vip些营销方案范文
时间：2023-03-21 01:29:47
导语：如何才能写好一篇vip些营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
VIP(very important people)客户是企业的重要客户,一般情况下数量少,但占据了企业一半以上的销售额和利润,对企业的生存与发展至关重要,因此在企业营销资源有限的情况下,必须高度关注VIP客户,合理配置营销资源。企业营销资源的有限性是一种相对的有限性,主要表现:⑴企业所具有的人力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,营销人员的数量是有限的。⑵企业所具有的财务资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业可用于营销的资金也是有限的。⑶企业所具有的物力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业所可用的促销物资包括各类促销品和赠品等也是极为有限的。因此,企业在营销资源配置时,一定要对客户进行细分,有侧重点的合理分配营销资源。
一、营销资源配置应遵循的原则
1.突出重点。由于企业营销资源的有限性,企业必须把这有限的资源,更多地投入到VIP客户身上才能产生更大的价值。在营销资源配置时,如果不有所侧重,将导致营销资源利用的效率低下,甚至资源浪费。
2.动态性。客户价值总是动态变化的,一个普通客户可能发展成为企业的VIP 客户,当他发展为企业的VIP客户时,若企业仍对他推行对普通客户的政策,必然会打消客户的积极性,将其推向竞争对手。因此营销资源配置策略也应随着客户价值的变化而变化。
3.营销资源配置的全面性。企业的营销资源不仅包括营销资金,促销赠品,还包括营销业务人员的时间和精力。在对企业营销资源进行配置时要全面考虑,如VIP客户占营销资源的60%,主要客户占30%,普通客户占10%。在此基础上再考虑各种具体的营销资源配置方法。
4.进行营销资源配置时要谨慎。在采取具体的营销措施时要考虑各类客户的利益和价值,在兼顾公平的基础上照顾VIP客户和主要客户的利益。以避免重要客户的流失,与企业的重要客户维持长期的合作关系,使其为企业创造长期的经济利益。
二、营销资源配置的方法
VIP客户是企业当前赢利的主要来源,是当前最有价值的客户。这类客户往往订单数量大,信誉较好。一般都与企业有相当长的交易历史,对于交易的业务流程,信用记录,常见问题处理等都以形成一定的程式,因而交易的成本、违约风险等因素相对较低。同时其未来的利润潜力又较高,因而这类客户对企业来说是相当优质的客户。保留这部分客户是企业实现盈利稳定的关键因素。
1.针对VIP客户人力资源的配置。首先,应做好VIP 客户档案资料的建设工作, 要建立和整理现有VIP 客户和潜在VIP 客户的资料, 为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次,建立V IP专业服务队伍,设V IP客户服务专线,尽可能实行专人专线专管。这类专业销售人员的特点是:以人为导向,建立起长期的合作伙伴关系,与客户建立广泛和深入的联系,使用公司资源提高客户的满意度,连续和稳定的销售业绩,可以影响客户的采购流程,了解客户的业务和行业解决方案。最后,在满足客户业务上的需求外,还要与客户建立相互信任的个人关系。这要求销售人员做出相应的努力,建立一种相互尊敬的关系,培养共同的兴趣爱好,对相互之间存在的问题要尽快解决,保持相互之间相处愉快。
2.针对VIP客户财力资源的配置。必须加强对客户价值的识别和判断。企业可为VIP客户提供各种补贴措施,以换取它们的长期合作与支持。可采用以下几种补贴方式:第一,售点广告补贴。企业拨给客户一笔钱,作为其在销售现场布置售点广告的费用。费用额度大小可由广告所需花费的成本决定。第二,合作广告。企业与客户合作,各出一部分钱,为企业的产品在客户所在地做大众传媒广告宣传。第三,陈列展示补贴。企业要求客户把产品陈列在特殊的位置上,如把商品大量陈列在道路两旁或橱窗展示,或在店头设置专柜陈列,这时需要对VIP客户支付补贴费用。第四,示范表演和现场咨询补贴。企业可派促销员在客户销售现场对产品进行示范或表演,或进行顾客咨询服务,这时也需要支付给客户一定数额的补贴。
3.针对VIP客户的信用政策。VIP客户一般重合同守信誉,市场推广能力强,网络覆盖良好,口碑良好,资金流动顺畅。有长远的发展战略和规划,是企业难得的合作者。对这类客户的应对策略是:酌情给予一定的信用额度,例如给一个现付比例,其余的作为授信额度使用,算是企业给予的支持。在客户资金周转偶尔有一定困难,或旺季进货量大,资金不足时,可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限,回款宽限期可以实际情况确定。
4.针对VIP客户物力资源的配置。基于VIP客户对企业的重要性,企业拥有的50%以上的物力资源应该分配到VIP客户身上,鼓励其与企业长期合作。企业可采取以下一些措施:第一,销售竞赛。对于在规定时间内销量第一的客户给予丰厚的奖励。VIP客户是企业最具价值的客户,根据其评价方法可知最后得到这些奖励的大多是企业的VIP客户。第二,物流配送。物流配送效率的高低直接影响VIP客户满意度,在资源合理配置的基础上尽可能为VIP客户提供优质的服务。
参考文献:
[1]张忠新 高艳萍:电力VIP 客户营销策略.大众用电[J].2006(8):11-13
篇2
回望历史，6年前，TradeKey由一个三人团队在沙特阿拉伯成立，目前，TradeKey的分支机构遍布沙特阿拉伯、巴基斯坦、中国、英国，在全球200多个国家拥有600多万成员，被哈佛大学评为亚洲增长速度最快的500家公司之一。
随着时间的推移，Junaid Mansoor 注意到目前电子商务行业的变化，普通的B2B服务已经无法满足客户商务推广的需求，于是他在今年创立了vip.省略，将解决方案从在线B2B门户网站展示发展为提供一对一订单全程定制服务，为用户提供极富智能和最具成本效益的服务。
传统营销无法应对新形势
“目前，全球特别是欧洲正面临着经济衰退和市场萎缩，通货膨胀、成本增加、劳动力成本、人民币升值等因素，都对中国外贸企业的发展建构了严峻的生存挑战。”Junaid Mansoor对记者说，“随着成本增加，公司被迫削减营销预算，更需要增加营销力量以克服当前的挑战。”
作为电子商务和互联网解决方案的专家，Junaid Mansoor一直对中国出口形势倍加关注。“很多中国的出口商目前将重点放在增加中国国内市场上，随着沿海城市的成本增加，有些公司在考虑逐步向中西部转移，但是这会面临物流成本增加的挑战，因此这些公司更注重国内市场。”
Junaid Mansoor对记者说：“不仅如此，有些工厂逐渐向越南、柬埔寨等成本较低的国家转移。外贸企业已经增加对南美、俄罗斯、中东、非洲等新兴市场的关注，而这些地方以前并不是公司的首选市场。”
Junaid Mansoor认为，在严峻的外贸形势下，传统营销和销售技术无法产生预期的效果。对于中国出口商而言，只有“睿智”的商业解决方案才能满足当前的需求。
4个等级保证营销成效
“目前，市场上没有一家服务公司将市场推广做得完整，全部都只是提供市场推广周期中的其中一部分。”对于外贸服务市场的缺失，Junaid Mansoor这样评价。
在Junaid Mansoor看来，展览会机构只提供摊位，余下的就要靠自己的努力和运气。相比之下，电子商务平台只提供账户让出口商登录他们的网站，然后还是一定要自己努力才会有收获。比如招聘外贸员，寻找买家，筛选出有质量的买家，并要跟进、谈判等，这些都是出口商要做的。
“凭借在线和现实营销技巧，TradeKey在中国建立了一家外商独资企业——TradeKey 咨询公司，向中国客户介绍VIP服务。”Junaid Mansoor说，“我们将会与客户从阶段1服务开始合作，然后到阶段2、3、4，根据他们的需求我们保证成效。”
Level 1：提供一个出口市场推广顾问，并与你一同开拓业务。
Junaid Mansoor 介绍说：“在巴基斯坦，我们有廉价的劳动力以及有流利英语水平的学士、硕士人才， 我们培训他们怎样做好出口业务，专门聘用他们来帮出口商工作，并且工作时间可以高达12小时，为了帮你开发业务，我们会在整个订单过程中使用所有的网上、网下的渠道。我们的买家顾问只有一个目标：就是帮助我们的出口商促成订单，为此，他们将会使用Tradekey 600万的买家资源，以及最常用SEO、SEM、社交网络平台如Facebook、 LinkedIn、Twitter、不同国家的黄页等，来为出口商寻找买家。”
Level 2: 用其他语言做网络推广：如阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、法语和俄语等。
据了解，世界上用阿拉伯语的人口有3000万， 他们分布在中东和北非地区。至2010年，中东与中国的贸易额已达1920亿美元，在2011年还增长了36%。
对于使用非英语的国家，Junaid Mansoor认为市场推广很重要，最流行并且最值得推荐的4种语言（英语除外）是：阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、法语和俄语。同时，目前的出口商他们都面对一个问题，他们需要将业务拓展到新兴市场，如南美、俄罗斯、非洲以及中东地区。
Level 3: 通过展览会拓展海外市场。
“如果你大概有20000美元的预算，你可以一年参加1～2个海外展会，但如果你通过我们Tradekey VIP 解决方案，同样的预算你可以在一年中参加8～10个全球性展会。” Junaid Mansoor说，“不仅如此，通过买家顾问使用Tradekey的超过600万的买家数据库，在参展前帮你做好买家预约会面安排，将会让你在展会中得到加倍的成功。”
Junaid Mansoor举例说，TradeKey VIP曾成功地帮助客户在迪拜建材展上约见客户，展会后，这个客户发现，在展会上所有的交易，几乎都来自于TradeKey VIP事先的客户约见。
Level 4: 建立海外分公司。
“当地的一个产品陈列室对于开发一个新市场来说非常快，也是高效低成本的一个方法，我们的还会帮你减少与当地进口商沟通所导致的风险。他们还会持续地帮你在市场上寻找新的销售机会以及更多的。我们会在各方面都提供帮助给你们，如办公室基础建设，监管及培训如何使用及登录寻找我们的新买家等。” Junaid Mansoor对记者中肯地说。
篇3
1 研究背景
1.1 邮政金融现状
邮政开展储蓄业务以来，从体制机制、经营管理、以及产品创新和服务理念等方面，加快向现代商业银行转，也取得了很大的变化。但是，和现代商业银行还有很大的差距，这个差距是客观存在的。随着经济社会的发展和银行业的开放，众多外资银行和国内商业银行都提高了服务水平和服务能力，并提供更多的金融产品，这就须以客户为中心来提供多元化的金融产品营销。
邮政储蓄在发展中遇到许多问题，比较突出问题有：一是理财经理不知道客户在哪里，存在“低端客户驱逐中高端客户”现象；二是理财经理对客户不够了解，沟通不足，客户对邮政员工的普遍印象是只要一联系就是有东西要卖；三是“填鸭”式的推销方式，采取以产品为导向的营销方式；四是缺少专业的理财营销队伍。
1.2 网点转型遇到的问题
网点转型的核心是观念的转变：以产品为中心转为以客户为中心的经营理念，以客户的需求为推销的重点，建立客户价值金字塔，如图1所示。保持VIP客户的价值贡献，推动客户向VIP客户转移，对基础客户价值进行挖掘。
我们需要知道：谁是我们的客户，客户特征，客户需求，客户的联系方式，应该建立有证的客户资源，持续的对客户关系维护，提高客户对邮政的满意度，延长客户在邮政的生命周期。
以前邮政代理金融网点对VIP的管理都是通过手工“记账”的非信息化管理，给日常工作带来许多不便。而且邮政的理财经理队伍起步较晚，理财经理专业水平参差不齐，除现场培训学习外还应有其他的培训沟通渠道帮助理财经理的队伍建设，提升理财经理们的专业水平。
2 系统简介
2.1 实现目标
系统根据客户关系管理的思想理念和数据仓库理论，使用数据挖掘、分布式体系数据库应用结构等技术，对客户在银行的各种大量业务数据进行联动查询、统计分析，挖掘出对银行有重要贡献的VIP客户群、潜在的客户、以及需要特别关注的客户群（价值客户），收集、管理及分析客户的各类业务及档案资料信息，银行将根据这些信息，针对不同的客户，制定不同的服务策略。
2.2 系统针对网点转型的主要功能
2.2.1 丰富的营销方式
①方案1：事前营销的方式：
实时了解客户的资产配置情况，在客户没有办理业务前对客户进行针对营销，如图2所示。
主要思想：排队机直接接入系统（电脑或手终端）中，客户在排队机取号时直接识别VIP客户，并显示在理财经理的系统前台上。（排队机要改造成刷卡方式进行识别）。
②方案2：事中营销的方式
客户在柜台办理业务时，柜员识别出VIP客户后，通知理财经理。理财经理对客户进行营销。理财经理面对客户营销时，通过系统中的资产信息和客户的基本信息，并从中得到系统的资产配置建议，帮助理财经理在面对面营销更专业、更具有可信性，增加营销成功率。
③方案3：事后营销的方式
当邮政储蓄有新的产品上市时，理财经理可以从系统中筛选出适合本次新产品的潜在客户群体，通过系统中的短信发送功能发送产品推荐短信，或以电话邀约客户等方式营销客户，提高营销成功率。
2.2.2 强效的系统监控
①可以从系统中查看各网点目标客户每月资产动态，第一时间发现流失迹象，使业务人员及时采取措施挽留客户。
②网点工作绩效管理：支局长可以查看本网点理财经理当日工作目标，理财经理当日目标，开发客户的完成情况指标管理以及相关工作完成情况，可以及时了解并督促理财经理的日常工作。
2.2.3 完善的数据分析功能
①系统为管理部门提供网点交易情况分析功能，帮助决策管理人员判断网点柜面压力。为网点加大硬件投入、升级网点服务环境提供依据，让更多的小额用户通过网点的自助设备办理业务。
②客户行为特征分析：包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度等等，对客户静态数据与动态行为数据进行分析与处理，将分析结果转为数据库营销设计的海量数据库，作为结构化的、面向分析的信息，可以供决策人员随时使用。
③系统增强自动分析功能，例如增加客户资产配置功能，帮助理财经理判断客户的消费行为提供依据。
2.2.4 转型及经典的知识共享
结合系统中发布的转型网点营销实例，在夕会中对其他网点的经典案例进行交流，以及本网点经典案例的总结、发布到系统中，促进信息的共享，帮助其提高专业水平。
2.2.5 促进经营理念转变
结合网点转型“绑、提、转”的客户经营理念，绑定客户和理财经理一对一的维护关系，使理财经理有针对性的开展客户关怀等活动。通过对系统中的潜在客户进行关怀、营销等活动，增加该类客户在邮政的资产份额，逐步提高网点的客户质量。系统将网点使用人员的职责按照网点转型相关人员的职责划分。
3 系统推广情况
3.1 系统推广情况
系统已在黑龙江省邮政公司的代理金融网点试用，系统与网点转型紧密结合，在网点转型过程中不断完善升级，从满足理财经理、各级管理人员基本工作需求到完善各种辅助功能，从最初的客户沉淀系统到目前集营销帮助、客户管理、绩效考核、客户分析、统计报表和业务监控为一体的综合系统。
3.2 建设成效
系统在黑龙江省应用近两年以来，已充分发挥其客户识别、网点业务流程固化、信息展示、营销互动和理财服务、知识库和绩效管理等方面的强大功能。
依托系统，客户到网点刷卡后，客户经理就能马上识别客户的基本信息，对客户进行快速的分类，挖掘潜在客户，能够向优质客户提供个性化服务，有针对性地进行营销，实现差别化营销，有效地提高了营销成效，留住高端客户，将客户绑定到邮政网点，提高网点客户质量，实践网点转型中的“绑、提、转”的客户经营理念。并且通过事后营销方式，与客户建立了很好的客户关系，为理财经理的日常工作提供了很大支持。
系统是依据一定的规则，把重点客户筛选出来，然后进行评价。依托系统，可以根据客户的爱好、职业、职务等特征，划分不同的客户群体，进行批量营销，还可以对终身价值极高的目标客户进行跟踪服务。
篇4
一.产品简介：
CiCi咖啡店位于陕西省咸阳市秦都区人民中路苏宁易购斜对面、宏大地产前。主要的经营项目有各种咖啡、茶、果汁、红酒、鸡尾酒和小吃（中西餐结合）等。CiCi咖啡店具有的特色： 1.凡在早上10：00到下午18：00时段15元一位，无限续杯（咖啡，茶，果汁，奶茶，冰淇淋等，除红酒和鸡尾酒类）；下午18：00到凌晨2：00时段19元一位，无限续杯（咖啡，茶，果汁，奶茶，冰淇淋等，除红酒和鸡尾酒类）其他产品辅助。
2.CiCi咖啡店的装修以松木为主，能给客人带来回归大自然的感觉，并且让客人感受到CiCi咖啡店里的温馨。
3.CiCi咖啡店里有各式各样的小吃，可以满足顾客的需求。
4.CiCi咖啡店的地理位置较优越，顾客在逛街之余可以到CiCi咖啡店小憩。
二．活动主题
咖啡飘然，留在CiCi
三．活动目的
目前咖啡店在咸阳市的市场竞争激烈，为了提高产品竞争力，独树一帜，特推出CiCi咖啡店开业期间的促销手段来增加客源、增加产品的知名度以及提升消费者的需求量。
四．活动时间
开业期间自20**年10月01日起至20**年11月30日止，为期两个月。
五．活动地区
陕西咸阳市区内
六．活动对象
陕西咸阳市市民
七.活动内容
1.留在CiCi——免费品尝咖啡活动方案
CiCi咖啡正式开业，通过免费品尝咖啡，体现咖啡厅近距离走进消费者中，以极具亲和力的表现手法，提升品牌的诚信度及社会效应，就能把消费者带入咖啡厅深层次的境界，大量的形象展示为活动的顺利召开起了很好的推动作用。
2.咖啡店赠送礼物活动 （开业一个月后的优惠活动）
为培养文化的人气指数，我们为在咖啡厅消费的顾客赠送印有CiCi咖啡标志的礼物。在礼物上标有咖啡厅的主题标语（咖啡飘然 留在CiCi）。将本店品牌与消费者零距离接触，能够留下过目不忘的印象，起到推动咖啡厅品牌广告效应。
3.办理VIP卡活动优惠 办理VIP卡可以让顾客有更多的优惠感，并且可以享受VIP的待遇，还可以打电话预留座位，在本店消费可获得双倍积分，积分可在年底的时候兑换优惠券。可以得要买300送50的优惠，相当于你拿着VIP卡就是在CiCi咖啡里的消费卡，并赠送两张免费品尝饮品的优惠卡。
八．活动细则
1.咖啡免费品尝
10月01日——07日，在中宏时代广场摆一操作台，操作台整体紧随于咖啡厅形象主题，标语（咖啡飘然，留在栖木）。
文字内容：（正面）咖啡飘然（反面）留在CiCi，始于栖木咖啡负责，有2人为消费者现场烹制咖啡，向消费者讲述咖啡店的文化，另2个向消费者派发宣传单页（单页主要内容告知消费者在CiCi咖啡开业期间，咖啡厅产品优惠措施和精美礼品相赠），敬请消费者光临。
时间：20**年10月01日——10月07日
地点：咖啡店附近中宏时代广场
2.办理VIP卡活动优惠
活动日期：10月01日——11月30日
a.凡在本店消费的客人均可办理VIP卡（存300才能办理）并使用VIP卡支付，即可或者双倍积分。
b.每次消费的积分可以累积到年底兑换优惠券，积分只针对VIP客户。 c.本次VIP卡办理活动由本店最终解释。
九、 形象宣传制品促销投放策略：
1.宣传海报：在开业前5至6天，在人流量比较大的广场、街道、社区旁边粘贴海报。海报内容包括时间、地点以及能够吸引消费者前往的促销礼品和活动内容。
2.礼品制作： 将咖啡店开业期间活动优惠措施体现出来，赠送CiCi咖啡杯、CiCi情侣咖啡杯及盒装的CiCi咖啡豆，免费品尝咖啡使用的纸杯，都要印制CiCi咖啡的标志，让消费者感受到咖啡店的精典。
3.吊旗:活动主题标语，“咖啡飘然 留在CiCi” 悬挂于咖啡店前，广告信息量密集，受众面广泛，受众记忆时间较长，是室内举办大型活动最佳选择。
4.制定好VIP卡及宣传单：
主要是针对学校和周边大型高档写字楼发放一些宣传单，将周边的客源宣传到位。促销开业优惠产品等。待客人在消费后，通过调查问卷，来了解我们的优缺点，好的继续保持，缺点改正，及时调整服务和出品质量。
篇5
管理二批真的只有高额利益这个办法，而且只有这个办法最有效吗？答案显然是否定的。“仓廪实而知礼节”，是说具有一定的物质基础以后人们就会温良恭俭让，不是穷奢极欲，贪得无厌。人类与动物最大的区别就是人类有思想，马斯洛的需求层次理论也指出物质需求只是最低级的需求，被承认和被尊重才是更高的精神追求。大多数二批都已过了原始积累阶段，如何做大作强自身事业，获得更多认可和肯定才是二批最关心的“利益点”！
有效组织和管理二批的重点是找到二批的“发展关键点”，然后投其所好，辩证施治，以文化攻心，以感情留人。曾有一大学同学，无貌无财，但却爱上校花，最后在众多追求者中脱颖而出，就凭借在校花过生日之际送了一束玫瑰，上附的卡片写道“花儿决不会因为地心的引力而放弃向天空绽放美丽的！”，感动得校花立即以身相许，终成佳话。管理二批也要这样，感情搭台，文化唱戏，让二批始终沉浸在理解和支持的“剧情”当中，顺畅销售也就顺理成章了！
如何利用文化和感情组织和管理二批呢？要注意以下几点：
建立完整完善的二批档案资料
随着精细化营销的深入开展，企业的营销部门都要求总经销做二批档案，大部分总经销商也都建立健全了“比较完整”的二批档案，但距离完善的要求还有相当大的差距。利用关系和文化营销来管理二批的基础是要对二批资料有生动的、活生生的了解，不是停留在纸面上的姓名、地址、电话等枯燥资料，这就要求销售人员和总经销商真正建立起立体的、全方位的、动态的二批资料库，以使利用时起到关键作用。
建立健全动态立体的二批资料档案包括哪些内容呢？
（1） 二批的基础档案资料。基础资料就是企业常用的二批档案表，二批的店名、姓名、地址电话、经营产品项目等内容都包括在内。
（2） 二批的家庭生活档案资料。如果你在过生日之际收到并非亲友的客户的鲜花和祝福，那你一定心里别有一番感动！所以建立起二批客户的家庭成员的关系、嗜好、特殊纪念日等生活档案，在二批管理活动中将起到意想不到的作用。
（3） 二批的经营情况档案资料。如果能在二批的经营管理关键点上帮二批跃上一个新台阶，二批的管理和向心力问题一定简单又容易。这就要对二批的经营项目、销量和利润情况、管理制度和水平、发展思路和瓶颈问题解决等资料精心掌握，以做到需要时准确切入。
根据80：20原则确定二批VIP俱乐部成员
由于资源的有限性，精确掌控二批并不是覆盖所有的客户，只能集中培育销量利润贡献都比较大的重点二批。这就要根据销售量、利润和成长性、品牌展示和扩大机会等指标对二批进行分类，然后根据排名进行二批VIP成员的确定，组成会员俱乐部，利用文化和感情培育发展。VIP二批的划分标准如下：
（1） 二批经销品项的绝对销售量；
（2） 二批辐射的终端客户数量；
（3） 二批经销品项的利润情况；
（4） 二批销售情况的成长性；
（5） 二批所在位置对品牌的宣传和展示机会。
利用感情和文化因素组织和管理重点二批成员
一个具有高满意度和归属感的消费者是最有价值和最忠诚的消费者，同样，建立在高价值满意和认同基础上的二批也是最容易管理的二批。这就要销售人员和经销商对重点二批分门别类，对其生活和发展关键点密切关注，采取有效手段组织、管理和满足二批需求，实现高满意度基础上的高度归属感。
第一、对重点二批实施频繁营销回馈计划。就是利用销售积分回馈计划来保持和管理二批，例如对二批的月度或年度销量积分进行奖励来防止客户流失和巩固客户的方法，这种方法的重点就是防止积分奖励利益化，出现利用积分奖励促销品、返利等越做力度越大，二批满意度和忠诚度反倒下降的怪现象。经销商要注意回馈计划以人为本，感情和文化先行，才能取得小投入大产出的良好效果。
案例：某食品经销商在6月份推出了重点二批的积分回馈计划，从下游的300多二批商中利用销量竞赛筛选出前20名客户进行奖励，把二批商的孩子利用暑期统一送到省城重点学校开办夏令营，一是让孩子进行了知识和生活能力拓展，二是解决了暑假期间二批商生意忙无暇照顾孩子的后顾之忧，三是孩子通过活动成了朋友，大人的商业友谊也更深了一层。
第二、建立二批商情VIP俱乐部，实现信息共享，共同发展。
通过组织建立二批商俱乐部，共同研究行业动向、销售技巧和发展问题，解决销售环境和话语权的困惑，使二批商成为团结一致的“联合体”，即明确了发展方向，又从总体实力上作了有力保证。
案例：某县某知名白酒总经销在总数300多二批商中进行筛选，对优质客户组织了经销商协会，首先定期组织协会成员聚会，邀请厂方高层和专家讨论和培训，交流和学习产品知识、销售技巧；其次定期以会刊的方式传播行业发展动态、法规条例和新品信息；第三是代表二批经销商与职能部门交涉，维护二批商正当权益；第四是评比优秀经销商，在消费者中广泛传播；通过这些措施树立起了总经销的权威地位，管理起来也就水到渠成了！
第三、与二批商建立结构性利益发展联盟。
篇6
关键词：酒店 VIP 服务质量管理
引言
VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体，备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。
一、VIP顾客的特点
VIP顾客：一般具有的共性特征
1.社会地位高，有重要的身份，素质修养高
VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色，同时具备高素质和高修养，可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度，因此我们需要将VIP作为领导一样对待。
2.对服务的品质有较高的要求
通常，住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求，特别是VIP，因其高级的身份和地位，更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。
3.对服务的要求与众不同
酒店VIP绝大多数不属于本地人员，VIP顾客通常是来自不同的国家，因为它们生活的环境不同，文化上也会有差异，因此他们在生活上的喜好更是多种多样，从而对酒店服务的要求也有所不同，因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度，并且提供人性化的服务，尽量满足VIP的需求。
4.消费水平较高
VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物，相对于普通消费者，VIP的消费水平也会很高。
二、酒店VIP服务的作用和地位
酒店顾客以销售营收或利润为基准，依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内，消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平，不仅是酒店获得主要赢利的重要来源，更重要的是，这些VIP的光临能为酒店提高其知名度，台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客，将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临，并在无形中为酒店带来了良好的广告效益，同时也带来了相当可观的客源。
三、酒店VIP服务质量管理
1、服务质量管理在前厅的体现
要实现酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台（总台），这是前厅VIP服务业务的重心，前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处，为了接待VIP顾客的各种问讯，也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明，同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案，如帮助VIP顾客处理暂住户籍，帮助管理贵重物品，及时恢复VIP顾客的留言 [2]。
2、客房的服务质量管理
客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的，因此，没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面，应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客，服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用，所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要，酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中，因此，在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客；应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道，声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等，这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度，有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起了VIP的不满。
3、餐饮的服务质量管理
作为酒店竞争手段的有力工具，餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务，餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策，VIP顾客的需求大多数有所不同，为了为他们提供具有针对性地特色化服务，在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求，并使菜单和服务科学化，合理化。三是菜肴烹饪过程，这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中，应对VIP的口味，喜好等等有充分详细的了解，以确保菜肴口味适合VIP顾客，达到满意效果。
结语
VIP顾客是酒店的利润点和关键客户，酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP，扩大VIP群体。VIP服务，最看重的就是质量，酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见，不断完善服务过程，才能提高服务质量，才能真正提供令VIP顾客满意的服务，才能让VIP顾客有宾至如归的感觉，从而获得更多地回头客，或拉动更多地顾客来此消费。
参考文献：
[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010
[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009
[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007
篇7
[关键词]贵宾服务 VIP客户 优惠 价值导向 精准营销
客户是商业银行赖以生存的根基。没有客户，银行就丧失了发展的源泉。值得欣喜，商业银行经过十几年来的发展，已经拥有相当规模的客户资源。然而，今后商业银行是以市场为导向的特征，决定了我们面临竞争会更加激烈。未来的经营模式，不会是简单的规模再造，而应该是以客户为中心、市场为导向的新型经营管理模式和新型的盈利模式。
一、实行VIP服务的意义和紧迫性
（1）差别化服务的理论依据
银行业内有一个马特莱法则，就是著名的“二八法则”，意思是说，银行20%的客户为银行创造了80%的利润。实行无差别服务，全面追求优质服务的结果是大小储户都得不到优质服务，这实际上对那20%创造高利润的“黄金客户”是不公平的。
（2）商业银行的现状决定了实行差别服务的紧迫性
商业银行，尤其是中小商业银行，近年来，各项业务高速发展，业务量的激增使柜面业务基本饱合。以某地方商业银行为例，其业务量的90%是2000元以下的小额存取款业务和代收水、电、有线电视费，或代缴社保、医保等中间业务，而办理这类业务客户的90%都是存款较少，对银行贡献度小的低端客户群。换言之，81%的柜面业务资源被低端客户占用。
针对这一问题，许多商业银行都进行了VIP服务的尝试，一般的作法是在比较大的营业部内，装修出一间豪华的贵宾室或大户室。然而因为没有一个统一的、较规范的VIP管理办法。导致前台柜员和大堂经理无法理直气壮的对大客户进行特殊优惠，使大部分VIP服务成为有名无实的摆设。
二、实现商业银行VIP服务的一些想法和建议
（1）制定统一的VIP客户管理制度，逐步推行，使前台柜员和大堂经理有据可依、有规可循。
（2）银行应该有自己叫得响的贵宾理财品牌，这样，才能创建我们贵宾理财的品牌效应。使前台柜员和大堂经理办理起来才更有依据。
（3）设定贵宾的标准。银行可根据各自情况依据他们对银行的贡献度大小，将VIP客户划分不同等级，如分为银卡、金卡、钻石卡等。使享有有不同等级的贵宾服务，以此体现出差别化服务。
（4）可以提供一些优惠服务。根据商业银行现有的条件和特点，内容可以包括如下：
1.优先服务
持有VIP卡，到商业银行任意网点办理业务，均可享受到优先、优惠的贵宾服务，开通绿色通道，优先办理各类业务，免去排队等候的苦恼。优先办理各类个人贷款的审批、放款。
2.业务优惠
持有贵宾卡，在办理业务时可以享受一些优惠服务。如免除ATM跨行手续费、换卡工本费、挂失手续费、出国存款证明手续费、同城异地电汇、信汇手续费等，办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠等。
3.提供高附加值的贵宾理财服务。
例如，提供当天股市行情、不定期举办理财知识讲座，让客户与银行的理财规划师资格进行面对面的交流，给客户量身订做理财方案；参加银行组织的理财沙龙等活动；对VIP客户子女的金融知识、理财技能等方面进行专业化培训等。
4.在重要节日或客户及其家属生日等特殊日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。
三、 商业银行VIP服务应考虑的几个方面：
1.应注重实际效果，忌形式大于实质
从以往的经验上看，许多VIP服务的形式不可谓不到家，但是由此带来的成本和收益却并不匹配。多数形式大于实质，客户不需要那么多形式上的东西，而最关心的如何更快捷、更方便、更优惠地办理业务。.
2、 必须确定“客户自愿”和“严格为客户保密”的原则
VIP客户一般都对保密问题很敏感，对此在制订制度时，必须把“严格为客户保密”作为制度的重要方面，切实落到实处。同时设定VIP客户必须本着“客户自愿”的原则。
3.要避免因过于倚重大客户，而冷落中小客户
现阶段，低端客户占用过多柜面资源和高端客户享受不到真正的高端服务的问题，是现阶段商业银行柜面服务的主要矛盾。最好的办法就是把普通柜台留给低、中端客户，给高端客户建立VIP专享区域，实行低柜服务，使不同层次的客户在不同柜台实现差别化的服务。
在此过程中，尽量不要因过分倚重对大客户的利润贡献，冷落了中小客户，产生不好的影响。建议在设立大客户室或区域时，尽量避开普通客户的视线。
4.应发展个别化和差别化的服务
银行的服务必须针对VIP客户的不同需求，提供个性化的服务，真正体现差别化。只要银行切实地俯下身子理解客户，并切身为客户着想，就一定能想办法解决问题。充分发掘出有潜力的大客户，让大客户们真正享有VIP服务，从而留住他们，真正实现成本、效益的对称，实现商业银行的稳健、快速的发展。
篇8
关键词：品牌重新定位 VIP体系 家族式管理模式 品牌经营 错位营销
上海东方商厦南东店地处南京东路步行街西首，虽地处寸金寸土的宝地：南京东路商业圈，又有上海商业龙头百联集团为背景，但仍然时时面临上海百货业商业面积饱和、五大商业圈互相抢夺市场，竞争激烈的现状。因此对商品进行摸脉，对业绩增长的品牌进行适时地调研分析，寻找出业绩变化的原因和问题是百货零售经营中永恒的课题。
在确立调研对象的过程中，我发现东方商厦南东店男装部27个品牌中，堡尼专柜的销售业绩近年来增长幅度令人瞩目。在2010年下半年以黑马姿态异军突起，但是自今年以来，经营业绩有所回落，无法再次取得销售业绩第一名。
为此我选择了男装部的品牌——上海堡尼服饰有限公司作为此次的调研对象。
一、课题调研
1.调研过程
（1）采集堡尼专柜及周边百货商店专柜的业绩数据；
（2）结合本公司的经营环境、堡尼品牌的市场定位及经营策略等做出研究分析；
（3）根据分析结果作出归纳和说明，提出本商厦男装经营的策略。
2.调研内容
（1）堡尼公司背景介绍
堡尼品牌创建于70年代的意大利，1997年由堡尼公司从亚洲总香港澳维登有限公司由浙江商人汪德善引进中国市场。在当时服装市场普遍低迷的环境中，BONI男装异军突起，短短的几年时间里成为同行中的佼佼者。
（2）堡尼品牌的市场定位
堡尼公司目标客户群为年龄从25岁～45岁左右的成功男士，并将产品按价格分为高中低三档。以西服为例：同样款式的西服使用不同的面料，销售价格大相径庭，其中低价位商品以批发、团购为主，主要供应大型公司用作工作服；中等价位的商品以散客购买为主，崇尚都市休闲风，比如婚庆礼服或者商务西服；高档价位的商品销售对象是高端的VIP客户，以都市绅士为主体，一般根据顾客需求量身定制。
（3）堡尼公司的销售业绩对比及同比
堡尼专柜于2007年进入东方商厦南东店，其销售业绩排名徘徊中游，一直无法与同类品牌沙驰、蓝豹等抗衡。然而堡尼专柜的销售业绩在2010年下半年突然大幅上升，并且超越蓝豹品牌牢牢占据销售第二名的位置。
3.调研结果分析
从以上表格可以看出：堡尼专柜在2010年第四季度销售额大幅上升，占全年总销售额的50%，跃居男装部销售第二名位置。第四季度的销售额124万元，2009年同期销售仅有49万元，同比增长近三成，而竞争品牌如沙驰增长15.25%，蓝豹增长28.89%。为何堡尼专柜在2010年9月以后的销售业绩突飞猛涨？分析有以下几个原因：
（1）调整经营策略、品牌重新定位
在这次调研中，我发现堡尼公司正是在调整经营策略、品牌重新定位之后经营业绩有了大幅增长。过去，堡尼公司对公司南东店的专柜定位含糊，一直以来类同新世界商厦——以销售低价、特价商品为主，因此品牌价值无法显现。而2010年年中，堡尼公司通过现场勘查和业绩报表分析，决定对堡尼品牌南东店专柜的布局和定位进行调整，转以迎合南东店客户群为主，根据南东店的要求对专柜进行配货和品牌包装。此举正切合了南东店以高档品牌、追求时尚的中青年人士为主要目标客户的市场定位。
作为经营策略改变决定的第一步，堡尼专柜于2010年7月对南东店专柜进行了装修调整，同时专柜上升为公司A类店铺。此举大大提升了堡尼品牌的形象，提高了品牌核心竞争力，实现了该品牌专柜在重新整顿包装之后销售业绩的转折！
（2）成熟的VIP体系
在对堡尼专柜的调研中，我也发现堡尼公司业绩发生增长的另一个较为与众不同的举措是采用了VIP打折积分卡的经营手段。东方商厦南东店位于南京东路步行街，消费群有别于社区型的商圈，以流动客居多，针对这个消费特点，堡尼公司特别推出VIP打折积分卡以此稳定并扩展消费群。据调查，VIP体系在堡尼公司内部已作为员工培训的一个重要科目，即要求员工每做完一笔销售力争发展一个VIP顾客，把一个即兴的消费群体转向对品牌稳定忠诚型的顾客群，从而达到了业绩稳步增长的目的。
（3）产品的选择
该品牌业绩增长过程中，离不开该品牌注重人无我有人有我优的经营策略。堡尼品牌在商品定位上紧紧抓扣目标客户群的需求，注重避免与其他同类型的公司在商品类型上重复，从而避免价格上产生恶性的竞争。以2010年冬季为例，公司没有追求高单价高毛利的貂皮系列服装，而是根据南方冬季气候温暖潮湿的特点以及年轻客户群喜欢时尚、流行、自由的特色，推出主打产品羊毛大衣及羊毛西服，产品迎合了年轻消费者的喜好和需求。通过对产品的选择，堡尼公司巧妙地避开了与对手直接竞争打价格战，因此取得了销售业绩上的成功。
（4）有效的现场营销手段
在该品牌对南东店专柜重新定位之后，我们再来看看该品牌制作的一些现场营销活动方案：
第一，新品上市的季节不以打折、减价、低价来占有市场，而是针对不同的季节和节假日推出不同的营销活动，比如在婚庆季节推出一些婚庆套装，按照中国人新人要穿新衣的习惯，将西服、衬衫及领带打包出售，买西服送衬衫领带等，返送顾客优惠；冬季则推出系列产品，如买羊毛大衣送羊毛衫活动等等。
第二，错位营销。当商店举办大规模促销活动时，公司根据要求推出活动，但是活动的力度相对其他竞争对手要小些，因为考虑到大型促销活动时，商店会通过媒体进行大规模的宣传，到时商场就有大量消费群，所要做的就是以产品本身去吸引顾客。平时特别是双休日商店没活动时，客流相对较少，公司则会推出吸引人的个性活动，以吸引客流，争取销售业绩。
二、调研中发现的问题
1.产品质量管理
既然堡尼公司把品牌作为核心竞争力，产品的质量管理就不可轻视，尤其中后期品牌的维护。品牌的培育有初始期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，品牌创立的初始期可能受经营策略如市场推广的影响，其成功具有一定的偶然因素。维持一个品牌的长久生命力，则最终取决于该产品技术中后期发展中技术的先进性、质量的保证、消费者的口碑等等。从目前商场的售后反馈信息来看，存在不少不理想的个例申诉，说明堡尼品牌的产品质量管理仍亟待进一步提高。
2.家族式管理模式
虽然目前堡尼公司的销售业绩正逐步反映出成功的走势，但在调研过程中，我发现堡尼公司作为一家民营企业，仍满足于封闭的家族式管理，这正是该品牌在市场进一步发展中的阻碍和制约因素。
（1）基层一线员工的短缺和流动性
①员工的流动性。处于产业链下游的零售业经常被认为只是“卖东西的行业”，行业准入门槛较低，销售人员素质参差不齐，而家族经营在人才管理中充满着浓厚人治色彩，认为员工是现招现有，根本不在乎员工的高流失率。同时任人唯亲的管理模式也造成了基层员工的流动性大，缺乏忠诚度，导致在商场中的销售业绩存在着不稳定性。企业的发展需要相对稳定的人才，如果人才流动过于频繁将会大大地影响正常的生产经营及管理秩序。
②专业人才链的短缺。堡尼品牌的销售快速增长与经营管理人才相对缺乏存在着矛盾和脱节，尤其是运采购、运营（如店长、店员）等专业人才的短缺正日益成为该品牌发展中的“短板”，调研中这些现象确实存在，也正在阻碍该品牌的持续发展。
（2）决策程序的随意性
家族式经营管理在决策中充满着个人的绝对权威性、随意性，缺乏有效的民主性、科学性的决策机制，经营者在决策过程中往往会出现“成也萧何，败也萧何”的局面。比如市场营运、市场开拓等一人一手抓，导致捕捉市场变化的敏锐度不够，营销策划过于单一，过于程式化，缺乏个性；业务管理线条过于模糊，专业性不够强。
（3）缺乏与商厦现场管理的有效沟通
一个品牌有效的传播不能缺少与现场管理有效的融合。在调研中，商场管理者反映堡尼品牌的管理者过于自信，缺乏与商场的有效沟通，导致一些市场经营信息收集不准确，以偏概全，从而影响后续的进展策划。
例如每年4 月东方商厦南东店都会举办嫁日甜心活动，推出一系列的婚庆商品，同时通过各种媒介进行宣传推广，此时堡尼公司也应根据南东店目标顾客的购物习惯、喜好，推出与之相配的个性活动，但是公司由于缺乏互动和配合，仅按照公司自行制定的统一的营销方案推出活动，活动的针对性较弱，没有很好的把商店和品牌地优势资源有机地整合共享起来。反观竞争对手沙驰公司不仅根据商场顾客的需求，推出多种优惠组合商品，并且在商场内申请场地布置，用道具加商品组合不仅展示自己品牌形象，也带给顾客一种新的体验。在日常销售中忽视合理利用商店所能提供的各类资源，比如商店的优质VIP客户资源，导致目标客户群的内耗和资源浪费。
由此可见，家族式管理或许在创业初期确实能够帮助经营者取得成功，但家族式治理模式在决策的科学性、用人的合理性、管理的有效性等方面存在的弊端也暴露无遗。因此不少家族式管理的民营企业的兴旺很难逃过“三年寿命”的现象。
三、解决问题的对策
要想走的稳、走的远，堡尼品牌不应满足现状，应重视应对品牌的成长中必然出现各种问题，以保持品牌战略持续发展的动力。
1.加强产品质量管理、重视售后服务
（1）产品质量
重视产品的设计与开发，制定适宜自身产品的产品质量管理制度，规范生产过程的每一个环节以及出现问题的应对措施，建立规范的成品质量检测机制，保证到达消费者手中的产品不会出现质量问题而影响使用。
（2）售后服务
建立一支专业的售后服务团队，重视来自任何渠道的消费者的反馈并及时解决。品牌企业的经营是以客户、市场需求为中心，而不是传统的以产品、企业自身为中心。品牌企业要将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，而售后服务正是及其重要的一个环节。
2.加强现代管理观念、引进专业管理人才
（1）决策管理团队
弃用家族式管理和任人唯亲的用人制度，树立现代化的管理观念，用科学的方法和专业的人才进行企业管理。引入非家族董事和职业经理人，吸收社会精英作为企业中高层决策团队，组建专业化的技术和营销团队。
（2）稳定一线员工队伍
树立“以人为本”思想。这种人本主义应贯彻在员工招聘、培训、工作设计、薪酬福利制度等各个环节，关怀、信任、扶持人才。随着企业的发展和人才结构的复杂化，对核心员工特别是技术人员，不应再采用基薪加奖金或基薪加提成的方法，更应满足他们的自我满足和自尊的需要，可采取灵活机动的晋升机制，内部员工股权认购、年终分红、利润共享等激励策略，避免优秀人才的流失。
能否抓住机遇做大做强，其关键已经不在于一个品牌是否能占据有利的商圈位置，而在于企业是否拥有以专业人才队伍为基础的竞争优势。特别是加强对了解和掌握管理、采购、物流、财务、信息和营销等诸多方面复合型人才的培养，这是促进家族式企业由粗放型向集约型转变的关键，更是从整体上提升企业核心竞争力的必由之路。
3.重视加强与商场的协作
品牌应提高对商场的管理水平，学习、了解商场的操作和管理重点，组建一支学习型的管理团队，走出原来那种混乱的、零散的、摸爬滚打自学式的粗放模式。有效利用商场的软硬件设施和各种资源，重视并加强与商场管理人员的协作沟通。比如与商场加大沟通、联系、协作，在商场内安排专柜品牌日活动，通过短信、电话、E-mail等形式邀请VIP客户，锁定目标客户；或者根据商场管理人员对市场变化的精准和客观的判断度及建议来不断调整经营行为和思路，从而充分发掘经营潜力。
俗话说得好，江山易打难守。打江山多在创造，堡尼品牌在打江山方面已已迈出了成功的一步，而守江山则贵在坚持，如何坚持是一门学问，也正是企业综合实力的体现。逆水行舟，不进则退。只有不断完善自己，走出固步自封，品牌才能做大做强。
最后，今后工作中品牌经营如何实现与商厦管理有效的配合和互动；商厦管理如何协助品牌有效持续的发展，从而实现与品牌企业的双赢，是一个永恒的课题，也是本篇调研报告的目的所在。
参考文献：
[1]苑玉凤.《市场营销学原理与实例分析》.北京：机械工业出版社，2003（10）
[2]梅清豪，陈洁光，林新法.《市场营销学原理》.北京：电子工业出版社，2001（8）
[3]曹泽洲.《连锁企业门店运营与管理》.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008（1）
[4]赵越春.《连锁经营管理概论》.北京：科学出版社，2006
篇9
SAS前CEO詹·卡尔森在其《关键时刻》一书中说道：“那些过去从未视自己为服务业的行业，现在也必须认真考虑服务的重要性了。”虽然该书的案例来自北欧一家航空企业，但我认为这个案例对于中国的企业而言具有非常普遍的指导意义。无论你是制造业还是服务业，越来越多的企业面临的竞争已经聚集到服务竞争上来了，究其原因在于全球性的产品供大于求以及产品趋于同质化，企业应该明白为客户提供的是包括服务在内的一种产品组合而不仅仅是有形产品而已。如同格罗鲁斯所言：“服务竞争是每个人、每个产品取得竞争胜利的关键所在。从这个意义上说，所有的行业都是服务行业。”
让我们看看国内航空公司与SAS航空公司在服务方面的差距：
2012年X月X日从北京飞成都，我乘坐的是国航CAXXXX航班。
飞行中空中小姐问我还需要什么服务，我说：“头等舱空了那么多位置，你就帮我调整到头等舱吧。”对于我提出的要求，她显得一脸茫然，说要问问上司才行。一会儿她走过来对我说：“公司有规定，不能这样做。”我说：“我是你们的金卡会员，以前很多次都是在飞机上调整到头等舱的，反正你那位置也是空的，为什么不优先给VIP旅客使用呢。”后来她的上司又过来讲述了一通如何不行的理由。
有关数据显示：“国航VIP会员（包括白金卡、金卡、银卡）共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。”既然VIP会员已经如此重要了，为什么国航CAXXXX航班在头等舱位置基本空闲的时候不能给VIP客户以免费升舱服务呢。
格罗鲁斯讲过SAS航空公司的一个案例：“在过去的几年间，SAS航空公司可以称得上真正了解了最有价值的客户、老客户对于企业发展的意义，所以该公司将这些客户视为‘关系客户’。例如那些持有该公司旅行卡的客户在机场可以进入该公司为他们提供的休息室，不管他们是否乘坐该公司的航班。这样做的结果是这些客户感到自己很有价值，也受到应有的尊重。公司知道在有些情况下客户不乘坐公司的航班是有很多客观原因的，如公司航线可能与客户的目的地不一致、机票已售完、或者客户只是了解一下其他航空公司是如何提供服务的，这些原因都可能使得客户选择其他公司的航班。经常乘坐飞机旅行的人都知道旅客休息室对于客户来说是一种附加的服务，由于某种原因，这种服务被终止过。公司高层的管理人员会提出这样的疑问：‘我们为什么要为其他的航空公司客户承担这种额外费用？只有那些接受我们服务的客户才是真正的客户。’只有那些被成本困扰、不了解关系营销之意义的管理者才会提出这样的问题。公司的这种做法向客户传递了这样一个信息；他们不再是关系客户，只有他们接受公司的服务时他们才被珍视、才受到尊重。”
将飞机上没有卖出去并且空闲的头等舱位奖给VIP客户使用并不会导致航空公司成本的上升，反而还会提升VIP客户的满意度和忠诚度。飞机上的舱位和酒店的床位一样是不能够储存起来的，留给航空公司自己是不能够创造任何价值的，惟一一个创造价值的机会就是让VIP客户使用这个舱位，从而带来客户满意度和客户忠诚度。这就是一个“关键时刻”。
到深圳出差的时候我一般都会选择华侨城奥斯汀海景酒店，从2001年算起至今有十几年的历史了吧。有一次我到了奥斯汀海景酒店，前台的小姐对我说：“田先生，您是我们酒店的老客户，我们可以为您提供房间的免费升级服务，将您原来预定的普通商务房升级为高档的海景房，不过只是一天，您愿不愿意。”听了之后我高兴地说：“那还用问吗，当然愿意了，一天就一天，也是一种享受嘛。”
和国航的规模相比奥斯汀海景酒店不知道小了多少，但是他们更加知道客户满意在于“关键时刻”。
我也曾经去思考为什么国航做不到的服务反而一家规模没有它大的酒店做到了，最终我从詹·卡尔森的《关键时刻》一书中找到了答案：首先是组织架构要从金字塔型结构改造成扁平化结构。
企业高管应该创造出一种环境，让员工建立信心和技巧并且乐于承担执行的责任，向员工描述企业的愿景，贯彻企业的战略，担当员工的导师，激励员工达成企业的目标。
中层管理者应当承担起分析问题、分配资源的责任，必须要让中层管理者扮演起积极、主动的角色，尊重他们、信任他们，并赋予他们真正的责任。
一线员工——也就是位于客户接触点岗位上的员工应当有权去处理个别客户的特殊问题。
对于国航CAXXXX航班的空中小姐而言她们只是按照传统的流程做事，流程中没有规定的东西，即便做了可以提升客户满意度，她们也不敢越雷池一步。相比之下SAS航空公司则完全不同了，他们会奖励那些让客户满意的“自做主张”。
只有扁平化结构下的组织才能使得企业的“关键时刻”得以最大限度的延长，增加客户满意度，从而增强企业的竞争优势。
篇10
关键词：零售企业；提升销售；策略
一、提升开门红销售
商业企业通常把春节旺季市场称作开门红，开门红是完成全年计划的基础，开门红赢，则上半年赢，上半年赢，则全年赢。2013年初始，根据中华全国商业信息中心的统计，2013年1-2月全国50家重点大型零售企业零售额同比增长7.7%，与去年同期相比，增速提高0.7个百分点。但值得注意的是，虽然零售额增速略有提升，但提升幅度不大，且增速依旧处于较低水平，当前大型零售企业销售增长回暖的动力依旧较弱，面临的压力依然很大。因此，提高开门红业绩，是抢占全年销售的必要保证。
二、计划分解
1.为了更好的完成全年各项指标及开门红计划，企业各部门在领受各项任务伊始，应对各项任务指标进行层层落实和分解，并召开全公司接标大会，在会上明确各部门的工作任务，形成坚决完成任务指标的思想共识。企业应将计划指标按时段分解到每天、每周、每月，同时按单位分解到每个业种、每个柜组、每个品牌、每个员工。
2.以月为单位，将指标进行动态分解，每月调整计划，将未完成的计划滚动到下一月，在销售总结会上，由先进部门做经验总结，由落后部门做表态及整改措施。
三、营销活动
企业应在以往采取的满返、满赠、满减等促销活动的基础上，加强特色营销，吸引消费者。
1.加强与品牌深度营销，积极同知名供应商合作，搞大型专场特卖会，极大限度的吸引消费者，提升销售。为在激烈的市场竞争中抢占更多的市场份额，企业应加强营销活动的密度，提升每档营销活动的效果。结合以往营销活动的经验，组织异业联盟营销和针对大企业员工的专场营销，异业联盟营销就是通过与银行、移动公司等单位的促销结合来搞的活动，这种方式即能增加活动的声势和效果，又能减少企业的投入，起到一举两得的效果。在今后营销活动中，要严把让利关，改变以往只要搞活动就要让利的传统思维，改为按销售效果让利，只有达到我们的销售目标才让利，设立销售阶梯来让利等新方式。
2.重点时段节点爆发。采用专场营销的方式进行促销活动，专场营销则是针对特定人群推出的大力度活动，可以进行VIP专场答谢会，VIP会员是企业最忠实的顾客，有效维护会员关系，是提升销售的必要条件，为了拉近和会员的关系，活动期间只有VIP会员允许入场，在现有折扣的基础上，对会员再进行折上折，给会员实实在在地优惠，扩大宣传，拉动销售。还可以举办员工及家属内购会，形式同VIP专场答谢会，既回馈员工及家属一年来对企业的支持，又拉动了销售。
3.节假日营销。把营销重点向次重要节日转移。中华全国商业信息中心统计数据显示，2013年春节黄金周期间全国百家重点大型零售企业零售额同比增长14.4%，增速比2012年下降1.3个百分点，仅高于金融危机影响下的2009年春节，创近四年新低。往年被视为鸡肋的“三八”节（女人节）促销，今年却因零售形势不佳而成为商家眼中的一块重要战场。蓝岛大厦、百盛和华宇时尚购物中心等商场，给力的折扣吸引了众多女性顾客，有些商场的收银台前等待结账的人群甚至排起了长龙。因此，在众多企业还没有转战营销市场的时候，要及时调整思路，把营销重点向次重要节日转移，利用一切方法在节假日进行销售延时，进行假日特色营销，引导消费。
四、保障措施
1. 激励保障。加强对一线销售部门的进度考核，强化销售上墙制度，并制定完善的绩效考核方案，对达成销售任务的部门、员工给以奖励，对未完成销售任务的部门及个人将给以降薪的处罚，以强化完成任务的坚决性。为了激发员工、柜组、业种销售热情，设立销售业绩奖。
2.后援保障。企业对行政后勤工作表现突出、诚信服务、协作配合、安全保障等方面表现优秀的员工开展“后援风采奖”评选。
各种奖项采取即得即奖，广播通报表扬的方式，在早会时获奖人员佩戴红花，致获奖感言，能极大地提升员工销售热情。
3.团卡销售保障措施。购物卡销售，是拉动商品销售的必要保证。销售购物卡无任何优惠的企业，在一定时期内应实行大额购卡即可获赠精美节日礼品等活动。对全公司员工下达售卡任务，计划层层分解，任务到人，上至总经理，下至员工。
五、经营调整
1.确立品牌引进的“三个提升”原则，加强品牌引进工作。要加快品牌更新、引进工作，同时确立 “提升品牌量级、提升合同扣率、提升保底计划”的引进品牌三原则。通过适销新品的引入，提升对消费者吸引力，提升企业毛利水平。
2.品牌调整优化卖场布局，提升销售坪效。例如对运动休闲区进行整体调整，将近年来销售下降的运动品类，从商场前区调整到后区，并压缩品牌和面积，并扩大现在呈上升势头的休闲、户外区的面积和品牌，以提升销售坪效。
3.深化供应商管理，提升供应商管理水平。在新签订合同时，改变以往对保底任务只有一个总数，并只在合同期末进行考核的方式，要把全年任务依据市场情况及往年数据逐月进行分解，并按季度进行考核，每月通报给供应商，使其随时了解自己的销售情况。对未能完成计划进度的供应商，进行警示谈话，加强供应商完成任务的紧迫感，并由经营部门和供应商共同制定销售提升方案，紧紧咬住销售指标。对连续2个季度未完成任务的供应商进行撤场警告，并要求其补足销售落差。对连续3个季度未完成的品牌进行提前撤场处理。
在新形势下，大型零售企业只有不断总结经验，开拓新思路，紧跟社会变革，随时调整经营战略，才能在商战中处于不败之地。
参考文献：
[1]中华商业信息网-信息专栏《2013年1-2月份全国50家重点大型零售企业销售分析》2013年3月11日.