保险公司增值服务的意义范文

导语：如何才能写好一篇保险公司增值服务的意义，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

20__年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。20__年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的 保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。

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关键词:数据挖掘;关联规则

中图分类号:TP274文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)08-1947-02

Association Rule Mining Technology in the Life Insurance Industry in the Application

HAO Xiao-hong

(Shanxi Vocational and Technical College of Water Conservancy, Taiyuan 030027, China)

Abstract: The association analysis using data mining theory, a certain life insurance policies the company's history database of the excavation, has been reasonable, reliable association rules. Value-added services in order for the insurance company has an important guiding significance.

Key words: data mining; association rules

人寿保险行业在日常的经营过程中,经常会遇到这样的一些问题:如何能更好的理解客户,挽留有价值的投保人,对不同年龄段的人、不同行业的人、处于不同社会阶层的人的保险金额度该如何确定。这些问题都是影响公司运营的重要因素。为了更好的掌握投保人的特点及合理的制定保险金额度,可以利用关联规则挖掘来发现投保人与索赔的关系,分析具有什么特征的投保人曾经向保险公司索赔过。对客户群体从不同的角度进行分类归纳,就可以形成各种客户的分布统计,这些分布统计信息就可以作为管理人员决策的依据。

数据挖掘是数据库技术、人工智能、机器学习和统计学等学科相结合的产物。从技术角度看,数据挖掘(DM,Data Mining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又潜在的有用信息和知识的过程。从商业角度看,数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。因此,数据挖掘可以描述为:按照企业既定业务目标,对大量的企业数据进行分析和探索,揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性,并进一步将其模型化的先进有效的方法。关联规则挖掘是数据挖掘中最活跃的研究方法之一。最早是由Agrawal等人提出的,关联规则挖掘可以发现存在于数据库中的项目或属性间有趣的关系,关联规则可以辅助人们进行市场运作、决策支持、商业管理等。

1 关联规则的的定义

设I={i1,i2,…,im}是所有项的集合。设D是由若干事务记录所构成的事务数据库,D中的每个事务T都是I的子集,即T?哿I。每个事务有一个标识符,称作TID。X是I中的子集,如果X?哿T,我们说T包含X。关联规则是形如X=>Y的蕴涵式,其中X?奂I,Y?奂I,并且X∩Y=?I。X称为规则前提,Y称为规则结果。在事务集D上,如果包含X的事务有c%也包含Y,那么规则X=>Y的置信度为c%。如果D中有s%的事务包含X∪Y,那么规则X=>Y的支持度为s%。s,c可用如下公式表述:

s=sup(X=>Y)=P(X∪Y)

c=conf(X=>Y)=P(Y|X)=sup(X∪Y) / sup(X)

给定事务集D,挖掘关联规则问题就是发现所有支持度(sup)和置信度(conf)分别满足最小支持度阈值和最小置信度阈值的规则。

2 关联规则挖掘过程

关联规则挖掘问题主要包含以下两个步骤:

步骤一:找出存在于数据集中的所有频繁项集。根据定义这些项集的频度至少应等于预先设置的最小支持度。

步骤二:在频繁项集中产生相应的强关联规则。即确定规则X=>Y是否有效,可以令:

r=sup(X∪Y)/sup(X),当且仅当r>min_conf时,规则有意义(其中min_conf为最小置信度)。

步骤一是关联规则发现算法设计的核心问题,因为它的效率高低是算法的关键,这一部分也是最耗时的过程。步骤二中相应的操作极为简单,目前所谓的算法设计问题主要是围绕如何生成频繁项集进行的。本文采用当前主流的频繁闭项集算法CLOSET+。

3 应用实例

为了研究投保人与索赔的关系,我们从某市一家人寿保险公司的历史保单数据库中提取出相关数据,把其整合到关系表中进行关联规则挖掘。下面的表3-1为整合之后的信息。为了更好的进行关联规则挖掘,要对表3-1中的基本信息进行基于量化的数据预处理。结果表为3-2。具体的量化处理方法为:

1)符号A描述年龄,A1(

2)符号B描述性别,B1表示“女”B2表示“男”。

3)符号C描述工作单位,C1(事业单位及公务员),C2(国企),C3(股份制及外企),C4(私企)。

4)符号D描述收入状况,D1(高),D2(较高),D3(中),D4(低)。

5)符号E描述险种,E1(医疗险),E2(养老险),E3(意外险),E4(教育险),E5(理财险)。

6)符号F表示投保人是否曾向保险公司索赔,F1表示“是”,F2表示“否”。

表1 基础数据 表2 基础数据量化结果

关联规则挖掘过程:由关联规则的概念和表3-2的量化结果,可得出项目集合为{A1,A2,A3,A4,B1,B2,C1,C2,C3,C4,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2},假设关联规则的支持度至少为30%,置信度至少为70%。进行关联规则挖掘过程如下:

1)利用频集挖掘算法找出频繁项集。

2)找出支持度至少为30%而且置信度至少为70%的强关联规则。

由以上两步得出的和索赔情况有关而且实用的强关联规则为(A4,B2,C4,E1)F1(支持度为30%,置信度为100%)此规则可解释为投保单上年龄大于45岁,工作单位是私企的男性投保人,购买医疗险的几乎都曾经向保险公司索赔过。根据挖掘结果分析原因,我们发现对于工作在私企的男性投保人来说,由于工作压力大,生活节奏快,同时45岁左右的中年男子正处于家庭负担最严重时期,生活压力也很大,这些因素导致这部分人群的健康状况不好,因此公司索赔率也相对比较高,保险公司可以考虑相对提高这部分人群的保险金额。此结论对于保险公司的增值服务具有重要的指导意义。

4 结束语

我们用数据挖掘技术来分析人寿保险行业中的海量历史数据,进而从中获取有意义的信息,以达到提高效益的目的。数据挖掘技术是具有广阔前景的数据处理与分析技术,它将在有海量信息的行业中发挥不可估量的作用。

参考文献:

[1] Mehmed Kantardzik. DATA MINING Concepts,Models,Methods,and Algorithms[M].北京:清华大学出版社,2003.

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关键词:县域保险;成本效率;投入产出

一、县域保险简述

随着全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会目标的不断推进,“三农”问题在国民经济中的重要性日趋提高。国务院办公厅下发的关于当前金融促进经济发展若干意见中指出,发挥保险保障和融资功能,促进经济社会稳定运行,积极发展“三农”保险和养老保险。保险业紧跟国家发展需要,从经济社会发展的大局出发,紧紧围绕支持“三农”、服务全局的历史使命,大力发展县域保险市场,拥有9亿人口的县域地区作为保险业未来发展的主要市场,正在悄然登上历史的舞台。

(一)县域保险的含义

广义上讲,县域保险是指以县城为中心、乡镇为纽带、农村为腹地的区域性保险。县域保险并不只是针对农村和农民的保险,它包括但不限于农村保险、农业保险,也不局限于人身保险或财产保险,而是指为县城、乡镇和广大农村的团体和个人提供包括财产险类、责任险类、人身险类、农业险类等一切保险服务的统称。

(二)县域保险发展的现状

我国有13亿人口,其中9亿在农村,巨大的县域市场,为保险公司特别是寿险公司的业务发展提供了良好的资源基础。资料显示,2007年我国保险密度为532元/人,保险深度为2.85%,而同期世界平均水平为保险密度512美元/人,保险深度7.5%,在城市我国与世界水平已基本持平,差距主要体现在广大的县域地区,这些地区的保险发展水平远落后与城市水平。而另一方面,全国金融机构存款约20%来自农村,据调查,农民存款中有近60%是为了防病、防意外、子女教育、子女成家、养老等,而这些恰恰都是保险保障的范围,县域市场对保险产品的潜在需求是非常巨大的。

但是与其市场地位不匹配的是,目前各保险公司业务重心仍然在城市,特别是一线大城市成为各家保险公司争抢的要地。归其原因,县域保险发展的高风险和高成本成为制约其发展的瓶颈,县域地区人口分布较稀,人的展业成本较高,流失率较高,无形中增加了保险公司人员招聘和培训的成本;同时,县域人均收入较城区较低,件均保费相对较低,像短期险和重大疾病类险种的赔付率一直较高,经营成本较高。

由于我国保险市场的发展仍处于快速发展的初级阶段,市场潜力尚未完全挖掘,对于大多数保险公司来说,通过对大中城市的有效运作便可取得保险业务,并不急于去农村地区铺设机构,尤其是外资公司对效益追求比较高,更不会盲目地进入县域地区。对于已经在县域开展业务的保险公司来说,这更多是一种社会责任的体现。自2004年起,政府和相关机构开始大力倡导县域保险,县域保险开始成为中国保险行业发展的热门词汇,也有越来越多的保险公司开始进入这个“继城市后的最大保险业金矿”,县域市场的竞争开始变得激烈起来。早已进入县域多年的一些大型保险公司这个时候显示出了其强大的先发优势,无论是在人员招聘还是在县域网点铺设管理方面得心应手,开始在县域大面积铺设乡镇网点。县域保险进入快速发展的新时期。

二、县域保险成本效率分析

(一)县域保险成本效率分析的内容

县域保险成本效率分析的成本主要是保险公司筹备网点时的开办费用、进入经营期后的职场费用、办公费用、业务费用、水电费等直接费用、由于开设县域网点增加的其他间接费用(如为开设网点新增上级机构人力成本等)。

县域保险成本效率分析的核心内容是县域网点的投入产出比指标。通过科学合理的调查分析,对网点保费产出进行预测,并根据事前确定的投产比指标制定网点费用模型,编制网点预算政策,合理有效的配置资源。在实际经营中根据县域服务网点的实际保费达成水平,修正相关模型数据和预算管理方式,提高对县域服务网点的成本管理水平,优化县域网点的投产比情况。

(二)县域保险财务成本分析

投入产出比,即保险公司对县域网点的投入与网点保费产出的比值。在保费规模相同的情况下,该比值越小说明网点建设质量越好,对公司的价值贡献越大。

县域网点从开始筹备,到筹备成功顺利进入运营,共经历两个阶段:筹备期和经营期。由于筹备期期间只有费用支出而没有保费收入,因此筹备期费用支出应在经营期进行摊销。本模型假定筹备一个县域网点需要3个月的筹备期,县域地区150m2的职场年租金为约为2万元,筹备期间的职场房租费用支出约为5000元,同时职场装修费用支出在3万元左右,用于筹备开业的其他费用支出控制在1.5万元左右,这样筹备一个县域网点合计需要5万元(见表1)。

网点筹备成功进入经营期,并在经营期对筹备期的费用进行摊销,按照一般职场通常租赁3年期限计算,即在未来的3年内,网点职场不需要另行装修即可满足日常运营需求,这样每年筹备期费用摊销金额为1.67万元;经营期每年固定职场租赁费用支出2万元。预计网点进入经营期后月均保费为5万元,即年保费平台60万元(见表2)。

在网点月均保费平台5万元的情况下,仅职场费用和开办期费用摊销两项费用比率即达到6.11%。根据青岛保险市场环境,办公费用、业务费用属于与保费相关性较强的费用类型,我们可以称之为变动费用,变动费用率在5%-6%应该是一个合理的水平。也就是说在5万的保费月平台的前提下,县域网点的综合费用率在12%左右,这也是行业所能接受的成本效率水平,如果保费平台能够有效提升,综合费用率水平将会有效优化。除去职场租赁费用和开办期费用摊销,网点日常运营发生以下费用:水电费、办公通讯费、差旅费、公杂费等,本模型对各项费用的分配(见表3)。

对于县域网点的费用预算可以实行定额预算管理和比例预算相结合进行管理,定额预算适用于职场费用、折旧摊销等固定费用,用于维持网点日常运行,而业务费用和办公费用等变动费用则采用比例预算更为灵活,鼓励网点做大做强,因为网点的保费平台越高,可以获得的变动费用预算就越多,就有更多的资源用于业务发展,形成良性循环。

在以上模型下可以计算出,当网点月均保费达到7.2万元时,网点投产比降至9.99%,而当网点月均保费达到11.3万元时,网点投产比降至8%,投产比明显优化。通过本模型可以明确看出影响县域网点投产比的因素,并能得出目前费用水平下网点应该达到的业务平台,对网点建设具有很好的指导意义。

下面对县域网点建设带来的间接成本支出进行分析。发展县域网点,相应地会在分公司等管理机构增设相应的管理岗位,因此增加人力所带来的成本应分摊给网点,另外公司的其他管理成本也应按照一定的标准分摊给相应的网点机构,本模型按照保费规模分配。投入产出比如表4所示:

人力的增加和网点数量的增加并不完全成正比,在开始的时候会增加较多,以后增速会逐渐趋缓,根据行业数据,网点与人力数量对比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、职场费用、折旧、办公费用等,大约每人在20万元/年,公司其他管理本部分摊按保费的5%计算,即模型中每家3万/年。从表4中可以看出,投产比随网点数量的增加而迅速下降,当网点数量达到40家时,投产比降至16.67%左右。

县域网点的数量越多,其分摊的间接费用投产比就越低,但是当网点数量达到一定水平后,受市场容量等的影响,其网均保费的增长将会受限,甚至出现下降情况。这是由于当地保险市场规模有限,同业之间竞争日趋激烈,县域网点的数量不可能无限制增加,县域网点的密度因当地市场人口和经济发展水平的不同而不同,合理有效的布局县域网点,避免业务相互冲突,业务范围相互叠加,是县域网点建设时需要考虑的另一方面。

通过对县域保险成本效率建立成本模型,对县域网点建设的直接成本和间接成本进行分析,得出如下结论:县域市场的规模和其地位是对等的,随着国家政策的推动,现在进入县域市场正逢其时。目前除国寿县域市场进入较早、较成熟外,其他公司正处在探索阶段,市场竞争没有城市激烈。但进入县域市场不能仅仅靠精取胜,还要靠量取胜,只有网点数量达到一定规模,网点产能达到一定水平,同时相关的管理工作到位,其成本效率才会最优。

三、县域保险成本效率管理未来趋势

在县域保险快速发展的背景下,县域保险成本效率管理也必将越来越受到各家公司的重视,从长期看,县域保险成本效率管理可能呈现以下趋势:

第一,县域网点会由业务扩张主导型向增值服务主导型转变,利润模式和费用结构将发生较大变化。随着县域市场的成熟和完善,保险深度和保险密度达到一定饱和,网点会向以提供增值服务为主的模式转变,通过对老客户提供增值服务,来吸引和发展新客户,提高公司品牌美誉度和服务品质,提高转保率和续期收费率,实现业务持续稳定健康发展。转型后的县域网点人力成本支出将增加,同时办公费用等会有一定增长,由于县域网点续期保费的增加,其实际利润贡献会进一步增大,同时网点转型将提高营销人员留存率,节省了保险公司人员招聘和培训的费用,网点投产比进一步优化。

第二,网点自主管理能力增强,网点成本管理内容会扩充。随着网点业务平台的搭建和人才队伍的建设,网点的业务规模和服务品质要求将进一步加强,保险公司为加强管理需要设置内勤岗位,这为客户服务、理赔服务、财务管理等工作下放网点提供了可能,网点自主管理能力提高。

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关键词：中小财险公司；机动车辆保险；网络营销

中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）24-0064-01

一、研究的意义

在现有研究成果中存在以下两方面问题：第一，很少是根据调查数据来实际分析的，大多以定性分析为主；第二，大多数研究均以大型保险公司为主，很少涉及中小型财险公司。因此，本文从现有调研数据出发，分析中小财险公司如何借助网络渠道获得进一步发展。

二、问卷分析中发现的问题

1.网络平台有待完善。华安财险虽然建立了自己的网站，然而，从我们与白总的谈话中得知，很少有客户会通过网站投保。大多数前来投保的客户虽然已经浏览过华安的官网，但还是会选择亲自前来咨询、投保。究其原因，笔者认为，一方面，华安财险的官网上对产品信息介绍得十分晦涩，专业术语较多，不能为大多数消费者接受；另一方面，消费者虽已经接受了有形商品的网络平台交易，但对于保险这种无形的服务，接受起来还有一些时间。网络营销最主要的优势就是便于投保人选择，并进行网上投保，公司网站的便民化应成为华安下一步网络平台优化的方向。

2.移动网络平台有待开发。移动平台作为网销新宠，备受关注。移动终端不仅是移动通信工具，同时还是移动 POS 机和 ATM。从营销方式来看，移动终端突破了服务的时间界限，用户可在任何时间、任何地点进行电子商务交易和办理银行业务。同时，选择客户的方式由被动营销方式变为主动方式，提高签单成功率的同时节约了大量的营销成本。从消费用户群体来看，移动终端用户基本涵盖了消费能力强的中高端用户，可以保留忠诚客户，累积客户资源。

三、机车险网络营销渠道发展建议

1.优化互联网销售平台。可以从以下方面对互联网销售平台进行优化：（1）在线体验优化：从流程、页面、交互、响应速度等全方位优化，使得客户购买体验更便捷，达到中等规模电商级水平；（2）跨系统打通：除了平安直通内部的网电移平台打通，还要与产险核心系统，机构 offer 管理系统，以及万里通、平安付等公司系统进一步合作；（3）加强在线客户分析与智能推荐能力：保障客户信息安全前提下，合规地与 BAT等进行信息互通，掌握并分析客户动态信息，在此基础上优化智能推荐算法，并运用 KYC 成果为客户精准地提品组合推荐；（4）实现开放与安全并举：秉持开放平台架构，更便捷地实现与电商、微信、合作企业内网的接入，同时持续加强直通平台的安全性建设。

2.开发移动服务应用平台。保险公司通过自己的程序软件可以向最终客户提供本公司的信息、保险销售、车辆出险服务以及各项增值服务。以人保财险的“掌上人保”为例，这是目前业内较成熟的一款 APP 产品，其具体功能包括自助理赔、在线投保、生活服务及工具。这样的一款产品对于人保公司的企业推广和客户留存以及客户服务起到了极大的助推作用，收效明显。这值得处于发展状态下的中小财险公司学习与借鉴，还要有专门人才的技术支持。

参考文献：

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关键词:财产保险;车商业务;续保

随着我国产业结构调整的不断深化，国家加大了对保险业的支持力度，且保险业的密度发展也得到长足进步，但是保险业的深度发展仍然有待进步，一直徘徊在3%。根据国务院对保险业的“新国十条”中的指示，到2020年其密度达到3500元，深度要达到5%，这对保险业而言具有一定的挑战，这意味着每年保费增长要达到15.5%，2020年保险业收入规模达到4.73万亿元。根据最新的2015年汽车行业运行情况报告显示，我国车辆销量超过2450万辆，保有量超过2.7亿辆，这给车险业带来了巨大商机。据《2015－2020年中国汽车保险行业前景调查及投资策略分析报告》显示，近年来，随着我国保险行业稳步发展，财产保险行业也得以快速发展，而在我国财产保险保费收入中，车险所占比重最大，且由于汽车消费量的增加以及相关政策的出台，投保率不断提高。具体看来，自2005年开始，我国机动车辆保险保费收入逐年增加，2014年我国汽车保险行业实现保费收入4750亿元左右。但是在取得显著成就的同时，也在不断的呈现出许多问题，例如客户信息真实性的问题、续保过程管理问题、续保责任机制建立的问题等。因此，理论界与企业实践界急需对此做深入研究。本文试图通过归纳梳理影响车辆业务续保率的因素分析，着重于研究目前存在的续保困境，并对此进行深入思考。

一、影响车商业务续保率的因素分析

续保率是指当年到期的客户中续保客户所占的比重。根据以往文献研究显示，续保率对保险业的影响主要体现于三个方面，一是对险种的价格水平具有重要影响，据研究发现续保率60%的公司保险价格要远远高于续保率90%的公司，如果续保率持续低靡，那么入保的消费者将会为续保率低买单;二是对保户的满意度具有重要影响，客户资料不真实是车险续保率低的重要原因，车险入保存在只见客户资料和保费、不见客户本人的现象，因此很难将保户与资料相对应;三是对险种的赢利性具有重要影响，保险企业并不存在一个盈亏临界点，其赢利取决于保户的续保率，因此若续保率低靡，保险企业将会造成社会资源的浪费。影响车险续保率的因素主要有六方面，一是车辆的出险次数，通常而言车辆的出现次数越多，续保率越低，根据平安保险统计显示，车辆出现次数超过3次，要按照1.3倍原价购买商业险;二是车辆品牌，据调查显示日系品牌的车主的续保率低于欧美系品牌的车主;三是车辆年龄，续保率与车辆年龄成反比关系;四是新车购买价格，目前车险的计算基础共有两种方式，一种是按照汽车的现值进行计算，另一种是按照汽车的重置价进行计算;五是车辆的使用性质，营业车辆与非营业车辆间的续保率是不同的;六是续保销售渠道不同，续保率不同，通常车商渠道较其他渠道会更高。

二、财产保险公司车商业务续保困境

1.续保机制与续保管理困境

首先，财产保险公司在分析续保率时，首要解决的是公司是否有一个完善的续保机制?主要分为三步思考，一是续保中介渠道是否是影响续保率的重要因素，目前续保渠道主要有车商渠道、交叉渠道、电话渠道、银邮渠道等，这些渠道存在一个巨大弊端就是只能看到客户的资料和保费，却见不到客户本人，因此经常会出现“谁来做续保”、“客户在哪里”的问题;二是续保工作成效如何考核的困境，现在续保考核已经实现了下划至支公司，但是大部分企业仍然未实现下划至个别业务员，这样很难提升维护客户的目的;三是续保保单资源的分配，目前保单的维护主要由公司负责，不能持续的跟进，导致经常会出现“孤儿保单”现象出现。其次，目前保险企业仍然采用下发保单清单的模式进行续保，但是这种模式一是并不能适应互联网环境下的快捷化，二是存在诸多不足，例如很难实时跟进续保进度，三是目前续保过程管理在实践中很难实施，没有体系化的过程管理支撑。

2.续保互联网化的困境

互联网是目前各行各业中努力适应和挑战的营运方式，同时它也是各行各业发展的困境所在。一是目前保险行业网络保险模式基本成型，2014年已经有63%的保险企业开始试水自己的电商平台，也有部分企业与第三方电商平台合作，例如腾讯与平安、人保与5173等，但是这些网络形式均具碎片化、简单化的特征，并不能很精准的抓住数据，实现产品创新;二是目前互联网环境不断优化，但是现有保险企业的大趋势是将客户服务、产品研发、销售运营等实现外包，并没有获得提升自主获客的能力，实现全流程服务;三是由埃哲森在2014年对全球保险用户进行的调查显示，中国保险用户对于互联网保险的接受程度远高于全球范围内用户的平均水平，这对保险业的互联网发展具有重要推动作用，但是由于保险业的互联网模式起步较晚，线下形成的优势并不重视线上发展，缺乏线上续保个性化产品需求开发。

3.客户信息真实性困境

首先，客户信息真实性展开续保工作的基本条件，是保险业进行资料、保费与客户信息匹配的重要基础。但是目前客户信息真实性问题仍然未解决，主要基于以下四点:一是续保渠道均是间接的，通过社会渠道获得客户准确信息具有一定难度;二是保险公司进行信息收集未实现系统化开展;三是保险业对客户信息的保护机制不完善;四是部分业务员未向保险业提供完整的客户信息。

三、财产保险公司车商业务续保的思考

1.构建续保管理模式

针对续保机制与管理困境，保险公司必须构建续保管理模式。首先，要引入保单生命周期与客户生命周期，在与客户签订第一单合同时，就要考虑续保问题，在车险保单生命周期内，要不断让固定的业务员与其接触，加深客户投保意向，以延长客户生命周期。其次，强化对续保的全流程管理，一是要明确续保经办人和续保任务，续保经办人要具有稳定性，续保任务的发起和分配必须有信息系统进行留存、记录和分配;二是要在整个生命周期内，为客户提供更多多元化的服务，增加客户对保险产品的了解度和认同度;三是实时监控续保进程，公司根据客户的持续反馈结果对保单进行流程监控，并对固定的业务员进行支援。再次，要进行脱保成因管理，公司必须对脱保成因进行档案管理，及时对其纠正和预防。最后，强化续保工作考核，着重于对其客户信息准确率、内设机构和分支机构的续保率等指标的考核，并将考核指标下划至理赔人员、出单人员、业务人员和管理人员，考核数据均来源于公司业务系统和信息系统，并最终以其个人名义展示。

2.强化网络数据分析

首先，互联网环境下，传统保险业可以进一步运用互联网技术实现网上自动交易、自动承保、自动核保、自动报价，并通过线上与线下的互动提升理赔工作与客户服务的融合程度。车险领域，保费可能取决于具体的驾驶方式、地点、时间等，可以通过互联网将车辆引入网络流量中，一是可以更便捷的为客户提供信息，二是可以及时准确的获得客户的车辆使用信息，为续保奠定基础。其次，保险业可以围绕客户的行为偏好和潜在需求，以电商平台为内核，推行产品多元化、服务一体化、销售网络化建设，利用线上数据为线下客户服务，形成线上线下“两条腿”机制。最后，利用互联网平台强化全流程业务，全流程业务是提升渠道盈利能力、降低经营成本、提升客户体验的有力支撑，构建内部网络信息共享平台，制定全流程增值服务、保单配送和收费的考核标准，及时借助网络平台公布信息。

3.数据挖掘驱动下的车险续保流程

再造续保流程需要重点关注三个领域，一是要准确了解用户的历史价值，预测续保概率，可以考虑利用CRISP－DM(跨行业数据挖掘标准流程)的数据挖掘方法为标准，通过车载网络设备的数据反馈，结合客户近几年的购买意愿、购买行为、理赔、承保等分析，预测用户的续保概率;二是传递用户体验，用户思维是社群思维，根据用户购买的不同产品、不同星级用户的特征，划分出不同的客户群，并建立客户群聊平台，这样体验可以通过用户间的沟通进行传递;三是必须找出产品服务的痛点，通过对客户的接触端梳理，发现客户对产品的客服、理赔、销售、营销、研发等多关键点的剖析，规范客户的接触频率、接触时间，并定期对客户体验进行评估、反馈。鉴于以上三个领域，流程再造就形成了了解用户－接触用户－传递体验的模式，其中了解用户包含了搜集用户资料、建立用户评级指标体系、选择数据挖掘方法、对用户进行分类、建立用户特征档案;接触用户包含了观察特征场景、调取用户资料和续保星级、结合场景和用户资料分析、选择适宜的续保方案;传递体验包含了销售时体验、构建社群、理赔体验、增值服务等。通过这样的流程梳理和流程再造，就可以充分运用大数据进行分析。

四、结语

保险逐渐成为我国经济发展的重要支撑之一，互联网环境下，财产保险公司车商业务续保仍然存在诸多困境，如何提升续保率直接关系到保险业的发展前景。因此，本文对以往文献总结归纳发现，目前续保存在续保机制与续保管理困境、续保互联网化的困境、客户信息真实性困境。因此，笔者建议构建续保管理模式、强化网络数据分析、车险续保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能详细阐释网络环境下的具体解决途径，期望后续研究进行补充。

参考文献:

［1］杨江源.保险公司如何在车险续保合作中确立引导地位［J］.中国市场，2015(37):183－183.

［2］陈思明.论“互联网+”时代车险业务发展的新机遇［J］.保险职业学院学报，2015，29(5):40－44.

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2014年被公认为可穿戴设备蓬勃发展的元年，因此这个会议显得意义重大。

据拓产业研究所的最新预计，全球可穿戴式消费电子出货量在2014年会达到3930万台，年增长49.32%，而2015年将出货6570万台，增长67.1%，此外，拓进一步指出，可穿戴设备在医疗居家照护、信息娱乐相关及运动健身三大应用领域增长最快，也占有最多市场份额。

随着面临高龄化的社会问题，让各家科技大厂都切入穿戴健康管理市场。许多大厂除了发展可穿戴设备技术与产品之外，也正在结合通信网络服务、医疗服务等来摸索及寻找能够真正促使可穿戴设备产品市场发展的商业模式。

目前Apple推出HealthKit及健康和健身服务，透过HealthKit API来共享相关数据App，提供整合至iOS 8健康数据，并集中储存于用户智能型手机，未来将扩及可穿戴设备。

科技巨头关注 多方开始投入

在国际两大科技巨头的影响下，全球科技公司开发出的各式各样的智能手表、智能手环、智能眼镜等等纷纷侵入医疗领域。而国内小米、360、果壳网、婚恋网站世纪佳缘等都开始涉足这一领域。

对于新生事物，人们总会对它的前景抱有极高的期望，他们乐观的预计，可穿戴医疗设备将对传统的医疗行业和医疗器械行业带来巨大冲击。不过随着同质化严重、价格混乱、技术不足等问题的逐渐暴露，它的发展还有很长一段路要走。

作为一个新兴行业，可穿戴医疗设备给人们描述了超乎想象的科技蓝图，比如监测大脑数据追踪情感、健康数据等。目前国内已有超过十几款的可穿戴医疗设备问世，如智能体温计、智能手环、智能血氧仪等，华为、小米已成立专门事业部准备发力可穿戴医疗领域。

与此同时，APP软件也成为搭载硬件活跃用户群体的重要平台。今年，拥有数千万活跃用户的大姨吗公司，先后与睿仁、PICOOC联合推出智能体温计和智能体重秤。用户使用智能产品后可迅速获得包括脂肪含量、水分含量、肌肉量等近10种身体健康指标，同时在数据分析引擎的支持下，可以收到分析报告和健康建议。

此前，大姨吗CEO柴可公开表示，可穿戴设备的发展和想象空间巨大，在健康医疗领域里，大姨吗依靠自有APP的大数据平台，扩充医疗领域，通过与医院、保险等其他行业的跨界商业合作，推出更为专业的医疗增值服务。

宝莱特董事长燕金元表示，现在做可穿戴医疗设备的公司主要有两类：一种是创新型公司，他们通常把概念炒得很大，吸引风投融资，但大部分最后做不下去；另一种是传统企业，主要关注可穿戴设备的产业化和方向性决策，考虑能不能赚钱。于是，前者往往选择一些娱乐级的医疗设备，后者则选择专业级的医疗设备。

在美国，已经有一些健康保险公司尝试将可穿戴医疗设备免费提供给用户使用，作为代价，用户必须同意将设备采集的数据提供给保险公司。保险公司付费购买这些数据，通过这些数据，他们可以分析用户的生活习惯，作为调整相关保费的依据。在欧洲，有保险公司购买手环这样的可穿戴设备送给客户，长期、实时监控客户的健康状况，以减少客户吃药、进医院、做手术的几率，从而降低公司赔付的成本。

在国内，也有一些企业蠢蠢欲动。APP平台“乐动力”就与大都会人寿合作，用户可以用通过运动获得的乐动力积分来换取相应的保险产品。燕金元也表示，未来将与保险公司合作。

目前看来，通过硬件来收集医疗大数据，并借此创新盈利模式，代表了可穿戴医疗设备未来的一个发展方向。

ABI公司预计，到2017年，用于远程病人监控以及在线专业医疗的应用，将占到可穿戴无线设备市场的20%。有分析认为，如果扩展到整个健康领域，健身和医疗可穿戴设备将占可穿戴设备市场的60%。

世界知名医疗咨询机构IMS预计，到2050年时，全球每5个人中就有一个超过60岁，高血压、晚发性糖尿病、心脏病等需要监控的慢性疾病将成为可穿戴设备需求增长的动力。

发展前景不错

技术与资本是短板

在燕金元看来，可穿戴医疗是一个要长期投入的产业。在大数据、粉丝经济等新概念下，外观炫酷的可穿戴设备，的确能够在短时间内吸引一部分消费者购买，但是冲动消费无法产生持续的购买力，已经购买的用户也不会持续、长期佩戴。

而根据现在的技术能力范围，短期内很难出现一款集所有功能于一体的可穿戴设备，未来可穿戴医疗设备必然要在细分领域深耕。

目前市面上大部分可穿戴医疗设备，虽然实现了部分健康数据的采集，比如心率、运动量、睡眠时间等，但在数据的系统管理和潜在价值挖掘上做得还不够。一位行业观察人士表示，现在智能手环的原理大同小异：通过内置加速度计计算使用者的步数、一天的活动水平，将数据到手机APP上。要想实现差异化，首先得在硬件上下功夫，把硬件做得舒适、续航时间长，再在便携性和外观上寻找突破口；第二是加入能测量更多生理指标的传感器，这是没有硬件开发经验的互联网公司的硬伤；第三是对后端数据的整合运用，把采集的数据进行再利用。“更多用户是希望有一款应用能对自己的行为做出指导，而不只是数据曲线描述。但这对厂家提出高要求，如果要切入医疗领域，还需要强大的芯片、算法、医疗技术和专业团队作支撑。”

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1财产保险的定义及业务范畴

1.1财产保险的定义

关于财产保险的定义包括广义和狭义两种。其中，广义的财产保险是指将财产及其相关的经济利益以及损害赔偿作为保险标的的险种;狭义的财产保险则是指将实体物质财产作为标的的险种。在保险实务当中，一般将狭义的财产保险称为财产损失保险［1］。

1.2财产保险的业务范畴

《中华人民共和国保险法》第九十五条对财产保险的相关业务进行了明确的定义，财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务［2］。可以进行保险的标的物包括物质形态和非物质形态的财产与经济利益。其中，以具体物质形态存在的财产和利益作为标的的，被称为财产损失保险。例如，家庭财产、房屋、车辆、生产设备等;以非物质形态存在的财产和利益作为标的的，被称为责任保险、信用保险等。例如，职业责任、投资风险、产品责任、信用保险等。

2财产保险对民生改善的主要作用

2.1为家庭财产保驾护航

家庭是社会构成的基本单元，为家庭财产提供保障是财产保险改善民生的一个重要表现。所谓家庭财产保险就是指将居民的有形财产作为标的物的险种，是财产保险的主要险种之一。按照保险责任的差异，可以将家庭财产保险分为基本险与综合险两种。家庭财产保险在确保居民财产安全稳定、避免群众遭遇意外灾害、盗窃等损失等方面具有十分重要的作用。从2008年开始，我国范围内的自然灾害频发，给不同地区的家庭财产带来了巨大的损害。针对该现象，我国主要保险公司相对应的提供了家庭财产保险产品，给居民的家庭财产安全提供了有效的保障体系。以我国的农村住房保险为例，根据保监会的相关统计资料，2012年，我国农村房屋保险费用为5.1亿元，对全国范围内的6000多万间农村房屋进行了保险，为农民提供了约6000亿元的财产保障，基本实现了对自然灾害多发区域的有效覆盖。

2.2提高社会经济水平，维护社会稳定发展

财产保险不但可以通过有效的风险机制为人民群众的家庭财产提供保障，避免因为意外事故而导致的生活水平降低的问题。而且还能够在社会经济发展方面起到一定的作用，对维护社会稳定发展、提高居民生活的整体水平具有重要意义。以当前财产保险关注较为密切的“三农”保险为例，各主要保险公司对发展农村保险予以高度关注。例如，中国人保在“十一五”期间针对农业保险的投资不断增加，获得的农业保险费用也增加了近16倍，共计为1465.4万农户提供了包括社会治安综合保险、小额保险种植业和养殖业保险等在内的保险，对维持农村地区经济稳定、产业均衡发展方面起到了重要作用。同时，部分保险公司还针对中央财政支持的农业产业开展了对应的保险业务，通过持续完善农业保险营销机制和推广发展模式，以具体的区域为对象，开发了具有地域特色的农业保险业务。以此为基础，将小额保险作为基本突破口，采取协调推进的模式使得农业保险业务得到了有效发展，对提高“三农”保险在农村市场的覆盖率方面发挥了积极意义。不仅发挥了农业保险的强农、惠农作用，而且推动了地方经济的持续健康发展。对提高当地居民的生活水平、维持社会稳定、改善当地民生等方面具有积极意义。

2.3为抵抗自然灾害提供了有效屏障

对于我国保险行业而言，过去的十年自然灾害频发使得保险业务在经营的过程中面临着多重考验。在发生自然灾害之后，保险公司关注民生，向老百姓伸出援助之手，为提高老百姓抵抗自然灾害能力方面发挥了重要作用。通过积极履行社会责任，持续扩大财产保险的覆盖范围、拓展财产保险的渗透深度，将财产保险的主要方向放在服务民生，为灾后重建以及社会保障提供了有效支撑。据相关资料统计，中国人保财险仅在“十一五”期间就承担风险责任金344.07万亿元、处理理赔案件7368万件、支付赔款达到2965亿元，有力地保障了人民群众的正常生产生活，为社会稳定、民生改善做出了重大贡献。

3当前财产保险经营过程中存在的主要问题

3.1险种结构亟待优化，市场供应能力亟待提高

目前，虽然部分保险公司的财产保险业务发展较为全面，针对不同的市场类型开发了针对性的财产保险险种，形成了相对完善的财产保险产品结构。但是，依然存在着产品结构不合理的问题。例如，部分财产保险产品主要以机动车辆保险、企业财产保险为主，其比例甚至达到了80%，存在着严重的结构失衡问题［3］。究其原因，主要是由于对市场定位不合理、险种结构优化意识不明确以及适销险种较少导致的。市场保险供给是指在对应的时期内，保险人可以为整个市场提供的保险产品数量。这对于大部分以分公司建制为单位的保险公司而言，因为其独立开发保险产品的能力不足，导致其所销售的保险产品是基于全国范围设计的产品，缺乏针对性和区域特点，使得产品的同质化程度较高，不利于满足当地市场的供给。从当前财产保险市场情况来看，保险公司提供的财产保险产品单一，不但不能满足市场实际需要，而且还带来了行业内恶性竞争、内部管理混乱、会计核算难度增加、内部控制乏力等问题，直接制约着财产保险业务的发展，限制了其在改善民生方面的作用。

3.2保险中介机构发展缓慢，制约了财产保险市场的开拓

根据国外财产保险市场的发展经验，财产保险市场的迅速发展是建立在保险中介机构及体系的持续发展和完善基础上的。在保险产业发达的国家，由人、经纪人等中介结构所提供的财产保险数量占到了总体业务的55%左右。而当前我国的财产保险业务主要由银行、车辆管理所等具有明显行政背景的兼职人所担当，而且由之提供的业务量仅仅占到总业务数量的20%左右，远远低于国外保险业务发达国家的55%。这直接制约了财产保险业务的承接能力，造成了保险业务量难以提高的问题，限制了其改善民生作用的发挥。

4财产保险公司业务创新策略与建议

4.1产品结构的创新

当前，财产保险市场的特色产品较少，与财产保险业务发达的国家相比，我国的财产保险公司责任险所占的比重较低。针对近些年自然灾害频发的问题，我国财产保险公司必须深入思考责任保险及其相关产品的开发［4］。在具体的改革创新过程中，可以从以下几个方面对财产保险产品结构进行优化和创新:一是建立并完善总、分公司联动开发机制。财产保险产品的开发和储备是财产保险营销工作的重要环节，也是保险营销工作的基础。总公司可以基于电子商务、综合金融等产品构建公司的整体开发及创新平台，从而满足下属分公司对保险产品的实际需要。而分公司则基于其对市场实际需求较为了解的优势，利用对应的渠道定期将搜集得到的一手产品需求信息向总公司汇报，通过这种上下联动的产品开发方式，保证所推出的财产保险产品具有市场根基，有利于产品的销售;二是优化险种配置。对财产保险险种机械优化配置的过程中，可以将财产损失险、责任险以及人身意外伤害险结合起来，形成一揽子的保险产品。不但能够显著降低保险销售的成本，而且能够全面满足投保人的实际需要;三是提高保险产品的创新频率。在具体的实施过程中，首先要缩短责任保险产品的开发周期;其次要针对我国财产保险方面的空白领域，例如航空航天产品，开发对应的高科技保险产品;再次要建立大型自然灾害管理体制，例如使得家庭财产保险能够附加地震保险条款;最后要针对当前居民生活过程中的实际需要，退出一揽子综合类型的保险。例如，开发增值服务子女教育险、火灾责任保险等。

4.2营销方式的创新

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汽车产业应用

汽车行业的物流、车间流程优化都已经在应用大数据和人工智能技术。要在多因素影响下动态完成生产车间、物流效率最优规划，这项工作早已经不是人脑能够胜任，本质上就需要基于数据输入利用人工智能来解决。在汽车销售服务领域，大数据技术其实也有很多应用场景，最典型的莫过于车间效率优化。有壹手在车间效率优化方面的探索走在了前列。

智能广告应用

计算广告是大数据技术的最典型应用。最近一年多，汽车和车险广告的投放正在大幅转向效果广告，越来越多的广告主需要根据广告所获=得的销售线索支付广告费。

车企支付广告费购买销售线索，正在导致严重的销售线索超载问题。越来越多的车企抱怨媒体给出太多销售线索，但究竟哪个线索成交率高，哪个线索成交率低，这个如果没有大数据技术自动评价，用人脑是无法迅速决策的。

此外，目前车企和保险公司的广告投放都是人工完成，但广告平台正在走向全面程序化交易。这意味着广告主在拿着“大刀”和广告平台的“导弹”对抗。帮助广告主研发出来智能投放机器人，让广告双方能够平等竞争是大势所趋。可以预见到，车企未来必然都将拥有个性化的投放机器人，广告公司的中介角色必须尽快转换，否则其价值将大幅下滑。

安全防护应用

目前PC和手机的防病毒应用都是基于大数据的。毫无疑问，随着车辆的信息安全问题越发严重，车辆本身的信息安全也将采用大数据技术。无论是自动驾驶还是辅助驾驶，汽车大数据安全平台都将自动提供危险预测，帮助驾驶者决策究竟该如何规避出行风险。

个性化服务应用

关于个性化服务应用，最典型的莫过于已经科普多年的UBI车险。虽然UBI车险在当下的应用不被看好，但车险个性化定价的大方向是毫无疑问的。对车险公司而言，接下来的增值服务大战不可避免。如果没有基于车主个性化需求的服务推荐能力，单纯靠车险的价格战将非常被动。同样，对于车企而言，随着智能网联汽车的普及，个性化推荐服务的便捷渠道已经建立，但如何解决车主个性化服务推荐的问题，仍然需要车企建立车主需求画像，没有这个画像，新能源智能网联汽车恐怕就真的只能从政府补贴里赚制造利润。

自动驾驶应用

关于自动驾驶的问题已经引起业界广泛关注，目前的自动驾驶仍然停留在激光雷达对外部环境的识别层面，对于外部动态数据的应用还非常有限。可以预见到，随着智能交通和外部数据接口的丰富，自动驾驶将PC机的单机智能向网络智能演化。一旦大数据技术应用于联网车辆，这种情况下的自动驾驶才真正具备了超越人类的决策能力。

智能交通应用

目前对于智能交通的各种应用探索已经非常多，中国基础设施的更新速度完全具备测试智能交通大数据应用的条件。

随着交管系统电子标签的推广应用，各种智能交通数据应用将层出不穷。智能交通和自动驾驶的成熟必然是相辅相成的。

车企能否适应智能交通设施的改变，智能交通基础设施能否兼容智能和非智能汽车的需要，这些都是挑战。而这种适应性，才是大数据AI技术的用武之地。

智能金融保险应用

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关键词：客户拓展；中国银行业；应对策略

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003－9031（2009）06－0071－04

面对百年难遇的金融危机，国内商业银行该如何来应对呢？是采取国外商业银行通过捂紧口袋裁员减负的“冬眠”方式熬过寒冬，还是通过开源节流夯实基础的“冬训”方式来积极应对金融危机以求得浴火重生。对公、对私和国际业务三项主体业务中，国际业务受害最为严重，很难取得突破。因此除积极响应国家财政政策，扩大对公信贷的投放力度并控制信贷风险外，深入挖掘和拓展对私客户，提升客户的忠诚度和贡献度，夯实对私客户基础，成了国内商业银行抵御金融危机，求得长期可持续发展的必然选择。

一、拓展对私中高端客户的重要性

银行业的行业特点使得客户一旦成为某商业银行的中高端客户，其忠诚度会随着接受优质服务次数的增加而逐渐提高，从而产生持续的重复购买（O’Brien，1995）和服务依赖[1]。因此，挖掘和拓展中高端对私客户，提升这些客户的忠诚度，对国内商业银行而言具有重要意义。

首先，在经济衰退周期中，企业的好坏更多体现在其核心生存能力，生存能力的主要表现之一就是资源的消耗能力，中高端客户是银行的核心资源，可为银行带来持续现金流，在面对经济危机时，这些核心资源可以为银行应对危机提供强大的缓冲，大大增强了银行在危机中的生存能力；其次，对中高端客户的挖掘，可以夯实银行的客户基础，优化银行的客户结构；第三，中高端客户的重复购买行为降低了后期的营销成本（Aaker，1991）[2]，增加了银行的利润（Oliver，1997）[3]，可赢得竞争优势（Aaker，1996）[4]，同时相对于信贷收益而言，这部分的利润所承担的风险也非常有限；第四，中高端客户的持续拓展和跟进服务，有助于商业银行提升品牌形象，进而提升客户的品牌忠诚度（华立群，2007）[5]，实现银行的可持续发展。

从客户价值看，“二八现象”在绝大部分行业和企业内都存在（菲利普・科特勒，1999），在银行业中这种现象更为突出，中高端客户对于银行利润的贡献是巨大的[6]。以交通银行上海市分行为例，不到6%的中高端客户贡献了超过80%的存款量，这充分说明了中高端客户对于银行的重要作用，在经济波动的今天，中高端客户对于银行的重要性尤为显著。

二、国内银行业客户拓展的现状

许多银行在经历了2007、2008两年的客户挖掘工作后，如今都逐渐遇到了发展瓶颈，中高端客户的拓展数量和增速都有明显地下降。以交通银行上海市分行为例，2008年全年新增中端客户（日均资产5万－50万之间）数量是2007年的95.6%，新增高端客户（日均资产50万元以上）数量只有2007年新增量的42.4%，其他绝大部分银行也呈现出同样的趋势。同时，客户挖掘的成本也在增加，所有这些都对国内商业银行的经营带来了巨大挑战。

在银行各经营网点，现阶段对中高端客户的挖掘和拓展，主要是依靠物理网点的现场营销，诸如柜台和大堂经理的现场发掘、理财师的客户转介绍和对自有系统中目标客户的挖掘等。尽管国内银行存量客户基数较大，在网点现场挖掘和数据挖掘方面还有一些潜力，但是随着客户挖掘的深入进行，系统内可以挖掘的资源必将逐渐减少，依靠原有方式进行客户挖掘的难度会越来越大。

三、传统对私客户拓展渠道及优化建议

（一）现场营销挖掘

经营网点是银行的窗口，是客户流量最大的地方，现场营销挖掘是客户挖掘中最根本最重要的一个途径。

1．厅堂销售。应加强高低柜与大堂、理财师的联动，通过层级式的推荐和营销，来提升厅堂挖掘的成功率。首先，要鼓励全员营销；其次，要明确高柜员工的营销职责，应该更加明确其发掘客户和推荐客户的职责，突出柜面的客户引荐职能；第三，要注意推荐用语，建议可以用“先生，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的大堂经理给您介绍一下好不好？”或者“小姐，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的理财师给您介绍一下好不好？”等营销话术，以此促进客户对后续跟进员工的接受度。

2．理财师营销。理财师是各银行高端客户拓展的主力军。在没有专职客户经理的情况下，理财师要肩负起客户挖掘和拓展的重任。为了推进理财师客户挖掘能力，需要进一步提升其对客户的了解程度，理财师可以深入贯彻“六步工作法”，即每天坚持做到掌握国际国内政治经济形势、约见六位客户、电话联系客户、预约客户、填写理财师工作日志、反思一天的工作情况。理财师可以充分利用现有的客户信息资源、人脉资源、产品信息资源，通过服务好现有客户，增加客户的转介绍，进一步拓展高端客户群。

（二）数据挖掘

每个银行都拥有自己的客户信息系统，通过对客户信息系统中客户信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目标客户。通过对这些目标客户跟进服务，有很大部分客户可以发展成为中高端客户。

1．对已达标未申请贵宾卡的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统的分类查询功能将资产指数达到一定级别而尚未申办贵宾卡的客户进行跟进营销，以提升这些目标客户的服务级别，逐渐增加客户的钱包份额，达到客户提升的目的。

2．对有较大数量长期不动活期存款的客户进行挖掘营销。通过核心系统筛选，对于那些活期账户资金连续数月内超过2万，并且基本保持不动的客户进行电话和信函联系，重点通过理财产品推介、贵宾服务推介和礼品赠送等方式促进这些客户来网点办理业务，跟进营销以提升这些客户的钱包份额，将这些客户发展为银行的中高端客户。

3．对有较多三方存管闲散资金和基金资产的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统中三方存管资金和基金资产的查询，可以对那些在备用金账户和基金账户中有较多资产的客户进行跟进。此类挖掘可以通过网点单独挖掘，也可以借助银行后台的数据中心进行批量导出，再由账户所在网点专门跟进，这种集中处理然后批次跟进的方式效率较高。

（三）渠道拓展

单纯依靠物理网点的现场营销已经无法满足客户拓展的要求，借助更多的渠道资源外出营销已成必然。在具体的渠道选择方面，可以从公司、社区、合作伙伴等多个方面来开展工作。

1．公私联动。公私联动是银行对私业务渠道拓展别重要的一个方面。在具体的客户拓展环节中，主要可以利用的渠道和方式有两种。一是工资。通过工资的方式可以批量而有效地拓展客户，尤其是对于一些员工层次较高的单位和公司高管，工资的拓展和客户提升效果明显。二是利用公司内部网和针对性产品来拓展客户。对于部分公司，可以由个人金融部在这些公司的内网上为其提供专门的理财信息和理财产品介绍，通过对一些优势产品的宣传来提升客户在该银行的钱包份额，提升客户等级。另外，将特定理财产品定向地在某些大公司内部发行，以此方式来进行客户拓展，将其提升为中高端客户。

2．社区营销。在网点周边中高端社区开展联谊和宣讲活动，并结合开户送礼等方式来获得客户好评和开户意向，通过不定期的信函、传单以及现场体验等营销方式最终激发客户对产品和服务的需求，从而达到拓展客户和扩大销售的效果。除传统的社区营销方式外，可以更多借助在搜房网、上海热线等门户网站上各个校区的电子论坛渠道进行理财推介。各银行网点可以对周边重点小区的电子论坛进行重点关注，通过对论坛进行赞助和有奖参与的方式，对论坛客户进行营销宣传提升影响力，为后续营销提供支持。

3．利用沙龙和理财讲座拓展客户。以往沙龙和理财讲座主要针对的是原有高端客户，在拓展客户方面的作用相对有限。因此可以利用沙龙和理财讲座的机会邀请更多的中高端潜在客户前来参加活动，利用这些活动向客户展示银行的服务和产品，激发客户的体验欲望，从而拓展和提升更多的潜在中高端客户。

4．利用重要合作伙伴渠道进行拓展。合作伙伴是各网点可以利用的非常重要的战略渠道。在实际的操作过程中，可以由网点直接运作的，主要是券商和保险公司这两类。以往这些合作伙伴更多是在利用银行的渠道获得客户和业务，而没有为银行提供太多的优质客户，今后商业银行在这方面可以进一步拓展合作方式，将这些合作伙伴作为一个重要的客户拓展渠道。

在合作方面，各网点可以利用自身的地理特征和周边券商及相关保险公司开展各项业务合作，做到客户的相互推荐，以最大程度地利用彼此的优势。也可以由网点和券商、保险公司一起开办一些有针对性的客户沙龙活动，由银行网点负责邀请网点高端客户，券商和保险公司负责邀请他们的高端客户前来参加活动，在活动中向这些客户推荐彼此的客户服务品牌，以更好地提升双方的客户服务水平，延伸彼此的客户渠道。

四、探索对私客户拓展的新渠道

除了以上一些传统的客户拓展方式外，还有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊径，收到全新的效果。

（一）特约商户合作模式

特约商户是各银行特定的资源，由于很多特约商户的目标客户定位都相对较高，因此这些商户的客户资源和商业银行的目标客户群有着巨大的交合，有很大的合作空间。在客户挖掘中应当充分利用这个资源，更好地促进银行的客户开发工作。

银行通过特约商户将自身的中高端服务品牌宣传资料放置于特约商户的渠道内，对于前来商户进行消费的目标客户进行资料发放和宣传，对于一些有兴趣来银行开户或办理业务的客户，特约商户可以给这些客户提供一份特制的推荐卡，客户凭借推荐卡到附近银行办理业务时可以立即享受贵宾服务，同时可以获得一份礼品。此外，网点将分派营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。针对那些有自己会员客户的特约商户，银行与其开展合作，由特约商户将银行高端客户服务品牌的宣传资料连同特制推荐卡一起寄送给会员客户，并告知凭推荐卡可以在银行享受贵宾服务待遇并有礼品赠送，由相应网点的营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。

为了促进特约商户对银行活动的支持力度，银行可以对特约商户设定一些特定的激励机制。比如银行定期根据商户每季度推荐中高端客户数的数量来重新评定与这些特约商户的合作等级，根据推荐数重新调整相应的POS扣点数，这样一来，商户推荐的客户越多，可以获得的扣点优惠越大，对其利润贡献也就越多，也就提升了商户进行银行业务宣传推广的积极性。在这种合作模式中，银行、特约商户、客户三方都不需要付出过高的成本，而合作的结果是三方共赢的。首先，银行以较低的POS扣点为成本有效拓宽了物理营销网点，获取了大量的优质中高端客户，为银行的中长期发展奠定了坚实基础；其次，特约商户在合作中不需要付出额外的成本，却可以为客户提供增值服务，还获得了更低的POS扣点，增进了与银行的合作关系，获利最多；第三，客户通过特制的推荐卡到银行享受到了贵宾待遇，获得了相应的礼品和优质的后续服务，利益也得到了最大化。

对于银行来讲，要开展这种合作，需要做好以下准备：第一，选好特约商户，这点可以充分利用信用卡特约商户渠道和一些重要的公司客户资源来寻找；第二，针对不同的特约商户制定特定而可行的扣点激励制度，比如当季成功推荐100名中高端客户可以在下季的POS扣点中优惠0.3%等；第三，对优惠商户进行动态管理，每季度调整一次，当季没有达到推荐规格的，下季不再享受扣点优惠；第四，将推荐特约商户纳入核心系统或财富管理系统内，确保特约商户推荐的客户都能在系统中有显示，以保证这些特约商户的推荐积极性。

（二）通讯服务运营商

通讯服务运营商拥有巨大的客户资源，其中很多资源都能实现与各银行目标客户之间的共享。可以通过与这些运营商的共享资源，达到双赢的效果。在实际操作中，银行网点可以和当地的通讯运营商联系，按一定比例交换客户资源，然后向各自的客户介绍对方的产品和服务。运营商可以向自己的高端客户发送合作银行客户服务的品牌信息，银行可以向自己的中高端客户发送运营商的产品信息。通过这样的交叉销售，既可以实现客户资源的共享和业务的拓展，又可以避免客户信息的泄漏，是一种低成本的合法的双赢的渠道拓展策略。

（三）高端俱乐部和特定场所营销

通过高端俱乐部进行的客户拓展主要可以采取交叉营销的方式。对于高端俱乐部，可以通过向其会员推广银行的贵宾卡，并说明凭贵宾卡在俱乐部消费提供更大优惠，而银行可以将这些俱乐部的会员服务推荐给自己的高端客户，这些客户在这些俱乐部里同样可以享受到最大的优惠。这样双方可以互相提升自己的增值服务，同时又可以共享资源，拓展彼此的客户渠道。另外，可以借鉴部分外资银行客户经理到一些中高档酒吧、会所等特定场所挖掘目标客户的做法，通过在酒吧等场所内寻找一些目标客户并进行沟通拓展，可以有效挖掘大量中高端客户。

通过以上有关传统和新型的客户拓展方式，可以极大程度地提升银行和各网点的客户挖掘能力，有助于优化银行的客户结构，从根本上增加银行的生存能力和竞争力。国内商业银行深入拓展目标客户，优化客户结构，提升客户忠诚度，夯实客户基础，才能增强自身的危机抵抗能力。在金融风暴来临时，只有练好内功的银行，才能增强风险抵抗能力，才能有更多的资源作缓冲，为度过危机赢得更多的时间和回旋的余地，在危机和竞争中求得生存和发展。■

参考文献：

[1] O’Brien L， C Jones， Do rewards really create loyalty? [J]， Harvard Business Review，1995，pp.75-83.

[2]Aaker.D.A.，Managing Brand Equity:Capitalizing on the Value of a Brand Name[M]， New York， NY:Free Press,1991.

[3]Oliver R. L.，Satisfaction:A behavioral Perspective on the consumer[M]，Boston:Richard D.Irwin/Mc Graw-Hill，1997.

[4]Aaker. D.A，Building strong brands[M]. New York:Free Press,1996.

[5]华立群.消费者品牌忠诚的影响因素及其作用研究[D].上海交通大学硕士学位论文，2007年3月.

[6] 菲利普・科特勒.营销管理分析、计划、执行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.

The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)

篇10

一、保险服务的内涵

财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺,落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力,其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触,接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分,纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力,就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理,并采取有效干涉,最终达到诱致新客户从知晓到购买,提升老客户的喜爱和信任,并将这种情感转化为对公司的忠诚。

二、产险公司提升服务能力和品质的意义

( 一) 提升服务能力和品质是改善行业形象,营造良好经营环境的需要

当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重; 重承保前的推销,轻防灾防损; 理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距; 营业网点少,网点设备落后; 员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进,将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。

( 二) 提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要

近年来产险业的激烈竞争,促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变; 注重从同质化竞争向差异化竞争转变; 注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求: 内涵式发展,要求保险公司不断增强自主创新能力,提升从业人员素质和经营管理水平,以专业化、高效能的服务实现客户满意; 差异化竞争,要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域,以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次,通过服务提升客户忠诚度; 和谐利用资源,要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用,通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务,把潜在的保险需求转化为现实的保险消费,实现客户价值最大化。

( 三) 提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段

以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品,客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格,同等价格比质量,同质同价比服务,这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的,联结关系就会增强,信任水平得到提升,使得客户忠诚度不断提高,进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反,如果这种服务让顾客不满意,信任就会下降,最终导致客户的流逝。因此可以说,服务是产险公司的生命线,是立业之本。

( 四) 提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径

保险行业的特殊性,决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:

1. 满意服务———提升顾客忠诚度①———提高续保率。研究表明,当客户忠诚度增加 5% 时,获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果,在保险行业中,基本无差异的保单是难以构筑竞争优势,客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意,那么对公司的信任和依赖程度就会上升,进而产生重复购买行为。

2. 品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化,消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化,其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务,打造优质服务品牌,吸引新客户,增加保费收入。

3. 差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时,对不同的顾客索取不同的价格,以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础,通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘,从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类,有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动,最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务,并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务,降低成本吸引其投保。

三、影响产险公司服务效果的因素分析

( 一) 保险产品对服务的影响

消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求,产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言,产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力,赔偿能力和效率产生影响; 作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议,以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务,又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。

( 二) 服务人员对服务的影响

产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中,客户会与公司的服务人员多次的接触,许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务,从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源,为他们提供的薪酬不高,没有对他们进行系统培训,随意招聘和解雇员工,使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高,流失率严重。专业技能也待提升,服务质量难以得到保证。

( 三) 公司内部管理对服务的影响

服务品质的保证在于每一环节的质量管控,从以下四个环节的差距分析,我们可以看出公司内部管理不到位,对服务品质造成的影响。

1. 管理者的认识差距( 差距一) 。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查,对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确,或不同部门间沟通不畅,扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。

2. 服务能力差距( 差距二) 。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响,提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。

3. 服务转化差距( 差距三) 。由于服务承诺与服务生产能力不匹配; 服务规范标准不够细化和精准,标准缺乏操作性,难以进行考核; 员工缺乏服务培训使得技能缺乏; 信息平台未能提供服务便利等原因,造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。

4. 服务感知差距( 差距四) 。即使产险公司提供的服务与其承诺一致,但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素,使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。

( 四) 信息平台对服务品质的影响

一方面,“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸,但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑,多是以保单为中心进行信息管理,而不是客户个人的特质信息,使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面,产险公司拥有诸多的信息管理平台,但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长,运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明,在服务过程中让顾客等待,特别是无原因的等待,会对服务感受造成消极影响。

( 五) 环境层面的服务影响因素

环境是顾客接受服务的场所环境,它是由保险公司营造出来的,包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口,也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的,体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿,有主动交流的倾向,能增进客户良好的体验,产生积极情感,最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言,保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后,无法和客户形成无声的交流,更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。

四、提升产险公司服务品质和能力的举措

( 一) 培育服务文化,引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性,其服务行为的实施既是制度约束的结果,又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动,以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识; 通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传,使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中,倡导勇担责任而不是追究责任; 倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达; 倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队,将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节,最终提升服务的品质,让客户获得满意。

( 二) 打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系,提升服务管理品质

1. 提升服务环节及服务渠道间的协同性。一方面提升服务环节协同性,通过职责明晰和流程管控,加强销售承保、风险评估、风险管控、灾害提醒、理赔办理、续保提醒、咨询投诉等服务环节间的协同、支持和配合,实现服务的全流程无缝联接,实现高效运营。另一方面,加强服务渠道协同: 加强传统销售渠道间以及传统销售渠道与电子商务渠道、网络服务渠道间的协同,在开展传统渠道服务的同时,鼓励和引导客户通过网站、电话来投保、自助查询和反映问题,降低公司人工服务成本。

2. 优化流程,提供便捷高效的客户服务。实行客户咨询首问负责制、中高端客户理赔客户经理代办制、理赔单证材料一次告知单等,从客户角度出发,减少客户获得服务的时间成本和精力成本; 将不与客户接触的理算、核赔进行集中,通过集中提高后台,运营效率。建立社区服务站,开展错时服务,消除服务时间盲区,给客户提供便利的保险服务。通过推行“一揽子服务”、“一站式服务”等提高服务效率; 实施快捷理赔,升级理赔服务承诺,提高客户获得赔付的速度。

3. 规范服务标准,提升客户体验。一方面规范服务环境标准,加大营业厅标准化建设的投入力度,完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准,统一营业职场装饰风格,引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面,规范服务实施标准,针对理赔难的问题,加强理赔服务标准化建设,制定《车险理赔服务标准》,对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确; 通过强化车险理赔服务标准培训,制定“车险理赔服务标准手册,发送“人伤服务联系卡”,公示服务流程和标准,将规范服务落到实处。

( 三) 建立服务质量监控体系

一是采用短信调查的方式,开展对客户业务办理后的满意度调查、业务专项满意度调查、客户服务满意考核调查、员工满意度调查。二是建立常态化神秘人抽检制度。“神秘客户”通过拨打客户服务电话、了解条款信息、购买保险产品、检查现场查勘、查询赔案、紧急救援等方式,亲身体验公司的服务状况和水平,评价公司是否真正达到承诺的服务标准。三是建立第三方客户调查制度。聘请外部的专业公司开展定期客户满意度调查,收集客户意见并对服务进行评价,找到客户心目中的服务期望,了解公司目前产品被市场接受的程度和服务的过程中需要改进的地方。四是加强客户投诉管理。正确对待并积极处理客户投诉,通过投诉发现服务过程中存在的突出问题。保持客户投诉渠道的随时畅通,鼓励客户多渠道、多形式的意见反馈。将客户投诉看作是对改进我们工作的善意帮助。

( 四) 优化信息平台建设,提升服务品质

一是通过信息平台控制来确保一致的、持续的客户服务质量和标准。二是依靠信息技术手段对客户数据进行全面整合,建立唯一标识的客户档案,提高客户信息的动态管理水平。三是实施数据资源共享,加强销售平台、理赔平台、财务平台与电话客户服务中心、电子商务网站、分支机构网点、服务供应商等服务网络平台间的协同,提高服务效率。

( 五) 建立客户资源应用机制,创造服务价值

客户资源应用是对客户信息潜在价值不断发 现和不断挖掘的过程。一是建立客户分类标准,对不同等级客户实施差异化的营销服务策略,以达到企业资源的合理配置。二是利用客户生命周期变化,对客户的续保期、新增资产、风险变化等要素进行跟踪,筛选出潜在流失客户、潜在忠诚客户、潜在 VIP 客户等不同行为特征的客户群,并积极采取针对性的服务措施。三是为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务,以降低服务投入成本,提高服务的便利性和有效性。