商场员工培训方案范文

导语：如何才能写好一篇商场员工培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 员工培训；方案设计

中图分类号：F274 文献标识码：A

1 引言

在知识经济时代，人的重要性越来越突显，人力资源管理在组织经营管理中也占据着越来越重要的地位。培训是一种投资行为，通过培训为组织培养一大批能迅速适应和满足经营管理需要的员工，组织要想获得持续、稳定的发展必须要有较高的整体素质，而员工培训就是其不可缺少的一个环节。要做好培训工作，需要有成功的培训方案，从而达到培训的目标以取得预期的效果。

2 员工培训的现状

随着市场经济的发展，员工培训逐渐受到人们的重视，员工培训方面的投资较以前有很大提高，但同时，现阶段的员工培训工作仍然存在诸多不足之处。

2.1 培训投资严重不足

与发达国家相比，中国在员工培训方面的投资仍处于很低的水平。除举办子弟学校和政治任务性质投资助学外，真正用于员工培训的投资微乎其微。据对282家国有事业单位的调查，员工培训投资经费只有工资总额的2.2%，远低于发达国家10～15%的水平[1]。

2.2 培训体系不健全

据一份权威机构对组织的员工培训情况调查报告显示，92%的员工培训没有完善的培训体系。在培训管理机构方面，仅42%的组织有自己的培训部门；在培训制度方面，64%的组织有自己的培训制度，但经深入访谈发现，几乎所有的组织承认自己的培训制度流于形式[2]。在培训需求分析方面，只有极少的组织做过规范的培训需求分析，多数都是流于形式，认为培训培训，就是外派学习或举办讲座，很少考虑到自身实际的需要。

2.3 培训实践效果差

培训实践的效果是衡量员工通过培训对其思想观念、工作态度、技能是否有所改善以及多大程度上改善。但目前的培训大部分是没有培训效果的评估，即使有很多都是草草了事，据调查在培训的成果转化方面，培训只产生了10%～20%的转化率，即80%～90%的培训资源被浪费了。

3 员工培训存在的问题

3.1 管理者对培训的认识不足

有些管理者因自身文化水平、认识水平等，在对“人”的意识上，常把员工看作是“生产工具”，追求利润最大化是管理者进行员工管理的唯一活动，因此，超负荷的工作量使员工们没有机会享有《劳动法》中的权力。员工培训成本高、风险大，员工的频繁跳槽使管理者担心员工培训是为他人做嫁衣裳。

3.2 培训工作缺乏系统性

很多单位在具体培训组织实施中苦于找不到一个正确的切入点，培训方面缺乏科学系统的方法。单位员工培训仍处于较低水平。主要表现在：

（1）培训需求分析不完善

培训活动开展要么是按照上级的指令办事，要么是部门员工的推断，没有进行培训需求分析，有些人力资源部门仅仅凭经验和模仿他人来机械地制定本单位的培训计划，甚至拷贝以前的培训计划，没有根据实际情况制定新的培训计划。不能将组织本身的发展目标和员工的职业生涯设计相结合以此来加强对员工的培训。

（2）培训制度不健全

培训只是看作一项活动，没有和绩效、薪酬等挂钩，由于没有健全的培训制度，比如奖惩制度、激励制度、培训签约制度、考核制度等，所以在人力资源部门组织培训的时候十分困难，许多员工不愿意接受培训。

（3）培训组织不到位

在培训组织过程中，培训机械、呆板，培训内容枯燥乏味，缺乏理论联系实际，在培训过程中受训者与培训者不能有效沟通，培训对象层次不分明、培训过程中只是敷衍了事，都会影响到培训的效果。

（4）培训效果评估不深入

由于大多数的组织并没有建立起完善的培训效果评估体系，往往停留在培训过后的一个简单的考试，对培训效果进行测评的方法单一，事后缺乏后续的跟踪调查，并不能起到考评培训效果的作用，投入巨大的培训并没有收到预期的回报。另外评估记录系统缺乏专业管理，没有完整的培训记录；考核结果的反馈不及时，考核后考核者与被考核者缺乏有效的沟通，员工对考核的结果缺乏认同。

4 如何设计员工培训方案

4.1 培训需求分析

培训活动要耗费时间、精力和费用，培训是要冒一定的风险，因此培训前需要进行需求分析。需求产生于目前的状况与理想的状况之间存在的差距，这一差距就是“状态缺口”。组织有培训需求，也正是由于存在“缺口”。组织对雇员的能力水平提出的要求就是“理想状态”，而雇员本人目前的实际水平即为“目前状态”，两者之间的差距就是“状态缺口”。组织要努力减少这一“缺口”，就形成了培训需求。

4.2 培训目标的设置

根据培训需求分析来设置培训目标，通过培训需求分析明确现有员工和预期岗位之间的差距，培训目标就是消除这个差距。有了培训目标，才能确定培训内容、对象、方法等内容，并在培训之后，对照培训目标进行效果评估。

4.3 选定培训对象

明确培训目标的基础上要确定需要培训的人员，根据组织的培训需求分析，不同的培训需求决定不同的培训内容，让不符合岗位知识和技能要求的员工通过培训后符合要求，但组织的培训资源是有限的，如何合理的分配培训资源是人力资源部门面临的重要问题。一般来说，重点的培训的对象包括：新招聘员工、可以改进目前工作的人、组织要求他们掌握其他技能的人、有潜力的人。

4.4 培训师的选择

培训师是培训工作的主体，是培训工作的实施者。培训师水平的高低直接关系到培训的成败，培训师的来源可分为外部聘请和内部开发，外部聘请是指聘请学术讲座、专业培训人员、公开研讨会等；内部开发包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工。选择何种资源最终决定于培训的内容及可利用的资源。

4.5 培训内容的选择

在明确了培训的目标和期望达到的学习结果后，就可以确定培训内容。一般来说，培训内容包含五个层次：知识培训，解决“知”的问题；技能培训，解决“会”的问题；思维培训，解决“创”的问题；观念培训，解决“适”的问题；心理培训，解决“心”的问题。组织要根据实际需求来选择采用哪个层次的培训内容。

4.6 培训时机的选择

通常以下情况需要进行培训：（1）新员工加入组织，新员工需要通过培训来了解组织的行为标准和工作程序；（2）员工即将岗位轮换或晋升，为适应新岗位，需要对员工进行培训；（3）员工的知识和技能不能满足当前的需要，为适应市场需求的变化，组织会不断调整自己的经营策略，对员工的知识和能力要求也会发生变化，由于员工不具备相应的知识和技能，需要对员工进行培训。

4.7 培训方法的选择

培训方法的选择对培训的效果有很大影响，培训的方法有讲授法、案例法、演示法、游戏法、讨论法、角色扮演法等，各种培训方法都有其相应的优缺点，要选择有效合适的培训方法，需要考虑到培训的目的、培训的内容、培训的对象的自身特点等因素。

4.8 培训场所及设备的选择

培训场所及设备取决于培训内容及培训方法。培训场所有工作现场、会议室、教室等，若以技能培训为内容，工作现场则为最适宜的场所。培训设备包括笔、笔记本、教材、办公设施，有的还需录相机、幻灯机等。

4.9 培训方案的评估与完善

培训结束后，要对培训的效果进行一次总结性的评估和检查，以便找出受训者获得哪些收获和提高，培训方案的评估可以从三个方面来考察，分别是培训方案本身角度考察、受训者的角度来考察、看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致。最后，一个好的培训方案必是一个由制定评估完善再评估再完善……实施的过程，只有不断评估、完善才能使培训方案甄于完美。

参考文献：

篇2

关键词:职业素养能力；发展；员工；经济；企业；

一、引言

从上个世纪末开始中国的对外开放政策就对国家的经济发展提供了机遇，同时也给国内的经济发展带来了巨大的挑战。企业员工是一个企业发展的重要基础。究其因在对企业员工开发的价值是提升企业竞争力、稳固企业发展基础、增强企业发展动力的重要因素。企业员工的职业素养是企业员工的价值开发和利用的重要保障、同时也是提高企业核心竞争力的重要保障。为了促进企业的发展，很多现代企业都在加强对员工职业素养的培训，以增强企业核心竞争力，并且可以促进国家的经济发展。

二、企业对员工职业素养能力培训的现状

在现代企业之间竞争形势日趋加重的情况下，很多企业包括国有企业在员工的培训方面已经有了一套相对系统全面的培训规划方案,。但是这套相对系统全面的方案在现实企业的实际运用中却存有一定的差距。经过调查的数据分析得知，很多企业对员工的职业素养培训更侧重的只是一个理论性的形式化培训而不是实际的作用，一些国营企业对员工的职业素养培训也没有达到实际的运用效果。[1]很多企业的培训内容过于简单、形式化、投入量低也没有对员工的潜力进行分析挖掘，无法提高员工的职业素养能力，员工工作积极性下降，企业也得不到更好的发展。

三、存在于企业对员工职业素养能力培训中的问题

第一，企业员工在职业素养能力培训中没有得到足够的规划投入。就目前的企业员工培训现状来看，不论是民营企业还是国营企业对员工的培训工作大部分都是停留在讲述理论和岗位职责上，实际效果不明显还不足以满足市场经济发展的速度需求。在国外，企业对员工的职业素养能力培训是企业对未来发展规划的一个重要投入，他们重视培训的实际效果并得到了很好的实践，企业的发展得到了大幅度提高。[2]在国内，很多国、民营企业的培训都过于重视理论，并没有对员工提高职业素养能力起到实质性帮助，员工的积极性下降，造成人力、物力、财力的损失。

第二，企业员工在职业素养能力培训中得不到足够的针对性。国内企业针对员工的职业素养能力培训主要是形式上的理论培训，没有结合员工实际情况以及企业的发展情况进行针对性的职业素养能力培训。在国外，企业对员工职业素养能力的培训会根据员工的特点和实际情况来进行系统的培训规划，这使得员工的职业素养能力得到了大幅度的提升。[3]在国内，企业员工职业素养能力的培训计划并没有得到系统实质性的实施，部分国有企业对员工的职业素养能力培训没有提起重视，观念陈旧，没有与时俱进，导致企业没有实际提升，国家的经济发展也遭到滞缓。

第三，企业对员工职业素养能力培训的实践性不高。“实践是检验真理的唯一标准”不管是国营企业还是民营企业对员工职业素养能力培训的实践性不高都会导致员工无法得到全面的发展。在经济快速发展的现代，企业的发展更加需要的是综合素质高的人才。企业员工的职业素养能力要求包括有：职业素质、职业道德、职业理论、实践能力。中国的经济在对外开放之后有了很大的发展，不管是对民营企业还是国营企业来说要求都越来越高，而国营企业在这个民营企业快速发展的时代里更加需要注重员工的职业素养能力培训。[4]在国外，职业素养能力是企业对员工培训的重点。在国内，包括一些国营企业则是弱视职业素养的培训更侧重了理论知识培训，员工职业素养能力缺少实践性，得不到提高。

四、提高企业员工职业素养能力的措施

第一，企业要正确认识和规划好员工的职业素养能力培训。企业的发展需要的不仅仅是一个有商业头脑的领导，同时也需要职业素养能力高的员工。职业素养能力高的领导和员工对于企业的发展都是至关重要的，职业素养能力高的员工是一个企业提高创造力的前提条件、是企业发展的基础。而国营企业作为我国企业经济的主体更应正确认识员工职业素养能力并对其进行有效的规划培训。

第二，企业要正确理解员工职业素养能力的重要性，制定针对性强、结合实际情况的培训方案，一些缺少与时俱进理念的国有企业更应注重对员工职业素养能力的培训，注重实际效果。一个企业的文化软实力形成靠的是企业在时间和经验上的积累，因此企业文化是增强企业核心竞争力以及员工之间凝结力的必要因素。对于一个企业员工来说，了解企业文化是在企业里工作、发展的前提条件。所以企业的文化软实力对员工来说是非常重要的，反过来员工的职业素养能力同样对企业的发展有着至关重要的作用。因此，企业应加强员工职业素养能力的培训规划力度，做到合理、科学的培训。

五、结束语

世界各国经济的快速发展、中国对外经济的开放对国内企业来说是一个机遇也是一个巨大的挑战。“科学技术是第一生产力”，企业发展，依靠科学技术，科学技术的进步依靠员工。因此，提升企业员工的职业素养是企业要发展的前提，企业员工的职业素养越高，企业的发展前景才有可能越好。

参考文献

[1]谢源虎,吴艳威.浅析企业员工培训的战略意义[J].现代商业，2014（12）:98-99.

[2]刘永红.浅谈企业培训对提高员工素质的作用[J].科技资讯，2015（01）:127.

[3]张时钧.企业员工培训中存在的问题与对策探讨[J].现代妇女(下旬)，2013（12）:7.

篇3

一、维保跟踪与保洁、绿化：

1、5月17日维保公司对我商场中央空调进行维保 ，在维保过程中部门派专人全程跟踪，对维保中出现的的问题提出合理的建议，建立了空调运行方案，空调运行记录，中央空调机组巡视表等系列文档。

2、 6月7日变压器进行维保由电气工程师进行跟踪，并对维保过程进行拍照，两台10kv变压器进行除尘除垢，对各部位进行检测，瓷套管进行更换，漏油修理，绝缘油进行耐压检测。制定了高压配电房巡查记录,高配安全检查表等文档。

3、各期的电梯维保，与维保单位建立联系，有突发事件进行紧急处理，要求维保单位在例行维保后需到部门进行签到，并提供维修保养回执单，填写维修保养记录。在维保时部门派货梯工进行跟踪监管。

4、消防维保由好家居工程部负责，部门负责监管。

5、保洁对内外场和一、二期的水池进行清洗，商场的蜘蛛网进行清扫，电梯的外壁亮化处理，进行两次灭四害行动。

6、绿化外包，部门按照合同要求进行检查。

二、人员培训：

为了不断提高员工队伍素质和工作能力，部门通过加强员工培训，分期分批对新进员工、在职员工进行培训，在培训后进行技能测试，取得明显效果。

三、加强队伍建设，树立良好形象：

上半年来物管部保安队结合工作实际，强调外树形象，内强素质的工作重点，建立建全管理制度和行为规范，在实际工作中不断提高，使队伍走向规范化、程序化的发展轨道，着手仪容仪表，纪律严明的工作作风，使队伍的精神面貌得以改观，其次是加强训练，增强体质，展现保安队伍的精神面貌。

四、台账建立和警示牌的制作张贴：

结合实际，制定相关的设备操作流程，设备的运行管理，维修保养制度，制定了设备保养维护记录，巡查记录，岗位制度，查岗制度等一系列的台账，通过台账建立，增强检查巡查意识，确保商场设施运转正常，及时排除不安定因素。

部门为了提醒前来商场购物客人和商场员工制定了各种安全指示牌，张贴到各个醒目位置，时刻提醒商场购物客人和商场员工注意安全，并制定了消防疏散图，消防设施图。

五、加强监管力度，排除隐患：

结合去年三期二楼配电箱着火事件，部门在夏季商场用电高峰到来前，组织电工对商场的用电大户进行控电，对超过规定的安全保护开关进行更换。例如：三期原规定使用40a的保护开关，在装修后，展位换成60a，且原先使用的开关不具有过载保护功能，在更换后如果超过设定的电流后，会自动跳闸，切断商户用电，直到关掉一部分灯后，达到额定的电流才可以送电。组织进行用电安全大检查，对检查中查出的三相不平衡进行调节，加强每日的配电房巡查制度，建立建全每周、每月的安全检查制度，具体落实到各个责任人。在5月中旬对商场的19个配电房57个控制柜进行除尘。商场大功率电器进行不定时收缴，对配电房安装门扣，要求电工灯后，及时将门关好，防止小孩进入。对装修队伍进行全天候的监管，检查出的问题进行现场解决，对不整改的进行停装，直到整改结束。消控中心在四月将稳压、喷淋泵更换，对消防水压进行测试，消防设备进行检查，建立义务消防队，对楼层进行消防培训，举行两次消防演习。

篇4

【关键词】企业文化；人力资源

引言

人力资源培训，是企业打造品牌、创造企业优势、推动企业发展创新、打造企业形象的关键环节之一。企业文化是企业核心竞争力的关键组成部分，一个优秀的企业不仅要能够创造出符合市场发展要求的产品，还要尽量的创造出价值。只有正确的认识到企业文化和人力资源培训二者之间的关系，并且不断的推动企业人力资源培训，才能保证企业在激烈的市场竞争环境背景下不被淘汰，下文将对相关问题进行研究。

1企业文化和人力资源培训关系

企业人力资源培训，对促进企业文化建设具有十分重要的作用。对目前常见的企业管理部门来说，管理部门、组织的成员，才是组织成长的基础。企业要将“以人为本”工作理念作为管理的基本理念，不仅要尊重员工权利，同时还要了解、掌握员工个人想法，信任员工，将员工工作积极性发挥出来，开发员工个人创造力，进而实现员工个人价值。想要实现上述目标，企业必须要有明确的规划，并将各种规划细节落到实处，人力资源培训是合适的手段之一。良好的人力资源培训，可以促进企业制度落实，帮助企业管理员工。在对员工进行培训时，企业的员工可以通过培训的方式来了解企业价值观念、企业的社会责任、企业发展使命以及企业的经营管理工作制度等。

2从企业文化的角度构建人力资源培训体系

2.1拟定符合企业文化基础条件的人力资源培训规划模式

受到时代和社会发展的影响，在当前历史条件背景下，企业的人力资源培训想要达到预期效果，就必须不断的根据企业发展情况来拟定切实可行的人力资源培训规划方案。企业在对方案进行拟定的全过程中，要参考双赢发展目标，围绕企业战略发展目标、围绕企业文化来规划培训目标及培训方式。对不同的要素进行科学合理的配置，保证人力资源培训可以达到预期的效果。企业在对人力资源发展规划进行拟定的过程中，还要将企业的发展目标和人力资源项目培训目标相互结合，不仅要立足企业当前的发展情况，还要放眼长远；不仅要关注企业经济效益，还要关注企业发展能给社会带来的效益。企业要将企业文化融入到培训内容当中，不断的创新工作模式、激发员工工作热情，进而推动企业发展。

2.2以企业文化为基础的人力资源培训工作氛围

企业想要将人力资源培训氛围融入到企业文化建设中，就必须要将企业文化当成主要载体，利用各种活动来强化领导与员工之间的关系，让各阶层领导和基层工作人员和谐共处。定期开展座谈、讲座，让员工和领导相互沟通，相互交流，征求来自于员工间的意见。结合奖惩措施，对工作完成情况比较好的员工，给予表扬；对工作完成度较低的员工，适当批评。不断的激发员工相互学习、相互探索的精神，让不同员工之间可以合作共赢，实现精神层面的追求。所有的员工都是人才，只是擅长的领域不同。企业内优秀员工数量庞大，但是如何用好员工，是企业领导迫切需要解决的一个问题。通过构建个性化用人模式，来激发不同员工的潜能。打破传统工作模式下“画地为牢”的发展理念，创新员工工作制度，给不同员工以发展的舞台，敢于提拔一些打破传统旧规的员工，人尽其用。

2.3以企业文化为基础的人力资源培训体系

想要将企业文化和人力资源培训工作相互结合，就必须不断的强调企业发展特色，通过分类培训等方式，提升员工发展积极性，帮助员工实现自身价值目标，提升员工职业设计的科学性。以企业需求为基础，将企业的需求和员工个人需求相互结合，大力发展企业人力资源培训需求分析，分别从不同员工个人工作岗位方面入手，探索员工的职业方向以及员工的职业兴趣点。将上述各方面的分析结果当成依据，掌握员工培训需求。不仅要满足当前企业的发展需求，还要尽可能的满足不同员工个人需求，提升人力资源培训、人力资源组织与个体之间的一致性、合理性。在对人力资源进行培训的基础上，让员工感受到企业对其的重视程度，培养员工企业归属感和员工的主人公意识，进而提升员工的忠诚度，让员工主动参与到企业培训中，实现自身价值。

2.4优化企业文化人力资源培训工作体系

人才在企业发展中起到十分重要的作用，所以要不断的完善企业人才培训体系，这不仅是企业发展壮大的基础条件，同时也是提升员工个人综合素质的关键点之一。企业想要全面适应当前国内经济发展形势，就必须要不断的完善培训体系，并将完善培训体系当成提升企业员工个人素质的关键措施之一。不断的完善企业内部员工培训体系，让员工教育培训模式始终都处在发展的状态下。将员工教育培训当成企业日常人力资源管理、企业文化建设的关键环节，提升项目建设的经费投入，对课程设置情况进行优化，不断的探索全新的培训方式。通过组织培训、自主学习相互结合的方式，创新传统培训模式。构建专业化人力资源培训档案，掌控员工培训时间、员工培训内容、员工培训效果，将这些方面的要点作为企业发展的关键点，提升员工培训、员工学习积极性。

3企业文化和人力资源培训二者的关系及融合

企业人力资源培训的内容比较广泛，不仅包含了理论层面的知识，同时也包含了职业素养以及各种日常工作技能，通过各种方式来让员工了解企业文化实际内容。所以从该角度来看，企业人力资源培训的本质，也是不断传播企业文化的一种方式。人力资源只有在当前现有的企业文化基础上来进行，才能让员工了解自己的发展方向以及自己的前进目标。目前企业发展需要综合型人才作为支撑，而综合型的人才不仅要先掌握一定的知识储备，同时还要有良好的个人职业素养以及责任心、道德感等，这些都是员工优良品质的直观体现。企业在进行人力资源培训评估的过程中，要以企业文化为基础，分析企业文化所代表的价值观，以此来对员工进行综合性评价，促使企业稳定、长远发展。

4结束语

人力资源培训，不仅是企业日常管理方式，同时也可以通过人力资源管理的方式来传播企业的文化。企业在开展人力资源培训的过程中，要不断的从企业文化角度着手，将人力资源管理和企业文化相互结合，让人力资源培训基础更加牢固。上文从多角度论述了相关问题，希望可以为后续工作的开展奠定基础，提升工作质量。

参考文献

[1]张玉明，刘德胜.企业文化、人力资源与中小型科技企业成长关系研究[J].科技进步与对策，2010，05：82~89.

篇5

关键词：英语培训；存在的误区；战略与途径

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.15.042

1 我国中小企业员工英语培训存在的误区

1.1 企业对员工英语培训重视程度不够

笔者通过调查发现，在我国，中小型企业对员工的英语培训不够重视，培训效果也一般，因此单位和员工也就觉得培训无用。另外，在英语培训中，培训内容不能够紧扣语言应用能力的培养，形式也较为单一，因此员工认为英语能力的提升与否不是很重要。有些中小企业认为，英语培训的成本和收益也不成正比。许多参加培训的员工，在受训之后学习英语的热情很高，但是由于工作忙碌，而培训课程和本专业也不相关，就慢慢疏忽了继续学习和练习。当面临要说英语的场合时，却发现将所学已经忘记，无法顺畅交流。英语作为一种交流的工具，必须要长期反复的练习才能自如的应用。正因如此，很多企业在投入和收益失衡的情况下，也就对员工英语培训不再重视。

1.2 英语培训的预期目标不够明确

中小型企业员工培训需要达到什么样的标准，英语培训机构往往根据自己的经验来制定培训方案。在培训项目的设置上不能很好的考虑企业的需求和进行充分的调研，制定课程的时候比较随意，不能满足企业实际的需要设置课程。另外，也未能为接受培训的对象进行分析，在员工英语水平层次不齐的情况下，没有做到因材施教，满足受训者的实际需求。因此，培训效果不尽人意。

1.3 英语培训的授课模式过于单一

目前，员工英语培训方法比较单一，大多采取的是传统的授课模式。主要采取培训老师讲课，员工听课式的灌输式教学。课堂上讲述大量的理论知识和英语语言篇章，不能很好的调动学习者的热情，培训与实际往往是脱节的，培训效率也比较低下。

1.4 培训的评价体系不够全面

企业员工在培训结束后，培训的效果如何？大多数情况下是由培训部门来评价的。培训考核和评价的手段比较单一，而且不够全面，评估的内容也只限于表面。对于过程性的考核和终极评价，也没有相应的数据和文字记录，不能很好的建立学员的学习档案。学习效果的评价也不能很好的和企业工作实际相结合，不能有效的服务于员工英语培训的进一步开展。

2 中小企业员工英语培训战略与途径

基于对我国中小企业员工英语培训现状的分析，为切实提高中小企业员工英语应用能力，真正培养符合我国经济发展的国际化人才，笔者认为可以从以下几个方面来改进目前员工英语培训存在的问题。

2.1 根据企业需求，制定有效的培训方案

要使得员工英语培训卓有成效，就得有好的培训方案和员工的参与度。在制定培训方案时，要根据企业的实际需要，开设不同的课程，如：质量管理英语培训、项目管理英语培训；或者根据企业的需求，对外出人员进行英语口语能力提升培训、跨文化交际能力培训等。另外，要针对不同的员工采取不同的培训策略，选择适合的主题、难度和培训方式。此外，还要注意在培训的过程中，要建立员工培训档案。员工英语培训是企业员工提升的重要途径，也是团队积蓄力量的源泉，因此要及时的反馈与交流，为以后企业员工英语培训提供参考。

2.2 确定培训目标，以培养英语应用能力为导向

根据企业的实际情况，确定要达到的培训目标，为企业量身打造培训方案。在培训之前，可以根据员工不同的英语水平分成基础班、中级班和高级班。在分班之前进行水平测试，根据测试成绩分班，进行分层教学。

初级班的学员基础较差，在听、说、读、写四个方面都存在困难，针对这类学员，就要设置基础课程来打下基础。培训目标：通过培训使学院能够掌握听、说、读、写、译的基本技能，能够准确发音，掌握基本的英语语法，读懂简单的读物，进行日常简单的问候和对话，并能够对自己所从事的工作或生产的产品进行简单的英文介绍。

中级班的学员有一定的英语基础，针对这类学员不仅让学员达到听、说、读、写、译的中级水平，还要重点培养阅读科技文献、翻译技巧和口语训练。培养的目标是：通过培训，学员能够准确翻译国外技术文献，并能自如地与外国专家进行口语交流。营销和技术人员还能通过PPT对企业的产品营销方案进行介绍。

高级班的学员已经具备的良好的英语基础，针对这类学员主要是培养跨文化交际能力。培养的目标是：通过培训，不仅能够翻译国外的文献资料，能够与国外专家在专业方面进行无障碍交流，另外还可以在国际会议上发言和解答问题。

2.3 教学内容体现实用性和培养员工跨文化交际能力

在教学内容方面，要突出实用性，以培养员工跨文化交际能力为导向，加强训练，突出听说能力的培养。在开设课程的时候，以“视听说教程”、“口语课程”、“专业口语课程”、“跨文化交际”为主要教学科目。在传统的课程设置中，听、说、读、写、译、语法都同样重要，但是随着企业的发展，和对外语人才跨文化交际能力的需求，课程的设置就要做出及时的调整，以满足时代的发展需求。在大多数的中小型企业中，员工基本都具备一定的英语基础，但口语交流能力都相对较弱，因此，对于员工口语能力的训练和跨文化交际能力的培养就尤为重要。在培训时，还要根据企业不同的需求，根据其特点和要求，在科目的设置上及时做出调整。

2.4 建立校企合作模式，保证培训师资队伍

培训方案的确定，要根据企业和国际市场的需求为导向。此外，还要和企业方进行沟通，认真调研，通过校企合作的方式确保培训方案的可行性和培训质量。在具体的实施过程中，要对企业多进行走访，可以通过问卷调查、走访、和员工座谈等形式，充分地了解员工的信息和培训目标，结合企业的需求和国际市场对外语人才的要求等做出分析，来制定培训方案。在培训时，实行校区合作的方式，也需要建立一支高质量的师资队伍。要取得好的培训效果，教师是关键。教师除了具备英语教师的基本素质外，还要具有丰富的教学经验，具有很强的责任心和较好的沟通能力；并对企业有一定的了解，具有一定的专业知识。为了有一支稳定的培训教师队伍，可以建立起合作学校的“教师资源库”，以保证为企业提供英语培训服务。

2.5 完善评价体系，培养员工终身学习观

为确保员工英语培训的效果，必须有一套完备的评价体系对培训的效果进行评价。在培训的过程中，要做好考勤制度，公司人力资源部门要给与培训机构配合和支持。比如：给学员建立学习档案、进行纪律考勤、记录学习时间、培训考核结果、培训结业管理等，这样就能保证培训的质量和效果。在培训的过程中，教师要和学员及时的沟通，听取学员的建议和意见，及时对培训的内容做出调整。在授课期间，教师要关注每一位学员，对学员给与更多的关怀和鼓励，对基础较弱或者经常出差影响上课的学员进行课下辅导，帮助学员及时赶上进度。要提高员工的英语应用能力，不是一朝一夕的事情，也不是经过一期培训就能够解决。英语学了要掌握大量的单词和短语，熟练掌握语法和使用规则之外，更需要的是大量的练习和对语言的反复使用。因此，员工要养成终身学习观，对英语的学习坚持不解才能真正的做到交流自如，应用熟练。当代社会竞争激烈，唯有不断的学习才能保持自身的竞争力。所以，在英语培训中，教师要激发学员的自我学习意识，鼓励学生树立终身学习的观念。

3 结论

员工英语培训是企业完成员工社会化和满足员工个人发展的途径之一，也是促进企业发展的重要组成部分。企业只有把员工能力的提升和企业的发展结合起来，把员工英语培训作为管理的一个部分，才能更好地激发和管理人才，促进企业的发展。

参考文献

篇6

【关键词】郑州餐饮业 人力资源管理 问题浅析 对策分析

在产品同质化的年代，企业人力资源管理已经逐渐成为商业创造竞争优势的有效方法。而对餐饮业发展来讲，做好人力资源的开发组织与管理工作，这是一个必要条件和基础。郑州居于二线城市，是全国重要的交通枢纽，人口密度大，流动率高。加快发展餐饮业不仅仅能过更好的促进郑州经济社会的发展，也能提高郑州的就业率。但其餐饮业大多以中小型企业为主，人力资源管理比较混乱，对郑州餐饮业发展的现状及问题进行分析并提出相关发展策略迫在眉睫。郑州餐饮企业只有结合自身存在问题和条件，建立和完善适合其特点的人力资源管理系统，餐饮业才能在未来的竞争中立于不败之地。

一、概述

（一）餐饮业定义。

按照欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业就是指以商业赢利为主要目的的餐饮服务机构。但是在我国，根据《国民经济行业分类注释》的定义是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客，主要提供现场消费的服务活动。

（二）人力资源管理定义。

人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

二、郑州餐饮业人力资源管理存在的问题

（一）忽视规划员工的职业生涯。

一方面，郑州餐饮业在招聘时面临着与其他服务业激烈的竞争，大部分餐饮企业没法像大型企业那样投入巨额资金进行人才的培养及储备，只能在人力资源市场寻找自己最需求的人才，尽量选择与企业发展相对匹配的工作人员，这就造成了用人时间比较匆促，无法及时为员工设计一套明确的职业生涯方案；另一方面，目前郑州多数餐饮业没有专业的人力资源管理部门，忽略为每位员工规划职业生涯的关键性，从而使许多员工，尤其是高素质人才，因为无法看到发展前途而丧失从业积极性。

（二）员工的整体素质水平低。

目前餐饮业有接近24%的员工还是初中或者以下学历。其他大多是中专学历，大学阶段的大专和本科所占比率非常少。餐饮从业人员的学习积极性不高，大部分的从业人员目前还没有觉察到学历低所带来的阻碍。郑州餐饮业存在着同样的问题，员工整体素质不高，我们需要从制度上着手，加强对相应制度的导向作用，从而从整体上提高整个餐饮人员的自身素质水平。

（三）员工流失率高。

近些年来，餐饮业员工的平均流失率大概达到了33.66%，餐饮业员工流失比较严重。郑州作为一个二线欠发达的城市，其餐饮业对人力资源开发的重视力度不够，人力资源开发的方法落后，特别是培训作为开发的重要手段没有发挥该有的效果。过于保守，创新意识薄弱，没有体现现代化人力资源管理的特性，对员工的管理也没有从落后的人事管理向人力资源管理转变，从而导致员工得不到合理提升，最终选择跳槽来达到目的。

（四）员工培训制度不完善，晋升制度不合理。

第一，大多数餐饮企业没有完善的培训制度，没有专业的、科学合理的培训机构。第二，餐饮企业管理者对员工培训存在片面的认识，对员工的培训仅仅是简单的服务技能培训，大部分餐饮企业认为花过多的培训成本，员工的素质水平提高后会寻找更高的发展机会而离开企业，企业会有巨大的经济损失。因此多数餐饮企业对员工培训投入的成本不足，而且认为提高了员工的服务技巧也就提高服务质量，其余的文化专业知识的扩展或更高层次的培训对服务质量的影响不太大。

三、郑州餐饮业人力资源管理发展对策分析

经过以上的分析，我们可以大致了解到郑州餐饮业人力资源管理的现状以及存在的问题。而且，餐饮业之间的较量主要就是人才之间的较量，增强员工对企业的忠诚度，加强工作员工的满意度，让餐饮企业能够留住人才，提高企业的外部竞争力，吸引高质量人才进入餐饮行业是目前餐饮业急需解决的问题。

（一）为员工建立科学的职业规划。

郑州餐饮业的人力资源管理者必须要根据企业自身的供给水平和客人的实际需求及时的调整企业人力计划，要形成多变的用工形式，为企业提供充足的人力供给。郑州的现代人力资源管理应该为员工设立合理科学的目标，并建立科学的职业规划制度，了解员工的特长，做到用人所长，避人所短，让员工看到未来发展的方向和希望。餐饮业还要成立沟通制度，及时的了解员工的心里动态，使企业和员工的价值观达成一致。为员工提供一个光明的发展前景。

（二）制定有效的实施措施，提升员工的素质。

餐饮业高学历的基层员工比较少，综合素质水平偏低，企业应该为员工投入适当的培训资金，从而更全面地培育员工。管理人员要让员工详细了解企业的背景、文化以及理念、愿景，让员工知道一个专业的餐饮人应该做什么，不该做什么。这样就向员工表明了企业的发展方向，也让员工看到了自己的发展空间，加深员工对企业的认同感，这样才有可能稳定员工的队伍，为企业的健康平稳发展提供保障。

（三）实现餐饮业人力的合理流动和调配，有效的预防员工的流失。

就郑州餐饮业而言，员工的流失主要表现为两点：一是餐饮业年轻的下层服务型员工的流失，二是中高层管理者的流失。前者的流失只要是因为工资福利低、工资量大等原因。而后者大多是因为有了更高的的待遇或者更好的发展前景。如要有效的降低员工的流失率，除了要合理的规划员工的职业生涯、提高薪酬，降低劳动时间外，还要用事业吸引人、靠政策留住人，用感情系住人。因为餐饮业的是高强度的服务性行业，所以餐饮业从业人员的工作压力比较大。管理人员要多从生活上去关心员工，努力帮助员工解决生活中遇到的各种问题。

（四）建立科学合理的培训系统，完善企业内部提拔和晋升渠道。

就郑州的餐饮业而言，企业内部的员工培训工作多是由人事部负责新员工的入门教育、外语培训和管理培训，而业务部一般负责岗位技能培训。目前，郑州餐饮行业大多只针对员工的服务技能培训，却忽视管理培训。在以后的培训中加强管理培训非常重要，要有合格的培训师根据员工实际情况，采用不同的、具有针对性的培训方案，以达到最佳状态的培训效果。这样可以为企业塑造出一批后备力量。郑州餐饮业在建立初期，大多是从外部招聘管理者，但是在企业稳步发展期间内，尽可能的从内部员工中提拔管理人员，这样能够有效的调动员工的积极性。不断地建立和完善符合企业自身发展的内部晋升管理制度。

四、结论

在餐饮行业不断发展壮大的过程中，人力资源管理也逐渐变得越来越重要。这就要求我们餐饮业积极通过各种有效途径和方法来慢慢实现人力资源的科学合理的管理。所以，餐饮业的管理人员、执行者务必把人力资源管理工作摆在第一位，为餐饮业的长期可持续发展营造一个相对宽松良好的人力资源环境。本文首先简单介绍了餐饮业和人力资源管理的相关理论知识，进而在简单分析餐饮业人力资源管理的重要性及现状的基础上表明了强化人力资源管理的必要性。随后文章就餐饮业在人力资源管理方面存在的几点显著问题以及对所产生的问题的原因进行了分析。最后在以上分析的基础上得出了餐饮业实行科学有效人力资源管理的对策。希望对郑州现代餐饮业的人力资源管理的实践工作有所帮助。 因为研究水准和参考资料的局限性，尤其是作者对餐饮业人力资源管理的自身实践经验不足，从而导致本文在广度和深度上都有不足之处，敬请各位导师批评指导，以便进一步完善本篇论文。

参考文献：

[1]李勇平.餐饮企业人力资源管理[M].北京：高等教育出版社，2003.

[2]李佑颐，赵曙明，刘洪.人力资源管理述评[J].南京大学学报，2001（4）.

[3]耿翔媛.餐饮业人力资源教育培训分析[J].人口与经济，2010（13）.

[4]邢妍，王薇.浅析中式餐饮连锁企业人力资源开发[J].企业经济，2010（6）.

[5]段海峰.人力资源管理中的常见问题探析[J].商场现代化，2008（3）.

[6]叶文虎.可持续发展的新进展（第1卷）[M].北京：科学出版社，2007.

[7]黄明超.餐饮产品生命周期初探[J].商业研究，2003（13）.

[8]郭敏文.餐饮部运行与管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

[9]沈伟晔.中小企业人力资源管理的特殊性[J].现代管理科学，2002（1）.

[10]C Chadwick.P Cappelli.Alternatives to generic strategy typologies in strategic human resource management[M].Greenwich.CT JAI Press，2006.

篇7

关键词：员工维度；品牌行为；企业文化；品牌竞争力。

引言。

品牌竞争力是品牌在市场竞争中，使其产品和服务比竞争对手更好地满足消费者的需求，从而使品牌产生持续竞争优势的能力。在酒店竞争全球化、消费者需求个性化时代，品牌往往成为酒店行业差异化竞争的重要手段。酒店服务区别于产品的一大特征是服务人员在服务品牌管理工作中发挥极为重要的作用，他们与顾客之间的交往会影响顾客感知的品牌质量和品牌价值，影响顾客与品牌之间的关系质量。与工业企业的产品品牌管理相比较，高星级酒店等服务接触型的企业更应强调顾客在所有接触点都能感知到的品牌的功能性和情感性价值。消费者不仅会根据酒店在广告中做出的承诺与其功能实绩，评估品牌的价值，而且会根据服务人员与自己的交往情况，评估品牌的价值。虽然很多酒店都意识到了品牌或品牌关系的重要性，但在管理实践中，企业往往只注重“外部广告”，忽视“员工行为”；注重“品牌打造”，忽视“品牌管理”，片面强调品牌打造，将知名度视为品牌的核心内容，忽视品牌的长期建设和员工品牌行为管理，导致经营的短期行为。本文从员工品牌行为的角度，探讨内部员工的品牌行为对酒店品牌竞争力的影响，拟构建基于员工维度的酒店品牌竞争力指标评价体系，希望能为旅游酒店管理人员进行品牌管理提供借鉴。

一、员工品牌行为对酒店品牌竞争力的影响机制。

1.员工优质的服务是塑造酒店品牌竞争力的基础。

内部营销理论的基本观点是把员工当作内部顾客。通过提高内部顾客的满意度，保证提供给外部顾客优质的服务，最终实现外部顾客满意。詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）等提出的服务利润链理论也表明，服务企业中员工的满意度影响着外部顾客的满意度，最终决定          服务企业的利润。也有学者认为服务品牌就是一种承诺。以内部营销的思路，服务企业把员工当作顾客，将品牌的承诺营销给员工，再由员工兑现承诺，将品牌价值传递给顾客。这个过程就是品牌内化。品牌内化致力于员工形成自发的品牌建设行为，这需要对员工进行教育、激励，让员工主动融入品牌建设的工作中来。鉴于此，结合人力资源管理理论和技术的内部营销理论可以用来研究如何促进酒店员工的品牌内化意识和行为：①把员工当作顾客的观点有利于企业通过多种渠道、多种内部营销手段向员工传播品牌知识和企业品牌的理念，提升员工的品牌认同感。②内部营销致力于培养员工的顾客导向及服务意识，而顾客导向可以帮助员工更好的理解顾客的需求，特别是有助于提高员工发现顾客情感需求的能力，从而在服务过程中更有效地传递品牌价值。对于酒店来说，服务质量的高低是决定客源多少的最主要的一个因素之一。通过服务品牌的创立可以形成良好的无形优势。这就要求酒店管理人员要增强对员工的培训意识，设立专职的培训部门，在对员工进行技能培训的同时，增加一定量的发展性培训，增强员工工作的动力。通过高质服务打造酒店优质品牌。

2.员工个性化的服务是塑造酒店品牌竞争力的关键。

随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即标准化、规范化、程序化上，便很难适应和满足现在客人的需求。更难以吸引新的客户和留住老客户。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不一定能令这位客人对其有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客。而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。品牌个性是品牌的核心价值，也是形成消费者忠诚度的关键性的因素。有个性才有魅力，才能吸引众多的消费者，并且形成消费者忠诚。品牌个性是优秀品牌的重要特征，是促使品牌提升并创造品牌本体境界的重要因素。因此，员工个性化服务是塑造酒店品牌竞争力的关键。

3.员工的“情感”注入是塑造酒店品牌竞争力的法宝。

“情感”是一种综合的、复杂的心理反应，是人类所特有的属性之一。体现在品牌中就表现为品牌与目标消费者之间的沟通互动，即品牌的拥有者在掌握目标消费群体的年龄结构、教育程度、生活形态、兴趣爱好及价值取向等方面的前提下，使用一切方法与手段让品牌进驻目标消费群体的心灵空间，才会有机会在消费者身上找到其共性的情感价值，从而达到塑造品牌的目的。而今天的消费者则渴望品牌的理解———能和他们进行密切的沟通与认识，对他们的需求及文化取向有深入的了解。

品牌的情感卖点比品牌的功能性卖点更容易让消费者关注。品牌经营策略的最高境界就是让消费者不断的自动回味，让他们自主的分享在其品牌成长过程中的喜、怒、哀、乐。同时，品牌应当与产品的创新性相结合，它们在文化上具有相关性，符合进步潮流，同时具有社会敏感性，并且在人们的生活中随处可及，与人们进行着无处不在的接触与交流。一个强劲的品牌将从内心激励人们。为一个优秀品牌工作的人们能从其中获得一种归属感，方向感，以及目标。企业文化是一个酒店保持长期繁荣的保证。重视人才，培养人才，留住人才，关心员工的生活，增加员工福利，为员工制定职业发展规划，做出合理的晋升标准，对表现优秀的员工实施奖励。这些措施将能帮助员工更好的认识到服务品牌在酒店的内涵与精神实质。一位营销专家说得好“： 厂商制造的是有物理属性的产品，消费者购买的是有情感依归的品牌。”历史证明，产品很容易因为科技的发达被他人抄袭，甚至因为竞争的异军突起而落伍过时，强劲的品牌则因其固若磐石的宝贵资产， 得以跨越时空历久弥坚。因此，员工的情感注入是塑造酒店品牌竞争力的法宝。

二、基于员工维度的酒店品牌竞争力评价体系构建。

员工是酒店服务的主体，没有员工的辛勤工作和优质服务，酒店就不可能存在，酒店的品牌就更不可能得到发展。员工高昂的士气和卓越的工作能力是为顾客提供优质服务、提高顾客感知服务质量、赢得顾客满意度和忠诚度的重要保证。鉴于此，本文选取员工满意度指标衡量员工士气，因为员工满意度高的企业常常有着训练有素的员工且士气高昂的工作团队。选取员工服务效率指标衡量员工能力，因为提高服务效率给企业创造财富是员工具有较强能力的体现。所以，员工服务效率和员工满意度就成为评价酒店品牌竞争力的两个基础和核心指标。

1.员工士气方面的酒店品牌竞争力评价指标。

员工士气的最终结果常常体现为高度的员工满意。良好的员工满意度是促进酒店提高服务质量、提升顾客满意度的基础和前提。通常情况下，员工满意度的评价采用员工保有率，尤其是核心员工保有率来进行测量。员工满意度常受多方面因素的影响。霍布克（Hoppock）曾指出，员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。仅从人类需求角度来看，心理学家亚伯拉罕·马斯洛（A·Maslow）提出了人类需求从低级到高级演进的5 个层次；哈维·霍恩斯坦（Harvey A.Hornstein）提出获得员工满意的3R 原则，即激励（rewards）、尊重（respect）和认同（recognition）。可见，影响员工满意度因素的多维性决定了其评价具有综合性，还需要辅以过程性评价指标。

员工激励因素评价：可采用职工工资、奖金、津贴、职工福利费、社会保险费、住房公积金等具体指标进行，对于酒店核心员工甚至还应该考虑年金及股权激励费用等指标，这些因素能够直接反映出员工所受的待遇，同时也折射出员工高昂士气背后的激励方式。

员工尊重和认同因素评价：该因素评价反映了酒店管理风格和管理质量水平，包括酒店员工受权和参与决策评价两个方面。酒店服务活动中，被受权员工将会拥有更大的工作灵活性和更强的适应能力，被受权的员工更有可能对企业报以更高的承诺，从而获得更出色的工作业绩，通常可采用酒店受权制度评判进行测度。员工参与公司决策过程有助于增强其个人控制能力，拥有较高个人控制能力的员工会对自己的工作更加满意，从而取得更高的服务业绩，可采用员工提出建议次数、员工建议被采纳次数、采纳员工建议后公司的改进措施和被采纳建议后的奖励办法等具体量化指标进行测度。

信息沟通因素评价：有效的信息沟通不仅是保障酒店高效运作的必要条件，更是员工与组织交流和对话的平台，可采用酒店信息沟通渠道（如公司业务通讯和公司政策传递）、沟通关系维度（与属下的沟通、平级沟通和高层管理者之间的沟通）和公司沟通渠道畅通程度和反馈速度等指标进行测度。

工作环境因素评价：包括酒店员工工作的物理环境和工作的人文环境两个方面。良好的物理工作条件能够给员工带来生理上的舒适，提高工作的满意度，可采用员工工作时间、员工办公生活设施等指标进行测量。酒店行业的服务过程是员工紧密协同和互动性的合作过程，因而酒店的人际氛围和企业文化等会影响员工的满意度，可以用员工之间相互信任程度、员工与管理者之间信任程度、企业文化建设等方面判断企业是否拥有良好的人文工作环境。

2.员工能力方面的酒店品牌竞争力评价指标。

员工能力的最终结果体现为酒店收益的增加，可采用员工服务效率进行业绩计量。酒店作为服务行业，企业之间的竞争从根本上讲就是服务质量和服务效率的竞争，尤其面临市场竞争日益加剧、客户需求日趋多样化和个性化、社会环境多变的外部背景下，服务效率更是酒店巩固并扩大客源、改善经营业绩、获取竞争优势的主要途径。酒店员工服务效率的高低最直接体现为酒店收入的增加和利润的增长，可采用人均收入增加值和人均利润等指标进行测量。从酒店发展的实际过程不难看出，促使员工服务效率提高的因素是与酒店长期投入紧密相关的。所以，在关注员工服务效率结果性指标时，需要重视员工培训等过程性评价指标。

员工培训评价：培训不仅可以为员工提供了解酒店企业目标的机会，帮助员工掌握完成目标所需的知识和技能，还可以影响员工情感，形成更高的工作动力和明确的职业发展方向。

可从员工培训时间、培训成本等方面评价，采用员工人均培训费用、年均受教育时数、员工培训次数等指标进行测量。

员工素质评价：员工素质是影响酒店品牌发展的重要变量。当前，酒店业正呈现由劳动密集型向人才密集型转化的趋势，知识型的行业特征亟须员工学历的提升和专业素质的提高。通常可从员工资格证书与学位获取角度进行评价，具体可采用员工的专科、本科及研究生学历程度以及酒店总经理资格证书，酒店部门经理资格证书、初级、中级、高级、特级导游等专业资格证书等具体指标进行评价。

根据以上分析，本文初步构建了基于员工维度的酒店品牌竞争力评价指标体系（表1）。

表1 基于员工维度的酒店品牌竞争力评价指标体系。

 

结语与讨论。

酒店智力型、相关型和服务型行业特征决定了员工品牌行为成为酒店品牌竞争力的原始驱动力。但以往酒店品牌竞争力评价研究和实践多建构于投资者视角，缺乏员工视角的关注。基于酒店深层次的品牌竞争力影响机制分析，构建了包括员工满意度和员工服务效率两大结果性指标和若干过程性指标在内的员工维度的酒店品牌竞争力评价指标体系，拓展了原来仅仅从投资者维度进行品牌竞争力评价的研究。但上述基于员工维度设置的品牌竞争力评价指标仅仅是初步研究，实际上，还需要根据酒店从业人员的层次以及不同的岗位进行细化评价及各层次指标分值和权重的比例研究，同时更重要的是，根据评价指标进行酒店品牌竞争力评价方案的实施及执行，以及进一步根据评价结果采取切实解决方案和策略。

参考文献：

[1] 李光斗。品牌竞争力[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

[2] 武瑞营，郝永敬，等。提升酒店品牌竞争力策略的研究[J].商场现代化，2007,（5）。

[3] 谢礼珊，等。旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响[J].2010,（11）。

[4] 范英杰，等。基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究[J].旅游学刊，2011,（2）。

[5] 周亚庆，等。饭店品牌对持续竞争优势的作用机制研究[J].商场现代化，2009,（4）。

篇8

关键词：差距模型 零售服务 质量管理

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？

合理设定服务规范，减少标准差距

掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：

管理层重视并参与

只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。

通过创新解决服务问题

许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

服务规范要清晰具体

服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

运用服务规范进行评估

需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

准确提供标准服务，减少交付差距

设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。

提供信息和训练

商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。

提供物质和精神支持

要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。

加强内部沟通

顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。

适当授权

授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：

各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。

及时采取补救措施，弥补服务失误

倾听顾客抱怨

顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

提供公平的解决方案

服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。

迅速地解决问题

顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

参考文献：

篇9

时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间以来的工作成果，你有什么感悟呢?那你知道有哪些呢?下面是小编给大家推荐的2021人事管理年度工作工作。欢迎大家来阅读。

2021人事管理年度工作工作1从入职到现在，回顾将近一年的工作，有进步也有不足，下面我从三部分来对我的工作进行汇报。

在过去一年的工作中由于我的努力取得了很大的进步。

一、个人品行

在刚入职时，作为一名新员工，对学院的很多情况都不了解，为了适应新的工作环境，我以归零的心态来接收这里的每一项工作，每一位同事，学院的每一个制度。为了尽快了解学院情况，我搜集了很多学院的资料来学习，遇到不懂的或不清楚的地方，及时向同事请教，这样，我用最短的时间掌握了学院的情况，为高招时的工作打下了基础。由于我的努力和出色的表现，在9月份被提升为行政与人事部见习经理。

在任行政与人事部经理期间，我兢兢业业，坚持原则，做好每一项工作。为人正直，原则性强，这也是从事人力资源工作必须具备的职业素养，行政人事部本身就是调节企业和员工利益的平衡杠杆，为人正直，正是确保了处理事务的公平、公正。例如：在做员工考勤考核时坚持考核制度，不因任何人的个人原因而放宽条件;在组织召开会议，参加培训等方面严格遵守学院制度，以此作为标杆，在员工行为不符合制度要求时，严格执行制度所规定的行为，对其违规行为进行处罚。

二、管理思维

我欣赏王石在“全球通”广告宣传里的一句话：“每个人，都是一座山，世界上最难攀越的山其实是自已。努力向上，即便前进一小步也有新高度”。按我的理解，高度不同，视野就不同，思考问题的角度也不同，那么就要求自己站在领导的位置、学院的角度上去思考问题，掌握全局观念，只有这样，我们提供的方案和建议才是全面的、具有价值的;才能将工作当做自己的事情来做，把学院利益、学生的利益放在首位，才能真正为领导分忧、减压，为学员成长贡献自己的微薄之力。

三、积极组织员工活动与员工培训

员工活动是放松紧张的工作状态的有效调节剂，是增加团队凝聚力的途径，员工培训是提升员工素质、统一认识、统一思想、统一行动的有效方法，因此在去年半年的工作中，多次组织员工活动与培训，例如组织员工篮球赛、跳绳比赛、执行力培训、技能培训等项目，得到了员工的认可。

四、行政的服务性工作

行政工作是项服务性工作，为各部门提供良好的服务，配合各部门的工作，为每位员工建立家的温馨，让每位员工有归属感是我们义不容辞的责任。为此，我们首先从美化办公环境做起，每周进行卫生评比，并张榜公布，表扬卫生好的，批评卫生差的，使每位员工都能认识到，办公室就是我们的家。为过生日的员工庆祝生日也是建立企业文化的一部分，使员工感受到亲人的关怀，家人的温暖。

五、奖惩有法

奖惩有法也是激励员工的有效方法。对进步明显、贡献突出的员工进行精神和物质上的奖励是对员工成绩的认可，也是激励其他员工的有效方法。为此，我们评出了2019年的进步奖、贡献奖及优秀员工，鼓励真正优秀的员工，为其他员工树立榜样。当然，对于违反学院规定、未及时完成工作、拿出结果的员工给予相应的惩罚也是必不可少的，当然，惩罚不是目的，我们是既要让员工认识到自己的错误，也鼓励其能够用心认真工作，给每一项工作提交一分满意的答卷。

2021人事管理年度工作工作2从进公司到现在，我在公司整整工作了一年，这是我毕业后的第一份工作，带着对事业的激情和对新生活懵懂的情愫，我走上了公司行政人事的工作岗位。一年以来，在公司领导的正确领导与支持下，在各位同志的密切配合下，我爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。现将个人工作总结如下。

一、行政部工作

建立公司网站与公司企业邮箱。在公司领导的要求下，搜集网站公司情况，进行价格比对，经领导批准后，制作公司网站与公司企业邮箱。负责通知公司全体人员参加每周行政例会，并做好会议记录。负责行政部的采购工作，采购公司所需要的办公用品与公司接待所需物品。负责办公楼电话、网络畅通，负责通讯设备的申请、安装、维护和维修，统计登记通讯设备，向财务部清交维修费。负责公司大楼的安全检查及卫生督查。

编排了大楼值班安排表，及时通知员工值班，加强对值班人员的监管，确保前台接待有序开展。多次参与公司的接待工作。整理公司对外通讯录，制作公司对外联系册。制作行政部月度工作计划和工作分配表。其他如协助领导做好公司接待工作，打印、复印、翻译及扫描相关文件，订餐、报销相关票据、制作公司名片、排版及装订相关可行性报告、与公司领导出差、协助总经理处理一些事物等等。

二、人事部工作

根据公司实际需要，统计各部门的人员需求情况，有针对性地、合理地进行了员工招聘工作。在招聘过程中，我认为自己有义务尊重每一位求职者，以公司的利益和需要为出发点，以公开、公平、公正为选拔原则，把好公司引进人才、择优录用的第一关。我能够做到对每一位应聘者的简历进行认真的筛选，对每一位有机会前来面试的应聘者报以最热情的对待，为公司领导进一步择优录用新职员奠定了良好的基础。

对新员工进行了入职培训，使新员工了解公司的基本制度、公司文化等，让新员工能够在最短的时间内融入集体，了解公司的发展蓝图，增强员工的工作积极性。认真做好考勤、考评工作，严格考勤管理，完善考评制度，完成了月度、年度考勤、考评统计。严格做好员工入职、转正、离职手续，规范入职、转正、离职程序。和转正员工签订了劳动合同，为公司转正员工缴纳了社保。多方面收集员工思想，稳定了员工队伍，降低了员工流失率。

思想方面，我严格遵守公司的各项规章制度，端正个人思想作风，真诚友善的对待同事，与同事搞好关系，以积极的心态去完成工作。生活上面，我严格坚持勤俭节约的原则，端正个人生活作风，在生活上为新员工提供尽可能多的帮助。

三、存在的不足

工作的主动性、创造性不够。一年来，在工作中，很多情况下，还是依靠领导给自己布置工作，而不是自己积极的去发现工作。自己的培训经验不足，培训能力欠缺，没有形成一套完整的培训体系。专业知识欠缺。以前没有学习过系统的人事方面的知识，因此，在工作中，虽然掌握了考评、考勤、社保、招聘、培训及劳动关系等基本的人事工作，但对人事六大模块的掌握还急需加强。工作的心细度不够。

2021人事管理年度工作工作3辞旧岁，迎新春，过去的20__年是忙碌而又充实的一年，也是加入公司从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。现对20__年的工作做如下总结：

一、制度建设方面

1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

2)在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。

3)规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。

4)在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。

5)根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。

二、招聘、培训方面

因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了4月的一次招聘活动。

__年4月刘榛加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。10月底刘榛辞职，再次接手招聘工作，整理了刘榛交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。

11月接手招聘工作后，共办理入职3____，离职1____(均包括商户营业员)，共有1____商户要求代聘营业员，其中已落实的有____，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。

三、考核方面

1)公司，设计了360°考评表，涉及的.部门有：财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用，不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

2)根据公司4月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

3)7月整理了公司绩效管理制度和考核体系，对各项指标进行了再一次的汇总。

4)总的来说，__年的考核工作完成的不是那么理想，实事求是的说，公司的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与公司大环境有关，但我的工作做的不够也是原因之一，__年将作出改进。

四、薪酬方面

1)在公司总经理的带领下，修改、完善了公司薪酬结构表;

2)4月对公司的整体薪酬做出调整，对公司员工的底薪等进行调整，全公司工资部分全年为万元，奖金根据公司销售状况按比例核算;

3)对各部门的奖金方案进行了调整，并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改，举例：售后部方案从4月到12月共修改了____。且每次修改都有大量的测算工作。

4)每月对各部门上报的各项报表进行审核，进行薪酬核算，并对各部门薪酬比例进行分析。

5)__年在薪酬管理方面，只是做了简单的核算及分析工作，没有做到过程控制，没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用，在__年将做出改进。

五、其他工作

1)在erp系统中，设计增加了“人事管理系统”，包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等，进行其日常维护工作，包括：录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

2)日常人事档案的清理。

3)各部门的衔接工作，包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

4)公司内部日常劳动争议的处理。

2021人事管理年度工作工作4时光荏苒，20__年即将结束!

自20__年3月23日来公司上班，被担任人事管-理-员，在此工作中，我用我所学的专业知识及多年来对人事管理工作经验，根据公司实际情况及本职工作进行了一个初步计划，现实告诉我“只有管好人，才能管好事”，所以在担任本职工作期间我一边根据公司的实际情况不断进行人事管理工作创新，另一边依然用我的初步计划认真踏实的进行人事管理工作，首先对有关人事管理的文件进行彻底拟制，逐步根据公司大的有关规章制度及公司实际情况进行完善，最终对人事管理有了一套基本规范的规章制度。

在9月底因公司人事调整，从10月1日起被晋升为本部门经理(代)并接管行政、人事、办公室、总务后勤事务工作，在上级领导的关心、支持、指导下以及各部门的配合下，按照公司方针政策，行政人事总务部的工作特点：做好日常对外、对内工作，进一步提高工作效率，确保各项工作的正常运作;进一步强化各项服务工作，为生产经营提供周到快捷的后勤保障服务;储备、创新人力资源管理工作，为公司发展，生产经营提供动力支持;加强制度执行力度等。自10月1日起担任部门经理(代)的工作中，也都是围绕上述思路展开工作。努力服务生产经营，适时调整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路。

回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢!有你们的协助和理解才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，较好的.完成各项工作任务。

1、彻底完成人事管理有关文件资料，并根据公司的发展逐步完善并下发各部门;

对公司及各部门下发的文件资料进行修改完善，并进行会签下发;解释并监督各部门对已下发文件的执行情况，并做进一步指导实施。

2、建立、建全、规范人事档案(新进、离职、调动、升级)管理。

⑴、重新对现有人员进行了建档工作，现员工档案齐全。

⑵、对各部门、人员进行分组建档，便于工作操作和核查、调动和管理。

⑶、办理公司新进、离职、调动等手续;对离职人员的自离、辞工、病退等实行分类整理存档，便于查证;同时做好调动、提拔人员等档案资料信息保管，月底传新进、离职、调动人员资料到财务部。

⑷、实行各部门负责人对在职人员的人数每月进行统计，并对离职人员、新进、调动人员作月统计并进行核对，方便了部门、人事、财务查找、结算管理，增强了人力资源管理。

⑸、及时做好档案材料的收集、整理、归档。

3、人员招聘。

⑴、各部门传递人员增补单。

⑵、根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘员工，以配备各岗位;通过采取一系列切实措施，如广发招聘信息、网上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人才，卓有成效。

4、员工住宿情况。

每月对员工的住宿情况进行统计，并对外宿员工的名单进行上报财务部，按公司有关规章制度给予住房补贴的发放。

5、严肃劳动纪律。

⑴、加强考勤管理，在全公司上下协助下抓按时上、下班时间，规范考勤制度。

⑵、严格考勤制度责任的落实。

⑶、加强请(休)假制度、放行条管理，对不履行请(休)假手续或未开放行条者、擅自离岗者等，坚决予以查实并作出处理，这样即维护考勤制度的严肃性，又从另一方面激励了在岗员工的积极性，进而大大改善了公司的工作作风。

6、认真做好常规工作，包括：优秀员工、工资、晋升、调职和其它的核定审查工作;

对工牌办理及补办进行核实查证办理等等各项工作。

7、人事月统计工作。

每月对公司全厂各部门人数进行汇总，对新进、离职、调动人员进行备注。

8、收集信息，做好人力资源档案开发与储备，提高办公效率。

2021人事管理年度工作工作520__年转眼已过，回顾这一年的工作，在领导和同事的支持和帮助下，严格要求自己，认真完成了自己的本职工作。现将20__年的工作总结如下：

一、本年度工作回顾

根据集团公司的规划，在年初对托克逊三川建材项目以及吉木萨尔项目的人力资源方面的工作作出规划。

1、积极开拓新的招聘渠道，先后与甘工院、兰航职校、甘工大、天水职校、兰州环资学院等十几所院校建立了良好的合作的关系;

并与其中的5所院校签订了长期人员合作方案，为公司以后发展所需要的人力资源方面打下了坚实的基础。

2、因20__年的用人需求比较大，自今年一月份就开始着手投入工作。

截止9月底，共招聘各类专业人员600余人。其中建材部上岗__0人左右，机械部吉木萨尔到岗培训人员200多人;其余人员由于公司策略调整，暂时没有到岗报道，已和学院老师沟通，推迟上岗时间。

3、培训方面：根据公司员工的实际情况和公司的发展战略，建材部针对新员工组织了制度化管理、商务礼仪、从普通到优秀发展、消防安全知识，服务礼仪等培训，同时协助建材部办公室做了人力资源相关制度、表格方面的优化，也为以后的工作打下坚实的基础。机械部每周抽出一天，组织全体后勤人员进行相关学习，人人都有参与的机会，既锻炼了个人，又增强了全体后勤管理人员的综合素质。

二、存在的不足

经过一年的努力，我部门在公司领导的关怀下取得了很大的进步，同时也存在着一些不足之处。需要在今后的工作中去逐步的改正和完善。

1、制度化建设方面：人力资源部作为公司人力资本战略实施的第一部门，我部门在制度化建设方面显得很不完善，表现为各项制度不完善，尤其表现在一些制度过于空泛，实际操作效果不理想。

对于各子公司的管理规范不够健全。

2、人员招聘方面：已经初步建立起来的招聘渠道主要包括社会招聘会、校园招聘会、网络招聘等。

这些常规的招聘途径能够实现公司基本的用人需求。但对于一些突发性的人员缺失和一些专业性强、综合素质要求高的岗位，常规的招聘渠道往往无济于事，这一方面还需要进一步改善。

3、绩效考核方面：我们的绩效考评体系还尚未完善，考评工作还不是很深入，下一步的计划将是建立一个由高、中、基领导考聘于员工综合考评相结合的考核评价体系。

这一体系的逐步建立将会是考评工作得到彻底的转变。

4、培训管理方面：培训工作由于刚刚起步，还没有形成一定的制度，处于探索阶段。

机械部的培训工作已经进行了一段时间，员工表现相对积极。只是没有培训的相应规章制度，《孙子兵法》有云“令之以文，齐之以武”。有关培训工作我们现在只做到到了“令之以文”而没有做到“齐之以武”。今后所要做的就是在培训制度方面的建设，努力做到培训与绩效考核挂钩，促使全体员工养成勤学上进的良好习惯。

5、人力资源部人员建设方面：人力资源部在公司的组织架构中是一个单独的部门，但在实际工作中，却没有形成体系，有工作的时候只能临时在各部门抽调人员，素质和专业相对比较欠缺，没有专业的部门人员。

人力资源部的工作也仅仅做的是招聘和简单的培训，对于绩效考核、薪酬福利等人资方面的工作根本没有涉及。

篇10

诚信高效，服务旨上，团结进取，争创效益。今天小编给大家为您整理了2019工作总结2020工作计划，希望对大家有所帮助。

2019工作总结2020工作计划范文一：商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自__年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及__年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾__年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

0_年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照__年的工作计划开展工作：

1、__年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。

在续约__年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“4?15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为__年上半年工作的重点。

为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给__年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为__年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。

本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证__年的升级改造的顺利完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。

加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

5、_年的工作重点是抓销售，提高利润。

将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。

6、节约挖潜，压缩不合理的开支。

降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在__年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划。

2019工作总结2020工作计划范文二：时光荏苒，__年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……

来__工作已有两个月，首先感谢各位同仁对我工作的大力支持与配合，本人会努力工作在实际工作中发现并改善直至解决问题，融入__，做好___，以“__人”为荣。就算出到外面，知道__的人都会竖起大拇指：“__人，岗岗的”。

下面我代表__smt品质部对__年__的生产情况进行一个简单的总结汇报，并对__年针对__产品的工作开展进行规划：

同__合作已有三月,首先感谢__电子对__电子生产工作的大力支持与指导，在__公司的正确指导关注，以及__领导带头、各级员工的积极努力下，克服层层困难，生产顺利进行，稳步发展。

经过三个月的磨合改善，生产线的优化重组整合，人员的强化对口培训，生产效率逐渐稳步上升，根据生产效率测评每天可以达120万点以上。

品质方面从开始15%上线不良率降低为2%以下，炉后直通率控制在98%以上;

对炉后qc人员班别由线长组织、主管主导，每日对返机的样品进行开会讨论，增进沟通，挖掘漏出的原因对症下药来提高oqc直通率 ;aoi检出的不良也从7%的不良降低为2%。

物料方面也在渐渐好转积极改善

一、首先下面由我对__年9月做__产品以来所做的的工作和改善措施和改善跟踪效果做一个简单的回顾：

1、从9月第40周在公司各位领导的领导和各位在座同事的努力下我们公司顺利通过了____汽车电子的审核，为公司蠃得更多客户打下坚实的基础;

2、在合作之前，__公司对__公司进行制造过程审核，并提出了改善点，在__公司的努力下和__的指导下，__公司很快做出相应改善。

开始合作之后，双方都非常重视这次业务合作，前期的互访沟通每周进行，目前双方的合作已相当顺利;同时邀请我司相关人员定期到__公司共同检讨质量问题以及相应的改善措施。

a、9月份__厂调入品质后通过调整内部管理激励机制，smt生产内部建立优秀生产线和优秀员工评比方案，;

彻底打破以往干多干少一个样、干好干坏一个样的局面，从而调动员工积极能动性，增强员工的集体荣誉感;对生产效率和产品质量带来了非常积极的作用;受到了领导职工的好评和欢迎。

3、9月份公司生产出每一批__产品，因为每一次生产，对__产品不熟悉，经验不足且没有相关的作业标准及品质接受准则，导致客户上线不良率高达260000ppm及以上。

4、9份通过更换锡浆改善机型电源管理虚焊的品质问题，由之前的5%下降到0.5%，减少品质隐患，从而更好的降低品质成本;

5、10月份由于客户型号逐渐不断增加，smt备料仓旧的物料流程已不能满足当时的生产需求;

在全体物料员的努力下，在pmc__经理的支持下，对备料仓按客户、根据物料的使用性质、p/n不同，汲取西威公司的先进物料管理经验，对库存的所有物料进行点对点p/n区分定置，制作物料柜，用电子文档和料柜进行管理，每个物料都有相应的位置，提高了找料的效率，大大提高了备料效率和生产效率;并编写了物料p/n存放标示卡按机型、按a、b、c类的原则进行重新建卡、帐，从而实现物料管理的系统化、方便化;物料控制方面得到一个很大的改善，得到了__方领导的肯定。

6、10月份__产品功能多样化，且产品工艺要求严格，炒料ic三级外购料氧化问题很多且批量集中;__及汽车电子产品贴装密度很高，对于smt设备精度要求更高，为了更好的保证生产和品质，公司领导决定增购一台机动aoi来满足生产检出率，从而增加了机器的利用率;

7、11月份重新优化smt管理人员结构，重新聘请1名有smt生产工程管理经验的主管，___主管，来帮助完善我们的生产及技术管理;

8：小组从11月25日开始，进行了__专项小组的创建，并取得一定成效。小组实行每天品质效率对比、周会评比、月度计划、总结制，围绕“精益、品质、效率、保持”八个字，在生产、质量、工艺、培训、安全、设备、成本(人、机、料、法、环境)、物料、学习型组织建设等方面不断创新、改善。

? 准时化生产方面，小组力求信息传递简便化、准确化、扩大化，避免等待、寻找、窝工等浪费现象，并取得一定的成效，特别是效率信息看板的更新，使贴装的实时信息掌控变得更加准确。

? 为了实现公司的各项最新信息能及时让组员了解，用宣传栏的形式适时的广而告之。(可视化宣传的深入，让一切信息都能可视化)

? 小组围绕__产品和车间季度方针，结合__小组工作重点和目标，进行了存在性问题分解，并根据方针制定每月工作计划实施各项工作的提升活动。

? 随着公司的__专项小组活动开展，小组认真学习专项小组的各项工作要求，结合方针和质量目标内容制定了创优的活动计划并细化逐周每月进行实施。

? 这些，将是____年实现基础管理提升的主要内容，我们将全面组织学习，以提高生产效率、降低浪费、提升质量效益、增强个人和组织适应性为主要目标，充分挖掘全体员工的潜能，实现团队综合素质、管理水平和劳动价值的提升。

? 我们有决心、有信心在__年使__的各项管理工作再迈进一个新台阶。

9、自生产__产品以来led等级经常用错，散料随意手放，造成恶性批量性事故不断的发生和反复，直接原因为没有正规的检验指导作业手则，和标准的防错料预警机制。

? 从11月制成指导书并全员宣导严格按指导书要求作业后led错料从11月前半月的7起降为之后的零错料且一直保持

10、12月份，应sv要求，smt大众空调板和奇锐120w点生产计划准备工作，为后期大批量的生产奠定了坚实的基础;

11、12月份经__审核后，__将大众空调板和奇锐每天120w点的订单发与我司生产，同时物料方面经协商可以向__公司提出申请申购共用料，__公司经过评估(财务部、物流部)，同意外卖部分共用料给__公司。

大大缩短了每次转型接料带的时间及降低物料损耗率。

12、12月深入反思效率瓶颈：

如何利用现有人力物力灵活应对__小批量，多订单，点数少效率低的瓶颈?怎样提高smt生产线生产效率，压缩时间及换线物料损耗?

①：小组在__主管的帮助下对__产品的贴装程序进行最优化处理。