汽车配件营销论文十篇

时间:2023-03-26 14:52:34

汽车配件营销论文

汽车配件营销论文篇1

美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市的一个郊外,这个小店与别的配件店并无二致,但其特色是网上交易,任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识,他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。如果顾客需要,他们还可免费传授各种有关网上交易的知识。为了体现网上销售的快速与便捷,他们提供24小时服务,只要顾客提出问题,他们总是力争在15分钟内给予答复。顾客只需坐在家中的电脑前进入该经销店的网站,然后就可以完成所有想做的事,观看该店全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单等。然后,就可以安坐在家或在自己的维修店里收到由销售员送货上门的汽车配件。

网上交易确实有着许多优点。节约时间,这是显而易见的。对于经销商说,这种交易方式越来越成为吸引客户的一种途径,人们慢慢地接受它,并表示认可。同时,网上交易还减少了许多开支,其中包括员工、管理、市场等方面的花费,而节省下的费用又可在汽车配件售价上使顾客受益。

这是国外汽车配件经营实现网络化销售的一个实例。这种通过互联网和电子商务实现网上经营,对我国的汽车配件销售业,具有非常重要的借鉴意义。从目前我国的汽车配件销售状况来看,整个汽配流通领域的网络建设还很不健全,还是处在一种内部局域网的状况。这种网络的设置大都是为了企业内部的协调和日常管理,而非电子商务。

我国开展网上配件销售的前景,也可以从国外汽车配件网上销售的发展中得到启迪。在国外的汽车配件销售中,怎样才能做到“零公里”销售?怎样才能为顾客提供最满意的服务?有了互联网,上述两个问题可大大缓解。现在,全世界尤其是欧美发达国家通过互联网来购买汽车配件的人正在快速增加。

二、汽车配件网络化经营的优点

网上购买汽车配件车不管对于顾客、经销商,还是对于汽车配件生产企业来说,都是一件大好事。首先,对于汽车配件生产企业来说,互联网可以更方便地收集顾客购买汽车配件过程中所提的各种问题,并及时将这些信息反馈给汽车配件生产企业。生产企业可以据此分析出顾客的购买意愿,从而尽早生产出符合市场需求的汽车配件。这样既节约了时间和费用,又抢得了市场先机。其次,利用互联网的信息和便捷服务,生产企业可以及时得知配件销售商的库存情况和销售情况,从而调整自己的生产和汽车配件调配计划。汽车配件销售商减少了库存,加快了资金流通,获得了较满意的收益。对用户来说,他们可以通过互联网,象“点菜单”似的随意选取自己所需要的汽车配件。

市场信息对于汽车配件生产企业和销售商来说至关重要,而通过互联网即可轻松获得。互联网汽车配件销售商可以给生产企业提供顾客实时实地的信息。这种需求意愿的信息可以帮助生产企业降低汽车配件销售费用,而这种费用通常将占到汽车配件最终销售价格的15%左右。如果算上促销费用的话,这种费用所占比例就更高了。事实上,互联网还可起到一定的广告促销作用。

以前,销售商所经销的汽车配件中总有一部分畅销,而另一部分滞销。滞销部分占用资金所引起的费用就要分摊到卖出去的汽车配件上。通过互联网,生产企业和销售商都可以及时避免生产和销售市场销售不好的汽车配件。有了互联网的便捷服务,不仅仅节约了时间和费用,更重要的是,互联网还可引起一种观念的变革,使汽车配件生产企业、销售商和顾客贴得更近。

三、我国汽车配件网络化经营的发展趋势

我国的汽车配件网络化经营和电子商务,已经开始呈现发展的趋势。目前国内的许多大中型汽车修理企业建立电脑管理系统,实现了内部联网。这种网络覆盖了整个维修业务。从业务接待到派工领料,再到检验结算。电脑化的实时控制使经营者可随时了解到厂内的实时状态,从而可以进行监控,并且大大提高每位员工的工作效率,更重要的是可取代手工做帐和对帐,加强配件管理。

与此同时,眼下一些经营规模较大、业绩较好的汽车配件经销商也引入了电脑化管理。由于汽车配件产品种类繁多,因此对使用此类管理软件的人员要求较高,必须经过一段时期的培训才能上岗。此类汽配经营管理网络涵盖了汽配经营的全流程。从产品入库、确定零售和批发价格以及按车型、编号等方式分类管理,最后到出货、结算乃至做帐、销帐。连锁经营搞得比较好的经销商已把这种网络管理扩大到了它的整个分销点,形成了一定规模的网内网。许多汽车配件经销商都从网络管理中获得了较好的收益。其最显著的特点就体现在商品的调拨上,通过网络管理,可达到事半功倍的效果。

此外,近几年旧的汽车配件流通体制逐渐被打破,各地汽配件市场蓬勃发展,不断成熟壮大。一些有远见、有见地的经营者已感觉到了网络时代的临近,纷纷建立和启动市场网络。象长春汽车配件城、北京西郊汽车配件城、上海汽车配件城等市场都把网络化建设和虚拟市场作为2000年的发展重点。但就现实来看,这种网络还是相当稚嫩的,当然更无法实现网上交易和服务。

随着我国“入世”步伐的加快,业内人士为之称道的“三位一体”的销售模式也逐渐落户中华大地。譬如,上海通用在选择各地经销商时候,就以是否具备“三位一体”的销售能力来最终确定对象的,这种“三位一体”销售模式正是整个汽车配件流通领域网络化的一个缩影。因为它包括了从整车销售、配件供应以及维修保养的全过程。

提起汽车配件网络化经营和电子商务,有人认为,汽车配件电话购物其实也是电子商务,因为两者之间只是通讯平台不同,后台的操作基本上是一样的。其实这种理解并不准确,电话商务和电子商务更象是近亲,在许多方面,电话商务先天不足。首先,消费者从电话中了解的信息很有限,无法充分满足客户要求。其次,如果发广告,或印刷配件目录给客户,由于销售的配件越来越多,使得印刷成本越来越高,而更新速度却越来越慢。另外,在电话中交流时,由于环境、语音、语速、方言等因素的影响,使电话业务人员的工作难度和出错率不断增加。仅仅作电话商务,经营内容在深度和广度方面进一步发展就会受到限制。

四、汽车配件配送系统和网络化经营的构建

众所周知,如今在网上实现成功交易的有形产品如图书、音像制品、成衣等等,而汽车配件作为一种有一定科技含量、某些产品还有国家强制性标准的工业产品,要实现网上交易,较之其他工业产品,更有其优势,销售者和购买者只要在互联网上和输入汽车配件的有关信息,例如车型、车款、配件名称、零件编号、生产地、价格、数量等,即可实现网上销售或购买。要真正实现电子商务概念的网上销售,除了解决买卖双方的“诚信”等问题外,还必须建立一整套完整高效的物流配送系统。以前说起限制电子商务发展的因素,不外乎支付手段、安全认证等方面,真正做起来,才会发现汽车配件物流配送系统是最难、最花力气、最花钱的一块。许多汽车配件电子商务企业试图寻找现有的实体网络,比如邮政、快递甚至送报公司作为配送系统。但是,一个适合与电子商务的汽车配件配送系统应该是什么样子?什么条件的实体网络能改造成为电子商务的汽车配件配送系统才会成本最低?

在商场购买大件商品,商场可以为顾客送货,连锁超市、连锁专卖店也有自己的配送系统。但商场送货都是一次,客户也不是固定的,说到底只是个服务概念,不是网络概念。同一客户再次需要商场的送货服务时,对商场而言,这又是一个新客户。连锁店的配送网络只连接起不同的店铺,真正到客户家里或汽车维修厂的“最后一公里”还是个空白。被人看好的邮政、速递、送报公司,能将触角伸到老百姓家里,可是每天基本上只送一次,而且不太可能递送体积和重量较大的汽车配件。所以,如果汽车配件配送系统不能真正建立,实现配件网上经营就无法实现。因为,一方面入网的修理厂家希望通过互联网找到价格合适的汽配产品,以实现零库存的最佳状态,但被选择的汽配产品如果不能及时送达目的地,那网上交易实质上就无法实现;另一方面,当那些零部件制造企业发现通过提高劳动生产率不再容易时,就会想到通过互联网的集约化配送来降低其流通成本,也就希望有这样一套完整的物流配送体系。同时,目前汽车配件流通领域内供大于求的状况,在短期内还根本无法改变,许多配件经销商存在着不同程度的货物积压,因此很需要通过网上完成过剩产品的交易,但这一目标的实现必须有高效的物流配送系统作保证,否则网上交易也就名存实亡。

应该看到,单凭各企业自己去建立这样一套配送系统是绝对划不来的,所以可以预见随着汽车配件流通领域网络化进程的加快,必将带动这项服务领域的发展。而如何利用现有实体网络或自己建立配件配送系统,将是我国汽车配件流通领域要解决的关键。

那么,假如在拥有这样的物流配送系统的前提下,如何来实现汽配流通领域的网络建设呢?

1、汽配市场的网络建设必须坚持“小市场、大流通”的方针。比如在汽配城内建成完整的导购系统,客户入城后便能通过触摸式电脑对城内商家布局、产品价格和分类有详细地了解,使购物做到有的放矢,得心应手。不仅如此,汽配城还必须把各自城内信息通过专业汽配互联网站发送出去,与全国其他汽配市场实现信息共享,以扩大各自城内商户的交易面。

2、汽配经销商的网络经营。各地的汽配经销商在完善各自的内部网络管理、调配的基础上,通过专业汽配网站及时提品价格目录和品牌目录,以供广大用户(主要是修理厂和大用户)进行选择、定购,最终实现网上交易。现阶段,在配送服务还不完善的状况下,最可行的就是把一些比较特殊的产品和一些发达地区可能已经淘汰的过剩产品通过专业网络实现按需交易。

五、汽车配件网络化经营是发展的必由之路和改革之路

汽车配件营销论文篇2

关键词:汽车玻璃修配市场SWOT分析营销组合策略

1我国汽车玻璃修配市场前景广阔

汽车玻璃是构成车身的重要附件,占汽车总质量的3%左右,主要用于新车制造市场和修配市场,因此汽车玻璃的需求与汽车产销量和保有量密切相关。汽车玻璃修配业是汽车售后市场中重要的一环,伴随着汽车保有量的稳定增长,汽车玻璃修配行业具有很好的发展前景。

随着近年来中国汽车工业的高速发展,中国汽车玻璃行业的市场需求量以19%左右的平均速度增长。2008年我国汽车产量为935万辆,汽车保有量达到6289万辆,考虑到中国目前的道路条件,风挡玻璃的破损率为汽车保有量的7-8%来计,由此推测我国的汽车玻璃修配市场年销售额将达到20亿元,这个数字还将随着市场保有量的增加而呈逐年增长势头。由此测算,我国目前每年至少需要更换450多万片汽车玻璃[1]。所以,我国汽车玻璃修配市场的发展潜力巨大。

2旭硝子汽车玻璃修配市场SWOT分析

旭硝子汽车玻璃(中国)有限公司是世界500强日本旭硝子集团在华投资建立的专业生产汽车安全玻璃的全资子公司。综合分析现阶段旭硝子汽车玻璃在中国修配市场的状况,存在以下问题和弱点:

2.1经营品种少旭硝子汽车玻璃修配市场上的品种只有30多个,但都是常用且汽车保有量较大的品种,如本田雅阁、飞度,丰田皇冠、花冠,大众帕萨特、宝来等。目前如果旭硝子修配市场要跟着OEM市场走,由于旭硝子OEM品种有限,那么修配品种的增加将会是一个漫长的过程,不利于修配市场的拓展。

2.2价位比较高目前旭硝子汽车玻璃配件品种主要集中在日系及大众车系,比如:雅阁、飞度、皇冠、花冠、帕萨特、宝来等。目前因为旭硝子在修配市场的玻璃和供给OEM的品种是一条生产线生产,所以质量很高,并且配套商标都是齐全的,这就导致旭硝子玻璃的成本较高。目前配件市场定价基本比竞争对手价格平均要高出50%左右,所以经销商为了自己获取更高利益,一般情况下很少主动推荐旭硝子品牌玻璃。

2.3销售渠道依附于竞争对手因为目前品种较少因素,现阶段不可能有专门经营自己产品的经销商,所以目前销售都是通过竞争对手福耀及信义的全国销售网络。

2.4利润不高(今后可考虑自己建经销店)由于现在一般都是工厂生产后再通过经销商销售到最终用户,而真正利润空间最大的正是零售给最终用户及为其安装业务,旭硝子汽车玻璃配件在日本有很多自己的直营或加盟店,而目前中国还没有。

2.5销售额较小,市场份额低目前旭硝子汽车玻璃修配市场全年销售额在6000万元左右,与中国整个汽车玻璃修配市场的销售额相比所占比例非常小,市场份额还不足5%。

基于美国旧金山大学管理学教授韦里克提出的SWOT分析法,并结合以上旭硝子汽车玻璃目前在我国修配市场的营销现状及存在问题,可以构造出如下SWOT矩阵图:

综上分析,旭硝子汽车玻璃在目前中国修配市场,应采取扬长避短策略,在全国各地发展稳定的经销商队伍,让经销商认为和旭硝子合作可以得到稳定的利润和品种的丰富。另一方面,旭硝子要占领更大的市场份额,丰富的产品品种是基础。没有产品,经销商也无法进行市场拓展,所以配件品种开发也是急需解决的问题。

3旭硝子汽车玻璃修配市场营销组合策略

基于对旭硝子汽车玻璃修配市场的SWOT分析和市场营销学理论,本文着重从产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略这四个方面进行分析,针对旭硝子汽车玻璃目前存在的问题提供参考意见。

3.1产品策略品种问题是旭硝子在修配市场目前最突出的问题,现在只是配件跟着配套走,配套多一个品种,配件就会增加一个品种,这样发展速度非常的慢。彻底解决这个问题可以有两种办法:第一自己建立配件工厂,这样周期长,投资也较大;第二种方法就是找到有实力的质量过硬的汽车玻璃生产厂家,旭硝子安排质量工程师检查质量,批量订货,生产的汽车玻璃打上旭硝子标识,这种途径可以迅速解决产品品种不足及售价问题,但要考虑质量控制。

3.2价格策略2009年上半年旭硝子的价格几乎是竞争对手福耀玻璃的2倍,市场接受能力较差;在09年8月份对本田雅阁玻璃做了一次促销,价位和福耀差不多,不到2天全部库存3000多片前挡玻璃都被市场接受,说明公司产品质量和品牌市场还是很认同,只是价位是推广的重要屏障。目前旭硝子公司调整了帕萨特前挡、雅阁前挡、宝来前挡的价格,仅比竞争对手价位高出20-30元,现在市场反应非常好,一个月的出货量几乎是以前几个月的总量,通过这3个主打品种,带动公司其他产品的销售,而且在市场上旭硝子品牌通过批发商及经销商的宣传,为大多数消费者接受,为今后市场拓展打下良好的基础。

3.3渠道策略目前因为品种很少,仅有30个左右品种,所以根本不能建立自己销售渠道,只能依附现有市场上规模较大的玻璃批发商、经销商。目前售后配件渠道建立比较完善的是福耀汽车玻璃和信义汽车玻璃,所以目前公司主要通过他们的销售网络出货,正在努力培养愿和旭硝子一起成长的、有一定实力的客户。在这里需要注意的是平衡渠道之间关系,毕竟依附于竞争对手渠道,目前的发展策略是在一个城市不能单靠一家渠道。今后打算在大的城市做试点,首先丰富自己产品,然后通过加盟或直接投资方式在城市建立样板旗舰店,之后再加盟。

3.4促销策略促销活动的最终目的只有一个,就是吸引顾客,提高销量。但根据市场变化、产品周期变化的不同,促销则具有不同的目的。新品上市、吸引顾客;抑制对手、保护市场;争夺顾客、拓展市场[2]。

旭硝子对经销商促销的目的:①在各自连锁店突出的货架位置,展示旭硝子玻璃;②增加经销商对旭硝子玻璃的库存量;③建立经销商对旭硝子产品的忠诚度。现阶段对经销商促销主要有以下方式:

3.4.1价格促销略高于竞争对手20-30元左右的价格,经销商做旭硝子的产品会有更大的利润空间,比如宝来前挡公司的价格350,福耀是320,中间商给最终消费者装福耀玻璃时,有的保险公司以国产玻璃定价500,而装旭硝子的玻璃,可以报进口玻璃,保险公司可以保700左右。

3.4.2奖励促销对每月稳定进货的经销商,年终会安排他们到公司开会、参观、培训等。

3.4.3情感促销每月定期给有一定销量的经销商发放公司的宣传资料及公司内部报纸图册,另外还可以定做一些精美小礼品,奖励当月完成销售任务的客户,逐渐从心理上影响和打动经销商;给经销商邮寄宣传资料,经销商可以粘贴到自己店面,这样一方面有利于经销商自己向客户推广,另一方面也可以向终端的消费者建立旭硝子品牌形象。

参考文献:

汽车配件营销论文篇3

如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度,汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质,软硬件建设,客户管理等多方面提升售后服务质量,对汽车市场产品和服务优化,推动整个汽车产业朝着健康,良性的方向发展,有着重要意义。

【关键词】

售后服务;客户满意度;客户管理

随着科学技术的发展已经成熟的汽车市场,汽车产品发展到今天,各个汽车制造商的制造技术和研发设计能力之间的差异性越来越小。汽车市场未来的发展应该是要较快从产品竞争到服务竞争的转型,汽车销售后的一系列服务和附加功能开发将会是汽车4S店或汽车经销商提升销售业绩抢占市场份儿的主要战场。关注消费者利益,企业长远利益和社会可持续性发展将不能再停留在理论上。现实生活中汽车售后服务仍存在诸多问题,从而影响着消费者对汽车产品的购买和接受度。因此,如何为消费者提供汽车产品的同时也能提供良好的售后服务值得我们深入研究和探讨。

1 汽车售后服务基础理论

广义的汽车售后服务是指:“汽车使用者提供购买后的各种服务,包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等,还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。”(曾鑫,2013)而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务。

汽车售后服务分为两种经营方式:一是汽车销售与服务相分离的方式,提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体,通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起,形成一个有机的服务链,由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持,汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。

2 售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关关系

从企业的实际运作中不难看出:售后服务的质量得到越高,顾客满意度就会相应增加,反之亦然。因此,售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关。客户满意对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计:平均100个满意客户会带来25个新客户:每收到一次客户投诉,就意味着还有20个有同感的客户,只不过他们懒得说罢了;获得一个新客户的成本是保持一个老客户满意的成本的5倍,并且新客户带来的利润只是老客户的一半由。96%不会告诉经销商他不再和你交易的真正原因,如果进行跟踪服务,他们的事情可以获得迅速解决,并完全符合他们的期待,80%的客户会再度和销售企业做生意。针对汽车市场而言,能否为符合提供优质高效服务,顾客投诉能否得到及时有效处理,车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题就显得更加刻不容缓。

3 基于通过提升售后服务质量来提高客户的满意度的几点建议

3.1树立企业独有的服务理念和价值观。做好服务工作的关键是要有好的服务理念。首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。以奔驰为例,奔驰的售后服务理念——“修养之道,一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注,体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注,亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值:传承,实力,用心。通过关注售后服务中的细节,倾听客户的诉求。

3.2提升汽车售后服务人员综合素质。无论采用哪一种售后服务方式,首先要对所有工作人员进行培训,每一为员工都是企业品牌的代言人。无论是销售人员还是管理人员,都要进行提升顾客满意度的培训,让每一位员工都能了解企业的经营管理理念,引导企业员工认同企业的价值观。加大培训力度,提高客户服务管理能力和售后服务思想理念和顾客服务管理能力开始,要让每一位员工清楚的意识到顾客满意度提升直接影响着企业盈利能力和在同行企业中的竞争力。工程师和维修人员的专业技能培训和升级培训的重点应放在汽车故障诊断、维修技术,沟通的技巧方法,企业的客户服务宗旨和流程上,已达到最大限度提高客户满意度的目的。

为了让每一位员工都能在本职岗位中为提升顾客满意度做出贡献,需要构建科学的培训考核体系。举例来说,在这方面做的好的要数沃尔沃公司,它旗下4S店或汽车经销商,他们聘请行业内的知名专家,定期就汽车保养、维修技术和客户服务技能开展员工培训并将客户满意度纳入员工绩效考核系统。培训结束后,要对每一位员工进行严格考核,考核合格才可以上岗,其专业服务赢得了消费者的一致好评。

3.3先进的环境设施,维修、维护设备,同品牌正版元器件是提高汽车售后维修服务法宝。

经销商良好的硬件条件是非常必要的。例如特色鲜明的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑汽车售后服务工作。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅是为顾客提供一些粗浅的咨询服务和简单的故障排除处理,还应该涵盖高端精密的技术服务。随着电子技术的进步发展,汽车产品领域引入了大量的高新技术产品。像GPS卫星定位系统,自动变速器的电子控制单元(Electronic Control Unit),电子稳定程序(Electronic Stability Program) 中的ABS(防抱死制动系统)、BA(紧急制动辅助)和ESP(电子稳定程序)就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术,更要求汽车4S店或汽车经销商加大投入,引进高端的硬件维修设施,帮助维修人员排除这些高科技的产品故障。

汽车配件市场缺乏规范,汽车配件质量良莠不齐,维修报价不够公开透明,致使汽车维修方面的客户投诉增加。汽车4S店或汽车经销商有义务为客户提供原厂零配件,保证品牌规范的维修工艺,产品质量也是公众关注的话题。只做原装配件,以确保以产品的质量和安全,确保维修汽车的质量,确保使用的安全系数,以确保人民群众生命财产安全。同时要尽量在保证质量的同时使修理费用透明化,提高客户的信任和满意度,提升企业形象和产品品牌形象。同样以奔驰为例,梅赛德斯-奔驰原厂配件,坚持以原装品质,匹配顾客对完美的追求。“在奔驰,我们使用纯正的原厂配件,每一个配件均经过严苛的性能测试,以绝佳的适配性完美契合爱车的精密运转,更确保您的安全无虞。”

3.4建立客户档案,完善客户关系,赢得顾客忠诚。对汽车4S店或汽车经销商来说,目前最主要的赢利点不是来自于顾客新购汽车,而是购车后的汽车保养、金融、维修、置换等延伸业务。因此汽车销售只是开始,而建立一套科学完整的客户档案,坚持不懈的客户资源进行维护管理,数据收集分析才是一个长期工程。例如要收集:客户的个人特征,汽车的主要使用者,用途,客户使用后车怎么样,使用性能是否令人满意,如果不满意,需要从哪些方面进行改善。根据80/20理论,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的4倍。以老客户为圆心半径式开发新客户将是一个很好的顾客开发渠道。

对于到维修站维修车辆的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

3.5进一步探究如何提供超出顾客预期或者超值的服务 ,以提升顾客满意度。

在售后服务工作中,经常提供超出顾客预期或超值的服务,是赢得顾客满意的最好的途径。例如:从旅游地向平日惠顾的顾客致谢;为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目;通过邮件、短信、QQ、微信等多渠道向客户发送特殊天气预报和道路预警服务,提醒客户注意驾车安全;针对不同的驾驶者提供个性化的汽车驾驶知识、保养技巧,尤其是针对女性司机,新司机经常提供一些小窍门和注意事项;汽车维修、保养期间提供代步用车服务等。这些都可以给顾客一种关怀备至的感觉,增加顾客满意度

除了上面这些,还可以通过增加服务网点;加强跨行业沟通,提供完善的汽车保险和金融信贷业务等方法来提高汽车的售后服务质量。

总之,提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务,汽车行业的发展具有显著促进作用。在汽车服务行业,谁能够让消费者满意,谁就可以提升销售业绩,提高市场占有率。为了使客户满意,在服务上应该做得就要力争做到“人无我有,人有我优,人优我创新”,在管理上建立健全和不断完善业务流程和管理系统,注重对顾客承诺的及时优质履行。使汽车服务真正发挥在汽车营销服务管理中发挥它的作用,推动汽车行业产业发展。

【参考文献】

[1]曾鑫,汽车维修业务接待[M].北京.机械工业出版社,2013.

[2]孙大鹏,李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位.民营科技,2008年12期,P58-61

[3]陈宝.汽车营销[M].重庆:重庆大学出版社,2006.

[4]高云龙,吴小卫,连远强,杭忠东.汽车营销[M].北京:社会科学文献出版社,2008.

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[6]梅赛德斯-奔驰官网:http://.cn/

[7]孙华宪,杜建.汽车营销技术[M].西安电子科技大学出版社,2007.

[8]百度文库:http:///link url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe

汽车配件营销论文篇4

论文提要:在新的竞争环境下,传统汽车营销模式已经不能满足企业的发展需要,因此根据汽车市场需求和竞争,分析汽车营销模式,就能对汽车制造厂家和经销商带来新的销售业绩和利润。笔者根据目前汽车市场营销现状,总结当前汽车营销渠道模式中存在的不足,对汽车营销模式未来发展趋势进行预测。

随着汽车工业的逐渐发展和经济的增长,汽车市场需求也在不断更新,在市场竞争机制的调节下,汽车营销的模式也将随之更新。本文从我国目前汽车营销模式的现状来分析,中国汽车营销模式的发展趋势。

一、我国汽车营销渠道模式现状

改革开放30年以来,我国的汽车营销模式得到了较快的发展,由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前,我国汽车行业的营销渠道模式主要有:特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。

(一)特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式,因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店,即:整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说,生产厂家除了考虑销量外,还希望树立品牌的形象,以牟取更加长远的利益。

(二)普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售,价格就便宜,价格便宜销售量就大,然而销售量大,就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势,在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑,就会导致其他模式的经销商退出当地市场,然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。

(三)汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体,因为汽车园区的功能齐全,在汽车销售、维修、配件等方面,汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能,各项功能汽车园区基本全部具备,对于客户购车来说非常方便。

二、汽车行业营销渠道存在的不足

我国在加入WTO以后,汽车行业方面的竞争加剧,原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来,其主要表现在以下方面:

(一)缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性,并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标,但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上,至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系,这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。

(二)汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性,都会直接影响渠道的管控能力。目前,汽车厂家都是通过对产品的控制,特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理,厂家处于绝对控制地位。然而,一旦产品滞销,厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润,就降价、窜货、甚至低于进价销售,这不仅乱了厂家的价格体系,还严重影响了品牌形象。

(三)汽车营销渠道服务能力不足。目前,国内汽车企业普遍存在重营销、轻服务现象,营销渠道服务能力不足主要体现在以下几个方面:①备件供应不及时、备件供货率不能满足备件缺货;②对于一些高档车的进口部件,普遍缺货,且供应不及时;③维修技术,对于专营店无法解决的技术难题,经销商迫切需要厂家提供支持,而目前一切厂家的技术支持还不能满足经销商的需要;④商家不仅需要产品的营销广告,也需要增加服务营销广告的投入。

(四)汽车营销渠道忠诚度降低。无论是国内还是国外汽车厂家的销售体系一般都是以自己为中心,强调对渠道的控制。以前汽车市场的快速发展,都是汽车厂家靠经销商获得高额利润来维持其忠诚度。目前,随着我国加入WTO时间的延续,国外汽车大量进入中国,汽车市场竞争日趋激烈,经销商的利润不断降低,导致经销商对厂家的忠诚度也降低。

三、我国汽车营销渠道发展趋势

由于我国的特殊国情和汽车工业的发展的限制,以及各种不同形式的汽车营销渠道都具有不同的优缺点,都具有特定的使用范围和消费群体,这就决定了我国新一轮的汽车营销渠道不能建立单一的汽车营销模式,要依据市场规律和变化,结合企业的特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。笔者认为,中国的汽车营销渠道的发展主要表现为以下几个方面:

(一)汽车营销渠道的发展趋于扁平化。扁平化是指营销渠道的层次要尽可能地少,厂商与消费者的距离要尽可能地拉近,降低渠道的经营成本。扁平化的营销渠道不仅能大大降低运营成本,而且在信息反馈上也有着十分独到的优势,汽车厂家在终端能与用户直接沟通,做好售前、售中和售后的衔接服务,更加满足客户的要求。这一点是企业在进行渠道变革时考虑的因素,以避免营销渠道的变革风险。

(二)汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。信息化是指对营销渠道的信息化建设,用于提高企业营销渠道的信息反馈速度。比如,订货、车型选择、订单处理、资金往来、物流配送等都可以在网上实现或通过网络提供信息支持。一体化是指整合服务资源,实现营销渠道建设的一体化,即整车销售、维修服务、配件供应的全面整合。

(三)汽车售后服务趋于完善化。售后服务在汽车销售中所起到的作用越来越大,这几乎成为中国汽车企业的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,汽车售后服务的受关注程度高达95.5%。事实上,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%~70%左右。

(四)汽车营销渠道的网络化。这种新的营销渠道模式正在逐渐地改变汽车销售方式,对汽车的营销将会产生很大影响:首先,汽车网络营销改变了汽车的销售模式,只要进入汽车制造企业的网址,用户便可以便捷的了解这个品牌4S店的销售网络,进行查询、网上下订单等活动;其次,网络营销为用户提供了方便。只要轻轻点击手中的鼠标,就可以在互联网中任意选择和直接订购,并且在计算机屏幕上会即刻地呈现出,客户所选的车型、颜色和车的立体模型,为用户提供直接的感受。客户还可以在各大汽车公司的网站之间任意转换,对同类型汽车性能进行比较;再次,每个汽车企业网站上都有客户评论,浏览的客户直接点击就能了解大家对这个企业或者某个车型的评论,比如诚信度、性能、售后服务等。

总之,只有把握好市场需求和经济发展的方向,才能做好汽车市场营销渠道的改进和应用。新的、适合市场的营销渠道必然取代旧模式,这为汽车制造企业、经销商和汽车消费者之间的联系和利益起着决定性的作用。

参考文献:

[1]胡大志,姚喜贵,薛伟,《现代汽车营销》[M],中山大学出版社,2004.

[2]伯特·罗森布罗斯,《营销渠道管理》,机械工业出版社,2003.

[3]张国芳,《汽车营销》,北京,人民交通出版社,2003.

[4]绍海忠,《WTO与汽车营销》[M],武汉,湖北人民出版社,2001.

汽车配件营销论文篇5

【关键词】汽车构造 教学改革 研究

【中图分类号】H191 【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2008)08(b)-0037-01

1 教学大纲的制定

《汽车构造》教学大纲应立足于专业的培养目标。在制定《汽车构造》课程教学内容时,主要考虑汽车技术服务和营销两个方面对《汽车构造》教学内容的需求,汽车技术服务是汽车制造后的维护、保养以及维修服务,要求《汽车构造》的内容具有先进性和时代性,才能对技术日益先进的汽车技术进行维护、保养以及维修服务。汽车营销是汽车制造后的汽车销售跟踪等服务,要求《汽车构造》内容具有新颖性和独特性,营销人员只有掌握这些新颖且有独特个性的汽车技术才能打动购买者的心,让购买者爱不释手,过目不忘,记忆深刻。但汽车结构种类繁多,不可能面面俱到,否则会导致授课为完成过多的教学工作量而以满堂灌的方法教学,使学生穷于应付。因此,《汽车构造》根据汽车服务工程专业培养目标的要求应以新、精为主。新就是要摈弃过时的汽车技术,增加先进的技术。汽车汽油机的化油器技术已被汽油机电控技术代替,所以该技术就在其教学大纲中删除,增加汽油机电控技术。《汽车构造》教学大纲还应立足于后续课程,其后续课程有《汽车维修工程》、《汽车故障诊断学》以及《汽车营销学》等骨干课程。《汽车维修工程》主要介绍汽车可靠性和修理基础理论,讲解汽车发动机及底盘主要总成电控装置的维修。《汽车故障诊断学》系统地介绍故障特征提取、神经网络、专家系统等理论在汽车故障诊断中的运用。分析汽车发动机、底盘、电器和电子控制系统常见故障,简要地介绍了汽车检测诊断设备的原理与使用。《汽车营销学》在阐述现代市场营销理论的基础上,讲解汽车企业的战略规划和营销管理,汽车市场营销环境,汽车市场与用户购买行为,汽车市场调研与预测,寻找市场机会和定位,汽车产品策略,汽车价格策略,汽车分销策略,汽车促销策略等。从上述三个后续骨干课程内容看,要求《汽车构造》课程教学内容尽量简化理论分析,在阐述汽车基本构造的基础上,着重讲授国内保有量较大的新型国产及先进的轿车发动机和底盘,同时对具有发展前景的新结构、新技术做适当补充使教学内容满足后续课程的需要。

2 教学手段和方法不断完善

多媒体在教学中起着重要的作用,尤其在《汽车构造》课程中作用更为突出。《汽车构造》采用多媒体教学,可以使复杂的《汽车构造》以文字、图片、动画和影像等方式很形象地展示给学生,使学生易于接受,且丰富教学内容,信息量大。《汽车构造》采用多媒体教学可以使汽车结构生动和直观,在影像中可以感受到汽车的速度以及部件的运动,在动画中可以感受到总成拆装的轻松和自如,同时学生在兴趣中学到零部件的结构以及它们之间的位置关系,为汽车拆装实习打下了良好的基础。

制作基于网络环境的《汽车构造》课程的教学辅助系统,构建一个新型的教学辅助模式。以学生自学为主,辅以协作学习、在线复习和教师在线答疑。并作为教师课堂上的辅助教学工具。

为了活跃《汽车构造》课堂的学习气氛,调动学生主观能动性,在教学方法上可以采用讲授式教学、启发式教学和一体化现场教学相结合方法,有机地将教师的传授、学生的主动自学和汽车实验(或公司)基地连在一起,提高了学生学习的兴趣。通过实践―认识―再实践的过程,学生很容易快乐地掌握现代的汽车知识。

3 实验环节不断完善

汽车服务工程专业是培养应用型高级专业人才的专业,实验环节在培养应用型人才中扮演重要的角色。“四位一体”的实验环节改变了过去单一验证方式的不足,提高了《汽车构造》课程的实验效果。

“四位一体”的实验环节是指演示和模拟汽车结构及拆装、现场验证及拆装、调试以及开放实验室等四个教学阶段组成的《汽车构造》课程整个实验教学环节。

3.1 演示和模拟汽车结构及拆装教学

在模拟拆装之前采用通过多媒体投影,以鲜明的画面、逼真的色彩以及生动的动画或影像将汽车各部件的结构和运动状态演示,充分调动学生的视、听等感觉,巩固所学的现代汽车知识。用三维软件模拟复杂部件的形状、位置关系和拆卸过程,加深学生对汽车结构的认识,避免学生初接触无序拆卸造成零部件的损失和丢失。同样用软件模拟部件的安装过程,软件中有部件的所有的零件,并标有正确的安装顺序,通过反复装配,使学生熟练掌握部件的装配过程和技巧。通过在计算机上人机交互模拟拆装各部件,学生轻松掌握汽车结构以及拆装的基本技能,提高学生的学习《汽车构造》的兴趣。

3.2 现场验证及拆装

演示和模拟汽车结构及拆装教学后,学生现场观察汽车结构、位置关系,与演示和模拟汽车结构对比,加深对汽车结构的理解,并对部分汽车部件进行拆装实验,现场汽车拆装实验是《汽车构造》课程实践环节最重要的阶段。为了保证此阶段良好的教学效果,采取一些措施:现场拆装分为发动机部件模块、自动变速器部件模块和制动系统部件模块。由于《汽车构造》实验课时所限,在发动机部件模块中主要是现场拆装发电机、机油泵、水泵以及正时室等;自动变速器部件模块主要现场拆装行星齿轮组合,制动系统主要在现场拆装鼓式制动器,为后续《汽车构造》拆装实习打下良好的基础。参加各模块拆装学生分为多组,每组负责拆装一台发动机中的一些部件或一台自动变速器或制动系统一些部件,然后组间互换,使每个学生都有动手机会,同时节约了投入设备的成本,保证实验的效果。

3.3 调试诊断

调试是汽车发动机拆装实验技能的提高阶段。如果仅到现场拆装为止,虽然达到了拆装的目的,但不能知道学生装配的质量如何,只有经过调试阶段,才能知道学生的装配质量的高低。为了在装配过程中汽车发动机部件能达到原有的良好性能,必须对汽车部件正确安装,认真做好密封,正时,,连接电路等每个环节。

3.4 开放实验室教学

由于汽车部件不可能每学生一套以及实验学时的有限性,不能100%的学生都亲自调试诊断汽车部件的正常运转性,需要业余时间对学生开放,这就是要实验室开放。实验室开放让学生自己在业余时间再次进行汽车部件的拆装实验,继续加强汽车拆装实验,在实验教师的指导下,亲自进行调试诊断。

4 结束语

《汽车构造》课程体系建设是一个很大的系统工程,虽然在课程教学大纲、教学手段和方法以及实验教学环节进行卓有成效的研究,取得了一些成绩。教学效果明显改善,课堂效率提高,实验室设备的利用率大幅度增加,学生有较强的学习兴趣。但是,汽车构造课程教学还有许多的事情要做,在继续深入研究中逐步完善《汽车构造》课程教学体系。

参考文献

汽车配件营销论文篇6

[关键词] 关注度;汽车;销售服务

[中图分类号] F272.3 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)09-0136-03

[作者简介] 潘 琦,武汉理工大学本科生,研究方向为管理科学与工程;

覃 娆,武汉理工大学本科生,研究方向为企业管理;

袁国华,武汉理工大学副教授,博士,研究方向为市场营销。(湖北 武汉 430070)

根据汽车市场的汽车产业链利润分配特点,汽车销售服务的利润优势逐渐体现,销售服务已成为汽车企业竞争的焦点。2008年3月份的腾讯汽车营销网站上的一则资讯,在介绍上海大众斯柯达的营销优势时这样写道:有业内人士认为,上海大众斯柯达的过人之处就在于,上海大众斯柯达在细节方面处处想到了其他厂家前面,因为上海大众斯柯达知道,如果把销售服务这块“小蛋糕”做得很精致,那么就一定能够获得市场销售这块“大蛋糕”。

随着汽车服务业的发展,现在的汽车销售服务所涵盖的内容在不断丰富,然而销售服务的效果距离人们的期望还有一段距离。众所周知,“以消费者为中心”是当今的主流销售服务理念,购买汽车的是消费者,汽车营销企业需要面对的是消费者,企业的盈利点正在从车延伸到人,这是时展的要求[1,2]。因此,为做到更好地实施汽车销售服务,就必须充分地进行市场调研,以顾客对销售服务各个环节的关注度为导向,制定相应的汽车销售服务策略。

一、销售服务关注度的调研统计结果与分析

笔者在2006年与2007年连续两年进行了汽车销售服务满意度的社会调研,其中包括顾客对汽车销售服务各个部分的看中程度数据统计,拟将汽车销售服务的内容划分为“销售店硬件设施及接待服务”、“提车环节的服务”、“售后及三包服务”、“售后服务站硬件设施及配件供应”、“售后服务人员对用户的关注与服务态度”等。这里对顾客看重程度部分的结论(包括标准化权值和看重程度排序)做简单描述。

2007年顾客看重程度排序见表1。

2006年顾客看重程度排序见表2。

从表中的结论可以看出,在2006年的用户看重情况调查中,“售后及三包服务”与“售后服务站硬件设施及配件供应”两个方面的用户关注度比重之和超过了53.4%,2007年这两个方面的比重也占到了48.6%,都毫无悬念的被顾客放在最为看重的前两位,由此很容易得出顾客在这两个汽车销售服务方面的关注度最高,汽车厂商应该将销售服务的工作重心放在“售后及三包服务”与“售后服务站硬件设施及配件供应”上面,这样,可以更为迅速地、有针对性地提高销售服务的用户满意度,有效地保持和增加消费者对该品牌的忠诚度。

此外,“销售店硬件设施及接待服务”、“售后服务人员对用户的关注与服务态度”以及“提车环节的服务”三个方面的顾客关注度在2006年和2007年排序有小的差别,但相互间的标准化权重仍保持相似,说明顾客对这三个方面的关注度不分上下。作为汽车销售服务的重要组成部分,对它们的完善将为汽车销售服务质量上的提高锦上添花。

还需注意到的是,2007年汽车销售服务各个指标方面的比重分配较之2006年要均衡一些,说明随时间的推进和生活水平的提高,用户对汽车厂商的服务质量的要求已经以更大的关注度延伸至更多的方面,换言之,在以顾客为中心的商业时代,汽车厂商想要取得更高的顾客满意度,不单需要保证将顾客看重方面的服务做到最好,还要善于观察顾客关注度变化的趋势,为下一步营销策略的制定做好预测工作。

二、销售服务的具体实施策略

(一)重点提升“售后及三包服务”的质量

有关统计显示,从销售利润看,国外汽车销售市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%,而50%-60%的利润是在服务业中产生的。在美国,汽车售后服务业被誉为“黄金产业”[3]。而现在,国内也充分意识到销售服务行业的巨大潜在价值。售后三包主要包括对服务投诉的处理和定期提醒保养与免费检测。

1.及时处理服务投诉。建设与客户之间的交互平台,实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会,它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。销售部门应该设置多种投诉途径供客户进行投诉,如信函投诉、网上投诉、服务站投诉等,增进与客户的交流。

面对客户的投诉,应该站在对方的立场耐心地倾听,最为重要的是及时处理投诉事件,并给予顾客及时地反馈。当问题得到解决后还应进行一段时间的定期跟踪。

欧美国家的汽车服务市场已经形成固定的模式:你需要做的只是简单地给商家打个电话,他会负责帮你解决一切事情。此外维修商会提供一辆代步车给你,免费的。付账的时候,他们会提供维修项目清单及价目清单,如果有疑问,清单上还留下了咨询电话及投诉电话[4]。

2.定期提醒保养与免费检测。保养与检测项目包括发动机、传动转向系、行驶系、制动系、车轮、车身、空调系及电器系。

定期提醒用户保养汽车以及为其进行免费检测,除了令顾客感受到厂商真诚踏实的服务态度,增加顾客对品牌的忠诚度外,还能够在一定程度上维护汽车的性能,延长使用寿命,增加顾客对品牌的认可度。

(二)注重售后服务站硬件设施及配件供应

1.制定售后服务站所工时和配件的合理价格。售后服务站工时与配件的价格直接关系到汽车的使用成本,是汽车用户非常关注的方面。2004年车市低迷时期,汽车厂商就曾利用降低工时配件的价格来撬动汽车销售。

在市场调研中,用户对售后服务站所工时和配件价格的满意度是比较低的,零配件价格偏高、工时费收取不合理,成为车主们议论最多的话题。中国汽车动态网上更有业内人士指出,像骊威系列这样的日本车,配件便宜但工时费高,大大增加了顾客的养车成本。因此,在用户对养车成本关注度日益增加的今天,汽车厂商应对配件和工时价格作出合理调整。如:可以在网站中细列出公司的部分或全部配件,对每一种配件做出详细的描述,包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性,客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购,有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样,汽车厂商可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理,对自己的产品系列及价格做适当的调整,或者提供打折服务,减轻车主的压力,获取满意度的增加。

2.优化售后服务站的维修检测设备。在整个汽车市场获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分,对汽车厂商的重要性是显而易见的。而维修检测设备的质量直接关系到售后服务的质量,乃至整个品牌的核心竞争力。因此,及时淘汰技术落后的维修检测设备,采用新技术、高质量的设备,是十分必要的。

3.建立车辆维修、保养记录。车辆维修、保养记录是客户所接受的服务或消费的档案记录,是服务人员日后为客户提供优质的售后服务的宝贵依据,是评价整个售后服务效果的信息来源。因此,销售服务部门应建立客户档案基本资料表。客户档案资料包括:客户名称、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、维修保养项目、保养周期、下一次保养期、客户对本次服务的意见、客户希望得到的服务等内容。

客户在每一次接受服务之后,由服务人员对此次的服务项目及客户意见认真记录。根据客户的维修、保养历史记录,服务人员可以随时获取客户的准确信息,及时与客户联系,以提供优质、贴心的售后服务。通过对客户的维修保养记录的统计分析,可以对整个售后服务系统的效果进行有效评价,进而提高售后服务的质量。

(三)提高销售店硬件设施及接待服务水准

所谓销售店硬件设施就是指销售店内部环境与展车情况。环境整洁、灯光适度可以为顾客提供一个良好的购车环境,为顾客留下良好的第一印象。展车应注意车型、车辆颜色的齐全,以及车辆布置位置的合理性,为顾客选择提供方便。

接待服务包含的内容为销售人员礼节、产品与服务介绍的全面性与专业性以及试乘驾过程服务等。

广州丰田2007年毫无悬念地实现年销售17万辆的业绩,无可争议地夺得2007年度中高级轿车市场总冠军。广州丰田公司副总经理冯兴亚说,“有了硬件设施的保障,加上员工服务技能的全面培训,广州丰田建立了一支服务技能过硬,具有竞争力的营销队伍。”而正是这支队伍成功打造了广州丰田的品牌。

(四)做好提车环节的服务

提车是销售方正式将整车商品转交到顾客手中的环节,于顾客而言是十分看重的。因此,顾客在提车环节中一般会表现得非常细心,甚至吹毛求疵,作为服务人员应该理解用户的心情,做到耐心配合。

首先,在承诺时间内交车是厂商需要做到的第一步。许多用户都抱怨说,销售方常常以天气或者交通为由,拖延交车时间。事实上,按时交车是许多汽车销售店的难题,一些厂商也承认,关键在于前台、车间、仓库以及各岗位的衔接出现了一些问题。因此,明确每个环节上的衔接,有针对性地导入时间管理制度,是汽车厂商做到按时交车的前提保证。

当用户正式提车时,服务人员应对新车的使用常识、注意事项、售后服务和保修条款等内容做细致的介绍,以便用户对今后汽车使用中的问题有大致的了解。同时,销售方要提醒和协助用户检查随车附件是否齐备,随车资料(进口车应包括进口商检证、说明书、货检书等;国产车应包括出厂证、货检证、说明书等)是否完整。

(五)关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度

在企业竞争力要素中,经营实力和市场占有率都是一时的,而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功,出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式,即不仅满足客户的需要,而且向他们提供超值的服务,而所谓“超值的服务”,在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。日本人高桥安弘在《超越满意》中写道:“判断品牌的主体是顾客,其进行判断的‘指标’不是科学和技术,而是看不见、摸不着的感度和感觉。”[5]因此,汽车厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”,首当其冲的是关注售后服务人员对用户的重视程度和服务态度。在这个方面,上海通用可以作为榜样。客户购买新车一个月之内,通用汽车的销售人员必须对客户进行拜访,与客户沟通,倾听客户的意见,拜访与沟通的情况将及时详细地记录在通用自身的CRM系统之中。这样,就有65%以上的客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品[6]。为此,售后服务人员应做好以下几点:维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位;尽量精确预计维修时间,缩小其与实际维修时间的差距;积极友善地处理返修事件;电话跟踪维修效果。

(六)灵活促销

促销活动对于顾客而言无疑具有相当的吸引力,2004年汽车产业降价声一片,北京现代则在价格战中脱颖而出,在销售持续上涨时两次降价,顺应了大众“买涨不买落”的心态,一年的销售额同比增长200%,成就了当年汽车营销的神话。

如何为自己的产品制定适销对路的促销策略,如何激活消费者的内在需求,如何将有效的促销手法进行到底,是厂商在进行促销活动时应考虑到的问题。“延保服务”和“服务降价”都是通过减轻消费者的用车费用吸引消费者,是比较普遍而有效的促销手段。此外,厂商还可以根据市场变化、顾客需求以及企业自身的发展变化进行一些有实质性价值和意义的促销活动。如某些车商买断包销某款车型,真正让利于顾客,营造厂家、商家、顾客皆大欢喜的局面。再如某车商举行“摩托车置换汽车”的公益性促销活动,就非常有内涵,而且新颖别致。

三、结语

汽车销售服务是汽车厂商赢得市场的法宝,未来用户的忠诚度就是靠服务来体现,掌握了客户,同时也就把握了市场。

销售服务所涵盖的内容众多,且随着时代的发展还在不断更新。顾客对服务各个内容的关注度相对稳定,但也在不断的变化之中。因此,汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳,充分了解用户对销售服务各个方面的关注度,优先从重要方面入手提高销售服务的质量,迅速有效地获得用户的肯定。同时,汽车厂商还应善于解析用户关注度的变化趋势,有针对性地制定销售服务的执行方案,从而在销售战场上取得胜利。

参考文献:

[1]张国方.汽车营销[M].北京:人民交通出版社,2003.

[2]刘飞,徐成.关于我国汽车营销模式发展的探讨[J].特区经济,2007,(8).

[3]季喜军.提高汽车4s店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济,2006,(22).

[4]吴伟中.打造中国汽车服务品牌,战场从销售向服务转型[J].轻型汽车技术,2006,(11).

汽车配件营销论文篇7

(一)促进国产汽车的销售量增加

随着我国对外贸易的交易额增多,进口汽车也在日益增多,因而国产汽车市场面对的实际竞争压力越来越大。进口汽车以其卓越的性能和悠久的发展历史,反衬出我国汽车行业的技术落后以及技术创新上的苍白。我国的汽车行业要想取得长远的发展,除了借鉴国外先进的汽车研发手段,也要对汽车用品配件重视起来。汽车的配件和用品在很大程度上能够反映汽车的内部质量和构造原理是否科学。推进汽车用品营销企业的发展对策,实际上就是对国产汽车的销量产生直接的带动作用,汽车的质量和性能也需要汽车用品来大力加分,形成最全面的科学配置。针对国产汽车内部构造的相对不足,我们提倡汽车用品企业通过开发优质产品来带动自己的企业经济发展;同时,汽车用品的品牌效应又可以促进国产汽车销量的快速增长。

(二)能够完善国内汽车用品营销企业的内部构造

树立企业文化可以直接带动品牌形象的提升。目前我国的汽车用品营销企业发展还不够完善,理想和现实存在着巨大的落差。所以汽车用品的质量和分布结构还有待进一步的研究和开发。我国的汽车用品正在同国际发达国家的汽车配件加强合作,从而给我国的汽车用品行业最强大的推动力,这也是国内汽车用品营销企业目前向前迈进的重要着力点。当然,外来的不一定是最好的,但一定是有帮助的。只有认真分析汽车用品企业的营销发展对策,才能打造完美的汽车用品企业形象,从而给我国的汽车用品企业增强核心竞争力。

二、汽车用品营销策略必须首先做好的两个功课

(一)对我国当前社会经济的总体分析

汽车从最初的生活奢侈品,到现在的生活必需品,表明了我国的国民经济已经有了实际性的突破,社会经济已经由原有的单一发展模式朝着集约化、共同繁荣的方向发展。从汽车的使用量和汽车制造厂家的制造量来看,我国的经济发展水平已经达到了新的发展高度。汽车的普及带来了人们对生活更高层次生活水平的追求,而我国的汽车用品从经济适用档到高档都能够被接受。只有抓住我国当前的汽车消费蓬勃发展的大背景,汽车用品的营销企业才能既为自己的企业带来实际经济收益,又给国民的汽车用品带来新的品位和高度。因而,要发展汽车用品企业的经济,就必须准确把握我国当前的经济发展状态,从而给汽车用品企业的总体发展蓝图确定好方向。我国人口众多,汽车业的繁荣发展促使汽车成为方便的代步工具,因而,就有人直接提出“买摩托不如买奥拓”。这同时也表明汽车在国民心中的形象已经不只是限于代步工具,同时也是对安全感的要求。汽车用品营销企业必须全面分析自身发展现状和社会经济发展模式,才能够找到最符合企业营销定位的出发点。

(二)对我国未来汽车市场的深入调查

不管我们是否愿意,汽车消费大国的桂冠已经不可避免地落到了头上。无论国产汽车还是进口汽车,无论全款支付还是分期按揭,汽车的消费正在以较快的增长率昂首前行。我国的人口众多,人们的消费眼光也不时关注到高档消费品中来。汽车越来越成为工作生活中离不开的一份子。在当今的消费时代,人们更加注重汽车用品的舒适安全性和美观大方性。相应地,汽车用品营销企业的销售策略就必须不断地进行调整和新产品的研发。在汽车的使用领域内,汽车用品企业一定要面向大众,促使汽车用品的发展形成一条龙式的服务理念,才能带动自身企业的发展,并且树立自己的文化和企业经营形象。我国的汽车等次明确。高档汽车的汽车用品向吉芬产品的销售意向靠拢,而且还会带领相关的汽车电子电器、安全用品、养护用品、影视娱乐产品、车内饰品、保养用品等汽车用品相继向前发展,并为更多汽车所利用。我国未来的汽车市场是朝着专门化和新型化发展的,因此只有把汽车用品做全、做好,才能给汽车市场带来全新的改观。我国未来的汽车发展走向主要就是由汽车用品的产生和研发来做铺垫的,而且汽车用品也会因为汽车市场的新发展方向而变得更全面、更具有针对性。也只有把汽车的用品市场规范化,才会给未来的汽车市场以稳定的环境局面。

三、探究汽车用品营销企业发展对策的主要方法

(一)汽车用品销售企业要创立自己的文化理念

文化是一个社会文明进步发展的保证。只有重视社会文化,才能掌握社会经济发展的核心。因此打造汽车用品销售企业的文化就是企业发展和竞争的核心部分。当前的社会经济形势异常复杂,品牌效应仍是值得汽车用品企业确定销售策略的重点。很多汽车正是靠着品牌效应实力才把自己的企业越做越大。品牌体现着企业文化,是对企业精神的具体总结,因此树立起自己专有的文化理念,才会给企业的进一步发展带来更加强大的动力。汽车用品销售企业要想取得稳步发展和经济收益,必须树立起自己的企业形象,确立品牌文化,把企业的利益放在首要位置,为企业的未来着想。所以汽车用品销售企业一定要把自己的文化理念树立起来,才能保证企业的长足发展,更进而开辟新的发展模式和渠道。

(二)引进先进的企业用品配件

很多时候,社会大众还是把消费眼光盯在了国外。毕竟国外发达国家的汽车发展历史比较悠久,而且汽车用品的创造和利用都比目前国内成熟和完善。所以汽车用品营销企业还要看准国际市场上的商机,大力引进国外的先进技术为我所用。在国外配件完善发达的今天,我国的汽车配件营销企业一定要抓住机会,带动实际的经济利益。先进的企业用品配件能够在第一时间带动国内汽车用品的销售总量,而且大众意识中的先进汽车用品就是国外的、发达国家生产的。营销企业就要抓住这样的销售心理,提高企业自身的实力,牢固树立自己的外在形象。汽车用品销售企业的汽车用品只有切实地做到了与国际接轨,那么其真正的竞争实力主动上升一个台阶,而且会带动汽车用品的更新换代与良性循环,从而把企业的经济实力真正发展起来。

(三)利用好先进的电子商务技术

目前国内的电子商务技术已经取得了突破性进展,各地区的经济资源调配显得非常便捷和频繁。电子商务技术的智能化模式,大大节省了劳力,节约了成本。实践证明,电子商务技术利用到汽车用品销售企业的营销实践中是可行的。因为汽车用品包括的内容丰富多样,人工操控难免失误频出,电子商务技术的准确高效就很好地弥补了这一点。如果把电子商务技术运用到汽车用品的资源调配上来,就能带动更多的商机,从而取得更好的经济效益。电子商务技术在不断地进行创新和演化,在适应我国当前的社会经济发展模式内,做到了人无我有,人有我优的鲜明特点,而且促使各项经济制度不断地获取更多的经济利益。在汽车数量迅猛增长的今天,电子商务技术为我国的汽车用品企业的营销发展带来新的研发机制,而且我国的汽车用品也会通过电子商务的方式不断得到实际资源的充实,从而为我国的汽车用品行业带来新的发展空间和经济收益。

四、结语

汽车配件营销论文篇8

【关键词】汽车营销 一体化教学 课程改革

2000年以后,我国汽车工业发展一日千里,汽车市场的升温最直接扩张了汽车市场的规模,进而扩大了汽车营销人员的需求。市场需求就是导向,目前,广西中职学校里,几乎凡是有汽车专业的都增加了汽车整车与配件营销子专业,高速发展也凸显一些困扰专业发展的问题,主要是:师资力量薄弱、经验少、学生掌握的技能与市场需求存在比较大的差距等等,汽车营销教学的效果一直不尽如人意。本文试从我校汽车营销教学入手,对存在的不足和完善措施进行探讨。

一、汽车营销课程当前的教学现状、不足

汽车营销课程是学校汽车整车与配件销售专业和市场营销专业的一门核心课程,培养目标是培养具有综合销售能力的高级应用型人才。但是问题的关键在于如何培养学生的实际操作能力?

目前教学法存在的问题主要是:现在中职学校基本上以课堂讲授制完成一堂课,强调学科知识的结论性和接受性较多。事实证明,凡是实践性要求比较强的课程,单纯的讲授法用于目前中职学校的学生身上,不会有什么太好的教学效果。

教材方面存在的问题是:现在中职学校使用的汽车营销类教材绝大部分是大学高职高专教材,通篇都是理论,讲到具体的实操就一笔带过,没有企业营销实践案例。

教学器材的现状主要是:经费的投入很少,汽车营销所需要的是整车和一块场地,按需使用目前比较困难。

二、汽车营销课程在我校的教学实施情况

我校开展汽车营销课程实训教学已经有6年了,在教学过程中不断发现存在的问题,然后不断完善。

教学法的改革:首先是汽车专业实施了理论实践一体化教学模式。首先我们将汽车营销课程分为几个大的模块:职业化训练、熟悉汽车产品、熟悉客户接待流程、熟悉交车流程、开一个校园汽车展销会。

职业化训练。要求学生按规定着装,让学生扮演接待人员,教师扮演客户,对学生在接待过程中的站姿、走姿、行姿、握手、交换名片、指引、面部表情、微笑等方面进行训练,学生通过实践提高了接待礼仪的操作性,取得了良好的效果。

熟悉汽车产品。快速让学生了解一个品牌的汽车,死记硬背是基本功。按照外观尺寸、发动机参数、底盘参数、安全装备、操控装备、多媒体装置6大板块展开学习,教师发资料,学生两两一组,互相进行背诵,要求一周内必须熟悉车辆;实践证明,考试是一个良好的促进剂,以后进行车辆介绍的时候,数据都能张口即来。

熟悉客户接待流程。按照汽车销售流程对汽车销售进行模拟的实训活动。场景模拟从形式到内容应尽可能模仿真实汽车销售情景。场景模式的实训方式主要是培养学生的综合汽车销售技巧。汽车销售场景模拟可以培养学生的综合汽车营销职业能力,如顾客的需求分析能力,沟通能力,顾客接待能力,产品展示能力,异议处理能力,谈判能力等,它最能体现职业院校的办学特色。

熟悉交车流程。这个过程是建立在熟悉汽车的基础之上的,要把车上每一个操作按钮都要介绍到位,并亲自演示给顾客看,每做一项就在单据上打一个勾,让顾客确认车辆的完好。这个教学过程比较繁琐,在实践中采用小组长式教学法比较好,先教会每个组的组长,再让组长教会其他同学。

开一个校园汽车展销会。这是对课程教学的检验,车展之前有无数的工作等着学生去完成,教师指导学生做计划:谁负责去约领导、写讲话稿、音乐、音响和车辆准备,在校园广告、广播、印条幅、宣传KT板,拉学校的社团到车展现场进行才艺表演;销售部的同学要负责接待,填写客户接待表,精品部的销售汽车精品和保险,车主服务部的要让购车客户成为车主俱乐部的VIP,最后进行隆重的交车仪式。由于比较真实地举办了一次车展,每位同学都在此次活动中实实在在地做了事情,对未来的工作的艰巨性也有了清楚的认识。

1. 教材的改革:按照我校的实训条件开展了校本教材和实训指导书的编写,使教材贴合实际,做到有的放矢。以汽车营销这门课来说,07年以前,我们使用的是人教版的《汽车营销员教程》,里边说到了6方位介绍法,但没有具体的内容;书里用奥迪轿车作为背景,而我校只有柳微车和一辆哈飞,对不上号。汽车专业由此开展了校本教材的编写活动。就以哈飞汽车为蓝本,罗列相关数据:排量、车型尺寸、油耗、轮胎规格、发动机数据、安全配置、多媒体配置等等。那么,学生上课的时候,手里的书就跟车间的车型对上号了,介绍起来,就不是指鹿为马,而是更到位、更贴近实战需要。期末,根据在上课时间中,感觉到教材的不足部分,进行汇总,对教材进行二次开发。

2. 教学器材的保障:这个过程要自力更生,要逐步添置或者自己动手制作:装饰4S店的销售前厅,车辆、车型资料、接待座椅、汽车精品、美容套餐(可以使用其他课程用剩的空瓶子来代替),配套制度出台:每天由哪个组来维护现场:清洁车辆、清洁地板、整理资料架,每天练习后上交接待表,逐步把学生演变为成4S店的员工。

3. 教师进修:与汽车4S店合作,建立校外实训基地,拓宽教师的进修培训途径,使教师在一线接受磨炼,在工作中遇到的企业要求、企业精神,转化为教学内容,转化为对学生的要求,进一步提升教学质量,缩小学校与企业的距离。

三、教学反思

邀请学校教学督导部门、教务办来听课,邀请校外企业来校交流,开展校企合作,邀请企业培训师到学校授课,教师下企业挂职,进而对教材及考核指标不断订正。

【参考文献】

汽车配件营销论文篇9

    一、我国汽车营销渠道模式现状

    改革开放30年以来,我国的汽车营销模式得到了较快的发展,由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前,我国汽车行业的营销渠道模式主要有:特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。

    (一)特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式,因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店,即:整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说,生产厂家除了考虑销量外,还希望树立品牌的形象,以牟取更加长远的利益。

    (二)普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售,价格就便宜,价格便宜销售量就大,然而销售量大,就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势,在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑,就会导致其他模式的经销商退出当地市场,然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。

    (三)汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体,因为汽车园区的功能齐全,在汽车销售、维修、配件等方面,汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能,各项功能汽车园区基本全部具备,对于客户购车来说非常方便。

    二、汽车行业营销渠道存在的不足

    我国在加入WTO以后,汽车行业方面的竞争加剧,原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来,其主要表现在以下方面:

    (一)缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性,并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标,但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上,至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系,这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。

    (二)汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性,都会直接影响渠道的管控能力。目前,汽车厂家都是通过对产品的控制,特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理,厂家处于绝对控制地位。然而,一旦产品滞销,厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润,就降价、窜货、甚至低于进价销售,这不仅乱了厂家的价格体系,还严重影响了品牌形象。

汽车配件营销论文篇10

关键词 售后市场 配件流通

一、前言

据公安部交通管理局的数据,2014年新注册登记的汽车达2188万辆,保有量净增1707万辆,均为历史最高水平。截至2014年底,我国国内的小型载客汽车保有量达1.17亿辆,这些车会大量流入独立后市场,由此带来了独立后市场“井喷”时期的到来。

借助资本力量,汽车后市场资源整合在即,以往充斥售后市场“散乱差”、零配件流通领域“假冒伪劣”猖獗等现状将会得到“颠覆”性变革。2014年12月,交通部牵头联合十部委签发的186号文件《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》为行业变革提供了契机,驱动这场变革的重要因素,包括市场法制环境建设、零配件经销渠道的变革以及市场管理手段的不断完善,将为我国独立售后市场的规范发展坚实基础。

本文从汽车后市场法律法规制度建设、配件流通渠道变革,以及后市场监管手段等三方面分析我国后市场配件行业管理存在的问题,分析和总结美国、日本、欧盟等发达国家先进的管理经验,提出汽车售后市场零配件行业管理改进措施建议,希望为行业健康发展提供参考。

二、我国汽车售后市场配件流通行业现状及主要问题

(一)各类配件流通渠道现状

目前我国的汽车售后市场中维修服务和配件流通分为授权渠道和独立渠道。授权渠道是指汽车供应商(包括整车厂和总经销商)授权维修网络成员构成的汽车售后服务渠道,我国目前主要由4S店与特约维修站组成。4S是集整车销售、维修服务、配件供应、信息咨询与反馈为一体的汽车授权经销模式。而独立渠道是指由汽车供应商授权渠道之外的独立经营者构成的汽渠道,如汽配城、网络电商等。独立渠道是我国汽车售后市场配件流通的主要组成部分,发挥着越来越重要的作用,是我国未来汽车产业的“黄金产业”。这部分市场的清理整顿、业态升级已经引起全社会的高度重视。

(1)整车厂垄断行为让配件流通的授权渠道受到诟病。2004年起开始实行的《汽车品牌销售管理办法》对于汽车后市场资源配置起到了决定性作用。据了解,目前全国汽车维修企业有44万多家,其中4S店仅2万多家。因为汽车维修信息的非公开状态,占行业总数不足5%的4S店却占有行业60%的维修资源。授权渠道由于拥有得天独厚的原厂配件供应,又有整车厂商完备的技术支持使得维修质量可以得到一定保障,成为售后市场维修及配件行业“中流砥柱”。但是,这种以4S店为主导的授权渠道在配件经销中的垄断行为已经严重消费者利益。2014年4月10日,中国保险行业协会和中国汽车维修协会首次披露了18种常见车型的“整车配件零整比”。结果显示,在18个车型零整比中,最高的为1273%。随着国家反垄断力度不断加大,多家整车厂先后下调零配件价格。尽管如此,在第二、第三批公布的数据中,最高的整零比依然分别达到719.75%和660%。而根据国外研究数据,常见车型较为合理的整零比应该在300%左右。高昂的配件费用大大提高了消费者的维修成本。

(2)代表独立配件流通渠道传统经营模式的汽配城面临转型升级。90年代初,广东、浙江等省份出现了第一批汽配城。作为一种集约化经营模式,打通了经销商和生产厂家的渠道,实现了配件流通从个体路边店到汽配一条街再到汽配城的发展。汽车城配件品种繁多,规格较全,价格低廉,可以最大限度满足区域内独立维修厂和路边店配件“一站式”采购的需求,而且能够做到“最后一公里配送”。某种程度上,在覆盖的区域内,汽配城实现了“B2b”专业电商们追求的“汽车配件一站式采购平台”的实体市场形态。但是,汽配城“大而杂、多而乱”的问题始终没有解决,“假冒伪劣”成了“汽配城”的代名词,严重影响其社会信誉。电子商务平台的快速崛起,为汽配城转型升级提供了机遇。电子商务追求的专业、规范、严格的流程,以及注重对市场和用户需求痛点的关注和突破等特点,为汽配城实现品牌化、规范化经营将会起到至关重要的作用。

(二)我国汽车售后市场环境建设中存在的主要问题

(1)《汽车品牌销售管理办法》成为垄断的挡箭牌。《汽车品牌销售管理办法》的核心虽然是关于整车销售,但是对整车厂的“授权”造成了配件行业的“渠道垄断”。《办法》于2005年4月1日出台,初衷在于规范我国从事汽车品牌销售的活动,增强经营主体服务意识,明确各方责任,维护消费者的合法权益。然而办法中“汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、配件供应等活动”的规定却将维修配件的流通封闭在整车厂授权的销售体系内,使得整车厂对原厂配件的供应及价格拥有绝对控制权。2014年,商务部曾2次公开征求意见,对《办法》进行修订。当时,《办法》部分条款及变化被披露的同时,还传出有望于2015年年初公示实施的消息。可时至今日,新版《汽车品牌销售管理办法》依然迟迟没有落地。

(2)缺乏产品技术标准。可是对于零配件标准的定义一直是汽车维修及配件行业的“盲区”。我国现有“原厂件”、“副厂件”的定义是基于配件的流通渠道定义的,同一个零部件供应商按照同样规格生产的配件,经自己的分销体系销售就被认为是“副厂件”。2014年9月,交通运输部等十部委联合印发《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》,其中指出要保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利,其实质就是鼓励发展“同质配件”,也就是与原厂配件质量相当的配件。目前还没有标准对“同质配件”的质量进行明确标识,消费者大多不信任此类配件,更多情况下愿意选择价格更贵的原厂件,增加了维修成本。

(三)认证制度不完善,监管力度不够,惩罚措施不严

汽配城本身是一种非常有效的汽车零配件及用品的销售渠道,但许多汽配城的管理模式还属于初级的物业管理模式,经营管理水平低下。由于竞争激烈,经销商们的主要依靠低廉的价格获取利润,业内又没有专门的管理部门对产品质量进行查处,因此为了利益最大化,汽配城里售假猖獗。

另外,有的法规出台后,后续监督管理措施乏力,大大降低了法规的效力。2010年7月,国家工商总局、交通运输部、国家质检总局就联合发出了“关于进一步加强汽车销售行为以及汽车配件质量监管工作的通知”,其中要求进一步加强汽车配件质量监管,严厉查处制售假冒伪劣违法行为。然而行业监管并未形成长效机制,并且即使发现违规企业,也没有足够震慑的处罚措施,企业又缺乏自律,使得至今不良配件依然充斥市场。

另外,4S店亦使用非原厂配件。2013年,国家质检总局中国质量万里行促进会曾对北京、天津、上海、重庆等12个省市的部分企业的汽车售后服务进行了专项调查,调查显示,在暗访的103家汽车4S店中,有17家在维修和养护时不使用原厂配件,31家掺杂使用非原厂配件,使用假冒配件的情况达46%。

三、发达国家配件行业管理经验

在成熟汽车后市场中,主要有三种形式:美国以独立连锁机构为主,日本4S售后服务体系占据主导地位,欧洲则介于两者之间。

(一)美国――健全的监督、管理体制

独立配件连锁模式是美国汽车配件渠道的主导模式,约占50%的市场份额,其代表企业有NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等。在美国,车主更愿意选用非原厂配件,主要有以下几点原因:

(1)零部件维修信息必须公开。按照美国国会2003年颁布实施的《汽车可维修法案》,若汽车生产企业以保护商业秘密或以某项技术信息对汽车维修无直接影响为由拒绝公开,则必须向联邦贸易委员会举证并接受裁决,违者将受到重罚。

(2)严格的非原厂配件认证和质量监督体系以及发达的保险业。美国有两个重要的非政府认证机构:CAPA和NSF。在CAPA严谨的测试及检验程序下,取得认证的零件,其质量可媲美OEM零件,甚至比其质量更好,尤其以车灯件这类非常复杂的电子和光学零件有更大优势。因此,卖家在选择供货商时,可以此认证为参考,以作严格挑选产品质量。

(3)拥有完整、强大的数据库。在美国,零部件采购是建立在数据库基础上的。当企业需要采购零部件时,可以通过该数据库搜寻、查找零部件及供应商信息。此外,数据库系统可以整合维修厂管理软件、保险定损信息、零部件供应商等内容,为保险公司、零部件供应商及维修厂提供了方便。

(4)健全的追溯体系。如CAPA的合格零件认证标签标识了众多关键信息。又如NSF认证的零配件,要求配件可以追溯到原材料批次、制造日期、工程设计记录、流程质量控制记录等。

(二)日本――严格的4S店管理,实行优质配件奖励制

日本面积小,4S店的覆盖面可以满足市场需求。国内以本土品牌为主,使的整车厂主导售后服务体系,汽车售后配件的分销渠道主要通过整车厂、零部件供应商、批发商、零售等四条路径。

日本政府有严格的车检制度,要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。整车厂商通过参股等方式严格控制4S店,并对经销商的服务质量、配件供应等实施严格的控制,同一品牌的相同配件,由厂家统一供应,并实施全国同一价格,80%的配件是OEM产品。

日本的配件分为纯正配件、优良配件,鼓励优良配件流通。1947年,日本公布实施了《机动车优良配件认定制度》,1972年日本汽车零部件协会(JAPIA)建立了优良配件奖励制度,2012年对该制度进行了重新审定。JAPIA根据品质、规格等标准选择优质的配件在市场上进行流通。

(三)欧盟――明确的配件分类和定义

欧洲没有美国那种占据绝对主导地位的连锁企业,同时对汽车企业的4S店获得垄断优势加以限制,所以4S店在欧洲又不像在日本那样强势。欧洲于2002年10月1日开始实施《新版汽车行业限制竞争免责法规》(简称BER法规)。BER法规是汽车经销与服务协议的新法律框架,同时也包括覆盖汽车售后市场的重要条款,旨在汽车销售与服务市场以及汽车零部件供应商市场创造更多竞争。

该法规中明确定义了“原厂配件”。所谓“原厂配件”是指:

(1)由汽车制造商自己制造的配件。

(2)由独立配件制造商生产的配件,这些备件出售给汽车制造商与以及他们的授权合作伙伴(授权经销商与授权维修店)。汽车制造商或许会要求在这些备件上印上他们的logo并通过他们的渠道进行销售;而备件生产商也拥有使用自己商标的权利(或者采用配件生产商的商标,或者是采用“双品牌”的方式)。

(3)由配件制造商生产(无论他们是否是配套供应商)的备件,在技术要求上与用于新车生产所需的部件完全一样,并且向独立售后市场供应。

同时,BER法规还对“匹配质量的配件”做出定义:必须与新车所使用或曾使用部件的质量标准相匹配,即至少在结构、制造与功能标准上原厂配件相当(或者有所超出)。

欧盟汽车行业豁免法规及相关政策,对规范配件流通和维修行业发展发挥了重要作用。一是根据配件的产品质量和技术标准,将配件分为原厂配件和质量相当配件。二是汽车供应商不能限制其零部件供应商向独立售后市场销售配件。三是不能限制授权维修商从独立售后市场获得原厂配件或质量相当配件用于汽车维修保养服务。四是不能限制授权经销商和维修商向独立维修商销售配件用于汽车的维修保养服务。五是不能限制其零部件供应商在提供的配件上使用自己的商标和标识。六是汽车制造商必须公平的向授权维修商和独立维修商公开汽车维修信息。

四、对我国的借鉴意义

(一)监督维修信息公开,打开原厂配件采购渠道

为防止整车厂对配件的垄断,美国、欧盟等都立法要求整车厂公开维修信息,这是为独立维修企业与4S店、授权维修企业营造公平竞争的环境,是促进后市场配件行业健康发展的必要措施。

我国政府应成立专门监督部门对整车厂公开信息进行监管,允许配件供应商、授权经销商向消费者、独立维修厂销售配件,只有建立起统一开放、竞争有序的配件流通体系,促进原厂配件多渠道、高效地流通,后市场配件行业才能日趋规范。

(二)完善配件定义和分类,推广使用同质配件

重点参考欧盟的BER法规,以产品质量和技术要求的核心条件,尽快修订和完善配件的定义和分类,并形成相应的国家或行业标准。从发达国家的现状和经验看,推广使用同质配件使得原厂件有了替代品,保证了充足的零部件供应,同时也降低了配件价格,为消费者带来更多选择和益处,这将是今后配件行业的发展方向。

推广使用同质配件,需要成立第三方独立检测机构对产品质量进行监管和认证,并做到任何一个配件的重要信息都要可追溯。通过认证的配件应该是独立维修店重点选择的对象,消费者也能清楚知晓车辆维修所使用配件的类别、质量与来源。值得一提的是,为保证鉴定结果的公平、权威,有关部门必须制定统一的配件质量国家标准。

(三)严控配件质量,奖惩并施

整车厂对4S店的货源严格把控,绝对禁止使用不良产品;政府监管部门要全面掌握本地汽车配件的生产企业现状,加强对汽配城、汽车用品市场等渠道配件质量检查,对假冒伪劣产品的生产和销售厂家处以严厉惩罚。对优质的配件生产企业和销售企业进行奖励,并以互联网等媒体方式进行宣传,鼓励选择此类配件。

(四)创建连锁品牌,成立若干行业龙头企业

引入发达国家先进经营模式,鼓励配件流通企业整合,引导企业向连锁化、规模化、品牌化方向发展,形成若干家具有行业影响力的龙头企业,建立高效的配件分销体系。

连锁经营方式既有利于零配件独立品牌的建立,同时也能更好地规范配件管理,汽配城今后的发展也应融入这种模式。此外,仓储物流是配件快速流通的重要保证,可以成立集储存、分拣与配送多种功能为一体的配送中心,通过流程优化、物流管理体系创新等方式,提高配送运营效率。

(五)完善基础建设,建立完整的零部件数据库

随着大数据时代的来临,数据库的重要性是不言而喻的。拥有完整的数据库可以促进配件交易的效率,解决信息不对称、价格查询不便等诸多问题。建立完整的数据库,需要国内整车厂提供全品牌、全车型、全配件的数据信息;能够及时补充国内外最新车型零部件信息;各方可以资源共享。

五、总结