意见征询及反馈管理制度十篇

意见征询及反馈管理制度篇1

一、市场信息沟通方式

信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。

(一)日常情况：口头、电话、传真。

(二)紧急情况：口头、电话。

(三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。

二、信息反馈制度

1、《销售信息反馈表》

针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。

2．《顾客意见征询表》

针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。

4、《客户回访征询表》

针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。

三、资料管理

信息反馈制度所形成的各方面资料，市场部由专人管理。

四、信息沟通工作责任追究制度

凡对信息沟通工作不重视、弄虚作假、敷衍塞责的，对市场和客户反映的问题不及时上报，出现严重问题的，要通报批评，追究责任。

五、信息沟通考核制度

(一)提出“行销新构想”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。

(二)主动反映可开发的“新产品”而为公司采用，一年内使公司获利者，年终酌情奖励。

意见征询及反馈管理制度篇2

中图分类号：C936；F243 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）06-0076-05

New Employees Job Insecurity to Organizational Politic Socialization

――The Influence of FeedbackSeeking Strategies and Power Distance

WANG Ning1，2， ZHOU Mi1， ZHAO Xiping1

（1. School of Management， Xian Jiaotong University， Xian 710049；

2.School of Management， Xian Polytechnic University， Xian 710048）

Abstract：This paper researches the relationship between job insecurity among new employees and organizational politic socialization， verifying the mediation effect of feedback seeking strategies. Meanwhile， the moderation effect of the perception of power distance on the relation between job insecurity and feedback seeking strategies is also analyzed. Using a sample of 208 indicates that feedback seeking from friends outside organization partly mediate job insecurity and organizational politic socialization and power distances moderation effect between job insecurity and feedbackseeking strategies is verified.

Key words：organizational politic socialization； job insecurity； feedback seeking strategies； power distance； new employees

组织成员入职初期会因为各种不确定性认知而产生工作不安全感[1]，“90后”新员工①所处的时代背景和对职业成长的关注会让这一感知凸显。为了尽快从组织“外部人”转化成“内部人”，实现组织政治化，他们在入职初期会通过反馈寻求行为“摸清门道”，赢得在企业的生存契机[2]；但在高权力距离感知的组织文化中[3]，哪种反馈寻求策略更适合新员工，哪种反馈源对寻求者更具价值有待商榷[4]。本文提出工作不安全感凸显的新员工可以运用反馈寻求策略实现组织政治化，并对这一机理进行分析；同时，扎根中国组织，辨析权力距离感知对二者关系的调节作用，让该研究更具实践价值。

1理论综述与研究假设

11组织政治化

国外学者在新员工组织社会化研究方面取得了丰硕成果，但研究该问题不能脱离文化因素[5]，我国学者赵国祥等提炼了组织社会化的4个维度，即组织文化、工作胜任、人际关系以及组织政治社会化，该结论被广泛认同[6]。姚琦等又提出近端社会化更能表征新员工早期阶段的适应状况，将其界定为任务掌握、角色清晰、组织理解和社会整合[7]。两位学者分别提及组织政治、组织理解，这两个概念均指员工对非正式权力、潜规则及“谁是公司最有影响力的人”等问题的认知程度。因此，在中国文化背景下，组织政治社会化（以下简称“组织政治化”）是衡量新员工早期组织社会化的重要指标，与组织社会化的关系总结如图1所示。

12反馈寻求策略与组织政治化

反馈寻求是个体有意?R地花费一定的努力去获取有价值的信息，完成自我设定目标；而对该概念的扩展则将反馈寻求视为一种自我调节策略，通过标准和目标调整完成角色期望，是个体积极获取自身绩效评价的过程[4，8]。Ashford等最初的研究表明，反馈寻求频数越高，角色明确及社会融合程度越显著；后续研究，如Wang和Kim、Anseel等也支持反馈寻求行为与组织社会化的正向关系[4]。但以往研究并未深入分析采取哪种方式、向谁寻求反馈能有效促进组织政治化，尤其缺少具体文化背景下的辨析。

直接询问组织内部成员不是新员工实现组织政治化的优选策略。国外研究较肯定直接询问的价值，认为其具备准确性、具体化等特征，与创新绩效和领导―成员交换、组织适应性等显著正相关[4，8]。不过，直接询问的障碍是社会成本认知。Morrison等发现美国新员工比我国香港新员工直接询问频率高[9]；谢俊等认为高权力距离导致员工不愿向主管寻求个体绩效等敏感信息[3]。由此推断，在中国组织中，新员工对高权力距离的感知导致社会成本认知凸显，不愿向上级寻求反馈进行自我管理。Hwang等认为在高权力距离感知的组织中，下级向上级寻求反馈要付出更多努力或影响组织身份，同事之间的反馈询问更具价值。但需要阐明的是，新员工入职初期，人脉稀疏，无法确定反馈源；并且新员工在未成为某“圈子”成员前，不会轻易向同事询问反馈，这一点尤其与国外研究存在差异。

新员工在组织内部的反馈寻求策略通常是间接监测。间接监测表现为对上级行为的观察、内心与高绩效员工对比及对周围环境监测等。Ashford等认为间接监测与信息有效性显著正相关[10]；Williams等认为间接监测越频繁，自我评价和上级评价一致性越强，因此不能忽视间接监测的价值。前面已述，新员工在组织内部的询问策略常受限，且即便通过询问获得了反馈，往往是礼貌等因素所致的委婉评价[2]，寻求者仍需结合自己判断得到真实反馈；同时，反馈者往往会保留消极反馈，让评价效用大打折扣。因此，新员工只能通过观察获取反馈，如观察上级言行，搞清企业的权力核心和领导层所代表的利益；或与同事交流中，增进对企业生存之道的理解。

询问组织外部朋友是新员工不可缺少的组织政治化策略。De Stobbeleir等提出?M织外部朋友也是提高创新绩效的反馈源[8]；Menon等指出，组织内部竞争激烈时，人们倾向于在组织外部获取信息[11]。可见，向组织外部朋友寻求反馈不仅可以避免高权力距离带来的身份、面子等社会成本顾虑，还能规避同事间的利益冲突和竞争，且由于朋友间的情感信任，反馈者更有可能给出负向反馈，而不是出于礼貌做出委婉评价[2]。因此，新员工向外部朋友询问反馈，增强对组织的理解尤为必要。由此提出研究假设：

H1：询问组织外部朋友与组织政治化显著正相关。

H2：组织内部间接监测与组织政治化显著正相关。

13工作不安全感与反馈寻求策略

工作不安全感凸显是新员工的典型特质。新员工入职初期面临角色冲突、认知模糊等诸多不确定性及高期望落空而带来的现实差异[1，7]，因此短期内会出现较强的压力以及情感变化，而导致工作不安全感[12，13]。多数学者将其视为负面因素，但Staufenbiel等认为作为一种阻碍性压力源，工作不安全感与绩效等结果变量显著负相关，但是态度会将其转化为一种挑战性压力源，发挥积极作用[12]。新员工较难像老员工那样反复尝试造成情绪耗竭，成为阻碍性压力源；相反，生涯初期的不确定性认知产生的工作不安全感最易激发积极行为，如Ashford和Saks提出的七种新员工主动社会化策略之一就是寻求反馈。此外，“90后”新员工处在信息飞速发展的社会背景中，他们对职业发展期望较高[2，7]，加之组织内部竞争和流动性增强，让他们充分认知到组织内外部信息对未来职业发展的重要价值，因此具备主动获取反馈的积极态度特征。因此，工作不安全感越强，反馈寻求动机越强。

强工作不安全感的新员工更愿意采取询问策略。强工作不安全感新员工需要更快获取反馈用于自我调整，询问组织内部成员本是他们的首选策略，但受权力距离、“圈子文化”等影响，则倾向于选择组织外部朋友作为询问对象，通过直接沟通获取反馈，在短期内较快自我调整。相反，间接监测需要观察并揣测，付出更多的时间和努力，甚至是错误判断后的反复，不能快速和准确地解决高工作不安感所带来负面情绪和压力，故不是他们的优选策略，且

工作不安全感越强，越不愿采取间接监测策略。由此提出研究假设：

H3：工作不安全感与询问组织外部朋友显著正相关。

H4：工作不安全感与组织内部间接监测显著负相关。

14反馈寻求策略的中介作用

强工作不安全感新员工采取询问组织外部朋友的方式，如前辈、亲友、同学等，了解自身绩效表现是否符合一般组织要求，在短期内明辨组织权力中心，了解组织潜规则等，完成组织政治化进程；工作不安感越强，越会采取简单且高效的询问组织外部朋友的策略实现组织政治化；弱工作不安感新员工，对反馈并不十分迫切，寻求动机略逊色，因此会采取监测组织内部成员的方式获取反馈，实现组织政治化。由此，提出研究假设：

H5：询问组织外部朋友中介于工作不安全感与组织政治化。

H6：监测组织内部成员中介于工作不安全感与组织政治化。

15权力距离的调节作用

（1）工作不安全感、权力距离与询问组织外部朋友

前面所述，强工作不安全感新员工会选择询问组织外部朋友的策略，既降低社会成本，也能高效获取反馈；且权力距离感知越显著，越担心内部询问随之的社会成本，越愿意询问组织外部朋友，如图2中A区；当权力距离感知降低时，新员工则有可能向上级询问反馈，如Levy等研究表明变革型领导能促进员工的反馈寻求行为，如图2中B区。由此提出研究假设：

H7：权力距离感知对不安全感与询问组织外部朋友的关系起调节作用。权力距离感知高时，工作不安全感与询问组织外部朋友的正向关系加强；权力距离感知低时，工作不安全感与询问组织外部朋友的正向关系减弱。

（2）工作不安全感、权力距离与组织内部间接监测

“察颜观色”“听其言、观其行”的间接监测方式是弱工作不安全感新员工提高组织政治化的策略。权力距离感知高时，询问上级受限，间接监测就成了唯一策略，因此动机进一步增强，如图2中D区。权力距离感知低时，弱工作不安全感新员工则有可能放弃监测策略，采取询问方式，如高质量的LMX关系让下级与上级的情感距离降低，询问动机增强，如图2中C区。

H8：权力距离感知对不安全感与组织内部间接监测的关系起调节作用。权力距离感知高时，工作不安全感与组织内部间接监测的负向关系减弱；当权力距离感知低时，工作不安全感与组织内部间接监测的负向关系增强。

上述假设模型如图3。

2研究方法

21研究对象

研究对象为入职3个月左右，经企业培训、签三方协议的大学生新员工。此次调研共发放问卷250份，有效问卷208份，有效率为986%。本文将性别、年龄、学历、专业、任期、单位性质、职位等作为控制变量。

22变量设计

工作不安全感结合Greenhalgh等的经典概念，并参阅胡三??对量表的翻译修正[13]，如“我担心自己难以保住目前这份工作”“我在单位没有获得与我的职位对等的待遇”，具体公式为：

工作不安全感=[（∑工作特征重要性×工作特征失去可能性）+（∑工作重要性×工作失去可能性）]×无力感

询问和监测策略参考De Stobbeleir等[8]、Ashford和Tusi量表[10]，如“你向组织外部朋友询问怎样工作最有效的频率”“你向组织外部朋友询问自身有哪些地方需要改进的频率”“你将自己与同事做比较的频率”“你观察上级的言行，用于提高自己的频率”等；权力距离感知采用Morrison等量表[9]，如“很多情况下，上级自己做决定，不征求其他人的意见”“员工一般不愿意表达与上级的不同意见”等；组织政治化采用赵国祥等开发的本土化量表[6]，如“我了解单位中的某些潜规则”“我了解谁是单位最有影响力的人”等。

3结果分析

31信度与效度分析

运用Spss115验证分量表的可信度，其结果均在075左右，可信度较好；由于选用成熟量表，内容效度亦较好；因子分析后留下因子载荷达05以上的题项，量表KMO值均在070以上，Bartlett球形检验在p

32同源数据误差分析

采用Harman单因素分析进行数据的同源程度检验。以信度分析后的保留题项进行探索性因素分析，KMO值为0881，抽取出了11个特征值大于1的因素，且第一个因素解释变异量占1438%，共同方法偏差不是一个严重的问题。

33描述性统计分析

表2为主要研究变量的均值、标准差以及相关系数。

34回归分析

采用层级回归分析验证假设，对自变量和中介变量进行了标准化处理，结果见表3。可以看出，假设H1、H3、H4、H5、H7、H8得到支持，假设H2、H6未被支持。图4、图5对调节效应进一步直观表述。

4结论与启示

41研究结论

（1）工作不安全感对新员工的组织政治化有正向预测力。该研究的一个重要发现是发现那些担心失去工作、对自身胜任力质疑或有薪酬晋升压力的新员工更会采取主动组织社会化策略，以提高对组织的理解力，如潜规则、核心人物以及利益关系等。

（2）询问组织外部朋友是新员工实现组织政治化的重要策略。不同于国外研究结论，选择组织外部朋友，如学长及家人作为反馈源，是新员工获取反馈的重要策略；且模型4可见询问组织外部朋友与组织政治化有着较强的正向关系（r=041，p

（3）间接监测策略的中介作用未得到验证。通过间接监测获得的反馈很可能存在较大信息偏差，甚至由于主观误判而阻碍新员实现组织政治化，故中介作用未得到验证。

（4）权力距离的调节作用被证明。从图4、图5可见，高权力距离强化工作不安全感与询问组织外部朋友的正向关系，弱化了工作安全感与组织内部间接监测的负向关系，甚至变成了正向。总体而言，在中国文化背景下，权力距离感知越高，新员工询问组织外部朋友和内部间接监测的频率越高。

42管理启示

（1）强化组织内部反馈源的作用和力量。新员工更愿意向组织外部朋友询问反馈，无疑是组织资源的极大浪费。尤其新员工生涯初期，组织应致力于营造信任和互动的组织氛围。如发挥骨干员工在组织反馈中的作用，科学实施“老带新”政策；领导或上级应定期参与新员工聚会，认真对待培训反馈，尽量降低新员工对高权力距离的感知，增进主动向上级寻求反馈的动机。

（2）增强新员工对组织文化的正确理解。实现组织政治化是组织适应性提高的表现，但如果新员工在生涯初期认为“潜规则”“圈子”或权力关系等就是组织文化的全部或者核心，那定会对今后的职业生涯产生误导，养成钻营、投机取巧或阿谀逢迎的职业习惯，不利于角色定位和组织绩效。因此，组织应在组织文化理解的培训上下功夫；同时明确和标准化员工岗位职责，减少内耗，促进积极文化共识。

意见征询及反馈管理制度篇3

关键词：公共文化建设；群艺馆；反馈机制

中图分类号：G240 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2013）35-0199-02

公共文化服务体系建设是当前我国文化建设的一项长期性、战略性工作。群艺馆作为重要公共文化机构，是开展公共文化服务的重要阵地，在公共文化服务体系建设中发挥着骨干作用。 “十二五”期间，为了更好地满足人民群众的公共文化服务需求，就要及时掌握群众对文化的需求，这就要求我们必须重视公共文化服务需求反馈机制的构建，及时调整公共文化服务产品内容、形式、供给方向等，以达到人民群众文化服务需求最大化满足的目的。

一、信息反馈内容

（一）群众文化服务能力

群众文化包含了群众文化活动、群众文化工作、群众文化事业、群众文化队伍建设等方面。群众文化涉及音乐、美术、舞蹈、创作等众多门类，群艺馆承担着群众文化活动的组织、策划、指导、辅导和培训、组织开展大型导向性文化活动、向群众普及文学艺术，满足人民群众文化生活等职能决定，群艺馆必须加强人才队伍专业化建设水平，这是提高群艺馆服务水平的基础，只有专业素质精良的人才队伍，才能为开设公益文化活动、组织文艺创作和演出、组织管理群众文化活动等提供必要的保障。群艺馆人才队伍必须具备在文化艺术素质及群众文化专业服务素质意识两方面的条件，才具备吸引和发动群众的号召力，才能保障服务水平和质量，从而达到提高人们文化水平和素质，丰富人民群众文化生活的目地。

（二）群众文化服务形式

开展群众文化活动，丰富广大人民群众的业余文化生活，满足广大人民群众日益增长的精神文化需求，是“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的理念在中国文化的大发展、大繁荣中的充分体现，搞好群众文化建设对于推进整个国家的文化建设具有重要的战略意义。因此，党和政府历来都十分关注群众文化活动的开展，并将此作为一项重大工作任务来抓。国家有专门的部门主管群众文化，有专门经费投入群众文化建设，群众文化活动也取得了一定的成绩。但群众文化作为一种艺术活动，涵盖的文学艺术形式广泛，且随着文化建设的大繁荣大发展，人民群众对文化的需求发生了很大的转变，活动内容单调、参与人群狭窄、活动层次较低等现象进一步凸显，目前来看，群众文化活动似乎主要集中在是唱歌、跳舞（集体舞、健身操、秧歌舞）活动中，很少见到其他的内容、其他形式的文化活动。

传统方式的群众文化服务主要集中在阵地服务方面，为群众提供室等娱乐活动场所，但随着社会的发展，人民群众对文化产品的种类、服务需求剧增。过去的阵地服务已远远不能满足当下群众文化的需求，必须创新服务形式，紧密联系社会各界，积极筹划社区文化、广场文化、校园文化、企业文化、军营文化、老年文化、少儿文化等社会文化活动的广泛开展。同时要“走出去”，开展声乐、舞蹈等艺术门类的基层巡回辅导、培训及摄影、书法艺术、戏曲爱好展览等形式的文化传播活动，引导社会风尚、传递社会主义和谐价值观。

根据不同年龄、不同学历、不同职业、不同阶层、不同住区、不同族群对文化需求的信息，做好群众文化产品的生产、传播；要合理制定城乡文化公共文化服务资源布局规划，明确各类公共文化服务标准，创新服务方式，为城乡居民提供优质高效、普遍均等化的公共文化服务。

二、信息反馈机制

（一）公民参与群众文化服务的机制

目前普遍存在群众参与面不广泛、参与人次少、参与不便捷或无参与需求的状况。为此，要以满足群众文化需求为前提，加强宣传教育，增强参与意识，提高参与素质，综合运用大众传媒等社会化工具对群众进行宣传，以增强群众参与意识，激发参与需求和积极性，增强参与信心，提高参与能力。

向群众发放需求反馈卡，根据群众的需求反馈提供相应的文化活动；一是对馆内各类文化活动内容、影片类型、开放种类等开展问卷调查，征求汇总群众意见，加以分析完善，不断改进设施添置、服务管理、活动安排等工作；二是畅通文化活动预告信息传递渠道，将大型演出、电影播放等特色活动纳入月度计划，提前发放文化活动信息，通过短信、单位网站等途径进行告知，吸引更多群众建言献策，参与文化活动。及时收集群众的文化需求信息，根据信息需求，研究解决办法及时满足群众需求。

（二）发挥群文学会作用

群众文化学会是在中国共产党领导下进行群众文化理论研究的群众性学术团体，其主要任务之一是介绍和推广群众文化的研究及其经验，促进群众文化理论队伍发展和思想理论素质的提高，为发展群众文化事业创造条件。紧密联系群众文化学会，充分发挥其联系群众理论研究及经验推广的作用，通过群众文化理论调研反哺群众文化实践活动，达到优势互补，从而提高群众文化服务水平。

（三）成立群众咨询委员

为加强与群众的联系，及时解决群众关心的问题，广泛吸纳社会上致力于群众文化事业，自愿奉献时间和精力，为群众文化事业繁荣、社会和谐发展提供公益性文化服务的人士，组成群众咨询委员会。坚持深入基层走访群众，倾听群众呼声，解决实际问题。了解广大群众的意见、建义和要求，采取定期和不定期的形式开展群众意见征询。征询上来的意见和建议，要认真对待，并召开班子会议研究，拿出处理意见，将征询意见解决的相关情况及时反馈给相关文化服务单位。共建意见征询制度，更好的推动群众文化的各项工作。

（四）建立地区文艺骨干文艺团体的联系机制

加强与地区民间文艺骨干文艺团体的广泛联系，随着文化建设的大繁荣大发展，地区文艺骨干文艺团体不断壮大，这些个人及团体走在群众文化服务的第一线，对群众的文化需求有着深刻的亲身体会，更清晰群众的需求，加强对地区文艺骨干文艺团体的联系将进一步掌握群众的文化需求，有助于在群众文化工作中及时调整群众文化服务的方向，最大限度的满足人民群众的文化需求。

（五）群众文化服务单位建立监督反馈机制

群众文化产品的效果不仅要有数量，即演出场次，送戏下乡、送辅导、送培训等技术支持下乡的数量，更要从公众的受益面、居民对群众文化产品的感受度、群众文化产品对提升公民素质程度的反馈。群艺馆在针对社会单位及个体开展群众文化服务活动时，要加强对自身队伍的监管，即注重实际效果。要求文化工作者在服务过程后面向服务单位或个人取得书面意见反馈，意见反馈包括服务态度、服务内容、专业水平、意见建议等内容。只有将群文工作者完全置身于群众的监督评判下，才能激发其工作热情和自觉性，把群文工作作为自己的奋斗目标，提高服务意识，把群众满意度作为工作目标。

（六）反馈考评机制

意见征询及反馈管理制度篇4

为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式

群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程 

（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程： 

1、投诉受理

政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查

（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。必要时，调看视频、音频；

（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3、投诉处理及反馈

根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：

（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；

（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）非业务投诉的处理

投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。能当场答复的投诉问题，应当场向群众说明情况并在《投诉登记表》上写明答复情况；投诉问题需由业务股室（组）、中心处理的，监督运营中心在收到投诉1个工作日内提出转办意见，经分管领导批准后，转交相关业务股室（组）、中心处理，监督运营中心及时跟踪处理情况，并将处理结果反馈投诉人，派驻窗口的函告派驻单位。

投诉处理制度

为加强对行政审批管理服务中心窗口及工作人员的监督管理，使企业群众的合法权益得到充分保护。现将《行政审批管理服务中心投诉处理制度》通知如下：

一、投诉受理机构：行政审批管理服务中心（以下简称中心）负责投诉工作。

“中心”投诉电话：66781252

区纪委投诉电话：66785759

二、投诉方法:服务对象可以通过现场、电话、网上(zz-economy.gov.cn/)、电子邮件(xzsp123＠126.com)等途径进行投诉。涉及重大事项的投诉，一般采用书面形式。

三、投诉范围

1、不按承诺及时审批或转报的；

2、按规定应办理而不予办理的；

3、利用职权吃、拿、卡、要、报以及其他变相从申请人处得到好处的；

4、态度恶劣、语言生硬，训斥或讥讽申请人的；

5、工作不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使申请人多次往返的；

6、其他违纪及违反“中心”管理制度的行为。

四、投诉受理:“中心”接到投诉后，应当予以登记，对符合投诉受理条件的，应当立即受理。

五、投诉处理

1、投诉人投诉窗口或窗口工作人员的，“中心”应及时了解投诉人和被投诉窗口的情况，并提出处理意见；不能及时处理完结的，“中心”应向投诉人说明情况。

2、属于“中心”管理权限范围的事项，“中心”可以直接处理；涉及纪检监察等机关处理权限的，应向其提出处理建议并予以移交。

3、行政过错构成责任追究的，由纪委、人事、法制部门按照法律、法规、规章制度的管理权限，予以责任追究处理。

4、构成违纪的，由纪检监察部门按照干部管理权限和党政纪律处分规定办理。

六、答复反馈

投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。口头、电话、电子邮件等投诉以口头答复为主，书面投诉必须以书面答复。

七、投诉人对处理意见不服的，“中心”应重新核实，并提出进一步处理意见。

八、对投诉处理结果，“中心”可以在一定范围内予以通报。

投诉处理制度

为及时、有效地回应办理办事群众的投诉意见，不断提升济宁市政务服务中心良好形象，特制订本制度。

一、受理部门。市政务服务中心督查科具体负责受理办理当事人的投诉意见和建议。

二、受理内容。对市政务服务中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面的问题。

三、投诉方式。可采用口头、电话、网络或书面等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

四、投诉受理。督查科负责及时了解投诉原因、内容并办理投诉。

五、投诉调查。（1）查看视频录像；（2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；（3）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

六、处理反馈。督查科对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起3个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕并答复投诉人。口头、电话投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

七、回访调查。督查科定期或不定期地通过多种形式对群众来电来信及投诉办理情况进行回访调查，征询对市政务服务中心工作的意见建议，并及时改进。

意见征询及反馈管理制度篇5

关键词：充分程序；国际会计准则委员会；美国财务会计委员会

每个企业有着变化多端的经济业务，而不同行业的企业又有各自的特殊性。会计准则的出现，使会计人员在进行会计核算时有了一个共同遵循的标准，各行各业的会计工作可在同一标准的基础上进行。会计准则的作用就是提高会计工作的基本规范。所以，会计准则是企业会计核算的依据。会计准则亦是注册会计师审计财务报表的依据。审计的总体目标一是被审计单位是否按照适用的会计准则和相关的会计制度编制财务报表；二是是否在所有重大方面公允地反映了被审计单位的财务状况、经营成果和现金流量。会计准则在制定程序上是否反映了利益各方的利益？不同的国家团体在准则的制定上有何区别与相同点，对我国又有怎样的借鉴作用？

一、国际会计准则

按照国际会计准则委员会（IASC）的章程，会计准则的制定程序如下：国际会计准则委员会在制订、国际会计准则时采用了一套较为完整的程序，称为充分程序（due process）。分为以下几步实施：

第一，理事会审阅关于拟制定国际会计准则的建议（理事会代表、各成员国组织、咨询组成员、其他组织或个人，包括国际会计准则委员会的工作人员，都可以提交建议），当决定列入计划时，即成立这一计划项目的筹划组。

第二，筹划组考虑与该项目有关的会计事项，研究国家和地区性的会计准则和惯例以及其他有关资料，并撰写重点大纲，送理事会；在收到理事会对重点大纲的意见后，再在此基础上撰写准则说明书草稿。说明书草稿按在成员组织、咨询组成员及其他有关人土中传阅，以收集意见。

第三，筹划组对收集到的意见进行审议，并通过提交理事会的准则说明书。经理事会批准后，即着手撰写这一准则的征求意见草稿，再送理事会审议修订，并需经至少2／3多数通过，才可作为征求意见稿（ED，公布草案）发表，广泛征求各有关利益集团的意见。

第四，征求意见稿发表6个月后，筹划组对收到的评论意见进行综合研究，制定这一国际会计准则的草稿，送理事会审议修订，并需经至少3／4多数通过，才作为国际会计准则发表。一般每个准则从酝酿到正式，需要2-3年的时间。

二、美国会计准则

美国财务会计委员会（FASB）制定会计准则，采用的是充分程序。

第一，组织的广泛代表性。财务会计基金会由8个赞助团体构成，每个团体都有成员代表其自身的利益，除了这些团体外，财务会计基金会还可以任命来自其他部门的自由成员，如银行联合会长期有一名成员参与财务会计基金会的日常工作。建立了财务会计准则咨询委员会，其成员来自几乎所有关注会计准则的行业和部门，这些成员定期（每季度一次）与财务会计准则委员会的委员们商谈会计准则制定等问题。可以说这种制定安排可在相当程度上将各自利益集团的意见，传递给财务会计准则委员会。财务会计准则委员会在准则制定过程中反复征求各方意见。特别是根据1977年4月“会计准则制定结构委员会”所提交的报告，将准则制定过程中的一些主要会议公开，以便公众了解准则制定的过程，也方便社会公众参与准则的制定过程。

第二，充分的程序。在会计准则制定过程中形成了一套较为充分的程序，使得准则制定过程中能充分地吸收、采纳各方意见。并且，几乎从准则立项开始，一直到准则的最后。全过程都处于“摄像机”的监督之下，过程中几乎所有会议都对外公开。在准则立项阶段，社会各界，特别是咨询组的成员等，都可以提出意见，经过甄别、筛选，确定列入FASB日程表的项目后即进入研究和准备阶段。此阶段在相当程度上影响、甚至决定了下一阶段所起草的研究报告及准则草稿的质量，对某些问题的倾向性处理。因而，美国各利益集团往往通过对研究和准备阶段的“合理”干预，影响、左右准则起草小组的思维，从而达到自己的目的。研究和准备过程的公开性，不仅有利于社会各界较早地关注，参与到制定中来，也能让社会各界充分了解准则有可能带来的影响，进而判明自己是否要采取必要的行动以干涉准则的制定。在准则的研究和准备阶段，就让社会各界参与到准则制定中来，在一定程度上也有利于最终所制定的准则得到社会各界的认可，起草阶段一般先草拟一份研究报告或称“讨论备忘录”，罗列各种可行的理论和可行的处理方案，向社会各界免费发放，以尽可能广泛地取得一些倾向性意见，便于下一步制定准则时确定对具体问题的处理方案。

FASB根据反馈的意见拟定明确表明FASB所支持的方法的征求意见稿。在征求意见稿再次向社会公开反复征求意见的基础上，最后具体确定是否要准则及怎样的准则。确定时FASB是以7位成员的最后投票表决为最终依据，并且几乎每一份准则最后都要说明表决情况，委员们的反对意见也附在准则之后。

三、我国会计准则制定程序

我国财政部规定会计准则的制定过程分为计划阶段、起草阶段、公开征求意见阶段和阶段。

第一，计划阶段。会计司根据我国发展的需要，提出会计准则立项意见，向会计准则委员会和有关方面征求意见。会计司根据会计准则委员会和有关方面的意见和建议，对会计准则立项意见做出修改调整，按规定程序报财政部领导批准后正式立项。

第二，起草阶段。会计准则项目立项后，会计司应立即组成项目起草组，并将项目起草组的成员及有关情况向会计准则委员会通报。由起草人广泛搜集并研究国内外资料、文献，了解国内外实际做法，提出初步结论。起草人根据掌握的资料以及德勤咨询专家提供的比较报告，进一步总结成果，起草研究报告，对正式起草准则需要涉及的问题进行全面的论证。在此基础上起草具体准则的初稿，经起草小组讨论后形成讨论稿。讨论稿完成后在核心小组或会计准则组内讨论。提出修改意见，起草人根据会议讨论意见，提出征求意见稿，报司领导审批。

第三，公开征求意见阶段。会计司通过向各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）以及国务院有关业务主管部门印发征求意见稿、在会计准则委员会网站和其他主要媒体上公布、召开座谈会、研讨会等形式，广泛征求意见。

第四，阶段。项目起草组根据会计准则委员会的意见对草案进行修改，形成送审稿，会计司按规定程序报送财政部领导审定后，由财政部并组织实施。

四、我国会计准则制定存在的不足

从会计准则的4个阶段可以看出，我国会计准则委员会也力求借鉴国外的经验建立充分程序阶段。但我国的会计准则制定还存在不足，表现在以下方面：

第一，会计起草人根据自己掌握的资料以及研究报告没有向公众公开。而美国FASB的讨论备忘录向社会公众传递了项目中的问题及可能解决的途径。这些内容不带有任何的FASB的倾向性意见，是为了公众掌握更多的相关知识，更加能够结合各自所处的环境，对会计准则的经济后果进行更有效的讨论。我国没有公开起草人的研究报告，征求意见稿也没有相关的内容。

第二，我国会计准则向社会征求意见的时间不稳定。我国第一批会计准则的征求意见时期大约为35天，第二批会计准则征求意见时间大约85天，第三批会计准则的征求意见时间大约为70天，第四批，第五批征求意见时间大约在2个月。这种不稳定的征求意见时间安排，影响了社会公众参与会计准则的讨论。而美国会计准则在制定的过程中，向社会公众征求意见的时间最低限度为90天。

第三，我国利益各方较少参与会计准则的制定，企业在会计准则上是被动的接受者。在会计研究等相关的杂志上，绝大多数是高校教师和研究人员撰写，少数为国家机关干部以及会计师事务所撰写，几乎没有企业相关的文章。会计实践的相关人员特别是利益与会计准则直接相关的工商界，几乎对会计准则不发表任何的意见。

五、完善我国会计准则制定程序的若干建议与对策

我国在会计准则制定机构和程序建设方面已经形成了适合自己国情的模式，而这种模式已经得到社会各界较高程度的认同，但同时离人们的期望又有一定的差距。会计准则的制定和完善是一项长期的和持续性的工作，我们应该始终围绕提高会计准则质量这一重要目标，立足我国的会计环境，进一步增强会计准则制定的公正性、公开性和民主化程度。具体应主要做好以下方面的工作：

第一，在坚持财政部作为我国会计准则制定机构不变的前提下，广泛吸收社会各界人士参与到准则制定过程中来，尤其要进一步发挥中国会计准则委员会的咨询作用，更广泛地征求社会各界人士的意见，以不断提高会计准则制定程序的规范化、科学化和民主化程度。改组财务会计准则委员会，本着为财务会计信息主要使用者（国家职能部门、银行、职业投资者、经理）服务的理念，在咨询委员会代表里面增加国资委、发改委、银行、会计师事务所的合伙人和上市公司的财务总监等，让他们在制定准则时充分地发表自己的意见。

第二，拓宽会计准则征求意见稿和正式稿的传播渠道，尤其要加大对互联网这一传播渠道的建设，充分利用互联网传播迅速的优势。我们要完善征求意见稿的反馈渠道，例如在会计准则委员会网站的首页显眼位置列示会计准则征求意见稿及其征求意见最后截止意见日期；在我国的主流经济财经报纸（如中国财经报，经济观察报等）上大篇幅刊登征求意见稿和反馈方式，让关注会计准则的人士积极地参与讨论，还可以建立网上论坛征求意见稿的讨论，由财政部号召社会各界对征求意见稿广泛地提出意见，社会各界就可以方便地“进言”，而其他的人也可以看到征求意见稿的反馈全过程。

第三，尽快实行会计准则前的听证会制度。这既可以使更多的人参与到准则的制定中来，使会计准则具有更高的公正性，同时又有利于更好地理解准则、更有效地实施准则，因为举行听证会的过程也是宣传准则的过程。

我国会计准则制定程序经财政部修订以后，制定程序的各个环节是IASC和FASB制定方法，并在结合我国的特定的文化和体制基础上修改而成的。随着我国经济的和资本市场的完善，同时推进法制建设，我国会计准则制定程序也将日趋完善。

参考文献：

1、吴联生.当代会计前沿问题研究[M].北京大学出版社,2005.

2、李鸣,昌忠泽.证券执法的经济学分析[J].经济研究,2001(7).

3、朱海林.美国会计准则:规则导向还是原则导向[J].财务与会计,2003(2).

意见征询及反馈管理制度篇6

【论文摘 要】献血者的个人隐私是献血者的一项权利，献血者的个人信息、血液检测结果等作为个人隐私理当得到应有的保护，否则一旦外泄，就会引起献血者不满，从而影响其再次献血，甚至引发矛盾乃至法律纠纷，因此任何情况下来供血机构都应确保献血者相关信息不被泄露。 

 

献血者的个人隐私是献血者的一项权利，随着公民法律和自我保护意识的不断提高，对采供血机构的服务也提出越来越高的要求。献血者的个人信息、血液检测结果等作为个人隐私理当得到应有的保护，否则一旦外泄，就会引起献血者不满，从而影响其再次献血，甚至引发矛盾乃至法律纠纷，因此任何情况下来供血机构都应确保献血者相关信息不被泄露。 

 

1 献血者享有的权利 

 

1.1 自愿权 国家提倡18至55周岁的健康公民自愿献血。每个公民有献血与不献血的选择，有献全血和献成分血的选择，有献一次血与献多次血的选择。 

1.2 健康检查权 无偿献血者献血时可享受免费体检、化验等待遇。 

1.3 健康保护权 对身体状况不符合献血条件的，应向其说明情况，不得采集血液。对献血者每次采集血液不得超过400ml，严禁对献血者超量、频繁采集血液。 

1.4 免费用血权 按照当地实施献血法的有关规定享受免费用血。 

1.5 表彰奖励权 无偿献血者，有获得各级人民政府和红十字会表彰奖励的权利。 

1.6 赔偿权。对血站违反操作规程和制度采集血液而对身体健康造成损害的，有依法获得赔偿的权利。 

1.7 人格隐私权 献血者的人格应受到尊重，个人隐私(献血者的个人信息资料、献血者的血液检测信息等)应受到保护。 

 

2 法律法规对献血者隐私保护 

 

无偿献血是一项由献血者和采供血机构共同参与完成的活动，它在两者这间建立了复杂的权利义务关系，相对于采供血机构面言，我国的法律法规有严格的要求，《血站管理办法》第24条指出：“血站应当建立献血者信息保密制度，为献血者保密。”《血站质量管理规范》第11.5指出：“应建立和实施保密制度，对献血者的个人资料、献血信息、血液检测结果以及相应的血液使用信息等应进行保密，防止未经授权接触和对外泄漏。”这就要求采供血机构在执业过程中，严格管理献血者的相关信息，做到对献血者负责。 

 

3 加强献血者隐私保密管理的关键控制点 

 

3.1 征询体检环节 

《血站质量管理规范》第5.2.1指出“献血者征询区、体检区，能对献血者进行保密性征询和正确体检，以正确判定献血者资格。”那么，征询体检就是医生与献血者通过沟通和检查，从献血人群中选择合适的、健康的低危献血者的过程。征询涉及既往病史及吸毒、性生活等有关内容，体检过程中有身体暴露，由于在公开的场合下献血者不便说明或是担心自己的隐私被他人听到，或隐瞒自身的一些情况，从而对医生的判断和筛查造成影响；因此采供血机构应设立征询体检室或相对隔离封闭的区域，确保献血者这种隐含的需求得到满足。

3.2 检测报告环节 

为避免己永久淘汰的献血者再次献血，献血者检测结果特别是检测阳性结果要及时通知本人。献血者检验某项不合格结果不希望被同事或亲朋好友知道，因此采供血机构应对检测结果保密，特别是乙肝、梅毒、艾滋阳性结果应作为机密加以保管。采供血人员远程教育培训教材明确指出，实验室检验人员负责对血液做相关检测并根据检验结果提供信息，不应试图去做诊断，更不能将检测结果外泄。当献血者得知捐献的血液不能使用时，往往产生焦虑紧张甚至情绪激动，会进一步询问有关知识，因此要求通知人员有较高的专业知识和沟通技巧，正常情况下，有受过咨询培训的医生才可以告知献血者检验结果。 

3.3 反馈环节 

信息反馈在血站业务中占有重要的位置，一方面对献血者献血后的后续服务，涵养血源，另一方面是本着对献血者负责的态度，对献血者的健康状况给予及时反馈。在通知过程中要注意保密，单独通知到本人。我站检验结果反馈采取发信息、电话通知、与献血者面谈等形式，电话通知要认真核对姓名、身份证和献血条码等，确认为本人后方可告知，信件注明“亲启”字样；还专门设立了不合格献血者谈话室，当面告知献血者检测结果时，要强调检测结果为献血标准，而非临床疾病诊断标准，并为献血者做进一步检查、主动预防和治疗提供建议，既保护献血者隐私，又完善了献血后服务，受到献血者的好评。 

3.4 计算机管理环节 

目前，采供血机构在都实行了计算机信息管理系统，《血站质量管理规范》要求在采供血流程中，献血者娃名不得出现在采血袋、标本管或实验记录上，而应以数字、条形码或其它能被识别的符号所代替，通过网络登记、传送、和查阅。计算机管理系统要有严格的用户授权程序，控制不同用户对数据的查询、录入、更改等权限。同时要详细记录操作者所有登录和操作活动的日期、时间和内容，严防病毒破坏和恶意攻击或窃取资料，在保护献血者隐私的同时，避免数据流失。 

3.5 档案管理环节 

献血者征询、体检、采血、检验、发放的原始记录作为日后用血返还和输血纠纷的历史记载与见证具有长期甚至永久性的保存价值。《血站管理办法》规定，献血有关档案资料要至少保存10年。档案室集中保管着大量的献血者信息，除妥善保存外还要建立严格的查阅和献血者隐私保密制度，档案管理人员要进行安全保密性培训，实行“专人负责、贡任到人”。采供血机构对于献血者检测信息，应当按《医疗事故处理条例》的有关规定，比照医院患者的病历管理，除涉及对献血者加强献血者实施采血服务活动的工作人员与质量监督人员外，其他任何单位或个人不得擅自查阅。国科研、教学或法律纠纷需要查阅的，按照有关规定办理查阅手续。 

隐私保密管理是体现以人为本，为献血者提供温馨服务的重要内容，采供血机构要重视对献血者隐私保密工作，提高工作人员法律意识和保密意识，建立健全献血者隐私保密制度，在采供血各环节完善至关重要，避免引起不必要的矛盾和纠纷，将对扩大无偿献血队伍，推动无偿献血健康发展起到积极的作用。 

 

参考文献 

[1] 中华人民共和国卫生部 [s]. 《血站管理办法》 

意见征询及反馈管理制度篇7

论文摘要：基于三种图书馆信息营梢项目的分析，认为图书馆信息营销方式正向信息营销优化组合的方向迅速发展。以此，论述图书馆信息营销步骤，进而构建了图书馆多元化信息营梢优化组合，指出充分认识图书馆信息营悄优化整合特性，积极开展信息服务工作，对促进图书馆事业的发展具有一定的意义。

多元化概念对我们而言不仅并不陌生，甚至已经耳熟能祥。多元化经营、多元化市场、多元化风格、多元化人才等等，就连我们熟悉的搜索引擎-Google已经推出了新闻、电子邮件、本地搜索、社会网络、工具、地图、购物、视频搜索等服务，不再是那个简单的“搜索框”，Google正在朝着多元化业务发展。多元化的简要定义是，“任何在某种程度上相似但有所不同的人员的组合”。信息营销是指信息服务机构对其信息产品(商品)与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销，实现与用户的价值交换，满足用户信息需要的一系列过程。这一过程始于信息机构对潜在信息消费需求的市场调查、分析，终止于最后满足目标用户(现实用户)的具体信息需求，完成与他们的价值交换。这种价值交换过程，对于信息机构来说，是充分实现信息资源的内在价值;对于信息接受者来说，是获得信息资源的使用价值，即获得信息资源的有用性”。从信息营销的定义看，图书馆信息营销应该是经济属性。目前各类图书馆都是公益性的，但信息营销是图书馆高层次的服务活动，它与图书馆基本的阅读服务有本质的区别，它要“对其信息产品(商品)与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销”，才能在与用户进行“价值交换”的过程中充分实现信息资源的内在价值。信息营销不属于图书馆的基本服务，它应该讲究效益和效率的最大化，追求用户和图书馆在开发和利用信息资源时的双赢，具有一定的经济性质。同时营销是诱发目标受众对某一预期反应所采取的种种行为”。服务是图书馆存在的理由，图书馆就是以用户为中心展开多元化的信息营销活动。图书馆多元化信息营销组合模型可以理解为任何在某种程度上相似但有所不同的信息营销方式的组合。我们尝试从多元化的角度思考图书馆信息营销方式的拓展，结合符合国情、馆情的模式与技术，向用户提供多元化的图书馆信息营销组合模型，以期推动图书馆服务稳定、可持续的发展。

1图书馆信息营销项目分析

a.中国国家图书馆(中国国家数字图书馆)。信息营销工作以读者为中心、以需求为导向，坚持公益性、以人为本、突出重点与兼顾一般等原则，用户导向面向重点教育科研生产、面向社会公众的多层次服务体系。如设置专项服务(科研服务、企业服务、新农村建设和业界服务)。国家图书馆信息营销方式从提供实体型文献为主向提供实体型文献与数字型文献并重转移;从一般性的文献借阅服务向深层次、个性化服务推进。服务内容从提供单一形式资源向提供集成资源过渡。服务手段以到馆的、手工的文献借阅服务与远程的、网络化的文献信息和知识推送服务并举。不断策划新的服务项目，打造新的服务品牌，切实提高社会公共文化服务水平。如举办“部级领导干部历史文化讲座”、“文津图书奖”、“文津读书沙龙”、“中国典籍与文化”、“文津讲坛”等活动。同时重视馆藏文献展览与推介。加强国图网站建设，把网站建成界面友好、功能齐全、方便易用的资源服务窗口。b.中国科学院国家科学图书馆。信息营销项目包括到馆服务(中国科学院国家科学图书馆除了为到馆用户提供各类文献资料的查询、借、阅、咨询、复制、扫描等服务外，同时还为读者提供了计算机及网络使用、影视点播的服务项目)、图书馆员、原文传递与馆际互借、论文收引检索及评价、定题检索、科技查新、培训服务、展览与讲座、情报服务、院内档案查询等。“网上咨询台”信息营销方式采用了图文互动，包括“提新问题”、“电话和E一mail咨询”,"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，耳目一新，吸引与方便了用户。而文献信息服务包括电子信息服务简介、论文收录引用、专题检索服务、情报研究服务、北郊服务部简介、档案信息服务、文献提供与馆际互借服务、古籍特藏与社会科学图书服务、信息资源推介、科技查新等。c.上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”。主要是采用了分布式联合参考咨询系统，整合了全市各高校和科研单位图书馆最优秀的参考咨询专家为广大网上读者提供高层次的专业服务。包括提问、专家咨询、合作馆咨询、食品安全咨询、房地产咨询、家谱咨询、问答浏览、网海指南、读者留言、更多服务等，还推出了816055上海图书馆短信服务(手机图书馆)，实行了“一条龙”式的全方位服务。基于以上3种图书馆信息营销项目的设置情况分析，图书馆信息营销方式正在呈现信息营销优化组合方向的迅速发展。

2图书馆信息营销步骤

2.1营销计划制定良好的计划是成功的一半。因此，审慎的计划是图书馆开展信息营销活动的基础。营销计划的内容应包括:营销的目的、具体活动的策划以及成本的预算。图书馆在策划具体营销活动时应针对用户的特点而进行。例如，不同年龄层次和教育水平的服务对象在宣传和推广方法上应有所不同;不同类型的宣传和推广活动在成本上会有所不同;而不同类型的图书馆因人员配备情况的不同，在营销活动的具体开展过程中也会有一些制约因素。营销计划的制定，有助于图书馆明确虚拟参考服务营销活动的目的和手段，从而有助于营销活动的顺利开展。

2.2宣传策略选择图书馆信息营销的宣传策略大致可分为宣传、广告和直接接触三种类型。具体包括:a.通过报纸、电视、电台举办新闻会;b.通过广播渠道进行公共服务的宣传;c.针对本馆用户的需求编辑馆内通讯;d.专业期刊或其它杂志上发表相关文章;e通过邮件列表进行宣传;f.营销信件;g.宣传小册子或传单;h.海报、书签或其他赠品;i.为图书馆员印制专门的名片;;j.宣传资料的收集(包括照片或其他与服务相关的背景资料);k.举办专门的宣传活动;1.图书馆“开放日”、招待会、聚会或其他有纪念意义的活动;m.图书馆网站或其它相关网站上进行产品或服务的介绍阁。不同图书馆依据本馆现状选择不同的宣传策略。

2.3运行机制加强图书馆之间的联合与协作，实现联合采购、联机编目、网络预约、续借和馆际互借等。图书馆也应深化信息服务，转变观念，树立起经济效益的思想，并借助于现代信息技术，选择一个专业作为主攻对象，将这个专业网站不断完善，将一切与之有关的内容和服务囊括其中，做到精益求精，使之成为在某一领域具有权威的专业网站，通过各项广告途径将网站推销出去，这样可以使网站在某一领域内获得较高的点击率，然后通过相关书籍、光盘和软件的销售、有偿租赁、科技咨询、网络广告等获得增值。

3图书馆多元化信息营销模式

3.1用户策略模式用户策略主要表现在用户体验，即用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。而用户体验主要是基于对用户的理解，围绕用户展开的，主要关注两个问题，一是了解用户如何行事，二是如何将用户行事的情况反映到系统之中。这就需要图书馆充分了解用户情况，并将这些情况反映到系统或产品之中。需要掌握的用户情况主要包括用户特征、用户需求、用户行为和用户认知四个方面的信息。只有充分掌握用户的特征，尤其是与信息利用有关的特征，才能有针对性地为用户提供满意的服务。图书馆不仅需要掌握用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位等公共特征，还要了解他们不同于其他人的个性化特征，比如是否带有某种残疾、是否色盲等。图书馆在推行信息营销项目前，首先应该通过市场调查收集用户的背景资料，并依据公共特征对用户进行细分，以确定目标用户群。但仅做到这一点还不够，这只是满足了用户的一般需求。同时还应该将用户的个性化特征反映到系统之中，以满足他们的特殊需求。利用与用户的交互信息建立数据库，记录用户的相关信息，包括用户的网络地址、信息的实际需求和需求意向、建议等。这样既可以在用户通过网络获取信息服务时提供有效的帮助，又可为图书馆运用“推送”技术向特定用户发送特定信息打下基础，实际上节省了用户购买的时间。同时与用户进行有效的沟通是图书馆提高信息服务目的性和信息产品质量的必不可少的环节，它包括:a.营造环境。只有通过对图书馆网站和网页的精心设计，营造出良好的服务环境，真正体现以人为本，用户才会乐意与图书馆进行有效的沟通，图书馆也才能获得真实可靠的数据。b.售后服务。其外延可进行扩展，将用户通过网络获取信息视为服务过程的一部分，将提供与用户需求相关的其他信息，实行跟踪服务直到用户达到自己的最终目的作为服务的另一部分。c.反馈改进。通过分析用户对信息产品(服务)的反馈意见和建议，对其作出形式、内容等方面的适当调整与改进。

3.2产品整合模式产品整合表现在信息资源整合方面。当前以用户为中心的信息资源整合服务与个性化定制服务相结合的服务业务发展，要求充分考虑到用户利用信息服务的便利性，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，力求整合界面简单、友好和易于操作，从而使用户能利用同一检索人口对信息资源进行同步检索。也根据用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面，提供具有个性化特征的信息服务。在以用户为中心的信息资源整合中，一方面信息资源整合的深度，信息资源整合的难点不是技术，而是服务集成，要求对服务流程进行简化、规范和优化，以便为用户提供最简单、方便、快捷的服务;另一方面信息资源整合的广度，整合的基点在于注重网络信息资源的整体融合，以实现资源效益的最大化。产品整合是一项复杂、细致的系统工程，需要通过自顶而下的规划和自底向上的设计来完成。具体分为以下步骤:a.制定信息资源整合的战略。b.明确机构内外部信息环境与信息需求。c.进行信息资源整合设计。d配置相应的人力、技术、设备资源。e.搭建信息资源整合系统平台。

3.3定制营销模式定制营销是一个开放的结构，基于网络的市场营销是各参与者充分协作的过程。定制营销的适用范围十分广泛，不仅可以用于各种有形产品，也可以用于无形产品的定制。a用户关系管理。定制营销的核心是读者关系管理，定制营销模式的运行必须体现合作的精神，合作首先是图书馆与用户之间全方位的交流互动，其根本目的在于为读者创造最大满意度。因此，用户关系管理的任务就是确立用户的中心地位。用户关系管理的另一重要内容是正确识别用户的满意度。图书馆为用户创造的满意度应该是用户所认可的满意程度，而不是图书馆的各种主观臆断。因此，图书馆要建立用户识别系统，注重用户心理需求分析和服务心理属性的开发，量身定制图书馆的产品和服务。馆员要及时、深人地了解用户的需求及其发展动态，并将收集的用户资料分析整理后，在图书馆内部实现共享，以便正确把握用户满意度的实质。b.信息共享。信息共享本身也是一个相互协作的过程，涉及In-tranet,Ex-tranet,数据挖掘、智能等信息系统和管理手段的运用，需要在不同层面、从多个维度予以贯彻实施。在用户层面，图书馆应构建“一对一”的信息分享机制，及时追踪和响应用户需求，在图书馆内部，倡导充分合作、重视学习的图书馆文化，图书馆的营销平台应具备足够的适应性和可用性，以便在馆际交流互动中达成信息的充分共享。c.反馈机制。用户反馈功能可以使图书馆从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量;建立一个服务跟踪机制，以便对问题解答的全过程进行监控并且可及时向图书馆提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个图书馆信息营销项目的高质量运行。d信任机制。信任的确立需要付诸长期的投入，要求图书馆充分关注与用户的每一次交流互动，通过实施个性化营销方案，着意增强用户的满足感。图书馆还应采取有效措施提高馆员的忠诚度，改善馆员的服务产出水平，重视图书馆形象建设。用户也要坚持诚信的准则，因为消费者并不包含对失信行为的宽容。e.个性化服务。个性化服务在信息系统与因特网上已经不算是新的概念了，微软Windows操作系统很早就有所谓的我的最爱、我的文件的用语;Yahoos有MyYhoos;Google有PersonalizedI-lomepageo数字图书馆为了提供更具个性化的服务，也有许多类似的服务，如Myl.ibrary}Corne;MyLibrary)Lehig。已有为数不少的图书馆提供个性化图书馆服务[m)，包括信息分类定制服务方式、信息推送服务方式、信息智能服务方式、信息垂直门户服务方式、信息帮助检索服务方式、数据挖掘服务方式、信息呼叫中心服务方式等。这样，根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。

3.4整合营销传播模式整合营销传播(IntegratedMarket-ingCommunication，缩写为IMC)01993年美国学者唐·E·舒尔茨等在《整合营销传播》一书中将IMC定义为:“整合营销传播是业务的战略过程，可以利用此过程设计、发展、执行以及评估品牌传播方案。此方案对于消费者、客户和其目标中的或有关的内部及外部观众来说，通常应该是可以协调权衡的，且具有说服力。”图书馆信息整合营销传播主要包括:a.用户导向。图书馆信息营销面对的用户群体依其职业的特征与属性不同，可分为科研用户群、教学用户群、决策管理用户群、文化艺术用户群等。这些用户的需求形式多样，对文献资源及服务的需求层次不尽相同。用户注重的已不是信息载体的差别而是信息的效用。他们一方面要求尽可能查找与自己需求相关的丰富的纸质印刷型文献信息资源，不仅仅局限于某一个馆藏或某一种文献类型;另一方面也希望参考咨询人员能够提供高质量的虚拟信息服务，以便进行较复杂的网上检索或数据库查询。一些用户也不再仅仅满足于检索出来的专业文献或大量的原始文献，而是希望得到经过分析加工后的深层次的、综合性的，甚至包含系统知识内容的增值信息产品。因而用户的信息需求在深度和广度方面都提出了更高的要求。b.成本、定价及品牌。图书馆信息营销项目要明确自己的产品定位，保证服务质量，如用户成本，既关注图书馆信息服务的生产成本，又重视用户的交易成本。关于定价策略。图书馆信息营销要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务。图书馆只有及时把握住市场的需求，才能更好地组织生产出适合的信息产品，提供更高质和符合客户需要的服务。关于品牌服务。品牌服务就是要把用户的需求置于最高境地，根据用户的需求对文献信息进行进一步深人加工，充分揭示其隐含、分散、动态的信息，实现信息的增值，提高产品质量，然后再为用户提供如个性化咨询服务，开展特定选题服务、学术资料专指服务和学术资料咨询服务等，建立区别于其他竞争品牌的品牌个性。C.促销整合。图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)，也要重视网上项目的设计。如服务项目人性化。任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美界面能够实现与用户之间的情感交流。d.关系营销[IS]。存储用户反馈信息对于图书馆信息服务起着决定性的作用。对用户的反应信息做出应答双向信息交流。通过应答，可以解决用户存在的疑虑，引导用户做出积极思考，让用户关心和参与到图书馆的服务中来。鼓励的形式和方法也是用户做出反应的重要环节。因此，鼓励的形式应多样，方法应创新，这样图书馆信息服务与用户之间就形成了应答一反应一再应答一再反应的良性循环的信息交流模式，有利于图书馆信息服务的长远发展。图书馆可以运用多种手段保持与用户的接触，如书信、电话、E-mail、在线联系等。

4图书馆多元化信息营销模式优化整合

意见征询及反馈管理制度篇8

一、从学习情绪中获取反馈信息，及时调整课堂教学

在课堂上。学生学习情绪应成为教师获取的第一反馈信息。教师要及时从学生神态、表情、动作中得到学生对这节课听得是否明白，能否产生浓厚兴趣的反馈信息，以便及时调整课堂教学。如果在语文课堂上学生该活跃的不活跃，该沉思的不沉思，该笑的不笑，该难过的不难过，那即便教师的课讲得如何精彩生动，也难收到预期的效果，提高课堂效率也成了一句空话。这一点，从整节课的角度来看是这样，从一节课中的每一个教学环节的角度来看也是这样。

二、从学生朗读、答问、质疑中获取反馈信息，因势利导，适时点拔

在语文课中，让学生朗读，答问质疑是教师的主要教学手段之一。但应该认识到，这也是教师获得反馈信息的主要途径。这一点，从道理上来说，教师是不会有异议的，但也正因为这样，这个问题就更容易被忽视了。一些教师在上课时，往往为完成教案中计划安排的朗读内容而布置朗读；为按自己分析课文的需要而进行提问，至于朗读和提问中所反映出的问题，恐怕就无暇顾及或认为无必要顾及了。据此，强调从学生朗读答问质疑中获取反馈信息，因势利导，适时点拔。尤为重要。

三、从学生的书面练习中获取反馈信息，及时攻缺弱补

教师经过一个教学环节或整节课的辛勤劳动，学生掌握有多少，缺点在哪里?学生的书面练习是一个重要的反馈信息。我们应该学会获取和正确利用这一反馈信息去提高课堂教学效率。现在。语文教学中学生的书面练习(如：抄写、组词、造句、特别是作文)都安排到课外去了，这不但加重了学生的课外作业负担，就从及时攻取课堂反馈信息角度来看，也是不科学的。所以，我们既应从语文课堂教学中提倡“精讲多练”的角度去加大课堂上书面“练”的份量，也需要从学生的书面练习中获取反馈信息的角度去增加课堂“练习”的机会。如若教师在学生进行书面练习时，能做到经常巡查，认真了解情况，善于发现问题，借以反省自己的课堂教学，并及时攻缺补弱；对带有共同性的存在问题集中加以评点，那么，学生抄写中的错字、造句中的病句、作文中的离题等问题不是可以得到及时的纠正吗?

四、从征询学生意见中获取反馈信息，认真加强教学的协调性

意见征询及反馈管理制度篇9

关键词：社会造价机构参与过程控制 结算使用提前介入和倒排期控制体系

中图分类号：F329.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（a）-0182-01

西江引水工程做为广东省2010年度重点建设项目，属于国内特大型的引水工程之一。项目主要包括泵站和原水管线两大主要部分，其中：泵站包括西江取水口和取水泵站1座（350万m3/d）、鸦岗配水泵站1座（350万m3/d）；原水管线包括2条原水干管（DN3600，47km）和原水分配支管（口径约DN3200～DN1600，24km）。项目投资估算为87.52亿元；经评审修正后总概算为89.53亿元；项目经过18个月的紧张施工，2010年9月30日全线实现顺利通水试运行，达到了工程建设的预期目标。现已进入项目决算阶段，预计实际投资约82.75亿元，比概算投资节约6.78亿元。作为国内特大型引水项目之一，西江引水工程具有项目实施期短、投资额巨大等特点，存在容易引发工程造价超过概算的潜在风险，因此专门组建了一个由项目业主、工程造价咨询公司、监理组成的投资管理架构，对引水工程建设进行全过程造价管理。为配合项目成本的及时回归，项目结算管理工作提前介入。

1 实施期筹备结算目标，提出完工半年内结算的要求

在项目的实施阶段开始，项目已明确了结算完成目标为“完工后半年内结算”的节点目标，围绕节点编制对应的项目管理控制文件，使流程环节紧凑合理，利用所有可用的工作面和时差，对整个投资及时到位起到了很好的作用，减少了因中间环节时间的可能造成投资不到位造成的各种费用的增加。

2 建立驻场专业咨询制度，控制设计变更额度及保证进度款合理、及时支付

（1）参考了现时大型建设项目先进的全过程投资控制理念，建立造价咨询库，并在其中优选聘请了两家甲级单位广东省国际工程咨询公司、广州市国际工程咨询公司作为施工（阶段）过程的驻场造价咨询机构，参与工程进度款及设计变更的审核。严格按照项目办制定的资金管理制度、工程变更管理制度以及合同条款做好工程资金拨付、工程变更控制。

（2）变更在造价咨询环节由业主提供设计变更预算，由咨询公司在审核造价基础上同时参考设计造价，使其不漏、不重。在造价确认方式采用三方确认，有力的保证了进度款准确到位，同时为后面的结算工作打下坚实的基础，其主要内容为在过程内即将其主要工作量和单价通过对数确认后以书面盖章形式固定下来，在设计变更预算的对比下，基本控制其金额的合理性。

（3）进度款内部审批制度。

规范设计变更流程，工程变更处理做到及时、公正、合理，在确保满足投资控制指标要求的同时，不影响工程进度。 参照财政资金管理模式，项目办印发了《西江引水工程现场造价审核、资金控制的相关操作流程和细则》《广州市西江引水工程设计变更管理办法》《广州市西江引水工程现场签证管理办法》《关于明确西江引水工程新增（缺项）项目申请审批管理的通知》等有关控制造价的文件。

3 编制结算流程安排

3.1 公开招标明确专业结算社会评审机构和专业决算咨询机构

在项目中后期提前启动项目结算工作。在2010年6月初施工期内完成西江引水工程的结算评审单位的社会公开招标，完成了结算工作必须由社会评审单位完成的合法程序。

3.2 提前编制及下发结算资料检查工作计划

在施工后期提前编制和下发三水、南海、白云三个区域施工标段结算工作计划，按照2011年3月完成结算工作为目标，详细按28个标段编排各自检查计划。主要包括提前在施工期定期检查结算资料的编制情况，设定意见反馈机制和督办机制，通过监理、项目办两个层面的督办，获得较好的效果，经过不断的检查，施工单位基本能较完整地根据清单将资料整理，结算单位也对项目有了较深入的了解。

3.3 建立结算管理周报制度，切实控制难点与掌握重点

（1）根据施工标段的具体情况明确了影响投资控制的重点难点标段，对其策划一系列控制措施，例如加大信息反馈密度，设定细化的每个阶段的工作控制计划，专人落实计划，根据反馈反映的情况变化进行工作的局部相应调整。

（2）要求结算单位每周对标段各标段结算工作进行总结，对照倒排期计划表评估标段结算时间的变动情况并提交周报，定期召开工作例会，及时交换信息。

（3）落实情况每周检查进度，通报《西江引水工程结算工作落实情况表》，供决策方调整工作计划。

3.4 编制结算工作倒排期及其人员配备计划

编制西江引水工程后续工作控制方案，主要内容包括结算倒排期及工作流程图、结算验收小组人员组成及其主要职责，提出关键节点。通过消除对流程图关键节点的制约条件，保证计划能顺利推进。

3.5 划分合同类别实施针对性的管理措施

3.5.1 施工类标段（28个）

（1）要求各施工参建单位对应项目倒排期计划编制具体结算方案，同时结合结算工作方案按专业或职责分类填报具体结算人员备案。（2）施工期进度款的计量资料（包括设计变更）在监理审核后，也已经过驻场咨询的审核，已基本核实，工程造价也已基本稳定。因此，结算阶段主要是按竣工图计算各类工作量，套用经审核的单价后形成总的工程造价，施工单位提交按统一结算书格式编制的结算书，由监理单位先对结算进行审核，再由造价咨询机构进行审核，层层把关，确保国有资金的合理使用。

3.5.2 征借地类合同（331个）

征借地类按3个单元（三水、南海、白云区）编制具体结算工作倒排期计划及流程图。其中各区征借地并通过书面函形式要求各区国土局（道扩办）按计划编排工作方案及其结算人员备案。过程与各区国土局的不断沟通与磨合，及时跟进各区资料完善。

3.5.3 材料设备标（21个）

材料设备标服务类均按合同分别编制具体结算工作倒排期计划及流程图，材料设备类主要通过月度周期对数，同步复核台账，消除其偏差。通过每月与供应商的对数、与施工单位对领取材料的确认，可以达到账目分明。结算工作主要就是各类凭证的复核和数据的汇总。

4 服务类（142个）

意见征询及反馈管理制度篇10

一、领导重视，明确职责。

我局副局长、党委副书记是分管领导，人教科是首接负责科室，有专人负责通过专用电话和“12345”三级平台专网及时接办“12345”热线受理前台和督查中心转来的电话、信件工单。按局分管领导批示，向相关承办科室派发工单，并协调、督促限时办理和答复；及时接收科室办理和答复情况，按规定时限和要求对群众咨询、投诉、意见、建议等问题进行办理和答复，由人教科对各科室工单办理情况进行督办；按县“12345”平台的要求，组织协调相关科室不断完善学习县‘12345’工作新要求。同时承办12345平台交办的其他有关工作。

二、不断完善工作流程和工作机制。

（一）统一受理。县“12345”平台发来的工单，我局每天两次定时上接收专网查收转来的电子工单。

（二）分类处理。对派发到我局的电子工单，整理后呈局领导批示，立即向相关科室派发承办工单。

（三）办理和答复。承办科室按局领导批示、规定时限和要求进行处理和答复，并征求当事人是否满意的意见，形成办理和答复的书面材料。

（四）反馈。承办科室照限时办结的时间，以最快的反应机制反馈办理和答复情况，报送电子文档和书面材料各1份；对不属于单位办理的可退件，经与诉求人核实，充分说明退单位的理由和依据，并及时反馈到县平台。

三、建立了完善的工作制度。

（一）限时办结制度：对于应急事项，在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和救助类事项，能当天答复的应当天答复诉求人，不能当天答复的应在收到电子工单的次日起3个工作日内办结和答复诉求人；对于建议、投诉类事项，在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人。

（二）存档备案制度。对转接的群众咨询和投诉、建议、意见等事项办理情况及时整理归档，作为卫生局对各科室和医疗卫生单位年度绩效考核的依据。

四、提高组织程度，加强考核。

加强对成员单位和承办科室工单办理的考核。着重对工单办理的满意率、答复的及时率、发回重办数、工单办理的质量进行考核，将结果纳入年终绩效考核评价。对于出现不满意工单的科室及整改不到位的单位，在年度考核评优中一票否决。

五、主动开展工作，提高服务水平。

各科室和承办人员，主动开展工作，提高服务水平。把对政府负责和人民群众服务当作自己首要职责。对于反复性问题、集中性问题，高度重视，向分管领导汇报，集中研究解答办法。

六、创新服务方式，做好疑难工单办理工作。