电力销售方案范文

导语：如何才能写好一篇电力销售方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段

但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。

其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。

今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。

再次，顾客满意(CS)战略与服务营销

CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。新晨

饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。

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关键词：电力营销管理；总体策略规划；实施

中图分类号：U223 文献标识码：A

一、电力营销管理的要求

（一）电力营销观念必须要符合市场经济的发展要求

电力营销管理理念要根据实际市场经济的需要来确定，按照市场经济的发展规律来执行电力营销管理。电力营销管理是整个企业的关键工作，决定了企业的正常发展，供电企业的生产以及其他的活动都要遵循电力营销管理理念，这样才能保证企业的协调发展。

（二）电力营销管理要有明确的发展方向

保证供电的质量是开展电力营销管理的前提和基础，质量得到保障才能够获得用户的信任，更好地开展下阶段的工作。电力企业要扩大业务范围，在营销管理的过程中重视营销工作的规范性和制度化。利用先进的技术水平，提高供电的质量，为用户提供更方便更快捷的服务。根据用户的实际需求来调整营销策略，最大的满足用户的需求。

（三）电力营销管理要注重身份的转变

随着市场经济的发展，电力企业也快速崛起，市场竞争激烈。由之前的卖方市场转变为买方市场，用户选择面越来越广，这个时候企业要采取一定的措施来留住用户。首先要转变自身的观念，端正自身的态度，其次是要重视供电的质量，提高服务质量，这样才能留住用户，促进企业的发展。

二、电力营销管理总体策略的主要内容

（一）环保节能策略

近几年全球的环境污染问题都十分严重，影响了全球经济的正常发展，现在全球都开启了环保节能模式，改善环境问题。电力具有清洁、方便、高效的特点，符合环保节能的口号，所以电力企业也受到大家的重视。电力企业在进行电力营销管理工作时，可以大力宣传环保节能口号，吸引客户的注意，将环保节能作为企业的品牌形象，并且真正将环保节能带到实际的生产中，树立企业的品牌。

（二）扩大销售市场策略

随着电力体制改革的深入，电力市场也相应被开放。供电企业要抓住机会，利用电力市场的优势在原本的销售市场的基础上扩大市场。根据周边市场的具体情况来制定具体的营销管理方案，实现扩张市场的计划。供电企业不仅要在实际的销售市场上实现扩张，还要对电力的形式进行创新，扩展电力的销售范围。

（三）产品质量策略

优质的产品质量是吸引客户的关键，质量得到保证才能实现电力企业的更好发展。利用先进的科学技术改变传统的供电模式，改造原本的电网，为客户提供更优质的服务，保证客户的用电。根据实际供电情况改善电网结构，实现系统科学的供电模式。

（四）优质服务策略

市场竞争越来越激烈，单单依靠质量还不能增加市场竞争力，在电力市场中占据一席之地。在保证质量的前提下，还要为客户提供优质的服务。供电公司要为客户提供全面的服务，满足客户的用电需求。公司每个部分每个员工都要树立正确的服务意识，随时准备着为客户解答疑问，提供服务。重视服务不仅能够提高市场竞争力，更重要的是为今后的发展指明了正确的道路。

（五）价格策略

现在很多的行业都实行激励价格模式，购买得越多就会获得更多的优惠，利用激励优惠的方式来促使消费者消费产品。电力企业也可以引进这种激励模式，当客户用电达到一定程度会获得相应的价格优惠，处理好用电量与价格的关系，根据客户的用电情况合理地调整价格，实现电力营销管理的目标。

（六）技术策略

利用科学技术的成果，促进电力公司的发展。改变传统的营销方式，减少人工营销方式，利用先进的科学技术为客户提供更加优质的服务。电力营销决策根据实际的营销情况制定科学的营销计划，将整个营销管理过程与网络相连。利用网络的优势更好地实现营销策略。

三、总体策略的具体实施计划

（一）建立全新的营销模式

建立全新的电力营销模式的前提是要转变观念，重视市场的实际电力需求，有针对性地制定营销管理方案。营销管理不仅仅只是重视产品的营销，营销工作涉及的方面十分广泛。对市场具体情况了解之后制定相应的市场营销方案，扩展业务，新技术的应用、产品的开发等等问题都需要考虑。电力营销管理的关键工作就是销售产品，在销售产品之前了解市场需求和消费者的实际要求来采取相应的销售方案，提高销售量。销售产品期间要重视产品的质量，让客户了解产品的具体情况，最终完成销售过程。最后是售后服务，这个环节往往被很多企业所忽视，但往往也是这个环节留住客户。客户感受到优质的服务，自然会加深品牌的印象，最终成为忠实的用户。营销管理也要加强监督，了解员工的工作状态，及时发现问题和解决问题，提高营销管理工作的效率。

（二）提高市场份额占有率

灵活的调整价格来提高市场份额占有率，针对不同类型的客户实施不同的价格模式。对于电量需求量大的客户适当地降低价格，需求量小的客户实行累积价格优惠，这样有区别的价格模式不仅稳定了客户源，还完善了价格政策，促进企业的健康发展。随着生活水平的不断提高，居民对生活质量的要求也越来越高。供电企业可以正确的引导消费者来使用电力产品，扩大销售范围。

（三）完善技术支持

利用信息技术对市场的电力需求进行统计和分析，了解客户的具体需求，并对不同客户的电力需求分类分析，提高营销管理的监督工作，对整个营销工作实行动态把握。电力营销管理要妥善地处理相关的信心，实现信息资源共享，充分发挥信息资源的作用，节省开支，利用有限的资源创造更大的价值。建立专门的部门对市场的需求预测，并制定相应的营销计划。

结语

电力营销管理的发展，才能真正实现整个供电企业的发展。电力营销管理工作要重视电网的基础作用，技术合理运用和保证产品质量和服务质量，实现电力公司的全面发展。遵循市场经济的发展规律，符合社会的发展需求来制定具体的电力营销管理方案，实现电力企业的协调可持续发展。

参考文献

[1]郝金丽.供电企业电力营销管理总体策略研究[J].才智，2010（35）.

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关键词：供电企业；市场营销管理；咨询产品

中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-01

Abstract： in this paper， a detailed analysis about the power supply enterprise in marketing and management of the related content， also from the perspective of consulting for future product marketing and design a series of research. Power products in the process of marketing of power supply enterprises have to follow the trend of monopoly， so in the process of use the common way to analysis also notice its particularity.

Key words： power supply enterprises； Marketing management； Consulting products

一、业务的构成

供电企业的营销策略其实是为了满足消费者需求而策划的一些列的营销活动。包括以下几点：

1.分析市场和大环境

市场营销管理中必不可少的部分就是对市场环境的研究和分析，通过分析得出结论用以确定这个市场是否有潜力，找到营销的切入点。

2.制定营销策略

根据分析市场所得到的市场需求和市场特点，来制定相应的营销方案和营销战略部署。

二、营销方案制定

要制定营销的方案，前提是必须遵守市场经济发展的规律，目标是要控制市场运作井然有序达到较高效益，方案还要根据企业特点来倡导环保，尽可能的做到可持续发展。要满足消费群体的需要，顾客至上，服务到位。

1.制定营销方式

营销方式具体来说指得的电力的买卖与经营。根据营销方式的不同分为以下几种不同的形式。

（1）零售：直接销售的方式。供电单位直接和用户建立合作关系，使供电单位和用户之间达到服务到家。

（2）大量批发：大量批发的供电方式供电单位与第三方合作，由第三方与用户建立合作关系。

（3）委托销售：部分地区供电企业无法满足用户对电量的需求，为解决这一问题供电公司便委托当地有能力的职工用户直接向其他用户供电。

（4）用户直接购买：用户直接和供电单位签订合同，无需通过其他渠道进行电量购买。用户就只需要付输配电的费用就可以了。

2.营销管理

供电企业中的市场营销是要在对电力商品进行销售的同时，要有目的性的对此销售工作加以控制。营销管理主要是包括：受理用电申请；确立供电方式和供电方案；签订或变；供用电合同；安装、更换及维修电能计量装置；电能表抄录；电费核算及收取；其它等。

三、客户服务

客户服务是一个循循渐进的过程。产品的推销需要时间合适、价格要合适，以客户容易接受的方式进行推销。真正满足客户的需求，使其利益得到最大化保证。

四、需求侧管理

电力需求侧管理是指通过综合运用经济、技术等多种手段，鼓励和引导用户节约用电，转变用电方式，在高峰时段少用电、在低谷时段多用电，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务。

五、供电企业市场营销管理业务构成

1.供电企业市场营销管理业务构成内容

电力作为一种特殊的商品，供电企业的营销和其他商品的营销模式相比，受众面更广，要求更高，其他方面也有较大的差异化。以下将在国家电网的案例上，阐述供电企业市场营销管理业务构成。

供电企业市场营销管理典型业务介绍：

（1）业扩报装

业扩报装是新装增容与变更用电的合称，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程，包括低压居民/非居民新装、高压新装、装表临时用电、低压居民/非居民增容、减容、暂停、更名、过户、计量装置故障、申请校验等33项内容。

（2）供用电合同管理

供用电合同是指用电人向供电人提出用电申请，供电人批准使用后签订的合同，供电人为用电人供电，用电人向供电方支付电费。供用电合同包括合同新签，合同变更，合同续签，合同补签，终止合同，合同范本管理等方面内容。

2.供电企业市场营销管理咨询产品设计方向

国家电网公司在大营销环境的建设方案中明确提出：要建立良好的营销体系，就要抓紧客户和市场两个中心，在管理的方法方案上要予以创新，业务流程要得到相应的优化，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，服务平台要建立成24小时面向客户服务的类型，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制。

国家电网现在已经全面开始替代工作。主要在供暖方面、交通方面以及居民的生活方面采取以下措施；首先采取电代替煤气，代替天然气的项目，这些项目的实施体现在城市集中供暖方面。二是建立完善的充电换电的设施，建立完善的供电系统。三是推广家庭用电，使居民感受到电力多所带来的生活便利。

参考文献：

[1]曾海威，闫丽娟.供电企业市场营销管理业务研究和产品综述[J].技术与市场，2014，07：227-229.

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雄关漫道真如铁。2007年12月24日，国家电网（下简称国电）647万千瓦发电资产相关八家电厂的控股方国网新源公司，与七家受让公司签署了安全生产责任及管理权转移协议。国电647项目发电资产变现任务的完成意味着自2002年启动的第一次电力体制改革的厂网分离工作终于艰难地接近收官。

继920项目转让后，647项目的收官是否意味着电力改革和国电的战略定位和布局至此进入了而今迈步从头越的境界？显然，厂网分离的收官只是一个休止符，国电真正的清晰的战略布局和内涵式改革将取决于输配分离和配售分离改革的有效推进。

厂网分离收官

2007年5月31日，国家电网通过协议向国电集团等转让了920万千瓦发电资产,转让价格为187亿元。该发电资产涉及到包括7家上市公司在内的38家企业,相对于119.7亿元的账面净资产,此次交易的溢价为56％。

2002年启动电力体制改革，当时允许国电保留920项目，主要是希望能用这部分资产支付国电公司主辅分离的改革成本，为下一步从电网中剥离电力修造、送变电施工和勘探设计等辅业单位做准备。据悉，国电解决主辅分离的员工问题耗费约187亿元，而920项目的出售正好填平了主辅分离的改革成本。

2007年12月14日，国电647项目资产的出售也达成了初步协议。根据电监会公告，国电647万千瓦发电资产的主要受让方为华能集团、大唐集团、华电集团、国电集团、中电投集团、神华集团和湘投控股等七家电力公司。此次双方签署的协议是安全生产责任、管理权和领导班子三项权限的移交，正式转让协议签署、资产交割、工商变更等实质性工作将在今年1月后进行。

据报道，647项目以资产评估价格为基础，同时参照可比市场交易价格，以溢价20％出售（资产溢价17％，另加因控股所产生的3％的溢价），也就是说溢价水平不到920项目的一半。相对于920项目的资产质量，647项目资产主要为老厂，人员负担较重，成本优势较差。根据2002年的改革，647万千瓦发电资产保留在国电公司的用途是补充国电的资本金。

显然，国电647项目资产的最终协议转让，意味着尾大不掉的厂网分离改革基本破题。这虽然比2002年提出的要求两年内变卖转让迟到了三年左右，但其意义则相当深远。

从某种程度上讲，647项目资产的最终转让表明，发电侧的市场化改革框架基本构造完毕，中国电力体制改革即将进入第二个环节――输配分离、配售分离阶段。下一步在发电侧的改革重点主要是清理国电公司旗下各省级和区域电网公司近年来新建的以各种形式存在的“三产”发电项目。

貌似左右为难

如果说厂网分离是发生在发电企业与国家电网、南方电网间的外部改革，那么以输配分离和配售分离为主的售电侧改革则是电网公司的一场脱胎换骨的革命。显然，在电网公司高度垄断的情况下，在售电侧推进改革的阻力将会大得多。

2006年9月1日，国家电网电力交易中心正式投入运行，并初步形成了国家、区域和省级三个层次的电力交易中心，满足省内、省间和跨区域、跨流域电量交易的需求。三级电力交易中心的搭建为国电公司总部、区域电网公司和省电力公司实施市场交易与电网调度职能的分离创造了条件。

接着，2007年10月26日国电宣布国家电网电力市场交易运营系统正式投入运营。国家电网电力市场交易平台具备电力市场运营完整业务流程所需的各项技术功能，不断为市场交易提供更好的服务。平台的搭建客观上为售电市场改革打下了基础。

目前输配分离改革争议的焦点是在国电内部实行配电业务的独立，并维系输配调度的全国性统一，还是从国电中完全独立出配电业务，使得国电成为一个相对单一的电网资源建设和提供商。

如果把配电业务独立出来，那么国电的售电业务也将受到影响。这一方案意味着国电公司将变为电网资源供应商，主要从事输电业务，而这一方案的不利之处是影响电网和电力调度的有机统一，可能会影响电力调度效率。

如果配电业务只是在国电内部实现独立，虽然解决了电网与电力调度的有机统一性，但不利于售电环节市场化改革的有效推进。即不论是发电侧市场竞争，还是售电侧电力市场竞争，国电这只看得见的手始终影响着市场运作效率，甚至可能制约市场机制的有效发挥。

因此，输配分离改革决定着电力配置和调度的有效性。如果输配业务难以科学厘定，下一阶段的配售分离改革就难以有效推进。

谁为谁服务？

根据2002年电力体制改革的整体战略规划，厂网分离、输配分离和配售分离三个递进层次的改革充分体现了权力分配的相互制约、相互依存和相互促进的关系，是电力市场根据不同职能分工协作的改革方略。即在发电侧和售电侧引入充分的市场分离，在电力输配（主要指电网资源和电力、电量等调配）领域通过引入不同的市场主体进行输配功能分离，从而防止电力市场中由于过度的资源和功能垄断而导致市场效率下降。而具体到电网资源，通过设置国家电网、区域电网和省级电网三个层次的电网资源和电力交易系统细分出多层次的电力交易市场。

目前，对于要不要进行输配分离和配售分离改革基本没有争议，争议的焦点是如何市场化的问题。对于电网公司来讲，更乐意接受的方案是在国家电网和南方电网的现有框架下引导售电侧的市场化改革，目的是不过度破坏当前电网公司的利益格局。如在电网公司内部独立出一个独立核算的配电实体，从而实现输配分离，然后在最终售电侧实现多卖家的市场竞争格局。

这一方案实际上是基于电网现有地位和功能不发生变化的情况下实行售电侧的市场化改革，它的好处是保证了输配环节的有机统一。

然而，这实际上会使得电网公司在电力市场中占据了绝对的优势地位，不论是发电侧的多卖家竞争主体，还是售电侧的多卖家竞争主体，在电力市场中必然处于与电网公司的不对等的劣势地位。

如电厂向实际买家或电力交易市场服务商销售电力资源，必须通过电网公司输电并进行电力调度，否则很难卖出去;而将来形成的多卖方电力销售服务商和电力交易市场，如果要向用户销售电力，需要通过电网公司的输配协调，否则将面临无米出售的局面。

笔者不禁要质疑，以这种方案为基础的电力市场改革，究竟是电力市场化在为电网公司服务？还是电网公司为市场化服务？

一场利益的博弈

按照现有政策，一旦区域电网成熟，国网将与区网“分家”，而国家电网公司能够调配的输配电资产、电能交易将受到挤压。

目前，国家电网公司着力推进的“一特三大”战略（即特高压输电、大核电、大水电和大煤电），在系统内推出电力交易中心和电力市场交易系统等，都在一定程度上强化了国家电网公司在电改中的博弈筹码。如特高压输电将在一定程度上弱化了区域电网的现有功能。显然，这种局面是电力体制改革小组和发电企业、售电服务商和最终用户都不愿意看到的。

输配分离如何摆脱明显的利益纠葛，如何真正实现独立，将成为电力体制改革进一步有效推进的关键。输配是否只有统一到电网公司旗下才能体现其有机统一性和更富有效率。笔者认为，未然。

首先实现彻底的输配分离。一方面，可以通过把电网公司定位为专业的电网资源运营和租赁商，并在条件成熟的条件下，将国网、区域电网打造成相互独立核算的经营实体。为打破省级行政区域对电力市场的干预，应将省级电力公司作为区域电网公司的子公司。区域电网间的输电通畅问题让独立于区域电网公司的利益第三方国家电网公司承担。

另一方面，通过与不同的层次的电网公司签署电网资源租赁合同使用电网资源，把电力调配功能从电网公司中彻底独立出来。通过在电力调配公司领域引入多元竞争，将完全可以通过市场机制发挥作用来增强输配功能的有机统一，提高电力调配效率。

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据权威部门透露，7月9日就从国办批复的电价改革方案，伴同6月底发改委《电力厂网价格分离实施办法》一起，作为对电价改革方针的细化，为电价改革制定了稳妥的框架。同时，也表明近期电价稳定趋势将保持不变。

一位权威人士说，这一方案基本上圈定了电价改革的总体情况，包括近期目标和长期目标，过渡时期的电价形式，以及在实际推行中应该注意的问题。

据了解，近期目标总共有四个方面，第一，建立适度竞争的上网电价机制；第二，建立有利于电网健康发展的输配电价格机制；第三，实现销售电价与上网电价联动，优化销售电价结构；第四，在具备条件地区，合理制定输配电价基础上实行大用户直供。长期目标主要体现在上网、输、配、售电价分开；发电、售电价格由市场竞争形成；输配电价格由政府制定；建立规范透明的电价管理制度。

在目前的推行中，要注重的是价格信号对投资的引导作用；电价改革与整个电改协调推进；循序渐进，搞好试点，分步实施；竞价上网在供大于求情况下实施，确保电价平稳。

该人士透露，在过渡时期选定两部制电价，意味着该时期的上网电价改革框架现在已经初步成型。容量电价由政府制定，原则上同网同价；电量电价竞争形成，竞价方式可选，同区域电力市场应保持一致。

在实际推行中，总共有7个方面的要求：允许竞价者采用差价合同等规避风险；现货市场出现大幅波动可制定最高和最低限价；竞价初期可对价格进行适当调控；固定回报外资企业尽量按新体制运行；搁浅成本通过企业重组和存量变现解决；原电网内部核算企业执行临时电价；竞价前严格按照价格部门定价执行。

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“任何一种上调电价的方案都遇到了不同的意见。在经济尚在恢复的时机，地方政府不支持涨价。”中国能源网信息总监韩晓平表示随着通胀预期的增加，显然更加不利于电价调整。自2008年8月北京奥运会以来，中国尚未调整过电价。与之相比，中国汽油和柴油指导价今年已经调整过8次。“今年12月，新一轮电煤谈判将重启，如果电价上调的时间太接近谈判，有可能会引发电煤价格的回圈上涨。煤电联动会尽早进行。”

电价改革先行

意识到“现行机制还存在许多矛盾和问题”之后，停滞多时的电力体制改革得以重新启航，而突破点选择了电价改革。

10月16日，国家发改委和电监会联合制定《关于加快推进电价改革的若干意见(征求意见稿)》，“这项改革能在‘十二五’开始实施就已经不错了。”厦门大学能源经济研究中心主任林伯强表示，方案修改完并报国务院批准后，还得细化分工安排，确定各项任务的牵头单位和配合单位，“没有哪项任务是单个部委能够独立完成的”。

此前，国家发改委价格司、中电联等部门一直主张继续实施煤电联动来理顺价格，国务院高层也提出了这方面的要求。但眼下要实施煤电联动，有一个前提是首先要把“政府对电网企业的2分钱欠账还上”。一年前，国家发改委通知，要求自2008年8月20日起，全国火力发电上网电价平均每度提高2分钱，以缓解煤价不断上涨对发电企业的压力。但考虑到当时CPI上涨迅速，因此同时又规定，电网企业对电力用户的销售电价暂不做调整。电网企业因上网电价提高而增加的购电成本支出，纳入下次销售电价调整统筹解决。这便是政府“欠电网公司2分钱”的由来。

中国的电价改革在眼下变成了一个“涨价还账”的问题。国家发改委在煤炭、发电、电网三个利益方之间来回腾挪，试图通过价格手段疏导矛盾，但实际上却步步为难。

中国的电价改革，只要涉及终端销售电价，不管在任何时候都很困难。但是任何一种形式的电价改革都必然要传递到终端市场，否则，堵在任何一个环节都只会给以后造成更大的困难。“进行电价改革，政府首先需要建立理顺电价的体制，建立起来后，该怎么动就怎么动，然后是相关方面进行电价调整的决心。”林伯强表示，在电力巨头的强大公关之下，很多政策最后都执行不下去，这才是最大的问题。

去年底以来，煤电“顶牛”现象进一步升级，尽管有关部委多次协调，但2009年的重点电煤购销合同至今没有签订。对深处亏损困境的电力企业而言，电价改革“远水解不了近渴”，他们急切希望通过完善煤电联动来调整电价，并尽快理顺煤电关系。但是煤电联动机制这种模式与市场供求基本脱节，与电力市场化改革的方向相去甚远。但如何完善这一机制，目前尚没有明确说法。

尽管各项任务何时落实和推进尚无时间表，但《意见》的出台，仍被业界视为政府加快电力体制改革特别是电价改革的信号。“多年前提出的改革意见，终于要开始落实了。”多年关注电力改革的杨名舟庆幸“电改没有被遗忘”。

“电价改革事关体制问题早晚都得改，是必走之路，不然，电力领域的众多矛盾永远无法理顺。”杨名舟表示电价改革推进不利，也使得发电企业怨言颇多。“计划电”与“市场煤”的矛盾，在2007和2008年集中爆发，煤价高涨而又无法向下游传导，电力企业的盈利与亏损完全靠政府的电价调整。

在电价改革停滞多年后，此次重启电价改革，只能代表政府推进改革的决心，但困难依然存在。韩晓平认为改革也必然打破原有电网的利益格局，改革预期将会引起电网企业的反弹，决策层的决心和电网的妥协程度，将决定改革的进程。由于各项改革尚没有明确的时间表或量化指标，且没有一项任务能单靠一个部门就能完成改革，所以“推进起来不可能很快”。

在韩晓平看来，最好的办法，就是把电价的定价权下放给地方政府，价格由地方政府自己和发电企业、电网企业划定。“中国电价改革首先应该是电力体制的改革，如果体制变化不大，所有的政策都是政府和企业一起弄，难免就牵扯到利益划分的问题，价格改革推进任何一步都很困难。”

电改严重滞后

有人形容中国的电力体制改革如老牛拉破车，十年磨不成一剑。因牵扯诸多利益，从启动之初就一直争议不断。

一直以来，中国对电力实行全额收购，价格由政府确定的方式。2002年，中国开始以市场化为最终目标的电力体制改革。同年，国务院正式印发新一轮电改方案，业内称为“5号文”。这是一场涉及电力行业所有环节的改革，从市场交易主体到交易模式，都要发生根本性的变化，因而工程浩大，难度很大，耗时较长。

但自从5号文面世的2002年实现了“厂网分开”之后，改革似乎就停滞了0受到广泛认同的“5号文”就是得不到执行。“这是利益各方冲突所致，10年来一直没有停止过。”林伯强表示，“电改的难点之一就在于各方利益的平衡。”在一个市场里，各方都在寻求自身利益的最大化，因此需要有一个很好的制约机制使利益均衡化，从而形成良性有序的市场。但是电力商品的特殊性导致机制的形成错综复杂，“要想理顺太不容易了”。

如果说“厂网分开”是上一阶段电力改革的标志，那么令外界期待的新一轮电力改革标志又是什么?安邦咨询集团高级分析师贺军认为，现在的电力体制改革偏离改革的初衷，渐渐成为利益集团利益再分配的过程。

从超发电价的上涨，到上网电价的上涨，以及预期的销售电价的上涨，所有这些的承受者不是发电公司，更不会是电网公司，而是所有的终端电力消费者。

从目前来看，虽然电力体制改革已经持续了7年多的时间，目前的电价调整仍然不符合“5号文”的要求，“电价的上涨，只是协调了利益集团间的利益分配”。在电价轮番上涨的过程中，发电企业、电网企业在降低运营成本，提高经营效率上，又取得了多少的成果?而这，“才是电力体制改革的初衷”。

出路在能源部?

目前电力改革涉及的部门就有国资委、国家发改委、环保部、电监会等十多家，如此模式带来的直接后果就是管理效率低下、缺乏长远战略、政策缺乏协调等弊端。对于电力改革未来走向，众多电力专家还是冀望在国家能源宏观管理上做出重大变革，电价

改革，电改模式等都只是表面，整个管理体制的混乱才是症结所在。

“但是在中国目前的现实条件下，成立能源部并不是简单一句话的事情，涉及的问题方方面面，相关部门很难达成共识。”国家行政学院汪玉凯教授表示，很大的一个问题便是部门之间的职权分配调整，“要成立能源部，必然要把很多部门已有的权限拿掉，谁愿意啊?各部门间的利益很难平衡协调”。

此一语击中了能源部为何呼吁10多年而未能成形的症结所在。从建国自今，中国能源管理部门机构设置上经历了前后三次分合之变，每一次都需要有些部门和利益集团做出让步和权力让渡。在目前涉及能源管理内容的中央部门中，不乏像国家发改委、国资委这样的强势部门。该如何向它们要权?但如果少了它们目前掌握的一些关键权力，一个仅有空壳的能源部也就不可避免地成为摆设。

这样的担忧是很有必要的，第一个能源部的“短命”便是很好的前车之鉴。据当时的能源部长黄毅诚介绍，成立能源部首先遭到了煤炭部的反对。“到20世纪80年代末，煤炭部已经发展成为管几百人的大部，多位煤炭部的高级领导都是有很深资历的老革命战士。撤销煤炭部，首先就从他们心理上难以接受。”但是，中央最终还是撤销了煤炭部。组建了能源部。而事情发展到最后的结果是，“原煤炭部20几位部长级的干部甚至要求恢复煤炭部”。于是在1993年，能源部被撤销，煤炭部恢复。

国务院曾专门组织人力反思总结1988年能源部的经验教训，后得出的结论是：当时能源部流产的原因至今还存在，如果直接上能源部，很可能还是和当年一样的结果。所以，最终国务院2008年选择了更稳妥的两步走方案。先成立能源委和能源局，待体制理顺后，再升格为能源部，不“毕其功于一役”。先将包括煤炭、电力、石油、天然气、核电以及可再生能源在内的所有能源宏观管理职能，都归口到能源局。为理顺能源管理体制，再度升格打下良好的基础。

不过也有专家对此不乐观，“未来如果直接成立一个和发改委平行的能源部，还是要面对这个问题，宏观管理职能都在发改委，这块不划出来给能源部，能源部没法管，而且市场经济运行到今天，微观管理更加没法做。”

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关键词：电力企业；营销服务

中图分类号： C29 文献标识码： A

前言

随着经济的快速发展和和谐社会的构建，电力资源已经成为社会生产和人们生活必不可少的能源之一，我国的电力企业发展越来越快，与此同时，电力企业之间的市场竞争也越来越激烈，营销服务是提高电力企业市场竞争力的重要手段，电力企业的营销服务质量直接影响到客户对电力企业的评价，因此，电力企业要加强营销服务管理，为用户提供安全、可靠的电力资源，从而为电力企业的快速发展提供保障。

1.电力营销服务的重要性

营销服务将会有效的提高电力企业的服务水平，营销服务能对电力企业的服务现状进行详细的分析，解决服务中存在的突出问题，并提高员工的服务意识，提高员工的服务技能，有效的降低投诉现象；营销服务能有效的提高电力企业业务办理能力，提高用户的满意程度，营销服务能为用户提供贴心服务，动态的向用户提供用电维修、及时抢修、供电服务、安全用电、电力设施保护等相关信息，并及时收集用户反馈回来的信息，为用户排忧解难。营销服务对电力企业的发展有极其重要的作用。

2.营销服务在电力企业中的应用

电力企业在进行营销服务时，首先要树立正确的服务理念，电力企业要明白服务是一种广义的产品，是向用户提供帮助的一个过程，因此，电力企业要把握营销服务的本质，不断进行服务创新，从而有效的提高电力企业服务质量。电力企业应用营销服务是要注意：

（1）服务创造市场。用户是电力市场的主体，也是电力市场的创造者，只有为用户提供优质的服务，才能有更多的电力市场，才能增加电力企业的市场竞争力。

（2）服务创造利润。优质的服务能帮助电力企业树立良好的形象，能取得用户的信赖，电力企业的产品能满足用户的需求，这样就能激发用户的重复购买能力，同时还能开发出很多潜在的用户，为电力企业创造了更多的利益。

（3）用户的满意程度是检验电力企业服务质量的标准。电力企业的产品质量、服务质量都需要用户来进行评价，电力企业要想获得更快的发展，就必须通过优质的服务赢得用户的信赖，从而提高用户的满意程度。

（4）注重内部用户服务。电力企业在向外界用户提供服务的同时，也要注重内部用户服务，电力企业要将服务窗口引到企业内部，电力企业各个岗位、车间、部门之间要相互服务，这样能有效的提高电力企业整体员工的服务理念，提高电力企业的服务水平。通过内部服务，能让电力企业的员工自觉、高效的为外部用户进行服务，这对提高服务质量有很大的帮助。

（5）树立全新的营销服务理念。电力企业要树立全新的营销服务理念，在电力产品销售前，要认真对用户的实际情况进行分析，并制定合理的用电安装方案；在产品销售过程中，要确保电力设备安装的准确性，为用户的安全用电提供保障；在销售结束后，要做好售后服务，积极的帮助用户解决遇到的问题。电力企业要注意鼓励用户超量消费电力，并制定合理的极限电价，从而调整用户的消费心态。

3.提高电力营销服务质量的方法

3.1 加快电网建设力度

电力企业做好电力营销服务的基础是保障电网适应市场经济的发展，因此，电力企业要加快电网的建设力度，对于现有的电网，电力企业要根据实际情况，制定合理的改善措施，不断提高电网的稳定性和可靠性。在电网建设过程中，涉及到征地、筹备资金等问题，因此，电力企业要根据实际情况，制定合理电网发展规划，尽量减少征地纠纷，从而为电网建设的顺利进行提供保障。

3.2 推行一户一表服务制度

为有效的减轻用户的经济负担，让广大用户真正的享受到公价电费，让用户用到放心电，电力企业要推行一户一表的服务制度，电力企业的营销部门要对用户直接管理，不能通过中间商进行管理，这样能让用户感受到电价的合理性，从而保证用户放心的使用用电设备，从而达到增加营销量的效果。

3.3 加强合同管理

电力企业要加强供用电合同管理，明确供电、用电双方的权利和义务，如果供电企业和用户发生供用电纠纷，要采用法律手段进行调解。供电企业要注重员工法律观念的提升，保证整个电力企业都能依法运行，依法生产，从而避免一些不必要的纠纷和经济损失。

3.4 加强营销管理

电力企业要加强电力营销管理，当用户申请用电后，电力企业要及时派人对用户的实际情况进行分析、调查，然后根据用户的需求，制定合理的供电方案，并及时将供电方案落实到实际施工中，当用户工程完成后，电力企业要加强用电售后服务，早日为申请用电的用户提供高质、安全、连续的电能。电力企业要加强营销部门的工作效率，加快用电办理，并加强用电设备的检查维护，发现问题后要及时分析原因，并制定合理的维修方案，尽量减少停电时间，从而为用户提供高质量的营销服务。

3.5 电力营销服务的注意事项

电力企业在进行电力营销服务时，要注意加强电价分析，严格的执行电价政策，严禁电价优惠的行为，从而为电力企业的经济效益提供保障。电力企业要对用户计量装置接线错误、保险熔断等现象进行检查，发现问题要及时的处理，这样不仅能为用户安全用电提供保障，还能有效的杜绝窃电、偷电行为。电力企业要加强对线损异常、电量突变的用户进行检查，要认真分析线损异常的、电量突变的原因，然后根据实际情况，制定合理的处理措施，在最短时间内恢复供电正常，从而为用户的安全用电提供保障。

4.总结

电力营销服务是一种全新的营销策略，它能有效的提高电力企业的市场竞争力，提高电力企业的经济效益，电力企业要加快电网建设力度，推行一户一表服务制度，加强合同管理，加强营销管理，不断完善电力企业的电力营销内容，有效的提高电力企业的营销服务质量，从而促进电力企业的快速发展建设。

参考文献

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[2] 赵洪晨，陈明.浅谈电力营销服务存在的问题及对策[J].中国科技投资，2013，（27）：117-118.

[3] 田博.浅谈服务在电力营销中的应用[J].才智，2010，（03）：144-145.

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力用户等各方的利益统筹经营，在将各方的利益充分考虑的同时，找到最好、最有力的结合点，使电力系统得到最有效的提高，体现最

大价值。

关键词 横向融合；纵向集约；一体式运营

中图分类号 TP 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)012-0209-01

1 一体划供电系统产业及行业的现状调查以及原因分析

1）中国制造业。我国制造业有三大阵营：第一大阵营是外资企业（ABB、施耐德、西门子等）；第二大阵营是国有大型电力企业；第三大阵营是民营企业。其中，第三大企业本身就综合实力较弱，更无格局和长远发展而言，是大众化竞争最激烈的产业企业和技术跟风最具代表性的阵营。以往的民营企业通过盲目追求扩建厂房，引进世界最先进的加工和装配设备的方法，来提升企业价值和住竞争力的做法，到现在成效不明显，而且，其中一部分反倒成为行业的负担。所以，在节能减排的机遇下，在国家鼓励自主创新的大环境下，中国民营经济面临新的挑战。2）电力行业。2000年以后，中国的发电总量几乎每年都比上一年增加10％以上。但是，输电线的建设却赶不上电力需求，电网建设的增加率经常是一位数。其结果是，从2002年期，沿海地区经常发生长时间停电的情况。中国政府目前推进的“十一五”规划，把完善电力设施作为重点课题，特别是从对西部向沿海送的的“西电东送”计划投入力量。有报道说，“国家电网公司每年的设备投资额达1700亿元”。尽管国家电网公司2005年的销售额为713亿美元，但是输电事业的利润率低，销售的利润经常只有1％左右。所以，我们电力系统应在线损上节能减排。3）电力装备制造业。截止2006年，全国用电量已达到28248亿千瓦时，增长速度高于GDP。增长14％.虽然到2008年，由于世界金融危机的影响，我国用电总量出现负增长，但到2009年6月开始用电量增速由负转正。由于投资力度不断加大，电力增长急剧上扬，2009年11月全国用电增幅达到27.63%的高峰。在现阶段的中国，电力装备制造业存在一个致命的问题，国内技术停留在20世纪七八十年代引进的水平上，而且，电力制造技术与国际差距较大，尤其在技术含量高的产品方面，国内目前仅处于引进和消化吸收阶段，对于重要的引进技术国家均设立对口引进单位，这些单位具有相对优势。有报告分析了影响未来电力市场格局的三大关键要素：地区间电力供需不平衡与优化电力资源区域配置、环保与节能、电力消费需求从数量转向质量。

2 一体划的思想

以沈阳昊诚电气有限公司为例， 说明一体划思想的精髓。

昊诚是中国第一家做出美式箱变的企业，1998年生产处中国第一台美式箱变，三年后便使进口的美式箱变在中国没有了市场。也应了“十年磨一剑”这句古话，2007年，昊诚迎来了第二次辉煌：一体划节能减排供电方案（又称综合节能解决方案）。昊诚的一体划并不是简简单单的产品和功能的叠加，而是将电网输配、电力设计、电力用户和施工单位有机结合，统筹兼顾地实现一体式的经营，将中国科技发展统筹系统进行规划、策划、计划，一体式运营，一体式策划。昊诚在成立的十多年里实施了资本运营与产业经营并行战略、产品设计生产安装一条龙战略、节能环保一体划战略及通过品牌打造产业联盟走向国际化战略，创造了卓越的经营业绩和巨大的社会价值，昊诚已成为中国民族电力工业的一面帜。

3 一体划的实践应用

中压终端配电一体划解决方案，将中压系统直接深入到负荷中心，也就是在统筹规划整个配电系统的同时，将方案进行哟花，将损耗降到最小，将方案测算得更经济。

案例一：我们对超高层商住楼房的电力系统进行改造。

1）高压系统。直接将中压设备深入用户终端进行配电方案的应用。2）变压器总装机容量。①常规方案：2×SCB9-1250KVA/10/0.4；②改进方案：2×SCB9-630KVA/10/0.4；GESS-315KVA/10/0.4，9台。可以看出，改进方案在总装机容量上会有所增加，在整体的思考中，变电装置使用上多趋向于小容量，更加深入用户用电终端。3）低压系统。①常规方案：GCS低压配电柜：20台；②改进方案：GCS低压配电柜：14台。4）电缆系统。①常规方案：大截面与分支电缆，电缆截面大、数量多；②改进方案：低压电缆减少，高压数量增加。

在整个工程的预算和改造中，无论是在改造工程还是在新建工程中，低压系统、低压电缆的重新铺设都是很重要的环节，由于重新考虑了产品的实用性和深入负荷中心的供电系统的解决方案，在低压电缆的铺设环节，节约电缆的同时可以有效的降低线路线损，从而节约电能和节省电费。电力用户的电能利用率从而得到提高。

案例二：我们对居民小区的电力装备进行改造。

1）高压系统。直接将中压设备深入用户终端进行配电方案的应用。2）变压器。①常规方案：2台，2×SCB9-1000KVA/10/0.4；②改进方案：6台，GESS-315KVA/10/0.4。3）低压系统。①常规方案：低压配电柜，15台；②改进方案：低压配电柜，16台。4）电缆系统。①常规方案：大量的低压电缆在室外铺设，甚至需要做电缆沟；②改进方案：大量的高压电缆在室外铺设，大大减少了低压电缆的使用量。

对这个方案进行分析可以发现，不论是居民小区，还是超高层建筑物中，在不改变原有的供电模式下，可大幅降低线路的损耗以以及部分投资费用，社会效益和经济效益都很明显。据实际测算小区占地面积超过10万平米以上的，在工程总投资中电缆的投资可以减少50%以上，如果小区面积更大，则省的越多。

4 针对“一体划供电方案”的总结

一体划供电方案是将10kV供电线路、220/380供电线路与10/0.4变压器统一规划与设计的一种供电方案。它将10 kV电缆、环网柜与箱式变相器结合起来统一考虑，统一设计与订货。由于它可以节省掉电缆接箱，体积小于相容量的箱变，可以使10 kV更加深入负荷中心。民用建筑的住宅小区可以将一体划箱变安装在住宅楼附近；超高层建筑物可以将变压器容量适当减小，将一体化箱变安装在设备层；工业建筑可以将一体划环网柜与箱变安装在车间内或车间附近。

经过一年多的修炼，一体划方案和中式中压产品日渐成熟，在市场中得到了大量的应用并取得用户广泛的认可，知名度与日俱增，昊诚立行的合作模式，得到了市场的广泛认可并先后与云南、广东、四川、江苏、吉林、北京等诸多有实之士形成战略伙伴关系。昊诚集团的总经理李先生说过：“金融危机对于技术含量的产品和市场是危机，对于有创新技术和节能环保的产品在市场中是机会。”他们也正是秉承了这种创新精神，将一体划引入了中国市场，让一体划为昊诚以及中国创造了财富。

凡事都有两面性，一体划供电也不例外，也存在一些具体问题，如我们前面提到的方案中，安装于高层建筑物上的体积与重量问题，以及确定一次性主线与继电保护等问题。如果我们能根据实际需求，增加数字化控制，则对我们实现最终的目标将大有帮助。我们也相信，一体划方案必将花满中国！

参考文献

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关键词：电力企业；客户关系管理；对策

随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kW，国家电网公司电量已突破17000×10kWh。同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。

一、客户关系管理

“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。

二、电力企业客户关系管理的重要性

众所周知，供电企业作为社会公益性企业，其行为要对社会负责。为此，电力企业就需要用现代化的网络技术建立起全新的客户关系管理体系，以求达到提高客户服务管理水平，减轻客户的管理负担，推进电力企业管理现代化的目的，从而维系企业与客户的协调发展。具体来说，电力企业客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：

（一）有利于整合客户的关键信息

对于电力企业来说，客户关系管理的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。

（二）有利于客户市场的细分

对于电力企业来说，实施客户关系管理有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。

（三）有利于提高顾客的忠诚度

对于电力企业来说，客户关系管理为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

（四）有利于提高企业的竞争力

对于电力企业来说，客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持通。同时，电力企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

三、电力企业客户关系管理现状及其存在的问题

服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的电力企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。近年来，日益激烈的竞争使得电力行业的边际利润逐渐降低，迫使电力企业向纵深拓展业务，运用自身经验和技术优势参与客户的规划中，这样电力企业与客户之间的依存程度进一步提高。通过总结发现，电力企业客户关系管理存在的问题主要包括以下几个方面：

（一）客户服务水平有待提高

从目前我国电力企业的实践发展来看，能够提供综合经营业务的电力企业极少。电力企业综合服务能力的提升必须突破传统职能的限制，大力提升增值服务能力，这样既能够持续更新和优化的技术方案，又能满足客户的独特需求。但是，不可否认，电力企业客户服务水平提高必然会带来成本的提高。这就给电力企业带来了难题，面对当前竞争激烈的电力市场，很多电力企业都以牺牲客户服务水平为代价，促进企业的发展。

（二）经营管理理念落后

客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的电力企业总体上处于转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内电力企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。

（三）信息化服务能力薄弱

我国电力企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两个方面：第一，下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二，查询方式单一且滞后，客户只能通过电表或者电话查询，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。正因为这样，导致电力企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够，不能很好的掌握客户的需求心理，尤其是大客户，因而达不到预期的效果。

（四）客户服务缺乏针对性

众所周知，电力企业的营销策略和服务流程是同质化的，为此，部分地区的电力企业针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，然而，当前很多电力企业在综合考虑客户用电量、贡献率、信用、需求等多种因素并提供相应的个性化服务的还不多。此外，仍然有很多电力企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始，客户服务完全没有针对性。

五、电力企业的客户关系管理对策研究

随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，实施客户关系管理的最终目标应该是：首先，有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；其次，通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；最后，通过实施需求管理，促进能源合理利用。具体来说，可以从以下几个方面入手：

（一）加快电力企业管理理念和机制的变革

在管理理念方面，客户关系管理的核心思想是将电力企业的客户视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来提高客户满意度和忠诚度，建立和保持长期稳定的客户关系，进而实现客户终生价值和企业利润的增长。

在管理机制方面，电力企业在制定战略规划时，考虑到企业的长期发展，要通过客户行为分析，归类出“黄金客户”，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，加强与客户的信息交流，为客户制定符合其自身特点的个性化的经营方案。此外，要进行客户资源分析，建立客户档案。分析客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。

（二）大力发展电力企业管理的信息化技术

众所周知，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务。具体来说，主要包括以下几方面的技术：

（1）成本效益分析技术。电力企业在接订单的时候，大概预算为客户提供服务所需的成本和所获收益；可以找出影响成本的因素，寻找降低成本的途径，为客户制定切实可行的方案。

（2）网络调度技术。电力企业利用计算机网络通信技术把自己与客户连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使合作伙伴间的信息传递畅通无阻，方便快捷，从而提高服务水平。

（3）数据挖掘技术。这是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。它可以应用于获取新客户、保持优质客户和提升客户价值等各个方面。

（三）采取积极措施，努力提高客户的忠诚度

随着市场竞争的日益剧烈，企业的生产经营已逐渐从“少品种、大批量”为特征的民众营销阶段转向以“多品种、小批量”为特点的差别化营销阶段。这种趋势下的电力企业要依据不同花费企业在业务流程、产品特点、竞争需求等方面的不同请求，提供针对性强的个性化服务和增值服务。因此，电力企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果电力企业能够建立一套客户关系管理体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。可见，电力企业要识别客户，建立客户数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

（四）进一步提高电力企业的客户服务水平

要确定合适的客户服务水平，改进电力服务，具体来说，可以从以下几个方面入手：首先，了解客户服务的需求。2010年中国针对电力企业经营的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为电力商的作业质量、满足能力。其次，结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。最后，提出服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。电力企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。

（五）对客户进行细分，实施差异化营销

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。为此，电力企业要根据不同的客户，为其量身定制一系列服务，满足其个性化的客户需求。要针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为客户关系管理是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非核心服务放在提高企业竞争力的中心位置。此外，电力企业的客户经理要通过“一对一”营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。此外，电力企业要通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。

五、总结

综上所述，客户是企业利润的源泉。在市场经济环境下，电力企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。从电力企业发展的现实情况来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。当前，电力企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。电力企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，电力企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的经营活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的市场中生存并发展。

参考文献

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【关键词】电价形成机制；电价改革；政策建议

在“十二五”期间，我国面临国内外经济环境的变化，资源性产品价格改革被提上日程。其中电价改革、电价形成机制完善尤其紧迫。该项事业的突破，不仅有利于调整产业结构、优化收入分配方案、节能减排，而且也便于微观主体决策和宏观政策的制定。

一、我国电价形成机制的发展现状

改革开放前，政府对电力产业实行垂直一体化管理，电价由政府主管部门依据成本制定。这一时期的电价具有三个基本特征：一是定价权限高度集中；二是电价体系统一；三是电价水平相对稳定。改革开放后，我国电力定价制度经历了多次改革。1996年4月1日和1998年5月1日起实施的《电力法》、《价格法》为电价定价行为提供了法律依据，同时，也指明了我国电价改革的方向，即规范电价管理与改革电价形成机制，推行科学的定价制度；2002年国务院下发了《关于电力体制改革有关问题的通知》，并于当年确定了对电力产业拆分重组方案，最终形成了五大发电公司和两大电网公司，厂网分开后，建设竞争性电力市场的改革正式拉开帷幕。2005年3月28日，应国务院办公厅颁发的《电价改革方案》的要求，国家发改委出台了《上网电价、输配电价、销售电价的管理暂行办法》，涉及上网电价、输配电价、销售电价等方面，涵盖电力生产过程“发电一输电一配电一售电”四阶段，标志着我国电价实行新的定价机制。

在新的定价法规出台后，上网电价将实行两部制电价，包括容量电价和电量电价两部分。其中，容量电价由政府制定，根据发电机组的实际可用容量由购电方按月向发电企业支付，以保证发电机组投资成本按期回收。电量电价是由发电企业根据其运营成本，与购电方提供的报价竞价形成。输电和配电环节由电网经营企业负责，具有自然垄断性质，其价格由政府按照“成本加收益”的原则制定。销售电价由购电成本（上网电价和税金）、输配电损耗、输配电价及政府性基金四部分构成，按用户承受能力分为农业电价、居民用电和工商业及其他电价三大类，由地方供电公司执行；在销售电价的调整上，农业电价与居民电价实行定期校核和调整，工商业及其他电价与上网电价实行联动。

从2002年至今，整个电价机制的改革还处于市场化的过渡阶段，并未推行完全竞争。这一时期的成绩主要有：首先对电力资产进行分拆重组，明确电力监管部门的权利与职责，规范了电力行业，完善了电力行业管理混乱和监管不到位的局面；其次，明确上网电价、输配电价和销售电价的实施办法，并推行峰谷和丰枯电价，很大程度上缓解了电力紧张的局面，优化了电力资源的配置，提高了电力资源的利用效率，为将来推行全面竞争有积极的促进作用。

二、我国电价形成机制存在问题分析

尽管我国在电价的改革中取得了不小的成就，但问题仍然十分突出，矛盾仍然存在。

1.多家办电与一家管网的矛盾。多元化的发电投资主体虽已形成，但“集中、垂直、一体化管网垄断体制”仍未触动。由于输配电和售电系统仍为垄断经营，拥有输配电网权利的电网公司是市场中惟一的电能购买者和销售者，用户不能随意选择零售商，被动的成为价格接受者。在这种垄断电力市场中，各种优惠条件向垄断者倾斜，无法公平竞争，而且其他独立发电企业的上网电量、发电利用小时数、上网电价、电费结算等数据都难以做到“公开、公平、公正”；

2.输配电价定价机制存在问题。从用电分类看，由于长期以来我国采取的是上网电价和销售电价两端定价的机制。在现行的电价体系下，输配电环节除个别跨网联络线核定了输电价格外，电网输配环节基本无独立价值表现，由销售电价与上网电价的差额反应。这样的定价机制既没有上网电价和销售电价的联动，也没有按照购电成本和用户对系统的实际耗费进行价格核算，所以直到目前为止对不同分类用户的销售电价不合理；

3.电价结构不合理，交叉补贴问题非常突出。不同类型电价差异较大，商业、非居民照明、非普工业给农业生产、农业灌溉、居民照明补贴，非优待工业给优待工业补贴，高压电用户给低压电用户较大补贴，高负荷率用户给低负荷率用户补贴。

4.煤电联动机制存在的问题。目前我国上网电价处于试点改革阶段。“市场煤、计划电”的矛盾长期未能得到解决，发电企业购买电煤的价格由煤炭市场的供需决定，而电价则依然由国家制定，导致由煤价上涨带来的发电企业成本提升并不能及时通过上网电价的波动得到体现。

5.电价没有反映环境成本。电力企业具有很强的外部性，主要表现在环境污染上。我国目前电力生产主要以火电为主，而火电发电方式带来的环境污染最为严重。尽管已经出台相关保护措施，但这却没有很好的实现外部成本内部化。

三、完善我国电价形成机制的政策建议

1.完善上网电价机制

上网电价是资源价格与电价形成联动的关键环节，这就要求目前我国加速上网电价的市场化改革，同时，考虑到对于电量的需求存在刚性，政府应该以保证经济发展所需用电的原则进行适当的管制，以实现资源的优化配置与效用的最大化。

建立完整的期货市场交易和现货市场交易，上网电价通过中长期双边合同及现货市场竞争，由市场竞争形成。建立电力期货、期权等电力金融市场，形成政府监管下的、公平竞争的、全面开放的电力市场。建立发电容量信用市场，以竞争方式实现发电容量电价的市场化。但是电力市场在为用户提供各种服务和电力时，需要进行风险管理以减少电价变动带来的风险，所以需要建立相应的竞争性辅助服务市场，辅助服务价格也由市场竞争确定。

2.完善输配电价机制

由于输配业务的自然垄断性，输配电价的定价必须由政府监管，实行统一政策，分级管理。根据“合理成本、合理收益、促进竞争、公平公开”的定价原则，以及目前输配电价存在的问题，我国应该加快建立成本加收益的输配电价形成机制。根据电网发展所处的不同阶段，采用不同的输配电价管理模式。

3.完善销售电价机制

逐步调整销售电价分类结构。结合我国的现状，根据不同电压等级对用户进行分类，合理确定比价和差价，减少各类用户之间的价格交叉补贴，避免高电压等级、高负荷率的用户承担过高的电价，低电压等级、低负荷率的用户享受过于优惠的电价；扩大两部制电价、峰谷分时电价和丰枯分季电价、特殊服务电价的适用范围。对同类用户实行同网同质电价，合理地确定基本电价和电度电价的比例关系，适当提高两部制电价中基本电价的比重，促进资源的合理配置，提高资源的利用效率。

4.完善电力产业的政府监管

强化电力监管机构的独立性、权威性和专业化。强化市场准入监管，并对电力行业的垄断行为进行规制；加强电力产业的环境监管，制定相应的排污收费标准，把排污费征收标准逐步提高到能够补偿环境治理成本的水平，调动企业治污减排的积极性，促使企业寻找最有效的途径减少环境污染。此外，还可通过税收结构调整进行监管。由于在电力市场交易中，存在信息不对称的现象，市场交易难以公平、公正，同时会造成市场价格信号失真。要加强对电力企业价格、成本、电费结算及相关信息披露的监管，逐步解决信息不对称问题，增加社会对电价信息的知情权，增加电价等信息的公开、透明、对称，维护市场主体的合法权益。

5.完善相关法律法规建设

随着政企分开，政府和电力企业间的权责边界需要《电力法》进一步界定，建立符合社会主义市场经济发展要求的政府主管部门和电力企业之间的委托关系；各类电力市场主体的法律地位需要依法界定，即对发电企业、电网公司和售电企业从法律角度进行准确定位，界定其经营范围和经营方式；电力的市场化改革需要法律体系来保证。电力的市场化改革除了构造适应市场竞争的主体，还必须确保电网的完整和统一，保持电网的安全和有序运营。此外还需要从法律上进一步理顺竞争与规制、开放市场与统一调度的关系；在电力法规中体现电力的可持续发展战略。现在国家越来越重视环保问题，在法律上必须充分考虑可持续发展问题。

参考文献：

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