以人为本的服务理念十篇

以人为本的服务理念篇1

[关键词]图书馆 以人为本 读者

众所周知，读者的需求是图书馆存在和发展的客观前提，可以说，图书馆因读者的需求而存在，因读者的利用而充满生机。因此，为读者服务是高校图书馆事业发展的永恒主题。图书馆人必须始终跟踪时展的主题，尽力为读者提供优质的服务，满足读者不断增长的知识和文化需要。实现人本服务，是将读者的需求作为一切工作的出发点和归宿点。

一、高校图书馆开展以人为本服务的必然性

随着全社会人文关怀的进步和提升，人本服务已成为各行各业提高效益，增强活力，焕发生机的必然手段。高校图书馆同样面临着这样一个不能回避的课题：即高校图书馆在物质条件普遍得到改善，自动化、网络化程度不断提高的情况下，如何进一步促进事业的繁荣与发展。综观高校图书馆界的形势和任务，实施人本服务，势在必行。

（一）以人为本服务，是图书馆实现自身价值的需要

图书馆是高校的信息资源中心，是大学生的第二课堂，是培养大学生信息素质和人文素质的重要场所。图书馆的价值体现于读者对它的利用之中，而吸引读者、满足读者需求，除较高的书刊利用率、现代化设备、诱人的特色服务外，还应有一种人文关怀。因而，以人为本的服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，它给图书馆的行为准则和发展目标树立了一个全新的方向，对读者昭示了更加细微之至的服务，对馆员唤起了巨大的工作动力和服务热情，这是高校图书馆适应信息社会飞速发展的根本所在。

（二）以人为本服务，是图书馆提高自身地位的需要

服务读者是图书馆一切工作的核心，其他一切工作都是围绕服务读者工作来开展的。只有确立最大限度地满足读者需求这一以人为本的服务理念，做到尊重读者，有求必应，激发读者的热情，满足读者的合理要求，把越来越多的读者吸引到图书馆，图书馆才能赢得大家的认可，图书馆才有生存于高校的理由和得到更快发展的基础，图书馆的地位才有望提高并得以巩固。

（三）以人为本服务，是满足读者个性化的需要

个性化服务是读者对高校图书馆的基本要求。由于社会总在不断的发展，读者的需求总在不断的提高，这就需要我们不断的改进工作。图书馆要深入了解读者的信息需求，并且研究读者需求的特点，实行以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。个性化服务就是用一流的人才、现代化的设施、丰富的信息资源来满足读者的特殊需要，为他们提供特色地、专业化地服务。

二、高校图书馆开展以人为本服务具有的独到优势

（一）资源优势

图书馆作为高校的信息资源中心，不仅具有大量的传统文献信息，并伴随着网络化、电子化、数字化环境的日益成熟，图书馆馆藏文献结构也发生了相应的变化，为满足不同层次的读者需求，逐步形成了印刷型文献与数字化资源相结合、实体馆藏与虚拟馆藏相并存，馆藏结构正朝着数字化、特色化、专业化、系统化方向发展，这为图书馆开展人本服务提供丰富的文献资源。

（二）人才优势

为适应图书馆工作需要，提高馆内人员整体业务素质，各高校图书馆始终坚持做好业务培训，年初制定有业务培训计划，采取在岗培训、选送进修、支持考研、自学考试等方式，加强对图书馆专业人员的业务培训，不断增强工作人员的工作能力、知识水平、服务态度。服务角色由图书管理员向 “情报中介人”和“信息导航员”转变。“百问不厌”、“百问不倒”的复合型人才，为图书馆开展人本服务提供了重要保证。

（三）技术优势

现代信息技术的飞速发展，图书馆从传统、自动化阶段正迈进数字图书馆阶段，各高校馆逐步形成了技术先进、针对性强、特色鲜明、信息量大的数字图书馆，构建了信息推送、信息挖掘等技术平台，为读者获取图书馆的信息资源提供了强大的技术支持。

三、高校图书馆以人为本服务措施的实现

“今天的图书馆是一个以人为本的动态的知识集合体”，图书馆的主体是读者。现代图书馆的主导功能是服务功能。以人为本的服务理念在现代图书馆的运作中不应该只是一句时髦的口号或是某种表面形式，而是应融入到图书馆工作各个环节的一种物化了的具体内容的体现。要从创造良好的阅览环境和服务环境为切入点，多层次、全方位实现人本服务。

（一）服务理念人本化

理念是行为的先导。人本思想，在中国有着深厚的历史积淀，以人为本是科学发展观的本质和核心，是科学发展观的出发点和落脚点。在图书馆服务中，首先要坚持“以人为本”服务理念，要把“一切为了读者”、“满足读者的一切合理要求”作为图书馆服务工作的出发点和归宿点，无论读者在什么时间、什么地方、通过何种方式，都能得到图书馆方便、快捷高效的文献信息服务。图书馆工作人员不仅要具备读者是“主人”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念；不仅要使读者感受到图书馆是查阅信息资料的场所，而且还要使读者感受到图书馆是温馨的知识之家。给读者创造一个宽松和谐，更为人性化的借阅环境，充分体现图书馆的人文关怀，真正把工作重心从“书本位”向“人本位”转移。

（二）服务环境人文化

图书馆作为知识殿堂与社会文明的结晶，人性化、浓郁的人文环境就显得尤其重要。图书馆营造人性化服务环境，必须从观念和设计入手，将感情化、以人为本的理念贯穿其中。幽雅安静的环境、多样化的服务设施、有序的开放式书库、醒目的标识、舒适的桌椅，足以使读者感受尊重知识、尊重人才的人文关怀，大大提高获取知识信息的积极性、主动性，使读者在不知不觉中接受教育、陶冶情操、美化心灵。如中山大学图书馆阅览室里还摆放了沙发，读者累了便可以在此休息，并且在每个校区的图书馆还配置有300把印有馆徽的晴雨伞，读者可凭证件免费借用。这样在图书馆里，读者不仅吸取到所需的知识，得到美的熏陶，还得到无微不至的人文关怀。

（三）服务管理柔性化

传统高校图书馆为了规范读者使用馆藏资源的行为，制定的各项规章制度是纯理性的，以行政命令和硬性规定强制读者服从。出发点在于方便管理，而不是方便读者、主动为读者提供多样化服务，服务形式是以书为主。这种以管理为中心的规章制度，违背了“以人为本”、“读者至上”的原则，在执行过程中，难免引起读者的不满，导致读者对图书馆不信任。因此，有必要本着“以人为本”的理念，在规章制度中注入人文关怀，改变传统图书馆的那种刚性管理，采取一种柔性化的管理风格。例如：在条款内容上，既做出严格规范，又注意渗入教育成份，采用委婉、温馨的语句取代“不准”、“不允许”、“严禁”、“不得”等强硬语句。切实体现图书馆对读者价值和权利的充分认同等方面的人文关怀，以利于图书馆与读者之间建立和谐的人际关系。

（四）服务方式真情化

人本服务方式除传统的服务项目外，主要应在如下几方面下工夫：①为读者服务求“真”求“诚”。求“真”，就是让读者感到图书馆的人文关怀无处不在，让读者在图书馆有家的感觉，有亲人的感觉。求“诚”，就是向用户提供诚挚的服务，并诚恳地接受读者的意见和建议。②为读者服务求“新”求“质”。求“新”，就是，拓展服务领域，完善服务设施，优化服务手段。求“质”，就是注重提升图书馆服务档次，千方百计提高和优化服务质量。③为读者服务求“实”求“细”。求“实”就是图书馆制定的各项管理制度、措施、方案要结合自身实际，不可盲目照搬照抄。求“细”就是馆内工作要不断加强改进，细致做好每一项工作。④为读者服务要“面对面”。网络上服务方便快捷，但一些复杂的服务咨询、读书辅导仍然需要馆员与读者面对面的交流。

（五）服务功能一体化

在图书馆实现藏、借、阅、咨“一站式”服务，让读者充分体验到图书馆服务对人的尊重与关怀。首先，要求排架整齐有序，架标简明易懂，设立自助检索机，提高文献查找的准确性和针对性。其次，加强读者教育与培训，培养读者充分利用图书馆进行自主学习的良好习惯，收集信息、分析信息和利用信息的能力；再次，随着读者对文献信息需求的日益增加，不断强化深层次的信息服务工作，积极开展代检索服务、定题服务、承担情报调研课题、撰写情报调研报告、编译出版文献信息刊物或专题资料、积极开展形式多样的参考咨询服务。

（六）服务手段网络化

现代信息技术和网络的发展使高校数字图书馆的服务手段发生了变革，计算机检索和网络信息检索等检索手段不仅扩大了检索范围，而且大大提高了检索率；可开设网上预约、网上图书借还等流通新业务；为专门用户提供专门服务；指导用户利用网上信息资源；为图书馆联机目录或图书馆建立的其他数据库提供链接；为用户与图书馆员的沟通提供渠道；利用网络这个交互式交流平台，开展网上读书宣传和导读活动。

综上所述，高校图书馆要真正做好信息服务工作，必须坚持以人为本的服务理念，分析新情况、把握新特点、提出新思路、利用新技术、解决新问题。切实搞好服务创新工作，努力寻求构建和谐读者服务平台的最佳切入点，使读者“有求而来，满意而归”，进而达到高满意度的服务效果。这样，才能真正发挥高校图书馆为教育信息化服务、为现代化教学工程服务、为培养高素质复合化新型人才服务的目标。

[参考文献]

[1]刘士新.以读者为本：图书馆永恒的服务理念.图书馆学刊，2007（5）.

[2]樊晓勇，彭晓丽.论公共图书馆以人为本的服务理念.图书馆，2005（5）.

[3]王琳.试论高校图书馆以人为本的服务工作.河南图书馆学刊，2006（6）.

以人为本的服务理念篇2

关键词：高校图书馆 以人为本 图书馆服务 创新

中图分类号：G251 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）04-144-02

党的十七大提出了以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观，促进经济社会和人的全面发展。现代信息技术的快速发展，使得信息的产业、存储、传递和获取发生了急剧变化。高校图书馆必须随着形势的变化，更新服务理念，以人为本，提倡人文关怀，实施人性化服务，不断改善和提高管理模式，不断变革自身的工作内容和方法。因此，知识经济时代带给高校图书馆的新思维，也是高校图书馆管理创新的必然趋势。

一、什么是以人为本服务理念

以人为本服务理念实际就是人性化服务理念，是高校图书馆工作者针对读者服务采取的富于人性味的服务方式，不是机械地将工作中的各项制度及工作规范墨守陈规地运用到工作中，而是采用灵活的根据不同服务对象采用不同的富于人性格调的服务方式。其核心是:在图书馆的服务过程中体现以人为本的思想，满足广大师生的需求，实现人生的价值，体现人文的关怀，用读者第一的敬业精神创建美好和谐的图书馆服务理念，是读者与馆员之间产生的一种人文形式的互动。其特点是：在为读者服务中馆员应具有良好的职业道德，有无私奉献的精神，良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，读者服务没有强化的条文，它应当打破条条匡匡的束缚，它应该对师生的需求投入人的感情与人的思考，用服务人员与读者之间对等的感情和换位思考来规范自己的服务范畴，使图书馆的读者服务工作有了灵性，有了温暖。图书馆在设施与服务上推行以人为本的服务理念，能进一步提升高校图书馆整体形象和服务水平，拉近与读者的距离。充满人性味的读者服务和优雅的环境，给读者以宾至如归的感觉。总之，以人为本双向和谐的服务理念是当今高校图书馆办馆标志。

人本管理是一种把“人”作为管理的核心和组织的最重要的资源和要素，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。管理的一切活动都要围绕人来开展，以人的全面自由发展为目的。因此，人本管理的实质是人的全面解放，包括人的物质、思想、文化等方面的解放，其宗旨以人为中心，尊重人、关心人、培养人。

二、高校图书馆如何应用以人为本服务理念

高校图书馆要实现以人为本服务，笔者认为应做到以下的几个方面：

（一）树立以人为本的理念

图书馆人本管理有两层含义:第一层含义是首先确立馆员在图书馆管理过程中的主导地位，继而围绕着调动馆员的主动性、积极性和创造性去开展图书馆的一切活动。使其有强烈的事业心、责任感，爱岗敬业，具有高尚的职业道德，积极主动为读者提供优质服务，使图书馆的读者服务更富于人性化，真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”在读者对象上要一视同仁，在文献布局上要方便，在服务环境上要洁、静、雅，在服务态度上要热情，在服务效率上要及时高效。在工作中应树立对读者信任大于监督，教育重于惩罚的观念。另外，工作人员应从被动、强硬的执行制度转为主动地、通过自身文化和情感去体现规章制度的严肃性。

现代高校图书馆的人本管理要把挖掘馆员的新潜力，把提高馆员的综合素质、调动馆员的工作积极性放在首位，才能保证图书馆实现管理科学化，服务优质化。从各个方面重视和关心馆员，培养他们对图书馆事业的热爱和对图书馆集体的荣誉感。关心和理解是图书馆发展的动力源泉，它不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。当然，馆员的身体状况和精神风貌也将影响工作效率。图书馆的决策管理者应把馆员的身心健康放在第一位，如果能使馆员把难免单调、枯燥的图书管理日常工作作为一种享受来完成，使“快乐工作，健康生活”的工作理念贯穿于工作、生活的始终，工作者的工作效率将发挥到极致。为最大限度地发挥图书馆员的作用，更好地为教学、科研以及社会进步服务，同时应在图书馆内建立一套完善的以人为本的图书馆管理和激励机制。

（二）转变服务理念，坚持以读者为本，提高服务质量

以为读者服务为最高宗旨的图书馆工作要以读者需求为根本，以读者所想、读者所急为统领各项工作的行为准则。具体表现为：

1.工作人员要有良好的工作作风和工作态度，要注意语言文明，要以平和的语调面对读者，因为，语言文明的程度能直接影响服务质量。近年来，许多高校图书馆在读者服务窗口规范了文明用语，说话都带“请”字，需要读者注意的地方都贴出了“温馨提示”，设置了“文明示范岗”等等。工作人员面对读者时是用微笑相迎，而不是用冷面相对。图书馆实行开放式的管理，藏查借阅一体化，图书馆员与读者实行零距离接触，其言谈举止都会给他们带来潜移默化的、耳濡目染的、受益终生的影响。工作人员对待读者要保持清醒冷静的头脑，处处、事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。根据自己的服务宗旨和原则，结合服务对象的基本情况、信息需求倾向、利用图书馆的个人习惯特征等，利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品，为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务，使用户的工作、研究富有成就。这些都是以人为本的管理思想的内容。

2.丰富服务内容，完善服务方式。高校图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。例如，笔者所在的南华工商学院图书馆依托“南华文化节”为契机，每年的4.23“世界读书日”期间开展一系列活动，如火如荼。比如通过“你选书，我买单”大型现场采购图书的形式，使广大读者积极参与到活动中，从而随心所欲地挑选自己心仪的图书。还有，新生入馆教育、文献资源利用讲座；在全院范围征集优秀的书画摄影作品、读书心得；通过图书馆系统统计来馆借阅图书量多少的标准排名，评选优秀读者；每年举办两次高水平“专家读书心得座谈会”等活动，让读者充分体验到阅读给他们带来的乐趣和成就感。这些都体现了我馆在以人为本服务中工作方法和工作内容的创新。在实践中，如预约图书、推荐新书目，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了高校图书馆的服务向人性化服务的转变。

图书馆的日常工作围绕读者展开，网络环境下读者不仅仅需要信息管理和服务形式的科学化、电子化、信息化和智能化。而且需要倾注人文关怀，这就需要双赢的沟通。同时，读者到图书馆不仅要获得知识资源需求的满足，而且作为人的基本权益也需要得到有效的保护与尊重。图书馆从业者都应该领会学习阮冈纳赞的“五原则”并运用于图书馆的各项工作中，尊重读者、爱护读者、方便读者，让图书馆向每一个人、每一种思维方式大开方便之门。图书馆以“以人为本”精神服务于读者，图书馆才能取得竞争的相对优势，才能立于不败之地。

3.改善阅读环境，营造良好的阅读氛围。图书馆的阅读环境对读者的阅读愿望和阅读效率有直接的影响。大学图书馆的阅读环境是要为老师和同学创造赏心悦目的助读环境, 通过精心设计、精心布置、精心营造,让广大师生感觉到既舒适,又有浓郁的文化氛围,以此激发他们阅读学习的兴趣。我院清远校区图书馆在设计、建设、使用过程中，充分汇集全体馆员之聪明才智，通过外出考察学习、多次共同商讨逐步完善。以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰,图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些盆景、花卉,以此来衬托出绿色盎然的文化氛围,阅览室窗明几净,在宽敞的墙壁上配挂伟人、名人的画像及格言,文化墙及背景墙的巧妙布置，显出环境的生机盎然,自然成趣。使读者强烈地感受到环境与人的和谐。就如计国君先生所提出的那样，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”

三、结语

总之，高校图书馆以人为本服务的本质就是一种从人本主义中寻找创新的服务理念和执行机制，图书馆开展以人为本的人性化服务,是在宣传以人为本,实践以人为本。因此，就必须树立以人为本服务的创新意识，建立创新机制，与时俱进，使图书馆事业充满生机与活力，健康和谐地发展。

参考文献：

1.孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考[J].黑龙江史志，2009（8）

2.任仙姬.网络环境下高校图书馆人本管理的创新[J].现代情报,2009（6）

3.刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议[J].中国科技信息，2006（23）

以人为本的服务理念篇3

关键词：教学管理；以人为本；科学发展观

【中图分类号】 G648 【文献标识码】 B 【文章编号】 1671-1297（2013）03-0397-02

党的十七大报告中明确提出：科学发展观，第一要义是发展，其核心是以人为本。事业需要开创、社会需要发展，坚持科学发展观是建设中国特色社会主义伟大事业和新的伟大工程的根本保证。作为当代知识人才建设的摇篮-高校来说，其基本职能和根本任务是培养人才。培养一流创新人才关键在于管理。教学管理是高等学校教育管理的一项核心内容，在学校工作中占据主导地位。在贯彻落实科学发展观、实施以人为本的教学服务理念的基础上，加强教学管理，实现学校环境与学习氛围的和谐是今后高校发展的新目标与新任务。

一 坚持科学发展观，强化以人为本的服务理念在高校中的作用

自党的十六届三中全会以来，我国教育界提出了以人为本的科学教育发展观，主要包括三个基本内涵：一是以人为本；二是全面协调可持续发展；三是全面推进教育创新。其中坚持以人为本，是科学教育发展观的本质，是教育改革和发展的核心思想，也是今后一所学校奋斗目标的精神所在。

我们现在所说的以人为本，就是以人为中心，以人为主体，形成人性化的氛围。作为教育系统，坚持以人为本就是最好的落实科学发展观，走教育创新发展道路的根本。按照科学教育发展观的要求，以人为本的核心在于对人性的充分肯定，，对人的自由和民主的追求，最广泛地调动人的积极因素，最充分地激发人的创造活力，最大限度地发挥人的主观能动性。以人为本就是要以科学发展教育为主体，以学生全面发展为重点，达到：教育是核心，管理是保证，服务是拓展的全面可持续协调发展。由此可见，以人为本就是对全面落实科学发展观的重要诠释，对促进教育事业蓬勃发展具有重要作用。

二 当前高校教学管理工作的特点

随着高校教学改革的不断深入，高校教学管理整体水平呈现明显提升的势头，但在提升的同时也存在着不少问题。如何在新形势下加强高校教学管理、提升教学水平和人才培养质量，已经成为我们亟待解决的问题。高校教学管理在高校管理工作中占有重要地位。教学活动的特殊性，决定了教学管理具有以下特点：

1.能动性 教师和学生在教学管理中具有双重地位。教师作为教学活动的操作者，属于管理对象，同时作为对学生学习活动的组织者、指导者，又属于管理者。学生是教育的对象，同时又是学习活动的自我管理者。无论是管理者，还是被管理者都具有主观能动性，它们之间往往是相互推动、相互影响、相辅相成的。因此，在高校教学管理工作中，能否充分调动教师和学生之间的教学积极性，形成关联纽带作用，是衡量教学管理工作成效的主要标准。

2.动态性 高校教学管理工作的主体和对象，都是具有思维和情感的人。他们具有较高的科学文化素质和思想道德素质，是一个活跃的动态因素。同时，教学活动具有周期性，教学管理也相应具有周期性，管理活动由计划、执行、检查和总结所构成。一个周期完成后进入另一个新周期，但周期循环不是简单的重复，而是不断总结和提高，使教学管理水平和质量呈螺旋式向上发展。

3.服务性 现代社会，特别是大学高校，教育则成为一种知识传授的服务，学生由教育管理对象变为教育服务对象，学校成为提供教育服务的主体。学校提供的服务越好，越人性化，越符合标准，学生就越愿意选择接受它的服务。教学管理作为学校各项管理的中心环节，自然而然地具有服务性。因此，教学管理人员要强化教学服务理念，紧紧围绕教与学之间的关系，做好相应的教学服务工作。

三 新形势下高校教学管理面临的困难与问题

虽然近年来高校的教学管理水平有了很大的提高，特别是教育部对高校进行教学工作水平的评估以后，在一定意义上强化了教学管理工作。但离现实要求仍有不小的差距。

1.队伍建设和管理观念滞后 与学校的培养目标和管理要求差距甚远。教学管理人员大部分是“双肩挑”或是“流动编制”，使得基层教学管理岗位高素质专业人员缺乏。大多数管理人员业务性不强、缺乏先进的管理思想，管理理念落后，在实际管理过程中，管理简单化，习惯维持现状。

2.机构设置不合理 当前，高校管理机构设置过于繁杂。在高校教学管理管理中，学校的教学管理权限太集中，院系作为最基层的单位，缺乏最基本的教学管理权限。实际上，教学目标体系的实现、教学的运行状态，以及对教师和学生的管理，都要依赖于院系的配合。院系作为最基本的教学单位，其管理权限和手段的弱化，事实上造成了学校对教学管理与监控的弱化。

3.考核导向不全面 学校的主要任务是培养人才，教师的主要职责是教书育人。目前，重科研轻教学、重数量轻质量的现象在高校教学管理中普遍存在。在对教师的考核中，科研成果的考核，几乎成了教师晋升的唯一尺度，教学工作成绩如何在其职务晋升中显得微不足道。

4.管理制度不健全 教学管理规章制度是否完善和健全，直接影响教学管理工作的质量。现代社会高校正处在大发展、大调整时期，社会对优质教育的强烈需求驱动着高校教学改革。但是教学管理制度建设滞后于教学管理改革，原来的一些制度不适应现实教学管理的需要。因此须根据新的培养方案及时予以修订，使管理制度跟上教学管理的发展，实现管理工作规范化、科学化和制度化。

四 加强高校教学管理工作的方法与途径

1.坚持科学发展观，强化以人为本的服务理念与管理模式。加强高校教学管理工作必须本着以“教书育人、服务育人”的服务理念，构建以人为本的管理模式，即强调要以人全面、自由的发展为核心，以组织成员个人自我为基础，以组织的共同目标为引导，形成教、学、管三种权利制约机制。当前应着重在以下两个方面下功夫：

（1）要在教学管理中运用行为科学的理论，认真调查了解促进学生协调发展的办法和途径，特别是要观察学生在教学过程中的心理需要，创造条件尽力满足其合理要求，并注重引导将这些需求同教学目标有机地结合起来。

（2）要在保证教学规章制度有效实施的基础上，尽可能给师生留有一定的自由度，尽可能使教学过程的管理由外在强制性控制转化为在自我控制，以最大限度地调动师生的积极性，发挥师生的主观能动性和创造性。

2.加强教学质量管理，完善教学质量监督。高校的教学管理涉及到学校的教学、试验、科研、师资、设备和管理水平等诸多因素，因此，完善教学管理监督机制至关重要。

（1）在教学管理过程中建立教学质量监控体制；实践中，可以将课堂教学、实验教学、实践实习、毕业论文、课程考试等质量标准，作为监控和评价教师教学质量的依据。同时建立与教学质量监督相适应的制度，如听课制度、评课制度、教学督导制度、学生评价制度等。

（2）教师是提高教学质量的关键；在教学管理中必须进一步引进激励、竞争机制，促进教师积极开展教学改革和教学研究活动。把教师的教学质量作为教师职务聘任的关键条件。从而改变教师在职务聘任时只重科研和论文，忽视教学质量的状况。

3.全面提高教学管理人员的素质。教学管理是兼有学术管理和行政管理双重职能的一门管理科学。教学管理是靠人来组织完成的，人的因素是教学管理改革的第一因素。因此教学管理改革首先要从提升人的素质做起。只有具备一支高素质的教学管理队伍，才能保证学校教学秩序的正常运转和提高教学质量。教学管理人员应从加强思想政治教育，加强现代教育与管理理论及相关学科知识教育，培养教学管理者的创新意识和创新能力等多方面培养教学管理人员的综合素质，达到高素质人才管理教学工作，以提高教学管理的工作效率，使教学管理工作稳步向前发展。

参考文献

[1]肖渭淳.高校教学管理存在的问题与对策[J].中国成人教育，2005，（7）

以人为本的服务理念篇4

关键词：以人为本 高校后勤服务 应用策略

以人为本的理念日渐深入人心，以人为本理念的实践运用更是方兴未艾，本人在高校后勤管理的岗位上，也深切地体验到了这一理念带来的巨大变化与发展。然而如何将这一理念融入高校后勤服务的每个项目、每个服务流程中，使之成为其结构中的自然元素，并主导着后勤服务达到主动、贴心、技术精、品质高的水准，这依然需要高校后勤管理者孜孜以求，继续深化以人为本理念在高校后勤服务工作中的应用，为此，我们进行了持之以恒的探索，以下应用策略值得推广。

1.探索以人为本的渊源，明确理念的核心内涵

以人为本在中国可以追溯到春秋时代的政治家管仲的言论：“夫霸王之所始也，以人为本。本治则国固，本乱则国危[1]”。之后，老子道：“域中有四大，而人居其一焉”（《道德经》）[2]；孔子曰：仁者“爱人”（《论语·颜渊》）；孟子言“民为贵，社稷次之，君为轻”（《孟子·尽心下》）[3]。道家和儒家一系列以人为本的观点，更充分地阐述了以人为本的实质，强调人具有其他事物无法比拟的价值，人是国家安定的根基，民心是得天下的根本。概而言之，天地万物，唯人为贵，因此要重视民意、民心。

现代西方的以人为本，是从管理实践中逐步发展而来的。20世纪初泰勒提出“发现每一个工人向前发展的可能性”，30年代霍桑实验证明生产效率主要取决于员工的积极性和“士气”，50年代麦格雷戈提出重视人性的X理论和Y理论[4] ，60年代以斯金纳为代表的人际关系学派提出“以人为导向”的管理思想[5] ……西方企业管理从重视机器设备的“资本”管理逐渐地向关注人的发展、人的主观能动性的“人本”管理发展，再逐渐取代资本在企业中所占的主导地位，上升到“以人为本”的管理方式。到如今，无论是彼得·圣吉的“学习型组织[6]”理论，还是德鲁克的“自我管理[7]”理论都是在以人为本这一基本理念的基础上创新和发展的。

现代教育改革，不断地吸收着企业管理精华，以人为本成为了世界教育理念。什么是以人为本的教育理念呢？一千篇论文有一千种解释，通过认真学习、理解、分析，并结合教育实践，我们认为以人为本教育理念的核心内涵是：教育要认识人的社会属性和自然属性，尊重人的价值和尊严，提供适合被教育者的学习资源，帮助扬善弃恶，充分开发潜能，发挥能力，得到最大限度的发展。不同的教育机构其管理和服务对象不同，学校的使命是教育培养学生，那么学校的人本核心就是“学生”。

2.形成以人为本的后勤服务价值观、发展观和团队精神

（1）请专业教师讲解儒家人本思想和现代以人为本的内涵，组织后勤管理人员和后勤社会企业人员共同理性学习，并讨论哪些观点可以为现时所用，初步达成共同认识，建立团队共同愿景。

（2）召集后勤管理精英和社会化服务精英凝练以人为本的理念内涵，即对团队的共同认识和共同愿景进行深度讨论，高度概括，以求语言精炼，贴近生活，体现教育服务使命。经过反复讨论，并征集校领导、学生工作者和学生意见，最后，以人为本的理念与后勤管理、服务工作紧密结合，凝练为一种团队价值观、发展观和团队精神。

（3）大力宣传团队价值观、发展观和团队精神。一是向后勤管理和服务人员解读，并结合实际服务项目给出相应指导意见；二是向学生广泛宣传，营造亲切、真诚、和谐地生活氛围。

3.大力改善学生生活基础设施，满足学生多样化需求

（1）积极争取当地政府支持，共同投资建设与学校相连的特立公园，校园、公园两园一体，为学生提供了学习、锻炼、休闲的绝佳环境。

（2）引入社会投资，建设寝室内有洗手间、阳台的套间式学生公寓三栋。网络、电话进入每间寝室，床、桌、椅、柜以个人独用为单位，全都配置到位；每层楼建有专门的学生活动室、交流平台和辅导员工作室；公寓楼下建有学生活动操场，文化宣传栏，绿化带，设有24小时维修人员值班室，还有洗衣、配钥匙、补鞋子的服务点；公寓楼建有各种饮食、日用品商店等。这些基础设施的建设，不仅考虑了学生的基本需求，还极大地满足了学生的多样化需求和差异性需求。

（3）不断投入安全、环保、高效能的生活设施设备。如投资建设管道天然气管网，学校生活燃料由以前的煤炭全部改用天然气；如引进空气源热泵新技术、新设备，利用空气能和水循环能提供学生日用热水；建设纯净水直饮管网和瓶装水生产车间，纯净水送达运动场和教学楼、实验楼各楼层，学生可直接通过饮水机取水饮用。一切想学生所想，提供人性化服务，不仅为学生的生活提供了方便，而且解决了废气污染问题，净化了空气，优化了环境，从整体上提升了学生生活质量，为学生身心健康发展提供了保障。

4.以生为本，以情动人，以德明理，不负后勤服务育人使命

（1）以情动人，提供爱心服务。我们运用联想法引导后勤服务人员先联想亲朋戚友的孩子，甚至是自己的孩子在其他高校生活的情景，想象他们需要什么样的服务，然后再进行换位思维训练，最终达到后勤服务人员视学生为亲人的效果。当他们将学生视为亲人时，常会萌生长者之爱，设身处地去想学生需要哪些服务，并主动为他们服务好。即便学生偶尔有不通情理之时，有爱心的服务人员也能有宽厚、包容之度，会将学生的行为理解为无意之错。在这种氛围中，学生和服务人员关系日渐融洽，形成良性循环，和谐、宽容、愉悦的环境，对学生心理的健康发展起着潜移默化的作用。

（2）以德明理，执行规范的行业服务标准。 科学认识是正确行动的前提，遵循知行合一的认知规律，我们重视员工培训。首先，指导后勤服务人员认识其职业道德由公民道德、服务行业道德、服务育人的师德组成，牢记踏入高校门槛的所有工作者都是教育者的身份。接着，统一服务制服，规范服务礼貌用语和问题释疑标准语，并进行相应的岗前训练。然后在日常工作随机抽查，及时鼓励强化正确行为，制止纠正非规范行为。通过定期的培训、多回合的训练和严格管理，最终建立了一支有礼有节的职业服务队伍，绝大多数员工能用规范的职业道德行为影响学生，营造良好的德育环境，起到以德明理，服务育人的作用。

（3）以生为本，以技为能，提供主动贴心的服务。俗话说：三百六十行，行行出状元。这三百六十行，行行都有自己的工作质量标准，都有一定的技术、技能。为此，我校后勤管理制订了岗位技能与服务质量评估标准，要求后勤服务人员以技术、技能体现自己的能力：一要熟悉行业标准；二要勤学勤练技术技能；三要不断创新技术，发明新技能；四要运用好技术技能解决实际问题，为学生提供主动贴心高水平服务。为达到标准，后勤服务人员付出了艰辛努力，后勤管理者更要使出了浑身解数：为服务人员提供培训机会；结合日常工作进行训练与考核；经常深入一线，交流沟通，及时肯定优点与成绩；定期分批组织周末参观、文化旅游活动，给予人文关怀……可以说，没有后勤服务人员与管理者的通力合作，是很难达到标准的。达到以上标准可以真正提高服务技术水平和解决实际问题的能力，创设安全、方便、洁净、舒适的校园环境，赢得了学生的尊重。学生的尊重反过来促进后勤服务人员对认同自身职业价值的，增强职业信念，又进一步给予了学生积极、正面的影响，起到了环境育人、服务育人的作用。

参考文献：

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以人为本的服务理念篇5

关键词：社会主义；服务型政府；理念体系

中图分类号：D035　文献标识码：A　文章编号：1000－2731(2012)02－0091－07

服务型政府建设的理念体系，是建设服务型政府的蓝图。服务型政府建设理念体系构建的如何，直接关系着服务型政府建设的质量和水平。因此，深入研究服务型政府建设的理念体系，描绘好我国服务型政府建设的蓝图，就具有特别重要的意义。

一、服务型政府建设的理念与理念体系的概念

构建我国服务型政府建设的理念体系，首先应厘清服务型政府的建设理念。对于理念和政府建设理念的概念，学界界说纷纷，虽然都有其真理性成分，但至今莫衷一是，尚未形成一致的认识。本文无意于就此争长论短，只是出于研究需要而加以界说。

在笔者看来，理念是主体在反思包括自身在内的现实社会的基础上形成的，是主体关于自我性质、定位、价值取向及其价值实现方式的综合性观念。不同的主体，所处的历史时代不同，在同一社会结构中所处的地位不同、具有的性质不同、诉求的利益不同、思维的方式不同和观察问题的视角不同，所以形成的理念也各不相同。其中符合实际，顺应历史规律和社会发展必然趋势的理念，是先进的理念，在社会实践的科学发展中发生积极的指导作用；脱离实践，逆历史规律，悖社会发展趋势，则是保守落后的理念，阻滞社会的科学发展。正因为理念有先进、落后之分，所以人们才着力与时俱进，为此而更新理念，以期在社会发展中有所作为。

政府建设理念是政府及其公职人员，在反思包括自身在内的现实社会的基础上，形成的关于政府的性质与定位，行为的价值取向与职能认同，及其实现其应有职能与价值方式的综合性观念。在不同的社会历史时期，由于社会的结构不同，政府对自己和民众的定位不同，政府建设的理念自然也就不同。在小农经济、专制政治的社会结构中，政府以官为本，其核心理念就是管制型理念。工业及后工业时代的市场经济和民主政治的社会结构中，随着政府行政的民主化和法治化，政府作为接受公民共同体委托的人，以民众、社会为本位，向委托它的公民共同体提供服务，因此其核心理念是服务公民的理念。

服务型政府是一种政府类型，因此，服务型政府建设理念也是一个类概念。这一概念所指称的是各种服务型政府建设的共有性质。程倩认为，“服务型政府就是为人民服务的政府，服务是服务型政府的基本理念和价值追求”。这一界说揭示了服务型政府理念的一般内涵。笔者顺此推及，认为服务型政府建设的基本理念，就是把自愿接受公民共同体委托的政府，打造成自觉按照公民共同体的公共意志，利用公民共同体赋予的权力，公平、公正和富有成效的为民众提供公共利益和公共服务的政府的理念。

这样理解一般意义上的服务型政府建设理念，在逻辑上还是成立的。其一，它舍弃或超越了各种服务型政府的特殊性，保持了类概念的一般性。其二，它虽然舍弃各种服务型政府建设理念的特殊内容，但蕴含了各种服务型政府理念共有的普遍性含义：(1)政府作为公民共同体认同、选择的“人”，不是单向度的管制者，而是公民共同体的“服务者”；(2)政府的主旨和职能是依照公共意志，代表公共利益，提供公共服务；(3)公意是政府制定和出台公共政策的基点，政策出台的依据，不是民众能否承受，而是人民是否乐意；(4)政府受委托而作为公共意志、公共利益、公共秩序的代表者，既追求效率，更恪守公平、公正原则，以此保证社会的和谐持续发展。

服务型政府建设，涉及与其自身和与之相关的各种认识关系、价值关系和实践关系，是非常复杂的系统工程，所以，服务型政府建设理念必然是由若干理念有机联结而成的理念体系。我国服务型政府，是服务型政府类型中有中国社会主义特色的服务型政府，是一个个别、具体的服务型政府，所以我国服务型政府建设的理念体系也应是一个个别和具体的理念体系。“个别”或“具体”，是“普遍性”和“特殊性”或“共性”与“个性”的统一，因此我国服务型政府建设理念体系，只能是服务型政府建设的普遍性和我国社会主义服务型政府建设实际的特殊性在观念之中的综合反映。构建我国服务型政府建设的理念体系，一方面要反映服务型政府建设的一般内容；另一方面又要从我国实际出发，反映我国社会主义性质的服务型政府建设的特殊性和客观规律。指出，“人们的社会存在，决定人们的思想。”“人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性，如果不合，就会在实践中失败。”这就告诉我们，构建我国服务型政府建设的理念体系，一定要从中国实际出发，使这个体系符合我国的社会主义特色，要符合人民大众的客观要求，符合我国社会同政府之间固有的内在联系，符合政府自身发展的规律性。这是构建我国社会主义服务型政府建设理念体系的始终点和方法论。

二、我国服务型政府建设理念体系的基本构成

笔者以为，我国社会主义服务型政府建设的理念体系，是由如下六个理念构成的有机整体。

(一)坚持共产党领导的理念

共产党领导的理念，是社会主义服务型政府建设理念体系中，反映执政党、人民群众和政府关系的理念。这一理念核心内容是：中国共产党是领导社会主义服务型政府建设的核心力量；党对服务型政府建设的领导，主要是政治领导、组织领导和思想领导。

党对社会主义服务型政府建设的领导，主要是通过以下三个方面来实现的：(1)政治领导，制定政治原则、政治方针和政治路线，以此指引服务型政府建设，保证我国服务型政府建设为人民服务的社会主义政治方向。(2)思想领导，对广大干部和群众进行思想政治教育，特别是中国特色社会主义理论的教育，引导人民群众有序参与，积极推动我国社会主义服务型政府的建设事业。(3)组织领导，主要是推荐党内的优秀人才担任政府部门的领导工作，通过党员干部的示范、组织、引领作用来推动社会主义服务型政府建设，使我国政府切实成为全心全意为人民服务的社会主义服务型政府。党对我国走社会主义服务型政府的建设的“三个领导”是辩证统一在一起的，其中，政治领导是根本、思想领导是灵魂、组织领导是保证。

党对社会主义服务型政府建设的领导，第一，反映了广大人民的意愿，是人民抉择的必然结果。一方面，中国共产党基于人民的者地位，始终把

“人民放在心中最高位置，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神”，“始终把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋”；另一方面，人民群众是基于他们在党的领导下，取得了国家政权、成为国家的主人，充分行使民利、持续实现自己根本利益的客观事实而坚信党的领导，所以作为国家主人的人民，必然选择中国共产党领导社会主义服务型政府的建设。第二，坚持党对社会主义服务型政府建设领导，反映了现时代政府发展的客观要求。改革开放以来，社会的经济结构多元化，人们的谋求利益方式多元化、社会资源的分配方式多元化，使社会不同层面的不同人群，产生了不同的利益要求，不同的思想认识，不同的行为价值趋向，不同的社会矛盾。面对社会出现的新问题、新情况、新矛盾，作为为人民服务的政府如何转变职能，科学、公正整合这些不同利益要求，以形成人民共同的根本利益；引导、升华这些不同的思想认识，以形成人民实现其根本利益的共同目标和行动纲领；协调理顺这些不同的行为价值趋向，以形成趋于一致的实现人民利益的力量和步调；化解各种矛盾，以推动社会科学发展，从而切实成为为人民服务的社会主义服务型政府，需要坚强的政治核心来领导，而这个核心只能是中国共产党。第三，坚持党对社会主义服务型政府建设领导，是中国共产党的性质决定的。其一，中国共产党以为人民服务为宗旨，代表人民根本利益，同社会主义服务型政府的核心价值完全一致，所以有引领社会主义服务型政府建设与运行的内在根据。其二，中国共产党坚持和发展马克思主义，为马克思主义的理论宝库和社会主义事业贡献的思想和中国特色社会主义理论体系，是建设中国特色社会主义的基础，也是社会主义服务型政府建设与运行的指路明灯。其三，中国共产党人才济济，国内大部分优秀人才汇聚于共产党内，她有充足而优秀的人力资源，能够从组织上保证政府围绕着为人民服务的核心价值进行建设和有效运行。

(二)全心全意为人民服务的理念

这一理念，是社会主义服务型政府建设理念体系的核心理念，反映了社会主义服务型政府建设的本质内容。这一理念蕴含两个方面的意义：

一方面，政府始终以劳动群众为主体的人民为本。这里的人民指称的是那些具有共同利益和政治目标，能顺应历史潮流和推动社会发展的社群集合体。“人民既有量的规定性，即它占居民人口的大多数；又有质的规定性，即它对历史的发展起推动作用；同时还有其主体部分的稳定性，即它的主体部分始终是从事物质资料生产的劳动者及其知识分子。”我国人民是社会主义物质财富的创造者、精神财富创造者，是推动社会主义历史发展的决定性力量，是我国社会历史的主人，是社会主义国家的者。人民的社会历史作用和在社会主义国家的主人地位，决定政府要以人民为本，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神，把人民和人民利益放在政府一切工作的首要位置。这是社会主义服务型政府的根本性质。

另一方面，政府公职人员要有公仆意识，扮演好人民仆人的角色。这是政府成为社会主义服务型政府的关键。政府公职人员作为公仆，是相对于作为国家主人的人民而言的，是指人民选择的、运用人民授予的公共权力，为人民利益和福祉而全心全意提供服务的“公共人”。政府公职人员作为公仆，要有公仆意识。公仆意识是外化为公仆行为的内在根据，没有公仆意识，就不可能有公仆行为。公仆意识的基本内容是：要有一颗公仆“心”，始终把人民群众放在心上；要有一份公仆“情”，始终同人民群众保持鱼水相依的真实感情；要有一种公仆“能”，始终自觉扎根于人民的创造性实践，提高为人民服务的技能和能力。公仆行为是公仆存在的基本方式，没有公仆行为，一定不是公仆。所以公仆意识一定要外化为公仆行为，把实现人民利益和福祉的愿望变成自觉的行动。

社会主义政府机构是由政府公职人员构成的。在政府公职人员的意识中把人民的本体、主人地位和自己的公仆使命固化下来，并自觉见之于行动，我国社会主义服务型政府的建设和运行，就不会偏离正确的方向，就能够保持它始终为人民服务的社会主义性质。

(三)民主行政和法治行政的理念

民主行政和法治行政，是社会主义服务型政府建没理念体系中，反映服务型政府实现为人民服务功能的基本方式的理念。

第一，民主行政的理念。民主行政的理念主要是指政府在行政过程中，按照人民意志而为人民服务的理性原则。具体说来，民主行政的理念由有机联系着的四个要点所构成：(1)民主行政的宗旨是为人民服务。同志指出：“民主革命是人民的事业，社会主义革命是人民的事业，社会主义建设是人民的事业。”所以，人民政府及公职人员，在具体的行政实践过程中，必须时刻把全心全意为人民服务作为出发点，而“不要半心半意或者三分之二的心三分之二的意为人民服务。”(2)民主行政的基础是人民民主政治，即以人民为根据的民意政治。人民是国家的者，所以政府产生的方式与权限、行为的原则与价值取向，以及其他重大事项，都要遵循人民的意志。(3)民主行政中确认民意的原则是民主集中制。政府遵循民意行政的前提是确认民意。在民主实践中，在人民群众的意见和主张不一致的情况下，民意只能用“少数服从多数”的民主集中制原则来确定。(4)民主行政的途径是人民群众的广泛、深入参与和政府及官员坚持群众路线的途径。人民群众的参与，主要是向政府充分自由的诉求表达和对政府管理事务的决策与执行的深入参与。政府及官员坚持群众路线，一是相信群众，相信他们有首创精神；二是政府的一切路线、方针、政策、措施都必须“从群众中来，到群众中去”。

第二，法治行政的理念。法治行政理念的基本内容是：政府行政必须以体现民意的法律为根据，必须在法的框架与轨道中运行。具体说来，法治行政有两大意义：一是法治行政为民主行政的实现提供可操作的工具，即用法律的形式把原本笼统、抽象的公共意志的内容体现出来，确定下来，从而保证政府行政依据民意来运行的现实性。二是法治行政是民主行政机体中生长出来的自我保护机制。体现民意的法律，具有积极引导作用的公平、正义取向的价值理性，也有具有明确性、可操作性和强制性起强制规约作用的工具理性。法是两种理性的有机统一，所以，可以有效引导和强制规约政府行使权力的行为和公民行使权利的行为，从而使行政权力不被滥用而免于政府走向专制，公民权利不被滥用而免于公民走向无政府状态，而行政民主就是介于这二者之间的中间状态。

民主行政是法治行政的基础，法治行政是实现民主行政的基本方式和保障机制。民主行政和法治行政是内在统一在一起的，所以，反映它们的理念也是统一的。只有把这两种理念统一起来，见之于政府行政行为，政府遵循民意、谋求公益、为人民服务

的宗旨，就能变为现实。

(四)有限政府的理念

有限政府的理念，是社会主义服务型政府建设的理念体系中，反映服务型政府行为范围的理念。它的核心内容是，政府权力是有限的，政府不是一个遍及社会各个领域与环节的普遍存在物，不能成为计划经济时代“上管天、下管地、中间管空气”的全能政府，政府只能在国家公共事务领域的空间范围内活动。这一理念主要有三方面的意义：

第一，为各种非政府主体的自主管理活动留下广阔的空间。按照“三分法”，现代社会有三大领域：(1)国家公共事务构成的公共领域，有人也称此为政治社会；(2)社会公共事物构成的准公共领域，也就是第三部门或公民社会；(3)由私人事务构成的私人领域，也就是市民社会。政府活动被限于国家公共事务领域，本身就为公民社会和市民社会的非政府主体的自主管理的行为自由提供或留出了广阔的空间。

第二，政府在国家公共事务领域，依法处理公共事务，有不容干扰、侵犯的权威，其权威必须得到尊重，不然，政府难以履行职责、为人民公平提供公共物品和公共服务。政府一旦跨出国家公共事务领域，进入公民社会和市民社会，它的权威便不再存在，只能平等地与其他非政府公共组织和公民个体进行交往，如果给公民与公民组织造成损害，就要依法追究责任，作出相应赔偿。

第三，有限政府理念把政府活动限定于国家公共事务领域，规定政府专司公共事务，不直接介入非国家公共事务，是政府有所为有所不为的原则，是保证政府有效提高公共服务质量和水平的重要措施。

(五)责任政府的理念

责任政府理念是社会主义服务型政府建设理念体系中，有关政府及其公职人员向人民及体现民意的法律负责，认同、承担和履行法定行政职责与任务的自觉意识。

政府责任主要有两个方面的意义：(1)政府责任是政府的义务，即依据民意和法律而应尽的职责和完成的任务。政府及其官员，按照民意和法律的要求及时、合理、有效办理了职权范围内的事务，完成了任务，就是履行了义务，尽到了责任。反之，就是没履行义务，没尽到责任。(2)政府责任是政府及其官员，依法承担因其未履行义务、完成法定的任务而导致的不利后果。这种意义上的责任，一是承担法律责任，即依法受到追究、制裁；二是承担政治责任，即通过表决投票而被免职、罢免和落选；三是承担舆论责任，即受到社会舆论的谴责，承担名誉上的损失。

建设责任政府，落实政府责任，一要培育政府官员的责任伦理意识。因为“责任一经行为主体认同，就会产生强烈的责任感，就会成为自己的内心信念和自觉行动。”二要政府信息公开。把政府的责任和履行职责、完成任务的情况公布于众，政府的责任和履行职责的情况公开透明，政府官员就有了压力，不得不尽力履行政府责任；人民群众就能够有效监督政府，促进政府履行职责，尽到责任。三要健全“问责”制度。官员不履行义务，不尽职尽责的现象在所难免，但绝不能放任、容忍，否则不尽职责的恶劣作风就会泛滥成灾。为此，就必须健全、完善和严格推行“问责”制度。

责任政府的责任，归根到底，就是全心全意为人民服务，为人民不断提供优质的公共产品、良好的公共服务、和谐的公共秩序。责任政府尽职尽责的行为是责任政府理念外化的结果，所以构建责任政府理念，对于社会主义服务型政府的建设和运行，有着特别重要的意义。

(六)创新政府的理念

创新政府的理念，也即政府创新的理念，是服务型政府理念体系中，政府为顺应时展要求、持续提高为民服务的质量与水平而自我改革、创新和发展提高的理念。创新政府理念所反映的内容是政府与时俱进的创新实践，即以时展为背景，以促进社会科学发展和增强为民服务能力为目的，以创新理论、更新观念、改革机构、转变职能、改进工作方式，优化运行机制，严格科学决策流程、建设高素质公务员队伍为主要内容的创新活动。

创新政府理念，伴随政府存续与运行的全过程。现代社会的发展日新月异，人民的服务要求不断提高，政府与时俱进，倾心创新实践，成为创新型政府，就能适应这些变化和要求；否则就会陷入危机，难以摆脱困境。创新实践是创新理念见之于行动的结果，创新实践的成效取决于创新理念的先进程度和科学程度，所以形成先进的科学的政府创新理念具有特别重要的意义。

我国政府创新理念的形成与外化实践，应在科学发展观的指导下，从如下四方面着力：(1)创新要用理性的眼光解放思想。解放思想不是怀疑一切，不是胡思乱想，而是用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点审视现存，瞻望未来。(2)创新要有科学的态度和方法。从客观实际出发，尊重、掌握和利用规律，按规律推陈出新，而不是盲目的标新立异。(3)创新要有正确的价值取向。创新的取向是促进社会的科学发展，提高为人民服务的水平和质量，而不是所谓的打造面子工程，玩弄数字政绩，谋求加官晋爵。(4)创新要潜心学习。学习是创新的基础，因此创新型政府，同时必须是学习型政府，学习有效，创新才有成果。我国服务型政府的创新，必须向马列主义学习，向思想学习，向中国特色社会主义理论体系学习，向人民群众的智慧学习，向社会创新实践学习。

三、我国服务型政府建设理念体系的基本特色

我国服务型政府建设的理念体系，主要有三个不同层面上的特色。

(一)体系上的“系统”特色

我国服务型政府建设的理念体系，不同于分散的尚无内在联系起来的个别理念，它作为一个系统，就会有对内的自洽互补和对外的开放和整体、发展的系统性特色。这一特色表现于：

其一，六个理念殊途而同归，基于揭示和阐释政府为人民服务的根本功能而合为一体。其中，共产党领导的理念，揭示了服务型政府为民服务的引领、导航机制；全心全意为人民服务的理念，揭示了服务型政府为民服务的指向定位；民主行政和法治行政的理念，揭示了服务型政府为民服务的实现方式和保障机制；有限政府的理念，揭示了服务型政府行使为民服务职权的空间范围；责任政府的理念，揭示了服务型政府对为民服务职责与任务的认同、承担；创新政府的理念，则揭示了服务型政府如何保持持续为民服务的创新机制问题。六个理念各自的功能定位不同，但是服务于实现政府为人民服务的根本功能是相同的，正基于此，六种理念统一于同一个理念体系。

其二，六个理念彼此互补，使服务型政府建设理念体系成为不可分割的有机整体。如果加以割裂，无论是割裂出来的部分还是整体，都将失去原来的意义而损害服务型政府建设。割裂共产党领导的理念，政府会迷失服务的方向；割裂全心全意为人民服务的理念，政府将失去服务指向的对象；割裂民主行政和法治行政的理念，政府的服务于民的功能就会因为迷失实现的方式与保障的机制而被束之高阁，成为空谈；割裂有限政府的理念，政府就可能因其官员自利性的放任而滥用权力，危害人民；割裂责任政府的理念，就可能导致政府官员的拖踏、失职而弱化

服务于民的政府职能；割裂创新政府的理念，政府为民服务的实践功能就会停滞不前。

其三，服务型政府建设理念体系在建设实践的基础上保持着开放性和与时俱进性。我国服务型政府建设理念体系，是基于社会主义服务型政府建设实践的需要而产生的，是在服务型政府建设的实践过程中接受检验、发现不足和矫正发展的。服务型政府建设理念体系的这种实践性，决定它同时具有从“实践中来、到实践中去”的开放路径。服务型政府建设的理念体系也正是基于这种路径，才使它的内容得以与时俱进，饱有生命活力，也才能科学而持续指导我国服务型政府的建设和运行。

(二)理论基础上的马克思主义特色

各个国家服务型政府建设的理念体系，都有自己的理论基础，但不是同一的理论基础。因为各国的社会基本制度和国家性质是不同的。我国是社会主义国家，“服务型政府建设是中国共产党领导、政府主动实施、广大人民群众积极参与的有机统一的行政改革实践，是社会主义政治文明建设的重要组成部分，其目的是使人民当家作主的地位和作用更加充分地体现出来。”因此，我国服务型政府建设理念体系不可能建立在与之有悖的西方服务型政府建设的理论基础之上，而只能也切实确立在与之自洽、统一的马克思主义即马列主义、思想和中国特色社会主义理论的基础之上。

笔者构建我国服务型政府建设理念体系的理论基础，是由马克思主义唯物史观“人民创世论”、政治哲学中“人民论”和行政哲学中“公仆论”所构成的相对独立的理论体系。这个体系的基本内容和逻辑机理是：(1)中国社会主义社会和社会主义国家是我国广大劳动人民在共产党的领导下创造的，因此广大劳动人民天然就是我国社会和国家的主人；(2)广大劳动人民作为社会主义社会与国家的主人，自然也就是社会主义国家的者，因此国家公共权力，必须依据人民公意，成为服务于人民公共利益要求的工具；(3)广大劳动人民不可能直接行使国家公共权力，只能由人民选择的政府，在人民的监督之下按照人民的意志，代表人民行使国家权力，全心全意为人民服务。政府扮演人民“公仆”的角色，当然只能为人民服务。

所以把我国服务型政府建设的理念体系建立在马克思主义的理论基础之上，使之本能地体现马克思主义理论特色的内在根据，在于马克思主义理论与我国服务型政府建设理念体系所要反映的客观对象具有内在的统一性。其一，马克思主义的上述理论，反映了我国社会发展的客观要求，揭示了我国政治与政府建设的必然趋势，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才能正确解读和说明服务型政府建设的伟大实践；其二，马克思主义的上述理论，代表了我国最广大劳动人民的根本利益，反映社会主义性质的人民性，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才有广泛的社会基础，才能在人民的推动下外化为服务型政府的客观现实。其三，马克思主义的上述理论，具有开放性。它在我国政治与政府建设实践的基础上不断丰富和发展而与时俱进，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才能得到适时的更新而持续保持指导服务型政府建设实践的生命活力。

(三)根本性质上的中国社会主义特色

我国社会主义服务型政府建设的理念体系，孕育于我国社会主义政治与政府建设实践，所以必然深深打上我国社会主义特色的烙印。

以人为本的服务理念篇6

1新公共服务理论概述

1．1新公共服务理论的产生背景

新公共服务理论尽管是在新公共管理理论的基础上发展起来的，但其产生也有着相应的时代背景和动因。新公共服务理论的提出是在上世纪九十年代公共部门改革的实践中与新公共管理理论运动在取得一定成功后遇到挑战的过程中逐渐发展起来的。当时，公民权利的概念得到了社会的极大重视，政治的焦点聚焦到了如何实现公民民利的问题上来，各国政府纷纷采取各种措施以促进民主政治的进一步发展。而以效率为主要追求目标的新公共管理理论显然不能解决如何充分实现公民权的问题，迫切的需要新的理论进行阐释，于是登哈特夫妇在对新公共管理理论的理想反思与替代观点整理基础上，形成了新公共服务理论的理论和模式。

1．2新公共服务理论的核心理念

新公共服务理论主张用一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新模式来代替之前基于经济理论和自我利益的主导行政模式，并为更适合当代公民社会发展和公共管理的实践需要，提倡公共服务以公民对话协商和公共利益为基础。由于新公共服务理论来源于民主公民权理论、社区与公民社会理论、组织人本主义、后现代主义等四个方面，并将公共服务与公民权、民主结合，因而使得人们在公共服务的范畴内重新审视公共服务的公共性与多元性。新公共服务理论还认为，公共管理者在其管理公共组织和执行公共政策时应该集中于承担为公民服务和向公民放权的职责，他们的工作重点既不应该是为政府航船掌舵，也不应该为其划浆，而应该是建立一些明显具有完善整合力和回应力的公共机构。也就是说，根据新公共服务理论，公共服务应该把政策制定同服务提供分开，将公民置于整个治理的中心，强调政府治理角色的转变与公共服务价值的提升，是一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新型公共服务模式。根据新公共服务理论，其核心观点主要有七项核心主张：(1)服务于公民而不是顾客；(2)公共利益是公共部门追求的目标而非副产品；(3)公共权力属于全体公民而不仅仅是行政官员；(4)思考要有战略性，行动要有民主性；(5)责任不是单一的；(6)服务而不是掌舵；(7)重视人，不只重视生产率。

1．3新公共管理理论核心理念与图书馆核心价值有共同的契合点新公共服务理论的核心理念思想就是力图把以人为本的治理过程和以人为本的服务价值目标相统一；把追求公共利益的社会公平原则与提高公共部门管理效率的经济原则相协调，以实现工具理性与价值理性的统一，所倡导的服务具有普遍性，其不仅适应于政府公共部门，也适应于以平等、优质、专业服务为行业核心价值中最为根本价值的图书馆事业，同时也符合我国高校图书馆事业发展的内在要求，因此可以说，我国图书馆核心价值理念与新公共服务理论的核心理念是相契合的，与当前我国社会建设指导思想科学发展观中的“以人为本”思想是相一致的。因此，借鉴新公共服务理论，启迪图书馆的服务建设思路，对我国高校图书馆服务机制、方法、途径的创新具有一定的理论指导作用。

2新公共服务理论语境下的高校图书馆服务建设

2．1新公共服务理论对高校图书馆服务建设的作用

新公共服务理论突破了公共管理的传统思维模式，将新公共管理理论中的效率、服务价值纳入到公民权、民主、公共利益这一更广泛的框架体系中，体现了一种平衡发展的新途径。因此，作为一种突破传统管理模式的管理模式，新公共服务理论无疑将拓宽现代高校图书馆的服务建设理论支撑，并将在服务建设的内部结构重构、管理模式创新、服务理念重塑、图书馆员责任建设等方面产生一定的作用。如在管理模式方面，新公共服务理念一方面强调公共服务的公共性，也强调公共服务主体的多元性与竞争性，因此，根据新公共服务理论，在图书馆管理、体制中引入市场化机制，通过利益引导机制，将激发改善服务的内在动力，从而提高高校图书馆服务的外在表现质量。

2．2新公共服务理论对高校图书馆服务的启示

(1)以公民权的视角去认识以人为本的图书馆服务价值。公民权是公民的基本权利和基本义务，新公共服务理论把公共服务的价值提高到公民权的高度，这种揭示了社会公共事务管理本质的先进理念对于任何一个公共服务机构来说都是适用的，因此也有必要用此理论来提升我们对图书馆服务价值的认识，首先，对于高校图书馆来说，在校师生是图书馆服务的主要客体，但据新公共管理理论，他们不是抽象意义上的人，也不仅仅是图书馆领域所称的读者，更不是管理主义服务模式中的“顾客”，而是公民，[4是现实社会中享有公民文化权利的公民。其次，高校图书馆工作是高等教育中不可或缺的一部分，但在新公共服务理论看来，高校图书馆工作还是一项公共管理活动，具有特殊的使命，作为高校最大和最不能或缺的教学辅助单位，其还应利用自身的丰富资源和专业服务去培养人、发展人，促进人(全体师生)的全面发展。

(2)培养图书馆员的责任感是提升图书馆服务的一条捷径。新公共服务理论的主要核心理念之一是“责任不是单一的”，也就是说对公共服务机构的工作人员来说除关注工作所要求的准则、宪法和法令外，还需关注社会价值、政治行为准则、职业标准和公民利益等。对高校图书馆来说，这种理念的理解则是图书馆员在承担工作岗位所要求的责任外，还需认识自己需承担更多的责任，如承担思考图书馆的事业发展规划、客体对象的深层次需求掌握等责任。

(3)服务价值的实现有赖于图书馆管理模式的创新。新公共服务理论主张通过集体努力和协作，才能有效、最负责任贯彻执行政策和计划，同时认为实现政策目标的机制，不能只靠单一的公共部门，而应建立公共部门、私人和公民社会组织之间的联盟关系，以便调集各方力量和整合资源，回应公民的公共需求。l5高校图书馆服务价值的实现也可引入这种多元主体参与的治理结构，而这些共治主体，既可以是学校领导、教学／辅机构、学生团体、教职工团体、师生个人，也可以是愿意办好图书馆的社会团体、企业家，这种管理模式可以改善图书馆内部治理的主体，实现从统治型管理图书馆范式向治理型管理图书馆范式的转变。

2．3新公共服务理论语境下的高校图书馆服务建设途径

(1)进行图书馆服务理念建设。近年来，随着我国图书馆界特别是学术界对于图书馆服务理念及核心价值的研究与倡导，“以人为本”、“读者永远是对的”、“读者至上”、“一切为了读者”等服务理念深入人心，《图书馆服务宣言》也提出“图书馆向读者提供平等服务”，由此可以说我国的图书馆服务理念理论研究与实践已经达到了一定的高度，但比较新公共服务理论将公共服务理念上升到公民权、民主与公共利益的高度，高校图书馆还可将图书馆服务建设的理念与公民权、民主及公共利益结合起来，通过理念的宣传、建设来提升图书馆员的服务理念认识，进而提升高校图书馆的服务质量。

(2)进行治理结构与建设体制的改革。由于当前我国高校图书馆的管理机制原因，我国高校图书馆的管理体制基本是以“馆长一副馆长一部室负责人一馆员”的领导体系，不利于汇集更多的领导力量，过度的权利集中也不利于民主协商。同时，图书馆的治理主体主要是以馆长、副馆长、部室负责人及学校相关领导为主，建设经费投资尽管出现了一些企业、个人的参与状况，但还是以国家投资为主，投资主体单一，但新公共服务理论提倡服务主体的多元化，即对高校图书馆来说，在投资建设方面，应鼓励社会企业、个人的参与；在服务主体方面，还需要图书馆员、学生、教师或第三方服务机构的参与。因此，根据新公共服务理论与当前图书馆内部治理结构及建设体制的缺陷，有必要对当前的治理结构和建设体制进行尝试性改革，鼓励任何有愿景建设图书馆的社会团体、个人参与建设，并广泛听取师生、社会的意见，汇集广泛的建设力量，提升图书馆服务的管理水平。

(3)培养具有社会责任的图书馆馆员。进入到当今的知识社会以来，我国的图书馆界更加重视人才建设，通过培训、学习提高图书馆员的素质也已成为众多图书馆的一项常态化工作，同时，部分图书馆也采取了引进人才、成立研究院等战略措施去提高图书馆员的素质，图书馆学术界也就图书馆员的素质提高、素养教育、文化程度、业务技能等方面进行了或实证、或理论的持久研究，在众多的学术成果中对于图书馆的发展对策中提出的人才建设比比皆是，如进行学科知识的掌握、外语水平的提高等，但据新公共服务理论，公共服务工作人员还应该具有一定的社会责任，如果高校图书馆馆员都能具有新公共服务理论所倡导的责任感，以服务更多、更专业、更符合社会需求的专业信息服务为己任，那么，之前存在的被动培训、学习、学术创作可能才会转变成馆员的自觉行为，高校图书馆的服务质量也就自然会得到极大提升。

以人为本的服务理念篇7

关键词：服务理念 服务递送系统

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

如何定义服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。

服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。

如何推行服务理念

服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。

以人为本的服务理念篇8

关键词：宜老服务；社区养老；养老机构；对策

基金项目：广西高校大学生创新创业计划项目。项目名称：桂林地区社区养老服务创新管理模式研究

中图分类号：D669.6 文献标识码：A 文章编号：1673-8500（2012）09-0075-02

一、社会现存养老服务理念概念

1.传统养老服务理念定义

所谓传统养老服务，就是以家庭为主要主体，为60 岁及以上的老年人提供物质供养、生活照料和精神慰藉。虽然目前初步形成了以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会养老服务模式， 但是其呈现的点状发展状态以及缺乏足够的互动与合作， 仍难以满足社会养老的多样化需求。

2.宜老服务理念定义

根据民政部的《社会养老服务体系建设“十二五”规划（征求意见稿）》显示，我国围绕老年群体基本生活保障的保险、救助、奖励扶助等制度的社会养老体系已基本确立。但是，单纯的硬件环境是无法承载整个社会养老需求的，唯有在此基础上的极尽体贴的服务，才能给予老人最真挚的关爱和最温馨的照顾。宜老服务是在以老人所需的基础之上，以社区或家庭为依托，建立配套出一系列更有益于老人生活的服务辅助方案以及配套设施，来积极配合老人们的生活，建筑老人们的精神乐园，它区别于传统的养老服务理念，宜老服务在服务老人基本生活的基础之上，注入了自立、自尊以及压力的理念，打造更适合为老人们服务的配套设施。

二、宜老服务在现实生活中的体现和作用

目前，宜老服务的实行尚处初步阶段。单纯的社区养老服务，仅能解决老年人外在的需求，缺失对老年人心理需求的服务。而宜老服务是建立在老人们各个不同的生活心理需求的被服务的角度上定制不同的生活样本。所有会员都可享受生活、医疗等最基本的服务，在此之上，每位居者可依据个人需求、喜好进行特色会员服务的选择。

在现实生活中，宜老服务在应用上上得到了初步体现，但从我国人口老龄化所带来的压力而言，宜老服务的广泛运用与提升将是我们解决人口老龄化严重趋势的最佳方案。

1.培养健康心态，重塑自尊自信

老年人随着年龄的增长，机体各组织器官生理功能的衰退，导致机体调节能力不足，身体健康状况逐步下势，心理状态也随着身体变化而出现波动。据资料显示，老年人的心理问题大体表现如下：①惶恐遗弃感；②孤独寂寞感；③量焦虑抑郁感。宜老服务理念的推出正是针对老年人出现的一系列心理健康问题而提出的，提供生活保障之外的精神需求，为老龄人提供与之匹配的养老服务。

2.丰富晚年生活，激发生活热情

老年人的生活满足感与其健康状态实成正比的，丰富老年人的晚年生活是解决老龄化问题的关键所在。根据老人的生理需求、兴趣爱好，整体融入宜老化设计、配置智能化服务系统，使老年人在管理和服务上形成联动，激发老年人的生活热情。将宜老服务理念与服务配套实施，实现社区养老服务“供给――享受”的平衡运行，这将在服务理念上极大促进社区养老服务的发展。

3.减轻家庭负担，促进社会发展

宜老服务理念是以社区或家庭为依托的养老服务理念，准确的说，宜老服务理念建立的是以服务老人为纽带的一系列服务设施方案雏形，具有花费少、便捷的特点。这一服务理念节省了进机构养老的费用，减轻了机构养老的压力，也减轻了子女照料的负担，尤其减轻老年人身心压力，使其能够在养老服务人员的协助下轻松接受服务，家庭成员不必再为照顾老人担心，从而能够全身心投入工作中，利于社会的共同发展。

三、宜老服务理念在实施过程中存在的问题

1.老年人缺乏自立意识，存在依赖心理

千百年来，中国人信奉“百善孝为先”，这种传统观念深深根植于老年人心理，将“老有所依”看作理所应当，片面注重舒适的环境，而忽略精神上的需求。所谓“老有所依”，是指依靠老伴、儿女，政府或各种养老服务机构等外在载体为老年人营造出安逸舒适的环境，并服务于老年人的晚年生活。基于这种依赖心理，老年人普遍存在着无法自立于晚年生活，从而使得宜老服务实施举步维艰，无法形成一种为大众所接受的养老观念。

其实，大多数老年人在无重大疾病或肢体健全的情况下，完全有能力自理自己的晚年生活，而老年人出于惶恐心态，容易产生害怕被儿女忽视、被时代抛弃的消极心理，从而使得他们自动将自立心态摒弃。在这种压力下，老年人对外界的依赖心态也就愈加严重，从而导致自立意识淡薄甚至被淡忘，成为家庭的“负担”，社会的“包袱”。

2.社会大众缺乏正确认识，存在偏激理解

通过调查，我们发现，80%以上的公众对于宜老理念存在偏激理解。从公众角度看，赡养父母乃天经地义。而养老作为法律文献明文规定的一种责任，在当今社会也是被道德所推崇的伦理观。在人们的潜意识里，给老年人渡过一个安详快乐的晚年是儿女应尽的责任和义务，因此，要纠正社会大众对老年人非儿女赡养的传统观念，是十分困难的。然而在现实社会中，儿女只注重提供安稳舒适的环境，从而忽略了老年人实际的内心需求和渴望，这是不足的，同时也是种‘自私’的行为。与此同时，老年人普遍存在着自我养老行为会导致儿女难堪，且易遭受到同龄人误解的心理，由此而拒绝宜老养老观。

3.国家缺乏相关配套政策，无法真正宜老

目前，这种由国外传入国内的新兴养老理念，在我国并未形成明确书面文件，只是任之自我发展。而宜老理念在实行的过程中，强调要老年人发掘自我潜力，进行自我提升，退休再就业等等，这些过程则需要国家出台配套的辅助政策，提供相关岗位，才能真正将老年人的潜力发挥出来，把老年人快要熄灭的竞争意识，上进意识统统激发出来，实现真正的健康养老，和谐养老。

而宜老理念在发展过程中想要实现这种功能，并不能完全靠自我发展就能健康成型，必须依靠法律，依靠强大的舆论监督，才能形成具有中国特色的养老理念。

四、宜老服务理念在社区养老工作运行中问题的对策

1.培养老年人自立意识，形成健康养老心态

通过对我国现阶段社区养老机构运行现状的了解，可以看到我国现阶段的社区养老服务对老年人生存意志的锻炼方面重视程度不够，传统的社区养老服务理念对老年人的生活自立意识关注程度不够。社区养老机构在日常的养老服务提供过程中不能从生活中的各方面培养其自立意识，这种片面强调舒适安逸的养老服务方式在一定程度上对老年人的心理健康产生了不良影响。如果一味实施全方位舒适安逸的养老生活服务而缺乏注重培养老年人的自立心理意识，就会导致老年人产生严重的依赖生存心理，产生这类心理问题的老年人一旦丧失完善的生活帮助服务，就会严重甚至完全丧失对生活的信心与勇气。因此，必须将宜老服务的新式理念贯彻落实到每一个社区养老服务机构，从而使社区养老机构在日常的养老服务提供过程中注意培养老年人的生存自立意识，将宜老服务理念完全贯彻落实到位，只有这样，才有助于培养老年人的自立生存意识，帮助老年人形成积极健康的养老心态。

2.维护老年人自尊心理，转变传统养老观念

每个人都有属于自己的心理自尊，同样的，接受社区养老服务的老年人也不例外。然而现阶段仍有相当一部分的社区养老机构在对老年人提供相应服务的时候忽视了老年人的自尊心理。特别是在进行一些涉及老年人个人隐私的服务方面不注意顾及老年人的个人心理感受，从而在一定程度上对老年人的自尊心造成了伤害，不利于其心理的健康发展。根据这一现状，政府、民政部门等相关机构可通过向社区养老机构灌输宜老服务理念并确保其贯彻落实到位，实现社区养老服务观念的根本转变，改进其服务方式尤其是部分对老年人自尊心理造成影响的那类服务，在实际上转变传统社区养老服务忽视老年人自尊心理的现状。我们相信，在充分尊重老年人自尊心理的前提下，社区养老机构一定能够以更好的方式与方法为老年人提供养老服务。

3.给予老年人适当压力，推行配套养老政策

我们每个人都不可避免的承受一定的生活压力，学业压力、工作压力、婚姻压力、家庭压力等等。可以肯定的是，一定程度的生活压力不仅是我们生活下去的强心剂，更是生活中的精神必需品。如果完全缺失生活压力，那么一个人的生活将会丧失很多动力，这势必对人的精神状态造成不良影响。社区养老服务也是如此，通过贯彻宜老服务理念，通过接受养老服务的前提劳动或者其他合理方式帮助接受服务的老年人形成一定程度的生活压力，以此帮助其树立对生活的信心与对未来的向往。同时，实施配套的养老生活服务，包括饮食起居、健身运动、文体娱乐等各方面的政策，实现社区养老服务“供给――享受”两端的平衡运行。社区养老机构通过这样的运作方式，不仅减轻了自身工作压力，也对老年人身心健康起到了极大帮助。

五、结语

宜老服务理念作为一种新兴的养老观念，具有其潜在的长足发展空间。它衍生于国外，符合国外社会基础和家庭结构，在宜老观念的指导下，发达国家老龄化社会节奏有序，因此在国外获得政府机构和家庭的大力支持。而我国的老龄化社会虽起步晚，但发展迅猛，在这种情况下，引入宜老养老观念势在必行，这需要我们建立健全养老服务理念这块区域的法律的保护和明文制度，将宜老养老观融入具有中国特色的社会结构当中，使其健康发展。我们相信，宜老养老观念必将带领我国进入全新的老龄化社会当中。

参考文献：

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[5]戴维.L.德克尔.老年社会学[M]. 天津：天津人民出版社，1986

[6]杜鹏.中国人老龄化过程研究[M].北京：中国人民大学出版社，1994

[7]邱颂东.我国人口老龄化趋势及其对策[J].社会保障制度，2001（05）

[8]郭士征.社会保障学[M].北京：上海财经大学出版社，2004

作者简介：刘智（1990.―），男，广西防城港人，桂林电子科技大学公共事务学院公共事业管理专业本科生。

以人为本的服务理念篇9

关键词 服务型政府；新公共服务；政府职能

1、服务型政府概述

1.1服务型政府的概念

所谓服务型政府[1]，是在公民本位、社会本位理念指导下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。从经济层面上看，主要是为社会提供市场不能有效提供的公共产品和公共服务，包括城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等；从政治层面上看，主要是把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，确保为社会各个阶层、不同群体提供一个安全、平等和民主的制度环境，不断满足人民多方面的需求和实现人的全面发展；从社会层面上看，主要是通过制定社会政策和法律规章，依法管理和规范社会组织、社会事务，化解社会矛盾，调节社会收入分配，保证社会公正，维护社会秩序和社会稳定。

1.2服务型政府的主要特征

（1）服务型政府是以人为本的政府

服务型政府是一种以公民为中心的政府[2]。从政民关系上来分析，这种政府彻底贯彻“以人为本”的理念，强调“民本位”“权利本位”和“社会本位”，而不是管制型政府模式下的“官本位”、“权力本位”、“政府本位”。

（2）服务型政府是“以公谋公”的政府

所谓“以公谋公”，主要是指政府行使的公共权力，本质上用于追求社会公共利益，解决社会公共问题，提供社会公共服务。

（3）服务型政府是法治政府

法治的作用在于通过强制约束力的方式，将政府和其他社会行为主体的自由控制在一定范围内，为他们的行为选择提供一种预期机制和矫正机制，以实现维护公民权利、市场自由和公共利益的秩序。

（4）服务型政府是高效能政府

服务型政府是有限政府，但有限并不代表是“弱势”或“无为”的政府，而是很好地履行了自己职能的有效政府。有效政府是指政府能够实现有效的制度供给，体现政府能通过制定和实施法律规则，为市场自由竞争和公民权益的实现提供法律政策保障，并营造经济和社会发展所应具备的基础环境。

2、我国服务型政府建设存在的问题

2.1行政服务理念缺失

（1）公共服务意识缺失[3]。传统的政府公共行政理念认为：公共行政是直接维护政治统治的工具，这一理念忽视了公共行政在提供公共服务方面的服务。因为受到传统行政文化的消极影响，我国长期以来强调政府作为国家的伴生物，是一种凌驾于人民大众和社会之上的力量，也正是这种公共行政理念的缺失使得大量公务员的“官本位”意识根深蒂固。

（2）人民民主意识淡薄。一些政府领导和公务员还有“当官不为民做主，不如回家卖红薯”的思想观念。这种观念在封建社会，曾经起到过积极的作用。但是，挪到现代社会我国服务型政府建构过程中，其问题与对策研究就已经远远背离时代的要求了。

2.2缺乏完善的法律与制度的支持

（1）公务员的绩效考评机制不健全，政府行为缺少法律约束[4]。受到体制方面的制约，地方领导的绩效考核基本上是上级一言堂，升迁、任免大都是由上级决定，这就势必造成各级领导为上级“服务”、对上级“负责”，而不是对公众服务、对社会负责的情况。

（2）服务型政府所要求的社会保障制度不完善。当前，我国处于转型时期，各种矛盾凸现，要保持社会稳定，就必须尽快完善社会保障体系，特别是对处于贫困线以下的农民和城市下岗职工要给予特别的关注。

2.3服务型政府建设流于形式

服务型政府是一种全新的现代公共管理模式。政府从管理理念到管理方式、管理手段，从行政决策到执行、监督等整个公共活动各个方面的全面革新，是公共管理的一场自我革命，不能简单地等同于建一个“市长信箱”、设两个“局长接待日”、搞三个听证会或者建立一个电子政务，其功能也并非几个政务超市、行政服务中心所能比拟的[5]。

2.4公务员素质不能适应服务型政府的要求

就目前整体水平来看，我国公务员的整体素质还不高，还不能全面适应服务型政府建设对政府工作人员提出的要求。公务员在进行决策时经常受到来自上级领导、机关单位同事等外界阻力的影响，在决策方案实施之后对实施方案后果的跟踪反馈不够及时，领导职务类公务员的民主决策意识还有待提高。对执行过程中所发现的问题的处理方式还不够妥当，在政策实施过程中缺乏灵活应对突发事件的能力。

3、我国服务型政府建设困境的原因分析

3.1传统行政文化的影响

我国传统的行政文化内容丰富、历史悠久、良莠俱存，既有仍然符合现代政治、行政发展的“民本”观念，“仁政”观念，“和”观念[6]。时由于我国有长期的封建社会历史，又有阻碍行改革和行政发展的“统御”观念、“官本位”观念、“集权”观念等。

3.2计划体制的惯性作用

在中国形成“官本位”、“权力本位”意识原因很多，但最根本的原因就是计划经济体制所造成的政府对一切社会资源的绝对支配权[7]。在传统计划经济体制中，作为国家干部的公职人员阶层无论在经济地位还是社会地位上都要高于其他任何社会阶层，而在向市场经济转轨的过程中，公职人员阶层的经济地位下降了，他们优越的社会地位也发生了动摇。许多公职人员因此产生严重的心理失衡，他们因自己的相对贫困化而产生了相对剥夺感。

3.3制度建设的忽视

在关于人性基本假设问题上，因为我们信奉人性本善，政府治理往往习惯地是将希望寄托于明君和清正官员的身上，特别是在遇到问题的时候，这种思想更加明显，这就形成了长期以来我国不注重规范建设而是常常责备我们政府官员的惯例。受这种做法的影响，当前我们还习惯于把政府官员放在“公仆假设”上，把政府管理寄托于政府官员的自律和自制，从而造成制度建设的一度被忽视。

3.4政府管理方式老套化

在管理方式上，政府还是习惯了以往的行政手段，不擅长使用经济手段、法律手段解决问题。要表现为：在政府的日常管理中行政命令方法运用过多过滥，法律方法不够完善且不配套、经济方法单一且效用有下降的趋势。

4、建设服务型政府的对策思路

4.1 树立以“公民本位”为基础的服务意识

现代政府在其治理理念方面有着丰富的内容，坚持民本位和社会本位两个治理理念是最为关键的。民本位理念是指以民为本，具体来说，人民是国家的根本，处于国家主人翁的地位。建设服务型政府，要转变政府理念，实现从政府本位向社会本位的转变。总的来说，政府治理理念是由多个行政理念构成的，彼此紧密联系、缺一不可。政府治理理念的建设，对规范政府工作人员的行政行为，提供优质高效的公共服务具有重要的指导意义。

4.2切实转变政府职能，完善政府管理体制

政府职能是指国家行政机关根据政治、经济建设和社会发展的需要，依法对国家和社会公共事务进行管理时所应履行的职责和应发挥的功能。政府职能转变是指政府变化、转换和发展自身系统的职责和功能，从而实现政府职能重新定位，充分发挥市场优势，优化公共资源配置，建立公众满意的现代政府。

4.3着力加强公务员队伍建设

构建现代服务型政府，需要培养和造就一支高素质的公务员队伍。但从现实情况看，我国公务员队伍尚存在着数量过于庞大，结构不够合理，总体素质不高的问题。要想解决好这些问题必须在控制数量，优化结构，提高素质上狠下功夫。

首先，要把好“入口”关。进一步加强编制管理，严格控制编制总量，尽量做到增事不增编，减事要减编，坚决杜绝超编进人的现象。

其次，要疏通“出口”关。要积极转变观念，增强卸下包袱的紧迫感，建立健全疏通出口的规范制度和操作程序，严格把握政策界限，积极推行辞职、辞退制度，对那些工作涣散、不能胜任工作的，要及时调离岗位或辞退。对那些违法乱纪者，绝不能姑息迁就，要坚决予以查处，及时清除出公务员队伍。

第三，要加大培训力度。采取多方面措施提升公务员素质，例如通过学习，通过实践锻炼等。从整体上提升公务员队伍素质，实施全员培训是公务员素质建设不可或缺的重要环节。

四，要建立长效机制。要把公务员队伍建设作为构建现代公共服务型政府的一项主要任务来抓，认真制定科学的发展规划，按照国家公务员条例和有关规定，根据新的形势和任务的要求，建立和完善竞争择优的选拔机制。

4.4 建立相对完善的多元化公共服务体系

构建多元化的服务系统，特别要明确多元化服务系统的组成部分，即服务主体是谁，服务对象是谁，采取什么样的服务方式，提供什么样的公共服务。

第一，构建服务主体的多元化。大力发展社会中介组织、私人组织、社会团体和其他社会组织。

第二，树立现代公民意识，提高公民能力。在多元化服务系统中，政府服务的对象主要是公民。

第三，采取多元化的服务方式。除传统的行政审批、行政命令等强制手段外，要大力推广政府电子公务，行政服务大厅、一站式审批等多种服务方式，使公众能够自主选择最适合自身情况的服务主体、服务内容和服务方式，并对服务做出真实反馈。

第四，提供多元化的服务。随着市场经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，公众对现代社会服务的需求越来越多样化。如何提供多样化、好品质的社会服务和公共产品，是亟待解决的问题。

5、结语

服务型政府建设是一项长期且复杂的社会系统工程，仅靠政府、公众或社会某一方面的力量都是微乎其微的。当前，我国服务型政府的建设还处于起步阶段，实践探索还没那么深入，理论研究很不充分。因此，我们必须清醒地认识到任务的长期性和艰巨性，充分发挥政府、公众乃至整个社会的力量，共同参与到服务型政府的建设中去，构建一个具有中国特色的服务型政府，为公众提供优质高效的公共产品和公共服务，让百姓安居乐业，实现国家长治久安。

参考文献

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[5]陈振明.政府再造―西方“西方新公共管理运动”评述[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

以人为本的服务理念篇10

关键词：医院图书馆；人本管理；个性化服务

随着现代图书馆管理思想的不断发展，以人为本，为大众服务的理念日益深入人心。可以说从书本位到人本位的转变，是传统图书馆和现代图书馆的分水岭。 医院图书馆是我国图书馆事业的重要组成部分，是为医院临床、教学、科研等提供信息服务的重要部门，特别是在信息时代和数字时代，人本管理理念已成为医院图书馆不懈追求的目标。

一、人本管理的概念

以人为本的管理，简称人本管理。人本管理思想产生于西方二十世纪三十年代。人本管理是在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种管理方式。要求把人放在应有的主体地位，适应和满足人性需要，尊崇人和人的价值，追求人性，崇尚自然；我国学者提出的“一切为了读者”、“为书找人，为人找书”，乃至现时学者的“以人为本”、 “个性化服务”，无不体现着“人本服务”的理念。它是通过有效的方法，最大限度地发挥人的能力，从而实现能力价值的最大化。以读者中心，把满足读者的需求作为全部工作的出发点和落脚点。

二、“以人为本，读者至上”的服务理念

1.传统图书馆的管理思想是以书为本，以藏为主，传统图书馆的本质功能是保存人类文化典藏，它的辅助功能才是为特定读者服务。随着信息网络化进程的普及与推广，广大读者对文献需求呈现多元化的特点。人本理念已成为现代医院图书馆不懈追求的目标。医院医务人员的知识结构层次更是多样化，医院图书馆就应该根据读者的特点进行人性化服务，图书馆馆员应有针对性地向他们推荐国内外最新系统理论和最新学术成果和学术动态方面的医学信息。在服务内容上，图书馆必须以市场和用户的信息需求为导向，为用户开拓多样化和深层次的服务。在服务方式上，图书馆应从传统的借借还还和简单的信息咨询服务向网络信息服务转化，不断拓宽信息服务与交流渠道。真正做到服务内容的多样化和方式方法的创新化。

2.信息资源网络化，医院图书馆的信息化建设，是网络信息时代图书馆发展的必由之路，是从根本上改变传统图书馆的工作方式和服务模式。医院图书馆要顺应时代的发展，利用网络资源更好地服务临床。首先，可通过开讲坛、做信息资源多媒体动画等形式教会广大医务工作者如何科学、合理的利用图书馆信息化建设的成果。还可通过建立网上链接，开展网上咨询、文献传递、文献下载等服务；用电子邮件、留言板等形式参加咨询、传输检索结果，解答问题、图书医学信息等。其次，我院图书馆于2009年开设电子阅览室，购置多台电脑，实行宽带上网，并提供打印和复印等服务，帮助读者查询最新、最快的文献资料，给教学、科研和临床带来极大的方便；再者，还应搞好网络信息资源建设，医院图书馆信息化建设需要资源极大丰富，而资源极大丰富的前提就是资源共享和开放。创造一个全新的信息交流环境，这包括两方面内容：一方面是开发读者使用的信息资源，另一方面是建立医院图书馆工作的信息网络[1]。

3.“以人为本”的管理措施

3.1培养高素质的图书馆官员，医院图书馆要求馆员除了树立“读者第一，服务至上”，全心全意为读者服务的理念，引入读者监督机制，严格管理，严格要求；还要以培养高素质的专业人才、实现医院图书馆自身可持续发展为根本出发点，以人为本，充分考虑人的愿望、需求和理想，激发馆员的创造潜能，使馆员把个人理想与图书馆目标协调起来[2]。其次，在业务技能方面：要具备一定的的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，馆藏、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它来开展图书馆的各项业务工作。图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，因此对我们提出了更高的要求。再次，要强化自己的内涵素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，能熟练掌握运用计算机技术，高效地运用现代信息手段为医师服务，这就要求图书馆员工不断学习，使知识和技能不断得到更新，补充、拓宽和提高，完善知识结构，能够进行网络管理、网络导航以及网络信息收集、分析、整理、和研究等工作。更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量。

3.2个性化服务的开展，读者个人全面素质不断提高使的读者对文献知识信息的需求不断专业和多样化，读者的这一需求，是个性化服务产生的客观原因。个性化工作的开展，充分显示了现代化医院图书馆人本理念的贯彻和执行，是科技进步的体现，是社会文明进步的标志，是图书馆发展的必然结果。

医院图书馆的一切工作应从临床医务人员的角度出发，为读者着想。馆员所有工作都要以为读者服务为目的，不断改进服务态度，完善管理，更新服务方式，使读者尽可能最大化的查找和使用知识资源。特别是在信息网络环境下，文献信息的数字化、网上信息资源的整合、医学信息资源的产业化用户市场的培育等，都是需要图书馆工作人员正视并加以实施的课题。

3.3 实行读者至上的服务方式，图书馆内外环境的发展，使图书馆的服务理念产生了重大的变化，主要体现在图书馆不再仅仅是为了保存人类文化典籍而存在，而在于图书馆已成为大众获取文献知识信息的指挥中心，成为直接为大众服务的社会信息机构，以人为本的服务理念充分考虑到读者对文献信息的需求和人的全面发展，充分尊重读者的意愿，医院图书馆要以读者为中心，充分考虑读者的需要，不断改进服务手段和方式，以方便读者高效地利用各种信息资源。要逐步开展网上咨询、续借、信息资源共享和知识导航等新的服务方式。实行读者至上的服务方式。

总之，在图书馆的业务管理工作中，处处强调人本理念的实行。目前，大环境下的图书馆正处于转型时期，图书馆业务的基础工作，也随着信息化进程的步伐进行着不断的调整。医院图书馆的一切工作都要以读者为中心，围绕读者的需求来开展。业务工作流程和组合创新以及服务机构的优化调整，就是为了充分实现网络环境下图书馆人才、技术设备、馆藏资源的最佳组合，探索形成新的服务模式，增加新的服务功能，有效地凝聚一大批教学和科研的精英，以便更好地为读者提供形式多样，不断创新的服务项目，满足读者日益增长的文献信息要求，从而带动整个医院的学习力，促进医院整体科研创新能力的提高，提升了医院图书馆的形象，使医院图书馆保持持续、稳定的发展。

参考文献：