加油站心得体会十篇

时间:2023-04-10 02:03:08

加油站心得体会

加油站心得体会篇1

经过一天的培训,我以为我们的宁静问题可以从以下几个方面去防微杜渐:

一、宁静消费应该上下器重,切实加强对员工的宁静教诲工作,油站要把宁静列到第一位,并且要针对油站的实际环境,结合上级的要求划定,订定出符合本身油站的宁静操作规程;加油站安全心得体会

二、加强宁静消费宣布道育工作,营造精良的宁静消费环境气氛。让员工都能明白宁静消费与个人、家庭、企业、社会之间的干系。

三、 在一样平常的工作中落实宁静责任制,办法设备每天检查,人人做到“以防为主、防消结合”,每天宁静员在接班时要讲是否有宁静隐患,哪些方面还存在不宁静的要素等;

加油站心得体会篇2

一、学习的感受

一是学风正。在学习过程中,大家始终以积极饱满的热情,严谨求实的学风,坚持理论联系实际,着眼于回答工作中遇到的实际问题,认真做好读书笔记、提出了很多独到见解,收到了很好的效果。

二是收获大。经过系统学习,涉猎了多方面的知识,学到了很多新观点、新思路和新方法,进一步提高了理论水平,增强了理论分析和解决实际问题的能力,培养了世界眼光和战略思维,增强了党性修养。

二、主要收获

经过这次在党校的学习,各位老师对党的精辟解析,独到的见解和大量的旁征博引,让我在无比叹服的同时深受鼓舞和教育。使我对党组织有了更深刻的了解,使我更加热爱我们伟大的中国共产党!坚定了我为共产主义奋斗终生的信念,感觉自己的思想收到了进一步的升华。

1、提升了理论素养。作为领导班子成员、后备干部以及建工、质监工作中重要岗位的负责人都必须要具备良好的理论素养,必须对马克思主义中国化的最新成果和重大现实问题有系统的了解和准确的把握,熟悉和了解当前国际经济和社会发展的整体走向,否则就无法在今后的工作指导和规划方面发挥应有的作用,就难以对工作进行前瞻性、创新性的发展注入活力,培植后劲。由于授课的老师都是学术造诣较深、在党史研究方面都是有一定影响的专家;通过全面系统地学习了《江泽民文选》的理论贡献,深入解读了“三个代表”重要思想的形成过程和现实意义,对于我们深入把握《江泽民文选》的丰富内容,从中领会和掌握以江泽民同志为核心的第三代中央领导集体的科学态度和创新精神,增强高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜,把中国特色社会主义事业不断推向前进的自觉性,具有重要的指导作用。总之,通过这些相关课程和内容的学习,使我们全景式、比较系统地学习了当前党的基本理论、路线、方针、政策,深入研究了当前我国改革开放和现代化建设中面临的现实课题,对于我们强化理论基础、开阔研究视野、增强党性修养,进而做好今后的本职工作必将产生重要的作用。

2、增强了党性修养。增强党性锻炼是党校的任何学员在学习期间的重要任务之一。增强党性修养、坚定政治立场、严格政治纪律,是做好今后工作的前提和保障。通过教学和研讨,使我对邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建社会主义和谐社会、党的执政能力建设等一系列党的重大理论、方针政策和战略思想有了更加深入的了解和把握,从而在思想上更加坚定了与党中央保持一致的决心。

加油站心得体会篇3

(中国石化河南石油驻马店分公司,河南 驻马店 463600)

中图分类号:F272.92文献标识码:A文章编号:1673-0992(2009)07-036-02

摘要:加油站作为石化企业成品油销售终端环节,如何有效地调动员工的积极性,使员工以主人翁的姿态积极投入到工作中去,是需要重点研究和解决的问题。本文分析了加油站基层员工队伍的现状和存在的问题,探讨如何通过人本管理提高员工积极性、构建和谐员工队伍。

关键词:加油站;员工;人本管理

近年来,我国成品油零售市场进一步开放,国内市场国际化、竞争主体多元化的成品油零售格局已经形成。中国石化为应对市场竞争,提升品牌形象,打造核心竞争力,在全国建设并收购了两万多座加油站,形成了遍布城乡的零售网络。伴随着加油站网络建设的快速发展,对加油站员工的管理提出了更高的要求。同时,构建和谐社会是党和国家的施政理念,构建和谐企业也是中国石化所追求目标,加油站作为中石化销售企业终端销售环节,实施对加油站员工的人本管理,对推进和谐加油站建设具有举足轻重的作用。为此,我们就加油站员工的人本管理问题进行了思考,谈几点看法。

一、当前加油站员工的现状分析

1.加油员岗位风险增大

目前加油站大多采取敞开式经营模式,大部分加油站地处城郊结合部,还有为数不少的偏远乡村小站,这些加油站由于位置偏僻,营业时间长,带来了很大的安全隐患。虽然采取了许多预防性措施,但仍防不胜防,况且是被动性预防措施多,主动性预防措施不足,因而加油站被盗和员工被抢劫、被恶意伤害的案件时有发生,造成加油站员工人心惶惶,人人自危,思想不稳定,没有安全感。夜间营业时少数司机还在加油后不付款逃单,而加油站员工追回的概率很低,大多数情况下加油员只好自认倒霉,自己掏腰包赔偿。有时候遇到国际国内成品油市场波动较大,资源相对紧张时,有个别加油站出现油品脱销现象。虽然员工不厌其烦地耐心解释,但仍会受到少数素质偏低顾客的不理解,谩骂甚至殴打,加油员成了他们发泄不满的出气筒,随意辱骂,更有甚者竟开车撞加油员,有些加油员承受不了这些压力,他们选择了离开。

2.加油员劳动强度增大

去年的金融危机已转变成全球性经济危机,国内石油石化行业也受到一定的冲击,企业在市场竞争的压力下,加大营销力度,造成加油站员工劳动强度增大。一是加油站定员相对偏少,按正常班次运转,当班人员在加油高峰期显得忙不过来,既造成顾客有意见,又影响了销量。二是由于市场竞争的压力,现在加油站基本上都实行24小时全天营业,加油站分时段营业未得到有效执行,造成员工劳动频率高,劳动强度大,每遇到有员工参加培训或请病事假等情况,其他正常轮班人员就得临时顶班,无法正常安排员工休息。特别是城郊结合部和乡镇加油站,由于治安状况不理想,加油站出于安全考虑,每个班次都要安排一名男员工上班,到夜晚还得安排其他班次休班男员工留守加油站值班,保证加油站的安全。这种情况导致员工得不到正常休息,造成员工身体疲惫,人心浮动,怨声载道。三是各种名目繁多的学习、检查、评比等活动过多,占据了员工休息时间,活动本身毋庸置疑,但过多、过频繁的活动,不仅占据了员工正常休息时间,同时也达不到实际效果,而加油站为了应付大大小小的活动耗费大量的人力、物力和精力,员工对此意见很大。

3.加油员劳动强度与报酬不相匹配

由于加油员的工作环境是敞开的,冬天要冒着凌厉寒风(最冷达到-10°左右),夏天顶着酷暑(加油站罩棚下的温度最高可到50°),经常是一身油味一身汗气,员工当班时处于体力和心力高频劳动状态:引导车辆、加油、收款、结账,还要向加油的客户推销油、非油品、,加油员的工作流程既需体力,又要精力,更要承受心理压力。据了解适应加油员岗位的年龄段为20-40周岁,这个阶段是人生的青春和黄金时段,过了40岁就会显得力不从心,加油站是靠吃青春饭的复合型劳动岗位,而且还承受着经济风险和人身风险。加油员岗位劳动繁杂,付出代价较大,但是按照现行的计酬方式,多数员工感觉收入与付出不匹配,不合理。现在物价不断上涨,社会平均工资不断提高,而中石化的员工收入在当地只处于中等偏下水平,与中国石化世界500强企业的形象有很大差距。甚至企业有一些优秀青年员工因为在中石化的加油站工作而找不到对象,员工的思想波动很大。

二、加油站人本管理的几点建议

现代企业的竞争归根结底是人才的竞争,员工的知识、技能和对企业的忠诚度是企业最宝贵的资源,也是企业立于不败之地的坚实基础,面对成品油日益开放的市场竞争环境,企业要想求得生存和发展,必须建设高素质的员工队伍。所以尊重人,关心人,以人为本的管理,是现代企业管理的主题,近年来在各级部门的不断努力和探索下,加油站的管理已逐步走上了规范化管理渠道,企业看到了企业进一步发展壮大的空间和愿景。但是同时也应该看到:加油站管理是一项综合性和专业性都很强的工作,是对事与物、对人的一种系统性管理,要做好加油站的人本管理,笔者认为应该从以下几个方面着手:

1.以人为本,关爱员工生命

由于石油石化行业的特殊性,加油站作为油品零售终端,安全工作是头等大事,加油站工作的每一个环节,都可能存在着各种危险因素,直接威胁着员工的人身安全。因此企业要紧密结合集团公司开展的“我要安全”主题活动,充分调动和发挥每一位员工的主观能动性,通过安全知识的普及、安全经验分析、典型案例剖析,让广大员工知道什么是安全的,什么是危险的,如何防范事故,如何保护自己,形成处处想安全、人人讲安全的浓郁氛围。同时加油站要根据所在地理位置的特点、站周边的安全环境、站内设备的情况、受天气影响的程度等,有重点的制定具有可操作性的应急预案。应急预案的制定要确保把员工的人身安全放在第一位,因为人是生产过程中最活跃的要素,也是安全生产的实践者,安全管理的根本目的也是为了人的安全,所以要树立以人为本的安全思想,关爱员工个人的生命是建立安全长效机制的前提和基础,是尊重员工基本生存权的具体体现,也是“我要安全”主题活动的重要内涵。

2.以人为本,关心员工身心健康

随着《劳动合同法》正式颁布实施,为切实降低加油站一线员工劳动强度,规范工时管理,提高劳动工效,加油站要严格执行分时段营业,保证员工合理休息时间,一些偏远站执行12小时或8小时营业,不仅对员工的身体健康有利,也可有效避免因被抢而产生的人身伤害。而得到充分休息和娱乐的员工,则会有一个良好的精神状态和工作状态,有利于提高加油站的工作效率和服务质量。同时,为改善员工的生活和工作环境,要积极构建服务基层、关心员工健康和生活的长效机制,通过党工团定期召开研讨会,研究解决与加油站员工生产生活密切相关的难点、热点问题。并以加油站“五小”建设为切入点,不断改善员工工作和生活环境,帮助解决加油站存在的实际困难,多做得人心、暖人心、稳人心的工作,从而充分调动员工的工作积极性和创造性,积极为企业建设多做贡献。

3.以人为本,关怀员工需求

目前加油站员工流失有明显升高的迹象,这与加油站相对较差的工作环境和对前途的迷茫不无关系。如果加油站员工队伍的数量和质量得不到保证,那么企业的稳定和发展就会变成空中楼阁。一般来说,满足一个员工最基本的需求,就是工作条件、薪酬水平和拥有的社会福利时间。对于加油站员工来说,除了提供良好工作条件,合理优化排班,减少劳动强度外,还应建立一套相对公平的绩效考核体系。在确定一线员工的工资标准时,要因地制宜结合当地生活水平和劳动力市场价位及岗位劳动强度进行综合考虑,建立有效的激励约束和科学的考核分配机制,以完善的规章制度、工作流程为基础,形成一种规范化、系统化的加油站绩效管理考核体系,来满足员工对收入报酬的期望,充分调动广大员工的主动性和创造性,使员工对企业有认同感和忠诚度。同时,要把企业的发展规划与员工个人的成长有机结合起来,把员工的个人价值追求与企业的长远规划融合到一起,通过岗位锻炼培养和公平公正公开的选拔机制,为员工提供发展空间,让员工在工作中看到希望,感觉到工作有价值、有收获,不仅可以激励员工努力上进,也可以推动企业向前发展。

(四)以人为本,关注员工文体生活

在关注加油站员工物质需求的同时,更要弄清楚员工精神需求,除了为员工提供良好工作环境和劳动保护外,还要注重对员工的爱好、心情、业余生活、人生理想等方面的投入。企业应根据企业当前工作的中心任务,结合员工求知、求乐、求美的愿望,开展丰富多彩的文体活动,满足员工多层次、多样化、多方面的精神文化需求。既丰富员工精神文化生活,又宣传了企业精神,树立企业形象,还可以用文体活动的特有作用凝聚人心,鼓舞士气,让员工高度认同企业,以企为荣,将自己的人生价值的实现和企业的兴衰紧密相连,愿意与企业风雨同舟,荣辱与共,愿意为企业的发展奉献自己的聪明才智,将员工个人的发展与企业的命运紧紧联系在一起,激发和谐的团队精神,进而促进企业在改革发展稳定中逐步强大起来。

总之,以人为本必须结合加油站工作特点,深入细致,以诚相待,从关爱员工入手,引导职工树立较强的工作服务意识,妥善解决职工队伍中的不和谐问题。坚持“以人为本、构建和谐企业”要求企业要进一步解放思想,理论联系实际,大胆创新,勇于实践,坚持把“围绕职工”、“服务职工”作为提高员工工作积极性的出发点和落脚点,使人本管理得到充分的体现,为构建和谐企业做出新的更大贡献。

参考文献:

[1]加油站服务指南.2008.4

[2]中石化人事管理.2008.

加油站心得体会篇4

上海市浦东新区杨高路2029号的振兴加油站站长陈丽华,凭借着中国石油华东销售分公司的坚强后盾;凭借着全体加油站员工的满腔热血,用生动的事实、直线上升的销售量诠释了目前中国石油集团公司华东销售分公司惟一一面“百面红旗”加油站的真谛,也诠释了这座样板加油站的细节真经。

振兴特色的企业文化

“加油站也是一个小企业,我们的责任就是向社会提供高标准的服务,在激烈的市场竞争中,对于我们振兴加油站来说企业文化建设的核心就是,如何把中国石油的企业精神:爱国、创业、求实,奉献,体现在我们平常一点一滴的工作当中,形成具有振兴特色的企业文化。”陈丽华站长开门见山地向记者介绍道。

为此,陈丽华建立了振兴加油站的培训计划,每周一早上8:30―10:30组织员工学习培训,学习加油站的管理规范、市场营销的相关知识以及思想文化道德品质教育等。

陈丽华经常说:“顾客是衣食父母,同事是兄弟姐妹。我们每个人都要用热情创造出安全舒适的加油环境,用奉献精神打造一面名副其实的中国石油百面红旗。”

记者追问陈丽华站长如何作的,陈丽华回答:“我们与南京路上的好八连开展军民共建活动,通过他们对我们的员工进行军训,锻炼了员工们的意志,增强了员工们的团队合作精神。”

BBS吐露全部真情

为了给振兴加油站所有人员创造一个展示自我的舞台,让员工们把想说的话全部说出来,陈丽华在振兴加油站的二楼走廊上设置了一块BBS挂板。

员工蒋其荣去年敏捷地排除了一次司机意外火险。她在BBS板上给陈丽华写了一封信:“大姐。我进中油短短9个月,跟您学到很多做人的道理,今生认识你是我最大的幸福。”员工席胜虎用诗句表白:“大胆声明你的理想与喜欢,心灵的功能就是倾诉。”

据记者了解,振兴加油站的会议一周一次,会议记录很少有表扬,全是查找不足,摆出问题,并且提出改进措施。陈丽华很重视员工培训,她自己讲课,讲企业理念与营销知识,讲服务意识。她把《加油站管理规范》变成一个个问题,贴在乒乓球上,将乒乓球装在纸箱里,让员工摸球答问,问答对错――在奖罚上体现。

只要利于用户,再累也要认真去做

2003年非典初期一天,陈丽华在加油现场见一个司机不开车门,只隔着玻璃打手势要加油。她马上自费到药店买来纱布,自制了100个口罩给所有员工带上,并且陆续赠给来振兴加油的司机。后来,口罩紧俏时,不少司机冲着口罩来振兴加油站加油的。就这么一些口罩,振兴加油站在非典期间销量不但没有减少,反而有所上升,而且还增加了许多新用户。

陈丽华在做加油站市场营销时总结到,要想巩固和稳定加油站的市场销量,团体用户至关重要。但是,陈丽华发现,有些团体不愿意采用油票加油,是因为少数司机钻空子倒卖油票或用油票套兑现金,致使企业油耗成本难以控制。为了解除团体客户的种种顾虑,陈丽华向客户承诺,帮助他们管理油品费用。她在振兴加油站采用四联单加油法,将用油单位全部车辆牌号列表存在加油站:每次加油。司机填好加油记账单,记账单上包括单位名称、车号、油品名、加油数量、驾驶员签名、加油日期。记账单盖上单位公章后到站加油,加油数量由加油员填写。四联单油站存两联,两联返回单位。这样做,给加油员带来十分繁琐的劳动,但使用油成本得以控制。

“只要有利于用户,再累我们也要认真去做。”陈丽华对客户真情不打折。去年10月份油品紧张时,上海几乎所有加油站限量加油,陈丽华对老用户都放开加油。使中国石油品牌叫响上海。记者问陈丽华,团体用户很重要,你在走访他们时是否需要很大的花销呢?“不,我们每个月只有480元活动资金,不到万不得已,我们不会花销,我们主要还是在服务上下功夫。业绩无止境,亲情也无止境。”

记者从振兴加油站员工那儿了解到,为了走访、联络用户,陈丽华经常个人打车送礼品给客户。在她的带动下,站上员工们也时不时地贴补自己的工资公用,像“文化广角”的一些VCD、CD、书籍、装饰彩纸,都是员工自费买的。

从去年年底起,不断有外面的加油站员工来振兴加油站学习考察,陈丽华总是毫无保留,认真交流,在上海市不少的加油站向振兴站一点一滴的学起,学外观、学制度、学做振兴式的加油站。

振兴加油站设立了投诉电话、顾客意见本。站长、班长每个人都用心去解决油站发生的问题。对振兴加油站服务失败的顾客,陈丽华带头千方百计地把他们请回来。并张贴告顾客书,告知顾客振兴加油站严格按照中国石油《加油站管理规范》经营,敬请广大司机朋友监督,如果司机在振兴加油站发生了纠纷,可以要求加油站按照服务承诺履行义务和职责。陈丽华和员工们一定会耐心的听取司机的意见和要求,并处理好发生问题。发生问题后,很多司机因为振兴加油站热心的服务、诚挚的笑脸、真诚的道歉不得不扔下一句话“想和你们理论,可是又不忍心”就走了。

永远追求客户101%的满意

加油站心得体会篇5

在党组织培养教育下,我不断增强党性观念,认真履行党员义务,从一点一滴做起,努力把共产党员的先进性体现到本职岗位上,把全心全意为人民服务的宗旨落实到为顾客“把枪”加油的每一个环节中。近十年来,我接待顾客数十万人次,没有发生一次争吵;经手的现金和油票价值数千万元,没有一笔差账错款;经历数十次油品价格变动,没有借机捞取一分钱好处。当加油员8年,我无数次为同志打替班,没让别人为我替过一个班;连续8年在付油亭里度除夕,顾客把我当成好朋友、贴心人,进站加油都愿意找我,使我的付油量不断提升,2000年和2001年,连续两年付油超千吨。我总结的“加油服务热情一点儿、耐心一点儿、周到一点儿”,被××分公司命名为“××式服务法”,并作为××销售公司的服务理念,在全系统推广。虽然这些都是一名身为共产党员的加油员应该做的,但党组织和群众却给了我很多荣誉,连续8年被省市公司评为优秀共产党员,先后荣获“全国服务满意明星”、第二届“中国石油十大杰出青年”、中国石油“十大加油状元”、中国石油特等劳动模范和首批“中国石油铁人奖章”等荣誉称号。

在鲜花和掌声面前,我严格要求自己,努力做得更好。2002年8月以来,我先后到三个加油站任经理,不论是偏僻小站,还是中心大站,我都把岗位变化当做建功创业的新起点,努力争当有理想、有能力、有作为的加油站经理,始终保持当加油员时那么一股劲头,那么一种精神,那么一种激情,做到立足岗位献身中国石油的理想不变,热情、耐心、周到为顾客服务的宗旨不变,勇于创新、追求卓越的目标不变。做到心不离付油姐妹,身不离付油现场,手不离加油枪,与顾客保持零距离接触,心与心沟通,三个加油站销量都不断攀升。其中,××加油站被中油股份公司评为“五星级加油站”和“百座红旗加油站”,2004年销量达到13856吨,再创历史新高。下面我汇报几点体会:

一、要像磁铁一样吸引顾客

被集团公司评为“十大杰出青年”以后,××分公司确定我为“企业形象大使”,报纸、广播、电视进行广泛宣传,许多顾客原来不在长兴站加油,听了宣传特意赶来排队等我加油,被媒体称为××商业服务业从未有过的“××现象”、“××效应”,激励我更加努力搞好加油服务。我调到珍珠加油站,20多个出租车客户跟我到珍珠站加油;调到八道加油站,市公司把我持枪加油的照片做成巨幅广告牌,竖在加油站大门口,又有30多个出租车客户跟到八道站加油;××加油站原有出租车客户246个,我去一个月就增加到310个。在“到处是油站,在哪都加油”的竞争环境下,一个普通加油员能受到顾客的喜欢,我感到莫大欣慰。我心里很清楚,这不是我个人的魅力,而是中国石油品牌有着巨大影响力和吸引力,没有中油品牌的支撑,个人将一事无成。我作为一名共产党员,按照的要求,履行全心全意为人民服务的义务,得到顾客的认可,说明群众需要我们的亲情服务。

随着振兴东北老工业基地战略实施,一大批基建项目落户××,拉动成品油需求不断增长。作为加油站经理,我千方百计捕捉信息,了解投资项目在××实施情况。2004年,××蒲石河发电站建设工程被吉林一家电力公司中标。一天上午,我留意到一辆挂吉林牌照的小轿车驶进加油站,我主动与司机唠家常、谈安全,得知他们正是蒲石河发电站项目办做前期工作的。我请他们留下电话,下午就找上门去,详细介绍中国石油品牌和××加油站的服务情况,并陪同主管领导到几个加油站实地考察,经过多方比较,最终他们选择××加油站定点加油,带来可观销量。

做加油站的“磁铁”经理,我带过的三个加油站客户不断增多。珍珠加油站固定客户增加近40%;八道加油站运营4个月,固定客户发展到55个;××加油站固定客户增加50%,仅立卡加油的车辆就达600多台。

共产党员的先进性要在实践中体现,我要求自己干啥都要干得最好。前几年,××加油站为了争取客户,对一些信誉好的大单位实行“红字销售”(赊销),月末统一结算。我当经理后立下军令状:坚决消灭短期赊销,把开拓市场、扩销增效建立在“零风险”基础上。发展新客户,不以赊销当诱饵;稳定老客户,不以赊销做条件。虎跃快客是全省规模最大的长途客运公司,每天有十几台进口豪华大客车往返沈阳至××之间。经过严格筛选,确定每天留驻××的车辆在××站定点加油,提出的唯一条件是先加油后付款。我耐心地给车队领导讲,中国石油是境外上市公司,按现代企业制度规范运作,“红字加油”为规章制度所不许;一手钱一手货是商家通用的游戏规则,虎跃公司也不允许旅客先坐车,月末付款;实行先款后货,实际上是约束石油公司履行供油协议,资源紧张时保证供应,对虎跃公司稳定发展有好处。对方看我说得在理,欣然同意先打款后加油。我郑重承诺:虎跃公司实行建卡加油,协助搞好油品管理,降低车队运营成本,做到“四个不加”,即车号与卡号不符不加,没有加油本不加,驾驶员、加油员不同时在卡上、本上签字不加,要求少加油多记账,套取现金不加。两年来,虎跃公司驻××的车辆一直在××站加油,每月增加销量17吨多。以前实行“红字销售”的单位,全都变成“蓝字销售”,客户一个也没走。

二、要像挚友一样忠诚顾客

我常想,共产党员要对党忠诚,当经理、搞经营要对顾客忠诚,培育忠诚的客户群体,生意才能火爆兴隆。在实践中我注意抓好四个环节:

注重长远发展,不以量小而不为。为了方便顾客,加油站推出电话订购、送油上门业务,多者5-6吨,少者3-5升,只要顾客打个电话,立刻派人把油送去。有的顾客只买几元钱的油,还不够送油打车钱,但我想,顾客在需要的时候想到我们,是对中国石油的信任,即使没多大利润也要热情服务,一次怠慢顾客,十次难消影响,坚信顾客的口碑一定能够转化为经济效益。事实正是这样,那些接受我们送油服务的“微型客户”,逢人就说××加油站服务好,引来很多新客户。

不让顾客服从我,你有需求我就办。一些长途客车利用加油机会打扫车内卫生,顺手把垃圾杂物倒在加油场地。我们没有简单规定“不许”、“禁止”,而是根据顾客需求,在每台加油机旁增设一个保洁箱,客车边搞卫生边把垃圾投进箱内,既方便了客户,又保护了环境,进站加油的客车比以前更多了。

看似无关却有关,平凡小事见忠诚。一次,中国移动××分公司的老总到××站加油,发现我用的是联通手机,便开玩笑说:“××,你也是××名人,移动公司是××站的老客户,你得用中国移动电话呀!”我没有当笑话听,下班就买一个中国移动手机号,并当场给那位老总打电话,他高兴地说:“就凭你支持中国移动,我们永远在××加油。”

近几年,邮局订报与一些报刊自办发行竞争很激烈,我想,邮局是我们站的稳定客户,应该支持他们完成订阅指标,便与自办发行脱钩,改从邮局订阅报刊杂志。一个手机号、一份报纸,对于这两家客户作用并不大,但却让客户感受到中国石油对他们的支持与忠诚,顺理成章愿意到中国石油加油。

弱势群体多关注,细微之处有真情。为了方便残疾人三轮摩托车进站加油,我们开辟了专用加油场地,对残疾人实行开票、交款、加油“一条龙”服务,很受欢迎。后来我发现,在露天加油,夏天挨晒,雨天挨浇,冬天落雪,油箱容易进水不好发动。于是,便在三轮车加油场地安装防雨棚,免除了残疾顾客加油日晒雨淋雪打之苦。许多司机说,××加油站从细微之处关注弱势群体,得人心,暖人心。2003年以来,××加油站无客户投诉,无业务纠纷,客户满意率达98%以上。

三、要像绣花一样抓好管理

共产党员的先进性是具体的,不是抽象的;发挥共产党员先锋模范作用,时刻激励我做一流工作,创最佳业绩,我把在部队学到的好传统、好做法带到加油站,结合落实《加油站管理规范》,从员工一言一行抓起,强化精细管理。付油亭、营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所,物品摆放一条线,各种报表齐刷刷,被子叠成“豆腐块”。每天举行交接班仪式,接班的跑步进入,交班的齐步退出,引得行人驻足观看。

加油站建立了严格的激励约束机制,坚持日检查、周考核、月评比,实行奖优罚劣,并与个人利益挂钩,做到付油多少薪酬不一样,服务好差评价不一样,名次先后奖励不一样,能力高低使用不一样。被评为月份加油状元或优秀员工,不仅发奖金,还颁发荣誉证书,我亲自送到员工家里。

对违纪违规人员,坚持严肃处理,不搞“下不为例”,在强化管理上不搞“习惯性违章”。有一次,一位关系非常“铁”的顾客身上沾了油污,提出用汽油洗一下,一名加油员在现场用塑料瓶装汽油,违反了安全禁令。我按照有关规定,对他做罚款处理,并以此为例,深入进行安全教育,彻底杜绝了习惯性违章。

一位著名管理学家说:“企业最大的成本是没有经过培训的员工”。为了全面提高员工素质,加油站开展了“每日一题,每周一考”全员培训活动,围绕油品经营、安全管理、服务规范、油品数质量等经常性工作,编制“员工应知应会一百题”,每周半天集中培训,每天交接班抽签提问,员工个个做到“百问不倒”。还经常进行加油十三步曲、收银六步曲、接卸油十三步曲现场操作演练,涌现出一批有知识、守纪律、会服务、懂管理的优秀员工。一年多时间,向市公司输送7名经营管理骨干,其中4名当了加油站经理,3名担任核算员。

一个管理成熟的加油站,不仅要做到销量大,还要做到费用低。为了实现这个目标,我们实行模拟核算,根据每天的销量和价格算毛利,根据费用算成本,根据预算指标完成情况算挂回的工资,激励大家多销售,多创利。为了减少水、电费支出,加油站所有电器开关都有专人负责,消灭常流水、常明灯。胶水用到瓶空,圆珠笔换芯不换杆,条帚、拖布省着用。经市公司严格考核,2004年××加油站吨油现金营销成本为30.98元,吨油费用为47.07元,连续两年居省公司系统先进水平。

加油站的主要设施和人员在付油现场,客观上要求加油站经理把主要精力放在这儿。基于这个想法,三年来不论在哪个站当经理,我每天在付油场地工作的时间都不少于5个小时,总结了“加油员跑动服务法”和“加油站经理走动管理法”。有一次,“神秘顾客”(中国石油特聘的监督员)向公司反映:“××加油站经理在位情况不好,去了好几次办公室也没人。”经领导介绍,他又返回加油站,在付油现场找到了我,见我穿一身加油员工作服忙个不停,感慨地说:“怎么也看不出你就是经理”。2004年,××分公司三次在××加油站召开现场会,推广规范管理经验,省公司系统十多个市公司前来参观考察,“六个十”营销工作法被集团公司评为青年创新工作法“百优”项目。

四、要像亲人一样关爱员工

密切联系群众,处处关心员工,是共产党员先进性的重要表现。作为一名加油站经理,为顾客服务首先要为员工服务;让顾客满意首先要让员工满意,唯有满意的员工才能创造满意的服务。基于这个认识,我把满腔挚爱倾注在员工身上。××加油站有19名员工,平均年龄22岁,我是员工中的大姐。我想,要让员工爱岗敬业,自己必须首先以站为家,成为无私奉献的带头人,才能凝聚员工做好工作。我家离加油站乘公共汽车要40分钟,早班员工7点半到岗,我7点前肯定到达。白天在现场抓管理、忙加油,下班后整理工作日志,处理遗留事务,准备第二天工作,晚上6-7点钟回家是早的。公司汽车队在××加油站后院,每天收车时捎带给我们站送油。按照责任分工,加油站经理要亲自卸油,我经常晚上8-9点钟回家,有时太晚了就住在站里。员工有病或家里有事,我主动顶岗替班,付油、开票、结算、报表样样干得来。到××站一年多,每个加油员我都替过班,最长24小时,交班后泡一袋方便面,接着干自己的工作。

加油站心得体会篇6

7月3日,重庆市一位民营加油站的老板叮嘱记者。

这位油老板担心的是,重庆市政府有关“加油站经营期满30年政府无偿收回”的规定。尽管商务局7月3日已公开澄清,30年后收回的仅仅是特许经营权,但是这依然不能打消民营加油站的疑虑。

涪陵是个少有的民营加油站数量大幅超过国有巨头的地方,油老板们现在感觉危机重重,不单单是两大国有巨头的虎视眈眈,还包括政府之手多年来的来回拨弄。

加油站老板心急如焚

实际上,重庆市的加油站管理新规早在2011年10月份就已经公布并施行,但是直到最近,一直拒绝和政府签署协议的民营加油站明显感受到了来自政府部门的压力,才不得已求助于媒体关注。

政府去年的《重庆市加油加气站管理实施办法》(简称《办法》)最引人注目的规定在于:“加油加气站的有效期为30年,经营期满政府无偿收回。”

按照商务局特商科有关负责人的解释:“上述文件的表述显然存在语病,《办法》的本意是30年后收回的只是加油站的特许经营权,至于加油站本身的设备、建筑等属于投资方的资产,仍属于投资方所有并由投资方处置,政府不可能侵占。”

但是这份文件依然引发了51家民营加油站的强烈反弹。据上述要求匿名的加油站老板透露,截至目前还没有一家民营加油站和政府签署特许经营权协议。这位油老板认为,加油站新规会让民营加油站的未来充满更多的不确定性,“如果签了协议,政策一变化他们可能随时会收回加油站”。

这位民营加油站老板表示,“收回加油站的规定涉嫌违法,政府担心我们把这个事通知媒体,所以没有强制执行,一直在做我们的工作”。而商务局特商科有关负责人7月3日明确表示,这份文件本身没有问题,所以相关规定不会改变,并称“已经对民营加油站做了详细说明,他们仍然不接受”。

商务局称,加油站特许经营本身就是国家法律规定的范围,这个不存在争议,至于经营权使用时间上的限制,虽然国家法律没有明确说明,但是地方也可以自主选择。然而在民营加油站看来,重庆市的新规定最有可能造成的一个后果就是,文件客观上对民营加油站形成歧视,未来民营加油站不得不在和两大国有石油巨头的抗争中处于更大的弱势。

民营加油站多年辗转忙生存

“民营加油站要想获得特许经营权,需要有自己稳定的油源或者与两巨头签署三年以上供油合同。这个规定在民营加油站看来,增加成本的压力不说,仅从两巨头获得长期供油合同显然就是个天大的难题,两巨头巴不得政府收紧加油站的管理政策,反正怎么样他们都能获得零售资质,但对于我们来说就难办了。”一位加油站老板如是说。

根据有关资料,重庆市涪陵区目前共有加油站87家,其中民营加油站有51家,中石油25家,中石化11家,这是目前国内少有民营加油站数量大幅超过两大国有石油巨头的地区。由此,也成为近年来国有石油巨头和民营加油站争执最激烈的地区。

就在今年5月份,涪陵区民营加油站还不得不与中石油、中石化两大石油巨头签署了一份“没有任何协商,只有一份且解释权归两大石油公司”的供油协议。上述要求匿名的加油站老板表示,在这份协议中没有供油量也没有价格指标,而且民营加油站连协议的原件都拿不到,只能拿到一份复印件。

加油站老板还给记者举例,今年春耕期间正是柴油的高消耗时期,但是两大巨头只批发给民营加油站30吨柴油,分配下去还不够一家分一吨,少得可怜。民营加油站从去年以来面临的形势更加严峻,这两年和两大巨头的供应协议签署得都很勉强,而对于其他从地方炼厂采购的成品油,“据说两巨头正在鼓动政府部门查我们的油料来源,说是产品质量不合格”。

据透露,多年来两巨头并没有放弃对民营加油站的收编行动,那些位置和盈利能力较好的加油站更容易受到青睐。由于大多数民营加油站位于农村和偏远地区,因为销量和运输等原因这些地方对于两巨头来说兴趣并不大。

不过,尽管这些年来,民营加油站一直在哭喊着两大巨头不供油、加油站面临倒闭的危险,实际上拥有多种采购途径的民营加油站总能在油荒危机中勉强度过。广东省油气商会油品部部长姚达明介绍,国内民营加油站的油料来源除了两大巨头,还是有自己的途径,包括地方炼厂、中间商等群体。

加油站多年行业乱象

据了解,正是基于区内加油站领域多年来存在的乱象,政府才出台特许权管理的政策,主要是为了保护消费者的利益、避免暗箱操作,建立一个公平的市场竞争机制。所以,对于民营加油站的激烈反对,政府也许会感到冤枉。

资料也显示,政府这些年为民营加油站做了很多保驾护航的工作。最早可追溯到2005年左右,当时商务部门已经介入到为民营加油站找油的协调工作中。此后,每到油荒,石油成品油协会就会向政府部门打报告提请支持。在政府部门的协调下,民营加油站也总能从两大石油巨头那里挤出一些成品油。

但是,政府扮演的也并非都是光彩的角色。2009年11月,中央电视台等媒体披露了重庆市涪陵区“一公里有4座加油站,两公里有10座,全区有117座之多,全国罕见”的乱象,直指政府部门的胡乱审批和监管缺位。此后不久包括规划局原局长夏祥文、商委原副主任刘西尧等人因涉嫌腐败被查。

据事后透露,商委原副主任刘西尧在当地加油站的审批、改建过程中多次收受贿赂,而且多有来自民营加油站老板的钱财。另一方面,当地还存在明显的加油站建设和转卖市场,倒卖一座加油站收益在800万~1600万元,回报相当丰厚。

加油站心得体会篇7

摘要:加油站是成品油销售企业的终端环节,也是成品油销售企业经营效益的重要来源之一。为了满足业绩考评和精细化管理的需要,成品油销售企业在本系统内推行标准的加油站核算体系,即加油站单站核算业务。本文以大型成品油销售企业实际操作模式为依据,阐述了加油站单站核算的含义、核算原则、具体的核算内容和全面推行加油站单站核算的重要意义,使读者能够对加油站单站核算业务有全面的了解。

关键词 :加油站;核算;浅析

长期以来,大型的石油化工企业集团下属的各成品油二级销售企业基于对核算方式的不同理解,以及各自利益的不同要求,其所属加油站核算方式和口径各不相同,使得二级销售企业之间的加油站数据无法横向对比,对考核评价指标的真实性、客观性产生了不利的影响,也阻碍了加油站效益水平的提高和管理水平的提升。为了建立加油站核算体系,加油站单站核算业务应运而生,从而将统一的核算模式和口径推进到核算的终端环节,加油站效益清晰可见,公平、客观的反映加油站的盈利能力。

一、加油站单站核算的含义及核算原则

1. 加油站单站核算的含义

加油站单站核算是将每个加油站视为一个独立的利润中心,依据统一的核算标准,全面反映加油站的收入、成本、费用、利润等经济指标,全口径考核单个加油站的经济效益,为扩展管理应用提供真实准确的加油站效益信息。

2. 加油站单站核算的原则

(1)权责发生制原则。各加油站发生的收入、成本及可认定的费用直接归集到对应的具体加油站。

(2)配比原则。对于间接费用及税费等项目,要准确界定各项目的承担主体,按照合理依据计算分摊到具体加油站。

(3)可比性原则。统一单站成本费用核算口径和方法,客观、公平、真实、可比反应和评价加油站经营情况和盈利能力。

(4)效益效率原则。真实反映加油站的经济效益,使利益相关者清楚的了解加油站销售结构、销售毛利、费用支出和单站盈利水平。总结核算经验,节约成本投入,提高核算效率,实现管理目标。

(5)指导经营原则。通过利用单站核算成果,建立加油站全面预算体系,开展加油站对标分析,为业绩考评提供基础数据,激发终端销售热情,提升终端创效能力。

二、加油站单站核算的具体内容

加油站单站核算将与加油站相关的销售量、收入和成本费用等核算项目落实到每座加油站,统一加油站销售成本和费用归集的原则和方法,真实反映加油站盈利能力。

1.成品油业务

核算加油站成品油纯枪销售的经营利润,包括:销售量、收入、成本、毛利、税金及附加、费用等项目。

(1)销售量是指加油站通过加油机加出去的成品油总量,即纯枪销售量。

(2)销售收入是指加油站纯枪销售油品取得的收入。

(3)销售成本是指加油站纯枪销售油品的成本。按照对标要求和横向可比原则,加油站油品成本结转,统一按照在国家规定的零售到位价基础上,考虑调拨价差和费用因素,倒减一定金额后确定,该结转成本随国家零售到位价调整而调整。

(4)毛利是指销售收入减去销售成本的差额。

(5)主营业务税金及附加是指应由成品油承担的城建税和教育费附加等税费。

(6)费用总额是指加油站在经营过程中所发生的各项费用。凡能直接认定到具体加油站的费用,直接归集到该加油站。不能直接确认加油站归属的费用,在发生当月依据合理计算分摊到具体加油站。

(7)成品油业务利润是指销售收入减去销售成本、销售税金及附加、费用总额后的余额。

2.非油品业务和加气业务

非油品业务和加气业务的收入、成本、毛利、税金及附加、费用等项目比照成品油业务进行核算。

3.利润总额

加油站利润包括成品油业务利润、非油品业务利润、加气业务利润、资产减值损失、营业外收支净额等。

利润总额=成品油业务利润+非油品业务利润+加气业务利润-资产减值损失+营业外收入-营业外支出。

三、全面推行加油站单站核算的意义

1.完善会计核算体系,提供基础数据

推行加油站单站核算,将加油站作为一个完整独立的利润中心,使用统一规范的方法进行会计核算,能够科学确定加油站的合理毛利水平、明确各项成本费用归集、分摊的口径,有利于准确反映加油站业务的实际费用水平和盈利能力,实现加油站之间财务数据横向可比,为评价加油站效益提供数据基础。

2.实现预算管理,全面提升企业精细化管理水平

利用加油站单站核算的基础数据资料,通过对比分析,可以不断完善加油站费用定额管理方案,建立加油站全面预算管理体系,将原来仅对加油站下达零售量、水电费等少量费用预算项目延伸为加油站的销售量、收入、成本、费用、库存、利润等全要素预算管理,提高了预算控制的科学性和针对性,有效增强加油站的创效能力,也提升了企业精细化管理水平。

3.深化业绩考评,加强对标工作

规范加油站单站核算后,真实的反映了加油站的经营状况,从而为加油站业绩考评与对标提供有力的数据支撑。企业可以通过会计核算结果与预算数据的对比,查找不足加以改进,与加油站业绩考评机制配套,明确责任,不断提升加油站创效能力。

4.转变站经理和员工观念

过去大多数成品油销售企业针对加油站建立了以零售量为主要考核指标的考核机制,加油站更多的关注销量忽略了影响利润的其他因素,形成增量不增效的局面。推行加油站单站核算后,引导加油站经理和员工转变观念,树立以效益为中心的经营理念,实现从追求数量到注重质量的转变。让每名站经理都知道利润指标的构成情况、预算指标的完成情况,通过差异分析提高经营质量,提高加油站经营管理和服务水平。

5.促进低效负效站的治理

加油站单站核算结果直接为企业低效负效站治理提供数据标准,使低、负效站不再盲目促销,转而研究切实可行的营销策略,销售结构得以优化。加油站的成本控制意识提升,实现开源节流,降本增效。员工服务意识增强,靠优质的服务吸引更多的客户,提升了加油站营运水平和创效能力。

加油站心得体会篇8

作为一个加油站,特别是加油站站长,本着“以人为本,科学管理”的管理理念,都有“站兴我荣,站衰我耻,以站为家”的企业精神。要真正做到这一点,是需要加油站所有员工共同努力的。下面就东风1#加油站20xx年在创建和谐“职工小家”的一点做法作一个汇报:东风1#加油站于1999年11月11日开业,当时是为了解决职工分流,利用原油库趸船改建而成的。开业之初,安排分流职工12人。经过几年的体制改革,现有劳务工8人,站长2人。8名劳务工都是公司改制下来的职工,大部分年龄都在40岁以上,文化水平参差不齐;其中6名员工都是家有妻儿老小,他们就是家庭的经济支柱。要使这样一群人团结得象一家人、以站为家,全心全意投入工作,我们的做法是:

一、主动关心员工的工作、学习、思想和生活,把员工当成兄弟姐妹,在工作上多关心,在学习上多帮助,在思想上多沟通。利用各种机会加强与员工的思想交流,对员工好的地方要及时鼓励;在出现错款纠纷,我们在按章处罚的同时,及时帮助员工分析原因、吸取教训,并利用工作之余的时间帮助员工逐步提高业务技能。对员工间出现矛盾或有思想问题时及时进行疏通,化解矛盾或思想疙瘩;当发现员工有不良行为苗头或不良思想倾向时,及时进行教育和引导。让这些员工感到企业改革只是体制上的变化,他们不仅不会被企业抛弃,而且将在东风1#得到更多家的温暖。

二、细心体察员工的困难,及时帮助他们解除工作的后顾之忧。

我站员工xjb同志,已年近50岁,上有年迈的父母,下有上大学的儿子和读高中的女儿,妻子在家待业。今年5月,其父母从老家打电话来说:“房子由于地质影响,楼房发生偏斜,需要2万元进行及时维修”。接到这个消息后,xjb同志愁眉不展,作为一名老党员,他又不想为单位添麻烦。但从其他同事那里,我们得知了情况。经过了解,我们立即组织其他员工进行商议决定:大伙凑钱,放弃休息时间为其顶班。最后xjb同志带着同志们的关心和钱,安心在家把房子修好了。回站上班后,xjb同志把对大家的感激之情变成了努力工作的动力,时刻以加油站的整体利益为工作出发点。今年7月的一天晚上,突然刮起了大风,加油站所在的江面风浪特别大。风停后,加油站靠上一条船,正在值班的xjb同志象平时一样迎上去。没等老谢开口,船员很着急的问:“师傅,这里有医院吗?我们有一个船员在起风抛锚时受了重伤!”听说此事,xjb一看时间已是九点多钟了。他二话没说,安排好工作,迅速找来出租车,一同把伤员送往医院抢救,一直到深夜2点船员转危为安他才返回。事后同事们问xjb,为什么要这样做,他很干脆的回答:“人人都有要帮助的时候,你们帮助我,我也应帮助别人。你看这条船,不是成了我们的老客户了吗?”。加油站关心员工,让加油站有家的氛围,员工关心加油站,使加油站各项工作蒸蒸日上,也更象一个温馨和谐的家。

三、积极关心员工的成长,营造比学赶帮的学习氛围,让员工感到有前途、有奔头。结合我们石化销售系统开展创建星级达标站、争做星级员工的活动,我们在加油站开展了丰富多采的岗位练兵活动。通过这些活动,使一部分员工“我已经买断了,再努力也是枉然”的思想彻底改变了。“企业改革,用工形式可以变;岗位面前,员工身份都相同”成了大家的共识。只要你达到了星级员工的标准,工资待遇,培训晋升,所有机遇都平等地摆在所有员工面前。苦练岗位技能,人人互相帮助、共同提高的风气已经在我站形成。在消防队工作过的小刘、小王教大家熟练使用各种消防设施;曾在油库任计量员的老郭教大家学习计量知识;曾在油公司任职的小刘把油选用知识的“绝技”全部无私地亮给了大家。我们深深地体会到:“你把员工当人,员工就把事当事。”所以,我们一直努力把创建“职工小家”当做大事来抓。

加油站心得体会篇9

说起原海霞,认识她的人无不竖起大拇指:“海霞真是一个能干的人,里里外外一把手。”自2001年走进中石化这个大家庭,就一年一个新变化,一年上一个新台阶,先后从加油员、计量员、记账员成长为站长,多年来一直被评为“晋城石油分公司先进工作者”。

谈到工作,原海霞颇有感慨地说:“要当好一名站长,必须倾情付出,只有全身心地扑到工作中,才能有硕果累累的收获。”

做顾客知心的好朋友

原海霞到高都站的头一年,恰逢高都站形象改造,因施工原因,周边客户相当一部分流失到其它站加油。生性好强的她不甘心这样的结果,她积极主动走出去,通过同学、朋友与当地跑运输的个体户老板们主动取得联系。而这些先前大多是在个体加油站或系统外加油站加油的客户,都以“再考虑考虑”的托词委婉地拒绝了。原来,这些个体加油站总能给出先赊欠后结算的诱人条件,且价格政策又相对比较灵活。

但原海霞没有轻易放弃,她把中石化“质优量足、每一滴油都是承诺”、中石化加油卡积分优惠、兑换礼品、道路救援、打印清单等服务项目详细向对方做了讲解,并提出义务当好顾客的管家,定期对客户单位内的消费情况进行登记。

除此之外,原海霞还利用节假日主动登门拜访,不厌其烦地介绍中国石化的延伸服务内容和项目。

在原海霞的坚持和努力下,高都加油站将附近一个村私营企业主中的11辆半挂车先后固定在了高都加油站加油,成为了高都站的铁杆用户。

当居民放心的好卫士

安全工作不仅关系到加油站的经营发展,更关系到周围群众的生命财产安全,关系到社会的和谐安宁。

为此,原海霞坚持严格落实《晋城石油分公司加油站HSE管理制度》和《晋城石油分公司加油站突发事件应急预案》,在站内开展了“在工作中我如何保证安全”、“安全帽为谁而戴”、“岗位安全职责大讨论”、“我要安全”等活动,认真组织员工学习了系统内外各级安全会议文件,学习安全先进管理经验,分析典型安全事故通报和未遂事故原因。

同时,她还教育员工进一步增强安全意识,消除麻痹侥幸思想,严格遵守安全管理规章制度、安全操作规程,认真落实安全检查、安全隐患排查治理、安全监督管理措施。加油站定期不定期组织进行安全知识、安全操作规程培训和应对安全突发事故预案演练,努力提高员工安全操作能力、安全防范能力、处置突发事件能力和自我保护能力。

更为重要的,原海霞还组织加油站员工与周边居民建立良好的关系,与附近其他单位建立起治安联防、互帮互助机制,使加油站安全后劲得到进一步增强,也使周边居民安全感进一步提升。

做公司称职的好员工

“有事您说话。”这可不是小品演员郭冬临的台词,而是原海霞的口头禅。性格开朗热情的原海霞总是“人还未到声先到”。因为她人缘好、又乐于助人,所以泽北片区给她起个绰号——“及时雨”。

泽北片区在加油站的管理上实行分组管理,高都站和相邻的五座站一起划分为一个小组,原海霞任小组长。从销售技巧、电子账务、组织学习等,她都毫无保留地帮助大家,一起共同进步。不仅如此,每次加油站迎检,原海霞都是幕后的活雷锋。有人问她这样做图的啥?她说:“我们都是泽北片区的,要好大家都好!”

加油站心得体会篇10

关键词:市场竞争;细节;一流服务

中图分类号:C93 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2013)04-0214-02

面对激烈的市场竞争,越来越多的公司更加清楚地意识到,建立长期、良好、稳定的客户关系,是企业生存与发展的首要保障。对我们成品油零售这种直接面对使用者的企业来说,加油站是销售企业最基本的组成单元,是我们企业的对外窗口。客户的满意度来自每次光顾加油站的经验累积。我们都知道客户只选择他们喜欢或信赖的加油站,任何一个疏忽,都有可能让我们失去客户。到底客户在众多的加油站品牌、相差无几的油品质量和价格面前,将做出什么选择呢?

关键就是“服务”,因为服务可以满足客户的个性化需求,可以把价值最大化,也可以为企业带来客源、带来发展。换而言之,当下我们销售企业的当务之急,就是从细节入手,为客户提供可靠、规范、周全的一流服务。

一、在服务认识上的几个问题

1.服务是卖油郎的“吆喝”。近十年来,随着成品油零售市场也逐步开放,我们的销售从最开始的“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念,再发展到现在“好货还要勤吆喝”的推销观念。但员工的自身定位还是在油站,还是在卖油,服务围绕“加油”开展,对非油商超业务的认识还有待深层次挖掘。

2.服务是油站的买赠产品。虽然这几年我们反复的宣传,还是有一部分的一线员工认为加油站销量的多少是由加油站的位置和价格(包括促销)决定的,服务对销量的影响不大,纯属买一送一的赠品,对员工个人的效能体现不大。

3.服务是领导的面子工程。经过这几年的管理提升,在我们的加油站虽然整体的服务水平有所提高,但就服务工作而言还存在大部分员工认为这是“公司要求我做”的这样一种观念,是应付上级检查用的。

4.服务是对一线员工的要求。这个情况多多少少会出现在各个层级的机关管理层。他们总是认为加油站是窗口单位,油站员工做好服务工作是本职,而把自己定位为加油站的主管上级,职能是对加油站的管理、指挥,而忽视了对一线的服务。

二、提升服务的几个关注点

1.要加强企业对细化服务理念的关注。现在社会在高速进步,我们生活水平也在不断提高,客户的消费观念也随之改变,可以说已经从物质上的追求逐步提升到精神层面的追求。我们的客户花钱消费,想要购买的不仅仅是优质的油品,还有优质的服务。

关于这点我们上上下下都要学会换位思考,不仅仅是管理层,一线的操作层也要认识到我们所提供的友善服务是社会进步的要求,是由于时代进步、环境变化要求我们必须达到的素质。换而言之,我们提供的不能仅仅是质优、量足的商品,更重要的是提供与之相匹配的服务。我们说关注的是细化群体、细化品类、细化需求的服务理念,是面向进站客户和潜在群体,涵盖加注油品、油、IC卡、非油业务、便民急救服务等多种业务的大服务理念。

2.要加强员工对“我要服务”意愿的关注。好的服务是从表达积极的态度开始,是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服务,使客户心情愉快,从而购买更多的商品;使客户感觉被重视,从而从满意晋级为忠诚,愿意做“回头客”。这样的良性循环,对企业、客户、员工而言,是三方共赢的。再通俗点,没有服务,就等于失去客户,换而言之也就是没有油站销量,没有个人业绩。

只有乘现在还有资源优势的时候,提前动手持续提高服务质量,提升客户满意度,打响中国石化品牌,把现有的客户群固定下来使其变为忠诚客户,才能保证我们今后的长期发展。员工对这点都清晰明了、入心入脑了,那服务的主动性、多元化、持久力,也都得到了保障。

3.要加强客户对服务感受程度的关注。客户对服务的感受大致可以分为三个层次,最初是物质满意层,主要是对被提供的油品的质量、价格、状态等所产生的满意程度。第二层为精神满意层,主要是指对加油站所提供的服务能否使客户满意,如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容、整洁的服务场所等。最高层为社会满意层,主要指客户在加油消费过程中所体验到的我们企业对社会利益维护的程度,如产品和服务是否符合环境保护、是否推进社会发展,是否弘扬优良的传统文化等。

因此对进站客户我们要把握好服务圈内关键时刻,创造出尽可能完善的服务,让他们的现场感受极限化。但同时还有很大一部分的潜在客户,他们对我们加油站的服务感受,是从远观的外观形象、近距的现场情况、听闻的安全数质量状况、服务业务设施、中国石化品牌形象等方面归纳出来的。这就要求我们要站在他们的角度,经常自我剖析,看看内部制度流程的执行效果,及时调整完善;想想油站经营管理的发展前景,不断补缺创新,以更规范、科学、精细的基础管理,提升加油站的整体水平,全面打造一个方便快捷、安全可靠、细致友善的加油站形象,吸引更多的客户群体。

三、从细节入手的几条措施

1.主动参与,提高油站设施的硬件水平。加油站的“外表美丽程度”越来越被客户重视,客户都十分愿意去“美丽”的加油站消费。在接下去的改造过程中,零售部门更是要主动参与,结合地区的实际情况,从经营的角度出发,从客户的角度出发,在加油站网点数量与布局的合理性、整体布局和进出口设计的便捷性、服务设施的周全性、加油机运转速度的高效性、加油站服务功能延伸的合理性这几方面提好需求、把好关口、做好文章,打造出一批批风格整齐、理念环保、又不失个性特色的加油站,让中国石化加油站的靓丽风景线不仅要在大都市、中心城区亮起来,更要客户的心里亮起来。

2.标准管理,夯实油站服务的安全可靠性。在危险化学品经营企业,安全经营是永远排在首位的,这不可动摇,其次是油品质量,任何客户都不会在不放心的加油站消费。当前一是在管理体系要标准化,从细化基础管理入手,理顺各关键工作节点,呈现出制度流程实行文本标准化管理,油站现场实行信息系统化管理,服务监督实行考评体系化管理,保证油站整体运行的规范性、可控性、可靠性。二是在油站现场要标准化,统一把各种安全操作规程、客户进站须知等指示说明、监督举报电话等悬挂在加油站明显的位置,各种消防器材做到有序摆放。同时对员工进行细致的业务培训,让每一位员工在自身了解掌握的基础上,还可以向客户讲解加油站的安全知识、油品知识及其他相关业务知识,通过直面交流,让他们相信我们中石化的加油站绝对是最让人放心的加油站。三是在应急处理要标准化,通过不断强化加油站的应急能力,不仅仅是安全数质量事故的应急预案演练,还要包括员工与客户的有效沟通、客户投诉的及时处理等,确保不论情况如何变化,客户所期待与实际得到的服务都保持一致。

3.延伸内涵,提升服务质量的精细程度。服务的最终目的是为了经营,为了做大客户群,做大销售。一是服务体现在现场,一定要把握好站长在现场的关键作用,同时在员工充分认识到服务“八步法”中每一个步骤的现实意义的基础上,倡导油站员工群策群力将八步法的一站一策,衍生为特色化的自觉服务。二是服务表现在情感,要教育员工不能仅仅局限于几个基本服务流程,而是要在服务中加强与客户的沟通,在服务中只要多一分交流,就增进一分感情,增添一分商机。三是服务延续到站外,我们特别注意非常情况下的服务,比如主动联系老客户告知近期营销活动,对车辆远处抛锚送油、车辆突然损坏协助联系维修等,这些服务延伸的小事情,往往能给客户留下更深刻的印象,收到意想不到的效果。四是服务上升到增值,现在要在加油站竞争战中立足,当前加油站服务工作不再仅仅是传统意义上面对面的服务了,而是要让客户在进站前后的礼遇、加油过程中的便利、油站空间上的感受、非油增值业务上的实惠、自助服务上的科技体现等所有细节之处感受到我们的真诚,让客户感觉舒心、办事顺心、享受贴心,让他们愿意与我们企业共成长、同发展。这也是集团公司大力推行“为民服务创先争优”活动的目标之一。

4.人文关怀,加速推动团队的服务内动力。一要尊重员工,要在企业内部构建“以客户为中心,管理层为基层服务,员工为客户服务”的大服务格局,尤其是作为各级机关管理人员,要有为油站服务的意识,多想想“我能为员工做什么”,为基层排忧解难。让我们的会议、活动、文件更精简些,让我们的制度在强调“约束”的同时能更多地体现出企业对员工发展的关注,让我们系统、账表单有更多的关联性,真正实现自动化管理,减少员工的简单重复劳动。二要认同员工,持续提升低收入员工的待遇,使内部分配向一线和重点岗位倾斜;建立完善的员工工作评价体系,体现奖优罚劣;在“选人”要有统一的高标准,在“用人”要关注一线的声音,在“育人”要强技能促成长,让层级的员工都能感到企业对他们的认可。三要重视员工,继续加大改造完善加油站“五小”设施,建立员工诉求平台,全面落实劳务工转正、入会等措施,从工作生活的点滴上关爱员工。要在提升客户满意度的同时,不断提升员工的满意度,通过凝心聚力,增强员工对企业的忠诚度,激发为企业创新增效的内动力。