银行服务培训方案范文

导语：如何才能写好一篇银行服务培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

篇2

今天距第*届奥运会开幕只有-天了!第一次在我国举办的这届奥运盛会必将给我国带来难得的发展机遇，同时也是对我国改革开放成就的一次检验。各行各业都在为做好奥运服务工作积极准备着。刚才，中国银行业协会已对如何做好迎奥运金融服务工作进行了周密部署，向会员单位和准会员单位了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》，中国银行和北京市银行业协会代表会员和准会员作了表态发言，我觉得工作思路清晰，重点突出，措施到位，部署周密。今天的大会将正式拉开中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动的序幕，在此，我代表银监会对大会的召开表示祝贺!

为奥运提供文明规范服务，是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平、塑造良好国际形象的难得机遇。为把活动开展好，切实做好银行业奥运各项金融服务工作，借此机会，我就银行业文明规范服务工作讲几点意见。

一、把握机遇，全力以赴，积极努力做好奥运会金融服务各项工作

奥运会是世界瞩目的大舞台，银行业金融服务将受到严格检验。中国银行业应把握机遇，全力以赴在奥运金融服务的平台上，积极努力做好各项准备工作，大力提高文明规范服务管理水平，共同为奥运金融服务贡献力量，充分展示中国银行业的和谐诚信形象。

各银行业金融机构，各地银行业协会，要按照中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动要求，做好工作。北京、青岛等六个奥运赛区城市，将承担奥运会金融服务的主要工作，必须充分准备，确保万无一失。各银行、各地协会，特别是赛区城市、重点旅游城市的银行业协会和银行服务窗口机构，必须对奥运金融服务工作早部署、早行动。各单位要将国家利益和银行自身利益高度统一，增强大局意识、责任意识、声誉意识和风险意识，共同做好奥运会期间金融服务工作。

二、以科学发展观为指导，切实做好银行业文明规范服务工作

各银行和各地协会，要以科学发展观为指导，扎实推进文明规范服务系列活动，采取积极有效的措施，切实提高银行服务管理水平和服务质量，向世界展示中国银行业和谐诚信服务形象。当前重要的工作任务：

一是要加大服务设施投入，完善服务渠道。商业银行要认真整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。要加快物理网点综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸银行服务空间。要科学合理设置柜台服务窗口，建立弹性窗口和弹性岗位制度、业务等候时间预告制度、业务分区服务制度，加强大堂引导和服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适。

二是要整合服务流程，提高业务办理效率。商业银行要注重服务基础工作，根据市场需求和客户需求，科学合理地制定本系统中长期服务发展规划、管理制度、规范标准，优化个人金融业务服务，在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化，最大限度地缩短单笔业务办理时间。要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物资源配置，切实改进和提高银行服务工作效率。

三是要改进服务手段，提高服务水平。商业银行要完善规范服务标准，做好业务宣传、公告和提示，规范服务收费。要加强培训，大力提高员工的服务素质和操作能力。要建立完善的服务投诉和应急处理工作机制和流程，切实提高客户投诉处理工作效率。要加强金融知识宣传和普及教育，加强对服务工作的检查监督，及时发现和整改服务工作中的问题，切实提高银行服务质量和水平。

四是要加强离柜业务服务，提高银行卡各项服务功能。商业银行要加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，提高银行卡业务各项服务功能。奥运会期间，银行卡业务量将大幅度增加，面对世界金融消费者高标准、大规模、综合性的银行卡业务需求，商业银行必须做好充分的准备。对于银行卡服务，要重点做好以下几个方面的工作。第一，要提供流畅、完善的金融服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”，避免出现国内操作程序与国际一般规则不一致，不衔接的地方；第二，要提供充分的语言支持，保证奥运期间境外客户使用银行服务语言交流“无障碍”，各金融机构要提前配置、培训可应用国际主要语种的银行服务人才，并组织实地演练；第三，要建立及时、便捷的投诉处理机制，保证奥运期间境外客户问题处理，争端解决“无障碍”；第四，要建立完善的客户服务跟踪机制，对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得将问题拖延或遗留；第五，对奥运事务主管部门实施的应急方案和工作要求，各金融机构要积极配合，加强协调，严格落实；第六，提前组织演练，实地检验各类服务方案效果，各金融机构要积极组织客户，特别是邀请境外客户模拟奥运期间情景，检测各种流程的便利性、合理性和安全性，及时进行补充完善。

五是要全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。商业银行要着力加强银行业信息科技风险监管体系建设，做好业务系统压力测试工作，切实提高银行业信息科技风险管控能力，全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。

三、以奥运为契机，进一步完善银行服务，积极承担社会责任

银行服务涉及千家万户，影响着广大社会公众生活的各个方面。我们必须以高度的责任感和使命感，以奥运为契机，把积极履行社会责任，作为金融企业必须的承诺和选择。在包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次的社会责任体系中，银行业金融机构要始终把对客户的责任置于基础性地位。银行服务，最终的检验者是金融消费者，银行客户满意不满意，是惟一的判断标准。中国银行业只有诚信经营，为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持自身长期可持续发展，为构建和谐社会做出应有的贡献。

作为现代服务业，文明规范服务是商业银行回馈股东和社会的主要方式，是检验改革开放成果的重要标志，是银行业竞争的生命线。银行业金融机构要在国际竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题和基本职责，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上。因此，各单位要加强社会责任研究，勇于承担社会责任，大力促进银行与社会的和谐发展。当前情况下，要积极响应银行业协会的倡议，深入开展文明规范服务系列活动，实施服务制胜战略，强化文明规范服务理念，建立优质服务平台，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，切实加强诚信自律建设，创建合规服务文化，不断提升服务规范化水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。

银行业金融机构各级管理人员要统一思想，提高认识，强化银行服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系。要认真贯彻落实银行业协会制定的《中国银行业文明服务公约》及其《实施细则》，《中国银行业文明规范服务工作指引》、《文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》等一系列规章，切实加强服务工作组织领导，进一步完善服务管理工作组织架构，明确工作职责，使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。

篇3

商业银行服务收费属于经营性收费范畴。经营性收费是指组织或者个人以营利为目的，通过提供商品或者服务，向对方收取的费用，实质是对服务性劳动的全额补偿。

（一）商业银行服务收费的种类

商业银行服务包含由商业银行提供的一切能够满足人们某种欲望和需求的活动，根据不同的标准可以对商业银行服务费作不同的分类。一是商业银行对负债业务、资产业务和中间业务三种主要业务的服务收费。二是分摊的费用和因提供个别服务的费用。三是成本费用、报酬费用和惩罚性费用。在提供服务时商业银行除了要向客户收取成本费用之外，还有权利收取合理的报酬，以及对客户违反服务合同行为征收的惩罚性费用，如对信用卡征收滞纳金、超限费等。

（二）对商业银行服务收费行为的基本界定

1.商业银行收费的正当性源于其商业性。商业银行是以营利为目的企业法人，对服务进行收费有其正当性：第一，服务收费是对各种劳动形式的补偿。第二，商业银行服务要受到成本和收益法则的约束。只有收益大于成本，商业银行才能实现持续经营。

2.商业银行收费行为受到公共性的制约。公共性源于商业银行的行业特殊性。金融业不同于一般行业，其区别在于：普通行业一般无需行业监管，而金融行业却需要设置专门的金融监管机构；普通行业一般都允许自由竞争，优胜劣汰，而金融行业的市场进入和退出都有特殊的制度安排。20 世纪90 年代，美联储主席格林斯潘在国会关于金融系统现代化的证词中说，管制对于银行的收益大于成本，银行获得净福利。在我国，尤其是中央银行的利率管制，使商业银行获得了稳定的利差收入。在商业银行退出时，它受到的特殊保护包括中央银行低息、无担保再贷款，甚至是财政的直接援助。商业银行的公共性决定了商业银行的一些收费项目不能自主决定，有的服务可能需要免费，有的则属于政府定价或政府指导价的范围，应该举行听证。

二、我国商业银行收费服务领域消费者权益保护工作存在的主要问题

（一）商业银行服务收费法律体系不完善

1.对商业银行服务收费缺乏具体的法律安排。《商业银行法》第50条赋予了商业银行服务收费权力，但是该条款属于原则性的规定，缺乏可操作性。同时，目前我国对商业银行服务收费的信息披露制度、弱势群体保护制度、商业银行服务收费权的事后调整机制都没有作出完善的规定。

2.对商业银行服务收费的法律规范层次低，存在漏洞。目前，商业银行服务收费规范包括中国人民银行、银监会和国家发改委等部门规章，法律效力太低。同时还存在漏洞。例如，《商业银行服务价格管理暂行办法》第11条规定：商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点业务除外。这个规则强调了“开户”、“销户”以及“存款”、“取款”事项，而疏忽了收取账户管理费等其它收费行为，使这些收费行为是否与第11条的规定相冲突具有不确定性。

（二）商业银行自身服务收费体系不合理

1.商业银行服务收费定价权高度集中。目前，我国商业银行服务实行政府指导价与调节价相结合的定价方式，对人民币基本结算类业务和银监会、发改委认为对个人、企事业单位的影响程度以及市场竞争状况影响较大的项目实行政府指导价，其它实行市场调节价。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。服务收费定价权集中于总行忽略了不同地区消费者的承受能力，影响经济不发达的地区的银行服务推广。

2.服务收费水平不合理。主要表现在自助服务收费水平偏高，严重偏离了成本效益原则。如通过自动柜员机异地汇款的费率达1%，且上不封顶，比通过柜台办理的异地汇款费率还高。据汇丰银行测算，每笔柜台交易的平均成本约为30美元，而自助交易的成本仅为0.5港元。我国的银行卡普遍收取10元钱的年费，而美国80%以上的存款机构采取不收取年费政策来提高ATM利用效率，减轻柜台服务压力。

3.服务收费自律机制不完善。主要体现两个方面：一是银行机构内控机制不完善。目前商业银行尽管建立了收费信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消费者的知情权，原因在于其收费信息公示制度忽视了告知的“有效性”，同时，其内部治理结构的监督作用没有得到有效发挥。二是自律监管不完善。中国银行业协会是全国银行业自律组织，但无论是其章程还是协会规范性文件都侧重于为银行业提供服务，维护银行业合法权益，没有树立双向服务和双向维权的意识，缺乏对消费者权益的保护机制以及商业银行服务收费投诉机制和消费争议的解决协调机制。

（三）消费者保护制度体系不健全

1.服务收费信息公示披露制度不完善。一是中国人民银行颁布的《商业银行信息披露管理暂行办法》虽然全面规定了商业银行信息披露的义务，但对服务收费信息的公示披露和银行业消费者知情权的保护并未涉及。二是《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然在第 13 条规定商业银行应在营业网点公告服务项目、服务内容和价格标准，但仅仅公告以上服务事项难以保证消费者的知情权的。以存款收费为例，商业银行只有详细披露开立账户时要求存入的最低金额、账户是否收费、账户是否有最低日余额要求、如何计算账户余额、何时开始计息、如何收取罚金或附加费等全面的信息，才能让消费者充分了解收费实情。

2.对不合理的合同格式条款的监督机制缺失。商业银行凭借制定收费格式合同时的信息优势，往往会作出对消费者不合理不公平的收费要求，而消费者由于缺乏商业银行服务消费知识，对有关商业银行服务内容、服务价格标准、收费方式的合同条款，在信息不对称的条件下只能被动接受；而一旦双方在格式合同中所达成的收费条款对于银行业消费者明显不公平不合理时，银行业消费者往往不能获得相关民事法律的支持。

3.收费投诉和争议解决机制不完善。一方面，在政府层面，我国没有建立有效的商业银行服务收费争议解决机制。目前，部分监管机构虽然建立了商业银行服务收费投诉受理和争议解决机制，但这种解决机制是建立在对现有的收费项目和水平认同的基础之一，而没有对其合理性进行评估。另一方面，在银行业内部，中国银行业协会和各商业银行也未建立有效的消费者合法权益保护平台。

（四）监管部门监督保护不力

主要体现在三个方面：一是在监管理念和监管职责上，忽视对银行业消费者权益的保护。于 2003 年通过的《银行业监督管理法》第 3 章对中国银行业监督管理委员会的职责作了具体的规定，但没有一条涉及对银行业消费者的保护问题。二是在服务价格的管制方面，监管部门对收费项目、收费价格标准、收费程序的监管，以及对服务价格违法行为的查处，存在许多监管漏洞，这为商业银行巧立名目，设置不合理收费项目和收费陷阱，严重损害消费者权益，提供了机会。三是监管部门对商业银行违反服务收费信息公示和告知义务监督不力，缺乏有效的惩罚机制。

三、完善我国商业银行服务收费领域消费者权益保护的建议

（一）建立银行业消费者保护法律体系

制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等。修改《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》，明确将保护消费者权益作为银行业监督管理的目标。《价格法》要明确商业银行服务收费的定价机制，价格目录要根据商业银行服务项目的特性确定政府定价、政府指导价和市场调节价的范围。将关系社会公共利益的商业银行服务项目明确纳入《价格听证目录》中，以维护银行业消费者的价格参与权、监督权和决策权。

（二）完善银行业消费者保护制度

1.完善收费信息公示披露制度。商业银行服务收费信息告知和披露的关键和核心是对消费者“有效告知”。而告知的有效性取决于告知的方式和告知的时间。现行的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定的商业银行告知方式是在银行营业网点公告，建议要求商业银行采用短信通知、网点公告、网络媒体、书面告知等多种方式并行公告。对于告知的时间，建议延长到实施前 30 天。

2.建立收费格式合同报备审查制度。建立商业银行服务收费格式合同报备和审查制度是防范和杜绝商业银行以“霸王合同”向银行业消费者收取不合理不公平费用的根本之策。建议授予中国银监会该项监管职责，规定商业银行在执行有关服务项目、服务内容、服务价格标准的格式合同前，必须向中国银监会报送格式合同，由中国银监会对合同条款进行审查；经审查认为有损银行业消费者合法权益的，不予批准。

3.健全商业银行服务定价机制。首先严格限定商业银行自主收费项目范围，对与国民经济发展和人民生活关系重大的商业银行服务收费项目实行政府指导价或者政府定价；其次尽可能降低自助服务的费率，引导越来越多的消费者使用自助服务，成本较高的人工服务主要面向于高端客户；第三要改变商业银行服务价格单一由总行自行制定和调整的制度，建立由总行确定基准价格和浮动幅度、各分行结合各地银行业消费者承受能力制定服务价格的灵活定价机制。

4.建立收费投诉和争议解决制度。要求商业银行必须为客户提供免费公正的外部程序，公平、迅速处理客户的投诉。

（三）健全银行业自律机制

建立健全商业银行和中国银行业协会消费者权益保护的自律机制。商业银行要强化服务收费中消费者权益保护的风险意识和内控机制建设，加强消费者权益保护方面的风险预警教育，增强职员的消费者权益保护意识。完善收费信息公示披露制度、收费办法和收费章程，以保障银行业消费者各项消费权益。在内部设置专门的收费投诉处理和争议解决机构，负责解决收费争议。中国银行业协会要制定统一的银行业消费者权益保护自律公约，要求会员银行对消费者作出承诺规范，推进商业银行服务收费消费权益保护规则建设。

（四）加强外部监督和保护力度

1.建立健全相关机构。确认监管部门在保护商业银行服务收费中消费者权益上的法律地位和职责，为银行业消费者在商业银行服务收费中免受权利损害以及行使救济权提供组织和体制上的保证。

2.明确监管目标和监管理念。强化银行业消费者的权利体系建设，赋予商业更多的义务和责任，以保证商业银行与银行业消费者在服务收费中的实质平等和正义；在制定实施有关商业银行中间业务监管政策和措施时，不仅要坚持审慎监管目标，还要以维护银行业消费者合法权益为指导原则和目标，防止商业银行对银行业消费者权益的损害。

3.建立和完善监管机制。监管部门对于商业银行未尽信息告知义务，擅自收取服务费用的行为，应督促商业银行严格执行信息公示披露制度，保障银行业消费者的收费知情权；对于有损消费者公平交易权的“霸王条款”，实施收费格式合同报备审查制度，对收费格式合同进行事先审查；对于巧立名目损害消费者公平交易权和财产权益的行为，通过制定《商业银行服务收费项目目录》和《收费标准指引》，对不合理的收费项目予以清理；针对银行业消费者投诉无门的问题，应完善服务收费投诉处理和争议解决机制，建立消费者投诉信息数据库，根据投诉次数和涉及的银行收费项目，分别对不同的银行收费争议制定不同的解决程序和方案，切实维护消费者消费求偿权、监督权和救济权。

（五）加强金融知识教育，提高金融消费者自我保护意识

金融知识教育融入到基础教育当中，有效增强居民的基本素质。加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、网上金融宣传、农村金融教育培训等多种形式的活动，帮助消费者及时了解金融市场变化。

参考文献：

[1]李贤，吴循.银行收取小额存款账户管理费的动因分析[J]，技术与市场2007年第4期.

[2]李瑞娟，燕慧娟.对我国金融消费者权益保护制度的法律思考[J]，法制与社会，2011，（01）.

篇4

摘要：近年来，我国金融市场不断发展，市场环境发生了较大变化，商业银行的业务结构、收入结构也在不断调整，随着投行业务的发展，财务顾问业务已逐渐成为商业银行重要的中间业务之一，服务内容愈加丰富，涉足领域更加宽广，由最初的单一品种，目前已发展成为涵盖理财及项目融资顾问、私募财务顾问、资本市场类财务顾问、债券发行财务顾问等多种服务种类的融智型业务，业务收入占银行收入的比重也在不断提高。财务顾问业务在不断创新、快速发展的同时，也面临着诸多风险，给商业银行健康持续拓展该业务提出了更高的经营管理要求。

关键词：商业银行;财务顾问业务

一、财务顾问业务的内涵

财务顾问业务主要是指商业银行运用自身产品及服务，以及在客户、网络、资金、信息、人才等方面的综合优势，根据客户需求，为客户的财务管理、投融资、兼并收购等提供策划、咨询、分析、方案设计等服务。

传统财务顾问业务与贷款存在较大关联，盈利多由贷款利差转移。但随着经济的发展及客户需求的变化，传统财务顾问业务模式已不能满足客户多元化的金融服务需求，市场推动财务顾问业务模式转型，主要包括三大类：一是中介型业务，比如并购财务顾问，协助客户之间就并购事宜达成一致，帮助设计交易结构与方案，提供估值服务等系列服务，不一定涉及到融资;二是融资顾问类业务，主要通过设计交易结构、融资方案等服务满足包括融资在内的融资需求;三是投资顾问类业务，主要是对客户账户内资金或资产提供投资建议或资产配置方案，协助客户管理资产，帮助寻找高收益资产等。

二、存在的主要问题及风险

(1)外部监管风险

最近几年，银行服务收费成为媒体和公众关注的热点事件，外部监管机构对银行不规范经营情况不断加强监管和处罚力度，财务顾问业务因其具有协议定价和服务内容不固定等特点，成为银行以贷收费的主要形式之一。在业务办理中，业务收费比例偏高;收费与服务内容不匹配;服务内容缺乏针对性;服务期限、内容与收费金额有较大偏离;与贷款具有明显的相关性等问题，与监管要求不符，潜在较大的外部监管风险。

(2)法律风险

主要表现在合同协议审核签订及履行、服务形式内容、保护商业秘密等方面。如未按合同约定向客户提供实质，或者不具备相应的资质和业务能力;出具的财务顾问报告或建议书的内容若不符合国家有关法律法规的规定;向客户提供超出银行业务范围的服务项目;签署保密协议但未严格执行保密协议等问题，潜在法律风险。

(3)声誉风险

如在顾问业务办理过程中提供的顾问服务不能满足客户需要，与收费不相匹配;提供服务的真实性有问题，未提供实质服务等情况，会给商业银行带来较大的声誉风险。

(4)操作风险

主要表现在服务内容缺乏实质性，如：

1、服务记录不够细致，无法体现所有服务过程及成果。部分档案中服务记录不够详实全面，仅用一两句话简单概括，很多服务记录未体现在档案中。

2、服务内容缺乏针对性，未能体现差异化服务。部分项目中，为不同客户提供的财务顾问服务存在较大同质性，缺少个性化、针对性的服务，全面金融解决方案的服务内容没有明显差别，分析报告内容雷同。

3、服务内容不真实，客户回执、服务记录等有作假痕迹。如客户经理同一时间走访两家客户、档案材料中客户名称前后不符等问题。

三、主要应对措施

(1)按照监管要求，加强财务顾问业务管理

要严格遵守监管机构各项政策规定，坚持有需求、有协议、有服务、有记录的四有原则，依法合规开展业务。在服务收费及产品定价上，应确保业务收费与贷款业务相互分离，按质定价收取与服务内容相匹配的费用。

(2)加强财务顾问业务服务管理

一是在提供财务顾问业务服务过程中收集整理并妥善保存服务证据，补充完善如上门拜访、电话访谈、会谈纪要等服务记录，对发送给客户的电子资讯等文件要留档，还要留存客户培训、产品推荐等活动的材料，特别是有价值、专业性强的服务记录;二是细化财务顾问服务记录，尽量制作独立的、内容相对丰富的服务报告，而不仅以系统打印的对账单或简单表格的形式提供;三是注重加强服务内容个性化，从客户的经营发展、资本运营等方面多角度、多层面进行分析，提出问题，给出建议，形成量身定制的方案，提供有针对性、差异化、有价值的服务。

篇5

Franz Odermatt此次是应上海理财专修学院之邀，为该学院与瑞士商业金融大学合作推出的“瑞士私人银行与财富管理”高级研修课程的学员进行培训的。Odermatt先生对私人银行在中国的发展前景表示了乐观，同时对私人银行从业人员的培养有着自己独到的见解。

瑞士私人银行业源远流长

《理财周刊》：瑞士是私人银行业务的发源地，也是私人银行业务最为发达的国家。您能为我们介绍一下瑞士私人银行业的发展状况吗?

Odermatt：瑞士的私人银行业务拥有悠久的发展历史，从18世纪开始，瑞士的银行就开始为富翁们提供私密性极强的专业金融服务。在过去的100年中，瑞士的私人银行业务也得到了长足发展，这与瑞士这个国家本身的特点是分不开的。瑞士是一个中立国，在二战期间瑞士没有受到战争的影响，而独有的《银行保密法》使得更多的富人选择把他们的资产存放在瑞士的银行里。尽管目前对于瑞士的《银行保密法》存在着一些争议，但是不可否认的是，《银行保密法》增加了瑞士金融资产的流入量，这为私人银行业务的发展提供了很好的基础。

同时，和瑞士的钟表一样，瑞士的银行业高度发达。金融从业人员在瑞士人口中的占比约为5％～6％，却创造了超过40％的GDP，而私人银行业务也在瑞士的金融业中占据了很大的比例。就目前而言，瑞士仍然是世界上私人银行业务最为发达的国家。

除了拥有悠久的历史和强大的金融人才积累，瑞士的私人银行业还有一些自己的特征。比如经营手法上比较传统，擅长于进行投资组合管理，崇尚稳健的投资风格，同时离岸业务占据了较高的比例。

私人银行让富翁生活更轻松

《理财周刊》：对于大部分人来说，私人银行业务似有一层神秘的面纱，请谈谈私人银行业务的主要服务内容。

Odermatt：私人银行所针对的客户群是一小部分的富翁。在客户现有资产的基础上，私人银行为客户提供全面的财产管理业务。

例如通过投资组合管理的方式，帮助客户的资产获得稳定的增长。在现在的市场环境下，全球化投资是投资组合的一种重要管理方式，我们根据不同地域市场的发展，在各个市场进行资产的配置。税收的筹划也是一项重要的内容，通过一些合法的手段进行税收的筹划。在不同的国家和地区，税收的政策存在着很大的差异，私人银行可以帮助客户规避一部分税务负担。满足客户的财务需求，也是私人银行服务的内容，如我们帮助客户来制订养老、教育和资产传承的计划。

中国市场非常有吸引力

《理财周刊》：这几年随着经济的发展，亚洲已经成为私人银行业务一个新兴的市场，很多私人银行机构都开始进驻这个市场。而在中国境内，超过百万美元资产的客户已经超过了30万人。您是如何看待中国这个市场的?

Odermatt：是的，包括中国在内的亚洲经济正以飞快的速度发展，同时孕育了一大批富裕人群，对于私人银行机构来说，这是一个非常具有吸引力的市场。其实，类似的市场经验我们可以在俄罗斯的发展过程中找到几乎相近的例子。这几年中国经济的发展为世界所瞩目，中国一直保持高速的经济发展速度，而且未来这一发展还将得到延续。与此同时，中国的富裕人群也在不断增加，他们积累了相当多的财富，财富的保值、增值是他们迫切的需要，而私人银行业务正可以满足这一需要。我也关注到，中国的工业化进程不断加快，人们非常富有商业头脑，他们的资产管理愿望也更加迫切，这为私人银行业务提供了更好的发展机遇。

不过，在为中国及亚洲的富裕客户提供私人银行服务时，我觉得有一些方面也值得给予更多的关注。如财富的稳定性，是否有可靠的机制保障客户的财产、同时客户对于不同市场、不同领域的投资产品的理解，也是私人银行业务在开展的过程中需要予以重视的一项内容。现在越来越多的投资产品拥有了与原有产品不同的特点，私人银行服务的前提是客户真正理解我们的服务和产品理念。

《理财周刊》：您对中国的富裕阶层如何打理自己的财富有怎样的建议?

Odermatt：我很抱歉，对中国的市场情况我还了解得不多。但是从国际经验的角度来看，对于富裕人群来说，在自己的资产进行管理时，最重要的一点就是多元化地配置自己的资产，进行国际化投资。我们可以通过投资组合的方式，在不同的国家和地区分散自己的投资，从而规避税收、通胀和货币贬值所带来的一些问题。当然了，我也知道，在中国目前人民币正以较快的速度在升值，资产的国际化流通可能还有一些条例上的限制，这可能需要我们按照市场的特点制订出可行的投资组合方案。

人才选拔更看重软能力

《理财周刊》：私人银行业在亚洲的发展，对私人银行人才也提出了更高的要求。目前很多机构都在着力培养自己的私人银行人才，您觉得作为一个合格的私人银行从业人员，需要具备哪些方面的能力和素质?有哪些培训的方式和途径?

Odermatt：私人银行业对于从业人员的素质有着较高的要求。通常可以分为软技能和专业技能这两个方面。就软技能而言，最基本的是从业人员的道德素养。他们是与金钱在打交道，这对道德品质提出了很高的要求，同时要尊重客户的隐私。而良好的社交能力和沟通技巧也是私人银行从业人员必需具备的，这可以敏锐地了解到客户的需求。此外，我们更希望从业人员拥有开朗的性格，有利于和客户的沟通交往。专业技能也是一个重要的方面，它可能包括资产管理能力、语言能力、对不同国家不同地区各种法律法规的熟悉与了解。

篇6

关键词：金融危机物流银行业务创新

当前，全球金融危机的影响已触及我国实体经济，作为我国重要金融创新业务的物流金融，物流银行业务同样受牵连。随着全球金融危机的不断蔓延，物流银行业务开始面临越来越多的挑战。中国

物流业是现代产业经济的“晴雨表”，金融危机使我国物流行业的业务量明显下滑，对物流企业造成较大影响；对于以外贸物流行业为主的企业造成的压力很大；许多以航海运输、航空运输、铁路运输、汽车运输方式进行物流的企业面临着破产。这种影响会随着金融危机在中国的不断渗透而变得更加严峻，整个行业前景不容乐观。银行放贷需要抵押，物流企业的资产大多是仓库、车辆等，银行不承认这些能做抵押，因此物流企业贷款难。在目前这种经济不景气导致业务量锐减的背景下，企业亟须资金支持。

物流银行作为近期兴起的一种重要金融创新业务，通过银行与物流企业的合作，主要以供应链上的动产担保为依托，给供应链提供融资服务，有助于提升供应链整体的运作效率。发展物流金融创新，还可以改变银行担保贷款集中在不动产领域的状况，对降低金融领域的系统性风险也具有重要意义。因此，金融业与物流业应以创新为契机，才能实现双方的“共赢”。

物流银行的产生

物流银行也称为“物流银行质押贷款业务”，是指商业银行以市场畅销、价格稳定、流通性强且符合质押物品要求的商品质押作为授信条件，运用物流商的物流信息管理系统，将商业银行的资金流与物流商的物流有机结合，向客户提供集融资、结算等多项服务于一体的综合服务业务。因此，物流银行不是传统意义上的、单纯的金融服务抑或物流服务，而是将两者有机结合的一项综合服务。物流银行以商业银行与物流商两个支点，为商贸公司架起了资金融通的大桥。

当前金融机构面临的竞争越来越激烈，金融机构创新意识增强。为在竞争中获得优势，金融机构，比如银行，不断地进行业务创新，这就促使了物流银行的诞生。物流银行是在运输与库存过程中，将凝聚在运输的资金剥离出来，让其“”流通，而没有占用生产资金，从而达到资金快速回笼，提高了资金利用率。相比较而言，引入物流银行的物流服务后，减少了资金占用，加快了资金流转，生产企业能用1元钱做10元的生意。物流银行可以帮助银行吸引和稳定客户，扩大银行的经营规模，增强银行的竞争能力；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的“物流瓶颈”——质押物仓储与监管；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的质押物评估、资产处理等服务。

物流银行表现为物流金融服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。通过向企业提供“物流银行”的服务，构建相关的创新性金融产品，可以促进供应链上下游间的信息流与资金流的结合，有效简化付款流程；银行以供应链上核心企业未来的现金流量作为凭贷，从而降低向中小企业提供信贷的风险，因此银行便可向中小企业提供更优惠的利率，使其融资成本大幅下降。

物流银行的发展现状

物流银行发展起源于物资融资业务。金融和物流的结合可以追溯到公元前2400年，当时的美索布达米亚地区就出现了谷物仓单。而英国最早出现的流通纸币就是可兑付的银矿仓单。

（一）发达国家的物流银行业务

国际上最全面的物流银行规范体系在北美（美国和加拿大）以及菲律宾等地。以美国为例，其物流银行的主要业务模式是面向农产品的仓单质押。仓单既可以作为向银行贷款的抵押，也可以在贸易中作为支付手段进行流通。美国的物流银行体系是以政府为基础的。早在1916年，美国就颁布了美国仓库存贮法案，并以此建立起一整套关于仓单质押的系统规则。这一体系的诞生，不仅成为家庭式农场融资的主要手段之一，同时也提高了整个农业营销系统的效率，降低了运作成本。

（二）中国物流银行的发展

国内物流银行服务的推动者主要是第三方物流公司。物流银行服务是伴随着现代第三方物流企业而生，现代第三方物流企业业务更加复杂，除了要提供现代物流服务外，还要跟银行合作一起提供部分金融服务。在国内实践中，中国储运集团从1999年开始从事物流金融部分业务。物流银行给中国储运集团带来了新发展机遇，最近该集团公司总结了部分物流金融业务模式，并在集团所有子公司进行推广。据了解，“物流银行”在山东省最早的“样板”是烟台海通物流的一笔1500万元的仓单质押融资。近几年，“物流银行”被山东省物流企业所采用，目前中储青岛公司、中外运青岛公司、博远、环鲁、烟台海通、临沂立晨等公司也推出了物流银行业务。

物流银行业务的特征

物流银行业务的业务特征。物流银行业务是一般动产质押业务的升华，与一般的动产质押业务的业务特征相比，具有标准化、规范化、信息化、远程化和广泛性的特点。

物流银行业务的信用特征。物流银行业务能为需要资金的企业提供数倍于原有交易规模的信用额度，这种业务模式具有信用放大效应。如果按照一般的物流银行业务中的保证金比率为1/3计算，对于一般的流通企业来说，物流银行业务可以使其销售额扩大了近50％，商品周转时间缩短1/3左右；如果整个销售网络全面采用物流银行业务，对于生产商来说，将使其整体销售额扩大50％左右。

物流银行业务的风险特征。物流银行业务的风险具有复杂性、多样性、难测量性和难控制性的特点。这主要是由质押商品的授信条件本身所决定的。

物流银行运营模式

物流银行运营要求银行针对现代物流运营的特点，提供相应的资金融通服务。物流银行业务主要包括以下模式：

（一）资金贷款融资

大型融资贷款业务。主要针对物流规划园区、基础设施投资或关键技术合作等与物流经营相关项目，提供技术性融资或大型设备租赁和技术参股；或采用票据性融资业务，使物流企业获得必要的资金来源。

中小企业融资贷款业务。物流银行针对中小企业缺乏固定可抵押资产的状况而设计金融综合业务。银行以市场畅销且价格波动小的物流产品质押为授信条件，并运用较强实力的物流公司的信息管理系统，将银行资金流和企业物流有机结合后向中小企业客户提供多项银行综合服务。一般最多见为融通仓业务。融通仓业务主要提供以质押物资仓管与监管、价值评估、公共仓储、物流配送、拍卖变现综合性物流服务。融通仓业务主要有仓单质押和保兑仓两种模式。

（二）资金结算业务

国内物流业务结算模式。资金结算是物流业最普遍的金融服务需求。我国现行的结算方式主要运用支票、汇兑、委托收款、托收承付、银行汇票、商业汇票、银行本票和信用卡等八种代表性的结算工具。

国际物流结算。物流金融业务延续了国际金融、国际贸易结算的传统做法，并在信息网络高速发展的今天，使之更加便捷、规范，成为实现物流全球化的有力支撑。银行为物流企业提供L/C（信用证结算）、T/T（现汇结汇）、D/P（付款交单）、D/A（承兑交单）以及多币种结汇、打包贷款等全功能贸易融资服务和非贸易国际结算服务。同时开办银行保理业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等。

（三）银行保理业务

在物流银行服务成熟发达的国家和地区，物流业为保证资金及时安全回收、减少资金占用，需要银行提供与其贸易结构相适应的应收账款保理业务及其它保证业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等这些带有国际金融性质的物流银行服务产品。

（四）物流保险

供应链运行的各环节，无处不存在风险。物流保险作为物流银行的重要组成部分，涵盖物流供应链条各个环节，合理的规避物流风险的方案是保证物流供应链安全的必要环节，也是物流银行服务的重要职责。

物流银行发展的策略

导致全球金融危机的深层原因，还在于金融机构过度开展金融创新追求最大利益，而忽略了对相应风险的承担与控制。这实际也给物流金融创新以重要的警示：在金融创新过程中，如何有效监管金融机构的具体运作，促使其对业务风险进行识别及有效管理，至关重要。

（一）加强物流银行的风险管理

我国物流银行业务目前主要存在的风险包括：一是法律风险，主要是物流金融业务中的合约欺诈及质权是否成立的风险等；二是操作风险，主要是物流金融业务中质押物的管理等；三是信用风险，主要是借款企业的违约风险；四是市场风险，主要包括质押物的价格风险和变现风险等。全球金融危机爆发历程，彰显了从系统角度考虑金融创新风险管理的重要性。

（二）关注与控制物流银行新增风险

类似于住房抵押贷款，物流金融创新可以缓释信用风险，但同时又会增加一些新的风险，例如担保品价格风险、变现风险等，对新增风险的分析与控制是业务能否正常发展以及风险管理水平高低的关键，将最终影响银行资产的安全。

（三）利用金融衍生工具建立物流银行分散机制

物流银行应该利用金融衍生工具建立物流金融风险的分散机制，比如，构建担保池、应收账款资产池，促使物流金融资产证券化等，这些有利于将业务风险有效分散和转移，但在这一过程中必须注意金融创新与风险控制的平衡，即便在业务蓬勃发展时，实时的监管、贷款审核条件的严格遵守等等仍然需要，这也是全球金融危机给我们的一个重要启示。

（四）建立物流银行的保障机制

开展好物流银行业务，需要在银行内部确立和完善制度保障。首先制定科学的定价机制，其次制定独立的考核机制。再次建立专业的培训机制。最后制定快捷的信息传导机制。

另外，应该鼓励银行基于物流金融的风险采用内部评级模型来设置相应的资本金，确保银行的资本充足率，防止流动性问题产生。

现代物流一体化运作的每个环节都离不开银行服务的支持，同时银行本身也需要物流这个巨大的市场吸纳、消化金融资金,实现资金流的良性循环。在金融危机背景下银行业务的持续创新，对银行的资金营运和盈利能力提出了新的挑战。物流银行不仅成为中国经济发展的必要，而且正在形成巨大的市场需求。

参考文献：

1.唐少麟.发展物流金融.强化整合[J].中国国际物流期刊网，2007

篇7

商业银行是服务性行业的典型代表，服务是商业银行的核心内容，立命之本。从其诞生伊始，银行业就是一种服务性行业。银行就是为社会提供融资、交易、结算、信息咨询、风险管理等金融服务的行业，而从银行之间的竞争来看，实质上就是体现了服务水平的竞争。而服务质量的优劣、服务效率的高低，已经成为衡量一家商业银行综合经营管理能力的重要标志。在金融全球化的今天，随着中国金融市场的不断开放，尤其是大量外资银行的不断进入中国市场，国内商业银行市场呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势特性。面对现状，国内商业银行必须要把不断提升服务软实力作为银行发展战略来对待，才能在同业的激烈竞争中，赢得更多的市场份额和发展空间，最终获得业务发展的有利先机。

一、服务是银行的本质内客

(一)服务是银行创造价值的重要手段

在整个银行业务流程中，银行既是引导和整合价值流、物流、信息流的平台，又是价值创造平台，银行通过为社会提供各类金融产品和各种金融服务，实现了社会资源的优化组合和有效配置，促进了社会经济发展和企业、个人财富的不断增长，同时也为其自身发展赢得了机会。

(二)良好的服务是银行发展之道

银行业的竞争路径主要体现在规模竞争、价格竞争和服务竞争等三种竞争策略上。规模竞争是通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种以量取胜的竞争策略；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格取得竞争优势；服务竞争就是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的以质取胜。从国内外商业银行的发展历程的实践证明，规模竞争和价格竞争机制都缺乏可持续性，很容易落人粗放经营和价格战的陷阱，不利于商业银行的持久、良性的稳健发展。而服务竞争则体现了银行业的发展内在本质，是银行参与市场竞争的重要表现形式，是银行发展必须要坚持的发展方向，也是商业银行取得更多市场份额的基础和发展的根本。

二、提升国内商业银行服务的措施设想

(一)国内商业银行要办出特色，就必须具备自身的独特服务文化

首先，要结合自己的企业文化理念，提炼出自己银行特色的服务文化内涵，作为企业发展的宗旨；其次，服务文化涵盖内容必须要获得全体员工的普遍认同，真正认识到银行的服务文化是银行发展的动力源泉，员工个人发展的基础，服务客户的关键，才能使全体员工能在日常银行服务工作中主动和自觉地践行银行服务文化宗旨，成为员工的精神力量；最后，服务文化必须扎根于银行的各项经营管理和具体业务之中，银行服务质量的优劣，对一家真正的商业银行而言，对其发展则起到了决定性作用。使员工真正认识到高质量的服务水准能够促进银行各项业务的健康发展，业务的良性发展又能充分体现服务水平的丰硕成果。

(二)加强多渠道建设，适应不同类别客户的差异化需求

近年来，西方银行的零售业务发展比较快，是与其拥有的发达的通讯网络技术是息息相关的。国外的电话银行、网络银行、手机银行、可视电话银行和个人财务管理软件应用非常普遍，零售业务服务渠道的自动化、网络化等自助化趋势明显。为此，国内商业银行在加大物理网点的选址和建设同时，要充分认识到要加快自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的建设的迫切性和重要性，因为，高科技技术能够帮助商业银行业不断降低经营和办理各项业务的成本，同时，也能使国内商业银行为客户提供多样化的差异的实现提供可靠的技术基础。从而使国内商业银行不断提高投入产出的经营效率，做到真正的良性循环。“营业网点+电子银行+客户经理”的经营管理模式，是未来银行的发展模式。

(三)改变网点的发展模式，提升服务水平

一是要改变原有网点运作模式，把原来单一的柜台模式转变为顾问式的销售的经营模式，将被动地等客户上门形式转化为主动为客户服务的模式，即改变仅仅满足于为客户办理每一笔业务上，而是要根据各自商业银行的业务和产品特色，通过客户识别系统以及与客户的互动交流中，捕捉到客户的潜在的金融产品需求，及时将本银行的特色产品或适合客户的产品推荐给适合的客户，为其理财出谋划策，从而提高为客户服务效率；二是在确定一定比例的现金交易区域外，在条件允许的条件下，不断扩大顾问或销售人员的服务区域，以便提高对客户个性化服务的能力和水平；三是营造人性化环境，在网点的形象设计上要更加注重开放、透明，如增加摆放该银行的各类产品介绍材料、经济类杂志和报刊，或增设视频介绍。同时，在VIP客户室内，增加咖啡饮料或茶叶的供给，并播放旋律优美的背景音乐，使客户进入银行，就有一种宾至如归的温情感受，放松客户的心情，从而与客户的互动更加顺畅，更好地服务客户，赢得客户的忠诚度。

(四)丰富银行产品系列，满足不同客户的需求

对客户而言，一家银行的服务功能强与不强，服务水平高与不高，主要看这家银行能不能持续不断地开发和提供多样化和可供客户选择的金融产品。上个世纪80年代后期以来，以欧美银行业为先导，国际银行业逐步过渡到全能商业银行体系。他们能够提供储蓄、保险、直接投资、消费贷款、信用卡、抵押贷款、租赁、信托等多样化产品系列，满足了不同类型客户的差异化需求。因此，拥有了多样化的产品，就能在与同业的竞争中获得先机，赢得客户，从而最终赢得整个市场。

(五)加强服务差异化，提高服务效率

国外银行在经营业务时，非常注重对不同客户的不同需求及对银行利润的贡献度的甄别，分别开发和提供不同的金融产品和服务，引入了分层服务观念。在加强对一般客户提供标准化服务的同时，特别对中高端优质客户开发和提供了更加完善、周到的服务措施和内容，充分体现银行的个性化服务水平。而从国内商业银行看，国内商业银行对客户的合理细分与国外行相比，确实存在较大差距。在服务理念上，基本上是以同一的标准化的服务标准对待不同客户对金融产品和服务的需求，造成了大量资源浪费和经营效率的低效率运行。为此，有效的解决办法，关键就是要建立一套客户的识别系统，做到细分不同客户，根据不同客户的差异化需求，划分不同类型，真正研究出客户的潜在需求，从而能够有针对性地提供差异化服务，既满足了客户的个性化的需求，又提高了银行的服务效率，降低了经营成本，使银行的有效资源实现效率最大化。

(六)加强专业化培训，增强服务能力

目前，优秀的国外零售银行拥有一支金融、财务、税收和不动产、投资、法律和会计等不同领域的专家理财队伍。为使国内商业银行逐步缩小与其差距。当务之急要积极培养两支专家队伍：一是以注册理财规划师为标准，逐步建立一支产品经理队伍；二是要培养熟悉外汇、证券、基金、保险等方面的投资专家队伍。一位专业的金融理财从业人员要具备根据客户在事业发展的不同时期，按照收入、支出状况变化，投资者不同的投资偏好、风险的忍受度、资金大小和个人意愿，制订出合理的储蓄计划、保险计划、投资计划、税金对策等理财方案。

(七)实现银行业管理水平国际化

篇8

“去年8月份双方开始初步接触，觉得彼此在私人银行业务方面没有竞争关系，且具有互补性，有开展合作的潜力。”兴业银行私人银行部总经理薛瑞锋告诉《环球企业家》。

2013年9月，瑞士隆奥亚洲区业务总监以马内利・鲁林（Emmanuel Roulin）专程到上海正式洽谈合作的可行性，随后薛瑞锋率队前往瑞士隆奥（香港）进行考察，与瑞士隆奥合伙人、亚洲区总裁Vincent Duhamel商讨，半年后，双方便签署了战略合作协议。

但这并非个案，成立不到一年的平安银行私人银行在今年2月与施罗德、美盛集团签约合作为高端客户开发个性化的全球投资产品，推出GWS全球资产配置系统。

出海

中资银行进军海外的步伐在加快。《2013中国私人财富报告》调研数据显示，未来5至10年，中国富人的离岸投资会跟随移民海外“二代”的增加而增长。已持有境外投资的高净值人群中将近60%的受访者表示未来会进一步增加境外投资比例；没有境外投资的高净值人士中，超过50%的受访者表示计划未来开始境外投资，希望自己的投资组合更加多元化，把其受到金融市场变动的影响最小。

薛瑞锋表示，在兴业私人银行客户群中，有海外资产配置需求的客户整体占比约为15%。该部分客群的资产多数在3000万以上，主要需求特征表现为海外移民、海外置业以及全球化资产配置需求。

为满足客户的境外私人银行服务需求，国内银行“出海”拓展业务通常有三种路径：一是通过海外分支机构自建海外服务网络体系；二是直接收购境外私人银行；三是寻找战略合作伙伴，联手外资机构搭建跨境服务平台。

国有大行多采取第一种方式，如中行私人银行在香港、澳门等地也建立私人银行服务平台，目前海内外私人银行服务机构已经发展到30余家。然而，这种模式成本高，且中资私人银行起步较晚，缺乏海外财富管理经验，对境外法律和开拓海外市场并不熟悉，客户在选择境外投资时，更愿意信任历史悠久、经验丰富的外资银行。2012年，中国银行最终选择将瑞士子公司转给瑞士宝盛银行，退出了瑞士私人银行业务，并与瑞士宝盛银行签署战略合作协议。

直接收购的模式仍然存在营运、理念、人才和文化等差异巨大的问题。相比之下，联手外资机构搭建跨境服务平台是当下现实的选择，对中资私人银行来说，这种战略合作可以不用花太多成本和时间即能迅速提高服务能力。而对外资银行来说，可间接进入中国市场，分享中国高净值人群迅猛发展的市场。

近期，兴业银行香港分行刚刚成立，私人银行部在此之前其聘请了普华永道做了香港市场的调研，发现要成立一家私人银行的服务网络的运营成本非常高。“和瑞士隆奥的合作其实上就相当于我们‘借船出海’，我个人看来也没有必要自己去搭建全球化的服务平台。”薛瑞锋表示。

算盘

而对于外资银行来说，则是另一番谋划。“2011年以来，亚洲区已经超过美洲区成为财富管理行业增长速度最快的区域之一”，瑞士隆奥合伙人、亚洲区总裁文森特・杜哈梅尔（Vincent Duhamel）兴奋地告诉《环球企业家》，“中国已经占有亚洲区增长的50%，拥有100万美金可投资资金的人超过270万，他们的财产已达到2.7万亿美金左右。”这是所有私人银行垂涎的一块肥肉。

“私人银行业务主要针对高净值人群提供专属、私密的整体服务解决方案，是当前国际主流商业银行的战略核心业务之一，也是近年来兴业银行经营转型的战略重点业务。”兴业银行行长李仁杰表示，与瑞士隆奥在私人银行有很强的互补性决定了双方未来的合作空间巨大。

瑞士隆奥也不愿意失去服务中国富人的机会，但中国目前的监管环境，对外资银行直接投资服务国内的私人银行客户还有着很多的限制，Vincent Duhamel表示，“在中国我们主要的业务是针对机构资产管理，比如作为中国社保基金的海外投资管理人，可以说服务中国私人银行客户方面我们做得是非常之少。”

一方面，目前瑞士隆奥在大陆还没有任何机构，想要深入地服务中国富人，需要找到一家扎根中国的银行进行战略合作；另一方面，主要业务在国内的兴业银行，其出海战略才刚刚起步，但私人银行客户正迫切地需要全球化的服务。

互补性很强的两家银行一拍即合，根据协议，双方将在私人银行客户全球资产配置、产品设计开发、海外高端增值服务、专业培训、IT系统等领域展开全面的合作。目前一切还刚刚开始，“未来将循序渐进，先从一些最具可行性的业务与项目合作开始，成熟一项推出一项；在合作深入到一定程度后，还将探讨更加紧密的合作模式。”薛瑞锋表示。

风险

“我们跟兴业合作的共同目标是帮助第一代人去创造财富，帮助第二代人去保有财富并传承到下一代。”Vincent Duhamel告诉《环球企业家》。

第一代的财富拥有者更多的是希望扩大投资，有强烈的“增富”需求，通常风险承受能力比较强；而第二代传承人则重在传富，首先是保有这部分财产，并希望有效地增长以传递给下一代，对他们来讲控制风险非常重要。

以往中国私人银行主要服务于第一代财富拥有者，多以高收益理财产品来吸引客户，客户粘度较低。“然而经历中国经济快速增长，财富持有者已经进入到第二个时期，开始有比较保守的态度。”Vincent Duhamel表示。

薛瑞锋表示，“从发展的角度看，中国经济已经逐步从高速增长区域进入中速增长区域，未来稳健的投资风格也将会逐步被高净值人群所理解、接受。”

瑞士隆奥则是一家典型的“保守”银行，具有鲜明的偏于稳健保守的投资风格。由于其本身是世代传承的家族企业，且采取无限责任合伙制，意味着若某一天银行倒闭，合伙人将用其全部身家来偿还客户的损失，使得其与客户的资产已经达到了共损共荣的地步。

篇9

主题词：金融服务；联络站；意义；做法；成效；启示

中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-02

一、课题提出的时代背景及意义

（一）形势发展的需要。大的时代背景要求农村合作金融机构必须切实改进服务手段，拓宽服务渠道，提高服务水平，促进服务工作不断适应“三农”客户的生产和生活需要，不断适应思想观念和服务需求的变化，有效践行服务“三农”的宗旨，不断夯实服务根基。

（二）创新金融服务模式的需要。近年以来，为提升金融服务“三农”的质量和广度，不少地区提出了填补空白网点的设想，但若设置规范性网点，往往是投入成本高，服务效能低，既不能整合资源、又不能发挥聚集效应，较难适应现行农村合作金融机构实际。基于这种现状，迫切需要银行推出新型的服务模式，努力构建便民服务体系。

（三）提升银行与客户之间亲和力的需要。在社会生活多样化、经济利益多元化的新形势下，金融服务需求越来越多，而银行也迫切需要了解和掌握所有需求者的信息，然而，众多的金融服务产品、相关功能作用、条件设置，以及需求者信息的多样性和分散性，客观上要求银行进行及时的传播和收集。

二、课题研究的基本思路和目标

（一）研究问题的界定。便民服务站点，就是为方便民众所需而设立的服务场所。其内在的含意是，给客户提供一个全方位的自主空间，让他们寻找与对自己有利的信息。金融服务联络站正是基于这一内涵而设立起来的便民驿站，可起到传播银行金融知识获取客户金融服务需求的桥梁作用。

（二）研究的基本思路。认真研究金融服务联络站的组建、运作和管理方法，通过现场察看，客户调查和走访当地各级政府部门，掌握社会各界反响，总结提炼好的做法和先进经验，改进存在问题，创导适应社区银行发展需要的特色便捷服务模式。

（三）研究的目标。通过本课题研究，拟改进现行金融服务模式，在节俭、实用的的基础上扩充金融服务力量，不仅如此，还力争实现以下目标：1.延伸金融服务触角，拉近与客户之间的服务距离；2.畅通金融知识传播和获取金融服务需求信息渠道；3.发挥同业竞争优势，巩固农村经营阵地；4.优化农村金融服务生态环境，彰显社区银行服务特色。

三、课题研究的过程

（一）成立组织，加强领导。为加强课题研究的领导，成立了由董事长、行长、分管理分行长和相关职能部门主要负责人组成的领导小组，全程负责课题的督导和实施，为课题研究顺利开展提供行政保障。

（二）组织讨论，集思广益。组建金融服务联络站，深耕便民服务站点，光靠课题组的力量是不现实的，我们将各支行看作一个整体，采取分层、分批的方式，对组建金融服务联络站的初步设想，运作模式的可行性进行了讨论，汇集了多方的意见和建议，为课题研究的顺利推进奠定了基础。

（三）制订方案，精细规划。“凡事预则立，不预则废”。为使金融服务联络站组建工作有序推进，少走歪路，开题前，我们制订了详细的实施方案，明确了指导思想、实施步骤、职责分工、建设目标和管理措施。尽可能地做到各个环节上的完美无缺。

（四）银政联动，政府给力。金融服务联络站进驻便民服务中心，需要政府的支持和配合。为此，我们积极取得与当地市委市府的联系，将金融服务联络站的组建方案和其重要性作了详实汇报，引起了市委市府的高度重视，在充分予以肯定的同时，下发了《关于进一步加快推进金融服务联络站进驻便民服务中心的实施意见》，并将之纳入“进村入企”活动的重要内容之一。

（五）加强培训教育，注入“源头活水”。组建金融服务联络站应重视行内金融服务辅导员和行外金融服务联络员的培训教育，落实人员进行分片分区的讲授和辅导，提高他们对组建金融服务联络站工作的认识，丰富金融业务知识，增强服务本领。

四、课题研究的策略

（一）统一标准策略。1.统一标牌标识。将金融服务联络站标牌名称统一为“慈溪农村合作银行金融服务联络站”。2.统一设施配置。金融服务联络站进驻便民服务中心，要求按照有一个办公场所、一个“金融宣传角”进行规划配置。办公场所统一设立在现有便民服务中心；“金融宣传角”主要是指可供宣传金融政策、介绍金融服务产品、公布信用评定情况的场地。3.统一准入条件。确定金融服务联络员准入的基本条件，在此前提下，以一个便民服务中心设立一个金融服务联络站为原则，在每一便民服务中心的工作人员中选聘1至2名金融服务联络员。4.统一服务职责。金融服务联络站的职责：一是营造良好的工作氛围和地方信用环境；二是协助提供所在地客户基础信息、各类风险预警和金融需求信息；三是协助开展个人信用等级评定、信用村（社区）评定、信用镇（街道）评定以及年审等日常管理工作，协助组建“和美”信用联合体贷款模式。

（二）管理运作策略。

1.实行聘请制。金融服务联络员由各支行（营业部）根据业务发展需要选聘，各支行（营业部）对已选定的金融服务联络员报行总部备案，并领取聘书。金融服务联络员二年一聘，二年后根据工作表现可以续聘，也可另聘他人。

2.落实培训辅导制。金融服务联络员聘请以后，聘请支行指定专人对金融服务联络员进行培训辅导，培训辅导的内容主要包括：行内已有的金融产品、各产品的性能特点、客户信息搜集及反馈的方式、个人信用等级评定和相关信贷政策方面等知识。

3.实施经常性的不定期联系制。各支行充分发挥信用建设辅导岗的作用，主动做好与金融服务联络员的交流和沟通，采取网点或客户经理分片包干的方法，并辅之责任考核手段，建立与金融服务联络员的定向联系沟通制度，为改进工作方法和服务质量提供决策性依据，真正发挥金融服务联络员在本行金融服务工作中的窗口作用。

4.建立工作台账制。由各支行根据辅导和联系的实效，及时总结和提炼先进的方式、方法，不断完善和改进联系辅导工作制度。为便于掌握金融服务联络员的工作量度，对每次开展的辅导、联系和金融服务联络员协助我行所做的各项工作，都作具体的记载，并按次在工作台账中反映。

5.建立合理的误工补偿制。为充分调动金融服务联络员的工作积极性，各支行对所聘金融服务联络员的履职情况按年进行考评，据实支付误工补助费和评优奖励费。

五、课题研究实践成效

（一）创新了服务方式，提升了银行形象。秉着“规范、便民、实用、节俭”的原则，以“事项上墙、资料有架、服务有度、形象有牌”为标准，以一个便民服务中心、一个宣传角为单位，为提高服务质量和服务技能，提升了社区银行的浓厚氛围，使社区居民深感银行就在我身边，赢得了公众的信任，社会各界的好评。

（二）营造了诚信氛围，优化了金融服务环境。目前慈溪农村合作银行已设立金融服务联络站351家，聘请金融服务联络员615人，金融服务联络站已覆盖了各村（社区）便民服务中心，在延伸服务触角的同时，形成了一个强大的信息传递网络，作为每一金融服务联络站的金融服务联络员，在慈溪农村合作银行精心辅导和培训下，在传播农村金融知识，收集农村金融服务需求和“三信”工程建设中发挥着极其重要的作用。

（三）凝聚了合力，巩固了阵地。金融服务联络站的设立，不仅延伸了银行的服务触角，而且还为银行贷款起到了监督和管理的作用。如慈溪农村合作银行推出的“和美”信用联合体贷款，在银行牵头下，将经营行业相同或相近的众多个借款人和相关行业自律组织或村级（社区）管理等机构抱团组成一个贷款利益共同体，在每一个组成的信用联合体中，都配有一名金融服务联络员，不仅形成了一个“责权对等、利益共享、风险共担”的自律约束机制，而且银行信贷人员在实施贷后检查时，可凭借金融服务联络员的力量，完成需要调查的工作。

六、课题研究引发的启示

启示之一：农村合作金融机构服务创新，必须以服务“三农”客户为中心，明确农村市场定位目标。

随着农村金融体制改革的不断深入和市场经济的快速发展，特别是随着信息时代的到来，要求农村合作金融机构必须延伸金融服务，扩大金融服务信息网络。这就迫切要求农村合作金融机构站在加强形象建设巩固社区银行“蓝海”的高度，充分认识组建金融服务联络站的重要性，面向时代、面向社会、面向客户，以开放的视角、开放的思维、开放的精神来谋划和推进金融服务联络站的建设工作。

篇10

2005年5月，中国银监会《商业银行个人理财业务管理暂行办法》首次提出私人银行概念，“私人银行服务，是指商业银行与特定客户在充分沟通的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，客户进行有关投资”。2006年，我国金融市场的不断开放，友邦、花旗、汇丰等国际知名银行纷纷在中国设立私人银行，并为国内商业银行开展此项业务提供了良好的借鉴。2007年3月，中国银行私人银行部作为我国第一家私人银行在北京开业，自此我国私人银行业务快速发展，招商银行、中信银行等多家国内商业银行银行陆续开展私人银行业务。

二、我国私人银行业务发展现状

1.我国私人银行业务发展潜力巨大。据《2013年中国私人财富报告》显示，截止到2012年末，我国高净值人群（可投资资产1000万元人民币以上）超过70万人，相比于2010年增加20万人，年复合增长率18%。同时，高净值人群共持有22万亿人民币的可投资资产，人均持有可投资资产约为3100万人民币。而随着近年来我国私人银行业务的拓展，高净值人群对于私人银行的认知不断加深，越来越倾向于寻求专业财富管理机构实现财富的保值增值，甚至是财富传承。

2.我国私人银行业务快速发展。根据wind资讯数据整理，在客户数量方面，中国银行2013年末达到6万客户，较之2012年末客户数量增长50%。农业银行、工商银行、招商银行截止2013年末私人银行客户数也分别达到45000户、31300户、25496户，相比于上年都实现不同程度的增长。管理资产规模方面，如下图所示。除中信银行2011年未公布数据，其余四家商业银行过去三年私人银行管理资产规模均获得稳定增长。其中，招商银行2013年数据增长约32%，超越中国银行5700亿元私人银行管理资产规模，达到5714亿元。其他工商银行、农业银行、中信银行截止2013年末也分别达到5413亿元、5050亿元及1613.05亿元。

数据来源：wind资讯整理

三、我国私人银行业务发展存在的问题

1.投资渠道较少，综合投融资理念尚未完善。由于我国商业银行能够为私人银行客户提供的产品通常集中在银行内部产品以及的第三方机构产品。以“产品为导向”的投资理念，大大局限了私人银行业务的产品来源，不能够为客户提供跨行业、跨机构、综合全面的投资理财方案。而且大多数商业银行业务的产品也存在同质化、简单化的现象，多以理财产品、信托、基金、保险等产品，投资渠道较少。

2.业务经营模式简单。以目前我国商业银行私人银行业务仅作为总行一级部门或准一级部门设立。一方面要承担管理职能，制定相应的发展战略、方案、政策及流程，同时还要承担总行下达的各项经营指标。这种双重职能定位类似于分行，不能充分体现私人银行业务的专职性。

3.缺乏高素质专业人才。私人银行业务的开展，为相关从业人员的专业素质、综合素质提出了更高的要求。一方面，由于我国一直存在的分业经营体制，使得从业人员知晓各自领域的专业知识，但缺乏对整体金融领域的诸多专业知识，面对高净值客户的综合理财需求，不能够提供全面的、完善的理财方案。

四、我国私人银行业务发展对策分析

1.树立“以客户为中心”投资理念，开发创新型私人银行理财产品。私人银行所面对的客户有更为多元化的投资理财需求，因而“以客户为中心”的投资理念尤为重要。提供多元化、个性化的解决方案不仅能够高效实现客户的理财需求，同时也能够增加客户忠诚度和客户粘性。