电力营销服务论文十篇

电力营销服务论文篇1

电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求，则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中，通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务，同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务，这些服务都是以客户为中心而进行开展的，另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度，通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平，确保为客户提供优质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先，无形性。这是供电服务最为显著的特征，服务是看不见和摸不着的，没有具体的形状和属性，供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次，供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系，由于供电服务缺乏统一的衡量标准，对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中，由于个人素质、能力的不同，都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员，其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处，这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次，供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为，一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后，不可分离性。供电企业由于其具有特殊性，其服务与生产具有不可分离性，一旦供电企业服务人员为客户提供服务，则表明客户已经在享受供电服务，由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。

2营销供电服务存在的问题和不足

2.1服务意识相对落后

近年来，电力企业一再的强调优质服务的重要性，同时也向社会公开承诺了各项供电服务，这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的优质服务并没有全方位开展起来，仅限窗口及营销部门，而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢，供电企业全员并没有形成大服务格局的思想，而且当前电力企业优质服务管理体系还存在着许多不完善的地方，服务意识还较欠缺。

2.2队伍素质需不断提高

长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上，而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够，这就导致电力企业并没有配备一支优秀的营销队伍，而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中，营销人员由于受制到自身水平，专业营销知识缺乏，知识更新较慢，服务意识欠缺，所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应，所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。

2.3对优质服务认识存在局限性

从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识优质，服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在，未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。

3提升营销供电服务的对策

3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念

从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。

3.2培育服务文化理念，增强主动服务意识

培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体优秀，力量凝聚的目的。

3.3创新服务管理，增强整体素质

优质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，全方位、全过程地强化服务意识，从而达到企业内部之间的沟通，企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质服务整体功能，就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。

3.4搞活服务方式，拓宽服务渠道

要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的优质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式．进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。

4结束语

电力营销服务论文篇2

对于电力企业来说，做好电力营销工作是极为必要的，这关系到电力企业的未来发展状况，而对于电力营销工作来说提升优质服务品质确实重中之重，在电力营销中提升优质服务的重要性主要体现在以下三方面:

(1)对于电力营销工作而言，提升优质服务品质本身就是营销理念中的核心组成部分，也是电力营销工作的基本要求，只有提升了企业优质服务才能够确保营销的效果，并且当前很多的电力企业已经把提升优质服务作为一种较为有效的手段来提高营销工作的质量，就当前应用现状来看，效果极好，为企业之间的竞争确保了较大的优势;

(2)在电力营销中提升优质服务还是企业必须要承担的一项社会责任，对于电力企业来说，虽然当前市场性和经济性得到了充分的体现，但是其服务属性还是较为深刻的，尤其是其对于社会发展的重要性决定了电力企业必须承担起相应的社会责任，而提升优质服务就是社会责任的一个重要组成部分和核心内容;

(3)在电力营销中提升优质服务有利于电力企业的长远发展，就目前现状来看，虽然提升优质服务确实耗费了电力企业的一些资源，但是其重要作用不容忽视，尤其是对于电力企业的长远发展来说更是极为关键，做好电力企业的优质服务就能够密切电力企业和消费者之间的关系，缓解当前电力供应中存在的诸多矛盾，进而有效促进电力企业的长远发展。

2．在电力营销中提升优质服务的策略

在电力营销中提升优质服务的重要性上文中已经进行了详细的分析，但是如何在具体的电力营销中提升优质服务还需要我们进一步的深思，结合自身的工作经验，我们可以从以下几个方面来采取措施提升电力营销优质服务水平。

2．1加大宣传力度

对于电力营销优质服务工作来说，其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解，这就可能造成消费者对电力企业的误解，进而也就无从做好优质服务工作，所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度，通过加强宣传力度的方式使消费者能够对于电力企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度，是消费者了解电力企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。

2．2树立优质服务意识

对于电力企业来说，在电力营销中做好优质服务工作首先要确保的就是相关服务人员都具备优质服务意识，只有在电力企业服务人员内心树立了优质服务意识才能够减少电力企业服务人员的抵触心理，最终确保电力企业营销优质服务工作的顺利开展，当前在电力企业内部存在的一个主要问题就是很多服务人员还是以自我为中心，没有切实的把消费者摆在相应的地位，也没有明确自身的服务定位，进而也就做不好服务工作，所以说，要想提升电力营销优质服务就必须首先在电力企业服务人员内部树立优质服务意识。

2．3提高服务人员的素质

当前电力营销优质服务过程中存在的一个重要影响因素就是相关服务人员素质较低，进而影响了其服务的质量，尤其是在新形势下，面对着消费者越来越高的要求，电力企业服务人员的素质明显不能满足这一现状，所以提升相关工作人员的素质势在必行。对于电力企业服务人员来说，提升其素质首先要加强培训和教育，尤其是针对电力营销优质服务的专业技能进行相关培训，提高电力工作人员的营销服务能力，此外，还应该加强电力营销服务人员的道德素质和职业素质培训教育工作，切实提高电力营销优质服务水平。

2．4完善营销服务管理体系

做好电力营销优质服务工作还必须依赖于相应的管理体制和管理系统，所以，我们必须完善当前我国营销服务管理系统。电力营销优质服务是较为复杂的，其具体的工作内容可能涉及到了电力企业的方方面面，这就给我们的相关营销服务管理体系建设提出了更高的要求，就当前的现状来看，在营销服务体系构建过程中需要我们重点考虑的内容主要应该包括电费管理方面、报修管理方面、投诉管理方面等，进而全面提升电力营销优质服务的水准。

2．5做好电力营销售后服务

在电力营销优质服务中，售后服务是很重要的一个组成部分，也是消费者极为关注的环节，所以我们必须加强对于电力售后服务的管理，切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务，我们首先应该完善售后服务渠道，确保消费者的售后服务途径，另外还应该提高电力工作人员的售后服务效率，提高售后服务水平。

3．结语

电力营销服务论文篇3

关键词：供电企业；用电营销理论；加强措施

1 供电企业用电营销理论探讨

1.1 市场营销理论

市场营销理论是在突破生产营销理论的基础上发展而来的。在电力生产企业日益增多、电力市场趋于饱和、企业间的竞争日益激烈的情况之下，传统的生产营销理论已经不能适应实际需要。因此，市场营销理论便应运而生了。市场营销理论一改以“电力生产”为核心的营销基础，转变成了以“电力营销”为核心。也就是说，供电企业的工作重心将不在电力生产上，而在电力营销上。

1.2 整合营销理论

整合营销理论便是在市场营销理论基础上的进一步发展，它出现于上一世纪九十年代的美国，该理论认为企业或品牌应该通过发展与协调战略传播活动，关注消费者、员工、普通公众等利益群体的需求，通过多种方式与他们沟通协作，从而建立和加强与他们之间的互利关系。整合营销不仅在很大程度上打破了市场营销理论的局限性，且及大地将与企业利益攸关的厉害对象扩展为用电客户、企业员工、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者.它强调调动一切可以调动的积极因素，为自身的电力营销服务。此理论一经提出，便受到了广泛的重视，且迅速因之而出现了一些全新的营销思想，如绿色营销、立体营销等。而我国引入这一理论后，也进行了广泛的研究与实践，事实证明，这种营销理论具备非常强大的“威力”，促进了我国电力营销水平的整体进步。

1.3 服务营销理论

服务营销理论在最近几年才出现的电力营销理论，有别于传统的服务营销理论，它认为服务营销学应该包括7个变量组合，即在传统的4P之外，增加“人（Person）”、“服务过程（Proeess）”、“有形展示（Ph”iealEvidence）”；服务质量的新解释：服务质量由技术质量和功能质量组成；并提出了服务接触（siceEncoUnter）的系列观点。它强调以服务为电力营销的基本策略，以提高用电客户的满意度来实现电力市场的开拓。

2 加强供电企业电力营销的一些策略探析

2.1 制定合适的营销模式

电力企业要在竞争激烈的市场中存活，并实现自身的进一步发展。首先要做的便是建立健全适合新形势的营销体制。也就是说，将旧有的“用电管理”营销模式根据市场要求，顺应时展的潮流，而过度为“电力营销”的新模式。这种新模式基本上以客户为中心，将电力营销管理作为企业发展的倚重点。为了适应新的营销模式，需要建立起全新的营销管理职能机构，这个机构要涵盖市场策划与开发、需求预测与管理等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。主营系统主要负责用电客户的联络、电力产品的调配和用电客户信息的收集、分析与处理；支持系统主要负责用电市场的市场分析及其预测、客户反馈信息的收集与处理等；监督系统则主要负责整个系统各个环节的监管，及时查漏补缺，完善系统。通过建立这种全新模式的营销体制，可以将电力营销业务能力水平提高到一个全新的层次上。

2.2 加强电力营销的管理

电力营销业务是电力企业的核心业务，是企业生存发展之根本所在。而加强电力营销的管理，技能提高营销市场的有序性和高效性，对提高企业的综合竞争力大有裨益。而加强电力营销管理最重要的手段之一，便是建立信息化的管理系统。首先是对管理系统的软件和硬件进行全面升级，及实地淘汰落后的、管理能力有限的旧系统；其次，是加强管理系统安全系统的建设；最后是制定完善的操作规范。

2.3 优化定价机制

电价是供电企业开拓市场的重要筹码和手段。因此，建立灵活的定价机制，对供电企业提高营销水平、拓展客户群具有非常重要的意义。首先，要划分好客户群的分类。如可以将客户群按照不同的用电规模划分为普通用户、工业用户、土建工程用户等。这三类用户中，工业用户用电需求量最大，同时用电集中、稳定和持续；普通用户主要指城镇、乡村等居民的生活用电，用电量仅次于工业用户，但客户比较分散，用电量也起伏多变；而土建工程用户的电力需求最小，但也比较集中，且用电增幅非常大，具备非常好的市场前景。因此，电力企业要根据不同用户的不同特点，优化定价机制。

2.4 提高电力产品和服务质量

虽然电力是一种无形产品，但它也有自己的“产品质量”，如供电的稳定性、持续性等。而售后服务主要是电力输送装备的及时检修、电价的适时调整等。提高产品质量和售后服务水平，是基于上述营销理论而衍生出的非常重要的营销策略，是开发电力市场市场最基本的方法之一。

最需要说明的一点是，制定科学的营销策略不仅需要认真研究用电营销理论，更重要的是研究市场。因此，在对用电营销理论做好研究的基础上，必须对用电市场进行综合分析，寻找商机，并积累营销经验，为创新用电营销理论打下坚实基础。

[参考文献]

电力营销服务论文篇4

关键词：供电企业，营销管理，发展，问题分析

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

1.我国供电企业电力营销的发展历程及现状

1.1我国供电企业电力营销的发展历程

随着电力管理体制的改革，供电企业电力营销管理模式也在不断发生变化，总体来讲，供电企业电力营销管理模式的发展大致分为两个阶段。

第一阶段是1949年至1997年，此时的供电企业电力营销管理为电力生产及产品观念模式。在该阶段，我国经济发展水平较为落后，社会服务意识整体较差，电能生产也一直处于供小于求的状态，供电企业最需要的就是使用户能够在需要的时候以能够承受起的价格买到经济、可靠的电能。因此，供电企业电力营销的重点就在于企业内部，主要任务就是保证原材料供应，扩大电力生产规模，在提高电能质量的同时尽可能的降低发、供电成本，有计划地满足用户对电能的需求，承担为社会普遍服务的义务。

第二阶段1997年至今，此时的供电企业电力营销管理为电力营销市场观念模式，该模式的产生是我国电力体制改革和我国经济的巨大发展的必然产物。从1997年至今，我国电力体制开展了政企分开、市场化管理的改革，随着电力体制改革的不断深入、未来用户用电选择权的改革和社会服务意识的不断增强，给供电企业的生产经营提出了更高的要求，使供电企业的电力营销重点从以生产为中心转向了以满足电力市场需求为中心。供电企业电力营销建立在充分科学的电力市场调查和预测的基础上，以满足用户对于电力产品和电力服务的需求。

1.2我国供电企业电力营销管理的发展现状

供电企业是以投资建设运营电网为核心业务、以满足社会电力需求为主要职责的关系国民经济命脉和保证国家能源安全的重要国有企业。电力营销是供电企业的主营业务，更是实现供电企业经济效益、社会效益等整体效益的关键。

供电公司投入了近百亿元的资金，使供电公司的电力营销现代化水平取得了长足的进步，科技含量不断增加，与国际先进水平的距离不断拉近，在一定程度上实现了客户服务信息化、业务处理自动化、市场响应快速化和决策支持前瞻化。在客户服务信息化方面，构建了客户服务流程的全面信息化管理，为服务能力评价及效益分析提供了有效的信息支持，并整合了多种服务方式、服务渠道的服务资源，优化了多种服务功能配置，为客户提供了高效、便捷和优质的服务；在业务处理自动化方面，广泛采用抄表机、远程抄表等抄表方式，以及托收、预收、电话银行、网上银行等多种收费方式；在市场响应快速化方面，通过开发应用有序用电管理、负荷预测、市场状况分析等高级应用模块，并充分利用其他相关系统，在一定程度上理顺了供电企业市场营销的信息渠道，使供电企业能过迅速有效的掌握各细分市场的变动及发展趋势，形成了更加迅速有效的市场响应机制。

2.我国供电企业电力营销存在的主要问题及原因分析

在现有的电力营销工作模式下，供电企业未能充分有效利用营销资源，同时受传统思维习惯、现行体制等因素的影响，供电企业存在着以下共性问题：

（1）组织结构及营销管理机制不完善

供电公司一般采用传统直线职能式的组织结构，这种组织结构缺乏对外界环境改变的及时反馈，特别是难以适应当今的供电企业电力营销环境，其主要有以下问题：1）不能以顾客为中心；2）不能充分进行信息沟通； 3）未体现电力营销的核心业务地位。由于供电公司一般采用直线职能式的组织结构，因此，供电企业的电力营销管理机制也基本局限于直线职能组织结构的框架内，采用传统的用电营销体制，其业务流程较为复杂、环节过长，不能及时掌握和了解电力市场动态与客户需求，对于电力营销环境的变化反应迟缓。

（2）市场营销及服务意识不强

供电企业作为国有经济部门，由于在长期的计划经济体制模式和垄断的影响下，通常会存在一系列国有企业的通病，供电企业职工普遍没有树立“大市场、大营销、大服务”的理念。当前有不少供电企业重生产轻销售，只注重电网基础建设和安全生产，而未以市场为导向、以用户为中心，导致供电企业经营效益和服务水平得不到有效提升。

（3）缺乏行之有效的电力营销发展战略

供电企业在制定本公司的发展战略时，很少会涉及电力营销战略，即使制定了电力营销战略，其制定也是基于不完善、不科学的供电企业电力营销调研。电力营销管理发展战略是供电公司总体战略的一部分，在供电公司的企业经营中占有突出的地位，对于保证供电公司整体战略的实施具有举足轻重的作用，其主旨是提高供电公司营销资源的利用效率，使供电企业的效益最大化。供电企业的发展和经营效益的实现离不开国家的政治、经济大环境，因此必须制定科学、合理的电力营销管理发展战略，特别是在电力市场由卖方市场向买方市场转变的过程中，开充分、科学的市场调研为基础，制定行之有效的电力营销发展战略至关重要。

（4）电力市场营销管理信息系统不完善

经过多年的信息化发展，企业经营管理系统(ERP)、数字化电网生产管理系统、企业客户管理系统(ECM)、一体化能量管理/电力市场技术支持系统(EMS/MOS)以及企业级信息技术集成平台(EAI)系统等为特色信息化管理体系。但是由于长期受计划经济体制和垄断思维模式的影响，供电企业普遍没有建立供电企业电力营销管理信息系统，即使建立了所谓的电力营销管理信息系统，其也经常与信息化管理体系之间缺乏统筹规划和功能重叠，反而使供电企业的工作量更加繁琐，浪费了巨大的人力物力财力，更影响了供电公司对于电力市场营销环境变化的分析和反馈，导致供电公司电力营销策略的滞后。

3.总结

本文重点分析了我国供电企业电力营销管理的发展过程及主要问题，并对营销组织结构及管理机制、营销服务意识、营销发展策略、营销管理信息系统几个方面进行了问题原因分析。为全面梳理我国供电企业电力营销管理的发展，推动新形势下综合提升营销管理工作提供了很好的理论基础与实践依据。

参考文献：

吴永悦.电力企业营销管理总体策略[J].广东科技，2009（18）：246-247

夏文静.我国电力营销存在的问题和对策[J].现代经济信息，2011（10）：87-89

电力营销服务论文篇5

电力企业管理体制改革不断深化，市场化成为企业发展的必然，供电企业正面临转型的挑战。电力产品属于服务产品，电力产品营销是供电企业的核心业务，面对需求不断多样化和个性化的用电客户，创造用户需求，拓宽电力产品消费空间，提升用户的满意度，成为供电企业可持续发展的有效路径。通过对淮安供电公司创造需求营销的基本做法、存在的问题梳理，提出优化创造需求营销的基本对策。

关键词：

创造需求；电力企业；对策

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）22006202

1创造需求营销观念

需求是推动企业持续发展的重要动力因素，满足客户需求是企业开展营销活动、拓宽市场的目标。美国心理学家马斯洛把人的需求从低级到高级归纳为五个层次：生理需求包括吃、穿、住、行需要，安全需要主要指保险保障需求，社交需求凶信友谊、情感、归属、亲切感的需求，尊重需求主要指自尊和受到别人尊重的心理需求以及自我实现的需求。马斯洛认为，一个社会多数人的需要具有层次结构，消费需求的层次结构同经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关。马斯洛的需求理论为电力产品市场创造需求奠定了基础。

现行的客户导向营销理念，在经济发展到一定阶段有助于企业参与市场竞争。客户导向理念认为市场具有未被满足的客户需求，根据客户未被满足的现实需求开展营销活动，可以有效提升企业的市场竞争力，为企业带来赢利。显性的未满足的客户需求将刺激企业扩大生产，满足客户的当前需求，市场将逐渐饱和，则企业没有持久的发展空间。企业在市场竞争中要保持长久的竞争力，占据未来市场主导地位，则需要通过创造需求，超越客户导向。

随着市场生产力水平提升、商品日益丰富和消费者需求的多样化，市场竞争趋于激烈，创造需求成为企业发展路径的有效选择。日本索尼公司董事长盛田昭夫对此进行了表述：“我们的目标是以新产品领导消费大众，而不是问他们需要什么，要创造需要。”

创造需求是市场主体采取各种手段，包括物流，营销等手段，激发消费者的潜在需求并最终得到满足。改变人们的价值观念，主动设计新的生活方式，瞄准可能需求开拓全新市场机会，人为地营造市场销售空间等，是现代企业对创造需求理论的具体应用。创造需求理论认为，市场存在实际存在但未被利用或尚未实现的潜在需求，所以企业可创造需求，然后再满足需求，开发潜在市场。创造需求理念是对市场营销观念的重新认识，给客户导向观念的市场营销模式注入了新的活力。

2淮安供电公司创造需求营销现状

2.1淮安供电公司概况

淮安供电公司成立于2001年，隶属江苏省电力公司，主要承担淮安市域内的电网建设、运行与管理职能，经营淮安市场的电力销售业务。公司下辖涟水、盱眙、洪泽、金湖等4个县供电公司、128个供电所。至2013年底，拥有全民职工2191人、农电职工3811人。

截至2013年底，全市电网35千伏及以上变电站142座，主变容量1178万千伏安，其中500千伏变电站1座，是江苏电网“北电南送、西电东送”的重要枢纽；220千伏变电站16座，构成淮安电网主网架；110千伏变电站61座、35千伏变电站64座。35千伏及以上输电线路369条，计4898公里；10（20）千伏配变28559台、容量707.5万千伏安，线路1000条、17195公里。公司服务各类用电客户214万户。

随着经济社会的发展，公司转变营销创造需求观念，以电力客户的利益为公司追求的目标，实现良好的经济效益和社会效益。2013年，保证全市全社会用电量148.39亿千瓦时的电力需求供应量，增长10.1%；供电量134.20亿千瓦时，增长10.24%；公司销售电量127.26亿千瓦时，增长11.38%；电路线损率5.17%，降低1.18个百分点；全社会用电最高负荷286.45万千瓦，增长21.2%。

2.2淮安供电公司创造需求现状

淮安供电公司隶属电力企业，从事电力生产经营活动，通过发电、变电、输电、配电等子系统进行电能的生产和销售。近年来，企业致力创造电力产品需求，提升服务质量与水平，企业在用户知名度不断提高，电力产品市场需求得到拓展，市场回报丰厚。公司先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国安康杯竞赛优胜单位”、“全国守合同重信用单位”、“全国实施用户满意工程先进单位”、“国家电网公司文明单位”、“国家电网公司安全生产先进单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”、“淮安市市长质量奖”、“淮安市软环境建设十佳单位”等称号。

2.2.1树立了创造需求营销理念

为了应对电力体制改革的趋势、电力产品的特征、电力市场竞争压力和电力消费者的多样化需求，公司树立创造需求的营销理念，形成了“以客户为中心，满足客户最大让渡价值”的现代营销观念，不断挖掘和创造用户对电力产品的潜在需求，为电力产品消费者提供优质、满意、高效服务的理念在公司上下被广泛接受。

2.2.2建立了创造需求营销体系

为适应电力市场环境的变化，开拓电力产品新市场，供电公司建立创造需求营销体系，完成从生产型向生产经营型的转变，确立市场战略目标，有效开展电力营销活动。

.2.3构建具有创造需求的营销组织

公司在营销组织构建过程中，要求融入创造需求的营销元素。营销部成立了电力客户服务中心，针对不同需求的用户，将营销职能部门划分为“大客服”、“小客服”部门，调整原有市场营销部和与客户相关的职能，形成营销服务“一口对外”的管理模式，同时具有搜集用户需求信息，挖掘用户的潜在需求，为创造需求提供保证。

2.2.4打造创造需求营销队伍

创造需求路径拓展，需要有一支素质较高，熟悉用户消费心理和行为，掌握创造需求技能的人才队伍。公司通过对营销人员理论培训、参观交流、实践训练等方式，提升营销人员创造理论素养和实践技能，基本建成了具有一定的创造需求营销理论和实践技能的营销人才队伍，为电力产品创造需求营销奠定了基础。

3淮安供电公司创造需求营销存在的问题

3.1管理体制还不能适应创造需求市场环境

第一，电力企业传统的营销机构大都按区块划分，营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处于条块分割的状态，未能有效融合。第二，营销部门不能和其他部门高效协作，职能部门强调了专业管理，忽视了整体协调，电力营销和客户服务只是少数职能部门的事情，企业其它职能机构缺乏创造需求的意识，不能完全满足顾客的需求，理谈不上创造客户需求。第三，提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性。第四，不同职能部门之间服务内容与服务方式彼此雷同，不能形成有特色的营销服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。

3.2创造需求的意识还不够浓厚

电力营销是电力企业的核心业务，供电企业的生产经营活动必须服从和服务于电力产品用户的需求。传统的生产方式缺少市场导向，垄断性较强，公司不少人还存在“皇帝的女儿不愁嫁”思想，“电老虎”的意识和观念在有市场，创造需求，服务用户意识还没有真正形成和固化，以市场需求为导向、以效益为中心观念还较淡薄。

3.3创造需求层次性不明确

公司创造需求营销工作在开展，但层次性还较模糊。电力产品的本质属性属于商品（服务）范畴，参与市场竞争是其本性的回归，打破垄断，引入市场竞争是电力企业发展的必然趋势。随着电力产品消费需求的多元性、多变性和求异性特征的出现，需求表现出了模糊不定的“无主流化”趋势，对市场需求及走向常感捉捕不准，适应需求难度加大。一直以来，电力企业的垄断地位，使企业缺乏市场竞争的热情与紧迫感，对电力产品消费市场缺少研究，没有调查与分析电力市场不同用户对电力产品消费需求的差异性，针对消费者的需求差异提供相应层次的营销策略，制约了电力市场的健康发育。

3.4创造需求的市场策略选择存在偏差

电力产品市场创造需求的目标市场选择还存在一定的偏差。分析电力市场宏、微观环境，捕捉市场商机，创造用户潜在需求，确定目标市场应用相应营销策略开展营销活动是电力企业市场竞争取胜的基础。当前，公司在电力市场创造需求工作中，对于目标市场创造的不同客户需求，应用的营销策略相似，策略的差异化没有得到重视，忽视了不同市场需求的差异性，导致创造需求效果不明显。

3.5营销队伍创造需求素质急待提升

公司现有的营销队伍，人员素质参差不齐。相当一部分营销人员没有受过营销专业的专门培训，营销理论知识体系不系统，营销能力不强，依赖经验从事营销工作。参电力营销创造需求，既缺乏基础理论素养支持，又缺乏创造市场需求的经验和技能实际操作能力，制约创造需求营销工作。总这，公司的营销队伍整体素质有待提高。

4淮安供电公司创造需求营销对策

4.1强化创造需求营销理念

确立创造需求观念是有效开拓电力产品市场的前提。面对竞争日益激烈的市场环境和需求多样化的用户，需要强化创造需求理念。营销是以顾客利益为目的活动，需要挖掘消费者潜在需求，创造符合消费者消费方向的需求，关注消费者的满意度，创造需求营销不仅是一种营销手段，更是一种经营理念。确立创造需求理念，为消费者解决实际问题，树立了良好的企业形象，拓宽电力产品消费市场是有效的路径。

4.2重视营销人员创造需求培训

营销人才是营销活动中最重要的因素，也是创造需求的关键因素。在激烈的市场竞争条件下，电力企业竞争优势的取得依赖于营销人员的素质和能力。创造需求的路径要求企业创新营销人员培训的内容与方式，固化创造需求观念，提高营销人员的素养和技能，能够通过创造需求，抢占先机，以差异化策略增强市场竞争力。

4.3构建创造需求文化体系

创新电力企业文化体系是创造需求营销的基础路径。建立创造需求文化子体系，营造深厚的电力文化氛围，在企业浓郁的文化氛围内开展创造需求。例如，在农事收获季节，做好农民秋收生产的供电服务，保证农业生产用电无忧，构建支农、爱家文化；开展电力助学基金发放等活动，帮助困难家庭子女完成学业，构建关心、关爱和帮助青少年健康成长的爱心文化。这些文化元素能激发电力产品有有效需求，成为公司创造需求的路径。

4.4坚持服务特色个性化

开展个性化需求定制是淮安供电公司创造需求营销的关键路径。通过举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对具有特殊用电需求的企业，开展定制化营销，如对洪泽湖区域的电力用户开展“无人机”常规巡线，保障电力线路安全畅通，满足沿湖电力用户的特殊需求。针对农村专业养殖户规模越来越大，用户家中的空调、冰箱集中启动，用电负荷也成倍增长，低压线路和变压器容量配套没有及时跟进，造成用电高峰时出现低电压现象，更换改造变压器低压线路、接户线和户表，利用农配网增补改造项目增设变压器，布点供电台区，消除二线制供电，提高了供电可靠性，满足养殖户用电特殊需求。

4.5创新载体，拓宽创造需求渠道

随着电力产品市场供求关系的转变，需要不断创新创造需求载体，拓宽电力市场营销渠道。创新用电企业载体，通过为企业优化线路布局方和理利用电建议和降低用电成本方案，提供节约用电、节能技术等技术指导和咨询服务，开展用电安全检查和隐患排查治理，发现企业用电潜在需求并创造需求。创新用电学校载体，通过开展对校园用电可靠性和安全性检查，保障学校师生用电安全，发现学校用电潜在需求并创造需求。创新社区载体，通过走进社区、家庭宣传环保节能、智能电表、阶梯电价、电费催缴及安全用电知识，义务排查消除居民用电安全隐患，提供免费维修服务，发现社区家庭用电潜在需求并创造需求。

参考文献

[1]邢艳茹.在职业教育中加强校企合作，提升技能人才与企业需求吻合度途径浅析[J].现代企业教育，2013，（18）.

[2]国网淮安供电公司网站[EB/OL].http：//.cn.

电力营销服务论文篇6

关键词 市场营销；社会行为；电力优质服务

中图分类号 F4 文献标识码 A 文章编号 2095-6363（2017）05-0035-02

市场营销学是经济社会发展的重要产物，它从理论上对营销的一系列行为进行了总结、概括，对当下和未来营销相关行为也具有重要的指导意义，尤其是对我国而言，基于我国引入市场经济体制时间还不算太久的现实情况，充分理解和运用市场营销的成型理论指导实际行为，可以有效避免一些错误。目前，我国电力行业已经逐步改变国家垄断的局面，经济组成形式向多元化方向发展，在市场经济与计划经济相结合的大前提下，将市场营销和电力服务行业融合起来，有重要现实意义，也有利于电力行业和市场营销相关理论共同发展。

1 市场营销的基本简介

1.1 市场营销的概念

市场营销也被称为市场行销、行销学或者市场学，是在创造、沟通、传播和产品交换行为中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的相关活动。它是一个过程，也是一个体系，国内外很多学术机构和教育机构都将市场营销作为对管理者、执行者进行管理和教育的重要内容。狭义的市场营销主要是指营销人员针对市场开展的销售行为和相关过程，广义的市场营销除了销售相关内容外，还包括其他的经营相关活动，主要是产品、渠道、价格、促销4个方面，也就是学术界的“4P”理论。

1.2 市场营销在社会生活中的作用

人类文明社会出现以来，对经济利益的不断追求就是社会发展的主要推动力之一，市场营销相关理论和行为也正是在这种条件下产生的。

市场营销的核心目的之一是创造、获取和维持顾客，立足于当下，着眼于未来，分析目前的产品状况、市场状况、竞争对手状况，判断未来发展趋势，从而使自己处于较为有利的位置上。这意味着市场营销本身是一门既具有现实意义，也具有未来意义的学问，市场营销理论和相关行为的不断完善，往往是伴随着社会经济的逐步发展进行的，而且很大程度上讲，市场营销理论和相关行为对社会经济发展是有推动作用的。

而且，市场营销理论是工业、商业等各方面运作的重要理论基础，其具体行为有效地提高了工业、商业等行业的经营水平和工作效率，创造了大量的社会财富，同时对市场营销理论的相关研究和具体执行意味着对人才的需求，大量工作岗位需要相关人才充实进来，一定程度上有助于解决社会就业问题[ 1 ]。

2 我国电力市场现状

2.1 我国用电情况

我国是用电大国，2016年，全国用电量超过5万亿千瓦时，其中第一产业用电量约1 000亿千瓦时，第二产业耗电最多，用电量约40 000亿千瓦时，第三产业用电量约7 000亿千瓦时，有小幅度增长，居民生活用电量也大概在7 000亿千瓦时左右。大体上看，2016年我国用电量大，同时较2015年有小幅的增长，这也反映了我国经济的发展水平和增长水平。

2.2 我国主要发电方式

经济社会的发展对电能的需求不断增加，我国的电力产业也在快速发展。目前，我国北方发电主要依靠火力，南方发电主要依靠水力，同时，新型能源也逐渐在我国电力行业中占据一席之地，其中包括风力发电和太阳能发电等，沿海部分较发达地区利用核能发电，我国目前已经建成的9座核电站，即广东大亚澈说缯尽⒐愣岭澳核电站、浙江秦山第一核电站、浙江秦山第二核电站、浙江秦山第三核电站、江苏连云港田湾核电站以及台湾的3座核电站。不过需要注意的是，由于我国内陆较为干旱、地震多发，建设核电站利用核能发电存在着一定的危险性，目前我国只在沿海地区建设核电站[2]。

2.3 我国电力市场的情况

改革开放以后，我国国有经济、集体经济占国民经济大部分的情况渐渐出现变化，目前，经济多元化在部分地区已经充分实现，在全国大部分地区也是未来的发展方向，这意味着传统计划经济和国家控制电力服务的情况将会成为历史，市场经济和计划经济相结合，共同主导经济发展是未来趋势，我国电力服务行业的转变也是时展的需要。之前，由于发电能力较差，电力服务行业几乎一直是卖方市场，而近年来随着我国发电能力的提升，电力服务行业已经渐渐转变为买方市场。

3 市场营销及优质服务在电力营销中的作用

3.1 优质服务的作用

商界老话说“顾客即上帝”，这句话充分体现了买方市场的特点，即对顾客进行服务、维护的重要性，有鉴于我国电力服务行业竞争渐趋激烈的现状以及未来的发展趋势，提升服务质量无疑是各电力企业需要重视的问题，怎样维护现有客户，同时尽可能地开拓市场争取更多客户，是电力企业面临的重要问题之一。

在传统卖方市场中，由于商品有限，客户无从选择，但随着商品数量和质量的提升，卖方市场渐渐向买方市场转变，买方成为了市场主体，拥有主导权，这也是电力行业目前面对的情况，在这种情况下，优质服务是吸引客户的重要手段，同时对于维护客户、开发新客户也有积极作用[3]。

3.2 因地制宜制定价格营销策略

我国对电价的要求是相对较严的，但企业可以根据不同情况进行灵活的调整，我国部分地区商业用电、工业用电和居民用电价格是不同的，也有些地区采用的是阶梯电价，这对买卖双方来说，都是有利的，可以培育使用者对使用电能的新认识，避免浪费，对企业来说，一定程度上也实现了增加效益的目标，同时，就国家整体层面而言，也可以通过积少成多的方式实现总体节约，减轻电力工业的压力，节省资源能源。

3.3 利用品牌价值制定营销策略

商业品牌是营销中的重要元素，优质服务无疑有助于提升品牌价值，在经济市场化、买方居于市场主导地位的情况下，企业通过优质服务可以让客户在潜移默化中对卖方产生信任和亲切感，品牌价值就渐渐树立了。

研究表明，一般而言，在有多种选择的情况下，大部分客户往往会选择品牌价值较高的产品、商品。电力行业提高服务水平，帮助品牌增加价值，可以有效保证客户的忠诚度，同时，对开拓新的市场、吸引新客户也有重要意义，当市场越来越大、客户越来越多时，充分利用优质服务又可以在此基础上继续开拓市场、吸引更多客户，形成良性循环[4]。

4 结论

随着社会发展，电力行业卖方市场向买方市场转变在很多地区已经实现，没有实现的地区也几乎同样在渐渐转变中，在这种情况下，市场竞争必然渐趋激烈，提升服务水平，可以稳定现有客户，又有利于开拓市场、吸引新的客户，提升企业效益、客户忠诚度和市场占有率，对企业具有重要意义，也可以更好地促进国民经济健康发展。

参考文献

[1]李孟孟.浅析电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技创新导报，2015（11）：197.

[2]孟宪书.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用漫谈[J].黑龙江科技信息，2014（25）：286.

电力营销服务论文篇7

关键词：电力营销 服务 质量管理 要求

电力营销服务质量管理工作是一项十分专业的工作，原则性比较强，规则比较多，所以相关的工作人员一定要具有扎实的理论基础知识，并能在实际工作中不断总结经验，进而提高工作效率和质量，促进电力营销服务质量管理的健康发展。

一、电力营销服务质量管理体系的要求

（一）文件的编写和管理方面的要求

贯彻相应的要求，围绕一定的核心。在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中，一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开，保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性。以顾客需求为中心，不断改进服务质量水平。

进行全面覆盖，突出一定的重点。在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中，要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖，明确规定质量服务管理当中的重点问题。

进行整体性设计，优化系统。在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时，一直都要把电力营销和服务当做一个整体，梳理清楚各个流程，有效地促进整个相关部门间的系统联动，优化整个系统。

（二）如何进行质量管理体系文件的控制

控制电力营销服务管理体系文件的时候，首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批，审核的时候必须确保文件整体的合理性。其次，对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理，并执行相关文件中控制程序的规定。

二、电力营销服务质量管理体系的工作流程

（一）电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求

通常情况下，主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心，各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求：合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。

（二）电力营销服务质量管理体系所关注的焦点

该体系的主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标，分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训，提升各部门服务意识。

（三）电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理

供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中，良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。

（四）电力营销和服务覆盖产品实现过程

电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类，也就是支持性过程和最高管理者过程。前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为，如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等。

（五）如何控制客户和相关方的满意

对客户机相关方满意的控制，相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中，积极收集提高质量体系管理水平的信息，这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。

三、电力营销服务质量管理体系的实现过程

（一）积极实现一顾客及相关方为主要关注焦点

首先，尽量满足顾客的需求及期望；其次，满足相关的法律法规的要求；再次，满足相应电力企业职工的需求及期望；最后，满足政府有关部门的需求及期望。

（二）引入相应的质量方针

引入相关质量方针时一定遵循上级要求进行统一部署，按照相应要求制定出适合自身的量方针。质量方针的内容必须符合国家的法律法规和对电力行业的要求。

（三）服务实现的过程

1.有效策划电力营销和服务的实现。该策划通常包含这样几个过程：过程的识别、编制过程控制文件、进行相关资源的配置、明确服务接受的要求、确定相应的监控准则、确定记录等等。

2.有效控制同客户有关的过程。大客户服务、电力营销业务、客户服务中心、营销分部等制定相应的《与客户有关的过程控制程序》，这样才能有效控制电力营销和服务要求的识别、评审和同客户的沟通过程等。大客户服务，电力营销业务、客户服务中心及营销分部负责和各自范围之内的客户机政府相关的部门沟通，沟通的内容通常包括电价政策、电力法律法规、需求侧相关管理信息等。

结论

作为电力企业，服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析，描述了工作流程和实现过程，希望能对有关企业提供一点帮助。

参考文献：

[1]中国水利电力质量管理协会电力分会供电专委会.供电企业质量管理体系文件[M].北京：中国电力出版社，2010

[2]刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京：中国电力出版社，2011

电力营销服务论文篇8

陈 斌 宫本超 刘剑锋 王宏涵 田 伟

哈尔滨供电公司 哈尔滨 150000

【文章摘要】

对于电力市场来说，电力资源作为一种商品在市场中按照供求关系来进行买卖。这种趋势符合我国市场经济的运行规律。从某种程度上看， 电力资源的重要性比较突出，而且市场的竞争也日趋激烈。同时市场营销工作的宗旨是为社会提供更加优质的服务，因此，摆正电力企业的位置和作用是促进电力市场营销工作顺利进行的重要方面。本文主要对电力营销的相关方面进行分析，仅供参考。

【关键词】

电力市场；营销策略；优质服务

电力企业要想得到长足的发展就需要结合内部的发展特点以及市场的运行特点来进行占率的调整。以高品质的服务赢得顾客的青睐，这样才能在市场中利于不败之地，同时还能够扩大客户的来源， 水利企业的形象。电力营销本身就是一种综合性较强的工作，在实际的工作中还需要采用一定的技巧。

1 电力市场营销的介绍

从电力市场发展和运行的过程中可以看出，电力市场的主要构成因素就是时间、地点等先关的要素。国家电网和电力交换单位应该积极协调工作，不断完善电力企业工作的高效性。另外还需要根据社会发展的趋势，保证电力资源发展的健康性、高效性和可持续性。通常情况下，电力市场的主要服务对象就是消费者，但是如果将市场作为主体，消费者又被看成是一种客体。只有主体和客体的共同作用才能保证电力市场的稳定运行。

2 电力市场的发展现状

随着社会主义市场经济的不断发展， 电力企业也逐渐进行了产业结构调整， 无论是从经济的调控还是产业类型上都可以看出，传统的经济体制已经被彻底打破。市场经济已经占据了重要的地位， 无论是供电企业还是广大的用户都进入到电力市场运行的新时期。但是电力市场在发展的过程中还存在着严重的问题需要改进，其中包括对电力资源的需求量过大，电力企业加大了生产的力度，造成生产过剩的问题。虽然，电力生产能力比较强，但是营销能力却在逐渐降低。因此，电力企业的经济效益得不到保证。而且，现如今电力市场的竞争力不断增加，电力企业要想在电力市场中保持优势的地位，需要不断采用新方法和新技术，可见，这一问题有成为市场经济时期，电力企业面临的重要难题。只有制定科学有效的营销策略才能保证电力市场运行的规律性。

3 电力市场的营销策略

电力企业发展的重要前提就是做好营销工作。具体来说，需要做到以下几点要求：

（1）内部机构的配置调整。从电力企业的市场管理工作中可以看出，电力资源的配置结构以及人力资源的分配状况等方面都应该进行改进。各个部门和各个环节的工作人员，需要做好自身本职的工作，同时还应该保证同事之间的沟通和交流，保证工作的协调进行。另外，还应该将营销策略展开，进行详细地计划和预测， 在开展电力营销的过程中提升员工的基本素质，提升员工的工作能力。这样才能企业内部的管理，深入贯彻落实科学的营销观念，极大地激发员工工作的积极性。除此之外，可以采用相应的奖惩制度并且改进不科学的工作方式，提升内部机构资源配置的水平。

（2）提高企业的信任度。由于电力企业之间的竞争不断加剧，企业的电力资源性能和价格都没有较大的区别。因此，各个电力企业应该不断从企业内部入手，不断树立电力企业在顾客心中的形象。所以，加大品牌战略是比较重要的方式，通过优质的电力产品来落实企业的责任和意识。不惜一切代价保证电力资源的稳定性以及安全性。只有这样，消费者才能够光顾，这也是促进电力企业占据电力市场的重要因素。

（3）提升优质的服务是关键的一环。电力企业的优质服务是促进电力企业达标的重要因素。在市场经济发展的新时期，客户享受高质量的服务是必然的。只有抓住客户的心理、满足客户的需求才能牢牢抓住电力市场。所以，在电力营销和电力供应的过程中，都需要以客户的需求为目标，将最优质最竭诚的服务提供给客户，采用这种方式来提升电力企业的市场份额，进而赢得客户的认可。

4 优质的服务在营销中的作用

(1) 优质的服务在营销工作中占据着重要的位置，处于核心的位置。同时优质的服务是连接企业内部管理和外部发展的重要纽带，另外，保证电力企业提供优质的服务还有助于树立企业的形象，建立品牌，进而提升企业的知名度。从现如今电力企业的功能和目的来看，不仅要为电力用户提供充足的电力资源，还需要为用户提供服务。现如今，电力用户对于电力资源的以及服务质量的要求也比较高，因此，对于电力营销工作来说，对服务工作进行高度重视具有一定的现实意义，同时也是保证电力企业经济效益和社会效益兼顾的重要前提。

(2) 电力企业的优质服务可以有效的提升电力营销工作人员的自身素质，促进电力企业的长足发展。做好电力营销工作，需要电力工作人员对相关的专业知识和技能进行掌握，最重要的是将优质的服务融入到其中。在营销行业中，只有市场意识，服务意识增强，才能够对自身的素质进行完善。可见，电力营销工作人员的自身素质和电力企业所提供的服务之间存在着密切的关系。所以，在工作中，营销人员应该将自身的素质作为推动企业发展的重要因素，做好全方位的服务，对电力资源的电价，性能等进行优化。在满足人们物质方面的需求之外，还要让客户在精神方面也得到满足。同时，也是个人价值的体现。

(3) 优质的服务有利于企业建立健全的服务监督机制。提供优质的服务，也可以让广大电力消费者提出意见和建议，使得电力企业品牌形象上升。提高营销服务水平，强化市场和服务功能，为客户提供更为便捷的服务，真正实现快速、便捷、周到的服务，力争实现“打个电话，服务到家”优良服务境界，使企业的效益与社会效益有机结合。

(4) 优质的服务可以保障电网安全稳定的运行，优质的服务是基础。电力企业对客户所提供的优质服务是基于电网安全运行的，提供优质服务的可能，唯有电网可以安全稳定的运行。因此，在对电力生产、运行、输送、维护等过程中，要杜绝违章操作的发生严格把关。努力积极承担社会责任，公司坚持经济责任与社会责任相统一，保障电力安全可靠供应，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任，服务社会主义和谐社会建设。

5 结语

综上所述，电力营销工作的系统性和整体性都相对较强，从其性质和作用上看，电力营销工作需要掌握方法，从电力用户的角度出发。只有工作人员从电力企业发展的现状以及社会的需求入手，采用科学的电力营销策略，才能提升电力企业的综合实力，进而提升其竞争力水品。

【参考文献】

[1] 李春郁．浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J]．现代经济信息，2012(06) ：l14 ～ ll5．

[2] 张建发．论新形势下供电企业电力市场营销略与优质服务[J]．商品与质量：学术观察，201l(12) ：77．

电力营销服务论文篇9

【关键词】电力营销；服务应用；问题分析

在国民经济与人们生活水平不断提高的背景下，我国基本上所有行业对电力的需求也在不断提升，这也给电力行业的供电能力带来了巨大的压力与挑战，且电力营销服务在不断的发展中工业出现了诸多问题与弊端。因此，必须加大对供电公司的供电能力进行规划与管理，逐步扩大电力在市场中的服务质量与地位，进而降低电力营销中的弊端与问题等给社会经济造成的不利影响。近些年来，随着社会各界用电量的不断提升，电力运营服务的数据信息也在日益激烈的市场竞争环境下不断扩大，为了实现电力事业的高效、可持续发展，各供电公司开始不断引进新技术，完善电力营销服务体系。

1 电力营销与其服务的关系

在电力营销服务中，用户是供电企业最为重要的对象，这也是供电公司提升营销精细化与智能化的基本基本保障与重要前提。在电力营销服务下，电力精细化与智能化营销服务是为提升电力在运作终端服务管理以及管理体制，这也是引导用户在结合实际的情况采取合理的用电管理模式，并以此来提高电力影响服务终端设备的效率与实现电力资源的合理配置，进而改善我国供电企业电力营销服务的管理的环境。因为电力需求是电力电力营销管理服务中是促进供电公司向服务型公司发展的基本出发点，也是电力客户与供电企业进行合作的重要基础，所以，在完成电力客户经济利益的同时，应加快电力智能化与精细化服务管理制度建设，保障电力客户在用电的基础上，提升电力营销服务的质量安全与经济利益，最终实现电力的高质量与高效节约运用的新型服务管理模式，从而缓解我国电力供需矛盾，以及提供安全稳定的电力营销服务。

2 电力营销服务的现状

当前，存在着诸多影响因素，影响着供电公司在实际的电力营销服务质量与服务水平：其一，供电公司中诸多负责电力营销服务管理的人员出现不积极主动进行服务的现象，尤其服务态度消极并且在在服务工作中今生状态不佳，经常表现为在进行电力服务时，只等待用电客户主动上门，而不积极主动进行宣传服务与上门服务，因此需要改变工作人员服务工作的精神风貌与工作态度，转变影响服务中的不良现状；其二，电力营销服务中，供电公司应加强与其他相关部门之间的联系与沟通，而不再单方面的只做好自身服务工作就行了，需要各部门间就服务管理质量进行相应的讨论与经验总结，并提出相应的改进意见与解决方案；其三，在电力营销服务管理中，工作人员的综合素质与人文修养等不足，供电公司需要在提高电力营销服务管理质量的同时，提升工作人员的综合文化素质与业务素质，进而提升供电公司电力营销服务的效益与质量。

3 电力营销服务具有的特征

电力运销服务有着许多特征，其中电力营销服务是一个无法预知的行业，这也是电力营销服务特征中最明显与最主要的一个。由于电力营销服务是在无形资产中存在着，因此才导致了其营销手段与服务质量很难被准确把握。在电力营销服务中，其生产与销售过程是不可分割的部分。其中营销服务主要是针对电力工作人员为电力客户提供供电企业在运行中的各项服务与应对措施。由于电能的特殊性与在社会生产中的普遍作用，因此只能在电能生产阶段就开始进行销售而无法进行储存式的销售模式。所以，这也就使得供电公司在开展电力销售服务时在质量上出现了巨大的差异性与不完整性，这也就造成了电力工作人员对销售服务差异与服务差异之间很难做到准确区分，进而使很多电力用户在接受电力工作人员的服务使表现出素质较低或诸多不满的情况。当然，不同的电力用户在对待服务时的态度与最终取得的效果也是不相同的。

4 电力运行服务质量的管理

在人们生活水平不断提高的背景下，社会各界对供电公司的电力营销服务的质量与水平提出更高的要求与服务管理质量。

4.1 贯彻落实相关管理原则，以核心服务作为其基本出发点

供电公司在进行电力营销服务管理中应始终将质量管理作为基本原则，从而保障整个电力营销服务体系在电力系统网络运行中的高效性、可靠性以及连续性。与此同时，在整个电力运行系统与电力营销服务体系运行过程中，供电企业必须树立以用户为核心、以质量改进与可持续发展为客观方针作为最终目的。

4.2 重点突破，全面覆盖

在电力事业不断发展的过程中，供电企业应将其中的营销与服务进行全方位、宽领域的进行覆盖，使电力事业的各环节能够实现有效连接与高效运行。同时，在营销与服务的全方位覆盖中，还应对供电公司电力营销服务质量管理进行明文规定与重点突破，从而将电力营销管理服务体系中出现的问采取针对性的管理与解决方针，其中高技能、高素质的员工也是提高覆盖点与突破点的必要环节与关键过程。

5 针对电力营销服务中问题的应对措施

5.1 以相关方与客户作为关注重点

电力营销服务应满足各方需求，比如满足电力企业工作人员的工作需要与工作期望，满足客户需求，满足相关法律法规，满足相关政府部门的需求。其中满足客户需求需求与满足相关法律法规规定是其目的。

5.2 积极引进与制定高质量方针

供电公司在引进高质量方针时，必须依照上级或国家的安排或要求，分别制定相关的质量方针，并保证其方针内容符合国家对电力营销服务体系的要求与相关法律法规规定的原则，从而对各项内容采取具有针对性的指导与评析，进而保障服务质量的安全与完整，即电力系统体系的高质量运行。

5.3 对电力营销与服务进行深层次的规定与策划

首先应对质量与服务的总体目标进行采取客观的要求与客观指导，然后通过对电力资源进行变成、识别、优化、控制的合理配置，从而使供电公司能够合理的管理电力营销服务，最终保障管理监控的法则性与准确性。

5.4 提升服务态度

在电力营销服务过程中，总会遇见一些电力用户出现无理取闹与蛮不讲理等情况，对于这种情况，供电公司的电力服务人员应语言亲和、微笑于人，不可与客户争吵顶撞，提升服务质量，缓和双方矛盾，保障电力系统运行的稳定与安全。

6 总结

总之，电力营销服务管理中的供电公司的服务管理质量是依据公司营销服务的实际情况，进一步提升供电公司在运行中的经济效益与社会效益。与此同时，这也是促进电力营销服务在实际电力客户与供电公司实现有效沟通的渠道与桥梁。因此，供电公司必须加强电力营销服务的精细化与智能化，进一步提升电力营销的业务制度与工作流程，从而为电力客户提供更加全方位、全过程、科学性、高质量的服务，如此一来既能够保障电力营销服务体系的核心素质与整体竞争力，还可以有效的促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]薛小菲.论服务在电力营销中的应用问题[J].知识经济,2012(11).

电力营销服务论文篇10

关键词:商业银行;营销渠道;核心资源

1引言

随着金融全球一体化趋势以及互联网金融进程的不断加快,我国商业银行不仅面临着国内外银行同台角逐的市场竞争,同时还需要应对新兴互联网金融企业的业务冲击.在多重竞争压力下,国内商业银行如何实现持续健康发展逐渐成为实践界与理论界共同关注的新话题.银行营销渠道作为联结商业银行和银行客户的通道,是金融服务和产品由商业银行转移到银行客户的途径,除了完成产品及服务销售基本功能外,还承担者向潜在消费者宣传银行新产品、为营销部门和广告机构反馈市场信息、提升营销策略实施效果等诸多职能.因此,构建科学完备的营销渠道体系是商业银行获得差异化竞争优势的重要方式,也是商业银行在日益激烈市场竞争和客户需求不断提高的环境下求生存,谋发展的关键出路.然而,目前国内文献对商业银行营销渠道体系缺乏系统性的梳理与分析.鉴于此,本研究试图在界定清楚商业银行营销渠道概念内涵基础上,对其进行系统全面的归纳与分类,并分析商业银行不同类别营销渠道的特征,以期为后续相关研究奠定理论分析基础,以及为商业银行在不同营销渠道、客户群体和银行业务间实现资源合理布局与协调,整合多渠道金融服务体系优势提供支持.

2商业银行营销渠道的概念内涵

营销渠道作为现代营销理论一个重要分支,是商家产品加工生产完成以后,经过一系列途径或通道使得产品到达消费者手里.简而言之,营销渠道是指产品由供给者流向最终消费者所经过的所有直接或间接路径.营销渠道作为嫁接商家与客户的桥梁,能够实现产品销售、服务提供和信息交流等诸多功能,是企业创造价值的重要路径.人们在日常消费等方面以及公司在投融资和理财等方面对金融服务和产品具有刚性需求和弹性需求,同时商业银行作为盈利性机构,需要通过提供金融服务和销售金融产品来获取利润,而将两者联结起来的就是商业银行的营销渠道.结合营销渠道的概念逻辑,笔者认为商业银行营销渠道是指实现金融产品和服务由供给者(商业银行)到达消费者(银行零售业和批发业客户)所有方式与路径.

3商业银行营销渠道的分类及其特征依据

银行提供金融服务和销售理财产品方式的不同,商业银行的营销渠道可划分为直接营销渠道和间接营销渠道.如果商业银行通过自己建立的营销网络将金融服务和产品提供给银行客户,该营销渠道称其为直接营销渠道.如果商业银行利用外部营销网络将金融服务和产品转移给银行客户,该营销渠道则称其为间接营销渠道.

3．1直接营销渠道

商业银行的直接营销渠道主要以物理网点为主,物理网点被称为银行传统营业网点,是商业银行最为重要的营销渠道,扮演着建立和维护银行与客户直接联系的枢纽角色.商业银行的物理营业网点地点较为固定,为网点周边的客户提供金融服务和产品.银行物理营业网点可分为以下几类:(1)全方位物理营业网点渠道.该营销渠道主要为批发业务客户和零售业务客户提供全面综合的金融产品和服务.(2)专业化物理营业网点渠道.该营销渠道主要是针对银行业务具体细分后设立的专业营业网点,如为客户方便办理住房贷款而设立住房金融贷款中心等.(3)高端物理营业网点渠道.该营销渠道是为高价值优质客户提供服务,以满足高端客户个性化金融服务需求,如个人理财中心等.(4)批发型物理营业网点.该营销渠道是针对大中型公司提供金融服务和理财产品,如说银行通过批发型物理营业网点为这些公司客户提供代收代付、存贷款等业务服务.(5)零售型物理营业网点.零售型营业网点是专门针对个人和家庭客户提供金融服务和理财产品,如银行为个人和家庭提供现金存储、信用贷款等金融服务.从服务功能看,银行直接营销渠道(物理营业网点)是商业银行渠道中服务种类最多、功能最完善的渠道,能够办理银行几乎所有的业务.从服务方式上看,物理营业网点是面对面沟通的服务方式,商业银行服务人员与客户直接面对面沟通交流,能够清楚的了解到客户的需要,并提供相对应的金融服务.从服务时间和空间上看,物理营业网点主要以银行人员服务为主,由于人员服务时间有限,物理营业网点不能像自助渠道一样24小时全天候服务为客户提供金融服务,此外由于物理网点较为固定,银行物理营业网点的服务空间地域存在局限,主要为周边区域客户提供金融服务.从服务对象上看,物理营业网点可为个人和家庭客户办理零售业务,也可为公司客户办理批发业务.从建设和运营成本上看,银行建立物理网点的成本最高,其单笔业务费用约是自助银行的50多倍.从发展趋势上看,物理营业网点虽不及自助设备和电子银行办理业务便捷,但是功能上占有绝对优势,未来一段时间内物理营业网点仍是商业银行营销渠道的中坚力量.

3．2间接营销渠道

商业银行间接营销渠道包括自助设备和电子银行.电子银行渠道是近年来随着金融市场发展和科学技术进步,商业银行兴起的营销渠道.

3．2．1自助设备渠道

商业银行自助设备是通过整合和利用电子设备技术为银行客户业务受理提供自助服务,可被看作是一种自行操作和无人值守的营业网点.商业银行自助营销渠道包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机以及自助其他服务终端.由于银行自助设备的界面功能清晰和使用便捷,其不仅可减轻银行营业网点柜台压力,降低商业银行的运营成本,提高银行服务的柔性,还有助于提升商业银行整体形象.依据自助渠道是否依附于商业银行物理营业网点,可将其分为附行式自助设备和离行式自助设备两种,前者是物理营业网点一种扩展形式,依附于营业网点而建立,后者不依附于银行营业网点,是银行单独建立的自助渠道,如自助银行等.

3．2．2电子银行渠道

电子银行渠道是互联网、信息技术发展以及商业银行营销服务模式革新的集合产物,指商业银行依托互联网信息技术,借助互联网、电话、手机等通讯载体,为银行客户提供金融产品和业务服务的渠道.商业银行通过搭建这种电子化服务平台,有助于拓宽金融服务时间与空间,满足银行客户足不出户全天候办业务的需求.目前我国商业银行电子服务渠道有网上银行、电话银行、手机银行.

3．2．3网上银行

网上银行是目前普及程度最高的电子银行渠道,是商业银行通过借助互联网载体,在线实时为银行客户提供金融产品及综合业务服务.随着电子商务迅猛发展,到目前为止国内各商业银行陆续开通网上银行渠道,推出网上转账、在线支付、代缴费用及个人理财等一系列功能,以满足客户多元化金融需要.

3．2．4电话银行

电话银行是商业银行通过客户服务中心利用语音自动应答和人工话务方式为客户提供多种金融服务的渠道.随着信息技术的发展,客户服务中心已从最初集中处理客户来电,逐渐演进可通过电话银行渠道为银行客户办理对公和对私业务以及提供账户挂失、转账等多种金融服务.电话银行可以实现双向服务,既能处理银行客户办理业务的要求,还能主动跟进客户,销售商业银行金融产品,全方位为客户提供金融服务.

3．2．5手机银行

手机银行是商业银行为了应对信息移动终端化浪潮,以随时随地服务于银行客户的宗旨,创新推出的一项新兴银行营销渠道.手机银行是商业银行通过借助移动电话通讯载体,实时实地为银行客户提供金融业务服务的渠道.手机银行作为网上银行的延伸,整合货币电子化与移动通信优势,使得银行客户可在任何时间和任意地点享受金融服务,客户甚至在旅游、出差中都可高效便捷处理金融业务.从服务功能上看,电子银行渠道除了现金交易外可为客户提供几乎所有银行金融业务,这些业务包括代缴代付、结算查询、网上支付等标准业务,基金、保险、证券等投资业务以及综合全面理财产品和信息服务.从服务方式上看,电子银行渠道和自助银行渠道一样,依托于互联网和电子通讯工具,通过识别和执行客户提交的交易指令来完成其所对应的服务.电子银行渠道更多的是提供以客户需求为依据的单向交易平台,无法实现与客户深层次的沟通互动.从服务时间和空间上看,电子银行渠道所提供的服务可以不受时间和空间制约,能随时随地为客户提供服务,且基本不受客户流量影响,能有效突破物理网点服务能力瓶颈,将银行服务的触角延伸到世界每一个角落,不断拓展商业银行服务能力和规模效应.从服务对象上看,随着互联网和移动通讯工具普及率提高,电子银行渠道所服务客户群体逐步扩大,从最初只服务少数客户扩展到如今服务大部分客户类群.从建设及运营成本上看,电子银行渠道成本是所有渠道中最低的.电子银行渠道只需支付一次性软件研发和服务器购置等硬件投入费用,不像物理网点和自助银行渠道那样需要固定的营业场所,因而其建设成本最低.电子银行在实际运行过程中只需要承担服务器运行、软件升级以及日常维护等成本,由于电子银行设备和人员是集中投入和集中管理,相比其他营销渠道分散和持续的投入,其运营成本也是最低的.从发展趋势上来看,随着互联网、手机通讯工具的普及和信息技术的不断发展,电子银行逐渐被社会公众所接纳和使用,其普及率也会越来越高.

4结束语

在日益激烈的金融市场竞争和银行客户需求不断提高的复杂变化外部环境下,如何求生存,谋发展是商业银行必须要思考的现实问题,也是值得研究者关注的理论话题.商业银行营销渠道作为银行与客户联结的桥梁,是商业银行吸引和留住银行客户的重要途径,更是商业获得差异化优势、争夺金融市场份额以及持续发展的重要源泉.本文对商业银行营销渠道进行了全面系统的归纳梳理,并分析了不同类型银行营销渠道的特征,可以为后续商业银行营销渠道理论研究铺石引路,也可为推进银行商业营业网点转型和网上自助银行等电子金融渠道建设,发挥多渠道金融服务体系整合优势,提升银行营销渠道自身适应能力和竞争力,采用合适的现代化营销渠道来解决客户金融需求提供借鉴意义.

作者:海竣翔 单位:石河子大学经济与管理学院

参考文献:

[1]谢治春．互联网金融与我国商业银行零售金融业务营销渠道的变革[J]．西安电子科技大学学报(社会科学版),2015,(06):48G57．

[2]孙波．我国商业银行营销渠道的选择[J]．中央财经大学学报,2003,(09):35G37．