对服务礼仪的理解十篇

对服务礼仪的理解篇1

摘要目的：了解护生礼仪认知及需求现状，增强护生礼仪服务意识和规范服务行为。方法：随机抽取100名在我院实习的护生进行问卷调查，了解实习护生礼仪知识的认知与需求情况。共收回有效问卷95份。结果：护生对礼仪知识的认知情况一般，但对礼仪知识的需求较高，其中96.86%的护生认为有必要学习护理礼仪知识，90.53%护生愿意学习且希望提高礼仪服务水平。结论：针对护生对礼仪知识的需求采取不同培训方式，提高护生的礼仪水平，加强护生自我形象塑造，可使其展现良好的精神风貌和提升服务品质。

关键词 实习护生；护理礼仪；认知；需求；问卷调查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

随着社会进步和科技发展，医疗卫生事业的改革，医院与社会、政治经济、法律、道德等方面的关系更加紧密和错综复杂，人们对医院服务行业要求也随之提高，在满足疾病治疗的基础上要求有一个优雅的环境和全方位的优质服务。作为护理行业的接班人-护生，其服务水平对护理行业的发展有一定的影响。现对我院实习护生礼仪知识的认知与需求情况进行调查并报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象对2012届来自不同学校在我院实习的临床护生采取问卷调查法了解护生对礼仪知识的认知与需求情况。随机发放问卷100份，收回问卷99份，有效问卷95份，有效率95%。入选标准：实习满8个月，调查对象均为女性；既往无精神病史、心理疾病者，能正确表达意愿者。

1.2调查方法采用小组问卷调查法，自行设计封闭式问题，主要涉及以下内容：（1）护生对护理礼仪服务内容的认知。（2）护生对礼仪知识的学习意愿。（3）护生对礼仪知识需求与希望。（4）临床护士礼仪服务现状。采用无记名方式进行问卷调查，要求实事求是、诚实作答，及时收回问卷，同时承诺信息保密。

2结果（表1，表2）

3讨论

3.1护生对护理礼仪知识认知现状护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养行为、气质的综合反映［1］，它包括护士职业道德、仪容修饰、人际沟通技巧及护士语言行为规范。被调查的95名护生中，64.21%护生对护士礼仪服务的主要内容作出全面的选择。这说明当前护生对护理礼仪知识有一定了解，但是在量上还存在不足，要想达到质的飞跃，还需在了解内容的基础上强化自己的行为，以体现护理礼仪服务的现实意义。

3.2护生对护理礼仪学习意愿在调查中，由于护生对礼仪知识的需求与希望出现多个并列层次，选择项目可多选，亦可不选。护生对礼仪知识需求与希望的排序项目依次为：沟通技巧、社会礼仪常识、形体训练、礼貌用语、语音语调。由此可见，护生有提高自身素质的强烈愿望，也能认识到良好礼仪素养在工作中的重要性。对护生进行礼仪知识的传授和培训既符合现代护理发展的要求，又能满足护生学习的需求。

3.3护生礼仪服务期望规范的礼仪服务对护生、护患关系、医护关系乃至医院有着重要的意义。但是，在问及“在以后的护理工作中是否会严格以规范的礼仪服务患者时”，仅30.53%的护生选择“会”，62.10%选择“视具体情况而定”。影响护生礼仪服务水平的因素主要包括以下几点：（1）护生自身的礼仪知识储备及礼仪修养。（2）带教老师的模范作用。（3）学校及实习医院对护生礼仪培训的重视程度。（4）临床工作的繁琐。了解影响护生礼仪服务水平的影响因素对采取针对性措施提高其礼仪服务有着重要的意义。

3.4临床护士礼仪服务现状护理礼仪服务体现了护理人员的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解、支持与关心、爱护与帮助，南丁格尔也说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各种原因，如护理工作的繁琐，工作压力及心理压力等的影响，54.74%的护生认为临床护士的总体礼仪水平仍有待提高，3.15%护生认为临床护士礼仪服务现状比较糟糕。护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范；注重个人修养，努力培养爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书达礼。

4提高护生礼仪服务的对策

4.1加强实习前教育，强化礼仪服务意识实习前的礼仪教育包括学校和实习医院2个部分。学校方面，实习前1个月，护生可在附属医院进行见习，包括沟通技巧、语言规范、仪容仪表等方面的学习。医院方面，可进行岗前培训，包括护理礼仪知识的传授和礼仪服务规范的培训，也可结合护理工作实例，对其进行针对性授课和培训，其真正含义在于培养护生既能顺利适应护理工作，又能充分发挥个人价值和创造力的能力［3］。

4.2树立护士行为规范的榜样临床实习是护理教学的一个重要环节，是学生将理论知识与临床实践相结合的过程，是护生从学校走向工作岗位重要的过渡阶段，该阶段带教老师的一言一行对护生以后工作的操作技术和行为举止都有着重要的指导意义。因此，医院应谨慎选择带教老师，首先，应选择热爱护理事业、礼仪知识扎实且运用得当的带教老师。其次，在实习带教中，带教老师能以身作则，指导护生将护理礼仪知识和沟通技巧运用于护理工作中，使他们的工作能力、沟通技巧和服务质量不断提高。

4.3根据护生需求，创建礼仪培训模式礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训，注重理论联系实践，努力提高自身修养［5］。根据实习护生对规范礼仪服务的学习途径意愿和对护理礼仪学习内容的要求学校和医院可融合多种培训方式，如礼仪比赛与情景表演结合、讲座与考核结合、观看录像与情景表演结合等，在对礼仪内容的传授中，努力调动其学习的积极性，达到学以致用的目的。

参考文献

［1］李春卉．培养护士礼仪在改善护患关系中的作用［J］．中国误诊学杂志，2009，9（2）：330-331.

［2］刘春蕾，赵木昆，董方虹，等．加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系［J］．中国医药导报，2010，7（5）：102-103．

［3］时双兰.现代护士礼仪修养［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李贞玉，邱宇茹，陈洁瑜，等.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价［J］.中华护理教育，2010，7(2)：77-79.

［5］苗茂云，张向锋．护士礼仪的培训与临床应用［J］．当代护士，2011，6：176-178．

对服务礼仪的理解篇2

【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则

在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

对服务礼仪的理解篇3

关键词： 酒店;礼仪文化 ;构建;

礼仪发展到今天，已经成为中国文化的一个重要组成部分影响着社会生活的方方面面。礼仪文化对国家尚且如此，企业又何尝不是呢？对酒店企业来说，随着酒店服务领域的逐渐扩大，业务交往增多，尤其是涉外服务的逐年递增，酒店除了具备优质精良的硬件设施，幽雅别致的舒心环境，专业的服务水准，还必须了解如何与服务对象相处的规范。这就要求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度，从而更好地适应市场经济交往的需要。

一、礼仪与酒店文化

礼仪存在于社会一切交往活动中，在《辞海》中解释“礼”的涵义是本谓敬神，引申为表示敬意的通称。礼既表示敬意和隆重而举行的仪式，也泛指社会交往中的礼貌礼节;对“仪”的解释为“法度标准”。是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为准则和规范。从礼仪性质的来注解：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;礼仪是一种交际方式和交际方法，是人际交往中的适用艺术;礼仪是在人际交往中进行沟通的技巧;礼仪是示人以尊重友好的习惯做法，是接人待物的一种惯例;礼仪同时也是一种形式美，是人心灵美的必然外化。

相传欧洲最初的酒店设施始于古罗马时期，此后酒店行业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，随着世界各国各地旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型饭店时期。酒店礼仪文化也应运而生，伴随着酒店业管理制度的完善，酒店管理体系中的礼仪规范也逐步确立和发展起来。按照礼仪文化的性质划分，酒店礼仪文化可以从四个方面来表现：其一，酒店企业礼仪文化的核心价值观念，这是每个酒店固有的特色;其二，酒店企业礼仪文化的制度化形成，即对客服务的惯性形成，这是每个酒店的刚性要求;其三，酒店企业礼仪文化的行为方式，这是每个酒店的外在表现;其四，酒店企业礼仪文化的形象塑造，这是每个酒店的标志性体现。核心价值观念文化是酒店企业礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次;制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层;礼仪行为是酒店企业礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，处在外层次;最后礼仪文化的形象塑造是体现当代酒店企业的精神风貌和人文素养的表现，是酒店企业礼仪文化的最外层次。礼仪文化中的礼仪价值观、礼仪制度都是促进礼仪行为、礼仪形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相辅相成，缺一不可。

二、酒店礼仪文化存在的问题

（一）酒店员工礼仪知识的匮乏。

当前酒店行业仍是劳动密集型产业，酒店员工学历层次较低，人力资源集中，一线员工多数来自周边农村，一半以上的员工学历还是初中、中专文凭，大专和本科甚少，这就导致整体水平上的基本素质、文化底蕴较差。在实际工作中，由于员工不了解国外宾客的风俗习惯，尤其是外宾忌讳的事情，导致宾客不满意的事情时有发生。“100-1=0”服务理念已经成为酒店业不争的理念。

（二）酒店员工对客服务行为不当。

即员工在为顾客服务过程中应作遵守的服务理念、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律及为客户提供服务过程中必须具备的站、走、坐等基本素质不到位。从礼仪文化的角度分析，员工的外在表现形式只有“仪”，而没有“礼”，员工职业培训学到的只是形式和表面，并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的内容，对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值观的人文关怀的体现与尊重。良好的酒店形象，更能够塑造顾客欢迎的服务规范和服务技巧，并且让服务人员在与顾客交往中赢得理解、尊重和信任。学习和运用礼仪，已不仅仅是自身素质修养的需要，更是提高企业效益、提升核心竞争力的需要，正可谓双赢。

（三）酒店礼仪文化的渗透性不强。

酒店员工每年都需要进行培训，但是在培训中发现，很多酒店流于形式，对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很短浅，再加上酒店员工的流动性较大，员工培训反反复复，因此，很多酒店的培训就会没有计划性，对员工的职业生涯没有规划性，导致酒店企业文化传承不畅，礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以了，但都不知其所以然。这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体现出来。

（四）酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰。

酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪文化酒店业的情况、具体发展战略与特色。酒店推出的礼仪文化产品与服务也仅仅局限于“头脑风暴法”的构想。这样显然是重复建设的一种表现，长期持续下去必然会导致恶性竞争，不利于整个礼仪文化产业的发展。调查中，我们了解到大部分酒店礼仪文化在形成礼仪文化特色前没有展开全面的市场调研，对消费者的消费心理、消费需求掌握不够，以致酒店的产品、提供的服务不能有效结合消费需求的情况，这种使企业很容易在激烈的市场竞争中落败。

三、构建现代酒店礼仪文化

（一）加强礼文化的思想教育，构建酒店礼仪文化机制。

强化礼仪观念，以规范的协作融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策发展方针，武装酒店员工的个人思想。

1.必须改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，融企业常规战略管理与文化管理于一体。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能高效传达酒店的礼仪文化精髓，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。战略制定时要突出强化酒店领导者的礼仪文化意识并使其贯彻到酒店日常生产经营活动中去。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，管理阶层首先要武装正确的礼仪文化理念，并不断培养酒店员工的思想意识。

2.要让酒店员工从思想上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪核心价值观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。一般而言，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年人的道德观念，法律意识，遵守规章制度意识;其次，要科学合理的传授礼仪理念，从心理学的角度对待礼仪观念的形成，不断在实际工作中帮助解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念;再则，礼仪观念需要润物无声渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛围，构建员工有序协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念;最后，酒店企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，赏罚严明是管理的巨大动力，对酒店各层次员工加强相关培训，以提高他们的礼仪文化修养，因为员工是酒店企业任何一项工作的具体执行者。完善的礼仪文化将成为酒店企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。

（二）制订酒店礼仪文化的各项规章制度。

融酒店员工礼仪文明交往与日常工作为一体，并在日常岗位管理中实施。礼仪价值观是心理基础建设中最基本的任务，“一言一行”是礼仪文化交际表达的载体，主体的施礼、客体的受礼，无论在何种环境下，其礼仪规范都是通过员工的言行举止来表达。酒店应提升其信息技术水平，强化内部各种信息的及时沟通，提高文化生产软实力。

1.依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部制定酒店礼仪制度，请礼仪培训师向员工传授礼仪的规范，并担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，将酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。

2.酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度大同小异，但细化到各个酒店中去就不尽相同，所以酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规章制度，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

3.酒店还应注意在社会公众中建立起强有力的信誉基础，拥有生产高质量产品的良好声誉，制定易于理解的酒店企业政策的手册和综合全面的新员工工作安排，建立起乐于遵从公认的、实力很强的礼仪文化氛围。比如，我国酒店旅游业最大的民间投资商万达集团，以“中华礼仪”冲刺着世界级酒店阵营。万达酒店及度假村管理层在品牌中充分展现具有中华礼仪特色的如‘迎宾天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪华酒店主导的国内市场上，不仅设计上传递了豪华酒店“中华礼仪”，最主要的是在服务上如何体现中国人的待客之道，把“文质彬彬，然后君子”的礼仪文化贯彻到对每一个住客的服务上去。

（三）全社会的关注和支持是实现酒店礼仪文化体系的有利条件。

酒店不是独立的王国，在社会政治经济、文化发展的矛盾和酒店企业的精神价值、传统文化和企业员工自我形象塑造之间的矛盾，特别是市场的利益化倾向与市场的多变和多样化需求与酒店企业人才流动之间的矛盾都会影响着酒店企业礼仪文化和员工的价值取向。随着市场经济的日益完善，酒店企业之间的竞争将更多地表现为企业品牌文化的竞争。酒店企业的核心是注重文化内涵，创造自身特色。有业内人士表示，现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。以希尔顿集团为例，希尔顿酒店发展至今一个成功的秘诀便是牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。在希尔顿酒店中一句很常见的问候便是：你今天对客人微笑了没有？微笑服务文化已经深入到了酒店的品牌之中，大家谈及希尔顿便会想起这一点。

总之，礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事，但它却无时无刻不在规范人们的行为。酒店企业不仅需要礼仪，而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证酒店企业文化的延续，需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现酒店企业个性。礼仪文化的形成不是一朝一夕的事，是一个需要长期发展的过程。在这个过程中更是需要众多优秀人才共同努力。酒店企业的文化和人才建设是相辅相成的，如果酒店礼仪文化所倡导的核心价值观念与员工所坚信的价值观念相匹配，那么员工自然会对其产生认同感，也更容易吸引优秀的人才。酒店拥有了众多的优秀人才，在企业文化建设上更则容易获得成功。

参考文献：

[1].夏莉. 传统礼仪文化与现代酒店服务理念的建构[J].市场营销.2014.07

[2].于扬. 我国礼仪文化产业问题研究[M].2009.03

对服务礼仪的理解篇4

关键词：山东省；护士礼仪；现状；培养；对策

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

1 山东省医院护士礼仪现状调查

1.1 对象与方法

本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。

1.2 调查内容

自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。

1.3 结果

所有资料录入SPSS 11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。

1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。

3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。

在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。

2 培养对策

2.1 培训模式优化的主要依据

随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。

2.2 优化护士礼仪培训模式面临的问题

通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。

2.3 制定培训模式

1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。

2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBased Learning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。

3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。

制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。

开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。

参考文献：

[1] 张晶，周晶，金玉红，张宇.护士礼仪培训在医院品牌建设中的推动作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，7（32）：11891190.

[2] 张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者礼仪服务满意度及需求的调查分析[J].重庆医学，2012，31：4546.

[4] 乔雪芹，护理礼仪临床应用的现状调查[J].中华现代护理杂志，2013，7（19）：829831.

对服务礼仪的理解篇5

关键词：工作过程导向;课程开发;物业服务礼仪

高职教育的特点是职业定向教育，各专业和院系的建设中应该突出职业与工作特征。物业服务行业是新时期社会高速发展的行业，礼仪服务是物业服务创新的排头兵。在物业服务礼仪课程的开发设计中应该结合物业服务行业的特点，将行业礼仪作为改革的龙头，以工作过程为载体进行课程体系的完善，通过结构设计、教学实施、考核方法等重要部分与环节的创新，来提高学生行业礼仪和基本素质的发展，进而实现对物业管理专业，高职教育教学改革的加速作用。

一、高职院校物业服务礼仪教育的重要性与必要性

物业管理属于第三产业，具有服务的属性。礼仪服务是服务创新的排头兵。然而，目前高职学生生源比较复杂，一些学生礼仪素质令人担忧，盲目追求社会潮流，缺少从善的平和心态，导致难以融入集体，难以建立和谐的人际关系。而到了工作单位，得到单位的反馈是有些学生过于傲气和散漫，不懂如何管理自己的职业形象，不懂如何与领导及同事相处和沟通。礼仪素养的薄弱在某种程度上制约了职业院校技能实用型人才的培养。

二、目前高职院校物业服务礼仪课程教学中存在的问题

1、对物业服务礼仪课程的重视程度不够，教学资源相对匮乏

当前许多高职院校把专业知识和职业技能的掌握放在教学任务的第一位，把像物业服务礼仪这样的课程放在基础和辅助教学的位置上。其次，教学资源的匮乏。

2、教学方法单一，重视理论教学、轻视实践教学

物业服务礼仪课程是一门实践性、应用性很强的课程，但是目前大多数教师在授课过程中，理论教学课时安排较多，实践教学课时安排较少。在教学方法上，主要是以讲授型为主，缺少实践性教学互动环节。[1]

三、基于工作过程导向的物业服务礼仪课程改革的措施

1、构建工作过程导向的课程体系，完成课程整体教学设计

（1）归纳典型工作任务：职业分析是基于工作过程导向的课程改革的基础。只有了解了物业服务岗位的典型工作任务，才能使所讲的课程内容与实际挂钩，真正做到学有所用。因此，要去相关企业调研，全面了解他们所从事的相关行业的工作情况。

（2）提炼岗位职业能力：在典型工作任务归纳的基础上，进行工作任务的详细分析。工作任务分析的目的在于掌握物业服务的具体工作内容，以及完成该任务所需要的物业服务礼仪技能。只有确定了学生需要具备什么能力，才能为进一步确定课程的具体内容奠定基础。

（3）创设学习情境：学习情境是指作用于学习主体，并能引起学生产生一定情感反应的客观环境。在教学设计与实施过程中，要尽可能创设真实、完整的教学情境。另外，学习情境是以项目化、案例化的知识模块为单位，它把本课程的所有理论知识、实践技能与实际应用环境完全揉合在一起。

（4）确定学习领域内容：学习领域是指一个由学习目标描述的主题学习单元，也可以是指在行业领域的基础上形成的针对课程教学所确立的教学内容。从行业领域到学习领域转换就是以工作过程为基本参照点，分析职业工作过程、描述职业行动领域、评价选择行动领域、确定学习领域。这样课程内容遵循了职业成长和认知规律，体现了岗位职业能力的要求，针对性更强。[2]

具体教学设计以“物业管理日常交往礼仪”这一项目为例：

项目：

物业

管理

日常

交往

礼仪

知识

目标

1、 了解有关物业管理中的日常交往礼仪的基本内容和训练方法;

2、 掌握交往时需要注意的各种礼仪规范，熟悉称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、拜访礼仪和出行礼仪

职业技

能目标

1、 加强物业管理中的日常交往的训练;

2、 学会运用日常交往礼仪，处理各种人际关系。

典型工

作任务

工作任务实训与训练

1称谓礼仪给定业主和同事个人基本资料（包括姓名、年龄、性别及职业等），学生作为物业客户服务中心的工作人员，26岁，进行称呼训练。

2介绍礼仪1、介绍与被介绍者姿势的训练;

2、给定商务会面场景，全班同学分组，每组选择2――3人进行课堂自我介绍训练;

3、现场模拟物业公司总经理带队对所管辖小区的物业管理处进行常规检查，学生扮演该场景各角色，并设计一份为迎接上级部门检查而进行的书面介绍。

3握手礼仪1、根据动作要领，反复训练握手姿势;

2、设计某物业公司年底召开表彰大会场景，学生分组模拟该场景，重点演示颁奖握手、领取奖杯等环节。

4名片礼仪1、根据给出的信息制作一张合乎礼仪规范的名片;

2、选择几组学生，每两人一组分别进行接递名片的训练。

5接待礼仪1、观看教学片，初步了解接待中的重要步骤和礼仪要求;

2、根据前面所学知识，对接待礼仪中的文明用语及动作进行反复练习;

3、模拟客户投诉场景，要求在处理过程中不发生争吵，编排完成后请同学们分组上台表演。

6拜访礼仪模拟小区物业维修场景，学生拟定预约拜访方案，为第二天的上门拜访奠定良好基础

7出行礼仪1、4人一组，其中两人扮演客人（1人为房管局的科长，1人为街道办事处的主任），2人扮演物业公司服务人员（1名为经理，1名为秘书），表演4人单行行走与4人并排行走。

2、2人一组，1位男同学，1位女同学，分别表演男女上下小轿车的仪态

2、构建基于工作过程导向的系统化教学方法

在本课程的教学中，我们将主要采用以工作过程为主线，任务为驱动，项目为导向，融“教、学、做”为一体的项目教学法――以物业服务礼仪活动的过程为主线，同时注意多种教学方法的综合运用，如案例教学法、“角色扮演”教学法、“情景模拟”教学法等等。[3]

3、完善、改革课程考核体系

课程以过程性评价为主，突出过程控制，考核成绩综合考虑以下方面：一是项目完成具体情况;二是项目实施过程评价;三是方案成果评价;四是职业素养考核贯穿于整个学习过程。在每个学习情境完成之后，按个人自评（10%）、小组互评（30%）、教师（含企业专家）对小组评价（20%）和教师对个人评价（40%）等四部分进行综合评定，建立了知识技能与职业素养、教师评价与学生评价、学校评价与企业评价相结合的多元考核评价体系。（作者单位：陕西工商职业学院工商管理系）

本文是陕西工商职业学院“2013年度一般科研课题《基于“工作过程导向”的高职课程开发与设计――以〈物业服务礼仪〉课程为例》（课题批准号13G-04-B20）成果”。

参考文献：

[1]周慧，《高职院校商务礼仪课程教学模式的探讨》，《科学大众》，2010年01期

对服务礼仪的理解篇6

【关键词】护患沟通礼仪

中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02

随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。

1 注重礼仪知识的培训

针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。

2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪

护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。

3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导

护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。

4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性

医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。

5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解

我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。

对服务礼仪的理解篇7

关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革

礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。

一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。

二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计

礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。

（一）奠基础

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。

（二）重应用

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。

（三）抓实践

这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。

三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革

目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。

四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障

《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。

（一）提高课程地位

高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。

（二）建立弹性学制

礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。

（三）提高教师专业水平

礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。

（四）完善校内实训室

礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。

（五）提供学生礼仪服务的机会

如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。

参考文献

[1]许海丽.关于高校《社交礼仪》教学改革的思考[J].辽宁教育研究,2006,(10).

[2]洪玲.职业导向模式在服务礼仪教学中的探索与实施[J].经济师,2011,(02).

[3]胡彬彬.谈加强高职院校礼仪教学的改革[J].内江科技, 2009,(03).

对服务礼仪的理解篇8

铁路高职礼仪教学改革探讨高职礼仪教育在整个高等学校的教育体系中，属于基本素质教育的范畴，对于促进大学生整体素质的全面发展，具有很强的综合育人功能，具有其他学科不可替代的教育作用。高校礼仪教育，不仅可以让当代大学生了解相关的礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，从而更好地进行人际沟通，适应团队的需要，真正领到一张“社会通行证”，成为社会和时代需要的人才。而且通过礼仪教育，强化学生爱岗敬业、钻研精业等职业理念培养，提升职业操守和职业道德水准。

随着我国铁路高速发展，随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对铁路服务质量的要求也越来越高，这对铁路行业来说是一个很大的挑战。学院作为铁路高素质技能型人才的培养摇篮，近几年企业对我院提出了要求毕业生能较快地适应企业环境，富有创新精神和可持续发展的能力，具有良好的职业礼仪形象和沟通技巧等。为了适应铁路高速发展的日益需求，高质量输送高素质技能型人才，毋庸质疑，铁路高职礼仪课程必须在教学理念、教学内容、教学方法和教学手段等方面，还需要不断探索和创新，使礼仪教育真正成为铁路高素质技能型人才培养的重要支撑。

一、改革教育教学设计理念，重视学生主体的礼仪教学实践

教学理念指导、制约着教学实践。在礼仪课程的教学实践中，课程设计的理念，应以高校学生的实际状况和专业特点出发，紧密围绕高校教育人才培养目标，注重礼仪教育的内化效果。在教学内容上，将理论教学与实践项目教学结合，突出理论与实践一体，学以致用。在教学方法上，将教学从单纯注重理论知识的讲解传授，转向重视对学生演礼训练、职业礼仪应用能力的培养上，突出学生主体作用，引导学生“做中学，学中做”，使学生获得知识，掌握礼仪技能，养成素质。

1.德礼首位的礼仪教育理念

我校办学特色是：依托行业，立足广西，辐射全国，服务基层，培养高素质技能型专门人才。人才的第一素质是礼和德，立礼树人、立德树人是高校的根本任务。因此，礼仪教育教学必须做到为各专业人才培养提供职业礼仪素质的支持。切实增强教学的实效性，培养学生具有正确的处世态度，勇于创新的精神和良好的个性修养品质。

2.服务企业的礼仪教学理念

身负为铁路企业培养高素质人才的高职院校，更应把礼仪课程作为专业必修课开设。通过学习职业礼仪规范与技能训练，使学生掌握与人交往的行为规范及工作场合的礼貌、礼节，掌握敬人、自律、适度、真诚的待人处事原则，做到举止文明、谈吐不俗、彬彬有礼、风度儒雅，进一步促使学生的知识、能力、素质全面发展，较好地在服务工作及人际交住中展示个人的魅力。

3.生动新颖的教学方法理念

礼仪教学的改革创新是礼仪教育的活力所在、改进所在、实效性所在。创造性开展“案、演、练、行、新”五字教学法，打破传统教师讲授的静态教学，将课内课外、校内校外、教师与学生角色互动、模拟训练、网络平台等多种教学模式有机结合，贴近实际、贴近工作、贴近心灵，使教学通俗、生动、新颖、活泼、立体、快捷，增强吸引力和感染力。

二、优化礼仪课程教学内容，适应学生职业发展的需要

高校礼仪课程的设置应该突出综合职业能力的特点，应根据不同专业性质和职业特征进行差别设置，这种差别不仅指的是内容上的差别，还应包括课时和教学计划安排的差异。只有通过差异化的课程安排才能尽可能地做到让学生学有所用、学有所长。

根据专业特色分类进行礼仪课程教学。由于其不同学科和专业背景，其知识面和知识专长也不一样，这就要求教师要善于根据学生的专业差异进行因材施教，使教学达到一个良好的效果。例如，从专业角度来讲，对交通运输专业类大学生，就应侧重于铁路、地铁服务工作过程的服务技能与服务礼仪及其演礼训练。

三、创新多种教学方法，推动礼仪课程教学的深化改革

1.角色演礼教学法

角色演礼教学法，就是教师根据授课内容要求，设定模拟某种特定职业环境，让学生在实际环境或场景中扮演一定的角色使学生身临其境，通过切身体会从而掌握相关知识技能的一种实践性教学活动。此教学法趣味性、可视性、参与性很强，可促进每位学生积极融入角色情景中。在教学过程中，根据教学内容的不同创设不同的氛围，教师和学生分别扮演教学内容中的不同的角色，感受他们不同的心理，站在他们的角度讲话。在实施角色扮演教学要抓好两个重要环节，一方面是教师的准备，教师不仅要熟悉相应的教学内容和教学的目，还应设计好具体的教学方法和教学过程；另一方面是学生的准备，包括相应知识的准备以及心理的准备等。

实践证明，在礼仪课程的教学中，采用演礼开展教学，是加深学生对礼仪知识的理解，训练学生礼仪知识运用的一种非常有效的手段。这不仅对于提高学生的学习积极性，全面提升职业素养与综合素质能力，激发他们的学习动机和兴趣都大有裨益；也是提高礼仪课程教育教学质量的重要举措。

2.案例讨论教学法

礼仪是一门实践性非常强的课程，在教学中采用案例教学具有十分重要的意义。从学生接受的角度讲，如果教师只是介绍一些礼仪知识而不是与实际运用联系起来，会给人枯燥乏味之感，也不能充分调动学生的学习兴趣；从促进学生能力发展的角度看，案例教学是学生了解现实问题的重要媒介，可以培养学生分析问题、解决问题的能力，促进所学知识的灵活运用。在实施案例教学的过程中，要注意以下两个方面。

（1）采用案例教学法要求教师根据教学内容，精选案例

因为案例是案例教学的核心，案例的选编是案例教学的基础和关键。一般来说，选择案例要考虑到案例的典型性、真实性和分析价值等。

（2）将收集到的现场服务投诉案例，整理成礼仪教学培训的重要教学资源

注重将收集到的现场服务投诉案例，整理成礼仪教学培训的重要教学资源，专门作为课堂专题讨论，如学习服务理念与服务意识内容章节后，为进一步解读铁路企业服务理念，进一步明确服务目标，将旅客投诉服务的大幅电子表格展示出来，以此引导大家反思客运服务工作面临的严峻问题，激起学生自身应肩负的重任。

3.任务训练教学法

任务训练教学法，是礼仪行为养成的重要手段。运用“主题示范训练交流小结”的教学模式，充分调动师生间的互动学习，学生间的互动学习，充分体现了学生的主导地位，给学生提供了做中学礼仪，学中实践礼仪的机会，有效的提高了学生的服务意识和应用服务礼仪的自觉性，同时使学生在训练中学会合作，学会做人。

4.实践参与教学法

践行礼仪，构建培养学生应用礼仪平台是学习礼仪的最终目的，因此，礼仪的实践教学非常重要。为此，本课程教学必须组织学生实践和抓好学生实践。通过校企合作、公益活动、志愿服务、顶岗实习等形式，拓展礼仪实践教学的方法和途径。

充分利用校企合作服务方式――践行礼仪。组织学生参与社会实践，使学生在实践中掌握礼仪理论知识和技能。比如在学习铁路服务礼仪后，让学生参加铁路春运顶岗实习，在具体的服务工作实践中，把学到的“五主动、五声、四心、四轻、四要”等优质服务充分运用到全心全意为旅客服务之中。通过亲身实践，增强学生的实际操作能力，提高学生的职业操守、职业素养及待人接物的礼仪技巧。

5.新教育技术教学法

开辟集教、学、做、演礼教学录像及动漫一体的多媒体《轨道交通服务礼仪》《公关礼仪》《商务礼仪》《旅游礼仪》网络课程网站。网站突出“以岗导学”教学模式（按我院学生的专业岗位需求，分四大专业群方向制定学习专业礼仪课程）；突出职业礼仪实践教学环节；突出情景演礼教学手段方法；突出自主学习与互动交流氛围，该网站资源十分丰富，具有很强的原创性与教育示范性，既是学生学习礼仪的空间，也是学生施展才华培养自信的舞台，还是学生拟向未来职业提升服务工作可持续性发展能力的平台。

参考文献：

[1]周益群.浅谈高职院校礼仪教育的方法和途径[J].当代教育论坛，2008，（10）.

对服务礼仪的理解篇9

>> 个性化服务理念在酒店服务中的运用分析 酒店服务礼仪课程教学中的问题及对策分析 体验式教学法在中职酒店服务与管理专业中的运用 SPARK教学理念在耐久跑中的运用 呈现式教学理念在课堂中的运用 酒店服务礼仪课程教学法探讨 项目教学法在中职酒店服务专业教学中的运用 关于高职《酒店服务礼仪》实践教学的几点思考 论述体验式教学法在酒店服务与管理专业中的应用 护士长服务型教学理念在临床教学中的应用 开放式教学理念在数学教学中的运用研究 新课程教学理念在高中英语教学中的运用 浅谈开放教学理念在小学数学教学中的运用 快乐教学理念在数学教学中的运用 主体教学理念在高中英语教学中的运用 浅谈人本教学理念在中学英语教学中的运用 对比和行动导向教学理念在中职《国际商法》教学中的运用探索 有效性教学理念在初中数学教学中的运用 “先学后教”教学理念在美术教学中的运用 有效教学理念在高中历史教学中的运用 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 教育 > 体验教学理念在酒店服务礼仪教学中的运用 体验教学理念在酒店服务礼仪教学中的运用 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者：未知 如您是作者，请告知我们")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 【摘要】体验教学理念是一种基于教学目的和学生情感体验的实用性很强的教学指导方法，在酒店服务礼仪课程教学中，运用体验教学理念来开展教学活动可以增强学生专业实景感受，培养学生职业素养，提高其职业适应性，让学生从课堂学习到企业工作做到顺利过渡。【关键词】体验式教学理念课堂教学课下演练职业环境体验使教学与就业岗位要求高度对接，成为近年来职业教育课程改革的发展趋势。我院开设的《酒店服务礼仪》也是符合酒店行业需要和高职人才培养目标要求的一门职业能力必修课程。虽然职业院校已经充分认识礼仪教学的重要性，但是仅仅以培养技能型人才的教学理念已经不能满足酒店各岗位对于学生所学和基本素质的实际需要。本文将结合酒店管理专业教学特点，立足行业和岗位，以岗位实际应用为导向，突出学生情感体验，以培养学生职业素养为重要任务，探讨体验式教学理念在酒店服务礼仪课程教学过程中的运用。 一、体验式教学法在酒店服务礼仪课程教学运用的必要性

目前各职业院校在酒店服务礼仪课程的授课过程中都比较注重能力的培养，学生通过课堂学习能够很好的掌握服务过程的礼仪规范，但到了真正的工作环境中，因为情感因素和环境不适应等心理因素，使得学生不能很好的将所学应用于实际或者出现缺乏职业意识的现象。这些都体现了以往的酒店服务礼仪教育在学生职业素养和职业意识的养成上还没有给予足够的重视。在教学中引入体验式教学理念，可以很好的解决这个问题。

体验式教学理念是指在教学过程中为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，引入、创造或创设与教学内容相适应的具体场景或氛围，以引起学生的情感体验，帮助学生迅速而正确地理解教学内容，促进他们的心理机能全面和谐发展的一种教学理念。在充分分析学生学习规律的基础上，教师将体验式教学法引入酒店服务礼仪的教学过程中，通过课堂教学、课下演练、职业环境体验三种形式相结合开展教学活动，采用教师、企业人员和酒店消费者三方综合评议的方式进行效果检验，真正做到了“工学结合”，有效达到培养学生职业素养和职业意识培养的目的二、体验式教学法在酒店服务礼仪教学中的具体实施过程

在课程建设和教学改革过程中，以工学结合为切入点，经过广泛企业走访调研和典型岗位分析，确定了典型岗位的人才培养目标，按照职业需求将礼仪构架到岗位之上，将整个教学过程分为“服务礼仪基础知识”、“服务礼仪基本技能”、“职业礼仪培训”、“前厅客房服务礼仪”、“餐饮服务礼仪”和“综合服务礼仪”六个模块，本着理论先行、实践为主、应用主导的教学思路，将体验式教学理念应用其中。（一）课堂教学多种教学方法灵活运用激发兴趣，调动学习积极性

教学法是教学思维的展现，是素质意识在教学中的具体体现。体验式教学理念要求创设的情境就是要使学生感到轻松愉快、心平气和、耳目一新，激发学生的学习兴趣和积极性，促进学生心理活动的展开和深入进行。课堂教学的实践也使人深深感到：欢快活泼的课堂气氛是取得优良教学效果的重要条件，学生情感高涨和欢欣鼓舞之时往往是知识内化和深化之时。因而在课堂教学过程中，教师可广泛采用案例实践演练、情景角色扮演法、模拟教学法、任务驱动、媒体展示法等教学方法。例如在餐饮服务礼仪环节，让学生分组扮演客人和主人进行情景角色扮演体验不同服务礼仪操作给客人的感受，不但加深印象而且培养学生换位思考的职业习惯。例如在点菜服务环节，服务人员是站在客人右侧合理还是左侧更合理呢，通过情景角色扮演体验学生感受到点菜站在客人左侧的礼仪规范操作是尊重客人心理感受和科学合理的。充分运用丰富多变的教学方法，让学生参与整个教学过程，深化学生的学习体验，激发学生多方面的潜质，避免了满堂灌的传统被动学习方式。这种以学生为体验主体的课堂教学理念，将学生的学习感受放在第一位，充分尊重了学生在教学过程中的的主体地位，体现了酒店服务礼仪课程的教学特色与专业特色的最佳结合。（二）课下演练增强职业意识

通过课堂的学习和实践，学生已经理解和掌握了酒店服务礼仪的规范要求。而职业教育的改革思路是向着“教学做一体化”发展，教师通过课堂丰富多样的教学方法，已经做到让学生不但听懂明白，而且深有感触。而要真正做到“会做”，仅仅利用课堂的操作体验是远远不够的，要求学生课下有针对性的进行专项演练。例如迎宾礼仪的演练具体做法就是让学生分组在教学楼门口或者餐厅门口把过往师生当作服务对象运用微笑、问候、鞠躬、指引等礼仪服务。倒茶和斟酒演练具体做法是在水房门口设立专门茶水服务台，为口渴师生提供茶水和饮品服务，在演练过程中强化规范化操作。课下专项演练的开展，将学生的实践过程展现到全院师生面前，充分考虑到学生在众人面前服务操作时紧张情绪，把学生的“脸皮” 炼 “厚”。而且这种高强度课下演练，还可以磨练学生意志，培养职业习惯和专业素养，例如通过演练见到他人就能做到自然主动微笑，学会观察他人需要，并能主动上前询问。课下演练，是以学生情感体验为主导，塑造学生良好的服务心态，让学生在技能打下扎实基础的同时，养成良好的职业习惯，提升职业素养。（三）职业环境体验提高职业适应性和培养职业素养

课下演练已经让学生准备好了规范操作技能和良好职业心态进入实战服务。而且只有酒店真实的工作环境能够为学生提供广阔的舞台去展示自己，有效检验学生的学习效果。利用酒店服务礼仪开设学期最后一周，让学生进驻酒店，走进服务一线，体验最真实工作环境。在服务过程中学生将会面对形形的客人，每位客人的性格和需求各不相同，如何灵活周到的为每一位客人提供优质服务，展现酒店礼仪服务是学生在这一环要做的主要课题。通过为期一个周的实战体验，学生经历了从刚刚入职的紧张和惶恐心理，到逐渐熟悉服务环境、服务规程的平和感受，到对客服务时能做到热情周到的的喜悦感，到主动热情，灵活应变的服务得到客人认可时的成就感心理，这个心路历程，是学生在酒店服务礼仪学习过程一个重要的环节，是学生将所学应用于实践的必要环节。职业环境体验的做法使得课堂教学与企业实践有效结合，是校企合作的具体应用。三、体验式教学理念再酒店服务礼仪教学实施中应注意的事项

（一）体验教学理念在课堂教学环节实施要做到教学方法要以学生情感体验为主导。

在课堂教学环节，体验教学理念指导教师要以创设酒店工作环境为主培养学生对酒店就职环境的情感认知。案例分析、角色扮演等教学方法的实施都以与酒店行业相关为指导来选取。各项活动开展都要以学生感受为主导。逐步让学生对行业产生认知、培养感情。　（二）体验教学理念在课下演练环节实施要做到有效监督和考核

要使体验教学理念发挥作用必须让学生真正坚持课下演练，避免一些逃避演练或者不认真实施演练的现象发生，有必要建立监督机制。监督任务可由任课教师巡视和学生相互监督结合执行，同时演练学生也接受广大师生的监督。每项目演练进行过程中要由接受服务的大众师生对演练学生的服务技能和服务态度等相关项目投票打分，并将此作为本环节的考核成绩。　（三）体验教学理念在职业环境体验环节实施要做到有效监督和考核

在真实工作环境体验的过程，是学生学以致用的过程。为学生树立良好的职业态度和习惯，就要从学生初入职开始制定严格的监督和考核机制。在这一环节，学生的体验过程要接受任课教师、企业管理人员和服务对象的监督，而同时这个监督过程也就成为对学生这一环节实践体验效果的考核基础，最后将三个环节的考核结果进行综合汇总，得出本门课程的最终教学效果。

总之，将体验式教学理念引入酒店服务礼仪，是充分考虑到了学生情感因素和职业意识的养成。通过课堂教学环节逐步将理论知识化解到实践中，并通过“教学做一体化”模式，让学生在课下演练环节体验对他人进行规范礼仪服务的感受，不仅夯实了技能，更有效的增强了学生的实践信心，培养了服务意识，通过最终对客服务，不仅获得宝贵的一线经验，重要的是让教学与就业顺利对接，并借此完成了对学生学习过程的效果考核。因而体验式教学理念在酒店服务礼仪课程教学中的实施充分尊重了学生的感受和体验，符合职业教育要求，将校企合作落到了实处、细处。参考文献［1］刘婕 情景模拟教学法在酒店服务礼仪课中的运用

对服务礼仪的理解篇10

【关键词】服务 礼仪 特性

随着现代社会的文明进步和飞速发展，服务礼仪已被广泛应用于各服务行业。服务礼仪是指服务人员在自己的服务岗位上向服务对象提供服务时的行为规范。有效运用服务礼仪，不仅有助于赢得客户的理解、好感和信任，而且有助于树立服务人员和组织的良好形象，从而提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益。为了得体、有效地运用服务行业的相关规范，必须掌握和理解礼仪的特点，尤其是对于服务礼仪来说应具备的应用特性。

一、热情与周到

热情被认为是强烈、稳定、持久的情感，是一种以“爱”为核心，以“尊重、理解、真诚、关怀、热爱”为基本内容的关心他人、接纳他人、对周围一切心存感激的心态。

它体现在两个方面。一方面表现在主观的态度上。热情应该是发自内心的，礼貌的行为也应是由内而外的，要规范服务、真诚服务、主动服务和微笑服务。例如有的服务人员在客人来临和消费时会主动招呼、热情相迎、不厌其烦，但当客人离开或拒绝消费时，就横眉冷对、傲慢无礼甚至冷语刺激，显得缺乏礼仪修养和职业道德。只有发自内心的热情和友善，才会在表情、语言、动作、举止、行为等方面自然地留露，给人以温暖和愉悦。

另一方面表现在周到的细节上。服务工作就是处处为人着想、从顾客的需求和方便出发，尽量减少顾客的不便。如果表面的热情有余，而顾客的真正需求却视而不见，就会被顾客认为不够真诚或逢场作戏。例如，出于细致和人性化的考虑，有的窗口服务行业，专门为顾客提供饮水机、老花镜、针线包、雨伞等，给顾客无微不至的关怀。有的接待人员关注客人的民族和饮食喜好，以照顾和满足对方的特殊需求，这也是周到、体恤的人性化关怀，体现了实在、高效、超前的服务质量。

二、宽容与合作

宽容是做人的美德，是宽广的胸怀和非凡的气度，是对人和事的包容和接纳，是丰富的人生历练和人性洞察后的淡定和从容。宽容不是怯懦和逆来顺受，是在理解基础上的大度和忍让。宽容有利于矛盾激化之后的客观解决，有利于避免不良好的后果。

例如，作为一名客户服务人员，在不能控制客户的不良行为时，可以适当地控制自己的行为，以不断地加强自己的服务技能和技巧来处理困难客户，而不是斤斤计较地盯住客户的不当之处来据理力争。任何时候，冲动都是魔鬼，当客户出现发怒、指责、焦虑、暴躁等不良情绪时，争锋相对会使顾客因过于激动而失去理智，造成不良后果。永远不要和发怒的客户进行争论和产生冲突是服务行业的定律。

拥有宽容心态的服务人员通常善于化解矛盾和冲突。很多服务礼仪培训都要求服务人员习惯于换位思考、懂得暂时的避让、不错过化解矛盾的时机和情境、善于寻找台阶、及时表达歉意、不强求他人并巧妙地调整自己的心境。

宽容创造了合作的空间，可以使彼此形成统一的认识和规范，相互理解信赖、协作配合，达到双赢的目的。宽容要求在服务活动中严于律己、宽以待人。多容忍、多体谅、多理解他人，善于从他人身上发现可取之处，善于从他人强调的观点中找到合理之点，善于从他人不满中分析出问题的症解，在不违反制度的前提下尊重其他人的个人行为和独立的自我判断，求同存异、积极合作、和美地解决问题。

三、适度与高效

《周礼》中指出：“礼，不节，不侵侮，不好狎”。适度的原则要求把握分寸、合乎规范、认真得体。基于为宾客提供优质、高效、便捷服务的观念，服务行业均制定了服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务人员应严于律己、遵守制度、自觉执行。凡事过犹不及，运用礼仪如果过了头，过度热情至涉及隐私，过度迁就至突破原则，过于忍让至失去尊严，是失礼的。运用礼仪不到位，该做的没有做到做好，是失敬的。

例如，酒店行业中叫醒、转接电话、清扫等属于服务范畴，但是如果顾客提出服务人员为其挑大腿上的刺等过分地要求时，不能害怕顾客不满意或担心对自己服务评价过低而屈就顾客，可以行业制度中没有此服务事项为由礼貌地婉言拒绝。热线礼仪中，当顾客纠缠于某一事项或不停地抱怨时，如果一味地按照顾客的问题来回答或不停地解释常会降低工作的效率或使顾客情绪更加激动，除了给予必要的理解和歉意之外，应不断地重复正确的办理方法和流程，骚扰来电应及时终止或屏蔽。

在恰到好处、恰如其分的前提下，运用礼仪还需高效便捷。曾有人就“顾客最希望提供什么样的服务”做过调查，结果显示，80%的顾客首选答案是高效便捷，然后才是热情、周到、细致等其他方面的需求。例如，有的银行等窗口服务行业会在柜台上摆放计时器，以计算一项业务的办理所花费的时间。有的窗口行业提供一站式服务，以节省一项业务的办理流程，这些都是出于为顾客所想，高效便捷的有有“礼”措施。

四、结语

俗话说：“顾客是上帝”。在服务活动中，只有以顾客为亲、以顾客为本，把握服务礼仪的热情与周到、宽容与合作、适度与高效的特性，才能发自内心地展示自己的礼仪规范并真正提升顾客的满意度。

参考文献：