客户服务心得范文

导语：如何才能写好一篇客户服务心得，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初Maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

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而广东电信充分利用自身优势，从金融行业与其客户的互动中发现了商机，提供了远程定损、呼叫中心等业务，为金融行业量身打造了众多的信息化产品和信息化解决方案。为客户的客户提供服务，这是广东电信在信息化服务过程中，发现的掌握用户需求之钥。

保险业迎来“数字革命”

小林“十一”期间在桂林自驾车旅游时遇到了麻烦，和当地一辆旅游车发生了碰撞事故。按照小林的惯常逻辑，拨打保险公司电话，等候保险员到现场处理，这个假期估计就提前结束了。令他没有想到的是，保险公司的理赔过程实现了信息化，通过定点服务店的远程视频系统，就可以异地定损……利用电信网络，小林只花了半天时间就实现了快速理赔。而这仅仅是保险行业信息化应用所带来的便利之一。去年，中国保险监督管理委员会广东监管局与广东电信签署了全面合作的框架协议，从而迎来了中国保险业的“数字革命”。

双方合作的核心是实施《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》，中国电信广东公司将为保险业提供四大支持：为各类保险企业的网点建设提供信息配套服务；推进保险企业重要信息系统灾难恢复保障机制；推动保险企业优化服务手段；为广东保监局提供网络在线传播渠道，共同普及和宣传保险知识。

“呼叫外包”打造企业价值中心

“您好，广发银行信用卡业务！”接线生甜美的声音提示你按照需求办理各种金融业务，可是你未必知道，接受咨询或者业务办理的呼叫中心并不是广发银行自建自营的，通过外包业务，中国电信广州分公司呼叫中心负责为广发银行提供价值服务。

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一、呼入式营销的产生背景

随着产业不断扩张，电话营销也暴露出一些弊端，比如外呼联络率低、客户无暇倾听等。最重要的是，由于电话营销以外呼为主，消费者很难辨别收到电话的真伪，加之营销企业良莠不齐，导致欺诈案件层出不穷。美国联邦调查局统计，每年电话营销诈骗事件约产生400亿美金的损失；美国司法部估计每年每6人中就有一人遭遇电话营销的骗局；美国国家最高检查院估计每年受电话营销欺骗者可达五百万人之多。因此，2003年美国发起了“别打我电话”（Do Not Call）行动，让那些不愿意接受电话营销的消费者上网注册，不再接受这类电话注1。2008年9月23日，美国联邦贸易委员会（FTC）出台规定，要求只能向确实有意接收商品信息的用户发送事先录制的营销电话。今年2月，美国联邦通信委员会（FCC）又通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制，要求采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。

在我国，市场竞争的加剧也使一些企业不顾消费者利益，不分时间、地点，频繁向消费者传递信息，以致于严重干扰消费者的工作和生活秩序。虽然我国尚未出台明确的法律法规限制呼出营销，但一些行业监管部门已经开始关注此类问题。2008年12月，保监会公告宣称，由于中美大都会人寿保险公司违反了《中华人民共和国保险法》相关规定，被处以10万元人民币罚款。这是保监会在投资型业务领域开出的第一例罚单，也是我国对外公布的电话营销第一例罚单。

正当业界普遍认为电话营销这种营销模式将淡出历史舞台时，一种基于客户关系维护的电话营销方式悄然而生，这就是呼入式营销。资料显示，这种营销方式已逐步取代呼出式营销，在越来越多的欧美银行业中使用，尤其是信用卡的产品营销方面。

二、呼入式营销的优势比较

所谓呼入式营销，就是在客户主动致电银行咨询、办理业务后，由客服人员根据客户自身的特点、此次服务的内容，有针对性地开展营销，以刺激顾客重复消费。与传统的呼出式营销相比，呼入式营销有不少优势：

(一) 呼入式营销有着广泛的客户资源。开展营销工作最重要的环节就是要有客户资源，电话营销也一样，拥有符合营销产品的名单，是开展呼出式营销的前提条件。然而，随着业务的不断拓展，可用的名单越来越少，即使有了名单，客户的联络率、营销的成功率也呈逐年下降的趋势。例如电话营销信用卡，早期的项目成功率一般在25%以上，而现在，陌生拜访新发卡的成功率已下降到8%以下。反观呼入式营销，由于每天致电银行信用卡客户服务中心的客户非常多，而且无论是现有客户还是潜在客户对信用卡产品都有所了解，在此基础上开展营销，不仅客户资源有保障，而且营销成功率较呼出式高许多。

(二) 呼入式营销能带给客户良好的体验。令营销人员苦恼的事一般有两件：一是电话接通时客户正在开会、开车或在嘈杂的环境中，无暇认真倾听营销人员说的内容，很多客户直接予以拒绝，即使约下个时间，也不能确保再次联络时，客户没有其他事情。客户正忙着，无论营销人员做了多少准备，都无法开展话术，即便能说上几句，客户也很少有耐心听下去。二是对电话营销人员不信任，由于一些企业盲目采用电话营销的方式，让不少客户不堪“骚扰”，更有一些不法分子利用“来电显”等手段套取客户个人信息后制作伪卡。因此，对于陌生电话拜访，许多人本能地产生出抵触情绪。而呼入式营销则不同，因为电话是客户主动拨打的，一般来说选择了比较安静的环境和有空的时间，而且对电话线那头的真实性毫不怀疑，客服人员如能利用好这些“资源”，在解决了客户的问题后适时开展营销话术，就能给客户带来意想不到的“惊喜”，成为一次很好的客户体验。

(三) 呼入式营销对客户服务中心的运营起到良好的调节作用。对于客户服务中心而 言，平稳运营是头等大事。其中，最重要的工作就是管理好电话进线量，使其均衡又有规律可循。事实上，无论采取何种管理模式，进线量还会呈现上下波动的情况，客服人员也会出现忙闲不均的现象。对此，客户服务中心一般会采取两种方式“削峰填 谷”：一是采用忙时加班，闲时培训，这样做往往会出现滞后现象，即当管理人员决定安排下线培训时，电话突然多起来，而匆匆要求客服人员再次签入时，这波电话高峰又过去了，较差的服务级别无法挽回，员工的绩效考核也变得很复杂；二是要求客服人员在电话较空的时候，多和客户说话，在电话忙线的时候，少和客户说话，这种做法常使客服人员很茫然，说多了客户不爱听，说少了遗漏了要点。引入呼入式营销后，这样的难题就有了较好的解决方案——电话忙线时，客服人员只需完成客户提出的要求；电话闲时，客服人员完成客户要求后，可以主动开展营销。这样一来，管理人员可以根据电话量的情况，随时调整客服人员的工作内容，客服人员也能清晰地知道什么时候该干什么、不该干什么，整个客户服务中心的运营就比较平稳有序。

(四) 呼入式营销带动客服人员的素质提升。有一种观点认为，营销人员和客服人员的素质要求不同，两者不可兼而为之。但是，多年的管理经验告诉我们，这两种人员的内在要求其实是一样的——都需要“以客户为中心”的理念，都需要满腔热情地对待每一通电话，都需要熟悉产品特点和权益。因此，客服人员完全可以承担起营销的责任。众所周知，客户服务中心的离职率较高注2，而离职原因中“没有发展空间”是非常常见的，主要就是客服人员工作内容单一，长此以往产生的工作倦怠感，引发心理的压抑感。引入营销内容后，情况就大为改观，由于营销的产品不同、使用的话术各异，给客服人员带来了工作的新鲜感，让他们在看似相同的工作中得到不同的感受。服务与营销相结合，使客服人员对产品和权益更加熟悉，对客户的拿捏更为准确，不知不觉中也提高了个人素质。

三、开展呼入式营销的准备工作

综上所述，在信用卡客户服务中心引入呼入式营销值得尝试，可以在客户咨询营销活动后推荐更高等级的卡片，可以在客户查询账务后营销分期产品，也可以在客户开卡后营销电子账单或短信业务……无论营销何种产品，客户服务中心都要做好准备工作，才能使营销取得预期效果。

(一) 管理者的准备。“向合适的客户营销合适的产品”，这是营销经典，但要真正做到这点却并不容易。如果只是盲目地向每个打进电话的客户推销信用卡产品，最终会失去客户的信任和满意，因此，作为客户服务中心的管理者，首先要设计好客服人员使用的系统，至少具备以下三个功能：一是可以根据进线量的多少启动或关闭客服人员的营销界面，随时调节客服人员的工作内容；二是可以根据客户前期消费习惯和此次致电的原因即时分析客户偏好，有针对性地列出3~5个产品，供客服人员选择营销；三是可以随时记录客户对营销的反映，避免过度营销给客户带来的不佳体验，也可以记录客服人员的工作业绩。其次，管理者要明确如何评价客服人员的业绩。传统的客户服务中心主要以服务质量和生产能力来评价客服人员，开展呼入式营销后，客服人员的KPI中应加入营销成功数。值得关注的是，由于营销的产品在价值、营销难度上存在差异，对于营销成功数的界定也应有所不同，而且还要根据运用的情况及时予以优化、调整。

(二) 员工的准备。虽然说客服人员可以承担起营销的职责，但是让没有营销经验的客服人员直接开展呼入式营销并不明智。一般来说，客服人员需要接受心理和技能两方面的培训。心理方面，一是要充分了解营销带来的挫折感，珍惜每一次营销的机会；二是要保持帮助客户解决问题的心态，而不仅是“卖掉就行”。技能方面，不仅要熟知各种产品的营销亮点，更要学会分析客户的身份、背景，说客户想知道的，才能提高营销的成功率。

长期以来，许多人对于客户服务中心能提高客户的满意度和忠诚度的作用非常认同，但同时也认为，客户服务中心日常开支庞大，是银行的成本中心。那么，信用卡客户服务中心如何摆脱成本的阴影？开展呼入式营销不失为一种用较低的成本获得较高利润的解决方案，未来将成为信用卡各类产品推广的新手段。

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2012年德鲁巴展会上，透过一项名为“远程监控”（Remote Monitoring）的全新技术服务项目，印刷行业再次领略到海德堡在服务创新方面的专业与贴心。

创新服务 未雨绸缪

“远程监控可以对设备运行状态实施不间断的自动监控。通过分析数据流，我们能够及时发现潜在故障，并在其阻碍生产之前主动发出预警提示。”对其特点，海德堡全球销售与服务部总监马切尔·基斯林先生给出了扼要概括。

实际上，远程监控已经是海德堡远程服务的第三代产品了。从第一代远程服务到第二代eCall远程服务，再到如今的远程监控，海德堡服务的持续创新由此可见一斑。目前，全球共有10000多台设备连接了海德堡远程服务；通过客户授权的数据在线传输，海德堡可以实时了解客户端的设备状态，并随时解决生产中的各种问题。

显然，加快排除生产故障和解决问题的速度，缩短停机时间，这便是海德堡开发远程服务的初衷，当然，终极目标还是要促使印刷厂生产率上升。据基斯林介绍，大约70%的设备电器问题都可以通过远程服务得到及时有效的解决。

相比前两代产品，创新后的远程监控服务最大的优点就在于“未雨绸缪”。

过去，印刷机操作员在发现生产故障后，借助eCall远程服务，信息被转发到海德堡服务中心进行处理；如今，借助远程监控，海德堡可连续监控印刷机的运行状况，鉴别潜在的故障源，并在故障实际发生之前纠正错误。“凭借这一技术，印刷机能够自动检测故障，eCall也得到了有力的补充。”基斯林指出。

这只是海德堡在服务创新方面的一小步，但整个印刷业在它的带动下则可能向前迈出一大步。“全世界的很多印刷厂都是每天3班倒，24小时不间断生产，设备突发状况导致的后果难以估量”，基斯林说，“远程监控真正做到了‘防微杜渐’，确保了设备高效生产。”

在海德堡，服务创新的例子不胜枚举。诸如为客户提供最佳设备使用体验的“合作伙伴服务计划”、令客户设备投资更安全可靠的预防性维护服务、有助于提高企业生产效率的印通设备效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通过了世界上最严格的环保技术测试的赛飞扬环保系列印刷材料以及丰富实用的培训与咨询等，都是海德堡对既有服务的精心完善与拓展。这些广泛而周到的服务创新，不仅帮助客户获得了最满意的印刷品质，同时也实现了生产率和收益率的最大化。

当然，如果您还记不住这琳琅满目的名称也没有关系。眼下您只要记住一点就足够了：作为全球最大的一体化解决方案供应商，海德堡在服务创新方面始终大步向前。

差异定位 始终如一

2013年10月18日，海德堡十市技术巡展长沙站活动成功落下帷幕。在这次活动中，近130名来自湖南的印刷企业技术骨干与海德堡共同探讨生产过程中的技术难题，寻求专业的解决方案。

自海德堡中国有限公司2001年第一次在全国17个省会及大中型城市举办历时一个月的巡回展起，这一经典活动已经持续进行了13个年头。13年中，海德堡走近成千上万家企业，以解决实际问题为出发点，设身处地为用户着想，把最有价值、最具实用性的观点和信息传递给他们。

你提供什么服务？什么人需要你的服务？现在看来，这两个与服务相关的经典话题已经深入到海德堡的骨髓之中。

相比业已成熟的、不断追求最高生产率和最佳工艺应用的工业化国家，目前在包括中国在内的新兴市场上，设备自动化程度仍然较低，在操作中需要较多的人力进行配合。因此，海德堡中国长期以来一直致力于为中国客户提供有针对性的创新服务。

系统服务合约24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中国为引进青浦设备的中国客户量身打造的一款服务合同类产品。客户在长达24个月的设备保修期内，不但能享受到免费的设备维修保养服务和远程服务，而且前12个月还可以享受免费的原装零配件服务。该服务一经推出，便受到中国客户的广泛欢迎。

对于快速发展的中国印刷行业而言，市场的变化可谓日新月异。海德堡中国系统服务部总监殷伟雄强调，“我们不仅在客户有需要的时候提供服务，而且主动贴近客户，在深入了解客户需求的基础上，做出积极的改进。”他介绍说，以往海德堡的设备维修服务和零配件供应是分开的，程序相对复杂而且耗时；自2008年开始，海德堡推出了一些“软硬件结合”套餐，将零配件和维修服务打包供应，有效地简化了维修流程，缩短了维修时间。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙垫及配套服务）为首的服务套餐尤其受到客户推崇。

当然，优质的服务也离不开畅通的交流渠道。海德堡认为，在中国，印刷展仍然是分享技术和服务创新成果的理想平台。因此，海德堡中国积极抓住China Print等展会契机，搭建与中国客户的交流平台。

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[关键词] 产科；优质服务；护理新模式

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2011）07（a）-141-02

随着社会的进步、人们生活水平的提高和医学科学的发展，人们对分娩的认识在逐渐加深。产妇及家属已不仅仅满足于医院提供安全的助产技术，更渴望在孕产期间能得到医务人员的关爱、体贴和周到细致的护理服务，获取专业的健康知识和育儿技巧。产妇这一细腻、敏感、求知欲强的特定群体，决定了产科护理服务必须适应产妇的需求，改变护理服务模式，强调以人为本，以家庭为中心的护理理念[1]。为了构建和谐的护患关系，提高产科护理质量，近一年来，笔者通过改变护理人员排班模式、加强对护理人员的培训、完善基础设施、开辟多种护理服务渠道等方式，进一步夯实基础护理，体现产科人文关怀，推行在新形势下开展优质护理服务新模式的尝试，收到一定成效，现报道如下：

1 树立以人为本的产科护理理念

2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”实施方案，优质护理服务活动在全国各试点医院逐渐展开。“优质护理服务”是一个崭新的概念，没有现成的经验可以借鉴，也不同以往的整体护理。尤其是产科专科性比较强，手术量大、危重症多、病床周转快、不确定因素高、护理对象是女性和新生儿。这些特点决定护理工作模式要有独立性和创新性。优质护理服务最主要的在于引导护理服务更贴近患者、病房，贴近社会，让患者得到“看得见、摸得着”的实惠，真正实现全程人性化的服务。特别是产科，面对的是产妇这一特殊人群。作为女性，她们细腻、敏感；作为准妈妈，她们有着很强的依赖性和求知欲。她们不是患者，她们需要的不仅仅是生理上的照顾，更需要精神上的关怀。以人为本的产科优质护理服务模式，强调以产妇为中心，以关注产妇的情感需要为特征，其核心体现在尊重、 理解、关心、鼓励产妇及家属，尊重人的生命价值、人格尊严，真正做到视患者如亲人，患者的利益高于一切，从以助产技术为主的服务观念，向以助产技术与提妇身心支持并重的观念转变。

2 产科优质护理服务的新特点

2.1 护理服务上升为重点

当一个产妇处于生儿育女的状态时，所有的积极治疗都不能减轻其紧张和焦虑的心态，而产前、产后关怀中几乎一切针对患者的操作只有“照护”和 “关怀”才具有真正的意义，所以对绝大多数的产妇而言，他们更需要的是家人的陪护，心灵的“关怀”与身体的“舒适”。

2.2 服务对象的特殊性

在产科的护理服务中，家属也成为医护人员服务或培训教育的对象。护理人员在对产妇进行心理疏导的同时，也必须对其家属进行必要的教育。因为多数家属对护理产妇以及新生儿护理缺乏必要的准备，处理时容易手忙脚乱，导致产妇和新生儿护理上的缺乏[2]，这就需要护理人员在平时也要加强对家属进行各个方面的教育，以促进产妇家属共同的身心健康。

2.3 产妇复杂的心理状态

产褥期是一个生理、心理和社会变化非常复杂的过程， 处理不当或者不重视产褥期保健，可能形成产褥期疾病或远期后遗症，严重影响产妇的身心健康和婴幼儿的生长发育[3]。因担心患儿，产妇大多有不同程度的产后抑郁症状或者情绪过激，由于心理、社会或生理尤其是内分泌等多方面因素作用而产生情感性精神障碍，表现为喜悦、紧张、沮丧、焦虑、缺乏信心、情绪不稳、恐惧、处事能力下降，期待履行母亲职责，缺乏自由感，有的感觉室内憋闷压抑等。因而，在产妇护理中心理护理显得尤为重要[4-5]。

3 产科优质护理服务模式的实施方法

3.1 完善各项护理制度

结合科室特点，完善《母婴床旁护理工作制度》、《产科病房探视制度》《产科护理安全制度》、《母婴同室医院感染管理制度》、《孕产妇安全管理制度》、《新生儿安全管理制度》、《母乳喂养制度》、《母婴病房突发事件及应急预案》《预防接种安全注射制度》等各项护理制度，保证了所有护理工作有章可循。

3.2 着手对全体护士进行培训

主要包括护理礼仪和技术操作。人性化服务要求护理人员在服务时必须用规范的文明礼貌用语。要求护士们将“您好、请、谢谢、再见、对不起、您需要我做什么？”常挂在嘴边。见到产妇不直呼床号，当产妇遇到困难时，要说“我尽力去做”。对产妇提出的困惑问题，耐心准确地回答和解释。

3.3 结合专科特点，改变排班模式

护士作为护理工作的参与者、实施者，要充分调动他们的积极性，要最合理地配置护士资源。本文笔者将试点病区现有17名护士，按照1∶0.4的床护比划分责任小组，保证每个产妇和新生儿在院期间都能得到责任护士的全面照顾。同时，配备用药指导。护士专门负责加药和指导产妇安全用药知识，坚持每天到床旁为产妇讲解用药方法、剂量、注意事项等常识，减少差错事故的发生。

3.4 完善硬件设施，改造病区环境

病室重新装修。以暖色调为主粉刷房间，凸显了母婴病房温馨的氛围。走廊内张贴了很多宝宝进行沐浴、抚触的图片和产后健身操、科学做月子的宣传画。在每个病房内悬挂母乳喂养图解，将母乳喂养的各个环节步骤，直观地展现在每个产妇面前。同时，购进床旁洗头机、吹风机、产后足浴盆、按摩仪等设备，提升基础护理的服务品质。在病区配备温奶器、微波炉，免费提供给产妇及家属使用。在每名产妇的床头配置了温馨提示卡。将产妇的经治医生、责任护士、将要进行的检查处置等注意事项明显的标示出来。

3.5 开展温馨护理，推出服务亮点

3.5.1 产时专人陪伴、家化待产、导乐分娩[6] 产房设有家化待产室，配置有独立卫生间，床旁胎心监护与中心监护仪相连接。产妇可由一名家属陪伴。产后，我们推出了为产妇送上一杯红糖水的服务。

3.5.2 为新生儿免费照第一张出生照片 由专门的护士到病房为新生的宝宝拍照，照片上产妇的姓名、宝宝的出生时间、性别、体重等自然情况一目了然。

3.5.3 进行新生儿智护训练 科室配置了智护训练教材，护士坚持每天为宝宝进行大运动、精细远动等训练。利用图片、按摩球、发音棰等智护器材，刺激宝宝的视觉、听觉、触觉、嗅觉，对宝宝智力进行早期开发。

3.5.4 指导产妇进行康复训练 根据产妇产后的身体耐受情况自编了一套适合产妇的形体恢复操。通过对产妇的四肢、盆底肌肉、全身肌肉进行有计划的恢复训练，从小关节运动到全身锻炼促进产后康复。为术后患者开展中药浴足。通过中药为患者洗脚、泡脚、按摩双下肢。结合产科手术患者专科的特点，运用中医学的时间医学“天人相应”的基本观点，中西医结合。

3.5.5 专业营养指导 在产妇住院期间，选派获得营养师资格的专职护士，为他们提供合理膳食指导，保证产妇摄入充足的营养而又维持正常的体重。

3.5.6 全面推广母婴床旁护理 使用床旁护理车，由护士到每个产妇身边，指导产妇和家属新生儿沐浴、抚触的手法和室内温度、物品准备等注意事项。

3.5.7 开辟产后复诊的“绿色通道” 为每个产妇发放复诊卡片。凭卡片可以直接到科室进行产后超声复查和新生儿复查。

3.6 积极开办孕校，拓宽服务内涵

开辟出专门的房间作为孕校教室，为孕产妇讲课。房间配套设施齐全，有宝宝模型、知识图谱、新生儿智护器材等设备。制定系统的教学计划，将产前的孕期营养、妊娠保健、入院准备、分娩方式的选择、母乳喂养的准备、产褥期保健、产后形体恢复、新生儿护理常识等制作成精美的多媒体课件。每天由专业的医护人员按照课表的内容讲授不同的知识。通过图片、文字、影音资料等，为孕妇提供孕婴保健指导。同时，开展新生儿抚触、游泳的互动，让准爸爸、准妈妈参与其中。

3.7 利用网络资源，推广纵深服务

利用互联网传递信息的快捷优势，在腾讯QQ上成立了孕妇群和妈妈群。每天有专业人员在线为她们答疑解惑。通过孕妇QQ群和妈妈QQ群，广大家长可以同科室医护人员交流宝宝的健康、饮食、成长等方面的信息；准妈妈也可以在线求助孕期需要注意的细节。

4 结果

产科优质护理服务新模式的开展，提高了产妇及家属对护理服务的满意度，增强了对医务人员的信赖感和安全感。促进了产妇和家属对健康知识的了解程度，对新生儿护理的动手操作能力大大增强。

5 结语

新形势下的产科护理服务必须适应新时期孕产妇生理、心理和社会等方面的需求，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。

综上所述，产科护理工作是一个不断变化发展的动态实践过程。随着社会的变迁，医学的发展，新问题的出现要引起我们认真面对。通过理性思考从专业的角度，用科学的态度勇于探索实践，不断更新思路和理念，使优质护理服务更加深入全面地在产科开展。

[参考文献]

[1] 金艳.以人为本的产科护理模式探讨[J].医学信息,2010,5(5):1041-1042.

[2] 刘遂.人文服务理念在妇产科护理工作中的应用[J].医学信息,2010, 7:250.

[3] 曹典姣.产科护理新模式对降低剖宫产率的效果观察[J].医学临床研究,2010,27(4):760-761.

[4] 戚慧岚.浅谈家属陪伴产妇分娩在产科护理中的应用[J].中国当代医学,2009,16(10):33-34.

[5] 唐秀清.产科护理不安全因素及管理对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(12):92.

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论文关键词：服务 客户 论文

论文成稿后，很多客户都担心论文是否能够通过知网系统，这成为了很多人最头疼的问题。其实论文写作最难的地方写作创新，条理是否清晰，能否突出专业性水平。而是比较好处理的，前提是一定选择的是正规专业的平台。

正规的平台有很对专业的论文，他们了解系统的常见问题和检测规则，那么抄袭率也就变成了纸老虎一戳就破，汉语经过几千年的发展和沉淀，博大精深，同样一句话可以有不同的表达方式和方法。那么很简单就骗过了检测系统的比对。但是这样修改比较耗时。硕士论文专业的人员采用比较便捷的方式，可以在短时间内就可以完成修改，躲过系统检测。下面就让我们来看下吧。

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［论文摘 要］阐述了图书馆信息服务中心客户培养的概念及内容，以广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)为例，分析客户群的特征，进而提出客户培养的具体措施。

信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。

2.1 政府部门客户

政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。

广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。

然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。

2．2 企业客户

自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。

根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。

2.3 “三农”客户

在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。

国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。

在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客户

随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研机构客户

科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。

目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。

3 客户培养的具体措施

3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平

要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。

3.2 细分客户群，树立服务品牌

广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。

3.3 注重媒体宣传与客户辅导

通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。

4 规范客户培训服务流程

(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。

(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。

(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。

［参考文献］

［1］ 休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.

［2］ 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究［j］.情报科学.2007（2）：188—192.

篇8

【关键词】儿科　患儿家长　心理护理

近年来，随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。因此提高护理服务质量已成为护理人员的重要任务之一[1]。随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，心理护理成为现代整体护理中不容忽视的重要环节。在儿科工作实践中，由于护理群体是表达能力及沟通能力相对较差的儿童，护士与患儿之间很难达到理想的沟通效果，儿童患病，对患儿和家长都是一种较强的心理应激源［2］。因此，医护人员不仅要做好患儿的护理，还做好其家属的心理护理。笔者通过对68例患儿家属进行心理护理，取得良好效果，现报道如下。

1　对象与方法

1.1　对象

选择于2009年10月至2010年10月在本院儿科病房就诊住院患儿的家长68名，其中男性30人，女性38人，年龄23-58岁，患儿家长均具有小学以上文化程度，能独立阅读及回答问卷。

1.2 方法

采用精神症状自评量表（SCL—90）［3］和自编问卷进行调查，症状严重程度从1（没有症状）至5（极严重）分5级，自编问卷内容有患儿家长的基本情况、产生心理压力的原因。评分前由组织者讲解答卷要求和细节，被调查者以无记名形式填写，在患者住院三天内进行调查，当场回收。问卷发出68份，收回68份，回收率100％。

1.3 统计学处理

应用SPSS 10.0统计分析软件对数据进行处理，进行方差分析、t检验。与国内常模（644）［4］进行比较。

2　结果

2.1 患儿家长心理健康状况与国内常模比较，患儿家属的躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑、敌对、恐怖等9个因子分数明显高于国内常模（P＜0.01），差异具有统计学意义；而人际关系分数明显低于国内常模；偏执、精神病性因子与常模相比无差异。

2.2 患儿家长的心理压力的原因有78.8％的家长缺乏相应的疾病知识，71.5％的家长担心患儿病情变化，66.7％的家长担心疾病的预后，61.3％的家长担心经济问题，27.8％的家长对医护人员缺乏信任。

3　讨论

3.1 患儿家长主要心理问题的产生原因及表现

3.1.1 焦虑和紧张：是由于缺乏该疾病的相关知识，担心病情及预后、对医院环境陌生等而引起的，表现为反复询问病情，对病情变化反复陈述，希望得到肯定答案，并要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化延误治疗。

3.1.2 恐惧与缺乏安全感：是由于家长对疾病预后和心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感，表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重、危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼；在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。

3.1.3 怀疑和不信任：对医疗设施和治疗环境的局限和对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任，表现为挑剔住院环境和设施，对医护人员的技术水平不信任，拒绝配合医护进行治疗，擅自使用自己所谓的办法或从网络上、书籍找来的方法与医生的诊断进行对比，并以网络或书上的方案为准。

3.1.4 患儿家长其他心理表现：容忍：对患儿不正确行为的容忍和支持是许多家长共同的表现；依赖：家长对患儿日常生活上的照顾依赖于护理人员，对自己表现得缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子；同病相怜：相同疾病的患儿家长，尤其是重症患儿家长之间非常容易沟通，有同病相怜感，新入院的患儿家长有时对老患者的经验的信任程度更甚于医生。

3.2 心理护理

3.2.1 对家长紧张、焦虑的心理的护理

患儿入院后责任护士要第一时间做好入院宣教，详细介绍医院环境和病区设施、住院期间所要遵循的各种制度、科室主任及护士长、主管医生和责任护士、如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境；并全程、系统的做好健康宣教，为家长介绍病情，对疾病原因、治疗方案、护理措施及护理知识进行讲解。对患儿的病情变化，护士应耐心解释可能造成的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对治疗方案放心；经济问题引起的焦虑，首先要表示理解，强调治疗的重要性以及中断治疗的可能造成的影响，鼓励家长克服困难，同时与医生进行很好的沟通，在用药及检查方面，尽量考虑到病人经济情况。

3.2.2 对家长恐惧心理的护理

对疾病的预后应以合适的方式向家长进行说明，对预后好的疾病，采用鼓励性语言，使家长建充分的信心；预后差的疾病应用婉转的语言告知家长，给予心理疏导，使家长正确面对疾病。

3.2.3 对家长怀疑和不信任心理的护理

对由于医务人员言行、着装等外在条件的不信任的，应主动与患儿家长进行沟通，注意有技巧的交流，强调充满爱心的服务，选择适当的时间与家长交谈，避免在患儿哭闹、进食及睡觉时间进行，交流时语言通俗易懂，语调适中，语气温和、诚恳，通过树立自己良好的形象来赢得家长的信任。对治疗方案的差异引起的怀疑，可以向家长解释个体存在差异，治疗因人而异。医护人员也应通过提高医疗技术水平和护理技术，以良好的服务态度来博得家长的信任。

3.2.4 对其他心理表现的护理

对家长容忍的心理：要向家长指出一味容忍孩子的溺爱行为是不利于儿童身心健康发展的，指出孩子不仅要有健康的体魄，也要具备良好的心理素质。在进行心理护理时应注意利用家长对护士的依赖心理，建立良好的护患关系。对家长同病相怜心理的护理：可以利用这一心理，向大家推荐积极配合治疗和护理而使疾病恢复良好的病例，由这些家长亲自指出配合护理的重要性和有利之处，可以使家长能够主动配合治疗和护理。

4　结论

通过对68位患儿家长调查分析，找出了患儿家长存在的心理问题及形成心理问题的原因，根据不同的心理反应，给予恰当的心理护理，解除了家长的紧张和焦虑，操作中尽到告知义务，消除了疑虑，并将健康宣教贯穿整个治疗过程，对家长进行正确引导，取得了配合，并加强沟通，鼓励合理宣泻，增强了家长对医疗护理工作的信任感，并能够主动配合护理及治疗，从而影响患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，既有利于患儿疾病的恢复，也对患儿良好心理素质的形成起到了一定的帮助作用，增进了护患间的关系，同时促进了护理队伍整体素质的提高，对儿科开展优质护理服务起到了很好的推动作用，大大提高了患儿及家长对护理人员的满意度，充分体现了“以患者为中心”的优质护理服务的内涵，为实现满意服务和感动服务迈出了坚实的一步。

参 考 文 献

[1]翠萍，邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛，2008，27(12):828.

[2]蒋旭华，张丽.患儿家属焦虑原因分析及护理[J].齐鲁护理杂志，2005，11(6):586.

篇9

[关键词] 社区卫生服务中心；儿科；特殊用药；发放；沟通

[中图分类号] R95 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）28-0114-02

社区卫生服务中心承担着重要的医疗保障任务，也是直接面对患者的主要服务平台。全科护士承担着社区卫生服务中心的重要工作任务，儿科特殊用药发放是全科护士在整个社区医疗卫生工作的重要组成部分。根据患儿的特殊生理结构及儿科特殊用药特点，考虑儿童正处于生长发育阶段，对药物的代谢及排泄速度与成人不尽相同，较成人易发生不良反应等[1]。成立社区卫生服务中心以来，我们社区服务中心全科护士一直探索如何与患儿家属进行有效的沟通，从而降低药物不良反应，提高药物的安全性和有效性，取得了一定的效果，现报道如下。

1 儿科用药特殊使用方法的沟通

1.1 特殊给药方式的沟通

为了帮助患儿正确用药，儿科特殊的给药方式需要在发药时特别给家属交代清楚。如治疗腹泻用的思密达要在胃基本排空以后服用，而且服药后至少2～3 h不能进食，否则会影响药物作用的发挥，也可以直接将其涂于口腔黏膜治疗口腔溃疡等，如果腹泻症状较重，伴高热、眼窝凹陷、精神差等，应尽快就医；色苷酸钠滴眼液可以通过鼻腔给药治疗过敏性鼻炎；多潘立酮为胃动力药，促进胃排空、协调胃肠运动，防止食物反流，一般饭前15～30 min服用吸收迅速；而大环内酯类药物最常见的副作用是胃肠道反应，为减轻副作用，应让患儿饭后服用；必奇就是蒙脱石散，应在饭前单独服用，如饭后服用或与其他药物同时服用会降低疗效。

1.2 特殊给药时间的沟通

小儿退热药的作用是使皮肤血管扩张和出汗、散热增加，以使体温得到暂时下降。目前，常用的退热药物可能引起较多的不良反应，因此有效沟通显得尤为重要。用于小儿退热的药物较多，有液体滴剂，如小儿百服宁滴剂、泰诺林滴剂等。为避免造成伤害，社区服务中心全科护士发药时必须向患儿家属交代清楚滴剂只能用于口服而不能用于鼻腔滴注。发热本身是机体防御功能的一种表现，很多家属认为有发热就要服用解热镇痛药，因此全科护士一定要向患儿家属交待只有体温38.5℃以上才需服用解热镇痛药。扑热息痛又名对乙酰氨基酚、泰诺林等，该药的解热镇痛作用缓和持久，在推荐剂量下，不良反应很少，目前它是小儿退热首选药物。

1.3 特殊微生态制剂药物使用的沟通

微生态制剂是利用正常微生物或促进微生物生长的物质制成的活的微生物制剂。由于其有调节肠道、快速构建肠道微生态平衡的功效，可以防止和治疗婴儿腹泻、便秘。但在应用微生态制剂药物时需要特别注意提醒患儿家属，此类药物应与抗生素分开服用，且在服用前应使用低于40℃的温水或牛奶溶解后口服。如妈咪爱、金双歧等与抗生素合用，会降低疗效。

2 儿科药物特殊剂量的沟通

目前适用于婴幼儿的药物剂型较少，儿童往往依靠成人药物治疗疾病，因此与家属进行药物特殊剂量、用法的沟通显得尤为重要。全科护士在发药时需要交待清楚剂量、用法，避免剂量不正确影响药物疗效，产生毒性。对于剂量的交待应尽量避免使用专业术语，如药物规格计量单位：克、毫克、毫升。应直接交待清楚服几片、几包或量杯上的几小格，便于患儿家属理解[2]。

3 儿科药物不良反应的沟通

氨基糖苷类抗生素对儿童的肾和听神经有严重损害，常造成药物性肾炎和听神经功能障碍而致耳聋，因此应尽量避免给儿童应用。四环素类可与新形成骨和牙齿中所沉积的钙相螯合，从而引起牙齿的色素沉着，故对新生儿或8岁以下儿童禁用。氯霉素类可致再生障碍性贫血、白细胞减少等不良反应，特别是长期、大量使用时更甚，故对儿童不宜使用。阿司匹林是一种使用广泛的退热药，长期反复应用此药，会抑制骨髓造血功能，导致白细胞、血小板等明显减少，所以，幼儿服用阿司匹林时应特别小心。许多退热药含有阿司匹林、咖啡因、非那西汀等成分，易刺激胃黏膜，引起胃出血，损害肝脏、肾脏。且退热药不能与碱性药物（如小苏打）同用，否则会降低降温效果。安乃近具有较强的退热作用，但有时会使体温下降过快、出汗过多而引起虚脱，还会引起白细胞减少，特别是婴幼儿更应注意。口服青霉素类药物发生过敏的概率虽然比注射低很多，但患儿在使用口服青霉素类药物前必须详细询问患者有无青霉素类过敏史、其他药物过敏史及过敏性疾病史，并须先做青霉素皮内敏感试验（皮试）。

4 儿科药物特殊名称的沟通

目前市场上存在相同的药物有多种名称。如抗生素类的艾克儿（克拉维酸钾羟氨苄青霉素咀嚼片）、铿锵（阿莫西林克拉维酸钾分散片）、安奇颗粒（克拉维酸钾羟氨苄青霉素）、君尔清（阿莫西林克拉维酸钾片）等，其有效成分均为阿莫西林+克拉维酸钾；伊可新（维生素AD）、娃的福（维生素AD滴剂）、贝特令（维生素AD滴剂）均为维生素AD丸。这种情况下，极易造成重复用药，全科护士应向家长交待清楚同类药物不能同时服用，或请医生去除类同药物，避免重复用药或超剂量用药危及患儿的生命安全，造成不必要的损失[3]。

5 儿科药物特殊贮存条件的沟通

一般原料药品和易吸潮、易风化或有挥发性的药物以及遇湿能引起变质的药品采用密封保存，对光不稳定的药品需遮光。如丙球、干扰素和微生态制剂等生物制品，如果贮存不当会使药物效价降低，甚至失效。所以使用此类药物时应特别交待患儿家属避免置于高温或冰冻环境下，贮存的适宜温度一般为2℃～8℃冷藏。破伤风抗毒素、人血免疫球蛋白等除了冷藏于2℃～8℃的环境外，还应该向患儿家属交待需要避光干燥保存。

全科护士护理人员在防止儿科特殊药物使用、避免发生差错中起着举足轻重的作用。因此，全科护士应具有高度的责任心和扎实的专业知识，要严格执行药物发放管理制度，认真落实查对制度，杜绝差错事故发生。同时在社区卫生服务中心短暂的药物发放过程中，全科护士应针对儿科药物特殊使用方法、特殊剂量、特殊异名、特殊贮存条件、可能引起的不良反应等方面问题，与患者家属进行有效沟通，可以使患者家属获得正确的用药指导，从而提高药物治疗效果[4]。保证了社区卫生服务中心儿科特殊用药的合理发放和使用，提高了治疗效果，保证了用药安全。

[参考文献]

[1] 陆金云，温时才. 从儿童生理和发病特点讨论儿科用药的安全性[J]. 实用临床医学，2003，4（4）：133.

[2] 邢梅. 减少儿科用药失误的有关问题[J]. 中国药事，2004，18（4）：253.

篇10

摘要：目的 研究在心内科开展优质护理服务的方法和效果。方法 学习优质护理服务文件，强化思想认识；加强基本技能培训，提高护士素质；落实责任包干制，推进整体化护理。实行弹性排班，创新服务模式,加强绩效考核，激发工作激情等。结果 优质护理服务的开展提高了患者满意度，和谐了医护患关系，创造了良好的经济社会效益。

关键词：医院；优质护理服务；管理

随着我国经济的高速发展，人民生活水平的显著提高，一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求。特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变。2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”，我院作为国家三级综合性医院，积极响应卫生部号召，在全院开展了“优质护理服务”活动。作为我院的核心科室，按照医院部署，结合心内科护工特点，对优质护理服务开展进行了积极探索，取得良好效果。

1、具体做法

1.1 消除错误观念，提高思想认识。优质护理服务活动启动后，由于科室个别护士对“夯实基础护理，提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差，错误的认为加强基础护理，建立“无陪护”病房，就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”，有一定的抵触和畏难情绪。根据这一情况，科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，引导大家准确领会优质护理服务精神实质, 明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求。在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想，充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性。

1.2 加强人员培训，夯实服务基础。科室站在做实基础护理、做精专科护理高度，除医院的培训外，科室内部利用业务学习、晨间提问等时间，根据高、低年资护士及辅助人员实际，分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训，要求科室护理人员全面掌握优质服务技能，为患者提供全方位整体护理服务。

1.3落实责任包干制，推进整体化护理。实行了护理责任包干制，每名护士所管患者原则上不超过8名，每天实行微调。责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾，即对“包干”的患者全面负责，包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等，了解患者社会及心理需要，满足患者身心需要。此外，责任护士与医生共同查房，参加病例讨论，进一步熟悉患者病情 [2] 。当责任护士因手术、休假等不在病房时，要求做好与其他班次护士的交接班工作，向患者说明情况，确保护理工作的全面性、整体性和连续性。

1.4实行弹性排班，创新服务模式。针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多，护理工作任务繁重的具体情况，科室实行弹性排班制，创建了“医护一体化”服务模式。安排灵活机动的二线班和双夜班，应对突发事件。排班时，综合考虑医生和护理资源合力调配，形成优质高效服务体系，为患者生命健康保驾护航。同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径;确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性 [3]。

1.5加强绩效考核，激发工作激情。为激发护士工作潜能，提高工作积极性，科室严格落实绩效考评制度，从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核，每周考评一次，每月汇总上报，作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据，较好地发挥了激励作用，促进了优质护理服务开展。

2、效果与体会

通过开展优质护理服务，严格落实责任制护理，增强了护士责任感，护士积极性、主动性和自觉性得到发挥，护士更加细致、周到，病房里呼叫器响声明显减少，陪护率明显降低，患者的经济、社会负担明显减轻，病房秩序明显好转，家属放心，病人满意，医护患关系更加融洽、和谐。由于科室优质护理服务得到社会认可，经济和社会效益凸显。

参考文献：

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.