外卖行业的发展趋势范文

导语：如何才能写好一篇外卖行业的发展趋势，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：互联网 外卖 餐饮

Study on the development of Internet catering delivery

Kang Xingtao（Hainan provincial Party School， Haikou， Hainan 571199）

Abstract： The rapid development of the Internet and catering industry has gradually come out of the doldrums， people’s life rhythm accelerate and the increase in the convenience， people tend to prefer to eat through the Internet， these factors together gave birth to the development of the Internet catering industry， the article analyzes the existing Internet catering takeaway industry operating mode， based on the analysis of several factors affecting consumers， and ultimately the development of the industry.

Key words： Internet Takeaway Restaurant

吃是人们生活中很重要的一件事，餐饮业在第三产业中占据及其重要的地位，根据国家统计局统计，全国餐饮行业2014年的市场规模为2.19万亿人民币，较2013年相比，餐饮行业已经走出增长低迷的状态。同时，据中国互联网中心数据显示，2014年中国网民达6.5亿，其中通过移动互联网网民达5.6亿人，为互联网行业提供了良好的设备基础。

随着人们生活节奏的加快便利性需求增加，人们越来越倾向于通过互联网外卖就餐，根据艾瑞咨询2014年针对11927位消费者的调研数据显示，有过外卖就餐经历的人占全部受访者的46.9%，这些原因都催生了互联网外卖业的发展。

2014年，中国互联网餐饮外卖业的市场规模为1000亿人民币，如果按照餐饮业每年增长10%计算，到2017年，全国互联网餐饮外卖市场规模将突破2000亿元。外卖市场的巨大潜力，吸引了包括百度、美团、腾讯等在内的互联网大鳄纷纷投身其中，展开拼杀。

一、互联网餐饮外卖行业的利益相关者

线上商户、消费者、互联网外卖平台方，这些构成了互联网外卖市场的利益相关者。线上商户的价值主张是增加营业额，获得增多的客户认同，获得持续性的经营；消费者的价值主张是得到物美价廉的餐饮服务，节省时间，时效性和出品品质都能得到提升；互联网外卖平台方的价值主张是发挥大数据的优势，获得持续增长的流量，为消费者和商户都能提供越来越多的价值，从服务中获得尽可能多的佣金收入。

二、互联网餐饮外卖模式解析

第一种模式是餐饮企业自营互联网餐饮模式，在这种模式中，实力较弱的非品牌餐饮企业采用平台方提供的账号资源来搭建互联网餐饮外卖服务，这种模式整体成本较低，但是由于本类企业通常缺乏互联网专业人才，所以运营难度较大；以海底捞、麦当劳为代表的实力较强的餐饮企业在公司原有电话呼叫中心的基础升级成专业外卖中心，虽然在初期的建设成本较高，但是可以利用企业本身多门店的优势进行统一调配。

第二种是互联网餐饮轻模式，我们根据第三方互联网餐饮平台是否建设线下配送体系，可以将互联网餐饮模式分为重模式与轻模式，在轻模式中，第三方互联网餐饮平台为餐饮企业提供展示平台，为本平台提供软硬件的服务，为消费者提供餐饮企业和菜品信息，餐饮企业负责配送。轻模式可以保证餐饮企业在无须搭建线上系统的基础上，有足够多的线上流量，但是，由于线下餐饮企业质量参差不齐，产品质量不能保证，在一定程度上影响到消费者的顾客体验。“美团外卖”与“饿了么”都是轻模式的代表，在2014年，双方展开“补贴大战”，争取以高校用户群为主的中低端客户，获得了在线消费者数目的快速增长，拓展区域也迅速扩大。但是，由于高校用户群忠诚度偏低，而且线上的商户的配送质量极大影响到了消费者满意度，所以，饿了么自2014年下半年开始组建配送团队，向重模式转变。

第三种模式是互联网餐饮企业重平台模式，在重模式中，第三方互联网餐饮平台不仅为餐饮企业提供展示平台，还负责餐饮企业的配送。在本模式中，平台方提供的送餐服务可以有效提升消费者的满意度，但是会为平台方带来较高的人力成本的付出。同时，也不利于品牌的迅速扩张。

到家美食会是重模式互联网餐饮外卖企业的代表，其定位于中高端市场，通过组建2000人的外卖配送团队的方式来保证消费者较好的消费体验。到家美食会自成立以来，得到资本市场的高度认可，累计完成了近7000万美元的融资，其主要原因在于其定位较为高端，消费者与商户都愿意接受较高的服务费，有清晰的盈利模式。同时，到家美食会也形成了信息流、物流与资金流的闭环服务。

三、互联网餐饮外卖消费者需求

我们将消费者需求细分为餐饮产品性价比、餐饮产品质量、优惠活动、品牌知名度、送餐速度、增值服务、支付方式便捷、定制功能等进行调研，按照艾瑞公司调研的结果可以看到（如图1所示）：

消费者对产品质量的关注度最大为29%、其次为产品性价比为24%、送餐速度为8%、品牌知名度为9%，可见消费者关注较大的是产品质量与性价比，而不是品牌与送餐速度，这就要求平台方要较多关注产品质量与性价比。

从图2可以看出消费者在连锁快餐品牌网站消费的占比最高，其主体消费者来源于职场人士，其次是第三方外卖平台，其主体消费群体为在校大学生，正餐平台类网站由于只有少数企业在做，占比较低。

我们将互联网餐饮外卖的商户分成线上外卖餐饮商户、线下品牌正餐、线下饮料、糕点店、线下中型中餐商户、线下小型中餐商户、线下西式快餐。据统计，线下西式快餐占据32.9%，位最多，线下小型中餐商户占据19.2%，为第二名，可见消费者主要的消费习惯还是以快餐为主，提供配送服务的重型模式可以为线下饮料、糕点店提供更好的配送服务也能尽快拉升线下饮料、糕点店的销量。

四、互联网餐饮外卖产业发展趋势

综合平台与垂直型模式两种模式将会长期并存。与百货行业电商模型相似，饿了么、美团外卖开始将触角从高校市场转向白领市场，到家美食会也将目标市场扩展到低端市场，都在努力打造一个综合平台型的互联网餐饮外卖平台。从百货电商的经营历史可以看出，聚美优品类的垂直类电商与阿里巴巴类的平台类电商将会长期并存，只是垂直类电商的产品要更加极致与细分，平台类电商的产品要更加丰富，这一经验也会适用于互联网餐饮外卖产业。

产品质量是决定互联网餐饮外卖企业生存的关键因素。影响外卖发展的因素主要是产品质量、产品性价比等因素，而不是之前很多人认为的配送速度。所以，互联网餐饮外卖也符合餐饮的本质，产品质量是决定因素。

中餐正餐的标准化是互联网餐饮外卖的一个趋势。根据以上分析，我们可以看到，快餐类企业占比较大，主要是因为其标准化程度较高，便于进行外卖配送，而中式正餐的标准化较低，不利于配送。在目前餐饮行业竞争日益激烈的状况下，外卖可以在不占用中式正餐食堂资源的情况下，提高整个品牌的盈利率，是拓展业绩的一个较好路径。

重平台与轻平台的竞合博弈将存在较长时间。轻平台在商户拓展、区域发展方面有较大优势，而这确是重平台的劣势，尽管重平台在配送与客户满意度等方面有较大优势。我们看到。饿了么与百度外卖等轻平台已经开始组建线下配送团队，而美食到家等重平台开始联合一些轻平台试图开展合作，这种竞合的局面在较长时间将会共同存在。

参考文献：

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NPD研究机构在2013年对户外就餐的企业赢家和企业输家进行了调查，调查结果表明，当市场上更时尚、提供更快捷服务的餐饮品牌出现后——其中许多品牌锁定家庭目标客户——外卖店的处境更加艰难，处于挣扎状态。

NPD研究机构进行的这项调查，由其线上团队对超过8万人的年度交易情况进行分析，这些交易数据反映了消费者的日常饮食习惯。

调查数据表明，快休闲餐馆呈现快速增长趋势，截至2013年9月30日，该行业的线上浏览人数提升了0.9%，销售额提升了1.7%。原因是快休闲餐馆在快餐店和传统服务餐馆之间锁定了一个更细分的领域。

所谓的快休闲餐馆，是那些既提供优质食物又注重价值的餐馆。与传统餐馆相比，它们的不同之处在于，只提供有限选择的菜单，以及非正式的服务。NPD的数据显示，自2009年以来，该市场一直保持着3.4%的年均增长率。

“该市场之所以能够快速发展，是它能在经济衰退期引起消费者共鸣，因为它意味着实惠。”NPD业务开发总监盖伊·菲尔丁（Guy Fielding）说，“同时这也符合我们的生活方式，人们不能经常腾出时间慢慢享用菜肴。”

大多数快休闲连锁店集中在伦敦，其中一些品牌开始向英国其他地区扩张，比如2013年10月，投资集团赫顿·科林斯（Hutton Collins）以1亿英镑收购拜伦（Byron），计划在伦敦以外的地区开设36家连锁店。

国外品牌也正在进入这一细分市场。比如，2012年夏天进驻伦敦的美国汉堡品牌Five Guys和Shake Shack。菲尔丁指出，这些快休闲餐馆可以将这种方法复制到所有食品类别。“这让许多传统食品变得更优质，比如热狗在一些外卖店成了溢价食品。”

提高食品品质，对酒馆也起到了积极的影响作用。调查数据表明，2013年，无论是独立酒饭还是连锁酒馆，都呈现这样一种用餐趋势：越来越多的家庭消费者将酒馆作为用餐地点。外出用餐市场数据显示，少年群体消费数据下降了1.9%，但是酒馆消费市场提升了2.2%。这些带孩子外出用餐的消费者比例占到酒馆总用餐人数的33.7%。

“针对这种现象，酒馆采取了鼓励消费措施，比如针对孩子设计菜单，对酒馆布置、装饰进行调整。”菲尔丁说，“他们让自己变得更加灵活，以便为更多的家庭消费者提供更好的用餐服务。如果酒馆单靠出售酒精饮料维持运营，没有多少酒馆可以存活下来。”

酒馆对家庭消费群体的吸引力越来越强，这种现象的出现和许多网店运营商的促销及信息传播有关。2012年，一些网店运营商非常活跃，截至2013年9月30日，运营商已通过促销活动将网站浏览量提升了4.2%，虽然整体出外就餐市场份额下降了1.1%。

酒馆和酒店运营商Inventure就是其中一家运营良好的企业，该企业之前开展了促销活动，现在已经大有成效。该企业针对客户开发了一些忠诚度工具，希望加快企业发展的步伐，并且提升网站客户的回头点击率，这些忠诚度工具包括忠诚卡和赠送优惠券。

Inventure营销负责人查理·杰勒德（Charlie Gerard）认为，在过去的一年里，企业非常重视运用这些忠诚度工具。为此，Inventure甚至专门针对这项工作，创立了一个机构Offertune，以便更好地管理企业忠诚项目，并且面向其他酒馆、酒店运营商提供服务。

“开展了一系列活动后，现在我们的客户基数增长了5%。”杰勒德说，“我们采取了一项措施，事实证明是有效的，即如果有人购买了我们的代金券，并且推荐朋友购买，我们会邀请客户免费品尝一款酒并做出评价。采用这种方式，客户会在Facebook和Twitter上分享许多信息——这是一种增加客户基数并且回馈客户的好方法。”

对比之下，外卖店似乎因为无法很有效地使用促销手段和其他营销工具，导致自己处境艰难。调查数据表明，2013年外卖店的交易额下跌了1.7%。而对比2009年到2012年外卖店每年1.2的交易额下跌率，2013年的下跌速度明显加快。

菲尔丁认为，外卖店交易额下跌的一部分原因，是一些外卖店没能进行营销和店面展示创新。然而，在线外卖公司Just Eat的英国常务董事格雷厄姆·克菲尔德（Graham Corfield）认为，现在线上外卖服务市场已经和以前的情况大不相同了。该在线外卖公司现在帮助英国1.9万家外卖店开展外卖销售业务，帮助它们开展促销活动，通过社交媒体让它们企及更多的受众。克菲尔德声称，2013年，由于增加了移动渠道，吸引了更多客户，外卖网站的订单数量明显增长，移动渠道表现出强劲的业务推动力。

克菲尔德认为，为了和消费者不断改变的消费行为保持同步，外卖店必须有线上销售渠道。“我们帮助独立的餐馆建立电子商务渠道，打造网店形象，因为许多餐馆自己做不好这件事，可能是它们没有时间，或者是它们缺少相应的基础设施，甚至是没有相应的预算。但是，现在餐馆意识到自己必须建立电商门店，否则将被竞争对手抢走业务，影响利润。”

调研数据表明，外出就餐市场数据增长明显，截至2013年9月，网站的早餐浏览数量从2009年0.6%的增长率上升到2.2%。

网上快餐店的早餐浏览数量增长幅度最大，2013年增长了4%。NPD研究机构预测，进入早餐市场的一些新玩家，比如赛百味将推动市场增长势头，但同时对传统快餐店带来巨大的竞争压力。

观点

我同意一个观点，即如何利用促销手段开展促销活动，对于酒吧运营商越来越重要。我们作为一个家庭酒吧及餐馆运营商，面临的挑战是如何把自己的优惠信息传播出去，有针对性地发放优惠券，而且这种传播方式必须是自动化的，简便易用，这就是为什么我们要建立一套自己的系统。

关于促销，最重要是选择正确的促销时间，这比长年开展促销活动更有效。比如，1月到3月，对我们非常重要，因为这段时间是圣诞节过后，很多人考虑削减消费支出。因此，这段时间很多餐馆生意比较冷清。为了避免出现这种淡季现象，我们推出了免费优惠券，开展优惠活动，鼓励人们在这段时间光顾我们的店。

酒吧运营商Inventure营销总监——查理·杰勒德（Charlie Gerard）

研究表明，线上外卖订购呈现的发展趋势和我们此前的预期有很大差别。我们可以看到线上外卖订购增长明显。

许多消费者可能不会光顾外卖实体店，但是消费者的消费行为有明显的变化，现在很多人通过线上或者手机预定外卖。2013年我们推出了两个APP，分别针对iPhone和安卓手机系统。现在，这两款APP已有200万的下载量，通过APP下的订单占总订单量的25%。

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隋政军

木屋烧烤创始人

餐饮行业应该看中餐品，应注重价值。隋政军认为：想做什么不重要，关键是看顾客需要什么，并且应该研究竞争对手，观察你的竞争对手不希望你做什么。另外，互联网是一种体验工具，它可以提高效率放大口碑，但好吃又便宜才是餐饮之本。传统餐饮需要注意互联网对其的影响，但做好自身产品，抓住餐饮本质才是最重要的，不忘初心，方得始终。

张洋

易淘星空CEO

互联网+O2O是必然趋势，传统餐饮拥抱互联网有四种方式：一、破掉中间渠道的直销模式；二、B2C平台与餐饮竞争共享；三、利用互联网形成品牌口碑；四、供应链互联网化。互联网思维是对传统理论的颠覆，会形成一种颠覆式创新，这种创新会对传统餐饮运营中方方面面产生影响，能让其产生质的飞跃。

吴婧然

甜心摇滚沙拉创始人

传统餐饮转型时，不应受到过去经验总结的过分影响，互联网更新迭代之快，保持原创才能循着发展趋势找到合适自己的未来。转型无非是成本结构的改变，而这需要考虑用餐场景的变化，用别的方式避开现有消费频次对发展的限制。传统餐饮习惯对变化将就，在一定程度上需要更新知识体系，进行创新。

李双

亿欧网合伙人

餐饮业作为最早深入探索O2O的行业，发展至今已经历了团购、外卖、系统和品牌四个阶段，第五个阶段可能是“90后”和“00后”催生的家庭食用场景和小而美及虚拟现实智能餐厅。从堂食到外卖再到私厨上门及供应链，餐饮业服务场景不断扩展，相应VC投资考量因素也在不断增加，从服务到体验，餐饮业将循着最好的安排发展下去。

张辉军

品尚红酒网CEO

传统餐饮在进行互联网化时，或许会采取自建APP以及建立独立支付工具等方式，但这些方式会产生对账成本增加、时效性打折扣或者不同系统之间衔接不畅问题，对此，传统餐饮应从三方面转变观念：一、转变互联网化认识。二、找到正确线上化方法、三、不能过度依赖微信公众号。

刘尚武

上海尚原餐饮

现今传统餐饮其实利润很低，而线下门店各种成本却居高不下。餐饮行业的痛点是时间和空间，时间上“饭点”限制消费频次以及饭点之外餐馆运力空闲；空间上堂食造成餐馆大小对餐馆发展局限。因此传统餐馆需要突破时间和空间限制，在不挤压堂食正常后厨运力的空闲时间内，将空闲运力转化为餐馆赢利点。

赫畅

黄太吉创始人

传统餐饮在进行互联网化、O2O化时，需要注意把控餐品品质，做好堂食用餐服务，在不影响现有线下餐馆运营的同时，正确利用互联网工具创造附加价值。互联网化应依托餐馆现有运营体系，可以通过自主研发或与第三方合作方式，获取线上流量入口，提高餐馆运力，将效益最大化，但餐饮行业本质仍是餐品品质本身。

篇4

“特立独行的人是值得关注的，不是因为他们能够驾驭一般的欲望，而是因为他们在很大程度上驾驭了社会欲望，即获得周围人羡慕的欲望。”这是威廉・艾尔文在他的《欲望》一书中专门为“特立独行”的人写的一章赞美诗，用在李剑威身上同样合适。

这位真格基金合伙人投中了九号平衡车、小米手环、销售易等业内领先爆款，让所在投资机构获得了平均6倍之多的回报。而他却有着“一意孤行”的行事风格：

“我和投资圈的交流并不多，有合作当然是好事，没有也没关系。但投资项目的核心还是依据个人风格与经验对行业进行理解和判断。通常我觉得好的项目，别人不一定觉得好，只能用时间来证明我是对的。目前看下来，比较幸运的是，不少当时的判断被证明是对的。”

所投项目跨度大，投错率却不到10%

李剑威曾任红杉资本副总裁，因为觉得投资从0到1或者从0.5到1的初创型公司更有意思，2015年他加入真格基金，干起了“有太多未知存在”的天使投资，仅参与少数项目的A、B轮投资。

“我个人爱好广泛，对很多领域都感兴趣，投资的项目也是五花八门。”据创业邦（微信搜索：ichuangyebang）粗略统计，李剑威在智能硬件领域投了纳恩博（Ninebot）、华米科技等十几个项目，SaaS有销售易、数云、青松云安全等，互联网医疗有杏树林、名医主刀等，互联网金融有老虎证券、里程保等，新媒体有二更、军武次位面等。

不过智能硬件和SaaS是李剑威的投资强项。2013年他就认为中国的智能硬件会大热：

1.智能硬件的供应链在中国，国内的智能硬件创新公司有结构优势，产品迭代速度要比国外快很多，成本控制做得也会更好。

2.中国有比较好的“工程师红利”，拼命干活又有经验的工程师很多，不像硅谷的很多人6点多就都下班了。

3.在原来相对比较弱的设计领域，中国公司近年来进步飞快，很多产品的工业设计已经不输给美国同行了。

4.极端激烈的国内市场竞争使得中国优秀公司具有超强的生存能力。

创业邦（微信搜索：ichuangyebang）问到这么多年他投资的项目投错率不到10%、平均拿到6倍回报是怎么做到的，李剑威答：“丰富的个人经验。”这种回答基本让人没有聊下去的欲望，就好比问一个瘦子你咋这么苗条，人家一本正经地回答是因为遗传。

最近他又盯上了消费升级市场――其实就是吃。就拿投资主打小火锅外卖的淘汰郎为例，李剑威投资它的脑洞在于，他自己尝试了这家99元送上门的火锅后，觉得好吃到不行，模式也不错。经朋友介绍，他联系到创始人赵子坤，一通电话打下来特别认可这个人，之后一个会议就决定投资了。

看似有钱任性，可李剑威真正看重的是新的产品形态对成本结构的显著改变。

传统模式的餐厅不但无法预测流量，还把大量成本耗费在了房租水电、服务员雇佣等上面。中高端外卖模式就不一样，通过高品质的中央厨房，外卖品牌能够提供更有品质的食材和包装，消费者能享受更好更健康的服务，而服务商的利润还有不错的空间。他预测未来有机会出现一些有较大规模的高品质有特色的外卖餐饮品牌。除了淘汰郎火锅之外，他还投资了外卖的健康餐饮品牌Yota。

人有初心、产品有场景，就会执拗地投资你

几年前，平衡车尚处于朦胧发展状态，初出茅庐的纳恩博并不像今天这样既受资本青睐又受市场欢迎。李剑威在2013年接触到纳恩博以后，一眼看到了平衡车背后短途代步工具的未来市场需求。

但当时所在的机构团队大部分人持有不同的意见，迟迟没有对其进行投资。李剑威在这件案子上犯了牛脾气，在第一次被投委会否决的情况下坚持推荐，最终在2014年下半年让所在机构成为纳恩博重要股东，如今更是取得了可观的回报。 真格基金合伙人 李剑威

后来他投资为病患提供专业及时诊疗服务的名医主刀可不像投资纳恩博那样“死缠硬磨”了一年半。他与创始人苏舒的结缘是在一次创业者见面会上。苏舒因为外公生病却没找到合适的治疗医生而去世，发誓一定要把医患匹配这件事做好。李剑威觉得苏舒既有初心――不是为了创业冲估值而创业，产品应用又有非常好的刚性需求，于是很快对其进行了投资。

还有早期项目《军武次位面》，它完全改变了做军事题材或者说百科题材视频的效率、成本以及传播方式。过去做一分钟动画视频的成本大概在3万元到5万元不等，如今得益于游戏引擎的发展，做一分钟视频的成本降到了原来的1/20，而且制作效率很高。

传播方式上，节目也不再受限于电视台这一单一传播途径――其受众有限，广告价值也有限――如今放在视频网站上，优质内容的点击量一般都在400万以上。这令李剑威非常惊讶，只用一两周时间就作了投资决定。

李剑威在介绍自己投资的众多项目时，总是脱不开“这项目很有意思”“产品有应用场景”“这个创始人很棒，很有内动力”等评价。这或许正是他所看中的做天使投资过程中的“未知存在”，而人和产品也是他投资看重的两大因素。

人，体现在你是不是发自内心地从本质上想做好这个产品，是不是具有做这件事的行业背景，而不是为追求赚快钱或者追逐一个概念，也就是李剑威所强调的要有“对初心的坚持”。

产品，他特别强调产品定义是决定因素，要真正从用户真实需求看问题;只要是产品定义对了，团队执行力跟得上，最终结果都不会差。

同时，他建议创业者只把投资人的话作为参考，之后就忘掉投资人，重要的是要理解这个行业本身的发展规律，多跟客户沟通，才会得到真正的洞见。

李剑威在进入红杉之前曾是波士顿咨询公司（BCG）的顾问，转入投资圈后，对创业公司除了有前期的金钱支持外，后期也更希望以战略顾问角色为创业者在战略战术上作决策性的参谋。

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一、餐饮创业背景的改变

市场经过多年的改革和发展，已进入一个新的阶段，随着信息化的发展，互联网变革的不断深入，市场竞争的形式也发生了许多新的变化。餐饮行业已经告别了80年代的野蛮增长、90年代的迅速增长、新千年的高利润，进入了以“消费升级、消费者升级”的新时代。对于餐饮企业来说，将面临着更加严峻的市场竞争，更加细分的市场受众，更加个性化的消费人群，以及一利润更加微薄的时代。这些变化使很多餐饮行业旧的观念和操作方法都受到市场的挑战。

二、消费升级以及消费者的双重升级

如今餐饮企业面对的消费者消费行为发生了巨大变化，消费的已经不仅是产品本身，在消费升级的过程中，产品的交易价值开始往使用价值上转换，甚至有相当大的一部分消费者在消费过程中更看重情感消费。与此同时，消费者的年龄层也发生变化。旧日老一代消费者忠诚的特性一去不返，新一代消费者不同于老一辈人的消费习惯，对于餐饮，他们有着自己个性化娱乐化的兴趣领域，并愿意为相关体验买单；他们对品牌没有忠诚度可言，他们一直在追求更新奇、更时尚、更有趣的消费体验；他们的餐饮消费口味也不再局限于传统地方菜口味的分类，而是更具有精细化的品味吗，在各自的小众领域，对娱乐化、多元化、小众化品牌的兴趣性越来越大。

正是年轻消费群体对个性化餐饮体验的需求升级，使得餐饮细分市场逐渐浮出水面，餐饮文化消费已经成为一种生活方式，餐饮行业的消费升级和消费者升级的双重升级已是餐饮经营着面临的市场现实。

三、尊重消费者，从经营产品到经营人群

以前的餐饮企业的成功之道往往依赖着某个“绝招”菜品，谓之为“人无我有，人有我优”。旧日的消费者为了品尝到这个独特菜品纷纷慕名而来，因为某个出色的大厨培养出品牌忠诚度。但是现在的消费者往往对一成不变的商品失去了兴趣，他们可以选择的品牌品种更多，品牌忠诚度更低，做出选择的时间更短，他们的踪迹从街上转移到云端，“一招鲜”式的品牌经营失去了魅力。为了赢得更多的消费者，餐饮企业必须从“经营产品”的思路转移到“经营人群”的思路上来。利用大数据技术和舆情分析技术，时刻掌握目标受众的心理状态，确立符合目标受众的企业文化，制定与之相符的经营战略，一切从目标受众的兴趣与需求出发，推出符合甚至超出受众期望的具有社交属性的一系列产品，进行新潮有趣的品牌营销，运用异业合作等品牌推广新思路等，都是新一代餐饮企业创业公司需要学习和实践的。

四、标准化、品牌化、公司化

传统餐饮企业的经营目标是门店盈利最大化，其产品先稳定性依托于某个或某一批金牌厨师的手艺得以实现。但是现在的餐饮行业洗牌十分激烈，大型连锁餐饮企业的迅速扩张渗透，逼得小型餐饮企业无处可逃。为了以最快的速度夺取市场份额，连锁经营是目前餐饮创业的最佳选择。标准化是连锁经营的基础，只有在管理制度、管理模式、企业文化、日常运营流程、服务管理、产品线以及供应链管理等更方面实现标准化，餐饮企业才有机会以极快的速度扩张经营。但标准化不等于管理僵化，餐饮创业企业必须在标准化与个性化之间找到属于自己的位置，走出有品牌特色的，符合受众需求的扩张之路。

品牌化是赋予产品和服务一种品牌所具有的能力，企业品牌化的根本是创造差别使自己与众不同。我国的传统餐饮企业集中化程度不高，普遍零散经营，规模较小，大多以粗放式经营、被动式营销为主，对本身的标准化操作体系建设不完善，也没有一个较高的品牌建设意识，对未来的企业发展规划不清，经营管理不规范。想要在激烈的市场竞争中赢得竞争优势，品牌化是餐饮企业势在必行的。

公司化运作是与家族化运作及行政化运作相对应的概念。公司化运作是中小民营企业走向现代化的方向。餐饮企业通过制定战略性经营目标、明确责任归属、制定职业化薪酬体系，使员工个人利益与公司利益相结合，形成协同效应。

五、上下游市场规模扩张

与传统餐饮行业不同，现在的餐饮行业在产业链上的市场规模大大扩张。有专业提供供应链解决方案的公司，专门负责物流运输和物料分配的公司，专业提供餐饮行业市场营销以及网络营销的公司，专业提供餐饮信息化系统的公司，餐饮行业大数据分析公司，餐饮行业品牌建设、经营战略咨询公司、销售餐饮产品的电商公司等等。我国的餐饮上下游市场处于一个起步阶段，百业待兴，市场整合在即，这使得餐饮行业充满的就业与创业的机会。与之相对应的，餐饮企业的日常操作流程也因此发生了变化，大量的业务得以外包给专业的公司，降低餐饮企业的运营成本和运营风险，提高餐饮企业的经营效率。

六、扩张资本化

餐饮企业品牌化、连锁化发展也已经成为整个行业的主流发展趋势。加之支付方式的改变，餐饮企业的现金交易越来越少，以及营改增的政策利好，促使了餐饮企业的正规化发展，财务方面，和资本市场对接的条件更加契合，让越来越多餐饮企业具备引进资本的前提条件。

餐饮企业要健康发展，甚至要通过上市获取资金，就要致力于提高管理水平、塑造品牌影响力、制定完善的人才发展体系、改革企业管理流程、探寻供应链以及运营成本的系统化管理体系等。餐饮创业加上资本运营，就如同插上了飞翔的翅膀，才能让餐饮品牌在这个大吃小、快吃慢的商业世界中换取巨大的品牌优势和时间优势，迅速占领用户认知，成为品类冠军。

七、互联网的介入

互联网、移动通讯将给餐饮企业带来巨大冲击，甚至会改变餐饮企业游戏规则与行业格局。

互联网餐饮的第一个战场是餐饮O2O行业。互联网技术、电子支付技术、GPS定位技术、物流可视化发展和餐饮管理电子技术的发展使得餐饮O2O有了非常迅速的发展和突出的表现。以美团为首，饿了么、百度外卖等众多餐饮O2O平台迅速渗入城市乡镇，成为餐饮行业的重要部分。2010年餐饮O2O市场规模只有92亿元人民币，而2015年，餐饮O2O市场规模就达到了1615.5亿元人民币，5年增幅达到1755%。越来越多的餐饮商户开发出制作时间短、携带方便、保温时间长的适合外卖的商品加入餐饮O2O大军。外卖业务成为餐饮企业收入的重要来源。与此同时，由于竞争愈加激烈，品牌竞争力、包装的美观性、产品的社交属性成为O2O竞争的重要部分。

餐饮行业的互联网化的表现还在于经营模式与互联网的结合。大数据的运用、全网营销、用户肖像分析、舆情分析、基于云技术的餐饮管理系统和收银系统、基于网络的客户关系营销、可视化供应链管理、跨地域行业联盟交流等能够大大提高餐饮品牌运营效率的技术手段无不依托互联网技术的发展而发展。从PC端服务向移动端服务转移是餐饮行业互联网服务的发展趋势。大型餐饮企业逐渐淡化官网运营强调移动端互联网服务运营，如：微信公众号、服务号和私人号的运营、微博手机版的特别优惠价格等等，无不体现了行业与互联网发展的贴合性。

八、结论

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关键词：工业工程；服务业；质量管理

中图分类号：F224文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0229-02

餐饮服务业是一种富有特色的服务行业，它提供的服务不仅包括一个“无形”服务的过程，也包括一个“实物”服务的提供。因而，可以将餐饮服务业的质量问题从这个特点出发，将它的质量形成分为两个研究课题分别进行讨论。本文系统地介绍服务质量管理中的科学方法与理论，及其在餐饮业中的应用。

一、发展概况

服务是服务营销的基础，而服务质量则是服务营销的核心。20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。

随着质量管理的发展日趋复杂，质量管理呈现多头发展趋势。制造业中的质量管理从开始的质量检验，到质量控制，然后到全面质量管理，在它的发展历程中同样产生了很多和其他管理理论相结合的产物。如20世纪50年代，美国著名企业管理专家彼得德鲁克提出的质量目标管理；以六西格玛管理为核心的精益质量管理，等等。这些质量管理理论的共同特点就是，分析企业现有资源，从工作质量、产品质量和服务质量等方面不断提升组织的竞争力，增强企业服务意识，走内涵式发展道路。

二、餐饮业服务质量管理

首先介绍几个与服务质量相关概念。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的综合。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

三、提升服务质量的措施

许多餐厅管理者习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证餐厅服务质量的高标准和稳定性，这也是目前我国餐厅业的服务质量不能适应国际餐饮发展需求的重要原因。

下面从几个环节分别讨论提升服务质量的措施。

（一）事前质量

餐饮服务业中习惯上将大部分产品进行初加工，然后在提供实物服务时可以尽可能地缩短顾客等待时间。因此，事前服务的质量控制是一个重要环节。其次，初加工产品一般都交予学徒来完成，因此组织产品管理的时候，应该结合人事管理和规划来进行综合思考。

餐饮服务的外部环境也是很重要的。一种舒适和特殊的饮食环境可以提高顾客接受服务的愉悦性，也可间接地促进顾客消费。基于人因工程的现场环境改善对于改善服务环境、员工工作环境等，都具有现实的意义。外部环境可以根据餐饮特点来进行，如西餐厅或咖啡厅，可以装修成欧式风格，增添一种幽静的感觉，可以吸引顾客的初次光顾。根据季节的不同，餐厅的局部环境应该有所变化。如可以更换台布或沙发颜色，增加舒适度等。无论是局部还是整体的装修，时间的安排和成本上的分析是必要的。

对于预定服务的管理，特别是大订单的安排，对于组织管理者都是一种严峻的考验。一般的订单都属于加单，因此管理层需要考虑到自身提供能力，分析服务影响来评估是否接受订单。这里，除了采用经验方法外，历史数据的利用也有很大的作用。通过利用历史数据，来分析自身承受能力，并且根据人动来处理预订单，是做好事前质量控制的前提，在追求收益的同时，将产品的质量考虑进来。

（二）事中质量

服务业中服务人员的素质是顾客接受服务愉悦性的重要影响因素。一个良好的服务人员，不仅从顾客进入服务区开始就给以好感，而且在整个服务过程乃至结束，都是无形中影响质量水平的关键因素。服务员工的培训和工作制度可以解决这个关键问题，辅以员工自评，顾客留言等方式，对于改善服务和增强顾客参与度，都是一个很好的方法。

要说服务人员的素质和外场布置是一种无形服务的话，那么另外一个突出的主要因素便是产品的质量。餐饮也具有这样一个特征，即它在提供无形服务的同时，也提供一种实物服务。吃喝是人们生活的一部分，而很多地方都极其注意食物口感。因此，产品的质量在整个服务过程中居于重要位置。这一过程的质量管理也同样是非常重要的。具体的措施有：加强产品原材料质量，强化产品加工过程质量控制，规范产品出品流程，等等。

在服务过程中，对于员工和各项事务的管理对服务质量也有着很大的影响。例如产品的估清，员工休息，服务中遇到的突发事件处理，等等，都需要有经验的管理层出面来解决。要完善这些繁琐和重复的管理活动，应该建立清晰的责任体制，员工特殊离岗制度以及冲突处理方案，等等。

（三）事后质量

在餐饮服务业中，经常将顾客划分为两个部分，一种是忠实顾客，例如经常来光顾或消费较高的顾客群；另外一种是尝新顾客，例如过往游客或不属于定位群的顾客，等等。第一种顾客的维持，需要靠一定的方式来维持，比如食物口感，优惠服务，个等。第二种顾客的开发是扩大第一种顾客的源泉，对于组织的壮大和增收有着关键的影响。这种顾客群则需要一种特别的吸引力，因而管理层需要在如何创造并维持顾客的忠诚度上花大力气深化工作。

在顾客接受服务之后，他们的感知对于企业的改善提供了一个重要方向提示。在每一个餐桌上放一个顾客反馈记录册，让顾客注意到餐厅对顾客需求的关注度。对于新产品的开发过程，可以邀请顾客进行免费品尝。诸如此类的方法和手段都可以使得顾客满意度得以提升。

最后讲讲外卖产品的质量问题。外卖产品一般在制作过程中不是很注意质量，并且往往时间上也跟不上服务需求。然而，可以利用外卖产品来进行产品和组织的推广，在这过程中利用附加服务和特殊包装，在保持优质服务的同时，产生较低的宣传效应。

四、结论

没有顾客的需求就没有社会的需求，满足不了顾客的需求，也就满足不了社会的需求，满足不了顾客的需求，组织就无法生存和发展。因此，提高服务中的顾客满意度，

是质量管理推广的一个重要切入点，对于促进服务业的发展有着积极的推进作用。服务经营者和管理者都应该清晰认识到这一点。

参考文献：

[1]朱良保.现代质量管理思想在服务行业管理中的应用[J].商业.2006，08：89-90.

[2]罗国勋.质量管理与可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3]G.Salvendy.Handbook of Industrial Engineering （Third Edition）.John Wiley & Sons， Inc. New York， 2001.

[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.

篇7

餐饮业与其他食品行业的竞争日趋激烈

过去，餐饮业的竞争主要是业内的竞争，但随着超市、便利店等的普及与壮大，来自餐饮业以外的竞争正威胁着餐饮业的发展。许多超市都能提供大量的冷冻食品、熟食和其他许多为家庭准备的进餐食物，这种便利的服务使得消费者有了除自己做饭、去餐馆进餐之外的第三种选择。尤其金融危机后，人们减少了外出聚餐机会，而去超市购买半成品食品或低价熟食在家就餐，外出就餐的选择越来越取决于价格和价值，这对餐饮行业的发展带来一定的影响。此外，供应的食材质量和服务以及餐饮企业设备的质量和供货能力对于餐饮业至关重要。供应商除食品原料提供商外还包括物业拥有者、房地产开发商、内部装潢公司、家具公司、建筑师、管理和培训公司、营销策划机构、行业咨询师以及ICT制造商，特别是大型食品生产厂商具有强势的谈判地位。

餐饮业不断推陈出新

业内的激烈竞争使得餐馆经营者必须不断推陈出新，新经营形式不断出现。（1）多品牌发展。未来餐饮业竞争将更多地表现为品牌的竞争，是否拥有著名的品牌，将直接决定餐饮企业的生存和发展。综观大型跨国餐饮企业的发展，无一不是依靠其雄厚的品牌实力，开展品牌的全球化经营。餐饮业的发展趋势之一是“多品牌餐馆”概念。既可以在一个餐馆内通过使用独立柜台实现，也可以某个品牌的菜式为主，兼售其他品牌的食物。例如百胜餐饮集团在Taco Bell和肯德基店的汽车窗口出售它自己的Pan Pizzas。多品牌餐馆因为给消费者提供了便捷、多样的食品而取得了成功，因为这使得一个公司可以将它的多种品牌介绍给顾客，百胜每年通过多品牌餐馆的经营，获得10亿美元的营业额。（2）快速休闲餐厅。“快速休闲”餐馆与快餐连锁店有些类似，但没有侍者，因此无需付小费。与快餐店不同的是，快速休闲餐馆提供高质量的菜式，而且其服务品质以及气氛都比快餐店更好。（3）契约式餐饮服务。领先的餐饮企业主要通过收购和授权加盟的形式进行扩张，而不是自建新的网点。有数量众多的机构、公司和组织外包它们的餐饮服务。这一市场份额达到惊人的35000亿美元。全球最大的契约式餐饮业者是英国的Compass Group PLC，法国的SodexhoAlliance SA列第二，第三位是美国的Aramark WorldwideCorp。

餐饮企业加快拓晨啊上业务

互联网带给餐饮业一个全新的市场，因为潜在消费群体可以在网上进行开掘。人们越来越信任网上购物，而且新兴的电子商务平台的引入，也大大方便了消费者。越来越多的美国网民开始网上订餐。据预测，网络、互动电视、短信会逐渐替代电话预定外卖方式。所以，餐饮企业很有必要懂得对网络或是新媒体的利用。部分餐饮企业逐步探索在线订购服务或手机订购服务，一些商家还采用社交网站，如Facebook和MySpace，搭建平台来建立忠诚客户基础，并为直接来自网站的订单提供便利。

篇8

[关键词]高校；传统餐馆；经营策略；“互联网+”

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.040

[中图分类号]F719.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）24-00-02

0 引 言

据四川新闻网数据报道：2015年成都共有高校56所，在校大学生人数达到了72.93万人。针对这一特殊消费群体，众多商家都瞄准了大学生餐饮市场，使得高校周边餐饮企业迅猛增加。但在这广阔的市场前景下，似乎显现出了一些发展阻碍因素。随着同行业竞争力的日益加剧，大学生饮食口味的不断变化、饮食消费观念的不断更新，“互联网+”的席卷而来，更让传统餐馆面临困境。因此，解决高校周边传统餐馆面临的困境，促使其健康持续发展迫在眉睫。

1 成都高校周边传统餐馆经营现状及其存在的问题

笔者为准确了解成都高校周边传统餐馆经营管理现状，特对成都市龙泉驿区某高校周边的26家传统餐馆进行了市场调研，通过调研发现：高校周边小型传统餐馆客源流量相对稳定，经营收益可观，但也存在着不少问题。

1.1 经营观念滞后，创新意识不强

高校周边传统餐馆多为家族式经营管理模式。当前，大多数传统餐馆仍然固守其家族式经营管理理念，菜品供应、菜品搭配较为僵化。传统餐饮商家对大学生消费行为的变化缺乏敏锐度，无法及时洞悉市场，忽略了消费市场变化对传统餐馆经营上的冲击。随着“互联网+”时代的到来，加上90后、00后个性化、多元化、网络化的消费特点，传统餐馆已无法跟上多变的大学生消费脚步，固守本分，不愿创新的经营理念将使传统餐馆面临发展中的瓶颈。

1.2 应用媒体能力差，宣传渠道单一

大多数传统餐馆只面向店铺周边消费群体，局限于短程P2C消费模式，经营范围狭窄，同时未能有效地运用互联网等大学生青睐的媒体工具，将餐馆的营销信息、产品信息及时准确地传达给顾客，造成商家与顾客之间的信息不对称，久而久之，传统餐馆因宣传渠道单一，不能有效地搭“互联网+”这趟便车而渐渐湮没在餐饮行业的商战中。

1.3 就餐环境固化呆板，缺乏特色性

高校周边的传统餐馆因规模小、利润薄，使得就餐环境缺乏特色与创新，无法及时准确地迎合当代大学生多元多变的消费需求。大多数餐馆的就餐环境仅停留在如何提高餐桌、餐具的卫生条件上，在餐厅装饰装潢、餐具选择、气氛营造、特色打造等方面固化呆板，对于大学生的消费诉求认知也仅停留在满足基本的用餐需求上，尚未从大学生特点入手，塑造特色化、品牌化、服务型的餐馆，进而刺激更多的潜在消费者参与到餐饮消费中来。

1.4 传统餐馆缺乏竞争力，易受外界因素干扰

随着高校教育的普及化，成都高校在校人数逐年增加，从2005年在校毕业生人数约为35.74万人，到2015年已超过61.6万人。这给高校周边大大小小的餐饮企业带来了商机，餐饮企业数量越来越多，其商铺租金，商铺更换、扩张频率也日益攀升，餐饮商铺日渐紧缺。高校周边餐饮企业竞争愈演愈烈，无店铺餐饮企业的兴起、校园食堂餐饮的日益规范化、卫生化、透明化、营养化等也给传统餐馆带来了生存上的巨大冲击，如何在外界强扰下求得生存之道，成为了传统餐馆当下面临的严峻挑战。

2 高校周边传统餐馆发展策略探讨

2.1 正视市场变化，创新经营理念

传统的固守型经营理念已不适合90后、00后的消费特点，成都高校周边的传统餐馆面对的是个性突出，紧跟时代潮流、善于运用互联网的新生代。传统餐馆要在餐饮商战中生存并进一步发展下去，就必须正视餐饮市场的变化和大学生消费需求特点，大学生的消费具有价格衡量公道化、品种选择多样化、就餐环境舒适化、就餐服务人性化等特征，传统餐馆应根据这些特点，适时调整营销策略，创新产品，在产品搭配、营养卫生、价格方面下功夫，针对一日三餐不同时间点学生用餐的特点，有针对性的制定快捷、便利、组合型套餐。此外，传统餐馆商家应主动走出去，了解大学生饮食消费偏好、消费习惯、大多数学生所在地域的地域文化、学习特色餐馆的经营方式，打造出自己的特色和主题，并借助“互联网+”的效应进行推广宣传，以吸引和留住更多的大学生消费群。

2.2 采取“互联网+实体营销”的经营策略

高校周边传统餐馆因经营项目雷同率高，致使竞争异常激烈，加上美团外卖、饿了么、百度外卖等订餐方式又迎合了大学生快捷便利性与惰性并存消费习惯，迫使传统餐馆面临转型，传统餐馆应借助于“互联网+”的商机，积极开发网上订餐APP，形成集网上预定、网上下单、网上支付为一体的网络订餐模式，并在运行中克服了消费者对卫生、服务的担忧，打造网上订餐-实体营养配餐-时效送餐的“互联网+实体营销”式服务体制，不断壮大目标客户群，并根据目标客户群的消费取向随时调整经营策略，走出一条特色化创新经营之路。

2.3 改善就餐环境，打造特色主题餐馆

近些年，大学生消费者的消费能力不断提升，据调查，大学生月生活费用可达到800～1 800元，在饮食方面的支出超过生活费用的50%。大学生消费能力的提升使得他们的消费观念也发生了转变，越来越多的大学生消费者一方面追求产品的“物美价廉”，另一方面又渴望在用餐时，能暂时摆脱喧嚣都市的繁闹，享受用餐的惬意，也能通过一日三餐的饮食来调节各方面的压力。因此，传统餐馆商家应站在消费者需求的角度，根据自身经营范围和内容，对餐馆进行主题氛围营造，从店铺装修风格、壁纸选择、地板材质、桌椅款式、墙面挂饰、餐具样式、服务员服装等方面塑造一个整洁、温馨、恬静、特色的就餐环境，并将高校文化融入餐馆经营中，打造出文化主题鲜明、地方特色突出的传统主题特色餐馆，以此提高自身在商战中的竞争力。

2.4 构建稳固有效的顾客关系

无店铺餐饮企业的扩张、校园食堂就餐环境的改善、服务水平的提高都进一步刺激和威胁着小型传统餐馆的发展，传统餐馆要想生存并发展下去，就需迎合大学生消费者独特的消费需求，造就忠诚的顾客。而要构建稳固有效的顾客关系就必须以顾客为中心，事事、处处、时时以客户的需求为出发点和落脚点，根据客户需求的变化制定产品组合，满足客户多变的口味，并结合高校周边实际，以特色化的经营抢占市场，抢占客源，增加竞争力。在日常消费活动中更要注意大学生消费市场变化，对顾客细节行为进行记录、并将员工的服务技能等纳入餐馆考评管理中，及时接受消费者各种渠道意见的反馈，密切靠近大学生消费者，接触消费者的各项活动，以此建立经营者与顾客牢固的信任关系，进而构建稳固有效的顾客关系。

主要参考文献

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Abstract： With the deepening development of China's economy， catering industry revenue has been increasing in the rate of 20% for 20 consecutive years， and has become the basic industry concerning national economy and people 's livelihood. But since 2012， there has been national catering market weakness， and Guiyang catering enterprises are no exception. A lot of catering business continued to close. Now it has entered a very critical period to make the industry get healthy and sustainable development.

关键词：贵阳；餐饮业；发展趋势

Key words： Guiyang；catering industry；development trend

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）36-0155-03

0 引言

我国改革开放三十几年来，餐饮业得到了很大的发展。如今已经迎来了餐饮业大发展的时期，市场潜在力量巨大，前景广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是庞大多变的，其消费口味和消费心理，都会随着社会形态环境的变化而变化。对此，本人认为，餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销要领，才可能在激烈的市场竞争中获得成功。本文通过对贵阳餐饮发展趋势的分析以及今后的餐饮发展建议的浅薄分析，希望可以为贵阳的餐饮业发展做出一点贡献。

1 笔者认为贵阳的餐饮业正朝着以下几个方面发展

1.1 食品安全成为第一要素，绿色健康食材受欢迎

食品安全一直是困扰我们广大老百姓的一大问题，我们出门就餐首先最看重的是食品质量和食品安全，2015年9月新的《食品安全法》诞生，对于食品卫生引发事故的企业，可以处以三十倍的罚款，甚至经营者将被终身禁止进入餐饮食品行业。

1.2 餐饮O2O依然强劲，餐厅智能化进一步发展

餐饮业具有地域性、普遍适用性、客流分配的三种特性。地域性质决定了，餐饮行业做O2O的可大量借用互联网地域定位技术。普遍性决定了，餐饮行业做O2O是大众都需要的。客流分配不管是什么样的餐饮店都有热和冷的时间点，餐饮行业做020能充分的利用空余时间，同时可以提升用户的回头率和到店次数。

餐饮的前台无线点菜流程可以如1所示。

打开电脑或手机APP，动动手指，图片上一道道令人垂涎的美食就可以送到餐桌。“鼠标加车轮”的O2O订餐模式正受到越来越多中国民众的青睐。据中国餐饮行业协会数据统计，随着网民规模的扩大以及互联网企业的推动，网上消费习惯的逐渐养成，网络购买和预定更加高效、便捷，中国餐饮O2O在线用户规模将继续保持较快增长，预计到2016年将超过2亿人。

餐饮O2O在过去已经叱咤风云，而今后仍然势不可挡，一些热极一时的模式如团购、餐饮外卖等，仍将继续盛行，餐饮预订、美食交友等也将继续“生根发芽”，同时，有不少餐饮企业开始发展自己的线上平台。

除了现在普遍流行的微信点餐、IPAD等，今后餐厅智能化将进一步发展。今后在贵阳的餐饮业，还可以使用自助点餐机，客人点菜不需要等半天，自己就可以搞定，还可以出现机器人送餐员，降低人工费用，提高工作效率。

1.3 挖掘传统美食、传统小吃，提档升级

都说餐饮业要寻根，那么什么是根？按照笔者的理解，国内餐饮业的根就是经过百年传承，具有悠久历史的地方小吃和传统菜系。这些精髓具有独到而深沉的文化内涵，所以历经百年同样受到现代人的喜爱，这足以见其很强的生命力，但是因为现代消费者的消费理念在不断调整，有些老字号、传统的做法和经验已经无法满足现代人的消费理念，逐渐被市场淘汰。

我们必须重新认识现代社会中的消费者，重新定义产品、重新洞察消费者、重构业态和重建消费场景，才能满足今天以及未来消费者的需求。例如贵阳的“丝娃娃”是我们的传统小吃，以前总认为其只能摆在小摊摊上，不能做大。可是现在贵阳的“丝念”，一家专门做丝娃娃的连锁企业，已经在贵州省开了十余家分店，据我了解，某家分店的月销售额可以达到上百万。所以传统的小吃如何与现在结合，是我们餐饮人应该考虑的问题。

1.4 经营连锁化

连锁经营是餐饮业的发展趋势，连锁经营不仅可以提高效率、降低成本，更能帮助餐饮企业突破发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、品牌优势，应该是餐饮企业经营模式的主要发展方向。

1.5 高星级酒店更加注重各种宴会市场，将餐饮平民化、家庭化

近几年，我国餐饮业已进入理性增长期。中央八项规定出台后，餐饮业、尤其是奢侈型餐饮消费受到了很大影响，与此同时，中国餐饮业长期以来积累的一些问题也逐渐凸显，发展面临空前绝后的挑战。面对困难和问题，餐饮企业从"束手无策"到"创新发展"，逐步走出阴霾。相关数据统计，2014年全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，比上年增速0.7个百分点，终止了连续三年增速下滑的颓势。限额以上单位餐饮收入8208亿元，同比增长2.2%，增速由负转正，比上年大幅增长4个百分点。

高星级酒店的餐饮为了迎合社会的发展，这几年特别注重各种宴会市场，特别是婚宴市场，每年贵阳有很多家酒店会召开专门的婚宴预订抢夺这块大蛋糕，因为婚宴是中国老百姓很看重的一个宴请，可以创造较高的经济效益。同时菜肴要逐渐平民化、家庭化，因为现在酒店所面对的主要客人和今后的主要客人都是家庭客人。

1.6 餐饮混搭风兴起

同一个饭店内能吃到中餐和西餐，传统的中餐厅也设置吧台让你喝一杯，明明是川菜店却邀请乐队唱歌，随着喜欢个性、混搭的90后、00后渐渐成为消费主体，餐饮行业也将兴起一股混搭风，并将在以后越刮越烈。

1.7 品牌化、粉丝化、数据化

品牌化、粉丝化、数据化三者缺一不可，这三架马车才是餐饮企业长期竞争优势的核心。

没有品牌，餐饮企业将沦为房地产商、餐饮O2O平台的血汗工厂；没有粉丝，品牌没有温度、没有情感、没有支持者，就只能靠老板单枪匹马作战；没有数据，一切只能凭经验干活，决策风险巨大。未来的餐饮企业要想生存发展，必须有自己的品牌，自己的忠实顾客，科学的管理方法。

2 促进贵阳市餐饮业发展的建议

针对贵阳餐饮发展的现状和餐饮发展的趋势，贵阳的餐饮业要想在未来的日子做大做强，找到自己发展的特点和出路，本人认为可以从以下几个方面着手（仅供参考）。

2.1 提高餐饮行业从业人员的教育程度，提高餐饮行业从业人员的社会地位

调查餐饮企业管理团队受教育水平显示，有74%的企业管理团队成员受教育程度为中职高中以下，仅有26%的企业管理团队受教育程度在大专以上水平。管理者的文化教育程度如果达不到高等教育水平，就难以形成职业经理人的群体，只能使企业长期处于师傅带徒弟的经验式管理的阶段和水平。从业人员受教育的水平不高，首先他们不能正确的认识行业特点，不能摆正心态，总认为餐饮服务行业是低人一等的，没有认识到自己给别人服务，给别人带来快乐是很幸福的事情。其次，不能用科学的方法来管理和对待餐饮行业中出现的问题，使行业不能做大做强。

2.2 加强餐饮企业的科学管理程度

贵阳很多餐饮企业没有完善的企业制度，对企业的管理基本采用经验式管理，对餐饮的评估没有采用第三方机构，没有合理的监督机构，这样导致贵阳的餐饮没有规模，基本以家庭式为主。在今后的发展中，我们要引进先进的科学的企业管理制度，建立合理的评估体系，在不降低服务标准的前提下最大程度缩减成本，让餐饮的管理更加合理化。

2.3 加强餐饮企业的信息化程度

随着现代科学的不断发展，人们生活的节奏越来越快，为了适应这些变化，必须加强餐饮企业的信息化程度。利用微信、美团、宅急送等平台，将美食送到人们的家中或办公室，这样不仅可以节约人们的时间，还可以节约就餐空间，提高餐厅的座位周转率，通过网络的点击，让更多的人了解我们的餐饮企业，扩大知名度。

2.4 逐渐建立地方特色菜肴数据库，发展地方特色餐饮精品店

随着贵州旅游的发展，每年到贵阳旅游的游客逐年递增，贵阳有很多有特色的地方菜肴，为了加强贵阳餐饮的特色，应该将这些有特色的菜肴建立数据库，让每一个餐饮企业有信息可循，同时鼓励菜肴创新，不断推出新的地方特色菜肴，满足广大消费者不断变化的消费需求。同时还要打造一批有地方特色的餐饮精品店，打造出自己的特色，让贵阳的餐饮与其他地方不一样，最好形成一条或几条街，让其变成贵阳旅游的特色。

2.5 加强贵阳餐饮企业适应市场变化的能力

生活经验和调查走访都显示，贵阳餐饮企业的主要营业时间时间都集中于晚餐，中餐的上座率平均不足30%，闲置率较高。而即使实在高峰期的晚餐时间，上座率超过70%的餐饮企业也有40%。部分高档的餐饮消费中，在国家规范了相应的公务消费行为以后，其市场受到了较大的冲击，经营收入和上座率都出现了较明显的下滑。为了加强贵阳餐饮企业适应市场变化的能力，各个餐饮企业应该根据自身的特点，采取相应的措施。例如高星级酒店可以将婚宴的价格分为平时价、周末价、节假日价；小型餐饮企业可以在美团上推出特定时间特定优惠价格，以弥补淡季的损失等等。

2.6 加强中小型餐饮企业的服务技能培训

目前贵阳还有很多中小型的餐饮企业，从事服务工作的基本上是高中生甚至是初中生，普遍服务技能很差，可是企业也没有多余的资金和能力来对他们进行有效的培训。笔者认为市旅游局应该加强对他们的服务技能进行培训（虽然现在有，但是广度和深度还不够），统一标准统一考核，提高服务技能。

3 结论

综上所述，为了使贵阳今后餐饮的发展适应社会的潮流，我们应该提高餐饮行业从业人员的教育程度，提高餐饮行业从业人员的社会地位，加强餐饮企业的科学管理程度等等，使贵阳的餐饮业更加有特色，在全国都可以独树一帜。

参考文献：

[1]张建宏.现代餐饮管理导论[M].知识产权出版社.

篇10

关键词：电子商务；教学体系；创新人才

作者简介：田惠英（1967-），女，河北定州人，华北电力大学经济与管理学院，副教授；刘谊（1974-），男，重庆人，华北电力大学经济与管理学院，副教授。（北京102206）

基金项目：本文系华北电力大学教改项目“电子商务专业一体化人才培养模式研究”的阶段性研究成果。

中图分类号：G642     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）07-0020-03

一、电子商务专业人才需求

1.电子商务专业人才需求现状

近年来，电子商务作为一种网络化的新型经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展。据商务部的中国电子商务报告显示，2006年至2010年中国电子商务市场实现交易额分别为1.1万亿、2万亿、3.15万亿、3.83万亿和4.5万亿元人民币。随着电子商务的蓬勃发展，电子商务方面的人才需求不断扩大。2007年至2010年，中国电子商务服务企业直接从业人员分别为37万人、45万人、100万人和165万人。然而，从高校电子商务专业毕业生的一次就业率来看，人才培养效果与社会需求之间存在着一定的偏差。如何培养输送大批符合社会需求的电子商务人才是高校电子商务专业教育改革面临的迫切问题。

目前，我国电子商务急需三种类型的人才。商务型人才：这类人才不但精通现代商务活动，充分了解商务需求，而且具备一定的电子商务平台技术知识，能够根据商务需求提出电子商务应用方式；技术型人才：这类人才精通电子商务技术，掌握电子商务技术的最新应用，而且具备足够的现代商务知识，能根据商务需求以最有效、最可靠的技术手段予以实施；战略型人才：这类人才通晓电子商务全局，具有较深的电子商务理论与丰富的应用经验，具有前瞻性和创造性思维，能从战略上分析和把握电子商务发展趋势。

2.电子商务专业人才需求中存在的问题

2000年底我国教育部首次批准13所大学开设电子商务本科教育。目前，开设电子商务专业的院校约400所。除了本科教育外，800多所高等职业技术学校也相继开展电子商务专业教育。不同的学校在电子商务人才培养目标上呈现层次性。

高等职业技术教育培养电子商务实用型职业技术人才，通常以电子商务职业岗位需求为依据进行专业定位，培养学生掌握电子商务某些岗位实际操作技能，适应电子商务一线工作的需要。从就业情况看，人才培养效果较好。

电子商务专业本科教育人才培养目标定位为具有扎实的计算机技术和经济管理知识，掌握在现代信息技术条件下从事商务活动的规律，兼备专业技能和创新能力的应用性复合型人才。然而，从就业情况看，应用性复合型人才的就业效果却差强人意。

二、电子商务专业本科人才教育现状及存在的问题

1.电子商务专业本科人才教育现状

（1）培养目标。华北电力大学电子商务专业由工商管理学院信息管理与信息系统教研室进行规划和建设，经教育部批准于2002年正式招收电子商务专业学生。专业人才培养目标定位于培养“突出电子商务技术，注重电子商务应用”的复合型专门人才。

（2）课程体系建设。课程设置是教学计划的核心，决定着学校的教学内容和学生的知识结构，直接关系到人才的培养质量。电子商务专业作为一门交叉性、综合型的新型学科，内容涉及信息技术、管理学、经济学等多门基础学科。华北电力大学电子商务专业课程设置依托信息管理教研室专业学科优势，侧重学生电子商务技术能力培养。同时，发挥专业群优势，课程设置结合经济学、管理学等学科资源。这些课程不是简单的堆砌，而是按照其内在的逻辑性、知识性进行有机融合。

2.电子商务专业本科人才培养中存在的问题

（1）部分人才培养效果不理想。华北电力大学电子商务侧重的是电子商务技术型人才的培养方案，课程设置中商务技术类门数明显多于商务管理类。在一系列技术课程上是以Java平台为主线，贯穿了语言、系统分析与设计、系统开发等，一些计算机技术能力相对薄弱的学生学习有畏难情绪，甚至前期课程学不好直接影响后续课程的学习效果。在毕业论文环节要求学生以毕业设计的形式给出，在设计中必须体现电子商务系统的开发应用，开发出来的软件要基本达到实用的程度，这对商务技术开发能力较弱的学生是极大的挑战，影响人才培养的实效。

（2）实训环节效果欠佳。目前，电子商务专业仍然重理论教学，缺乏案例教学和实务操作能力的培养。无论是计算机与网络技术、商务策划、项目实施都需要大量的实际训练。尽管学校推出了电子商务实验系统供学生模拟练习，但是这些软件仍然脱离于实际的商业环境。专业教学计划开设了实践课程，但是受到各种因素的影响，一些实验、实训、实习环节无法很好地落实，缺少电子商务的实际运作环境。比如实践企业难以落实、一些专业实践和学习停留在表面，甚至实习环节是走马观花，没有深入到企业的实际中去的情况相当突出。

三、创新人才培养课程体系和实践教学体系

为适应社会对电子商务人才的需求特征，通过深入分析课程结构的现状和存在的问题，我们借鉴国内外先进经验，在实际教学中不断对课程体系和实践教学进行改革，以期为我国经济社会发展和现代化建设培养更多优秀的电子商务专门人才。

1.培养方案设计原则

培养目标：结合电力行业的特色，面向社会培养具有扎实的经济管理理论和计算机基础知识、较强的计算机及网络应用能力、具备较强的电子商务分析、设计以及运营管理能力的电子商务专门人才。通过系统的学习，毕业生能完成电子商务方案的策划、设计及实施等活动；能在电力系统、企事业单位、金融机构、科研院所等部门从事电子商务系统分析、设计、开发、实施、维护和评价等方面的工作。

指导思想：结合国内外相关技术和教学最新发展趋势，规划电子商务专业创新性培养方案。侧重强化学生技能，培养创新能力和创业精神。从传统传授理论知识向培养分析问题、解决问题的能力发展，确定华北电力大学电子商务人才的培养必须从知识、素质和能力三方面着手，力图打造三位一体的创新人才模式。

2.课程体系构建

课程体系建设与改革是提高教学质量的核心。在构建课程体系时应强调应用性、适用性与创新性，整合理论与实践教学的脱节，形成一个以能力培养为目标的教学体系。

（1）依托学科背景，发挥专业群优势，多元化培养人才。在制订新的电子商务专业培养方案中，我们注重人才的个性化培养。对于一些计算机技术开发能力相对薄弱而又热衷于学习商务管理的学生，可不需要掌握相对复杂的软件开发技术，使其既突出专业学习重点，又避免造成学生对技术学习的畏难情绪。因此，结合电子商务的特点和电子商务专业本身的特点，依托经济与管理学院多学科背景，发挥专业群优势，把华北电力大学电子商务专业定位为向商务管理、商务技术两个方向的多元化人才培养，在专业选修课上予以调整。同时，加大反映信息技术和电子商务最新发展的前沿类课程比例，删减一些纯粹为经济与管理学院跨专业考研设置的课程。

（2）突出特色和优势，与其他学校差异化培养学生。应用型人才的培养关键是导向明确、办出特色，以增强学生的核心竞争力。华北电力大学是以电力行业为特色和优势学科的综合性大学，在电子商务专业人才培养方面既要使学生具备一般电子商务专业学生所具备的素质，更要办出特色。为培养满足电力行业电子商务人才的需求，在课程体系建设中加入了一些电力相关的课程。

电子商务专业课程体系如图1所示。

3.教学改革创新

（1）积极改进教学方法、教学方式。电子商务是一门实践性、综合性极强的学科，对教师的教学方法、教学方式提出了更高的要求。我们在教学过程中，改变传统课堂的灌输式教学方法，注重采用案例教学法、讨论式教学法、任务驱动教学法、项目教学法等多种教学方法，注重培养学生的学习能力、交流沟通能力、分析和解决实际问题的能力。对于电子商务专业多数基础课程和专业课程采用了课堂教学、网络教学和实践教学“三维度”教学模式。充分利用网络辅助教学平台进行网络教学活动，通过网络学生可以获取课程的相关数字资料并可利用网络资源进行拓展性学习、在线提交作业和在线测试、开展学习讨论和交流。随着互联网创新应用，一些课程还建立了微博群进行课程学习讨论。

（2）不断创新教学理念。华北电力大学电子商务专业教研室拥有实力雄厚的教学队伍进行专业教学，此外，还经常邀请校外电子商务企业家或管理者进校开展专题讲座。例如邀请中国建设银行专家来校举办电子商务安全与支付专题论坛、邀请业绩卓著的淘宝网淘宝宝贝做创业讲座，邀请自主创业的毕业生回校做创业汇报等等。

（3）进行课程考核改革。采用开卷考试、上机考试、团队作业、大型设计相结合的形式，降低期末笔试成绩在总评中的比重，使课程教学质量的考核注重对学生运用知识解决问题的能力及综合素质的培养。

（4）毕业设计创新。改变毕业设计由单一的电子商务系统开发转向多种形式设计内容，毕业设计可以是电子商务系统开发、电子商务项目方案设计、商务网站方案设计、网络营销方案设计，还可以是学生创业方案、创业项目实施等。

（5）教材建设与成效。本专业主要基础课及专业必修课选用先进教材的比例为50%以上，选用近三年出版的教材比例为70%以上。教研室鼓励教师积极参与编写高水平的教材，本专业教师近年在国家级出版社出版主编教材多部。

4.实践教学体系构建

实践教学是培养学生实践能力和创新精神的重要环节。为此，华北电力大学积极开展实践教学的建设与改革。构建创新实践教学体系指导思想为：大力加强实践教学，加大实践教学学时比例；减少验证性实验，提倡设计性实验、研究性实验和综合性实验，注重学生知识、能力、素质的综合培养；注重学生创新精神和实践能力的培养。构建实践教学体系是以基本能力训练为基础、以综合素质培养为核心、以创新能力教育为主线，将实践教学贯穿整个专业学习过程，并分层递进，形成具有连续性、系统性的实践教学体系。

“专业基础训练―专业技能训练―生产实践训练―科技创新训练”四层次一体化的人才培养实践教学体系，如图2所示。

专业基础训练以课内实验为主，培训学生掌握专业基础技能及专业基本实践技能。华北电力大学电子商务专业技术类和商务类课程中均设置了课内实践学时，一般占到课程总学时数的1/3左右，以保证学生获得实际的动手能力。

专业技能训练以认识实习、综合实验、专业课程设计为主，培养学生专业技能及进行科学研究的初步能力。华北电力大学电子商务专业开设的独立实验课程已经达到12门。

生产实践训练以生产实习、毕业实习为主，让学生通过校内外实习基地考察企业电子商务运作模式、商务网站设计技术及商务网站运营等，使学生树立电子商务整体观念，提高学生综合应用专业知识的能力与素质。

大力倡导并积极组织开展学生科技创新，以创新实验、学科竞赛、社会实践及创业实践等活动，培养学生创新意识、锻炼学生独立组织、实施、运行电子商务应用系统的能力。同时设立专项课外实践学分，并加大高水平的创新学分比例。

该实践教学体系各部分有机结合，相互衔接且层层递进，逐级培养学生的基础能力、专业能力、综合能力和创新能力。

5.省略）订餐网是一个第三方外卖平台，与各高校周围外卖商家联手，为师生提供方便快捷的订餐服务。目前，该平台已收录北京、上海、杭州等高校以及周边的外卖商家，师生可以根据自己所在的高校方便切换。

四、结束语

电子商务具有典型的发展性、应用性和创新性，人才培养也应该具备与之相应的特点。只有与时俱进，建立动态的教学体系，不断进行教学改革，培养满足社会需求的人才是电子商务专业人才培养的出路。

参考文献：

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[3]代显华,李忠民.高素质应用型人才培养实践教学的问题与对策[J].重庆大学学报,2009,(23):9-10.