发生医疗纠纷的应急预案十篇

发生医疗纠纷的应急预案篇1

第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。

第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。

第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。

第二章组织机构

第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。

第三章卫生部门职责

第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。

第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。

第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。

第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：

（一）在医疗机构内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公共财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（四）非法限制医务人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；

（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；

（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。

第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。

第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。

第四章公安机关职责

第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。

第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。

第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第五章民政部门职责

第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。

第六章乡镇人民政府职责

第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。

第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。

第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。

第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。

第七章医疗纠纷处理程序

第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。

第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。

第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。

第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。

第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。

第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

发生医疗纠纷的应急预案篇2

一、加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

二、加强法治教育，增强法律意识

市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。

医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。

此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。

三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

关于医患关系，传统观念认为，医疗工作的“行善”、“行仁”行为，赋予了医生对患者的干涉权（只要医生认为其符合患者最佳利益原则）。医生在医疗工作中，也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系，医患之间应是一种平等的民事法律关系，具有契约性，它强调的是医患双方互相尊重与平等，强调患者的自主权应高于最佳利益原则（这对医生的干涉权是一种限制），患者自主权的建立，很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的，这从一个侧面反映了社会的进步，如果我们不能正确认识和顺应这种进步，这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：（1）政治思想教育；（2）医疗卫生事业的方针政策教育；（3）医德规范教育；（4）医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；（5）当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；（6）现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。

四、提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。

五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

六、建立完善的社会监督制度

发生医疗纠纷的应急预案篇3

浙江省医疗纠纷预防与处理办法全文第一章 总则

第一条为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》和其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人之间因医疗行为引发的争议。

第三条本省行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本办法。

医疗事故的责任认定和赔偿依照《医疗事故处理条例》的规定执行。

第四条医疗纠纷的预防与处理，应当坚持预防为主、公平合理、及时便民、依法处理的原则。

第五条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

第六条县级以上人民政府卫生行政部门应当依法加强对医疗机构及其医务人员的监督管理，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，做好医疗纠纷预防与处理工作。

县级以上人民政府公安机关应当依法维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督和指导,及时查处违反治安管理规定的行为。

县级以上人民政府司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导。

保险监督管理机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。

第七条患者所在单位和患者居住地乡镇人民政府、街道办事处、村(居)民委员会，应当配合做好医疗纠纷的处理工作。

第八条市、县(市)设立医疗纠纷人民调解委员会(以下简称医调会)，市辖区根据实际需要设立医调会，负责本行政区域内医疗纠纷的人民调解工作。

医调会的人民调解员的配备和管理，由市、县(市、区)人民政府规定。

医调会调解医疗纠纷不得收取费用，其工作经费及人民调解员的报酬补贴由本级人民政府予以解决。

第九条市、县(市、区)人民政府可以根据本行政区域医疗纠纷预防与处理工作的实际需要，建立医疗责任保险制度或者医疗责任风险金制度。

第十条报刊、广播、电视、网站等新闻媒体应当恪守职业道德，按照有关法律、法规的规定，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。

第二章 预防与处置

第十一条医疗机构及其医务人员在医疗活动中，应当严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

第十二条医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者，及时解答患者的咨询;但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，医疗机构及其医务人员应当取得患者的书面同意;无法或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。

第十三条医疗机构应当加强对医务人员医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的培训以及医疗服务职业道德教育，建立健全医务人员违法违规责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度。

医疗机构应当建立健全医患沟通制度，设置接待场所，配备专(兼)职人员，接受患者或者其近亲属的咨询和投诉,及时解答和处理有关问题。

第十四条医疗机构应当制定医疗纠纷应急处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。

第十五条患者应当遵守医疗机构的规章制度，如实向医务人员告知与诊疗活动有关的病情、病史等情况，配合医务人员进行必要的检查、治疗和护理。患者对医疗行为有异议的，应当通过合法渠道表达自己的意见和要求。

第十六条省卫生行政部门应当建立健全重大医疗纠纷报告制度。医疗机构应当按照报告制度的规定履行报告义务，不得瞒报、缓报、谎报。

第十七条发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下相应措施进行处置：

(一)告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处置的具体办法和程序;患者或者其近亲属要求协商的，应当告知其推举不超过3名代表参加协商。

(二)就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论,并将会诊或者讨论的意见告知患者或者其近亲属。

(三)与患者或者其近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。

(四)患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆;死者近亲属对死因有异议的，按规定进行尸检。

(五)因医疗纠纷影响正常的医疗工作秩序的，及时向所在地公安机关报警。

(六)配合卫生行政部门、公安机关、医调会等部门和机构做好调查取证工作。

处置医疗纠纷需要立即启动应急处置预案的，应当按照预案的规定采取相应措施，防止事态扩大。

第十八条卫生行政部门接到医疗纠纷报告后，应当责令医疗机构立即采取有效措施，必要时派人赶赴现场指导、协调处置工作，引导双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。

第十九条公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当立即组织警力赶赴现场，劝阻双方过激行为;对劝阻无效的，应当依法予以制止，控制事态扩大，维护正常的医疗工作秩序;对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的，公安机关应当责令停止违法行为，并依法予以处置。

第二十条医疗纠纷发生后，双方当事人可以自行协商解决，也可以向医疗机构所在地的医调会申请调解;不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷索赔金额1万元以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。

双方当事人申请医调会调解，索赔金额10万元以上的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任。

第二十一条因药品不良反应或者医疗器械不良事件引起的医疗纠纷，医疗机构应当根据鉴定结论向受害方支付补偿费用。具体补偿办法由省食品药品监督管理部门会同省财政、卫生、民政部门制定。

医疗机构支付补偿费用后，可以依法向药品或者医疗器械的生产、经营者追偿。

第三章 调解

第二十二条医调会承担以下工作职责：

(一)调解医疗纠纷;

(二)通过调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学知识;

(三)向卫生、司法行政等部门报告医疗纠纷和调解工作的情况;

(四)分析医疗纠纷发生的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议;

(五)提供有关医疗纠纷调解的咨询服务;

(六)县级以上人民政府规定的其他职责。

第二十三条医调会的人民调解员应当为人公道、品行良好，具有医疗、法律专业知识和调解工作经验，并热心于人民调解工作。

第二十四条医调会应当建立由相关医学、药学和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。

第二十五条医调会对当事人提出的医疗纠纷调解申请，符合受理条件的，应当在3个工作日内予以受理;不符合受理条件的，不予受理，书面通知当事人并说明理由。

医调会受理调解申请后，应当告知双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

第二十六条医疗纠纷调解申请有以下情形之一的，医调会不予受理;已经受理的，终止调解：

(一)一方当事人已向人民法院提起诉讼的;

(二)一方当事人已向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的;

(三)一方当事人拒绝医调会调解的;

(四)已经医调会调解未达成调解协议,一方当事人再次申请调解的;

(五)非法行医引起的纠纷。

终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。

第二十七条医调会受理医疗纠纷调解申请后，应当指定1名人民调解员为调解主持人，并可以根据需要指定若干名人民调解员参加调解;当事人对人民调解员提出回避要求的，应当予以更换。

双方当事人可以委托律师和其他人参与调解活动，委托人应当向医调会提交授权委托书。

第二十八条医调会应当自受理医疗纠纷调解申请之日起7个工作日内，分别向双方当事人了解相关事实和情节，并根据当事人的要求，组织调查、核实、评估。

在医疗纠纷调解过程中，人民调解员需要查阅病历资料、向有关专家和人员咨询或者询问的，相关单位和人员应当给予配合。

第二十九条经调解解决的医疗纠纷，应当制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并加盖医调会印章后生效。

依法达成的调解协议，双方当事人应当自觉履行。

第三十条医调会应当自受理调解申请之日起30个工作日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调会和双方当事人可以约定延长的期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第四章 医疗责任保险与医疗责任风险金管理

第三十一条实行医疗责任保险制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按国家和省有关规定参加医疗责任保险，非公立医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。

鼓励医疗机构向承保医疗责任保险的保险机构投保涉及公众责任的各类保险。

第三十二条承保医疗责任保险的保险机构应当遵循保本微利原则，合理厘定保险费率，并根据不同的医疗机构历年医疗纠纷赔偿情况实施费率浮动制度。

第三十三条参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按规定计入医疗成本。

第三十四条医疗纠纷发生后，需要保险理赔的，医疗机构应当如实向保险机构提供医疗纠纷的有关情况。保险机构应当及时参与医疗纠纷的处理，并按照医疗责任保险合同的约定承担赔偿保险金责任。

保险机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为医疗责任保险理赔的依据，及时予以赔偿。

第三十五条实行医疗责任风险金制度的市、县(市、区)的公立医疗机构，应当按照本级人民政府的规定缴纳医疗责任风险金，非公立医疗机构可以自愿缴纳医疗责任风险金。

前款所称医疗责任风险金制度，是指由多家医疗机构按照一定的比例缴纳资金，实行统一管理、统筹使用，为分散医疗机构的医疗责任风险，保障因遭受医疗损害的患者获得及时赔偿而建立的互助共济制度。

第三十六条医疗责任风险金按照以支定收、收支平衡、保障适度的原则，实行专户储存、专款专用。

医疗机构缴纳的医疗责任风险金，从医疗机构业务费中列支，计入医疗机构成本。

医疗纠纷发生后，需要支付医疗责任赔偿金的，医疗责任风险金管理机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为支付赔偿款的依据，及时予以支付。

第三十七条医疗风险责任金缴纳、使用和管理的具体办法，由建立医疗风险责任金制度的市、县(市、区)人民政府规定。

第五章 法律责任

第三十八条医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，由卫生行政部门责令改正;情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范的;

(二)由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治的;

(三)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的;

(四)未按照规定告知患者病情、医疗措施和医疗风险的;

(五)未按照规定经患者或者其近亲属同意实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的;

(六)未制定有关医疗纠纷应急处置预案的;

(七)未按照规定向所在地卫生行政部门报告重大医疗纠纷的;

(八)其他依法应当给予处分的行为。

第三十九条患者或者其近亲属及相关人员有下列行为之一的，由公安机关依法作出处理：

(一)占据诊疗、办公场所，或者在诊疗、办公场所拉横幅、设灵堂、贴标语，或者拒不将尸体移放殡仪馆等，扰乱医疗机构正常秩序的;

(二)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员，或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;

(三)抢夺、损毁医疗机构的设施、设备或者病历、档案等重要资料的;

(四)其他依法应当予以处理的行为。

第四十条医调会及其人民调解员在医疗纠纷调解工作中，严重失职或者违法违纪的，由有权机关依法予以处理。

第四十一条县级以上人民政府卫生、司法行政、公安等部门和保险监督管理机构及其工作人员在医疗纠纷预防与处理工作中,违反本办法规定,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十二条违反本办法规定的行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附则

第四十三条本办法自20xx年3月1日起施行。

医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。 医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

发生医疗纠纷的应急预案篇4

应重视患者的知情同意权与履行医务人员的告知义务，让患者参与诊治过程。告知患者病情、当前的治疗措施、治疗方案以及费用、医疗风险、可能发生的并发症以及不良结局等，让患方心中有数。告知出院后的注意事项，如饮食的建议、活动量的建议、出院后用药的建议、复诊和随访的时间地点、出现病情变化的应对措施等。应随时洞察患者及家属的想法，保护患者的正当权益。

防范医疗纠纷，沟通是关键。沟通要诚实，要关心体贴患者。重视沟通技巧，实事求是，不该说的不要乱说，不能乱打保票、甚至“包医百病”。

依法执业，依法行医，按章办事

学习相关卫生管理法律法规，部门规章，诊疗护理规范、常规，提高依法执业意识。医疗事故最基本的防范措施，

就是严格执行规章制度和技术操作常规。

防范中应注意以下几点：①严格查对制度：要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素养。②执行检诊制度：误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。严格执行检诊制度会使误诊、漏诊率大大减低。

加强学习，重视危重病情观察识别

“三基”、“三严”是为医之道，治院之本。详细的病史询问，细致的体格检查，结合相关辅助检查，得出正确的诊断。诊断的准确性是防范医疗纠纷的重要措施，病情变化发现不及时或对病情程度估计不充分，延误诊断，必然导致治疗及预防措施偏差，从而发生医疗纠纷医疗事故。

重视危重指征的观察，有利于对患者病情及预后的评估，应贯穿于整个诊治过程。精神症状与意识障碍，包括嗜睡、意识混乱、昏睡、昏迷及精神异常。严重的意识障碍一般均能意识到病情危重，而轻度意识障碍及精神症状往往被忽视。凡器质性疾病引起的神经精神症状，即使症状轻微，亦是病情严重的表现。老年人轻度意识障碍，如嗜睡，应想到严重感染、中枢缺血缺氧、脑血管病、肺性脑病、肝性脑病的可能，应留观住院。呼吸异常，包括呼吸困难、呼吸窘迫、呼吸急促与呼吸节律异常。呼吸＞30次/分，提示低氧血症存在。“呼吸急促，呼吸窘迫的患者要死”为警语，以提示对呼吸急促的重视。最危急的呼吸困难是喉头梗阻：表现为吸气性呼吸困难、三凹征、失音。端坐呼吸常见于急性左心衰、哮喘、气胸、张力性气胸可在短时间内死亡。肺炎出现呼吸困难，提示重症肺炎；急腹症患者如有呼吸急促，应考虑急性胰腺炎。烦躁不安与不止：烦躁不安应理解为一种精神状态改变，不止是病痛超过其耐受能力，应寻找病因，不要轻易便用镇静剂，如突然安静，往往是临终表现。抽搐：危重急症，如不能控制，几乎死亡，有抽搐征兆，应尽早对症治疗及病因处理。腹胀：腹胀是不令人重视的症状，通俗地说有“气胀”和“水胀”。前者是胃肠功能衰竭的表现，即肠麻痹，是多脏器功能衰竭的一部分，应早期识别和处理；后者是腹腔积液，移动性浊音阳性，常见于坏死性胰腺炎、宫外孕、腹膜炎等。其他如紫绀、肢端青紫，意味着严重缺氧，死亡率很高。

发生医疗纠纷的应急预案篇5

【关键词】书写性;医疗事故; 预防

随着医疗模式转变和人们法律意识的提高，医生既要“懂医”又要“懂法”，提高法律意识有助于我们正确处理医疗纠纷，更好的保护自己和医院的权利。[1]医生在处理病人的病情上有一定的自主权，有根据病情作出医学决定的权力，只要这种决定是对病人有利、符合医疗常规就可以，无须病人同意。但是证明医生决定是恰当的以及医生作出有利于病情好转的处置，必须记录。临床医生应重视病历的书写，自己的思想和医疗行为记录在病历上。所有记录的内容必须正确，不得有疏漏，更不得有违反医疗常规的记录。笔误在法庭上是得不到承认的。医疗文书中的问题是本文的关键，笔者据自己体会并借鉴他人经验总结如下：

1规范病案书写，提高病案质量

1.1病历要规范书写，严禁涂改、伪造、隐匿、丢失。写错了千万不要用刀片刮、粘贴去粘，用红笔在上面一划后面接着写，一定要露出原书写的内容。包括医嘱单、护理记录等，还要注意病例记录中医嘱上有的病程上必须有，叫复式病历记录法。

1.2在书写方面一定要注意字迹清晰，勿写错字、漏字、简化字，有时可能因一字之差，“阴”“阳”不分，给患者和家属造成巨大的精神损害，从而产生医疗纠纷。比如：“癌”和“疝”，“阑尾”和“兰尾”等，我们每一个医生只要做到书写字迹清晰易辨，避免错字、漏字、简化字。另外对一些习惯性的漏项一定要写上，比如：“急性阑尾炎”写成“急阑”，一下就省了三个字，一忙就写成“急炎”，到底是啥急炎啊？

1.3书写要有预见性。注意对疾病预见性的记载，比如一个“中风”患者，在急性期我们就要告诉患者家属病情有加重的可能，并在病程中记录，如此可以避免因治疗效果不好而状告医院。过于自信也潜在着不可避免的医疗纠纷。如：有些医生满怀信心的对患者保证三副药解决患者的“结石”问题、一周内解决患者的“浮肿”问题等，结果三副药下肚结石纹丝未动，一周后浮肿原因还未明确诊断。为了避免医疗纠纷我们不可随意夸大，但也不可不说，关键是要有远见卓识，运筹于帷幄之中。

1.4书写内容真实。虚假的病例会使医疗机构陷入被动、在法律面前难于举证，在诉讼中处于被动地位。当患者苦苦相求时要冷静，事后反目成仇的例子很多，不能因此埋下医疗纠纷的隐患。及时记载病案就是为了不漏记，确保病案的真实性。也是为了预防事后封存病案不致病案不完整，让我们在法律面前陷于被动。[2]

1.5措辞准确，避免引起歧义、异议、混淆的陈述。此种问题在我们日常工作中常常发生。比如：我们在书写现病史一般情况中对大、小便的描述常常是：“大、小便正常”，而在我国一般将“血、尿、便”定为住院病人的常规检查。当患者问你，既然大小便正常为什么还要查大、小便呢？这不是乱开检查吗？所以我们在陈述清楚地同时措辞一定要严谨。

2报告单要及时准确

常听到患者因报告结果不及时而抱怨医院工作效率低。的确，有时一张小便分析急查结果单两个多小时才出结果，如果这期间患者病情没有加重是万幸，否则因此将带来的就不仅仅是医疗纠纷这么简单了。及时的同时一定要保证报告的准确性。

为了减少报告单所带来的医疗纠纷，我们应从以下几个方面做起：

2.1及时将报告单交给主管医生；

2.2注意校对，把错误、漏字和易混淆的陈述减到最小；

2.3报告单应交予医务人员；

2.4遇到紧急或重要的意外发现应直接与负责医生联系，或亲自交给医生；

2.5定期检查设备的性能，保证报告的质量。

3处方医嘱的书写

行医过程中医生对患者的客观检查和治疗，是通过开医嘱、处方后由护理、检验人员实施的。科学的医嘱能取得好的疗效，达到“事半功倍”的效果；不合理的医嘱可能造成不必要的人力、物力、及财力的浪费，甚至造成患者躯体、生命的丧失，给家庭、社会带来难于估量的损失。

4医学及诊断证明的出具

医生常会遇到一些“患者”为换工种、请假、医疗保险的报销、病退等要求开具医学证明及诊断证明。在法制逐步健全的今天，为避免“书写性”医疗纠纷发生，我们要慎开医学及诊断证明。开具医学证明时要注意以下几点：（1）仔细询问病情、周密查体、充分取证，合理分析客观证据，以取得疾病的正确判断，给出合理的结论；（2）对一些暂时不能给出判断的病情，在开具医学证明和诊断证明时要以客观描述为主，避免在根据不充分的情况下随意分析、妄下结论，以确保医学证明及诊断证明的真实性。

5认真履行告知义务，正确执行“知情同意权”

知情是同意的前提和基础。病人是否充分知情是其有效同意不可缺少的构成要件，不要认为患者在已认定的同意书上签字就行了，事实没有这么简单。告知包括三项内容：①病情；②治疗措施；③风险。为此要做到1.住院期间病情及其变化的知情同意；2.特殊检查及特殊治疗的知情同意；3.手术等有创检查的知情同意；4.特殊情况的知情同意。如：病人在出院不利于疾病治疗或经济上原因不能继续治疗的，应说明这样做的后果并要求患者和家属签字以示认知。我们要尊重患者的权利，意识不清的要尊重家属的权利。注意取得患者“同意”和“不同意”的书面依据。[3]

6健全病案管理制度

如果一份书写真实、规范而又慎密的病案因保管不善而丢失或随意修改，在举证时其可信度有多大？若病历丢失又如何举证？为此，我们要利用电子病案规范全面、标准、更改权利受限等优点更好的服务临床。建立各种规章制度及科学严谨的病案管理体系，强化安全防范意识及医疗安全管理制度，加强医务人员的培训管理提高整体业务素质，定期或不定期的检查和抽查，确保制度落实有效。[4]

总之，为预防“书写性”医疗事故的发生，我们要审慎、敬业、好学，提高法律意识，同时要有一个与之相适应的质量控制体系。

参考文献

[1]龙福德.浅述医疗行为中的法律意识.《中国医院统计》，2004，01（044）

[2]罗振美.强化病案质量管理 防范医疗纠纷.《中国医院统计》，2006，04（040）

[3]苏银利、周婵等.患者知情同意权落实现状调查 期刊论文.《中国医院管理杂志》.

发生医疗纠纷的应急预案篇6

医疗纠纷大多事出有因,是由医源或非医源性原因引起的医患双方的争执。它干扰医院秩序,损害医患关系,因此预防其发生在医院管理工作中至关重要;同时,妥善处理纠纷,将其负效应降低到最低程度,在医院管理中也不容忽视,下面介绍某院对医疗纠纷的处理过程和经验教训,发人深思,也反映了医疗纠纷处理中的共性问题。

事件经过:患者,男,60岁,1年前的夏季,因车祸伤致右股骨干粉碎性、开放性骨折,托熟人由外院转入某院骨科入院急诊专科手术治疗,患者考虑家境等原因再三要求出院,手术5 d后出院回家,出院后患者未按医嘱要求复诊并负重行走,1周后就近在驻地诊所行创面拆线换药治疗,之后出现伤口经久不愈合,渗血不止。为缓解医患矛盾,院方得知患者病情后先后两次协调接纳患者入该院治疗,治疗期间患者拖欠并拒交住院费用拒转院,历时半年多次输血,专科精心治疗,终因伤口出血不止、长期卧床、衰竭等经抢救无效死亡。当天家属即“兴师问罪”拒认领尸体,门诊大厅设灵堂,极大地影响了医院正常工作,院方多次紧急召开协调鉴定会与患者家属沟通配合查清原因,协商死检无果,因而也就不足以认定导致患者死亡原因是手术操作失误所致,无法定性,后请上级权威医院专家会诊分析死亡原因,提出为“血友病”出血致失血、衰竭死亡。事发3 d后医患双方口头达成补偿协议金6万元,家属同意就此了结。1周后亲属一反常态又带某报记者采访,医院实事求是的介绍事件过程及达成和解经过,希望不见报,经后续协商,追加补偿金2万元,通过书面协议确定最终解决此纠纷。

事件思考:医疗纠纷多因责任心差、工作粗疏、违反医护操作常规、服务态度差、职业道德素质低下、病历书写不认真不及时、缺乏临床经验、执行制度不严、弄虚作假、对病情不了解、医患缺乏沟通等原因引发。医疗纠纷经济补偿是核心和焦点,调查难、定性难、处理难、依法处理和人情关系相交织等。本例在处理过程中有悖于医疗事故处理办法,其一是医院事故鉴定委员会在死亡原因不明又未做尸检的情况下仓促经济补偿解决,事件反复,补偿金进一步增加,对方得寸进尺,增加处理难度。其二是“急躁”在纠纷处理中往往“欲速则不达”。其三是医院纠纷的发生原因复杂,处理棘手,这就要求处理人员头脑冷静,思路清晰,急于结案的心态在处理纠纷中有百害而无一利。调查时应多问、多看、多思考,死者家在想什么?有什么目的?处理时才能抓住问题的根本,让医患双方心悦诚服。新闻媒体介入往往使医患双方矛盾激化,医务人员在医疗活动中,主观上均是处于治病救人的愿望,绝少有故意伤害,一旦出现了医疗缺陷,医务人员和医院管理者一般能深刻反省,认真查处。此外医生在诊疗中起主导作用,而多数患者及家属的医疗常识和法律常识都很贫乏,在这种矛盾的情况下缺少科学依据定性,本案就是一个典型的例子。

医院发生医疗纠纷是难免的,重要的是要从中寻找原因与不足,坚持实事求是的科学态度,坚持按法律规定处理问题,准确定性,是解决医疗纠纷的关键,仔细调查,缜密分析,严谨求证,落实规章制度,总结经验与教训,强调预防,妥善处理。医院应抓住医疗中的关键环节和薄弱点加强质量管理,坚持依照规章制度办事,确保医疗安全。

(收稿日期:2010-03-09)

发生医疗纠纷的应急预案篇7

为及时有效地处置各级医疗机构重大医患纠纷，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，稳定社会治安，建设和谐社会，创建平安*，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本市实际，现就加强重大医患纠纷处置工作提出如下意见：

一、统一思想，提高认识

医疗行业是高科技、高风险、高成本行业，由于受到医疗技术水平的限制，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题。近年来在各级医疗机构发生的医患纠纷有越演越烈的趋势，甚至发生了打、砸、抢等严重违法行为，严重干扰了医疗机构正常工作秩序。

医疗机构是履行救死扶伤、保障人民群众生命健康的重要公共场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，侵犯医务人员人身安全，损坏医疗机构合法财产。各级政府和有关部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，进一步提高对加强重大医患纠纷处置工作重要性和必要性的认识，积极采取相应的措施，切实加强医疗机构治安管理，有效防范和处置重大医患纠纷，特别是对一些恶性事件必须坚决予以制止，以维护医疗机构正常的诊疗秩序，保障人民群众就医安全。

二、把握重点，果断处置

所谓重大医患纠纷，是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几种情形：

（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；

（二）发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医疗机构及医务人员正常的工作秩序的；

（四）在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的；

（五）拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经多次劝说无效的；

（六）抢夺患者或他人医疗文件，以及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；

（七）涉嫌有社会黑恶势力或“医闹”插手医患纠纷的严重违法犯罪行为；

（八）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。

对上述情形的有效防范和处置，是我市处置重大医患纠纷工作的重点。对在医疗机构内发生上述八种严重情形的，各地各有关部门必须立即采取有效措施，及时加以制止。特别是所在地公安机关，应当果断处置，拆除灵台、横幅、标语等，把相关人员带离现场。对违反治安管理法律法规的当事人，应依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、明确职责，落实责任

发生医患纠纷的原因错综复杂。卫生、公安、司法、、民政等有关部门及患方所在地政府必须各司其职，各负其责，分工协作，相互配合，依法、及时、有效地处置重大医患纠纷。

（一）卫生行政部门职责：

1.指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和处置工作，宣传相关法律、法规，定期召开领导小组办公室成员会议。

2.医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。

3.负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，配合公安部门做好安全保卫工作。

（二）公安机关职责：

1.制定和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件处置工作预案。

2.及时出警，依法、果断采取有效措施，维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时调查取证，依法予以查处。

3.负责安全保卫工作，配合卫生行政部门做好纠纷协商调解的有关工作。

（三）司法行政部门职责：

为患方提供处置医患纠纷的法律咨询或法律援助。

（四）部门职责：

及时接待患方上访，依法做好劝说工作，平息事态发展。

（五）民政部门职责：

对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予救助。

（六）新闻宣传单位职责：

加强医疗卫生事业公益性宣传报道，正面宣传医务人员在诊疗疾病中涌现的感人事迹，客观、真实、公平、公正地报道医疗纠纷事件。

（七）患方所在地政府职责：

1.做好对本辖区患方的教育、稳定工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。

2.及时向领导小组办公室和有关部门通报患方情况，必要时派有关人员到现场配合做好纠纷的协调、劝说工作。

四、规范程序，形成合力

（一）医疗机构处置程序。

1．各医疗机构要高度重视重大医患纠纷的处置工作，一旦发生医患纠纷，应及时了解事件经过，采取积极稳妥的方式、方法，认真热情接待患者或家属，对患方提出的问题作出合理解答，并告知处理程序。同时要及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，必要时组织院内专家进行讨论，拿出初步判定结论。患方不服判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定走医疗事故鉴定程序。

2．医疗机构保卫人员应及时到现场进行劝慰工作，在劝慰无效、场面无法控制的情况下，应立即向110及当地公安派出所报警，同时向同级卫生行政部门报告。

3．当患方出现打砸行为或患方来院人数超过10人以上并有聚众闹事倾向时，院方应及时向警方通报事件发生发展经过以及院方的下一步打算，并共同商量解决办法。

4．如果患方愿意通过协商解决，则由医患双方各派3名代表进行协商，但患方以停尸、设灵堂等相要挟的，医疗机构有权拒绝协商。未经医患双方协商达成书面意见或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。

5．医疗机构要主动配合卫生行政部门和公安机关做好调查取证工作，并在接待场所安装电视监控系统或声音复核装置。在处置重大医疗纠纷时医院应重视相关证据的收集，保护现场，可以通过照相、摄像、录音等工具保存证据。

（二）卫生行政部门处置程序。

1．各级卫生行政部门接到医院或患方的报告后，应及时了解事件经过，并报告政府分管领导，同时将有关信息通报公安机关。

2．及时派员到现场了解医患双方的意见，开展教育疏导工作，引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如果医患双方愿意协商解决的，可适时进行调解。

3．当事态进一步扩大时，应及时将情况向上级卫生部门、公安部门报告，并与现场的公安机关负责人、医院代表商讨处理方案。必要时，请医疗纠纷处置领导小组成员到现场指挥、协调处理。

4．督促医疗事故技术鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。

（三）公安机关处置程序。

1．各级公安机关接到重大医患纠纷报警后应立即出警，到现场了解事件经过，主动配合医疗机构采取措施平息事态，恢复正常医疗秩序。引导患方依法处理，防止矛盾激化和事态扩大。一旦出现事态扩大应及时报告上级公安机关，增派警力。

2．及时与现场卫生行政部门和医疗机构人员商议处置方案，主动配合卫生行政部门和医疗机构劝导患方，避免出现过激行为。对劝说、告知均无效的，公安机关应依法采取果断措施加以制止。情节严重的，要立即将相关人员带离现场。

3．对拒不按规定将尸体移送太平间或殡仪馆，并经反复劝说无效的，公安机关应采取强制措施将尸体移送至太平间或殡仪馆。

（四）其他有关部门处置程序。

其他各有关部门应根据重大医患纠纷处置工作的需要，认真履行各自的工作职责，积极配合卫生、公安部门和医疗机构做好相关工作，尽最大努力防止矛盾进一步恶化。

五、加强领导，狠抓落实

（一）建立组织机构，切实加强领导。为加强对重大医患纠纷处置工作的领导，市政府建立市级医疗机构重大医患纠纷应急处置工作领导小组，由市政府分管秘书长任组长，卫生、公安、司法、宣传、、民政等部门负责人为成员。领导小组办公室设在市卫生局，具体负责处理市级医疗机构重大医患纠纷应急处置的组织、协调和指挥工作。各县（市、区）也要建立相应的机构，切实加强对重大医患纠纷处置工作的领导。

（二）制定重大医患纠纷处置预案，提高处置工作效率。各地各相关部门要根据本意见的要求制定工作预案或实施细则，特别是卫生、公安部门要针对医患纠纷的特点制定切实可行的预案，对重大医患纠纷作出快速反应、规范处置。医疗机构也要根据本意见制定重大医患纠纷预防和处置预案。

（三）加强医疗管理，防范医疗纠纷的发生。各级医疗机构要加强医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，重点掌握《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组，当发生重大医患纠纷时，医疗机构要立即启动重大医患纠纷处置预案。各级医疗机构要建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人解释病情。同时要建立医疗纠纷处理办公室，接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷，从源头上防范医疗纠纷的发生。

发生医疗纠纷的应急预案篇8

【摘要】目前，医疗系统中，医患冲突不断，医疗纠纷频发，甚至愈演愈烈，实习医生作为未来的医学科学人才，却从未接触这类冲突，故有必要对他们进行这方面的教育。本文就医疗纠纷发生的原因、预防和纠纷发生后的处理进行阐述。

【关键词】实习医生 医疗纠纷 教育

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.050

随着经济的发展，社会的进步，国民物质生活水平日益提高， 人们对健康和寿命的预期不断增高，对疾病治疗效果的期望值越来越高， 而医疗是一专业性和科技性极强，且具有高度风险性和非确定性的行业，法律常识的逐渐普及，病人及其家属的公民权利和自我保护意识逐渐增强，一方面，由于受现代医学科学发展的水平、我国目前的医疗模式、不同地区不同医院医疗设备以及医务人员专业水平参差不齐等等诸多方面的限制；另一方面，由于医患双方在专业知识、技术上的不对称性， 对疾病的认知上存在很大的差距，甚至是完全相反；此外还有极少数人恶意闹事、敲诈勒索；因此，在当今的医疗活动中，医疗纠纷是客观存在的，而且有越来越多的趋势，甚至出现砍杀、残害医务人员的恶性事件［1］。

目前，我国的医学院校基本没有进行卫生法律法规的系统教育和学习， 实习医生作为未来的医学科学人才，从小在学校长大，在大学完成基本理论的学习后，直接进入不同的医院进行实践培训，基本上不了解真实的社会、专业知识贫乏、对疾病的复杂性认识不足、没有医疗风险意识和防范的能力。很容易在一个简单的医疗问题、甚至是非医疗问题的处理上引发医疗纠纷，出现医疗差错，甚至是医疗事故。这不单对患者造成伤害，对实习医生自己的也是一个巨大的打击，甚至从此终结医学前程。这样，就完全有必要对实习医生进行有关医疗纠纷防范知识的教育，让他们对医疗纠纷有初步的认识，在毕业后的工作中常有医疗风险意识，逐渐学会自我保护，适应今后复杂的医疗环境，减少未来医疗纠纷的发生，尽量不发生医疗事故［2］。

1医疗纠纷的原因

医疗纠纷的原因是非常复杂多样的，通过对医院医疗纠纷和事故的分析， 发现普通医疗纠纷占一半以上， 三级医院最多； 又依次以外科、内科、妇产科、儿科、耳鼻喉科、传染科、药剂科为主，占88%以上；主要的责任人中， 医生约占50%、护士约占20.8%；归纳起来主要有如下几种情况：

1.1未得到及时有效的救治

医生不按照有关法律法规规范约束自身行为，医务人员因责任心差， 玩忽职守而导致病人死亡、残疾。如：不少医院都出现过甲状腺术后病人因伤口出血，血肿压迫气管，病人窒息死亡的案例，这是非常紧急的情况，而病人只需在病房拆开缝线、清除血肿的简单处理即可以挽救生命，这类事件多发生在非正常上班时间，值班护士未及时巡视或值班医生未及时到位、甚至脱岗，错失了抢救时机。又如：高血压冠心病患者凌晨出现胸闷，正在值班房睡觉的值班医生不起床查看病人，只是口头医嘱吸氧，结果病人因急性心肌梗塞死亡。类似的情况不断地发生，甚至在同一间医院或同一科室不断重演。

1.2误诊误治

国外的统计资料认为［3］，即使在发达国家和地区疾病的确诊率约为70%，各种危重病的抢救成功率只有70%～80%。据中国误诊文献数据库显示，我国目前总误诊率为27.8%，误诊导致的医疗纠纷约占纠纷总数的30%。造成误诊的原因大致有16种，其中很多与医生的诊疗水平有关， 约25%是由于医生经验不足，医生问诊及体格检查不仔细占17.3%，医生未进行特异性检查项目的占17%，过分依赖辅助检查结果的占14.7%。如某9岁女孩因发现乳头下方硬结，经医生简单体检后被手术切除，其实这是开始发育的乳腺组织，这是经验不足所致，结果该女孩从此乳腺缺失。误治是指诊断无误的情况下出现的治疗错误，亦约占纠纷总数30%。主要为药物或手术方式选择不对。

1.3治疗后未达到患者及其家属的预期效果

医学是经验学的总结，不同个体之间的差异往往是很大的，再好的药物、治疗方案、手术方式也不可能适合所有病人；由于受目前医学科学水平的限制，临床医生对不少疾病仍然无能为力；另一种情况是由于药物、治疗方案、手术方式选择不对或欠妥，其效果也就可想而知了。

1.4治疗过程中出现并发症、意外对病人造成伤害，甚至死亡

国外的统计资料显示，医药源性伤害占人类各种伤害的20%～36%。国内尚无权威的统计数字，据估计不会比这低。既有药物副作用、有创检查，也有手术意外、术后并发症，甚至在病房摔倒受伤；等等。

1.5服务态度差

服务态度的好与坏并无截然的分界，与病人及其家属的满足程度密切相关。不同个体的要求也千差万别，就我院的情况看主要与对疾病的认知不同、是否达到一定的治疗效果、是否出现与治疗有关的并发症或意外有关，患者及家属对医生一问三不答、住院病人有主诉而未及时查看或敷料未及时更换、门诊病人被拒绝开单或开药而不给解释、对病人爱理不理等等成为最主要的与态度有关的投诉。如急诊外科因外伤而少量流血的病人，求医方一般都很着急，而外科医生由于长期接触而感觉麻木，行动缓慢，被投诉为“不急病人所急、冷血、无同情心”等。服务态度方面的投诉大多伴随于病人治疗恢复的不顺利。

2医疗纠纷的预防

2.1提高专业技术水平，加强责任心

良好的专业技术水平是治愈疾病的根本保证，这一点怎么强调也不过分，然而，要求一个实习医生或刚毕业的年轻医生具有高超的医疗技能显然不现实，但必须做到的是准确、严格和一丝不苟地执行各种医疗规章制度、诊疗常规、操作程序、技术规范并具有良好的职业操守，有分析显示在医疗事故中，因违反诊疗常规导致的约占44%， 而在技术事故中约24%是由违反常规操作所致。这些制度、常规、程序的遵守和执行与否，是辨别医疗风险还是医疗事故的重要标准。在医疗实践活动中，必须严格履行自己的法定和约定义务。实习医生或低年资医生不能随便向病人承诺自己力所不能及的要求，在整个治疗的过程中，应严格按现有的医疗程序进行， 实习医生或低年资年轻医生应该十分清楚自己的职责，对病人必须尽心、尽责、尽力，不能因为存在医疗风险就放弃医务职责，那样将引起更大的法律责任。如遇困难应及时向上级医生请示、汇报，决不能因为所谓的“面子”而一味的埋头苦干、盲目瞎干，必须明白的是：一旦出了问题，将更无“面子”可言！一个有责任心的医生在遇到困难时总是虚心的向他人请教，这样既可以决解问题又可以学习到人家的经验。决不可为治疗而治疗、为手术而手术、或为了个人的某种嗜好、目的进行医疗活动，时刻提醒自己这样或那样做是否有合理性、是否合乎目前的医疗规范。严守道德底线，病人的健康权和生命权永远都必须被敬畏。总之，临床医生时刻都必须明白哪些可为、哪些不可为、哪些必须为。

2.2病历书写

目前，在实际的医疗工作中，病历文书主要由实习医生和刚毕业的年轻医生完成。而从近年的医疗事故鉴定来看，病历资料是鉴别医疗风险和医疗事故的重要依据，现在，越来越成为唯一的依据了，这也是对赔偿案件进行举证的主要证据， 缺乏这些原始资料本身就可认定医院有过错行为。随着电子病历的开通，医疗文书工作得到了一定的解放，大量文字模板的建立导致了病历质量的严重下降，病例中记载的内容常常不能反映实际的医疗工作。而出现问题后对病例进行篡改，除在医疗鉴定中被一票否决外，还可能要涉及到法律方面的责任。所以必须认真完成和保管各种医疗文件，尤其应当对出现医疗风险的处理措施和手段有详细和准确的记录。这方面必须引起各级医生的高度重视。

2.3充分的沟通

患者前来就医是对医生的信任和尊重，必须尊重患者及其家属，将他们放在与医生平等的位置，应尊重他们的知情同意权，切不可有居高临下或对方有求于您的心态，沟通是一种能力，也是一种艺术，无法要求每位医生都有很强的沟通能力，但至少要用通俗易懂的语言向患者及家属说明病情、目前的诊断、进一步需做的检查以及处理原则、可能存在的风险及风险发生的几率，以及针对这些风险所采取的防范措施和手段， 让患者和家属明白为什么要这样处理、这样做可能得到什么样的结果，不这样做后果会是怎样，有无其他的替代方案，以取得他们的支持和理解。在法律允许的条件下，由患者或其家属书面保证产生危害结果不追究医院责任，或做出放弃抢救的明确表示，必须及时、准确的予以记录并签名，这些工作必须在医疗活动中随时进行，如果忽视这一点，则可能引发不必要的医疗纠纷。常见的现象是：不同医生经治的病人，其效果并无显著性差异，但在纠纷的发生方面却有明显的差别，原因很值得研究。

3医疗纠纷发生后的处理

一旦发现有纠纷的苗头或开始出现纠纷，应尽快与患者及其家属沟通，了解他们的诉求，解答其疑问，向其说明治疗效果不好、并发症或意外发生的原因，阐明下一步的处理原则，尽量得到其理解和配合［4］。故意的隐瞒或试图遮掩往往只会使事情激化，现在已进入信息社会，资讯异常发达，患方很容易获取这方面的资讯，再说了，做医生的也不就您一个人。诚恳的态度常常很能解决矛盾；即使仅是因为患者或家属的误解也不要得理不饶人，以免后续诊疗活动中被故意找茬。积极认真处理并发症，将损害减到最低，尽量减少病人的损失，也就是减少自己的损失。让病人及家属知晓医生的辛勤劳动。在预防或化解某一纠纷中常常有非常重要的作用［5］。

4总结

医疗风险是客观存在和难以避免的，其发生率在某一时期是恒定的，但是风险的大小可以通过医护人员的努力得到适当的调控，可以做到的是尽量少出事、不出大事。医疗纠纷总是伴随着医疗风险，实习医生进入临床的第一天就应该接受这方面的教育，这对病人及其家属、科室、医院及医学生本人都将有非浅的受益，意义不言而喻。

参考文献

［1］张新平，徐仲华，贾红英，等. 医院医疗风险分析［J］.卫生软科学，1999，13（5）：6-9.

［2］韦红， 赵小春.在医学院毕业生中加强卫生法律法规教育［J］.医学教育探索，2004，（3）2：63-64

［3］张国良，史宗道，医疗风险与医疗事故的辩证思考［J］. 医学与哲学，2003，24（4）：5-9.

发生医疗纠纷的应急预案篇9

[摘要] 目的:预防护理纠纷的发生,提高工作效率。方法:回顾性调查我院两年来院内已调解的4起护理纠纷并分析引起纠纷的原因。结果:发现引起纠纷的原因为,①服务态度差;②护理措施不到位,技术不过硬;③护士法律意识淡薄;④医疗费用问题;⑤管理制度不健全;⑥患者及家属对护理工作期望值过高。结论:要预防护理纠纷的发生,作为护理人员应加强专业知识及相关法律法规学习,转变服务理念、增强服务意识、改善服务态度、提高护理技能水平、严格操作规程、规范服务行为、规范书写病案、制订防范护理纠纷预案,减少和避免医疗护理纠纷的发生。

[关键词] 护理纠纷;原因;防范对策

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)01(c)-125-02

护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。随着社会的进步,人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。健康越来越受到人们的重视。特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高,利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1],更多的患者开始关注自己的健康,关注自己享受到平等医疗、护理的权利。各种各样的护理纠纷时有出现,如何提高护理质量,防范护理纠纷,不仅是管理者的重要课题,也是每个护理工作者应思考的重要内容。以下就我院出现的护理纠纷,将护理体会报道如下:

1 护理纠纷的材料

来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。

2 导致护理纠纷的原因

2.1服务态度问题

对患者态度冷淡,漠不关心,观察病情不细心,语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。

2.2护理质量问题

护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练,如静脉穿刺不能“一针见血”,鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心,对药物作用及副作用不了解,对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。

2.3医疗费用类问题

由于经济利益驱动,虚高药价、大型检查、治疗费用的增加,增加了患者对医疗费用的不满。

2.4护士法律意识薄弱

法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器,而与患者及家属相比,护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。表现为护士讲话太随意或不谨慎,给患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指导和监督,特别是对突发事件缺乏应急预案及应急措施。管理者对护理人力资源不够重视,导致护士缺编。

2.6 患者因素

重症、疑难患者、经济困难、住院时间长、医疗费用高,治疗效果差,患者对医疗护理质量不满意。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度

医务人员良好的形象和语言本身对患者就有很大的心理和治疗作用,它改善患者对于疾病的消极心理,它增强患者向疾病作斗争的主观能动性,它导向患者对治疗过程的完美配合。护理人员不要低估了一句话、一个微笑的作用,它很可能使你周围的同事以及不相识的患者尊重你,走近你,甚至爱上你。护理人员要牢记“患者是你的衣食父母 ”不断提高自身素质,以优良的技术和态度为患者服务。

3.2严格执行护理操作规程

在护理过程中,严格操作规程《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南,是前人的经验和一系列血的教训的总结[3],尤其是认真执行“三查七对”,且在任何情况下都要恪守“慎独”原则。护理部要加强安全教育,对纠纷易发部门,如门诊、急诊、儿科重点管理。对差错易发时间段,如周末、节假日加强管理,做到警钟长鸣。基础护理操作是提高护理质量的关键,护理管理者必须重视队伍的建设,加强护理“三基”培训及考核,特别是把工作五年以下的年轻护士作为重点对象,制订激励机制,与奖金、晋升挂钩从而使好学、上进成为一种风尚,规范护士行为,保证护理质量的提高。

3.3正确处理护理纠纷

处理护理纠纷时,应该做到实事求是,调解护理纠纷时要讲究艺术性,采取积极主动的态度,例如:患者对医疗护理收费提出疑问,护理应积极主动查清账单,如确实多收患者费用,首先要诚恳地向患者道歉,多收的费用一律退掉,条件许可的情况下,可以为患者更换舒适的病房,向患者承诺,以后上门为患者做免费体检等等。让患者确实感到我们的诚意。对于经济条件差的患者,一定要换位思考,处处为患者着想,在不影响疗效的同时,以最小的费用发挥最大的作用。

3.4强化护理文件管理

护士在护理工作中要重视护理文件的书写与保存。书写文件时要做到及时、准确、真实、完整,特别是对急、危、重、疑难及抢救患者时记录更要详细、及时。并认真做好交接班,如果抢救患者未能及时书写护理文件时,应在抢救结束后6 h之内及时补记。切忌漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆断、随意篡改,护理文件书写应与医疗记录同步一致,并做好病历的保管,防止病历被抢夺或损毁,当患者要求复印病历资料时,一定要按照法律程序解决,上报医务处或护理部处理。

3.5 加强安全管理,增强自我保护意识

认真学习各种法律法规,特别是新《医疗事故处理条例》的学习。张贴警示标识,重视细节管理,养成从小事做起的良好习惯,在力所能及的范围内做到最细致,注意讲话技巧,充分认识到院荣我荣,医疗是一个整体,一旦纠纷牵涉到科与科之间,医生与护士之间,护士与护士之间,医生与医生之间,要相互支持,切不可相互指责。

4讨论

护理纠纷的主要原因是患者针对护士服务态度和护理质量存在的不足,其次,也有其社会原因,如患者经济负担过重,对收费偏高不理解,以及对住院设备不良所提出的要求等。护士要从自身出发,转变护理观念,改善服务态度,既要维护患者的合法权益,又要有自我保护意识。对护理工作中发生的护理纠纷,本着实事求是的原则,给予正确答复。

总之,只要切实树立“以患者为中心”的护理服务观念,具有高度的工作责任心,掌握过硬的专业技能,为患者提供更优质的全方位的服务,树立主人翁意识,人人参与医院管理,“院荣我荣,院耻我耻”,将法律法规充分应用于工作中,就一定能减少和避免医疗护理纠纷的发生,从而为医院的社会效益和经济效益做出一定的贡献。

[参考文献]

[1]赵粉变,李拽芝.分析护理不安全因素重新认识护理与法的关系[J].中国实用护理杂志,2004,20(IB):72.

[2]张优琴,辛亚娟,钱萍萍,等.举证责任倒置后护士举证意识状况调查及分析[J].中华护理杂志,2001,39(3):203.

[3]李素榆.手术室护理工作中的法律问题.实用护理杂志,2001,17(2):47.

[4]孔棉玲,原爱丽,高青.护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代医生,2008,46(23):101-102.

发生医疗纠纷的应急预案篇10

[关键词]医疗纠纷 护理管理 预防

中图分类号：R197.3 文献标示码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0169-03

医疗纠纷是指发生在医患之间的，因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满引起对医方的争议[1]。据报道，大部分纠纷并非真正由医疗事故、差错造成，而是由服务不周、态度生硬、议论病情不分场合、观察病情不仔细及意外情况发生或家属另有需求所引起[2]。因此，在疾病的检查、治疗、护理、服务等各个环节都容易发生医疗护理纠纷。护组长应充分把握全局，冷静思考，把握住容易发生纠纷的人物、环节，及时、准确、客观地分析原因，做到预防纠纷工作。

1严格执行制度确保病人安全

1.1严格规章制度落实因在医疗护理过程中无时无刻不涉及法律问题，在认真执行护理规章制度，确保病人得到最佳护理和尽量不发生护理缺陷同时，要强化安全意识和法律观念，维护病人及家属正当的权益，维护病人及家属的知情权，保护病人的隐私权。我们认真执行对病人及家属的入院须知宣教告知和签字制度，病人外出请假制度，对特殊病人的定时巡视制度，认真实施抢救时家属回避制度等，制度是法律允许下的规定，遵守规定等同于遵守法律，对医患双方都有保护作用。

1.2规范护理操作规程可以通过规章制度的落实，操作规程的正确运用，把握住关键环节以避免发生护理缺陷，不给病人造成任何的伤害。我们把保证病人安全作为做好护理工作的基本要求，所以对护理技术操作流程进行规范化管理，训练所有护士按规范的护理流程工作，从生命体征测量到仪器设备操作程序均在护士单独值班前统一流程并进行考核，避免因操作不规范和护士之间使用不同的方法引发病人的质疑。

1.3严格执行查房制度我们充分利用护士同病人及家属接触多，了解情况多，对病人及家属的不满能及时发现的优势，要求护士对听到、看到的病人及家属的任何不满都要及时报告护士长。护组长应及时准确掌握病区内病人情况，认真对待护士反映的问题，及时向护士长汇报，通过加强细致的思想解释工作和切实解决病人的问题，达到将病人的不满消灭于萌芽状态的目的，是护士长的好帮手。

1.4急救用品完好制度保持急救药品、物品齐备，各种仪器、设备完好，专人负责定期检查，使其处于良好的备用状态。有统一规范的护理应急预案，使急救工作规范、有序、正确合理。加强急救技术和急救水平是危重病人抢救成功与否的关键，也是最易引发家属对医护不满发生纠纷的环节。我们坚持对急救药品、物品、仪器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原则来要求和训练护士。

2提高技术水平和预见能力

2.1加强专业知识培训加强对病情观察能力和预见能力的培养，切实依据病情需要及病情变化进行有目的观察，如除观察生命指征外，对心脏疾患要重点观察心率、心律；对神志清者要重点观察意识、瞳孔、气道通畅情况；重点是管道护理如：引流管、引流液；老年病人多脏器疾病并存，病情复杂变化快，更需加强观察等。通过准确的病情判断，既为抢救工作赢得了时间，也避免了因病情变化及时发现，延误抢救时机机而引发病人家属不满造成纠纷。

2.2预见性护理的应用对病人病情的发展有预见性，护理措施要及时正确应用，在护理活动中对可能出现的问题要主动采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困难者可能发生窒息问题的负压的准备；偏瘫、震颤麻痹及高龄病人的跌倒、外伤问题的床档安装与陪护教育；一些有创护理操作可能发生的意外及并发症的告之；病人做各种检查路上可能发生问题的预见与有效的措施保证等。预见到的问题在告之病人及家属的同时，采取相应的医疗护理措施，既减轻了病人的痛苦，取得了病人与家属的理解和信任，也防范了不必要的纠纷。

2.3合理安排人力物力护理组长要根据护理人员的能力与水平合理安排班次，合理安排人力，做到强弱搭配、新老搭配。管理带教好实习生、进修生，以免因水平能力不足给病人带来不应有的痛苦，造成病人的不满。

3加强服务意识，满足合理要求

3.1变被动护理为主动护理在护理活动中，护士应主动为病人提供护理服务，但在实际工作中常常有不尽人意的现象，由此引发的纠纷占一定比例。护理组长应充分发挥管理者职能，采取有效手段，引导、督促护士主动服务于病人，让护士同病人及家属建立朋友式的关系，相互理解。我们的体会是主动护理可增强病人对护士的信任与依赖，避免在发生问题后的大力补救仍不能得到病人及家属的信任，是避免纠纷的有效方法。

3.2真诚关心取得理解真诚的解释与道歉是相互理解的基础，凡因护理工作不周或不到位给病人造成的痛苦，一定要给予真诚的道歉，即使是给病人穿刺多针的痛苦，护士长也要诚恳地替护士道歉，取得病人及家属的理解，对发生在病人身上的护理缺陷要采取积极有效的措施，及时正确地弥补过失，最大限度地降低对病人的伤害。我们倡导护士三爱“爱医院、爱岗位、爱病人”、三贴近“贴进社会、贴进临床、贴近病人”。以真诚、真心、关心照顾用过亲人和建立朋友式关系来取得病人及家属的信任，和护士长一道认真对待病人的投诉，投诉是病人送给我们最好的礼物，分析投诉的原因，制定整改措施，持续改进。经常进行病人满意度调查，发现纠纷苗头，及时化解矛盾，避免纠纷发生[3]。

3.3深入病房了解所需护理组长每日对所有组病人应巡视4次以上。通过交流可及时了解病人及家属的需求，及时发现医疗护理工作存在的问题，把可能发生的纠纷控制在最低限度，以宽容、主动的关心帮助、感动病人；护理组长的工作重点不仅要关注本组所有病人，还要关注病人家属，在病人无法表述自己的需求时，与家属的沟通非常重要，以感谢的态度对待家属，最大限度地满足病人及家属的需求，可以很好地预防纠纷。

3.4严查帐务合理收费新的医疗制度加大个人承担医疗费用的份额，加之新技术、新项目的发展，新药的使用，贵重仪器设备检查费用的提高，使病人在就医过程中更加关注自己的费用支出，容易产生不满情绪。因而，对于昂贵的检查和药物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能实施。我们做到费用公开，明细清楚。在病人出院前，护理组长要认真核对医嘱和帐目是否相符，既要防止漏记，也要防止多记，避免因收费不合理引起纠纷。多年来没有因费用原因发生投诉。

总之，多年护理组长的护理管理工作经验使我深深体会到，在病人诊治护理过程中可能会发生许多问题，护理组长合理正确地运用其预见能力，真正做到以病人为中心，采取一切积极的预防措施来保证病人安全，以优质服务令病人满意，在避免医疗护理纠纷中确实起到了重要的作用。

参考文献

[1] 王传益.最新医疗纠纷防范与处理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.