留下较好地第一印象，2014年1月开始导医人员更换空乘服务式新装，并做到"四个统一"--发型统一，衣着统一，丝巾统一，鞋子统一，树立整洁规范温馨的服务形象。长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方地气质。作为分诊护士，应热情、主动、耐心地询问患者病情，对待患者态度和蔼，耐心解答患者及家属的疑问，同时还应尊重患者的各项权利。

1.2.2 实行"3m问候，主动服务" 当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助，第一时间为就医者送上阳光般的温暖。一站式导医人员还会推着"流动服务车"在门诊挂号收费排队处3m以内开展循环问候式服务，主动询问排队等候的患者或家属，进行挂号前分诊指导，给患者提供病历本，查看门诊病历封面填写是否齐全，发放健康处方，针对患者的疑问，首问负责，即时解答，现场指导；排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间。

1.2.3主动帮助患者熟悉医院环境，做好分诊，询问患者病情，根据患者的病情测量体温、脉搏、呼吸等，并将其记录于门诊病案上，认真细致地进行分诊工作。对疑是传染病患者应给予及时隔离处置，做到传染病患者不漏诊，主动协助老年、危重及行动不便的患者，优先照顾其就诊。

1.2.4主动关心患者，掌握其病情变化 患者到达门诊后，导医人员应随时留意并观察门诊就医患者的病情变化.一旦门诊就医患者病情发生变化时，应及时采取有效措施，确保医疗安全。遇到高热、剧痛、呼吸困难，出血、体克等患者时，及时送入急诊就诊。

1.2.5 主动加强业务学习 提高导医人员整体素质。导医人员应主动地加强业务学习，了解各种突况的处理流程，采取多种形式组织门诊导医人员进行专业知识学习及技能培训，规范门诊患者在就诊、检查、治疗及处置过程中发生意外的抢救流程。

1.2.6 主动维护门诊环境安全 导医人员应保持门诊环境的清洁、整洁，为患者创造一个优美的就诊环境。保持地面干净，干燥，如发现地面上有血液、体液等污染物时，应及时通知清洁工使用消毒剂进行擦拭。如有地面潮湿，应放置警示标识，避免患者滑倒等意外的发生。

1.2.7 完善门诊导医服务质量监督和考核制度 为了确保门诊导医的服务质量，为患者提高安全、有效、优质以及快捷地一流护理服务，我院成立了以门诊办公室主任为组长，一站式主任为骨干，全体导医人员为组员的护理质量检查及技能考核小组。每月进行一次综合门诊导医护理质量监督考核。对优秀导医人员给予奖金鼓励，提高导医人员的工作积极性。

1.2.8 加强宣传，提高患者的自我保健意识 导医人员应积极主动地做好患者的就诊指导与卫生宣传工作，利用各种宣传方式，如宣传手册、海报，展板、加强对患者就医的指导。对于那些对信息化设备不能熟练应用的患者应设有专门医务人员给予引导。另外，部分患者观念陈旧，不相信社区医院的医疗技术，应给以正确的指导：引导一般常见病、多发病患者在社区就医，告知社区医院与我院的双向转诊机制，此措施既可以缓解医院门诊压力，又可以促进社区卫生服务的发展。

2结果

门诊患者满意度调查是门诊工作质量评价的重要内容[3]。通过抽样调查的结果发现，自实施"3米主动服务""流动服务车"的护理理念以来，患者对门诊护理质量的满意度有了很大地提高，门诊综合满意度高达98.08%，比上一年同期增长了2.08%。

3结论

随着社会经济的发展，人们生活水平有了很大地提高。人们对就医条件、就医环境以及医疗服务质量等也提出了更高地要求。因此，"一切以患者为中心，以患者满意为前提"已成为门诊护理的工作理念和最终原则。门诊导医面对的就医人群多，科室较广，因此导医护理的服务范围广，工作量大，如果导医人员缺乏主动和热情的服务和导诊能力，则易引起各种服务纠纷。在具体地工作实践过程中，门诊一站式导医人员应积极探索更有效和人性化的创新服务，不断提升导医自身服务质量，为患者带来更多便利，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，能更快更安全的得到就医。从而提高患者对门诊的满意度。

参考文献：

[1]苏义，刘玉秀，尹广，等.综合性医院专科化门诊服务流程再造[J].医学研究牛学报，2007，20（5）：526-528.