客户服务十篇

客户服务篇1

众所周知,通过提供可靠周到的服务,3PL在帮助发货人提供极佳的客户服务方面扮演着关键角色。2009年美国佐治亚理工大学所进行的年度第三方物流调查中显示:59%的发货人表示通过和3PL合作已经对改善客户服务产生了积极影响。不管是发货人的分拨模式,还是客户是分拨商或中间商,他们就是将产品送至市场或是最终购买者手中,这些发货人依赖于3PL合作伙伴确保整个供应链上所有参与者都得到合适照顾。3PL不但必须关注自己的客户,而且还要关注客户的客户。这才是客户服务供应链的真正内涵。

宠物食物WellPet的战略资产

对于许多西方人而言,宠物已经成为生活中必不可少的家庭成员了。对宠物的人性化尊重,将宠物看成是自己家庭中的平等成员,已经是习以为常的生活了。由此可见许多宠物的地位可不比人差呀!

2008年美国宠物行业分拨协会将年度最佳供应商的荣誉授予了专门生产宠物食物的公司WellPet,在发表获奖感言的时候,该公司需要感谢许多人,其中肯定少不了第三方物流服务提供商Kane Is Able公司。早在2004年,WellPet就找到Kane Is Able,希望后者能够帮助公司改善客户服务。当时公司的主要客户是分拨商,将公司的四个主打食品品牌送至美国的各家零售商那里。为此双方组成专门团队共同拜访了分拨商,希望通过进一步了解他们的仓存战略来改善服务。特别的关注点放在了这些分拨商是如何运作WellPet产品,以及找到服务于宠物零售商店最有效的途径和方法。

对于发货人而言,提供客户服务最佳的方式是理解客户的“痛苦点”。能够解决这些痛苦点的3PL将取得成功。WellPet的痛苦点是:如何提升仓库运作效率,以及确保分拨商的订单得到准确及时地处理,从而使分拨商向零售商所作出的交付承诺没有出现丝毫问题。为此Kane Is Able帮助公司实施了一系列的变革举措。其中包括对于货板的布局重新进行安排。对于分拨商而言原先的安排并不是最高效的。如今仓库面积并没有发生任何变化,但是所存储的产品数量更多了,同样在卡车上的装载使用效率提升了,可以节省成本。同时为了提升分拨商的满意度,Kane Is Able帮助公司运营了基于RF(无线射频)技术的无纸化仓管系统,这样大幅削减了以前常常出现的错误,并且对订单完成流程进行管理简化,从接收订单到运输安排完成,整个过程在24小时之内完成。

从一开始Kane Is Able所设定的目标之一就是在WellPet的供应链上确保所有参与者都能够从中受益匪浅。这样当双方合作伊始就已经明确:将供应链提升到战略层次对待,将有效的客户服务作为完成目标。按照Kane Is Able公司的看法,自己所有的员工在某种程度上都是客户服务代表,最终目的就是成为客户的合作伙伴。

同样,WellPet也把Kane Is Able看做是公司的战略资产,和它共同分享各种信息,包括销售情况、未来销售预测、未来企业发展规划等。因为公司已经将Kane Is Able看做是公司业务的延伸,提供这些战略信息是为了帮助对方进一步了解公司业务,能够满足公司未来发展的需求。

对于许多企业,向第三方提供这些战略业务信息还是疑虑重重,但是将3PL看成是自己企业的真正业务合作伙伴,而不仅仅只是服务提供商,那么一切都会发生改变。确保各类服务提供商能够理解你的业务和你的客户,这是建立成功合作关系的关键,为客户提供最佳的服务,这反过来可以促进整个供应链和谐发展。

总而言之,如果发货人和3PL建立起了战略合作关系,双方分享有效对话机制,能够更快解决供应链上出现的各种问题。战略型的关系能够帮助企业削减总物流成本,改善运营灵活性,削减资本和劳动力成本和运营支出。

服务供应链的关键

和3PL建立起有效和经常性沟通是建立成功客户服务供应链的关键所在。但是如何才能达到此目标?

比如经常性的电话会议和面对面的会议已经帮助了Biotta公司,这是瑞士百年有机农场及欧洲最大的有机蔬果汁加工厂商,它就和3PL――Langham物流公司建立了深入的沟通机制。公司认为:企业之所以能够提供极佳的客户满意度,双方所建立的战略关系是催化剂。公司和Langham定期讨论客户是如何评测公司表现的问题,以及双方的共同目标,确保一致达成目标,然后经常性检查双方是否在正确的轨道上行驶。Biotta的客户――分拨商将果汁等送至特定的有机食品零售商这里――要求订单是准时和准确完成,因此公司依赖于Langham公司管理这些客户需求。

实际上双方是站在同一个战壕里面。如果Langham不理解服务对于公司的重要性,那么它是不会正确处理和操作公司业务的。反之亦然。对于Langham而言,公司明确双方各自的作用、所承担的责任以及所设定的对对方的期望值。然后双方经常评估哪方面需要得到进一步改善和提升,或是直接变革原有流程,满足客户的需求。

Langham的另一家客户――全球制药巨头礼来公司(Eli Lilly and Company)也是一样,该公司Elanco 动物健康分部就依赖于这家3PL优化分拨网络以及承担运输管理工作。首先Langham倾听公司的需求,然后提供量体裁衣的解决方案,确保公司的动物饲料产品安全运输。双方制定出非常明确的解决方案和流程,设定好供应链的期望值。其中的关键在于帮助礼来公司建立起转运途中各种货品的可见性。而这正是这家3PL的竞争优势所在。

创业于1908年的百力通(Briggs&Stratton)公司,总部位于美国威斯康星州密尔沃基市,是全球最大的通用风冷式汽油发动机制造商之一。它的3PL――GENCO专门成立了一支队伍完全服务于上述公司。这也是双方建立战略合作关系的基础。公司供应链上的每一个人都需要接触GENCO――不管是协调运输事宜,或是员工需要得到物流信息――每一次总能和活生生的人打交道,而不是冰冷的自动回复。在公司内部,GENCO也派驻了雇员,这样交流和沟通就非常容易。

GENCO主要管理内外向运输业务以及和承运人谈判运价,为百力通的商网络和大众零售商市场提供服务。该公司使用了同层同级别对应战略,在和百力通各个层次的员工方面建立了合作关系――高管对高管,会计人员对会计人员,一线人员对一线人员。从而使百力通能够让GENCO的高管人员清晰知道对方的业务战略,职能部门相互了解,共同提升服务水平。

GENCO从上至下对于客户服务都是高度重视。公司还专门设立了首席客户官(CCO)。这个头衔非常具有差异性和创意性,GENCO负责运营业务的最高管理者被称之为“客户服务副总裁”。按照公司的看法:我们非常严格地评测客户满意度,这是公司业务的核心。我们已经在客户满意度中设立了赔偿方案。3PL这种高度对待客户服务理念已经让百力通提升了自己的服务运营水平,可谓3PL帮助了企业更好建立起客户服务标准。

同时通过利用GENCO的运输管理系统TMS,百力通已经建立起了内向原材料的可见性,包括小到零部件的水平,能让公司规划和生产控制部门很好地规划运输途中的原材料。可见性提升了公司的生产规划灵活性,对于客户的需求做出更快的反应。在外向物流业务中,当经销商向百力通下订单的时候,他们知道什么时候接收到货品,获得供应链下游所需的信息。如果一家客户想要购买公司经销商一个特别部件,但是没有存货了,经销商能够告诉客户什么时候货品能够达到商店,这样可以保持客户的忠诚度。特别在冬季暴风雪天气以及停电的情况下,那时公司的吹雪机和发电机需求就猛然上升,公司就需要快速发运产品,此时物流开始高速运转,及时补充存货,快速生产产品。GENCO在帮助公司应对这些情形以及维护好客户服务方面功不可没。

在当代的竞争市场中,没有数据就不能运营企业。GENCO能够在交易层面上提供各种数据。比如今年一个产品通过海运的成本是多少,一目了然,以及去年、前年的成本都可以明细对比。此类型数据能够让百力通对于成本一清二楚,烂熟于心,这样节省成本就不再是一句空话。公司每月会分析GENCO的数据,每季度和GENCO会面共同研讨如何削减成本举措。迄今为止,GENCO提供了良好的服务,超越了当初合同签订时规定的成本削减目标。

山姆会员商店的绩效指标

发货人与3PL之间建立了良好的合作关系,高质量的客户服务――以及这给供应链所带来的效率――是物流管理的成败关键点。一些企业想要的是更多的具体方式来确保他们从3PL那里获得的是所需的服务。在供应链我们可以看见在客户服务方面建立了明确的评测标准,这种做法已经越来越普及。KPI(关键绩效指标)已经运用在和3PL之间的合作关系上,可以通过明晰的标准和数据来评估3PL是否提供了良好的客户服务。

为什么这种做法日益流行?物流服务提供商所实施的一些做法可能有益于自己评估自己内部是否成功,但是发货人可能想要的并不是这样的服务。因此最终检测3PL是否满足要求,是发货人自己制定评测标准。所制定的标准应该是满足发货人的利益和想法的。

因此在建立客户服务供应链时,关键在于:当制定各种标准时,发货人和3PL必须统一所期望的客户服务满意程度,利用这作为最底线建立起KPI,这些KPI必须是可以通过数据测量的,并且要定期报告。同时还要建立分享信息的流程。发货人和3PL应该定期评估他们一开始所设立的期望值,确保KPI根据不断变化的业务需求而随之改变。

仓储零售巨头山姆会员商店(Sam's Club)对3PL建立了很高的期望值,他们需要对许多测量指标负责――从运营效率到准确度到质量事宜。不管是3PL还是公司自己运营的分拨中心,使用的是相同的期望值。对于山姆会员商店而言,其中3PL需要帮助新店开张运营,依赖于物流服务提供商帮助公司规划各种交付活动,以便于新店开张的时候一切井井有条。一旦新店投入运营之后,后续许多补充存货工作都需要3PL的支持。

在有关于承运人管理方面,山姆会员店也依赖于物流服务提供商支持,尽管公司自己也建立起了和承运人之间的关系,但是依然希望它的3PL能够确保这些承运人正确执行各种交付指令。公司3PL之一也是Kane Is Able公司。

在确定关键绩效指标时,准时率是公司看板上关键的客户服务指标。供应链上每一个成员必须实施协调一致化,否则最终消费者就不会得到高质量的产品。为此,公司和物流服务提供商建立了经常性的沟通机制――这也是双方合作服务取得良好成效的关键。每日的互动反馈是确保公司执行计划的关键。山姆会员商店并不是到每季度结束或是每年年底采取评测服务数据,那么这已经为时过晚了。

尽管在物流方面客户服务评测目前还只是发货人所驱动的一种潮流,那些具有前瞻思维的3PL已经开始实施了以数据为基础的测评。比如Langham公司就认为:在和发货人所召开的会议上,公司能够利用这些数据说话,不但以有竞争力的价格提供良好的服务,而且在部分领域提出可以进一步改善的空间,这帮助了公司满足发货人设立的发展目标。

客户服务篇2

不久之前，我们（ICS）曾对英国的13个重要的商业领域进行过客户服务的调查，其中也对于客户投诉进行了多个角度的分析，就像每一个负责过企业投诉处理的人们所了解的一样，对于客户来讲，尽快的解决投诉仍然是第一位的，从尽快地回复客户，清楚地告诉客户企业将如何解决问题到这个问题将需要多长时间处理，以及表明企业对于问题的重视等，是客户在投诉时最渴望的。

不过在这次调查中，我们发现了一种不同于以往的新现象，受访客户中那些经历了产品或服务的问题后却选择静静忍受、不对企业投诉的人已经达到了该类型客户的四分之一，而在其中几个商业领域里该类客户的占比则更为明显。虽然从企业的角度来讲，这已经不属于投诉处理的范围了，但其实这些人群同样经历了糟糕的体验，而且更为可怕的是，他们之所以选择不投诉的原因，是因为他们不相信企业会做出什么改变。

虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，然而为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为，仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢？问题的核心还是在于企业内部的管理，在与许多企业交流的过程中，我们还是会发现教条的现象，企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了客服人员处理客户投诉的过程，但负面的影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的：让客户满意。很多客服人员宁愿死板地遵守规范，为客户提供根本不需要的信息，让其感到厌烦，也不愿意后端在检查服务过程时因为其考虑客户感受故意违背规范而扣分。

投诉作为客户服务中的一个重要环节，企业如果不能真正弄明白，甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点，也就不可能提供符合客户需求的考核指标或是处理流程，当然就更不用说有效地管理好员工，让他们明白在什么情况下为了保证客户的体验，他们都可以做出哪些选择。

在前不久的ICS会议中，英国国家电网公司给我们提供了一个很好的案例，他们通过自己的努力清晰地阐释了客户满意与员工满意之间的关系。通过一系列员工鼓励措施，电网公司成功提升了员工的管理效果，并让其满意度水平提升了6%，而同时带来的另一个显著效果就是其客户满意度一度跃升了17%。

在电网公司的案例中我们会发现一切都变得顺理成章一般，企业拥有一批忙忙碌碌而又开开心心的员工，客户满意度逐步提升，企业文化变得崇尚高效、创意、收益以及渴望进步，而这种文化又反过来成为企业鼓励员工的动力以及管理员工的方向，促进他们更好地服务客户。

不过想要进入这种良性发展的状态绝非易事。ICS的CEO卡森相信，对于企业来讲最为巨大的挑战在于，从一开始，企业的搭建是从内到外的，一切抉择由企业内部的各个部门制定，由员工向客户展示，当客户产生问题时员工再向各个部门进行汇报，而一旦各个部门开始对问题进行推卸的时候企业也就正式进入了恶性循环的节奏。所以未来的企业将需要从根本改变，把权力交给客户，从客户的角度来思考问题。作为一名客户，你根本不会去思考问题属于市场部还是客服部，你永远只会想知道问题是怎么回事，通过什么渠道来解决。

那么究竟客户在关注企业的哪些内容呢？如果从投诉的角度来看，尽快解决投诉是否能够满足客户的需求呢？一直以来我们所测量的各种指标虽然已经帮助企业在很大程度上了解了客户，但想要真正明白客户的需求还仍然不够，我们所需要的指标不应当是用于展示企业内部运营的，而是直接展示客户需求的。在本次ICS的调查过程中，我们尝试从以下维度来直观地判断客户的实际感受内容：专业性、服务质量&效率、便于操作以及问题的快速解决。卡森相信，只有直接从客户的角度来分析究竟是在客户与企业交互的哪个环节、哪些员工提供了哪些服务或产品最终造成了投诉，我们才有可能全面地对企业提供的内容进行改善，并最终满足客户的需求。

依据这样的角度在这次调查中，透过直接与客户接触，我们发现到企业的所作所为中真正让客户不满意的地方：员工的服务态度和能力，企业没有信守承诺，投诉最终毫无意义。同时调查也为我们提供了具体哪个环节，哪些服务人员，什么服务内容让客户产生了以上的感受，而企业真正需要做的则是对这些环节进行改进。

综上所述，在未来企业要做的不仅是尽快地解决客户的投诉，也不仅是要保证各类指标的稳定，而是要跳出企业的视角，以客户为出发点，思考客户真正的诉求，并提供完全透明化的处理过程，通过对客户的完全公开来赢取客户的信任。

在客户信任企业的基础上企业则需要展示出渴望进步的一面，通过社会化媒体等手段让客户走入到企业内部，为他们提供机会，与企业协同改进产品和服务。而通过这种方式，企业将会更有效地了解客户的实际需求，同时针对该需求，企业也能够更有效地为客户提供有效的改善方案，化解客户的不满，并且最终促进企业进行改善。

客户服务篇3

Abstract： This paper begins with an analysis of the customer service issues in the management of logistics in China， further points out the need for improving logistics customer service management. Aiming at the shortage of current logistics customer service management， it puts the customer management idea of "customer-centered"， pertinently cultivating various customer segments， improving after-sale service quality， establishing customer service feedback mechanism and establishing efficient measures such as CRM software platform.

关键词： 物流；客户服务管理；问题；必要性；对策

Key words： logistics；customer service management；issue；necessity；countermeasures

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）12-0152-02

1 物流客户服务管理中存在的问题

1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。

1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。

1.3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。

2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。

2.1 可以充分利用客户资源，提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。

2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。

2.3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户需求，可以积极规避各种市场风险，提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的动力，赢得竞争中的优势地位。

3 改进物流客户服务管理的策略

3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想，让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选，要正确认识到客户对企业服务的期望，了解客户的心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。

3.2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的实践中探索各种客户群，满足其特定需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。

3.3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户实行全程负责制，坚持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提高企业的信誉度和知名度。

3.4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。

同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确未来的发展方向。

3.5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客户关系管理系统）软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要加强团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。

注释：

①买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技，2007，（07）.

②谢文德，陈一君.浅议物流企业客户关系管理中的客户服务[J].大众科技，2005，（09）.

参考文献：

[1]葸小惠，王中伟.物流企业客户服务局限性探析[J].物流工程与管理，2009（08）.

客户服务篇4

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

5、供电服务管理机制的滞后。多数企业都将客户服务作为营销部门的附属机构，使其难以行使在多部门、多专业及企业与客户间的沟通、协调、监督、催办职能；在运行机制上，由于受传统的配电生产与营销管理条块分割的影响，二者间缺乏有效的沟通运作程序，难以实现方便快捷的便民服务。

6、供电服务管理手段落后。就应用微机管理手段看，仍需有待改进。多年来生产营销条块分割的管理体制，造成信息信息管理系统开发建设中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影响客户的咨询快捷，又不利于客户服务中的监督管理。

二、找准定位，确定客户服务工作相应的管理职能

(一)对外服务功能：代表供电企业，受理客户相关供用电业务、提供有关信息服务、满足客户不断增长的供用电需求。

1、信息查询功能：通过95598呼叫中心，为客户查询有关信息，提供客户个人或公共信息，包括电价电费、停限电等信息。

2、信息咨询功能：利用人工交流或自动语音方式，向客户提供供用电相关静态信息的咨询服务。

3、市场调查功能：利用有关通道载体，调查并了解客户的供用电需求和期望。

4、宣传服务功能：收集整理国内外供用电技术信息，宣传有关安全用电、节约用电知识。

5、投诉、举报、建议：受理客户对服务态度、服务质量、服务行为等方面的违纪、违法、违诺行为的投诉、举报及建议。

(二)对内管理职能：代表客户需求，对客户相关信息进行综合管理，既要迅速传递到企业相关部门进行处理，又要监督考核其完成效果，实现规范、快捷、方便的服务承诺要求：

6、用电业务受理：客户利用95598呼叫中心申请办理用电业务。包括新装、增容等用电报装业务；包括减容、销户、过户、暂停、恢复、暂拆、改类等用电变更业务；申请办理其它相关用电业务。

7、故障报修：受理客户通过各种信息渠道传来的供用电故障报修业务，并迅速传递给有关部门处理。

8、客户信息管理：通过多种方式，收集并建立客户信息数据库，显示并提供客户的服务记录；并逐步建立包括客户用电设备安全等级、客户市场经营信用等级、客户用电负荷变化及客户用电需求等相关信息的信息数据库，以便有的放矢地进行差异。

9、信息：根据客户需求及有关规定，有关用电政策变化、电价调整规定及停限电通知信息。

10、服务质量评估：对客户服务状况、客户满意度、执行服务承诺效果，通过多种渠道调查评估，为深化服务拓宽市场提供依据。

11、服务质量回访：对客户提供的投诉、举报、建议的答复处理结果，对客户用电报装、故障报修等服务质量，回访客户的满意效果。

12、服务质量监督：以客户代表身份，对客户提出的报装、报修业务及投诉、举报、建议落实进度，进行监督催办。

三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系

(一)可靠的机制保证。目前看，各供电企业均设有客户服务中心(下简称：“客服中心”)这一专门管理机构，但其机构设置却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的“小客服”体制模式；二是客服中心与营销部门分设的“中客服”体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的“大客服”体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作、多方面密切配合、长效规范的管理机制，传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端，客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施，建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新、服务手段创新等多种措施，实现“一口对外、内转外不转”的便民服务，落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施，采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段，从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。

客户服务篇5

[关键词] 客户服务 购买环境 社会理念 客户档案 信誉度

在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。

给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货 (2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务; (3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响 第二按公司原则进行处理 ：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在; (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉总结

客户服务篇6

关键词：电力营销；客户；服务

中图分类号：F270 文献标识码：A

随着社会主义市场经济制度的确立与发展，在市场经济活动中，服务活动在一般情况下都是以某种营销手段表现出来的，在这样的大环境下，由于供电企业所拥有的客户群非常广大，其所向民众提供的服务直接关系着供电效果以及名誉，因此，供电企业要从多方面入手，从多个角度提高服务质量，尤其是客户服务质量，将提高型服务以及补救型服务作为着手点，从整体上提高电力营销工作的服务质量。

1 电力营销工作的发展现状

（1）行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展，各种新型能源以及技术不断得到应用，而这些能源以及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，风能、天然气等。相比于计划经济体制，市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存，已经由传统的卖方市场转为买方市场，因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。

（2）电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定出行之有效的措施，应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看，电力企业仍然只重视而忽视服务，虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。

（3）客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是，我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系，并不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外，电力企业的营销系统同样不完善，不能发挥其作用，影响电力企业发展。

2 电力企业客户服务工作的重要性

（1）客户服务促进营销工作顺利开展。优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展，提高电力服务质量。在表面上看，客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大，但从更深层次上看，客户服务是电力营销的基础，是电力企业经济效益提高的基石，更是提高电力企业竞争力的重要方式，对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统，提高服务质量，树立服务理念，增强服务意识，推动电力企业不断发展。

（2）实施客户服务是市场发展的需要。在市场经济条件之下，各个行业之间，各个企业之间的竞争异常激烈，消费者对于企业提供的服务越来越重视，消费者与企业之间的矛盾再一次升级，企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此，电力企业要提高工作人员的服务质量，增强服务意识，主动承担自身的责任，将优质服务理念融入到营销策略中，践行服务于民、便民的客户服务口号。另外，电力企业不仅要提高自身的工作质量，还要促进国家电网的稳步发展，不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求，为国家经济的发展献出一份力。

（3）促进电力企业可持续发展。在激烈的市场竞争中获得发展，并且获得可持续发展是每个企业的发展目标，电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展，还会促进电力企业更好的处理各种问题，并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置，在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量，还会提高企业的经济效益与社会效益，提高企业的整体发展水平，因此，企业必须重视客户服务，促进电力行业向前发展。

3 如何在电力营销工作中做好客户服务

（1）做好提高型服务。①与客户交朋友。这种客户服务方式是在企业与客户之间建立人情联系，作为营销的附加值而实现电力营销。例如，电力企业可以客户座谈会，为民众普及一些电力知识，为参加某一研讨会的客户提供优惠，企业在举办活动时可以实现与客户的零距离接触，明确表示企业不仅可以提供电能产品，还可以提供其他附加服务。电力企业要做好市场调查，根据客户的需求为客户提供别具一格的服务，从细节上打动客户。企业要与客户交朋友，可以利用人们的空闲时间做相关宣传，增加人们对电力的了解，帮助处于困境的企业，将优质的服务“送货上门”。②将金钱交易变为生活交往。供电企业属于公用性企业，供电产品具有连续性、时时性，因此，电力企业与客户之间不仅存在金钱交易关系，还应该存在生活中的朋友交往关系，在原有的经济现象基础之上，增加人际关系，将交往融入交易。交易是一次性的，而交往则是连续性的，这样会有利于电力企业营销，在激烈的市场竞争中获得长远发展。

（2）做好补救。①明确客户投诉的原因。电力企业在运行过程中，难免会遇到投诉问题，对于这类问题首先应该明确客户为什么投诉，只有这样才能从根源上查找客户投诉的原因，形成相应的解决措施。例如，供电企业要查看自身所提供的电能质量是否符合标准，品质是否优良；检查企业服务人员的服务质量，是否出现了言行粗鲁或者忽视客户等问题；企业还应该检查服务效率是否达到标准，如果企业遇到紧急情况没有及时得到处理，便会拖延恢复供电的时间，降低服务效率与质量。②妥善处理投诉。投诉大多是企业所不愿意接受的某些信息，它很容易引起心理警戒，如果投诉不能得到妥善处理，这种投诉负影响会以成百万倍的作用施加在企业营销活动中。因此，电力企业要妥善处理投诉，赢得每一位客户，减少客户投诉的次数，减少客户投诉不仅会提高客户对企业的信赖度，还会减少企业的运营风险，减少成本投入，让客户成为企业的代言人。例如，企业判定客户投诉合理，就要立即表明歉意，最不可拖延投诉的处理或者轻言许若，而是要在第一时间向客户反馈，利用电话、信件、网络等方式与客户协商，及时给予处理。

结语

综上所述，电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的，相互作用，相互促进，构成了一个复杂的系统，涉及到社会上的众多领域、众多行业，与人们的生活息息相关，对人们的各种活动有着重要影响。所以，电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，并以优质的客户服务为核心，以电力营销为手段，在此基础上建立起完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断满足人们的要求，提高人们的生活质量。

客户服务篇7

没有企业能够确切地说出每个客户想要的东西，但是消费者已经明确表示他们想通过多种方式来连接到他们选择的企业。他们希望在一个交互渠道上发生的对话可以在另一个渠道上持续下去，所有相关的上下文数据都能跨渠道保留。

“全渠道服务绝对是客户想要的，”DMG咨询公司创始人和总裁Donna Fluss表示，“客户不会理解企业为什么对他们所有的交互行为没有一个统一的视图。”

呼叫中心系统和软件提供商Interactive Intelligence公司的首席营销官Joe Staples也表示，“客户有一定的容忍度，但当他们从网络转向呼叫中心，而客服代表完全不知道他们目前为止的所作所为以至于他们不得不从头开始的时候，他们绝对会恼火。”

提供当今客户期望的全渠道服务并不是一件容易的事情，但幸运的是，这并不是不能实现的。“全渠道客户服务绝对是一个可行的概念，”Fluss表示，“我们拥有技术，我们拥有人才，我们也知道该怎么做。”

此外，目前的技术可以让企业看到客户在不同渠道上的跨越，并在每个渠道上提供个性化的服务。同样也可以让企业挖掘这些渠道，并整合成一个视图。

这可以通过目前市场上各种各样的呼叫中心分析产品来实现，包括语音、文本、桌面、电话、客户之声以及社交媒体分析工具。这些解决方案可以记录、跟踪并挖掘任何渠道的每一次交互，获取相关客户信息提供给客服代表。

价值主张

连接所有客户服务渠道的企业会有很大的收获。据Aberdeen集团统计，相比于那些还未实现的企业拥有33%的客户保留率，那些已经实现的企业客户保留率达89%，这些企业同样在关键绩效上享有卓越的财务结果，例如客户盈利能力和终生价值。

Aberdeen题为“全渠道客户关怀”的报告指出，拥有全渠道客户服务能力的企业首次解决率同比增长 8.5%，每个客户平均成本同比下降7.5%，收入同比增长9.5%。

这种情况出现在在线约会网站eHarmony上，他们从Oracle子公司RightNow购买了很多CRM工具来监控并跟踪跨渠道客户。实施后，呼叫中心客服代表可以看到上一次客户联系客服代表、在线搜索或发送邮件的行为。他们可以看到客户讨论了什么、搜索了什么或未来是否会出现某些特殊情况需要解决。这个层面上的洞察让他们能够提供更好的客户支持，这反过来帮助eHarmony的客户满意度提高了一倍。例如，电话交互的客户满意度提升到了92%。这家公司同样享受到了电子邮件的工作量降低了30%。此外，从试用会员到付费订阅的客户增加了三倍。

eHarmony客户服务部的副总裁Scott Ackerman表示RightNow的使用帮助公司为各通讯渠道上的客户提供了“卓越的一致体验”。“这帮助我们增加了我们的客户基数，维持了我们的品牌优势并提高了我们的经营利润”。

并不是所有的企业都像eHarmony一样在全渠道的旅途上一帆风顺。据Aberdeen称，只有20%的企业可以被视为全渠道客户服务中的佼佼者，同时他们之中有着相似的特点。首先，85%的企业定期培训客服代表如何处理多渠道，77%的企业存储多渠道的客户数据，77%的企业根据客户需求将问询转至专业的客户代表，还有69%的企业识别了不同渠道客户重复提出的问题并找出渠道需要改进的地方。

一、多厂商怪物

对于全渠道外的80%的企业，最大的问题是软件集成。在理想的世界里，全渠道客户服务所需的所有技术应该是即插即用的，但现实完全不同。

“技术并不是无缝的，”CRM软件提供商ReponseTek总裁Syed Hasan表示叹息，“大部分的渠道都部署在筒仓。企业通常围绕在某个特定的渠道，而且他们并不一定拥有相同的目标。”

为了解决连通性的挑战，大部分多渠道呼叫中心都在运行多厂商的系统，这些独立的部分无法被集成。

这就是为什么业内专家建议从单一的厂商投资呼叫中心套件。“相对于试图将不同厂商的不同解决方案整合到一起，单一厂商的解决方案能让你更加自如。”Verint Systems客户之声分析解决方案的副总裁Daniel Ziv指出，“整合是非常昂贵的，且浪费时间。”

Staples同样赞同单一厂商的方式，“如果你购买独立的系统，让它们互相对话虽然是可行的，但很难做到，”他说，“但一个一体化的系统，所有的资源都是共享的，只要将信息从单一数据库分享至所有连接的渠道即可。”

这并不是说来自多厂商的解决方案无法实现全渠道功能。但这的确需要“一些关键的订制化，”Staples说，“我也束手无策。”

Hasan建议可以投资中间件来连接不同的系统。“企业正在开始观察他们的遗留系统可以做和不可以做的事，以及他们的输入和输出，并试图利用中间件技术来整合它们。”

但是由于这将变得很复杂，Hasan建议这种工作最好留给这个领域里拥有专业服务的系统集成商来做，同时与非常了解目前哪些厂商的产品已经到位的系统集成商合作也至关重要。

二、移动的加入

新兴的呼叫中心技术让企业将诸如智能手机和平板电脑的移动渠道连接到现有的语音和在线客户支持渠道变得可能，关键在于让客户能够更加方便地访问到实时客服，即使他们并不在电话渠道上。

这很大程度上是通过网络实时通讯（WebRTC）来实现的，它是一种开源的在网络浏览器中嵌入实时语音、文本和视频通讯功能的方式。WebRTC使用JavaScript和HTML5编码以及独立的应用程序编程接口将通讯技术嵌入到网络浏览器，如Google Chrome和Mozilla Firefox中。

“有了WebRTC，个人可以在不掉线的情况下从网站转到电话上，”Fluss 解释道。

WebRTC可能最接近于目前全渠道行业标准，但在服务一致性上仍存在问题。“这么多年来我看不到服务水平的跨渠道一致性，”Saddletree研究员Paul Stockford说，“全渠道客户服务的最大挑战之一是回应的一致性，”他指出回应时间根据渠道和交互类型有所不同。

“只有当客户无法区分不同渠道时你才是全渠道的，”NetSuite零售解决方案总经理Branden Jenkins说。为此，NetSuite商业产品部总经理Andy Lloyd建议企业重新定义他们的全渠道方案。“围绕客户，而不是渠道设计，”他说，“围绕客户创建，并让他们围绕他们想要使用的渠道来设计交互。”

除此之外，专家建议企业不要等到行业采用标准接口再来整合多厂商技术。“标准的讨论已经平息很久了，”Staples说。而且这不大可能改变。“标准很困难，因为没有什么是通用的，”Verint的Ziv指出，“尤其是有这么多非结构化的数据。”

这就是为什么企业需要清查他们所有的设备、软件、硬件和数据来确定他们想要留下的、他们应该替换的以及他们需要增加的。

三、员工参与

评估呼叫中心所有客服代表的专业技能同样至关重要。肯定会有部分客服代表不擅长某些渠道或是不愿在这些渠道工作，呼叫中心零售咨询顾问和技能指导Melissa Kovacevic建议，“这需要协调。经理需要知道他的员工以及他们对学习和改变的开放和愿意程度。”

举个例子，很可能会有人――尤其是年长的客服代表――对于实时聊天和社交媒体的快速和非结构化感到不适应。其他人也许更加擅长于书面沟通，而对电话沟通感到不适应。

Kovacevic指出大约15%的呼叫中心客服代表对于电话和邮件沟通最感到舒适，但这并不意味着当增加其他渠道时他们需要被淘汰。“如果你想要真正地以客户为中心，你只需要让你最好的员工在他们最舒适的渠道上做着最好的工作。你不必让每个人做每件事。”

也许一个更好的办法是拥有一个多任务执行小组，再结合一些渠道专家。

毫无疑问，年轻的客服代表，尤其是新千年一代，更倾向于多任务执行，但即使是年长的员工也已经证明了自己可以转移到新的渠道。“客服代表的技能是我们最小的挑战，”ResponseTek的Hasan指出，“大部分客服代表可以处理聊天、邮件、网络和社交媒体。如果客服代表被授予合适的工具和信息，他们会更加适应。”

Kovacevic表示同意，他指出“就因为一个客服代表没有登录过Facebook并不代表她在拥有合适的工具的时候无法知道客户做了什么。”

Stockford认为行业趋势倾向于“一路走向将独立但平等的客服团队分配到特定的客户渠道”，他认为只要交互一致就没问题。

在员工层面，企业缺少的更多的是分析领域。“企业缺少必需的数据科学家和分析员”将呼叫中心所有的数据变得有意义。Ziv指出，企业因此需要选择合适的技术为他们已有的以及他们想要保留的数据服务。

另一方面，组织架构仍然是重要的问题。一些业内专家指出这甚至比技术挑战还要重要。“组织调整的确是最大的障碍，”Hasan说，“对大部分想要变成全渠道的企业来说，肯定会出现组织调整的问题。”

专家建议企业任命一个员工为高级领导角色――首席客户体验官或类似的职位――负责端对端所有的客户交互。这名员工需要配合其他团队员工的协调，如市场和IT，以期从每个渠道获取最大的利益。“这很关键，在投入任何技术或战略之前。”Ziv说。

四、外包选择

对于许多企业来说，新渠道的出现恰逢困难时期。据Ovum研究表明，超过60%的企业已经冻结或缩减他们的呼叫中心预算，而且企业并不指望在未来两到三年会发生任何变化，这让企业投资更多的全渠道体验所需的稳健技术变得尤为困难。

对于他们以及对那些根本难以应对所有新渠道出现的企业来说，总是有外包公司拥有技术和人员提供全渠道服务。“外包公司已经准备好处理全渠道交互，”Ovum业务流程外包首席分析师Peter Ryan说，将全渠道呼叫中心外包的好处是“多维的”。

Ryan首先指出大多数企业手边并没有资金来投资多渠道部署。外包商已经拥有了技术、管理、交付经验，并能够确保非话客户无缝的业务转型。

这些外包商同样也可以为企业在多渠道旅途上提供战略性指导，“这不仅复杂，而且模糊，”Ryan说，“考虑到企业投资CRM的资源有限，选取第三方可能从长远来看是一个明智之举。”

客户服务篇8

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

客户服务篇9

一、亲和力

网店初期，往往是新手客服在线服务，这时的客服人员大多没有销售服务的经验，无意中会让客户误会。常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思，导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。几个简单的“药方”，帮助卖家完成第一步转变。

1、问答对等原则。买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，所以这一原则是客服人员需要遵循的强行标准。

2、用词亲切原则。不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好、请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。

3、拒绝委婉原则。买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开、甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白，很多买家讲价也不过是习惯性地说说，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求一个心理成就感而已。理解了这两点，客服应对买家的难缠：一是要耐心热情地说明不能满足的原因；二是想办法转移焦点，用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动转移买家降价的需求。

二、专业度

随着网店经营的深入，慢慢会发现，单纯提升客服的亲和力仍然是不够的，在产品问题上或者交易问题上的应答不专业成为流失客户的主要原因。因此，专业度的提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面：一是对产品有纯熟的了解，能够准确回答相关问题；二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准地推荐；三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。

1、熟悉产品。客服上岗之前，需要非常熟悉产品，因此要安排客服到仓库实习一段时间，最好能让客服看到实物甚至尝试用一下，这样在线回答问题的时候才能够有切身感受，而不至于照本宣科地介绍产品。

2、把握需求。什么样的买家适合什么样的产品，这便是客服应该掌握的重中之重，精准的推荐是销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位，这是首先要让客服明确的；再具体到产品的型号和款式，根据不同客户的属性和使用目的，应该有详细精准的划分；另外，在交流过程中，再发现客户的喜好，进行产品风格与客户喜好的对接。

3、说明交易。当买家认可了产品之后，交易环节的问题更要细致地说清楚。比如，对包装方式的说明、对运输方式的选择、对付款方式的解释、对货到后验收的帮助等。

掌柜或店长最好能够提炼总结出一些常见问题问答（FAQ）文档，包含产品知识、客户推荐和交易说明等三类内容，帮助客服不断学习的同时，也可以作为日常在线服务时随时查找使用的手册。

三、交朋友

一个优秀的网店，不应该只限于让买家成交一次，更应设法让新客户成为忠实老客户。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特点和心理需求；二是要做到真诚对待客户，真心去交朋友。

1、根据买家性格对应服务。作为在线服务的客服，需要清楚了解人的性格分类，并且能够熟练应对。人的性格基本可以划分为表现型、支配型、分析型和温和型四类。有一个小故事可以帮助理解四类性格：古罗马帝国处决犯人是采用断头台的方式，有一次断头斧出故障，四个犯人分别是四种表现：第一个站起来跟监斩官握手后走到台前演讲自己命不该绝，这类人属于表现型；第二个上前给了监斩官两个耳光，“我说我死不了你还非要砍我”，然后扬长而去，这类就是支配型；第三个上前跟监斩官热烈握手说：“今天虽然我没死，哪天修好了再通知我回来受死”，这类就是温和型；第四个一直没起来，看客劝其快走，他说“我要研究一下为什么斧头没有掉下来”，这类就是分析型。当然，在客服实战中，人的性格很难这样就判断出来，要经过一定的交流才能判断。

2、表现型的客户一般都喜欢展示自身优越的地方。比如貌美如花、才学过人、产品专家等，对这类买家，客服需要多赞美，让其有充分的发挥余地，在此过程中再把产品跟买家的优越点结合进行引导购买。识别表现型客户的信号比较多，比如：“我穿这个会不会太惹眼啊”、“我以前就做这行的…”，等等。这时，客服要对应回答“惹眼的主要原因还是亲太漂亮了，穿哪件都会惹眼的”、“您是专家了，有时间多教教我啊”等。

3、支配型的人则往往比较强势，不喜欢别人挑战其观点。对这类客户要多顺应他、交易干脆利落，如价格能降则比较爽快地给其一个优惠价。比如买家说：“你不用跟我说这么多，这个产品我懂得比你多”、“便宜××元我马上拍，不行就算了”等，这就是典型的支配型买家。客服应对：“您是资深专家了，您肯定理解不同档次产品的差异…”、“您是爽快人，我也喜欢爽快做生意，这样吧，给您包个邮，再送您一张VIP会员卡…”等。

4、温和型的人信任他人也喜欢交流但却不自信。对于这类买家要坚定地为其推荐产品，并且多交流，与其交朋友。比如买家问：“我该用哪种好呢”、“你们天天忙到深夜很辛苦吧”，这一版就是温和型买家。客服对应答复：“亲，您这种肤质最适合的就是这款…”、“亲，谢谢理解，虽然辛苦，但看到买家在我们这里满意购物就不觉得累了…”等。

5、分析型的人则既不自信也不相信别人，他们需要多方对比后才能做出慎重的抉择。所以，对这类买家要多提供一些能够让他自己去看的产品介绍和图片，通过书面的东西打消其顾虑，而少做推荐以免其感觉客服是在忽悠他。比如买家问：“你们这个产品到底是不是正品？”“接受验货吗？如果是假的怎么解决？”客服需要回答：“亲，保证正品。我们产品描述里有鉴定证书…”、“您可以去当地专柜验货，但不要说网上买的，他们一般都嫉恨网络销售”等。

6、真诚引导买家购物。客服的价值虽然很大程度上是提升销售业绩，但是这必须建立在真诚对待买家的基础之上。因此，掌柜对于客服的培训，要让客服明白：真诚对待买家而不是欺骗忽悠，才能够获得买家的信赖。具体来说，推荐产品时要以诚相待，只让买家购买最合适的，而不是价格最高的；购买的数量，够用即可，而不是让买家盲目购买大量产品；在购买方案上，主动帮助买家选择最实惠的购买方式，而不能因为买家没有看到促销活动和会员方案，就故意欺瞒。

7、主动与买家交朋友。想要获得买家的真心认可和重复光顾，功夫不仅在一次交易上，而是获得买家的友谊。因此，客服在线服务除了做到以上的亲和、专业之外，还要力所能及地与买家多交流，在聊天中让客户有了倾诉的机会，而这种倾诉的需求可能比买家购物的需求更为让人上瘾。不少买家都愿意指定某个客服购物，原因很多就在于此。

客户服务篇10

是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？

近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。

最新的数据表明，2007年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自2005年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。2006年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。2006年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。

另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。

当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。

理念，服务转型的源头

“思维引导人的行为。在所有工作中，服务理念决定一切。“黄志强说，“大金龙''''售后服务部''''改组并更名为''''客户服务部''''是大金龙高层的决策，反映了大金龙对客户的服务理念的转变。”

与新的服务理念相对应，大金龙首先调整了组织结构。2007年初，售后服务部门从大金龙销售公司单独剥离出来，成立单独的“客户服务部“时，黄志强出任客户服务部副经理。重组后的大金龙客户服务部包括服务网络与索赔组、技术支持组、产品课、售后配件课、中心库。

有人说，现在各家客车企业的产品“同质化”现象很严重，技术水准也差不多。黄志强并不认为这样，他说，在大多数客户的眼里，金龙客车由于多年来高端品牌的定位，其品质及技术含量依然走在行业前面。但产品与技术的优势，并没有让大金龙停止营销战略步伐的调整。从售后服务，到客户服务的理念转变，无疑是积极的。

“从关注''''车''''到关注''''人''''，以专业、主动、快捷的服务丰富产品的内涵，拓展销售的外延“是大金龙现今的服务理念。“救火式”维修售后服务已经不再适应当今市场竞争的需要，对于客户的服务已经不再局限于维修。大金龙的服务内涵已拓展为贯穿于售前、售中、售后的服务。并且对于“车“的关注转移到对客户的“人性化关怀”。

这里黄志强强调的不只是整个公司高层对于服务的理解，更多的是要求全公司每一个员工，甚至是整个服务队伍，包括经销商、维修站点，都要树立起全心全意为顾客服务的理念。只有树立正确的服务理念，工作人员对工作才会做到尽心尽力，工作态度才会积极向上，目标才会明确。

人才，网络与现场双重培训保障

就像人难免会生病一样，再好的车也需要保养和维修，车出了问题并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黄志强强调，快速诊断出故障原因、优秀的维修人才与及时到位的配件是服务的三个关键点。而人才是重中之重。开展培训，是大金龙保证人才素质水平的做法。但是，近年来，由于国内客车技术更新快、新增维修网点多、维修站业务人员流动大，定期培训存在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。

大金龙客户服务部服务网络组王海英说，大金龙在售后服务CRM网络平台上专辟技术培训版，从保养、诊断、维修等各个方面，采用问答、考题、典型案例等多种形式，由技术支持工程师定期更新内容，要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答，通过网络答疑向服务人员提供技术支持。

据介绍，通过这种CRM网络培训方式，一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广，大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。

另外，大金龙人力资源部门陈学勤介绍，公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程，以增强他们的服务意识，提高业务水平。2007年初至今，客户服务部共制定了45种培训课程，课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。

配件，物美价廉、快速及时是关键

俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后，如果需要对客车的零部件进行更换，快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调，在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时，我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量，稳定客车使用安全系数，保证车辆的整体工作状况和使用寿命，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。

无论是家电行业，还是汽车行业，配件价格贵是多数消费者反映共同问题。2007年3月，大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题，联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价，让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时，由于某些配件的市场价格浮动比较频繁，大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。

提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门，如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库，不仅节约了时间，而且批量地运送节约了很大一部分成本。

2007年大金龙在原有8个直属库的基础上，在浙江增设了一个直属库，服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时，大金龙根据每个地方市场情况的不同，储备不同的配件，这样可以有效降低呆滞件的库存。发展备件经销商是配件供应的重要补充，并且可以有效提升及时性。2007年，大金龙对多年运作的维修网络进行优化，完善了各种标准、规章和制度。通过评审，在全国各地又发展11家试用配件经销商，同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。

随着大金龙产品线的逐步完善，车型越加多样化，再加上客户对于产品的个性化需求，客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下，制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时，客户服务课马上将情况反映到生产技术室，请求梳理，并补充全新代码，避免发错件的情况发生，有效提高效率。

CRM，实施客户精准管理的手段

虽然，现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈，但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。

大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说，客户回访工作服务监测的重要手段，通过对用户的及时回访，不仅可以建全补充完整的客户档案，重要的是可以将客户的反馈的问题进行归纳分析，用于指导和改进服务工作，提高服务能力和效率，提高客户满意度。

客户购车并非“一锤子买卖”，长期的“合作”才刚刚开始。客户购车后的使用情况怎么样，产品使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要改进？有没有定期保养？这些需要商家定期给客户做一个简短的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。这样做不仅可以增进客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到，同时很大程度有利于促进销售，为企业带来新的商机。

2007年1至6月份，大金龙全面完善客户档案、建立回访制度，通过上门、电话及信函访问三种方式对所有客户进行了回访，回访数量达到所有客户数量的98.61%。回访的内容主要是客户对产品、维修、服务质量及备件服务等的评定。同时客户服务课还对提供给客户的服务进行质量检测。

服务网络与索赔组陈丽钰认为，自2007年初，客户服务部从“售后服务”转型以来，她一直做着一项很有意义、也很重要的工作--大金龙服务管理系统CRM系统的维护。陈丽钰介绍说，大金龙CRM系统是通过对各项服务中的数据进行整理、统计、分析，是科学、精益的管理办法。

据了解，早从2001年开始，大金龙就与华中理工大学专家一起研发CRM系统。受当时网络技术水平的局限，当年大金龙在全国市场只完成了60%的普及。2005年大金龙对CRM进行重新研发，到了去年4月，已经在全国各个维修站点CRM系统普及率达到100%。

陈丽钰说，CRM系统内容包括客户档案、维修站档案、索赔业务、二次索赔、旧件管理、质量信息反馈等管理，从客户反馈的信息、数据，不仅可以获取客户的地址、联系方式、购车记录、维修记录等，还可定量地知道保修期内公司产品质量动态，客户对公司的不满意主要有那些方面，各占比率是多少，平均单台车索赔额是多少等。有了数据化的CRM管控系统，索赔成本得到了管控，库存率也大大降低。